臨柜服務(wù)五步法的學(xué)習(xí)心得
10月25日—29日，演講老師給我們銀行員工進(jìn)行了一次銀行標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的培訓(xùn)，我的心中感觸良多。我是一名銀行臨柜儲(chǔ)蓄員。我的日常工作主要是負(fù)責(zé)臨柜儲(chǔ)蓄。生活中，總有一種力量讓人震撼，總有一些人讓我們感動(dòng)。下面談?wù)勎业呐R柜服務(wù)五步法之心得體會(huì)。
從銀行柜臺(tái)儲(chǔ)蓄現(xiàn)狀來(lái)看，我們銀行柜臺(tái)儲(chǔ)蓄人員最需要的就是無(wú)私為客戶的精神與感動(dòng)客戶的關(guān)懷細(xì)節(jié)。而臨柜服務(wù)五步法直接把我們的工作職責(zé)轉(zhuǎn)化為實(shí)際行動(dòng)。
臨柜服務(wù)五步法其實(shí)就是指客戶存取錢要求以客戶為第一，服務(wù)按五步流程要做到位。它一共分為五個(gè)流程步驟，每一個(gè)皆非常重要。
第一步，與客戶打招呼，用標(biāo)準(zhǔn)站姿迎接客戶，面帶微笑，眼睛看客戶，目光交流，聲音充滿熱情與活力說(shuō)：您好！
我們知道，儲(chǔ)蓄所是我們對(duì)外服務(wù)的窗口，我們儲(chǔ)蓄柜臺(tái)人員熱情周到的服務(wù)態(tài)度體現(xiàn)在入門第一印象。記得有一次，有個(gè)客戶李某到我儲(chǔ)蓄所辦理一筆異地存款業(yè)務(wù)，因快到結(jié)束異地通存通取的營(yíng)業(yè)時(shí)間了，客戶非常著急，我們面帶微笑先讓客戶平靜下來(lái)，用友好的態(tài)度幫該客戶辦理業(yè)務(wù)。最后客戶給了我們很高的評(píng)價(jià)。
臨柜服務(wù)五步法的第二步詢問(wèn)客戶需求，請(qǐng)問(wèn)您需要辦理什么業(yè)務(wù)，要面帶微笑，認(rèn)真傾聽(tīng)客戶，眼睛看客戶，不能滿足客戶的要說(shuō)很抱歉，我們不能滿足您的.要求，使用服務(wù)性拒絕，不允許生硬拒絕。
前臺(tái)臨柜，忌的就是少言寡語(yǔ)，冷漠生硬，現(xiàn)實(shí)當(dāng)中客戶提取大、小額現(xiàn)金不當(dāng)面點(diǎn)清、辨明真假，事后投訴的情況屢有發(fā)生，差錯(cuò)服務(wù)也不新鮮。當(dāng)你多說(shuō)一句，多問(wèn)一句，講明白，講清楚、看似口水話，卻能給你臨柜工作減少不少麻煩，就一個(gè)呼名叫數(shù)加一聲暖意洋洋的客氣話。熱情溝通，微笑的服務(wù)能讓臨柜工作事半功倍。
第三步，為客戶辦理業(yè)務(wù)要迅速準(zhǔn)確，使用：請(qǐng)抱歉對(duì)不起好的，請(qǐng)稍等！請(qǐng)您確認(rèn)后在這里簽名，請(qǐng)出示您的身份證等等，在與客戶溝通時(shí)，眼睛必須看客戶，面帶微笑。
工作中效率優(yōu)先是必須的，但講求速度的同時(shí)更得講求完成質(zhì)量，工作中諸多差錯(cuò)，要注意保持細(xì)心微笑溝通。
第四步，將客戶的存折（卡）或現(xiàn)金交給客戶，要用禮貌用語(yǔ)，請(qǐng)拿好存折，請(qǐng)您核對(duì)一下，給客戶存折或現(xiàn)金時(shí)必須面帶微笑，禁止拋摔存折或現(xiàn)金。
業(yè)務(wù)繁忙是好事但物極必反，所以怎么調(diào)整才是關(guān)鍵。提倡文明排隊(duì)固然重要，畢竟服務(wù)的遵旨是滿意。
第五步，感謝客戶光臨，客戶走時(shí)說(shuō)再見(jiàn)或請(qǐng)慢走，面帶微笑，目送客戶，用標(biāo)準(zhǔn)站立送客戶，待客戶離開(kāi)才坐下。
想想我們的工作責(zé)任，看看我們的工作環(huán)境，比比我們的工作壓力，似乎，我們需要做的還有很多，我們能夠做得更好。放下心中的等待和彷徨，讓我們?cè)隗w會(huì)感動(dòng)的潮涌中全身心地投入到銀行儲(chǔ)蓄事業(yè)中去。去實(shí)現(xiàn)自我心中那份平凡而偉大的理想。
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