關于乘務員實習心得體會
我們心里有一些收獲后，往往會寫一篇心得體會，這樣我們可以養(yǎng)成良好的總結方法。相信許多人會覺得心得體會很難寫吧，下面是小編為大家收集的關于乘務員實習心得體會，歡迎大家借鑒與參考，希望對大家有所幫助。
乘務員實習心得體會1
1月10日，我們從學校出發(fā)，在株洲火車站外面集合，接著有一位師傅帶領我們坐車去長沙。
晚上十點我們在長沙火車站集合與此次帶領我們的車長會合。來到站臺，我們準備坐車去廣州。由于我們跑的是臨時加開的廣州至漢口的K2004~K2008次列車。所謂中國春運看廣州。這話真在理。所以我們要從長沙坐車到廣州。
第一次坐在臥鋪車廂，第一次在火車上過夜，聽著火車在軌道上轟轟滾動的聲音，心情有點激動的自己在屬于自己的那片小天地上輾轉(zhuǎn)反側。最終頂著兩個大大的黑眼吃了一份我認為最珍貴的也是最好吃的泡面――老壇酸菜“那酸爽不敢相信”。雖然不是山珍海味但好歹是吃自己用勞動力換來的成果，而不是靠父母的錢買的。整桶泡面我連湯都不剩。
早上八點多，我們到了廣州站。在這里我深刻的體會到了鐵路上的半軍事化管理。下車、列隊、看齊、立正、報數(shù)、稍息。大家就這么站著在那里等車。沒有人不聽指揮，也沒有人抱怨。
八點半左右我們坐上了去廣州車輛段的火車。在上車前，車長為了能讓我們更好的工作，抓住每個能讓我們吸取經(jīng)驗的機會，讓我們看著其他的列車乘務員的作業(yè)程序。上了車，大家的心情依然很激動。一個個精神飽滿，容光滿面。一路上說笑著，而車長及各位師傅（我們每六個人跟著一位師傅）并沒有想象中的那么嚴厲。他們都很照顧我們，和我們談經(jīng)驗，說車上的趣事。很快到了廣州車輛段，我們找到了這一次我們跑車的車皮，師傅們都帶著各自的徒弟在去車廂，聯(lián)系開關門，講解注意事項。最后大家坐在一起開會，領導、車長開始發(fā)放各車廂的用品，講安全知識，留電話號碼。
下午五點，天空開始變暗，這個城市依然是一幅熱鬧非繁的景象。廣州火車站站臺上也是熱鬧非繁。到了站，我們開門、掛上序號牌、放好踏板、拉好安全警示帶、站好、微笑。隨著站臺的廣播響起，準備上車的人群，我們一邊驗票，一邊宣傳安全，緊張的心情一直在持續(xù)。最終隨著站臺鈴聲的響起，預示著廣州至漢口臨一組的30名組員這個寒假春運乘務員實習工作拉開帷幕。
乘客的服務需求雖然千奇百怪，但解決起來并不困難，關鍵是要了解乘客的真正心理。
最累莫過于打掃衛(wèi)生，其實發(fā)覺打掃衛(wèi)生也是有一點技巧的，雖然要求是要到達每個站之前都要打掃，但是由于車上的乘客超載特別厲害，根本就不可能做到那樣的要求。我們只能有目的的去打掃。一般乘客都是上車一包瓜子，看到磕瓜子的我就頭痛，這時我們就面帶微笑，跟旅客說“把瓜子吃完扔進一個小袋子，我們會定時來收垃圾”這樣可以減輕很大的負擔。在吃飯的時候，由于火車上飯相對比較貴，于是大多乘客都是自己帶方便面，那時在打開水的地方可是人滿為患。之后滿地都是方便面的盒子及配料袋。當旅客吃的差不多了，這時就是打掃衛(wèi)生的最佳時間。同時看到在吃的旅客，提醒他們把吃完的東西扔到車廂兩頭連接處的垃圾桶內(nèi)。其實只要抓住幾個高峰期，打掃衛(wèi)生也是挺容易的。
最煩的就是乘客抽煙問題，雖然火車有設立了專門提供乘客抽煙的地方。但由于抽煙處是在車廂的兩頭連接處，那里天氣太冷，而且車廂內(nèi)的人太多，想要過去也是一段不容易的路程。根本沒有幾個乘客愿意主動去，其實那些乘客都不可能是第一次坐火車，在火車上抽煙的危害應該都知道。所以有時我在思量，為何人總是明知故犯，難道以前的教訓還不夠多嗎？于是只有發(fā)揮發(fā)揮乘務員的作用了，雖然乘客大多都不愿意接受乘務員的意見。碰到講道理的還好，碰到那些蠻不講理的乘客真的太傷腦筋。也不知道乘客是不是有點欺軟怕硬，有時看到我們這些人說話太柔軟了，根本就不理睬你。得上天保佑，大多數(shù)人都知道我們是學生，也沒有太多為難我們，都自覺去連接處抽煙。
我們忠實的履行著“人民鐵路為人民”的神圣職責，體現(xiàn)著我們大學生高尚道德素養(yǎng)和精神面貌。
實習使我們有了預期之外的收獲，它已經(jīng)成為我人生一段難忘的經(jīng)歷，它讓我們多了一份成熟穩(wěn)定，少了一份幼稚。通過這次實習，我的人生觀、價值觀、世界觀也發(fā)生了改變。我更加懂得如何完善自己，磨練自己。發(fā)現(xiàn)自己的價值，為今后的就業(yè)打下堅實的基礎。同時它更教會我們怎樣去生活，去奮斗。去對待自己的工作。這次更考驗了我們的責任心，磨礪了我們的意志。
火車條件艱苦，但我想作為一名追求上進的大學生，什么都得承受。因為這就是生活，生活需要經(jīng)歷更多才能讓自己成為不怕風雨的人。實習也更早的把我們推入社會，讓我們懂得現(xiàn)實的殘酷，社會的優(yōu)勝劣汰的生存規(guī)則更是可怕。我們不得不接受事實，只有不段的磨練自己的意志，才能讓自己在社會上有立足之地。這次實習讓我明白了自己的人生方向。
雖然實習時間不長，但對我們有重大的意義。它使得我們看到了自己的不足，也使我看到了自己各方面的努力，并提高了能里。這對我今后的學習工作將產(chǎn)生積極的影響。再次感謝學校的領導及老師和師傅們對我們的培養(yǎng)。在以后的學習工作中，我們必將以飽滿的熱情和主動的心態(tài)做好本職工作。相信通過學校老師的教會，通過現(xiàn)場實習的經(jīng)驗積累，我絕對將我的狀態(tài)調(diào)到最好，對以后的工作相信會更加出色！
乘務員實習心得體會2
一、實習目的：
1、學習并掌握鐵路旅客服務心理的意義。
2、掌握旅客投訴心理。
3、掌握服務感情和意志品質(zhì)、服務能力及客運人員的心理健康。
4、了解鐵路服務工作主要指服務設施管理工作和列車服務工作。
5、掌握客運服務禮儀、禮貌規(guī)范要求。
6、重點掌握列車服務技巧。
二、實習單位及崗位介紹
我被分配到沈陽鐵路局錦州客運段客運一隊實習，我車隊主要負責撫順北——北京、山海關——阜新、松原——北京、沈陽北——福州等線路的運營，其中有快速空調(diào)列車，也有老式綠皮列車，承擔當?shù)氐闹匾每瓦\送工作，尤其是進京的2589/90次列車，旅客流量非常大，是我車隊重點線路。我主要在2589/90次列車進行列車員實習工作。
三、實習內(nèi)容及過程：
內(nèi)容：
1、客運心理概述、鐵路旅客心理。
2、鐵路客運服務人員心理。
3、服務工作的主要內(nèi)容。
4、服務工作的禮儀規(guī)范。
5、服務工作的技巧。
優(yōu)質(zhì)服務是一個企業(yè)生存的基石，也是塑造鐵路良好的社會形象，提高鐵路競爭力，拓展旅客運輸市場的需要。今天，市場競爭，就是產(chǎn)品質(zhì)量競爭，客運競爭歸根結底就是客運服務質(zhì)量上的競爭。全國提高客運服務質(zhì)量是保持鐵路持續(xù)發(fā)展的生命力，應作為鐵路旅客運輸?shù)氖滓繕�，離開這一目標去追求其他目標的優(yōu)化，很難獲得良好的商業(yè)運營效果，更有可能使鐵路客運在運輸市場上失去應有的競爭力和吸引力。因此，服務的質(zhì)量問題事關重大。在社會進步和旅客服務需求不斷攀升的今天，伴隨著服務工作的重視與強化，“旅客永遠是對的，我們永遠有不足”、“旅客是上帝”、“服務的最高目標是讓廣大的旅客滿意”等服務理念，在鐵路旅客系統(tǒng)得到了樹立，并成為行動的方向。
（一）關于鐵路客運服務內(nèi)涵方面。
從旅客旅行需求出發(fā)，鐵路客運服務質(zhì)量內(nèi)涵，應指旅客最為關注的安全性，便捷性，快速性，準時性，舒適性，經(jīng)濟性六個方面的內(nèi)容。
1、安全性
安全是影響旅客選擇交通工具的重要基本條件。旅客旅行，最根本的需要是安全。旅客在選擇交通工具時，都會首先根據(jù)以往的'旅行經(jīng)驗以及來自交通安全方面的信息，作為判斷可選擇交通工具的一個基本條件。保證旅客旅行安全，提高旅客乘車安全率，是鐵路客運企業(yè)的基本責任，始終都列入鐵路客運工作日常目標，常抓不懈。這也是我實習的重點內(nèi)容之一。
2、便捷性
鐵路旅客旅行便捷性，是指旅客履行過程各環(huán)節(jié)上的便捷性，主要包括開行間隔（頻率）及到發(fā)時間，售票，行包托運及提取方面的便捷程度。
3、舒適性、經(jīng)濟性。
提高旅客列車乘坐舒適度，改善旅行環(huán)境，是提高鐵路客運服務質(zhì)量的物質(zhì)基礎。提高旅客列車乘坐舒適度，一方面應對既有的客車進行改造，增加車廂活動空間，車廂座席，臥鋪，臥具，衛(wèi)生設施及車廂氣候環(huán)境等盡可能向世界水平靠攏。另一方面要與國際先進水平，改善旅行環(huán)境，就要有良好的衛(wèi)生環(huán)境，有良好的文化環(huán)境等。列車與其他交通工具相比價格方面還是存在很大的優(yōu)越性。
4、準時性
列車正點運行時保證鐵路客運企業(yè)信譽的重要因素。
�。ǘ╆P于鐵路客運服務技巧方面。
服務的理念和服務的價值，是通過服務過程中的具體行為表現(xiàn)出來的，由此來增加對企業(yè)的認知度。從這個意義上講，服務水平直接影響到企業(yè)的形象。鐵路乘務服務，面對的看似都是瑣碎、簡單的事情，而這些“小事”最容易被忽略。細節(jié)不是什么大原則問題，但卻是企業(yè)無窮的力量。正所謂“天下大事必成于細，天下難事必成于毅�！焙鲆暭毠�(jié)將招致失敗，細節(jié)服務是樹立鐵路良好形象的核心。鐵路最大的特點是提供服務，在共同努力下，連接成完整的服務鏈條，將旅客輸送到目的地。平時再熟悉不過的驗票、掃地、送水、報站等一個個小小的服務，一聲聲簡短的問候，一個溫馨、典雅的微笑，凝結成了鐵路的整個運輸服務。旅途中的細節(jié)服務是一種特殊的力量，感染旅客、吸引旅客、同化旅客，給旅客帶來一身的輕松、一臉的笑容，一路的春風。注重服務細節(jié)的乘務員不僅是受旅客歡迎的人，同時也是生活和工作中受同事、朋友尊重的人。乘務服務沒有句號，細節(jié)體現(xiàn)在服務的整個過程之中，做好乘務細節(jié)服務，就是從小事抓起、做起。
同樣的服務環(huán)境，同樣的服務項目，讓不同的乘務員去服務，其結果往往大不相同，而造成這種差異的主要原因就是技巧不足造成的。在乘務過程中，乘務員必須通過“看、聽、笑、說、問”這五個舉動了解旅客的需求，它不僅是滿足旅客需求的重要環(huán)節(jié)，同時也是乘務員必須修煉的重要課題�？矗嚎葱詣e、看年齡、看服飾、看語言、看身體語言�！翱础甭每鸵欢ㄒ鎺⑿�，要正面對旅客而不要斜視旅客。另外，面對熟悉程度不同的旅客，要掌握好看的“位置”。聽的原則：耐心、回應、注視、揣摩。微笑不僅可以縮短與旅客的心理距離，緩解緊張及不和諧氣氛，同時當乘務員處于微笑狀態(tài)時，會有一種輕松而愉快的心態(tài)，這種心態(tài)可以激發(fā)工作的熱情。
乘務員實習心得體會3
這是一個與眾不同的職業(yè)，但現(xiàn)實和我們的夢想還是有一定的差距。現(xiàn)在的我作為一名有4年工作經(jīng)驗的空乘，有很多的業(yè)務知識和生活常識需要我們鞏固和學習：一旦出現(xiàn)緊急情況會應用到的特殊用語；飛機上如有乘客需要緊急醫(yī)療救助，那么你就要懂得的最起碼的醫(yī)療方面的常識；不論飛國內(nèi)還是國際航班都需要流利的中英文；機上服務用的各類飲料要熟悉，這些都需要平時的慢慢積累。當然對于我們乘務員來說最重要的就是飛機處于緊急情況時的用語，而且要說得相當?shù)氖炀殹Ｗ鰹橐幻粘艘簿痛碇粋�公司、一個地區(qū)乃至于一個國家。比如有乘客想了解一些當?shù)氐臍v史名勝、旅游景點、風土人情等，就需要我們對他們進行概括或詳盡的介紹。飛國際航班的就要對兩國的國情有一些大體的了解。
所以乘務員的工作不僅僅是在飛機上面，更重要的是需要平常對生活的積累與細心觀察以及對學習的加強，這樣才會使平日里的工作得心應手，在服務方面我認為乘務員為旅客提供服務，實際上是一種人與人之間的溝通、交往的人際關系。做好服務工作的基礎在于了解旅客心理，關心旅客，熱愛旅客。做到眼勤、嘴勤、手勤、腿勤，盡量滿足旅客提出的要求，讓旅客真正有賓至如歸的感覺。讓我們在今后的工作中以最好的服務給旅客留下最深刻的印象。
我想，如果一位旅客登機時，卻看見空中乘務員正在滔滔不絕的談論著一些不相干的事情，這時旅客會對我們的公司和員工留下一個什么樣的印象呢？他可能在想：我們根本不重視旅客，對他們不屑一顧或者想我們公司的管理體制很松散等等一些對我們公司形象不利的看法。反之如果旅客登機看見整潔的客艙，舒適的座椅，隨時待用的咖啡，最新的報刊雜志時，旅客會感覺到自己得到了重視和尊重，心里就會非常認同我的努力，也會感到非常高興。
通過這幾年的飛行我認為對不同旅客提供不同需求的服務，拉近距離，把服務想在前頭，做在前頭。能較好的處理好旅客矛盾或服務沖突不是一朝一夕能做到的，要不斷總結別人和自己的經(jīng)驗。但我想，在處理問題時，自身要做到情緒穩(wěn)定，有較好的觀察力和理解力。處理不失平衡，最好把大事化小，小事化無。
總之，現(xiàn)在的階段是我提高自身服務水平的最佳時期。在實際工作中我一定會不斷學習，把所學運用到工作中，做一名合格的空乘人員。
乘務員實習心得體會4
一、記錄旅程
承載夢想一向總認為20xx年還長，總以為離20xx年還遠。一直就只顧埋頭苦干，忙忙碌碌地經(jīng)營著攥在自己手里的那些日子，甚至沒有來得及抬起頭看看天色的變化，也沒有來得及側耳聽聽流水的聲音，20xx年365個日子的漫漫行程就已告終，一覺醒來，才驚訝的發(fā)現(xiàn)，原來我們已經(jīng)跨越了20xx年！然而在我回想09年所發(fā)生的一切時，在看著記錄自己09年心情文字的時，我發(fā)現(xiàn)自己竟是如此的度過20xx年的每一天，無論是歡笑還是哭泣，風雨兼程。我應該感謝在09年遇到的每一個人，感謝你們用自己的方式陪我走過這已經(jīng)逝去的一年依然記得在初始培訓時，乘務教員說，機上服務不是簡單的端茶送水，不是單一的一個微笑一句您好，它是一種考驗乘務員智慧與真誠品格的工作。機上服務工作做為旅客乘機時整個服務工作的重要組成部分，服務的好壞，無疑成為旅客對一個航空公司評價的重要標準。
乘務員應在四個工作階段中以自己細膩、真誠、用心的服務特征詮釋服務就是市場，服務就是效益的理念。結束培訓，帶著無比的興奮和無限的憧憬，20xx年9月，我們開始正式跟班飛行了，以前從沒坐過飛機的我還沒來得及體味人生中第一次飛翔的感覺，航班上教員嚴格的要求、旅客因為航班延誤生氣的質(zhì)詢等等的一切就讓我緊張得連高空暈機的機會都沒有了，我試著回憶課堂上老師教我的知識，但是每當教員因為我工作得不到位生氣地兩眼一瞪時，就又忘得一干二凈了。從未受到過批評的我，有時忍不住，就只好偷偷跑洗手間擦干眼淚，對著鏡子告訴自己，要堅強，一路走來那么不容易，難道這么簡單的服務都做不好嗎，一次不行再來一次，記不住就用筆記本，有做的不當?shù)牡胤较麓胃恼 ?/p>
短暫的跟班飛行就這樣在汗水與淚水中匆匆過去了，我開始習慣了早出晚歸披星戴月的生活，開始喜歡上了飛機起飛時緊貼椅背上升的那種感覺，也漸漸戀上了三萬英尺上的那一片云海藍天……如今，常常有朋友問起當初我是怎么成為一名空中乘務員的，我總是笑笑回答：機遇？幸運？或許是命中注定我和藍天有個美麗的約會吧！
二、旅客的難題
困境成長然而，通過一段時間的飛行，我發(fā)現(xiàn)面對不同的旅客做好服務工作不是光有這個想法就能做好的。乘務員的工作需要我直接面對旅客服務，每天接觸的客人很多，而且什么樣的客人都有。雖然在服務時很小心，但有時仍難免一時疏忽，造成對客人的傷害。而且，細心的乘務員會發(fā)現(xiàn)，在服務時雖然所做的一切都符合規(guī)定，但仍然不能使客人完全滿意。在飛行中，乘務員遇到最棘手的事末過于如何為自身修養(yǎng)差，不尊重人的旅客的服務。一次，一名旅客在滿客的情況下要求乘務員為他調(diào)換靠窗的座位，由于沒有空座位，航線又較短，乘務員試著和幾位旅客商量也沒有人愿意換位置。這時，那個旅客開始吵鬧，先責怪地服員，又揚言要投訴乘務員辦事不利，讓一些不明實情的旅客誤解了乘務員的工作態(tài)度，造成不良影響。后來，在乘務長的幫助下，這件事才平息。通過這件事，我們要看到自身的不足，主動的查看一些服務行業(yè)的相關書籍，向經(jīng)驗豐富的前輩請教問題，通過借鑒他人的經(jīng)驗和總結自身的感受來提高服務技能。只有通過不斷的學習提高自身的綜合素質(zhì)，才能作到想旅客所想，有針對的為旅客服務。
有一次在航班上，在送餐前飲料時，26排A座的女士在睡覺，B座先生就把她叫醒問他喝什么，女士很不耐煩的要了杯礦泉一飲而盡又睡了。送餐時，先生又把女士推醒問他吃不吃飯，女士很不高興地擠出一句話我很累，只想睡覺。通過這件事，發(fā)現(xiàn)在機上并非每位旅客都認為吃好喝好服務就好，旅客的乘機次數(shù)多了，就只把飛機當成交通工具而非餐廳。這時，我們可以給她輕輕蓋上小毛毯，她就領會到你的服務了。
的確如此，飛機雖是公共場所，但座位卻是旅客的個人空間，在不影響飛行安全及他人的情況下，在個人空間選擇他們喜歡的旅行方式是他們的權利，而我們乘務員只需在此基礎上幫助他們達到這一愿望就可以獲得旅客滿意。年青的旅客登機后一般都自備了旅行書刊，對于他們只需在光線弱時及時為他們打開閱讀燈并送上一杯水，卻不去打擾他們讀書的雅興；中年旅客在機上愛打個小盹，然后飽餐一頓，于是在他們閉眼前詢問客艙溫度是否合適，需不需要毛毯；老年旅客很少把行李打成大包，都是左一個包右一個袋子的拎著登機，乘務員們盡可能為他們調(diào)換寬敞的位置讓他們把行李放在腳下，因為出門謹慎的心理促使他們不愿把行李放在行李架上。當然，旅客的心理是各式各樣的，總結出旅客需求以由在機上吃好喝好而轉(zhuǎn)變成多樣化的方式以后，就開始著眼于細微用心去體會旅客心理，做好每一件看似簡單的服務工作。身為一名專業(yè)的空中乘務員，一定要了解各種旅客的類型，才能隨機應變，把握時機，應答自如，順應其需要，提供最佳的服務。在平時必須要注意修養(yǎng)，不要隨便發(fā)脾氣，待人處事的態(tài)度須非常小心。