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酒店工作心得體會(huì)

時(shí)間:2022-04-02 15:16:30 心得體會(huì) 我要投稿

酒店工作心得體會(huì)15篇

  當(dāng)我們經(jīng)過反思,對生活有了新的看法時(shí),就很有必要寫一篇心得體會(huì),這樣我們可以養(yǎng)成良好的總結(jié)方法。那么寫心得體會(huì)要注意的內(nèi)容有什么呢?以下是小編收集整理的酒店工作心得體會(huì),希望能夠幫助到大家。

酒店工作心得體會(huì)15篇

酒店工作心得體會(huì)1

  在酒店里上班已經(jīng)xx天了,真是有太多太多的感受,一時(shí)都不知道要怎么說了。我在酒店里當(dāng)收銀,以為收銀員應(yīng)當(dāng)比服務(wù)員好干的多,但是沒想到,原來收銀員大家都不愿意做,下班不但晚,而且錢收錯(cuò)了或者是收到假-錢都要自己來承擔(dān),這還不算什么,都重要的是,每當(dāng)服務(wù)員來吧臺拿東西時(shí),你都要仔細(xì)的看著他拿沒拿錯(cuò),有時(shí)一忙起來,服務(wù)員還會(huì)忘記開單子,這樣當(dāng)?shù)臇|西自己還要負(fù)責(zé),最可氣的是你還會(huì)遇到一些素質(zhì)差的客人,他們會(huì)讓你給他們打折了,送東西了,說你們這里的飯菜灑水什么的太貴了,反正就是不管怎么樣就是要少拿錢,如果你要是不給他們打折優(yōu)惠的話,他們就會(huì)拒絕付款。

  這其實(shí)還算好的,最讓我無法忍受的是,有些當(dāng)官的人人素質(zhì)差的也不行,明明就是一個(gè)不起眼的小小人物,非要把自己說的很了不起,什么什么這里誰不認(rèn)識我啊,什么我去的飯店多的是了,就你們這里的灑水貴了啊,真是的,我就是不認(rèn)識你,我去的飯店肯定比你多,以為自己是個(gè)什么領(lǐng)導(dǎo)實(shí)際上呢,連顆大蔥都不如!。

  在酒店里上了這十幾天的班,讓我也看到了xx的xx,有一次有位客人是這家灑店的老顧客,并且這位客人是什么局的局長,酒店里老的服務(wù)員們都認(rèn)識他,由于他經(jīng)常光臨灑店,所以我對他也略知一二。這個(gè)人很小氣也就是說他很摳門,要是他自己請客吃飯,他就點(diǎn)些特別便宜的飯菜,酒水有時(shí)都自帶,要是公家拿錢,他就專門點(diǎn)那些好酒好菜,這還不算什么,走時(shí)人家還要再要幾盒好煙。

  呵呵,聽起來是不是很可笑啊。還有就是醫(yī)院里的人們,聽酒店里的老服務(wù)員們說,就算是醫(yī)院里的一個(gè)小小的護(hù)士長都會(huì)特黑,那些主任啊什么的就更不要說了。酒店邊上是中心醫(yī)院,醫(yī)院里的領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)常來酒店吃飯,她們以為自己是個(gè)小小的領(lǐng)導(dǎo),說起話來比xx都狂。切,不是說呢,雖然我不是什么人物,但是見過的比你官大的人多的是了,不就是一個(gè)小小x里的xx領(lǐng)導(dǎo)嗎,真是沒去過xx不知道自己的官小。

  從小到大都是在酒店里當(dāng)消費(fèi)者當(dāng)顧客,如今我也體驗(yàn)到了當(dāng)一名灑店的服務(wù)員,是多么累,多么不容易的一件事。當(dāng)顧客對你大吼大叫時(shí),就算是顧客的不對,你也要以笑容去面對。這對于我來說真是一種挑戰(zhàn)……

酒店工作心得體會(huì)2

  選擇酒店專業(yè)

  選擇這個(gè)行業(yè)有些悲情。填報(bào)高考自愿時(shí)只想著畢業(yè)后不讓家里人再為我的工作負(fù)責(zé)。和很多酒店同仁在很早就了解酒店相比有些慚愧,可以說我是“動(dòng)機(jī)不良”。不知道酒店行業(yè)中有哪些品牌,不知道酒店人會(huì)做什么,只知道找個(gè)酒店行業(yè)工作好找,大學(xué)畢業(yè)了去洗碗總有人會(huì)要。帶著對縣城那些大酒樓的印象,我走進(jìn)了這個(gè)專業(yè)。

  剛?cè)氪髮W(xué),不是自己想象的那么美好,心理的落差基本差點(diǎn)讓自己丟掉了對酒店的僅有依戀。機(jī)械的游走在教室和食堂間。不知道從哪一天起,我能說出幾個(gè)酒店品牌;不知道從哪一天起,我知道了酒店人需要具備相應(yīng)的酒店人素養(yǎng);也不知道從哪一天起,我渴望撩開酒店這個(gè)神秘面紗。對于這個(gè)行業(yè)路上的坎坷和辛酸我毫無準(zhǔn)備。

  進(jìn)入酒店行業(yè)

  時(shí)間飛逝,轉(zhuǎn)眼在同學(xué)的淚水中大家都奔向自己的理想。一個(gè)看似簡單,其間錯(cuò)綜的酒店聳立在我的面前。進(jìn)入單位后首先經(jīng)歷了企業(yè)理論培訓(xùn),通過培訓(xùn)層層剝開來企業(yè)的文化,讓我了解這個(gè)企業(yè)認(rèn)同這個(gè)企業(yè)的文化。讓我對酒店行業(yè)有了全新的認(rèn)識。培訓(xùn)的幾天,感覺自己像個(gè)熱血少年,大有為酒店行業(yè)獻(xiàn)身的豪氣。那個(gè)時(shí)候我最羨慕的就是“金鑰匙”,當(dāng)企業(yè)讓我們寫一篇入職感想的時(shí)候,我寫了一篇關(guān)于“金鑰匙”感想的文章。在分配崗位的時(shí)候,培訓(xùn)老師說我由于性格有些內(nèi)向,不能分配到前臺實(shí)習(xí),給我推薦的實(shí)習(xí)崗位是:財(cái)務(wù)收銀員。

  記得第一次穿上工作服的時(shí)候,雖然沒有到自己心儀的崗位上,但是內(nèi)心異常興奮和緊張。到達(dá)崗位的時(shí)候心里只有“怕”,怕自己服務(wù)的不好,客人不滿意給酒店抹黑;怕收到假錢自己要賠……。就這樣在“怕”我邁開了酒店工作的第一步。

  培訓(xùn)老師很怕我們調(diào)整不了心態(tài),轉(zhuǎn)變不了角色,于是經(jīng)常對我們進(jìn)行開導(dǎo)。自己覺得這些方面的調(diào)整主要還是靠自己去努力調(diào)整。離開學(xué)校踏上火車那一刻我告訴自己‘你已經(jīng)沒有了回頭路’。很多同學(xué)還在想,實(shí)習(xí)結(jié)束后還有機(jī)會(huì)去選擇其他的酒店工作。沒有了后路我沒有了抱怨,每件事情都是百分之百的投入去做去學(xué)。接觸到很多氣憤和傷心的事情,但是強(qiáng)迫自己用笑臉相迎。能有什么抱怨?抱怨客人?——他們是來消費(fèi)的!抱怨酒店?——它是一個(gè)工作的平臺!能抱怨的只能是自己,因?yàn)檫x擇這個(gè)專業(yè)進(jìn)入到這個(gè)行業(yè)沒有人逼,完全是自己自愿。

  抱怨,大多時(shí)候是感覺“不公平”。這個(gè)世界上也許只有相對的公平、法律上的公平,但是絕對沒有絕對上的公平。客人花錢來消費(fèi)的,在某種意義上來說他們的地位是要高點(diǎn),如果客人消費(fèi)到一半的時(shí)候停下來為服務(wù)員服務(wù),這樣看看是很公平,但肯定會(huì)有很多人會(huì)說這樣的客人是“神經(jīng)病”。還有說管理上的不公平,只要有管理的關(guān)系存在,那么公平就會(huì)隨之消失。難道你做錯(cuò)事情了,管理人員還有征得你的同意才對你進(jìn)行相應(yīng)處理?說某管理人員不好,為什么還要很多員工說他好?帶著這些問題、這樣的心態(tài)我圓滿完成了我的見習(xí)。我的工作得到本部門、其他部門同事、管理人員的認(rèn)可,臨近結(jié)束的時(shí)候部門總監(jiān)向我拋出來橄欖枝。當(dāng)時(shí)很興奮,因?yàn)槟莻(gè)時(shí)候酒店少人員充足且穩(wěn)定,實(shí)習(xí)生結(jié)束后單位留用的很少。實(shí)習(xí)過程中我開創(chuàng)了幾項(xiàng)實(shí)習(xí)生的先河,我的歷程成為了單位后來幾年中實(shí)習(xí)生們口頭上傳誦的話題。

  結(jié)束短暫的實(shí)習(xí)生活后,我真正成為了一名企業(yè)的在冊員工,開始了自己在社會(huì)的人生旅程。因?yàn)榘褜?shí)習(xí)就當(dāng)成了真正的工作,所以接下來并沒有什么過渡期。好像準(zhǔn)備好之后許多事情都會(huì)“水到渠成”,以前的同事、領(lǐng)導(dǎo)逐漸變成了自己的下屬,一年的時(shí)間里形成了跨越跳。許多同事開玩笑說我老祖宗是開飛機(jī)的,我搭上了他們的航班,所以才升的這么快。但是當(dāng)一切歸于平靜的時(shí)候,只有自己知道這條路上的坎坷,這個(gè)光環(huán)中掩藏的辛酸與付出。

  感受酒店迷茫

  很多同仁覺得在對酒店的追求上,我的目標(biāo)是明確而堅(jiān)定,幾年均是一步一個(gè)腳印踏至而來。一路走過來,在許多同仁“不可能”的眼光中,把不可能變成了可能。其實(shí)我沒有他們想象的那么堅(jiān)強(qiáng),因?yàn)槲颐悦_^,而且這種迷茫在我這一路走來的時(shí)候會(huì)偶爾出現(xiàn)。

  酒店工作的終點(diǎn)在哪里?很多時(shí)候別人會(huì)覺得前途一片光明的時(shí)候,自己卻覺得眼前是一片黑暗。因?yàn)橛X得自己在做著一個(gè)永遠(yuǎn)都沒有終點(diǎn)的工作。被客人陳贊了會(huì)有片刻的快意,一種收獲的感覺。很快這種感覺就慢慢的消失了,心里突然又空洞起來。找不到終點(diǎn)的方向目標(biāo)也隨之消失了。

  更為諷刺的是在和別人談職業(yè)生涯規(guī)劃,為其分析職業(yè)生涯切入口的時(shí)候,自己卻是漫無目的的行走在酒店這個(gè)大舞臺,像一只迷途在茫茫草原上的羔羊。迷茫,沒有緣由的迷茫!

  堅(jiān)強(qiáng)酒店意志

  幾年來在與迷茫斗爭的過程中也鍛煉了我的酒店意志,不拋棄不放棄。雖然有朋友、家人、自己的困擾,始終還是沒有離開這個(gè)大舞臺。與其說是一種執(zhí)著的追求倒不如說是一種信仰。這種信仰支持著自己無悔的走下去,即使沒有終點(diǎn)也要把過程中的每步走好!在將來的回憶中能清楚找到自己的足跡。

酒店工作心得體會(huì)3

  自從來到xx酒店我學(xué)會(huì)了很多,尤其是每月的員工大會(huì),x總用他的經(jīng)驗(yàn)、經(jīng)歷告訴了我們許多人生做人做事的道理,更用他的成功證實(shí)了他所說的話。做人要誠實(shí),做事要踏實(shí),話多不靈,言多必失,善吹者未必是人才,因?yàn)椴还茏鋈魏我患露急仨氂脤?shí)際行動(dòng)證明的,x總講話時(shí)說到設(shè)定職業(yè)規(guī)劃,我覺得我們職業(yè)如果規(guī)劃的好,那么我們的人生就會(huì)有很好的定位,我們每一個(gè)人都應(yīng)當(dāng)對自己有一個(gè)正確的估價(jià),既不能好高騖遠(yuǎn),也不能妄自菲薄,真正意識到自己的自身價(jià)值,踏踏實(shí)實(shí)的通過自身努力去實(shí)現(xiàn)自己的目標(biāo)。

  在我們這里有許多員工總是說酒店這里有問題,那里有問題,那么他們有沒有想過什么地方?jīng)]有問題呢?我覺得只要有人的地方就會(huì)有問題,一個(gè)企業(yè)本來就是在不斷解決問題的過程中來完善的,我們只要敢正視問題、解決問題,就一定會(huì)前進(jìn)和進(jìn)步的,我們更要相信,只要有問題才會(huì)有存活的希望。還有的人說這里的人不行,是真的是員工不行嗎?為了這樣就打辭職的,那么你有沒有想過離開了這里走到別處就會(huì)找到全部都是好人呢?如果不行,再走,那么我想你一輩子恐怕注定漂泊一生、孤獨(dú)一生,因?yàn)槟憧傆X得自己是最完美的,別人都應(yīng)像你一樣,人和社會(huì)本身就是形形色色的,我們要學(xué)會(huì)適應(yīng)別人,主動(dòng)與別人相處,那么我們才不會(huì)被動(dòng),這就需要我們不管在什么地方工作都要堅(jiān)持,才有機(jī)會(huì)相互了解、相互適應(yīng)。

  還有的人說我們這里的規(guī)章制度太嚴(yán),那么是真的嚴(yán)嗎?還是自己做得不夠好。只要規(guī)章制度是合理的,就沒有嚴(yán)與不嚴(yán),主要是看人遵不遵守,是否嚴(yán)于律己,如果每個(gè)人都做的是最完美的,那么酒店就不會(huì)有規(guī)章制度,甚至國家連法律都不需要了,但是太多的人沒有那么高素質(zhì)的,所以有些時(shí)候規(guī)章制度和法律比道德更重要。我們不要抱怨被人的約束,因?yàn)樽约旱淖龅牟粔。也有太多的?jiān)持下來了,但是我們也要留一份警醒給自己,不要被一時(shí)的喝彩、短暫的掌聲沖昏了頭腦,在我們不斷奮斗的過程中,會(huì)有一些成功,但是我們要相信人外有人天外有天,只有虛心,不斷學(xué)習(xí),才會(huì)達(dá)到我們最終目標(biāo),到老才不會(huì)遺憾終生。

  人的一生不管什么事情都要先學(xué)會(huì)做人,“做人,做人”人是做出來了,只有常做好事,才能總做好人。我于20xx年xx月xx日參加了在xxx的第一次員工大會(huì),記得x總首先向我們闡述了這次會(huì)議的主題是“企業(yè)現(xiàn)狀與企業(yè)個(gè)人職業(yè)規(guī)劃”。首先,x總現(xiàn)場提問上次培訓(xùn)的主要內(nèi)容,因?yàn)槲椅磪⒓舆^企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn),所以我特別注意留心做了記憶,企業(yè)培訓(xùn)的主干內(nèi)容大致是這樣的:要搞好內(nèi)部團(tuán)結(jié),協(xié)調(diào)好內(nèi)部人員調(diào)配機(jī)制,做到人崗匹配,團(tuán)結(jié)的力量是偉大的,這是經(jīng)過實(shí)踐證明恒久不變的真理。再就是要學(xué)會(huì)感恩,學(xué)會(huì)感恩父母,感恩師長,感恩一切關(guān)心愛護(hù)你的人。

  其次,是有關(guān)于企業(yè)現(xiàn)狀,要加強(qiáng)協(xié)調(diào),指出要建設(shè)打造一支團(tuán)結(jié)、熱情、富有激情與活力的高效率、高質(zhì)量的企業(yè)團(tuán)隊(duì),擁有一支富有拼搏精神的優(yōu)資團(tuán)隊(duì)是一個(gè)企業(yè)不斷進(jìn)步與發(fā)展的源泉,通過不斷優(yōu)化資源配置,擴(kuò)大規(guī)模,實(shí)現(xiàn)個(gè)人與企業(yè)利益的協(xié)調(diào)統(tǒng)一。由于事物是不斷發(fā)展的,要用發(fā)展的眼光看問題,量變引起質(zhì)變,構(gòu)成事物的成份在結(jié)構(gòu)和排列次序上發(fā)生轉(zhuǎn)變亦會(huì)引發(fā)質(zhì)變,所以協(xié)調(diào)好企業(yè)內(nèi)部成員的關(guān)系是企業(yè)穩(wěn)定發(fā)展的重中之重。再次,就是要讓員工明白自己工作的目的,實(shí)質(zhì)與發(fā)展方向,自身職業(yè)潛能,不斷挖掘職工個(gè)人潛能,讓其工作擁有不竭的動(dòng)力,要完善企業(yè)成員的生活需求,適當(dāng)調(diào)整崗位,做到人崗匹配,調(diào)動(dòng)成員的服務(wù)積極性。

酒店工作心得體會(huì)4

  十月剛剛過去,回想這一具多月來的客房見習(xí)領(lǐng)班工作,就像一首交響樂一樣,高低起伏,各種音符都有。但是經(jīng)過這一具多月的工作,有收獲有成長。作為一名基層的治理者,需要學(xué)習(xí)的地點(diǎn)還有不少。領(lǐng)班別僅僅是想象中的檢查房間而已,需要做的還有不少。

  1、客房衛(wèi)生

  樓層領(lǐng)班是確?头啃l(wèi)生質(zhì)量的關(guān)鍵人物,是操縱客房產(chǎn)品質(zhì)量的最后環(huán)節(jié),直接妨礙。對客人的服務(wù)質(zhì)量。經(jīng)過這一具多月來的工作實(shí)踐,都是掌握了客房衛(wèi)生的檢查標(biāo)準(zhǔn),也可以獨(dú)立的去把控好一具房間的整體質(zhì)量。但是依然有一些別腳的地點(diǎn),在主管和部門的檢查中依然存在別達(dá)標(biāo)的事情。經(jīng)過分析要緊依然對房間衛(wèi)生的全局把控別到位,檢查中僅僅拘泥單獨(dú)的各個(gè)地點(diǎn),缺少整體的把控。衛(wèi)生質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)依然別夠高,檢查中依然有忽略的地點(diǎn)。只是經(jīng)過這段時(shí)刻的衛(wèi)生檢查,認(rèn)識到領(lǐng)班的檢查不過一具監(jiān)督補(bǔ)臺的工作,更重要的依然職員對房間衛(wèi)生的清理。所以在接下來的工作我將會(huì)加強(qiáng)對職員打掃房間的關(guān)注,提高職員的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn),把好房間衛(wèi)生的第一道關(guān)。

  2、治理方面

  有人說,領(lǐng)班是夾在縫里做人,這話一點(diǎn)也別為過,上要對主管負(fù)責(zé),下要對職員負(fù)責(zé),起到帶頭作用。工作中要處理好與上級、平級與下級的關(guān)系,是需要經(jīng)過更多的實(shí)踐和親身記憶才干協(xié)調(diào)好的。在這一具多月時(shí)刻里,在這方面都是還做的還很少,還有不少的路要走,這方面將是我未來工作中最需要學(xué)習(xí)的地點(diǎn),別僅僅是經(jīng)過書本,還要經(jīng)過向領(lǐng)導(dǎo)以及同事學(xué)習(xí),彌補(bǔ)自己這方面的別腳。

  3、溝通方面

  由于之前在五號樓工作,與八號樓的職員接觸別多,對他們別是特別了解。如今來到八號樓要和他們一起工作,必須和大伙兒互相了解,建立良好的工作氛圍,所以這一具月來我加強(qiáng)與大伙兒的溝通,對每個(gè)職員都有了一定的了解。但是由于八號樓職員多,且年齡跨度大,性格迥異,難度依然比較大的,我也在試著尋覓和每個(gè)人溝通的辦法。讓自己盡快的融入到那個(gè)大班組。

  4、與客溝通

  做了領(lǐng)班后,與往常做接待時(shí)與客溝通的辦法與心態(tài)要?jiǎng)e一樣,別再是僅僅與客溝通,然后交給領(lǐng)班,如今要獨(dú)擋一面,自己想到最好的方式處理客人的別滿和疑咨詢,同時(shí)還要在職員面前起到帶頭作用,維護(hù)酒店的形象和利益。這一具月來也有每天試著與分管樓層的客人進(jìn)行溝通,從最簡單的詢咨詢客人的住店感覺到解決向客人索賠咨詢題、投訴咨詢題。開始覺得很難,別知如何開口,漸漸的放下心去感覺與客人溝通的歡樂。

  領(lǐng)班的工作繁瑣復(fù)雜,經(jīng)過這一具月來的實(shí)踐,感受的確別那么容易,但初試皮毛,在陳主管和其他領(lǐng)班的幫助下,漸漸也理順了一些頭緒。我相信接下來的兩個(gè)月,我會(huì)更加努力,讓大伙兒都能認(rèn)可我的工作。

酒店工作心得體會(huì)5

  在酒店工作我們的核心就只有兩個(gè),一個(gè)是服務(wù)一個(gè)是服從按排。只要做到這兩點(diǎn)工作就沒有多少難度,這能夠得到客戶和領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)可。

  我們酒店是一個(gè)服務(wù)行業(yè),對于服務(wù)占了大部分,客戶來到我們酒店我們不但要招待好客戶,還要有優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來服務(wù)客戶,我們做為基層員工要做的就是把服務(wù)做好,怎樣做好服務(wù)呢?不是靠著能說回到就行我們需要的是全方位的完善,我們在工作的時(shí)候要保證自己的儀容儀表符合客戶要求,能夠保證干凈章節(jié),不能太過隨意,穿著要保持統(tǒng)一,個(gè)人衛(wèi)生也要做好,在上班的時(shí)候我們不但要保證自己能夠得到客戶的認(rèn)可還要能博得客戶的好感,這有這樣我們才能做的最好。

  對于自己我們要給自己提要求,要給自己定目標(biāo),給自己找到事做,而不是完全都靠公司只會(huì),在工作時(shí)有很多事情都需要我們臨場發(fā)揮想要做的好,還要自己能夠隨機(jī)應(yīng)變能夠在的一時(shí)間做出反應(yīng),用最高的效率去服務(wù)客戶,讓客戶滿意。我們的服務(wù)不斷要從儀容儀表上做好,還要在文明禮儀上做好,保證自己在與客戶溝通的時(shí)候讓客戶感覺我們優(yōu)雅打方,不能讓客戶挑出毛病,把服務(wù)態(tài)度做好是第一位,保證不犯錯(cuò),保證自己沒有任何怠慢,對于不同的客戶都保持最基本的禮貌,友善不會(huì)讓人反感,只會(huì)讓人感到如沐晨風(fēng)。我們用友善給我們的服務(wù)增加籌碼,給我們的服務(wù)提上檔次,讓我們的服務(wù)使得客戶滿意不在因?yàn)榉⻊?wù)的問題讓客戶心中不滿。

  只要服務(wù)做好我們就在做好了一半了當(dāng)然我們的服務(wù)必須以誠為出發(fā),任何欺騙都不長久的,我們的酒店想要做好就必須要遵守著最基本的一條,一旦出了問題想要解決那就是難上加難,因?yàn)楝F(xiàn)在的信息傳遞非常快,我們以服務(wù)為中心才能夠獲得客戶的青睞。

  對于我們而言我們是酒店的零件,酒店就是一個(gè)大型的機(jī)器,想要機(jī)器正常運(yùn)行我們每一個(gè)小零件都必須要配合酒店的安排,不能陽奉陰違,不能偷懶,把安排的任務(wù)做好,把事情做全,而不是犯錯(cuò),做好工作讓工作得到認(rèn)可,讓我們的付出實(shí)現(xiàn)公司的規(guī)劃,不能因?yàn)槲覀冇∠蟮焦镜拇缶,作為酒店的一員必須要以工作為榮,認(rèn)真執(zhí)行酒店領(lǐng)導(dǎo)安排的任務(wù),努力做好自己的工作,把自己該做的扛在肩上,用心,細(xì)心去完成任務(wù),不讓領(lǐng)導(dǎo)失望,不犯錯(cuò),做好工作就是我們對酒店的最好報(bào)答,這樣也能歐股讓我們在酒店有更好的發(fā)展。

  我們執(zhí)行力是一種表現(xiàn),也是我們自己的任務(wù),不要把上級下達(dá)的任務(wù)當(dāng)兒戲,我們要做的就是堅(jiān)持不懈的去完成實(shí)現(xiàn)公司的構(gòu)想。

酒店工作心得體會(huì)6

  回顧這一年來的工作, 有許多的收獲和體會(huì)?头坎康娜w員工克服了重重困難,發(fā)揚(yáng)不怕 苦、不怕累的精神,完成了飯店下達(dá)的營業(yè)指標(biāo)。接待了世博論壇、 等重要客人。作為領(lǐng)班每天認(rèn)真地完成上級布置的各項(xiàng)工作要求,做 好客房衛(wèi)生檢查和員工工作督導(dǎo),確?头康募皶r(shí)出租,為飯店增加 收入做出了盡自己的一份努力。

  一、改變工作方法:部門新進(jìn)的員工做房速度較慢,且衛(wèi)生質(zhì)量 差錯(cuò)較多,要求自己盡可能少一點(diǎn)抱怨,每個(gè)問題都有落實(shí)。盡量做 到事事落實(shí)到人,件件有反饋,我不是采取簡單的責(zé)令其整改,而是 詳細(xì)記錄在其工作單上,新員工幫助員工分析發(fā)生問題的原因,找出 解決問題的方法,演示操作方法,如套枕套的技巧、鋪床技巧等避免 類似問題的重復(fù)出現(xiàn)。也是我今年工作較以前的一個(gè)改變。

  二、切實(shí)履實(shí)職責(zé),完成上級交辦的各項(xiàng)工作:在工作中,我雖 然只是充當(dāng)一名普通領(lǐng)班的角色,但我的工作絕不是查查房那么簡 單,如果將一間清潔的客房比作一件產(chǎn)品的話,其實(shí)我就好比是一個(gè) 產(chǎn)品質(zhì)量檢查員。查房時(shí)嚴(yán)把質(zhì)量關(guān),加強(qiáng)細(xì)節(jié)方面檢查力度,如地 毯污跡、床下、柜下衛(wèi)生等容易疏忽的地方,堅(jiān)持當(dāng)班空房“一天一 過”制度,及時(shí)發(fā)現(xiàn)存在問題并及時(shí)解決,力爭將疏漏降到最低。

  三、做好服務(wù)工作的同時(shí)關(guān)心員工,做到團(tuán)結(jié)友愛、相互幫助、 共同進(jìn)步。在日常工作中了解員工的個(gè)性,講話方式,身體狀況。避 免因工作忙碌、身體狀況欠佳等情況產(chǎn)生厭煩的情緒從而影響工作, 有時(shí)遇見員工感冒時(shí)主動(dòng)幫助她們鋪床等,使員工從思想放下包袱, 從而認(rèn)真的投入到工作中。

  四、協(xié)助主管提高員工對客服務(wù)質(zhì)量,強(qiáng)化服務(wù)意識;對員工服 務(wù)質(zhì)量做好現(xiàn)場輔導(dǎo)工作,協(xié)同班組做好員工培訓(xùn)工作。督導(dǎo)落實(shí)情 況,確保新員工掌握技能的同時(shí),并且增強(qiáng)對客服務(wù)技能技巧。

  20xx年即將過去,我將會(huì)調(diào)整好心態(tài)迎接新的挑戰(zhàn),我將一如 繼往,為飯店的發(fā)展盡自己的一份綿薄之力。

酒店工作心得體會(huì)7

  一、怎樣才能使我們企業(yè)在當(dāng)今飲食行業(yè)機(jī)制競爭中站穩(wěn)腳步,經(jīng)營取勝創(chuàng)造效益呢?

  通過近期學(xué)習(xí)管理00條結(jié)合當(dāng)今飲食業(yè)發(fā)展情況,對酒店經(jīng)營與管理談一點(diǎn)看法。二十一世紀(jì)是餐飲業(yè)發(fā)展比較兇猛年代,也是競爭進(jìn)入你死我活年代。這對我們酒店來說也是嚴(yán)重的考驗(yàn),所以要通過成功的接待人大會(huì)總結(jié)經(jīng)驗(yàn),在不足中總結(jié)教訓(xùn),找出適宜市場經(jīng)營的品種,迅速投入拳頭產(chǎn)品,形成名牌菜肴,使我們酒店以飲食業(yè)龍頭出現(xiàn),領(lǐng)導(dǎo)本地飲食業(yè)發(fā)展,這樣我們比較好做了。首先,要了解當(dāng)?shù)厝藗兩盍?xí)慣,填補(bǔ)當(dāng)?shù)夭惋嫎I(yè)市場空白, 劃定經(jīng)營范圍。

  決策決定了經(jīng)營菜肴的菜式、品種及菜式口味,所以從決策上應(yīng)該慎重、再慎重。 從經(jīng)營決策上本人認(rèn)為要在按酒店報(bào)告中指出的,在繼續(xù)堅(jiān)持“綠色、營養(yǎng)、健康”的前提下,以客戶的要求出發(fā),開發(fā)低油、低糖、低鹽、低脂肪的菜品,打造中豪餐飲強(qiáng)勢產(chǎn)品,拳頭產(chǎn)品,實(shí)施餐后看菜,根據(jù)臺面情況,及時(shí)調(diào)整菜單、菜品。還應(yīng)在個(gè)性化、標(biāo)準(zhǔn)化、風(fēng)格化中找出自己經(jīng)營路子,形成獨(dú)特的經(jīng)營方式和經(jīng)營模式, 就濟(jì)南可以看出:現(xiàn)在為什么許多星際酒店自助餐廳開業(yè)以來都是生意興隆,就是在經(jīng)營中做到"個(gè)性化、標(biāo)準(zhǔn)化、風(fēng)格化、特色化"。

  我們中豪酒店具體結(jié)構(gòu)上:自助形式還有些欠缺,還應(yīng)在經(jīng)營品種以個(gè)性化、標(biāo)準(zhǔn)化、風(fēng)格化、特色化推出自己的經(jīng)營品種,并以各地地方風(fēng)味為主,選擇有幾個(gè)有特色的拿手菜,做為主菜龍頭等。突出重點(diǎn),形成套路,以標(biāo)準(zhǔn)化的經(jīng)營方式來適應(yīng)千變?nèi)f化的顧客,這樣經(jīng)營符合當(dāng)今餐飲業(yè)市場需求,定能填補(bǔ)地方這塊餐飲空缺。從人和分析。當(dāng)今餐飲的競爭,其本質(zhì)是人才的競爭,現(xiàn)代化酒店經(jīng)營管理的成敗主要取決于員工素質(zhì)的高低。

  餐飲行業(yè)是一種復(fù)雜性經(jīng)營結(jié)構(gòu):制作一個(gè)菜式有選料、粗加工、 細(xì)加工、加熱成熟、調(diào)味、出鍋、盛裝等繁雜工序。餐飲是依靠傳統(tǒng)的手藝為消費(fèi)者服務(wù),工種多、分工細(xì)、要求高、技術(shù)性強(qiáng)。每個(gè)環(huán)節(jié)配合十分重要,每個(gè)崗位都要合理安排,合理分工,所以選拔廚師隊(duì)伍,選拔中層管理人員都應(yīng)特別慎重下面對酒店管理談?wù)劚救丝捶ǎ撼Q哉f:"三分技術(shù),七分管理"。就管理來說,又何其為重要,在管理中要強(qiáng)調(diào)結(jié)果,強(qiáng)調(diào)效率,強(qiáng)調(diào)質(zhì)量。生存就在于管理,管理不好效益就不會(huì)好, 為搞好我們酒店根據(jù)管理00條總結(jié)以下經(jīng)營管理經(jīng)驗(yàn)。

  (1)搞好員工的自身素質(zhì)。遵守職業(yè)道德,嚴(yán)明勞動(dòng)紀(jì)律,明確管理章程,制定各項(xiàng)管理制度和生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn),抓好每個(gè)環(huán)節(jié)的組織、指揮、監(jiān)督和調(diào)節(jié)。服務(wù)人員必須培訓(xùn)后上崗,獎(jiǎng)勤罰懶,促使員工上進(jìn),每天利用班前班后會(huì),總結(jié)缺點(diǎn),發(fā)揚(yáng)優(yōu)點(diǎn)。

  (2)落刀成才,物盡其用。 不論經(jīng)營什么菜式都要把浪費(fèi)率壓低到最低層,把成本的起貨率提高到最高層。成本原料是菜式的基礎(chǔ),成本大小決定利潤高低,所以選料上壓低成本,讓利給消費(fèi)者,以便售價(jià)讓顧客更好的接收。菜式品種建立標(biāo)準(zhǔn)卡,規(guī)定其所用原料品種,規(guī)格和數(shù)量,精確核算成本,一切出品率按規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)操作,這樣即控制了成本,又保證了出品質(zhì)量一致性,做到標(biāo)準(zhǔn)化,對保持飯菜質(zhì)量十分有利。

  (3)以龍頭菜式帶動(dòng)經(jīng)營主動(dòng)權(quán)。 從中檔菜式中不斷推出本店的特色菜,并以成本稍高價(jià)售出,來刺激客人消費(fèi),活躍酒店氣氛,而且還要使其適應(yīng)各檔次消費(fèi)者的需求, 以便抓住飲食業(yè)經(jīng)營主動(dòng)權(quán)。

  (4)食無定味,適口而擇。不論經(jīng)營什么菜肴, 都要入鄉(xiāng)隨俗,把當(dāng)?shù)厝丝谖犊紤]到前邊,適應(yīng)地方口味變化,能讓消費(fèi)者接受,顧客認(rèn)為好吃那就"萬歲"。再說粵菜、港式粵菜、 湘菜、川菜等結(jié)合當(dāng)?shù)厣盍?xí)慣,在突出保持其特點(diǎn)、物色的基礎(chǔ)上,一定要適應(yīng)當(dāng)?shù)厝说目谖逗蜕盍?xí)慣。

  (5)要安全生產(chǎn),各部門把握好自己責(zé)任區(qū)(包括原材料、衛(wèi)生等等)。采購、倉庫、生產(chǎn)必須建立帳面流水帳;服務(wù)、生產(chǎn)、收銀也必須建立良好財(cái)務(wù)制度。實(shí)行分片包干制,定期檢查各部門衛(wèi)生、生產(chǎn)情況,形成一個(gè)良好的工作環(huán)境。本人認(rèn)為,若想搞好我們酒店,應(yīng)了解了大環(huán)境、 大趨勢,掌握我們顧客群體心理、口味,做到知已知彼,科學(xué)決策,找到經(jīng)營路子。傳統(tǒng)的菜式與改良引進(jìn)的西餐和創(chuàng)新菜三路齊頭并進(jìn)。只有拓寬思路,才能適應(yīng)當(dāng)今飲食業(yè)市場經(jīng)濟(jì)社會(huì)的消費(fèi)需求,才能在激烈競爭中站穩(wěn)腳,領(lǐng)導(dǎo)餐飲的朝流。

  二、廚房廚師技術(shù)力量組合和管理在管理上不僅采取軍隊(duì)式的垂直管理模式,以"以人為本,"的管理理念,使全體員工明確整個(gè)目標(biāo)、自己職責(zé)、工作意義、相互關(guān)系等,從而能夠主動(dòng)地、積極地、創(chuàng)造性地去完成自己的崗位職責(zé)。

  三、全國各地的餐飲業(yè)早已銷煙彌漫,你死我活地競爭著。 做為濟(jì)南的星級酒店中豪,我想,xx年也將是一場激烈的競爭戰(zhàn)。 怎樣才能使我們酒店在環(huán)境、服務(wù)、菜品、特色等方面成為地方區(qū)域的龍頭酒店呢?下面我?guī)讉(gè)方面談幾點(diǎn)看法。

  1、樹立酒店的知名度、提高信譽(yù)。在短時(shí)間內(nèi),不管從言行宣傳、電視媒介上,都要有一定的影響。但要想做到你沒我有、你有我優(yōu)、你優(yōu)我變的程度,我們還需不斷努力、拼搏。所以,我想酒店應(yīng)定期地舉辦一些節(jié)目;組織一些活動(dòng);贊助一些事業(yè),來擴(kuò)大自己的知名度?雌饋硎琴M(fèi)些人力財(cái)力,但只要組織得力,安排恰當(dāng),一定能收到效益和影響的。

  2、員工的整體形象與素質(zhì);員工在紀(jì)律、條件、 環(huán)境的約束下,盡心盡責(zé)地工作。經(jīng)過一段時(shí)間適應(yīng)后,會(huì)開始工作懶散、紀(jì)律松懈,對工作的開展有一定的阻力。所以,在員工的整體紀(jì)律與心理素質(zhì)上還要加強(qiáng)培訓(xùn),培養(yǎng)員工的集體榮譽(yù)感和自豪感,使員工的精神面貌煥然一新。 走出店門后能自豪地說"我是中豪大酒店的"。這樣我們酒店的形象會(huì)更好!

  3、提高優(yōu)質(zhì)的服務(wù)質(zhì)量:一少部分服務(wù)員是來上班做一翻事業(yè),一大部分是來掙錢的。怎樣才能提高服務(wù)員的工作積極性,這是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的首要前提。我想用意見卡這種方法比較好,它打破常規(guī)的格式,使服務(wù)員的檔次拉

  開,使每個(gè)人都有危機(jī)感, 同時(shí)也有收獲的喜悅,這樣也便于管理。

  4、創(chuàng)造良好環(huán)境:不要說從整體,就是每一個(gè)角落,

  都要使客人覺得賞心悅目。在就餐的.同時(shí)能夠感覺到溫馨的氣氛,使人覺得物有所值。例如,花卉品種定期更換、維修及時(shí)。

  5、美食節(jié):廚房可根據(jù)季節(jié), 推出美食節(jié),明檔每周推出具有沖擊力的大菜,以此吸引或刺激顧客的消費(fèi)。

  6、挖掘地方小吃、特色、類似人大期間我們上的拉面、把子肉、單縣羊湯·中豪豆腐、濟(jì)南甜沫、單縣羊湯、濟(jì)寧糊粥、臨沂羊糝、濰坊朝天鍋等,我們要讓這些地方特色亮起來,必須要進(jìn)行包裝、推銷。并把特色做精做細(xì),做出文化氛圍。

  7、活動(dòng)互動(dòng)·讓客人參與進(jìn)來,象年三十包水餃活動(dòng)和正月十五包元宵互動(dòng)活動(dòng),即豐富產(chǎn)品內(nèi)函,又打造了輕松愉悅的用餐氛圍,帶給客人意想不到的驚喜。

酒店工作心得體會(huì)8

  在我原有的印象中,文員的工作是一項(xiàng)繁重枯燥的工作,因此,末上崗之前我就對文員的工作產(chǎn)生了一種的懼怕感。在高原紅大酒店工作的近三個(gè)月的時(shí)間里,我對文員的工作有了重新的認(rèn)識,擔(dān)任文員雖給我?guī)砻β蹬c繁瑣,但它帶給我更多的是由學(xué)校人向社會(huì)人、由理論知識向?qū)嵺`經(jīng)驗(yàn)轉(zhuǎn)變的收獲。

  在這近三個(gè)月的時(shí)間里,我主要從事辦公室日常事務(wù)的管理工作。

  1、負(fù)責(zé)處理來往信函、電傳、電報(bào),并及時(shí)上傳下達(dá)。

  2、接聽電話并做留言記錄,并盡量解決顧客提出的要求及疑難問題,并及時(shí)向經(jīng)理匯報(bào)。

  3、及時(shí)、準(zhǔn)確收發(fā)經(jīng)理行文,并協(xié)助經(jīng)理做好相關(guān)公文的起草、擬定。

  4、協(xié)助經(jīng)理做好對銷售人員的管理及監(jiān)督工作。

  5、協(xié)助經(jīng)理制定相關(guān)銷售政策及培訓(xùn)計(jì)劃。

  6、負(fù)責(zé)公文、資料的分類整理,并總結(jié)、裝訂成冊。

  7、向本部門及相關(guān)人員傳達(dá)有關(guān)精神和指示。

  8、制定工作備忘錄、做好本部門的會(huì)議記錄。

  9、辦公室財(cái)產(chǎn)的保管、申購。

  10、完成經(jīng)理交辦的其他相關(guān)事務(wù)。

  一、強(qiáng)化職能,做好服務(wù)工作。

  我堅(jiān)持從小事做起,從大事著眼,努力提高服務(wù)水平。一是圍繞領(lǐng)導(dǎo)服務(wù)要突出超前性。牢固樹立為領(lǐng)導(dǎo)服務(wù)的超前意識,全面把握領(lǐng)導(dǎo)的思想脈搏,正確貫徹領(lǐng)導(dǎo)的意圖,當(dāng)好參謀和助手。二是搞好配合,為各部門服務(wù)突出主動(dòng)性。在開展相關(guān)工作中,我經(jīng)常與相關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)互通情況,以求統(tǒng)一認(rèn)識,步調(diào)一致,排除干擾,共同圍繞中心工作搞好服務(wù)、當(dāng)好參謀,變部門行為為酒店整體行為,并形成合力,以提高整體的工作水平。三是見事做事,為顧客服務(wù)突出積極性。認(rèn)真接待上門來訪的顧客,對顧客反映的問題及時(shí)登記并盡力解決,努力使每次反映的問題都能得到圓滿答復(fù)

  二、強(qiáng)化形象,提高自身素質(zhì)。

  為做好文員工作,我堅(jiān)持嚴(yán)格要求自己,注重以身作則,講奉獻(xiàn),以誠待人,樹一流形象。一是注重加強(qiáng)自身思想建設(shè)。努力提高工作敏銳性和政治鑒別力。因?yàn)樵诰频赇N售部工作,特別要保持清醒的頭腦;二是愛崗敬業(yè)講奉獻(xiàn)。辦公室工作最大的規(guī)律就是“無規(guī)律”,因此,我正確認(rèn)識自身的工作和價(jià)值,正確處理苦與樂、得與失、個(gè)人利益與集體利益、工作與休閑的關(guān)系,堅(jiān)持甘于奉獻(xiàn)、誠實(shí)敬業(yè)。在這近三個(gè)月的工作中,剛開始由于對業(yè)務(wù)不熟,所以有時(shí)加班加點(diǎn)到很晚,尤其是業(yè)務(wù)繁忙的時(shí)候,更是不得休息;三是不斷提升自身的業(yè)務(wù)能力。經(jīng)過近三個(gè)月的學(xué)習(xí)和鍛煉,自己在文字功夫上取得一定的進(jìn)步。公文寫作水平有所提高。平時(shí)工作之余,我大量閱讀辦公室的報(bào)刊雜志,細(xì)心學(xué)習(xí)他人長處,改掉自己不足,并虛心向領(lǐng)導(dǎo)、同事請教,并在不斷地學(xué)習(xí)和實(shí)踐中使自己在公文寫作上有所提高。此外,待人接物方面有了大的長進(jìn)。

  三、強(qiáng)化大局意識,拓展工作思路。

  1、認(rèn)真辦文。公文是傳達(dá)政令的載體,公文的質(zhì)量和水平直接影響政策的傳遞是否暢通,因此,我堅(jiān)持發(fā)文前,多次校對,以確保無誤。

  2、細(xì)心接待。凡是顧戶來我酒店簽協(xié)議,我都認(rèn)真接待,并根據(jù)顧客的種類及要求制定各種接待計(jì)劃,注意接待細(xì)節(jié),力爭讓每位顧客滿意。

  3、抓住時(shí)機(jī),增進(jìn)了解。曾經(jīng)有人把領(lǐng)導(dǎo)和下屬之間的關(guān)系比作“貓和老鼠”的關(guān)系,把同事之間的關(guān)系看得也很淡,其實(shí)不然,如果是這樣發(fā)展,將不利于工作的開展,更不利于員工積極性的調(diào)動(dòng)和能力的培養(yǎng)。所以,我總是以誠相待,利用工作之余向領(lǐng)導(dǎo)、同事請教、學(xué)習(xí)、交流。因此,和大家相處得也很愉快。

  近三個(gè)月的工作經(jīng)歷雖然很短,但讓我越來越深切地感受到文員工作的重要、深?yuàn)W,它不只是一項(xiàng)工作,更是一門藝術(shù)。因此,在以后的工作中,我將繼續(xù)學(xué)習(xí)與提高,為自己早日成為一名正式文員而努力奮斗。

酒店工作心得體會(huì)9

  一、態(tài)度:

  態(tài)度決定一切。包括對工作、對客人的、對學(xué)習(xí)和對解決問題的態(tài)度等等。

  二、氛圍:

  友好、高效和溫馨的服務(wù)氛圍。保持愉快的心情工作。

  三、微笑:

  時(shí)刻提醒自己要臉帶微笑。微笑是一種聯(lián)絡(luò)情感的最自然、最直接的方式。準(zhǔn)則是熱情、周到、耐心、細(xì)致、快捷、準(zhǔn)確、安全、大方。

  四、換位思考:

  既要為客人提供優(yōu)質(zhì)滿意的服務(wù),又要給客人以驚喜;既要想客人之所想,又要想客人之所未想。

  五、零缺點(diǎn):

  100—1≤0,服務(wù)無小事,服務(wù)無止境。將無數(shù)點(diǎn)點(diǎn)滴滴的服務(wù)小細(xì)節(jié)升華成為讓客人滿意的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

  六、禮貌:

  禮多人不怪,多一聲問候,多一眼觀察,多一份體貼。在接待服務(wù)過程中,能夠區(qū)別不同時(shí)間、場合、情景、接待對象和客人風(fēng)俗,正確運(yùn)用問候禮節(jié)、稱呼禮節(jié)、應(yīng)答禮節(jié)、迎送禮節(jié)、操作禮節(jié)。

  七、保持距離:

  保持安全得體的距離感,是對自己和客人的尊重和保護(hù)。

  八、注意細(xì)節(jié):

  所有的細(xì)節(jié)都是影響住客體驗(yàn)的加分或者減分項(xiàng)。

  九、儀容儀表:

  嚴(yán)格按照公司制度裝扮自己。沒有任何理由。

  十、坐立姿勢:

  入座時(shí)不身體扭曲或搖腿蹺足;站立時(shí)兩臂自然下垂或體前交叉,身體正直平穩(wěn)。

  十一、手勢:

  客人指示方向,手臂伸直,手指自然并攏,手掌向上,以肘關(guān)節(jié)為軸心指示目標(biāo),眼睛兼顧客人和目標(biāo)。面帶微笑,配合語言運(yùn)用。

  十二、電話禮儀:

  所有來電,務(wù)必在三響之內(nèi)接聽;接電話時(shí)要注意拿電話姿勢,中途若需與他人交談,應(yīng)另一只手捂著聽筒,必要時(shí)做好記錄,最后向?qū)Ψ綇?fù)述一遍;一定要讓客人先掛電話,才能掛電話,任何時(shí)候不得用力擲聽筒;不能當(dāng)著客人面大聲談私人電話,如遇到客人應(yīng)立即結(jié)束私人電話并為客服務(wù)。

酒店工作心得體會(huì)10

  十月剛剛過去,回想這一個(gè)多月來的客房見習(xí)領(lǐng)班工作,就像一首交響樂一樣,高低起伏,各種音符都有。但是通過這一個(gè)多月的工作,有收獲有成長。作為一名基層的管理者,需要學(xué)習(xí)的地方還有很多。領(lǐng)班不僅僅是想象中的檢查房間而已,需要做的還有很多。

  1. 客房衛(wèi)生,樓層領(lǐng)班是確?头啃l(wèi)生質(zhì)量的關(guān)鍵人物,是控制客房產(chǎn)品質(zhì)量的最后環(huán)節(jié),直接影響

  對客人的服務(wù)質(zhì)量。通過這一個(gè)多月來的工作實(shí)踐,基本上掌握了客房衛(wèi)生的檢查標(biāo)準(zhǔn),也能夠獨(dú)立的去把控好一個(gè)房間的整體質(zhì)量。但是還是有一些不足的地方,在主管和部門的檢查中還是存在不達(dá)標(biāo)的情況。通過分析主要還是對房間衛(wèi)生的全局把控不到位,檢查中僅僅拘泥單獨(dú)的各個(gè)地方,缺少整體的把控。衛(wèi)生質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)還是不夠高,檢查中還是有忽略的地方。不過通過這段時(shí)間的衛(wèi)生檢查,認(rèn)識到領(lǐng)班的檢查只是一個(gè)監(jiān)督補(bǔ)臺的工作,更重要的還是員工對房間衛(wèi)生的清理。因此在接下來的工作我將會(huì)加強(qiáng)對員工打掃房間的關(guān)注,提高員工的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn),把好房間衛(wèi)生的第一道關(guān)。

  2. 管理方面,有人說,“領(lǐng)班是夾在縫里做人”,這話一點(diǎn)也不為過,上要對主管負(fù)責(zé),下要對員工負(fù)責(zé),起到帶頭作用。工作中要處理好與上級、平級與下級的關(guān)系,是需要通過更多的實(shí)踐和親身經(jīng)歷才能協(xié)調(diào)好的。在這一個(gè)多月時(shí)間里,在這方面基本上還做的還很少,還有很多的路要走,這方面將是我以后工作中最需要學(xué)習(xí)的地方,不僅僅是通過書本,還要通過向領(lǐng)導(dǎo)以及同事學(xué)習(xí),彌補(bǔ)自己這方面的不足。

  3. 溝通方面,由于之前在五號樓工作,與八號樓的員工接觸不多,對他們不是非常了解。現(xiàn)在來到八號樓要和他們一起工作,必須和大家互相了解,建立良好的工作氛圍,因此這一個(gè)月來我加強(qiáng)與大家的溝通,對每個(gè)員工都有了一定的了解。但是由于八號樓員工多,且年齡跨度大,性格迥異,難度還是比較大的,我也在試著尋找和每個(gè)人溝通的方法。讓自己盡快的融入到這個(gè)大班組。

  4. 與客溝通,做了領(lǐng)班后,與以前做接待時(shí)與客溝通的方法與心態(tài)要不一樣,不再是僅僅與客溝通,然后交給領(lǐng)班,現(xiàn)在要獨(dú)擋一面,自己想到最好的方式處理客人的不滿和疑問,并且還要在員工面前起到帶頭作用,維護(hù)酒店的形象和利益。這一個(gè)月來也有每天試著與分管樓層的客人進(jìn)行溝通,從最簡單的詢問客人的住店感受到解決向客人索賠問題、投訴問題。開始覺得很難,不知怎么開口,慢慢的放下心去感受與客人溝通的快樂。

  領(lǐng)班的工作繁瑣復(fù)雜,通過這一個(gè)月來的實(shí)踐,感覺的確不那么容易,但初試皮毛,在陳主管和其他領(lǐng)班的幫助下,慢慢也理順了一些頭緒。我相信接下來的兩個(gè)月,我會(huì)更加努力,讓大家都能認(rèn)可我的工作。

酒店工作心得體會(huì)11

  20xx年10月份通過入職考試,我被分配到XX酒店做一名服務(wù)員。入職前曾于大學(xué)畢業(yè)之后有幸涉獵酒店行業(yè),輾轉(zhuǎn)于房務(wù)部與前廳部,而對于餐飲部的工作深感無措,是一個(gè)全新的工作。一個(gè)月的培訓(xùn)時(shí)間盡管很短但卻對我的服務(wù)能力奠定了夯實(shí)的基礎(chǔ)。

  飯店客來客往,每天的工作很辛苦但卻感覺很充實(shí),直到此刻才明白三百六十行,行行出狀元,任何一個(gè)行業(yè)中都有一套自己的行為規(guī)范和行事準(zhǔn)則,服務(wù)也是一項(xiàng)技能。

  20xx年12月10日,順應(yīng)領(lǐng)導(dǎo)安排被調(diào)遣到XX酒店南中環(huán)店。初到時(shí),酒店內(nèi)部錯(cuò)落著滿地的雜物,空氣里和著濃濃的塵土味,施工工具到處可見,工人正在認(rèn)真的施工,在大廳的一角感覺到?jīng)]有空調(diào)的冷空氣,我的內(nèi)心五味雜陳。此時(shí)的我才知道原來面對的這酒店和接下來的工作任務(wù)是為準(zhǔn)備開業(yè)的金闕酒店排除雜物,將大件物品歸整歸位,迎新客。到來當(dāng)天,馬總笑呵呵的詢問:”見到此情此景,姑娘們有什么心情”,我的回答是很忐忑,也有人說科幻,也有人說迷茫。第二天,馬總與諸位領(lǐng)導(dǎo)給我們開了誓師大會(huì),頓時(shí)讓我們從迷霧中見到了一絲曙光,也使我們干勁十足。我們一個(gè)個(gè)穿著自己的衣服灰里來,土里去,衣服漿洗的一盆盆污水見證了我們?yōu)榇烁冻龅男量唷?粗鴱淖畛醯碾s亂無章、塵土飛揚(yáng)的舊貌到如今的井井有條、澄澈明亮的環(huán)境,內(nèi)心突然迸發(fā)出一種欣慰的喜悅感。竟然不禁想起家中剛足一歲的孩子,他的成長就像我們清掃雜亂無章的當(dāng)初模樣到如今改變到優(yōu)雅環(huán)境明亮新顏的過程。孩子從出生開始,作為一個(gè)母親

  的角色的轉(zhuǎn)換,我經(jīng)歷了人生的蛻變,曾有的青澀和無知慢慢退卻,一個(gè)新生命的來臨轉(zhuǎn)瞬讓我成熟,讓我懂得了生命的責(zé)任和擔(dān)當(dāng),再臟的活我也毫無顧忌的為他做著。初入酒店工作曾喜憂參半,不足一歲的他尚不能理解為何媽媽要離開他去工作,在我工作期間迎來了他第一個(gè)周歲生日,看到他從嗷嗷待哺到已經(jīng)能夠蹣跚學(xué)步,心里也有著欣慰的喜悅。唯一遺憾的是因?yàn)楣ぷ鞯脑颍x的孩子太遠(yuǎn),實(shí)在分身乏術(shù),每次休息滿心迫不及待往家趕,錯(cuò)過了很多次他成長的變化,父母只好用手機(jī)錄下來用彩信或微信的方式發(fā)過來與我分享,但知足常樂,我已甚感欣慰。

  舊貌變新顏,金闕婚禮主題酒店如今已井然有序的即將開業(yè)大吉,舒適、輕松、優(yōu)雅匯聚而又別具一格。

  大家受到環(huán)境的影響,也一個(gè)個(gè)將自己拾掇的精神抖擻。喜慶的大廳頗有張燈結(jié)彩的節(jié)日氣氛,這里將見證一對對幸福的璧人的完美瞬間。極具歐式風(fēng)格的時(shí)尚中華廳也準(zhǔn)備有序,環(huán)境優(yōu)雅。

  領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)常會(huì)利用空閑時(shí)間為大家培訓(xùn)服務(wù)員所需要具備的一些專業(yè)素養(yǎng)和技能,使我們得到很大提升。領(lǐng)導(dǎo)也會(huì)在工作之余給予我們充分的休息時(shí)間,使得我們勞逸結(jié)合,倍感溫暖。

  在這短短的時(shí)間里我有以下幾點(diǎn)心得:

  1.顧客至上

  從事酒店服務(wù)行業(yè)的人都會(huì)遵循“顧客至上”的理念,將客人待如家人,就會(huì)得到同等的尊重。

  2.親和力

  親和力是服務(wù)行業(yè)的素養(yǎng),無論是空姐還是動(dòng)車服務(wù)員或是酒店服務(wù)員,若是能展現(xiàn)自己的親和力,顧客則會(huì)對這個(gè)人乃至這個(gè)行業(yè)有足夠的信任和認(rèn)可。

  3.觀察能力

  能夠善于看懂客人的明示需求和潛在需求,是服務(wù)行業(yè)更深層次的體現(xiàn),也會(huì)更加將服務(wù)能力提升到更上一層樓。

  4.應(yīng)變能力

  服務(wù)中的突發(fā)事件屢見不鮮,善于站在客人立場,同時(shí)又不損害個(gè)人安全和酒店利益的情況下及時(shí)補(bǔ)救和應(yīng)變。

  5.銷售能力

  在工作中達(dá)到銷售目的,增加企業(yè)利潤,則可稱為不僅僅是合格而是優(yōu)秀的XX人。

  生活處處有舞臺,相信在這個(gè)平臺上每個(gè)人都會(huì)發(fā)光發(fā)亮,相信企業(yè)利潤最大化的同時(shí)我們的人生價(jià)值也會(huì)得到最大體現(xiàn)。

  20xx年12月26日 xx

酒店工作心得體會(huì)12

  這段時(shí)間以來的學(xué)習(xí)讓我感覺自己確實(shí)是進(jìn)步了不少,我希望通過自己的努力去做好細(xì)節(jié)的事情,這段時(shí)間以來我也一點(diǎn)點(diǎn)的在積累經(jīng)驗(yàn),作為一名酒店員工我對自己是非常有信心的,有些事情是應(yīng)該讓自己努力去做好的,在xx酒店這里工作讓我現(xiàn)在也是感覺到了非常多的壓力,在這些事情上面我也是得到了不少的鍛煉,未來還是需要讓自己的努力去提高的,我非常喜歡這樣的工作莊狀態(tài),這給了我很大的幫助,在一些事情上面我確實(shí)還是應(yīng)該讓自己逐步的去提高,這些都是我應(yīng)該去做好的,保持一個(gè)好的工作狀態(tài)這非常的關(guān)鍵。

  在工作當(dāng)中我一直都希望可以讓自己慢慢的去做好本職工作,有些事情是應(yīng)該努力去實(shí)現(xiàn)的,過去一段時(shí)間以來我還是深刻的感受到了這一點(diǎn),這對我而言真的是非常得不寶貴,有著這樣的工作經(jīng)驗(yàn),我是非常希望可以去努力的做好的,只有對自己有信心一點(diǎn)才能夠去實(shí)現(xiàn)對自己的要求,作為一名酒店員工我現(xiàn)在也是非常積極的在落實(shí)好自己的工作,我渴望讓自己得到一個(gè)穩(wěn)步的提高,有些事情本就應(yīng)該要有一個(gè)樂觀的心態(tài),我現(xiàn)在也是讓自己慢慢的在積累,在這方面我沒有絲毫的懷疑,對于這一點(diǎn)我也是非常的清楚,在xx酒店我進(jìn)步了很多,工作方面我一直都是非常端正的,不管是用一個(gè)什么樣的方式我都在堅(jiān)持做好自己的事情,現(xiàn)在我也是深刻的意識到了這一點(diǎn),有些事情是需要讓自己提起精神的,對于這段時(shí)間以來的工作我保持著好的態(tài)度。

  通過這段時(shí)間以來的工作,我對xx酒店這里的工作越來越熟悉了,在這里我得到了非常多鍛煉,有些時(shí)候也是體會(huì)很深刻,我一直都在堅(jiān)持去做好自己的本職工作,有些時(shí)候是應(yīng)該努力一點(diǎn),在一些事情上面真的應(yīng)該去好好的落實(shí)好相關(guān)的制度,作為xx酒店一名員工這些都是應(yīng)該去遵守的,去熟悉酒店的每一項(xiàng)規(guī)章制度,做好的本職工作,抱著這樣的一個(gè)心態(tài)是絕對能夠?qū)W好的,我也是感覺自己有非常大的進(jìn)步,這些讓我印象深刻,我一點(diǎn)也會(huì)在接下來的學(xué)習(xí)當(dāng)中做的更好,持續(xù)去發(fā)揮好自己的狀態(tài),激勵(lì)自己努力的去做好這些事情,我也是感覺這非常的有意義,通過這一階段的學(xué)習(xí)我也一定會(huì)讓自己繼續(xù)堅(jiān)持去做好本職的工作,更加努力一點(diǎn)。

酒店工作心得體會(huì)13

  在繁忙的工作中不知不覺就在銷售部門做了一年有余,回顧這一年的工作歷程,作為酒店銷售人員在工作上取得了必須的成績,基本上完成了酒店下達(dá)的任務(wù),但也存在著不少的問題。

  剛到銷售部門時(shí),對銷售方面的只是不是很精通,對于新環(huán)境、新事物比較陌生。在酒店以及部門、小組領(lǐng)導(dǎo)的幫忙下,很快的了解到酒店銷售的性質(zhì)及其銷售市場,作為一名銷售部中的一員,深深地感覺到自我身兼重任,作為酒店的門面,酒店的窗口,自我的一言一行也同時(shí)代表了酒店的形象,所以更要提高自身的素質(zhì),高標(biāo)準(zhǔn)的要求自我,在高素質(zhì)的基礎(chǔ)上更要加強(qiáng)自我的專業(yè)知識和專業(yè)技能。

  此外,還要廣泛的了解整個(gè)銷售市場的動(dòng)態(tài),走在市場的前沿,經(jīng)過這半年來的磨練,力爭盡快成為一名合格的銷售人員,并且努力做好自我的本職工作。

  為了更好地完成酒店的營銷工作,實(shí)現(xiàn)雙贏,異常正對這半年的銷售工作,從四個(gè)方面進(jìn)行總結(jié):

  一、酒店各部門的配合

  在酒店工作一年有余,以前在前廳,可能接觸的面沒有目前這么廣泛,只是班組與班組之間的摩擦、協(xié)調(diào)與配合,同一個(gè)部門,有同一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)出面那還好解決一些,但現(xiàn)如今不一樣。此刻必須要和各個(gè)部門自行來進(jìn)行協(xié)調(diào),協(xié)調(diào)不了才回去找領(lǐng)導(dǎo)和組長,因?yàn)樗齻兺瑸殇N售部門,同樣有收拾不完的爛攤和雜事。

  所以,只要是有客人有涉及到的營業(yè)范圍也好,工作范圍也好,都必須僅靠自我的一點(diǎn)私人情面,個(gè)人力量去解決。

  二、酒店的管理推新

  所謂營銷為酒店的龍頭,既為龍頭,那么酒店的各種推新首要讓酒店領(lǐng)導(dǎo),相關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)明白,熟悉以外。也需要由銷售人員去認(rèn)知,去了解。我說的并不是文字類的解說,而是實(shí)質(zhì)性的。

  例如,推出新品新菜,能夠供給一到兩范文大全份給銷售部試味,既能夠方便銷售人員介紹新品新菜,又能夠有更多的人來為新品提出寶貴的意見。正所謂一個(gè)諸葛亮抵可是三個(gè)臭皮匠。

  以上便是我一年來我在酒店工作的總結(jié),新的一年即將來臨,在新的一年里,我會(huì)更加努力地做好工作!

酒店工作心得體會(huì)14

  我認(rèn)識到作為酒店服務(wù)員,在酒店工作中熱忱當(dāng)然重要,但還需要具備良好的服務(wù)能力。例如遇到突發(fā)事件,客人心肌梗塞忽然昏厥,假如等醫(yī)務(wù)人員到來,客人一輩子命估計(jì)會(huì)有驚險(xiǎn)。服務(wù)人員這時(shí)假如沒有一點(diǎn)急救常識,縱有滿腔熱情也無濟(jì)于事,因?yàn)槠渲猩婕暗健澳芘c別能”的技術(shù)性咨詢題。所以,我認(rèn)為作為酒店服務(wù)員至少要具備以下幾方面的服務(wù)能力:

  一、語言能力

  語言是服務(wù)員與客人建立良好關(guān)系、留下深刻印象的重要工具和途徑。語言是思維的物質(zhì)外殼,它體現(xiàn)服務(wù)員的精神涵養(yǎng)、氣質(zhì)底蘊(yùn)、態(tài)度性格?腿丝梢愿杏X到的最重要的兩個(gè)方面算是服務(wù)員的言和行。

  服務(wù)員在表達(dá)時(shí),要注意語氣的自然流暢、和氣可親,在語速上保持勻速,任何時(shí)候都要心平氣和,禮貌有加。那些表示尊重、謙虛的語言詞匯常常能夠緩和語氣,如“您、請、抱歉、如果、能夠”等等。另外,服務(wù)員還要注意表達(dá)時(shí)機(jī)和表達(dá)對象,即依照別同的場合和客人別同身份等具體事情進(jìn)行適當(dāng)?shù)皿w的表達(dá)。

  人們在談?wù)摃r(shí),常常忽略了語言的另外一具重要組成部分———軀體語言。依照相關(guān)學(xué)者的研究,軀體語言在內(nèi)容的表達(dá)中起著特別重要的作用。服務(wù)員在運(yùn)用語言表達(dá)時(shí),應(yīng)當(dāng)恰當(dāng)?shù)厥褂密|體語言,如運(yùn)用恰當(dāng)?shù)氖謩、?dòng)作,與口頭表達(dá)語言聯(lián)袂,共同構(gòu)造出讓客人易于同意和中意的表達(dá)氛圍。

  二、交際能力

  酒店是一具人際交往大量集中發(fā)生的場所,每一具服務(wù)員每天都會(huì)與同事、上級、下屬特別是大量的客人進(jìn)行廣泛的接觸,同時(shí)會(huì)基于服務(wù)而與客人產(chǎn)生多樣的互動(dòng)關(guān)系,妥善地處理好這些關(guān)系,將會(huì)使客人感到被尊重、被看重、被優(yōu)待?腿诉@一感覺的獲得將會(huì)為經(jīng)營的持續(xù)興盛和企業(yè)品牌的宣傳、傳播起到別可估量的作用。良好的交際能力則是服務(wù)員實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)的重要基礎(chǔ)。

  三、觀看能力

  服務(wù)人員為客人提供的服務(wù)有三種,第一種是客人說得特別明確的服務(wù)需求,只要有嫻熟的服務(wù)技能,做好這一點(diǎn)普通來說是比較容易的。第二種是例行性的服務(wù),即應(yīng)當(dāng)為客人提供的、別需客人提醒的服務(wù)。例如,客人到餐廳坐下預(yù)備就餐時(shí),服務(wù)員就應(yīng)當(dāng)迅速給客人倒上茶、放好紙巾或毛巾;在前廳時(shí),帶著不少行李的客人一進(jìn)門,服務(wù)員就要上前幫忙。第三種則是客人沒有想到、沒法想到或正在思考的潛在服務(wù)需求。

  可以善于把客人的這種潛在需求一眼看透,是服務(wù)員最值得確信的服務(wù)本事。這就需要服務(wù)員具有敏銳的觀看能力,并把這種潛在的需求變?yōu)榧皶r(shí)的實(shí)在服務(wù)。而這種服務(wù)的提供是所有服務(wù)中最有價(jià)值的部分。第一種服務(wù)是被動(dòng)性的,后兩種服務(wù)則是主動(dòng)性的,而潛在服務(wù)的提供更強(qiáng)調(diào)服務(wù)員的主動(dòng)性。觀看能力的實(shí)質(zhì)就在于善于想客人之所想,在客人開口言明之前將服務(wù)及時(shí)、穩(wěn)妥地送到。

  四、經(jīng)歷能力

  在服務(wù)過程中,客人常常會(huì)向服務(wù)員提出一些如酒店服務(wù)項(xiàng)目、星級檔次、服務(wù)設(shè)施、特色菜肴、煙酒茶、點(diǎn)心的價(jià)格或都市交通、旅游等方面的咨詢題,服務(wù)員此時(shí)就要以自己平時(shí)從經(jīng)驗(yàn)中得來的或有目的的積存成為客人的“活字典”、“指南針”,使客人可以即時(shí)了解自己所需要的各種信息,這既是一種服務(wù)指向、引導(dǎo),本身也是一種可以征得客人觀賞的服務(wù)。

  服務(wù)員還會(huì)經(jīng)常性地碰到客人所需要的實(shí)體性的延時(shí)服務(wù)。即客人會(huì)有一些委托服務(wù)員辦理的事宜,或在餐飲時(shí)需要一些酒水茶點(diǎn),在這些服務(wù)項(xiàng)目的提出到提供之間有一具或長或短的時(shí)刻差,這時(shí)就需要酒店服務(wù)員能牢牢地記住客人所需的服務(wù),并在稍后的時(shí)刻中準(zhǔn)確地予以提供。假如發(fā)生客人所需的服務(wù)被迫延時(shí)或干脆因?yàn)楸贿z忘而得別到滿腳的事情,對酒店的形象會(huì)產(chǎn)生不行的妨礙。

  五、應(yīng)變能力

  服務(wù)中突發(fā)性事件是屢見別鮮的。在處理此類事件時(shí),服務(wù)員應(yīng)當(dāng)秉承“客人永久是對的”宗旨,善于站在客人的立場上,設(shè)身處地為客人著想,能夠作適當(dāng)?shù)淖尣。特別是責(zé)任多在服務(wù)員一方的就更要敢于承認(rèn)錯(cuò)誤,給客人以即時(shí)的道歉和補(bǔ)償。在普通事情下,客人的情緒算是服務(wù)員所提供的服務(wù)狀況的一面鏡子。當(dāng)矛盾發(fā)生時(shí),服務(wù)員應(yīng)當(dāng)首先思考到的是錯(cuò)誤是別是在自己一方。

  六、營銷能力

  一名服務(wù)員除了要按照工作程序完成自己的本職工作外,還應(yīng)當(dāng)主動(dòng)地向客人介紹其他各種服務(wù)項(xiàng)目,向客人推銷。這既是充分挖掘服務(wù)空間利用潛力的重要辦法,也是體現(xiàn)服務(wù)員的主人翁意識,主動(dòng)向客人提供服務(wù)的需要。

  盡管酒店各服務(wù)部門設(shè)有特意的人員進(jìn)行營銷,但他們的要緊職責(zé)是一種外部營銷,內(nèi)部營銷則需要各個(gè)崗位的服務(wù)員共同來做。惟獨(dú)全員都關(guān)懷酒店的營銷,處處感覺一種市場意識,才干抓住每一具時(shí)機(jī)做好對客人的內(nèi)部營銷工作。這就要求服務(wù)員別能坐等客人的要求提供服務(wù),而應(yīng)當(dāng)善于抓住機(jī)會(huì)向客人推銷酒店的各種服務(wù)產(chǎn)品、服務(wù)設(shè)施,充分挖掘客人的消費(fèi)潛力。為此,服務(wù)員應(yīng)當(dāng)對各項(xiàng)服務(wù)有一具通盤的了解,并善于觀看、分析客人的消費(fèi)需求、消費(fèi)心理,在客人感興趣的事情下,使產(chǎn)品得到充分的知悉和銷售。

酒店工作心得體會(huì)15

  不知不覺在這個(gè)酒店已經(jīng)做了有半年 時(shí)間,從剛開始對前臺一去所知到現(xiàn)在獨(dú)擋 一面,我相信這里面除了我自己的付出與努 力,更離開酒店給我所帶來的培訓(xùn),以及老 員工和領(lǐng)導(dǎo)對我支持。半年時(shí)間里我學(xué)到了 好多,“客人永遠(yuǎn)是對的”這句服務(wù)行業(yè)周 知的經(jīng)營格言,在這里被發(fā)揮到了極致。

  酒店為了達(dá)到一定的財(cái)務(wù)目標(biāo),不但要客人的 物質(zhì)需求得到滿足更要滿足客人的精神需 求。所以在做為酒店的經(jīng)營者,往往對客人 的要求,只要在不觸犯法律和違背道德的前 提下,都會(huì)最大化滿足客人。所以從入職培 訓(xùn)就會(huì)為員工灌輸:“客人永遠(yuǎn)不會(huì)錯(cuò),錯(cuò)的 只會(huì)是我們”,“只有真誠的服務(wù),才會(huì)換來客 人的微笑”。 我一直堅(jiān)信顧客就是上帝的道 理,總是在盡可能的把我自己的服務(wù)做到極 致。 酒店前臺的工作主要分成接待、客房銷 售、入住登記、退房及費(fèi)用結(jié)算,當(dāng)然,這 當(dāng)中也包括了為客人答疑,幫客人處理服務(wù) 要求,電話轉(zhuǎn)接等服務(wù)。酒店的前臺,工作 半次分為早班、中班和通宵班三個(gè)班,輪換 工作,其中一人為專職收銀,另外兩人按照 實(shí)際工作量情況分配剩余工作。這樣的安排 比較寬松,既可以在工作量大的情況下分配 為一人收銀,一人登記推銷,另一人負(fù)責(zé)其 他服務(wù)和聯(lián)系工作。而且還可以緩解收銀的 壓力,讓收銀可以做到頭腦清明,不出錯(cuò)。 最重要的是,這樣的工作方式,可以很快讓 新人獲得經(jīng)驗(yàn),在工作量小的時(shí)候由帶班同 事指導(dǎo),工作量大的時(shí)候又可以更多的吸收 經(jīng)驗(yàn),迅速成長。 在這半年我主要做到以下工作:

  一、加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn),提高自身素質(zhì) 前廳部作為酒店的門面,每個(gè)員工都要 直接的面對客人,員工的工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì) 量反映出一個(gè)酒店的服務(wù)水準(zhǔn)和管理水平, 因此對員工的培訓(xùn)是我們酒店的工作重點(diǎn)。 我們定期會(huì)進(jìn)行接聽電話語言技巧培訓(xùn),接 待員的禮節(jié)禮貌和售房技巧培訓(xùn),以及外語 培訓(xùn)。只有通過培訓(xùn)才能讓我在業(yè)務(wù)知識和 服務(wù)技能上有進(jìn)一步的提高,才能更好的為 客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

  二 加強(qiáng)我的銷售意識和銷售技巧,提 高入住率 前廳部根據(jù)市場情況,積極地推進(jìn)散客 房銷售,今年來酒店推出了一系列的客房促 銷方案,接待員在酒店優(yōu)惠政策的同時(shí)根據(jù) 市場行情和當(dāng)日的入住情況靈活掌握房價(jià), 前臺的散客有了明顯的增加,入住率有所提 高,強(qiáng)調(diào)接待員:“只要到前臺的客人,我 們都要想盡辦法讓客人住下來”的宗旨,爭 取更多的入住率。

  三、注重各部門之間的協(xié)調(diào)工作 酒店就像一個(gè)大家庭,部門與部門之間 在工作中難免會(huì)發(fā)生磨擦,協(xié)調(diào)的好壞在工 作中將受到極大的影響。前廳部是整個(gè)酒店 的中樞部門,它同餐飲、銷售、客房等部門 都有著緊密的工作關(guān)系,如出現(xiàn)問題,我們 都能主動(dòng)地和該部門進(jìn)行協(xié)調(diào)解決,避免事 情的惡化,因?yàn)榇蠹业墓餐康亩际菫榱司?店,不解決和處理好將對酒店帶來一定的負(fù) 面影響。

  四、考慮如何彌補(bǔ)同事及部門工作的失 誤,保證客人及時(shí)結(jié)帳,令客人滿意。 前臺收銀處是客人離店前接觸的最后 一個(gè)部門,所以通常會(huì)在結(jié)帳時(shí)向我們投訴 酒店的種種服務(wù),而這些問題并非由收銀人 員引起,這時(shí),最忌推諉或指責(zé)造成困難的 部門或個(gè)人,“事不關(guān)已,高高掛起”最不 可取的,它不但不能彌補(bǔ)過失,反而讓客人 懷疑整個(gè)酒店的管理,從而加深客人的不信 任程度。所以,應(yīng)沉著冷靜發(fā)揮中介功能, 由收銀向其他個(gè)人或部門講明情況,請求幫 助。在問題解決之后,應(yīng)再次征求客人意見, 這時(shí)客人往往被你的熱情幫助感化,從而改 變最初的不良印象,甚至?xí)⒂H密和相互 信任的客我關(guān)系。 劍雖利,不礪不斷”、“勤學(xué)后方知不 足”。

  只有學(xué)習(xí)才能不斷磨礪一個(gè)人的品行, 提高道德修養(yǎng),提高服務(wù)技巧。讓我們邁著 矯健的步伐,不斷的向前走,才能走我們的 一片可以展翅高飛的天空!名雅的兄弟姐妹 們,為了我們的明天而努力吧!

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