關(guān)于酒店應急預案

　　在日常生活或是工作學習中，有時會出現(xiàn)一些不在自己預料之中的事件，為了降低事故后果，總歸要預先編制應急預案。我們該怎么去寫應急預案呢？以下是小編精心整理的關(guān)于酒店應急預案，希望對大家有所幫助。

關(guān)于酒店應急預案1

　　一、突發(fā)事件應急處理小組：

　　發(fā)生突發(fā)事件，在處理小組成員到達之前，由總值班員負責處理。

　　組長：總經(jīng)理

　　副組長：執(zhí)行總經(jīng)理、副總經(jīng)理、保安隊長。

　　成員：客房部經(jīng)理、辦公室主任、財務部經(jīng)理、工程部經(jīng)理。

　　二、處理各種突發(fā)事件應急措施：

　　1、搶劫案件應急措施：

　　（1）當酒店發(fā)生搶劫案件時，如劫匪持有武器（指槍械），在場員工應避免與匪徒發(fā)生正面沖突，保持鎮(zhèn)靜，并觀察匪徒的面貌、身型、衣著、發(fā)型及口音等任何特征。如劫匪未持有武器且有足夠人手可以制服匪徒時，則等待適當機會將之擒獲交與警方，但決不可草率從事以免造成不必要的傷亡。如監(jiān)控中心工作人員發(fā)現(xiàn)酒店內(nèi)發(fā)生劫案應立即告知部門經(jīng)理或總值班員，并按指示向110報警。

　�。�2）如劫匪乘車逃離現(xiàn)場，應記下其車牌號碼、顏色、車款或牌子等，并記清人數(shù)。同時可以乘的士或其他交通工具跟蹤并用通訊工具向110報告方位和地點，以便警方組織力量設(shè)卡攔截。在跟蹤的過程中要注意隱蔽，以確保自身安全。

　�。�3）保護好現(xiàn)常劫匪遺留的兇器、作案工具等不要用手觸摸。劃出警戒范圍，不要讓無關(guān)人員進入現(xiàn)常

　�。�4）如現(xiàn)場在交通要道、公共場所等人多擁擠處無法將劫匪留下的證物留在原處的，應一一收拾起來用塑料袋裝好，交給警方處理。

　　（5）訪問目擊群眾，收集發(fā)生劫案的情況，提供給公安機關(guān)。同時，公安人員未勘查現(xiàn)場或未處理完畢之前，相關(guān)人員不要離開。

　　（6）在場人員不可向報界或無關(guān)人員透露任何消息，不準拍攝照片。

　�。�7）如有傷者，要立即送往醫(yī)院救治，并報告公安機關(guān)。

　　2、綁架人質(zhì)案件應急措施：

　�。�1）當酒店客房發(fā)生人質(zhì)綁架案件時，樓層服務人員應立即向部門經(jīng)理、總值班員和保安部報告。

　�。�2）接報后應急處理小組可在事發(fā)樓層設(shè)立指揮部，并在第一時間報警。

　�。�3）在警方到達之前應，嚴禁向無關(guān)人員透露現(xiàn)場情況，以免引起客人驚慌和群眾圍觀，導致劫匪鋌而走險，危害人質(zhì)安全。

　�。�4）盡量滿足劫匪的一些合理要求，如送水、送食物，以穩(wěn)定劫匪的情緒。

　　（5）保安、工程人員在附近待命，以便配合公安人員的行動，并劃出警戒范圍。同時疏散劫匪所在房間上下、左右房的客人，以防劫匪帶有爆炸危險物品。

　�。�6）及時收集、準備好客房的登記入注監(jiān)控錄像、工程圖紙等資料，提供給警方。

　　3、斗毆案件應急措施：

　�。�1）當酒店內(nèi)發(fā)生斗毆事件時，應立即制止勸阻及勸散圍觀人群。

　�。�2）如雙方不聽制止，事態(tài)繼續(xù)發(fā)展，場面難以控制時，應迅速報告公安機關(guān)及知會酒店相關(guān)部門人員。保安員應迅速到場戒備，防止損壞酒店物品。

　�。�3）如酒店物品有損壞，則應將毆斗者截留，要求賠償。如有傷者則予以急救后交警方處理�，F(xiàn)場須保持原狀以便警方勘查，并協(xié)助警方辯認滋事者。

　�。�4）如斗毆者乘車逃離，應記下車牌號碼、顏色、車型及人數(shù)等特征。

　�。�5）協(xié)助警方勘查打斗現(xiàn)場，收繳各種打架斗毆工具。

　　4、食物中毒事件應急措施：

　�。�1）在酒店如發(fā)現(xiàn)任何人士有中毒情形，無論是誤服或故意服毒，除立即報警外，還需采取以下措施：

　　a、撥打急救中心電話“120”呼救，如醫(yī)務人員沒有及時趕來，中毒者有生命危險，要將中毒者送附近醫(yī)院搶救，并通知中毒者的單位或親友。

　　b、保護中毒者所在現(xiàn)場，不要讓任何人觸摸有毒或可疑有毒的物品（如：藥物、容器、飲品及食物、嘔吐物等）。

　　c、安排好車位以便警車和救護車到達及離開時用。

　　d、將中毒者之私人物品登記交與警方。

　　e、防止閑雜人員圍觀。

　　f、將有關(guān)資料（包括警車、救護車到達及離開之時間、警方負責人姓名等資料）登記備案。

　　j、發(fā)現(xiàn)投毒者或可疑人員，立即滯留，交警方處理。

　　5、發(fā)生爆炸物（恐嚇電話）應急措施：

　�。�1）接炸彈恐嚇電話時處理辦法：

　　a、任何人接到炸彈威脅電話，都應聽清來電者的每一個字、噪音及其背景聲音，以猜測來電者的位置。

　　b、假裝聽不清電話、拖延來電者占線時間以盡量獲得更多信息，并作詳細記錄。

　　c、如來電者同意，可將電話轉(zhuǎn)給總經(jīng)理或總值班員。同時通知保安迅速采取行動。

　　d、如果來電說完就掛斷電話，則立即通知總值班員或相關(guān)人員，以便采取進一步行動和對策。如有錄音設(shè)備要及時對通話進行錄音。

　�。�2）接到電話后處理辦法：

　　a、對電話內(nèi)容絕對保密，并立即通知總經(jīng)理、總值班員。

　　b、總經(jīng)理、總值班員接警后應及時向公安機關(guān)報告，并召集應急處理小組人員進行磋商。

　　c、應急處理小組應對事件進行評估并決定是否需要組織人員對炸彈進行搜索。

　　d、通知警方，為了避免人群聚集及防止肇事者在公共場所散布不滿和制造恐慌，須迅速派出便衣保安人員到公共場所戒備，同時派出穿制服的保安員進行外圍警戒。

　　e、警方到達現(xiàn)場并開展搜查時，保安部應知會相關(guān)部門經(jīng)理，以配合警方行動。

　�。�3）對炸彈搜索的辦法：

　　原則上不允許員工參與對炸彈搜索的行動，但如果員工自愿并在確定風險系數(shù)后，可使用相關(guān)工具按有關(guān)程序進行搜索。

　　a、應急處理小組或保安部經(jīng)理負責指導正當?shù)乃阉餍袆印?/p>

　　b、搜索者在未經(jīng)確定前不得接觸或弄亂任何有可能容納爆炸裝置的包裹、箱子或其它物體。

　　c、如發(fā)現(xiàn)情況，應及時報告應急小組或保安部經(jīng)理。保安部經(jīng)理接報后須通知警方，并派出保安員對炸彈或可疑物體的區(qū)域進行隔離警戒。

　　d、在警方到達現(xiàn)場對可疑物品進行檢測和解爆時，應疏散附近無關(guān)人員并知會各相關(guān)部門經(jīng)理，以配合警方工作和確保人員生命財產(chǎn)安全。

　　（4）事件處理中與有關(guān)部門的工作

　　a、應急小組應密切關(guān)注事態(tài)的發(fā)展，謹慎回答客人的疑問。

　　b、妥善處理客人對炸彈威脅的恐慌。

　　c、配合公安機關(guān)進行有關(guān)調(diào)查并與有關(guān)人員保持密切聯(lián)系。

　　d、如有客人要求與某位權(quán)威人士通話，話務員可將電話轉(zhuǎn)給應急處理小組成員。

　　e、酒店情況發(fā)生任何變化，話務員須將應急處理小組的指示及時通知各部門經(jīng)理。

　　f、保安部負責派出人員到危險區(qū)附近的入口進行警戒，嚴禁無關(guān)人員進入。

　　d、防止肇事者在公共場所散布不滿和制造恐慌。

　　j、如警方到達后，警戒人員應指引他們從后方區(qū)域到達事發(fā)現(xiàn)常保安人員須保持警惕直到緊急情況結(jié)束。

　　h、如發(fā)生意外有人員受傷時，辦公室負責組織人員搶救和疏散。

　　i、如事件現(xiàn)場涉及到電器和機械設(shè)備，工程部須配合警方工作。

關(guān)于酒店應急預案2

　　酒店是公眾集聚和出入的重要場所，意外事故和突發(fā)事件時有發(fā)生。為了有效保護客人和員工的正當權(quán)益、維護酒店的正常經(jīng)營秩序，酒店現(xiàn)制定部分防止突發(fā)性事件的應急處理預案。請各部門認真組織員工學習和貫徹執(zhí)行。

　　一、總則

　　1、突發(fā)性事件應急管理應貫徹預防為主，預防與應急相結(jié)合的原則。把應急管理貫穿于管理的全過程。努力創(chuàng)造安全和諧的酒店環(huán)境。

　　2、建立健全突發(fā)性應急事件處理培訓制度。對本部的員工定期進行培訓。開展應急知識和宣傳普及活動的必要地應急訓練。

　　3、經(jīng)常對本酒店所轄區(qū)內(nèi)容易引發(fā)各類突發(fā)性事件的危險源、危險區(qū)域和工作環(huán)節(jié)進行檢查。掌握并及時處理存在的可能引發(fā)突發(fā)事件的問題。明確提示和要求本酒店員工采取相應的安全防范措施。

　　4、強化全員安全意識，建立異常情況報告制度。任何人在任何時間任何地點，發(fā)現(xiàn)異常情況或有不安全因素，有義務和責任向部的負責人或有酒店有關(guān)部門報告。如避免重大事故發(fā)生，對報告人實行獎勵。

　　二、處理與客人糾紛的一般方法

　　1、任何情況下不得與客人爭吵與斗毆，在客人情緒激動時，多使用禮貌用語“對不起”。并及時報告部門領(lǐng)導或者保安部進行處理。

　　2、在處理與客人糾紛時，應站在客人角度上觀察問題、分析問題、處理問題、換位思考，不隨意推卸酒店的過失和責任。酒店由于過失，對客人造成的傷害或損失，酒店應該承擔相應的責任。以免造成事態(tài)的擴大。

　　3、處理與客人重大糾紛時，酒店應本著講情、講理、講法的處理原則，并及時報告政府有關(guān)部門協(xié)同處理。

　　三、酒店治安應急預案

　　1、發(fā)生案情立即報告和報警

　�。�1）每個員工在酒店內(nèi)一旦發(fā)現(xiàn)發(fā)生了搶劫、綁架、兇殺、槍殺和意外事故等重大案件，首先要保證自身安全的情況下，然后再迅速將案情、事故信息通知消防中心（監(jiān)控室2321）同時不要驚慌失措，應沉著冷靜。

　�。�2）報警時應語言清晰，案發(fā)時間、地點、區(qū)域、樓層房號、人員及簡要情況報告要清楚，告知報警人的'部門和姓名。

　�。�3）各部門員工在酒店區(qū)域內(nèi)發(fā)現(xiàn)異常情況、可疑人員和人員聚眾有鬧事苗頭的要及時報告保安部消防中心（電話：2321），或保安部經(jīng)理（電話：13873982005）和主管安全副總經(jīng)理（電話：13975935155）。

　　（4）消防中心要注視監(jiān)控畫面，應同時迅速準確地記錄案情信息，并立即報告保安部經(jīng)理，晚班報告大堂副理（電話：2669、3188）。根據(jù)事故大小由大堂副理決定是否報告值班經(jīng)理。

　�。�5）保安部經(jīng)理接到報警后須立即趕赴現(xiàn)場，了解案情后，立即向主管安全的副總經(jīng)理匯報。

　�。�6）副總經(jīng)理接到報告到達現(xiàn)場后，應立即做出決定是否向上級報告和公安機關(guān)報案。

　　2、保安部職責和任務

　�。�1）防中心（監(jiān)控室2321）立即通知大堂崗和其他崗位保安，同時注意保護現(xiàn)場，特殊情況需經(jīng)公安部門到達后同意即可。

　�。�2）保安人員趕赴現(xiàn)場后，劃定警戒線控制無關(guān)人員進入，維護現(xiàn)場秩序。

　�。�3）如發(fā)現(xiàn)犯罪嫌疑人正行兇或準備逃跑，應立即將其抓獲并派人看守，待公安人員來到后交他們處理。

　　（4）如有人質(zhì)被他們綁架，應采取必要措施，控制事態(tài)發(fā)展，待公安人員來現(xiàn)場后配合行動。

　　（5）如被害人傷勢嚴重，應立即與市急救中心聯(lián)系前來搶救；如被害人已經(jīng)死亡，要立即報告公安人員迅速處理，同時注意做好保密，嚴禁問題擴散。

　�。�6）記錄整個案件的處理情況，其他部門按總經(jīng)理室指令配合保安部或公安部門工作。

關(guān)于酒店應急預案3

　　住酒店最基本的要求不過是安安穩(wěn)穩(wěn)地度過一晚，不過，如果你的運氣足夠好，好到能碰上這種百年一遇的情境，也不用擔心，酒店人當然有自己的一套應急預案。

　　一、停電緊急處理

　　各部門如發(fā)現(xiàn)突然停電，應立即向部門主管及工程師、保安部報告。

　　保安部應及時調(diào)集人員嚴格把發(fā)各出入口通道，防止不法分子趁亂作案，同時保護好酒店客人人身、財物安全。

　　若有賓客在停電期間被關(guān)在電梯內(nèi)，監(jiān)控中心應立即通知大堂副理和巡邏保安配合工程療員工設(shè)法借酒客人，并穩(wěn)定被困客人的情緒。

　　保安部經(jīng)理應在大堂加強保衛(wèi)力量，短時間停電，可向客人解釋，長時間的停電，應配合大堂副理引導客人從樓梯通道進入客房。

　　一旦供電恢復正常，保安員對整個大樓進行檢查，確保正常運轉(zhuǎn)。

　　二、客房門沒有關(guān)：

　　輕輕敲3下門，其用語為“您好，安全服務員”，無回答時，連續(xù)3次

　　當有客人回答時，就向客人解釋“您好，我是保安部的某某，巡樓時發(fā)現(xiàn)您的門未關(guān)，又沒有看到您，為了您的安全請您關(guān)上門好嗎？謝謝您�！�

　　若三次敲門后仍無回答，就站在適當位置（不要進房）然后通知大堂副理和樓層服務員到達現(xiàn)場。

　　等到大堂副理、樓層服務員來后，先讓服務員證實客房是否有客人入住

　　有客人入住時，檢查有無被翻動和搏斗的跡象。如發(fā)現(xiàn)這種情況，應注意觀察，看床的兩側(cè)是否有客人被害的跡象，檢查衛(wèi)生間，看有無客人被綁在里面。無客人入住時，要弄清楚是服務員忘記鎖門還是不法分子所為。

　　做值班記錄，把發(fā)現(xiàn)的和各方面協(xié)作人員觀察到的情況以及進入房間的情況做好記錄。

　　三、客房內(nèi)異常聲音的處理程序

　　呼叫聲、打鬧聲、電視聲音異常過大，發(fā)現(xiàn)此類情況應立即報告保安部，通過大堂副理打電話了解情況，同時保安部應增派人員到該樓層進地控制，注意隱蔽好，以免引起客人驚謊。如沒有人接電話，可通知管家部員工叫門，仍無人開門，應判斷是客人內(nèi)部爭執(zhí)還是犯罪嫌疑人所為，如是犯罪嫌疑人所為，保安部主管視情況打110報警，根據(jù)酒店值班經(jīng)理和大堂副理的意見，可強行將門打開，制止不法行為。

　　吵鬧聲和哭泣聲：員工發(fā)現(xiàn)此類情況，應迅速報告保安部，然后通知大堂副理，通過大堂副理電話到房間委婉了解情況，如屬客人內(nèi)部之間的爭執(zhí)可由大堂副理或值班經(jīng)理負責調(diào)解，同時應通知監(jiān)控注意該房有無異常情況。

　　撞擊聲：聽到房內(nèi)有特別的撞擊聲，現(xiàn)辯別這種聲音是砸東西的聲音還是打架砸人的聲音，迅速把情況報告給保安部和大堂副理，增派保安人員到該樓層做好控制，然后由管家部服務員叫門，情況正常，可由大堂副理或值班經(jīng)理負責調(diào)解，如屬異常情況，可由保安部出面處理，情節(jié)嚴重者，交由公安機關(guān)處理。

　　四、酗酒客人的處理程序

　　無論酒店內(nèi)喝醉酒還是在外喝醉的客人，保安員都應注意，客人醉酒后失去正常理智，處于不能自控狀態(tài)，有的胡言亂語，甚至滋事、損壞酒店財務、調(diào)戲婦女等，保安員應時刻注意并靈活處理。

　　對尚未安全失去理智的醉酒客人，保安員應及時通知大堂副理或值玫經(jīng)理進行處理，或者將其勸至客房或其它適宜的地方，待其酒醒。

　　如醉酒客人不聽規(guī)勸，妨礙酒店的經(jīng)營秩序，可將其強行帶入房間進行約束，待其酒醒。

　　如醉酒客人在公共場所發(fā)酒瘋，打人，罵人，毀壞酒店財產(chǎn)無法控制時，保安員應立即制止其行為，并報公安機關(guān)處理。

　　醉酒客人因酒精中毒嚴重，面色蒼白，口吐泡沫或其它嚴重癥狀時，應及時通知大堂副理或值班經(jīng)理，送到醫(yī)院搶救。

　　五、打架斗毆、流氓滋事

　　保安員注意成群結(jié)伙來店人員，發(fā)現(xiàn)可疑現(xiàn)象和鬧事苗頭及時上報并上前制止。

　　一旦發(fā)現(xiàn)打架斗毆、流氓滋事事件，在場服務員要及時報告保安部，保安部應立即派當值保安員上前控制事態(tài)，保護好酒店其他客人、員工人身安全和酒店財產(chǎn)安全，同時撥打110報警并通知值班經(jīng)理到場。

　　保安員將毆斗雙方或肇事者分開，把肇事者帶到保安部，交公安機關(guān)處理。

　　如事態(tài)嚴重，有傷害事故發(fā)生，一方面要搶救傷員，另一方面要及時報警。

　　將肇事人員帶往保安部途中，要提高警惕，注意發(fā)現(xiàn)對方身上有無武器，如有，要及時收繳，以免發(fā)生傷害或逃跑。

　　保安員在現(xiàn)場檢查發(fā)現(xiàn)遺留物，查清酒店設(shè)施是否遭受損壞，損壞程度及數(shù)量。

　　六、客人差欠、拒付酒店費用的處理程序

　　保安部接大堂副理通知后，應詳細了解客人情況，年齡、性別、外貌特征、房號、是否在酒店內(nèi)等，及時通知監(jiān)控室注意跟蹤監(jiān)護。

　　通知保安部經(jīng)理做好防范措施，防止此人離開酒店或采取暴力行為。

　　在客人未付清費用以前，如客只要到酒店其他區(qū)域辦事，保安員要隱蔽地跟隨客人，以便隨時掌握客人動態(tài)。

　　如客人要出酒店，應禮貌地將其攔住，通知大堂副理和客人交涉到圓滿結(jié)束后方可撤崗。

　　如遇到拒付費用又不講理的人員，一方面通知大堂副理協(xié)調(diào)，保安部做好控制，另一方面通知公安機關(guān)。

　　七、客人意外受傷、病危、死亡處理

　　接到報告后與相關(guān)部門人員迅速趕到現(xiàn)場。

　　仔細詢問客人情況，根據(jù)客人受傷程度和病危人員的現(xiàn)狀采取就地急救或送醫(yī)院治療。

　　保安部主管協(xié)助相關(guān)部門送客人去醫(yī)院。

　　在客人單位人員及親屬未到之前，派員看護。

　　危重病人，保安經(jīng)理須在場，以防病情惡化。

　　如有客人死亡時，應確衣死者身份，保護好現(xiàn)場，并立即與公安部門聯(lián)系，配合公安人員做好處理工作，按客人登記及其它線索與客人所在單位及親屬聯(lián)系，協(xié)助做好善后工作。

　　按有關(guān)程序進行調(diào)查，并寫出調(diào)查報告，詳細提供給有關(guān)部門及親屬，并將調(diào)查處理結(jié)果呈報總經(jīng)理。

　　八、防風、防汛等自然災害應急處理

　　準備工作：

　　保安部經(jīng)理必須到現(xiàn)場，各崗位人員各就各位，各部門要保證人員值班。

　　通知總經(jīng)理等酒店領(lǐng)導同時做好防風、防汛的準備工作。

　　加強酒店風外的巡邏，外保人員檢查酒店外墻的玻璃窗是否關(guān)閉，指揮車輛不能停在風口、緊急出口處，發(fā)現(xiàn)情況及時報告。

　　做好沙包等各種搶險救災物資的準備。

　　緊急情況下，執(zhí)行酒店領(lǐng)導指令。

　　各部門的職責：

　　工程部將外圍用電設(shè)備和電源關(guān)閉，以免造成短路發(fā)生火災。

　　管家部檢查各樓層，勸告客人不要在酒店外圍活動。

　　總機時刻保持酒店內(nèi)外聯(lián)絡暢通。

　　大堂副理做好客人的解釋工作，并隨時做好搶險，協(xié)助醫(yī)務人員搶救傷員等工作。

　　事后檢查搶修：

　　迅速收攏人員，各部門加強對受損情況的檢查。

　　及時與工程部聯(lián)系搶修補救工作，同時部門間開展互救。

　　九、接待VIP的安全保衛(wèi)方案

　　成立領(lǐng)導小組和安全指揮中心：

　　接待VIP領(lǐng)導小組成員分別由酒店總經(jīng)理和各部門經(jīng)理組成。

　　組長：總經(jīng)理

　　副組長：副總經(jīng)理

　　成員：各部門總監(jiān)、經(jīng)理

　　安全指揮中心設(shè)在保安部監(jiān)控室，由保安部經(jīng)理、副經(jīng)理全天24小時輪流值班。

　　做好接待前的安全準備工作

　　配合公安部門檢查和準備。

　　負責對大堂外圍車輛的控制，及時與交管部門對大堂外圍車輛進行清理。

　　由保安部派專人配合其對酒店有關(guān)安全及消防設(shè)施的全面檢查。

　　客人入住期間，公安部門在酒店的協(xié)調(diào)和接待工作，由保安部負責。

　　前廳部提前確定VIP客人入住樓層和房號。

　　管家部對所確定房間進行特別處理和清潔，如有維修項目盡快通知工程部。

　　餐飲部把好食品衛(wèi)生關(guān)，所有食物一定要留樣。

　　保安部負責對大堂外圍車輛進行清理和控制，同時停車場留出足夠的車位，供VIP車輛停放。

　　保安部提前安排人員到VIP樓層定崗。

　　各部門列出接待VIP人員名單及負責人名單，以便審定。

　　總機員工不可將客人姓名、房間號及入住資料告訴來訪、來電客人，總機要嚴格控制VIP房間的騷擾電話。

　　保安部成立應急小組，做好預防各種突發(fā)應急事件的準備工作。

　　十、發(fā)生盜竊案處理程序

　　保安部接到報告后，主管馬上同大堂副理去現(xiàn)場處理。

　　到達客房后由大堂副理敲門并表明身份。

　　向客人了解丟失物品的前后經(jīng)過和物品種類，價值等詳細情況，請客人填寫財務遺失報告。

　　如果丟失貴重物品或重要證件，要詢問客人是否報警，如要報，可按程序報警并封鎖現(xiàn)場，提醒客人不要隨意翻動物品，等待警方人員到來。

　　如果丟失非貴重物品或丟失物品價值較大，但客人不愿意報警，可按以下程序處理：

　　請客人再仔細檢查一下自己的物品是否錯放位置等其他情況，或在客人同意時同大堂副理進房查找，但不觸動客人私人物品——觀察現(xiàn)場有無被盜痕跡，制作現(xiàn)場簡圖，并拍照備案——詳細記錄客人的陳述。

　　檢查樓層所有可能藏匿贓物的區(qū)域，如：空客房、服務間、管道井，走廊等。

　　調(diào)查有關(guān)人員，并制作筆錄。

　　由保安主管寫一份詳細調(diào)查報告并附客人財務損失報告。

　　十一、客人報告的“丟失/盜竊”物品事件的處理程序

　　大堂副理所收到的所有報失案應當立即交給保安部經(jīng)理。

　　保安人員在大堂副理和其他部門主管的幫助下著手進行調(diào)查，所有員工應全力合作。

　　如果事故發(fā)生在酒店范圍外，客人要求報警，一名保安員就陪同他去公安局。

　　如果事故發(fā)生在酒店范圍內(nèi)，保安人員將進行調(diào)查；保安部經(jīng)理或主管會同大堂副理向客人了解丟失物品種類，價值等情況，并請客人填寫“財務損失報告”。如果客人要求報警，可按程序報警并封鎖現(xiàn)場，提醒客人不要隨意翻動物品，待警方人員到來，在酒店范圍內(nèi)保安人員予以協(xié)助。

　　保安主管應拍照現(xiàn)場，備案。

　　如果丟失非貴重物品或丟失物品價值較大，但客人不愿報警，可按以下程序處理：

　　請客人再仔細檢查一下自己的物品是否錯放位置等其他情況，或在客人同意時同大堂副理進房查找，但不觸動客人私人物品——觀察現(xiàn)場有無被盜痕跡，是否需要現(xiàn)場勘察——詳細記錄客人的陳述。

　　保安人員將從目擊者或其他人員處獲得證詞，搜尋可能找到的地方，詢問有關(guān)員工并作筆錄，可能的話分別搜查相關(guān)員工的衣柜（經(jīng)人力資源部區(qū)的更衣柜的鑰匙）。

　　警方對員工的任何詢問或要求檢查酒店，應直接告知保安部經(jīng)理并且他會通知人力資源部和有關(guān)部門主管予以協(xié)助，在任何情況下，如有員工被涉及，保安部應告知人力資源部。

　　完成有關(guān)手續(xù)后，保安部經(jīng)理呈交一份詳細報告給總經(jīng)理，抄送財務總監(jiān)、行政管家及有關(guān)部門經(jīng)理。

　　十二、發(fā)生搶劫的處理程序

　　12.1對控制人質(zhì)的搶劫犯罪處理

　　當發(fā)現(xiàn)有搶劫犯罪時，必須首先通知保安部經(jīng)理，告知搶劫犯的人數(shù)，所持兇器，被劫持的人質(zhì)情況。

　　報告經(jīng)總經(jīng)理，確定是否答應劫犯的要求。

　　控制現(xiàn)場，疏散周圍的客人，以免造成其他人員傷亡。

　　報告公安機關(guān)與劫犯進行談判。

　　專業(yè)人員沒有到達前，安排人員與劫犯對話，以麻痹罪犯，拖延時間。

　　如有可能，由總經(jīng)理同意解救人質(zhì)，抓捕罪犯。

　　12.2發(fā)生搶劫的主要措施

　　當發(fā)現(xiàn)有搶劫犯罪時，必須首先通知保安人員，以爭取時間。

　　報告總經(jīng)理。

　　控制現(xiàn)場，疏散周圍的人員，以免造人員傷亡。

　　如有可能，制服罪犯，交由公安機關(guān)處理。

　　如罪犯所持兇器不易制服，應將罪犯控制在一定區(qū)域內(nèi)等待公安人員到來。

　　記住罪犯的外形特征、作案工具及人逃離方向。

　　十三、發(fā)生的處理程序

　　緊急報警，立即向酒店管理當局和酒店緊急反應小組報告，記錄的地點、人數(shù)、程序、傷亡等情況。

　　保安部經(jīng)理或保安主管應立即趕赴現(xiàn)場控制事態(tài)發(fā)展，采取冷處理，減少損失。

　　由保安部經(jīng)理報告公安部門，等待援助。

　　保護重要客人及其他住店客人的人身安全。

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