營業(yè)廳員工管理制度（通用5篇）
在現(xiàn)實社會中，接觸到制度的地方越來越多，制度是在一定歷史條件下形成的法令、禮俗等規(guī)范。大家知道制度的格式嗎？以下是小編為大家收集的營業(yè)廳員工管理制度（通用5篇），希望對大家有所幫助。
營業(yè)廳員工管理制度1
總則
第一條、合作方代辦電信業(yè)務時，要以“用戶至上，用心服務”為宗旨，為用戶提供迅速，準確，安全，方便的服務。
第二條、合作方對代辦的電信業(yè)務，必須嚴格執(zhí)行現(xiàn)行的電信方業(yè)務、資費及受理規(guī)定及相關規(guī)定，未按規(guī)定執(zhí)行除自行補償損失外每項錯誤扣代辦費一千元。
第三條、合作方要加強代辦業(yè)務的質量管理、經營管理和服務管理，認真聽取、征詢、反饋用戶意見，不斷提高電信服務質量和服務水平。
第四條、合作方代辦業(yè)務的范圍和種類不得隨意改變，如確需增減，應上報電信方批準。合作方不得超越管理權限、不得在所屬營業(yè)代辦點內辦理其他電信運營商的業(yè)務；不得擅自增加收費項目或改變資費標準。違反本款規(guī)定，視情節(jié)扣代辦費五千元。
第五條、合作方代營代辦電信方業(yè)務時，必須給用戶開具中國電信統(tǒng)一印制的發(fā)票并加蓋本營業(yè)網點發(fā)票專用章，其它發(fā)票一律不得使用或代用。各類業(yè)務單式、發(fā)票和日戳由電信方提供，合作方要有專人負責，提前做好書面申報用量計劃并做好領取、登記、發(fā)放和管理工作；要建立健全營業(yè)日報制度并嚴格執(zhí)行。合作方要在次月3日前向電信方上報截止上月的營業(yè)月報。違反本款規(guī)定，每起扣代辦費一千元。
第六條、合作方必須嚴格遵守電信方制定的對外營業(yè)時間。如需改變服務時間，合作方應上報電信方批準。違反本款規(guī)定，每發(fā)生一起扣代辦費一千元。
第七條、合作方要維護電信方的整體利益，對經辦業(yè)務的客戶資料要嚴格遵守保密制度，未經電信方的許可，不得向任何組織或個人提供或泄露客戶的資料及有關數(shù)據(jù)。違反本款規(guī)定，每發(fā)生一起扣代辦費二千元。
第八條、合作方在代辦電信方業(yè)務時，要嚴格執(zhí)行電信方制定的《首問負責制》和《電信服務承諾》。窗口營業(yè)人員要做到業(yè)務熟練，按照標準化服務的要求著裝，主動向用戶介紹各類業(yè)務的功能、辦理手續(xù)和使用方法，耐心地回答用戶提出的問題，不得以任何借口推諉、拒絕、搪塞客戶或拖延處理時間。沒按電信服務標準要求服務，造成用戶投訴每一起扣罰200元，違反“首問負責制”相關規(guī)定造成用戶越級投訴的，發(fā)生一起扣代辦費2000元。
第九條、為保證雙方利益不受損失，合作方應積極拓展市場，健全用戶的日常管理，走訪潛在用戶大力發(fā)展攬裝。
第十條、對新開辦的業(yè)務，電信方將根據(jù)業(yè)務性質及時給合作方組織相關業(yè)務培訓以便于新業(yè)務的順利開展，如合作方接到電信方培訓通知后不參加的，每次扣代辦費200元。合作方在接到電信方的業(yè)務通知后，應在規(guī)定的期限內執(zhí)行，以防收入流失和用戶投訴。違反本款規(guī)定，引起用戶投訴或受到物價部門處罰的，合作方負責賠償并每起扣代辦費一千元。
第十一條、電信方對合作方所代辦電信業(yè)務的規(guī)定執(zhí)行情況、資費執(zhí)行情況、服務執(zhí)行情況進行不定期的指導、監(jiān)督。對營收、資費、統(tǒng)計、單式、發(fā)票、流程管理及經營計劃的執(zhí)行情況等進行監(jiān)督檢查。合作方應積極配合電信方的各項業(yè)務監(jiān)督和檢查。
第十二條、電信方對查出的問題，應以整改通知單向合作方提出整改意見和整改期限。合作方應積極配合和按時糾正。在規(guī)定期限內仍不糾正或整改不力的，視情節(jié)扣代辦費一千元至五千元。
第十三條、合作方要確保電信業(yè)務的正常營業(yè)，嚴格遵守對外營業(yè)時間，不得隨意停業(yè)和關閉，有特殊情況需要暫停營業(yè)的必須告知電信方報備并在營業(yè)場所明顯位置告知用戶，如由此引起用戶投訴的視情節(jié)嚴重扣減代辦費500—1000元。確需變更營業(yè)時間的，應以書面通知電信方，經電信方批準后方準實行。標準時間為：（夏時：10：30——20：30，冬時：10：30——19：30）
第十四條、因合作方對所代辦的電信業(yè)務疏于管理，嚴重損害中國電信信譽并造成嚴重后果的，電信方將對合作方給以批評、警告，直至取消承包權并解除承包協(xié)議。
第十五條、網格營業(yè)廳日收費權限按合作方所交保證金額度設定（協(xié)議終止退還保證金，不計息）。
業(yè)務受理分則
第一條、營業(yè)受理人員在辦理電信業(yè)務時，手續(xù)必須齊全。私人用戶在辦理業(yè)務時，要攜帶身份證原件或其他有效證件原件（戶口簿、軍官證、士兵證、護照、法院判決書、裁定書、強制執(zhí)行通知書）；單位用戶則需在業(yè)務申請單上加蓋單位公章，銀行托收的還要加蓋財務公章，或提供其他符合業(yè)務要求的證件，否則不予辦理任何業(yè)務。違反者每件扣罰100元，并承擔相應責任。
第二條、社會公開的優(yōu)惠活動，營業(yè)人員必須向客戶正確解釋優(yōu)惠活動內容及生效、失效日期，并說明所簽優(yōu)惠協(xié)議的權利和違約責任，對因未向用戶解釋清楚而造成客戶投訴，出現(xiàn)一起扣罰100元并承擔賠付費用。
第三條、受理業(yè)務時，營業(yè)人員應該準確錄入、核對各項信息：
�、儆脩裘Q、用戶類別、用戶性質、用戶地址（按六級標準地址要求規(guī)范錄入）、用戶帳戶、支付方案、開戶銀行、銀行帳號、網絡ID等信息，發(fā)生錯誤每項扣罰50元。
�、谏矸葑C號碼、聯(lián)系人、聯(lián)系電話、各項附屬產品、內外部備注，錯誤信息每項扣罰30元。
�、勐┖灮蝈e簽促銷、協(xié)議，出現(xiàn)一起扣罰30元。
④漏辦業(yè)務或錯辦業(yè)務，出現(xiàn)一起扣罰50元。
�、轄I業(yè)人員受理業(yè)務時，應核對號碼與客戶名稱是否相符，辦錯業(yè)務出現(xiàn)一起扣罰100元。
�、廾馓顔螞]有用戶簽字確認，沒有打印訂單號碼，每起扣罰30元。
⑦非免填單錯、漏項，無用戶簽字確認每件扣罰30元。
⑧對于資源匹配后付的裝、移機收款類型，不在收費環(huán)節(jié)不能收費，未按規(guī)定執(zhí)行每起扣罰30元。
�、釋SS返回局向和號碼，合作方修訂后必須進行選擇號碼，提交工單操作。未按規(guī)定執(zhí)行每起扣罰50元。
�、忸A付費改后付費需要將余額報表報送智能網業(yè)務受理臺，后付費不能變更預付費業(yè)務，未按規(guī)定執(zhí)行每起扣罰50元。
第四條、合作方不得違規(guī)手工更改各項一次性費用，未按要求執(zhí)行除自行補償損失外每項錯誤扣罰500元。
第五條、合作方在辦理停機、變更資費業(yè)務時必須先查詢用戶協(xié)議和
促銷，并按相關業(yè)務規(guī)定操作執(zhí)行，違規(guī)操作每起扣罰50元。
第六條、用戶辦理過戶手續(xù)，并改變性質；移機地址發(fā)生改變，合作方應按業(yè)務規(guī)定進行判斷，用戶性質是否需要改變，并將結果告知用戶，合作方未按要求執(zhí)行造成差錯的扣罰30元。
第七條、受理需要設置帳號和密碼的業(yè)務時必須按照相關業(yè)務操作規(guī)范執(zhí)行，如因賬號、密碼設置不當導致無法開通業(yè)務的扣30元。
第八條、用戶辦理開通國際長途業(yè)務時，應按相關業(yè)務規(guī)范受理，如違反規(guī)定受理到之差錯扣罰30元。
第九條、用戶辦理改名、過戶手續(xù)時，私人用戶需持雙方身份證原件，單位用戶需加蓋雙方單位公章。如有特殊問題，應根據(jù)相關的業(yè)務規(guī)定處理。未按規(guī)定執(zhí)行扣罰30元。
第十條、在受理各項業(yè)務時，要嚴格按照業(yè)務處理要求的時限操作執(zhí)行。未按時限要求執(zhí)行給用戶造成損失的，每項扣50元。
第十一條、用戶辦理組合商品類業(yè)務、ADSL業(yè)務需在統(tǒng)一賬戶下辦理業(yè)務；預付費電話辦理新裝ADSL業(yè)務，電話與網費必須分開交納；付費帳戶錯誤、業(yè)務辦理錯每項扣50元。
第十二條、在停機狀態(tài)的ADSL不能辦理改密碼，改包月業(yè)務，未按要求執(zhí)行錯辦理的每起扣10元。
第十三條、對于已繳費訂單，執(zhí)行注銷操作時必須先退費后注銷工單。未按要求執(zhí)行每起扣30元。
第十四條、業(yè)務稽核室發(fā)現(xiàn)并下發(fā)到營業(yè)廳的差錯，自下發(fā)之日起非系統(tǒng)原因的必須次日改正正確后，由營業(yè)廳經理返回業(yè)務稽核室，每超一天扣罰50元，業(yè)務稽核室按訂單修定號核查責任人并記錄上報考核差錯。
第十五條、ADSL移機、改綁定電話業(yè)務
1、辦理ADSL和電話移機業(yè)務時必須提示用戶，先停機后移（在辦理移機的同時辦理停機后，在移機期間不收取費用）或直接辦理移機（不辦理停機移機期間費用照常收�。�。未按要求向用戶提示和處理業(yè)務，造成用戶投訴及資費爭議的.扣50元。
2、如用戶原資費為包年資費，移機時不能選擇停機后移機。違反操作規(guī)定扣20元。
3、ADSL改綁電話業(yè)務，如用戶是包年資費時不能改變用戶寬帶付費帳戶，因受理錯造成剩余預存無法沖減，每起扣20元。
第十六條、CRM、計費預存款受理錯誤、專項預存類型選錯，生、
失效日期選錯，月限額選錯，漏指定沖減設備造成不能正常沖減用戶費用，每起扣50元。
第十七條、合作方應按業(yè)務規(guī)定和用戶要求辦理業(yè)務，原則上次月執(zhí)行；辦錯業(yè)務引起費用爭議由合作方自行承擔，并扣罰50元。
第十八條、用戶取消寬帶套餐業(yè)務時，需辦理更改寬帶套餐資費業(yè)務、變更用戶速率，未按要求執(zhí)行漏辦理每起扣50元。
第十九條、合作方不得違規(guī)私自添加、取消用戶協(xié)議或違規(guī)私自變更用戶資費、用戶促銷、用戶親情號等，出現(xiàn)一起扣100元。
第二十條、辦理停機、變更資費業(yè)務先查詢優(yōu)惠協(xié)議，有優(yōu)惠協(xié)議未取消造成重復優(yōu)惠、多收費用的每起扣50元。
第二十一條、合作方每天必須及時處理錯單及不完工的工單（注：退單通知、CRM返回號碼碼等）不得隔日，不及時處理造成用戶投訴，質量管理部考核的每起再扣50元。
第二十二條、合作方受理業(yè)務產生差錯，如對其差錯在甲方規(guī)定的時限內及時改正且未產生用戶投訴、資費爭議等不良后果，則可免于處罰，如未及時改正則按上述業(yè)務差錯的處罰辦法執(zhí)行。
財務規(guī)定分則
第一條、合作方營業(yè)日報表有錯、漏項，一項填寫錯誤或填寫不全扣罰5元。
第二條、在填寫銀行交款單時，要求填寫規(guī)整、數(shù)字清晰、大小寫相符，不符的扣罰5元。
第三條、合作方所代辦電信方業(yè)務的全部營業(yè)收入歸電信方所有。合作方必須于當日18：00點前將所收營業(yè)款足額存至電信方指定銀行帳戶、當日18：00點后的營業(yè)尾款于次日12：00前足額存入電信方指定銀行帳戶，并不得坐支、挪用；交款手續(xù)應齊全，錢票當面點清。在交款途中造成現(xiàn)金丟失及意外，應有合作方負責賠償。錯收、漏收的業(yè)務款項，由合作方當日如數(shù)補足。違反本條規(guī)定，每發(fā)生一起扣代辦費二千元。
①任何人不得截留、挪用營業(yè)款，一經發(fā)現(xiàn)上報公司按重大安全事故處理，及時交回營業(yè)款并每一起扣罰5000元.
�、诋斎諣I業(yè)款不得過夜，未按規(guī)定執(zhí)行每起扣罰1000元.
③嚴格執(zhí)行長款上交，短款自付的原則，長短款均按差錯考核，長款每件扣代辦費100元，短款按短一罰十處理，不得以支票形式套
營業(yè)廳員工管理制度2
一、營業(yè)服務管理：
1、營業(yè)廳服務時間：營業(yè)時間為每日早8：30時至晚17:30時（根據(jù)公司具體情況進行調整），遇國家法定節(jié)假日另行公告用戶。
2、開店管理：營業(yè)前應注意更換廳內空氣，保持適宜溫度。雨雪天應在廳門口鋪墊地毯，貼出溫馨提示。
打開營業(yè)服務設施和營業(yè)工作設施電源，檢查設備狀態(tài)是否正常，（簡單故障馬上自行處理）如不正常需馬上報修。營業(yè)服務設施在修復前須貼出通知指引客戶。每日主管組織當班人員進行班前會。組織營業(yè)員對門前及廳內進行保潔，組織營業(yè)員將臺席內部和臺面收拾整齊。（由主管進行安排）營業(yè)開始，營業(yè)員應在相應工作崗位迎接客戶。
3.關店管理:營業(yè)員下班無法繼續(xù)辦理業(yè)務時，應提前10—5分鐘將提示牌放于工作臺前，但必須接待完正在等候的客戶，并請引導員協(xié)助引導客戶到當日當班臺席辦理。營業(yè)結束時，如有客戶在等待辦理業(yè)務，穩(wěn)定客戶在等候中的急躁情緒，待所有業(yè)務辦理完畢后再結束營業(yè)。不得無禮驅趕客戶。客戶全部離開后，關閉廳門。關閉營業(yè)后不需要使用的營業(yè)設施電源。營業(yè)員將臺席收拾整齊，整理廳內資料架、休息區(qū)等。
二、晨會管理：
營業(yè)廳在營業(yè)前要進行班前會，由營業(yè)廳主管主持，當班人員必須準時參加，做好會議記錄。根據(jù)排班表對當天當班人員到崗情況進行點名。同時檢查營業(yè)員儀容儀表、著裝等達標情況。針對前日工作情況營業(yè)廳主管進行點評。針對當天學習與目標環(huán)節(jié)：布置當天工作，強調注意事項。針對團隊百分百環(huán)節(jié)：激勵當班人員，創(chuàng)造良好氣氛，提高團隊的士氣與合作精神。
三、交接班管理：
當班人員必須遵照規(guī)定的排班表上班，不得擅自調班或離崗，嚴禁私自代換班，如確因特殊原因需要代換班的，需經過營業(yè)廳主管批準后方可進行。若未經營業(yè)廳主管批準，私自代換班所發(fā)生的一切后果，由雙方共同承擔。將未處理完的事情妥善交接給接班人員，認真做好交接記錄。
四、單據(jù)及營業(yè)款管理：
用戶業(yè)務受理單、收據(jù)或發(fā)票需妥善保管，不得私自帶出或轉交他人，如有填寫錯誤的，請注明作廢字樣，提交給營業(yè)廳主管處理。為用戶填寫時業(yè)務受理單或收據(jù)時，需字跡清晰、規(guī)范、統(tǒng)一，不得私自涂改或增加公司政策以外的承諾。每日營業(yè)款金額認真核對準確，按公司規(guī)定按時上繳公司財務部門，確保人身及公司財務安全，營業(yè)報表要求準確無誤。
五、每日兩級巡檢制度：
一級巡檢:每日主管對營業(yè)廳的現(xiàn)場情況進行合理組織，并不定期對現(xiàn)場情況進行檢查，確保各崗位作業(yè)順暢，使營業(yè)現(xiàn)場始終處于受控狀態(tài)。二級巡檢:值班主管每日分別從環(huán)境衛(wèi)生、營業(yè)安全、營業(yè)設施、員工儀表、員工業(yè)務、員工服務、業(yè)務保密等七方面進行檢查。指出工作中存在的問題，并提出改進的建議、目標及改進期限。以便及時處理營業(yè)服務過程中發(fā)生的問題，確保營業(yè)服務質量。
六、特殊情況處理：
1、設備故障處理：業(yè)務支撐部門已提前告知營業(yè)系統(tǒng)因升級等原因無法正常使用，主管需提前制作營業(yè)廳對外公告在營業(yè)座席前進行公告；同時對外解釋口徑要及時統(tǒng)一。
(2)現(xiàn)場臨時出現(xiàn)營業(yè)受理系統(tǒng)運行緩慢或者出現(xiàn)死機情況，營業(yè)員需要對正在辦理業(yè)務的客戶致歉并說明情況；安排營業(yè)廳工作人員為客戶提供其他可行的建議或替代方法。對于繳納費用的客戶，應引導和進行繳費。對于辦理變更類業(yè)務的客戶，要求營業(yè)員現(xiàn)場幫助客戶登記、填單、復印相關證件并留下用戶聯(lián)系方式，待故障排除后為用戶辦理，通知客戶。
2、客流高峰疏導處理：營業(yè)廳出現(xiàn)客流高峰，當客戶辦理業(yè)務的等候時間較長時（超過15分鐘時），營業(yè)廳主管應及時調度，增加營業(yè)受理臺席，縮短客戶等候時長，達到快速疏通客流量的目的。同時對于業(yè)務促銷而產生的客流高峰，客戶辦理業(yè)務異常擁擠時，營業(yè)廳主管應及時采取預登記、預受理等各種方式，減輕前臺壓力。
(2)請其他同事幫忙時，要求主動詢問用戶辦理業(yè)務種類，能協(xié)助先期辦理或填寫的先行處理，能當場解答的問題當場明確回復，注意主動營銷。
3、業(yè)務體驗區(qū)情況處理：業(yè)務體驗區(qū)是重要的營銷場所，每日應有專人負責演示區(qū)的機器設備情況，以保證當日營業(yè)所需。每日營業(yè)員應對演示電腦、電視、耳機、電話機、等設備情況于營業(yè)前進行徹底的檢查，檢查的標準是設備狀態(tài)能滿足演示所需，同時根據(jù)不同的業(yè)務情況將電腦設置于演示業(yè)務的外網界面。如檢查中發(fā)現(xiàn)機器設備故障、網頁無法正常打開等情況及時通知營業(yè)廳主管，主管接到情況第一時間及時與維修人員取得聯(lián)系，馬上處理，確保營業(yè)使用。每日營業(yè)員對業(yè)務體驗區(qū)的宣傳展架、宣傳材料、飲水機、水杯等情況進行檢查，發(fā)現(xiàn)需要及時補充的要及時補充，發(fā)現(xiàn)有破損、污跡、褪色、起角等情況及時更新、清理，時刻保持演示區(qū)的環(huán)境衛(wèi)生。
七、客戶投訴、意見及建議反饋：
根據(jù)客戶投訴的問題，營業(yè)員應主動耐心解答，如現(xiàn)場不能直接解決，做好安撫工作，明確告訴客戶回復時間。如有投訴客戶在前臺大聲吵鬧，主管需將客戶引導到適當?shù)牡胤竭M行解釋安撫，避免投訴客戶對其他客戶的影響；做好投訴客戶的安撫，安排就座，遞送茶水，將處理過程反饋給客戶（對不便向客戶反饋的過程可委婉解釋），讓客戶知道我公司正在及時處理中，請客戶耐心等候。做到先解決用戶情緒，再解決用戶問題。將處理結果或領導的處理指示精神告知客戶，并同時做好相關解釋，必要時可向客戶贈送小禮品表示歉意。營業(yè)廳臺面擺放《客戶意見及建議簿》，及時反饋客戶的意見和建議，及時發(fā)現(xiàn)問題，快速解決，以提高服務品質，提高客戶滿意度。
八、現(xiàn)場衛(wèi)生管理及營業(yè)臺面的日常管理：
營業(yè)員上班前要把自己所在的工作區(qū)打掃干凈，包括工作臺、地面、背景墻、電腦、打印機等，并要檢查電腦、打印機等工作設施是否可以正常使用。營業(yè)期間，要保持營業(yè)廳內地面干凈、無污物（主管安排值日表）。當班人員發(fā)現(xiàn)污物，應在5分鐘內自行清理。主管安排營業(yè)廳員工定期清潔環(huán)境衛(wèi)生（玻璃，地面，電腦，個人辦公區(qū)域）。營業(yè)人員在工作過程中應隨時整理工作臺面的資料、物品擺放整潔有序。營業(yè)臺席規(guī)定擺放受理登記單、宣傳單類、指示牌等。電腦擺放位置統(tǒng)一，單面顯示屏要方便營業(yè)人員與客戶的溝通。所有電腦不得安裝與工作無關的軟件、游戲、私人圖片；顯示器不得私自粘貼飾物，屏保及桌面圖片應按公司統(tǒng)一要求設定；應安裝病毒軟件，作好防電腦病毒工作。設備故障或部分操作設施有問題及時通知主管馬上處理，不能在較短的時間內處理完畢的，馬上更換備用電腦，減少用戶因設備故障而等待的時間。
九、保密制度：
嚴格遵守保密制度，不得泄露公司商業(yè)機密和業(yè)務機密，不得泄露客戶信息。公司內部文件和資料妥善保管，不得私自帶出。
十、防火防盜等應急情況處理：
發(fā)生盜竊、搶劫的處理：如果發(fā)生盜竊、搶劫時，需及時撥打110立即報警，并做好現(xiàn)場保護，防止壞人趁火打劫。必須第一時間通知主管及上級領導。發(fā)生火災的處理：如果發(fā)生火災時，需及時撥打119立即報警，所有員工都有本單位防火滅火的責任和義務，頭腦要冷靜，迅速把初期火撲滅。必需第一時間通知主管及上級領導，相關人員應積極配合把火災的原因調查清楚。隱患防治:離崗前關閉營業(yè)后不需要使用的營業(yè)設施電源，檢查好門窗、水電、電腦及其他辦公設施，消除一切隱患。
營業(yè)廳員工管理制度3
營業(yè)廳是塑造我公司優(yōu)質品牌的窗口，為強化我公司營業(yè)大廳的員工管理，促進服務質量規(guī)范化，樹立公司的良好形象，遵循“保戶至上、服務為本”宗旨，特制定此管理辦法及處罰規(guī)定，此規(guī)定由財險部負責具體落實，辦公室及總經理室負責監(jiān)督、檢查、處罰。
一、工作環(huán)境
1.1工作環(huán)境保持干凈、整潔、有序；
1.2辦公桌上物品必須整潔、擺放有序，桌面干凈、無雜物。
1.3辦公桌及工作臺不可放置與工作無關的物品，不亂扔垃圾；
1.4柜臺內和更衣室內衛(wèi)生，員工按值班表輪流打掃，確保工作環(huán)境清潔。
二、形象規(guī)范
2.1精神狀態(tài)：精神飽滿、心態(tài)平和、微笑自然。
2.2儀容儀表：營業(yè)廳員工上班期間統(tǒng)一穿著司服并保持莊重、整潔、美觀、大方的儀容儀表。
2.3行為舉止及工作態(tài)度：陽光農險員工要遵循微笑服務的宗旨，大廳員工必須做到“微笑服務”并履行“三個一樣”原則。即：領導與群眾一個樣、生人與熟人一個樣、面對所有保戶一個樣。與保戶對話心平氣和，語音適中，有問必答，服務耐心，不與保戶爭辯，更不得與保戶及所轄機構員工爭吵，出現(xiàn)意見分歧要耐心解釋。
2.4坐姿端正，嚴禁仰靠椅背或將腳放在工作臺上，上班期間不趴在工作臺上休息。
2.5嚴禁在柜臺內大聲喧嘩、談笑、吃零食、禁止任何與工作內容無關的聊天、禁止瀏覽與工作無關的網頁、禁止觀看任何與工作無關的網上視頻。
三、工作紀律
3.1上班時間內不準擅自離崗。
3.2上班時間內有事需臨時離開，應向大廳主任請假并安排好本崗工作。
3.3工作時間不得無故將工作電話摘機，工作電話必須在三聲內接起。工作期間不得長時間擺弄手機，禁止用手機玩游戲、瀏覽網頁、閱讀電子書、網上購物。
3.4不得未經請假擅自遲到、早退、中途漏崗。
四、服務規(guī)范
4.1到崗：每天于營業(yè)前5分鐘到崗，換好司服，準備好工作材料，開計算機進入核心業(yè)務處理系統(tǒng)。
4.2迎客：保戶來時主動問好，主動詢問需辦何項業(yè)務；保戶多時要兼顧，主動向后面的保戶打招呼。
4.3答問：實行“首問負責制”。保戶臨臺時，如所需業(yè)務不在本臺辦理，也應認真解釋保戶的問題并為其指出正確的辦理地點和程序；保戶致電時，對保戶提出的問題要認真查詢，并主動為保戶聯(lián)系各相關部門，盡量給保戶一個滿意的答復。
五、禮貌用語
5.1吐字要清晰，語調要柔和，音量要適中，感情要親切，態(tài)度要熱情，用心要真誠。
5.2正確使用文明用語，實行“三聲”服務，做到“來有迎聲、問有答聲、走有送聲�！�
5.3工作中要使用普通話。說話語調親切、自然，熱情。
5.4文明服務、大方熱情，“請”字當先。
六、處罰規(guī)定
6.1營業(yè)廳員工應該保持工作環(huán)境整潔，做好個人衛(wèi)生管理，值日人員應打掃好大廳柜臺內部公共衛(wèi)生。如果檢查發(fā)現(xiàn)個人衛(wèi)生較差，影響營業(yè)廳整體衛(wèi)生效果，罰款20元。如值日人員未值日導致營業(yè)廳環(huán)境衛(wèi)生較差，罰款20元。
6.2營業(yè)廳員工上班期間必須穿司服，一次未穿司服罰款20元。
6.3營業(yè)廳員工工作期間應該保持良好的工作態(tài)度，保證做到微笑服務，如果出現(xiàn)與保戶爭吵，影響公司整體形象，對當事人罰款500元，并由辦公室進行全轄通報批評。如果有保戶、所轄營銷部、保險社投訴營業(yè)廳人員工作態(tài)度差，也按照本條所列標準執(zhí)行罰款500元，并全轄通報批評。
6.4營業(yè)廳員工工作期間嚴謹在柜臺內大聲喧嘩、談笑、吃零食，出現(xiàn)本條所列現(xiàn)象對當事人罰款20元。
6.5、營業(yè)廳員工工作期間禁止用電腦或者手機瀏覽與工作無關的網
頁、禁止觀看任何與工作無關的網上視頻，禁止玩游戲、禁止訪問QQ空間等與工作無關的網頁及購物網站。出現(xiàn)以上現(xiàn)象對當事人罰款100元。
6.6、營業(yè)廳員工上班時間內不準擅自離崗，不得遲到、早退、中途漏崗。如果未經請假擅自遲到、早退、中途漏崗罰款20元。
本規(guī)定自頒布之日起執(zhí)行。
營業(yè)廳員工管理制度4
一、現(xiàn)場巡檢：
是指店長或值班長周期性地、有效地進行環(huán)境、設備、人員、業(yè)務服務規(guī)范的檢查與巡視。
1.現(xiàn)場巡檢的目的
關鍵是確認現(xiàn)場環(huán)境、設備、秩序、服務質量等符合規(guī)范要求，其次是找出目前營業(yè)員和營業(yè)廳工作中存在的問題，以便制定相應的措施和方案加以改正。
2.現(xiàn)場巡檢的周期
每天全面定時巡檢不少于3次，班前1次，班中至少2次。
班前巡檢：重點內容在于環(huán)境和硬件設施方面。
班中巡檢：做全面的巡檢，每1次全面巡檢可分兩輪，分別針對硬件巡檢和業(yè)務服務巡檢兩方面內容。
3.現(xiàn)場巡檢的內容
班前巡檢：設備設施運行情況、6S、人員儀容儀表等。
班中巡檢：現(xiàn)場秩序、臺席配置情況、各崗位人員工作是否到位（是否遵循業(yè)務服務規(guī)范和其他工作要求）、各類物料是否充足等。
4.巡檢記錄整理
每月對巡檢記錄進行整理，對經常出現(xiàn)而仍未有改善或者改善效果不佳的問題進行分析，制定下一階段的整改計劃并實施和跟進，確保同一問題不反復出現(xiàn)。
二、現(xiàn)場交接班管理
1．交接班管理的目的
確保各崗位人員在交接班過程中的有序性，保障現(xiàn)場的營業(yè)秩序和服務質量。
2．交接班管理要點
1）人員管理：明確和規(guī)范人員到位時間、交接班前必做事項如換裝、準備營業(yè)用相關物品和票據(jù)等，明確交接班的規(guī)范如接班時間、交接班方式和時間控制。
2）現(xiàn)場秩序和服務紀律維護：確保交班人員有序入座，采用分批交接的方式，避免同一時間交接班造成的客戶業(yè)務無人受理的情況。
3）明確交接班人員雙方的責任：由于漏交（交班時遺漏相關事項或未早退未交班）、錯交（交班時信息錯誤或交錯人）而影響的問題，由交班人負責；由于漏接（未及時接班）、錯接（接錯班）而產生的問題由接班人負責。
營業(yè)廳員工管理制度5
為了創(chuàng)造一支以門店利益至高無上準則，建立高素質、高水平的團隊服務于每一位客戶門店制定了以下嚴格的管理規(guī)章制度，望各位員工自覺遵守！
一、員工本著互尊互愛、齊心協(xié)力、吃苦耐勞、誠實本分的精神。互相尊重、有正確合理的建議或想法可書寫文字報告交于上級，門店老板將做出合理的回復！
二、服從分配服從管理、不得損毀公司形象；
三、上班不得遲到、早退、礦工；上崗時不得嬉笑打鬧、不得聚眾聊天、睡覺而影響本門店形象；
四、員工銷售手機或辦業(yè)務不準拒客、挑客，以平等的心態(tài)對待每一個客戶；
五、員工銷售手機或辦業(yè)務時必須熟識自己崗位的專業(yè)知識；/
六、工作臺衛(wèi)生實行區(qū)域包干制，自己的區(qū)域必須做到整潔清爽；工作之前必須把自己分擔區(qū)域衛(wèi)生打掃干凈,包括地面,展柜,工作臺,產品,玻璃。柜臺上不準放置茶杯等私人物品。
七、工作前必須穿著統(tǒng)一制服,扎頭,按規(guī)定佩戴工作牌,放置工號牌。
八、認真聽取每位客戶的建議和投訴、損壞門店財物照價賠償；
九、辭退員工將不發(fā)放任何工資待遇，辭退條件如下:
1、連續(xù)曠工3次/月；
2、客戶合理要求員工拒客5次/月；
3、泄露門店機密3次/月；
十、員工服務態(tài)度：
1、熱情接待每位客戶，多用敬語（您好！歡迎光臨！請~！）。作好積極、主動、熱誠、微笑的服務；
2、了解各產品的性能專業(yè)知識，向客戶合理的介紹；
3、工作后—對本次服務是否滿意？麻煩您對我們的服務多提寶貴意見！跟單！請慢走歡迎下次光臨！
十一、每天早上提前10分鐘開一次早會（必須）每月月底下班后開一次列會（必須）
員工獎罰規(guī)定：
1、嚴格執(zhí)行相關考勤制度,遵守作息時間,做到不遲到,不早退,不曠工;按時上下班遲到、早退、違反一次交集體活動贊助資金30元,曠工三次以上自動離職；工作時間無特殊情況不允許請假，請假一天扣除當日工資，未經批準按曠工處理；
2、衛(wèi)生區(qū)域不清潔扣罰5元/次，工作完畢后未整理干凈者扣罰5元/次；特殊情況節(jié)日除外
3、上崗時不得嬉笑打鬧、聚眾聊天、睡覺而影響門店形象，違者扣罰10元/次；
4、必須服從分配、服從管理，違者扣罰30/次；
5、透露門店機密（產品原價、客戶檔案、）查明屬實將扣除當月工資的40%；
6無任何原因沒經請
示不能按時上班或不來上班的情況為曠工,曠工一次交團體活動贊助金100元。
7如果有特殊理由必須離職時，必須提前一個月以書面報告提出
8員工可以向上級提出有利門店或增加門店收入的建議，一經采納并行之有效的獎勵100員
9每三個月（一季度）進行評選優(yōu)秀員工，獎勵200元；（條件：必須全勤員工、業(yè)績名列前三位者、無客戶投訴者、無拒客者；）
公司宗旨：以時尚、品質、需求、潮流為產品風格，以信譽、創(chuàng)新、完美經營為理念，以包裝精美、質量上乘、價格合理、服務優(yōu)質、信譽良好為追求目標！
考勤制度
1,具體上班時間是:夏季8:00—18:00,冬季8:00—17：30，中午休息吃飯時間為一個小時，需有人員調換吃飯，至少有一個人員在崗，時間為12：00-13：00
一、工作時間：08:00—12:00;13:00—17:30;
二、早飯8點以前，中飯12:00—13：00；
三、薪金標準；底薪+提成；（淡季有保底工資）
五、其它獎罰按相應的規(guī)章制度辦理，1—30日為計算月，每月___日為上月薪金發(fā)放日，每一季度評選門店的優(yōu)秀員工并給與獎勵；
六、重大違紀如下：
1、曠工、擅離職守；
2、拒客、與客戶發(fā)生摩擦，遭客戶投訴；
3、透露公司機密、不服從管理、分配；
4、偷盜公司財物、損害公司利益；
5、員工之間相互挑撥離間、相互吵鬧；
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