物業(yè)客服中心管理制度（精選6篇）
在當(dāng)下社會(huì)，很多情況下我們都會(huì)接觸到制度，制度是各種行政法規(guī)、章程、制度、公約的總稱(chēng)。想學(xué)習(xí)擬定制度卻不知道該請(qǐng)教誰(shuí)？以下是小編為大家整理的物業(yè)客服中心管理制度，希望能夠幫助到大家。
物業(yè)客服中心管理制度 篇1
大廈物業(yè)客服部交接班管理制度及規(guī)定:
1、制度
1.1時(shí)間統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)化,填寫(xiě)各項(xiàng)記錄和交接班記錄,必須按國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間統(tǒng)一計(jì)時(shí)。
1.2填寫(xiě)內(nèi)容明朗化。必須將所要交接的問(wèn)題的原因、經(jīng)過(guò)、結(jié)果填寫(xiě)清楚。
1.3本班所發(fā)現(xiàn)或發(fā)生的重大問(wèn)題,已處理的、未處理的都應(yīng)該交接,便于接班人接著工作。
1.4上級(jí)的指導(dǎo),命令必須交接,便于上傳下達(dá),保證其權(quán)威性及持久性。
1.5辦公用品、通訊器材、資料、樣板間鑰匙等公用物品及保管應(yīng)仔細(xì)登記,當(dāng)面驗(yàn)清交接。
1.6交接班應(yīng)按時(shí),無(wú)特殊情況,交班人必須將未處理的事務(wù)處理完畢,才能離開(kāi)。
2、規(guī)定
2.1值班人員應(yīng)按統(tǒng)一安排的班次值班,不得遲到、早退、無(wú)故缺勤,不能私自調(diào)班、頂班,因故不能值班者,必須提前征得上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的同意,并安排調(diào)班、頂班。
2.2交接班人員必須做好交接班的準(zhǔn)備工作,正點(diǎn)進(jìn)行交接。
2.3交接班的準(zhǔn)備工作包括:未完成的工作、領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)的新的工作指令、公共區(qū)域的維修情況等,交接時(shí),交接人員應(yīng)在值班日志上簽字。
2.4在下列情況下不得交接班:
�、旁谥卮笫录蚓o急事件未處理完的情況下。
⑵重大設(shè)備啟動(dòng)或停機(jī)時(shí)。
�、墙唤影鄿�(zhǔn)備工作未完成時(shí)。
�、冉影嗳藛T有喝酒跡象或其他神志不清現(xiàn)象,且又未找到頂班人時(shí)。
物業(yè)客服中心管理制度 篇2
大廈物業(yè)客服部員工接待管理制度:
1、制度
1.1規(guī)范上崗條例:
接待人員必須明確:項(xiàng)目管理物業(yè)管理的禮儀服務(wù)不同于社會(huì)上一般單位的禮儀服務(wù),是創(chuàng)一流服務(wù),要高起點(diǎn)、高水平、高品位。因此,在服務(wù)管理上要體現(xiàn)三嚴(yán),即嚴(yán)格管理、嚴(yán)格要求、嚴(yán)格紀(jì)律,樹(shù)立禮儀接待人員良好服務(wù)的形象,為項(xiàng)目管理物業(yè)管理增添光彩。
1.2接待服務(wù)宗旨:賓客至上,服務(wù)第一。工作核心:固定崗位,流動(dòng)服務(wù),主動(dòng)補(bǔ)位,通力合作。工作標(biāo)準(zhǔn):表里如一。
1.3接待服務(wù)實(shí)行逐級(jí)負(fù)責(zé)制,物業(yè)助理對(duì)物業(yè)戶(hù)任負(fù)責(zé),業(yè)戶(hù)服務(wù)接待人員對(duì)客服主任負(fù)責(zé),物業(yè)戶(hù)任、客服主任對(duì)客服部經(jīng)理負(fù)責(zé),客服部經(jīng)理對(duì)總經(jīng)理負(fù)責(zé)。工作中要互相合作,嚴(yán)于律己,正確處理當(dāng)班所發(fā)生的各類(lèi)事宜,并做好記錄與報(bào)告。
1.4接待人員應(yīng)聽(tīng)從客服部的統(tǒng)一安排,嚴(yán)格遵守崗位職責(zé),站如松、坐如鐘,彬彬有禮,微笑服務(wù),有問(wèn)必答。
1.5儀表、儀容要求:
⑴上崗前、用餐后應(yīng)適當(dāng)化妝、補(bǔ)妝,修飾。按規(guī)定著裝,儀表、儀容端莊、整潔,精神飽滿(mǎn),真誠(chéng)微笑。站立時(shí),兩腳合攏,雙手交叉在前。
�、瓢l(fā)型應(yīng)統(tǒng)一、規(guī)范,修剪指甲,上班時(shí)必須摘除項(xiàng)鏈或戒指等飾物。
�、窃谝�(guī)定場(chǎng)合應(yīng)站立服務(wù),對(duì)賓客要主動(dòng)熱情,和藹可親。
1.6接待服務(wù)人員應(yīng)堅(jiān)持文明用語(yǔ),做到無(wú)投訴、無(wú)違紀(jì)、無(wú)責(zé)任事故。
1.7接待服務(wù)人員在工作中要一絲不茍,認(rèn)真負(fù)責(zé),既要堅(jiān)持原則,又要掌握靈活運(yùn)用,做到外松內(nèi)緊,有理有禮。
1.8接待服務(wù)人員應(yīng)自覺(jué)遵守項(xiàng)目管理各項(xiàng)規(guī)章制度,做到領(lǐng)導(dǎo)在與不在一個(gè)樣。
1.9員工間應(yīng)提倡互相友愛(ài),通力合作,坦誠(chéng)相見(jiàn),一切以工作為重。有利于物業(yè)客服部的話與事,多說(shuō)多做。不利于物業(yè)客服部的話與事,不說(shuō)不做。
2、用語(yǔ)
2.1當(dāng)見(jiàn)到客人時(shí)說(shuō):您好!。
2.2對(duì)客人應(yīng)問(wèn):先生(小姐),很榮幸能為您服務(wù)、請(qǐng)問(wèn)有什么事情嗎、有什么事我可以幫您。等。
2.3接受客人吩咐,聽(tīng)清客人要求時(shí)說(shuō):好!明白了、好!知道了、好!聽(tīng)清楚了,若未聽(tīng)清,要說(shuō):對(duì)不起,請(qǐng)您再說(shuō)一遍。
2.4對(duì)待不能立即接待的客人,應(yīng)說(shuō):對(duì)不起,請(qǐng)您稍候或說(shuō)對(duì)不起,請(qǐng)您稍等一下。
2.5對(duì)等待的客人要說(shuō):對(duì)不起,讓您久等了。
2.6接待失誤或給客人添麻煩時(shí)說(shuō):對(duì)不起,剛才疏忽了,給您添麻煩了實(shí)在抱歉,今后一定注意,不再發(fā)生這類(lèi)事。
1.2.7當(dāng)客人離開(kāi)時(shí),應(yīng)說(shuō):謝謝光臨,歡迎再來(lái),再見(jiàn)!(或請(qǐng)走好)。
物業(yè)客服中心管理制度 篇3
大廈物業(yè)客服部文件管理制度及規(guī)定：
1、制度
1.1客服部文員負(fù)責(zé)客服部所有文件(通知、制度、命令、公函、總結(jié)、報(bào)告、通報(bào)、會(huì)議紀(jì)要、政府紀(jì)要、政府法規(guī)等)的收集存檔和保管。
1.2文員、助理負(fù)責(zé)各部門(mén)文件及資料(技術(shù)圖紙、說(shuō)明書(shū)、手冊(cè)、業(yè)戶(hù)檔案、車(chē)輛檔案、工作聯(lián)絡(luò)單、通知、報(bào)告、公函、總結(jié)、會(huì)議紀(jì)要等)的收集、存檔和保管。
1.3任何人員借閱上述文件資料,須登記日期、用途、經(jīng)手人及歸還日期。
1.4秘密文件要妥善保管,不準(zhǔn)散播其內(nèi)容,未經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn),不準(zhǔn)翻閱,不準(zhǔn)復(fù)印,不準(zhǔn)帶離辦公室。
1.5員工個(gè)人檔案、材料屬秘密材料的,他人無(wú)權(quán)翻閱,保管人員也不準(zhǔn),禁止將這些資料擅自給他人過(guò)目。
1.6文件資料等要進(jìn)行字母順序還是按內(nèi)容、按時(shí)間等形式分類(lèi),其目的都要使查找迅速方便,因此都必須在檔案夾里清楚地標(biāo)明。
1.7要經(jīng)常進(jìn)行清理歸檔,以免資料堆積混亂,對(duì)過(guò)期的文件資料要及時(shí)清理,無(wú)保存必要的材料,經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)可做銷(xiāo)毀處理。
1.8文件具有較強(qiáng)的嚴(yán)肅性和權(quán)威性,一經(jīng)發(fā)文必須執(zhí)行。
1.9文件一經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)簽發(fā),任何人不得擅自更改。
1.10文件分發(fā)傳遞必須做到及時(shí)、準(zhǔn)確、安全。
1.11各部門(mén)對(duì)需要辦理的文件,應(yīng)當(dāng)認(rèn)真辦理,不得延辦、誤辦或推諉,對(duì)辦理完畢的文件,承辦人應(yīng)填寫(xiě)結(jié)果和報(bào)告。
2、規(guī)定
為加強(qiáng)文件管理,準(zhǔn)確傳遞文件,提高辦公效率,特制定本規(guī)定。
2.1外部來(lái)文的有關(guān)規(guī)定:
�、鸥魃霞�(jí)機(jī)關(guān)、政府部門(mén)及其他單位來(lái)文,統(tǒng)一由辦公室簽收。
�、茖�(duì)收到的外來(lái)文件,應(yīng)及時(shí)進(jìn)行分類(lèi)、登記和分發(fā)傳遞。
�、峭鈦�(lái)文件原則上先送總經(jīng)理閱批。
�、雀鶕�(jù)總經(jīng)理批示,逐一傳遞各部門(mén)經(jīng)理傳閱。
�、筛鶕�(jù)總經(jīng)理批示,送達(dá)文件辦理部門(mén),并催促辦理。
�、食修k過(guò)程中若有疑問(wèn),應(yīng)及時(shí)請(qǐng)示,報(bào)告解決。
⑺文件閱畢或辦畢,閱文人及承辦人應(yīng)填寫(xiě)承辦結(jié)果和報(bào)告,連同原文退回秘書(shū)處存檔。
2.2對(duì)外行文有關(guān)規(guī)定:
⑴部門(mén)對(duì)外的報(bào)告、請(qǐng)示和業(yè)務(wù)事項(xiàng)聯(lián)系的文件,均必須送總經(jīng)理審閱后,方可外發(fā)。
�、茖�(duì)外行文,領(lǐng)導(dǎo)批轉(zhuǎn)后,原件由部門(mén)文員留存、歸檔。
�、菍�(duì)外行文,統(tǒng)一由部門(mén)文員負(fù)責(zé)進(jìn)行編號(hào)、登記和外發(fā)事項(xiàng)。
2.3內(nèi)部行文
2.3.1公司內(nèi)部一般性業(yè)務(wù)往來(lái)文件(包括聯(lián)絡(luò)單),由各部起草,部門(mén)經(jīng)理簽閱。
2.3.2公司內(nèi)部文件(包括聯(lián)絡(luò)單),由各部收集、存檔和保管,必須保證完整性及連續(xù)性,以便備查。
2.4不論外部行文或內(nèi)部行文,一律由秘書(shū)、文員、內(nèi)勤傳遞。
物業(yè)客服中心管理制度 篇4
1.目的
規(guī)范項(xiàng)目鑰匙管理工作,確保鑰匙的清晰、完整。
2.業(yè)務(wù)范圍
業(yè)戶(hù)委托鑰匙、空房鑰匙、返修鑰匙的管理(項(xiàng)目入住及日常管理階段)。
3.職責(zé)
3.1管理處經(jīng)理負(fù)責(zé)監(jiān)督客服組鑰匙日常使用和管理情況,業(yè)戶(hù)封存鑰匙啟用的審批。
3.2客服負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)業(yè)戶(hù)長(zhǎng)期存放鑰匙的保管及日常管理。
3.3客服組負(fù)責(zé)業(yè)戶(hù)委托管理鑰匙、空房鑰匙(未售出房屋及未辦理入住)及返修鑰匙的保管及日常管理。
4.工作程序
4.1業(yè)戶(hù)委托長(zhǎng)期保管的鑰匙
(1)業(yè)戶(hù)委托物業(yè)公司長(zhǎng)期代為保管其房間鑰匙以備出租看房或應(yīng)急之用時(shí),應(yīng)由客服組負(fù)責(zé)核對(duì)確認(rèn)后進(jìn)行保管,客服組應(yīng)設(shè)立專(zhuān)門(mén)地點(diǎn)存放業(yè)戶(hù)委托客服組保管的鑰匙(鑰匙柜應(yīng)加鎖、專(zhuān)人管理),同時(shí)填寫(xiě)《業(yè)戶(hù)鑰匙寄存登記表》。
(2)業(yè)戶(hù)委托物業(yè)公司長(zhǎng)期代為保管的鑰匙由客服組負(fù)責(zé)人親自管理或指定專(zhuān)人管理。
(3)業(yè)戶(hù)因某種原因需更換門(mén)鎖,應(yīng)及時(shí)將新更換的門(mén)鎖鑰匙送客服組保存,原鑰匙由業(yè)戶(hù)收回。由于未及時(shí)交送備用鑰匙而引起的一切責(zé)任由各業(yè)戶(hù)自行承擔(dān),但客服組必須催促業(yè)戶(hù)及時(shí)交送備用鑰匙。
(4)如果其他部門(mén)由于特殊原因(如火災(zāi)、水浸、燃?xì)庑孤┑染o急避險(xiǎn))需動(dòng)用業(yè)戶(hù)委托客服組保管的鑰匙,需要經(jīng)客服組負(fù)責(zé)人及項(xiàng)目經(jīng)理批準(zhǔn),并及時(shí)與業(yè)戶(hù)取得聯(lián)系,說(shuō)明情況,在《值班日志》上登記電話通知時(shí)間(準(zhǔn)確到分鐘),同時(shí)在《客服鑰匙使用登記表》上登記(緊急情況下可后補(bǔ)手續(xù)),使用完畢后及時(shí)送回客服組存放。業(yè)戶(hù)寄存鑰匙的管理原則是'誰(shuí)管理、誰(shuí)負(fù)責(zé)',鑰匙保管人必須跟蹤整個(gè)鑰匙借出管理過(guò)程和填寫(xiě)《客服鑰匙使用登記表》,并負(fù)責(zé)鑰匙回收,同時(shí)必須將業(yè)戶(hù)寄存鑰匙借出的情況詳細(xì)、完整填寫(xiě)在《值班日志》上。
(5)非業(yè)戶(hù)本人領(lǐng)取業(yè)戶(hù)鑰匙時(shí),客服組必須核實(shí)鑰匙領(lǐng)取人的身份,如保姆、小時(shí)工需憑出入證領(lǐng)取鑰匙,業(yè)戶(hù)家屬或代理人需憑身份證或業(yè)戶(hù)委托書(shū)領(lǐng)取鑰匙(客服組需保留領(lǐng)取人身份證復(fù)印件或委托書(shū)原件),然后與業(yè)戶(hù)取得聯(lián)系,說(shuō)明情況經(jīng)其同意后,方可辦理相關(guān)手續(xù),并在《值班日志》上登記電話問(wèn)詢(xún)時(shí)間(準(zhǔn)確到分鐘)。
(6)借出鑰匙數(shù)、樓/房號(hào)必須與收回的數(shù)量、樓/房間號(hào)相符合,如發(fā)現(xiàn)鑰匙借出與收回不符或造成鑰匙丟失,將追究當(dāng)事人的責(zé)任。
(7)鑰匙管理人員每天必須對(duì)鑰匙進(jìn)行一次清點(diǎn),發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)向負(fù)責(zé)人匯報(bào)。
(8)當(dāng)接到丟失或損壞鑰匙報(bào)告時(shí),客服組負(fù)責(zé)人應(yīng)馬上請(qǐng)示管理處經(jīng)理,然后與業(yè)戶(hù)聯(lián)系,征得同意后,采取補(bǔ)配鑰匙或換鎖措施,并在解決過(guò)程中做好有效防護(hù)措施,確保遺失鑰匙業(yè)戶(hù)房屋的安全。丟失或損壞鑰匙的處理必須在當(dāng)天下班前解決,并將經(jīng)過(guò)清楚地記錄在《值班日志》上。
(9)如業(yè)戶(hù)暫時(shí)需管理公司保存的鑰匙(如轉(zhuǎn)交小時(shí)工或親屬),應(yīng)由客服負(fù)責(zé)人指定專(zhuān)人保管和轉(zhuǎn)交,并填寫(xiě)《業(yè)戶(hù)鑰匙寄存登記表》。(在鑰匙保存過(guò)程中,要求及規(guī)范同上)
(10)如客服負(fù)責(zé)人休假期間,需將業(yè)戶(hù)寄存鑰匙委托專(zhuān)人負(fù)責(zé)管理,鑰匙管理人應(yīng)履行客服組負(fù)責(zé)人保管鑰匙的相應(yīng)職責(zé)。
4.2空房鑰匙管理
(1)空房鑰匙由客服組負(fù)責(zé)人指定專(zhuān)人管理。
(2)空房鑰匙需單獨(dú)存放并上鎖。
(3)建立《客服鑰匙明細(xì)登記表》。
(4)由于空房需定期清掃或設(shè)備檢查,故空房鑰匙的使用同樣需要做記錄,填寫(xiě)《客服鑰匙使用登記表》。
(5)借出的鑰匙必須在當(dāng)天下班前收回,如的確不能按時(shí)收回,鑰匙管理人員應(yīng)將原因報(bào)告客服組負(fù)責(zé)人,并跟進(jìn)鑰匙使用過(guò)程直至將鑰匙收回。
(6)借出鑰匙數(shù)、樓/房號(hào)必須與收回的數(shù)量、樓/房間號(hào)相符合,如發(fā)現(xiàn)鑰匙借出與收回不符或造成鑰匙丟失,將追究當(dāng)事人的責(zé)任。
(7)如發(fā)生鑰匙丟失,應(yīng)及時(shí)報(bào)告客服組負(fù)責(zé)人。
(8)當(dāng)接到丟失或損壞鑰匙報(bào)告時(shí),客服組負(fù)責(zé)人應(yīng)馬上請(qǐng)示管理處經(jīng)理,采取補(bǔ)配鑰匙或換鎖措施,并將經(jīng)過(guò)清楚地記錄在《值班日志》上。
(9)沒(méi)有客服組負(fù)責(zé)人的批準(zhǔn),任何人不得復(fù)配空房鑰匙。
4.3返修鑰匙管理
(1)業(yè)戶(hù)返修鑰匙由客服組負(fù)責(zé)人指定專(zhuān)人管理。
(2)返修鑰匙需單獨(dú)存放并上鎖,建立《客服鑰匙明細(xì)登記表》。
(3)業(yè)戶(hù)領(lǐng)取返修鑰匙,客服組應(yīng)核實(shí)業(yè)戶(hù)身份,并填寫(xiě)《返修鑰匙領(lǐng)取登記表》做好記錄。非業(yè)戶(hù)本人領(lǐng)取業(yè)戶(hù)鑰匙時(shí),客服組必須核實(shí)鑰匙領(lǐng)取人的身份,如業(yè)戶(hù)家屬或代理人需憑身份證或業(yè)戶(hù)委托書(shū)領(lǐng)取鑰匙(客服組需保留領(lǐng)取人身份證復(fù)印件或委托書(shū)原件),然后與業(yè)戶(hù)取得聯(lián)系,說(shuō)明情況經(jīng)其同意后,方可辦理相關(guān)手續(xù),填寫(xiě)《返修鑰匙領(lǐng)取登記表》,并在《值班日志》上登記電話問(wèn)詢(xún)時(shí)間(準(zhǔn)確到分鐘)。
(4)如施工返修單位借用鑰匙維修,客服組必須核實(shí)、確認(rèn)借用人身份后(有開(kāi)發(fā)商的證明確認(rèn)材料),方能辦理借用手續(xù),填寫(xiě)《客服鑰匙使用登記表》。
(5)借出的鑰匙必須在當(dāng)天下班前收回,如的確不能按時(shí)收回,鑰匙管理人員應(yīng)將原因報(bào)告客服組負(fù)責(zé)人,并跟進(jìn)鑰匙使用過(guò)程直至將鑰匙收回。
(6)借出鑰匙數(shù)、樓/房號(hào)必須與收回的數(shù)量、樓/房間號(hào)相符合,如發(fā)現(xiàn)鑰匙借出與收回不符或造成鑰匙丟失,將追究鑰匙發(fā)放人的責(zé)任。
(7)如發(fā)生鑰匙丟失,應(yīng)及時(shí)報(bào)告客服組負(fù)責(zé)人。
(8)當(dāng)接到丟失或損壞鑰匙報(bào)告時(shí),客服組負(fù)責(zé)人應(yīng)馬上請(qǐng)示管理處經(jīng)理,然后與業(yè)戶(hù)聯(lián)系,征得同意后,采取補(bǔ)配鑰匙或換鎖措施,并在解決過(guò)程中做好有效防護(hù)措施,確保遺失鑰匙業(yè)戶(hù)房屋的安全。丟失或損壞鑰匙的處理必須在當(dāng)天下班前解決。
4.4注意事項(xiàng)
(1)業(yè)戶(hù)委托保管的鑰匙
①業(yè)戶(hù)封存鑰匙需由業(yè)戶(hù)本人將鑰匙親手裝入信封,在封口處簽名,并協(xié)助業(yè)主填寫(xiě)《業(yè)戶(hù)鑰匙寄存登記表》。
�、谖唇�(jīng)客戶(hù)批準(zhǔn),不得隨意將業(yè)戶(hù)封存鑰匙啟封或交予他人使用。
�、鄯菢I(yè)戶(hù)本人如需使用業(yè)戶(hù)封存鑰匙,必須經(jīng)該業(yè)戶(hù)同意后方可使用,否則一律不借用。
�、芊差I(lǐng)用業(yè)戶(hù)封存鑰匙,均應(yīng)認(rèn)真詳細(xì)填寫(xiě),以備存查。
⑤如遇突發(fā)事件,須與該業(yè)戶(hù)聯(lián)系確認(rèn),方可使用業(yè)戶(hù)封存鑰匙。進(jìn)入業(yè)戶(hù)房間必須兩人以上,并做好記錄工作。
⑥凡經(jīng)啟用的業(yè)戶(hù)封存鑰匙,均需由業(yè)戶(hù)重新簽字封存。
⑦對(duì)所有業(yè)戶(hù)封存鑰匙必須從嚴(yán)管理,采取必要措施防止業(yè)戶(hù)封存鑰匙丟失,做到誰(shuí)值班誰(shuí)負(fù)責(zé)的崗位責(zé)任制。
(2)鑰匙管理的原則
�、偎需�匙
明細(xì)應(yīng)建立電子版,并及時(shí)進(jìn)行更新。
�、谌胱‰A段,如返修鑰匙使用情況較多,務(wù)必將使用情況填寫(xiě)清楚。如業(yè)戶(hù)將返修鑰匙領(lǐng)走(無(wú)論是返修結(jié)束或其他原因)均要在《返修鑰匙領(lǐng)取登記表》上簽字。
5.記錄
5.1《業(yè)戶(hù)鑰匙寄存登記表》
5.2《客服鑰匙使用登記表》
5.3《客服鑰匙明細(xì)登記表》
物業(yè)客服中心管理制度 篇5
1.目的
通過(guò)制訂管理員工作規(guī)程,從而使管理員的各項(xiàng)工作得以正常而有序的進(jìn)行。
2.適用范圍
適用于客服中心管理員。
3.職責(zé)
3.1負(fù)責(zé)業(yè)主房屋裝修時(shí)的巡視檢查工作;
3.2負(fù)責(zé)對(duì)樓宇空置房屋的管理;
3.3監(jiān)督樓宇內(nèi)的清潔、保安、維修、園藝等工作的開(kāi)展;
3.4協(xié)助對(duì)業(yè)主檔案進(jìn)行管理,掌握住戶(hù)基本情況及做好住戶(hù)的調(diào)查、巡訪工作;
3.5對(duì)本樓宇住戶(hù)當(dāng)面咨詢(xún)和投訴等事項(xiàng)進(jìn)行處理;
3.6負(fù)責(zé)樓宇內(nèi)各標(biāo)識(shí)的使用和維護(hù)管理;
3.7做好對(duì)住戶(hù)信件、報(bào)刊等的分發(fā)工作;
3.8對(duì)小區(qū)業(yè)主/住戶(hù)綜合費(fèi)用的催繳;
3.9積極配合搞好社區(qū)文化活動(dòng)和辦好小區(qū)宣傳欄以及各類(lèi)通知、通告等的張貼;
3.10負(fù)責(zé)樓宇的每日巡查,發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)協(xié)調(diào)相關(guān)部門(mén)處理;
3.11協(xié)助工程維修隊(duì)對(duì)空調(diào)安裝進(jìn)行管理;
3.12協(xié)助對(duì)業(yè)主房屋相關(guān)遺留問(wèn)題的跟進(jìn)、協(xié)調(diào)和處理;協(xié)助工程維修隊(duì)做好業(yè)主驗(yàn)房工作;
3.13積極處理有關(guān)本崗位的報(bào)事內(nèi)容,同時(shí)協(xié)調(diào)監(jiān)督本樓宇其它報(bào)事申報(bào)內(nèi)容的完成情況,每周對(duì)報(bào)事情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析;
3.14協(xié)助前臺(tái)做好對(duì)業(yè)主的接待與服務(wù)工作;
3.15協(xié)調(diào)住戶(hù)間的關(guān)系,并及時(shí)處理住戶(hù)間的紛爭(zhēng);
3.16對(duì)客戶(hù)特約服務(wù)請(qǐng)求協(xié)調(diào)相關(guān)單位/部門(mén)完成;
3.17做好管理處與住戶(hù)之間的溝通,加強(qiáng)物業(yè)法規(guī)知識(shí)宣傳。
3.18協(xié)助對(duì)樓宇水、電、氣、通訊、有線電視等設(shè)施的巡視檢查。
4.工作程序
4.1費(fèi)用的收繳
4.1.1費(fèi)用包括
4.1.1.1物業(yè)管理費(fèi)
4.1.1.2水、電、氣等公用事業(yè)費(fèi);
4.1.1.3有償服務(wù)費(fèi)
4.1.2流程
收銀員計(jì)費(fèi)-在繳費(fèi)清單上打印出當(dāng)月各項(xiàng)費(fèi)用---片區(qū)管理員做好繳費(fèi)通知---業(yè)主和住戶(hù)到收費(fèi)中心繳費(fèi)---未按時(shí)繳費(fèi)的由管理員發(fā)出催繳通知書(shū)。
4.1.3費(fèi)用拖欠的處理辦法
4.1.3.1對(duì)已收到催繳通知的業(yè)主但仍未及時(shí)繳費(fèi)的,由管理員發(fā)出限期繳費(fèi)通知,并通知滯納金已開(kāi)始計(jì)算;
4.1.3.2限期內(nèi)仍不繳費(fèi)的,管理員應(yīng)主動(dòng)上門(mén)訪問(wèn),詢(xún)問(wèn)業(yè)主不繳費(fèi)的原因和事由,管理員應(yīng)做好耐心的解釋和說(shuō)明,若業(yè)主對(duì)物業(yè)管理有什么不滿(mǎn)意的地方,應(yīng)向其道歉并詢(xún)問(wèn)業(yè)主的真實(shí)想法;
4.1.3.3管理員上門(mén)訪問(wèn)催繳仍不能解決問(wèn)題的,助理應(yīng)親自上門(mén)拜訪并妥善協(xié)調(diào)處理業(yè)主和住戶(hù)不繳費(fèi)的原因。若業(yè)主無(wú)正當(dāng)理由拒繳費(fèi),應(yīng)講明不繳費(fèi)的利害關(guān)系;
4.1.3.4仍然拒不繳費(fèi)的,客服中心應(yīng)會(huì)同管理處主任協(xié)商解決辦法。
4.1.4協(xié)助收銀員做好月、季、半年、年度的收費(fèi)情況統(tǒng)計(jì)工作,并將統(tǒng)計(jì)情況報(bào)助理和管理處主任;
4.1.5每月自來(lái)水等公用事業(yè)費(fèi)及特約服務(wù)費(fèi)收繳應(yīng)達(dá)到100%,物業(yè)管理費(fèi)收繳率達(dá)到95%以上。
4.2裝修管理
4.2.1裝修巡檢
4.2.1.1負(fù)責(zé)每天進(jìn)行一次轄區(qū)所有住戶(hù)裝修巡檢,查驗(yàn)是否有違反裝修規(guī)定的地方,并認(rèn)真填寫(xiě)《裝修巡檢表》,裝修管理規(guī)定參見(jiàn)《裝修管理作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)程》、《住戶(hù)手冊(cè)》之相關(guān)規(guī)定;
4.2.1.2對(duì)裝修巡檢時(shí)發(fā)現(xiàn)的違反裝修規(guī)定的地方,要求施工方現(xiàn)場(chǎng)整改,如出現(xiàn)重大違規(guī)(如破壞承重墻、外立面、廚衛(wèi)防水層等),則應(yīng)填寫(xiě)《裝修違規(guī)整改通知單》,遞交業(yè)主處理;
4.2.1.3每周星期六上午,將統(tǒng)計(jì)后的業(yè)主房屋裝修及驗(yàn)收情況報(bào)助理;
4.2.2裝修驗(yàn)收
4.2.2.1會(huì)同工程隊(duì),做好裝修完工后的檢查驗(yàn)收工作,填寫(xiě)《裝修審批及竣工驗(yàn)收表》并請(qǐng)業(yè)主和施工負(fù)責(zé)人簽字;
4.2.2.2將裝修相關(guān)資料表格整理后歸檔保存;
4.3標(biāo)識(shí)的使用和設(shè)置
4.3.1標(biāo)識(shí)類(lèi)別;
4.3.1.1樓棟號(hào)標(biāo)識(shí);
4.3.1.2樓層標(biāo)識(shí);
4.3.1.3門(mén)牌號(hào)標(biāo)識(shí)
4.3.1.4進(jìn)出入口標(biāo)識(shí);
4.3.1.5電梯標(biāo)識(shí)
4.3.1.6信報(bào)箱標(biāo)識(shí);
4.3.1.7公共區(qū)域的設(shè)施,如:游泳池、運(yùn)動(dòng)場(chǎng)、中心廣場(chǎng)、游樂(lè)設(shè)施等的標(biāo)識(shí);
4.3.1.8辦公區(qū)域標(biāo)識(shí);
4.3.1.9其它標(biāo)識(shí),如緊急情況下的狀態(tài)標(biāo)識(shí)等;
4.3.1.10安全標(biāo)識(shí);
4.3.1.11道路標(biāo)識(shí)。
4.3.2標(biāo)識(shí)使用對(duì)象
4.3.2.1高層樓宇;
4.3.2.2會(huì)所;
4.3.2.3公共區(qū)域及公共設(shè)施、設(shè)備;
4.3.2.4商務(wù)中心;
4.3.2.5辦公區(qū)域;
4.3.2.6在巡檢過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的'需設(shè)置的臨時(shí)標(biāo)識(shí);
4.3.3負(fù)責(zé)以上標(biāo)識(shí)擬定,使用和放置,并負(fù)責(zé)對(duì)其進(jìn)行維護(hù)管理;
4.3.4增設(shè)標(biāo)識(shí)應(yīng)填寫(xiě)《標(biāo)識(shí)使用清單》報(bào)上級(jí)審核,經(jīng)批準(zhǔn)后使用;
4.3.5每日對(duì)轄區(qū)標(biāo)識(shí)檢查2遍,并做好記錄。
4.4投訴處理
參照《業(yè)主和住戶(hù)投訴處理作業(yè)規(guī)程》
4.5熟悉掌握所管理片區(qū)內(nèi)住戶(hù)基本情況
4.5.1所住戶(hù)數(shù),各住戶(hù)家庭成員構(gòu)成情況、戶(hù)主姓名、特長(zhǎng)、愛(ài)好、職業(yè)及工作單位等;
4.5.2住戶(hù)產(chǎn)權(quán)歸屬及其變化情況;
4.5.3房屋租賃及租金情況;
4.5.4房屋結(jié)構(gòu)及質(zhì)量狀況;
4.6巡訪和回訪
4.6.1積極做好對(duì)住戶(hù)的巡訪工作,主動(dòng)上門(mén)為孤寡老幼、殘、病等住戶(hù)提供服務(wù),調(diào)動(dòng)住戶(hù)參與小區(qū)管理,與住戶(hù)建立和維持良好的關(guān)系,聽(tīng)取業(yè)主和住戶(hù)關(guān)于物業(yè)管理的意見(jiàn)及建議,并做好《巡訪記錄》工作,確保每日對(duì)轄區(qū)內(nèi)住戶(hù)進(jìn)行全面巡訪一次;
4.6.2回訪:實(shí)施管理處組織的業(yè)主意見(jiàn)征詢(xún)活動(dòng),通過(guò)回訪的方式對(duì)業(yè)主和住戶(hù)評(píng)價(jià)做真實(shí)性與可靠性檢驗(yàn),同時(shí)驗(yàn)證業(yè)主對(duì)服務(wù)質(zhì)量是否滿(mǎn)意�；卦L方式一般以問(wèn)卷方式進(jìn)行,向業(yè)主發(fā)放《征詢(xún)意見(jiàn)調(diào)查表》、《住戶(hù)問(wèn)卷調(diào)查表》,同時(shí)注意調(diào)查表的回收,確保調(diào)查表的回收率在70%以上。回訪時(shí)間一般安排在收繳管理費(fèi)時(shí)進(jìn)行或根據(jù)工作需要安排進(jìn)行。
4.7巡查
參照《樓宇巡查管理作業(yè)規(guī)程》。
4.8空置房屋的管理
參照《空置房管理作業(yè)規(guī)程》。
4.10社區(qū)文化活動(dòng)的參與
4.10.1協(xié)助做好小區(qū)宣傳欄內(nèi)容的布置,主要是物業(yè)管理政策、法規(guī)等業(yè)主和住戶(hù)關(guān)心的內(nèi)容。
4.10.2配合組織社區(qū)活動(dòng)的籌備工作,如場(chǎng)地布置、設(shè)施設(shè)備的準(zhǔn)備、并向業(yè)主/住戶(hù)發(fā)出活動(dòng)通知,做好業(yè)戶(hù)的接待、組織安排工作,同時(shí)注意形象禮儀。具體要求參見(jiàn)每次活動(dòng)方案;
4.10.3認(rèn)真配合做好現(xiàn)場(chǎng)秩序維護(hù);
4.10.4配合做好活動(dòng)結(jié)束后的現(xiàn)場(chǎng)清理工作;
4.10.5做好每次活動(dòng)的信息反饋收集。
4.11特約服務(wù)受理
4.11.1當(dāng)面或電話受理業(yè)主/住戶(hù)和前臺(tái)接待轉(zhuǎn)交的特約服務(wù)請(qǐng)求,并做好詳細(xì)登記;
4.11.2根據(jù)請(qǐng)求內(nèi)容派發(fā)相關(guān)部門(mén)或機(jī)構(gòu)進(jìn)行受理;
4.11.3做好特約服務(wù)質(zhì)量的跟蹤;
4.11.4每月28-30日協(xié)助前臺(tái)接待對(duì)特約服務(wù)開(kāi)展情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析,并將統(tǒng)計(jì)情況上報(bào)。
4.12積極配合前臺(tái)接待做好投訴及維修工作有效率及處理及時(shí)率的月報(bào)表工作。
物業(yè)客服中心管理制度 篇6
1、制度
為及時(shí)處理突發(fā)事件,維護(hù)管理區(qū)域正常管理秩序,特制定以下規(guī)定:
1.1值班人員:部門(mén)每天安排管理員進(jìn)行值班;
1.2值班地點(diǎn):部門(mén)辦公室;
1.3值班人員應(yīng)填寫(xiě)值班記錄表,注明值班人、值班起止時(shí)間、值班情況及處理結(jié)果等;
1.4值班人員應(yīng)認(rèn)真檢查管理區(qū)域、公共區(qū)域、售樓處、銀行、會(huì)所、大廈綠化等處的物業(yè)完好程度,衛(wèi)生狀況及各崗位員工的工作質(zhì)量和勞動(dòng)紀(jì)律;
1.5值班人員應(yīng)按時(shí)間要求檢查管理區(qū)域效果照明燈具的開(kāi)關(guān);
1.6值班人員必須及時(shí)處理各類(lèi)突發(fā)事件。如遇重大事件,難以處理的,應(yīng)及時(shí)報(bào)告客服部經(jīng)理,并請(qǐng)求有關(guān)部門(mén)協(xié)助處理。重大事件的處理,次日必須作出書(shū)面報(bào)告,上報(bào)客服部經(jīng)理;
1.7值班人員必須堅(jiān)守崗位,不得擅自離崗,若因此而造成損失的,追究當(dāng)事人的責(zé)任;
1.8值班人員因事、因病無(wú)法值班的,應(yīng)事先安排調(diào)班,并報(bào)客服部經(jīng)理;
1.9國(guó)家法定節(jié)假日另做加強(qiáng)值班安排。
2、規(guī)定
2.1凡在值班崗位工作的員工,必須堅(jiān)守崗位,嚴(yán)禁擅離職守;
2.2值班工作中要求精力集中,認(rèn)真負(fù)責(zé),按程序工作,完成上班未完成的作業(yè);
2.3值班過(guò)程中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題要立刻解決,遇有困難時(shí)可請(qǐng)求幫助,當(dāng)重大事件發(fā)生時(shí),要立即報(bào)告上一級(jí)領(lǐng)導(dǎo),不得延誤,不得擅自做主,不得隱瞞不報(bào);
2.4當(dāng)換班時(shí)間已到,但接班人尚未來(lái)時(shí),不得離崗;
2.5嚴(yán)格遵守各項(xiàng)值班紀(jì)律及各項(xiàng)操作規(guī)程,凡因違反規(guī)程引發(fā)的一切后果,其責(zé)任均由值班人員自負(fù);
2.6辦公室要有管理人員值守,值守人員要注意接聽(tīng)電話,做好電話記錄;
2.7每天值班情況要逐項(xiàng)認(rèn)真記錄,交班要清楚,全面,一般情況不得把本班未解決的問(wèn)題交給下班。
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