- 相關(guān)推薦
物業(yè)酒店管理制度
在日新月異的現(xiàn)代社會(huì)中，很多地方都會(huì)使用到制度，制度是國家機(jī)關(guān)、社會(huì)團(tuán)體、企事業(yè)單位，為了維護(hù)正常的工作、勞動(dòng)、學(xué)習(xí)、生活的秩序，保證國家各項(xiàng)政策的順利執(zhí)行和各項(xiàng)工作的正常開展，依照法律、法令、政策而制訂的具有法規(guī)性或指導(dǎo)性與約束力的應(yīng)用文。那么制度的格式，你掌握了嗎？下面是小編整理的物業(yè)酒店管理制度，供大家參考借鑒，希望可以幫助到有需要的朋友。
物業(yè)酒店管理制度1
1.0 目的
規(guī)范固定資產(chǎn)的管理，確保公司財(cái)產(chǎn)的完好和安全。
2.0 適用范圍
適用于物業(yè)部的所有固定資產(chǎn)的管理。
3.0 工作職責(zé)
3.1財(cái)務(wù)部主管負(fù)責(zé)固定資產(chǎn)管理工作的組織、實(shí)施及監(jiān)督。
3.2財(cái)務(wù)部稽核負(fù)責(zé)固定資產(chǎn)的分類、登記、管理、盤點(diǎn)及清查。
3.3使用部門的負(fù)責(zé)人或使用人負(fù)責(zé)保管和維護(hù)。
4.0 程序要點(diǎn)
4.1固定資產(chǎn)的定義
4.1.1固定資產(chǎn)是指使用期限超過一年的房屋及建筑物、機(jī)器、機(jī)械、運(yùn)輸工具以及其他與生產(chǎn)經(jīng)營有關(guān)的設(shè)備、器具、工具等。
4.1.2不屬于生產(chǎn)經(jīng)營主要設(shè)備的物品，單位價(jià)值在500元以上，并且使用期限超過一年的也應(yīng)當(dāng)作固定資產(chǎn)。
4.2固定資產(chǎn)的分類
4.2.1固定資料按具體用途可分為以下幾類:
4.2.1.1房屋及建筑物。房屋是指企業(yè)各部門用房以及連同房屋不可分離的附屬設(shè)備，如電梯、衛(wèi)生設(shè)備等。建筑物是指房屋以外的圍墻、企業(yè)內(nèi)草坪附屬設(shè)施;
4.2.1.2機(jī)器設(shè)備。是指用于產(chǎn)生電力、冷暖氣的各種設(shè)備;
4.2.1.3家具設(shè)備。是指用于經(jīng)營服務(wù)和經(jīng)營管理部門的高級沙發(fā)、組合家具等;
4.2.1.4電器設(shè)備。是指用于企業(yè)經(jīng)營服務(wù)或管理用的電子計(jì)算機(jī)、電視機(jī)、電冰箱、通訊設(shè)備等;
4.2.1.5其他設(shè)備。是指不屬于以上各類的其他經(jīng)營管理、服務(wù)用的固定資產(chǎn)。
4.3 固定資產(chǎn)的日常管理
4.3.1使用部門負(fù)責(zé)人和使用人因工作崗位調(diào)動(dòng)或離職，應(yīng)辦理資產(chǎn)移交手續(xù)。
4.3.2對流動(dòng)使用的.固定資產(chǎn)，各部門應(yīng)完整的記錄每次使用情況。
4.3.3對部門與部門之間調(diào)整使用的固定資產(chǎn)，雙方應(yīng)在調(diào)整使用后的一個(gè)工作日內(nèi)到財(cái)務(wù)部辦理相關(guān)手續(xù)，以便于日后資產(chǎn)核對。
4.3.4出售或外借的固定資產(chǎn)，憑總經(jīng)理批準(zhǔn)的相關(guān)資料到財(cái)務(wù)部辦理相關(guān)手續(xù)。
4.3.5日常報(bào)廢或丟失的固定資產(chǎn)，應(yīng)由使用部門負(fù)責(zé)人組織相關(guān)人員查清原因、提出處理意見，報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)后到財(cái)務(wù)部辦理相關(guān)手續(xù)。
4.3.6閑置和暫停使用的資產(chǎn)，由倉庫進(jìn)行統(tǒng)一庫存管理;庫存資產(chǎn)重新使用前應(yīng)由相關(guān)人員進(jìn)行檢查、保養(yǎng)后，方可投入使用。
4.4固定資產(chǎn)的盤點(diǎn)和清查
4.4.1財(cái)務(wù)稽核于每年12月份會(huì)同公司各部門負(fù)責(zé)人對各部所管轄的資產(chǎn)進(jìn)行清查。清查內(nèi)容包括:固定資產(chǎn)的數(shù)量、固定資產(chǎn)的流向、固定資產(chǎn)的使用情況及現(xiàn)狀。
4.5固定資產(chǎn)清查結(jié)果的處置
4.5.1對不能維修或已無使用價(jià)值的資產(chǎn)，由使用部門填寫《報(bào)損單》，經(jīng)相關(guān)技術(shù)部門檢查驗(yàn)證、財(cái)務(wù)部門審核、::報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)后，到財(cái)務(wù)辦理報(bào)廢及除帳手續(xù)。
4.5.2如報(bào)廢資產(chǎn)的零配件拆除后或以出售或作為其他資產(chǎn)維修配件使用的，應(yīng)報(bào)財(cái)務(wù)處理。
4.5.3需維修的固定資產(chǎn)，由使用人填寫《工程維修單》報(bào)維修隊(duì)處理。
4.5.4盤盈或盤虧的固定資產(chǎn)按會(huì)計(jì)準(zhǔn)則進(jìn)行相關(guān)賬務(wù)處理。
4.5.5各部門要求報(bào)廢、出售和修理的固定資產(chǎn)均須報(bào)財(cái)務(wù)部辦理相關(guān)手續(xù)。
5.0 記錄文件與控制表格
5.1《工程維修單》
5.2《報(bào)損單》
6.0 支持文件
物業(yè)酒店管理制度2
酒店別墅物業(yè)管家客情管理制度
目的 objective:
完善職業(yè)道德建設(shè)，保護(hù)業(yè)戶與企業(yè)商業(yè)密秘，科學(xué)管理業(yè)戶信息資料，創(chuàng)造最佳服務(wù)效果，規(guī)范客情使用中的各類問題。
工作政策與程序 policy&procedures:
一、客情信息來源渠道:
(一) 業(yè)戶自行提供:
(二) 工作人員觀察收集:
(三) 其他渠道調(diào)查了解:
二、客情檔案信息資料的主要內(nèi)容:
(一) 業(yè)戶基本資料:《業(yè)主資料卡》、《住戶資料卡》、《辦證人員的身份證/照片粘貼表》;
(二) 入伙資料:《入伙辦理委托書》、《入伙通知書》、《準(zhǔn)予交房書》、《商品房買賣合同》復(fù)印件、《前期物業(yè)服務(wù)協(xié)議》、《臨時(shí)管理規(guī)約》、《房屋交接確認(rèn)單》、《表底數(shù)確認(rèn)單》、《樓宇驗(yàn)收反饋單》;
(三)裝修資料:《裝修申請表》、《裝修許可證》、《裝修圖紙及裝修單位的營業(yè)執(zhí)照》、《裝飾裝修服務(wù)協(xié)議》、《裝修委托書》、《施工人員辦證申請表》、《施工人員身份證復(fù)印件粘貼表》;
(四) 業(yè)戶習(xí)性資料:業(yè)主的個(gè)性信息、業(yè)主的健康信息等。
(五) 業(yè)戶近期服務(wù)資料:如家政服務(wù)、維修服務(wù)、客戶拜訪、投訴資料、緊急事件記錄等。
(六) 其他資料:如業(yè)主的.社區(qū)信息等。
三、客情資料的收集整理與責(zé)任分工:
(一) 客情收集:
xx物業(yè)管家負(fù)責(zé)收集或組織收集業(yè)戶的具體習(xí)性資料，并清楚記錄匯總到業(yè)主服務(wù)中心統(tǒng)一整理、存檔與保管。
xx公司所有員工都應(yīng)主動(dòng)收集涉及業(yè)戶個(gè)人喜好等各類信息，不斷完善業(yè)戶檔案。
(二) 客情信息整理與保存:
xx公司或項(xiàng)目內(nèi)的所有客情資料，統(tǒng)一歸口于業(yè)主服務(wù)中心實(shí)施歸口管理。
xx業(yè)主服務(wù)中心統(tǒng)一按檔案處理的工作標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行篩選、整理和存檔。對于涉及業(yè)戶隱私的信息，記錄和整理都應(yīng)進(jìn)行特別處理。
(三) 客情信息資料的使用監(jiān)管:
xx業(yè)服中心實(shí)施信息處理與存檔管理，并負(fù)責(zé)按公司規(guī)定提供業(yè)戶信息供物業(yè)管家服務(wù)中使用。
xx對于客情資料信息使用的監(jiān)管，實(shí)行物業(yè)大管家、首席物業(yè)管家負(fù)責(zé)制;凡信息管理與使用不當(dāng)，給工作造成嚴(yán)重影響的，物業(yè)大管家、首席物業(yè)管家承擔(dān)連帶管理責(zé)任。
四、客情資料使用管理:
1. 尊重每位業(yè)戶的隱私權(quán)，沒有得到業(yè)戶允許，業(yè)戶的任何個(gè)人信息(包括:房號、姓名、車牌號、電話等)均不可對外泄露，在工作中發(fā)現(xiàn)的所有信息使用不當(dāng)或違規(guī)的情況，及時(shí)向上級報(bào)告，涉及業(yè)戶隱私或商業(yè)秘密的客情信息泄密者將追究其責(zé)任。
2. 所有涉及業(yè)戶的資料不能帶離工作崗位，不得私自復(fù)制攜帶。
3. 不得私下討論業(yè)戶的物殊的生活喜好，擴(kuò)大或造成對服務(wù)對象的變相傷害。
4. 對于電話查詢有關(guān)業(yè)戶情況的，應(yīng)禮貌地告知來電者業(yè)戶的信息不能對外透露，詢問來電者是否可為其接轉(zhuǎn)給業(yè)戶或是提供留言服務(wù)。
5.涉及客情的資料，實(shí)施設(shè)定權(quán)限查看管理制度，任何人都只能查看權(quán)限內(nèi)的業(yè)戶資料。凡調(diào)用查看有關(guān)業(yè)戶喜好的客情資料時(shí)，調(diào)看人除應(yīng)有對應(yīng)權(quán)限外，還必須清楚填寫調(diào)閱查看記錄并簽名。
6. 非權(quán)限內(nèi)業(yè)主檔案資料查閱，要先取得物業(yè)大管家和首席物業(yè)管家批準(zhǔn)、不得擅自查閱，違者將嚴(yán)肅處理，所造成的損失由當(dāng)事人承擔(dān)。
7. 對于業(yè)戶要求“保密服務(wù)”的，受理服務(wù)時(shí)應(yīng)同業(yè)戶確認(rèn)保密事項(xiàng)，并在無關(guān)人員詢問時(shí)禮貌地巧妙回答。
五、可供參考的業(yè)戶信息資料收集項(xiàng)目舉例:
1. 業(yè)戶生日birthdays:
2. 業(yè)戶周年紀(jì)念日anniversary
3. 特殊事件special occasion
4. 熟客repeat guest
5. 喜愛的游戲usual game played
6. 酒水偏好drink preference
7. 飲食偏好food preferences
8. 茶/咖啡偏好tea/coffee preference
9. 早餐時(shí)間breakfasr time
10.早餐常規(guī)訂單breakfast standing order
11.偏愛枕頭類型pillow type
12.衣櫥護(hù)理wardrobe care
13.行李開包要求unpacking requested
14.紅酒偏好wine preference
15.音樂偏好music preferred
16.是否打高爾夫球golfer
17.花卉偏愛flowers perferrde
18.水果偏愛fruit preferred
19.報(bào)紙偏好mewspaper
20.家鄉(xiāng)城市home city
21.雜志偏好magaxines read
22.此前投訴內(nèi)容previous compaints
23.本次入住投訴complaint this visit
24.身體殘疾physical handicap
25.過敏allergies
26.飲食需求注意dietary requirements
27.喜愛的人或物likes
28.厭惡的人或物dislikes
29.衣物洗滌需求laundry requirements
30.餐廳偏好preferred restaurants
31.套房就餐偏好suite dining preferences
32.行李打包請求requests packing
33.水療用戶spa user spa
34.餐桌偏好prefered restaurant table
35.房型陳設(shè)偏好preferred setting of suite
36.特殊要求specific requests
37.隨行設(shè)備equipment brought on visit
38.別墅早餐time villa breakfast served
39.電腦用戶computer type
40.吸煙/非吸煙人士smoker/non smoker
41.香煙類型cigsrette type
42.雪茄類型cigar type
43.衛(wèi)浴用品偏好toiletries preferred
44.電影偏愛movies watched
45.英文水平level of english spoken
46.使用語
物業(yè)酒店管理制度3
1.0目的
為了減少禮賓器材不必要的損失，使有限的'器材發(fā)揮最大的作用。
2.0范圍
適用于xx酒店物業(yè)各項(xiàng)目的安全管理。
3.0職責(zé)
3.1主管負(fù)責(zé)禮賓器材的領(lǐng)用、管理、維護(hù)等
3.2領(lǐng)班負(fù)責(zé)當(dāng)值期間禮賓器材交接
3.3當(dāng)值禮賓對使用器材的完好情況負(fù)責(zé)
4.0方法和過程控制
4.1禮賓服裝管理
4.1.1禮賓服裝分春秋季、夏季、冬季三種類型，服裝款式由公司統(tǒng)一定制。
4.1.2禮賓著裝參照禮賓儀容標(biāo)準(zhǔn)著裝。
4.1.3禮賓領(lǐng)用服裝，應(yīng)填寫《個(gè)人物品領(lǐng)用登記表》。
4.2警棍管理
4.2.1警棍只供當(dāng)班禮賓值勤時(shí)攜帶和在緊急情況下自衛(wèi)使用，使用時(shí)必須符合正當(dāng)防衛(wèi)的基本條件。
4.2.2警棍應(yīng)佩戴在左腰際。
4.2.3嚴(yán)禁用警棍嬉戲打鬧，嚴(yán)禁將警棍交與他人玩耍。
4.2.4值勤禮賓必須將警棍隨身攜帶，不得隨意擱放或托他人代為保管。
4.2.5使用人員要愛護(hù)使用，如有丟失或非因公損壞要予以賠償，并追究行政責(zé)任。
4.2.6交接班時(shí)，交接班禮賓要做好交接驗(yàn)收工作，確保其處于安全正常使用狀態(tài)。
4.3 手電管理
4.3.1手電只供禮賓人員在夜間或照明不夠的地方使用。
4.3.2手電照明時(shí)注意不要對準(zhǔn)人臉，防止引起投訴事件的發(fā)生。
4.3.3手電電池用完后應(yīng)用塑料袋扎緊貼上明顯標(biāo)簽放在有害垃圾箱內(nèi)。
4.5對講機(jī)的使用
4.5.1對講機(jī)只供禮賓值勤時(shí)使用，嚴(yán)禁用作其他用途，特殊情況須由主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)實(shí)施。
4.5.1對講機(jī)由值班禮賓使用，嚴(yán)禁轉(zhuǎn)借他人，嚴(yán)禁個(gè)人攜帶外出。
4.5.3對講機(jī)嚴(yán)格按規(guī)定頻率正確使用，嚴(yán)禁員工私自亂拆、亂擰或亂調(diào)其他頻率。
4.5.4員工在交接班時(shí)應(yīng)做好對講機(jī)交接驗(yàn)收工作，以免出現(xiàn)問題時(shí)相互推脫責(zé)任。
4.5.5對講機(jī)充電由監(jiān)控中心負(fù)責(zé)，交接班時(shí)應(yīng)更換電池。
4.5.6講機(jī)通話必須規(guī)范、簡潔用語、文明用語。
4.6雨傘、雨具的使用
4.6.1雨傘是下雨時(shí)為業(yè)主及來賓提供服務(wù)的，不得轉(zhuǎn)借他人，更不允許私自使用。
4.6.2當(dāng)班隊(duì)員看到業(yè)主及來賓進(jìn)出沒帶雨具時(shí)，應(yīng)立刻有禮貌地迎上去，幫業(yè)主及來賓撐傘。
4.6.3不用時(shí)由當(dāng)班領(lǐng)班曬干放在傘架妥善保管。
4.6.4如有特殊情況需要借傘，當(dāng)班隊(duì)員要認(rèn)真做好記錄。
4.6.5雨衣、雨靴是為了保證下雨天氣時(shí)禮賓正常工作而專門配備的，任何人不得私借他人或私自轉(zhuǎn)做非工作時(shí)使用。
5.0記錄表格
物業(yè)酒店管理制度4
為了加強(qiáng)物業(yè)管理公司本身及外單位在轄區(qū)內(nèi)“動(dòng)火”管理，切實(shí)保證消防安全措施的落實(shí)，確保業(yè)主(租戶)的生命、財(cái)產(chǎn)安全，物業(yè)管理公司必須制定消防規(guī)章制度。制度主要包括下列內(nèi)容:
�、俦締挝患巴鈫挝辉诠据爡^(qū)內(nèi)施工需動(dòng)火的'工程，必須事先通知消防監(jiān)控中心，在管理處辦理動(dòng)火作業(yè)手續(xù)，施工單位動(dòng)火前必須采取切實(shí)有效的防火安全措施，管理處應(yīng)派人監(jiān)督，待動(dòng)火完畢后立即清查現(xiàn)場。
對私自動(dòng)火作業(yè)的，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，對施工單位除責(zé)成其補(bǔ)辦動(dòng)火作業(yè)手續(xù)外，還要對施工個(gè)人及負(fù)責(zé)人進(jìn)行處罰。一旦造成事故，除加重處罰外，還應(yīng)追究其法律責(zé)任。
�、谠谥攸c(diǎn)部位、危險(xiǎn)地段(變壓器室、配電房、汽車庫、發(fā)電機(jī)房、樓層、辦公室等處)動(dòng)火，必須經(jīng)管理處主任批準(zhǔn)并做好防范工作，方能動(dòng)火。
�、叟潆姺考爸匾獧C(jī)房內(nèi)不準(zhǔn)堆放可燃物品，不準(zhǔn)吸煙，消防設(shè)備旁邊不準(zhǔn)堆放任何雜物。
�、芨髯叩馈翘菘诘炔课灰３謺惩ǎ枭�(biāo)志和安全指示燈要保證完好，禁止用戶在走道、樓梯、垃圾桶旁燒紙、焚香。
�、菟腥藛T必須遵守國家有關(guān)消防法律、法規(guī)和公司制定的消防管理規(guī)定。
�、迖�(yán)格維護(hù)消防設(shè)備，并定期進(jìn)行測試檢查，保證設(shè)備完好及使用正常。
物業(yè)酒店管理制度5
1.0目的
資金管理是公司財(cái)務(wù)的一個(gè)重要組成部分,必須加強(qiáng)管理,嚴(yán)格遵守財(cái)經(jīng)紀(jì)律,以保證貨幣資金的正常使用和周轉(zhuǎn)。
2.0適用范圍
資金管理主要包括現(xiàn)金的管理和銀行存款的管理
3.0工作職責(zé)
(略)
4.0制度要點(diǎn)
4.1現(xiàn)金的管理。
4.1.1現(xiàn)金使用范圍主要限于:支付獎(jiǎng)金、工資性津貼、交通費(fèi)以及按銀行規(guī)定的`結(jié)算起點(diǎn)(二千元)以下的零星開支等。
4.1.2對于營業(yè)收入中所取得的現(xiàn)金,規(guī)定由出納進(jìn)行清點(diǎn)并送銀行。任何人都不得坐支現(xiàn)金。
物業(yè)酒店管理制度6
1.0目的
明確安全管理各崗位職責(zé),維護(hù)管理服務(wù)區(qū)域的公共秩序,做好治安防范工作。
2.0范圍
適用于xx酒店物業(yè)各項(xiàng)目的安全管理。
3.0安全管理工作內(nèi)容
3.1安全防范服務(wù):登記訪客,控制無關(guān)人員進(jìn)入管理服務(wù)區(qū)域;核查出入人員、車輛所攜帶的物品,防止物品丟失及危險(xiǎn)品進(jìn)入管理服務(wù)區(qū)域。
3.2維護(hù)交通秩序:維護(hù)管理服務(wù)區(qū)域內(nèi)車輛停放及交通秩序,調(diào)節(jié)、疏導(dǎo)車流量,防止管理服務(wù)區(qū)域秩序混亂、交通堵塞和亂停亂放,對管理服務(wù)區(qū)域內(nèi)停放的車輛遭受破壞、盜竊等異常情況及時(shí)進(jìn)行登記,報(bào)告有關(guān)部門并協(xié)助處理。
3.3消防安全:巡查管理服務(wù)區(qū)域公共設(shè)施、設(shè)備、消防器材的完好狀況。
3.4突發(fā)事件及違章處理:及時(shí)發(fā)現(xiàn)、應(yīng)對、處理突發(fā)事件,控制現(xiàn)場,防止事態(tài)惡化;按規(guī)定程序處理違章行為。
4.0方法和過程控制
4.1公司禮賓部經(jīng)理
4.1.1負(fù)責(zé)組織實(shí)施法定節(jié)假日(元旦節(jié)、五一節(jié)、國慶節(jié)、春節(jié))敏感日的治安、安全、消防檢查工作。
4.1.2不定期抽查各服務(wù)中心安全管理工作情況,分析治安、消防管理隱患,及時(shí)提出整改意見。
4.1.3每季度根據(jù)檢查情況編寫安全工作分析報(bào)告。
4.2項(xiàng)目經(jīng)理
4.2.1每月對本項(xiàng)目的安全、消防管理工作進(jìn)行一次全面檢查,并予以記錄,就有關(guān)問題提出指導(dǎo)意見。
4.2.2監(jiān)督禮賓主管、領(lǐng)班的工作狀況,及時(shí)調(diào)整安全工作業(yè)務(wù)架構(gòu),不斷完善監(jiān)督機(jī)制。
4.2.3通過與顧客、業(yè)主的溝通、回訪,及時(shí)了解、掌握禮賓的職業(yè)道德、溝通能力及服務(wù)水平,并給予有效的培訓(xùn)和指導(dǎo)。
4.2.4及時(shí)檢查核實(shí)所安排工作的落實(shí)情況,跟進(jìn)重大事項(xiàng)的處理結(jié)果。
4.2.5每季度組織對安全巡查工作進(jìn)行評估,確保無治安盲點(diǎn)或隱患。
4.2.6掌握禮賓的培訓(xùn)情況,關(guān)心禮賓的業(yè)余文化生活,及時(shí)調(diào)解內(nèi)部矛盾,確保建立一支精誠團(tuán)結(jié)的安全防范隊(duì)伍。
4.3禮賓主管
4.3.1負(fù)責(zé)安全管理工作的現(xiàn)場和內(nèi)部管理,及時(shí)了解禮賓的思想及生活動(dòng)態(tài),解決疑難問題,定期向經(jīng)理匯報(bào)。
4.3.2組織禮賓的在職培訓(xùn)和軍事技能訓(xùn)練,提高禮賓的綜合素質(zhì)。
4.3.3檢查各班在崗工作狀況、質(zhì)量記錄、各項(xiàng)管理制度、安全防范措施落實(shí)情況,根據(jù)實(shí)際情況調(diào)整工作流程,發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理并向經(jīng)理匯報(bào),將有關(guān)情況記錄在《安全工作檢查記錄表》上。
4.3.4督導(dǎo)管理服務(wù)區(qū)域內(nèi)安全、消防設(shè)施的使用情況,定期組織消防知識(shí)培訓(xùn),每半年組織一次消防實(shí)戰(zhàn)演習(xí),不斷提高禮賓的防火意識(shí)和滅火作戰(zhàn)能力。
4.1.5負(fù)責(zé)管理服務(wù)區(qū)域禮賓巡邏路線圖的制訂,并根據(jù)實(shí)際需要調(diào)整改變巡邏路線、方式和方法,經(jīng)常組織各種突發(fā)事件處理的演練,每季度至少進(jìn)行一次緊急集合,不斷提高禮賓的職業(yè)敏感度和處事應(yīng)變能力。
4.3.6配合有關(guān)部門處理管理服務(wù)區(qū)域內(nèi)各種違章行為,突發(fā)事件,調(diào)解顧客間的糾紛,配合執(zhí)法部門做好管理服務(wù)區(qū)域內(nèi)的治安工作和出租屋的管理。
4.3.7根據(jù)工作需要,不定期帶領(lǐng)領(lǐng)班就管理服務(wù)區(qū)域內(nèi)的安全工作對顧客進(jìn)行回訪,聽取顧客對安全工作的意見和建議,借以改進(jìn)工作方法。
4.3.8組織禮賓開展業(yè)余文化活動(dòng),加強(qiáng)班組與班組之間的協(xié)調(diào)配合,合理調(diào)配人力資源。
4.3.9每周檢查禮賓內(nèi)務(wù)管理情況,及時(shí)處理違規(guī)行為,并做好相關(guān)記錄。
4.3.10負(fù)責(zé)禮賓的月度工作考核,并將考核情況及時(shí)知會(huì)被考核人,以便其改進(jìn)不足之處。對于禮賓的錄用、轉(zhuǎn)正、升職、嘉獎(jiǎng)等具有建議權(quán)。
4.4禮賓領(lǐng)班
4.4.1對本班各崗位工作負(fù)責(zé),每日須檢查各崗位履行職責(zé)情況,主要包括:考勤紀(jì)律、崗位衛(wèi)生、物品擺放、質(zhì)量記錄、裝備佩帶、操作規(guī)程、精神面貌、服務(wù)禮儀等,并在《查崗情況登記表》上予以記錄。
4.4.2熟悉掌握管理服務(wù)區(qū)域的整體狀況,妥善處理各種突發(fā)事件,超過權(quán)限的及時(shí)報(bào)告禮賓主管。
4.4.3負(fù)責(zé)各崗位工作表格,相關(guān)質(zhì)量記錄的收集檢查,按月及時(shí)上繳資料管理員。
4.4.4監(jiān)督管理服務(wù)區(qū)域內(nèi)各類公共設(shè)施及其標(biāo)識(shí)和消防設(shè)施的完好情況,及時(shí)與控制中心協(xié)調(diào)維修事宜。
4.4.5負(fù)責(zé)本班禮賓的崗前培訓(xùn)和內(nèi)務(wù)管理工作。
4.4.6及時(shí)收集、整理顧客的意見和建議,并提交部門。
4.4.7關(guān)心了解班員的思想和生活動(dòng)態(tài),充分調(diào)動(dòng)班員的積極性和主觀能動(dòng)性,對于班組出現(xiàn)的疑難問題及時(shí)向上級匯報(bào)。
4.4.8及時(shí)協(xié)調(diào)班組與其他部門的工作銜接和配合,共同做好管理工作。
4.4.9實(shí)行'班前點(diǎn)名、班后點(diǎn)評'制度,監(jiān)督本班人員做好交接班工作,對本班禮賓的工作狀況具有初步考核權(quán)。
4.5消防管理員
4.5.1負(fù)責(zé)管理區(qū)域內(nèi)的消防管理工作。
4.5.2監(jiān)督檢查管理服務(wù)區(qū)域內(nèi)消防設(shè)施的完好情況。
4.5.3負(fù)責(zé)監(jiān)控中心日常工作的監(jiān)督檢查和業(yè)務(wù)指導(dǎo)。
4.5.4負(fù)責(zé)消防預(yù)案的制定、培訓(xùn)和演習(xí);義消隊(duì)伍的建設(shè)。
4.5.5負(fù)責(zé)與消防部門的協(xié)調(diào)、溝通、配合。
4.6巡邏崗
4.6.1按照巡邏路線、巡查點(diǎn)進(jìn)行巡邏,靈活機(jī)智,發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)記錄、報(bào)告,對可疑人員及時(shí)進(jìn)行盤查清理。
4.6.2對管理服務(wù)區(qū)域車輛的不規(guī)則擺放進(jìn)行監(jiān)管。
4.6.3按程序要求對裝修戶進(jìn)行過程監(jiān)督,對施工人員違章作業(yè)要及時(shí)制止并向領(lǐng)班報(bào)告,并聯(lián)系客戶專員到現(xiàn)場處理。
4.6.4熟悉管理服務(wù)區(qū)域內(nèi)各種設(shè)施的位置,注意公用設(shè)施、綠地等情況,發(fā)現(xiàn)違章或受破壞,及時(shí)處理并向領(lǐng)班報(bào)告。
4.6.5監(jiān)管管理服務(wù)區(qū)域內(nèi)公共衛(wèi)生情況,發(fā)現(xiàn)不合格之處,及時(shí)通知相關(guān)人員進(jìn)行處理。
4.6.6檢查各路口消防通道是否暢通,消防設(shè)備器材是否完好無損,安全疏散標(biāo)識(shí)是否醒目、正確,有無消防隱患。
4.6.7制止顧客、外來人員或部門員工的違章行為。
4.6.8維護(hù)小區(qū)(大廈)區(qū)域的公共秩序。
4.6.9將巡查中發(fā)現(xiàn)的`問題和異常事件記錄在《園區(qū)巡查記錄表》或《樓層巡查記錄表》上,并跟進(jìn)處理結(jié)果。
4.6.10發(fā)現(xiàn)形跡可疑人員,必須及時(shí)通知控制中心并密切監(jiān)視、進(jìn)行跟蹤,如其有違法、犯罪活動(dòng)要設(shè)法制止,并及時(shí)報(bào)告上級處理。
4.6.11發(fā)現(xiàn)火情,按照相關(guān)程序執(zhí)行。
4.6.12巡查中如遇到外來參觀人員,應(yīng)觀察其是否有部門人員陪同,如沒有,應(yīng)禮貌的上前詢問,并向領(lǐng)班匯報(bào)。
4.6.13協(xié)助配合其他安全管理崗位人員和部門的工作,認(rèn)真完成交接班手續(xù)。
4.7車場崗
4.7.1保障停車場秩序及道路暢通,禮貌地指揮車輛進(jìn)出。
4.7.2愛護(hù)警用設(shè)備,隨時(shí)保持崗位及周圍環(huán)境的整體衛(wèi)生、設(shè)施、標(biāo)識(shí)完好無損。
4.7.3配合其他崗位工作,做好交接班手續(xù)。
4.7.4材料及人員的控制按出入口崗相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。
4.7.5周邊環(huán)境的監(jiān)控。
4.7門崗
4.7.1熟記小區(qū)(大廈)業(yè)主及其它經(jīng)常出入人員特征等情況。
4.7.2注意儀態(tài)儀表及工作形象,文明、禮貌、耐心、熱情地對待顧客。
4.7.3認(rèn)真做好來訪人員有效證件的登記工作,加強(qiáng)對外來人員的盤查及管理,嚴(yán)禁無關(guān)人員出入,發(fā)現(xiàn)有閑雜人員或亂發(fā)傳單、廣告者立即制止并請其離開,同時(shí)通知其他崗位引起注意。
4.7.4核查進(jìn)入管理服務(wù)區(qū)域的施工人員持有的《施工臨時(shí)出入證》,經(jīng)檢查后按指定通道放行,保持通道暢通。
4.7.5檢查進(jìn)入管理服務(wù)區(qū)域人員所攜帶的物品是否安全,對危險(xiǎn)品、易燃品、煤氣瓶(有管道煤氣的管理服務(wù)區(qū)域)等要嚴(yán)禁其帶入,并及時(shí)向上級報(bào)告。
4.7.6做好物資放行的把關(guān)工作,對搬出小區(qū)(大廈)的物資進(jìn)行核查,嚴(yán)格按照《物品放行條》的內(nèi)容進(jìn)行操作,手續(xù)齊全后方可予以放行。
4.7.7注意收集顧客的意見和建議,及時(shí)向領(lǐng)班匯報(bào)并做好相關(guān)記錄。
4.7.8周邊環(huán)境的監(jiān)控
4.7.9協(xié)助配合其他崗位工作,認(rèn)真完成交接班手續(xù)。
4.8配合銷售崗
4.8.1嚴(yán)格執(zhí)行銷售大廳相關(guān)管理規(guī)定,維護(hù)正常銷售工作秩序,文明、熱情接待來訪客人。
4.8.2確保崗位范圍內(nèi)的樓盤模型、廣告牌、指示牌等物品、設(shè)備、設(shè)施的安全完整,以防人為破壞。
4.8.3按要求定時(shí)開、關(guān)大廳范圍內(nèi)燈具、空調(diào)等電器。
4.8.4主動(dòng)、熱情接待參觀顧客,幫助顧客更換鞋套并引導(dǎo)顧客參觀。
4.8.5對非裝修房的安全監(jiān)控
4.8.6對客人遺失的物品,拾獲后應(yīng)做好記錄,并及時(shí)聯(lián)系失主或交上級處理。
4.8.7未經(jīng)相關(guān)部門允許,謝絕任何人在廳內(nèi)拍照、攝像。
4.8.8協(xié)助銷售人員做好接待工作,需要時(shí),對客人提出的問題在知道的情況下耐心解答。
4.8.9靈活處理現(xiàn)場發(fā)生的各類突發(fā)事件,不能處理時(shí)應(yīng)及時(shí)報(bào)告。禁止非接待時(shí)間外來人員進(jìn)入。
4.8.10協(xié)助銷售廳其他需要的工作。
5.0相關(guān)文件
5.1 xxwy/wi/7.5.1-aq-01《禮賓員內(nèi)部管理辦法》
5.2 xxwy/wi/7.5.1-aq-02《門崗服務(wù)細(xì)則》
物業(yè)酒店管理制度7
1.0目的
提高突發(fā)事件處理的效率和效果,維護(hù)公司利益。
2.0范圍
適用于公司各部門。
3.0職責(zé)
3.1公司領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)處理重大質(zhì)量事故。
3.2品質(zhì)督導(dǎo)部負(fù)責(zé)指導(dǎo)、協(xié)助、督促各服務(wù)中心突發(fā)事件的處理,并進(jìn)行季度匯總分析。
3.3行政人事部負(fù)責(zé)職業(yè)安全類突發(fā)事件的處理。
3.4歸口職能部門負(fù)責(zé)分管業(yè)務(wù)范圍內(nèi)的突發(fā)事件的處理。
3.5服務(wù)中心負(fù)責(zé)管轄范圍內(nèi)突發(fā)事件的處理。
3.6主管、領(lǐng)班負(fù)責(zé)第一時(shí)間處理業(yè)務(wù)范圍內(nèi)的突發(fā)事件并及時(shí)上報(bào)。
3.7所有員工都負(fù)有及時(shí)向上級匯報(bào)突發(fā)事件,并協(xié)助處理的責(zé)任。
4.0定義
4.1突發(fā)事件:打破正常的管理或服務(wù)秩序,出人意外地發(fā)生的具有一定影響或造成人身傷害或財(cái)產(chǎn)損失的事件。
4.2安全管理類(治安、消防、交通等),如:斗毆、偷盜(失竊)、搶劫、綁架、槍殺、流氓行徑等治安刑事案件;糾紛、碰車、故意擾亂公共秩序等民事案件。
4.3設(shè)備設(shè)施類(房屋本體、電梯、空調(diào)/供暖、給排水、供配電等),因房屋、設(shè)施、設(shè)備等引起的突發(fā)事件、人身和財(cái)產(chǎn)損傷等。
4.4環(huán)境管理類,因保潔、綠化、消殺等引起的突發(fā)事件。
4.5客戶服務(wù)類(如家政保潔、維修等),因提供的居家服務(wù)等引起的顧客、公司財(cái)產(chǎn)損失等。
4.6裝修類,因裝修原因引起的各類事件。
4.7客戶關(guān)系類,因各種原因發(fā)生與客戶間的沖突。
4.8職業(yè)安全類,因職業(yè)安全原因引起的員工傷害等。
4.9其它類,以上各類以外的突發(fā)事件。如非法x、受到公共傳媒批評或在10人以上公眾場合受到批評等。
4.10一類突發(fā)事件:轄區(qū)內(nèi)公共區(qū)域及房屋毗連部位發(fā)生火災(zāi)和爆炸,治安事件和刑事事件如盜竊(不含盜竊未遂),人員非正常傷亡,3000元以上的物業(yè)管理責(zé)任賠償和公司財(cái)產(chǎn)損失,公共傳媒負(fù)面報(bào)道等。
4.11二類突發(fā)事件:指不含一類突發(fā)事件的打破正常的管理或服務(wù)秩序,出人意外地發(fā)生的具有一定影響或造成人身傷害或財(cái)產(chǎn)損失的事件,包括造成負(fù)面影響和成功防范的.事件。
4.12質(zhì)量事故:因管理原因造成的、需借助組織或外界力量解決的事故,包括:在管轄區(qū)內(nèi)發(fā)生火災(zāi);在管轄區(qū)內(nèi)發(fā)生管理疏漏導(dǎo)致的刑事事件,如搶劫、綁架、槍殺、縱火、流氓行徑等;因房屋、設(shè)施、設(shè)備、服務(wù)等引起人身損傷(傷勢須送醫(yī)院)和500元以上財(cái)產(chǎn)損失的事故;非法x、受到公共傳媒負(fù)面評價(jià)等。
4.13重大質(zhì)量事故:下列情形的質(zhì)量事故,包括:發(fā)生5000元以上的直接經(jīng)濟(jì)損失;經(jīng)政府機(jī)構(gòu)鑒定屬人員重大傷殘或死亡事故。
5.0方法和過程控制
5.1突發(fā)事件的發(fā)現(xiàn)、應(yīng)急處理措施
5.1.1突發(fā)事件發(fā)生后,當(dāng)事人或目擊者應(yīng)立即報(bào)告部門主管、控制中心,同時(shí),在確保自身和受害者人身安全前提下,努力阻止事態(tài)或損失的擴(kuò)大。事態(tài)得到相對穩(wěn)定后,部門負(fù)責(zé)人應(yīng)填寫《突發(fā)事件報(bào)告》,報(bào)相關(guān)部門和人員。
5.1.2部門主管應(yīng)及時(shí)到現(xiàn)場進(jìn)行處理,并視事件嚴(yán)重程度即時(shí)報(bào)告服務(wù)中心經(jīng)理,請經(jīng)理或其授權(quán)人到場指揮協(xié)調(diào)。對于一類突發(fā)事件,應(yīng)立即報(bào)告歸歸口職能部門總監(jiān)、品質(zhì)督導(dǎo)部、分管領(lǐng)導(dǎo),必要時(shí)由分管領(lǐng)導(dǎo)在24小時(shí)內(nèi)向集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告。
5.1.3若服務(wù)中心經(jīng)理不能獨(dú)自處理,應(yīng)及時(shí)通知?dú)w口職能部門、品質(zhì)督導(dǎo)部或分管領(lǐng)導(dǎo)協(xié)助處理。重大質(zhì)量事故應(yīng)及時(shí)報(bào)告總經(jīng)理。
5.1.4治安、交通等各類突發(fā)事件的具體處理辦法見《突發(fā)事件處理指引》。
5.2突發(fā)事件糾正預(yù)防措施
5.2.1一類突發(fā)事件
5.2.1.1重大質(zhì)量事故由公司領(lǐng)導(dǎo)組織召開事故分析會(huì);一般質(zhì)量事故由歸口職能部門和品質(zhì)督導(dǎo)部組織召開事故分析會(huì)。質(zhì)量分析會(huì)應(yīng)分析事發(fā)原因,追查事故責(zé)任人,并制定糾正和預(yù)防措施。
5.2.1.2歸口職能部門應(yīng)根據(jù)事故分析會(huì)決議填寫《突發(fā)事件報(bào)告》處理意見,事發(fā)部門應(yīng)落實(shí)各項(xiàng)改進(jìn)措施。
5.2.1.3歸口職能部門及品質(zhì)督導(dǎo)部負(fù)責(zé)驗(yàn)證糾正和預(yù)防措施的實(shí)施情況。
5.2.2二類突發(fā)事件
5.2.2.1在采取各項(xiàng)應(yīng)急措施將突發(fā)事件平息后,服務(wù)中心經(jīng)理應(yīng)組織分析事發(fā)原因,并制定糾正和預(yù)防措施填寫在《突發(fā)事件記錄表》和《突發(fā)事件報(bào)告》上,一個(gè)工作日內(nèi)主送歸口職能部門,抄送品質(zhì)督導(dǎo)部,抄報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)。
5.2.2.2歸口職能部門負(fù)責(zé)指導(dǎo)處理突發(fā)事件,并在《突發(fā)事件報(bào)告》上簽署處理意見報(bào)分管領(lǐng)導(dǎo)/總經(jīng)理。
5.2.2.3經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)審批,在兩個(gè)工作日內(nèi)將處理意見反饋至事發(fā)服務(wù)中心及其他人員。
5.2.2.4事發(fā)部門應(yīng)結(jié)合公司處理意見,積極落實(shí)糾正和預(yù)防措施,并將落實(shí)結(jié)果填寫在《突發(fā)事件報(bào)告》中,品質(zhì)督導(dǎo)部驗(yàn)證。
5.3資料歸檔
5.3.1對驗(yàn)證完畢的《突發(fā)事件報(bào)告》,原件由品質(zhì)督導(dǎo)部存檔,服務(wù)中心保存復(fù)印件。
5.3.2對因設(shè)備故障引發(fā)的突發(fā)事件,還須填寫《設(shè)備搶修(大修)記錄表》,服務(wù)中心保留原件,品質(zhì)督導(dǎo)部將其復(fù)印件作為《突發(fā)事件報(bào)告》的附件歸檔。
5.3.3對于質(zhì)量事故,必須將事故分析會(huì)記錄作為《突發(fā)事件報(bào)告》的附件歸檔。
5.4統(tǒng)計(jì)分析
5.4.1每月5日前,各服務(wù)中心應(yīng)在信息月報(bào)中對上月的突發(fā)事件進(jìn)行統(tǒng)計(jì),報(bào)送品質(zhì)督導(dǎo)部。
5.4.2品質(zhì)督導(dǎo)部在每季度結(jié)束后的第一個(gè)月10日前,對上季度的突發(fā)事件情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。
5.4.3突發(fā)事件個(gè)案分析:主要針對具有代表性和影響面大的突發(fā)事件,分析包括突發(fā)事件經(jīng)過,產(chǎn)生的原因,處理過程和結(jié)果,經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)和糾正預(yù)防措施等。
6.0支持性文件
6.1《突發(fā)事件處理指引》
7.記錄表格
7.1 xxwy/qp/7.5.1-aq-03-f1《突發(fā)事件登記表》
7.2 xxwy/qp/7.5.1-aq-03-f2《突發(fā)事件報(bào)告》
【物業(yè)酒店管理制度】相關(guān)文章：
酒店管理制度酒店制度09-21
物業(yè)公司物業(yè)管理制度03-05
酒店管理制度酒店制度范本05-25
酒店管理制度05-09
酒店的管理制度04-16
酒店管理制度06-13
物業(yè)保安管理制度06-25
物業(yè)車輛管理制度08-24
物業(yè)管理制度06-12