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物業(yè)公司服務評價制度（通用20篇）
在現(xiàn)實社會中，需要使用制度的場合越來越多，制度是一種要求大家共同遵守的規(guī)章或準則。擬定制度的注意事項有許多，你確定會寫嗎？下面是小編收集整理的物業(yè)公司服務評價制度，僅供參考，歡迎大家閱讀。
物業(yè)公司服務評價制度 1
一、物業(yè)巡視管理的必要性
1）防范于未然。通過有效的巡視，將治安、消防等隱患消除。
2）杜絕違章裝修。交違章裝修施工消除于萌芽狀態(tài)。
3）加強工作監(jiān)督，提高員工的工作責任心，變員工的被動工作為主動工作。
4）確保公共設施、設備處于良好狀態(tài)。
5）檢查管理處的清潔、綠化、保安工作質(zhì)量。
6）增加與住戶的溝通機會。
7）實施空置房的管理。
二、物業(yè)巡視的內(nèi)容
1）治安隱患的巡視。
2）公共設施設備安全完好狀況的巡視。
3）清潔了衛(wèi)生狀況的巡視。
4）園林綠化維護狀況的巡視。
5）裝修違章的巡視。
6）消防違章的巡視。
7）空置房的巡視。
8）利用巡視機會與住戶溝通。
三、物業(yè)巡視的方法
物業(yè)巡視的方法應包括“看”、“聽”、“摸”、“調(diào)查了解”等。
1）“看”：通過觀察來發(fā)現(xiàn)物業(yè)管理服務中存在的問題。
2）“聽”：從設施設備運行時的`聲音判斷是否有故障。
3）“摸”：通過用手觸摸感覺設施設備的使用狀況。
4）“調(diào)查了解”：向住戶或員工調(diào)查物業(yè)及公共設施設備的使用狀況。
四、物業(yè)巡視的頻次
一般情況下，物業(yè)狀況巡視每日一次。清潔狀況巡視每日一次。裝修施工巡視每日至少一次。空置房巡視至少每日一次，其他方面巡視每兩日一次。
五、房屋本體巡視流程
1.檢查水、電表
檢查水、電表是否處于正常工作狀態(tài)，記錄損壞的水、電表情況。當水表在無人居住的情況下運轉(zhuǎn)時應關(guān)上該單位閘閥，預防水浸事故，并在該單位門口貼上相關(guān)告示。當發(fā)現(xiàn)電表異常運轉(zhuǎn)（如倒轉(zhuǎn)、有盜電嫌疑）時，應在《巡視登記表》中予以記錄并及時報告公共事務部主管。
2.巡視樓梯間
1）檢查走廊燈、樓梯燈是否正常，門、窗是否處于完好狀態(tài)。
2）檢查梯間墻身、天花板是否出現(xiàn)剝落、脫漆，墻、地面瓷磚是否完整無損。
3）檢查消防栓是否標識完好、配件齊全。滅火器是否有漏氣或過期、失效現(xiàn)象。消防通道防火門是否關(guān)閉。消防安全疏散指示燈是否完好。消防疏散通道是否堵塞。防盜預警設施及消防報警設施是否完好。
4）檢查衛(wèi)生狀況是否良好。
3.巡視逃生天臺
1）檢查逃生天臺門是否能隨手打開（嚴禁上鎖）。
2）檢查天臺護欄是否完好，避雷針、電視天線、隔熱層是否完好。
3）檢查有無違章占用逃生天臺現(xiàn)象。
4）檢查雨水管是否通暢。
5）檢查衛(wèi)生狀況是否良好。
4.巡視電梯
1）檢查電梯的運行是否平穩(wěn)，是否有異常響動。
2）檢查安全標識是否完好，電梯按鈕等配件是否完好。
3）檢查照明燈及安全監(jiān)控設施是否完好。
4）檢查衛(wèi)生狀況是否良好。
5.巡視大堂、門廳、走廊
1）檢查各類安全標識是否完好。
2）檢查公共設施和照明燈及垃圾箱是否完好。
3）檢查衛(wèi)生狀況是否良好。
6.巡視裝修住戶
巡視家庭裝修施工住戶，預防出現(xiàn)違章裝修現(xiàn)象。在巡視中發(fā)現(xiàn)樓梯間彌漫石油氣味、焦味時應立即對相關(guān)單位進行調(diào)查，當原因不明時應立即告知保安部進行檢查。
7.巡視方法及要求
1）先走到樓房屋頂，從上至下逐戶巡視。
2）巡視要求兩人成組進行，以防造成不必要的麻煩。
3）注意刷卡簽到或在簽到本人簽到。
4）發(fā)現(xiàn)損壞情況必須當日填寫《公共設施設備報修記錄表》。
5）對裝修施工巡視要求每日記《裝修施工日記》，詳細記錄住戶的施工狀況。
8.緊急情況的處理
發(fā)現(xiàn)住戶家中有異常情況時，除特別緊迫情況外，嚴禁進入住戶家中，更嚴禁擅自打開住戶門鎖進入住戶家中。緊急情況需要進入住戶家中搶救或避險時，應至少邀請公司員工之外的第三方如業(yè)主委員會委員、隔壁鄰居等人員作證后，再進入住戶家中，但事后應立即報告公司領(lǐng)導并留存記錄。兩人以上并至少有一人是主管干部時方可從事上述入戶搶險。
9.巡視記錄
巡視完畢，應將物業(yè)巡視的相關(guān)狀況逐項記錄在《巡樓日志》中，不允許只填寫“正�！眱勺郑笥袃擅鹿餐炞�。
物業(yè)公司服務評價制度 2
一、通過有效的監(jiān)測和評價，對體系運行和服務過程進行監(jiān)控和測量，以評價體系運行和服務過程是否滿足相應的要求。
二、因體系運行和服務實現(xiàn)的過程是相關(guān)關(guān)聯(lián)實現(xiàn)的。對服務評價的分類為：
1、按照評價的主體可分為內(nèi)部檢查和外部評價兩類。
2、按照評價的內(nèi)容可分為管理檢查和服務評價兩類。
三、內(nèi)部檢查
內(nèi)部檢查是由公司自行組織開展的監(jiān)督、測量。按檢查的時間頻度可分為日檢、巡查、月檢、季檢和年度評比。
日檢：日常檢查，每天都進行的檢查。
1、管理層檢查管理處日常運作情況，內(nèi)容包括安全、環(huán)境、設備、等全方位的檢查。
檢查人應對不合格的現(xiàn)象登記在日檢表，對不合格情況的填寫要求注明關(guān)閉情況說明或跟蹤情況。
2、日檢分為管理處主任的全面檢查，專業(yè)主管負責的專業(yè)檢查，操作人員的工作巡查三個層次。
3、根據(jù)檢查的實際情況確定日檢表的使用。
1）對輕微不合格且在半小時內(nèi)能夠關(guān)閉的，不填寫。如某處有一小堆垃圾等；
2）對因客觀原因造成的經(jīng)常性出現(xiàn)的問題，在能夠即時消項的.情況下，不予填寫。如道路上有煙頭、枯葉等。
3）對因工作人員的責任缺陷，必須填寫在日檢表上。如交班無故不正常，維修人員工作期間私自外出等。
巡查：崗位巡查，月內(nèi)不定期的檢查。
1、相關(guān)人員按時按公司規(guī)定對運作情況進行檢查、監(jiān)測、分析及整改。
2、巡查由管理處具有一定職位或特殊崗位的人員進行。巡查的方式包括檢查和監(jiān)測兩種。巡查出現(xiàn)的問題必須記錄，且責任應落實到人，徹底解決。以記錄為證。
3、執(zhí)行人員填寫各類檢測記錄。
1）夜間查崗。每月管理處隨機抽查不少于4次，但在臺風、暴雨等異常情況下，管理處必須進行夜間查崗。管理處管理層負責夜間查崗，并在各崗位值班記錄上填寫檢查情況，由檢查人員與被檢查人員雙方簽字認可。
2）倉庫月檢。管理處主任每月負責檢查倉庫。對倉庫的盤點、擺放等進行檢查，對應公司給出的檢查標準，檢查記錄在日檢表中反應即可，正常與否都應填寫。
3）水電監(jiān)測。管理處按時對水電指標進行統(tǒng)計，并對照指標進行分析，部收集數(shù)據(jù)后，每半年上報管理部一次。
4）設備巡查。對電梯機房、設備房等巡查應按公司規(guī)定進行，并填寫相關(guān)記錄。
5）品質(zhì)管理部和相關(guān)管理處按文件規(guī)定對各種資源消耗和廢棄物控制進行監(jiān)測，如廢氣、噪音、照度、固體廢棄物等。
樓檢：月檢和季檢皆稱為樓檢，品質(zhì)部每月對管理處進行一次不定期的管理狀態(tài)檢查；每季度進行一次狀態(tài)的檢查。
1、物業(yè)狀態(tài)檢查和管理狀態(tài)檢查既獨立又相互關(guān)聯(lián)，物業(yè)狀態(tài)檢查是為了真實反映物業(yè)各項設施當前所處的狀態(tài)，如果其中的缺陷在管理狀態(tài)檢查中有相應的處理辦法，則不作為管理缺陷。管理狀態(tài)檢查是為了反映管理處的全體員工管理和服務水平當前所處的狀態(tài)，也反映管理處主任的領(lǐng)導能力。各檢查項目對應責任人，檢查結(jié)果作為該責任人的員工考核、升降職、調(diào)任的依據(jù)。由此建立員工考核檔案。
2、管理狀態(tài)檢查由品質(zhì)管理部負責組織機關(guān)人員和管理處主任實行檢查。
1）檢查形式為：分組巡查、客戶調(diào)查。
2）檢查標準是由創(chuàng)建標準和、、體系文件等指導性和約束性強的規(guī)定編制而成。
3）檢查采用將檢查內(nèi)容逐項分解量化打分的方法。
4）檢查人員應按管理狀態(tài)評分標準檢查，填寫《缺陷消項記錄》。管理處對問題查找原因，及時解決問題，并填寫缺陷消項的有關(guān)項，下次由相關(guān)人員根據(jù)實際整改情況進行消項驗證。
5）物業(yè)狀態(tài)檢查中的不合格項的跟蹤情況作為管理狀態(tài)檢查的部分內(nèi)容。
6）品質(zhì)部在當月月檢后分專業(yè)將不合格項進行分析，以月檢通報的形式發(fā)給各單位。
7）管理處對月檢或日檢時發(fā)現(xiàn)的屬于公司原因造成的自身無法解決的問題，可填寫《故障轉(zhuǎn)呈單》或工作聯(lián)系函轉(zhuǎn)交，并負責相關(guān)問題的驗證。
3、物業(yè)狀態(tài)評估是為了評估物業(yè)自然狀況以及與實際管理狀態(tài)有利銜接。
1）檢查形式：由機關(guān)工作人員、業(yè)主委員會成員（開發(fā)商）分組巡查。
品質(zhì)管理部負責組織相關(guān)人員按《物業(yè)狀態(tài)評估表》對房屋設備和建筑環(huán)境進行評估性檢查。檢查的不合格填寫在《缺陷消項記錄》上，作為管理工作的部分進行相關(guān)后續(xù)工作。
4、季檢的結(jié)果與當月的月檢通報一并發(fā)放。
年度評比：一年進行一次的檢查。
1、針對ISO體系進行的內(nèi)部審核，按照《內(nèi)審控制》執(zhí)行。
2、針對管理體系管理評審，《管理評審控制程序》進行。
3、設備完好率、紅旗設備、房屋完好率等專業(yè)性評比，按《工程管理手冊》進行。
四、外部評價
外部評價是由第三方對公司服務提供過程、服務和體系運行進行評價，第三方包括政府部門、認證機構(gòu)、客戶群。
一）、客戶的評價，由品質(zhì)管理部負責組織進行，每年至少進行兩次。具體按品質(zhì)管理部有關(guān)文件執(zhí)行。
1、意見征詢表的發(fā)放、回收和處理
1）管理處在收到品質(zhì)部發(fā)放的征詢意見表后三天之內(nèi)發(fā)放給客戶，數(shù)量要求發(fā)放率不得少于30%，五年以上的項目發(fā)放率為15%。調(diào)查表在客戶群中的發(fā)放應隨機并均勻分布。
2）管理處應在下發(fā)后10天內(nèi)收回意見表，回收率不低于發(fā)放數(shù)量75%。
3）管理處應在收回后三日內(nèi)進行統(tǒng)計、分析并將滿意率數(shù)據(jù)準確地填寫在《客戶滿意率統(tǒng)計表》上，并將客戶反饋的信息登記在《與客戶溝通登記表》。
4）對于客戶意見集中或突出的問題，管理處應以公開信的形式在收回意見表二個星期內(nèi)認真地作出答復。公開信張貼前須經(jīng)管理者代表審閱同意。
5）管理處將客戶滿意率統(tǒng)計表和公開信張貼后的5天內(nèi)遞交品質(zhì)部，品質(zhì)部將有關(guān)問題統(tǒng)計后，由管理者代表審閱。
2、驗證客戶意見的處理情況
1）對客戶意見的接待與處理由品質(zhì)部在月檢時標準進行檢查，并抽查客戶對管理處日常管理服務的滿意情況。
2）品質(zhì)部要對處理的結(jié)果給予跟蹤，并通過電話或走訪形式對管理處工作進行核查。
3）品質(zhì)部對管理處給客戶的公開信提出的問題的落實情況要進行驗證，使客戶對處理的結(jié)果表示滿意。
二）政府評價
1、品質(zhì)管理部指導項目參加區(qū)、市、省、國家示范單位的評比，并做好評比結(jié)果的記錄。參考程序見《前期管理手冊》中創(chuàng)建達標。
2、品質(zhì)管理部協(xié)助項目參加政府部門有關(guān)環(huán)境、安全管理方面的檢查，各轄區(qū)負責聯(lián)系并保留相關(guān)證明。如安全文明小區(qū)、環(huán)境文明小區(qū)、綠色小區(qū)等。
3、部組織申報政府、協(xié)會等進行的各方面獎項的評比，并保留相關(guān)證書和獎杯。
三）標準評價
ISO體系評價是由深圳質(zhì)量認證中心每年對我司管理體系進行監(jiān)督審核或復評審核的監(jiān)督。由品質(zhì)管理部組織聯(lián)系工作，并保留相關(guān)記錄。
五、管理評價
公司對職責落實、執(zhí)行、管理運作、內(nèi)部的控制與評定過程。
公司機關(guān)的管理由人事行政部負責對辦公秩序、辦公設備、人員著裝、工作紀律、工作績效等方面的檢查。檢查標準為《人事行政管理手冊》和《環(huán)保節(jié)能手冊》。
物業(yè)公司服務評價制度 3
品質(zhì)保證部工作目標
1、外部審核嚴重不符合項為0，一般不符合項3個
說明：
a、指標闡釋：外部審核時，公司管理體系出現(xiàn)的嚴重不符合及一般不符合項的判定由認證機構(gòu)進行；
b、數(shù)據(jù)來源：認證機構(gòu)的審核結(jié)果；
c、未達標處理：每增加一次扣除部門負責人100元，扣除部門績效200元。
2、公共知識培訓合格率90%
說明：
a、指標闡釋：由品保部組織的實施的培訓，在每次（或每系列）的培訓完成后進行考核，并統(tǒng)計合格率。培訓合格的人數(shù)與參加培訓的`總?cè)藬?shù)之比大于等于90%為合格，否則為不合格；
b、數(shù)據(jù)來源：每次公共知識培訓考核后的成績統(tǒng)計結(jié)果；
c、未達標處理：低于指標扣除部門負責人100元，扣除部門績效200元。
3、各項工作差錯數(shù)2次/月
說明：
a、指標闡釋：工作差錯指是否按時按質(zhì)按量完成。其中按時指按本部門工作流程及作業(yè)指導書中規(guī)定的時間完成工作或工作交辦者(公司領(lǐng)導)的要求時間完成工作；按質(zhì)指按相應的工作標準或工作交辦者(公司領(lǐng)導)的要求完成工作；按量指按交辦的數(shù)量完成工作。
b、數(shù)據(jù)來源：考評小組通過各種途徑收集到并經(jīng)核實的數(shù)據(jù)；
c、未達標處理：每增加一次扣除部門負責人100元，扣除部門績效200元。
4、
說明：
a、指標闡釋：部門計劃可控費用金額，由各部門成本計劃員編制出當月費用計劃清單報至成本控制中心，成本控制中心匯總、歸類后，編制出各部門月計劃指標，經(jīng)公司領(lǐng)導審批后下發(fā)。
b、數(shù)據(jù)來源：財務部成本控制中心核算結(jié)果。
c、處理辦法：獎罰金額=（各部門實際可控費用金額-各部門計劃可控費用金額）×20%（正數(shù)時為懲罰金額，負數(shù)時為獎勵金額），其直接加、減至本部門當月的績效工資，如懲罰金額超過當月績效工資，則當月績效工資扣完為止。
特別說明：上述每項指標累計處罰金額超過績效工資時，則當月績效工資扣完為止。
物業(yè)公司服務評價制度 4
一、客服的主要工作
1、配合銷售人員做好試機、充卡和資金回收工作；
2、接聽客戶的咨詢、投訴電話，做好工作記錄；
3、與客戶建立良好的工作關(guān)系，為公司進一步開展業(yè)務工作奠定良好的基礎；
二、客服工作管理規(guī)定
1、工作期間應面帶微笑，工作認真進取有耐心，負有職責心；
2、與客戶接觸的過程中，應積極主動的全面了解客戶的情景，及時為其解決問題；
3、根據(jù)當天的工作情景，詳細的把與客戶接觸的不一樣情景以工作報表的形式進行登記，并向部門經(jīng)理匯報；
4、應嚴格遵守公司和部門的各項規(guī)章制度，按時出勤上下班，做好簽到；
5、在工作期間，代表公司的形象，應注意語言的技巧，不得與客戶發(fā)生爭執(zhí)，不得做有損公司利益的事情；
6、在上班時，應進取好努力工作，不得從事任何與工作無關(guān)的事情；不得私自會客，不得接打私人電話（如有不得超過3分鐘），不得拔打信息臺、瀏覽與工作無關(guān)的網(wǎng)站打游戲（抓到一率嚴懲，決不姑息）等。
三、客服人員的要求
1、客戶服務人員不得對用戶做出夸大其辭的承諾，或運用某些權(quán)威機構(gòu)的名義對客戶施壓等；
2、客服人員不得與客戶爭辯，應明確客戶投訴的真正原因及想要得到的解決結(jié)果；
3、嚴格執(zhí)行公司的相關(guān)規(guī)定，依據(jù)有關(guān)規(guī)章制度對客戶提出的疑問，做細致、明確的回答，如有自我不能確定的事項不能信口辭黃，做不負職責的答付；
4、建立完整的客戶資料及時反饋客戶意見及市場信息，為銷售部門開展業(yè)務做輔助工作；
5、定期向客戶供給本公司新的業(yè)務項目及相應的新服務項目，和客戶堅持良好的合作關(guān)系
四、客服人員個人素質(zhì)要求
1、客服人員要有職責心，進取心，敏銳的.洞察力和敬業(yè)精神；
2、要有健全的心智，整齊的儀表，良好的習慣，親切的微笑，飽滿的熱情與正直的品質(zhì)
3、廣泛的人際關(guān)系和良好的自我形象；
4、對公司的產(chǎn)品和服務項目要有深入的了解和認識；
五、客服人員的心理要求
1、要持有不僅僅想把客戶留住，還要與客戶建立長久合作關(guān)系的心態(tài)；
2、接聽客戶電話要注入熱情，運用禮貌用語，要多站在客戶的角度想問題，說話要尊重對方，要對自我的企業(yè)有信心；
3、接聽電話時也要面帶微笑，決不允許把個人的情緒帶到工作中來；
4、接聽客戶的投訴電話時，不允許打斷客戶，要去聽客戶說，要讓客戶去說，使客戶有發(fā)泄的機會，一吐為快，了解客戶投訴的真正原因；
5、接聽完客戶的投訴電話時，如果是本公司的職責，要根據(jù)情節(jié)輕重，決定是否要上報公司并及時、主動向客戶致歉，如果不是本公司的職責，決不要說出致歉的話語，以免讓客戶覺得職責仍在本公司
六、客服人員薪酬管理制度
1、客服人員的工資標準：
基本工資元，試用期三個月，工作期間如沒有客戶和銷售人員的投訴，則基本工資發(fā)放。如有客戶與銷售人員投訴視情節(jié)嚴重性而定，最低罰款10元次
2、客服人員的提成發(fā)放：
3、客服人員的獎金發(fā)放：
七、考勤制度
1、出勤情景：
上班時間：早8：30——17：30
遲到人次日扣除標準為基本工資總額的1%，最多每月不得超過三次，超過三次（含）以上者，扣除人次日標準為基本工資總額的5%。
2、工作表現(xiàn)：
在工作期間應堅持嚴謹?shù)墓ぷ鲬B(tài)度，不應破壞公司的形象及管理制度，每一天遞交完整、真實、標準的工作報告。
物業(yè)公司服務評價制度 5
1、負責服務實現(xiàn)的策劃，制定物業(yè)管理公司新增加的服務項目的質(zhì)量計劃的制定、方案可行性的論證。
2、是服務實現(xiàn)提供及過程控制的`責任部門。對公共區(qū)域及外圍綠化植物的養(yǎng)護工作進行監(jiān)管、負責各項費用的通知及追繳、郵件、信件、報刊的收發(fā)等物業(yè)服務的日常工作。負責物業(yè)服務日常管理服務。
3、為客戶提供日常報修、入住、二裝、退租、日常清潔，以確�？蛻粝嚓P(guān)工作得到有效控制及提供滿意服務。
4、負責物業(yè)管理公司客戶所委托的有償清潔服務，并對供方提供清潔物品進行監(jiān)管，確保清潔物品質(zhì)量。
5、為達到服務符合要求所需的基礎設施進行維護。包括(物業(yè)管理公司外墻清潔養(yǎng)護;物業(yè)管理公司廢棄物、垃圾的消除處理工作及蟲、鼠害的控制工作等產(chǎn)品防護)。
6、負責為達到服務符合要求創(chuàng)造良好的工作環(huán)境，確保服務質(zhì)量。
7、定期拜訪客戶，了解收集客戶對物業(yè)管理公司的意見與建議，并進行統(tǒng)計分析，以滿足客戶提出的`合理要求。
8、負責與客戶溝通，組織對客戶的回訪，接待客戶報修，負責客戶滿意度調(diào)查。
9、負責對物業(yè)管理公司服務的標識制作、安裝及管理。
10、負責服務過程的監(jiān)視測量。
11、根據(jù)客戶需求開展的其他服務工作。
物業(yè)公司服務評價制度 6
一、安全職責
1、嚴格執(zhí)行公司的各項管理制度；
2、負責制定各項安全護衛(wèi)職責制度，根據(jù)實際情況進行指導和檢查，對公司管理區(qū)域?qū)嵤┌踩O(jiān)督；
3、負責小區(qū)消防設施的監(jiān)護和公共服務場所安全防范的督察；
4、做好公司管理區(qū)域內(nèi)的管理工作，涉及違法案件的藥及時移交派出所，業(yè)務上自覺接受派出所指導；
5、查處公司管理區(qū)域內(nèi)因員工玩忽職守而發(fā)生的治安、刑事案件和火災事故；
6、建立健全和管理好系統(tǒng)檔案資料；
7、抓好護衛(wèi)隊思想教育和業(yè)務技能培訓；
8、做好新接物業(yè)護衛(wèi)工作人員的崗位設置和物品配備的統(tǒng)籌策劃工作；
9、完成領(lǐng)導交辦的'其他任務。
二、護衛(wèi)崗位職責
1、護衛(wèi)員上崗必須穿著統(tǒng)一制服，佩戴統(tǒng)一的工號，儀容嚴整；
2、糾正違章時必須先敬禮，做到文明服務，禮貌待人；
3、上崗時要認真檢查設備、設施，認真做好安全防范工作，發(fā)現(xiàn)不安全因素應立即查明情況，排除險情，并及時報告領(lǐng)導，確保小區(qū)的安全；
4、堅守崗位，提高警惕，發(fā)現(xiàn)違法犯罪分子要勇于與之斗爭并設法將其抓獲；
5、熟悉本崗位任務和工作程序，預防案件、事故發(fā)生，力爭做到萬無一失；
6、愛護設施設備、公共財物，對小區(qū)的一切設施、財物不得隨便移動及亂用；
7、熟悉小區(qū)的消防系統(tǒng)及消防器材的安裝位置，掌握各種滅火器材的使用方法，遇到突發(fā)事件能正確進行處理；
8、值班時間，對崗位內(nèi)發(fā)生的.各種情況要及時認真處理，并作好記錄；
9、熟悉小區(qū)內(nèi)公共設施情況，巡查、登極共設施完好及損壞情況；
10、嚴格執(zhí)行交接班制度，認真做好交接記錄；
11、對進入小區(qū)內(nèi)的可疑人員、可疑車輛要進行盤問和檢查；
12、對進入小區(qū)內(nèi)的陌生車輛要進行登記；
13、對發(fā)生在護衛(wèi)區(qū)的刑事案件或治安案件，有保護現(xiàn)場、保護證據(jù)、維護秩序及提供請客的職責；
14、熟悉本管理區(qū)域內(nèi)公共設備、設施及業(yè)主的基本情況；
15、認真完成領(lǐng)導交辦的其他任務。
三、門崗、巡邏崗位職責
1、24小時嚴密監(jiān)視護衛(wèi)對象的各種情況，發(fā)現(xiàn)可疑或不安全跡象及時處置，必要時相領(lǐng)導報告，且隨時匯報變動情況直到問題處理完畢；
2、掌握業(yè)主的來客動態(tài)，維護小區(qū)秩序；
3、嚴格執(zhí)行來客登記制度，對身份不明無任何證件、形跡可疑者，應禁止其入內(nèi)；
4、熟悉小區(qū)內(nèi)住戶的基本情況；
5、做好執(zhí)勤記錄，接班人員未上崗，不準下崗，嚴格執(zhí)行交接班制度，做到交接清楚，職責明確；
6、嚴格執(zhí)行24小時巡邏制度；
7、對于進入小區(qū)的各類人員，必須認真進行驗證登記方可放行；
8、對于進入小區(qū)內(nèi)的陌生車輛認真登記方可進入。
8、物業(yè)管理制度
物業(yè)公司服務評價制度 7
一、安全職責
1、嚴格執(zhí)行公司的各項管理制度；
2、負責制定各項安全護衛(wèi)職責制度，根據(jù)實際情況進行指導和檢查，對公司管理區(qū)域?qū)嵤┌踩O(jiān)督；
3、負責小區(qū)消防設施的監(jiān)護和公共服務場所安全防范的督察；
4、做好公司管理區(qū)域內(nèi)的管理工作，涉及違法案件的藥及時移交派出所，業(yè)務上自覺接受派出所指導；
5、查處公司管理區(qū)域內(nèi)因員工玩忽職守而發(fā)生的.治安、刑事案件和火災事故；
6、建立健全和管理好系統(tǒng)檔案資料；
7、抓好護衛(wèi)隊思想政治教育和業(yè)務技能培訓；
8、做好新接物業(yè)護衛(wèi)工作人員的崗位設置和物品配備的統(tǒng)籌策劃工作；
9、完成領(lǐng)導交辦的其他任務。
二、護衛(wèi)崗位職責
1、護衛(wèi)員上崗必須穿著統(tǒng)一制服，佩戴統(tǒng)一的工號，儀容嚴整；
2、糾正違章時必須先敬禮，做到文明服務，禮貌待人；
3、上崗時要認真檢查設備、設施，認真做好安全防范工作，發(fā)現(xiàn)不安全因素應立即查明情況，排除險情，并及時報告領(lǐng)導，確保小區(qū)的.安全；
4、堅守崗位，提高警惕，發(fā)現(xiàn)違法犯罪分子要勇于與之斗爭并設法將其抓獲；
5、熟悉本崗位任務和工作程序，預防案件、事故發(fā)生，力爭做到萬無一失；
6、愛護設施設備、公共財物，對小區(qū)的一切設施、財物不得隨便移動及亂用；
7、熟悉小區(qū)的消防系統(tǒng)及消防器材的安裝位置，掌握各種滅火器材的使用方法，遇到突發(fā)事件能正確進行處理；
8、值班時間，對崗位內(nèi)發(fā)生的各種情況要及時認真處理，并作好記錄；
9、熟悉小區(qū)內(nèi)公共設施情況，巡查、登記公共設施完好及損壞情況；
10、嚴格執(zhí)行交接班制度，認真做好交接記錄；
11、對進入小區(qū)內(nèi)的可疑人員、可疑車輛要進行盤問和檢查；
12、對進入小區(qū)內(nèi)的陌生車輛要進行登記；
13、對發(fā)生在護衛(wèi)區(qū)的刑事案件或治安案件，有保護現(xiàn)場、保護證據(jù)、維護秩序及提供請客的職責；
14、熟悉本管理區(qū)域內(nèi)公共設備、設施及業(yè)主的基本情況；
15、認真完成領(lǐng)導交辦的其他任務。
三、門崗、巡邏崗位職責
1、24小時嚴密監(jiān)視護衛(wèi)對象的各種情況，發(fā)現(xiàn)可疑或不安全跡象及時處置，必要時相領(lǐng)導報告，且隨時匯報變動情況直到問題處理完畢；
2、掌握業(yè)主的來客動態(tài)，維護小區(qū)秩序；
3、嚴格執(zhí)行來客登記制度，對身份不明無任何證件、形跡可疑者，應禁止其入內(nèi)；
4、熟悉小區(qū)內(nèi)住戶的基本情況；
5、做好執(zhí)勤記錄，接班人員未上崗，不準下崗，嚴格執(zhí)行交接班制度，做到交接清楚，職責明確；
6、嚴格執(zhí)行24小時巡邏制度；
7、對于進入小區(qū)的各類人員，必須認真進行驗證登記方可放行；
8、對于進入小區(qū)內(nèi)的陌生車輛認真登記方可進入。
物業(yè)公司服務評價制度 8
一、接待來訪投訴工作
1、接待來訪望風披靡工作由服務中心物管員負責，管理處應廣為宣傳接待投訴的辦公地點、電話，讓住戶投訴有門。
2、任何管理人員在遇到住戶來訪投訴時，都應給予熱情接待，主動詢問，耐心、細致地做好解釋工作，當住戶有不理解住宅區(qū)的管理規(guī)章制度時，要曉之以理，動之以情，讓住戶理解并支持管理處的工作。
3、對住戶投訴、來訪中談到的問題，接待人員應及時進行記錄，當天進行調(diào)查、核實，然后將處理結(jié)果匯報管理處責任部門和主任；不能解決的，要將問題和意見向有關(guān)部門和主任匯報，由主任決定處理辦法。
4、當住戶主動前來提合理化建議時，要詳細、認真地做好記錄，并及時向主任匯報，由主任決定采取或制定整改計劃，并張榜公布整改措施和表彰“愛我小區(qū)”的住戶名單，同時給住戶優(yōu)先評選“文明戶”。
5、責任部門在處理來訪、投訴時，要熱誠、主動、及時，要堅持原則，突出服務；不得推諉責任、為難住戶或乘機索取好處，在處理完畢后應將結(jié)果回復住戶和管理處主任，做到事事有著落、件件有回音。
6、全體管理人員要認真負責，做好本職工作，為住戶提供滿意的服務，盡量減少住戶的.投訴、批評。將住戶的不滿消解在投訴之前。
7、當同行物業(yè)管理單位要求參觀時，管理處員工應給予熱情接待，把住宅區(qū)情況做全面的介紹，通過互相學習，共同提高小區(qū)管理水平。
二、回訪工作
1、回訪要求：
�。�1）辦公室主任把對住戶的`回訪列入職責范圍，并落實到每年的工作計劃和總結(jié)評比中。
�。�2）回訪時，虛心聽取意見，誠懇接受批評，采納合理化建議，作好回訪記錄。
�。�3）回訪中，對住戶的詢問、意見，如不能當即答復，應告知預約時間回復。
�。�4）回訪后對反饋的意見、要求、建議、投訴，及時逐條整理綜合、研究、妥善解決，重大問題向公司請示解決。回訪處理率達100%，有效投訴率力爭在1%以下。
2、回訪時間及形式：
�。�1）辦公室主任每年登門回訪1~2次。
�。�2）物管員按區(qū)域范圍分工，每季回訪1次。
（3）每半度召開一次住戶座談會，征求意見。
�。�4）利用節(jié)日慶祝活動、社區(qū)文化活動、村民集會等形式廣泛聽取住戶反饋。
�。�5）有針對性地對住戶發(fā)放住戶調(diào)查問卷，作專題調(diào)查，聽取意見。
物業(yè)公司服務評價制度 9
一、嚴格遵守交接班制度，安全防火制度;嚴格遵守和自覺執(zhí)行安全操作規(guī)程;認真執(zhí)行衛(wèi)生包干區(qū)域的清潔管理制度。
二、認真執(zhí)行上級領(lǐng)導交待的各項任務，負責完成好物業(yè)部經(jīng)理安排、布置的各項工作。
三、負責做好水泵房、空調(diào)機房及各樓層風機房、電器設備的保養(yǎng)及故障檢修。
四、負責做好電梯、空調(diào)、冷凍、安保中心、電話機房、常備電源的電器設備保養(yǎng)及故障檢修。
五、負責做好廚房、餐廳各樓層辦公用房、動力照明電器設備的保養(yǎng)及故障檢修。
六、負責做好主樓、裙樓所有照明設備的保養(yǎng)和故障檢修。
七、負責做好公共區(qū)域，包括廳內(nèi)外照明燈具，泛光照明正常使用和維修保養(yǎng)。
八、堅守工作崗位，自覺執(zhí)行勞動紀律，不做與工作無關(guān)的事。
九、除完成好日常維修及計劃維修任務外，還應有計劃的`.盡可能完成好其它零肖程任務。
十、積極協(xié)調(diào)好班次與員工相互間的工作關(guān)系，及時正圈理好突發(fā)事故。
十一、做好每天巡樓點檢工作，并對在巡檢過程中發(fā)現(xiàn)的問題及處理結(jié)果如實記錄在冊。
十二、當班時如發(fā)生電器故障應盡可能在本班次內(nèi)解決，不能及時解決的，經(jīng)征得領(lǐng)導同意后方可移交下一班解決;交接班時發(fā)生的故障原則上兩班共同解決。
十三、及時做好報修工作的登記、復查、驗收工作，包括維修內(nèi)容、維修工時、維修時所耗用的材料，報修人所在部門的領(lǐng)導或報修人的驗收簽名。
十四、對任何設備的維修非經(jīng)工程部經(jīng)理的同意，不得隨意更改原接線方式或損傷原裝飾格調(diào)，維修后均應做到工完、料勁場地清。
十五、正確使用、及時清點維修所用的各種工具，做到?jīng)]有遺留工具在現(xiàn)場，愛護使用、保管好、清潔好所借用的公用工具。
十六、做好日常檢修材料的消耗登記造冊工作，及時向物業(yè)管理部申購常用、備用、易耗材料，如照明燈管燈泡、插座、開關(guān)、啟輝器、絕緣膠帶等，做到既不影響正常使用，又不過多儲存?zhèn)淦芳?/p>
十七、由于維修電工、值班電工工作不負責任，粗心意或違以上各項工作制度，給商鋪、租戶或其它部門造成不良影響或擴事故損失的，或由于違紀違規(guī)給物業(yè)管理部造成不良后果的，其責任自負，同時將受到相應處罰。
物業(yè)公司服務評價制度 10
一、接待來投訴工作
1、接待來望風披靡工作由服務中心物管員負責，管理處應廣為宣傳接待投訴的辦公地點、電話，讓住戶投訴有門。
2、任何管理人員在遇到住戶來投訴時，都應給予熱情接待，主動詢問，耐心、細致地做好解釋工作，當住戶有不理解住宅區(qū)的管理規(guī)章制度時，要曉之以理，動之以情，讓住戶理解并支持管理處的工作。
3、對住戶投訴、來中談到的問題，接待人員應及時進行記錄，當天進行調(diào)查、核實，然后將處理結(jié)果匯報管理處責任部門和主任;不能解決的，要將問題和意見向有關(guān)部門和主任匯報，由主任決定處理辦法。
4、當住戶主動前來提合理化建議時，要詳細、認真地做好記錄，并及時向主任匯報，由主任決定采取或制定整改計劃，并張榜公布整改措施和表彰“愛我小區(qū)”的住戶名單，同時給住戶優(yōu)先評選“文明戶”。
5、責任部門在處理來、投訴時，要熱誠、主動、及時，要堅持原則，突出服務;不得推諉責任、為難住戶或乘機索取好處，在處理完畢后應將結(jié)果回復住戶和管理處主任，做到事事有著落、件件有回音。
6、全體管理人員要認真負責，做好本職工作，為住戶提供滿意的`服務，盡量減少住戶的投訴、批評。將住戶的不滿消解在投訴之前。
7、當同行物業(yè)管理單位要求參觀時，管理處員工應給予熱情接待，把住宅區(qū)情況做全面的介紹，通過互相學習，共同提高小區(qū)管理水平。
二、回工作
1、回要求：
(1)辦公室主任把對住戶的.回列入職責范圍，并落實到每年的工作計劃和總結(jié)評比中。
(2)回時，虛心聽取意見，誠懇接受批評，采納合理化建議，作好回記錄。
(3)回中，對住戶的詢問、意見，如不能當即答復，應告知預約時間回復。
(4)回后對饋的意見、要求、建議、投訴，及時逐條整理綜合、研究、妥善解決，重問題向公司請示解決。回處理率達100%，有效投訴率力爭在1%以下。
2、回時間及形式：
(1)辦公室主任每年登門回1~2次。
(2)物管員按區(qū)域范圍分工，每季回1次。
(3)每半度召開一次住戶座談會，征求意見。
(4)利用節(jié)日慶�；顒�、社區(qū)文化活動、村民等形式廣泛聽取住戶饋。
(5)有針對性地對住戶發(fā)放住戶調(diào)查問卷，作專題調(diào)查，聽取意見。
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一、投訴處理制度
1、接待用戶投訴時，耐心傾聽，態(tài)度和藹。
2、對所有投訴，包括來電、來函及來訪，需將投訴內(nèi)容登記在《來人來電來訪登記表》中。
3、在投訴中，凡需要進行處理的問題，由接待人員填寫《用戶投訴處理單》，交相關(guān)部門負責人處理并要求其處理完畢后，將《用戶投訴處理單》交還客戶服務部，客戶服務部致電回訪。
4、投訴中，如遇重大投訴，需上報物業(yè)中心經(jīng)理。
5、客服部將負責組織每季度的用戶投訴匯總、分析。定期召開例會，責任部門對本部門的投訴進行分析，并確定應采取的糾正和預防措施。
6、客服部將每季度的投訴匯總、分析應采取的糾正、預防等措施形成《用戶投訴分析報告》上報物業(yè)公司總經(jīng)理審批。
二、檔案管理制度
1、根據(jù)國家檔案法和檔案管理規(guī)定，對各部門檔案進行管理，確保檔案準確、系統(tǒng)和完整，更好的`為管理服務。
2、檔案人員認真應履行工作職責，努力鉆研業(yè)務，不斷提高管理水平，對歸檔的檔案要認真整理加工，做到歸檔完整、系統(tǒng)、準確。
3、宣傳并遵守《檔案法》，作好各種門類和載體（紙、相片、膠卷、磁帶、磁盤等）文件材料的建檔、歸檔、修補等工作。
4、對收到的`檔案材料應及時進行分類、整理、排列、編號、歸檔或存入電腦，做到熟悉庫藏、管理科學、查找迅速。
5、對檔案庫房的門、窗、柜、鎖要經(jīng)常檢查，適時通風，施放防蟲、防塵和防鼠等工作。每季度全面檢查一次檔案保管狀況，對破壞、變質(zhì)的檔案及時進行修復制，確保檔案的完整，并對作廢檔案及時銷毀。
6、檔案人員要自學遵守保密守則制度，未經(jīng)領(lǐng)導批準，不得自行擴大借閱范圍，不準擅自向外透漏檔案內(nèi)容。
7、認真做好檔案的收進、保管、統(tǒng)計和移交工作，積極開展檔案利用工作，為領(lǐng)導決策提供依據(jù)。
三、例會制度
每周五9：00
參加人員：
主要負責人：
內(nèi)容：總結(jié)一周工作情況并對下周工作進行部署，協(xié)調(diào)各部門關(guān)系，將一些集中問題協(xié)商解決。
會議記錄：小凡
四、文件管理制度
1、公司的各項制度、文件下發(fā)到物業(yè)中心的必須經(jīng)每位管理人員簽字后存檔。
2、物業(yè)中心制定的各項內(nèi)部管理制度，必須經(jīng)管理人員開會討論簽字認可后下發(fā)執(zhí)行。
物業(yè)公司服務評價制度 12
1、在接聽客戶投訴電話和意見是需要堅持語言的禮貌禮貌，措辭得當，準確表達自我的意思，語言飽滿，并且堅持耐心，聽取客戶問題和意見。
2、及時完整準確的反饋客戶問題，并做記錄；協(xié)同相關(guān)部門為客戶解決問題并及時給予客戶回復。
3、及時更新和整理客戶信息，定期回訪堅持與客戶之間的聯(lián)系，挖掘客戶的潛在價值，發(fā)展長期的客戶關(guān)系。
4、做好客戶來訪的登記工作，并接待好客戶。
5、根據(jù)客戶所投訴的資料和嚴重程度進行分類，并且制定不一樣的處理流程，而對于嚴重事件則需要第一時間為客戶反饋和處理，持續(xù)跟蹤事件處理情景，做好客戶的安撫和溝通工作。
6、樹立企業(yè)良好形象，提高客戶服務水平，及時滿足客戶需求，最大程度的'為客戶供給滿意的客戶服務。
7、明確客戶管理部門的管理職責，細化客戶服務流程，分工分責，制定要客戶管理部門的培訓計劃和培訓目標，保證為客戶供給優(yōu)質(zhì)的客戶服務。
物業(yè)公司服務評價制度 13
一、服務監(jiān)督制度
技術(shù)服務部負責受理客戶的投訴及服務請求，按照服務控制程序及相關(guān)作業(yè)指導書來保質(zhì)實施服務內(nèi)容；
業(yè)務部負責監(jiān)督技術(shù)服務部服務質(zhì)量，為保證技術(shù)服務部的服務質(zhì)量，實現(xiàn)服務、監(jiān)督兩條線管理，業(yè)務部每月對技術(shù)服務執(zhí)行部門的服務受理、主動維護情況等各項服務工作進行考核，月底編制《服務監(jiān)督報告》并上報公司總經(jīng)理，確保服務流程得到有效地執(zhí)行，從而提高服務和產(chǎn)品質(zhì)量。
二、首問制和專人負責制
1、客戶首次問詢的工作人員為第一責任者。
2、第一責任者對所接待的客戶要做到熱情、耐心。對辦理的服務、映的問題或要求要認真做好記錄。
3、客戶詢問或要求辦理的事項在第一責任者分管的職責范圍內(nèi)。能夠一次辦結(jié)的事項，必須一次辦結(jié)，對客戶提出的問題要耐心認真的回答，不準推脫和誤導，需要上門服務的事宜要及時處理。
4、對客戶的來詢或要求辦理事項不屬于第一責任者職責范圍的.，第一責任者要認真登記，然后移交其它主管領(lǐng)導。如果主管領(lǐng)導不在，移交分管本事項的其它同志。
5、凡涉及到單位重事項，第一責任者要立即向總經(jīng)理匯報，以便妥善處理。
6、第一責任者有權(quán)先解決客戶問題后提交工作聯(lián)絡單。
7、當?shù)谝回熑握叱霈F(xiàn)推諉、扯皮、不積極配合或等現(xiàn)象時，部門當事人將給予批評、教育和處分，情節(jié)嚴重的調(diào)離原工作崗位。任何公司員工接到客戶電話（服務請求或問題投訴），無論是否屬于自己工作職責范圍內(nèi)的，都應禮貌地向客戶做出應，并將問題詳細記錄下來，及時饋給客服部或相關(guān)服務執(zhí)行部門人員，主動服務，不應讓客戶打第二次電話。
三、新需求管理制度
客服部每年12月負責向新老客戶寄送新年禮物，并了解客戶次年的需求計劃。
四、周報制度
每周五下午部門例會，技術(shù)服務人員必須提交本周客戶服務情況和客戶映信息，例會上應及時總結(jié)分析各類情況。
五、客戶回制度
建立定期客戶回制度，客服部對交付使用的項目建立回檔案，進行定期的電話回，即一年內(nèi)項目每月回一次；一年以上的項目每季回一次，以滿足客戶的要求。
六、跨部門協(xié)作制度
服務流程實施過程以需求部門為主開展工作，其它合作部門根據(jù)需求完成配合工作。當需求部門在協(xié)調(diào)其它部門配合過程中出現(xiàn)意見分歧，導致工作開展難以繼續(xù)，則將各部門意見提交至辦公室，由辦公室主持裁決，并由監(jiān)督協(xié)作部門配合完成。
七、故障報告制度
項目發(fā)生重故障時，第一時間獲得故障信息的公司員工應及時通知相關(guān)部門和人員，并將故障的發(fā)生時間、地點、現(xiàn)象、處理預案傳遞至業(yè)務簽單人員和分管經(jīng)理。分管經(jīng)理備案信息后應及時轉(zhuǎn)達公司高層領(lǐng)導。同時，分管領(lǐng)導跟蹤故障處理情況，故障結(jié)束后技術(shù)服務部主管應組織相關(guān)維護人員填寫故障分析報告，將故障造成的影響、處理情況、原因分析、采取的糾正預防措施等及時饋給客戶及業(yè)務部。
八、節(jié)假日服務保障制度
節(jié)假日主要是指國家法定假日，包括元五一、國慶、元旦和春節(jié)。節(jié)假日期間，是各企業(yè)網(wǎng)站受點擊的高峰期，客服部必須在節(jié)假日期間為各網(wǎng)站的正常穩(wěn)定運行起到良好的監(jiān)督作用，發(fā)現(xiàn)問題及時聯(lián)系相關(guān)服務部門。
九、服務信息內(nèi)外部溝通制度
確保服務流程執(zhí)行過程中的主要信息能夠及時、有效地在公司內(nèi)部及公司與客戶之間傳遞。在處理緊急狀況時，技術(shù)服務部有權(quán)先解決問題，再提供工作聯(lián)絡單，以提高問題解決的效率。
十、服務分類
10.1主動式服務
10.1.1產(chǎn)品質(zhì)量巡檢
由項目經(jīng)理對各項目定期開展質(zhì)量巡檢工作，全面檢查，發(fā)現(xiàn)問題和隱患現(xiàn)場進行分析，并及時遞交給客服部予以解決。
10.1.2客戶滿意度調(diào)查
通過電話、信函、現(xiàn)場、傳真、E—mail等方式向客戶發(fā)放調(diào)查問卷，了解客戶對公司產(chǎn)品的技術(shù)安裝、系統(tǒng)運行、工程實施、售后服務和對客戶培訓等各方面的滿意度評價，并對調(diào)查結(jié)果進行統(tǒng)計分析，對于存在的問題及時尋求解決辦法，以逐步提高客戶滿意度。
10.1.3服務調(diào)研
由高層領(lǐng)導帶隊，組織資深工程師定期到現(xiàn)場進行服務調(diào)研工作，聽取客戶對本公司客戶服務工作的意見、建議和批評，并及時處理客戶的投訴。服務調(diào)研活動結(jié)束后，將調(diào)研時收集的意見和建議匯總整理，制定解決方案并及時實施，以使我們的服務能真正滿足客戶要求，達到客戶的期望值，甚至超出客戶的要求和期望值。
10.2被動式服務
10.2.1熱線應答服務
當客戶出現(xiàn)問題或故障時需要尋求助，首先可以通過熱線電話請求助和指導，及時解決問題或排除故障。
10.2.2遠程服務
當熱線應答服務無法排除故障時，在客戶授權(quán)的前提下，可根據(jù)客戶提供的問題現(xiàn)象和故障描述，通過互聯(lián)網(wǎng)遠程接入客戶所用系統(tǒng)來指導客戶方面技術(shù)人員直接處理系統(tǒng)故障。
10.2.3現(xiàn)場服務
當熱線應答服務及遠程服務無法解決客戶提出的`服務請求時，客服部將指定相關(guān)技術(shù)人員在盡可能短的時間內(nèi)抵達現(xiàn)場進行服務（不同的服務現(xiàn)場規(guī)定在不同時間內(nèi)出發(fā)到達），以求問題的最終解決。
10.3人性化服務
人性化服務就是要尊重以人為本的服務理念，尊重客戶個性，尊重客戶的習慣，尊重客戶的喜好，在可能的情況下一切按照客戶要求進行服務。人性化服務就是為客戶提供的服務能被客戶所接受和喜愛，超出客戶的期望值。當無法達到客戶的期望值時，需要進行分析原因并改進實施方案和措施，給客戶一個最滿意的回復。
物業(yè)公司服務評價制度 14
第一章：電話詢問服務標準
1、電話鈴聲響兩聲后，務必接聽電話；鈴響五聲后，應始終電人賠禮
2、接到電話，首先應當問好，報公司名稱“您好，天竺工坊”
3、打電話過程中應當常常用法基本的禮貌語言
4、接打電話過程中，應保持笑容，聲音要自然清楚，音量最好較一般聊天時稍大，能夠讓對方聽清晰你所講的內(nèi)容
5、電話旁先備妥電話記錄本，左手拿聽筒，右手預備記錄；
6、清晰的記錄每一個詢問者的姓名詢問內(nèi)容是哪個地方的人為什么要詢問
7、重復一遍電話內(nèi)容中的重要內(nèi)容，以檢查記錄是否有錯，例如：電話號碼姓名聯(lián)系地址詢問事項等
8、在詢問完畢后，禮貌道別，確認對方先掛掉電話后，自己才能掛斷電話
9、負責詢問服務的人員應當清晰的了解公司批發(fā)和加盟的基本要求和條件，以便清晰的回答客戶所提出的問題
10、若有在自己力氣范圍內(nèi)不能處理的問題，記錄下來請上級領(lǐng)導指示，處理
11、詢問服務最重要的一點是精確的登記電話記錄，以便利回訪
12、接轉(zhuǎn)電話，應告知對方姓名或許事項
13、下班時，將傳真設置為自動接收狀態(tài)
第二章：廳前接待服務標準
1、客戶到達公司后，務必在1分鐘內(nèi)有人主動上前與客戶打招呼，主動熱忱的問候“某某先生，您好”
2、每一位客戶進展廳前應當給他們倒水，（新客戶應先做客戶信息登記）
3、待客戶坐下后，禮貌問清來意，并轉(zhuǎn)相關(guān)人員接待處理
4、進入展廳前應禮貌的提示客戶寄存物品，“先生您好，請先把你的包寄存在貨物存放箱內(nèi)，請妥當保管好你的鑰匙”
5、業(yè)務主管支配接待人員后，應主動向客戶介紹工作人員的姓名，由工作人員帶客戶選貨
第三章：跟單服務標準
1、接到跟單支配時，跟單人員應立即放下手中其他工作，接待客戶
2、客戶進入展廳，跟單人員立即微笑迎上去
3、客戶所到區(qū)域，跟單人員務必打開電燈
4、跟單人員應主動與客戶溝通，了解客戶需求
5、在跟單過程中，應做到熱忱周到大方，不得高聲喧嘩，談論客戶
6、跟單人員在跟單過程中，發(fā)覺產(chǎn)品有問題或無標簽，應立即記錄下來，在不影響客戶接待的前提下，盡快告知該區(qū)域負責人或理貨組長
7、客戶選購需求提示售后服務學問的商品，跟單人員要當面告知客戶，避開客戶埋怨
8、對客戶需求，跟單人應立即記錄下來，準時告知銷售組長登記，并在該產(chǎn)品到貨后，準時通知客戶
9、跟單人應記錄客戶的看法建議及投訴，并準時告知銷售組長
10、對于客戶不要的產(chǎn)品，跟單人在客戶走后，準時歸還相應商品區(qū)并關(guān)懷該區(qū)域負責人歸整到位
11、與客戶點貨時，跟單人員務必認真核對編碼數(shù)量單價金額，邊點邊包并在各執(zhí)銷售單上作記號
12、點貨完畢后，跟單人員應提示客戶準時付清貨款
第四章：結(jié)算服務標準
1、結(jié)算時，先檢查該客戶是否已建檔，若未建檔，應準時讓客戶留下姓名電話地址等交于數(shù)據(jù)中心處建立基本信息
2、在結(jié)算過程中應主動關(guān)懷客戶檢查商品是否有質(zhì)量問題，若有質(zhì)量問題應調(diào)換，做到問題商品不出庫
3、在客戶選完商品后，應主動詢問客戶是否可以打印單據(jù)點貨，得到客戶允許時，應立即打印單據(jù)，若還未結(jié)算完，應讓客戶稍等
4、銷售單據(jù)打印完畢后將全部單據(jù)交給跟單人員，跟單人員要與客戶對單點貨對單過程中要核對商品編號數(shù)量單價以及是否有質(zhì)量問題，做到精確無誤的給客戶裝箱
5、全部商品在點貨同時進行分類裝袋，不提散放
6、點貨完畢后讓客戶與跟單人員在單據(jù)上簽字，若有退貨的（現(xiàn)場退貨）應立即打印退貨單，并與客戶核對單據(jù)，確認無誤后進行結(jié)帳
7、收款時要唱收唱付：（收您××元，找您××元）
第五章：點貨包裝服務標準
分客戶在時和不在的狀況
1、客戶在的狀況：
A、在帳單上的點貨人處簽字，再確定客戶姓名有無打錯
B、然后點貨，每點一樣商品務必確定，編號，價格，數(shù)量都是否完全正確，商品是否有質(zhì)量問題點貨時務必是點一樣，裝一樣，鉤一樣如有不要商品，在單上用×注明，再打退單，退單也需求有經(jīng)手人，客戶和部門經(jīng)理的簽字盡量避開商品在運輸過程中被損壞
C、點完后讓客戶確認所要的商品都放進了箱子，所以讓客戶在帳單的左上角，客戶簽名處簽字確認
D、然后將第三聯(lián)交給客戶，第一，二聯(lián)交保管人
E、最終封箱，并且讓客戶在箱子上簽上自己的名字，地址和電話，避開在運輸途中有人拆箱
F、留意客戶是否買單
G、送客戶
2、客戶不在的狀況下：
A、點貨人務必兩個人經(jīng)手
B、點完后兩個人都務必簽字確認
D、再將第三聯(lián)裝入透亮袋粘在紙箱上蓋內(nèi)側(cè)，封箱
E、再在紙箱上簽上客戶名字，最好是把字簽在封口處，這個是否有人開箱就很清晰了
第六章：貨運服務標準
1、我們的業(yè)務人員應當了解一些基本的貨運方式（中鐵順豐申通等）
2、依據(jù)客戶的要求方式發(fā)送客戶的貨物
3、業(yè)務人員應基本了解幾個常用的貨運方式的收費標準，以回答客戶詢問（中鐵順豐申通大路運輸）
4、貨物發(fā)出后，應主動打電話聯(lián)系客戶，告知他貨物已發(fā)，或許幾天到，還有貨物的貨單號，便利客戶查收
5、貨物發(fā)出后，應妥當保管貨物發(fā)送憑證做到時間客戶貨物數(shù)量貨單號等重要信息
第七章：送客服務標準
客戶到公司展廳來選貨，我們要熱忱接待，樂觀介紹商品，這是確定的`，但是除了這些，我們的工作還是做的不夠，在客戶選完貨后，付清貨款以后，我們要主動去送客戶，在送客戶時應做到哪些我個人提出以下建議：
1、當客戶點完貨預備離開時，跟單點貨人員應主動提出送客戶下樓，（不管客戶情愿不情愿，我們要先實行主動）
2、送客戶并不只是陪客戶走幾步路，而是要主動關(guān)懷客戶提貨
3、在客戶快要離開的過程中，遠方的要主動問客戶是坐火車還是坐飛機，近點的可以問客戶是自己有車還是叫車，可以讓我們更好的為客戶服務
4、在送客戶動身前，要主動提示客戶，帶走他們的全部物品，以免造成補寄的麻煩
5、送客戶上車的時候，可順便講一下，祝他們生意好，生意興盛之類的話，然后又說下次新貨到來時，第一個通知他們，我信任他們聽了后在回去的路上，都會始終保持歡樂的心情，心里想這個公司看法很好，下次不來進貨都找不到理由，確定得來
第八章：視頻服務標準
1、接到客戶的視頻要求，記錄他所需求的產(chǎn)品，客戶名字和視頻時間
2、依據(jù)客戶的要求，預備好商品，并放到視頻的地點
3、在客戶視頻前特殊鐘登陸，并檢查視頻設備能否正常用法假如工作不能正常進行，應準時通知客戶，并商定下次視頻時間，并賠禮
4、在視頻的過程中，應把商品的`具體信息，比如：產(chǎn)地材質(zhì)保養(yǎng)洗滌方法，文化背景告知客戶，并檢查商品的質(zhì)量
5、在視頻時可以與他聊天，了解他的產(chǎn)品走勢，并要求他提出建議，表示感謝并記錄
6、詢問發(fā)貨的方式
7、視頻完或，馬上給他結(jié)算并檢查商品質(zhì)量，確定好商品金額
8、告知客戶應當匯多少款（應計算本次貨款上次余款或欠款以及客戶所需的發(fā)貨方式是否需求運費和運費金額），且確定客戶所匯款的銀行
9、收到客戶匯款后，和同事對商品進行點貨，裝箱（應確定貨單與商品完全吻合，檢查商品質(zhì)量，認真包裝，確保運輸過程中商品不被損壞），通知貨運公司上門取貨，將貨發(fā)出
10、通知客戶貨運方式貨號和可能到達的時間
第九章：網(wǎng)上訂貨服務標準
1、首先確認對方是批發(fā)商還是加盟尚
2、當客戶挺直告知我們需訂的貨的編碼和款式時，應馬上將訂單記錄下來，最好是記錄兩份
3、再留一份，拿一份去對比著馬上將貨配好，最好是當天下班前配好，若是訂單到的時間晚，或是需配的貨太多，在當天不能配完，則第二天務必配好
4、配好后馬上給客戶打電話向他匯報一下貨的狀況，是否有缺貨的，貨顏色不一樣的，是否調(diào)過價等
5、當客戶要求視頻時，我們先問清晰他需求看些什么貨，價位在多少的，再商定一個精確的時間
6、預約好后馬上去把貨配好，并在商定時間之前10分鐘打開電腦登陸，檢查視頻和耳麥是否正常，等待客戶的到來
7、視頻期間，耐煩具體地向客戶介紹各種款式的特點，等選下的貨放在一邊，完后將其打單再向客戶報價，問他在哪天，今日還是明天打款過來，我們好發(fā)貨，待款打過來后立即點貨包裝發(fā)貨并將貨號告知客戶，期間要特殊認真
8、網(wǎng)站后臺的信息務必每天都要檢查，并在當天回復客戶，每天檢查是否有訂單
第十章：產(chǎn)品修理服務標準
客戶送來需求修理的飾品，要留意以下幾點：
1、寶石脫落的，能自己修理的盡量修理
2、假如修不好的（比如嚴峻損壞的，寶石裂開，銀器斷裂等）要告知客戶修理時間為1—6個月，由于老總要拿到印度去，但是不愿定能修理到和原來的一樣
3、要告知客戶泰銀飾品不在受理范圍
4、收到客戶銀飾品后，要給客戶打收條，收條上要注明日期商品編碼需修理部位）然后再寫到和胡總的交接單上，最終注上客戶姓名，照相，利于修好后好辨別，再把第三聯(lián)和飾品一起交給胡總
5、胡總帶去修好的銀飾品，回來后每個分類，分類后給客戶打電話，給客戶發(fā)貨
第十一章：退換貨服務標準
1、批發(fā)客戶：
（1）自己提貨的不能退換
�。�2）視頻客戶與外地客戶在收到貨物后，發(fā)覺產(chǎn)品與所需產(chǎn)品有差異，立即與公司聯(lián)系換貨
�。�3）當收到貨之后，發(fā)覺產(chǎn)品有質(zhì)量問題，與公司聯(lián)系進行視頻，看清狀況，如確定產(chǎn)品本身問題，予以換貨，無產(chǎn)品時可退貨
2、加盟客戶：嚴格依據(jù)加盟合同上的退換貨比例操作
第十二章：代賣服務標準：
1、將客戶托付代賣的商品仔細核對數(shù)量后，打印一份“托付代銷”清單，并將每一個需代銷的商品貼上編號（如pf李，jm薛）
2、若客戶不在現(xiàn)場，應將代銷商品數(shù)量，以及代銷合同報給客戶，讓客戶簽字認可
3、定期與客戶匯報銷售狀況
第十三章：客情關(guān)系建立標準
1、跟單人員在跟單過程中，了解客戶的狀況和性格特點，并用客戶（檔案）來管理（完整的記錄他們的信息，聯(lián)系方法，目前所感愛好的產(chǎn)品，對公司的評價以及建議投訴等聯(lián)系人資料姓名性別生日愛好愛好關(guān)系等級等跟單人員在每次跟單后把客戶的信息，用書面寫出來，交由業(yè)務經(jīng)理）
2、每逢重大節(jié)日給客戶送上問候及寄上一份賀卡
3、新年春節(jié)贈送一份紀念品
4、客戶生日發(fā)函，發(fā)電慶賀
5、邀請重要部分客戶參與公司聯(lián)歡活動
6、每周跟單人員對自己所生疏的客戶進行溝通，溝通產(chǎn)品銷售狀況，以及近期對公司的建議并做記錄
7、得知客戶生病，主動慰問
8、準時整理客戶的購買記錄，服務記錄，客戶關(guān)系狀況，對客戶的需求記錄，在貨品有時，準時通知達成客戶的滿足度
9、對詢問的客戶，同樣填寫完整的客戶檔案，并對客戶的購買緊迫度進行評估，以備回訪
第十四章：投訴服務標準
全體員工均有熱忱接待聽取顧客投訴的職責，并設身處地為其解決實際問題，不行以職權(quán)范圍為借口推諉顧客，當住戶（顧客）來電或上門投訴時，須堅持以下處理原則：
一、聽清晰在接待住戶（顧客）投訴時，應耐煩聽住戶（顧客）講完，聽清投訴的內(nèi)容，不得打斷其說話，更不能急于表態(tài)
二、問清晰待住戶（顧客）講完后，要進一步問清有關(guān)狀況，切忌與住戶（顧客）正面辯駁，應客觀冷靜地引導其敘述清晰實際狀況
三、跟清晰受理住戶（顧客）投訴要一跟究竟，直到問題得到解決并回復為止對不能解決的投訴，應動聽地向其講清晰，并確定下次回復的時間
四、復清晰對住戶（顧客）的投訴在充分了解有關(guān)狀況后，應準時把處理的過程及結(jié)果清晰地回復住戶（顧客），以表明其投訴已得到足夠的重視和妥當?shù)慕鉀Q
五、記清晰處理住戶（顧客）投訴后，應把投訴的事項處理過程及結(jié)果清晰地記錄于《顧客投訴記錄》
六、報告重大投訴，務必馬上報告部門負責人或分管經(jīng)理
第十五章：客戶服務用語：
文明用語：
1、因人稱呼（如老伯大媽同志師傅女士小姐小朋友）
2、您好
3、請進請坐請講請問
4、請稍等
5、感謝
6、對不起
7、請諒解
8、很報歉
9、沒關(guān)系
10、不客氣
11、請您排隊等侯
12、請不要焦急
13、很興奮能為您服務
14、請您先看一下須知
15、您有什么愿望，請告知我
16、對不起，請留意保持環(huán)境（室內(nèi)）衛(wèi)生（請您不要吸煙）
17、請把您的需求告知我
18、我能為您供應什么關(guān)懷嗎
19、我理解您的心情
20、我會盡量關(guān)懷您
21、請您按規(guī)定填寫表格
22、有不懂的地方您盡管問
23、很愧疚，讓您久等了
24、不用謝
25、請放心
26、我們幫您辦
27、請留下保貴看法
28、您慢走
29、請走好，再見
30、為您服務是我應當做的！
31、您的需求就是我的職責
32、對待業(yè)主（業(yè)主（用法人））語言應當表達恰當聲調(diào)溫存親切自然
服務忌語
1、帶有蔑視性污辱性的稱謂，如：老頭老太婆神經(jīng)病等等
2、喂，干什么
3、叫什么，等一會兒
物業(yè)公司服務評價制度 15
1、值班人員必須堅守崗位，不得擅自離崗，不得干與工作無關(guān)的事宜。
2、嚴格按照操作規(guī)程及崗位職責要求，進行巡視檢查，準點抄錄各設備運行數(shù)據(jù)，認真填寫《設備運行記錄》、《交接班記錄》。
3、密切監(jiān)控設備運行情況，發(fā)現(xiàn)事故隱患后及時處理。當班人員無法處理時，應及時報告上一級主管協(xié)調(diào)處理。
4、交接班規(guī)程
�。�1）值班人員按統(tǒng)一安排的班次值班，不得遲到、早退、無故缺勤，不能私自調(diào)班、頂班。因故不能值班時，必須提前辦理請假手續(xù)，返回后及時銷假。
（2）交班時，交班人員必須提前20分鐘做好交班準備。
�。�3）接班時，接班人員必須提前15分鐘到達值班崗位準備接班。
（4）交接班時主要做好五交——交安全、交記錄、交工具、交場地衛(wèi)生、交設備運行狀態(tài)。交班后，雙方在交接班記錄上簽字確認。
�。�5）下列情況下不得交接班：
�、贈]有完全達到五交規(guī)范要求時。
�、诮影嗳宋吹綅�，交班人不準下班。
�、劢影嗳藛T有酒醉現(xiàn)象或其它神志不清情況而未找到頂班人時。
�、芙唤舆^程中發(fā)生故障，應停止交接，由交班人負責處理事故，接班人協(xié)助。
物業(yè)公司服務評價制度 16
1.0目的
規(guī)范綠化用物品的`管理，減少浪費，開源節(jié)流。
2.0適用范圍
綠化部物品管理。
3.0管理內(nèi)容
3.1根據(jù)每月采購計劃購買的綠化用物品經(jīng)公司庫管點驗入庫。
3.2助理根據(jù)需要將領(lǐng)出物品。對于可單人操作的工具，綠化員在公司庫管員處簽字領(lǐng)取，自己使用并妥善保管。
3.3領(lǐng)出后的`肥料、農(nóng)藥、激素，以及非單人操作的工具或非常用工具，進入綠化部庫房，部門庫管員在《公用工具和物品領(lǐng)取登記卡》《綠化部庫房領(lǐng)用肥料明細表》、《綠化部庫房領(lǐng)用農(nóng)藥明細表》上進行登記核認。
3.4綠化員根據(jù)工作需要，向班組長申請領(lǐng)用相關(guān)物品，經(jīng)班長同意后在相關(guān)表格上簽字登記《綠化部庫房領(lǐng)用肥料明細表》、《綠化部庫房領(lǐng)用農(nóng)藥明細表》并在部門庫管員處簽字領(lǐng)取。
4.0相關(guān)文件
《物業(yè)公司員工獎懲條例細則》。
5.0相關(guān)記錄
5.1《綠化部庫房領(lǐng)用農(nóng)藥明細表》
5.2《綠化部庫房領(lǐng)用肥料明細表》
6.0 相關(guān)附錄
6.1《綠化部臺帳》
6.2《公用工具和物品領(lǐng)取登記卡》
物業(yè)公司服務評價制度 17
一、值班
值班是指由于工作需要，經(jīng)有關(guān)部門負責人安排的晚間或節(jié)假日在崗從事守護和值勤的行為。
二、值班要求
1、值班人員必須在指定的時間到崗值班，處理各類有關(guān)事項;
2、夜間值班不得擅離崗位，處理事情必須有書面記錄;
3、值班人員必須認真做好值班記錄，記錄應表達清楚事情的.過程、處理結(jié)果及善后移交等內(nèi)容;
4、有事不能值班，應事先說明情況，并經(jīng)分管領(lǐng)導同意，妥善安排其他人員值班，未經(jīng)同意，任何值班人員不得擅自委托值班、換班，否則，由此造成不良后果將追究其本人責任;
5、夜間值班應仔細檢查各崗位工作狀況，仔細觀察所轄樓宇內(nèi)外的綜合情況，發(fā)現(xiàn)可疑現(xiàn)象，須迅速查明情況，采取必要措施處理解決。對離崗、睡覺等現(xiàn)象，除嚴肅批評外，并根據(jù)公司規(guī)章給予必要的.處罰。
三、值班費
值班費計發(fā)按《公司人事管理制度》實施。
四、值班責任
對值班期間因不負責任給公司帶來損失的，由當班人承擔責任，公司將給予相應處理。
五、附則
本規(guī)定由公司行政人事部解釋，本規(guī)定自頒布之日起施行。
物業(yè)公司服務評價制度 18
一、預防為主的方針，認真落實安全生產(chǎn)負責制和安全生產(chǎn)責任追究制，特制訂安全工作制度如下:
一、嚴格執(zhí)行學校及總公司的各項安全工作制度，堅持誰主管，誰負責的'原則。
二、加強職工安全教育，職工上崗(轉(zhuǎn)崗)前，必須進行安全教育和培訓，增強職工的安全意識。
三、中心全體職工必須嚴格執(zhí)行安全操作規(guī)程，杜絕三違現(xiàn)象的發(fā)生。
四、要害部位嚴禁閑人進入，其電器、設備、照明等均應符合安全規(guī)程要求。對重要的設備設施要定期檢測、校驗，禁止設備病態(tài)工作。
五、高空作業(yè)時嚴格執(zhí)行雙人操作制度，采取嚴格的保護措施，防止意外事故的發(fā)生。
六、嚴格危險有毒物品的管理，實行雙人雙鎖的管理辦法，嚴禁擅自存放、領(lǐng)用，以確保安全。
七、值班人員必須嚴格遵守勞動紀律，按時到崗，嚴禁擅自脫崗、私自調(diào)崗。
八、嚴格監(jiān)控保密制度，監(jiān)控人員在屏幕上看到的情況不得擅自外傳，發(fā)現(xiàn)可疑情況要及時上報。禁止無關(guān)人員進入監(jiān)控重地，有關(guān)人員需觀看(或調(diào)看)監(jiān)控錄像，必須履行審批手續(xù)。
物業(yè)公司服務評價制度 19
1、目的和范圍
1.1目的`
本作業(yè)指導書明確了yy物業(yè)管理公司各管理項目設備管理交接班程序，保證設備管理工作的交接班順利有序開展。
1.2適用范圍
各管理項目設備管理當班人員。
2、設備管理交接班內(nèi)容
2.1當班人員應按統(tǒng)一安排的班次值班，不得遲到、早退、無故缺勤，不能私自調(diào)班、頂班。因故不能值班者，必須提前征得領(lǐng)班同意，按規(guī)定辦理請假手續(xù)，才能請假。
2.2交接班雙方人員必須做好交接班的準備工作，準時進行交班。交接班的準備工作包括:查看運行記錄;介紹運行狀況和方式，以及設備檢修、變更等情況;清點儀表、工具;檢查設備狀況;等等。交班時，雙方領(lǐng)班在值班日志上簽字。
3、下列情況下不得交接班:
3.1事故處理未完或重大設備啟動或停機時;
3.2交接班準備工作未完成時;
3.3接班人數(shù)未能達到規(guī)定人數(shù)的最低限度時;
3.4領(lǐng)辦或由主管指定替代領(lǐng)班的人未到時;
3.5接班人員有酒醉現(xiàn)象或其他神志不清情況而未找到頂班人時。
物業(yè)公司服務評價制度 20
第一條為樹立和保持公司良好的社會形象，進一步規(guī)范化管理，本公司轉(zhuǎn)正員工應按本規(guī)定的要求著裝。
第二條員工在上班時間內(nèi)，應著胸卡；周一至周六統(tǒng)一著正裝，周七可著非正裝，但要注意儀容儀表，總體要求是：得體、大方整潔。
第三條男職員的.著裝要求：夏天著襯衣、系領(lǐng)帶；著襯衣時，不得挽起袖子或不系袖扣。不準穿皮鞋以外的'其他鞋類（包括皮涼鞋）。
第四條女職員上班不得穿牛仔服、運動服、超短裙、低胸衫或其他有礙觀瞻的奇裝異服，并一律穿肉色絲襪。
第五條員工有外出活動或重要業(yè)務洽談時必須穿公司統(tǒng)一制服或相似款形正裝。
第六條員工上班應注意將頭發(fā)梳理整齊。男職員發(fā)不過耳，并一般不準留胡子；女職員上班提倡化淡妝，金銀或其他飾物的佩戴應得當。
第七條員工違反本規(guī)定的，辦公室除通報批評外，還予以經(jīng)濟處罰，一個月連續(xù)違反三次以上的，扣發(fā)當月考評工資級別20%。
第八條各部門、各管理處負責人應認真配合、督促屬下員工遵守本規(guī)定。一月累計員工違反本規(guī)定人次超過三人次或該部門員工總數(shù)20%的，該負責人亦予以通報和經(jīng)濟處罰。
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