銀行大堂助理實習周記
實習的第一周
初到實習的銀行網點第一天，記得那天很早就去網點報到了。簡單跟行長交 流了片刻，行長和我說了一下工作的內容和行里的情況，之后參加了行里面的例行晨會。行 長把我介紹給了大家，并向我介紹了不同人的不同工作崗位。我實習的職務是大堂經理。主 要負責管理大廳設施，接待客戶，為客戶解決疑問，指導客戶填寫單據，發(fā)現有價值客戶， 向客戶推介新產品， 處理緊急事件等。 行長對我說： 大堂經理是銀行和客戶是最直接的紐帶， 我的言談舉止都代表著我們中國銀行和我們理處的形象。 大堂經理是個多面手， 既要熟悉柜 臺業(yè)務，也要有較強的溝通和營銷能力，要不斷地跟客戶打招呼，詢問客戶要辦理的業(yè)務。 讓我感覺到自己要學習的知識有很多很多， 永遠都不要滿足于現狀， 經驗是在不斷積累中才 得到的。只有積累經驗才能得到成功的捷徑，才能在小河中可以激流。如果無所事實但置于 大海，你也只是大海中的水滴。
實習的第二周
我主要學習了柜面操作基本知識以及相關的人民銀行下發(fā)的各種文件。 大堂 經理是連接客戶、 柜員、 客戶經理的紐帶,因此首先就得學習柜面相關知識,才能更好的解答 客戶問題,引導客戶辦理相關業(yè)務,維持大堂秩序,減輕柜員的工作量,提高整體服務效率。 中 國銀行該網點的柜面主要分 3 大部分:對公業(yè)務,對私業(yè)務,非現金業(yè)務。其中具體包括對憑 證及相關傳票、操作流程、交易代碼的學習。在學習的過程中,要非常用心,因為這些知識點 既散又細,而且對于一位銀行服務人員特別是柜員來說,任何一點細小的規(guī)定如果操作失誤 就可能釀成不可估量的后果。同時學習人民銀行下達的相關文件,結合商業(yè)銀行的內部規(guī)定 變動了解銀行改革的方向和動態(tài)。只有全面了解了這些文件規(guī)定,才能樹立更強的服務意識 和競爭意識,以優(yōu)質的服務讓顧客滿意,以強勁的競爭力為銀行爭取更大的生存空間。
實習的第三周
主任把柜面知識都拷給了我，下班回家就得開始學習，同時把一些細小的就 用筆記形式記錄下來了，以免客戶問的時候自己又忘了。學習的時候我發(fā)現內容好多，但我 并不一定都要看，因為大多都是涉及柜員的操作知識，了解一下固然可以，但是效率低，雖 然行長說在顧客少的時候我可以進入柜臺在柜員旁邊學習， 但是我還是沒有進去過， 因為我 想先把自己的本職工作做好， 先一步步的打好基礎， 我喜歡專心做好一件事再去學習其他的， 我想在以后的柜員同一培訓中我會非常認真專注的學習的。就這樣，在接下來的實習中，領 導沒再找我談過話， 我也很少會把客戶往業(yè)務咨詢窗口引， 同時找保安學了如何使用復印機， 甚至行里的一些理財產品我都可以跟客戶解釋的很清楚， 因為我發(fā)現其實客戶對理財這方面 基本沒多大概念， 他們了解的也就一些簡單的知識， 當然了我大多是告訴他們客戶經理的電 話，讓他們專門咨詢客戶經理，因為這才是大堂經理真正的工作。
實習的第四周
經過以上兩輪的學習，基本可以解答顧客的問題。但是在行里待久了就會發(fā) 現，作為一名從事服務業(yè)的人員，我們會面對形形色色的客戶，對于客戶的一些不滿情緒就 更應該學會的是如何跟客戶打交道。我們都知道要微笑的面對顧客，但是得笑的真誠，這樣 自己笑起來舒服，顧客看著也不會有心里壓力。一句帶著微笑的“你好”問的也要恰到好處， 有些顧客其實只要一個眼神就可以了。 當然無論是以怎樣的方式接待他們， 自己都得有熱情 得有一顆真誠幫助的心。 大堂里有好多顧客是帶著活蹦亂跳的小孩進來的， 這個時候我會笑 著過去跟她講說我先幫你看著吧， 因為這才是她需要的; 有老人過來咨詢我就會很熱情的說 “您好”，然后他們就會問，有時候會滔滔不絕的講她的事情，這個時候其實我們要做的只是 傾聽，傾聽客戶的困難，用自己的專業(yè)知識、實際能力為他們解決各種實際的問題。
實習的.第五周
這周是新年長假上來的第一個工作周。正直這次央行在 2 月 8 日晚宣布上 調金融機構一年期存貸款基準利率 0.25 個百分點，其他各檔次存貸款基準利率相應調整。 根據銀行工作人員經驗的預期， 這周的客流將比上幾周有明顯的增加。 因為加息的消息一出， 很多儲戶都會拿著自己的存折、存單來銀行辦理轉存業(yè)務。果不其然，這周每天都有超過 300 人，比上周幾乎翻了一倍。大多都為老年人，每天都會有很多年紀大的儲戶拿著自己的 存折焦急的跑來“小兄弟，幫我算算，我現在轉存劃算不，我眼睛老花，看不清” 每每這 樣我都要拿出剛學到的計算按臨界天數轉存公式： 天×存期年限×(新利率-原利率)÷(新 360 利率-活期利率)計算。并向他們推薦說“鑒于現在的經濟格局跟金融形勢，預計在 2010 上 半年還會有兩次加息，建議他們存半年期或者三月期的。靈活周轉，以提高資金流動性。 ”
實習的第六周
經歷了前一周的大客流，對我的銀行先關的專業(yè)知識也有了較大的提升�，F 在我已經能游刃有余的為可與解決轉存業(yè)務上的一系列問題， 并為儲戶提出對他們有利的建 議。銀行的利潤來源不僅是賺取存貸利差，它們也有自己的產品—理財產品。上周的加息促 使銀行的理財產品的年化收益率水漲船高。 由于理財產品的年化收益率高于一年期的定期存 款利率。這周來辦理轉存的人少了，買理財產品的人多了起來。剛開始幾天，碰到前來咨詢 買理財產品的客戶， 我都把他們介紹到理財經理這里。 后來看到她忙的有時候到下午才能吃 上午飯， 自己也擔起了為客戶介紹理財產品的責任。 在理財經理這里我學到了如何計算理財 產品的收益率計算公式，知道了理財產品收益率計算公式與定期存款收益率公式的差別之 處，并且能為不同年紀、不同風險偏好的客戶選擇適合他們的理財產品。更進一步豐富了我 的專業(yè)知識。
實習的第七周
由于我們銀行地處龍柏住宅區(qū)，這里有較多的外籍人需要進行結售匯業(yè)務。 自己對于外國客戶進行溝通和交流有些困難。 因為自己的英語表達能力不是很流暢， 只會簡 單的單詞，對于一些銀行中所需要的專業(yè)名詞知之甚少。平時，工作空閑時間，經理他們都 會教我一些普通常用的英語句子。讓我更好的和外國客戶對話的。有一次，教一個女大學生 用中國銀行網銀，她說我的服務態(tài)度很好，是她遇到工作這么用心 熱心的工作人員。當時 自己感覺好開心，因為自己的工作得到了他人的認可。雖然，每天都要接待不一樣的客戶， 指導客戶，教客戶填各種各樣的單子。但是我還是很開心。因為每天都會學習到不一樣的知 識來充實完善自己。 從害羞與人交談到主動上前詢問客戶是否需要幫助。 在銀行的實習無疑 成為了以后踏入社會前的一個平臺，也奠定了我更加努力基矗 實習的第八周。實習的最后一周。原本的大堂經理休年假，等于這周我要一個人站在大堂里 面為大家服務。 幸好經過前幾周原有大堂經理對我的磨練與自己虛心學習各種業(yè)務方面的知 識、 辦理各種業(yè)務方面的流程。
現在我已經能很游刃有余的為前來辦理的儲戶解決每個問題。 “您好，請問您辦理什么業(yè)務?”一句簡單的開場白，一個發(fā)自內心的微笑。瞬間把我儲戶 之間的距離拉近了。辦理企業(yè)開戶的引導到企業(yè)柜臺;辦理結售匯的讓他們坐著等待叫號; 為辦理匯款的指導他們正確填寫申請表; 為辦理出國留學的提供自己中肯的建議; 為辦理手 機網銀交易碼的客戶網上操作， 等等日常業(yè)務。 讓我覺得我現在與真正的大堂經理沒仍和區(qū) 別。每當為那些焦急的儲戶解決一個個棘手問題，收獲一句句真心的感謝，讓我感覺到自己 的熱情服務得到了大家的認可，那事多我工作的強力支持和對今后工作的動力。
實習收獲與體會:
(一)盡快實現角色的轉變,是一個大學畢業(yè)生剛步入社會時所面臨的首要任務。 對于剛畢 業(yè)的大學生來說,一開始就做一番偉大的事業(yè)并不現實,而是必須從最細小的工作中做起,甚 至還要一遍遍的重復那些“細斜 。這不僅要我們從行動上改變,更要先從心理上、思想上接 受并改變,要充分認識到偉大都是從平凡累積起來的。 正如書中所說,成功是一種努力的累積。 平凡的人乃是一種無過高期望但又極認真生活的一種人。首先態(tài)度是樂觀的,將人生視為一 種在不斷奮斗中的歷練,經得起人生的大起大落,能夠以寬容的胸懷善待一切�？偸菍碗s的 事簡單做,簡單的事重復做,重復的事快樂做,快樂的事用心做。 要是想變得偉大,其實不一定成 就輝煌的功業(yè),因為構成偉大的決定性因素,恰恰在做得比平凡者更平凡而已。認清了這些以 后,角色轉變也就不再是問題。
(二)作為一名大堂經理不但要熟悉業(yè)務知識、金融產品,更要加強自身職業(yè)道德修養(yǎng),堅 守自己的職業(yè)道德。平時在工作中,大堂經理是第一個接觸到顧客的人,因此他的一言一行會 第一時間受到客戶的關注,這就要求他必須要有過高的綜合素質,才能更好的展示銀行的實力 與形象。 由于很多顧客都是直接拿著相關證件來咨詢,還經常需要大堂經理幫忙指導 ATM 的 操作等問題,這些都涉及了顧客的切身利益,堅決遵守“為顧客保密”的原則就成為每個大堂 經理的最基本素質,最基本的職業(yè)道德。
(三)作為一名大堂經理,必須具有敏銳的洞察力,能夠及時的發(fā)現顧客的需求與困難,隨時 提供幫助。顧客就是上帝,我們必須為每一個客戶提供及時、完全、周到、熱情的服務,但不 是對所有的客戶都提供千篇一律的服務,首先得迅速判斷顧客的需求,然后提供差異化的服 務。銀行跟一般企業(yè)的經營目的都是尋求利潤最大化,大堂經理又是客戶與銀行的紐帶,所以 要特別能夠挖掘黃金客戶并想辦法留住他們,這樣才能發(fā)揮大堂經理的真正作用。同時,大堂 經理必須及時發(fā)現顧客的問題,積累并分析,為銀行提供具有建設性的建議,不斷提高銀行的 服務、管理水平,改善銀行的業(yè)績,為員工、客戶提供一個舒服的環(huán)境!
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