醫(yī)院品牌服務戰(zhàn)略實踐體會總結
總結是事后對某一階段的學習或工作情況作加以回顧檢查并分析評價的書面材料，通過它可以正確認識以往學習和工作中的優(yōu)缺點，不如我們來制定一份總結吧。你想知道總結怎么寫嗎？以下是小編精心整理的醫(yī)院品牌服務戰(zhàn)略實踐體會總結，供大家參考借鑒，希望可以幫助到有需要的朋友。
在現(xiàn)時期，醫(yī)療領域的日益市場化，使醫(yī)療競爭日顯突出。受社會大環(huán)境的影響，就醫(yī)也日漸被視為一種特殊的購買行為，醫(yī)院所提供的醫(yī)療服務被越來越普遍地視為一種“醫(yī)療服務產品”。如何適應社會環(huán)境的變化，使醫(yī)院在開放的市場環(huán)境中突顯個性，提升競爭力，是我們當前尤為需要思考的問題。品牌服務戰(zhàn)略是某醫(yī)院的一個主打戰(zhàn)略之一，經過多年來的實踐和探索，現(xiàn)已形成了具有一定特色的服務新模式。這種創(chuàng)新的服務模式已廣泛被群眾接受和肯定，該院也因此在社會上贏得極為良好的聲譽，明顯提高了醫(yī)院競爭力。在此，筆者將該院的創(chuàng)品牌服務戰(zhàn)略的主要思路和實施策略做些粗淺的論述和分析，以鑒后瞻。
1、建立醫(yī)療服務新理念
有什么樣的觀念，才會有什么樣的行為，思想是行動的指南。樹立與時代精神相適應的并具有一定前瞻性的醫(yī)療服務模式新觀念，打破陳舊的醫(yī)療服務方式方法上的框框模式，需具備一定的知識視野、行動膽識和無私的敬業(yè)精神。認清時勢，了解自我，抓住主要矛盾，是實現(xiàn)目標的關鍵�，F(xiàn)代的、先進的醫(yī)療服務既是技術上的提供和接受的關系，又不僅僅是冷冰冰的.治療和被治療的過程，患者的體驗和主動參與已經上升到至關重要的位置。
先進的具有時代精神的醫(yī)療服務，應充分體現(xiàn)人本主義思想，應符合新型醫(yī)學模式的需要，要讓我們的醫(yī)療技術服務融入在以人為中心的人文環(huán)境中；要使患者在面對病痛接受治療時，能時刻感到被尊重、被關注；通過我們的服務，要讓患者在得到身心兩方面的治療和情感上的慰籍。因此，新的醫(yī)療服務模式的本質應充分體現(xiàn)對人的尊重，時刻注重的是一種人本主義意義上的關懷，建立以患者需求為主導，以醫(yī)療、保健、康復、預防為基礎的，與新型醫(yī)學模式相適應的新的醫(yī)療服務模式，成為我們創(chuàng)品牌服務戰(zhàn)略的重要指導思想。
2、明確創(chuàng)品牌服務的根本目標
品牌服務是醫(yī)療技術服務的再保證和再促進，通過創(chuàng)品牌服務，以提高醫(yī)療服務質量，拓寬新服務項目，提高醫(yī)療效果；通過創(chuàng)品牌服務以增加對病人的吸引力，擴大服務范疇，贏得目標病人的信賴；通過社會公眾對醫(yī)院品牌服務所產生的親和力、吸引力和認同感，大力推進醫(yī)院的可持續(xù)發(fā)展。
3、創(chuàng)品牌服務的方法
戰(zhàn)略思想和目標明確了，下一步就是要計劃落實實現(xiàn)目標的策略和具體方法。醫(yī)院抓住轉變醫(yī)患關系的關鍵所在，從解決醫(yī)療服務與患者需求間的主要矛盾出發(fā)，充分利用醫(yī)院現(xiàn)有的資源，分步逐層地推出了創(chuàng)品牌服務的策略和具體措施。
3.1改變傳統(tǒng)服務方式，適應市場需求
現(xiàn)代社會人群是具有差異性和特異性的，我們的傳統(tǒng)服務方式就尤如“制式服裝”，無視醫(yī)療服務對象的這種差異性，繼續(xù)延用這種舊式的服務方式必然會丟失一定的醫(yī)療市場，脫離我們的服務人群，也就必然違背為人民服務的宗旨。只有主動適應市場的需求，才能提高醫(yī)院的生存能力和競爭實力，這就必須對落后的單一的服務方式進行改變，搶占醫(yī)療市場的空白點，建立適應市場需求的現(xiàn)代化的、人性化的服務方式，做到能夠為我們的服務人群“量身定做”，即針對不同服務對象的不同需求，提供個性化的、完整的、具有靈活性的醫(yī)療服務解決方案。
這是一種具有專業(yè)性、持續(xù)性、先進性而且必須具有前瞻性的全方位的醫(yī)療服務，這和傳統(tǒng)意義上的服務模式已經有了本質的區(qū)別。醫(yī)方不再把自己看著是高高在上的技術權威，而是將患者看著是我們的客戶，了解他們的需求，讓治療過程充滿親和力和人情味，為就診者提供良好的便捷服務、情感服務和個性化服務�；颊叱私邮苷５姆⻊胀猓軌蛲ㄟ^良好的醫(yī)患溝通享有一定范圍的自主選擇權，能夠根據自己的需要，通過特種的購買方式來決定醫(yī)療服務的內容和響應的速度。我院為實現(xiàn)該策略，采取了以下具體措施：
3.1.1尋求市場空隙，發(fā)現(xiàn)社會及群眾的新需求
醫(yī)院建立市場營銷部，實行客戶管理，建立就診者客戶數據庫，對不同客戶進行分層次管理。運用數據庫資料，正確區(qū)分客戶需要和消費層次，準確掌握和確定目標客戶群，從而滿足不同層次客戶的需求。開展全程全院營銷，進行醫(yī)院、科室、醫(yī)生和護士個人三級分層管理，加強客戶服務管理，從引入患者開始，將我們的服務貫穿于患者疾病的診斷、治療、康復、預防的全過程，讓患者共同參與，了解患者的需求，滿足患者的需求，真正實現(xiàn)需求導向作用。努力為患者提供個性化服務，開展多層次的醫(yī)療保健服務，與患者間建立良好的供需關系，保持患者的忠誠度。
3.1.2突破院內服務的局限，走向社會，發(fā)展延伸服務
為了提高增量，盤活存量。醫(yī)院鎖定客戶，出擊社區(qū)醫(yī)療市場，向社區(qū)展示醫(yī)院的特色和醫(yī)療水平，擴大醫(yī)院的市場覆蓋面。婦產科利用業(yè)余時間進行產后和術后訪視；護理部倡導把關愛延伸至出院，向出院病人推出了“護理服務套餐”，并定期開展“病友之家”活動，將整體護理從院內擴展到院外，深受病人歡迎。保健部開設電話專線提供婦幼保健咨詢服務，開辦嬰幼兒家長學校，科學指導育兒，鼓勵親子教育；兒保所醫(yī)務人員主動下病房，為在院產婦提供免費的新生兒保健服務；后勤保障部為產婦培訓具有一定保健護理知識的月子護理人員，解除年輕父母缺乏育兒經驗的尷尬；推出爸爸為新生命剪彩的系列攝影服務；利用三維彩超，推出胎兒寫真集項目；調整為病員供餐時間，每日特別為產婦提供5頓左右的特需餐飲和各類月子營養(yǎng)湯，深受住院患者的歡迎。
這些“人性化”延伸服務，架起了醫(yī)院、家庭和社會的橋梁，樹立了醫(yī)院良好形象，為醫(yī)院贏得了良好的社會和經濟效益。
3.1.3加強宣傳，培育醫(yī)療市場，開通多渠道醫(yī)療服務
加大健康教育宣傳力度，堅持周末健康教育免費宣傳公益性服務；開辦新婚學校、胎兒大學、好媽媽教室、孕產婦、家長學校、更年期婦女俱樂部和母嬰健康俱樂部，開展優(yōu)生優(yōu)育優(yōu)教系列講座；重視社會媒體宣傳，與各媒體電臺合作開通熱線專家、實現(xiàn)網絡在線專家咨詢，設立兒童保健咨詢指導門診，圍產期指導咨詢門診。編寫健康教育指導處方，并下發(fā)到各區(qū)縣。對就診人員推行會員制，建立專業(yè)檔案，定期通知體檢保健服務。醫(yī)療、保健專家主動走進企業(yè)、學校和社區(qū)，免費進行專題性的健康教育講座和體檢。這些措施有效提高了社區(qū)人群的健康意識和自我保健水平，也培育了醫(yī)療市場。
3.1.4發(fā)展特需醫(yī)療
利用現(xiàn)服務成本高效的原理，在保證基本醫(yī)療的情況下，創(chuàng)造條件，優(yōu)化現(xiàn)有資源，充分發(fā)揮醫(yī)療保健的綜合優(yōu)勢，積極發(fā)展特需醫(yī)療，轉內部弱勢為優(yōu)勢。向社會提供不同層次、不同級別、不同特點、不同需要、不同方式的醫(yī)療保健服務，滿足社會人群的各種醫(yī)療保健需求。設置白領麗人健康靚麗關愛園、親子園、特需病房，實現(xiàn)婦科專家點名手術、專家會診中心、中醫(yī)美容等。
產科大力推廣家庭式待產、分娩、修養(yǎng)一體化現(xiàn)代分娩服務新模式，有效地保障了母嬰安全和健康；擴展護理服務新領域，施行新生兒撫觸、嬰兒泳療、孕婦操、產后健康、形體、功能恢復和乳房癌術后操等一系列愛嬰愛母新舉措，全方位體現(xiàn)了人性化關懷；成立母嬰俱樂部為高端用戶提供VIP特約服務，為繁忙的白領人士鋪設了綠色通道。
3.2加強保健與臨床的結合，開設特色門診
以臨床為支撐，加強保健內涵建設，建立南京市兒童健康保健中心、兒童早期發(fā)展中心、高危兒干預（康復）中心。做實兒保內涵，做出特色品牌，針對社會需求，陸續(xù)開展高危兒門診、肥胖門診、性早熟門診、矮小門診、行為門診、保健咨詢門診、生殖健康咨詢門診，營養(yǎng)咨詢門診、圍產咨詢門診；積極開展新項目，推行兒童被動操訓練、嬰兒視力篩查、兒童口腔涂氟預防齲齒等多種服務項目。細化了醫(yī)療服務項目，有針對性地為各種特殊人群服務，滿足了人們的多樣化需求。
3.3做精、做美人性化服務
積極研究探索人性化服務內容、模式、體系，以打造人性化服務品牌。重視引進開展具有先進理念、人性化的服務設計、與國際接軌的科學管理方法，提倡從方便醫(yī)院管理到方便患者就診，全方位滿足病人需求的服務理念。
3.3.1出新人性化服務項目
加大推行個性化體檢、婚檢套餐、推行電腦營養(yǎng)技術分析，為各期女性量身定做營養(yǎng)食譜，對青春期、更年期及肥胖婦女分期開展個性營養(yǎng)保��；開展腹腔鏡、宮腔鏡、陰道鏡等微創(chuàng)手術；推出“孕、產、婦口腔保健套餐服務”項目，滿足不同層次女性口腔保健醫(yī)療需求；深入推廣整體護理和星級服務，在病區(qū)推行時效標準化星級服務；加強住院病人的心理護理和健康導醫(yī)宣教，把病人的康復過程納入護理服務范圍。
3.3.2強化流程管理
以六西格瑪國際標準改善門診流程服務，實現(xiàn)門診系統(tǒng)化信息管理，提高環(huán)節(jié)質量，簡化流程，體現(xiàn)人性關懷，將以往的方便醫(yī)院管理向方便患者就診轉移。積極推行文明示范服務，努力縮短與患者間的心理距離、空間距離、時間距離，使就診人流分配更趨合理，讓患者及家屬感到方便、舒適、安全和高效。
3.3.3營造人性化服務環(huán)境
以人文的理念、清新的風格、溫馨的色彩、合理的布局流程美化門診、病區(qū)服務環(huán)境。醫(yī)院環(huán)境的主色調柔和，門診、病區(qū)常年擺放鮮花和綠色植物，病人休憩處擺放著靈動的熱帶魚水池，墻壁上設計精美的裝飾畫、醫(yī)院服務承諾和科學養(yǎng)生的健康格言，醫(yī)院處處充滿家庭的溫馨，使患者賞心悅目，心情愉悅；門診廣場的休閑桌椅和遮陽棚，院內綠地、屋頂花園和清雅茶吧，為病人和家屬增加了優(yōu)美的休息去處；醫(yī)院工作人員人性化著裝，以體現(xiàn)端莊、親切、溫柔的員工形象，營造良好的人文氛圍。
3.4培育醫(yī)院文化
醫(yī)院文化是醫(yī)院品牌服務的精神支柱，良好的醫(yī)院文化氛圍將是創(chuàng)醫(yī)院品牌服務的最為重要和持久的保障。培育醫(yī)院文化首先要注重醫(yī)院精神的塑造，醫(yī)院精神是醫(yī)院員工理想信念的價值取向、文化心態(tài)、群體意識和行為準則的集中體現(xiàn)。培育醫(yī)院精神重在提高人員素質，醫(yī)院為此創(chuàng)辦了職工學校，持續(xù)開展系列培訓，通過多種形式，讓職工接受先進理念的教育，掌握科學管理的方法，以弘揚醫(yī)院精神、打造優(yōu)秀團隊。為營造醫(yī)院進取向上的活躍的文化氛圍，積極創(chuàng)辦院內各種期刊，利用各種宣傳載體，拓寬院內上下級之間、各部門和職工之間的溝通渠道，加強團隊的凝聚力，促進醫(yī)院的發(fā)展。
4、創(chuàng)品牌服務的成效
經過創(chuàng)品牌服務建設，醫(yī)院以人性化服務為特色，在眾多的醫(yī)院群中脫穎而出，在激烈的醫(yī)療市場競爭中搶占了一定的優(yōu)勢，在社會人群中贏得良好聲譽，取得明顯社會和經濟效益。
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