列車乘務(wù)員年度自我總結(jié)（精選11篇）
自我總結(jié)是個(gè)人在一個(gè)階段對自己的學(xué)習(xí)或工作生活的自我總結(jié)，它能夠給人努力工作的動力，為此要我們寫一份自我總結(jié)。我們該怎么去寫自我總結(jié)呢？下面是小編為大家收集的列車乘務(wù)員年度自我總結(jié)，歡迎大家借鑒與參考，希望對大家有所幫助。
列車乘務(wù)員年度自我總結(jié) 篇1
時(shí)間如流，20xx年已接近尾聲。我到公司工作已將近1年了，這一年來是我人生旅途中的重要一程，也是人生中彌足珍貴的經(jīng)歷，給我留下了精彩而美好的回憶。在這段時(shí)間里領(lǐng)導(dǎo)和同事給予了我足夠的寬容、支持和幫助，讓我充分感受到了領(lǐng)導(dǎo)們的廣闊胸襟，感受到了交運(yùn)人的豁達(dá)和真誠。也許有人會這樣認(rèn)為，乘務(wù)工作不外乎是剪票打掃衛(wèi)生而已，是一種體力勞動。其實(shí)不然，一年的工作經(jīng)歷使我認(rèn)識到要做好這份工作并不容易，是要靠心靈去感受、體驗(yàn)，乘務(wù)工作是一種心靈藝術(shù)。記得在初次應(yīng)聘時(shí)，我對交運(yùn)集團(tuán)的認(rèn)識僅僅局限于他的名字而已，對乘務(wù)工作的認(rèn)識也只局限于表面，除此之外，便一無所知了。
雖然通過了三個(gè)月艱苦的乘務(wù)初始訓(xùn)練，我對乘務(wù)理論知識有了初步的了解和掌握，也為今后工作打下了理論方面的基礎(chǔ)，但是并不意味著光靠理論就可以干好乘務(wù)工作，理論也是必須經(jīng)過實(shí)踐來檢驗(yàn)和鞏固的，更重要的是還要學(xué)習(xí)如何與旅客交流溝通。在這一年的時(shí)間里，我在領(lǐng)導(dǎo)和同事們的悉心關(guān)懷和指導(dǎo)下，通過自身的不懈努力，各方面均取得了一定的進(jìn)步，但也有很多不足之處�，F(xiàn)將我的工作情況作如下匯報(bào)：
一、通過學(xué)習(xí)和日常工作積累使我對乘務(wù)工作有了較深刻的認(rèn)識和理解。
記得第一次上車為旅客服務(wù)時(shí)，所有的一切對于我來說，既新鮮也處處存在挑戰(zhàn)。不懂就學(xué)，是一切進(jìn)步取得的前提和基礎(chǔ)。在這段時(shí)間里我認(rèn)真學(xué)習(xí)了關(guān)于乘務(wù)工作的相關(guān)資料和公司相關(guān)規(guī)定，再加上日常工作積累和師傅對我的悉心教導(dǎo)�，F(xiàn)在我對乘務(wù)工作有了較為深刻的認(rèn)識和理解，也意識到了乘務(wù)工作的重要性。我們的乘務(wù)工作，她不僅僅是檢票整理衛(wèi)生，更重要的是在旅途中為旅客提供舒適而又安全的服務(wù)，讓旅客能體會到交運(yùn)集團(tuán)優(yōu)秀的企業(yè)文化精神，讓旅客能有一個(gè)稱心、舒心的旅途。
二、認(rèn)真學(xué)習(xí)崗位職能，工作能力得到了一定的提高。
根據(jù)崗位職責(zé)和要求，我覺得乘務(wù)員的主要工作任務(wù)是：
1、負(fù)責(zé)對旅客的服務(wù)。
2、滿足旅客在旅途中的各種合理的要求。
3、協(xié)助司機(jī)師傅對車上旅客的安全負(fù)責(zé)。
通過完成上述工作，使我認(rèn)識到一個(gè)稱職的乘務(wù)員不僅要有良好的語言表達(dá)能力、良好的溝通技巧，還應(yīng)該有同志之間相互協(xié)作的精神。我為人人，人人為我，互相幫助，互相支撐而又互相服務(wù)，從這個(gè)角度去理解服務(wù)會讓更多的人明白：我在為別人服務(wù)的同時(shí)，別人也在為我服務(wù)，我在努力讓別人開心的同時(shí)，別人也會盡力讓我滿意，這將是多么美好的良性循環(huán)。我相信隨著我工作經(jīng)驗(yàn)的不斷積累，我將在今后工作中不斷總結(jié)自己，鞭策自己，使自己早日成為一名優(yōu)秀的乘務(wù)員。
列車乘務(wù)員年度自我總結(jié) 篇2
時(shí)間匆匆的溜走，轉(zhuǎn)眼間就又進(jìn)入了十月的尾聲，十月伴隨著落葉聲，送走了夏日的酷暑迎來了秋冬的寒風(fēng)。而寒風(fēng)并沒有吹滅我對乘務(wù)員工作的熱情和心中對知識的那種渴望，我探索知識的步伐也從未停下。
加強(qiáng)應(yīng)急故障處理學(xué)習(xí)。應(yīng)急故障處理是保證列車行車安全的一項(xiàng)重要技能保障，每一個(gè)乘務(wù)員不僅要對每一項(xiàng)故障處理熟知熟會，還應(yīng)該熟練的處理每一項(xiàng)故障。只有對每一項(xiàng)故障熟悉處理，才能保證在遇到故障時(shí)可以在最短的時(shí)間內(nèi)判斷故障原因，并做出相應(yīng)的處理辦法，將問題快速的解決，保證列車的行車安全。如操縱節(jié)不能運(yùn)行時(shí)，采取甩單機(jī)處理，將主斷(586QS)、零壓(236QS)置故障位，劈相機(jī)(242QS)置零位，將蓄電池重聯(lián)閘刀(668QS)置重聯(lián)位。劈相機(jī)故障時(shí)，用通風(fēng)機(jī)代替劈相機(jī)等等。
跟車學(xué)習(xí)總結(jié)。將理論與實(shí)操緊密的結(jié)合在一起，讓我更直觀的將所學(xué)到的東西運(yùn)用到實(shí)踐中去，加深學(xué)習(xí)的理論知識，也發(fā)現(xiàn)了自己的不足之處。從出勤到退勤，每一個(gè)步驟都需要認(rèn)真對待。出勤前要保證充足的休息，不得飲酒。登車前要對機(jī)車每一個(gè)部件都檢查到位，防患于未然。運(yùn)行途中，嚴(yán)格執(zhí)行“徹底瞭望，確認(rèn)信號，準(zhǔn)確呼喚，手比眼看”的十六字方針。確認(rèn)好通過的每一個(gè)信號機(jī)。嚴(yán)格執(zhí)行一次標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)，做好互換應(yīng)答，每一次的互控都要到位，清晰。該鳴笛的時(shí)候要鳴笛，如進(jìn)站出站的三鳴笛，會車時(shí)的三鳴笛，以及鳴笛標(biāo)，橋梁隧道等都需及時(shí)鳴笛。該瞭望時(shí)要認(rèn)真瞭望。行車過程中，每一次的走廊巡視也是保證機(jī)車能安全運(yùn)行不可缺少的步驟。并且每個(gè)乘務(wù)員也都應(yīng)該掌握這項(xiàng)技能，認(rèn)真對待每一次巡檢，做到開、看、聽、聞。開：開非操縱端側(cè)窗，檢查走行部、弓網(wǎng)是否正常。看：看電器動作，觸頭閉合是否正確，有無放電電弧，兩端電壓表是否一致，變壓器油溫不超過75度。聽：各輔助機(jī)組運(yùn)轉(zhuǎn)是否正常，有無異音。聞：鼻聞各室有無異味。發(fā)現(xiàn)異味，要及時(shí)查清原因，判斷能否繼續(xù)運(yùn)用，并向司機(jī)詳細(xì)匯報(bào)等。
經(jīng)過這一個(gè)月的學(xué)習(xí)與總結(jié)，我發(fā)現(xiàn)了我存在的不足之處。想要成為一個(gè)合格的乘務(wù)員需要對每一項(xiàng)所學(xué)知識都了如指掌，對每一項(xiàng)工作技能都需要熟練掌握。只有這樣才能更好的保證列車的行車安全。也讓我再次感受到了乘務(wù)員工作的嚴(yán)謹(jǐn)，每一項(xiàng)作業(yè)都需要細(xì)心和耐心。嚴(yán)格的執(zhí)行每一項(xiàng)操作規(guī)定，就是對機(jī)車負(fù)責(zé)，對公司負(fù)責(zé)，對自己負(fù)責(zé)。接下來我會繼續(xù)的加強(qiáng)學(xué)習(xí)每一項(xiàng)工作技能，努力將乘務(wù)員的每一項(xiàng)理論知識學(xué)透徹。爭取早日成為一名合格的乘務(wù)員。
列車乘務(wù)員年度自我總結(jié) 篇3
今年是我第一次參加學(xué)校組織的春運(yùn)社會實(shí)踐了，因?yàn)槭堑谝淮危詫W(xué)院也特別重視，對我們先后進(jìn)行了幾次培訓(xùn)。以前我對乘務(wù)員們的認(rèn)識僅僅局限于這個(gè)的名字而已，對乘務(wù)工作的認(rèn)識也只局限于表面，除此之外，便一無所知了。通過幾次的乘務(wù)員們培訓(xùn)，我對乘務(wù)理論知識有了初步的了解和掌握，也為這次的實(shí)踐打下了理論方面的基礎(chǔ)，但是并不意味著光靠理論就可以干好乘務(wù)工作的，理論也是必須經(jīng)過實(shí)踐來檢驗(yàn)和鞏固的，更重要的是還要學(xué)習(xí)如何與旅客交流溝通。
xx年1月21日，那是我第一次出車，是由汕頭開往廣州東方向的t8361次列車。第一天上車開始跟車，所有的一切對于我來說，既充滿了新鮮感，也覺得很緊張。雖然學(xué)了很多理論知識，可是畢竟沒有實(shí)操過，我被分在4號車廂，是硬臥車，這對我們的要求比較高，特別是衛(wèi)生方面，包括廁所衛(wèi)生，開始有點(diǎn)郁悶，后來才知道和硬座車的人比起來，我算是比較幸運(yùn)了。
第一次面對那么多人，而且是來自不同地方的人，就覺得有種壓力，還好和我同一個(gè)車廂的是個(gè)師傅，他人很好，很隨和，這多少減輕了我的壓力，后來才知道，她原來是我老鄉(xiāng)呢。剛開始的時(shí)候，一些基本安全常識還不怎么清楚，乘務(wù)工作做得不夠標(biāo)準(zhǔn)，比如邊門忘記互檢了，人一多亂了手腳，到站前忘記鎖廁所等，師傅就總是提醒我，幸好沒有出現(xiàn)什么大問題，否則后果不甚設(shè)想。不懂就要學(xué)，在這段時(shí)間里我認(rèn)真學(xué)習(xí)了關(guān)于乘務(wù)員們作業(yè)的工作標(biāo)準(zhǔn)，再加上日常工作積累和師傅對我的悉心教導(dǎo)。后來我對乘務(wù)工作越來越得心應(yīng)手了，同時(shí)也意識到了乘務(wù)工作的重要性。我們的乘務(wù)工作，不僅僅是檢票和整理衛(wèi)生，更重要的是在旅途中為旅客提供舒適而又安全的服務(wù)，讓旅客能有一個(gè)稱心、舒心的旅途。
記得有一次，我那個(gè)車廂的門打不開，雖然有電，但是沒氣，只能是手動，第一我不怎么熟悉手動鎖的操作，第二我不夠力氣拉門，把我急得像熱鍋上的螞蟻，正急著，幸好師傅過來了，然后耐心的.教我，后來我再也不怕遇到這樣的問題了。每次最讓我頭痛的是換票，一個(gè)車廂那么多人，要一個(gè)一個(gè)的換，這本來就很繁瑣，只要有耐心就可以做好了。但是頭痛的是有很多旅客都不配合，一些旅客就會問問為什么之類的，在聽完我們的解釋以后都表示理解并配合我們的工作�？墒蔷陀心敲葱┞每筒恢v道理的，無論你怎么和他解釋，他就是不配合，很無理取鬧的那種，脾氣還不錯(cuò)的我都有幾次差點(diǎn)臨近發(fā)火的邊緣，最后我還是忍住了，因?yàn)槟蔷湓挕奥每褪俏覀兊纳系邸�，我想這也從一個(gè)側(cè)面反映了一個(gè)人的素質(zhì)和教養(yǎng)吧！這項(xiàng)工作真的很考驗(yàn)人，它讓我的忍耐力又上了一個(gè)臺階。
在工作的時(shí)候總是在想什么時(shí)候可以結(jié)束這種生活，當(dāng)1月22日下午15：15到達(dá)終點(diǎn)站汕頭火車站的時(shí)候，那個(gè)激動的心情呀，比得上中了大獎呢。結(jié)束了一天，想想以前的工作，其實(shí)是有很多美好的回憶的。經(jīng)歷了辛酸之后，再回憶起來一切的東西都是甜美的。
列車乘務(wù)員年度自我總結(jié) 篇4
作為一名乘務(wù)長，回顧去年各方面工作，如何帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)協(xié)同高效地完成每一個(gè)航班，為旅客提供完美的乘機(jī)體驗(yàn)，我總結(jié)了一些管理心得。
第一，加強(qiáng)各方面業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)：作為一名一線乘務(wù)長，最重要的首先是加強(qiáng)自我的一個(gè)管理和自我業(yè)務(wù)的不斷提升。嚴(yán)以律己，在航班中做好模范帶頭作用。對組員少批評，多表揚(yáng)多激勵(lì)。畢竟現(xiàn)在大部分的管理對象都是90后，90后的乘務(wù)員大部分對工作有激情、團(tuán)隊(duì)意識、榮譽(yù)感較強(qiáng)，但缺少工作經(jīng)驗(yàn)。如果在航班中出現(xiàn)原則性和態(tài)度上的問題，還是要及時(shí)批評糾正。對于表現(xiàn)出色的乘務(wù)員要公開的、及時(shí)的給予表揚(yáng)。對于一些在航班中出現(xiàn)問題的乘務(wù)員會私下溝通。要讓她知道溝通的目的不是批評，而是為了分享工作經(jīng)驗(yàn)加快個(gè)人的自我提升。
第二，有較強(qiáng)的溝通能力：在準(zhǔn)備會上多于案例的形式給大家分享工作經(jīng)驗(yàn)，讓大家少走彎路。以提問的方式加強(qiáng)業(yè)務(wù)上的學(xué)習(xí)。明確整個(gè)航班的目標(biāo)調(diào)動大家積極性，一起努力和大家完成。航后講評中，讓大家自己總結(jié)航班中自己的不足之處、還需要改進(jìn)的地方，然后給予正確的指導(dǎo)。
第三，執(zhí)行能力：落實(shí)執(zhí)行公司制定的目標(biāo)和規(guī)章制度。在準(zhǔn)備會上就明確工作目標(biāo)，在航班中我會盡量調(diào)動大家積極主動的一面，帶領(lǐng)大家一起干，給他們一個(gè)好的工作氛圍這樣他們也會有好的工作氣氛帶給旅客。但是如果航班中有違反規(guī)章制度的組員，尤其明知故犯者也要大膽管理，給予及時(shí)的批評教育。不要不好意思，有時(shí)扣了組員分還會有愧疚感。要明確只有保持一體化的管理統(tǒng)一，才能讓管理更簡單更輕松。
第四，做好高端旅客的溝通，作為一名帶班人員不僅僅要讓旅客有一次舒適的乘機(jī)體驗(yàn)、更多的要讓這些高端常旅客有賓至如歸的感覺。很多乘務(wù)員在去和金銀卡旅客溝通問候時(shí)太走于形式，內(nèi)容太書面化。要想和旅客心與心的交流最好的方法就是把他們當(dāng)成自己的親人朋友一樣，就像朋友來你家做客，你會把最熱情微笑帶給他、用最簡單最真誠的語言關(guān)懷她。用一顆火熱的心注入每一個(gè)航班。
列車乘務(wù)員年度自我總結(jié) 篇5
20XX年的支援春運(yùn)的列車乘務(wù)員工作圓滿結(jié)束了。本次的列車工作自1月25日開始，歷經(jīng)一個(gè)月，于2月下旬結(jié)束。
這一個(gè)月里面，我總共出了3大趟，6小次車。從第一次車的工作生疏，手忙腳亂，到第二次的慢慢熟悉，再到后來的漸漸上手。幾次的犯錯(cuò)，雖然只是小小的，卻教會我凡事都要認(rèn)真做。很多事情盡管看似很小很簡單，但是一旦做起來，就絕不是看起來的那么簡單，是要花費(fèi)挺多的汗水精力才完成的漂亮。就比如說，打開邊門站崗，整個(gè)流程是這樣子：首先拿好抹布、腳踏板、順序牌和安全警示帶，然后開門將所有的東西放好掛好，站崗，最后關(guān)門的時(shí)候要全部一樣不缺的回收。4樣?xùn)|西，掛的位置都不一樣，先做什么后做什么，還要保證一樣不丟，似乎簡單，但是保證不出錯(cuò)，就要十二分的認(rèn)真加上百分百的小心，對于平時(shí)粗枝大葉的人是一個(gè)很大的考驗(yàn)。就像我，就先先后后犯了幾次錯(cuò)誤。
途中的清潔衛(wèi)生，掃倒垃圾，讓我學(xué)到了吃苦耐勞和如何保持真誠的服務(wù)態(tài)度。有些乘客真的素質(zhì)會很差，不過只要你態(tài)度好，心放寬一點(diǎn)，忍忍就過去了。另外就是溝通的重要，只要你跟旅客的宣傳工作做到位了，就可以少做很多繁瑣的工作。例如宣傳垃圾桶的位置或注意垃圾要裝好，你就不用掃很多次車廂了。還有與旅客的交談中，是可以學(xué)到很到東西的，各地的風(fēng)俗啊、地理人文啊等等，最重要的一點(diǎn)是，還可以緩解車廂緊張郁悶的氣氛，讓更多的歡聲笑語充斥車廂，提高著每個(gè)人旅途的開心指數(shù)。
在車上，我曾犯下一個(gè)挺嚴(yán)重的錯(cuò)誤，這也是一次深刻的教訓(xùn)。在一次廣州出站時(shí)，那時(shí)候天氣真是很悶，空氣很濕很熱，玻璃窗都流出水了，車廂的乘客塞得滿滿的，是有史以來人最多的一次。于是，有幾個(gè)乘客就呆在邊門旁，勸我說等車開了一會，有風(fēng)吹進(jìn)來一陣再關(guān)邊門。不知道為什么當(dāng)時(shí)就這樣照著做了，然后被領(lǐng)導(dǎo)發(fā)現(xiàn)了，車站親自下來訓(xùn)了我一頓。被狠狠地訓(xùn)了，眼淚控制不住，不爭氣的留了下來。那時(shí)候的感覺現(xiàn)在還很清晰，因?yàn)楹瞄L時(shí)間沒有被人罵過了。不過還是感謝車長的批評與指正，讓我明白了，規(guī)矩就是規(guī)矩，在車上就要遵循車上的管理。于是，痛定思過之后，我寫了平生第一篇，長長的一篇自我檢討書交給車長。其實(shí)我知道，因?yàn)槲�，車站也被領(lǐng)導(dǎo)狠狠的訓(xùn)了。
本次工作，我們順順利利的完成了。我相信，每個(gè)人都收獲了很多。毫無疑問，這是我人生中重要和精彩的一段實(shí)踐經(jīng)歷！
列車乘務(wù)員年度自我總結(jié) 篇6
本人xx，現(xiàn)年xxx歲�，F(xiàn)在xxxx鐵路股份公司xxx客運(yùn)段運(yùn)用車間，擔(dān)任車輛乘務(wù)長。高級檢車員，從事本工種16年。
一、技術(shù)工作簡歷
本人于xxxx年7月從長沙鐵路職業(yè)高中畢業(yè)，分配到xx車輛段春灣列檢所任檢車員，主要負(fù)責(zé)貨車的檢修。19xx年12月，調(diào)xx車輛段運(yùn)用車間任車輛乘務(wù)員至今，主要學(xué)習(xí)客車檢修及運(yùn)用客車非正常情況下的應(yīng)及處理。XX年8月通過高級檢車員技能鑒定，并于XX年任車輛乘務(wù)長至今。
二、技藝專長
1、在技術(shù)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)方面：
本人自參加工作以來，在業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)上發(fā)揚(yáng)刻苦鉆研，勤奮好學(xué)的精神，不斷提高自身的業(yè)務(wù)水平。認(rèn)真學(xué)習(xí)相關(guān)的專業(yè)知識，虛心向老師傅請教，干一行愛一行，對自己干過的工作都力求更好，對處理過的故障都認(rèn)真分析，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)�，F(xiàn)已能夠掌握：運(yùn)用客車非正常情況下的應(yīng)急處理及各種轉(zhuǎn)向架客車車輛故障快速準(zhǔn)確判斷處理。在平時(shí)的技術(shù)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)上從不敷衍了事，能夠端正態(tài)度認(rèn)真對待每一次理論實(shí)作的考試，并于XX年三茂股份公司車輛系統(tǒng)技術(shù)比武中，榮獲客車檢車單車檢查第一名、檢車員理論第三名、檢驗(yàn)員個(gè)人全能第二名；XX年評為段“路風(fēng)信得過先進(jìn)個(gè)人”；XX年評為段“路風(fēng)先進(jìn)標(biāo)兵”；XX年三茂股份公司車輛系統(tǒng)技術(shù)比武中，榮獲更換縱向拉桿第三名、檢驗(yàn)員理論比賽第三名、客車單車檢查比賽第三名；XX年三茂鐵路xx客運(yùn)段職工技能競賽中榮獲客車檢驗(yàn)員理論考試第二名、更換206臺架搖枕彈簧第二名、客車檢驗(yàn)員實(shí)作和理論考試全能第三名的好成績。即為自己爭得了榮譽(yù)，也為車間爭了光。通過不斷的學(xué)習(xí)技術(shù)業(yè)務(wù)，使自己的業(yè)務(wù)水平得到了不斷的提高。
2、不斷學(xué)習(xí)新技術(shù)以適應(yīng)鐵路跨越式發(fā)展：
隨著鐵路跨越式發(fā)展，鐵路車輛也在發(fā)生著日新月異的變化，目前的車輛技術(shù)狀態(tài)和運(yùn)輸能力已今非昔比，在我工作至今的十幾年間目睹了鐵路車輛的發(fā)展歷程，由原來的202轉(zhuǎn)向架到現(xiàn)在的sw-200k轉(zhuǎn)向架，可見鐵路發(fā)展步伐之快。再靠原來所學(xué)的知識已遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能適應(yīng)當(dāng)前的工作環(huán)境，因?yàn)椴徽莆招录夹g(shù)知識就不了解哪些部位易出現(xiàn)故障，哪些部位要重點(diǎn)檢查，就無法更好的達(dá)到檢修的目的。因此我十分珍惜每次接受新技術(shù)培訓(xùn)的機(jī)會，通過學(xué)習(xí)理論了解新技術(shù)的構(gòu)造原理，通過實(shí)作練習(xí)掌握新技術(shù)的實(shí)際操作技能。同時(shí)在業(yè)余時(shí)間能夠自覺學(xué)習(xí)有關(guān)新技術(shù)知識，遇到不會不懂得問題主動向明白人請教，不論他的學(xué)歷高低，誰會我請教誰，直到把我不明白的東西弄懂，為干好自己的本職工作打了良好的基礎(chǔ)。
三、解決過的關(guān)鍵問題
在實(shí)際工作中，先后處理了許多旅客列車在運(yùn)行中的臨時(shí)故障：列車超員、超重造成彈簧壓死，；列車車輪與鋼軌間有火花，被外勤值班員打停；還有XX年雪災(zāi)列車大面積晚點(diǎn)的應(yīng)及處理等。
列車乘務(wù)員年度自我總結(jié) 篇7
在過去的一年中，在段及車隊(duì)的正確領(lǐng)導(dǎo)下，我嚴(yán)格要求自己，勤奮工作，認(rèn)真學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)，不斷強(qiáng)化自身的能力建設(shè)，為探索新形式下班組的發(fā)展進(jìn)行了不懈努力。下面我就從六個(gè)方面來簡述去年的工作，請代表評議：
一。團(tuán)結(jié)協(xié)作方面。
作為一名列車長我深深的懂得，個(gè)人再完美，也就是一滴水。一個(gè)優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)，就是大海，只有使身邊的同志，所在的集體共同進(jìn)步，才是正的進(jìn)步。因此，我常常提醒自己，要顧全大局，要團(tuán)結(jié)協(xié)作，要開展批評與自我批評，要求大同，有小異。一個(gè)合格的列車長，要及時(shí)處理好與兄弟班組之間的關(guān)系。更要處理好三乘關(guān)系，還要處理好車班內(nèi)部各工種之間的關(guān)系。因此，我經(jīng)常在其間穿針引線，及時(shí)化解矛盾，進(jìn)行換位思考，使得大家都能心往一處想，勁往一處使，共同搞好車班的各項(xiàng)工作。
二。精通業(yè)務(wù)方面。
作為一名組長，沒有扎實(shí)的業(yè)務(wù)沒有知識是不行的。因此我努力學(xué)習(xí)各項(xiàng)業(yè)務(wù)知識，多讀書，讀好書，以提高自身的業(yè)務(wù)素質(zhì)，把業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)貫穿在車班的日常工作中。努力掌握各工種的基礎(chǔ)知識，在工作做好一個(gè)有用的人，增加知識的積累。同時(shí)我深深地懂得，一個(gè)車班職工業(yè)務(wù)素質(zhì)的高低決定車班的綜合實(shí)力，因此，我一直非常注重乘務(wù)員業(yè)務(wù)素質(zhì)的培訓(xùn)，宗合班組的實(shí)際情況，有針對性地開展業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，崗位練兵，注重學(xué)習(xí)的效果，力求做到學(xué)習(xí)內(nèi)容精，學(xué)習(xí)方式活，學(xué)習(xí)態(tài)度實(shí)，學(xué)習(xí)制度嚴(yán)，充分調(diào)動各各種的積極性，使車班的業(yè)務(wù)素質(zhì)得到普遍提升。
三。章辦事方面。
一個(gè)優(yōu)秀的列車長，既要精通業(yè)務(wù)各種規(guī)章制度，能夠依章辦事，同時(shí)，對一些問題有要靈活處理，因此，在實(shí)際處理問題中，我盡量做到綜合考慮，既要考慮“以人為本”的服務(wù)理念，又不能違背鐵路的規(guī)章制度。為了求得問題的妥善處理，原則上盡量減少矛盾沖突，縮小不良影響，具體情況具體分析。同時(shí)，經(jīng)常找來有關(guān)事例處理方面的書籍閱讀，虛心向老師請教，以提高自己依靠辦事的能力。
四。教育職工方面。
作為基層的班組長，自身的素質(zhì)再高，沒有一支能打硬仗的隊(duì)伍也是不行的，因此，我經(jīng)常對職工進(jìn)行道德教育，讓乘務(wù)員樹立“全心全意為人民服務(wù)”的思想，樹立“旅客至上，服務(wù)第一”的理念。一切從方便旅客出發(fā)，對職工進(jìn)行勞動紀(jì)律教育，使之明白鐵路是半軍事化企業(yè)，不允許有違章違紀(jì)的現(xiàn)象發(fā)生，使之樹立主人翁專任感，取業(yè)的光榮感和崗位的使命感，對職工進(jìn)行取業(yè)技能培訓(xùn)，學(xué)習(xí)各工種的應(yīng)知必會，開展崗位達(dá)標(biāo)競賽，使之提高服務(wù)水平。
五。民主管理方面。
為了充分發(fā)揮班組全體職工的積極性，車班選舉了“五大員”來協(xié)助車長管理車班。同時(shí)，在日常工作中，做到班務(wù)公開，評選評優(yōu)，趟考核等都面向職工公布，做到公開，公正，公平，定期召開車班骨干座談會和民主評議會，傾聽他們對車班管理上的意見和建議，及時(shí)采納，調(diào)動車班的一切力量，來共同管理好車班。
六。應(yīng)急處理方面。
一趟列車，就是一個(gè)小的社會，隨時(shí)都有可能有突發(fā)問題。這就要求列車長要有良好的心理素質(zhì)，沉重冷靜的應(yīng)變能力，果斷的處理問題能力。因此，我在處理突發(fā)問題時(shí)首先告誡自己要冷靜，分清主次，果斷處理，把損失降到最低點(diǎn)，減少負(fù)面影響，維護(hù)鐵路的聲譽(yù)。
總之，在這一年的工作我兢兢業(yè)業(yè)，任勞任怨，我將戒驕戒躁，繼續(xù)努力，為探索新形式下班組的管理而盡一份力。
列車乘務(wù)員年度自我總結(jié) 篇8
列車員是處于春運(yùn)最前沿的鐵路勞動者，經(jīng)過這兩個(gè)月的臨時(shí)列車員的工作，我的收獲頗多，鍛煉頗大，感觸也是頗深。
列車員的工作必須要求嚴(yán)格。在鐵路系統(tǒng)工作，安全永遠(yuǎn)是第一位的，無論是對于旅客的安全還是對于列車員自身的安全，都要作為工作的重中之重。春運(yùn)期間客流量特別大，人員擁擠且大多攜帶大量行李，旅客上下車時(shí)容易被擠倒或者腳底踏空摔倒，造成不必要的傷害，列車員這時(shí)必須維持好秩序，不厭其煩地做好提醒，幫助老幼病殘及行李重多的旅客。列車員值守車門時(shí)必須嚴(yán)格遵守停開動關(guān)鎖，出站臺四門瞭望的制度，確保車門處不能有絲毫的閃失。列車員還必須嚴(yán)格遵守作息制度，列車員的工作時(shí)間長，簡單枯燥辛勞，如果不能保證充分的休息，是很難將工作做到細(xì)致無誤的。
列車員的工作是辛苦的，這是我的最直接最深切的感受。休息飲食時(shí)間與平時(shí)不同，可以說是有些混亂。開始時(shí)我們并不能適應(yīng)這種生活，得不到充分的休整，上班時(shí)尤其當(dāng)值十個(gè)小時(shí)的夜班時(shí)，很容易吃不消。而且列車上的工作餐清談且單調(diào)，能吃飽但并不能吃好。但我們逐漸適應(yīng)了列車上的生活，工作起來相對輕松了許多。列車上最辛苦的不是大夜班的煎熬，而是在大夜班困頓無力的時(shí)候要拿起掃把和拖布將車廂里成堆的泡面盒、瓜子皮、衛(wèi)生紙、塑料瓶等等清掃干凈，最具挑戰(zhàn)性的是清理乘客的嘔吐物和那些粘滿廁所的排泄物，通常遇到這類情況會影響到下一頓的進(jìn)餐。每次清掃完車廂，我們都是大汗淋漓，汗水流到眼睛睜不開。而一次清出來的垃圾少則兩三袋，多則七八袋。我們互相笑稱“丐幫X袋長老”。正是因?yàn)楹沽鳑驯橙缓蟠蠹颐昂L(fēng)繼續(xù)站車門，所以大部分列車員都有不同程度的感冒發(fā)燒。
列車員的工作單調(diào)枯燥沒有技術(shù)含量，但正是因?yàn)檫@身鐵路制服才讓我們有了工作的責(zé)任感和使命感。不過仍然有很多乘客并不尊重列車員的工作，甚至對列車員抱著瞧不起的態(tài)度，所以鐵路的宣傳工作還是應(yīng)該到位，否則我們的辛苦總感覺是徒勞。 這次跑春運(yùn)我們二組的二十幾個(gè)臨時(shí)列車員團(tuán)結(jié)協(xié)作，堅(jiān)守崗位，認(rèn)真敬業(yè)，無私奉獻(xiàn)，真正體現(xiàn)了我們集團(tuán)年輕人的朝氣活力和敬業(yè)精神。
春運(yùn)對鐵路對列車員都是一項(xiàng)挑戰(zhàn)。間歇之余，我也在想，春運(yùn)的壓力到底是如何造成的呢?是運(yùn)力不足嗎?倘若運(yùn)力充足的話，人人都有車坐，那非春運(yùn)時(shí)間那些多余的運(yùn)力如何釋放?如此勢必造成浪費(fèi)。且在列車運(yùn)行密度幾近飽和的狀態(tài)下如何滿足春運(yùn)動力?加快鐵路發(fā)展建設(shè)，提高列車運(yùn)行速度，增加列車開行密度，加大列車時(shí)間調(diào)整的靈活性，這些都需要時(shí)間，需要我們鐵路人努力奮斗。
濟(jì)南—日照—杭州的列車，從寒風(fēng)凜冽的北國到田園水鄉(xiāng)的江南，從冰封雪飄的冬到風(fēng)暖柳綠的春，有歡笑有汗水，有失誤有認(rèn)真，有松懈更有堅(jiān)持。一路奔馳而去，呼嘯而來，蜿蜒在這大半個(gè)中國大地上的不僅僅是宛如紅色長龍的列車，更是我們年輕人的精彩的身影，遠(yuǎn)飛的理想，激揚(yáng)的青春和美好的回憶。
列車乘務(wù)員年度自我總結(jié) 篇9
對于乘務(wù)員一句話“年年歲歲物相似歲歲年年人不同。”乘務(wù)員每年都在搞每年都有新的目的和賦予其不同的意義其實(shí)乘務(wù)員工作么我覺得沒什么。
其中的很多事情我們都可以在今后的其他事情中體驗(yàn)體會理解并且得到提高。
對于列車上的工作沒有培訓(xùn)所說的那么可怕很多都是可以預(yù)見的乘客在你打掃時(shí)扔垃圾那完全是正常的如果沒有一個(gè)乘客扔垃圾那個(gè)效果也是嗎蠻可怕的起碼對于現(xiàn)在這個(gè)階段的國情來說。
像什么跳車啊乘客有不滿啊都是小問題也沒有那么難處理。也許有點(diǎn)站著說話不腰疼畢竟沒有經(jīng)歷過雪災(zāi)�？傊衲晔沁@個(gè)樣子的。
車上我覺得唯一的最大的收獲就是人際交往能力的提高和乘客和同伴和老乘務(wù)員。 家健師兄一直都說的我的思想認(rèn)識不夠高其實(shí)我沒有那么簡單或者說那么無知最最起碼還是有那么一點(diǎn)點(diǎn)思想的我還是一個(gè)切實(shí)存在的人只不過做事很拘謹(jǐn)很膽小為什么我
也不知道。
總之助手工作做的很對不起負(fù)責(zé)人幫了很多倒忙。還有我太懶了很多工作總想省下麻煩的過程但是往往都是不可行的還好師兄可以即使校正我很犟很多話當(dāng)時(shí)并聽不進(jìn)去可是過后我會好好的思考總結(jié)自己的對和錯(cuò)錯(cuò)到哪里為什么錯(cuò)怎么錯(cuò)需要怎么改正等等。其實(shí)我很慶幸同家健一起工作雖然很多時(shí)候我害怕接到他的電話準(zhǔn)確的說是恐懼接到他的電話即使是現(xiàn)在乘務(wù)員工作已經(jīng)差不多結(jié)束了他做事太認(rèn)真太“婆媽”太人人受不了了我這么覺得現(xiàn)在也是可是這樣做工作非常的有效。我說心里話很佩服的。 寫感想么真實(shí)才是王道。并不在乎字?jǐn)?shù)的多少。
總結(jié)的說這個(gè)月兩個(gè)體會在車上面對很多旅客但差不多都中下層的人生活非常的艱辛我覺得我根本沒有他們那么強(qiáng)聊天中發(fā)現(xiàn)他們知道比你還要多尤其一些社會現(xiàn)象或者是社會的事件以及他們對這些事的看法多有獨(dú)特的見解。好聽地說我們是大學(xué)生國家棟梁之材祖國未來的希望。事實(shí)呢我們差不多一畢業(yè)就給國家發(fā)展托了后退高不成低不就的。我感到壓力我要努力在車下我是助手可以說負(fù)責(zé)人的左膀右臂可是事實(shí)
在貴公司擔(dān)任乘務(wù)員的這一年里本人認(rèn)真學(xué)習(xí)乘務(wù)員職責(zé)在思想上嚴(yán)格要求自己在工作上勤勤懇墾、任勞任怨以較好的水平完成了自己一年來的工作現(xiàn)做幾點(diǎn)總結(jié)
1、乘客服務(wù)是乘務(wù)員的責(zé)任。“以人為本、乘客至上”是我一直以來銘記的。服務(wù)好每位乘客讓他們感受到乘務(wù)員的熱情感受到來自親人的愛護(hù)和關(guān)心。
2、在車廂內(nèi)不定時(shí)巡查。隨時(shí)留意老人、小孩以及孕婦對他們做到特殊照顧有問題及時(shí)解決。
3、搞好車廂環(huán)境衛(wèi)生。保證車廂隨時(shí)整潔、干凈讓我們的乘客在流圖中舒心下次還坐我們的客車。
4、和同事搞好關(guān)系。能在一起工作是我們的緣分所以
我很希望大家在一起能相互幫助共同學(xué)習(xí)積極溝通交流這樣才能補(bǔ)長取短有利于我們的工作更進(jìn)一步更完美一步。
以上就是我學(xué)習(xí)工作的一點(diǎn)初淺體會在工作上還有不足之處誠請前輩們不吝指教。 今天我能成為一名長途乘務(wù)員我感到很榮幸我一定會更加努力工作、學(xué)習(xí)與時(shí)俱進(jìn)提升自己的素質(zhì)做一名真正合格的乘務(wù)員。謝謝大家
列車乘務(wù)員年度自我總結(jié) 篇10
20xx年的1月13日 我們開始了我們節(jié)前春運(yùn)的列車員頂崗實(shí)習(xí)，實(shí)習(xí)開始前學(xué)院領(lǐng)導(dǎo)老師能讓我們更好的工作積極組織了理論知識培訓(xùn)，通過幾天的培訓(xùn)讓我們初步懂得了火車上的基本知識和在遇到突發(fā)事件時(shí)的施救措施，也明白了“乘務(wù)人員八不準(zhǔn)”和“二十字作業(yè)法”，“邊門管理”的重要性，在接下來的幾天里老師們又帶領(lǐng)我們?nèi)チ碎L沙客運(yùn)段，師傅們細(xì)心指導(dǎo)我們親手操作，短短幾天的理論培訓(xùn)和實(shí)踐培訓(xùn)，使我們學(xué)到了不少的東西，同時(shí)也產(chǎn)生了諸多的感觸，在刻苦學(xué)習(xí)中提高，在磨練意志中成長，在勤奮工作中完善。此次培訓(xùn)為我們出乘工作打下一定基礎(chǔ)。
在出乘以后我還是有點(diǎn)小緊張的，但是有師傅在旁邊指導(dǎo)我以不用在去顧忌了。在每次始發(fā)站的時(shí)候我們要提前一個(gè)小時(shí)站門崗的，要掛號車廂號碼牌，面向旅客站好，在高站臺的時(shí)候還要擺放安全渡板懸掛警示帶的。當(dāng)車開動的時(shí)候還要觀看行李架，上面不能放置鐵器、利器等易滑落的物品。同時(shí)還要自檢互撿邊門。在塊到站之前還要清理車廂的衛(wèi)生。
在遇到高站臺的時(shí)候就需要安放警示帶了。以防止旅客墜落。
最累莫過于打掃衛(wèi)生，當(dāng)在空調(diào)車的環(huán)境下打掃衛(wèi)生那就真是在大冬天還揮汗如雨，其實(shí)發(fā)覺打掃衛(wèi)生也有一點(diǎn)技巧的，雖然要求是到達(dá)每個(gè)站之前都得打掃，但是由于在某段時(shí)間乘客超載得特別利害，根本就不可能做到那樣的要求，我們只能有目的去搞。一般乘客都是上車一包瓜子，到處找水喝，吃完了以后，開始在列車的搖晃中安靜下來，那是我們打掃的最好時(shí)機(jī)了，吃飯的時(shí)候高峰期開始到了，由于火車上飯相對比較貴，于是大多乘客都是自帶方便面，那時(shí)候水可是物以稀為貴，在打開水的地方可是人滿為患，然而之后滿地都是方便面的盒子。當(dāng)然還有在換班之前也得打掃一下，要不怎么對得起伙計(jì)呢！
而最煩人的就是，乘客抽煙的問題。雖然火車有設(shè)立了專門供乘客抽煙的地方，但是由于抽煙處是在車廂交接處，根本沒有幾個(gè)乘客愿意主動去。其實(shí)那些乘客都不可能是第一次車火車的了，在車廂抽煙的危害也應(yīng)該知道，雖然乘客大多都不愿意接受乘務(wù)員的意見。碰到講道理的還好，碰到那些蠻不講理的真的大費(fèi)腦筋，也不知道是不是乘客也有點(diǎn)欺軟怕硬，有時(shí)候看到我們這些人有點(diǎn)講話太柔了，根本就不睬你，有時(shí)候也只能請師傅出馬了。
這個(gè)是我們的乘務(wù)間了哦。
在餐車等著吃飯。雖然飯肯定沒有家里的好吃。但是只要吃的飽有力氣干活就OK了。不要去講究的太多。
下班了大家聚在一起聊聊天，說說今天的感受與感想。
這個(gè)是我們年后跑得上海南。雖然是綠皮車在車上很冷。但是在掃地的時(shí)候也就沒那么熱了，也算是自己給自己的安慰把。在去上海南是旅客最多的時(shí)候。有時(shí)候一節(jié)車的垃圾每到一個(gè)站就能掃出滿滿的1到2袋垃圾，雖然很辛苦但是我一定要忍受下來，這也是對自己的一種磨練。
到了上海南后我們還是有一段時(shí)間可以去行車公寓休息一下的。這短時(shí)間簡直就是在天堂哦。
實(shí)習(xí)使我們有了預(yù)期之外的收獲，它已經(jīng)成為我人生一段難忘的經(jīng)歷，它讓我多了一份成熟，穩(wěn)重，少了一份幼稚。通過這次實(shí)習(xí)我的人生觀，價(jià)值觀，世界觀也發(fā)生了改變，我更加懂得如何完善自己，磨練自己，發(fā)現(xiàn)自己的價(jià)值 為今后的就業(yè)打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)，同時(shí)它更教會我們怎樣去生活，去奮斗，去對待自己的工作，這次實(shí)習(xí)更考驗(yàn)了我們的責(zé)任心磨礪了我們的意志�；疖嚄l件艱苦但我想作為一名追求上進(jìn)的大學(xué)生什么都得承受，因?yàn)檫@就是生活，生活需要經(jīng)歷更多，才能讓自己成長為不怕風(fēng)雨之人。實(shí)習(xí)也更早的把我們推入社會讓我懂得現(xiàn)實(shí)的殘酷，社會優(yōu)勝劣汰的生存規(guī)則更是可怕的額，我們不得不接受事實(shí)，只有不斷磨練自己的意志，才能讓自己在社會上有立足之地，這次實(shí)習(xí)讓我明白了自己的人生方向。
雖然實(shí)習(xí)時(shí)間不長，但對我們有重大的意義。它使得我們看到了自己的不足也使我看到了我各方面的努力，并提高了能力。這對我今后的學(xué)習(xí)工作將產(chǎn)生積極影響。再次感謝學(xué)院領(lǐng)導(dǎo)，老師和師傅們對我們的培養(yǎng)。在以后的學(xué)習(xí)工作中我們必將以飽滿的熱情和主動心態(tài)做好本職工作。相信通過學(xué)校老師的教誨 ，通過現(xiàn)場實(shí)習(xí)的經(jīng)驗(yàn)積累，我絕對會將我的工作干的更加出色！
列車乘務(wù)員年度自我總結(jié) 篇11
這次列車上列車員的工作其實(shí)很簡單，報(bào)站、開門、掃地。沒有什么技術(shù)含量可言。膽卻有技巧可以做得更好做得更輕松。 比如，做好保持車廂衛(wèi)生的宣傳、做好禁煙宣傳。只要敢于開口去提醒乘客，其實(shí)，有些工作也會輕松很多。一直以來，我都是抱著體驗(yàn)的態(tài)度去體驗(yàn)生活的，即使很枯燥的工作，我也認(rèn)真對待，尋找背后的樂趣。列車員的工作確實(shí)是枯燥的，因?yàn)槲覀兌际侵貜?fù)著相同的工作。而其中的樂趣是來自天南海 北的乘客，從他們身上了解外面的世界，即使是農(nóng)名工叔叔也會告訴你很多的東西。我也抱著學(xué)習(xí)的心態(tài)跟乘客朋友們交流的，給枯燥無味的旅途添加不少的樂趣。更重要的是，還可以緩解車廂內(nèi)緊張的氣氛，讓歡聲笑語充斥車廂。
作為鐵路人的我，要做好這份工作的話，關(guān)鍵的是要轉(zhuǎn)換角色。只有轉(zhuǎn)變角色，處處以旅客的身份去處理考慮問題，我們就能夠以熱情的態(tài)度，為廣大旅客服務(wù)。同時(shí)，還得有高度的責(zé)任感，只有有強(qiáng)烈的責(zé)任感，你才會認(rèn)真對待你的工作，并且用心去做好，你才會熱情地去對待你的乘客，為他們提供良好的服務(wù)，才會對自己認(rèn)真負(fù)責(zé)，認(rèn)真的去做每一件事情。實(shí)習(xí)途中的清掃衛(wèi)生，掃倒垃圾，讓我學(xué)到了吃苦耐勞和如何保持認(rèn)真的服務(wù)態(tài)度有些乘客的素質(zhì)很差，只不過的是只要你態(tài)度好，調(diào)整心態(tài)忍忍就過去了，另外就是溝通的重要，只要你跟旅客的宣傳工作到位，其實(shí)可以少做很多繁瑣的工作。
這次春運(yùn)，是我人生中一段難忘的經(jīng)歷，讓我多了一份成熟，穩(wěn)重，少了一份幼稚。使得我看到了自己不足和各方面的努力，也讓我更急的懂得如何去完善自己，磨練自己。雖然只工作短短的40天，但是對鐵路工作而言，乘務(wù)員絕對是中國鐵路首當(dāng)其沖的角色，我們?nèi)慷即龛F路的形象，都必須百分之百地為每名旅客的旅行負(fù)責(zé)。只要胸前掛上"鄭州鐵路局列車員"這個(gè)牌子,所有列車工作人員都要為春運(yùn)安全、春運(yùn)的服務(wù)質(zhì)量負(fù)責(zé)。乘務(wù)員的工作是直接與乘客打交道的工作，是運(yùn)輸生產(chǎn)中的生力軍，沒有乘務(wù)員就沒有車廂服務(wù)，鐵路部門國家利益是通過乘務(wù)員的工作來實(shí)現(xiàn)。乘務(wù)員如何提高乘務(wù)服務(wù)質(zhì)量，首先取決于乘務(wù)員個(gè)人的文化修養(yǎng)，其次是對崗位工作重要性的公正客觀認(rèn)識，乘務(wù)員只有對乘務(wù)工作有了正確認(rèn)識，對旅客的服務(wù)質(zhì)量才能創(chuàng)一流。加入列車乘務(wù)員行列，是為了豐富，學(xué)會獨(dú)立、工作，學(xué)會關(guān)心人
隨著社會的不斷發(fā)展，人們的理解和認(rèn)識也不斷變化，無論是服務(wù)者還是被服務(wù)者，都充分認(rèn)識到服務(wù)與被服務(wù)的舒心愉悅性。洞察乘客心理的能力是指通過對乘客情緒、語言、行為等方面的觀察，把握乘客內(nèi)心的真實(shí)想法，判斷乘客心理狀態(tài)的能力。乘客的心理狀態(tài)，會通過一系列介質(zhì)表現(xiàn)出來。如咬牙切齒表現(xiàn)憤怒;紅光滿面表現(xiàn)高興;沉默不語可能預(yù)示正在承受著某種壓力;傷感悲哀的則是遇到了重大的不幸。乘務(wù)員有效把握乘客的真實(shí)想法，適當(dāng)調(diào)整自己的應(yīng)對策略，在處理非常態(tài)乘務(wù)關(guān)系是可收到事半功倍的效果。
其次，乘務(wù)員要具有快速反應(yīng)能力，在觀察乘客的時(shí)候，應(yīng)迅速分析判斷和采取相應(yīng)的服務(wù)對策;分別對外國客人、老人、小孩、病殘人士、宗教人士等進(jìn)行規(guī)范服務(wù)的同時(shí)采取特殊服務(wù)，更細(xì)心、更人性。用心用情，真誠服務(wù)即微笑服務(wù)，讓微笑充滿車廂，把美好留給乘客;親情服務(wù)，想乘客所想，急乘客所急，不僅把乘客當(dāng)服務(wù)對象，更要把乘客當(dāng)親人對待。
禮貌待客的基本點(diǎn)就是尊重客人。要有效地做到尊重客人就必須加強(qiáng)自身職業(yè)禮貌修養(yǎng)，做到受辱不努，不變臉不必火，沉著大度，能以妙語應(yīng)粗俗，用豁達(dá)勝愚昧，以文雅對無禮，從而擺脫尷尬。我們北京一隊(duì)要求乘務(wù)人員在服務(wù)時(shí)要穩(wěn)重、規(guī)范、恪守;態(tài)度要平穩(wěn)熱情而有分寸，語言不亂而有分量。論理處事有理有節(jié)，寧愿自己受委屈也要把"對"讓給旅客。因?yàn)槁每统塑�，除了為順利快捷到達(dá)目的地外，在乘車過程中獲得尊重與友好也是內(nèi)心的需求之一。因此在旅客服務(wù)中，旅客享有了應(yīng)有的尊重，對服務(wù)中的不足就會以寬容豁達(dá)的態(tài)度給予諒解。否則當(dāng)旅客深感自己被輕視、被貶低，那么乘務(wù)員對其任何的服務(wù)都會被抵觸和否定。
乘務(wù)員要在做好對乘客業(yè)務(wù)性服務(wù)的同時(shí)，還需更加重視對乘客的"情感服務(wù)"，力求使每一位乘客在精神上享受到愉悅;忌厭惡和鄙棄的冷漠服務(wù)。
面對不同的乘客，乘務(wù)服務(wù)要掌握的三個(gè)要點(diǎn)，即："根據(jù)不同乘客的心理需求，有針對性地滿足";把"乘客現(xiàn)在需要"變成"個(gè)性化真誠針對性服務(wù)";發(fā)揮語言藝術(shù)在服務(wù)中的神奇作用，并總結(jié)出"少說抱怨話，多說寬容話，少說諷刺話，多說尊重話，少說拒絕話，多說關(guān)懷話。"乘務(wù)員在鐵路運(yùn)輸服務(wù)一線上掌握和運(yùn)用這些乘務(wù)服務(wù)原則和方法，將會為全面提升鐵路運(yùn)輸整體服務(wù)品質(zhì)起到畫龍點(diǎn)睛的促進(jìn)作用。
時(shí)光飛逝，鐵路的服務(wù)永遠(yuǎn)在進(jìn)步，在更新，我作為北京一隊(duì)的一員更應(yīng)該緊跟時(shí)代步伐，為旅客創(chuàng)造更優(yōu)質(zhì)的旅行服務(wù)。
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