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售后服務(wù)人員年終個人工作總結(jié)

時間:2021-12-14 16:29:44 總結(jié) 我要投稿

售后服務(wù)人員年終個人工作總結(jié)精選5篇

  總結(jié)是對取得的成績、存在的問題及得到的經(jīng)驗和教訓(xùn)等方面情況進行評價與描述的一種書面材料,它能夠給人努力工作的動力,是時候?qū)懸环菘偨Y(jié)了。那么你知道總結(jié)如何寫嗎?以下是小編收集整理的售后服務(wù)人員年終個人工作總結(jié)精選5篇,歡迎大家分享。

售后服務(wù)人員年終個人工作總結(jié)精選5篇

售后服務(wù)人員年終個人工作總結(jié)精選5篇1

  時光轉(zhuǎn)瞬即逝,不知不覺來到公司已經(jīng)大半年,忙忙碌碌中時光已近年末。回顧過去工作中的點點滴滴,才發(fā)現(xiàn)自己真的收益良多,作為公司的一名售后客服,我也深知自己所肩負(fù)的責(zé)任,售后服務(wù)工作作為產(chǎn)品售出后的一種服務(wù),而這種服務(wù)關(guān)系到公司的產(chǎn)品后續(xù)的維護和改進,也是增強與客戶之間交流的一個重要平臺。售后服務(wù)的優(yōu)劣,直接關(guān)系到公司的形象和根本利益,也間接的影響銷售的業(yè)績。

  在我所從事的工作中涉及到聊售后旺旺和處理各種售后交接問題,在過去一年里我學(xué)到了很多,對于旺旺回復(fù)話術(shù)和電話溝通技巧都有了一定的積累,對于很多工作都能有效的去完成。在十月份的時候處理的交接數(shù)據(jù)是我們小組中的,的當(dāng)月處理的交接數(shù)據(jù)達到了9800多個,平時也都能盡職盡責(zé)的去完成自己的本職工作,算是沒有辜負(fù)公司領(lǐng)導(dǎo)的期望。為了更好的完成本職工作,為公司創(chuàng)造更多的效益,特將今年的工作經(jīng)驗總結(jié)如下:

  1、塑造店鋪良好形象

  顧客進入店鋪第一個接觸的人是客服,客服的一言一行都代表著公司的形象,客服是顧客拿來評論這個店鋪的第一要素。作為售后客服,我們要本著為顧客解決問題的心理來對待,不要把自己的情緒帶到工作中,遇到無理的顧客要包容,也不要與顧客發(fā)生沖突,要把顧客當(dāng)朋友一樣對待,而不是工作對象。作為網(wǎng)店客服我們多數(shù)時間是在用旺旺文字與顧客交流,面對電腦顧客也看不到我們的表情,在與顧客交流的時候我們一定要保持良好的態(tài)度,言辭要委婉,多用禮貌用語和生動的語句,搭配一些動態(tài)詼諧的圖片,這樣可能帶給顧客的就是另外一種體驗了。

  2、學(xué)會換位思考

  當(dāng)顧客來聯(lián)系售后時,可能是因為收到商品不合適,商品出現(xiàn)質(zhì)量問題等因素需要退貨或者換貨,當(dāng)我們在為顧客處理問題時,我們要思考如何更好的為顧客解決問題,或者將心比心,當(dāng)我們自己遭遇到類似顧客這樣的情況時我們希望得到怎樣的處理結(jié)果,然后在有效的去實施。售后工作也是鍛煉我們心理素質(zhì)的一個良好平臺,我們每天會遭遇各種各樣的顧客,其中不乏有無理取鬧的,對待顧客時我們要持一顆平常心,認(rèn)真回答顧客的問題。遇到顧客不懂的,我們則需要更多的耐心去服務(wù),我們應(yīng)該耐心傾聽顧客的意見,讓顧客感受到我們很重視她的看法并且我們在努力滿足她的要求,讓顧客有一個良好的購物體驗,以帶來更多潛在的成交機會。

  3、熟悉公司產(chǎn)品和產(chǎn)品相關(guān)知識

  公司作為一個從事服裝的企業(yè),產(chǎn)品的更新?lián)Q代是非?斓模鳛楣究头,熟悉自己的產(chǎn)品是最基本的要求,當(dāng)有顧客問到產(chǎn)品的一些情況,我們也能及時回復(fù)顧客。對于產(chǎn)品的了解也并不能局限于產(chǎn)品本身,關(guān)于產(chǎn)品的相關(guān)搭配,也是我們都要了解的。公司幾乎每周都有定期的新款培訓(xùn),對此培訓(xùn)我也是比較熱衷的,新款培訓(xùn)可以讓我們結(jié)合實物和網(wǎng)頁產(chǎn)品介紹對產(chǎn)品有更深層次的了解,在處理售后時我們也能熟知自己產(chǎn)品的優(yōu)劣勢,進而更好的為顧客解決問題。

  4、有效的完成本職工作

  旺旺是我們與顧客溝通的工具之一,在旺旺上與顧客溝通時我們要注意回復(fù)速度,只有及時回復(fù)才能讓顧客感受到我們的熱情,為此我們設(shè)置了各類快捷短語。在保證回復(fù)速度的基礎(chǔ)上,我們也要注意溝通技巧,熱情的態(tài)度往往是決定成功的一半。通過電話聯(lián)系處理顧客的退換貨也是我們的職責(zé)之一,在電話聯(lián)系時我們也要注意最基本的電話禮儀。通常我們所處理的工作都是主動與顧客聯(lián)系,撥打電話時要注意時間不宜太早或太晚,也不適宜在午休時間去電顧客;其次我們要注意電話溝通技巧,通話之前我們要了解去電的目的,在通話途中要吐詞清晰,注意傾聽顧客的要求,不要隨意打斷顧客,同時要注意控制通話時長,避免占用太多的工作時間;打電話時的一定要態(tài)度友善,語調(diào)溫和,講究禮貌,從而有利于雙方的溝通。通話結(jié)束時應(yīng)禮貌的回復(fù)顧客再掛斷電話。

  對于顧客的一些問題我們要持一個專業(yè)的態(tài)度去對待,在保持專業(yè)水準(zhǔn)的基礎(chǔ)上我們也要讓顧客看到我們誠懇的態(tài)度,如果憑自己的專業(yè)產(chǎn)品知識還是不能解決問題,這時我們就要從顧客的回復(fù)中洞悉顧客的心理,努力快速解決顧客的問題,并將售后成本降到最低。如果處理得當(dāng),久而久之公司的信譽評價等都會有所提升,這也是體現(xiàn)我們售后價值的所在。

  在過去的一年中我收獲了很多,但是我知道自己還有不足之處。給我印象較深的是一次小組式的模擬培訓(xùn)演練,通過模擬顧客與客服溝通買賣的場景,將產(chǎn)品推銷給顧客。如果客服熟知了自己產(chǎn)品,理解一些穿衣搭配知識,在分析一下顧客的購買心理,然后找出有效的推銷手段,這樣成交的機會就大的多。公司的培訓(xùn)也讓我看到了自身的不足,在這以后,我也是在努力改進,平時工作閑暇之余,我會多關(guān)注店鋪新款和店鋪各類活動,在每次活動前我也會花時間去了解活動規(guī)則,做到心中有數(shù)。公司也組織過各種各樣的培訓(xùn),在年中閑暇之際,我申請過到售前崗位去學(xué)習(xí),雖然學(xué)習(xí)時間不長,但也收獲了很多,對他們的工作也有了大致的了解。售前雖然只需要通過旺旺與顧客打交道,但是旺旺溝通也是需要很多技巧的,讓買家下單關(guān)鍵是客服在交談過程中能不能打動顧客,如何讓顧客買到自己想要的產(chǎn)品,并非一味的推銷而是讓顧客享受購物的過程。也使我明白金牌客服不是一天練成的,當(dāng)接觸了不用的崗位后我才發(fā)現(xiàn)自己其實還有很多需要去學(xué)習(xí)和改進的,在以后的工作中我也期待有更多的培訓(xùn)機會,拓展自己的綜合實力。

  在新的一年里我會吸取過去的教訓(xùn),積極參加公司的培訓(xùn),不斷的充實自己,并努力完成領(lǐng)導(dǎo)給予的各項任務(wù)。看了公司的年度規(guī)劃,我也意識到了新的一年我們?nèi)w員工所肩負(fù)的責(zé)任,但我相信自己的團隊,也相信我們一定可以做的更好。新的一年天貓店和淘寶店合二為一,公司對于員工也有了更嚴(yán)格的要求,在這種氛圍下我也會努力去學(xué)更多的知識,并努力提升自己的各項數(shù)據(jù),爭取做一名優(yōu)秀的員工,為公司創(chuàng)造更多的效益。

  新的一年,也希望公司能夠提供更多的培訓(xùn)機會,讓我們對公司各個崗位流程有更好的了解,繼而為公司帶來更多的效益。

售后服務(wù)人員年終個人工作總結(jié)精選5篇2

  轉(zhuǎn)眼一年又過去了,一年的工作繁忙并充實,回憶過去的工作,有成功的喜悅也有失落的遺憾,但更多的是對今后工作的期望,現(xiàn)將工作總結(jié)如下:

  一、堅持全局觀念,做好本職工作

  不論從事什么工作,堅持全局認(rèn)識是首要的問題,現(xiàn)場技能服務(wù)也不破例。我以為售后服務(wù)工作的全局就是,“堅持企業(yè)形象,使客戶對公司產(chǎn)物的稱心度和忠實度化。”限制的維護客戶的好處,是提高我們公司產(chǎn)物的中心競爭力的一個主要構(gòu)成局部。做好售后服務(wù)工作,還也是對公司產(chǎn)物的宣傳,以及對公司產(chǎn)物功能的諜報搜集,以便作出實時改良,使產(chǎn)物更好的知足現(xiàn)場的運用要求。

  二、擅長溝通交流,強于協(xié)助協(xié)調(diào)

  現(xiàn)場技能服務(wù)人員不只要有較強的專業(yè)技能常識,還應(yīng)該具有優(yōu)越的溝通交流才能,一種產(chǎn)物良多時分是因為運用操作欠妥才呈現(xiàn)了問題,而往往不是如客戶反映的質(zhì)量不可,所以這個時分就需求我們找出癥結(jié)地點,和客戶進行交流,規(guī)范操作,然后防止對產(chǎn)物的不信任甚至對企業(yè)形象的損害。在日常的工作中做做到較好跟客戶的溝通,做到令客戶稱心就是對公司品牌形象的有力宣傳。

  三、精于專業(yè)技藝,勤于現(xiàn)場察看

  隨著電子行業(yè)的不斷發(fā)展,競爭不斷增強,如何做好電腦銷后服務(wù),也是增強公司品牌競爭的強力底牌。作為一個技能服務(wù)人員,要在現(xiàn)場勤于察看、自力考慮、多與同事交流,努力不斷提高本人的營業(yè)程度。每次優(yōu)異的售后服務(wù),代表了客戶對本公司產(chǎn)物進一步的信任。

  四、技能常識程度與實踐操作純熟

  在過去的工作中獲得了一些領(lǐng)會,在工作中間態(tài)很主要,工作要有熱情,堅持陽光的淺笑,可以拉近人與人之間的間隔,便于與客戶的溝通。尤其是對售后服務(wù)的工作,積極的思想和平緩的心態(tài)才干促進工作提高和工作的順利,在售后工作中要有好的辦法技能與判別力才干使工作順利。

售后服務(wù)人員年終個人工作總結(jié)精選5篇3

  20xx年是公司發(fā)展上臺階的關(guān)鍵一年,在即將過去的一年里,公司的各項工作都取得了的很大的成效,為公司的發(fā)展壯大奠定了堅實的基礎(chǔ)。過去的一年里,我一直從事售后技術(shù)服務(wù)和客戶服務(wù)工作,目睹公司的發(fā)展壯大和制度的日臻完善,自豪感由衷而生。一年的工作經(jīng)歷,自己對售后服務(wù)多少積累了一些認(rèn)識和體會,現(xiàn)總結(jié)分享如下。

  一、樹立全局觀念,做好本職工作

  不管從事什么工作,樹立全局意識是首要的問題,售后技術(shù)服務(wù)也不例外。我認(rèn)為售后服務(wù)工作的全局就是,“樹立企業(yè)形象,使客戶對公司產(chǎn)品的滿意度和忠誠度化。”限度的保護客戶的利益,是提高我們產(chǎn)品的核心競爭力的一個重要組成部分。做好售后服務(wù)工作,同時也為了及時反饋產(chǎn)品從出廠至使用過程中出現(xiàn)的不良情況,以便作出及時改進,使產(chǎn)品更好的滿足客戶的使用要求。

  二、精于專業(yè)技能,勤于積累學(xué)習(xí)

  作為一個技術(shù)服務(wù)人員,要在現(xiàn)場勤于觀察,獨立思考,多與客戶、同事溝通,這一點,對于不斷掌握解決在不同環(huán)境下的故障問題的應(yīng)用知識至關(guān)重要。能否做好設(shè)備的質(zhì)量調(diào)研,是衡量技術(shù)人員專業(yè)水準(zhǔn)的標(biāo)尺,同時也是技術(shù)人員盡快掌握應(yīng)用知識的有效手段。

  三、善于溝通交流,強于協(xié)助協(xié)調(diào)

  現(xiàn)場技術(shù)服務(wù)人員不僅要有較強的專業(yè)技術(shù)知識,還應(yīng)該具備良好的溝通交流能力,設(shè)備很多時候是由于使用操作不當(dāng)或者使用環(huán)境達不到標(biāo)準(zhǔn)才出現(xiàn)了問題,而往往不是如客戶反映的.質(zhì)量不行,所以這個時候就需要我們找出癥結(jié)所在,和客戶進行交流,規(guī)范操作,從而避免對產(chǎn)品的不信任乃至對企業(yè)形象的損害。

  向客戶推廣公司的產(chǎn)品,不僅是業(yè)務(wù)人員的職責(zé),也是包括技術(shù)人員在內(nèi)的公司每一個員工的職責(zé),技術(shù)人員應(yīng)更善于從技術(shù)的角度分析,向客戶介紹和推廣本公司的產(chǎn)品,同時及時向業(yè)務(wù)員反饋商機,發(fā)揮好橋梁的作用。

售后服務(wù)人員年終個人工作總結(jié)精選5篇4

  忙忙碌碌的過了一年,但在店我學(xué)到了很多,也懂得了很多,下面把自己工作、學(xué)習(xí)情況在一個總結(jié),不當(dāng)之處請批評指正。x年04月我入新鄉(xiāng)店,在汽車售后任職,在各位領(lǐng)導(dǎo)關(guān)懷指導(dǎo)、在周圍同志關(guān)心幫助下,思想、工作取得較大進步;仡櫲肼殎淼墓ぷ髑闆r,主要有以下幾方面的收獲和體會:

  一、從嚴(yán)要求的環(huán)境下,認(rèn)識工作,進一步認(rèn)識自己。我入職以后才發(fā)現(xiàn),我對售后服務(wù)的理解還只是皮毛上的東西,有很多東西是我從前沒有想到的,因此,我的第一步就是對自己的定位及認(rèn)識自己的工作。我感到,一個人思想認(rèn)識如何、工作態(tài)度好壞、工作標(biāo)準(zhǔn)高低,往往受其所在的工作環(huán)境影響。我從一開始的懵懂到現(xiàn)在的熟悉,與上級領(lǐng)導(dǎo)和部門同事的幫助是分不開的。如果讓我概括這一段時間來我部門的工作狀況,就是六個字,即:嚴(yán)格、緊張、忙碌。嚴(yán)格的工作要求、緊張的學(xué)習(xí)氛圍和忙碌的工作節(jié)奏。從模糊到清晰,我充分認(rèn)識到自己工作的重要性。工作中,面對領(lǐng)導(dǎo)的高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求,面對周圍同事積極向上的工作熱情和積極進取的學(xué)習(xí)態(tài)度,面對緊張高效的工作節(jié)奏,使我深受感染,充分認(rèn)識到,作為這個集體中的一員,我首先不能給這個集體“抹黑”,拖這個集體“后腿”,在此基礎(chǔ)上,要盡快融入到大家共同創(chuàng)造的“勤奮學(xué)習(xí)、努力工作”的濃厚氛圍之中。在這種環(huán)境影響下,我的力爭在最短的時間里熟悉自己的工作,在這一想法的實現(xiàn)中,我的工作標(biāo)準(zhǔn)也不斷提高,總是提醒自己要時刻保持良好的精神狀態(tài),時刻樹立較高的工作標(biāo)準(zhǔn)、時刻要維護好這個整體的利益來做好每一項工作。這也是我能夠較好完成這段時間工作任務(wù)的重要保證。

  二、在勤奮努力的學(xué)習(xí)中,素質(zhì)得到提升。應(yīng)該說,過去的一年,是勤奮學(xué)習(xí)的一年。由于自己入汽車行業(yè)時間比較短,要想在同樣標(biāo)準(zhǔn)的工作中做好做出色,必須付出更多的努力。通過學(xué)習(xí),使我無論汽車服務(wù)接待、還是自己本職位的業(yè)務(wù)知識學(xué)習(xí),都有了一個飛躍式的進展。這也更加驗證了“只要付出,就一定有回報”的深刻道理。

  三、在熟悉中尋求突破、尋求創(chuàng)新,工作取得進展。回顧過去一年忙碌的工作,從開始的不懂到現(xiàn)在的熟悉,從剛邁出大學(xué)的青年到現(xiàn)在的準(zhǔn)職業(yè)人,從部門同事的認(rèn)識到相互之間的密切合作,每一次工作上的較大舉動都對自己是一種鍛煉,也是一種考驗。售后汽車服務(wù)流程等幾項工作我都會要求自己做到認(rèn)真、細(xì)致、精心完成。

  總之,汽車售后還是一個不斷成長的部門,是一個鍛煉人的好地方,我有幸伴隨它成長,它讓我一個涉世未深的人深刻的認(rèn)識到自己,認(rèn)識到工作的本質(zhì),那就是相互之間的協(xié)作,一個人可以才華橫溢,但是沒有其它人的協(xié)助,僅憑一人之力是什么都做不了的,我在工作中學(xué)到了很多工作上的事情,也學(xué)到了很多做人的道理。盡管覺得很忙很累,但也體驗到了苦中有樂、累中有得的收獲感覺。我想這也必將為自己今后工作學(xué)習(xí)上取得新的進步奠定堅實的基礎(chǔ)。我也深知,工作中自己還有一些不盡人意的地方。比如,在接待上,還沒有達到精益求精的要求;工作有時操之過急,缺乏深入細(xì)致的工作作風(fēng)等等。我要在今后的工作中努力克服不足,改正缺點,加強鍛煉,以出色的表現(xiàn)為公司整體工作上水平獻計出力,做出貢獻。

售后服務(wù)人員年終個人工作總結(jié)精選5篇5

  一、制定自己的工作準(zhǔn)則:

  1、做每一項工作都按照安全規(guī)范流程操作,杜絕了安全事故;

  2、每月到門店巡查至少,對巡查中發(fā)現(xiàn)的問題及時與門店的管理溝通,能夠現(xiàn)場解決的問題予以直接解決,對門店提出的問題及時向部門領(lǐng)導(dǎo)反饋,在最短的時間內(nèi)把需要做的工作做好,提前發(fā)現(xiàn)迅速解決,防患于未然;

  3、對門店調(diào)整大的電路改造工作,提前做好計劃,做好物料準(zhǔn)備,堅決不拖門店改造的后腿,確保優(yōu)質(zhì)高效的完成工作;

  4、對門店突發(fā)的用電設(shè)施問題,先在電話里溝通,初步預(yù)估什么地方出現(xiàn)了問題,帶領(lǐng)相關(guān)人員準(zhǔn)備相關(guān)的物件和工具,以便到達現(xiàn)場后能迅速排除故障;

  5、堅持節(jié)約的原則:對門店損壞的物品能夠維修好的盡全力維修,不更換新的,確實需要更換的選擇質(zhì)優(yōu)價廉的,對于能夠再次利用的各種物料(例如插頭等)進行收集整理以便再次使用;

  二、過去一年的主要工作:

  1、4月份主要的工作是天邦超市的開業(yè)及海壇超市的調(diào)整工作,兩項工作在一個月里,人員少、時間緊、要求高,自己主動帶頭,和設(shè)備部的同事一起仔細(xì)研究,嚴(yán)格布局,規(guī)范施工,確保了天邦超市的開業(yè)以及海壇超市的調(diào)整按時保質(zhì)的完成;

  2、月份的主要工作就是辛安購物廣場的大家電的裝修開業(yè)。由于時間緊,家電需要的電的地方又多,還牽涉到品牌以及展臺的布局施工問題。按照公司的要求,以及工作的流程,加班加點,嚴(yán)謹(jǐn)施工,使得所有的用電設(shè)施順利安裝完畢,試用成功,為辛安購物廣場家電五一的順利開業(yè)的設(shè)備工作做好了準(zhǔn)備;

  3、6月到9月主要就是總店東樓的裝修調(diào)整以及卓庭超市開業(yè)的準(zhǔn)備工作?偟陽|樓的裝修是今年的工程,涉及的設(shè)施較多,工作量大。扶梯的更換、電路的調(diào)整、頂棚的裝修、各個專廳的裝修跟進、及專廳用電的布局及跟進都需要設(shè)備去做。因此這3個月基本每天都要加班,可我沒有被累、工作量所嚇倒,發(fā)揚中澤不怕苦與累的精神,工作積極主動、認(rèn)真負(fù)責(zé)、思路清晰圓滿完成公司交給的各項工作,為總店東樓裝修工作做出了自己的貢獻。

  9月份在有東樓裝修工作的情況下,又有新店卓庭超市的準(zhǔn)備工作。原本設(shè)備部的人員就不足,又臨近中秋節(jié)各個門店也比較繁忙沒有什么人員可以抽調(diào)的。面對工作我們設(shè)備一幫人沒有畏懼,嚴(yán)格按照公司的要求及時準(zhǔn)備好開業(yè)所需的各項設(shè)備。對需要用電的設(shè)施,從總的燈帶照明到每個需要用的一個插座,UPS的安裝、租賃戶的用電施工,都做到細(xì)致到位。經(jīng)過不懈努力,順利完成了東樓裝修及卓庭超市開業(yè)的相關(guān)工作。

  4、9月份以后的主要工作,除去日常的巡店工作,門店需要的部分維修工作,就是提前對各個門店冬季需要進行保暖的水管進行統(tǒng)計匯總,并對各個店需要保暖的全部進行了處理,為水管的過冬做好了準(zhǔn)備,另一項主要工作就是對閑置設(shè)備的整理。將閑置的貨架設(shè)備以及附屬配件全部集中到設(shè)備在柳花泊的倉庫,對每一件都進行了分類整理,以便以后的使用。

  在新的一年里,繼續(xù)發(fā)揚中澤不怕苦、不怕累的精神,嚴(yán)格遵守安全操作規(guī)范及公司的各項管理規(guī)定,在領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下及時、安全、高效、節(jié)約的完成各項工作。

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