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汽車客服個人年終工作總結(jié)

時間:2021-12-20 10:50:31 總結(jié) 我要投稿

汽車客服個人年終工作總結(jié)

  時間如流水,轉(zhuǎn)眼間我們又將迎來了新的一年,這一年里大家都接觸了許多新的東西、學(xué)習(xí)了許多新的知識和技巧,是時候捋一捋這一年來的工作,好好做份總結(jié)了。為了讓您不再為年終總結(jié)頭疼,以下是小編幫大家整理的汽車客服個人年終工作總結(jié),僅供參考,希望能夠幫助到大家。

汽車客服個人年終工作總結(jié)

  汽車客服個人年終工作總結(jié)1

  前兩個月我擔(dān)任公司的某某品牌售后,帶領(lǐng)某某品牌的員工齊心協(xié)力,開拓進取,加班加點,有效保證了某、某某月任務(wù)的順利完成;仡櫱皟蓚月,就所值得繼續(xù)發(fā)揚的經(jīng)驗進行總結(jié):

  1、重點客戶、親自接待。新客戶及集團客戶車隊長、班長等都是我的重點客戶,我都要進行接待。我不在,也要安排張秀蘋主管必須接待,客戶提出的需求及時得到解決。讓客戶時刻感覺到在我們這里得到重視!得到尊重!提升客戶在店內(nèi)感受。

  2、保養(yǎng)買三送一,大力推行;仡欉@幾個月來,某某每位客戶到店,都要給客戶介紹這項活動。某某基本上每月至少推出十幾單,多的每月推出30多單,有效的穩(wěn)固了基礎(chǔ)客戶群體。每天進廠臺次都在某某臺以上。而奔寶保養(yǎng)買三送一,推出的廖廖無已,因而奔寶每天進廠臺次也不穩(wěn)定。

  3、對集團客戶司機給點甜頭。集團客戶在某某品牌占比較高,特別是司機到店,他們無非都是想占點小便宜,要個禮品,拿個精品等。只要給我們能帶來效益,盡量滿足他們的需求。當(dāng)然,如遇金額較大禮品,還是要上報領(lǐng)導(dǎo)處理!

  4、替客戶著想,解客戶之急。如客戶到店更換配件沒貨的,只要客戶著急的,我一般要求配件部在濟南市場上先調(diào)貨,盡量當(dāng)日解決,不向后拖。解決客戶燃眉之急。

  5、增加事故車進店臺次。某、某某兩個月,事故車有所增長,雖然幅度不大,但還是比之前提高了很多。我對事故車信息比較警覺,無論是客戶、本公司人員,還是其它保險公司等人員打來的電話,只要我得到信息。第一時間聯(lián)系事故車開發(fā)部同事,進行跟蹤。如果我有時間,也會親自到現(xiàn)場去拉事故車!另外,在鄭州幾位同事的辛勤努力下,某某這邊大小事故車也進了幾輛!

  6、深挖項目,增加產(chǎn)值。挖掘大修發(fā)動機車輛、大修變速箱車輛。只要碰到客戶車輛燒機油車輛,客戶又有意愿想解決此問題的。我們某某就和客戶商談發(fā)動機大修事宜。每月某某這邊至少有2臺以上大修發(fā)動機車輛,1臺以上大修變速箱車輛。值得欣慰的同時,也發(fā)現(xiàn)了工作中存在的不足。下一步我們某某系統(tǒng)還需要改進的地方:

  1、首先前臺SA工作能力還比較薄弱,包括前臺主管,還需要加強學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識、車輛進度過程管控能力。目前我在慢慢的培養(yǎng),沉下來帶一個季度,希望年底之前能有所改變。其次,車間技術(shù)力量還有待加強,特別是進口大眾輝騰、途銳、新款某某C7/A8等需要技術(shù)支持,能安排總部某某技術(shù)經(jīng)理,到濟南指導(dǎo)1-2周時間。另外,車間需要增加一名質(zhì)檢人員,沒有質(zhì)檢人員,很多細節(jié)上的問題,不能檢查到位,有時車間個別員工不仔細,就會因為小的錯誤,造成客戶投訴或流失。

  2、目前某某基礎(chǔ)客戶群體還不太高,還需要增加基礎(chǔ)客戶群體,增加保有量。提高客戶到店感受,提高進店臺次,增加收入!首先,我們保養(yǎng)買三送一活動還要加大力度推。其次,1+1傳遞卡還要繼續(xù)執(zhí)行下去,最近這些天,不要求,我看又淡化了。再次,新客戶等重點客戶還要一如即往認真對待!只有解決客戶所需,真心的為客戶著想,才能留住客戶。

  3、客戶流失比較嚴(yán)重,這個是必須解決的。我們一定要了解客戶到底為什么會流失,最近這二個月,客服部一張投訴單都沒給我,難道,打客戶回訪電話都沒有反應(yīng)問題嗎?肯定不對!我們服務(wù)、技術(shù)都做的很到位了嗎?我看不是吧!下一步,我會與李總、晉總協(xié)商,只要有反應(yīng)某某系統(tǒng)問題,做的不到位的,每個客戶意見或投訴我都要一個一個的看下,落實清楚。解決掉,一切為了客戶滿意為止!

  汽車客服個人年終工作總結(jié)2

  隨著汽車市場的活躍,汽車售后服務(wù)站的競爭也越來越激烈,為了提高服務(wù)質(zhì)量爭取更多的用戶,維修站也在想方設(shè)法提等于留住了更多的用戶。那么,服務(wù)顧問應(yīng)該怎樣作好自己的工作。

  一、迎接顧客要主動熱情

  服務(wù)顧問給顧客的第一印象是十分重要的,它直接關(guān)系到顧客是否愿意在此修車,以及業(yè)務(wù)的擴展。為此要做到以下幾點:一是熱情友好的接待,如對新顧客應(yīng)主動自我介紹,遞上名片;二是對顧客要一視同仁,不管是本地的還是外地的,是老朋友還是新顧客,絕對不要和老朋友聊個沒完,而把新顧客晾在一邊;三是做到有問必答,服務(wù)顧問應(yīng)熟悉各種車輛,并全面掌握本廠的情況,遇有不清楚的地方,應(yīng)盡可能通過電腦或電話查詢,不要跑來跑去把顧客放一邊,這樣會使顧客覺得你業(yè)務(wù)不熟悉和管理混亂;四是業(yè)務(wù)太忙不得已讓顧客等待時,應(yīng)禮貌地請顧客稍候,并安排人送上飲料,甚至用餐,提供代客同意,先接待新顧客,因為新顧客正是我們要開發(fā)的資源。

  二、與顧客交談要誠心誠意

  首先要仔細傾聽顧客介紹情況,不要隨便打斷對方的說話,如果是涉及到投訴或質(zhì)保期等內(nèi)容,要認真做好記錄,不要輕易下結(jié)論。其次向顧客介紹情況時,應(yīng)盡可能用通俗易懂的語言,避免使用難懂的專業(yè)術(shù)語。如遇到顧客說:"你看著辦吧,哪兒壞了修哪兒。"服務(wù)顧問可不要自以為是,過于隨便,而應(yīng)把每項工作都向車主講清,如為什么要這樣做、有什么好處、要多長時間、多少費用等等,這樣既可以避免結(jié)算費用時發(fā)生不必要的麻煩,也能體現(xiàn)對顧顧客花錢修車買放心。

  三、車輛交接檢查要認真仔細

  車輛交接時,服務(wù)顧問和顧客在檢查發(fā)動機后應(yīng)將車子開到舉升機平臺上,與顧客一道檢查底盤上一些容易出問題的部件,如油底殼等,這樣會加深顧客對修理廠的信任。向顧客咨詢故障現(xiàn)象時要全面,如出現(xiàn)故障時是冷車還是熱車、是高速還是低速、是空載還是滿載、行駛在公路上還是土路上、車上裝了什么附加設(shè)備等,什么時候進行過維護、以前修過什么部位、故障是何時出現(xiàn)的、是經(jīng)常性不還是偶爾出現(xiàn)等。如有必要應(yīng)同顧客一起試車,試車時切忌猛加油、急"剎車"、高速倒車與轉(zhuǎn)彎等,這要會令顧客十分心疼車輛,特別是車上的高級音響、車載電修,不要輕易動它。

  四、填寫托修單要如實詳盡

  車輛檢查診斷后,應(yīng)如實詳盡地填寫托修單,主要包括:一是顧客的姓名、地址、電話、進廠日期、車型、牌照號、底盤號、發(fā)動機號、附件數(shù)量、行駛路程,以及油量等信息;二是進廠維修的具體項目內(nèi)容、要求完成日期,以及質(zhì)保期;三是一些主要說明及服務(wù)顧問與顧客簽名。托修單至少是一式兩份,一份交顧客保管,一份修理廠留底。但也有許多管理完善的修理廠,托修單有4~5份副聯(lián),還有電腦存儲。特別是托修單上的措詞應(yīng)嚴(yán)謹(jǐn),可操作性強,同時要給自己留出充分的回旋余地。

  五、估算維修費用及工期要準(zhǔn)確

  估算維修費用及工期是一個十分敏感的問題,稍有不慎,就有可能影響顧客源。在維修費用估算時,對于簡單或明顯的故障,維修費是容易計算的。但對需要作進一步檢查的.部位,則應(yīng)把有可能出現(xiàn)問題的部件考慮在內(nèi),如實告訴顧客費用不超過多少,并把各項預(yù)算寫在托修單上,作為日后核算的依據(jù);同時注意在修理過程中如發(fā)現(xiàn)了其他損壞部件,對是否可以更換隨時征求顧客意見。

  在估算維修工期,即預(yù)定交車時限時,應(yīng)考慮周到,并留有余地,如待料、維修技術(shù),或因其他緊迫任務(wù)需暫停某些車的修理等因素都要考慮進去。因為時限一經(jīng)確定,就要盡一切努力來完成,否則,對顧客和修理廠都會帶來一些不必要的損失。

  六、竣工檢驗要仔細徹底

  車輛修竣后,對修竣項目的檢驗是總檢驗員工作的重要環(huán)節(jié),必須認真、仔細徹底地檢查,必要時應(yīng)進行路試。檢查項目主要包括:對照托修單,核對所有修竣項目是否達到技術(shù)標(biāo)準(zhǔn),工作是否良好;檢查車輛各連接部件是否牢固完好,尤其是有關(guān)安全(轉(zhuǎn)向、制動)等部件是否存在隱患;檢查車輛其他附件是否在維修過程中損壞或丟失,如有則應(yīng)及時補齊?傊挥幸磺卸即_認沒有問題以后,方能通知顧客來接車。

  七、竣工車輛交接要耐心

  顧客驗收修竣車輛一般都比較仔細。對此,服務(wù)顧問要有充分的耐心,并應(yīng)主動配合顧客路試驗車,隨時作些解釋和交代注意事項,切忌讓顧客單獨驗收或試車,以免因小失大。特別是對一些難以打交道的顧客(如吝嗇、蠻不講理、多疑等),一定要克服煩躁心理,耐心地配合顧客進行驗收,使他們高興而來,滿意而去,因為這直接關(guān)系到顧客是否以后再回頭。

  八、遇到維修質(zhì)量(品質(zhì))問題時要虛心

  修竣車輛交付使用后,遇到顧客返廠咨詢或要求返修索賠損失時,服務(wù)顧問要態(tài)度誠懇,尤其是對一些計較或蠻不講理的顧客,應(yīng)虛心傾聽并認真做好記錄,爾后根據(jù)情況分析判斷,找出問題的原因。若屬維修方面的原因,應(yīng)深表歉意,并及時做出相應(yīng)的處理;若屬配件或顧客操作上的原因,應(yīng)解釋清楚,給顧客一個滿意的答復(fù)。切不可一口否定自己的過錯,要么找主任,要么找廠長,這樣勢必會讓修理廠"關(guān)門大吉"。

  服務(wù)顧問在維修中起到的是穿針引線的作用,就是以顧客為中心,去組織和協(xié)調(diào)各部門的工作,這樣才能真正達到顧客滿意。

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