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醫(yī)院電話回訪工作總結(jié)-醫(yī)院工作總結(jié)

時(shí)間:2021-12-21 16:25:46 總結(jié) 我要投稿

醫(yī)院電話回訪工作總結(jié)-醫(yī)院工作總結(jié)

  總結(jié)是事后對(duì)某一時(shí)期、某一項(xiàng)目或某些工作進(jìn)行回顧和分析,從而做出帶有規(guī)律性的結(jié)論,它能夠使頭腦更加清醒,目標(biāo)更加明確,讓我們一起來學(xué)習(xí)寫總結(jié)吧?偨Y(jié)你想好怎么寫了嗎?以下是小編精心整理的醫(yī)院電話回訪工作總結(jié)-醫(yī)院工作總結(jié),歡迎閱讀與收藏。

醫(yī)院電話回訪工作總結(jié)-醫(yī)院工作總結(jié)

醫(yī)院電話回訪工作總結(jié)-醫(yī)院工作總結(jié)1

  一、職責(zé)

  1、電訪中客戶反應(yīng)服務(wù)問題或?qū)Ξa(chǎn)品,服務(wù)的希望,或不滿等的相關(guān)信息能相應(yīng)的記錄下來,例如客戶反應(yīng)維修金額價(jià)格太高,或是在服務(wù)方面客戶所提的不滿意的問題時(shí),及時(shí)的反饋給相關(guān)部門。

  2、客戶對(duì)公司的希望或不滿及時(shí)登記在回訪資料里,避免出現(xiàn)遺忘。

  3、及時(shí)反饋客戶抱怨,及時(shí)的跟進(jìn)和回訪。

  4、能及時(shí)核實(shí)車主的相關(guān)信息,電話、在日后的開展工作避免出現(xiàn)不必要的工作環(huán)節(jié)。

  5、做好客服的工作,需要與銷售部、售后服務(wù)部互相緊密的溝通是很重要的。

  6、對(duì)上海大眾產(chǎn)品、性能、價(jià)格,維修的費(fèi)用、相關(guān)的維修常識(shí)等不是非常系統(tǒng)的了解。在日常工作中無論是客戶了解咨詢有關(guān)銷售的信息、售后服務(wù)、產(chǎn)品在使用中所發(fā)現(xiàn)的常見問題都未能能及時(shí)為客戶提供信息服務(wù)。

  二、日常工作

  1、銷售回訪:針對(duì)銷售成交客戶進(jìn)行回訪,收集客戶服務(wù)感受,及時(shí)記錄并反饋。

  2、維修保養(yǎng)的回訪:針對(duì)客戶來店保養(yǎng)維修的內(nèi)容進(jìn)行回訪。如果客戶在維修保養(yǎng)后發(fā)現(xiàn)一些問題或所維修的項(xiàng)目沒有得到徹底的解決,記錄下客戶所提的問題,了解情況后邀請(qǐng)客戶來店檢查及時(shí)為客戶解決問題。

  3、客戶的投訴處理:遇到客戶投訴處理,第一時(shí)間及時(shí)反饋,詳細(xì)了解情況,及時(shí)為客戶解決問題,向客戶表示因?yàn)槲覀兎⻊?wù)不周帶來的不便表示道歉,爭(zhēng)取客戶的諒解。處理完一及時(shí)與客戶聯(lián)系,了解客戶是否能真正滿意。表示能得到他的原諒我們非常感激,并歡迎他的下次關(guān)臨。以后用更好的服務(wù)彌補(bǔ)我們給客戶帶來的麻煩。客戶購(gòu)車成交后,維修保養(yǎng)后,在節(jié)假日發(fā)出祝福短信,真誠(chéng)感謝客戶的購(gòu)車,并關(guān)心車輛最近的使用狀況,讓客戶了解到我們及時(shí)周到的服務(wù)。

  4、三個(gè)月內(nèi)對(duì)購(gòu)車的用戶進(jìn)行首保的提醒工作。確保保客戶接受到首保,并在客戶未來店進(jìn)行及時(shí)的回訪跟蹤。避免客戶因?yàn)榈⒄`首保時(shí)間。

  5、針對(duì)半年以上未來店的客戶通過電訪詢問原因。如果因上次的維修保養(yǎng)工作影響到客戶的來店,詳細(xì)了解客戶的抱怨情況,及時(shí)向客戶解釋。(如果遇到通過電話客戶不能理解的,應(yīng)及時(shí)登門拜訪、道歉,并及時(shí)把抱怨的內(nèi)容進(jìn)行針對(duì)性的處理。爭(zhēng)取化解客戶的不滿)

  6、用戶滿意度的總結(jié):通過電訪向客戶了解我們的服務(wù)質(zhì)量,客戶對(duì)我們服務(wù)存在的意見、看法。通過調(diào)查真實(shí)的反應(yīng)我們所存在的問題,相應(yīng)的改善,提高我們的服務(wù)質(zhì)量。針對(duì)客戶的意見及處理過程做成案例分析,提出店內(nèi)改善方案,爭(zhēng)取下次不會(huì)出現(xiàn)類似的情況。

  7、總結(jié):每月對(duì)我們工作進(jìn)行總結(jié)。包含:客戶回訪總結(jié)報(bào)告、客戶意見投訴處理總結(jié)、客戶對(duì)店內(nèi)的期望及意見匯總。通過這些工作更好的服務(wù)客戶,爭(zhēng)取最大的滿意度。

醫(yī)院電話回訪工作總結(jié)-醫(yī)院工作總結(jié)2

  為構(gòu)建和諧社會(huì),促進(jìn)醫(yī)患溝通,提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量,更好的了解患者對(duì)醫(yī)院各方面的意見。

  1——3月第一季度出院病人回訪工作如下:共回訪4399個(gè);

  1、回訪對(duì)象:9、10、11、12月份出院病人,回訪科室有:產(chǎn)科、兒科、婦科、肝膽外科、感染性疾病科、骨科、急診醫(yī)學(xué)科、口腔科、老年醫(yī)學(xué)科、泌尿外科、神經(jīng)精神內(nèi)科、腎臟免疫風(fēng)濕科、消化內(nèi)科、中醫(yī)科、普通外科、胸心神經(jīng)外科、血液內(nèi)分泌科、眼耳鼻喉科、重癥醫(yī)學(xué)科、心血管呼吸內(nèi)科共20個(gè)科室。

  2、回訪內(nèi)容:回訪病人出院后康復(fù)情況,進(jìn)行健康指導(dǎo),例如:指導(dǎo)病人康復(fù)鍛煉、生活起居、飲食規(guī)律、用藥指導(dǎo)、自我保健,聽取病人及家屬對(duì)醫(yī)院和醫(yī)務(wù)人員的建議和意見,提醒病人按時(shí)復(fù)診等。每月月底到病房做了滿意度調(diào)查,共24個(gè)科室,做回訪醫(yī)療服務(wù)滿意度調(diào)查,征詢病人對(duì)住院期間環(huán)境衛(wèi)生、護(hù)士、醫(yī)生及行政人員的滿意度和對(duì)本院的建議和意見。

  3、回訪結(jié)果:

  (1)有145個(gè)號(hào)碼錯(cuò)誤和空號(hào),回訪失敗;

 。2)有193位患者,出院后轉(zhuǎn)入其他醫(yī)院進(jìn)行治療;有416位患者出院后再次入院治療;

 。2)每個(gè)科室都有停機(jī)、關(guān)機(jī)、無應(yīng)答等號(hào)碼無法接通;

  (3)進(jìn)行回訪時(shí)有的病人覺得沒必要回訪,有的忙于事物,有的聽力差,有的語言溝通有障礙(例如:少數(shù)民族語言)。還有最常見的,認(rèn)為效果不好,病人對(duì)醫(yī)院存在偏見,從而遭到拒絕;

 。4)接通電話后有少部分的'認(rèn)為是詐騙電話,直接掛機(jī);

 。5)有部分認(rèn)為效果不明顯,住院出院效果一樣。(如:泌尿外科、血液內(nèi)分泌科、眼耳鼻喉科、老年醫(yī)學(xué)科等。)

  4、建議意見提出:護(hù)士說話難聽;醫(yī)生說話不耐煩;住院病房熱水供水不足;在對(duì)病人治療過程中,希望醫(yī)生和護(hù)士完善對(duì)病人醫(yī)治情況的交接工作;保護(hù)和尊重患者隱私權(quán);聯(lián)系不到主治醫(yī)生等。

  通過回訪將影響醫(yī)院不良因素降到最低,確保了醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn);通過回訪,針對(duì)個(gè)別突出問題及時(shí)向病人解釋或表示歉意,力爭(zhēng)得到病人的理解,也無形中將流失的病人重新爭(zhēng)取回到醫(yī)院;通過回訪使病人在出院后,能夠得到醫(yī)護(hù)人員的關(guān)心、幫助,將我們醫(yī)院的關(guān)愛直接的深入到患者的家庭從而能讓醫(yī)院和患者建立聯(lián)系的橋梁。充分體現(xiàn)了患者為中心的服務(wù)理念,也為醫(yī)院贏得了聲譽(yù)和病源。

醫(yī)院電話回訪工作總結(jié)-醫(yī)院工作總結(jié)3

  20xx年2月共收到病員回訪信息表875份,其中無信息、錯(cuò)誤信息、有信息未接共151份,實(shí)際回訪724份,總回訪率83%,回訪率最低的科室是骨科,最高的科室是心血管、神經(jīng)內(nèi)科。在2月的回訪病員及家屬中,有713份對(duì)我院醫(yī)護(hù)人員的工作表示滿意,有9份病員及家屬對(duì)我院醫(yī)護(hù)人員的工作評(píng)價(jià)一般。有2份病員及家屬對(duì)我院醫(yī)護(hù)人員的工作評(píng)價(jià)不滿意,總滿意度為98%,說明我院廣大醫(yī)護(hù)人員的辛勤付出仍然得到了廣大病員及家屬的認(rèn)可和贊揚(yáng)。

  總體上醫(yī)生的工作態(tài)度好于護(hù)士工作態(tài)度,從回訪不滿意的反饋中了解到存在下列缺陷:

  一、對(duì)疾病的診治缺乏規(guī)范的方案,要求靜養(yǎng)的病人又要求到院外做檢查,不能手術(shù)治療、又不建議轉(zhuǎn)院。

  二、臨床實(shí)習(xí)護(hù)士穿刺技術(shù)差。

  三、B區(qū)收費(fèi)室工作人員服務(wù)態(tài)度差、不了解情況、又不解釋、專橫、機(jī)械、工作方法簡(jiǎn)單、不耐心、不熱情。

  四、醫(yī)生每天診視病人的次數(shù)較少、無法與醫(yī)生溝通交流病情。

  五、存在醫(yī)療費(fèi)用過高。

  六、醫(yī)院環(huán)境差(如廁所太臟)。

  七、醫(yī)療質(zhì)量存在療效不佳、出院后又轉(zhuǎn)至縣中醫(yī)院、市級(jí)醫(yī)院治療。

  八、逐日清單顯示,記了輔助檢查化驗(yàn)費(fèi),但實(shí)際情況又未做該檢查,屬于亂計(jì)費(fèi)。

  九、自費(fèi)藥品、自費(fèi)檢查比例過大,涉及報(bào)銷的比例少、個(gè)人承擔(dān)比例大。

  十、吸氧、霧化治療,醫(yī)囑調(diào)整后未及時(shí)于病人溝通、解釋其原因,引發(fā)誤會(huì)和醫(yī)療告知信息缺乏。

  十一、個(gè)別醫(yī)護(hù)人員對(duì)病人呼叫應(yīng)答不及時(shí)、巡視少、解釋不耐心。

  十二、病人較多、加床較多的科室:護(hù)理人員較少、與實(shí)際工作需求不相適應(yīng)、建議適當(dāng)增加護(hù)理人員。

  十三、回訪表填寫中、誤將病員性別填錯(cuò)的現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生。

  2月回訪情況顯示,絕大多數(shù)病員與家屬對(duì)我院的診療工作、服務(wù)工作是滿意的,同時(shí)也反映出在我們的工作中,特別是服務(wù)工作中還有持續(xù)改進(jìn)的地方,綜合以上十三條工作服務(wù)缺陷分析,集中體現(xiàn)在“認(rèn)真”或“負(fù)責(zé)”二字不落實(shí),都不涉及、違背診療、檢查原則或常規(guī)、規(guī)程,主要存在于醫(yī)療服務(wù)方面的缺陷、不熱情、不耐心、不細(xì)心、不認(rèn)真、告知解釋不及時(shí)、溝通不全面、不持續(xù),關(guān)鍵點(diǎn)是我們的醫(yī)務(wù)人員未與患者進(jìn)行換位思考,對(duì)待工作、對(duì)待病員。以致醫(yī)患誤會(huì)、誤區(qū)多,造成醫(yī)院良好形象降低、滿意度下降。

  所以,我們廣大醫(yī)務(wù)人員及職工,在工作中必須不斷修煉好服務(wù)行業(yè)中,最基本的五種技能:“看、聽、說、笑、動(dòng)”。以適應(yīng)和改進(jìn)我們的服務(wù)工作。質(zhì)量永遠(yuǎn)要第一、服務(wù)永遠(yuǎn)要超前。

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