通用版大堂經(jīng)理年終個人工作總結(jié)（簡短）
總結(jié)是把一定階段內(nèi)的有關(guān)情況分析研究，做出有指導(dǎo)性結(jié)論的書面材料，它能使我們及時找出錯誤并改正，快快來寫一份總結(jié)吧。那么我們該怎么去寫總結(jié)呢？以下是小編精心整理的通用版大堂經(jīng)理年終個人工作總結(jié)（簡短），歡迎閱讀，希望大家能夠喜歡。
通用版大堂經(jīng)理年終個人工作總結(jié)（簡短）1
我今年擔(dān)任酒店大堂經(jīng)理，負責(zé)酒店餐廳的服務(wù)管理，在一年工作中我積極開展工作，提高工作效率，現(xiàn)在總結(jié)一年工作。
我注重酒店服務(wù)質(zhì)量，畢竟在酒店，服務(wù)一直都是重點，我們酒店內(nèi)的員工必須要具備高素質(zhì)，在接待客戶方面能夠做到禮貌接待客戶，熱情周到服務(wù)。為此我每兩個月開展培訓(xùn)工作，培訓(xùn)員工的禮儀，工作方式，同時傳遞酒店的文化。員工來到我們酒店要擁護酒店文化，保證服務(wù)周到，從而得到更多客戶好評。
對于禮儀的培訓(xùn)分為多方面，重點是溝通和服飾方面，要求所有員工統(tǒng)一按照酒店規(guī)定來工作，對待每一個酒店客戶，必須做到禮貌周全，工作細心，在穿著方面也必須要保證每個員工干凈整潔，統(tǒng)一的服飾展示的是我們酒店形象，給客戶的感覺更加好，從而使客戶來我們酒店就餐和入住。
對待員工工作方面，我對每一個員工要求很簡單，投訴少，不能與客戶爭吵，必須盡快滿足客戶的上菜要求，遇到問題及時反饋，不準偷懶，不準曠工等，只要做好基本工作讓客戶滿意，即可達到我的要求，但在具體工作中并不是每一個員工都能夠做到，總會有一部分員工做不到，出現(xiàn)各種小毛病需要及時糾正更改。
對于經(jīng)常犯錯的問題，我會在每周的列會上直接點出，同時對于屢教不改的員工處以懲罰，同時對于做的好令客戶滿意的服務(wù)員，給予應(yīng)有的獎勵，把他們塑造為其他員工積極學(xué)習(xí)的目標，鼓勵員工向著好的方向?qū)W習(xí)。在酒店工作，上班期間工作必須井然有序，每個人都有自己的任務(wù)，上班期間發(fā)現(xiàn)偷懶員工，采取罰款措施，同時讓員工相互舉報，只要檢舉就能得到相應(yīng)的獎勵。
為了積極采納員工的意見和客戶的一些建議，在酒店內(nèi)設(shè)置有匿名建議箱。積極鼓勵員工把自己的想法和意見說出來，讓我能夠及時了解到工作的具體情況，方便工作繼續(xù)下去。因為作為一名經(jīng)理我不能保證自己是不是對于酒店的員工了解清楚，希望通過這樣的方式來讓更多的員工參與到酒店的建設(shè)中來，把在工作中遇到的一些問題，或者酒店管理方面不周到的地方點出來方便修改。
廣開渠道才能夠采納更多好意見，每一個員工都會有不同的想法，對于我來說必須能夠采納優(yōu)秀建議來完成酒店的任務(wù)，提高酒店的營業(yè)額是我的目標，雖然在一年中我們酒店的營業(yè)額突破了上一年總額，對我來說這只是一次小提升，我希望能夠繼續(xù)提高酒店的形象吸引更多客戶，做一個合格的大堂經(jīng)理。在工作中我依然需要努力，繼續(xù)提升員工的工作能力，提高自己的管理能力，爭取在下一年工作中有更大的提升，同時讓我們我們酒店所有員工更加團結(jié)。
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轉(zhuǎn)眼間從競聘大堂經(jīng)理到現(xiàn)在算起已經(jīng)一年多了，時間說長不長，說短也不短。
這段時間讓我對于大堂經(jīng)理的工作有了更加深入的了解，也讓我通過自身的學(xué)習(xí)、領(lǐng)導(dǎo)和同事的教育幫助，提升了自己的業(yè)務(wù)技能和技巧，更加勝任自己正在從事的這個崗位工作。特別是最近這一季度，我作為xx銀行一名普通員工，親身感受了xx銀行股改給我們的日常工作帶來了巨大變化。二級考核分配帶來的崗位分工和收入分配的顯著變化。xx年末，行里設(shè)立大堂經(jīng)理這個重要崗位，報名并經(jīng)行內(nèi)的選聘有幸被調(diào)動至xx支行擔(dān)任大堂經(jīng)理工作。從一名柜面員工轉(zhuǎn)到原先從未接觸過的崗位，在領(lǐng)導(dǎo)的教育關(guān)心、同事的幫助指導(dǎo)，通過學(xué)習(xí)探索我很快渡過了起初的不適應(yīng)，迅速地融入到現(xiàn)在的崗位角色中。
面對本市金融市場日漸強大的趨勢，希望以服務(wù)為切入點打出一個差異化，從而增強我行在同業(yè)中的競爭優(yōu)勢，這對于全面拓展我行業(yè)務(wù)有著重要的意義。而大堂經(jīng)理的一言一行通常會受到客戶的關(guān)注。因此要求綜合素質(zhì)必須相當高，首先要求對銀行金融產(chǎn)品業(yè)務(wù)知識比較熟悉和專業(yè)了解，能夠在對客戶進行解釋和宣傳；然后在服務(wù)禮儀上要做到熱情大方，主動規(guī)范，而且要處事機敏，能夠隨機應(yīng)變。
“客戶是我們的衣食父母”，服務(wù)的目的就是讓客戶滿意，從而提高客戶的忠誠度。重視和尊重來我行辦理業(yè)務(wù)的每一位客戶，能夠細心地記住并且準確地稱呼經(jīng)常來我行的客戶姓名，這等于給予了客戶一個巧妙而有效的贊美。而客戶對我的稱呼也是有其一定的理由。有一次早晨，剛到單位，正在打掃衛(wèi)生，突然，從自助區(qū)傳來了一聲大叫：“喂！服務(wù)員！快來！”我一個箭步?jīng)_了過去，一位客戶指著取款機上卡著的兩張鈔票，著急地對我說：“服務(wù)員，怎么回事？我還沒弄好呢，怎么就取不了了。”我迅速從取款機上拉下這兩張鈔票，幫他繼續(xù)操作，這時，客戶緊張的心情不見了。
稱呼我服務(wù)員的客戶，一定是想讓我為他們提供最快的服務(wù)。
稱呼我領(lǐng)班的客戶，一定是對我們的服務(wù)有一點點不滿，讓我作為領(lǐng)班來主持一下公道。
稱呼我經(jīng)理的客戶，一定是對我們的服務(wù)很滿意，鼓勵繼續(xù)保持。因為我們所的客戶大多是街坊，熟面孔，對我們十分信任，我們也經(jīng)常為他們做理財規(guī)劃。
稱呼我?guī)煾档目蛻�，一定想讓我成為他最貼心的人。
稱呼我阿姨的客戶，一定把我當成了她的家長，對我有太多的依賴。這主要是離我們不遠處一所學(xué)校的學(xué)生。
稱呼我姑娘的客戶，一般對我十分親近，拿我當成了自己的孩子，希望我能把他們照顧得無微不至。他們大多是老年人。
大堂經(jīng)理的工作內(nèi)容主要是與客戶交流，了解客戶的需求，推介適當?shù)漠a(chǎn)品，為客戶提供全方位的服務(wù)。最重要的是語言，學(xué)會適當?shù)臅r機用適當?shù)恼Z言，找適合的話與客戶交流，這需要日積月累逐漸摸索。
作為大堂經(jīng)理眼要勤，客戶一進大廳，要做的第一步就是識別客戶身份，vip、普通客戶還是潛力客戶？在對客戶說出問候語時就要作出判斷，以便做好引導(dǎo)。識別高、低端客戶，為優(yōu)質(zhì)客戶提供貴賓服務(wù)，為一般客戶提供基礎(chǔ)服務(wù)。眼勤還要時常關(guān)注柜臺辦理業(yè)務(wù)情況，一旦柜臺需要幫助，要觀察到，密切留意，協(xié)助柜員做好客戶的工作。
我作為一名大堂經(jīng)理深刻地感受到僅憑原來的儲蓄業(yè)務(wù)知識遠遠不能夠滿足客戶的需要，必須繼續(xù)進行金融知識和交際禮儀等方面的學(xué)習(xí)。因為實際工作中要根據(jù)客戶需求，主動客觀地向客戶推介、營銷本行先進、方便、快捷的金融產(chǎn)品和交易方式、方法，為客戶當好理財參謀。利用大堂這塊陣地，廣泛收集市場信息和客戶信息，充分挖掘重點客戶資源，記錄重點客戶服務(wù)信息，用適當?shù)姆绞脚c重點客戶建立長期穩(wěn)定的關(guān)系，不僅如此，還要調(diào)解爭議，快速、妥善地處理客戶提出的建議與意見，避免客戶與柜員發(fā)生直接爭執(zhí)。
特別是這次去xx行取經(jīng)的過程中，我發(fā)現(xiàn)自己做得遠遠不夠，關(guān)于一些細節(jié)方面的問題我覺得人家想得比我周到，雖然早上開水也是先倒給先進區(qū)的員工，但是跟員工之間的互動卻沒有人家做得到位，這一點要在以后的工作中進一步加強。
還有人家經(jīng)理說的："舍己為公帶頭干，窮所有的熱情，窮所有的精力，將客戶的滿意度時刻裝在心中"這種極其認真負責(zé)嚴謹?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)讓我覺得非常感概：我的年紀比人家輕，更應(yīng)該有沖勁，更應(yīng)該有時間磨練自己，鍛煉自己。
時代在變、環(huán)境在變，銀行的工作也時時變化著，每天都有新的東西出現(xiàn)、新的情況發(fā)生，這都需要我跟著形勢而改變。學(xué)習(xí)新的知識，掌握新的技巧，適應(yīng)周圍環(huán)境的變化，提高自己的履職能力，把自己培養(yǎng)成為一個業(yè)務(wù)全面的大堂經(jīng)理。當然，在一些細節(jié)的處理和操作上我還存在一定的欠缺，我會在今后的工作、學(xué)習(xí)中磨練自己，在領(lǐng)導(dǎo)和同事的指導(dǎo)幫助中提高自己，發(fā)揚長處，彌補不足。
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一年已經(jīng)過去，回顧過去一年，我在大堂經(jīng)理和現(xiàn)金柜臺上都工作了一段時間，在不同的.崗位讓我收獲了很多，也學(xué)到了很多。
首先，在過去一年的時間，在大堂經(jīng)理的崗位讓我更加深刻的懂得了身為一個廳堂工作者，不僅需要做到營銷客戶，更需要維護好整個廳堂內(nèi)的秩序，讓每一位客戶盡量減少他們的等待時間的同時，更加高效的為他們做好服務(wù)工作，而這就需要充分利用好廳堂內(nèi)的每一個員工，每一臺設(shè)備乃至每一個宣傳折頁，只有分工協(xié)作，才能讓大堂內(nèi)的每一個環(huán)節(jié)自然而流暢的運轉(zhuǎn)，才能讓我們的客戶在獲得高效服務(wù)的同時不營銷我們的產(chǎn)品營銷，才能更加完美的獲得客戶的認可和贊揚。
大堂經(jīng)理是一個承上啟下的不可或缺的崗位，它起到了上傳下達的職責(zé)，在這個崗位上，我們要做的不僅僅是眼前的營銷和服務(wù)，還有許多廳堂外的營銷和維護，每個貴賓客戶的家庭情況，資金配置，乃至愛好等等，都需要我們了解，因為只有了解了這些才能更好的服務(wù)客戶，才能更好的留住客戶，而要想達到留住客戶的心，就需要我們平時的細心和積累，通過聊天以及我們的系統(tǒng)來點點滴滴的收集客戶信息，只有深深的了解，才能自如的營銷和維護我們的貴賓客戶。
其次，在現(xiàn)金的崗位上，因為智能柜員機的上線，許多業(yè)務(wù)都已經(jīng)轉(zhuǎn)移到柜臺外登記，這些業(yè)務(wù)基本都已經(jīng)被大堂經(jīng)理獲悉和登記完，所以大多數(shù)時候我們要做的就是快速高效的完成客戶需要辦理的業(yè)務(wù)，對于大堂經(jīng)理無法解決的客戶，我們前臺則可以在辦理業(yè)務(wù)的同時適度向客戶進行二次營銷服務(wù)，而這一切則需要大堂經(jīng)理和前臺柜員默契配合，分工合作。
最后，不同的崗位讓我學(xué)到了許多，也發(fā)現(xiàn)了自己以前的不足之處，一個客戶的維護，不僅僅是業(yè)務(wù)的辦理，還有業(yè)務(wù)的營銷和潛在價值的挖掘，只有讓客戶認可我行，讓客戶的資金持久的留在我行，才是一個業(yè)務(wù)的成功辦理，相信在新的一年自己會更加完善自己，業(yè)務(wù)和營銷上更進一步。
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酒店的大堂是客人進入酒店最先接觸的地方，而大堂的接待做好了，那么才能有后續(xù)的服務(wù)，同時也是可以給客人留下一個深刻的印象，讓客人認可酒店的服務(wù)，而作為大堂經(jīng)理我也是對于過去這段日子的工作總結(jié)下。
擔(dān)任大堂經(jīng)理短短的幾個月里，我也是擔(dān)心自己做不好工作，不過之前我也是熟悉大堂的工作是怎么樣來做的，只是從之前做事情到而今管理，我本著以身作則的態(tài)度，去對待，無論是前臺也好，或者其他的工作人員，都是嚴格的去要求，并且自己做好，作出表率，遇到問題也是及時的去解決，同事們的一些要求也是去滿足，盡力的去把大堂的工作都來做好，我清楚，大堂的工作不是靠一個人來完成的，更不是我這個經(jīng)理去要求就行了，而是要靠大家的努力，所以在工作里頭，我也是會經(jīng)常的和同事們?nèi)ヌ接�，怎么做更好一些，并且也是給予了一些激勵，并去了解他們工作的情況，對于做得好的予以支持和鼓勵，對于做得差的或者還不夠的，會和同事們探討是什么原因，予以指導(dǎo)，并且我也是知道，每個人的能力是有差別的，不可能說都做的一樣，但也是可以靠努力去彌補一些的。
除了工作方面，我也是和同事們一起去學(xué)習(xí)，多進行一些探討，利用下班的時間，自己也是看一些管理方面的書籍，而同時一些大堂的工作經(jīng)驗我也是會去教同事們，來讓他們更好的做好工作，特別是大堂的工作，只有大家的經(jīng)驗多了，熟悉了，彼此相互的配合，共同的去進步，那么收獲也是會更大的，我也是相信，經(jīng)過自己的努力，我們大堂的服務(wù)會讓客人滿意，而從這段日子的反饋來看，的確如此，和之前相比，也是有了一些進步，大家共同的努力也是沒有白費，特別是得到客人的表揚的時候，都是非常欣喜的，這份肯定比我去表揚他們更讓他們滿意。
當然我也是看到自己還有一些做的還不夠的地方，特別是有時候脾氣比較急，一些事情本來應(yīng)該是同事們做的，但是我看到，卻是自己去做了，雖然結(jié)果是好的，但是也是沒有讓他們得到鍛煉，同時管理上，也是有些方面做得不夠，要繼續(xù)的努力，去提升，來讓自己來把大堂的工作做得更好，去為客人服務(wù)。
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作為xx行的一名青年員工，從事大堂經(jīng)理期間我深刻體會到大堂經(jīng)理的使命和職責(zé)，大堂經(jīng)理服務(wù)的好壞直接影響銀行的經(jīng)營效益和外在形象。一名優(yōu)秀的大堂經(jīng)理，身兼六職：業(yè)務(wù)引導(dǎo)、服務(wù)示范、情緒安撫、矛盾協(xié)調(diào)、環(huán)境保潔和安全監(jiān)督。大堂經(jīng)理作為一個重要的崗位，在客戶服務(wù)、產(chǎn)品營銷等方面具有不可替代的作用。青年員工更要不斷學(xué)習(xí)努力完善自我，提升業(yè)務(wù)潛力。
首先，對工作細節(jié)的正確把握是大堂經(jīng)理必備的基本素質(zhì)。大堂經(jīng)理需要對銀行業(yè)務(wù)知識認真學(xué)習(xí)，在實踐中不斷深化對知識的理解，充分掌握全面的銀行業(yè)務(wù)，這樣才能有足夠的基礎(chǔ)為客戶帶給服務(wù)，對于來辦業(yè)務(wù)的客戶要認真詢問，了解所辦業(yè)務(wù)，耐心講解，細致的助。
其次，在履行自身職責(zé)的同時還要講究工作的藝術(shù)。我認為在工作中要做到以下幾點：
一、微笑服務(wù)
大堂經(jīng)理要時刻持續(xù)樂觀的心態(tài)，微笑應(yīng)對客戶，用微笑感染客戶、拉近與客戶的距離、留住客戶。巧妙的使用“笑”的技巧，體現(xiàn)銀行客戶第一、服務(wù)至上的經(jīng)營理念。練好內(nèi)功，讓微笑帶來的溫情充滿營業(yè)大廳，讓客戶有賓至如歸之感。大堂經(jīng)理要提升個人素質(zhì)和儀表形象，起碼做到端莊、優(yōu)雅、大方。當客戶一進入銀行大廳時，大堂經(jīng)理要對他們展開會心的微笑，熱情、禮貌去迎接客戶，用微笑去了解并懂得客戶的需求，用微笑去解答客戶的疑問，盡量去滿足他們，使客戶覺得來銀行辦理業(yè)務(wù)是倍受尊重的、倍受歡迎的。
二、能說會道
大堂經(jīng)理直接應(yīng)對客戶，要有較強的與客戶溝通的潛力。不僅僅要做到與客戶的溝通，更就應(yīng)協(xié)調(diào)客戶與柜員之間的摩擦，做到面觀四方、耳聽八方，及時與客戶溝通，密切與客戶的關(guān)系。良好的口才和超常的耐心是做好大堂經(jīng)理工作的基本前提，能夠在大堂經(jīng)理這個平臺得到盡情的發(fā)揮�！罢f”要做好三點：一是勤說，即對前來的客戶要勤開口，反復(fù)講，全力推介產(chǎn)品。二是能說，即描述業(yè)務(wù)過硬，講解準確，但是份夸大，也不刻意掩飾，把xx行產(chǎn)品的特點和功能正確無誤地推介給客戶，三是會說，即講究服務(wù)策略，因人而異，差別營銷。在“說”上攢足功夫，能夠起到事半功倍之效。另外，對理解力較差和疑難點較多的客戶咨詢，大堂經(jīng)理務(wù)必不厭其煩要有足夠的耐心，把客戶當親人，反復(fù)深入淺出地講解，這樣才能得到客戶的尊重和信任。
三、善于提問
凡是進門的客戶，都要熱情迎接，主動問候，不能有嫌貧愛富的不良心里。要善于揣摩客戶心理，對客戶異常反應(yīng)要上前詢問，真誠關(guān)心，幫忙解決。尤其是重要的當客戶對銀行服務(wù)等方面有意見時，大堂經(jīng)理要傾聽客戶的不滿情緒，不要急于去辯解什么，最后要真誠的向客戶道歉，因為你代表的不是你自我，代表的xx行的企業(yè)形象。首先要取得客戶對你的好感，這樣才可能很好的進行以下的溝通，其次，要弄清楚客戶他的需求是什么，要盡快幫客戶解決他的問題。此外需勤問柜員，對柜臺內(nèi)現(xiàn)金和業(yè)務(wù)處理狀況了如指掌，以保證及時調(diào)整客戶到指定窗口迅速辦理業(yè)務(wù)。讓客戶深切感受到我行的準確、方便、快捷的服務(wù)，樹立良好的服務(wù)形象。
四、察言觀色
大堂經(jīng)理要有超強觀察潛力，在工作中做到眼觀六路、耳聽八方。在服務(wù)中要留心聽，隨時掌握客戶需求，收集有價值的金融信息，認真記載大堂工作日志，總結(jié)提出后及時向領(lǐng)導(dǎo)匯報。要具備足夠的應(yīng)急事件的處理潛力，不可避免的會遇到各式各樣的諸多突發(fā)事件。如客戶排長隊問題，大堂經(jīng)理要及時分流客戶。要引導(dǎo)客戶到其他窗口辦理相關(guān)業(yè)務(wù)，帶有卡客戶到自助設(shè)備辦理，從而減輕柜面壓力。確保營業(yè)大廳秩序穩(wěn)定。深化大堂經(jīng)理服務(wù)內(nèi)涵，全面提升大堂經(jīng)理服務(wù)潛力。
五、用心主動
大堂經(jīng)理的工作性質(zhì)要求員工在工作時要用心主動。大堂經(jīng)理務(wù)必養(yǎng)成勤走動的習(xí)慣，要在大廳內(nèi)及ATM區(qū)域來回巡查，及時掌握大廳內(nèi)外總體狀況。透過與客戶零距離的看、問、說，疏導(dǎo)客戶，維持秩序，了解信息，調(diào)整服務(wù)方式。及時為客戶帶給全方位的服務(wù)需求，發(fā)揮大堂經(jīng)理不可或缺的作用。當遇到需要幫忙的顧客時，大堂經(jīng)理要勤示范、勤幫忙，當遇到老弱病殘的客戶，要熱情地帶給舉手之勞的幫忙。
我們要隨時隨地，急客戶所急，想客戶所想，以完美無缺的服務(wù)去贏得每一位客戶。要讓每一位客戶感受到我們的微笑，感受到我們的熱情，感受到我們的專業(yè)，感受到賓至如歸的感覺。
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作為省行營業(yè)部第一批走上崗位的大堂經(jīng)理，我既感到驕傲和榮幸，也意識到一種壓力和責(zé)任。壓力產(chǎn)生動力，我希望通過總結(jié)自己的工作情況和心得體會，發(fā)現(xiàn)問題，解決問題，在今后的工作中更進一步。
一、工作情況
首先介紹一下我所在分理處的情況，因為地理位臵和工作環(huán)境一定程度上決定了客戶的結(jié)構(gòu)，對于不同網(wǎng)點的大堂經(jīng)理提出不同的要求，差異化服務(wù)首先就應(yīng)當針對不同的網(wǎng)點，明確不同的客戶群體。xx分理處于今年x月份由儲蓄所升為分理處，位于xx大廈一樓，中心醫(yī)院對面，位臵優(yōu)越，硬件設(shè)施良好，設(shè)有排對機，自助服務(wù)區(qū)，高低柜分區(qū)。周圍有較多的居民區(qū)，有醫(yī)院學(xué)校和辦公樓，客戶多為附近的居民，綜合素質(zhì)較好�？土髁枯^大，多為個人現(xiàn)金業(yè)務(wù)，對公業(yè)務(wù)相對較少。
我開始擔(dān)任大堂經(jīng)理工作，包括三方面內(nèi)容：
1、接待客戶是大堂經(jīng)理最基本的工作，也是最繁重的一項
面對每一位客戶，做到熱情微笑的服務(wù)，來有迎聲，去有送聲，使前來辦理業(yè)務(wù)的客戶感受到“上帝”般的待遇。
受理業(yè)務(wù)咨詢，指導(dǎo)客戶填單時，做到善于觀察，巧妙應(yīng)對，對性急的客戶語速快捷，對老客戶熱情周到，對老年客戶耐心仔細。
接待客戶的目的之一就是分流，由于我行網(wǎng)點普遍存在客流量較多的情況，通過簡單的問訊，快速的分流客戶，將客戶引導(dǎo)到自助設(shè)備辦理小額取現(xiàn)及查詢業(yè)務(wù)，將辦理掛失，基金買賣，簽約交費等非現(xiàn)金業(yè)務(wù)的客戶引導(dǎo)至低柜區(qū)，客戶辦理業(yè)務(wù)時已經(jīng)填好憑條，大大提高了柜員的工作效率，也為柜員節(jié)約了時間參與營銷客戶，提升了整個網(wǎng)點的營銷能力。
2、識別高端客戶，拓展中間業(yè)務(wù)，推薦營銷金融產(chǎn)品
我認為這方面工作是大堂經(jīng)理工作的重點，是網(wǎng)點轉(zhuǎn)型中大堂經(jīng)理重要的工作職能。對于日常工作中發(fā)掘的高端客戶，以及系統(tǒng)定期提取的vip客戶，主動聯(lián)絡(luò)客戶，了解客戶的需求，提供他們所需要的服務(wù)。對經(jīng)常前來辦理業(yè)務(wù)的客戶，主動宣傳電子銀行和自助設(shè)備，積極引導(dǎo)客戶簽訂代扣代繳協(xié)議，許多經(jīng)常辦理匯款業(yè)務(wù)的客戶都在我的推薦下辦理了網(wǎng)上銀行，不僅節(jié)約了個人的時間，也減輕了網(wǎng)點的負擔(dān)。對于有理財意愿的客戶，要針對不同客戶不同情況，提供適合客戶的產(chǎn)品，例如對于年輕的客戶，風(fēng)險承受能力較強，建議購買股票型基金，家境殷實的中年客戶，混合型基金和股票型基金組合購買，而偏愛銀行存款的老年客戶，風(fēng)險承受能力差，推薦他們購買銀行的理財產(chǎn)品。
3、管理大堂
管理大堂的工作由日常工作和處理應(yīng)急事件兩部分組成。每日保持大堂環(huán)境整潔衛(wèi)生，產(chǎn)品介紹音量適中，燈光適度，atm運轉(zhuǎn)良好，宣傳折頁擺放整齊，為客戶營造良好的環(huán)境。處理緊急事件時反應(yīng)敏捷，行動果斷，如客戶與柜員出現(xiàn)爭吵，要及時了解情況，處理矛盾，化解糾紛，維持整個大堂的秩序，提高客戶滿意度。
二、心得體會
在大堂經(jīng)理崗位上一個多月的時間，我學(xué)到了很多東西，也思考了許多問題。主要有以下三個方面：1、溝通的重要性，2、業(yè)務(wù)的掌握和金融產(chǎn)品的學(xué)習(xí)，3、責(zé)任心。
首先，溝通的重要性。如何有效的溝通是一門深刻的學(xué)問。當我們面對客戶時，僅有熱情的態(tài)度是不夠的，應(yīng)當在簡短的交談中挖掘客戶深層次的需求，對于低端客戶，要快速簡潔的處理，不在一位客戶身上浪費太多時間。而高端客戶往往最初帶有防備，不會輕易透露自己的情況，因此需要我們不斷的觀察，嘗試，耐心與客戶交流，通過有效的溝通手段取得客戶的信息，進而拓展業(yè)務(wù)。
第二，熟練掌握各項業(yè)務(wù)知識，了解各種金融產(chǎn)品，不斷深化學(xué)習(xí)。大堂經(jīng)理是多面手，客戶有了問題，第一時間詢問大堂經(jīng)理，面對深淺不一的問題要做到有問必答，這就要求大堂經(jīng)理能夠掌握全面的業(yè)務(wù)知識，并且不斷學(xué)習(xí)新業(yè)務(wù)，新規(guī)定。特別重要的是，大堂經(jīng)理具有營銷產(chǎn)品的職責(zé)，營銷技巧固然重要，而專業(yè)素養(yǎng)更為重要，大堂經(jīng)理應(yīng)當擁有專業(yè)的金融知識，了解金融市場狀況，熟悉各類金融產(chǎn)品，只要這樣才能為客戶提供專業(yè)的見解，取得客戶的信任。
第三，也是最為重要的一點，只有三個字：責(zé)任心。大堂經(jīng)理是一項重要的工作，具有管理的職能，工作中要把自己定位在較高的高度上，把個人的目標與全行效益連接起來，在我行推行網(wǎng)點轉(zhuǎn)型的重要時期，大堂經(jīng)理不僅要做好自己的職責(zé)，更要關(guān)注網(wǎng)點的成長，及時發(fā)現(xiàn)問題，總結(jié)經(jīng)驗，提出意見和建議，為盡快完成我行網(wǎng)點轉(zhuǎn)型工作提供助力。
三、對網(wǎng)點轉(zhuǎn)型工作的幾點建議
副總經(jīng)理曾經(jīng)在網(wǎng)點轉(zhuǎn)型培訓(xùn)班開班講話時說到：“網(wǎng)點轉(zhuǎn)型是當前金融界的一個熱門話題，國內(nèi)大型銀行，股份制銀行都在考慮轉(zhuǎn)型，探索轉(zhuǎn)型。但如何轉(zhuǎn)，向哪方面轉(zhuǎn)，其中網(wǎng)點主任，大堂經(jīng)理，個人業(yè)務(wù)經(jīng)理，柜員應(yīng)該做什么，怎樣做，都沒有科學(xué)的論述和系統(tǒng)完整的方案。”
我個人認為在探索網(wǎng)點轉(zhuǎn)型之前，應(yīng)該首先明確網(wǎng)點轉(zhuǎn)型的目的，網(wǎng)點轉(zhuǎn)型是為了適應(yīng)經(jīng)濟發(fā)展的客觀需求，最終目標仍然是使我行在持續(xù)的經(jīng)營發(fā)展中獲得最大的效益。效益來源于客戶，客戶是效益的締造者，使客戶滿意是獲得利潤最根本的途徑，因此，網(wǎng)點轉(zhuǎn)型應(yīng)當以服務(wù)客戶為目的，提供“一致的、持續(xù)的和可預(yù)測的”客戶服務(wù)。創(chuàng)造良好的服務(wù)品牌，是提升我行競爭力的根本。為此，我結(jié)合自己的工作情況，并試圖從客戶的角度出發(fā)，對于網(wǎng)點轉(zhuǎn)型工作提出一些有針對性的建議：
1、提高效率，縮短業(yè)務(wù)流程
工作中發(fā)現(xiàn)，目前客戶最為不滿的情況仍然是排隊問題，服務(wù)好了，設(shè)施好了，等待的時間卻并沒有縮短，只是從過去的“站著等”，變成現(xiàn)在的“坐著等”，問題出現(xiàn)在哪里呢？這不僅是我行面對的問題，ibm全球企業(yè)咨詢服務(wù)部高級顧問表示：這是中資銀行網(wǎng)點轉(zhuǎn)型的瓶頸問題——流程。網(wǎng)點轉(zhuǎn)型并不只是簡單的門面設(shè)計，更重要的是銀行內(nèi)部文化的改造，如何從交易型的網(wǎng)點轉(zhuǎn)化為銷售型的網(wǎng)點，如何提升后臺、前臺服務(wù)流程，這些是網(wǎng)點轉(zhuǎn)型的精髓所在。
為此，我建議我行積極學(xué)習(xí)國外先進銀行的經(jīng)驗，下大力氣改造我行內(nèi)部流程，建立一個集中、強大的后臺處理平臺，為前臺柜員提供支持，從根本上提高員工的工作效率。
另外，客戶反應(yīng)目前辦業(yè)務(wù)時填單的手續(xù)較為繁瑣，費時費力，在國內(nèi)一般開設(shè)銀行賬戶必需用戶本人去柜面辦理，開設(shè)不同的賬戶要填不同的表格，而且在辦理的過程中需多次輸入密碼。而在國外先進銀行，客戶開設(shè)賬戶只需填好相關(guān)表格寄去銀行，本人不用去柜面即可辦好。我行可考慮在不犧牲風(fēng)險的前提下來增加服務(wù)的便利性，如目前我行辦理無卡存款業(yè)務(wù)時，需要本人帶身份證，柜員聯(lián)網(wǎng)核查身份證，而在招商銀行則只需填寫一張對方戶名卡號的單子，簡單快捷，不僅節(jié)省了客戶的時間，也方便柜員操作。這樣的情況，我行可以借鑒。
2、增加自助設(shè)備的投放，加強電子銀行的宣傳
隨著銀行卡的普及，對于自助設(shè)備的需求越來越高，許多辦理簡單存取款業(yè)務(wù)的客戶只需要一臺自助設(shè)備就可以完成全部操作，省去了排隊的時間。今年x月份我行領(lǐng)導(dǎo)曾赴東莞深圳考察，實踐證明，自助設(shè)備服務(wù)渠道投資相對較低，運營成本低，收回成本快，不僅能夠分流大量低端客戶，極大的減輕柜臺壓力，還能增加收益，實現(xiàn)網(wǎng)點分區(qū)，使柜臺人員有時間從事個人理財業(yè)務(wù)。而從收益看，一體機大大高于取款機，因此應(yīng)當加大一體機的投放量。
電子銀行業(yè)務(wù)更是目前各大銀行爭奪的重點，在這方面招商銀行表現(xiàn)的比較出色，一方面這與其客戶結(jié)構(gòu)相對優(yōu)良有關(guān)，另一方面好的宣傳策略也非常重要。我行的電子銀行收費低，安全性高，功能齊全，但是使用率并不高，我認為只有加強宣傳，增加客戶的認可度，才能在未來為我行帶來可觀的效益，成為我行核心競爭力的一部分。例如印制宣傳條幅，在網(wǎng)絡(luò)上播出廣告，加強員工營銷意識等，都是可行的方法。
3、優(yōu)化客戶結(jié)構(gòu)，加強對中高端客戶的服務(wù)
著名的二八定律表明，20%的人擁有80%的財富，對于銀行這樣的金融機構(gòu)來說，中高端客戶帶來的效益，遠遠大于數(shù)量龐大的低端客戶。由于多種原因，我行的客戶中絕大部分為低端客戶，客戶結(jié)構(gòu)不夠合理，特別是到了月底月初發(fā)工資的日子，排隊現(xiàn)象特別嚴重，高端客戶看到這樣門庭若市的局面，自然是望而卻步，大量的高端客戶就因此而流失。為此，我建議領(lǐng)導(dǎo)下大決心整治這種局面，調(diào)整我行的客戶結(jié)構(gòu)，這一過程也許很艱難，但是勢在必行。
網(wǎng)點轉(zhuǎn)型是一場戰(zhàn)役，要有勇氣有魄力才能成功，很榮幸能夠以大堂經(jīng)理的身份與大家并肩作戰(zhàn)，一起學(xué)習(xí)，一起努力，為早日品嘗到勝利的果實而奮斗！
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