醫(yī)院服務中心個人年終總結范文（精選8篇）
時光過得飛快，不知不覺中，又到了一年的末尾了，回顧這一年的工作歷程，付出了努力，也收獲了成長，不如趁現(xiàn)在好好地總結一下過去的工作，爭取來年再創(chuàng)佳績！年終總結不僅是給領導一個交代，更是對自己工作的一個復盤，以下是小編收集整理的醫(yī)院服務中心個人年終總結范文（精選8篇），僅供參考，歡迎大家閱讀。
醫(yī)院服務中心個人年終總結1
20xx年，在領導的親切關懷和正確指導下，我敬業(yè)愛崗，兢兢業(yè)業(yè)，圓滿地完成了各項工作任務，下面將本年度工作簡要總結如下： 一是服務至上，熱情工作。窗口工作是xxx(單位名稱)工作的前沿陣地，是服務人民的第一線，也是真正具體落實為人民服務的重要崗位。對前來辦事的群眾，我都禮貌接待，耐心解釋，熱情服務，讓他們真真切切感受到賓至如歸。即便遇到困難或出現(xiàn)誤會，我都禮讓有加，站在對方的立場和角度，和言細語地解決問題。
二是認真審核，嚴格把關。我所負責的崗位每天都有不少人來辦理xx、xx等業(yè)務，對每位辦事人而言，這類手續(xù)事關重大，甚至可以說是其安身立命的重要財產(chǎn)，因此，不可怠慢，也容不得半點馬虎。20xx年全年，我認真負責的完成xx件xx業(yè)務辦理，xx件xx業(yè)務辦理，未出一次差錯，廣受好評。
三是任勞任怨，加班加點。窗口工作是直接服務人民群眾的工作，這就決定了這類工作的性質，是相對靈活而非固定的，因此加班的次數(shù)也不少。有時候一個辦事人處理時間相對較長，手續(xù)較為繁瑣，就應該耐心向其解釋并最終妥善辦理好，遇到加班加點的情況，我也積極調整心態(tài)，發(fā)揚精神，以高度的責任感和使命感，激勵自己在八小時之外，仍然百分百地做好工作。
四是發(fā)揮余熱，樂于奉獻。除了本職工作以外，我還積極參與單位組織的各項文體活動，作為單位工會xx，20xx年，我組織并參與了xxx活動、xxx活動，為單位的文體事業(yè)發(fā)展貢獻了自己的力量，同時，也陶冶了情操，豐富了生活，增進了友誼。
五是積極學習，提高進步。學無止境，特別是在現(xiàn)如今知識爆炸、信息指數(shù)化增長的時代，只有通過不斷的學習，才能使自己在日新月異的時代游刃有余。20xx年，我充分利用業(yè)余時間學習進修。在周末，我參加xxx培訓和xxx學習，并報考了xxx并取得了優(yōu)異的成績。通過學習，不僅大大提高了我的業(yè)務能力，提高了工作效率，還提升了自身能力素質，為迎接更大更復雜的工作挑戰(zhàn)奠定了扎實的基礎。
美羊辭歲去，祥猴迎春來。新的一年，我將以更加飽滿的工作熱情和更奮發(fā)有為的精神，繼往開來，踏實進取，取得更好的成績。
醫(yī)院服務中心個人年終總結2
我院自開展“優(yōu)質護理服務示范工程”活動以來，在院領導的支持和關心下，醫(yī)院為了更好地開展優(yōu)質護理服務活動，向社會公開招聘5名護士，充實護理隊伍，對試點科室在人力、物力上大力支持和投入，保障了試點科室工作順利進行。再次建立了和完善了科室的各項規(guī)章制度，下發(fā)和組織學習培訓了相關資料，規(guī)范了臨床基礎護理服務質量標準，按照衛(wèi)生部《基礎護理服務工作規(guī)范》、《住院患者基礎護理服務項目（試行）》方案和分級護理標準，全面落實和指導基礎護理，保障患者生活護理，開展優(yōu)質護理服務，逐步減少陪護，制定了對自行完成生活護理的患者鼓勵做；不能有效完成生活護理患者指導做，不能完成生活護理患者幫助做的原則，從整體上規(guī)范了臨床基礎護理服務；對示范科室護理人員分層次使用，因崗設人，彈性調配，對小組長進行目標考核，與年終評先、評優(yōu)掛鉤。
在開展“優(yōu)質護理服務示范工程”活動以來，急診科、內科護理人員對每位患者不分年齡大小，職位高低、病情輕重，都能按照分級護理服務標準，將基礎護理服務工作充分落實到位，根據(jù)患者病情，對護理標準難度大、技術要求高的護理工作，由護理小組長、護師以上職稱的有責任心的護士完成，病情較輕、生活能自理的病人，由低年資護士和護理員協(xié)助完成。提高了患者的舒適度和病房的整潔度，得到了患者和家屬的好評，通過開展優(yōu)質護理服務，病人比過去有所增加，護理人員服務態(tài)度、技術操作水平、生活護理、基礎護理、護理質量、職業(yè)道德等方面有所上升。
由于開展優(yōu)質護理服務活動，試點科室的患者家屬對醫(yī)院有了較好的評價，住院病人數(shù)有所上升，患者家屬滿意度上升，得到了醫(yī)護人員的認同和好評。
通過開展優(yōu)質護理服務，也看到了護理方面的許多不足，病房不規(guī)范，護士流動性大，不穩(wěn)定。護理人員的教育培訓不能有效到位，護理人員自身的能力和水平需不斷提高，年輕護士多，還需進一步轉變服務理念和護理記錄的簡化、護理服務收費偏低等，雖然尚有不足，但我院將逐步改善限有條件，盡量滿足試點病房但要求。在今后的工作中，深入扎實做好臨床“護理優(yōu)質護理服務示范工程”不斷開展三滿意（政府滿意、社會滿意、患者滿意）、進一步修訂和完善創(chuàng)優(yōu)實施細則、多組織技術練兵活動，不斷強化基礎培訓和�？谱o理知識的學習，規(guī)范基礎護理服務流程。深化能力訓練，提高整體業(yè)務水平，尤其是年輕護士、新護士的服務能力水平的提高，盡量把護理配置完善，滿足病人的需求，把優(yōu)質護理服務做得更好，讓優(yōu)質護理服務各項管理規(guī)范形成制度成為長效機制。
醫(yī)院服務中心個人年終總結3
一、完成藥品和醫(yī)療器械庫籌建及建章立制工作
實現(xiàn)了對藥品和醫(yī)療器械籌建及建章立制工作，通過抓網(wǎng)絡建設、抓制度完善、抓重點環(huán)節(jié)。有效地保證了藥品和醫(yī)療器械使用的平安有效。目前正在進行計算機錄入系統(tǒng)。
利用市第二人民醫(yī)院原有的藥品供應網(wǎng)和資源，抓網(wǎng)絡建設。把醫(yī)療器械的統(tǒng)一配貨和監(jiān)管與藥品的統(tǒng)一配貨和監(jiān)管有機結合起來，既提高了運轉效率，又同時實現(xiàn)了長效監(jiān)管。
構筑監(jiān)管保證體系一是建立各項藥品器械管理信制度。二是建立醫(yī)療機構負責人例會制度。定期召集負責藥品及醫(yī)療器械管理工作的負責人，抓制度完善。通過會議及時傳送信息，解相關情況。
使用環(huán)節(jié)抓安全。該局要求各醫(yī)療機構對一次性使用無菌醫(yī)療器械在用后100%毀形，抓重點環(huán)節(jié)。并要求醫(yī)療機構建立醫(yī)療器械購進驗收記錄和在用的大型醫(yī)療設備檔案等。
二、修訂社區(qū)衛(wèi)生服務績效考核方法（試行）
每月通過實行績效考核動態(tài)管理，自XX年3月在區(qū)中興路街道第一社區(qū)衛(wèi)生服務中心試行績效考核工作以來。對工作人員在各自崗位上完成目標情況的一個跟蹤、記錄、考評，最大限度地把職工的積極性、發(fā)明性調動和發(fā)揮出來，達到績效考核應有的效果�，F(xiàn)正在修改績效考核管理方法的考核細則，將于4月-5月份在第二社區(qū)衛(wèi)生服務中心和三平社區(qū)衛(wèi)生服務中心推行績效考核制度，現(xiàn)考核方法正在修改之中。
三、推進社區(qū)衛(wèi)生服務全科團隊
組建了14個全科服務團隊，區(qū)三個社區(qū)衛(wèi)生服務中心在實踐全科醫(yī)師團隊為載體的社區(qū)衛(wèi)生服務模式中。目前所做的工作，離廣大居民日益增長的健康服務需求還有一定的差異。為盡快解決這一問題，提升區(qū)社區(qū)衛(wèi)生服務的管理水平和技術支撐能力，依照我區(qū)衛(wèi)生局培訓計劃的要求，去上海楊浦區(qū)進行配套相應的培訓學習，進行積極探索和實踐。從4月開始，分4批進行培訓學習。每次去3個全科服務團隊，共10人，培訓實踐時間為一個半月。
全科醫(yī)師和全科護士的培訓已達到100％。根據(jù)市衛(wèi)生局要求，為加強基層衛(wèi)生人才培養(yǎng)。選派2名全科醫(yī)生去新疆醫(yī)科大學統(tǒng)一進行為期10個月的全科醫(yī)師骨干的規(guī)范化培訓。
已建立14個社區(qū)全科服務團隊，目前。各中心醫(yī)務人員與中心全科團隊實行互動式工作，即中心全體醫(yī)務人員分組融入各個團隊，參與各團隊的六位一體工作，加強完成居民健康檔案的建檔工作。建立居民健康檔案11507份，隨訪5341人次。其中為60歲以上老人建檔3114份及健康體檢361人，殘疾人建檔486份。健康教育講座15場，免費測血壓11444人次。
醫(yī)院服務中心個人年終總結4
提供優(yōu)質的服務，保障臨床各科室的物品供應，愛崗敬業(yè)，做好工作中一點一滴的小事，這就是我們消毒供應中心每個工作人員信守的承諾。
10月12日，手術量劇增至100余臺，面對突如其的變故，我們消毒供應中心又應該如何來保證手術器械和布類的供應呢？當然保證滅菌物品的質量是首要，忙中不能出錯，不能因為我們的疏忽大意給病人增加痛苦；其次就是要保證物品的及時供給，不能因為我們而讓病人等待或無法進行手術和治療。
但對于手術量的突然增加，我們確實面臨很多困難。由于我們科室現(xiàn)在的建筑物屬于臨時過渡型的，地方和空間都很狹小，新的標準又要求所有的布類必須經(jīng)過脫漿處理，首先擺在我們面前的就是敷料包制作需要的清潔布類嚴重不足，加之我們與手術室之間路途較遠，外科大樓的電梯又很擁擠，我們每收或送一次物品往返時間都需要半個小時以上，為了保證物品的及時供給，護士長及時調整收取手術室器械班次的上班時間，將原來的8點上班提前至7:30，避開電梯使用的高峰期；并積極與布類洗漿房聯(lián)系以滿足敷料包制作清潔布類的及時供給，在敷料包制作過程中，多次出現(xiàn)清潔布類無法及時供給的現(xiàn)象，我們不等不靠，拖著疲憊不堪的身體自己到洗漿房用大單抬回布類使用。在班的`每一個工作人員都是全身心的在工作，沒有怨言，積極主動，很多工作人員上班后就一直未喝一口水，未休息一分鐘，甚至連上洗手間都是小跑著去的。
團結就是力量，通過我們每一位工作人員不懈的努力，我們完成了比平時多一倍以上的工作量，保證了100余臺手術物品和臨床科室滅菌物品及時安全的供給，為手術和臨床工作的順利開展保駕護航。
回首優(yōu)質服務這個工程，它不是一蹴而就的。剛開始的時候，我對其理解深度不夠，初期效果不明顯。隨著我們科室對優(yōu)質服務不斷深入的探討和理解，開始嘗試新的想法、并實施總結經(jīng)驗，漸漸理清思路，發(fā)現(xiàn)單靠幾項措施，發(fā)幾份文件是很難奏效的，難解決思想認識問題，徹底轉變服務觀念。當月“換位思考――如果我是病人”到“病房明星評選”活動的開展，“優(yōu)質服務之星”到“患者滿意的調查”、“液體零呼叫”等優(yōu)質服務活動競賽工作的展開，大家都化壓力為動力，化重任為責任，將改革作為挑戰(zhàn)，做好病人護理工作，逐步深刻地理解道優(yōu)質服務的重要性，并漸入佳境。
優(yōu)質的服務，那是心與心的交流。學會走進患者的心，從患者的角度出發(fā)，換位思考，來提高我們的服務質量，才能夠真正改善醫(yī)患關系，走進患者的心。這就要求我們在平時工作中多聽患者的意見，多聽多想，到具體工作時，就能巧妙的了解患者的心，為他們排憂解難。正是我們科室堅持了這些方法與原則，使我們姐妹們的工作獲得了顯著的成績，受到了患者的贊揚。面對患者，我們的真情不
“欠費”，我們的服務不“關機”。我們用真情和誠摯的行動贏得了廣大患者的心。也許我們永遠默默無聞，但我們只要能讓所有的患者微笑著健健康康的走出醫(yī)院，我們一切都心甘情愿。我們用知識證明自己的價值，用智慧照亮自己的人生；我們有理想，所以我們自豪；我們有奮斗，所以我們快樂；我們有收獲，所以我們幸福。我們都在努力成長，成績僅代表歷史，不斷的進步才代表現(xiàn)在與未來，姐妹們，讓我們繼續(xù)共同努力吧，做出對社會應有的貢獻�。ㄎ骞倏乒旁拢┎恢挥X，在忙碌的工作生活學習中，20xx年已經(jīng)匆匆過去一半的時間，從開展優(yōu)質服務以來，內心有太多的感觸。從前期我科的優(yōu)質服務的定位、到宣傳、到加強每位護士的護理意識，到整改到總結，這中間確實有太多的心酸感觸。既然說回望，也就是總結，那首先我覺得應該加強服務意識。從我科開始成為優(yōu)質服務護理試點病房開始，我想我們每一位護理人員，內心就多了一份壓力。你想，在工作中不止要保質保量，還要考慮是否每個人都滿意，心理的壓力是可想而之的！那么其首要的微笑服務意識，也許就在不經(jīng)意中漸漸減少或者消失。而工作的繁重及病人的不理解，缺少有效的護患溝通，也會使彼此矛盾激化，使?jié)M意度下降。還有雖說是優(yōu)質護理服務，但是醫(yī)生也應該參與其中。醫(yī)療和護理本是密不可分的，病人既然是生病之人，那么伴隨著這個人的心理、生理也是不完整的。都說醫(yī)者父母心，我想如果我們每一個醫(yī)務人員，都能體諒一下病人的心情，那我們也會避免很多過激的語言和行為，和不必要的誤會。還有我覺得再需要加強的就是我們職業(yè)規(guī)范慎獨行為。作為醫(yī)務人員，既然你選擇這份職業(yè)，也就選擇了肩負起救死扶傷的責任，那么我們在執(zhí)行每一個操作時，不僅在幫助人，同時你也要想想是否會傷害到人。我們在工作中一定要嚴格要求自己，遵守道德原則，維護自我的良好形象，防止有違職業(yè)道德行為發(fā)生。護理質量是保證醫(yī)療安全的根本，我想只有不斷的改進護理流程、轉變思想、提高認識，才能有效的提高整體護理質量。才能為病人提供優(yōu)質的人性化、個性化護理服務，才能把我們的“六心”服務滲透到護理工作的每個環(huán)節(jié)。使我們的病人看到我們在努力改進，感受到我們在提供全方位的優(yōu)質服務，明白我們優(yōu)質服務的目的性。這樣才能讓優(yōu)質服務更好的開展下去，讓病人得到真正的實惠，從而達到社會、人民、國家都滿意！
醫(yī)院服務中心個人年終總結5
在目前的工作中，我主要負責客服導醫(yī)和咨詢熱線的管理工作，根據(jù)擬定的和領導的安排，本部門工作順暢，由于入職時間短，現(xiàn)將工作3個月的主要工作進行總結，敬請批評指正。具體總結如下：
一、主要完成的工作
1、客服導醫(yī)的管理工作
客服部作為我院特色的服務科室、窗口科室，在工作中盡量按星級酒店的服務標準和管理模式來配合醫(yī)院的服務建設，堅持集中培訓與崗位督導相結合的原則，實現(xiàn)周周有培訓、月月有，有效提高導醫(yī)綜合素質，通過培訓和考核，規(guī)范導醫(yī)在工作中的語言、行為、形象等方面的要求，加大了日常禮儀的檢查力度。通過抓禮儀，推動了導醫(yī)綜合素質的提升，并提高了服務的質量和品位，為我院創(chuàng)建“品牌名院”的做出了自己的努力。
在實際工作中，為體現(xiàn)熱情的服務，導醫(yī)們人人做到為診療的顧客倒一杯熱水讓其感受溫暖、主動接送行動不便的顧客、為顧客提拿、引領和現(xiàn)場解答顧客的疑問等;特殊的工作崗位要求，導醫(yī)們長期站立，不許趴靠工作臺和擅自離崗走動，使導醫(yī)們的腿不同程度的靜脈曲張，一來，腿痛腰困，但毫無怨言;平均一天接待初、復診顧客100人左右，重復著：“您好”、“請問我能幫您忙嗎”、“請您稍等”、“對不起”等服務用語，在禮貌服務中體現(xiàn)我院的熱情、周到和人性化的服務。
在部門合作中，客服部門一人一崗的困難，取消導醫(yī)的輪休，也要支持其他科室的工作，如部、企劃部(發(fā)雜志)等科室。為了工作，導醫(yī)們克服身體不適合一人在崗肩負多職的辛苦，任勞任怨的認真工作，毫無怨言的奉獻自己的工作熱情。
在處理患者投訴方面，我本著主動熱情、周到耐心的工作態(tài)度和為醫(yī)院負責、為患者負責、為自己負責的工作原則，認真接待每一件投訴并迅速轉到院長室，答復每一個咨詢，最大限度地照顧了醫(yī)院和患者利益的統(tǒng)一。針對我院知名度不斷擴大的新形勢，客服部建立了較為規(guī)范的客戶建議檔案，認真了解客人情況，客人建議，最大程度地緩解顧客情緒，為其他業(yè)務科室提供便利的同時也優(yōu)化了服務質量。通過投訴首接服務，拉近醫(yī)患之間的距離，豐富了我院的服務內容，增加了醫(yī)院的親和力。
導醫(yī)臺作為全院的第一窗口單位，工作重、事情雜、頭緒多。針對這樣的實際情況，我從嚴格規(guī)范、狠抓落實入手，加大了管理的力度。在明確目標和任務的基礎上率先垂范、以身作則，要求導醫(yī)們做的，自己首先做到，要求導醫(yī)們不做的，自己堅決不做。在工作中，量化了工作，明確了獎懲，充分調動了全體導醫(yī)努力工作，為我院爭光添彩的積極性和主動性，協(xié)調了科室間的工作，帶動了我院的整體工作質量和效率。
2、咨詢熱線工作
咨詢熱線工作作為我院一個重要服務窗口，其工作目前基本屬于正常、穩(wěn)步發(fā)展階段。3月來，從電話咨詢到預約就門診量也不同程度的增長，在吳總和董主任的督導、幫助和接診醫(yī)生的診療配合下，實現(xiàn)了預約病人就診率98%的成績，從而提高了社會效益和經(jīng)濟效益;我主要做了以下幾方面的工作：
(1)、制定部門咨詢師的崗位制度;
(2)、與咨詢人員一起研討電話營銷方案，提高患者就診率;
(3)、在網(wǎng)上及電話與眾家醫(yī)院熱線進行暗訪交流和學習;
(4)、根據(jù)患者信息進行初步的和分析，便于更好地開展工作;
(5)、維護出院病人的良好關系，讓患者通過我院良好的診前、診中、診后的服務使患者顯身說法，開發(fā)其身邊的患者，試圖提高我院的經(jīng)濟效益和社會效益。
二、工作中的幾點不足
1、由于自己對本地風土人情知識欠了解，專業(yè)知識相對欠缺，雖然工作中小心瑾慎，但仍有緊張的感覺，有時難免出現(xiàn)差錯。
2、對導醫(yī)們有時要求過于犯教條主義，體現(xiàn)為個別工作靈活性不夠，有時不能根據(jù)個人特點和個體差別安排工作。今后將進一步加強調查研究，做到根據(jù)不同的人安排不同的崗位，發(fā)揮每個人最大的優(yōu)點與特長。
3、由于客服工作具有不可預見性和對抗性，在處理過程中需要有較強的溝通說服能力和臨機的能力，在工作中有時會感覺這方面的不足，需要在今后的工作中進一步完善、提高自身素質。
三、工作建議
1、院領導應增加到一線巡視和檢查的次數(shù)，充分發(fā)揮質檢組的質檢效力。
2、醫(yī)生休息時應告訴導醫(yī)以便準確分診。
3、醫(yī)院應盡量服務不同群體的需求，滿足低收入消費者，尤其是咨詢預約病人。
4、加強對全體醫(yī)護人員業(yè)務技能、服務管理和醫(yī)療法規(guī)等知識的培訓。
四、明年的工作計劃
1、努力學習醫(yī)護專業(yè)知識，提高管理水平;
2、繼續(xù)做好對客戶的調查、回訪和跟蹤問效工作;
3、加強導醫(yī)工作的管理，提高服務質量;
4、做好全院員工禮儀培訓工作;
5、加大電話營銷方面的學習力度，做好咨詢熱線工作。的制作和分類、核對上報等。如為了我們能有一個干凈整潔的工作環(huán)境，每次清掃衛(wèi)生我都不顧疲勞困倦，帶頭去做，認認真真地清掃衛(wèi)生。
我知道，無論在哪個方面我離領導要求都有很大差距。今后，我將繼續(xù)聽從領導安排，積極配合領導同事的工作，通過不斷學習來提高自己業(yè)務水平和業(yè)務能力，提高自身素質。本人決心，在今后的工作中，更加刻苦地學習，加倍努力地工作，力爭取得更大的進步。
醫(yī)院服務中心個人年終總結6
導診臺是根據(jù)門診患者的特點，而產(chǎn)生的一種工作模式，主要目的是方便患者就醫(yī)，為患者排憂解難。進入醫(yī)院的門診患者第一接觸的醫(yī)務人員就是導診護士，她們的舉止言談將會給患者留下深刻的印象和影響，為患者提供優(yōu)質服務從這里開始。導診工作的好壞，直接關系到患者能否順利、及時、準確、滿意的就診，是醫(yī)院服務質量水平的一種表現(xiàn)。必須堅持“以人為本，誠信敬業(yè)，文明禮貌”的服務理念，一切工作要圍繞以患者的需要進行，要不斷拓寬醫(yī)學視野，改變陳舊觀念，加強導診護士的自身修養(yǎng)，提高專業(yè)素質。
一、職業(yè)道德
敏感的觀察力，高度的責任心，沉著穩(wěn)重以及有條不紊的應變能力。處處為患者著想”的理念，明確導診工作是為患者排憂解難，方便就醫(yī)，滿足患者需求，提高工作效率的目的。
二、變被動為主動，不斷提升服務水準
一切工作圍繞以患者的需要進行，把以往導診單純?yōu)橛e、指導就診、健康教育、候診區(qū)叫號等較簡單的做法，轉變到主動發(fā)現(xiàn)患者需要，主動進行幫助。對老、弱、殘患者從看診、檢查、領藥進行一條龍全方位服務，同時切實做好醫(yī)患溝通。患者到醫(yī)院就診，希望能得到更多的幫助更好的服務和尊重，我們在與患者的接觸交流中要提倡注意多用“安慰性、贊美性、鼓勵性、詢問性”語言，避免使用刺激性語言，做到一張笑臉相迎，一聲“您好”問候，一次說清告知，一句“再見”送行，使患者感受到親切、溫暖、真誠及關愛。
三、
1、敬業(yè)是護士對工作認真的綜合表現(xiàn)，只有從這一高度去認識，才能把導診工作做好。導診必須熱愛導診工作，具有良好的服務態(tài)度，高尚的醫(yī)德醫(yī)風，主動熱情幫助前來就診的患者解決各種各樣的疑難問題。要做到這一切，并不是一句空話就算，還要在行動中而然地體現(xiàn)出來�？傊�，要根據(jù)病情的緩急輕重作靈活處理，要在工作中處處體現(xiàn)出對工作，對患者的極端熱忱。
2、良好的語言表達能力熱情誠懇的語言是建立良好醫(yī)患關系的基礎。美好的語言不僅能使人聽了心情愉快感到親切溫暖，更將有益于患者的身心健康。導診護士的語言表達一定要音質清晰，聲音洪亮，措詞準確，簡明易懂。對患者提出的問題，一要聽清，二要領悟。為了避免誤差，甚至還要反復詢問，絕不含糊。在門診會遇見這種情況：患者由于沒有聽清或沒有說明，結果走錯地方，造成患者時間的浪費和體力消耗，也增加了患者的痛苦，使患者很惱火，甚至加重了病情。由此我們認識到：我們的服務對象不是健康人，而是疾病纏身、精神相對脆弱的人，即使是些小問題也要認真對待，一絲不茍，這對反應遲緩、聽力差及老年患者更應注意。導診護士在工作中要靈活地使用普通話和地方話，注意語言的規(guī)范性，掌握語言的藝術性、靈活性，語言和善并充滿關切和體貼，同情和尊重，不厭其煩地解答患者的一切問題，以此樹立一個良好的導診者的形象，給患者一個親切，和藹的印象，使其對醫(yī)院樹立起信心。
3、有天使的形象美形象不單指身材，相貌和音色等客觀因素，更指儀表、姿態(tài)和表情等主觀因素。舉手投足，揚眉舒顏直接影響到工作信息的傳遞接收。導診者必須有端莊的儀表，舉止文雅大方，工作中表情自然，面帶微笑，但不宜勉強，否則顯得做作和淺薄，降低客觀形象的優(yōu)美程度。護士的完美形象不僅體現(xiàn)在護理操作中，而且貫穿于整個角色中，只要充當護士角色，就必須講究護士形象。例如：與患者交談時面部表情過于豐富、手勢過多、動作過大，或兩條腿輪換抖動，將給患者留下一種輕浮的印象，患者對護士的信任感就難以建立。護士在患者面前一定要善于控制自己的情緒，即使沒有休息好也要精神飽滿，即使心情不愉快也要心平氣和，護士的動作表情、精神風貌，并不能簡單的理解為個人的行為和性格，而應歸結為美化天使形象的手段，這樣才能贏得患者的贊許。
四、良好的心理素質心理素質包括認知能力、思維反應能力、應變力
要頭腦冷靜而機智靈活，觀察力敏銳，善于理解患者的心理，能以寬容、諒解、忍讓的態(tài)度對待患者。要耐心傾聽患者的傾訴，做好患者的心理疏導。醫(yī)學模式的轉變，心理護理作為整體護理的一個主要方面，日益為當今護理界所重視。有時侯“傾訴”是某些患者甚至其家屬的一種迫切心理愿望，他們擔心醫(yī)務人員沒空聽或不耐煩聽而吞吞吐吐，有些醫(yī)務人員最怕患者沒完沒了的提問和“嘮叨”，其實這是患者宣泄情緒的一種表現(xiàn)。這種情緒是因病而產(chǎn)生的內心不安，擔憂和顧慮。
如能設身處地為患者著想，耐心傾聽患者訴說，為患者分憂解難，會收到良好效果。如有患者在就診中發(fā)生糾紛、怒氣沖沖來反映，這時應該在了解情況后，及時對患者進行撫慰和解決，使患者情緒很快得到疏導，重新接受檢查和治療。患者在就診中經(jīng)常有意料不到的突發(fā)事件，導診護士必須具有敏捷冷靜的應變力、心理承受力。不具備良好的心理素質，就不能適應與門診各種性格患者的磨合。另外，護士良好的心理素質能給患者帶來信任感和安全感，在一定程度上也減輕了患者的心理負擔，有利于疾病的早日康復。
醫(yī)院服務中心個人年終總結7
醫(yī)院為落實衛(wèi)生部、省衛(wèi)生廳、市衛(wèi)生局關于創(chuàng)建“優(yōu)質護理服務示范病房”工程的精神，結合醫(yī)院創(chuàng)建“精誠”醫(yī)療服務品牌活動的開展，醫(yī)院護理部今年初即開始開展創(chuàng)建“優(yōu)質護理服務示范工程”活動，為患者提供滿意，優(yōu)質、安全的服務，成效顯著。
護理部專門成立了創(chuàng)建“優(yōu)質護理服務示范工程”活動領導小組，召開全體護理人員動員大會，制定開展“優(yōu)質護理服務示范工程”活動實施方案，明確活動的目的，意義及價值，激發(fā)了護理人員的爭創(chuàng)熱情。
一、強化人員培訓，提高業(yè)務技能：認真組織學習，貫徹落實了《護士條例》、《綜合醫(yī)院分級護理指導原則》等規(guī)范標準，使護理工作有的放矢。
二、針對基礎護理服務項目，完善服務流程，在全院開展技術比武活動和業(yè)務知識講座，達到全員培訓。
三、開展服務禮儀的培訓，增強交流與溝通的服務意識。
護士節(jié)期間，圍繞優(yōu)質護理服務示范工程的創(chuàng)建，舉行“護患溝通”護理情景展示表演賽，通過護士自編自演的節(jié)目來展現(xiàn)規(guī)范的服務流程和親切的護患溝通。
四、增加護士人力配置，保證分級護理及患者安全。
五、建立健全護理工作制度、職責、常規(guī)、標準、規(guī)范，規(guī)范執(zhí)業(yè)行為。
建立績效考核制度，根據(jù)護士完成臨床護理工作的數(shù)量、質量以及住院患者滿意度，考核護理工作制度、崗位工作職責、護理技術操作規(guī)范、護理人員行為規(guī)范的落實和工作質量標準達標情況。
六、分層次使用護士，落實基礎護理職責，改善護理服務。
根據(jù)職稱、學歷、能力逐步實施護士的分層次使用，履行基礎護理職責；在醒目位置向患者公示分級護理及護理服務的內涵項目與質量標準，引入患者和社會參與評價的機制。
七、深化“以病人為中心”的服務理念，豐富服務內涵。
各病區(qū)有明確的“以病人為中心”的護理服務理念及具體措施，護理服務能體現(xiàn)其服務理念的落實；在做好規(guī)定護理服務項目的基礎上，根據(jù)患者需求提供全程化、無縫隙服務，將服務做到患者需要之前，患者能親身感受。
八、完善護理質量管理，持續(xù)改進質量。
1.根據(jù)新的《病歷書寫基本規(guī)范》和《省省護理文書書寫格式和要求》，取消不必要的護理文書書寫，結合實際制定表格化護理記錄。
2.護士根據(jù)分級護理原則實施病情觀察、治療護理措施、生活護理、康復和健康指導。3.通過“住院患者基礎護理評估/記錄表”和“滿意度調查表”實施評價。
九、重視優(yōu)質護理服務，支持保障措施到位。
1、科室成立以科主任為組長的《優(yōu)質護理服務示范工程》活動領導小組，各級職責落實，分工明確，組織協(xié)調，做好支持保障。
2、每季度組織一次以病人為中心的優(yōu)質護理服務檢查，針對問題召開專題會議，切實解決護理服務中存在的不到位、不協(xié)調問題。
3、調動各方面力量為夯實基礎護理、提供優(yōu)質護理服務提供便利和支持保障。積極與人事部門、保衛(wèi)部門、保潔部門、設備采供部門、后勤部門協(xié)調，以保障人力資源到位；提供安全、安靜的工作環(huán)境；提供干凈整潔的住院環(huán)境；為患者送水送飯到床頭。
4、加大對基礎護理工作經(jīng)費的投入，各科室配備“基礎護理箱”，添置充足基礎護理設施。
5、發(fā)揮護理部在臨床護理和優(yōu)質護理服務中的垂直領導作用，責權利明確，在對護士的調配、獎懲、績效考核、評優(yōu)、晉升等方面充分履行職能。
開展示范工程活動是落實醫(yī)改工作的重要內容，是踐行“以人為本”宗旨的本質要求，也是改善醫(yī)院服務質量、增進醫(yī)患和諧、惠及廣大患者的有力措施。通過實施該項活動，切實加強了臨床護理工作，落實基礎護理，改善了臨床護理服務，提升了患者滿意度。
醫(yī)院服務中心個人年終總結8
一是服務至上，熱情工作。窗口工作是工商工作的前沿陣地，是服務人民的第一線，也是真正具體落實為人民服務的重要崗位。對前來辦事的群眾，我都禮貌接待，耐心解釋，熱情服務，讓他們真真切切感受到賓至如歸。即便遇到困難或出現(xiàn)誤會，我都禮讓有加，站在對方的立場和角度，和言細語地解決問題。
二是認真審核，嚴格把關。我所負責的崗位每天都有不少人來辦理企業(yè)注冊登記、咨詢等業(yè)務，對每位辦事人而言，這類手續(xù)事關重大，甚至可以說是其安身立命的重要財產(chǎn)，因此，不可怠慢，也容不得半點馬虎。20xx年至今，我認真負責的完成1164件企業(yè)注冊登記業(yè)務辦理，受理萬余件咨詢業(yè)務，未出一次差錯，廣受好評。
三是任勞任怨，加班加點。窗口工作是直接服務人民群眾的工作，這就決定了這類工作的性質，是相對靈活而非固定的，因此加班的次數(shù)也不少。遇到辦事人處理時間相對較長，手續(xù)較為繁瑣，我就耐心向其解釋并最終妥善辦理好，遇到加班加點的情況，我也積極調整心態(tài)，發(fā)揚精神，以高度的責任感和使命感，激勵自己在八小時之外，仍然百分百地做好工作。
四是發(fā)揮余熱，樂于奉獻。除了本職工作以外，我還積極參與單位組織的各項文體活動，20xx年，我參與了市上舉辦的乒乓球賽活動，取得女子單打第3名的好成績，為單位的文體事業(yè)發(fā)展貢獻了自己的力量，同時，也陶冶了情操，豐富了生活，增進了友誼。
五是積極學習，提高進步。學無止境，特別是在現(xiàn)如今知識爆炸、信息指數(shù)化增長的時代，只有通過不斷的學習，才能使自己在日新月異的時代游刃有余。從業(yè)至今，我充分利用業(yè)余時間學習進修。我參加企業(yè)注冊登記培訓和視頻學習，報考了企業(yè)注冊登記資格證并取得了優(yōu)異的成績。通過學習，不僅大大提高了我的業(yè)務能力，提高了工作效率，還提升了自身能力素質，為迎接更大更復雜的工作挑戰(zhàn)奠定了扎實的基礎。
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