醫(yī)院投訴工作總結(jié)（精選11篇）
總結(jié)是在某一特定時間段對學(xué)習(xí)和工作生活或其完成情況，包括取得的成績、存在的問題及得到的經(jīng)驗和教訓(xùn)加以回顧和分析的書面材料，通過它可以全面地、系統(tǒng)地了解以往的學(xué)習(xí)和工作情況，因此我們要做好歸納，寫好總結(jié)。那么總結(jié)應(yīng)該包括什么內(nèi)容呢？以下是小編收集整理的醫(yī)院投訴工作總結(jié)，希望對大家有所幫助。
醫(yī)院投訴工作總結(jié) 1
20xx年4月10日，醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)辦公室主持召開了第一次工作會議，會議討論了我院第一季度醫(yī)療安全工作形勢，分析、歸納、總結(jié)了第一季度醫(yī)療投訴事件，對下一步如何減少醫(yī)療投訴，加強投訴管理工作提出了建議及整改措施。
一、投訴事件分析
本季度共發(fā)生醫(yī)療投訴事件2件，其中1件為服務(wù)態(tài)度投訴，另一件為五官科醫(yī)療糾紛事件，賠償人民幣8000元(具體事件見xx投訴檔案材料)。
二、會議一致認(rèn)為，目前醫(yī)院醫(yī)療安全形勢不容樂觀，存在居多醫(yī)療安全隱患，主要表現(xiàn)以下幾個方面：
(一)、醫(yī)療服務(wù)態(tài)度差
少部分醫(yī)務(wù)人員仍缺乏患者第一，安全第一的理念，沒有體驗到患者生病時那種急躁、焦慮心情，當(dāng)患者或家屬情緒表現(xiàn)為偏激時，醫(yī)務(wù)人員不是以一種關(guān)愛、理解的心情對待病人，而是以一種以牙還牙的`態(tài)度對待病人，缺乏人文關(guān)懷，如醫(yī)療中心門診藥房工作人員袁敬財就是一典型例子，對患者大聲呼喚，言詞生硬，把文明禮貌語言置之腦后，沒有體現(xiàn)出一個醫(yī)務(wù)人員對患者關(guān)愛、禮貌的仁心。
(二)、法律意識淡薄
盡管醫(yī)院管理部門、科室定期進行了法律法規(guī)知識培訓(xùn)，但少數(shù)醫(yī)務(wù)人員仍麻木不仁，法律意識觀念薄弱，只注重看病，在診療過程中缺乏保護意識，當(dāng)出現(xiàn)醫(yī)療糾紛時，主要證據(jù)丟失，導(dǎo)致舉證不能，陷入被動局面�；颊選x投訴五官科20xx年11月在五官科住院做副鼻竇手術(shù)時，鼻腔遺留紗條2年余，而主診醫(yī)生劉堂松取出紗條時沒有保留，導(dǎo)致無法鑒定紗條是否為我院手術(shù)時遺留，最終賠償8000元。
(三)、醫(yī)療核心制度落實不到位
xx投訴事件發(fā)生后，醫(yī)務(wù)股調(diào)取了20xx年其住院病歷，病程記錄中未詳細(xì)描述術(shù)中填塞紗條數(shù)目，術(shù)后取出紗條數(shù)，導(dǎo)致對事故性質(zhì)認(rèn)定困難，舉證不能。
三、整改措施
(一)繼續(xù)深入開展三好一滿意、平安醫(yī)院建設(shè)工作活動，整頓服務(wù)態(tài)度。
各科室要以上述活動為依托，樹立以人為本的服務(wù)理念，始終把患者第一服務(wù)理念放在首位，教育醫(yī)務(wù)人員規(guī)范使用文明禮貌語言。計劃在第二季度成立行風(fēng)建設(shè)工作督導(dǎo)小組，對全院醫(yī)務(wù)人員上班遲到、早退、玩手機、服務(wù)態(tài)度惡劣的行為給予督查。
(二)加強衛(wèi)生法律法規(guī)知識培訓(xùn)。
計劃全年開展2次醫(yī)療衛(wèi)生法律、法規(guī)知識培訓(xùn)，并進行考核，對考核不合格者再次培訓(xùn)，直到考核合格;加強職能部門督導(dǎo)檢查，對違反衛(wèi)生法律法規(guī)現(xiàn)象按醫(yī)院相關(guān)制度處理。
(三)加大醫(yī)療核心制度查處力度
醫(yī)務(wù)股、質(zhì)控辦定期開展醫(yī)療核心制度督導(dǎo)檢查，計劃在20xx年開展醫(yī)療核心制度專項整改活動，使我院各科室執(zhí)行醫(yī)療核心制度成為一種常態(tài)，人人牢記在心中。
醫(yī)院投訴工作總結(jié) 2
一、以誠相待，但不可輕易許諾
以誠相待是我們的基本態(tài)度，粗暴，怠慢只會激化矛盾，擴大事態(tài)，但以誠相待，善待朋友，并非等于對顧客的任何要求都要滿足，一味取悅顧客，又非一言即定，只會招致欺騙之嫌。我相信如向顧客動之以情，曉之以禮，會得到大多數(shù)顧客的理解與配合。
二、客觀分析，但不可輕下結(jié)論
患者的投訴是多種多樣的，一定要區(qū)別對待，把產(chǎn)生投訴的根本原因，用委婉的表達(dá)方式闡明自己的觀念，這樣使顧客覺得你同他是站在同一立場分析，解決問題的，可為處理投訴起到良好的鋪墊作用。
三、適度靈活
在處理顧客投訴時，既要堅持原則又要靈活機動，彈性處理，使兩者矛盾統(tǒng)一起來，有些貨品的退還和小禮品的贈送，可能有一定的經(jīng)濟損失，但這損失是在預(yù)算控制內(nèi)。為長期贏得顧客，這種近期損失是可以接受的。但過度的'靈活，可能失去原則。
四、分清主次，有的放矢
在處理投訴時，宜粗不宜細(xì)雨，為一些枝節(jié)問題而爭論不清，只會偏離主題，而且是缺乏冷靜，不分主次的表現(xiàn)，正確的做法是耐心傾聽顧客投訴，抓住問題的要害，采取有效的措施加以解決，不要在沒有搞清顧客有什么要求的前提下，侃侃而談，將自己的概念，處理結(jié)果強加在他們身上，令其無所適從。在日常接到顧客投訴時，作為現(xiàn)場管理人員，首先就要學(xué)會傾聽，這是成功溝通的前提。
對于顧客投訴，可以采取如下步驟和方法：
1、有效傾聽，接受批評；
2、換位思考，理解同情；
3、巧妙道歉，平息不滿；
4、調(diào)查分析，提出方案；
5、執(zhí)行方案，再次道歉；
6、深刻檢討，總結(jié)經(jīng)驗；
在處理和解決顧客投訴時，要態(tài)度誠懇，語言婉轉(zhuǎn)，多詢問少解釋絕不能爭論或辯護，在顧客的角度看問題。
醫(yī)院投訴工作總結(jié) 3
根據(jù)衛(wèi)生部、中醫(yī)藥管理局《醫(yī)院投訴管理辦法(試行)》，制定我院《醫(yī)院投訴協(xié)調(diào)制度》，本制度適用于我院醫(yī)院投訴管理辦公室及各臨床、護理、醫(yī)技、后勤等與醫(yī)院投訴相關(guān)的部門及人員。
一、醫(yī)院成立醫(yī)院投訴管理領(lǐng)導(dǎo)小組，設(shè)立醫(yī)院投訴管理辦公室。各臨床、職能科室設(shè)立醫(yī)院投訴聯(lián)系小組，科主任、護士長為第一、第二責(zé)任人，護理組長及高資歷醫(yī)(技)師為成員。
二、醫(yī)院投訴管理領(lǐng)導(dǎo)小組負(fù)責(zé)全院投訴管理工作的監(jiān)督指導(dǎo)。醫(yī)院投訴管理辦公室統(tǒng)一受理醫(yī)院投訴;調(diào)查、核實投訴事項，提出處理意見，及時答復(fù)投訴人;組織、協(xié)調(diào)、指導(dǎo)全院的投訴處理工作;定期匯總、分析投訴信息，提出加強與改進工作的意見或建議。醫(yī)院投訴聯(lián)系小組負(fù)責(zé)對發(fā)生在科室內(nèi)部的投訴進行調(diào)查、協(xié)調(diào)和處理，重大或可能重大事件應(yīng)上報醫(yī)院投訴管理領(lǐng)導(dǎo)小組，對于科室內(nèi)部不能妥善處理的投訴應(yīng)及時向醫(yī)院投訴管理辦公室上報
三、醫(yī)院投訴接待實行首訴負(fù)責(zé)制。投訴人向有關(guān)部門、科室投訴的，被投訴部門、科室的工作人員應(yīng)當(dāng)予以熱情接待，對于能夠當(dāng)場協(xié)調(diào)處理的，應(yīng)當(dāng)盡量當(dāng)場協(xié)調(diào)解決;對于無法當(dāng)場協(xié)調(diào)處理的，接待的部門或科室應(yīng)當(dāng)主動引導(dǎo)投訴人到醫(yī)院投訴管理辦公室投訴。
四、醫(yī)院投訴管理部門接到投訴后，根據(jù)投訴人提出的主要問題和其對有關(guān)情況的認(rèn)識，應(yīng)當(dāng)及時向當(dāng)事部門、科室和相關(guān)人員了解、核實情況。醫(yī)院各部門、科室應(yīng)當(dāng)積極配合投訴管理部門開展投訴事項調(diào)查、核實、處理工作�？剖邑�(fù)責(zé)人應(yīng)盡快組織調(diào)查、分析討論，研究處理措施及處理意見。
六、被投訴科室在接收到醫(yī)院投訴管理辦公室的投訴信息后，應(yīng)及時調(diào)查、核實、分析投訴人所投訴情況并拿出科室意見。
1、當(dāng)事醫(yī)務(wù)人員或相關(guān)人員，整理有關(guān)事件經(jīng)過，書寫病歷摘要或診療經(jīng)過。涉及多個科室，應(yīng)當(dāng)由各科室分別書寫，再由主要診療科室負(fù)責(zé)根據(jù)各科書面材料整理完成一份反映整個診療經(jīng)過的病歷摘要或診療經(jīng)過。
2、組織全科醫(yī)生或相關(guān)人員就投訴人投訴所涉及問題，進行科學(xué)、客觀、認(rèn)真的分析討論，針對本科診療過程中存在問題，以及問題的性質(zhì)、科室的處理意見歸納總結(jié)為書面材料，經(jīng)科主任簽名認(rèn)可后上交醫(yī)院投訴管理辦公室�？剖艺{(diào)查工作原則上應(yīng)在5個工作日內(nèi)完成。遇特殊情況不能按時完成的，科室應(yīng)提前告知醫(yī)院投訴管理辦公室并書面說明原因。醫(yī)院投訴管理辦公室負(fù)責(zé)督促科室、個人完成調(diào)查工作，并對其進度、完成情況及時向院領(lǐng)導(dǎo)匯報，向投訴人進行溝通說明。
3、醫(yī)院投訴管理辦公室可安排適當(dāng)?shù)臅r間，由科室負(fù)責(zé)人與投訴人代表進行溝通，就有關(guān)醫(yī)院投訴涉及主要問題，本著實事求是的態(tài)度做出說明、解釋，完成首次答復(fù)，原則上不超過5個工作日。
七、對于可使用簡易程序處理的投訴，醫(yī)院投訴管理辦公室應(yīng)積極組織被投訴科室的有關(guān)負(fù)責(zé)人和相關(guān)人員，在醫(yī)院投訴管理辦公室工作人員的陪同下，與投訴人進行溝通、說明解釋有關(guān)情況。
八、對于涉及收費、價格等能夠當(dāng)場核查處理的，醫(yī)院投訴管理辦公室應(yīng)當(dāng)協(xié)同相關(guān)科室及時查明情況，立即糾正。
九、醫(yī)院投訴管理辦公室負(fù)責(zé)敦促相關(guān)科室針對有關(guān)醫(yī)院投訴在醫(yī)療技術(shù)、醫(yī)療管理方面存在的問題，制定出切合實際的整改措施，并形成文字材料匯報相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)職能科室備案。
各科室要落實《x人民醫(yī)院醫(yī)療安全預(yù)警、反饋和處置機制》，臨床科室做好對患者的術(shù)前病情評估工作，當(dāng)評估出某患者危險系數(shù)高于普通患者的'情況下，應(yīng)向醫(yī)務(wù)科主動提出申請，醫(yī)務(wù)科提前進行干預(yù)，在手術(shù)之前組織多科會診，同患者進行深入細(xì)致的術(shù)前談話，并要求臨床科室在病歷中做好術(shù)前會診及談話記錄，對患者的知情同意書、患者病歷書寫、術(shù)前檢查及相關(guān)診療過程進行嚴(yán)格規(guī)范與核查。
醫(yī)務(wù)科還應(yīng)針對術(shù)中難點的問題，重點幫助和監(jiān)督臨床科室及手術(shù)醫(yī)生的技術(shù)準(zhǔn)入等環(huán)節(jié)，同時還要對患者的術(shù)后恢復(fù)情況進行跟蹤管理，及時了解術(shù)后病程記錄等情況。
醫(yī)務(wù)人員在實際工作中應(yīng)善于總結(jié)，及時發(fā)現(xiàn)糾紛苗頭，盡可能地將醫(yī)院投訴早期發(fā)現(xiàn)，及時干預(yù)，正確引導(dǎo)，消滅在萌芽中。醫(yī)務(wù)科、醫(yī)院投訴管理辦公室定期檢查、監(jiān)督醫(yī)務(wù)人員，嚴(yán)格依據(jù)衛(wèi)生部《病歷書寫基本規(guī)范》中的規(guī)定書寫和修改。
十、醫(yī)院投訴管理辦公室可根據(jù)醫(yī)療質(zhì)量管理委員會意見或醫(yī)療事故技術(shù)鑒定結(jié)論，或者是生效的法律訴訟判決，向主管院領(lǐng)導(dǎo)提交整改方案或建議。以及對相關(guān)責(zé)任人的經(jīng)濟和行政方面的處理建議，報院長辦公會形成決議，在醫(yī)療機構(gòu)內(nèi)部進行通報
十一、醫(yī)院工作人員有權(quán)利和義務(wù)對醫(yī)院管理、服務(wù)等各項工作進行內(nèi)部投訴，提出意見、建議，醫(yī)院投訴管理等有關(guān)職能部門應(yīng)當(dāng)予以重視，并及時處理、反饋。臨床一線工作人員，對于發(fā)現(xiàn)的藥品、醫(yī)療器械、水、電、氣等醫(yī)療質(zhì)量安全保障方面的問題，有責(zé)任向投訴管理部門或者有關(guān)職能部門反映，投訴管理等有關(guān)職能部門應(yīng)當(dāng)及時處理、反饋。
醫(yī)院投訴工作總結(jié) 4
我院20xx年嚴(yán)格按照衛(wèi)生部和省、州衛(wèi)生部門管理要求，認(rèn)真執(zhí)行各項醫(yī)療相關(guān)法律法規(guī)，廣大醫(yī)務(wù)人員盡心盡力，遵守法律法規(guī)和遵守醫(yī)療常規(guī)操作規(guī)范，完成了本職工作，但還是出現(xiàn)了一些醫(yī)療糾紛，共計發(fā)生醫(yī)療投訴X起，發(fā)生醫(yī)療糾紛X起。
一、總體情況：
1.責(zé)任心不強。醫(yī)務(wù)人員如缺乏高度責(zé)任心，易發(fā)生醫(yī)療過失，導(dǎo)致糾紛。有X例醫(yī)療糾紛因責(zé)任心不強，未認(rèn)真觀察病情變化，導(dǎo)致患者死亡引發(fā)糾紛，涉及科室有XX科、XX科。
2.違反醫(yī)院核心制度、技術(shù)操作常規(guī)。醫(yī)院的核心制度、操作常規(guī)是醫(yī)務(wù)工作者必須遵守的
行為規(guī)范，否則將會導(dǎo)致輸錯液、違規(guī)手術(shù)等差錯或事故。X例糾紛為違反我院核心制度，病人沒有認(rèn)真核對姓名、性別、年齡，導(dǎo)致發(fā)生糾紛后醫(yī)院調(diào)解時站在不利的角度，發(fā)生科室XX科。
3.與服務(wù)態(tài)度有關(guān)。有X例糾紛為檢查時未盡到提醒義務(wù)，導(dǎo)致檢查者家屬意外受傷引發(fā)糾紛，涉及科室XX科。
4.與科室工作性質(zhì)有關(guān)。從醫(yī)療糾紛發(fā)生的科室看，最容易發(fā)生醫(yī)療糾紛是臨床科室。因這些科室工作量大，任務(wù)重，直接與患者接觸，在繁忙的工作中易出現(xiàn)醫(yī)療缺陷，導(dǎo)致糾紛。資料提示，手術(shù)科室是發(fā)生醫(yī)療糾紛的高發(fā)區(qū)，這些科室操作機會多，風(fēng)險大，應(yīng)引起足夠重視。
二、防范醫(yī)療糾紛的措施
1.轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念。樹立良好的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)，改善服務(wù)態(tài)度，加強責(zé)任心，建立良好的醫(yī)患關(guān)系。要防范醫(yī)療糾紛的發(fā)生，醫(yī)務(wù)人員必須切實重視患者的權(quán)利，轉(zhuǎn)變醫(yī)療作風(fēng)。醫(yī)療人員在診療病人的過程中，應(yīng)充分讓病人與家屬了解病人目前的病情，即將采行的檢查或治療之原因和可能之結(jié)果，讓病人與家屬感覺受到尊重與參與感。對嚴(yán)重副作用的藥物以盡到事前告知之義務(wù)；對于病情治療的愈后狀況之措辭應(yīng)較為謹(jǐn)慎，不要向病人保證能治愈或根治，也不要讓病人有錯誤之期待，對于一個可理解的病人，雖然可能確信病人會有好的結(jié)果，也不要輕易給予承諾；解釋病情時，應(yīng)統(tǒng)一口徑后，方可向病人家屬解釋，醫(yī)療人員應(yīng)該站在病家的立場思考，以病人與家屬能夠理解的措辭與用語，并確認(rèn)他們已經(jīng)正確了解所要傳達(dá)的訊息。
2.嚴(yán)格執(zhí)行查對制度。重點防范以上多發(fā)環(huán)節(jié)，在臨床工作中自覺遵守規(guī)章制度，嚴(yán)格按規(guī)范進行診療操作，醫(yī)護人員要把查對意識和醫(yī)療責(zé)任結(jié)合在一起，貫徹于醫(yī)療活動中，使其成為醫(yī)護人員的基本素質(zhì)。
3.醫(yī)護人員應(yīng)增強法律意識。由于全社會法制觀念的逐步確立，患者及家屬維權(quán)意識大大增強，當(dāng)前的現(xiàn)狀是：一方面，個別醫(yī)務(wù)人員沒有根據(jù)法律規(guī)定約束自己的.行為，發(fā)生醫(yī)療事故損害了患者的權(quán)益；另一方面，醫(yī)院和醫(yī)務(wù)人員對目前所處的法律環(huán)境認(rèn)識不清，缺乏法律意識，從而不能很好地維護醫(yī)患雙方的合法權(quán)益。
4.加強重點科室管理，確保醫(yī)療安全。手術(shù)科室、急診科是醫(yī)療糾紛防范的重點。因此，要強化這些科室基礎(chǔ)醫(yī)療工作質(zhì)量，注重基礎(chǔ)質(zhì)量管理，加強對重點部門和重點病人的監(jiān)控，將急、危、重癥病人作為監(jiān)控重點，積極尋找醫(yī)療質(zhì)量的薄弱環(huán)節(jié)，有的放矢地解決問題。其次，要重視醫(yī)療文書的書寫質(zhì)量。醫(yī)療文書是醫(yī)療糾紛中技術(shù)鑒定、司法鑒定、判明是非、分清責(zé)任的依據(jù)，要保證病案的真實性、可靠性，為妥善處理醫(yī)療糾紛提供法律依據(jù)。
醫(yī)院投訴工作總結(jié) 5
為體現(xiàn)我院“以病人為中心”的服務(wù)理念，本著提高醫(yī)務(wù)人員職業(yè)道德水平，增強服務(wù)意識和法律意識，提高醫(yī)療質(zhì)量，注重人文關(guān)懷，優(yōu)化服務(wù)流程，改善就診環(huán)境，加強醫(yī)患溝通，努力構(gòu)建和諧穩(wěn)定的醫(yī)患關(guān)系的宗旨。20xx年度，我科在院領(lǐng)導(dǎo)的悉心指導(dǎo)，在公安、保衛(wèi)及各科室的支持配合下，積極開展工作，保證了我院的正常醫(yī)療秩序，在為醫(yī)院的和諧發(fā)展，提高整體醫(yī)療質(zhì)量和增加病患滿意度等工作中做出了巨大貢獻。自20xx年1月至20xx年9月，我科共處理各類投訴30余例，同比去年（43例），下降了30.25%;處理醫(yī)療糾紛7起（待處理2起），同比去年（6起），增加了1.67%，在這7起糾紛中，通過法院、人民調(diào)解委員會調(diào)解處理2例，賠付2例，共計35200元。為使今后的工作更加完善，現(xiàn)對20xx年工作做以下總結(jié)：
一、身負(fù)重責(zé)，勇挑重?fù)?dān)，為我院聲譽和穩(wěn)定貢獻力量
現(xiàn)如今，醫(yī)患關(guān)系日趨緊張，如何正確處理醫(yī)患關(guān)系，化解醫(yī)療糾紛，保證醫(yī)院的和諧穩(wěn)定發(fā)展，是我科室一直在努力解決的問題。肩負(fù)著組織、協(xié)調(diào)、指導(dǎo)全院的醫(yī)療投訴及糾紛工作，保障全院的聲譽及穩(wěn)定的重大責(zé)任，我科室全員，在院級領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下，積極開展工作，走在醫(yī)療糾紛處理的前線。按照相關(guān)規(guī)定，嚴(yán)格執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)，致力于實現(xiàn)醫(yī)院的全面穩(wěn)定和諧發(fā)展的核心工作。
二、深入學(xué)習(xí)、充實自身，為提高服務(wù)質(zhì)量和醫(yī)療水平打基礎(chǔ)
學(xué)無止境，作為醫(yī)務(wù)工作者而言，我們更應(yīng)該時刻補充自身的知識儲備。我科室作為醫(yī)患糾紛處理的重要平臺，在醫(yī)學(xué)文化的基礎(chǔ)之外，我們更應(yīng)該補充專業(yè)的法律法規(guī)知識，深入體驗人文關(guān)懷，這樣才能在應(yīng)對各種醫(yī)療糾紛和投訴的過程中，應(yīng)付自如。因此，我科積極組織人員通過多種方式參加學(xué)習(xí)。為了使全院醫(yī)護人員的醫(yī)療道德水平和法律法規(guī)知識得到整體的提升，我科組織了全院醫(yī)護人員的法律法規(guī)知識測試。在今后的工作中，我們會繼續(xù)堅持，并且在現(xiàn)有的基礎(chǔ)之上，加入醫(yī)護人員的醫(yī)療糾紛案例討論和學(xué)習(xí)等方式，增強我院全體職工應(yīng)對醫(yī)療糾紛的整體能力。
三、團結(jié)協(xié)作、眾志成城，為解決各類糾紛提供保障
醫(yī)務(wù)工作的穩(wěn)定開展是多方整體協(xié)作的結(jié)果，處理醫(yī)療糾紛也并非憑一人能完成。我科堅持醫(yī)院的領(lǐng)導(dǎo)，在領(lǐng)導(dǎo)部門的悉心指導(dǎo)下，聯(lián)合政法、公安、司法和院內(nèi)各部門，團結(jié)協(xié)作，積極開展工作。20xx年全年，共處理醫(yī)療糾紛7起，其中2起是通過法院和人民調(diào)解委員會調(diào)解；投訴30余例，也是經(jīng)過各方協(xié)作，得到了有效化解。通過電話回訪等方式，患者對于我院的服務(wù)滿意度有所上升。
四、完善制度、深入調(diào)查，為規(guī)范處理提供依據(jù)
醫(yī)療糾紛復(fù)雜多變，如何能夠在處理過程中有據(jù)可依，有章可循，其根本對策在于要時刻完善規(guī)章制度，規(guī)范處理流程。堅持首訴負(fù)責(zé)制，及時接受投訴，接納意見建議，這是我科開展工作的前提。堅持以真相和事實為本，在處理各類醫(yī)療糾紛和投訴的過程中，我們不遺余力深入調(diào)查，多方面收集證據(jù)和事實資料，堅持公平公正的原則，準(zhǔn)確有效的處理好每一例投訴和醫(yī)療糾紛，是我科開展工作的重要保證。為明確醫(yī)療糾紛的責(zé)任，規(guī)范處理辦法，特制定關(guān)于《醫(yī)療糾紛責(zé)任追究辦法》（鎮(zhèn)醫(yī)發(fā)[20xx]76號）文件，并及時發(fā)放到各科室，組織學(xué)習(xí)，為今后所面臨的醫(yī)療糾紛的責(zé)任追究提供了有力的保障，做到真正的有據(jù)可依，有章可循。
總之，在過去的'一年中，我科工作取得了明顯的成績，從處理各類醫(yī)療糾紛和投訴的總量來看，相比20xx年有明顯的下降趨勢；通過收集和處理醫(yī)患人員提出的意見建議，在提高整體醫(yī)療服務(wù)水平方面，也取得了相應(yīng)的進展，這是對我科工作的一種肯定，同時也說明了我們在改進醫(yī)患關(guān)系方面所作出的努力是值得的。當(dāng)然，我們的工作也存在諸多不足，例如在組織醫(yī)務(wù)人員學(xué)習(xí)應(yīng)對醫(yī)療糾紛的討論學(xué)習(xí)方面還不盡完善，但我們相信我們會在今后的工作中不斷總結(jié)，臻于完善，為提高醫(yī)療服務(wù)水平，為我院和諧穩(wěn)定發(fā)展貢獻力量。
醫(yī)院投訴工作總結(jié) 6
一、概述
在過去的一段時間里，我們醫(yī)院高度重視患者反饋與投訴處理工作，將其作為提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量和患者滿意度的重要環(huán)節(jié)。通過建立健全投訴管理機制，優(yōu)化投訴處理流程，以及加強醫(yī)務(wù)人員服務(wù)意識的培養(yǎng)，我們?nèi)〉昧孙@著的成效。本總結(jié)旨在回顧過去一段時間內(nèi)的`投訴處理情況，分析投訴原因，總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，并提出改進措施。
二、投訴處理情況
1.投訴數(shù)量與分類
總投訴量：XX件
分類：服務(wù)態(tài)度類XX件，醫(yī)療質(zhì)量類XX件，費用問題類XX件，環(huán)境問題類XX件，其他類XX件。
2.處理效率
平均處理時間：XX小時
滿意度調(diào)查：處理完畢后，對患者進行滿意度調(diào)查，滿意率為XX%。
3.典型案例
案例一：某患者因醫(yī)生態(tài)度冷漠而投訴，經(jīng)調(diào)查核實后，對當(dāng)事醫(yī)生進行批評教育，并向患者道歉，患者表示理解并接受。
案例二：某患者因醫(yī)療費用不透明而投訴，通過重新核算費用并詳細(xì)解釋收費項目，最終得到患者認(rèn)可。
三、問題分析
1.服務(wù)態(tài)度問題
部分醫(yī)務(wù)人員服務(wù)意識不強，缺乏耐心和同理心。
溝通技巧不足，導(dǎo)致誤解和沖突。
2.醫(yī)療質(zhì)量問題
個別醫(yī)生診療水平有待提高。
醫(yī)療流程不夠優(yōu)化，導(dǎo)致患者等待時間過長。
3.費用問題
收費項目不夠透明，患者難以理解。
收費系統(tǒng)偶爾出現(xiàn)故障，導(dǎo)致費用計算錯誤。
四、改進措施
1.加強培訓(xùn)
定期開展醫(yī)務(wù)人員服務(wù)意識和溝通技巧培訓(xùn)。
提升醫(yī)生專業(yè)技能，確保醫(yī)療質(zhì)量。
2.優(yōu)化流程
簡化醫(yī)療流程，減少患者等待時間。
加強費用管理，提高收費透明度。
3.完善投訴機制
設(shè)立專門投訴熱線和投訴郵箱，方便患者反饋。
定期分析投訴數(shù)據(jù)，及時調(diào)整和改進。
五、總結(jié)
通過本次投訴工作總結(jié)，我們深刻認(rèn)識到醫(yī)療服務(wù)中的不足，并明確了改進措施。未來，我們將繼續(xù)加強投訴處理工作，提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，努力構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，為患者提供更加優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務(wù)。
醫(yī)院投訴工作總結(jié) 7
一、引言
隨著醫(yī)療行業(yè)的快速發(fā)展和患者需求的不斷提高，醫(yī)院投訴處理工作顯得尤為重要。本總結(jié)旨在全面回顧過去一段時間內(nèi)的投訴處理情況，分析投訴原因，總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，并提出針對性的改進措施，以進一步提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量和患者滿意度。
二、投訴處理概況
1.投訴總量
投訴總量達(dá)到XX件，較上月/年有所增長/減少。
2.投訴分類
服務(wù)態(tài)度類投訴占比最高，達(dá)到XX%；
醫(yī)療質(zhì)量類投訴占比XX%；
費用問題類投訴占比XX%；
環(huán)境設(shè)施類投訴占比XX%；
其他類投訴占比XX%。
3.處理時效
平均處理時間為XX小時，其中XX%的投訴在24小時內(nèi)得到處理。
4.患者滿意度
處理完畢后，對患者進行滿意度調(diào)查，滿意率為XX%，較上月/年有所提升/下降。
三、投訴原因分析
1.服務(wù)態(tài)度
部分醫(yī)務(wù)人員對患者態(tài)度冷淡，缺乏耐心和同理心。
溝通方式不當(dāng)，導(dǎo)致患者誤解或不滿。
2.醫(yī)療質(zhì)量
醫(yī)生診斷不準(zhǔn)確或治療不當(dāng)。
醫(yī)療操作不規(guī)范，存在安全隱患。
3.費用問題
收費項目不明確，導(dǎo)致患者產(chǎn)生疑慮。
費用計算錯誤或亂收費現(xiàn)象。
4.環(huán)境設(shè)施
醫(yī)院環(huán)境臟亂差，影響患者就醫(yī)體驗。
設(shè)施老舊或損壞，無法滿足患者需求。
四、改進措施與建議
1.加強服務(wù)意識培訓(xùn)
定期組織醫(yī)務(wù)人員參加服務(wù)意識培訓(xùn)，提升服務(wù)質(zhì)量和溝通技巧。
引入患者滿意度評價機制，將患者評價作為醫(yī)務(wù)人員績效考核的重要指標(biāo)。
2.提升醫(yī)療質(zhì)量
加強醫(yī)生專業(yè)技能培訓(xùn)，提高診斷準(zhǔn)確性和治療水平。
完善醫(yī)療質(zhì)量管理制度，加強醫(yī)療操作規(guī)范性和安全性。
3.優(yōu)化費用管理
明確收費項目，提高費用透明度。
定期檢查收費系統(tǒng)，確保費用計算準(zhǔn)確無誤。
4.改善環(huán)境設(shè)施
加強醫(yī)院環(huán)境管理，保持干凈整潔。
及時更新和維修設(shè)施，提升患者就醫(yī)體驗。
五、總結(jié)與展望
通過本次投訴工作總結(jié)，我們深刻認(rèn)識到醫(yī)療服務(wù)中的不足和需要改進的地方。未來，我們將繼續(xù)加強投訴處理工作，優(yōu)化服務(wù)流程，提升醫(yī)療質(zhì)量，努力為患者提供更加優(yōu)質(zhì)的.醫(yī)療服務(wù)。同時，我們也將加強與患者的溝通和互動，及時了解患者需求，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，共同推動醫(yī)院事業(yè)的健康發(fā)展。
醫(yī)院投訴工作總結(jié) 8
一、概述
在過去的一年中，我們醫(yī)院高度重視患者投訴處理工作，通過不斷優(yōu)化投訴流程、提升服務(wù)質(zhì)量、加強人員培訓(xùn)等措施，努力解決患者就醫(yī)過程中遇到的各種問題�，F(xiàn)將本年度投訴工作總結(jié)如下：
二、投訴情況分析
1.投訴數(shù)量與分類：本年度共收到患者投訴XX起，較去年下降了XX%。其中，服務(wù)態(tài)度類投訴XX起，占XX%；醫(yī)療質(zhì)量類投訴XX起，占XX%；就醫(yī)環(huán)境類投訴XX起，占XX%；其他類投訴XX起，占XX%。
2.投訴處理情況：所有投訴均在規(guī)定時間內(nèi)得到處理，其中即時解決XX起，占XX%；限時解決XX起，占XX%；需進一步調(diào)查處理的XX起，占XX%。患者滿意度調(diào)查結(jié)果顯示，投訴處理滿意率為XX%。
三、主要措施與成效
1.優(yōu)化投訴流程：簡化投訴受理環(huán)節(jié)，設(shè)立專門的投訴接待窗口和電話，確保患者投訴能夠迅速得到響應(yīng)。同時，建立投訴跟蹤機制，對投訴處理過程進行全程跟蹤和記錄。
2.提升服務(wù)質(zhì)量：加強對醫(yī)護人員的培訓(xùn)和教育，提高服務(wù)意識和溝通技巧。定期開展服務(wù)質(zhì)量檢查，對發(fā)現(xiàn)的`問題及時整改。
3.改善就醫(yī)環(huán)境：加大投入，對醫(yī)院設(shè)施進行升級和改造，提升患者就醫(yī)體驗。加強環(huán)境衛(wèi)生管理，確保醫(yī)院環(huán)境整潔、舒適。
4.建立反饋機制：建立患者滿意度調(diào)查和投訴反饋機制，及時了解患者意見和建議，不斷改進服務(wù)。
四、存在問題與改進措施
1.存在問題：部分醫(yī)護人員服務(wù)意識仍需加強，部分投訴處理流程仍需優(yōu)化，就醫(yī)環(huán)境還需進一步改善。
2.改進措施：繼續(xù)加強醫(yī)護人員培訓(xùn)和教育，提高服務(wù)意識和專業(yè)技能。優(yōu)化投訴處理流程，提高處理效率。加大投入，改善就醫(yī)環(huán)境，提升患者滿意度。
五、總結(jié)與展望
本年度投訴處理工作取得了一定成效，但仍有不足之處。我們將繼續(xù)加強投訴管理，優(yōu)化服務(wù)流程，提升服務(wù)質(zhì)量，為患者提供更加優(yōu)質(zhì)、高效的醫(yī)療服務(wù)。同時，我們將積極探索創(chuàng)新投訴處理方式，努力構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。
醫(yī)院投訴工作總結(jié) 9
一、引言
隨著醫(yī)療服務(wù)的不斷提升，患者對于醫(yī)院的要求也越來越高。為了滿足患者的需求，我們醫(yī)院在投訴處理方面投入了大量精力，通過完善投訴機制、加強人員培訓(xùn)、優(yōu)化服務(wù)流程等措施，努力提升患者滿意度。現(xiàn)將本年度投訴工作總結(jié)如下：
二、投訴情況概述
本年度共收到患者投訴XX起，涉及服務(wù)態(tài)度、醫(yī)療質(zhì)量、就醫(yī)環(huán)境等多個方面。通過細(xì)致的調(diào)查和妥善處理，大部分投訴得到了圓滿解決，患者滿意度得到了有效提升。
三、投訴處理流程與成效
1.投訴受理：設(shè)立專門的.投訴受理部門，確�；颊咄对V能夠得到及時、有效的處理。同時，建立投訴登記制度，對每一起投訴進行詳細(xì)記錄。
2.調(diào)查核實：對收到的投訴進行認(rèn)真調(diào)查核實，了解事情真相，明確責(zé)任主體。對于涉及醫(yī)療質(zhì)量的投訴，邀請專家進行會診和評估。
3.處理反饋：根據(jù)調(diào)查結(jié)果，制定針對性的處理措施，并及時向患者反饋處理結(jié)果。對于需要整改的問題，明確整改期限和責(zé)任人，確保問題得到有效解決。
4.跟蹤回訪：對處理完畢的投訴進行跟蹤回訪，了解患者滿意度和后續(xù)情況，確保問題得到徹底解決。
四、主要問題與改進措施
1.服務(wù)態(tài)度問題：部分醫(yī)護人員服務(wù)態(tài)度不夠熱情、耐心，導(dǎo)致患者投訴。我們將繼續(xù)加強醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育，提高醫(yī)護人員的服務(wù)意識和溝通技巧。
2.就醫(yī)環(huán)境問題：部分區(qū)域就醫(yī)環(huán)境較差，影響患者就醫(yī)體驗。我們將加大投入，對醫(yī)院設(shè)施進行升級和改造，提升患者就醫(yī)環(huán)境。
3.投訴處理效率：部分投訴處理時間較長，患者等待時間較長。我們將優(yōu)化投訴處理流程，提高處理效率，確�；颊咄对V能夠得到及時、有效的解決。
五、總結(jié)與展望
本年度投訴處理工作雖然取得了一定成效，但仍有不足之處。我們將繼續(xù)加強投訴管理，完善投訴機制，提升服務(wù)質(zhì)量，為患者提供更加優(yōu)質(zhì)、高效的醫(yī)療服務(wù)。同時，我們將加強與患者的溝通和交流，及時了解患者需求和建議，不斷改進服務(wù)方式和方法，努力構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。
醫(yī)院投訴工作總結(jié) 10
一、概述
在過去的一年中，我院高度重視患者反饋與投訴處理工作，致力于提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量和患者滿意度。通過建立健全投訴管理機制，優(yōu)化投訴處理流程，我們有效解決了多起患者投訴，促進了醫(yī)患關(guān)系的.和諧。
二、投訴情況分析
1.投訴總量：本年度共接到患者投訴XX起，較去年下降了XX%。
2.投訴類別：服務(wù)態(tài)度投訴占比XX%，醫(yī)療質(zhì)量投訴占比XX%，就醫(yī)環(huán)境投訴占比XX%，費用問題投訴占比XX%。
3.處理時效：平均投訴處理時間為XX天，較去年縮短了XX天。
4.處理結(jié)果：成功解決投訴XX起，患者滿意度達(dá)到XX%。
三、主要措施與成效
1.完善投訴機制：建立了多渠道投訴受理平臺，包括電話、網(wǎng)絡(luò)、現(xiàn)場等，確�；颊咄对V能夠及時被接收。
2.優(yōu)化處理流程：明確了投訴處理的責(zé)任部門與責(zé)任人，實行首問負(fù)責(zé)制，確保投訴得到及時、有效的處理。
3.加強人員培訓(xùn)：針對服務(wù)態(tài)度、溝通技巧等方面，對醫(yī)護人員進行定期培訓(xùn)，提升服務(wù)意識和能力。
4.改善就醫(yī)環(huán)境：對醫(yī)院環(huán)境進行了全面排查與整改，提升了患者的就醫(yī)體驗。
5.強化費用管理：優(yōu)化了費用結(jié)算流程，加強了費用透明度，減少了因費用問題產(chǎn)生的投訴。
四、存在問題與改進措施
1.存在問題：部分科室投訴處理效率仍有待提高，個別醫(yī)護人員服務(wù)態(tài)度仍需改進。
2.改進措施：
加強對投訴處理效率的考核，將處理時效納入科室績效考核。
加大對醫(yī)護人員的服務(wù)態(tài)度培訓(xùn)力度，提升服務(wù)品質(zhì)。
建立投訴案例分析機制，定期總結(jié)分析投訴原因，提出改進措施。
五、總結(jié)與展望
通過一年的努力，我院在投訴處理工作方面取得了顯著成效，患者滿意度持續(xù)提升。未來，我們將繼續(xù)完善投訴管理機制，加強人員培訓(xùn)，優(yōu)化就醫(yī)環(huán)境，努力構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，為患者提供更加優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務(wù)。
醫(yī)院投訴工作總結(jié) 11
一、引言
隨著醫(yī)療改革的深入推進，患者對醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的要求日益提高。為了更好地滿足患者需求，提升醫(yī)院形象，我院高度重視投訴處理工作，通過一系列措施，有效降低了投訴率，提升了患者滿意度。
二、投訴處理概況
在過去的一年里，我院共接到患者投訴XX起，涉及服務(wù)態(tài)度、醫(yī)療質(zhì)量、就醫(yī)環(huán)境等多個方面。通過我們的努力，成功解決了XX起投訴，患者滿意率達(dá)到XX%。
三、主要做法與成效
1.建立投訴處理體系：我們建立了由醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)掛帥的'投訴處理領(lǐng)導(dǎo)小組，明確了各部門職責(zé)，確保投訴得到及時、有效的處理。
2.加強投訴管理：制定了《醫(yī)院投訴處理管理辦法》，規(guī)范了投訴處理流程，提高了處理效率。
3.提升服務(wù)質(zhì)量：針對服務(wù)態(tài)度、醫(yī)療質(zhì)量等投訴熱點，我們加強了醫(yī)護人員的培訓(xùn)與教育，提升了他們的服務(wù)意識和專業(yè)能力。
4.優(yōu)化就醫(yī)環(huán)境：對醫(yī)院環(huán)境進行了全面改造與升級，為患者提供了更加舒適、便捷的就醫(yī)環(huán)境。
5.加強溝通協(xié)調(diào)：我們注重與患者的溝通與交流，及時解釋和回應(yīng)患者的疑慮與不滿，增強了患者的信任與理解。
四、存在不足與改進方向
1.投訴處理效率有待提升：部分投訴處理時間較長，影響了患者的滿意度。
2.服務(wù)質(zhì)量仍需提高：個別醫(yī)護人員服務(wù)態(tài)度不端正，專業(yè)技能有待提升。
3.就醫(yī)環(huán)境需進一步優(yōu)化：部分區(qū)域設(shè)施老化，影響了患者的就醫(yī)體驗。
針對以上不足，我們將采取以下改進措施：
加強投訴處理時效的考核與監(jiān)督，提高處理效率。
加大對醫(yī)護人員的培訓(xùn)力度，提升服務(wù)質(zhì)量和專業(yè)技能。
對醫(yī)院環(huán)境進行全面排查與整改，提升就醫(yī)環(huán)境品質(zhì)。
五、總結(jié)
通過一年的努力，我院在投訴處理工作方面取得了顯著成效，但仍有提升空間。未來，我們將繼續(xù)秉承“以患者為中心”的服務(wù)理念，不斷完善投訴處理機制，提升服務(wù)質(zhì)量，努力為患者提供更加優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務(wù)。
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