酒店調(diào)查報(bào)告

　　在當(dāng)下這個(gè)社會中，報(bào)告不再是罕見的東西，通常情況下，報(bào)告的內(nèi)容含量大、篇幅較長。其實(shí)寫報(bào)告并沒有想象中那么難，下面是小編幫大家整理的酒店調(diào)查報(bào)告，歡迎大家分享。

酒店調(diào)查報(bào)告1

　　一、xx五星級酒店餐飲人力資源的調(diào)查情況

　�。ㄒ唬� 酒店餐飲人力資源現(xiàn)狀

　　1、餐飲部崗位人員現(xiàn)狀（崗位人員結(jié)構(gòu)，文化水平）

　　從我們對xx五星級酒店餐飲從業(yè)人員的調(diào)查來看，無論是我們的酒店管理還是整個(gè)中國管理的酒店目前在酒店餐飲人員結(jié)構(gòu)和文化水平如下：人員結(jié)構(gòu)，餐廳服務(wù)及管理人員占總比例的52.66%，餐廳工作人員男女比例嚴(yán)重失調(diào)：餐廳男女比例為1：37，管理層面性別差異不大，餐廳管理人員以女性為主，男女比例為1：3，性別結(jié)構(gòu)比例分析對人員培養(yǎng)和人員招聘上有一定的導(dǎo)向作用；文化水平 ：據(jù)旅游局相關(guān)資料顯示，在xx五星級酒店餐飲從業(yè)人員，接受教育情況如下 ：高中畢業(yè)生及專科畢業(yè)（大學(xué)�？苹蚴俏迥曛浦袑Ｉ�大專酒店旅游專業(yè)）占主體，少部分是中�；蚴谴髮W(xué)本科，畢業(yè)本科占0.34%。

　　2、餐飲部崗位人員供需失衡

　　近年來，我國酒店業(yè)迅速發(fā)展，需要大量酒店管理的專業(yè)人才。一方面酒店從業(yè)人員的增長速度與酒店業(yè)的高速發(fā)展相比，人才總供給遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于總需求，酒店業(yè)的發(fā)展面臨人才嚴(yán)重短缺的尷尬，同快速發(fā)展的旅游市場極不適應(yīng)；另一方面，酒店餐飲業(yè)從業(yè)人員流失率嚴(yán)重：據(jù)南京酒店協(xié)會20xx年統(tǒng)計(jì)資料顯示，飯店經(jīng)營管理人員流失率在35%左右，基層工作人員流失率高達(dá)80%；員工頻頻跳槽（表現(xiàn)為各酒店之間，地區(qū)之間，行業(yè)之間），酒店很難留住員工，很難抓住員工的心。這些都導(dǎo)致人力資源供不應(yīng)求，不能滿足酒店業(yè)發(fā)展對人才的需求。

　　3、餐飲部崗位結(jié)構(gòu)不合理

　　酒店的餐飲部崗位較之當(dāng)前酒店發(fā)展的趨勢，其結(jié)構(gòu)的不合理體現(xiàn)在：第一，層次結(jié)構(gòu)不合理。因酒店業(yè)的門檻較低，又是勞動密集型的行業(yè)，導(dǎo)致我國酒店從業(yè)人員的層次結(jié)構(gòu)不合理，即學(xué)歷層次普

　　遍偏低，綜合素質(zhì)也不高。第二，專業(yè)結(jié)構(gòu)不合理。目前，許多管理酒店的領(lǐng)導(dǎo)班子多是從服務(wù)一線提拔起來的，雖有豐富的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，但他們中有一些人并不是酒店管理專業(yè)出身，其專業(yè)結(jié)構(gòu)不合理、專業(yè)知識性不強(qiáng)、知識面狹小、視野不開闊、思路不清晰、缺乏創(chuàng)新意志等。第三，能力結(jié)構(gòu)不合理。目前，酒店的管理者的職位與能力嚴(yán)重不匹配。

　　4、餐飲部從業(yè)人員工作狀況

　　通過對xx五星級酒店的進(jìn)一步調(diào)查，結(jié)果顯示：酒店餐飲部門基層員工偷工怠工現(xiàn)象嚴(yán)重，有些酒店因每班工作時(shí)間安排不科學(xué)，員工長時(shí)間超時(shí)工作，體力嚴(yán)重透支，員工得不到應(yīng)有的休息和領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)可，嚴(yán)重影響工作質(zhì)量。因?yàn)閱T工沒有把自己當(dāng)作酒店的一份子，所以就不可能全心全意的熱衷于酒店的工作，這是人力資源問題存在的根本原因。

　　二、xx五星級酒店餐飲人力資源的調(diào)查狀況分析

　　（一）酒店餐飲人力資源發(fā)展存在的問題

　　1、人員結(jié)構(gòu)偏差整體素質(zhì)偏低

　　我們需要重新審視目前這種基本構(gòu)架（從人員結(jié)構(gòu)和學(xué)歷結(jié)構(gòu)來看）。特別是從可持餐飲業(yè)是傳統(tǒng)的勞動密集型產(chǎn)業(yè)，人力集中，面臨新時(shí)期新的挑戰(zhàn)，我們必須從發(fā)展的角度來看，我們迫切的需要改善整個(gè)中國餐飲人力資源結(jié)構(gòu)狀況。xx五星級酒店的員工雖然學(xué)歷比以前有所提高（�？普贾黧w）但是真正餐廳部學(xué)歷還是有些偏低。導(dǎo)致這一現(xiàn)象的主要原因是該行業(yè)留不住大學(xué)生，大學(xué)生頻繁跳槽的原因有以下幾點(diǎn)：

　　1.1由于國內(nèi)文化消費(fèi)觀念的原因，大學(xué)生恥于做服務(wù)員，更看不起這種行業(yè)。從基層做起而具備大學(xué)學(xué)歷的員工基本上都晉升到管理層了（但是從基層做起的是大學(xué)學(xué)歷的員工屈指可數(shù)）。

　　1.2多數(shù)80后90后的青年人從小在家是獨(dú)生子女，從小習(xí)慣了以自己為中心，我行我素，沒有主動為客人服務(wù)的意識，也根本不服從管理人員的管理。

　　1.3我國顧客群體未必都是高素質(zhì)的，難免出現(xiàn)不文明的語言及行為，致使多數(shù)國人對酒店業(yè)有錯誤的認(rèn)識

　　1.4酒店的管理者不能及時(shí)給予正確的引導(dǎo)，不能給予適當(dāng)?shù)陌参慷�是過多的批評最終導(dǎo)致多人離職。

　　2、酒店餐飲管理機(jī)制不合理

　　中方管理的酒店在管理制度上存在的不合理，主要包括以下幾方面。

　　2.1、缺乏創(chuàng)新

　　發(fā)現(xiàn)我國酒店業(yè)的管理制度大多數(shù)直接照搬國外，沒有聯(lián)系我國國情和酒店業(yè)實(shí)際情況

　　2.2、缺乏系統(tǒng)的、科學(xué)的認(rèn)識

　　我國酒店的人力在資源管理還不具備真正意義上的人力資源管理的水準(zhǔn)，難免會出現(xiàn)如下一些問題：

　　1）激勵制度缺少或不合理

　　有些酒店的激勵制度就是績效考評，實(shí)施起來又缺乏公平公正；有些酒店業(yè)用激勵機(jī)制的過程中，只重視酒店利益，輕視員工的個(gè)人利益。

　　2）酒店的高層管理人員往往全神貫注于如何提高營業(yè)收入，如何完成上級給予的任務(wù)完全忽視了下屬員工的個(gè)人培養(yǎng)；

　　3）只重視組織的發(fā)展，輕視下屬員工個(gè)人的發(fā)展

　　4）重視員工對組織的貢獻(xiàn)，輕視對員工個(gè)人的需求等

　　2.3、用人觀念陳舊

　　缺乏用人的戰(zhàn)略眼光，不能把用人和育人緊密結(jié)合。表現(xiàn)如下：

　　1) 對員工培訓(xùn)缺乏正確的認(rèn)識，認(rèn)為培訓(xùn)是一種成本，應(yīng)該盡量降低，所以對員工只使用，不培訓(xùn)或很少培訓(xùn)。而我們實(shí)習(xí)的這個(gè)酒店對員工培訓(xùn)就是做表面的工作，多以應(yīng)付為主。

　　2） 對員工的培訓(xùn)只是暫時(shí)性的，而不是做長遠(yuǎn)期打算。酒店員工看不到個(gè)人發(fā)展的空間，缺乏成就感和歸屬感。根本不能調(diào)動員工的積極性，更談不上其創(chuàng)造性。

　　3、人才隊(duì)伍缺乏穩(wěn)定

　　由于管理制度的不完善，我國酒店的管理都存在著這一嚴(yán)重的問

　　題。這一問題集中體現(xiàn)在酒店業(yè)人才流失嚴(yán)重上。導(dǎo)致人才嚴(yán)重流失主要基于以下幾個(gè)方面：

　　1）勞動密集型行業(yè)，待遇偏低，國內(nèi)各行業(yè)的迅猛發(fā)展，加上社會餐飲的迅猛發(fā)展，使就業(yè)機(jī)會大大增加。但是酒店的工資偏低，讓人無法寬裕的生活。向我們這個(gè)酒店也是存在著這樣的問題。

　　2）激勵機(jī)制不合理，從而使員工的工作興趣大大減退。

　　3）按資排輩的分配，使一些勞動力強(qiáng)度大、工作任務(wù)繁重、質(zhì)量要求高的一線員工的積極性受挫。

　　4）員工培訓(xùn)的欠缺

　　多數(shù)員工雖有高�？茖W(xué)歷卻沒有主動要求培訓(xùn)的意識，只是根據(jù)酒店的安排參加，這樣難免使培訓(xùn)流于形式，難以達(dá)到預(yù)期的效果、只有從根本上解決培訓(xùn)隊(duì)伍的構(gòu)成、培訓(xùn)內(nèi)容以及培訓(xùn)計(jì)劃的安排。這些都不同程度地促使酒店人才流向更有發(fā)展前途的`其他行業(yè)，輕易放棄在酒店發(fā)展的機(jī)會，進(jìn)而導(dǎo)致人才大量外流，酒店沒有穩(wěn)定的人才隊(duì)伍，何談競爭優(yōu)勢。

　　三、xx五星級酒店餐飲人力資源管理采取的措施

　　人力資源是酒店在知識經(jīng)濟(jì)時(shí)代立于不敗之地的寶貴財(cái)富，人力資源是酒店獲得和保持產(chǎn)品差別優(yōu)勢的決定性因素，人力資源是制

　　約酒店管理效率的關(guān)鍵因素，可見加強(qiáng)人力資源管理對酒店的生存和發(fā)展有著重大的意義。對于應(yīng)當(dāng)采取的措施，我的建議是：

　�。ㄒ唬﹩T工的招聘與錄用

　　酒店在員工的招聘和錄用時(shí)，酒店將主動權(quán)掌握在自己的手中，通過嚴(yán)格的面試從而判斷求職者的技能、知識是否與工作相符合。同時(shí)，酒店在招聘員工時(shí)可以向員工介紹酒店情況，員工工作內(nèi)容，要求，酒店所能為員工提供的培訓(xùn)、薪酬、福利和升職等。酒店通過這樣的做法可以讓員工覺得這份工作是否能夠勝任，這一做法將有利于酒店選擇更優(yōu)秀的員工，也有助于員工在酒店長期工作的積極性和奮斗的信心。

　　（二）重視員工的職業(yè)生涯計(jì)劃，滿足員工個(gè)人發(fā)展需求

　　酒店從員工進(jìn)店開始就指導(dǎo)員工確定自身的職業(yè)目標(biāo)，幫助其設(shè)計(jì)個(gè)人的成長計(jì)劃，并為員工提供適當(dāng)?shù)陌l(fā)展機(jī)會。這樣做減少了員工的流失，提高了員工的滿意感。 酒店大酒店采用的較為有效的職業(yè)生涯開發(fā)實(shí)踐方法有如下幾種：

　　1、重視員工培訓(xùn)

　　2、建立店內(nèi)招聘系統(tǒng)

　　3、定期的工作變動

　　4、為員工提供自我評估的工具

　　5、提供多種晉升途徑

　　（三）加強(qiáng)與員工溝通，提高他們的積極性和創(chuàng)造性

　　作為服務(wù)第一線的員工，他們比管理者更了解顧客的需求和要求，更能發(fā)現(xiàn)工作中存在的問題。為此，酒店為員工營造了一種和諧的大家庭氣氛，使員工能充分發(fā)表意見，積極參與管理。通過與員工雙向溝通，使酒店管理者可以做出更優(yōu)的決策，此外，酒店的管理者不僅加強(qiáng)與企業(yè)現(xiàn)有員工之間的溝通，而且也要重視與“跳槽”員工的交流，因?yàn)楣芾碚哒J(rèn)為這些員工往往比酒店現(xiàn)有員工更能直接、詳實(shí)的指出經(jīng)營管理中存在的問題。通過深入了解員工“跳槽”的原因，采取相應(yīng)的措施，以便更好解決酒店經(jīng)營管理中存在的問題。酒店讓員工參與管理，進(jìn)一步發(fā)揮了員工的主觀能動性，增強(qiáng)了員工的工作責(zé)任感，使員工更清楚的了解管理人員的要求和期望，更愿和管理人員合作，做好服務(wù)工作。此外，該酒店除了鼓勵員工參與管理之外，還進(jìn)一步采用授權(quán)方式，把一部分決策下放給員工，讓員工根據(jù)具體情況對客人的問題做出迅速的反應(yīng)，這樣極大的激發(fā)了員工的積極性。

　�。ㄋ模╆P(guān)心員工的生活

　　酒店員工一般工作壓力較大，可自由支配的時(shí)間較少，酒店的管理者從生活上多關(guān)心員工，為員工提供各種方便。首先，管理者應(yīng)高度重視員工宿舍，員工餐廳的建設(shè)，為員工提供各種文體活動場所，豐富員工的業(yè)余精神生活，真正為員工營造一個(gè)“家外之家”。其次，管理人員還對員工進(jìn)行感情投入。在節(jié)日、員工生日的時(shí)候送上賀卡、

　　生日蛋糕等表示祝福。如果員工家里有什么困難，盡力提供支持與幫助，解除了員工的后顧之憂。

　�。ㄎ澹┙�立合理的酬薪制度

　　酒店從員工的需要出發(fā)，建立了一套完善的報(bào)酬體系。它包括直接報(bào)酬、間接報(bào)酬、非金錢性報(bào)酬三方面內(nèi)容。

　　1、直接報(bào)酬

　　直接報(bào)酬主要指酒店為員工提供的基本工資、加班費(fèi)、津貼、獎金等。

　　2、間接報(bào)酬

　　間接報(bào)酬主要指員工的福利。．酒店采用統(tǒng)一的方式，為員工提供醫(yī)療保險(xiǎn)、養(yǎng)老金、帶薪假期等福利。

　　3、非金錢性報(bào)酬

　　酒店管理人員認(rèn)識到員工的需要是多方面的既有物質(zhì)的需要，又有精神的需要。因而，管理人員應(yīng)適當(dāng)?shù)目紤]員工的精神需要，通過各種精神鼓勵措施來激勵員工，如評選“最佳員工”、授予“崗位能手”稱號等。

　　四、結(jié)尾

　　通過以上的調(diào)查，可以看出酒店的管理者要真正重視員工，把員工放在首位，切實(shí)把“員工第一”運(yùn)用到酒店的人力資源管理中。眾所周知，在酒店餐飲部中，員工的培訓(xùn)與發(fā)展是非常重要的一環(huán)，對于酒店員工個(gè)人，培訓(xùn)和發(fā)展可以幫助員工充分發(fā)揮和利用起人力資源潛能，更大程度的實(shí)現(xiàn)其自身價(jià)值，提高工作滿意度，增強(qiáng)對酒店的組織歸屬感和責(zé)任感。對于酒店，對員工的培訓(xùn)和發(fā)展是現(xiàn)今酒店行業(yè)提高市場競爭力的有效手段，同時(shí)酒店應(yīng)盡的責(zé)任，有效的培訓(xùn)可以減少事故、降低成本、提高工作效率和經(jīng)濟(jì)利益。面對當(dāng)前的趨勢，種種現(xiàn)象表明，酒店企業(yè)必須改善調(diào)整人力資源管理，管好人用好人是管理之本。正因?yàn)槿绱耍�酒店才能在激烈的人才競爭中，吸引和留住�?yōu)秀的員工，使企業(yè)有穩(wěn)定的、高素質(zhì)的員工隊(duì)伍，為賓客提供高效、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，得到各方朋友的肯定。這對酒店的發(fā)展顯然具有非常重要的意義。

　　目前市場上流行的 “校企合作”模式，是高校與企業(yè)雙贏的模式之一，既能發(fā)揮學(xué)校和企業(yè)的各自優(yōu)勢，又能共同培養(yǎng)社會與市場需要的人才。這種制度是經(jīng)濟(jì)與教育相結(jié)合的具體化，其培養(yǎng)制度來自實(shí)踐，具有可行性，能產(chǎn)生規(guī)模效應(yīng)，因其往往是學(xué)校的一個(gè)專業(yè)面對一批企業(yè)合作，培養(yǎng)的是一批技能人才，解決的不是一個(gè)企業(yè)，而是一批企業(yè)技能人才的需求。這種快速的人才培養(yǎng)制度，正好能解決目前酒店行業(yè)餐飲等各部門的人才發(fā)展需求的燃眉之急，對于學(xué)校教育及企業(yè)發(fā)展都有創(chuàng)造性的意義。

酒店調(diào)查報(bào)告2

　　前言：

　　萬州作為重慶第一大城市，是經(jīng)濟(jì)中心和重心。經(jīng)濟(jì)地位在國內(nèi)舉足輕重。隨著經(jīng)濟(jì)不斷高速發(fā)展，萬州將逐步成為制造業(yè)、服務(wù)業(yè)、信息業(yè)、會展服務(wù)業(yè)和國際物流中心。每年春秋兩季的交易會，各種大大小小的展會頻繁舉辦，商旅非�；钴S。這為萬州經(jīng)濟(jì)型酒店的發(fā)展，提供了廣闊的沃土。同時(shí)，萬州的地理位置為其帶來巨大的客流量和無限商機(jī)，也給萬州經(jīng)濟(jì)型酒店的發(fā)展帶來無窮的機(jī)會。

　　但是，眾所周知，萬州各種星級的商務(wù)，度假酒店早已占據(jù)了一席之地，經(jīng)濟(jì)型酒店想要在萬州站穩(wěn)腳跟，也不是一件很容易的事。為了能更全面的了解經(jīng)濟(jì)型酒店在萬州的發(fā)展?fàn)顩r，特組織此次調(diào)研，希望能通過這次調(diào)研，能全面了解經(jīng)濟(jì)型酒店在萬州的發(fā)展?fàn)顩r，及其生存之道。

　　調(diào)查目的：

　�。ㄒ唬� 了解經(jīng)濟(jì)型酒店在萬州的發(fā)展環(huán)境及其市場結(jié)構(gòu)

　�。ǘ�） 了解所服務(wù)對象的需求

　　1、總目標(biāo)

　　把握消費(fèi)者對經(jīng)濟(jì)型酒店的需求標(biāo)準(zhǔn)，為本次經(jīng)濟(jì)型酒店創(chuàng)業(yè)提供理性方向和決策依據(jù)，從而為消費(fèi)者提供有些的酒店產(chǎn)品和客戶體驗(yàn)。

　　2、分項(xiàng)目標(biāo)

　　（1） 了解消費(fèi)者消費(fèi)心理，消費(fèi)行為的現(xiàn)狀和趨勢。

　�。�2） 了解消費(fèi)者對經(jīng)濟(jì)型酒店的認(rèn)知和評價(jià)狀況。

　�。�3） 了解經(jīng)濟(jì)型酒店消費(fèi)者的.消費(fèi)方式，消費(fèi)人群構(gòu)成，消費(fèi)人數(shù)及消費(fèi)人群

　　的經(jīng)濟(jì)狀況。

　�。�4） 了解經(jīng)濟(jì)型酒店消費(fèi)者的總體消費(fèi)特征。

　　（三） 了解經(jīng)濟(jì)型酒店在廣州的營銷戰(zhàn)略

　　調(diào)查內(nèi)容：

　�。ㄒ唬┉h(huán)境

　　（1） 萬州酒店市場環(huán)境：

　　萬州經(jīng)濟(jì)型酒店行業(yè)由于資金、經(jīng)營者素質(zhì)等多方面條件的限制，更多的酒店處在自我摸索階段。大多數(shù)酒店仍沒有重視市場區(qū)分和特點(diǎn)產(chǎn)品的開發(fā)，依舊用大眾化的產(chǎn)品面對廣大市場。當(dāng)消費(fèi)者的需求不能得到充分滿足時(shí)，其中的一部分人便轉(zhuǎn)而選擇服務(wù)更好的中檔酒店或者價(jià)格更低的社會旅館。客源的流失更加加劇了業(yè)內(nèi)競爭的激烈程度。不少酒店只能依靠降價(jià)這一手段來吸引客，結(jié)果陷入惡性競爭的誤區(qū)。目前萬州品牌經(jīng)濟(jì)型酒店的市場細(xì)分還處于比較初級的階段, 很多經(jīng)濟(jì)型酒店定位比較狹窄, 側(cè)重于商務(wù)型忽略了其他細(xì)分市場。

　�。�2） 服務(wù)對象

　　大學(xué)生、求職者以及自助游者、商務(wù)散客、休閑度假者、白領(lǐng)階層以及家庭聚會等消費(fèi)者群體。

　�。ǘ�）競爭者

　　各種星級的商務(wù)酒店，占據(jù)市場先機(jī)，利用各種營銷戰(zhàn)略，奪取目標(biāo)客源。

　　（三）消費(fèi)群體

　�。�3） 消費(fèi)者的需求

　　大學(xué)生的可自由支配時(shí)間比較充裕, 喜歡聚會、相互往來, 特別是在節(jié)假日和周末, 他們這一群體對低價(jià)超值房有特別大的需求。

　　萬州商貿(mào)發(fā)達(dá), 企業(yè)眾多，因此就業(yè)機(jī)會也相對較多, 尤其是在就業(yè)招聘高峰期, 本地生源畢業(yè)生加上全國各地聚集而來的求職者，住宿問題凸顯, 這些群體也對經(jīng)濟(jì)套房大有需求。此時(shí)可以推出短期出租房或是價(jià)格相對較低的合租房 ，以滿足這部分市場的需求。

　　商務(wù)客人經(jīng)常入住酒店，對經(jīng)濟(jì)型酒店業(yè)有很大的需求。對酒店的服務(wù)、設(shè)施十分講究甚至是挑剔的， 但最重要的是要有便利的交通。

　　調(diào)查結(jié)果分析：

　　利用SWOT分析法來對萬州經(jīng)濟(jì)型酒店進(jìn)行分析，力求為萬州經(jīng)濟(jì)型酒店發(fā)展選擇最佳經(jīng)營戰(zhàn)略的方法。

　�。ㄒ唬﹥�(yōu)勢

　　萬州經(jīng)濟(jì)型酒店在競爭激烈的酒店業(yè)市場脫穎而出，與其自身具備的優(yōu)勢是分不開的。經(jīng)濟(jì)型酒店作為高檔酒店的一種補(bǔ)充形式，在價(jià)格、成

　　本管理等方面存在優(yōu)勢。

　　1、價(jià)格適中

　　2、網(wǎng)點(diǎn)眾多

　　3、有一定客源背景

　　4、成本相對較低

　�。ǘ�）劣勢

　　萬州經(jīng)濟(jì)型酒店的發(fā)展具備了眾多的先天優(yōu)勢，但是受到了經(jīng)濟(jì)型酒店內(nèi)部眾多因素的影響，經(jīng)濟(jì)型酒店在設(shè)施設(shè)備的完善程度、提供的服務(wù)以及對于客人需求的把握等方面有待改善，這些是萬州經(jīng)濟(jì)型酒店更快、更強(qiáng)發(fā)展的不利因素。

　　1、服務(wù)不規(guī)范

　　2、舒適度相對較低．附加服務(wù)有限

　　3、投資者忽視經(jīng)濟(jì)型酒店客人的真正需求

　　4、專業(yè)化管理水平低

　　5、缺乏本土的國際知名品牌

　�。ㄈ�）機(jī)會

　　隨著萬州市經(jīng)濟(jì)的持續(xù)高速發(fā)展，萬州的商貿(mào)、旅游市場形成了以中等收入消費(fèi)者為核心力量的旅游消費(fèi)群體。這些潛在顧客相對穩(wěn)定，形成了龐大的華南市場，加上政府的有力政策，萬州的經(jīng)濟(jì)型酒店在國內(nèi)市場、國際市場、酒店行業(yè)結(jié)構(gòu)特點(diǎn)方面都存在著巨大的發(fā)展機(jī)會。

　　調(diào)查體會：

　　通過這次的閱讀文獻(xiàn)，上網(wǎng)搜查資料法進(jìn)行以“經(jīng)濟(jì)型酒店在萬州的發(fā)展”為主題的調(diào)研，不僅讓我們更全面的了解了經(jīng)濟(jì)型酒店在萬州的發(fā)展?fàn)顩r，同時(shí)感覺到我們自己肩上的責(zé)任更加重大。隨著我國酒店行業(yè)的高速發(fā)展，而有關(guān)酒店管理方面的專業(yè)人才卻沒跟上步伐，導(dǎo)致酒店行業(yè)嚴(yán)重缺乏中高層管理人員。作為學(xué)旅游管理專業(yè)的我們，應(yīng)該努力學(xué)好專業(yè)知識，培養(yǎng)好自己的專業(yè)素養(yǎng)，立志做一名優(yōu)秀的管理人員。

酒店調(diào)查報(bào)告3

　　經(jīng)過古總一百多天的管理、提高服務(wù)質(zhì)量，酒店在整體效益和形象上比以往都有了大提高，但是如何創(chuàng)建真正的商務(wù)酒店，在客源市場、營銷策略、管理如何“補(bǔ)鈣”、二次填補(bǔ)投資上應(yīng)該如何做文章，是我們現(xiàn)在急需解決的課題。還有高星級酒店到底是什么樣，帶著這些問題，20xx年5月19日，古總率我們考察團(tuán)一行7人，赴青島濰坊考察酒店。我們先后參觀了青島麗晶大酒店、青島海景花園大酒店、濰坊富華大酒店。

　　用一句話來總結(jié)一下就是我們要學(xué)習(xí)麗晶的從容、吸取海景的理念、不要犯富華式錯誤。

　　經(jīng)理們交流起來，感受最深的還是海景，作為一個(gè)曾經(jīng)在海景親身工作過的員工，我可能了解海景更為多一些，在這里泛泛談幾點(diǎn)我個(gè)人的一些看法。

　　海景印象：

　　1）嚴(yán)格管理。如離開本部門，會填寫《離崗去向表》，到別部門去會有《外部門進(jìn)出登記表》。什么事件都是可以追溯的，責(zé)任分的很清楚。在海景，會有關(guān)鍵時(shí)間，即規(guī)定管理人員必須幾點(diǎn)幾分在什么地點(diǎn)出現(xiàn)，形成制度。

　　2）允許員工犯錯誤，但絕不允許弄虛作假。對弄虛作假者處罰力度很大。

　　3）在海景，到處都有監(jiān)督的眼睛。在這里監(jiān)督部門很多，有“企管部、質(zhì)管部、企化部、稽查部、信息部、信反部”等，因?yàn)樗�有個(gè)管理思想是“員工只會做你檢查的”，不檢查就猶如沒布置。舉一個(gè)簡單的例子，酒店對所有的電話進(jìn)行監(jiān)控，以此發(fā)現(xiàn)問題。因此在海景打電話必須小心翼翼，生恐說錯了話。是的，管理的一半是檢查，檢查是為了一種好的養(yǎng)成。

　　4）程序及規(guī)章制度非常多。在這里只需按程序辦事，每個(gè)員工學(xué)會要按程序辦事，要多請示上級，請示了出現(xiàn)問題上級承擔(dān)責(zé)任。以此加強(qiáng)管理者的責(zé)任心。

　　具體分析如下：

　　一、客源市場和營銷定位

　　與參觀酒店同行交流起來及自己的切身體會，壽光的知名度是有了，高星級酒店在壽光有潛力，壽光人也很富裕，從這層意義上說，在壽光建一家四星級酒店能夠喂飽，從長遠(yuǎn)來看，溫泉絕對是一支潛力股。

　　a)在壽光，社會餐館中高檔已較多，但極高檔的仍然很少，酒店的高、精、尖之路不能丟。但同時(shí)，又要放下架子，吸引工薪族用餐。因?yàn)樵趬酃庵械仁杖氲霓r(nóng)民、工人占絕大多數(shù)。海景每天推出特薦菜，以免客人口味重復(fù)，尤其是菜中的綠色產(chǎn)品，環(huán)保產(chǎn)品等，大受客人的歡迎。我們要多在蔬菜上做文章，

　　體現(xiàn)出壽光的蔬菜王國的特點(diǎn)，我們知道中國人從眾心理，酒店需要人氣。餐飲是酒店的一塊招牌，客人最易在這里感受到整個(gè)酒店的文化，一定要做好。

　　把餐飲這一篇定位好、做好，就會是一篇大文章。

　　b)我們的各項(xiàng)措施，都要向商務(wù)酒店的目標(biāo)努力，不論營銷策略還是裝修改造上，都要以商務(wù)客人的需求為本。逐步擺脫過度依靠政府消費(fèi)的被動局面。壽光不是旅游城市，旅游觀光客人不是我們的重要客源，主要還是相對商務(wù)客人、政務(wù)客人�，F(xiàn)在的情況是依賴市政府性很強(qiáng)。我們和市委、市府的接待應(yīng)該是相互依存的，但是政府有時(shí)會一味壓價(jià)，造成酒店利潤下降。所以我們有必要去重點(diǎn)開發(fā)商務(wù)客人。

　　c)引導(dǎo)建立俱樂部。以我們提供場地設(shè)施連同市文聯(lián)、體育組織、民間組織成立游泳愛好者俱樂部等形式來引導(dǎo)消費(fèi)。把我們?nèi)龢遣糠謯蕵肥腋臑榕_球室。我看到在麗晶有日本帝桑（化學(xué)公司）的辦事處，在目前客房出租率很低的情況下還可以把部分房間出租作為辦事處。還有要充分利用陽光國際會展中心作為營業(yè)性演出及一些專家講座。

　　d)提供個(gè)性化服務(wù)。提高酒店員工的親和力，是個(gè)性化服務(wù)的首要方面。我們所參觀的青島兩家酒店，非常具有親和力，去掉標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的僵化缺點(diǎn)，多一點(diǎn)人情味，多一點(diǎn)個(gè)性化。

　　因?yàn)槲覀兪菈酃馕ㄒ�，代表著趨勢和發(fā)展方向，所以在壽光我們要引導(dǎo)消費(fèi)、培養(yǎng)消費(fèi)者。

　　二、員工食堂。在海景的飯菜質(zhì)量并不見的比我們的好，但為什么員工都滿意，在其中有個(gè)很重要的問題是他們是下了大功夫的，餐廳施行自助餐形式，品種很多，口味很多，這樣員工也就滿意了。在海景是絕對不敢浪費(fèi)的，對浪費(fèi)處罰力度很大。而我們呢？錢沒少花，浪費(fèi)嚴(yán)重。

　　三、人力資源。在海景，也是很“黑”的，去報(bào)到第一天，首要的就是按手印簽培訓(xùn)協(xié)議、勞動合同，往屆本科三年，應(yīng)屆四年，違約那好，合同上說的清清楚楚，一筆大的違約金。一去要交500元培訓(xùn)費(fèi)，違約的話，培訓(xùn)費(fèi)也沒了。還有一方面我覺的'比較好也是合情合理比較絕的是，餐費(fèi)每月扣150元，補(bǔ)助150元，如果違約，再交上補(bǔ)助的費(fèi)用；如果正常合同期滿，把每月扣掉的費(fèi)用發(fā)給員工，以此獎勵員工在合同期間做出的貢獻(xiàn)。像我這樣去的時(shí)間不長，又處在試用期的員工，損失也接近一千元。工資在海景是一般的，但福利還是挺好的。像我酒店目前招聘困難，員工想走就走，流失嚴(yán)重，沒有約束力的情況下何不借鑒一下海景的做法。

　　四、酒店應(yīng)學(xué)習(xí)海景細(xì)致化服務(wù)

　　青島海景的細(xì)致化管理做得非常好，每個(gè)服務(wù)員見到客人都要問好,服務(wù)員二人行進(jìn)即要成行,庭院內(nèi)專門劃出員工通道,不同部門員工之間互相監(jiān)督,并在量化考核中同工資掛鉤。尤其嚴(yán)格的是，收小費(fèi)者，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，立即開除。在商務(wù)客房的創(chuàng)建上,海景也是最細(xì)致的,大到傳真機(jī),小到小皮套,無不一一為客人想到員工在上崗前的班前會上,領(lǐng)班或主管,一一檢查每個(gè)員工的儀容儀表,先查正面，服裝、發(fā)型、妝容等，然后查背面，員工要從站好的位置上先向前走兩步，然后轉(zhuǎn)身，向后行走四步，最后返回原位查手部衛(wèi)生。員工整體精神飽滿，狀態(tài)佳。當(dāng)我們參觀時(shí)，不時(shí)有員工為我們打招呼，給人印象很好。在前廳，備有免費(fèi)的糖果供客人享用，因?yàn)檫@樣既滿足了客人的胃，又緩解了前臺接待忙時(shí)客人的不耐煩，真可謂一舉兩得。員工的日常行為，全部都有表格明確地張貼，每日量化，質(zhì)量檢查非常嚴(yán)格。海景發(fā)揮了其一慣的細(xì)致管理文化，到處都有“員工儀表儀容及行為規(guī)范掛表”，“員工考評表”，“政務(wù)公開欄”，“最佳員工”，“問題改進(jìn)”等欄目。雖然海景現(xiàn)在發(fā)展也面臨著轉(zhuǎn)型，但量化和細(xì)致化服務(wù)所帶來的經(jīng)濟(jì)和社會效益是實(shí)實(shí)在在的，很明顯，在我酒店發(fā)展的目前階段學(xué)習(xí)海景是有必要的。

　　五、青島海景大酒店的大質(zhì)檢法，我體會最深的一是廣泛參與，質(zhì)量管理工作不是某個(gè)部門某個(gè)人的事，它應(yīng)是我們各部門和全體員工共同關(guān)心的焦點(diǎn)。在質(zhì)檢中要

　　一提醒、二處罰、三培訓(xùn)。咱們酒店確實(shí)有一個(gè)執(zhí)行力難的問題，我在檢查時(shí)也遇到過，有些部門很怕我給他們提出問題。好像是在和他們故意過不去。沒有想到這是在預(yù)防“問題的出現(xiàn)”，沒有意識到這樣有利于酒店及個(gè)人素質(zhì)的提高。

　　六、量化管理，健全管理制度

　　健全規(guī)章制度要體現(xiàn)在管理辦事行為規(guī)范上，就是說，管理當(dāng)事者在管理辦事中應(yīng)持有的規(guī)范行為及其行為的結(jié)果，在規(guī)章制度中都要進(jìn)行明確規(guī)定，要使每個(gè)人都明確知道，在辦事中應(yīng)該如何去做，應(yīng)達(dá)到什么樣標(biāo)準(zhǔn)和結(jié)果，以及對其結(jié)果的獎懲標(biāo)準(zhǔn)。青島海景花園大酒店各項(xiàng)規(guī)章制度和崗位考核辦法條文多達(dá)數(shù)千條，近十萬字。每位員工每個(gè)崗位每道環(huán)節(jié)的辦事情況都要隨時(shí)在表格上反映出來，量化打分。他們在服務(wù)上提出了“以情服務(wù)，用心做事”的信條，在零時(shí)服務(wù)、限時(shí)服務(wù)和跟蹤系列服務(wù)上下功夫，并且服務(wù)的每個(gè)環(huán)節(jié)都有質(zhì)量檢查的具體標(biāo)準(zhǔn)。這種從“超過自我服務(wù)”出發(fā)制定的各項(xiàng)規(guī)章制度，不僅贏得客人廣泛稱譽(yù)，而且?guī)啄陙頎I業(yè)額都以年均30％速度遞增。在這一點(diǎn)上我的體會是比較深的。做的時(shí)候有章可循。這一點(diǎn)對于咱們這個(gè)新建的酒店來說，很需要健全規(guī)章制度。我覺的這是當(dāng)務(wù)之急！

　　七、案例分析會

　　查不出發(fā)生問題的原因不放過，拿不出解決問題的措施不放過，對事故的責(zé)任者沒有處理意見不放過，海景花園酒店是XX市一家五星酒店，市場的激烈競爭，使酒店深刻地認(rèn)識到：危機(jī)就在眼前。為了儲蓄力量，迎戰(zhàn)危機(jī)，酒店總是從多方面深挖自己的不足，對日常的管理和服務(wù)中存在的問題及時(shí)進(jìn)行整改，以逐步完善管理，提升服務(wù)水準(zhǔn)。通過案例分析會，海景花園大酒店的管理者及員工形成了良好的思維習(xí)慣，提高了員工的處事能力及自身的思想覺悟水平，也使酒店及時(shí)發(fā)現(xiàn)漏洞，盡快補(bǔ)上。隨著經(jīng)驗(yàn)的積累和總結(jié)，案例分析會對管理的促進(jìn)意義必將日益凸現(xiàn)出來。

　　八、非常好的企業(yè)文化

　　我記得在培訓(xùn)時(shí)，培訓(xùn)老師的一句話我體會很深，“作為酒店，方便了我們自己，必然在某些方面麻煩我們的賓客”。

　　服務(wù)管理成功要訣：演練、演練、還是演練；細(xì)節(jié)、細(xì)節(jié)、還是細(xì)節(jié)、檢查、檢查、還是檢查

　　四個(gè)“服務(wù)”：上級為下級服務(wù)，二線為一線服務(wù)；上工序?yàn)橄鹿ば蚍��?wù)，全員為客人服務(wù)

　　六項(xiàng)準(zhǔn)則：上級為下級服務(wù)，下級對上級負(fù)責(zé)；下級出現(xiàn)錯誤，上級承擔(dān)責(zé)任；上級可越級檢查，下級不允許越級請示；下級可越級投訴，上級不允許越級指揮；上級關(guān)心下級，下級服從上級；上級考評下級，下級評議上級

　　九、 海景與溫泉之比較

　　十、不犯富華式錯誤。

　　富華和我們酒店在很多方面都是類似的，如都是民營企業(yè)投資，都依賴于政府，都分淡旺季，都是以商務(wù)、會議為主，占地面積都很大，節(jié)能降耗都是問題。誠然富華現(xiàn)在不是很成功，但幾年下來，也積累了很多失敗的教訓(xùn)和成功的經(jīng)驗(yàn)，所以我們也有必要去了解，不再犯富華式的錯誤。

酒店調(diào)查報(bào)告4

　　智慧用電管理系統(tǒng)，充分應(yīng)用移動互聯(lián)、人工智能等現(xiàn)代信息技術(shù)、先進(jìn)通訊技術(shù)，實(shí)現(xiàn)電力系統(tǒng)各環(huán)節(jié)萬物互聯(lián)打通人機(jī)交互，實(shí)現(xiàn)用電狀態(tài)的智能感知以及高效處理。

　　以下為酒店項(xiàng)目智慧用電管理系統(tǒng)解決方案。

　　一、酒店智慧用電和需求分析

　　現(xiàn)狀：

　　1、客房多，用電隱患難處理

　　2、用電量大，能源管理難精細(xì)

　　3、工人少，日常運(yùn)維壓力大

　　需求：

　　1、用電隱患自動預(yù)警

　　2、能源管控精細(xì)到線路

　　3、信息化的工單處理

　　二、智慧用電管理系統(tǒng)方案設(shè)計(jì)

　　深圳微羽智能科技有限公司是一家專注于智慧用電、智慧地產(chǎn)、智能家居研發(fā)服務(wù)的創(chuàng)新型科技公司。依托人工智能、IOT、大數(shù)據(jù)、云計(jì)算等創(chuàng)新技術(shù)，構(gòu)建微羽云數(shù)據(jù)開放平臺，研發(fā)“樓小羽”智慧樓宇運(yùn)營管理套件、“微羽外星人”智能家居產(chǎn)品以及鼎識新BIM操作系統(tǒng)，為客戶提供以智慧人居為核心的定制化全案服務(wù)。

　　設(shè)計(jì)架構(gòu)包含三層：傳感器（智能斷路器）感知和數(shù)據(jù)采集層、云平臺與大數(shù)據(jù)分析層、應(yīng)用服務(wù)層。主要涵蓋了設(shè)備運(yùn)行參數(shù)及用電狀況的數(shù)據(jù)采集、基于分布式閉環(huán)控制、云平臺大數(shù)據(jù)分析、以及相關(guān)的'接口/協(xié)議/標(biāo)準(zhǔn)等。

　　三、酒店智慧用電管理系統(tǒng)功能

　　1、智能遠(yuǎn)程控制

　　系統(tǒng)支持手機(jī)APP、PC端對受控用電回路的開合控制，并支持遠(yuǎn)程報(bào)警、工單派發(fā)等常用功能。

　　2、故障類型統(tǒng)計(jì)與分析

　　系統(tǒng)支持用電故障及其故障類型進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和分析，分析數(shù)據(jù)可精確到單一用電回路。

　　3、智能電氣火災(zāi)監(jiān)測

　　系統(tǒng)支持用電端預(yù)/報(bào)警，并可聯(lián)動末端源頭智慧斷路器進(jìn)行分閘保護(hù)。

　　4、電氣能耗綜合化管理

　　系統(tǒng)支持多維度能源計(jì)量，可按年、月、日、小時(shí)進(jìn)行同比與環(huán)比趨勢分析。

　　5、智能化場景控制

　　系統(tǒng)內(nèi)置智能通訊網(wǎng)關(guān)，可實(shí)現(xiàn)單個(gè)設(shè)備或多個(gè)設(shè)備聯(lián)動場景化的設(shè)置和自動和手動執(zhí)行。

　　6 、設(shè)備自動巡檢管理

　　系統(tǒng)支持實(shí)時(shí)采集受控設(shè)備的運(yùn)行狀態(tài)，根據(jù)預(yù)設(shè)值自動進(jìn)行報(bào)警及預(yù)警，以及人工巡查提示。

　　7 、工單派單智能化管理

　　系統(tǒng)支持自動下發(fā)任務(wù)工單，可通過短信和APP推送至維保責(zé)任人，并可全流程追溯工單進(jìn)程。

　　四、增值應(yīng)用

　　1、微羽智慧用電平臺，多維度、多視角、多數(shù)據(jù)模型的建立，對電氣安全和用電參數(shù)大數(shù)據(jù)挖掘，對電氣安全大數(shù)據(jù)和用電參數(shù)深度分析挖掘，為電氣安全評估、隱患分析與優(yōu)化、用電行為分析、安全策略配置等提供精準(zhǔn)化的大數(shù)據(jù)支撐。

　　2、微羽智慧用電平臺可無縫對接微羽萬聯(lián)智能家居產(chǎn)品，實(shí)現(xiàn)用電安全同時(shí)，僅需購置微羽智慧酒店客控硬件即可實(shí)現(xiàn)酒店客房的智慧化升級，包含燈光調(diào)光、背景音樂、暖通環(huán)境、智能安防、以及智慧面板等

　　五、應(yīng)用產(chǎn)品

　　六、優(yōu)秀案例

　　永和鉑爵國際酒店

　　永和鉑爵國際酒店位于河南省鄭州市，是一所國際化五星級智慧酒店。

　　微羽智能通過智能用電以及智慧酒店管理系統(tǒng)的部署，完成酒店的智慧化改造，實(shí)現(xiàn)對酒店用電安全的智慧化管理。

酒店調(diào)查報(bào)告5

　　雖然中國酒店是最早與世界接軌的，經(jīng)過20年的發(fā)展，酒店數(shù)量不斷增加，高星級酒店日漸增多，但酒店業(yè)的風(fēng)光不再。酒店的服務(wù)水平也并非隨著星級酒店的增多而日漸提升，給人的感覺一般。并沒有跟上酒店業(yè)本身的發(fā)展速度，而且近年來隨著酒店人才的招不進(jìn)、留不住的難題，服務(wù)水平有下降的趨勢。服務(wù)人員的平均文化層次沒有跟上酒店產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，連有些高星級酒店在客人進(jìn)入時(shí)不但沒有笑臉，甚至沒有人拉門,沒有行李員幫助拿行李，很少有酒店的服務(wù)員在客人入住的第二天或第二次入住時(shí)能用客人的姓氏稱呼客人。酒店業(yè)管理者往往首先注重營銷和培訓(xùn)，因?yàn)闋I銷解決市場問題，培訓(xùn)解決人員素質(zhì)問題，其次才注重服務(wù)質(zhì)量問題。其實(shí)，服務(wù)質(zhì)量問題同樣重要，服務(wù)的一致性和顧客為先的意識直接影響到賓客的滿意度。我國酒店業(yè)的服務(wù)水平的提高和消費(fèi)者的期望不成正比。國內(nèi)消費(fèi)升級推動國內(nèi)游的游客人次與人均花費(fèi)同步增長，現(xiàn)代交通工具提供的更為快捷舒適的運(yùn)輸服務(wù)，使交通對旅游的瓶頸約束效應(yīng)越來越小，這使觀光游得以繼續(xù)發(fā)展，而休閑度假游也將逐步興起。旅游市場針對此紛紛推出相關(guān)產(chǎn)品，很多度假型酒店更是看準(zhǔn)了商機(jī)，針對這個(gè)市場的變換進(jìn)行著相關(guān)的調(diào)節(jié)。而對于深處大都市的商務(wù)型酒店而言這一消息同樣令其拍手叫好，由于“五一”黃金周的取消，商務(wù)型酒店免去了多年來由于假期造成的“空房”甚至是“降價(jià)”的尷尬，“五一”的正常工作，讓商務(wù)型酒店擁有了正常的“商務(wù)”價(jià)值。

　　首先，大力發(fā)展大眾化餐飲。其次，重點(diǎn)關(guān)注和解決酒店行業(yè)的放心消費(fèi)問題，嚴(yán)把食品原料進(jìn)貨關(guān)。第三，積極推進(jìn)節(jié)能環(huán)保工作，推動行業(yè)節(jié)能減排縱深發(fā)展。商務(wù)部高度重視中國的酒店與餐飲業(yè)，在擴(kuò)大內(nèi)需、拉動消費(fèi)方面，將大力發(fā)展酒店與餐飲業(yè)。

　　酒店業(yè)應(yīng)順應(yīng)國家擴(kuò)大內(nèi)需的號召，各大酒店尤其是高檔酒店，應(yīng)調(diào)整客源結(jié)構(gòu)，瞄準(zhǔn)內(nèi)需市場，以度過危機(jī)。應(yīng)縮減開支、降低成本，練好內(nèi)功。酒店消費(fèi)需求有一定的剛性，總有一部分人得住酒店，所以應(yīng)抓牢商務(wù)市場，開發(fā)散客旅游市場。從長遠(yuǎn)來看，酒店業(yè)的發(fā)展前景依然是光明的。隨著近年新建高星級飯店陸續(xù)投入經(jīng)營，市場需要較長的一段時(shí)間來“消化”這些增量。在高星級飯店項(xiàng)目經(jīng)營回報(bào)“穩(wěn)中走低”、但房地產(chǎn)價(jià)值突出的背景下，未來市場上的高星級飯店存量資產(chǎn)交易將受到各路資本的關(guān)注。

　　目前市場上存量的五星級飯店項(xiàng)目以國有資產(chǎn)為主(20xx年，非公經(jīng)濟(jì)成分的五星級飯店僅占總數(shù)的36%)。全國來看，由于體制問題，項(xiàng)目產(chǎn)權(quán)交易不活躍。目前，在產(chǎn)權(quán)交易所掛牌轉(zhuǎn)讓的飯店項(xiàng)目較少，筆者曾嘗試在北京產(chǎn)權(quán)交易所網(wǎng)

　　站查詢飯店項(xiàng)目信息，查詢結(jié)果僅僅只有13條，其中高星級飯店項(xiàng)目幾乎沒有。但隨著越來越多的民營資本的進(jìn)入、國有企業(yè)改革的深入以及產(chǎn)權(quán)交易制度的完善，高星級飯店產(chǎn)權(quán)交易必定逐漸活躍起來�？梢灶A(yù)計(jì)，對于擴(kuò)張中的國際、國內(nèi)飯店集團(tuán)，到產(chǎn)權(quán)市場上去收購存量高星級飯店將是未來項(xiàng)目發(fā)展的理想方式。

　　去年年初，國務(wù)院國有資產(chǎn)監(jiān)督管理委員會宣布：計(jì)劃用3年至5年時(shí)間，在中央企業(yè)范圍內(nèi)全面開展非主業(yè)賓館酒店分離重組工作，范圍包括不以賓館酒店為主業(yè)的中央企業(yè)及其子企業(yè)投資興辦的各類非主業(yè)賓館酒店。這些賓館酒店將通過國有產(chǎn)權(quán)無償劃轉(zhuǎn)、協(xié)議轉(zhuǎn)讓、市場轉(zhuǎn)讓等重組到以賓館酒店為主業(yè)的優(yōu)勢中央企業(yè)中。這一飯店資產(chǎn)重組計(jì)劃預(yù)計(jì)涉及2500余家飯店，價(jià)值約1000多億元資產(chǎn)。在此次分離重組中，只要能夠?qū)崿F(xiàn)國有飯店資產(chǎn)的保值增值，任何性質(zhì)的企業(yè)都可以接盤，不論是國有還是民營，以及其他性質(zhì)的企業(yè)。

　　優(yōu)質(zhì)服務(wù)的定義

　　服務(wù)的定義有多種，不同的人有不同的理解。專家說，服務(wù)是滿足客戶需要的一系列特征的總和管理人員說，服務(wù)是由一些項(xiàng)目組成的酒店產(chǎn)品員工說，服務(wù)就是工作;客人說，服務(wù)是一種能體現(xiàn)自我價(jià)值的享受。等等。記得曾經(jīng)有人問香港半島酒店的總統(tǒng)套房服務(wù)員什么是最好的服務(wù)，她回答是發(fā)自內(nèi)心的服務(wù)，這個(gè)定義顯然缺乏學(xué)術(shù)上的完整性和嚴(yán)肅性，但卻是每一位員工都能理解和記住的文字，那么酒店管理者應(yīng)該選擇什么呢，至少有三層含義：一要有識別、了解、預(yù)測客人需求的程度和能力。比如，一位客人在走廊上走過來，樓層服務(wù)員正在接電話，看到客人拿著一支煙走過來，象是要找煙缸，急中生智拿起一張紙，為客人接住了煙灰。這就是優(yōu)質(zhì)服務(wù)，因?yàn)閮?yōu)質(zhì)服務(wù)首先是服務(wù)人員發(fā)自內(nèi)心的服務(wù)，沒有管理人員在場，服務(wù)流程中也沒有要求服務(wù)員可以用紙為客人接煙灰，客人也沒有向服務(wù)員提出要煙灰缸，是服務(wù)人員預(yù)感到客人的需求，超出了客人的.期望，因?yàn)榭腿藳]有預(yù)期在走廊上有煙灰缸，也沒有想到服務(wù)員在關(guān)注自己。因此，客人不僅不會介意服務(wù)員“違規(guī)操作”、超常規(guī)地提供服務(wù)，而且會感到驚喜，會留下深刻的影響。二是滿足客人需求的程度和能力。滿足顧客的需求就是對顧客表示理解、使他感到受歡迎、使他們感到受重視。服務(wù)成功的重要標(biāo)志是擁有越來越多的回頭客，服務(wù)質(zhì)量的評判權(quán)在顧客，所以要在乎客人的實(shí)際感受。我們認(rèn)為好的服務(wù)，如果不是客人所需要的，對客人來說就不是最好的服務(wù)。三是超常規(guī)的服務(wù)——超值服務(wù)。平凡與卓越之間往往是一步之遙，如果將程序化之外的各項(xiàng)服務(wù)項(xiàng)目納入到現(xiàn)有的服務(wù)過程中，服務(wù)人員注意留心客人的“身體語言”，挖掘顧客的潛在需求，在帶該客人滿意的同時(shí)，帶給他們以驚喜，甚至是感動。金陵飯店的一位員工一語道出真諦：“微笑本無價(jià)，可是，一旦在員工臉上綻開，服務(wù)就會升值，就會為飯店帶來巨大的效益和無限生機(jī)。

　　全面質(zhì)量管理理念的引入

　　長期以來，人民在談?wù)摼频攴��?wù)質(zhì)量或控制時(shí)，不是談?wù)搷徫回?zé)任制、操作流程，就是全面實(shí)施質(zhì)量管理(FQM或進(jìn)行ISO9000系列質(zhì)量認(rèn)證，而忽略了從深層次的管理理念層面來研究員工創(chuàng)造優(yōu)秀服務(wù)的背景和環(huán)境因素。酒店必須制定自己明確的，具體而且可以通過全體員工努力可以達(dá)到的目標(biāo)。并把質(zhì)量目標(biāo)和企業(yè)目標(biāo)相結(jié)合，引導(dǎo)員工把個(gè)人的目標(biāo)和企業(yè)愿景相結(jié)合，才能培育出優(yōu)質(zhì)服務(wù)的環(huán)境，全面質(zhì)量管理強(qiáng)調(diào)的是顧客需求為導(dǎo)向，企業(yè)的員工都要參與質(zhì)量管理，即全員參與，全面質(zhì)量管理的核心是強(qiáng)調(diào)一致性，克服隨意性，消除差錯，使顧客得到全面的滿足。服務(wù)質(zhì)量是飯店的生命線，如何加強(qiáng)飯店的服務(wù)質(zhì)量管理，創(chuàng)建服務(wù)精品，營造企業(yè)的核心競爭力，卻時(shí)刻困擾著飯店的經(jīng)營管理者，結(jié)合我國的酒店業(yè)發(fā)展的實(shí)際，我們可以采取以下辦法：

　　1、嚴(yán)密的服務(wù)質(zhì)量管理制度，將其作為飯店人員管理、經(jīng)營管理、服務(wù)質(zhì)量管理的核心準(zhǔn)則。建立在完善的日檢、周檢、月檢的質(zhì)量檢查管理體系，由各級領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)，實(shí)施全面督導(dǎo)檢查。另外在進(jìn)行日常三級質(zhì)檢督導(dǎo)工作的同時(shí)，還可以聘請一些業(yè)內(nèi)同行，飯店業(yè)星評員，或飯店的常住客人等，對飯店的服務(wù)質(zhì)量、衛(wèi)生質(zhì)量等情況進(jìn)行明查暗訪，以便及時(shí)糾正，改進(jìn)飯店的整體服務(wù)質(zhì)量管理水平。值得重視的上，一提到服務(wù)質(zhì)量控制，有些人認(rèn)為就是酒店質(zhì)管部的事情，其實(shí)質(zhì)量管理應(yīng)該由總經(jīng)理親自牽頭管理。在實(shí)施過程中，一定要在質(zhì)檢紀(jì)律上明確人人平等、賞罰分明，這是極其重要的一點(diǎn)。

　　2、堅(jiān)持標(biāo)準(zhǔn)化管理與個(gè)性化管理想結(jié)合。我們知道，飯店業(yè)提供的產(chǎn)品是人對人的服務(wù)，這在很大程度上就要求飯店服務(wù)員隨機(jī)應(yīng)變，不能僅僅停留在提供的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化的共性服務(wù)產(chǎn)品上面。標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)只是采取的到位服務(wù)，在強(qiáng)調(diào)“細(xì)微服務(wù)”的今天，我們在服務(wù)過程中還要采取適當(dāng)?shù)膿Q位、補(bǔ)位的服務(wù)方式，把服務(wù)過程中由于服務(wù)不及、不周、不盡所產(chǎn)生的不到位的情況進(jìn)行修改完善。其實(shí)，我們大部分客人都不愿輕易麻煩別人，凡是可以不提的個(gè)性服務(wù)要求，通常都不會提出來。這就要求酒店一定要培養(yǎng)出一支高素質(zhì)的、具備較強(qiáng)心理判斷能力和敏銳觀察能力的員工隊(duì)伍，善于為客人著想，隨時(shí)愿意并能夠?yàn)榭腿颂峁┚��?xì)化的個(gè)性服務(wù)。個(gè)性化服務(wù)其實(shí)就是規(guī)范化服務(wù)向深層次的發(fā)展，如果我們的飯店企業(yè)能夠提供完美的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，又能夠提供精細(xì)化的個(gè)性服務(wù)，這就表明飯店的服務(wù)水平在穩(wěn)步提升

　　3、強(qiáng)化“一次到位”意識。這一點(diǎn)是與飯店服務(wù)產(chǎn)品的特性有很大關(guān)系的。由于飯店服務(wù)產(chǎn)品與消費(fèi)的同步性，事后無法返工或重做，因此飯店就必須強(qiáng)調(diào)

　　服務(wù)的一次到位性，并盡可能保證每次提供的服務(wù)都是優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品。在旅游界，有一個(gè)著名的“質(zhì)量否定公式”：100—1=0，它的含義是明顯的，以前的每個(gè)環(huán)節(jié)做的再好，只要一個(gè)環(huán)節(jié)出了問題，也就注定了客人對整個(gè)服務(wù)質(zhì)量的低感知度。所以，飯店的每個(gè)員工一定不可以有“下次改正”的心理，要使每位員工每次的服務(wù)都成為優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品。

　　4、堅(jiān)持全面質(zhì)量管理的原則。全面質(zhì)量管理包括對飯店服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行全過程的質(zhì)量管理和全方位的質(zhì)量管理兩個(gè)方面的內(nèi)容。全過程質(zhì)量管理是對飯店服務(wù)的三個(gè)環(huán)節(jié)：事前、事中、事后都要進(jìn)行嚴(yán)格的控制管理。事前的管理主要是要消除質(zhì)量發(fā)生的隱患，也就是預(yù)防，事中的管理主要是當(dāng)質(zhì)量事故發(fā)生后，立即采取糾正措施加以改善;事后的管理主要是對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行科學(xué)的評價(jià)，提出改進(jìn)意見，使服務(wù)質(zhì)量不斷提高。全方位質(zhì)量管理有兩層含義，一個(gè)是對飯店所以的部門都要進(jìn)行質(zhì)量管理，切不可將目光只停留在前廳、餐廳等窗口部門上;二是飯店所以員工都要參加質(zhì)量管理，就是說全員參與，每個(gè)部門，每個(gè)崗位的員工都要有質(zhì)量管理意識，而不應(yīng)該把質(zhì)量看作是質(zhì)檢部門的是事。

　　5、堅(jiān)持細(xì)致服務(wù)原則�！凹�(xì)致服務(wù)”幾乎在每家飯店的標(biāo)準(zhǔn)和要求中都有規(guī)定，但真正能夠做到、做好，不是件容易的事情。在賓館里，客人有著各式各樣的“小”需求，如果一件事處理不當(dāng)，一個(gè)細(xì)節(jié)有所疏忽，就會引起客人的不滿而遠(yuǎn)離賓館。在行業(yè)競爭激烈的今天，客源就是財(cái)源。要想留住客人就必須靠優(yōu)質(zhì)服務(wù)，而優(yōu)質(zhì)服務(wù)往往都體系在許多細(xì)微末節(jié)之中。曾有云：賓館無大事，小事能通天。服務(wù)員每天都在做著重復(fù)的工作，承擔(dān)著客人的各種需求，但就服務(wù)而言，賓館更無小事，服務(wù)工作是不允許有絲毫差錯，不允許有絲毫“小”的失誤的，只有把小事做到位，大事自然成。所以留心身邊的小事，用小事創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)，用細(xì)節(jié)成就卓越。

酒店調(diào)查報(bào)告6

　　中國酒店業(yè)從1998年開始進(jìn)入全行業(yè)虧損之后，終于迎來了20xx年的飄紅。由國家旅游局發(fā)布的統(tǒng)計(jì)公報(bào)數(shù)字顯示來看，增長主要體現(xiàn)在絕對量上，體現(xiàn)在星級酒店數(shù)量及營業(yè)額、上繳營業(yè)稅的增加，平均客房出租賃率的增加，全員勞動生產(chǎn)率的增加等。

　　同時(shí)，由近來國內(nèi)外各大酒店公司逐步披露了20xx年年報(bào)、快報(bào)和經(jīng)營業(yè)績，加之各公司的經(jīng)營結(jié)果和策略轉(zhuǎn)變中，結(jié)合國內(nèi)酒店情況，可以發(fā)現(xiàn)一些市場的動向和趨勢性的東西。根據(jù)動態(tài)性的數(shù)字分析觀察出現(xiàn)的變化，根據(jù)變化的出現(xiàn)尋求發(fā)展的新方向。據(jù)此，對中國酒店業(yè)市場的數(shù)字化進(jìn)行簡要分析，從供同業(yè)者和投資者參考。

　　一、中國酒店業(yè)取得的新數(shù)字

　　國家旅游局9月發(fā)布了20xx年中國旅游業(yè)統(tǒng)計(jì)公報(bào)，酒店業(yè)取得的成績主要體現(xiàn)在酒店業(yè)的經(jīng)營效果方面。

　　1、出租率

　　20xx年，全國星級酒店的全年平均客房出租率達(dá)60.96%，比上年提高0.34個(gè)百分點(diǎn)。從這項(xiàng)指標(biāo)來看，全國星級酒店可以扭虧為盈，呈現(xiàn)了較好的發(fā)展態(tài)勢。

　　2、利潤

　　20xx年，全國11828家星級酒店?duì)I業(yè)收入總額1346.69億元，比上年增長8.72%；上繳營業(yè)稅77.16億元，比上年增長8.58%；全員勞動生產(chǎn)率8.88萬元/人，比上年上升3.62%.但在統(tǒng)計(jì)公報(bào)中，仍然沒有利潤指標(biāo)。1997年，全行業(yè)尚有7億元利潤，自1998年開始，酒店全行業(yè)進(jìn)入虧損狀態(tài)，當(dāng)年虧損32億元。之后是連續(xù)六年的低谷，20xx年，應(yīng)當(dāng)是全面轉(zhuǎn)變的一年。

　　3、結(jié)構(gòu)

　　一是從產(chǎn)權(quán)結(jié)構(gòu)來看，公有制酒店仍然占據(jù)半壁江山。酒店數(shù)量和客房總數(shù)都占星級酒店總數(shù)的二分之一以上。中外合資企業(yè)，包括港澳投資企業(yè)和外商投資企業(yè)，總數(shù)上占4.82%，比去年微降0.06%；客房數(shù)占9.49，也微降0.19%.二是從檔次結(jié)構(gòu)來看，高星級酒店仍是發(fā)展熱點(diǎn)，低星級酒店逐步萎縮，經(jīng)濟(jì)型酒店迅速崛起。在增加的940家星級酒店中，五星、四星酒店增加214家，一星級酒店減少52家，三星、二星酒店則增加了674家，占據(jù)70%以上的增加值。

　　三是從規(guī)模結(jié)構(gòu)來看，大酒店興建也是重點(diǎn)�？鐕�酒店集團(tuán)已經(jīng)進(jìn)入除青海、山西兩地的所有中國省市，而且發(fā)展越來越快。以香格里拉、凱悅、萬豪、喜達(dá)屋、洲際等為代表的31家國際酒店管理公司的47個(gè)品牌都已進(jìn)入中國。

　　二、主要國際酒店集團(tuán)出現(xiàn)的新變化

　　就國內(nèi)外各大酒店公司逐步披露的20xx年年報(bào)、快報(bào)和經(jīng)營業(yè)績，從各公司的經(jīng)營結(jié)果和策略，希望為中國酒店業(yè)市場，特別是中國酒店集團(tuán)提供一些趨勢化的參考。

　　1、洲際酒店集團(tuán)（Intercontinental Hotels Group）

　　洲際在20xx年進(jìn)行了重大的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型，出售旗下的126家酒店，從而變成了一個(gè)完全的酒店管理公司，而不再擁有酒店的產(chǎn)權(quán)，但仍保留售出酒店的管理權(quán)。集團(tuán)的發(fā)展方向更為集中，將主要依靠品牌擴(kuò)張。集團(tuán)的經(jīng)營利潤為3.17億英鎊，增長20xx萬英鎊：其中特許經(jīng)營為2.14億英鎊，管理合同6700萬英鎊，持有及租賃酒店3700萬英鎊。旗下3600間酒店的RevPar平均增長9%.洲際的經(jīng)營體系得到了進(jìn)一步的強(qiáng)化，通過其自身預(yù)定渠道的客房銷售收入達(dá)48億美元，占全部客房收入的41%（04年為38%）；而其中的38億美元來自于其常旅客計(jì)劃"優(yōu)先俱樂部"（Priority Club Rewards）。

　　2、萬豪（Marriott International Inc.）

　　從業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)上看，到05年底特許經(jīng)營1707家酒店（232048間房），管理合同及租賃經(jīng)營1017家（261800間房），擁有17家酒店（5317間房）。營業(yè)收入由04年的100.99億美元上升至05年的115.50億美元，增長14％。凈利潤由04年的5.96億美元增長12％至05年的6.69億美元�？傎Y產(chǎn)收益率7.84%，凈資產(chǎn)收益率20.57%.其特許和管理費(fèi)的收取有較大幅度的上升。受益于市場條件好轉(zhuǎn)，RevPar也有較大幅度增長。

　　3、勝騰公司（Cendant Corporation）

　　05年收入由上年的166.89億美元增長9%至182.36億美元。凈利潤由上年的20.82億美元減低至13.41億美元�？傎Y產(chǎn)收益率為3.93%，凈資產(chǎn)收益率為11.8%.其幾大業(yè)務(wù)版塊房地產(chǎn)業(yè)務(wù)收入、旅游服務(wù)收入、分時(shí)度假收入、租車業(yè)務(wù)收入較上年增長幅度較大。公司重大的戰(zhàn)略計(jì)劃是將旗下的業(yè)務(wù)版塊分拆為四個(gè)獨(dú)立、專業(yè)的上市公司，目前已在實(shí)施過程中。房地產(chǎn)服務(wù)和旅游服務(wù)將分別于06年二、三季度完成，而旅行分銷和汽車服務(wù)于十月份完成。

　　4、喜達(dá)屋（Starwood Hotels & Resorts Worldwide Inc）

　　05年?duì)I業(yè)收入59.77億美元（+11.35%），凈利潤4.22億美元（＋6.8％）�？傎Y產(chǎn)收益率6.09%，凈資產(chǎn)收益率7.12%.平均RevPar為123.14美元（＋10.9%），平均房價(jià)（ADR）174.70美元（＋7.5%），平均客房出租率70.5%（較04年增2個(gè)百分點(diǎn)）。營業(yè)收入中來自其全資、并表和租賃酒店的收入為35.17億美元（＋5.7%），產(chǎn)權(quán)度假地和住宅的銷售收入為8.89億美元（＋38.9%），管理費(fèi)、特許費(fèi)及相關(guān)收入共計(jì)5.01億美元（＋19.6%），來自管理和特許經(jīng)營酒店的其他收入為10.7億美元（＋8.9%）。

　　最近宣布其新戰(zhàn)略，將減少在自有酒店方面的投資，而集中于管理合同與特許經(jīng)營，并且正逐步出售其酒店，包括以約41億美元向Host Marriott公司出售38家酒店。20xx年拓展的業(yè)務(wù)主要體現(xiàn)在管理合同的簽訂范圍擴(kuò)大，包括并購艾美酒店集團(tuán)（Le Méridien）而增加了103間合同管理酒店；以及進(jìn)一步出售特許經(jīng)營權(quán)，05年底特許經(jīng)營酒店總數(shù)為337家（約90000家客房）。

　　5、雅高集團(tuán)（Accor Group，AC.FP）

　　20xx年集團(tuán)營業(yè)收入76.22億歐元（＋7.9%），凈利潤3.33億歐元（＋42.9%）�？傎Y產(chǎn)收益率2.53%，凈資產(chǎn)收益率7.74%.雅高的戰(zhàn)略重點(diǎn)集中在品牌上，雅高與一家名為Foncière des Murs的公司簽訂合同，將在法國的128家酒店以10.25億歐元售出，然后再回租經(jīng)營12年（雅高可有選擇性的續(xù)約），此項(xiàng)交易產(chǎn)生了1.07億歐元的資本利得。此外，雅高還售出了17家酒店。另外有25家租賃經(jīng)營的酒店被售出轉(zhuǎn)為特許方式經(jīng)營，2家酒店被售出轉(zhuǎn)為管理合同方式經(jīng)營。雅高為了加強(qiáng)在德國市場的地位，也并購增持了Dorint AG酒店的股份。在20xx年，雅高集團(tuán)通過并購及種種方式增加了502家酒店（77，892間房），另有90家酒店（11，540間房）退出。

　　6、錦江酒店

　　20xx年集團(tuán)主營業(yè)務(wù)收入9.02億元（＋4.49%），凈利潤1.93億元（＋32.64%）�？傎Y產(chǎn)收益率7.77%，凈資產(chǎn)收益率9.76%.公司管理的星級酒店達(dá)85家（03年70家，04年80家）。公司參股20%的錦江之星達(dá)110家（含籌建，04年65家）。同時(shí)出資3.8億元增資錦江國際旅館投資有限公司，發(fā)展連鎖經(jīng)濟(jì)型酒店。公司更加注重支持酒店管理能力的提升，自03年底和集團(tuán)進(jìn)行資產(chǎn)置換后，旗下的酒店管理子公司在營收由04年的17002萬元上升到05年24166萬元的基礎(chǔ)上，稅后利潤由3475萬元上升至7210萬元。

　　總體看來，國內(nèi)外主要的酒店集團(tuán)都在謀求一定的戰(zhàn)略變局，逐步減少自有物業(yè)的數(shù)量，而著重發(fā)展其管理能力，利用品牌及其營運(yùn)體系進(jìn)行擴(kuò)張。由于近年來全球房地產(chǎn)凌厲的上漲，酒店集團(tuán)將物業(yè)在高位變現(xiàn)很有利可圖。同時(shí)，這些公司更為注重其核心資產(chǎn)和核心競爭力，不符合此戰(zhàn)略意圖的資產(chǎn)都將被剝離，從而使得公司的經(jīng)營更為專業(yè)、專一。

　　三、中國酒店業(yè)發(fā)展的新方向

　�。ㄒ唬┲袊�酒店業(yè)存在的差距

　　1、中國酒店業(yè)的"虛胖"

　　與主要酒店集團(tuán)比較起來，中國酒店業(yè)資產(chǎn)凈收益率和RevPar較低。按照經(jīng)營實(shí)績，越是高星級酒店和大酒店，出租率越高，市場形象越好，自然引發(fā)了上述情況。但是真正從凈資產(chǎn)收益率來看，并不完全如此。這其中就必須要考察成本的因素。除凈資產(chǎn)收益率外，RevPar也應(yīng)該作為一個(gè)重要的衡量酒店經(jīng)營效益的指標(biāo)。RevPar的兩大要點(diǎn)是出租率和房價(jià)，單方面的指標(biāo)都不足以充分解釋酒店業(yè)的絕對數(shù)量提升。由于這兩項(xiàng)指標(biāo)在行業(yè)內(nèi)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)時(shí)的長期缺失，使得業(yè)內(nèi)人士在哀嘆經(jīng)營酒店困難的同時(shí)，仍有大量高星級、大規(guī)模的投資進(jìn)入酒店行業(yè)。作為一個(gè)經(jīng)濟(jì)產(chǎn)業(yè)，沒有足夠的財(cái)務(wù)指標(biāo)，也無從細(xì)致分析，只能導(dǎo)致市場的盲目性。

　　2、中國酒店業(yè)電子商務(wù)發(fā)展較慢

　　國際上旅游業(yè)的數(shù)字化發(fā)展勢頭迅猛，酒店業(yè)的網(wǎng)絡(luò)化運(yùn)作程序高，大型連鎖酒店集團(tuán)基本上已經(jīng)實(shí)行了無縫的數(shù)字化管理和運(yùn)營，旅游電子商務(wù)已經(jīng)成了旅游業(yè)發(fā)展不可逆轉(zhuǎn)的趨勢。目前，美國幾乎所有的旅行社都在使用GDS（全球分銷系統(tǒng)），在法國已有85％的.旅行社擁有GDS，在整個(gè)歐洲有40％左右的旅行社擁有GDS.美國美林公司的調(diào)查指出，20xx年全美在線旅游銷售收入占旅游市場總收入的30％。洲際酒店集團(tuán)在20xx年來自互聯(lián)網(wǎng)的客房銷售就占14%，較上年提高一個(gè)百分點(diǎn)，其中的86%來自洲際自己的網(wǎng)站。國內(nèi)市場上，根據(jù)艾瑞市場咨詢的數(shù)據(jù)，20xx年我國網(wǎng)上旅游服務(wù)收入僅占旅游總收入的0.1%.另據(jù)調(diào)查顯示，目前在旅游信息化發(fā)展相對較好的廣東省7000家賓館酒店中建立網(wǎng)頁的有1035家，有獨(dú)立域名的28家，能夠?qū)崿F(xiàn)在線訂房的只有18家。全國擁有GDS的基本上是三星級以上的酒店，僅占17％左右，總體信息化水平落后于國際水平10－15年。

　　3、中國酒店集團(tuán)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型過程中面臨的資本運(yùn)作困境

　　由上述主要酒店集團(tuán)在資本運(yùn)作和優(yōu)化方面采取的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)移可以看出，在一定的市場基礎(chǔ)和經(jīng)營規(guī)模下進(jìn)一步優(yōu)化整合才有可能。這是未來酒店業(yè)市場發(fā)展的趨勢，而對于國內(nèi)企業(yè)來講更多的還是要進(jìn)行基本建設(shè)，而在經(jīng)營環(huán)境方面由于產(chǎn)權(quán)制度的限制和交易機(jī)制的缺失，酒店公有制企業(yè)占據(jù)半壁江山，本土企業(yè)在資本重組及優(yōu)化方面仍將步履蹣跚。

　�。ǘ�）中國酒店業(yè)發(fā)展的新方向

　　1、單體酒店細(xì)分化

　　面對七年市場需求的不斷提升，產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)的升級，客源消費(fèi)觀念培育的成熟，酒店市場細(xì)分化也在此中進(jìn)行。主題酒店、商務(wù)酒店、度假酒店、產(chǎn)權(quán)酒店、綠色酒店等都是酒店業(yè)市場細(xì)分的產(chǎn)物。除了產(chǎn)權(quán)酒店在中國現(xiàn)行不成熟的市場模式下暫時(shí)處于提的多、做的不多、有成效的幾乎沒有的態(tài)勢，其他四類細(xì)分酒店在幾年的摸索中已經(jīng)初具發(fā)展模式。

　　2、連鎖酒店品牌化

　　品牌是企業(yè)成功的標(biāo)志，對于酒店行業(yè)，單體酒店講求品質(zhì)，連鎖酒店則更應(yīng)看中品牌。"如家快捷"是近年中國酒店業(yè)的領(lǐng)頭羊，它是國內(nèi)第一家在納斯達(dá)克上市的中國酒店服務(wù)企業(yè)。"如家"連鎖投資于經(jīng)濟(jì)型酒店，自20xx年6月組建后，其增長速度以每年翻番的態(tài)勢引發(fā)了新的對經(jīng)濟(jì)型酒店"品牌化"的熱潮。20xx年在4個(gè)城市有"如家"經(jīng)營及授權(quán)管理的酒店數(shù)量為10家；20xx年，增長至8個(gè)城市，26家酒店了；20xx年，為22個(gè)城市，68家酒店；截至20xx年6月底，經(jīng)營及授權(quán)管理的酒店數(shù)量已達(dá)82家，籌建數(shù)量為57家，總收入已達(dá)到2.49億元人民幣，凈收益為2700萬元。

　　因此，結(jié)合國內(nèi)酒店連鎖和國際大型酒店集團(tuán)的經(jīng)驗(yàn)，酒店在品牌上的考慮基于三點(diǎn)：從運(yùn)營上看，強(qiáng)勢品牌能夠促進(jìn)更多的收入增長，并吸引更有才能的人士加入；從資產(chǎn)管理的角度看，品牌化能夠提升酒店集團(tuán)的形象，強(qiáng)化與世界上主要房地產(chǎn)開發(fā)商的戰(zhàn)略伙伴關(guān)系；從市場擴(kuò)張上看，強(qiáng)有力的品牌能夠使酒店集團(tuán)通過不同的方式加速擴(kuò)張。

　　3、酒店集團(tuán)國際化

　　全球酒店市場的競爭格局和國際主要酒店集團(tuán)的戰(zhàn)略調(diào)整，為本土企業(yè)提供了國際化的參照，結(jié)合中國國情，中國酒店業(yè)在與國際接軌的過程中，可以從資產(chǎn)整合優(yōu)化、管理能力構(gòu)建、中央預(yù)定系統(tǒng)等技術(shù)應(yīng)用方面進(jìn)行努力。

　�。�1）資產(chǎn)整合優(yōu)化

　　酒店集團(tuán)對經(jīng)營模式進(jìn)行戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的主要考慮是通來特許經(jīng)營和管理合同的方式能夠以較少的資金達(dá)到目標(biāo)，對資產(chǎn)重新整合優(yōu)化，將不是核心資產(chǎn)或不能凸顯核心競爭力的資本部分剔除，留下有效的資產(chǎn)重新選擇投資，由較強(qiáng)的經(jīng)營體系支撐其未來的擴(kuò)張。

　�。�2）管理能力構(gòu)建

　　用較少的全額資金，較多的參股紐帶，通過增加管理合同和特許經(jīng)營的數(shù)量實(shí)現(xiàn)收益和現(xiàn)金流量的最大化的方式，擴(kuò)大酒店集團(tuán)的控制面和控制力。

　�。�3）中央預(yù)定系統(tǒng)

　　中國網(wǎng)上旅游服務(wù)收入主要來自酒店和機(jī)票，但隨著"電子機(jī)票"的推出，酒店網(wǎng)絡(luò)銷售的比例在萎縮。隨著旅游市場的不斷擴(kuò)大，網(wǎng)上交易額依據(jù)國際趨勢將會不斷擴(kuò)大。一方面加入國外的中央預(yù)定系統(tǒng)和全球分銷系統(tǒng)是參與國際競爭、分享國際客源、贏得國際收益的國際化方式，另一方面，國內(nèi)開發(fā)自己的中央預(yù)定系統(tǒng)，HUBS1的開發(fā)成功，正在彌補(bǔ)本土化中央預(yù)訂系統(tǒng)的缺憾，以此達(dá)到在技術(shù)上與國際同步。

　　總體看來，今后中國酒店業(yè)的發(fā)展的瓶頸和突破點(diǎn)集中在科技化的發(fā)展、單體酒店的細(xì)分以及酒店集團(tuán)的資產(chǎn)優(yōu)化重組上。這既體現(xiàn)著國際標(biāo)準(zhǔn)的趨勢，也是中國業(yè)內(nèi)的特點(diǎn)。

酒店調(diào)查報(bào)告7

　　我在酒店的這段日子，我一直在思考這樣一個(gè)問題。究竟什么是酒店經(jīng)營成功的關(guān)鍵呢？通過向我的上次和同事的請教，和我查閱資料后，我總結(jié)出有一下幾點(diǎn)：

　　1。綠色酒店:

　　崇尚自然，保護(hù)環(huán)境，已經(jīng)越來越受到人們的關(guān)注。而隨著我國對環(huán)保工作的重視，綠色飯店"就成了可持續(xù)發(fā)展的必然選擇。而創(chuàng)綠活動對飯店自身來說，在以成本控制為核心的基礎(chǔ)上，能使管理水準(zhǔn)有了一個(gè)新的提高，經(jīng)營理念有了質(zhì)的飛躍，同時(shí)提高酒店的公眾形象和知名度，標(biāo)志著飯店的檔次和品位。

　　雖然有部分飯店是以接待商務(wù)、會議等客人為主，對旅游業(yè)的依賴并不十分明顯，但總的來說，飯店業(yè)的發(fā)展是離不開旅游業(yè)的發(fā)展的，而旅游業(yè)的發(fā)展離不開環(huán)境的保護(hù)，同時(shí)飯店業(yè)也為旅游業(yè)提供支撐。飯店對旅游業(yè)的支撐作用表現(xiàn)在兩個(gè)方面：一是飯店為旅游業(yè)提供了必要的基礎(chǔ)設(shè)施，滿足旅游者住宿、餐飲等的基本需要；二是為旅游業(yè)的發(fā)展而維持和改進(jìn)環(huán)境質(zhì)量，滿足旅游者觀賞、休閑、娛樂的需要。從目前的發(fā)展看，飯店業(yè)對旅游業(yè)的支撐在第一個(gè)層面上表現(xiàn)得比較明顯，而在第二個(gè)層面的支撐上則不夠有力，有許多飯店不但沒有起支撐作用，反而由于建設(shè)和經(jīng)營造成景區(qū)環(huán)境污染，使景區(qū)風(fēng)景質(zhì)量驟降。而環(huán)境的破壞，最終也是對破壞飯店業(yè)自身的破壞！所以，我們呼喚保護(hù)環(huán)境，不僅是呼喚意識的覺醒，更是呼喚堅(jiān)實(shí)的行動。

　　2。服務(wù)質(zhì)量

　　對于酒店等服務(wù)行業(yè)來講，服務(wù)質(zhì)量無疑是企業(yè)的核心競爭力之一，是企業(yè)的生命線。高水平的服務(wù)質(zhì)量不僅能夠?yàn)轭櫩土粝律羁痰挠∠�，為其再次光臨打下基礎(chǔ)。而且能夠使顧客倍感尊榮，為企業(yè)樹立良好的品牌和形象。在開元我們看到，酒店領(lǐng)導(dǎo)十分重視服務(wù)質(zhì)量的提高，即使對于我們短期實(shí)習(xí)生，也必須經(jīng)過嚴(yán)格的`禮儀培訓(xùn)后才能上崗。對老員工進(jìn)行跟蹤培訓(xùn)和指導(dǎo)，不斷提高和改善他們的業(yè)務(wù)素質(zhì)和水平。部門經(jīng)理和主管經(jīng)常對我們說：”你的一舉一動都代表了我們開元，你的形象就是我們開元的形象”。”客人永遠(yuǎn)不會錯，錯的只會是我們。只有真誠的服務(wù)，才會換來客人的微笑�！�

　　3。酒店文化

　　飯店里無所不在的是服務(wù)文化、禮儀文化、地域文化、飲食文化、解困文化等等，在飯店里所有的工作人員都是主人，所有的賓客來到飯店都會對飯店和飯店人產(chǎn)生或多或少的依賴，除了在接受服務(wù)的過程中接收文化或知識，他們還在遇到困難時(shí)向飯店人尋求幫助。因此，我們可以說，飯店是一個(gè)到處充斥著文化和知識的場所。于是，在這里工作的人們必須更有知識、文化和涵養(yǎng)。賓客在品嘗一道菜式，而耳邊是服務(wù)員小姐用甜美的聲音介紹有關(guān)菜式的知識，

　　包括起源、流傳、特色、新意等等，不僅更增添了品菜的樂趣，也讓客人接收到一些新的知識和信息，讓他們從另一個(gè)層面上覺得不虛此行。

　　在飯店的任何一個(gè)角落都是彬彬有禮的服務(wù)人員，規(guī)范的操作、職業(yè)的微笑、謙恭的神態(tài)，讓客人無時(shí)無刻不受著禮儀文化的熏陶。處于社會中的個(gè)人永遠(yuǎn)都在受著周邊人的影響，所謂人以群分，禮儀文化不僅使飯店人素質(zhì)提高，也在有益地影響著客人，提升著整個(gè)社會的素質(zhì)與涵養(yǎng)。新到一處，客人落腳飯店，總是迫不及待地想要多了解當(dāng)?shù)氐牡赜蛭幕�、風(fēng)土人情、景觀特色。飯店人對此都應(yīng)非常熟悉，飯店只是一個(gè)單體的建筑，只有在地域的大背景下，他才有了厚重的底蘊(yùn)，有了文化的背景。對于外地客人而言，他們來到這里或者為了這個(gè)地方的景觀特色，或者為了商務(wù)辦公，基本上不會沖著一個(gè)單獨(dú)的住宿環(huán)境而來。因此飯店需要有一種功能，能夠憑借地主的身份為客人提供盡可能多的方便。比如介紹當(dāng)?shù)氐穆糜钨Y源，比如在當(dāng)?shù)剡M(jìn)行商務(wù)辦公的路徑指點(diǎn)。這樣，飯店才真正成為地方與外界溝通的一扇窗。還有一種稱之為“解困文化”，也就是幫助客人解決難題的知識提供能力，金鑰匙文化就是典型，滿意加驚喜，完成不可能完成的任務(wù)。

酒店調(diào)查報(bào)告8

　　酒店員工的工作態(tài)度、心理情緒和服務(wù)理念都會通過服務(wù)質(zhì)量直接影響到顧客對產(chǎn)品體驗(yàn)感知的滿意程度，員工滿意度是員工心理和生理兩方面對環(huán)境因素的滿足感受，對其工作的滿意程度反映，與其期望值是否相符的一種比較。酒店應(yīng)建立科學(xué)有效的薪酬制度、培養(yǎng)員工的工作積極性、強(qiáng)化員工培訓(xùn)，以及加強(qiáng)酒店內(nèi)部的文化溝通，都可以提高員工的滿意度。

　　一、現(xiàn)狀調(diào)查

　　1、員工滿意度的主觀性較強(qiáng)。員工個(gè)人感知與反映的實(shí)際情況不同，不同的員工感知的差異也不同;

　　2、酒店員工的負(fù)滿意度都是在工作中形成的，但是管理者卻未能及時(shí)溝通和解決，導(dǎo)致問題越來越嚴(yán)重;

　　3、員工工資缺乏行業(yè)競爭力，導(dǎo)致員工消極怠工，培訓(xùn)機(jī)會少，使得員工進(jìn)修機(jī)制低，影響酒店可持續(xù)發(fā)展;

　　二、滿意度的重要性

　　1、酒店是個(gè)從業(yè)人員數(shù)量眾多的勞動密集型產(chǎn)業(yè)，市場經(jīng)濟(jì)的狀況下使得每個(gè)人都擁有是否工作的主動權(quán)，因而為了保證人員不流失，酒店的人資管理應(yīng)對每個(gè)員工都進(jìn)行人文關(guān)懷，只有滿意的員工才能帶來滿意的顧客，才能為酒店帶來經(jīng)濟(jì)效益;

　　2、酒店是個(gè)盈利的組織，都是為追求利潤最大化而存在的，因此顧客至上的理念是一直貫徹的，員工是與顧客直接接觸的，員工的態(tài)度直接與顧客滿意度相聯(lián)系，只有做到員工滿意，才有可能實(shí)現(xiàn)顧客的滿意;

　　三、提高途徑

　　1、樹立以人為本的經(jīng)驗(yàn)理念，塑造酒店文化，酒店想要為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，就必須增加酒店的.員工凝聚力，關(guān)心員工，意識到員工在酒店發(fā)展中的重要性。營造一個(gè)良好的工作環(huán)境和工作氛圍，使員工身心愉悅，提高其工作熱情，實(shí)行富有人性化的管理;

　　2、薪酬制度是酒店激勵員工的基本手段，也是員工對于工作匯報(bào)的一個(gè)方式，合理的薪酬制度不但能夠節(jié)約酒店人工成本，還可以最大限度的發(fā)揮員工潛力，創(chuàng)造良好的經(jīng)濟(jì)效益，因此，為提高員工工作積極性，酒店應(yīng)對于員工的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)素質(zhì)等進(jìn)行考核，實(shí)行獎罰分明的制度;

　　3、應(yīng)重視員工的培訓(xùn)和提升方面，進(jìn)行跟蹤培訓(xùn)，使員工能夠不斷的充實(shí)自我，提升技能知識，伴隨其能力的提高，員工對酒店的滿意度也會相應(yīng)提高;

　　4、建立酒店內(nèi)部招聘系統(tǒng)，對于符合要求，有換工作需求的員工應(yīng)鼓勵，給員工提供更廣闊的工作機(jī)會，使其熟悉多樣化工作，避免因工作枯燥造成的厭煩情緒，不但可以提高工作積極性，還可以促進(jìn)崗位的發(fā)展;

　　5、營造酒店之間友好的溝通氣氛，管理層應(yīng)放下架子，傾聽來自一線員工的心聲和抱怨，反思在工作中的不足之處，更好的關(guān)心下屬，這樣才能獲得員工對管理層的信任，信息之間有溝通和反饋，這樣才能提高企業(yè)凝聚力，充分重視員工，是提高員工滿意度，提高酒店市場占有率的制勝法寶。

酒店調(diào)查報(bào)告9

　　20世紀(jì)80年代，廣州的白天鵝賓館、花園酒店、中國大酒店等第一批五星級酒店問世，轟動一時(shí)。到2006年，廣州酒店業(yè)迎來又一股大規(guī)模的投資熱潮，截至2006年底，廣州市共有賓館酒店340家，星級酒店209家，其中五星級酒店7家，四星級酒店30家。2006、2007兩年間共有30多家國際知名酒店落戶廣州�；ǘ夹陆ň频甑臄�(shù)目也跟隨著廣州酒店業(yè)開張的步伐越來越快，越來越多。

　　一、花都目前的經(jīng)濟(jì)環(huán)境、

　�。ㄒ唬�、花都作為廣州北部一個(gè)新興的一個(gè)衛(wèi)星城，經(jīng)過多年的發(fā)展，已具備一定的工業(yè)經(jīng)濟(jì)規(guī)模。汽車、獅嶺皮革皮具、金銀首飾已逐步發(fā)展成為我區(qū)的三大支柱產(chǎn)業(yè)，隨著白云新國際機(jī)場的落成，空港物流業(yè)也得已快速發(fā)展，同時(shí)我區(qū)在電子、建材、制衣、紡織等行業(yè)具有良好的工業(yè)基礎(chǔ)。

　�。ǘ�）、花都區(qū)有著良好的交通及投資環(huán)境，政府對城市交通道路近幾年不斷改善，鐵路運(yùn)輸：廣州北站位于廣州市花都區(qū)新華鎮(zhèn)，可達(dá)全國各鐵路站點(diǎn)。擬建的廣州鐵路集裝箱結(jié)點(diǎn)站位于花都區(qū)獅嶺鎮(zhèn)，計(jì)劃年貨運(yùn)量為1700萬噸，是目前在華南地區(qū)規(guī)劃最大的物流中心項(xiàng)目。航空交通：廣州新白云國際機(jī)場位于廣州市白云區(qū)和花都區(qū)交界處，花都區(qū)市中心至廣州新白云國際機(jī)場6公里，約10分鐘車程。陸路交通：高速公路方面，本區(qū)有廣清高速、京珠高速、新機(jī)場高速、北二環(huán)高速、環(huán)珠三角高速等五條高速公路，形成"井"字形的交通網(wǎng)絡(luò)，交通十分便利，

　�。ㄈ�）、花都旅游資源可說是十分豐富。如王子山、芙蓉嶂、盤古嶺、丫髻嶺及北部山脈，有“省垣背后屏障”之稱。從東部的九龍?zhí)�，仙湖，福源、芙蓉嶂、洪秀全、紅崩崗水庫到西部的集益、三坑等眾多水庫，風(fēng)光秀麗。頗有觀賞價(jià)值的花山菊花石、赤坭盆景及炭步香芋，北興荔枝、李溪龍眼、錦山紅柿、京塘蓮藕等名特產(chǎn)品，可開發(fā)成為旅游商品。加上目前花都正重點(diǎn)開發(fā)的旅游資源有芙蓉度假村、梯面王子山綜合旅游區(qū)，已建成洪秀全紀(jì)念館，洪秀全故居，盤古圣廟，資政大夫祠、圓玄道觀等旅游景點(diǎn)�；ǘ夹屡d行業(yè)的快速發(fā)展及旅游業(yè)、第三產(chǎn)業(yè)的崛起也帶來了大量的客源，為花都酒店業(yè)的快速發(fā)展提供了廣闊的市場。

　　二、花都酒店的客源分析：

　　花都酒店客源規(guī)模與分布范圍較廣范，外省市商務(wù)客人、港澳及廣州周邊城市旅游度假客人、每年參加廣州交易會的外國游客居多，且每年呈不斷上升的趨勢。這類客人文化素質(zhì)層次較高入住酒店的要求較高，個(gè)人的消費(fèi)水平也高。

　　三、花都酒店的定位分析：

　　現(xiàn)在酒店已不僅僅只是簡單給客人一個(gè)住宿及用餐的場所，現(xiàn)代酒店往往針對不同類型的客人推出許多的特色服務(wù)，個(gè)性化服務(wù)等等現(xiàn)在每一間酒店的開業(yè)運(yùn)營對外宣傳方面都十分注意對自己酒店客源的一個(gè)定位來標(biāo)榜自己酒店的獨(dú)特之處，于是一批不同類型的酒店也應(yīng)運(yùn)而生：

　�。ㄒ唬┙�(jīng)濟(jì)型酒店：由于價(jià)格低廉經(jīng)濟(jì)實(shí)惠也還是有一定的市場，站前路附近的智源酒店、驛居莫泰酒店、佳園酒店等，此類酒店客房雖不多但裝修實(shí)用，雖不提供其他服務(wù)項(xiàng)目如早餐，但勝在價(jià)格相對低廉，對于城區(qū)其他的旅館而言，面對一些中低端的客戶也還是有一定的市場。

　�。ǘ�）客人對花都區(qū)酒店的滿意度：隨著花都區(qū)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展及酒店業(yè)的逐步完善，客人對現(xiàn)狀的酒店都持基本滿意狀態(tài)，花都區(qū)的酒店的交通便利及其環(huán)境的個(gè)方面，客人都認(rèn)為不錯。從調(diào)查報(bào)告看到，客人對酒店的滿意度主要從其服務(wù)及設(shè)施來評價(jià)的，因此，酒店業(yè)應(yīng)大力提高的服務(wù)質(zhì)量，及不斷完善其設(shè)備。

　�。ㄈ�）酒店除了客房價(jià)格的競爭外，在餐飲市場競爭的加劇，隨著人們消費(fèi)觀念的改變，要求吃的健康時(shí)尚這對餐飲經(jīng)營管理者也提出了更高的要求,更需要懂經(jīng)營、善創(chuàng)新、引導(dǎo)消費(fèi)潮流，同時(shí)也需要高端的餐飲人才對飲食文化、理念進(jìn)行開發(fā)。由于觀念的誤差，酒店餐飲很難吸引和留住優(yōu)秀人才，人力資源貧瘠和人才匱乏已成為目前花都酒店餐飲面臨的共同難題，并已成為制約花都酒店餐飲發(fā)展的柵欄。沒有一支專業(yè)人才隊(duì)伍，酒店餐飲很難形成自己的強(qiáng)勢品牌，因而也就難以應(yīng)對國內(nèi)外餐飲企業(yè)的競爭。餐飲出品的'好壞對酒店的客房入住率的提高也是有著非常重要的影響,兩者是相輔相成的,融為一體的�；ǘ疾惋嫎I(yè)比較出名的首推湖景魚翅海鮮酒家,而新開業(yè)不久的的湖景金閣及配套的酒店公寓也即將開業(yè),相信我們市民在工作休閑之余能夠品味到越來越多的美食小吃、

　　四、花都酒店業(yè)未來發(fā)展的展望：

　　只有具有自己的特色,永遠(yuǎn)走在酒店行業(yè)的前列,不斷推陳創(chuàng)新,提供別人所沒有的服務(wù),才能不斷吸引新的客人,留住回頭客,在花都酒店目前激烈的競爭環(huán)境中立于不敗之地,也才能夠創(chuàng)造更好的經(jīng)濟(jì)和社會效益,隨著花都政府對基礎(chǔ)建設(shè)的完善、對外招商步伐的加快、投資項(xiàng)目的進(jìn)一步優(yōu)化、2010年廣州亞運(yùn)會的開幕及地鐵九號線的建設(shè)開通,這些利好消息都將為花都酒店業(yè)的發(fā)展提供了無限廣闊的商機(jī)�；ǘ季频陿I(yè)的快速發(fā)展我們拭目以待，相信不久的將來花都的酒店將會是一片繁榮似錦的景象。

酒店調(diào)查報(bào)告10

　　【摘要】：

　　利用20xx暑假約20天的時(shí)間對xx大酒店的財(cái)務(wù)會計(jì)與財(cái)務(wù)管理進(jìn)行調(diào)查，主要包括財(cái)務(wù)人員設(shè)置、預(yù)算管理、賬冊設(shè)置等，調(diào)查取得了較為成功的結(jié)果：該公司崗位設(shè)置，賬冊設(shè)置基本齊全，記載及時(shí)，基本上做到了賬賬、賬證、賬實(shí)相符。賬務(wù)做到了日清月結(jié)。財(cái)務(wù)人員均取得了專業(yè)證書，都能夠遵守會計(jì)職業(yè)道德，沒有發(fā)現(xiàn)提供虛假財(cái)務(wù)會計(jì)報(bào)告、做虛假賬、隱匿或者銷毀會計(jì)憑證、會計(jì)賬簿、財(cái)務(wù)會計(jì)報(bào)告、貪污、挪用公款、職務(wù)侵占等與會計(jì)職務(wù)有關(guān)的違法行為發(fā)生。而且公司財(cái)務(wù)管理制度完善、健全，并制定了各項(xiàng)規(guī)章制度。

　　【關(guān)鍵詞】：

　　財(cái)務(wù)會計(jì)財(cái)務(wù)管理專業(yè)調(diào)查

　　【調(diào)查目的和意義】

　　為了運(yùn)用所學(xué)習(xí)的專業(yè)知識來了解會計(jì)核算的工作流程和管理辦法,加深對會計(jì)工作的認(rèn)識,將理論聯(lián)系與實(shí)踐,培養(yǎng)實(shí)際工作能力和分析解決問題的能力,達(dá)到學(xué)以致用的目的,為今后更好地工作打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

　　學(xué)習(xí)好會計(jì)工作不僅要學(xué)好書本里的各種會計(jì)知識，而且也要認(rèn)真積極的參與各種會計(jì)實(shí)習(xí)的機(jī)會，讓理論和實(shí)踐有機(jī)務(wù)實(shí)的結(jié)合在一起，只有這樣才能成為一名高質(zhì)量的會計(jì)專業(yè)人才。為此我于20xx年8月1日——20xx年8月20日在xx大酒店進(jìn)行了實(shí)踐調(diào)查。

　　【調(diào)查過程】

　　我們將單位的財(cái)務(wù)人員設(shè)置、預(yù)算管理、賬冊設(shè)置等作為主要調(diào)查內(nèi)容，具體包括為：

　　1、崗位設(shè)置狀況：主要針對會計(jì)、出納、保管等崗位是否設(shè)置完整。

　　2、人員素質(zhì)情況：主要針對各崗位從業(yè)人員是否有專業(yè)證書、是否專職、是否遵守財(cái)經(jīng)法規(guī)與會計(jì)職業(yè)道德等。

　　3、賬冊設(shè)置情況：主要針對總賬、明細(xì)賬、銀行存款日記賬、現(xiàn)金日記賬等賬冊的設(shè)置是否齊全，是否記載及時(shí)，是否賬賬、賬證、賬實(shí)相符。

　　4、主要針對內(nèi)部財(cái)務(wù)制度是否健全。根據(jù)以上安排我進(jìn)行了實(shí)踐調(diào)查，現(xiàn)將主要情況報(bào)告如下:

　　首先，在前幾天的時(shí)間里，我對公司先進(jìn)的財(cái)務(wù)會計(jì)及管理理念有了初步的了解。會計(jì)作為一門應(yīng)用性的學(xué)科、一項(xiàng)重要的經(jīng)濟(jì)管理工作，是加強(qiáng)經(jīng)濟(jì)管理，提高經(jīng)濟(jì)效益的重要手段，經(jīng)濟(jì)管理離不開會計(jì)，經(jīng)濟(jì)越發(fā)展會計(jì)工作就顯得越重要。會計(jì)工作在提高經(jīng)濟(jì)在企業(yè)的經(jīng)營管理中起著重要的作用，其發(fā)展動力來自兩個(gè)方面：一是社會經(jīng)濟(jì)環(huán)境的變化；二是會計(jì)信息使用者信息需求的變化。前者是更根本的動力，它決定了對會計(jì)信息的數(shù)量和質(zhì)量的需求。其次，在第二周的時(shí)間里，我認(rèn)真的學(xué)習(xí)了日常財(cái)務(wù)操作的全過程。跟公司出納人員學(xué)會了如何開支票、銀行匯票、電匯等票據(jù)，如何根據(jù)原始憑證并運(yùn)用財(cái)務(wù)軟件進(jìn)行記賬憑證的編制，每月月底如何根據(jù)銀行對賬單與財(cái)務(wù)軟件上的銀行存款余額賬戶進(jìn)行核對并及時(shí)編制銀行存款余額調(diào)節(jié)表，向會計(jì)主管學(xué)習(xí)財(cái)務(wù)報(bào)表的編制和財(cái)務(wù)報(bào)表的分析。最后，在第三個(gè)周的時(shí)間里，我學(xué)習(xí)和了解了公司的有關(guān)財(cái)務(wù)制度，對財(cái)務(wù)人員的崗位主要職責(zé)有了具體認(rèn)識。

　　1、進(jìn)行會計(jì)核算。會計(jì)人員要以實(shí)際發(fā)生的經(jīng)濟(jì)業(yè)務(wù)為依據(jù)，記賬、算賬、報(bào)賬，做到手續(xù)完備，內(nèi)容真實(shí)，數(shù)字準(zhǔn)確，賬目清楚，日清月結(jié)，按期報(bào)賬，如實(shí)反映財(cái)務(wù)狀況、經(jīng)營成果和財(cái)務(wù)收支情況。進(jìn)行會計(jì)核算，及時(shí)地提供真實(shí)可靠的、能滿足各方需要的會計(jì)信息，是會計(jì)人員最基本的職責(zé)。

　　2、實(shí)行會計(jì)監(jiān)督。各單位的會計(jì)機(jī)構(gòu)、會計(jì)人員對本單位實(shí)行會計(jì)監(jiān)督。會計(jì)人員對不真實(shí)、不合法的原始憑證，不予受理；對記載不準(zhǔn)確、不完整的原始憑證，予以退回，要求更正補(bǔ)充；發(fā)現(xiàn)賬簿記錄與實(shí)物、款項(xiàng)不符的時(shí)候，應(yīng)當(dāng)按照有關(guān)規(guī)定進(jìn)行處理；無權(quán)自行處理的，應(yīng)當(dāng)立即向本單位行政領(lǐng)導(dǎo)人報(bào)告，請求查明原因，作出處理；對違反國家統(tǒng)一的財(cái)政制度、財(cái)務(wù)制度規(guī)定的收支，不予辦理。

　　3、擬訂本單位辦理會計(jì)事務(wù)的具體辦法。

　　4、參與擬定經(jīng)濟(jì)計(jì)劃、業(yè)務(wù)計(jì)劃，考核、分析預(yù)算、財(cái)務(wù)計(jì)劃的執(zhí)行情況。

　　5、辦理其他會計(jì)事務(wù)。

　　【基本情況與分析】

　　xx大酒店，交通便捷，營業(yè)面積2500平米，設(shè)有50間豪華包廂，是目前青島五星級酒店行業(yè)的一支新秀。雖然公司內(nèi)部人員不多，但單位財(cái)務(wù)會計(jì)機(jī)構(gòu)內(nèi)部工作崗位設(shè)置是依據(jù)內(nèi)部控制制度關(guān)于不兼容職務(wù)分離的原則。內(nèi)部崗位分工是按照“經(jīng)辦、審核、復(fù)核、審

　　批”四分離原則確立的，在崗位設(shè)置與業(yè)務(wù)分工中堅(jiān)持相互制約、相互監(jiān)督的原則。該公司財(cái)務(wù)科設(shè)有財(cái)務(wù)負(fù)責(zé)人1名，會計(jì)2名，出納1名，保管1名，其主要是核算公司所發(fā)生的經(jīng)濟(jì)活動，報(bào)告該公司的財(cái)務(wù)狀況和經(jīng)營成果，并及時(shí)、準(zhǔn)確、完整地記錄、計(jì)算、報(bào)告財(cái)務(wù)收支和業(yè)務(wù)開展情況，為下一步工作提供真實(shí)、完整的會計(jì)信息。

　　【調(diào)查結(jié)論】

　　該公司崗位設(shè)置，賬冊設(shè)置基本齊全，記載及時(shí)，基本上做到了賬賬、賬證、賬實(shí)相符。賬務(wù)做到了日清月結(jié)。財(cái)務(wù)人員均取得了專業(yè)證書，都能夠遵守會計(jì)職業(yè)道德，沒有發(fā)現(xiàn)提供虛假財(cái)務(wù)會計(jì)報(bào)告、做虛假賬、隱匿或者銷毀會計(jì)憑證、會計(jì)賬簿、財(cái)務(wù)會計(jì)報(bào)告、貪污、挪用公款、職務(wù)侵占等與會計(jì)職務(wù)有關(guān)的.違法行為發(fā)生。而且公司財(cái)務(wù)管理制度完善、健全，并制定了各項(xiàng)規(guī)章制度。

　�。ㄒ唬�崗位設(shè)置與分工雖然該公司成立時(shí)間不長，但是他們合理的設(shè)置了會計(jì)工作崗位，堅(jiān)持不兼容崗位相互分離，確保了崗位之間權(quán)責(zé)分明，相互制約、相互監(jiān)督，使內(nèi)部控制制度不折不扣地貫徹執(zhí)行，基本做到了數(shù)據(jù)維護(hù)管理與電算審核相分離；資料錄入與審核記賬相分離；記賬人員與經(jīng)濟(jì)業(yè)務(wù)事項(xiàng)和會計(jì)事項(xiàng)的審批人員、經(jīng)辦人員的職責(zé)權(quán)限明確分工，并相互分離、相互制約。

　�。ǘ�）票據(jù)管理票據(jù)是單位財(cái)務(wù)收支的法定憑證和會計(jì)核算的原始憑證。因此，空白票據(jù)是由專人去保管，保管票據(jù)的人員沒有參與銀行的全部印鑒章的保管，這也遵循了不兼容職務(wù)分離的原則。票據(jù)保管人員對票據(jù)的領(lǐng)用和使用上嚴(yán)格遵守了票據(jù)管理?xiàng)l例，基本上能夠按照規(guī)定的要求使用，對因填寫錯誤而作廢的票據(jù)，做到了全部聯(lián)次保存。記賬人員在會計(jì)賬簿的摘要中對已使用的票據(jù)號碼作了記錄，以便隨時(shí)檢查已使票據(jù)號碼的連續(xù)性。另外，未經(jīng)批準(zhǔn)公司財(cái)務(wù)人員沒有發(fā)現(xiàn)擅自將票據(jù)背書轉(zhuǎn)讓、擅自簽發(fā)空白支票，對已經(jīng)開出的銀行本票、匯票等，做到了隨時(shí)關(guān)注使用情況，期滿后立即進(jìn)行了使用余額的核對和記錄。每月還由專人將銀行對賬單與賬簿記錄進(jìn)行核對，還將票據(jù)的使用情況與銀行對賬單有關(guān)記錄一一核對，做到了賬證相符。加強(qiáng)票據(jù)管理是公司內(nèi)部財(cái)務(wù)管理制度的一項(xiàng)重要內(nèi)容，在工作中該公司建立了嚴(yán)格的票據(jù)保管制度，做到了專人保管制度；專庫保管制度；專賬保管制度；保管交接制度；定期盤點(diǎn)制度。

　�。ㄈ�）資金管理一是加強(qiáng)現(xiàn)金管理，嚴(yán)格執(zhí)行了國家現(xiàn)金管理?xiàng)l例及實(shí)施細(xì)則。對現(xiàn)金收入，如：銀行提取的現(xiàn)金、職工歸還的各種借款、其它收入等，按銀行規(guī)定的庫存現(xiàn)金限額，超出限額部分及時(shí)的送存銀行，禁止挪用現(xiàn)金和白條抵庫等現(xiàn)象發(fā)生。二是出納辦理的

　　現(xiàn)金收支業(yè)務(wù)是以會計(jì)審核確認(rèn)的會計(jì)憑證為依據(jù)的。職工個(gè)人預(yù)借的現(xiàn)金都是經(jīng)過領(lǐng)導(dǎo)簽字批準(zhǔn)后，才予以支付的。三是出納員對已辦理收支業(yè)務(wù)的原始憑證都分別加蓋了“收訖”和“付訖”戳記。同時(shí)還及時(shí)的根據(jù)記賬憑證登記了現(xiàn)金日記賬和銀行存款日記賬，做到了日清月結(jié)，賬賬、賬證、賬實(shí)相符。

　�。ㄋ模┙�(jīng)費(fèi)管理加強(qiáng)財(cái)務(wù)審核制度，建立嚴(yán)格的支出審核制度，對于辦公費(fèi)、印刷費(fèi)、宣傳費(fèi)、設(shè)備購置費(fèi)以及按規(guī)定支付給職工個(gè)人的工資、獎金、津貼等每一項(xiàng)開支，都嚴(yán)格按規(guī)定的權(quán)限審批后給予了報(bào)銷。制定嚴(yán)格的經(jīng)費(fèi)開支報(bào)銷程序，每一筆開支都必須取得合法的單據(jù)，并由經(jīng)辦人員簽字，主管領(lǐng)導(dǎo)審批，財(cái)務(wù)人員審核后才能給予報(bào)銷。加強(qiáng)資金的事前監(jiān)督和事后監(jiān)督。嚴(yán)格按照支出計(jì)劃執(zhí)行，堅(jiān)持按制度辦事，抵制了不合理開支，杜絕了浪費(fèi)現(xiàn)象。

　　【評價(jià)建議或?qū)Σ摺?/strong>

　　1、為了促進(jìn)公司經(jīng)濟(jì)業(yè)務(wù)的發(fā)展，提高公司的經(jīng)濟(jì)效益，規(guī)范財(cái)務(wù)工作，應(yīng)該根據(jù)國家有關(guān)財(cái)務(wù)管理法規(guī)制度和公司章程有關(guān)規(guī)定，結(jié)合公司實(shí)際情況，嚴(yán)格制定一套合理的財(cái)務(wù)管理制度。

　　2、公司會計(jì)核算要遵循權(quán)責(zé)發(fā)生制原則。

　　3、做好財(cái)務(wù)管理基礎(chǔ)工作，建立健全的財(cái)務(wù)管理制度，認(rèn)真做好財(cái)務(wù)收支的計(jì)劃、控制、核算、分析和考核工作。

　　4、財(cái)務(wù)管理是公司經(jīng)營管理的主要方面，公司財(cái)務(wù)管理中心對財(cái)務(wù)管理工作負(fù)有組織、實(shí)施、檢查的責(zé)任，財(cái)務(wù)人員要認(rèn)真執(zhí)行《會計(jì)法》，堅(jiān)決按財(cái)務(wù)制度辦事，并嚴(yán)守公司秘密。同時(shí)要對財(cái)務(wù)人員的培訓(xùn)加大力度，財(cái)會人員的再教育主要是通過自學(xué)和每年一次的財(cái)政部門組織的培訓(xùn)來完成。致使相關(guān)專業(yè)知識更新較慢，涉獵不夠廣泛，這也在一定程度上制約著會計(jì)工作的發(fā)展。

　　5、加強(qiáng)原始憑證管理，在原來的工作基礎(chǔ)上，做到更加制度化和規(guī)范化。

　　6、做好會計(jì)審核工作，經(jīng)辦財(cái)會人員應(yīng)認(rèn)真審核每項(xiàng)業(yè)務(wù)的合法性、真實(shí)性、手續(xù)完整性和數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性。編制會計(jì)憑證、報(bào)表時(shí)，應(yīng)經(jīng)專人復(fù)核，重大事項(xiàng)應(yīng)由財(cái)務(wù)負(fù)責(zé)人復(fù)核。

　　7、建立會計(jì)檔案，包括對會計(jì)憑證、會計(jì)賬簿、會計(jì)報(bào)表和其它會計(jì)數(shù)據(jù)都應(yīng)建立檔案、妥善保管，按《會計(jì)檔案管理辦法》的規(guī)定進(jìn)行保管和銷毀。隨著社會的進(jìn)步和公司體制改革的不斷深入，該公司的財(cái)務(wù)管理制度也應(yīng)當(dāng)在保留原有好的做法的基礎(chǔ)上，對在發(fā)展

　　過程中出現(xiàn)的新問題，涉及到的新領(lǐng)域進(jìn)行不斷修改、補(bǔ)充與完善，以保證公司所需資金的籌集、分配和使用更加暢通、合理、高效。

　　指導(dǎo)教師批閱意見：

　　成績評定（百分制）：

　　指導(dǎo)教師簽字：

　　xx年xx月xx日

酒店調(diào)查報(bào)告11