大堂經(jīng)理的巡檢報(bào)告

大堂經(jīng)理的巡檢報(bào)告

　　【導(dǎo)語】 大堂經(jīng)理，通常指酒店大堂經(jīng)理和銀行大堂經(jīng)理。主要職責(zé)是為客人提供服務(wù)和維護(hù)大堂秩序。下面關(guān)于大堂經(jīng)理的巡檢報(bào)告 ，希望可以幫到您!

　　一、外部環(huán)境(門外及自助ATM服務(wù)區(qū))

　　1.1門口停車缺乏停車秩序、占用押運(yùn)車專用通道。

　　1.2門外規(guī)定三包責(zé)任范圍內(nèi)的清潔問題有待改善，有少許紙屑與污跡。

　　1.3自助ATM服務(wù)區(qū)地面紙屑、垃圾沒有及時(shí)處理。

　　1.4ATM機(jī)上的鍵盤不明顯、警示標(biāo)語過舊

　　1.5門外的玻璃上膠條破損斷裂

　　1.6節(jié)慶裝飾物品久久未拆，影響美觀

　　1.7門外的LED屏幕上的文字出現(xiàn)錯(cuò)誤，急需整改

　　問題解決：

　　1.1明確停車位，劃清標(biāo)線，鈔車位用安全柱立起

　　1.2清理地面紙屑、鏟除地面黏貼物、清除污跡

　　1.3清理自助服務(wù)區(qū)的地面，保持整潔

　　1.4ATM機(jī)上的鍵盤由專業(yè)人員對(duì)此進(jìn)行整改，并且替換警示標(biāo)語

　　1.5膠條破損斷裂請(qǐng)專業(yè)人員進(jìn)行更換

　　1.6拆除節(jié)慶裝飾物品，確保整體環(huán)境美觀大方

　　1.7LED屏幕出現(xiàn)錯(cuò)誤詞語，對(duì)此及時(shí)改正

　　二、內(nèi)部環(huán)境(大廳、柜臺(tái)、經(jīng)理室、會(huì)客室及行長(zhǎng)室)

　　1.1大廳紙簍垃圾過滿，沒有及時(shí)清理

　　1.2.填單臺(tái)上的指示標(biāo)識(shí)不明顯，臺(tái)面臟亂

　　1.3叫號(hào)機(jī)積滿灰塵，尚需清潔屏幕界面

　　1.4客戶等候區(qū)及柜臺(tái)上有客戶丟棄的號(hào)單和折頁，沒有及時(shí)清理

　　1.5自助區(qū)、填單區(qū)、柜臺(tái)附近的地面常有紙屑;墻壁上有污跡

　　1.6自動(dòng)門上的側(cè)邊膠條破損斷裂

　　1.7客戶休息區(qū)沒有提供給客戶閱覽的報(bào)紙和雜志等

　　1.8客戶休息區(qū)的宣傳折頁架所防止的折頁過舊、沒有及時(shí)將產(chǎn)品的新信息提供給客戶了解

　　1.9柜臺(tái)、經(jīng)理室、會(huì)客室及行長(zhǎng)室桌面置物擺放不合理;儲(chǔ)物柜內(nèi)的置物臟亂、物品陳舊

　　問題解決：

　　1.1明確分工落實(shí)個(gè)人責(zé)任，做到不臟不亂，井然有序

　　1.2標(biāo)識(shí)重新制作，清潔臺(tái)面，規(guī)范臺(tái)面物品置放

　　1.3叫號(hào)機(jī)進(jìn)行清潔，保持界面干凈

　　1.4客戶丟棄的號(hào)單和折頁必須及時(shí)丟到紙簍里，做到大廳一塵不染

　　1.5設(shè)置專人清潔自助區(qū)、填單區(qū)、柜臺(tái)附近的地面及墻壁，保持環(huán)境干凈

　　1.6膠條破損斷裂請(qǐng)專業(yè)人員進(jìn)行更換

　　1.7為客戶提供可閱覽的報(bào)紙和雜志等，使客戶可以盡情的打發(fā)時(shí)間

　　1.8對(duì)新產(chǎn)品及主推產(chǎn)品的宣傳折頁應(yīng)及時(shí)擺放上，可以讓客戶更早更清楚地了解到本行的最新資訊。

　　1.9嚴(yán)格要求柜臺(tái)、經(jīng)理室、會(huì)客室及行長(zhǎng)室的桌面擺放，不可擺放與辦公無關(guān)的私人物品，對(duì)儲(chǔ)物柜的物品進(jìn)行分揀，需要的物品進(jìn)行整理置放，不需要的物品進(jìn)行淘汰。

　　對(duì)以上問題，設(shè)置專人定時(shí)檢查并提出整改，保證分工負(fù)責(zé)落實(shí)到位。

　　三、服務(wù)質(zhì)量

　　1.1在客戶接待這一項(xiàng)目中，規(guī)范使用用語和姿勢(shì)不到位，經(jīng)常出現(xiàn)“一指禪”，提高整體的服務(wù)質(zhì)量勢(shì)在必行。

　　1.2監(jiān)督大廳狀況，進(jìn)行客戶引導(dǎo)和客戶教育尚未到位

　　1.3個(gè)別窗口的柜員同事在不對(duì)外辦理業(yè)務(wù)的時(shí)候，沒有及時(shí)把暫停服務(wù)牌擺上

　　解決問題：

　　1.1在接待客戶時(shí)必須有一定的服務(wù)意識(shí)和方式，服務(wù)用語上必須按照標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范使用。

　　1.2設(shè)置值班的大堂經(jīng)理，監(jiān)督大廳狀況，進(jìn)行客戶引導(dǎo)和客戶教育

　　1.3柜員同事在不對(duì)外辦理業(yè)務(wù)的時(shí)候，應(yīng)及時(shí)把暫停服務(wù)牌擺上，對(duì)有疑問的客戶應(yīng)當(dāng)耐心解釋與安撫。

　　四、儀容儀表

　　前期網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)人員著裝不夠標(biāo)準(zhǔn)，個(gè)別女同事頭型不夠標(biāo)準(zhǔn)

　　解決問題：嚴(yán)格規(guī)范儀容儀表，保證整體形象一致

　　五、主動(dòng)營(yíng)銷

　　本網(wǎng)點(diǎn)的同事們營(yíng)銷意識(shí)都很強(qiáng)，能夠做到全員營(yíng)銷。但是在營(yíng)銷技巧和營(yíng)銷經(jīng)驗(yàn)上稍稍有點(diǎn)欠缺。

　　解決問題：加強(qiáng)主動(dòng)營(yíng)銷意識(shí)，掌握營(yíng)銷技巧，努力提高營(yíng)銷成功率。 建議總結(jié)

　　為打造北區(qū)支行營(yíng)業(yè)部標(biāo)桿形象，建議通過以下幾個(gè)方面加以改善和改進(jìn)：

　　1) 堅(jiān)持有效使用工具

　　網(wǎng)點(diǎn)主任、大堂經(jīng)理需堅(jiān)持使用現(xiàn)場(chǎng)管理工具，即一會(huì)兩表三巡檢。通過這些工具的使用，可以及時(shí)地發(fā)現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)在營(yíng)業(yè)時(shí)間中的問題并及時(shí)加以解決，同時(shí)使得基礎(chǔ)服務(wù)能有一個(gè)長(zhǎng)效的監(jiān)督力量，能一直堅(jiān)持下去。

　　2) 強(qiáng)化主動(dòng)營(yíng)銷服務(wù)意識(shí)

　　繼續(xù)將網(wǎng)點(diǎn)主動(dòng)營(yíng)銷的優(yōu)良傳統(tǒng)發(fā)揚(yáng)光大，同時(shí)，在應(yīng)不斷強(qiáng)調(diào)主動(dòng)服務(wù)和主動(dòng)營(yíng)銷意識(shí)的基礎(chǔ)上，加強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)各崗位之間營(yíng)銷的聯(lián)動(dòng)，激勵(lì)不同崗位人員在每一個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)上的主動(dòng)營(yíng)銷行為，提高良好的文明服務(wù)營(yíng)銷客戶感知;再次，要給客戶良好的客戶體驗(yàn)，加強(qiáng)對(duì)全體員工專業(yè)知識(shí)的培訓(xùn)，了解種業(yè)務(wù)所適合的人群及其的優(yōu)勢(shì)和弱勢(shì)，具備專業(yè)知識(shí)，才能更為有效地進(jìn)行針對(duì)性營(yíng)銷。

　　3) 不斷提升網(wǎng)點(diǎn)員工的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)

　　網(wǎng)點(diǎn)員工應(yīng)將服務(wù)手勢(shì)和服務(wù)用語堅(jiān)持不懈的應(yīng)用于日常的銀行業(yè)務(wù)辦理過程中，多加一個(gè)“請(qǐng)”、多說一個(gè)“您”，創(chuàng)造良好的客戶感知，必將得到客戶長(zhǎng)期穩(wěn)定的回報(bào)。希望網(wǎng)點(diǎn)的內(nèi)外勤負(fù)責(zé)人以身作則，將督促工作持之以恒，制定相應(yīng)的激勵(lì)措施，共同努力把規(guī)范的手勢(shì)和服務(wù)語言固化并達(dá)到自然。

　　4) 堅(jiān)持內(nèi)外環(huán)境整潔干凈有序

　　應(yīng)繼續(xù)保持網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)外環(huán)境的6S規(guī)范，不斷發(fā)揚(yáng)“環(huán)境衛(wèi)生，人人有責(zé)”的精神，提高網(wǎng)點(diǎn)視覺形象，打造北區(qū)支行營(yíng)業(yè)部的視覺品牌，讓支行有“家”的感覺，提供給客戶是“家”的溫暖。

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