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銀行服務(wù)管理考核方案范文（精選11篇）
為了確保我們的努力取得實(shí)效，預(yù)先制定方案是必不可少的，方案是書(shū)面計(jì)劃，具有內(nèi)容條理清楚、步驟清晰的特點(diǎn)。那么什么樣的方案才是好的呢？以下是小編精心整理的銀行服務(wù)管理考核方案范文（精選11篇），歡迎閱讀，希望大家能夠喜歡。
銀行服務(wù)管理考核方案 1
一、總體思路
20xx年全行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)品質(zhì)提升的總體思路是：貫徹新一屆黨委工作部署，踐行“客戶至上，始終如一”的服務(wù)文化，以客戶為中心，以管理為基石，以創(chuàng)新為動(dòng)力，加強(qiáng)服務(wù)管控，強(qiáng)化精細(xì)管理，推進(jìn)隊(duì)伍建設(shè)，提高客戶粘度，在固化網(wǎng)點(diǎn)“兩個(gè)標(biāo)準(zhǔn)”的基礎(chǔ)上，推進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)從交易結(jié)算型向營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)型、顧問(wèn)體驗(yàn)型轉(zhuǎn)變，全面提升網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)品質(zhì)和營(yíng)銷(xiāo)能力。
二、工作目標(biāo)
圍繞上述總體思路，20xx年服務(wù)品質(zhì)提升的具體目標(biāo)為：
�。ㄒ唬﹩T工服務(wù)水準(zhǔn)明顯提高。
以客戶為中心，落實(shí)首問(wèn)負(fù)責(zé)制，客戶滿意度繼續(xù)提高，網(wǎng)點(diǎn)“神秘人”檢查達(dá)到優(yōu)良水平，力爭(zhēng)達(dá)到90分以上。
�。ǘ﹩T工服務(wù)技能持續(xù)提升。
服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)不斷擴(kuò)大，專業(yè)服務(wù)能力不斷加強(qiáng)，網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)人員培訓(xùn)500人（次），零售業(yè)務(wù)培訓(xùn)師配備。
�。ㄈ┚W(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型項(xiàng)目加快推進(jìn)。
全年轉(zhuǎn)型項(xiàng)目推廣完成網(wǎng)點(diǎn)導(dǎo)入超過(guò)30%，實(shí)施“軟”轉(zhuǎn)導(dǎo)入期間，以上網(wǎng)點(diǎn)須同時(shí)完成6S管理導(dǎo)入落地。
�。ㄋ模┚W(wǎng)點(diǎn)服務(wù)投訴明顯降低。
建立完善的投訴處理機(jī)制，做到“及時(shí)發(fā)現(xiàn)、有效控制”，防止客戶投訴升級(jí)，客戶滿意度達(dá)到85%以上。
（五）網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)桿創(chuàng)建穩(wěn)步推進(jìn)。
實(shí)現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)示范單位創(chuàng)建和服務(wù)明星評(píng)選居省內(nèi)同業(yè)前列。
�。┚W(wǎng)點(diǎn)服務(wù)效率明顯提升。
加快科技創(chuàng)新，優(yōu)化網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)流程，建立預(yù)約排隊(duì)、免填單服務(wù)等服務(wù)，客戶排隊(duì)等候時(shí)間明顯降低。
三、工作措施
網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)品質(zhì)提升不僅直接關(guān)系著網(wǎng)點(diǎn)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的提升，更是關(guān)系著網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的成敗和零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型的質(zhì)量和效率。對(duì)此，各行要高度重視，認(rèn)真采取有力措施，切實(shí)做好以下幾個(gè)方面工作：
（一）強(qiáng)化網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)管控，提升服務(wù)規(guī)范化水準(zhǔn)。
1、目的：通過(guò)日常工作的不斷細(xì)化，強(qiáng)化網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)管控，擴(kuò)大“神秘人”現(xiàn)場(chǎng)檢查范圍，加大非現(xiàn)場(chǎng)視頻檢查頻次，建立立體化、多層級(jí)的服務(wù)監(jiān)控體系；優(yōu)化整合網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)檢查指標(biāo)，加大短板指標(biāo)權(quán)重，增設(shè)轉(zhuǎn)型評(píng)價(jià)指標(biāo)，建立動(dòng)態(tài)化、差異化網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)檢查指標(biāo)體系；有效運(yùn)用服務(wù)檢查結(jié)果，強(qiáng)化正向激勵(lì)，確保全行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)品質(zhì)及客戶滿意度穩(wěn)步提升。
2、內(nèi)容及措施。
營(yíng)業(yè)部：
�。�1）上半年，制定下發(fā)《省分行營(yíng)業(yè)部20xx年網(wǎng)點(diǎn)“兩個(gè)標(biāo)準(zhǔn)”考核方案》，每周通過(guò)視頻聯(lián)網(wǎng)監(jiān)控系統(tǒng)，對(duì)全行網(wǎng)點(diǎn)“兩個(gè)標(biāo)準(zhǔn)”開(kāi)展非現(xiàn)場(chǎng)檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題直接納入全行年度績(jī)效考核服務(wù)品質(zhì)評(píng)價(jià)項(xiàng)目，并下發(fā)檢查整改通知書(shū)至各支行，通報(bào)頻率為每周一次。
�。�2）2月份，完成“神秘人”檢查第三方咨詢機(jī)構(gòu)外包前期準(zhǔn)備工作，啟動(dòng)“神秘人”現(xiàn)場(chǎng)檢查。營(yíng)業(yè)部將分季度組織開(kāi)展“神秘人”檢查，每期至少檢查覆蓋全部支行及60%營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，復(fù)查上期85分以下服務(wù)落后網(wǎng)點(diǎn)，視頻監(jiān)控檢查不少于2次，全年檢查覆蓋面達(dá)到100%。召開(kāi)“神秘人”檢查通報(bào)會(huì)，主會(huì)場(chǎng)為當(dāng)期分?jǐn)?shù)排名后三名一級(jí)支行及相關(guān)網(wǎng)點(diǎn)。
�。�3）4月-5月，積極推進(jìn)20xx年度“千佳”網(wǎng)點(diǎn)創(chuàng)建工作。準(zhǔn)備申報(bào)“千佳”的網(wǎng)點(diǎn)要加快環(huán)節(jié)改造及設(shè)施配備，加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)管理、服務(wù)管理及文化建設(shè)，提升營(yíng)銷(xiāo)能力與服務(wù)品質(zhì)。
�。�4）8月底，組織“五星級(jí)”服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)創(chuàng)建，并擇優(yōu)推薦參評(píng)中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)文明規(guī)范服務(wù)示范單位。
（5）9月底前，在營(yíng)業(yè)部局域網(wǎng)增設(shè)服務(wù)品質(zhì)通報(bào)專欄，對(duì)網(wǎng)點(diǎn)“兩個(gè)標(biāo)準(zhǔn)”開(kāi)展非現(xiàn)場(chǎng)檢查，發(fā)現(xiàn)先進(jìn)示范典型的給予公開(kāi)表彰、不規(guī)范行為進(jìn)行公開(kāi)通報(bào)批評(píng)。
（6）整合零售業(yè)務(wù)培訓(xùn)師隊(duì)伍，建立快速修復(fù)團(tuán)隊(duì)，可分為晨會(huì)組、職業(yè)形象組、大堂經(jīng)理組和柜員組，針對(duì)在“神秘人”檢查、非現(xiàn)場(chǎng)檢查、現(xiàn)場(chǎng)檢查中暴露出來(lái)的各種問(wèn)題利用下班時(shí)間進(jìn)行快速導(dǎo)入，避免資源過(guò)度集中和浪費(fèi)。
支行及網(wǎng)點(diǎn)：
�。�1）各支行要加強(qiáng)對(duì)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的日常管理和培訓(xùn)，加大獎(jiǎng)罰力度，通過(guò)抽調(diào)錄像、不定期深入網(wǎng)點(diǎn)檢查，科學(xué)制定彈性排班計(jì)劃，一級(jí)支行做到每周開(kāi)展一次非現(xiàn)場(chǎng)檢查，每月綜合檢查面不低于100％，且每季檢查通報(bào)以正式文件抄送營(yíng)業(yè)部。
�。�2）各網(wǎng)點(diǎn)要充分發(fā)揮晨會(huì)的作用，重點(diǎn)做好情景演練、新產(chǎn)品學(xué)習(xí)、6S管理學(xué)習(xí)、營(yíng)銷(xiāo)話術(shù)練習(xí)和互動(dòng)創(chuàng)新。一級(jí)支行行長(zhǎng)每個(gè)月至少參加一次網(wǎng)點(diǎn)晨會(huì)，支行分管行長(zhǎng)每半個(gè)月參加一次晨會(huì)、抽查一次錄像、開(kāi)展一次現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)，相關(guān)情況要建立臺(tái)賬。各支行不得對(duì)晨會(huì)、開(kāi)門(mén)迎客流程自行修改，其他流程有優(yōu)化必須逐級(jí)上報(bào)同意后執(zhí)行。
�。�3）大堂經(jīng)理在營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)必須全天候在崗，專職大堂經(jīng)理因事不在崗時(shí)，網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)實(shí)行大堂經(jīng)理崗位的輪班制，確保大堂經(jīng)理100%在崗。網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人和大堂經(jīng)理應(yīng)承擔(dān)起監(jiān)督職責(zé)，要按照“6S”標(biāo)準(zhǔn)和“柜員七步曲”要求，督促柜員保持柜面整潔，做到統(tǒng)一舉手禮、雙手接遞和“五聲”服務(wù)等，做好物品定位準(zhǔn)確，嚴(yán)禁私人物品出現(xiàn)在客戶視線范圍內(nèi)。
�。ǘ⿵�(qiáng)化營(yíng)銷(xiāo)人員配備，提升整體實(shí)戰(zhàn)能力。
1、目的：通過(guò)加強(qiáng)各崗位特別是營(yíng)銷(xiāo)人員的配備和培訓(xùn)，建立以網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人為核心，包括大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理、理財(cái)經(jīng)理、非現(xiàn)金柜員在內(nèi)的專業(yè)化團(tuán)隊(duì)，有效理順各崗位業(yè)務(wù)范圍，充分發(fā)揮渠道分流作用，提升網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)效率。
2、內(nèi)容及措施。
（1）依托本條線業(yè)務(wù)骨干、零售業(yè)務(wù)培訓(xùn)師團(tuán)隊(duì)及第三方培訓(xùn)機(jī)構(gòu)師資，有針對(duì)性地設(shè)計(jì)培訓(xùn)課程，分層次、分崗位、分階段、集中式組織零售業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)各重點(diǎn)崗位人員培訓(xùn)，提高重點(diǎn)崗位員工的實(shí)戰(zhàn)能力。全年力爭(zhēng)實(shí)現(xiàn)輪訓(xùn)營(yíng)銷(xiāo)類人員達(dá)500人（次）以上，導(dǎo)入網(wǎng)點(diǎn)至少培養(yǎng)一名產(chǎn)品講師（兼職）的目標(biāo)，提升網(wǎng)點(diǎn)舉辦客戶理財(cái)沙龍的能力，增強(qiáng)客戶拓展與產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)水平。1-3月組織“春天行動(dòng)”營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)培訓(xùn)班，為期5天。
�。�2）逐步提高網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)人員占比。以支行為單位，逐個(gè)研究網(wǎng)點(diǎn)勞動(dòng)組合，采取增機(jī)減柜、壓高增低、點(diǎn)間調(diào)配等措施，結(jié)合校園招聘等方式，逐步配齊配強(qiáng)營(yíng)銷(xiāo)人員，確保網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)人員占比達(dá)到50%以上。所有網(wǎng)點(diǎn)至少配備專職大堂經(jīng)理和非現(xiàn)金柜員各１名，精品網(wǎng)點(diǎn)至少增配1名個(gè)人客戶經(jīng)理，理財(cái)中心和營(yíng)業(yè)部至少增配1名理財(cái)顧問(wèn)和1名大堂副理，建立與貴賓客戶規(guī)模、有效管戶要求相適應(yīng)的個(gè)人客戶經(jīng)理隊(duì)伍，切實(shí)提升網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)能力。
�。�3）抓好大堂經(jīng)理團(tuán)隊(duì)建設(shè)。各支行要通過(guò)內(nèi)部挖潛和新增員工雙管齊下，配齊配強(qiáng)大堂經(jīng)理隊(duì)伍。建立大堂經(jīng)理（大堂副理）的選拔任用機(jī)制，嚴(yán)格大堂經(jīng)理準(zhǔn)入標(biāo)準(zhǔn)，在全轄范圍內(nèi)組織公開(kāi)選聘，切實(shí)將溝通能力強(qiáng)、業(yè)務(wù)能力強(qiáng)、營(yíng)銷(xiāo)能力強(qiáng)、管理能力強(qiáng)的員工選拔到大堂經(jīng)理崗位。各支行要按照《轉(zhuǎn)發(fā)總行關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)基層管理的意見(jiàn)的通知》要求，落實(shí)專職大堂經(jīng)理進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)管理團(tuán)隊(duì)的崗位職責(zé)和待遇，提升大堂經(jīng)理在網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)管理中的地位和作用，建立由網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、運(yùn)營(yíng)主管、大堂經(jīng)理組成的管理團(tuán)隊(duì)，充分發(fā)揮大堂經(jīng)理現(xiàn)場(chǎng)管控作用，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)外部科學(xué)管理、有效聯(lián)動(dòng)。
�。�4）加強(qiáng)零售業(yè)務(wù)培訓(xùn)師管理。根據(jù)總行《關(guān)于印發(fā)的通知》，落實(shí)”二級(jí)分行零售業(yè)務(wù)培訓(xùn)師至少配備2名，支行本部至少配備1名、10個(gè)網(wǎng)點(diǎn)以上支行本部配備兩名的要求，并建立零售業(yè)務(wù)培訓(xùn)師工作組，由營(yíng)業(yè)部個(gè)人金融部集中管理，從事服務(wù)管理、轉(zhuǎn)型推廣導(dǎo)入、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技能培訓(xùn)及產(chǎn)品知識(shí)宣講等工作。同時(shí)要按照《中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)培訓(xùn)師管理辦法》有關(guān)要求，落實(shí)培訓(xùn)師網(wǎng)點(diǎn)包掛責(zé)任和積分考核管理，督導(dǎo)培訓(xùn)師對(duì)掛鉤網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行服務(wù)輔導(dǎo)，同時(shí)建立積分管理檔案，對(duì)積分不合格，責(zé)任落實(shí)不到位的培訓(xùn)師，及時(shí)淘汰退出。
�。ㄈ⿵�(qiáng)化轉(zhuǎn)型導(dǎo)入和6S管理落地，提升網(wǎng)點(diǎn)綜合競(jìng)爭(zhēng)力。
1、目的：通過(guò)開(kāi)展軟轉(zhuǎn)型和“6S”管理的二合一導(dǎo)入工作，有效理順崗位職責(zé)，改進(jìn)優(yōu)化營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)流程，導(dǎo)入全面績(jī)效管理的同時(shí)，規(guī)范柜員臺(tái)面定位，物品設(shè)施擺放有序，網(wǎng)點(diǎn)精細(xì)化管理水平有效提升，促使網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)文化行為化，推動(dòng)網(wǎng)點(diǎn)從交易結(jié)算型向服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)型轉(zhuǎn)變。
2、內(nèi)容及措施。
“二合一推進(jìn)”由營(yíng)業(yè)部為主導(dǎo)，按照省分行《省分行營(yíng)業(yè)部“贏在大堂，勝在網(wǎng)點(diǎn)”轉(zhuǎn)型項(xiàng)目推廣實(shí)施方案》，按“121”模式以項(xiàng)目管理方式推進(jìn)，同時(shí)導(dǎo)入“6S”管理。20xx年全轄項(xiàng)目推廣的總體目標(biāo)是完成網(wǎng)點(diǎn)導(dǎo)入30%，精品以上網(wǎng)點(diǎn)全部完成。
（1）1月-3月，組織全轄內(nèi)訓(xùn)師在營(yíng)業(yè)部營(yíng)業(yè)廳進(jìn)行試點(diǎn)，探尋行之有效的可復(fù)制推廣的模式，確定本年度導(dǎo)入網(wǎng)點(diǎn)名單，制定本年度導(dǎo)入方案，并召開(kāi)軟轉(zhuǎn)型項(xiàng)目推廣啟動(dòng)會(huì)。
�。�2）4月-11月，結(jié)合實(shí)際，以零售業(yè)務(wù)培訓(xùn)師為主力，逐步序時(shí)導(dǎo)入，營(yíng)業(yè)部按月跟蹤導(dǎo)入情況。
�。�3）每年定期開(kāi)展再次對(duì)推廣的網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行一次驗(yàn)收，強(qiáng)化對(duì)導(dǎo)入工作的督導(dǎo)檢查、成效驗(yàn)收及經(jīng)驗(yàn)總結(jié)，每期抽查網(wǎng)點(diǎn)數(shù)為當(dāng)期樣板網(wǎng)點(diǎn)打造計(jì)劃數(shù)的50%。
制定出臺(tái)網(wǎng)點(diǎn)軟轉(zhuǎn)型考核辦法，明確費(fèi)用激勵(lì)政策，組織對(duì)各支行轉(zhuǎn)型網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行抽驗(yàn)，并對(duì)樣板網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)進(jìn)度慢、執(zhí)行力、推動(dòng)力不強(qiáng)的支行予以督導(dǎo)，驗(yàn)收結(jié)果納入全行綜合績(jī)效考核。
�。ㄋ模⿵�(qiáng)化主題活動(dòng)推動(dòng)，提升服務(wù)文化滲透率。
1、目的：通過(guò)組織開(kāi)展多項(xiàng)服務(wù)主題活動(dòng)，強(qiáng)化網(wǎng)點(diǎn)員工服務(wù)意識(shí)教育，加大服務(wù)文化理念在員工中的滲透和固化力度。
2、內(nèi)容及措施。
（1）開(kāi)展“服務(wù)典型宣講”活動(dòng)。組織開(kāi)展“服務(wù)明星”、“微笑大使”評(píng)選活動(dòng)，在此基礎(chǔ)上，各支行要認(rèn)真選拔服務(wù)典型，結(jié)合重點(diǎn)零售產(chǎn)品“送教下基層”暨“六進(jìn)”營(yíng)銷(xiāo)宣講活動(dòng)，在轄內(nèi)組織開(kāi)展服務(wù)典型宣講活動(dòng)，通過(guò)標(biāo)桿引領(lǐng)，在全行營(yíng)造良好服務(wù)氛圍。
�。�2）開(kāi)展“服務(wù)創(chuàng)意大賽”。各支行要通過(guò)開(kāi)展個(gè)人金融營(yíng)銷(xiāo)技能大賽、晨會(huì)大賽、征文活動(dòng)等網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)競(jìng)賽活動(dòng)，激發(fā)網(wǎng)點(diǎn)一線員工的主人翁意識(shí)，自覺(jué)維護(hù)我行服務(wù)形象。
�。�3）開(kāi)展“服務(wù)體驗(yàn)”活動(dòng)。各支行要組織開(kāi)展“同業(yè)服務(wù)體驗(yàn)”活動(dòng)，安排網(wǎng)點(diǎn)員工到同業(yè)先進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)體驗(yàn)服務(wù)，發(fā)現(xiàn)其服務(wù)的優(yōu)缺點(diǎn)，對(duì)照自身，予以檢討，并采取座談、演講、辯論、建言獻(xiàn)策等方式，因勢(shì)利導(dǎo)，培養(yǎng)員工積極向上的團(tuán)隊(duì)精神。
�。�4）加強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)文化培育。推廣“每天進(jìn)步1%”的網(wǎng)點(diǎn)文化，讓每天進(jìn)步成為可量化、看得到的成效，通過(guò)網(wǎng)點(diǎn)圖騰、行歌、進(jìn)步手冊(cè)等多種工具，激發(fā)員工主人翁意識(shí)。
（五）強(qiáng)化科技創(chuàng)新支撐，提升服務(wù)效率。
1、目的：順應(yīng)電子銀行發(fā)展和互聯(lián)網(wǎng)金融潮流，運(yùn)用科技手段完善服務(wù)功能，優(yōu)化服務(wù)客戶流程，加大系統(tǒng)管理優(yōu)質(zhì)客戶力度，讓服務(wù)變得看得到、管得到。
2、內(nèi)容及措施：
�。�1）微營(yíng)銷(xiāo)。利用新興傳播媒介，如微信、微博、微電影等新媒體，實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品與服務(wù)推介、品牌傳播等全鏈條整合，有效提升營(yíng)銷(xiāo)水平和服務(wù)品質(zhì)。
（2）加強(qiáng)員工對(duì)滿意度評(píng)價(jià)器的使用，在非現(xiàn)場(chǎng)檢查中使用頻率較低的網(wǎng)點(diǎn)、支行進(jìn)行通報(bào)，定期對(duì)轄區(qū)支行使用情況進(jìn)行通報(bào)。
�。�3）充分應(yīng)用系統(tǒng)，以科技手段識(shí)別客戶、細(xì)分客戶、維護(hù)營(yíng)銷(xiāo)客戶。加大對(duì)內(nèi)部相關(guān)系統(tǒng)的培訓(xùn)，最大限度的體現(xiàn)系統(tǒng)的優(yōu)勢(shì)，充分發(fā)揮系統(tǒng)識(shí)別、細(xì)分、維護(hù)和營(yíng)銷(xiāo)客戶的功能，加快客戶的統(tǒng)一認(rèn)定工作，推進(jìn)貴賓客戶服務(wù)體系建設(shè)。
（六）強(qiáng)化員工服務(wù)意識(shí)，提升客戶滿意度水平。
1、目的：增強(qiáng)消費(fèi)者的理解和認(rèn)知，切實(shí)維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益，妥善處理糾紛，維護(hù)消費(fèi)者對(duì)銀行業(yè)的信心和信任。
2、內(nèi)容及措施。
（1）落實(shí)首問(wèn)負(fù)責(zé)制。各支行要嚴(yán)格推行“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”，落實(shí)“誰(shuí)接待、誰(shuí)負(fù)責(zé)”的要求，熱心、及時(shí)回應(yīng)消費(fèi)者的金融服務(wù)需求并采取必要幫助措施。對(duì)于客戶金融服務(wù)需求超出本人工作權(quán)限的，要及時(shí)報(bào)告上級(jí)主管，啟動(dòng)突發(fā)或應(yīng)急處置措施；要切實(shí)采取措施糾正員工僵化執(zhí)行制度的做法，教育和引導(dǎo)員工增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)。
�。�2）重視特殊消費(fèi)者群體差異化服務(wù)。加強(qiáng)對(duì)員工的日常培訓(xùn)與教育，增強(qiáng)員工關(guān)愛(ài)和服務(wù)殘障客戶的意識(shí)；在精品以上以及有條件的網(wǎng)點(diǎn)設(shè)置無(wú)障礙坡道或無(wú)障礙服務(wù)設(shè)施，為殘障人士設(shè)置愛(ài)心窗口，提供優(yōu)先服務(wù)，有條件的網(wǎng)點(diǎn)還配備輪椅、助聽(tīng)器等便民設(shè)施，保證殘障客戶順利辦理業(yè)務(wù)。對(duì)于老弱病殘、行動(dòng)不便的特殊群體，應(yīng)當(dāng)開(kāi)辟金融服務(wù)綠色通道，安排專人引導(dǎo)服務(wù)，優(yōu)先安排辦理窗口，適當(dāng)簡(jiǎn)化服務(wù)流程和提高服務(wù)效率。對(duì)于客戶因故確實(shí)無(wú)法親自辦理業(yè)務(wù)的情形，提倡主動(dòng)上門(mén)服務(wù)，滿足客戶個(gè)性化、特殊化的金融服務(wù)需求。
�。�3）持續(xù)開(kāi)展公眾教育活動(dòng)。按照“持續(xù)推動(dòng)、穩(wěn)步推進(jìn)、突出重點(diǎn)、重在長(zhǎng)效”的原則，持續(xù)深入開(kāi)展金融宣傳和公眾教育活動(dòng)，有效提升社會(huì)大眾對(duì)銀行業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的認(rèn)知水平，增強(qiáng)銀行業(yè)消費(fèi)者的維權(quán)意識(shí)和維權(quán)能力。
�。�4）高度重視客戶投訴，防范聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)。各支行可參照省行出臺(tái)的客戶投訴處理管理辦法及流程，制定一套快捷、規(guī)范、透明的.投訴處理機(jī)制，推行標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)用語(yǔ)和服務(wù)流程，實(shí)現(xiàn)接訴流程標(biāo)準(zhǔn)化、糾紛處理標(biāo)準(zhǔn)化、法律審核標(biāo)準(zhǔn)化和對(duì)外答復(fù)標(biāo)準(zhǔn)化。網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人等營(yíng)銷(xiāo)人員要增強(qiáng)危機(jī)意識(shí)，遇有客戶投訴，做好異議處理，有效化解抱怨。網(wǎng)點(diǎn)權(quán)限內(nèi)能解決的問(wèn)題，要現(xiàn)場(chǎng)解決；不能解決的，要及時(shí)向上級(jí)主管部門(mén)報(bào)告。各網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人和大堂經(jīng)理加強(qiáng)值班，確保每天有負(fù)責(zé)人值守營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)，確保24小時(shí)通訊暢通，并按程序上報(bào)有關(guān)情況。
四、有關(guān)考核政策
（一)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)品質(zhì)評(píng)價(jià)及軟轉(zhuǎn)考核政策。
一是對(duì)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)品質(zhì)考核辦法和網(wǎng)點(diǎn)軟轉(zhuǎn)及6S管理推廣情況納入全行綜合績(jī)效考核；二是將零售營(yíng)銷(xiāo)人員配備率、專職零售業(yè)務(wù)培訓(xùn)師配備計(jì)劃完成率、專職大堂經(jīng)理配備率等多項(xiàng)指標(biāo)，納入全行20xx年零售業(yè)務(wù)綜合考核。
（二）“神秘人”檢查獎(jiǎng)懲政策。
在總行或省分行檢查中，網(wǎng)點(diǎn)得分排名在營(yíng)業(yè)部前五名且當(dāng)期得分在90分（含）以上的給予獎(jiǎng)勵(lì)。網(wǎng)點(diǎn)年度平均得分均在90分以上且在全轄網(wǎng)點(diǎn)位列前三名的，營(yíng)業(yè)部將授予“兩個(gè)標(biāo)準(zhǔn)”優(yōu)秀網(wǎng)點(diǎn)，并給予績(jī)效獎(jiǎng)勵(lì)。網(wǎng)點(diǎn)得分低于85分，扣罰網(wǎng)點(diǎn)績(jī)效工資；得分低于80分的加重扣罰績(jī)效工資。
�。ㄈ┓乾F(xiàn)場(chǎng)檢查獎(jiǎng)懲政策
在省分行與營(yíng)業(yè)部非現(xiàn)場(chǎng)檢查中，網(wǎng)點(diǎn)得分低于85分的，扣罰網(wǎng)點(diǎn)績(jī)效；網(wǎng)點(diǎn)得分低于80分的，加重扣罰網(wǎng)點(diǎn)績(jī)效。
�。ㄋ模┦痉秵挝粍�(chuàng)建獎(jiǎng)勵(lì)政策。
凡獲得中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)的“百佳”、“千佳”及省級(jí)示范網(wǎng)點(diǎn)的在上級(jí)行獎(jiǎng)勵(lì)的基礎(chǔ)上，營(yíng)業(yè)部給予相應(yīng)的配套獎(jiǎng)勵(lì)。凡獲得中銀協(xié)、農(nóng)總行、省分行等服務(wù)類榮譽(yù)稱號(hào)的個(gè)人給予獎(jiǎng)勵(lì)績(jī)效工資。
五、工作要求
各支行要高度重視網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)品質(zhì)提升工作，將網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)品質(zhì)提升視為生命線工程，切實(shí)采取有效措施，全面提升網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)品質(zhì)。
（一）高度重視，加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)。
營(yíng)業(yè)部成立“網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)品質(zhì)提升”活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組，由分管零售業(yè)務(wù)的部領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)任組長(zhǎng)，個(gè)人金融部總經(jīng)理?yè)?dān)任副組長(zhǎng)，成員由財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)部、運(yùn)營(yíng)管理部、個(gè)人金融部、信用卡與電子銀行部、信息技術(shù)管理部、人力資源部、工委辦、監(jiān)察部等部門(mén)主要負(fù)責(zé)人組成，負(fù)責(zé)全轄營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)品質(zhì)提升方案的組織領(lǐng)導(dǎo)工作。領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室，掛靠在個(gè)人金融部，負(fù)責(zé)活動(dòng)的整體策劃、部門(mén)協(xié)調(diào)和部署執(zhí)行。各支行要相應(yīng)建立領(lǐng)導(dǎo)小組，統(tǒng)籌規(guī)劃和協(xié)調(diào)本行的網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)品質(zhì)提升工作，并根據(jù)營(yíng)業(yè)部總體方案，制定本行活動(dòng)方案和執(zhí)行細(xì)則，層層部署落實(shí)。
�。ǘ┚牟渴�，加強(qiáng)考核評(píng)價(jià)。
各支行要結(jié)合網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)品質(zhì)提升內(nèi)容，合理匹配財(cái)務(wù)費(fèi)用資源，加大對(duì)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)品質(zhì)提升活動(dòng)的支持力度。在重點(diǎn)產(chǎn)品宣傳、貴賓客戶活動(dòng)及評(píng)先評(píng)優(yōu)獎(jiǎng)勵(lì)等方面，給予必要的政策資源保障，提高網(wǎng)點(diǎn)人員服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的積極性和主動(dòng)性，促進(jìn)各項(xiàng)目標(biāo)任務(wù)順利完成。要制定詳細(xì)、具有可操作性的評(píng)價(jià)驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)，清晰界定責(zé)任，防止職責(zé)不清、影響服務(wù)品質(zhì)提升效果。年末營(yíng)業(yè)部將對(duì)各行服務(wù)品質(zhì)提升活動(dòng)開(kāi)展考核評(píng)價(jià)，對(duì)服務(wù)品質(zhì)提升不力的分、支行將進(jìn)行責(zé)任追究。
�。ㄈ⿵�(qiáng)化督導(dǎo)，加大宣傳力度。
各支行要廣泛動(dòng)員，加大宣傳，立足當(dāng)?shù)靥厣c“春天行動(dòng)”、“激情仲夏”、“贏在金秋”、“金融知識(shí)萬(wàn)里行”、“百縣千鎮(zhèn)”宣講等綜合營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)相結(jié)合，創(chuàng)新活動(dòng)形式、細(xì)化活動(dòng)方案、有序組織開(kāi)展，擴(kuò)大“網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)品質(zhì)提升”活動(dòng)的影響和范圍。同時(shí)，各支行要建立服務(wù)品質(zhì)提升月報(bào)制度，及時(shí)上報(bào)總結(jié)活動(dòng)開(kāi)展情況及取得的成效，加大“服務(wù)品質(zhì)提升”的宣傳力度，持續(xù)營(yíng)造良好輿論環(huán)境，擴(kuò)大活動(dòng)效果。
銀行服務(wù)管理考核方案 2
為貫徹落實(shí)《關(guān)于開(kāi)展20xx年度“服務(wù)明星”評(píng)選活動(dòng)的通知》（邳郵銀〔20xx〕14號(hào)）的通知精神，為提升全行總體服務(wù)水平，細(xì)化活動(dòng)實(shí)施方案，經(jīng)行研究決定，特制定本活動(dòng)方案。
一、活動(dòng)目的
通過(guò)開(kāi)展“服務(wù)明星”評(píng)選活動(dòng)，實(shí)現(xiàn)服務(wù)規(guī)范化，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，提高服務(wù)效率，改善服務(wù)環(huán)境，提升服務(wù)質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益的同步提高。
二、活動(dòng)目標(biāo)
鞏固20xx年“文明單位”“零投訴企業(yè)”“誠(chéng)信單位”等榮譽(yù)稱號(hào)，形成郵儲(chǔ)銀行服務(wù)系列品牌；選樹(shù)一批業(yè)務(wù)精、能力強(qiáng)、服務(wù)規(guī)范的服務(wù)明星。
三、組織領(lǐng)導(dǎo)
組長(zhǎng)：
副組長(zhǎng)：
組員：
領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室，辦公室設(shè)在綜合管理部，負(fù)責(zé)活動(dòng)具體的宣傳、組織、協(xié)調(diào)工作。
四、活動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)
繼續(xù)推行“視客戶為親人”和“微笑加四聲”的服務(wù)理念，推廣以“專業(yè)、便捷、迅速、微笑、滿意”為特點(diǎn)的深層次服務(wù)內(nèi)涵，提高客戶最高滿意度。
五、活動(dòng)內(nèi)容
�。ㄒ唬┚W(wǎng)點(diǎn)形象。主要包括支行標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)、服務(wù)環(huán)境、服務(wù)設(shè)施等方面內(nèi)容。
�。ǘ┓⻊�(wù)標(biāo)準(zhǔn)化。主要包括服務(wù)流程、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)禮儀（人員著裝及行為舉止、服務(wù)用語(yǔ)、禁止行為）等方面的內(nèi)容。
�。ㄈ┎僮饕�(guī)范化。主要包括業(yè)務(wù)處理流程、質(zhì)量規(guī)格、服務(wù)過(guò)程規(guī)范等內(nèi)容。
�。ㄋ模┕芾碇贫然�。主要包括業(yè)務(wù)管理資料、業(yè)務(wù)規(guī)定、安全管理、用品用具等方面的內(nèi)容。
�。ㄎ澹┙�(jīng)營(yíng)成效。主要指經(jīng)營(yíng)計(jì)劃指標(biāo)的完成情況。
六、活動(dòng)安排與要求
根據(jù)開(kāi)展活動(dòng)要求，為進(jìn)一步深化全行開(kāi)展此項(xiàng)活動(dòng)，分為四個(gè)階段推進(jìn)。
�。ㄒ唬﹩�(dòng)部署階段，時(shí)間為下文之至4月30日
加強(qiáng)宣傳發(fā)動(dòng)，提高執(zhí)行能力。各單位在3月底組織全體員工進(jìn)行宣傳發(fā)動(dòng)，務(wù)必在4月10日前將活動(dòng)開(kāi)展情況進(jìn)行貫徹落實(shí)，特別是將活動(dòng)精神貫穿到每個(gè)營(yíng)業(yè)員，確立服務(wù)明星候選人，對(duì)先進(jìn)事跡進(jìn)行推廣，擴(kuò)大活動(dòng)的宣傳輻射面。
�。ǘ┳圆樽约m階段，時(shí)間從5月1日至7月31日
一是組織學(xué)習(xí)。采取集中學(xué)習(xí)討論和周會(huì)、早會(huì)等方式，組織員工認(rèn)真學(xué)習(xí)活動(dòng)要求及精神，并在“會(huì)議記錄簿”上記錄，以備檢查。通過(guò)學(xué)習(xí)，使員工熟知服務(wù)明星選樹(shù)標(biāo)準(zhǔn)，努力實(shí)現(xiàn)“四個(gè)新”：服務(wù)意識(shí)有新的轉(zhuǎn)變，服務(wù)效率有新的提升，服務(wù)環(huán)境有新的改善，服務(wù)質(zhì)量有新的`突破。
二是各單位要在自查自糾的基礎(chǔ)上明確崗位分工，落實(shí)崗位責(zé)任，提高員工的自覺(jué)能力和約束機(jī)制。
三是服務(wù)測(cè)評(píng)。各創(chuàng)建單位要在營(yíng)業(yè)窗口組織用戶對(duì)營(yíng)業(yè)員服務(wù)滿意度測(cè)評(píng)，并將測(cè)評(píng)資料留網(wǎng)點(diǎn)備查。
�。ㄈ⿵�(fù)查整改階段，時(shí)間從8月1日至10月31日
8月1日-10月31日每個(gè)單位要依據(jù)服務(wù)明星評(píng)比條件，本著優(yōu)中選優(yōu)的原則，篩選各單位的服務(wù)明星候選人，并分別填寫(xiě)申報(bào)表。并于10月31日前匯總上報(bào)綜合管理部。領(lǐng)導(dǎo)小組將對(duì)綜合管理部匯總上報(bào)的服務(wù)明星候選人進(jìn)行綜合測(cè)評(píng)，評(píng)選出5名服務(wù)明星。凡發(fā)生一起因服務(wù)問(wèn)題被省級(jí)（含）以上新聞媒體曝光或集團(tuán)公司客戶投訴中心通報(bào)的個(gè)人，實(shí)行一票否決，不得參與評(píng)比。凡因在服務(wù)方面得到省（含）以上新聞媒體表?yè)P(yáng)的個(gè)人，予以優(yōu)先考慮。
�。ㄋ模┛偨Y(jié)表彰階段，時(shí)間從11月1日至12月31日
由綜合管理部匯總服務(wù)明星評(píng)選結(jié)果，上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)小組審定后，下發(fā)文件進(jìn)行全行通報(bào)表彰，并在年度工作會(huì)議上給予頒獎(jiǎng)，對(duì)服務(wù)明星給予獎(jiǎng)勵(lì)500元，并獎(jiǎng)勵(lì)所在單位200元。請(qǐng)各單位積極營(yíng)造學(xué)先進(jìn)、趕先進(jìn)濃厚氛圍。
銀行服務(wù)管理考核方案 3
第一章總則
第一條為配合我行工資制度改革，強(qiáng)化激勵(lì)約束機(jī)制，建立一個(gè)適應(yīng)現(xiàn)代化商業(yè)銀行運(yùn)作的科學(xué)、合理、規(guī)范的內(nèi)部績(jī)效工資考核體系，特制定本方案。
第二條績(jī)效工資考核分配方案，其宗旨在于把職工工資同經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)掛鉤，通過(guò)科學(xué)、合理的考核，充分調(diào)動(dòng)職工的工作積極性。突出“向一線傾斜、向業(yè)務(wù)類傾斜”的主導(dǎo)思想。
第三條本績(jī)效工資考核分配方案是支行對(duì)各科、室、處、所的考核，不再細(xì)分到個(gè)人。對(duì)個(gè)人的考核由各部門(mén)依照本處的內(nèi)部考核方案再行考核。
第四條本方案實(shí)行百分制考核方式。所涉及的定量考核數(shù)據(jù)均以XX年3季度的旬平均數(shù)為基數(shù)，按季度進(jìn)行環(huán)比考核。
第五條本方案適用于我行全體在崗的員工(含柜員合同工)。
第二章指標(biāo)設(shè)定
第六條參與考核的指標(biāo)有四大類，分別是：業(yè)務(wù)性指標(biāo)、安全保衛(wèi)指標(biāo)、內(nèi)部管理指標(biāo)及服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)。
第七條每類指標(biāo)針對(duì)于各部門(mén)自身的.業(yè)務(wù)特點(diǎn)分別在各自的指標(biāo)體系中占不同的權(quán)重(即分值)。
第八條為貫徹安全性、從嚴(yán)性原則，本方案所涉及的安全保衛(wèi)指標(biāo)，通過(guò)支行《安全保衛(wèi)工作考核辦法及細(xì)則》進(jìn)行考核后，所得正分不得超過(guò)該指標(biāo)在各部門(mén)考核體系中的占比，但考核不合格則可以扣負(fù)分，擠占別的指標(biāo)分值。
第九條為加強(qiáng)服務(wù)，提高服務(wù)質(zhì)量，本方案所涉及的服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)，除在本方案中進(jìn)行扣分外，還要并罰上級(jí)行處罰數(shù)。
第三章業(yè)務(wù)網(wǎng)點(diǎn)績(jī)效工資考核分配方案
第十條分理處及儲(chǔ)蓄所分兩大類指標(biāo)參與考核：即業(yè)務(wù)類指標(biāo)和其它指標(biāo)。其中，業(yè)務(wù)類指標(biāo)占40%，其它指標(biāo)占60%。
第十一條業(yè)務(wù)類指標(biāo)是指：①各項(xiàng)存款，占比為35%;其中，分理處對(duì)公存款占比15%，儲(chǔ)蓄存款占比20%;②中間業(yè)務(wù)，占比為5%。
第十二條其它指標(biāo)是指：①安全保衛(wèi)，占比為25%;②內(nèi)部管理，占比為25%;③服務(wù)質(zhì)量，占比為10%。
第四章內(nèi)部科室績(jī)效工資考核分配方案
第十三條內(nèi)部科室分業(yè)務(wù)發(fā)展類、業(yè)務(wù)支持類和業(yè)務(wù)保障類進(jìn)行考核。其中，業(yè)務(wù)發(fā)展類科室包括：個(gè)金金融業(yè)務(wù)科和公司業(yè)務(wù)科;業(yè)務(wù)支持類科室包括：計(jì)財(cái)結(jié)算科和技術(shù)保障科;業(yè)務(wù)保障類科室包括：辦公室和保衛(wèi)科。
第一節(jié)業(yè)務(wù)發(fā)展類科室績(jī)效工資考核分配方案
第十四條業(yè)務(wù)發(fā)展類科室績(jī)效工資考核分定性指標(biāo)和定量指標(biāo)進(jìn)行。其中定性指標(biāo)占比為40%，定量指標(biāo)占比為60%。
第十五條定性指標(biāo)細(xì)分為：①內(nèi)部管理指標(biāo)，占比為25%;②服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)，占比為10%;③安全保衛(wèi)指標(biāo)，占比為5%。
第十六條定量指標(biāo)細(xì)分為：①存款指標(biāo)，占比為15%;②貸款指標(biāo)，占比為15%;③資產(chǎn)質(zhì)量指標(biāo)，占比為15%;(注：資產(chǎn)質(zhì)量指標(biāo)按五級(jí)分類進(jìn)行考核，公司業(yè)務(wù)科取絕對(duì)數(shù)，破產(chǎn)企業(yè)貸款清償不在考核之列;個(gè)金業(yè)務(wù)科取相對(duì)數(shù)。)④收息率指標(biāo)，占比為10%;⑤其它指標(biāo)，占比為5%。(其它指標(biāo)是指，中間業(yè)務(wù)和新型業(yè)務(wù)的管理和推廣。)
以上四項(xiàng)指標(biāo)，除第②項(xiàng)貸款指標(biāo)外，其它指標(biāo)兩個(gè)科室要綜合進(jìn)行考核。
第二節(jié)業(yè)務(wù)支持類科室績(jī)效工資考核分配方案
第十七條業(yè)務(wù)支持類科室績(jī)效工資考核分定性指標(biāo)和定量指標(biāo)進(jìn)行。其中定性指標(biāo)占比為45%，定量指標(biāo)占比為55%。
銀行服務(wù)管理考核方案 4
為充分調(diào)動(dòng)xx支行全體員工的工作積極性與創(chuàng)造性，促進(jìn)各項(xiàng)業(yè)務(wù)健康、穩(wěn)健發(fā)展，本著公開(kāi)、公正、公平的原則，根據(jù)支行實(shí)際情況，由支行績(jī)效考核小組對(duì)員工績(jī)效考核辦法進(jìn)行修訂，修訂后內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)如下：
一、考核組織
1、支行成立考核小組，小組成員為：組長(zhǎng)xxx，成員xx、xx，xx負(fù)責(zé)召集會(huì)議，xx具體負(fù)責(zé)考核數(shù)據(jù)的測(cè)算工作，xx負(fù)責(zé)個(gè)人業(yè)績(jī)的日常記錄考核工作，xx負(fù)責(zé)人員業(yè)績(jī)的記錄，xx負(fù)責(zé)監(jiān)督復(fù)核，確保個(gè)人營(yíng)銷(xiāo)業(yè)績(jī)準(zhǔn)確記錄至個(gè)人名下，同時(shí)對(duì)原先不準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)負(fù)責(zé)逐一核實(shí)，考核小組每季度召開(kāi)一次會(huì)議，評(píng)議部室和人員業(yè)績(jī)完成情況。
2、支行員工(含司機(jī)、保安等人員)成功營(yíng)銷(xiāo)的業(yè)務(wù)，在業(yè)務(wù)辦理時(shí)，填寫(xiě)一式兩聯(lián)《攬存單》，由經(jīng)辦柜員簽字后交xx，錄入考核系統(tǒng)，同時(shí)對(duì)留底聯(lián)專夾保管以備查詢。
3、每月月初3日內(nèi)，xx、xx對(duì)考核系統(tǒng)的相關(guān)數(shù)據(jù)進(jìn)行提取，相互復(fù)核、經(jīng)考核小組審批后張榜公布業(yè)績(jī)情況。
4、營(yíng)業(yè)室自然增加的業(yè)績(jī)計(jì)入營(yíng)業(yè)部公共部分，業(yè)務(wù)部信貸客戶營(yíng)銷(xiāo)增加的業(yè)績(jī)計(jì)入業(yè)務(wù)部公共部分。
二、考評(píng)指標(biāo)及計(jì)算方法
(一) 單獨(dú)買(mǎi)單部分，優(yōu)先考核，原則上總量控制在績(jī)效的
10-20%以內(nèi)，考核小組根據(jù)實(shí)際情況可進(jìn)行相應(yīng)調(diào)整。
1、 對(duì)于分行單獨(dú)計(jì)價(jià)考核的項(xiàng)目(銀行卡、Pos、網(wǎng)銀、支付寶等)，支行按照分行價(jià)格計(jì)算個(gè)人績(jī)效;
2、 每季度評(píng)選勞動(dòng)模范兩名(營(yíng)業(yè)部與業(yè)務(wù)部各一名)，服務(wù)明星一名，營(yíng)銷(xiāo)明星兩名，單獨(dú)獎(jiǎng)勵(lì)
3、 對(duì)于參加上級(jí)行比賽、考試，獲得前三名的個(gè)人，單獨(dú)獎(jiǎng)勵(lì)。
(二) 業(yè)績(jī)營(yíng)銷(xiāo)與維護(hù)(占比30%)。
將業(yè)績(jī)細(xì)分為營(yíng)銷(xiāo)和維護(hù)兩子項(xiàng)目，經(jīng)核實(shí)，確實(shí)是通過(guò)個(gè)人努力營(yíng)銷(xiāo)的存款、銀行卡、POS機(jī)等，記入個(gè)人營(yíng)銷(xiāo)項(xiàng)目，通過(guò)支行公關(guān)或業(yè)務(wù)關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的存款、銀行卡、POS機(jī)等，根據(jù)個(gè)人努力程度，由考核小組評(píng)定后計(jì)入個(gè)人維護(hù)項(xiàng)目。
1、存款營(yíng)銷(xiāo)
個(gè)人存款分存量和增量?jī)刹糠挚己�，存量是指�(jìng)�(gè)人名下本季度三個(gè)月末余額之和除以3占全行之比，本部分占整個(gè)績(jī)效的10%。增量是指?jìng)�(gè)人名下本季度日均存款余額比上上季度個(gè)人名下 日均存款余額新增，正數(shù)部分占全行之比，本部分績(jī)效占比20%。信貸客戶的代發(fā)工資以代發(fā)額的30%計(jì)入個(gè)人名下。
1、存量工資計(jì)算
存量工資=∑效益工資×10%×某人期末余額 員工期末總額
2、增量工資計(jì)算：
增量工資=∑效益工資×20%×某人日均增量余額 員工日均增量總額
(三)兩個(gè)部門(mén)單獨(dú)考核(占比10%)。
從績(jī)效工資總量中劃出10%，作為兩個(gè)部門(mén)考核的`數(shù)據(jù)，營(yíng)業(yè)部根據(jù)柜員業(yè)務(wù)量、服務(wù)態(tài)度、營(yíng)銷(xiāo)技巧等指標(biāo)進(jìn)行考核;業(yè)務(wù)根據(jù)維護(hù)信貸客戶的數(shù)量、信貸客戶結(jié)算量、代發(fā)工資等指標(biāo)進(jìn)行更一步的細(xì)化和量化，同時(shí)也通過(guò)此部分彌補(bǔ)支行考核不能覆蓋的部分。
(四)綜合測(cè)評(píng)(40%)。
從責(zé)任意識(shí)和行為、服務(wù)意識(shí)和行為、營(yíng)銷(xiāo)意識(shí)和行為、勞動(dòng)紀(jì)律等方面對(duì)全體員工進(jìn)行民主測(cè)評(píng)，以百分制為標(biāo)準(zhǔn)，全員參與打分，由考核小組負(fù)責(zé)組織計(jì)算分?jǐn)?shù)并公布。
民主測(cè)評(píng)工資=效益工資×40%×測(cè)評(píng)得分÷100
三、其他
(一)考核辦法按月公布個(gè)人業(yè)績(jī)數(shù)據(jù)，按季(或半年)綜合考核評(píng)定個(gè)人業(yè)績(jī)。
(二)分管行長(zhǎng)對(duì)考核工作抓好落實(shí)，確保完成各項(xiàng)任務(wù)指標(biāo)，若分管工作任務(wù)不達(dá)標(biāo)業(yè)務(wù)中出現(xiàn)差錯(cuò)，按本考辦法進(jìn)行考核并根據(jù)規(guī)章制度進(jìn)行處罰。
(三)對(duì)于員工在上級(jí)行組織的活動(dòng)中取得優(yōu)異成績(jī)的，經(jīng)考核小組綜合評(píng)定后給予單獨(dú)獎(jiǎng)勵(lì)。
(四)依據(jù)本辦法計(jì)算個(gè)人考核數(shù)據(jù)與個(gè)人實(shí)際業(yè)績(jī)及個(gè)人表現(xiàn)差距較大的，經(jīng)考核小組認(rèn)定后有權(quán)進(jìn)行調(diào)整。
(五)本辦法由單縣支行績(jī)效考核小組負(fù)責(zé)解釋，自20xx年開(kāi)始執(zhí)行。
銀行服務(wù)管理考核方案 5
1、考核體系
柜員的工作內(nèi)容和工作性質(zhì)決定柜員的考核體系。柜員并非營(yíng)銷(xiāo)人員，其更大程度上應(yīng)當(dāng)是成本中心而非利潤(rùn)中心，因而不能用利潤(rùn)指標(biāo)對(duì)其進(jìn)行考核，而相應(yīng)代之以業(yè)務(wù)量、業(yè)務(wù)質(zhì)量等考核指標(biāo)。
業(yè)務(wù)量是指柜員在考核期間內(nèi)所完成的工作量；業(yè)務(wù)質(zhì)量是指柜員本職工作的準(zhǔn)確率考核；營(yíng)銷(xiāo)業(yè)績(jī)是指柜員所承擔(dān)的相關(guān)營(yíng)銷(xiāo)任務(wù)的完成情況，如日均儲(chǔ)蓄存款余額、銀行卡發(fā)卡數(shù)量、銀證通、保險(xiǎn)、基金的營(yíng)銷(xiāo)情況等等；業(yè)務(wù)知識(shí)是指柜員對(duì)承擔(dān)本職工作相關(guān)的規(guī)章制度、業(yè)務(wù)知識(shí)的掌握程度；業(yè)務(wù)技能是指柜員對(duì)承擔(dān)本職工作相關(guān)的專業(yè)技能的掌握程度；工作能力是指員工完成本職工作和推動(dòng)部門(mén)工作的能力；服務(wù)質(zhì)量主要指行內(nèi)外客戶對(duì)員工服務(wù)的滿意程度；工作態(tài)度是指員工對(duì)分行和本職工作的熱愛(ài)程度。
2、業(yè)務(wù)量考核
業(yè)務(wù)量考核的難點(diǎn)在于怎樣準(zhǔn)確、真實(shí)、客觀地反映被考核柜員的業(yè)務(wù)量，并產(chǎn)生正面的激勵(lì)效果。早期的業(yè)務(wù)量考核采用計(jì)時(shí)考核，通過(guò)統(tǒng)計(jì)柜員的工作天數(shù)，來(lái)粗略估計(jì)柜員完成的業(yè)務(wù)量。計(jì)時(shí)考核方式存在著種種缺點(diǎn)：一是考核結(jié)果誤差較大，同樣的工作時(shí)間并不能表明完成工作量是一樣的；二是不能反映柜員的工作效率，工作效率有高有低，實(shí)際完成工作量必然有差距，計(jì)時(shí)考核方式不能產(chǎn)生獎(jiǎng)優(yōu)懲劣的作用，反而可能產(chǎn)生消極怠工的影響；三是不能區(qū)別復(fù)雜業(yè)務(wù)和簡(jiǎn)單業(yè)務(wù)，無(wú)法對(duì)柜員業(yè)務(wù)水平起到正向激勵(lì)作用。
采用“計(jì)件”考核方式，能夠部分解決上述問(wèn)題。通過(guò)統(tǒng)計(jì)柜員完成的業(yè)務(wù)筆數(shù)，可以準(zhǔn)確真實(shí)地反映柜員完成的工作量；同時(shí)鼓勵(lì)柜員提高工作效率，在同樣時(shí)間內(nèi)完成更多的業(yè)務(wù)量。
但是業(yè)務(wù)量考核同樣面臨著一些問(wèn)題：
（1）如何準(zhǔn)確統(tǒng)計(jì)臨柜人員的業(yè)務(wù)量。最科學(xué)的辦法是依托銀行的統(tǒng)計(jì)信息系統(tǒng)，研究開(kāi)發(fā)柜員業(yè)務(wù)量統(tǒng)計(jì)分析系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)量信息的統(tǒng)計(jì)、查詢、分析，提高統(tǒng)計(jì)準(zhǔn)確度、可信度，減少業(yè)務(wù)量考核的工作量，提高考核工作的工作效率。
�。�2）不同業(yè)務(wù)的業(yè)務(wù)量考核問(wèn)題。復(fù)雜業(yè)務(wù)與簡(jiǎn)單業(yè)務(wù)所需耗費(fèi)的時(shí)間和精力不同，不能簡(jiǎn)單加總，必須對(duì)復(fù)雜業(yè)務(wù)進(jìn)行折算，以反映柜員所耗費(fèi)時(shí)間精力的差別以及所承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)的不同。同時(shí)由于某些新興業(yè)務(wù)要求柜員具有較高的專業(yè)知識(shí)水平和專業(yè)技能，對(duì)此類業(yè)務(wù)也必須有較高的折算系數(shù)，以鼓勵(lì)柜員主動(dòng)學(xué)習(xí)新業(yè)務(wù)、新技能。
柜員業(yè)務(wù)量考核指標(biāo)設(shè)置為：辦理存款、辦理取款、辦理中間業(yè)務(wù)、辦理其它業(yè)務(wù)四大類，根據(jù)實(shí)際業(yè)務(wù)完成量折算分值，明細(xì)見(jiàn)下表：（略）
3、業(yè)務(wù)質(zhì)量考核
加強(qiáng)業(yè)務(wù)質(zhì)量考核，增強(qiáng)柜員操作合規(guī)性，是防范操作風(fēng)險(xiǎn)、強(qiáng)化銀行內(nèi)部控制的重要內(nèi)容。近年銀行發(fā)生的一些大案要案，雖然存在人為詐騙因素，但是有關(guān)柜員存在僥幸心理、沒(méi)有嚴(yán)格按照銀行規(guī)章制度操作，是詐騙分子成功的重要原因。如沒(méi)有按照憑證要素嚴(yán)格審查憑證，未堅(jiān)持驗(yàn)印制度，憑證未進(jìn)行復(fù)核，未定期查庫(kù)，開(kāi)銷(xiāo)戶手續(xù)不全等等，上述行為很容易產(chǎn)生不良后果，對(duì)銀行產(chǎn)生實(shí)質(zhì)性危害。因此，銀行必須加強(qiáng)柜員的業(yè)務(wù)質(zhì)量考核。
業(yè)務(wù)質(zhì)量考核，即業(yè)務(wù)差錯(cuò)考核，對(duì)柜員在辦理業(yè)務(wù)過(guò)程中違反業(yè)務(wù)操作規(guī)范、產(chǎn)生業(yè)務(wù)差錯(cuò)、給銀行造成損失的行為進(jìn)行考核，并采取相應(yīng)的懲罰措施。
在業(yè)務(wù)差錯(cuò)考核中，由于業(yè)務(wù)差錯(cuò)種類繁多，如何對(duì)業(yè)務(wù)差錯(cuò)合理分類并確定考核標(biāo)準(zhǔn)成為考核的難點(diǎn)。銀行應(yīng)在科學(xué)界定柜員各類業(yè)務(wù)差錯(cuò)的基礎(chǔ)上，按照危害嚴(yán)重程度進(jìn)行分類，并確定恰當(dāng)?shù)目鄯謽?biāo)準(zhǔn)。
4、營(yíng)銷(xiāo)業(yè)績(jī)
營(yíng)銷(xiāo)業(yè)績(jī)是否應(yīng)當(dāng)納入柜員考核體系是一個(gè)值得探討的問(wèn)題，其實(shí)質(zhì)是銀行應(yīng)當(dāng)對(duì)柜員如何定位。支持營(yíng)銷(xiāo)業(yè)績(jī)納入柜員考核體系的論據(jù)主要是：銀行柜員與客戶能夠直接接觸，了解客戶需求，可以向客戶營(yíng)銷(xiāo)產(chǎn)品；同時(shí)，銀行柜員可能也具備某些社會(huì)關(guān)系，可以為銀行聯(lián)系到一定的客戶和業(yè)務(wù)。不支持的論據(jù)主要是：銀行柜員的首要工作職責(zé)是做好前臺(tái)業(yè)務(wù)處理工作，不斷提高服務(wù)質(zhì)量，滿足客戶需求，如果過(guò)多的將營(yíng)銷(xiāo)業(yè)績(jī)納入考核范圍，將分散銀行柜員對(duì)于主要工作職責(zé)的重視程度。從現(xiàn)實(shí)情況來(lái)看，國(guó)內(nèi)銀行大多賦予柜員一定的.營(yíng)銷(xiāo)任務(wù)，并把營(yíng)銷(xiāo)業(yè)績(jī)指標(biāo)作為考核標(biāo)準(zhǔn)之一。營(yíng)銷(xiāo)業(yè)績(jī)指標(biāo)主要包括儲(chǔ)蓄存款、中間業(yè)務(wù)收入等。
5、業(yè)務(wù)知識(shí)和業(yè)務(wù)技能考核
銀行應(yīng)當(dāng)定期組織對(duì)柜員業(yè)務(wù)知識(shí)和業(yè)務(wù)技能的考試，并根據(jù)柜員考試成績(jī)確定其考核成績(jī)。業(yè)務(wù)知識(shí)考核應(yīng)當(dāng)包括金融基礎(chǔ)知識(shí)、專業(yè)基礎(chǔ)知識(shí)、相關(guān)規(guī)章制度、操作規(guī)程等。具體包括會(huì)計(jì)基本制度、業(yè)務(wù)操作規(guī)程、內(nèi)控管理規(guī)定、各項(xiàng)結(jié)算辦法、規(guī)范服務(wù)要求等內(nèi)容。
技能考核主要包括中文輸入、傳票輸入、手工點(diǎn)鈔、假幣識(shí)別、票據(jù)審核等等，具體按照銀行柜員業(yè)務(wù)技能評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行考核。下表為前臺(tái)柜員業(yè)務(wù)技能評(píng)定表，規(guī)定了考核項(xiàng)目、總分占比、考核標(biāo)準(zhǔn)。柜員的各項(xiàng)單項(xiàng)考核結(jié)果參照下述標(biāo)準(zhǔn)，按比例計(jì)算單項(xiàng)考核成績(jī)，然后按照權(quán)重計(jì)算綜合技能考核成績(jī)。
6、其他定性考核指標(biāo)
工作能力、服務(wù)質(zhì)量、工作態(tài)度等考核指標(biāo)，具有不可量化特征，難以進(jìn)行準(zhǔn)確考核，因此必須進(jìn)行相關(guān)設(shè)計(jì)以確保其考核的準(zhǔn)確性、有效性：一是準(zhǔn)確定義各項(xiàng)考核指標(biāo)，并對(duì)考核指標(biāo)內(nèi)容做詳細(xì)清晰闡述，便于考核者參照打分；二是進(jìn)行360度考核，柜員自我評(píng)價(jià)、同事互相評(píng)價(jià)、直接管理人員評(píng)價(jià)、客戶評(píng)價(jià)相結(jié)合，并賦以不同的權(quán)重，計(jì)算綜合得分作為考評(píng)成績(jī)，從而實(shí)現(xiàn)對(duì)柜員的全方位評(píng)價(jià)。
工作能力主要包括：
�。�1）處理問(wèn)題的能力。
包括處理柜面突發(fā)事件的能力、處理與日常工作相關(guān)問(wèn)題的能力；
（2）解決客戶特殊需求能力。能否在鎖定風(fēng)險(xiǎn)的情況下，在權(quán)限范圍內(nèi)解決客戶的特殊需求；
（3）對(duì)業(yè)務(wù)處理的合理建議。對(duì)日常業(yè)務(wù)處理中出現(xiàn)的問(wèn)題能否及時(shí)發(fā)現(xiàn)，并向有關(guān)管理人員或管理部門(mén)匯報(bào)，能否對(duì)業(yè)務(wù)處理中存在的問(wèn)題提出合理化建議；
�。�4）對(duì)柜面服務(wù)合理建議。能否在改進(jìn)柜面服務(wù)方面經(jīng)常提出新思路和合理建議，并能積極付諸實(shí)踐。
服務(wù)質(zhì)量主要包括：
�。�1）柜面營(yíng)銷(xiāo)能力。是否具有營(yíng)銷(xiāo)理念，能根據(jù)實(shí)際情況積極主動(dòng)宣傳銀行金融產(chǎn)品；是否具有市場(chǎng)意識(shí)，能通過(guò)柜臺(tái)服務(wù)擴(kuò)大銀行影響，爭(zhēng)取潛在客戶群；是否能夠及時(shí)發(fā)現(xiàn)客戶對(duì)銀行業(yè)務(wù)的潛在需求，并向有關(guān)管理人員或管理部門(mén)匯報(bào)；
�。�2）柜面服務(wù)的規(guī)范性。是否按照有關(guān)規(guī)章制度、操作規(guī)范，為客戶提供規(guī)范性的柜面服務(wù)；
�。�3）客戶滿意程度。是否理解客戶的情緒、過(guò)錯(cuò)和需求；是否存在因柜面服務(wù)原因而引起的客戶投訴情況。
工作態(tài)度主要包括：
�。�1）事業(yè)心、責(zé)任心、是否熱愛(ài)本職工作、對(duì)本職工作盡職盡責(zé)；
（2）組織性、紀(jì)律性。是否服從統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)，遵守各項(xiàng)工作紀(jì)律；
�。�3）協(xié)作性、協(xié)調(diào)性。是否具有團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神，能否協(xié)調(diào)好各種工作關(guān)系。
銀行服務(wù)管理考核方案 6
為進(jìn)一步提升小微支行的品牌形象，加強(qiáng)小微支行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、流程化建設(shè)，提高小微支行標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)管理水平，不斷提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力和金融服務(wù)質(zhì)量，結(jié)合總行對(duì)優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)的要求以及小微支行自身的實(shí)際情況提出以下實(shí)施方案：
一、方案內(nèi)容
本次活動(dòng)開(kāi)展周期為一年，從20xx年1月1日至20xx年12月31日止，方案內(nèi)容將圍繞網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)業(yè)環(huán)境、員工服務(wù)形象、員工服務(wù)禮儀、員工被投訴環(huán)節(jié)進(jìn)行提升，每個(gè)環(huán)節(jié)的具體要求如下：
�。ㄒ唬┚W(wǎng)點(diǎn)營(yíng)業(yè)環(huán)境
營(yíng)業(yè)廳內(nèi)外地面應(yīng)保持整潔，墻壁干凈，玻璃明亮無(wú)污跡，墻邊角落無(wú)污漬：營(yíng)業(yè)廳內(nèi)需整齊擺放宣傳展架、易拉寶和填單資料，宣傳海報(bào)、宣傳折頁(yè)無(wú)破損或涂抹，各種宣傳資料都未過(guò)期。營(yíng)業(yè)廳內(nèi)沒(méi)有在顧客視野范圍內(nèi)堆放有礙整潔要求的公、私物品，物品放置應(yīng)符合安全、合理原則，不能出現(xiàn)雜物堆放的現(xiàn)象，如廳堂內(nèi)有包裹，桌子上擺放有私人水杯等。營(yíng)業(yè)廳內(nèi)的多媒體終端、LED、電視機(jī)等多媒體顯示屏應(yīng)保持正常開(kāi)啟使用。自助區(qū)域包括玻璃門(mén)、墻表面、地面、通道環(huán)境整潔無(wú)垃圾，不能出現(xiàn)紙屑，煙頭或打印憑條等；自助設(shè)備若出現(xiàn)故障，需及時(shí)張貼故障告知書(shū)并及時(shí)通知維修人員前來(lái)進(jìn)行維護(hù)。
（二）員工服務(wù)形象
�。�1）員工著裝規(guī)范
柜員及廳堂人員（不含信貸經(jīng)理）需穿著行服，服裝必須熨燙整齊，紐扣齊全；不得敞穿馬甲、西服外套，袖口不得翻卷。西服外套必須系扣，襯衣下擺和內(nèi)衣不得外露。不允許戴袖套。男員工應(yīng)佩戴領(lǐng)帶，女員工應(yīng)佩戴領(lǐng)花，并保持網(wǎng)點(diǎn)領(lǐng)花系法一致。所有出現(xiàn)在客戶面前的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)人員，均需佩戴統(tǒng)一的新版工牌，實(shí)習(xí)生也應(yīng)佩戴實(shí)習(xí)生胸牌。
�。�2）站姿和坐姿
網(wǎng)點(diǎn)員工應(yīng)時(shí)刻保持規(guī)范的站姿或坐姿，不能出現(xiàn)不雅的舉止，如站立時(shí)出現(xiàn)：雙臂抱于胸前、手插口袋、身體歪斜、背靠其他物體、背手等不雅動(dòng)作；坐立時(shí)斜靠在椅子上或翹起二郎腿等。
�。�3）員工行為紀(jì)律
網(wǎng)點(diǎn)員工在營(yíng)業(yè)期間不做與業(yè)務(wù)無(wú)關(guān)的事情，如嬉笑聊天、大聲喧嘩、看報(bào)紙雜志、睡覺(jué)、與同事互稱別名、外號(hào)以及在客戶面前耍手機(jī)等。
(三)員工服務(wù)禮儀
柜員在柜面進(jìn)行服務(wù)時(shí)，需要堅(jiān)持進(jìn)行柜員“七步曲”服務(wù)禮儀，時(shí)刻做到“來(lái)有迎聲，問(wèn)有答聲，走有送聲”的.三聲服務(wù)；“笑相迎，禮貌接，巧營(yíng)銷(xiāo)”等文明用語(yǔ)，真切的讓客戶感受到“時(shí)刻相伴，遂您心愿”的服務(wù)理念。廳堂人員和大堂經(jīng)理在接待客戶時(shí)應(yīng)主動(dòng)上前問(wèn)好，堅(jiān)持首問(wèn)普通話；遇到等候的客戶應(yīng)上前主動(dòng)進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)并發(fā)放宣傳折頁(yè)；客戶離開(kāi)時(shí)大堂服務(wù)人員應(yīng)主動(dòng)向客戶道別或示意：“歡迎下次光臨”。大堂經(jīng)理空閑時(shí)應(yīng)在網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行巡視。第三方安保人員在廳堂內(nèi)的形象要求應(yīng)與網(wǎng)點(diǎn)人員保持一致。
�。ㄋ模﹩T工被投訴
網(wǎng)點(diǎn)員工要熟練掌握各種業(yè)務(wù)知識(shí)，努力學(xué)習(xí)本行新的金融產(chǎn)品知識(shí)，不斷提高自身的業(yè)務(wù)素質(zhì)，以確保能夠處理各種特殊復(fù)雜的問(wèn)題。時(shí)刻以“客戶需求”為中心，努力做好各種準(zhǔn)備工作，遇到突發(fā)情況能夠隨機(jī)應(yīng)變，巧妙處理，保持克制，杜絕被投訴情況的發(fā)生。
二、考核內(nèi)容
（一）考核對(duì)象和方式
�。�1）考核對(duì)象
本次考核對(duì)象為網(wǎng)點(diǎn)所有人員，包括保安和實(shí)習(xí)生，但保安只做監(jiān)督考核，暫不納入考核積分表內(nèi)（保安由網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人監(jiān)督）；積分表實(shí)行百分制，根據(jù)各個(gè)環(huán)節(jié)的加減情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，每個(gè)月末的最后一天通報(bào)一次，遇節(jié)假日則順延至工作日的第一天；每個(gè)季度末將對(duì)積分最高的員工進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)，暫定為三百元；獎(jiǎng)勵(lì)后所有員工積分在下一季度重新恢復(fù)到一百分，但上一季度的積分仍將歸檔保存，年末網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)明星將由四個(gè)季度積分累計(jì)最高者獲得。
�。�2）考核方式
本次考核主要由個(gè)金專員負(fù)責(zé)，其他員工協(xié)助，每周考核時(shí)間為周一至周五，節(jié)假日采取互相監(jiān)督不計(jì)分方式；考核采取晨會(huì)檢查和調(diào)閱監(jiān)控方式，晨會(huì)檢查主要對(duì)員工著裝進(jìn)行檢查計(jì)分，調(diào)閱監(jiān)控由兩名員工參與，對(duì)當(dāng)天上班的所有人員在各個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行打分統(tǒng)計(jì)。在此需要說(shuō)明一點(diǎn)，網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)業(yè)環(huán)境和中午坐班大堂經(jīng)理由當(dāng)天晨會(huì)主持人負(fù)責(zé)。
（二）環(huán)節(jié)分類與評(píng)分細(xì)則
網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)業(yè)環(huán)境分為衛(wèi)生與桌面整潔、多媒體終端與自助柜員機(jī)四項(xiàng)，每項(xiàng)分值分別為2分、1.5分、1分、1分；員工服務(wù)形象分為員工著裝、員工站姿和坐姿以及行為紀(jì)律三項(xiàng)，每項(xiàng)分值分別為3分、3分、2分；員工服務(wù)禮儀分為柜員“七步曲”、廳前迎客、第三方安保人員三項(xiàng)，每項(xiàng)分值分別為3.5分、2.5分、1分；員工被有效投訴分值為5分；各個(gè)環(huán)節(jié)具體細(xì)分項(xiàng)可以列成表格所示。
銀行服務(wù)管理考核方案 7
一、個(gè)人業(yè)務(wù)
1、 柜員離席必須雙人清點(diǎn)現(xiàn)金，做臨時(shí)軋賬處理
2、 ATM 現(xiàn)金長(zhǎng)短款當(dāng)天需及時(shí)處理
3、 及時(shí)清理儲(chǔ)蓄系統(tǒng)內(nèi)無(wú)關(guān)人員的工號(hào)
4、 大額現(xiàn)金須及時(shí)鎖入金柜
5、 早、晚必須雙人拆封款袋
6、 日終正式軋賬后必須會(huì)同綜合柜員清點(diǎn)現(xiàn)金
7、 匯兌綜合柜員及時(shí)按規(guī)定打印和登記特殊業(yè)務(wù)登記簿
8、 柜員長(zhǎng)時(shí)間離席必須做系統(tǒng)臨時(shí)簽退，收起章戳
9、 早晚接送款車(chē)人員必須雙人進(jìn)入、離開(kāi)工作場(chǎng)地
10、 柜員不得代用戶填寫(xiě)單據(jù)
二、公司業(yè)務(wù)
1、 盡可能減少驗(yàn)印時(shí)的強(qiáng)制通過(guò)率
2、 公司業(yè)務(wù)對(duì)賬單由專人保管
3、 清除公司業(yè)務(wù)柜員在其它系統(tǒng)中的工號(hào)
三、進(jìn)一步加強(qiáng)內(nèi)控管理的.措施和安排
1、提高思想認(rèn)識(shí)，形成抓好內(nèi)控管理工作為全行第一要?jiǎng)?wù)的共識(shí)。提高內(nèi)控管理對(duì)防范金融風(fēng)險(xiǎn)認(rèn)識(shí)，努力杜絕違規(guī)操作而引起的 金融風(fēng)險(xiǎn)。提高對(duì)存在問(wèn)題的整改認(rèn)識(shí)，在整改中規(guī)范操作行為。提 高對(duì)制度建設(shè)、制度執(zhí)行認(rèn)識(shí)，在制度建設(shè)上完善自我，在制度執(zhí)行 中制約自我。
2、嚴(yán)抓制度落實(shí)到位，堵塞管理漏洞，落實(shí)各項(xiàng)內(nèi)控制度，落實(shí)責(zé)任人、實(shí)施人，確保制度落實(shí)不留空白，責(zé)任明確不模糊。加強(qiáng) 考核評(píng)價(jià)， 落實(shí)審核工作， 發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)通報(bào)， 及時(shí)整改， 獎(jiǎng)優(yōu)罰劣， 大力營(yíng)造執(zhí)行規(guī)章制度光榮，違反規(guī)章制度可恥的良好氛圍。
3、正視存在的問(wèn)題，今后將進(jìn)一步加強(qiáng)員工規(guī)章制度學(xué)習(xí)，加 大員工業(yè)務(wù)操作方面培訓(xùn)力度，強(qiáng)化內(nèi)控制度貫徹執(zhí)行，不斷提高全 行員工綜合業(yè)務(wù)素質(zhì)，不斷提高員工對(duì)操作風(fēng)險(xiǎn)的防范意識(shí)。對(duì)存在 問(wèn)題在整改的前提下舉一反三，引以為鑒，在學(xué)習(xí)上教育員工，在制 度上制約員工，進(jìn)一步提高我行整體內(nèi)控管理水平，把操作風(fēng)險(xiǎn)降到 最低限度。
銀行服務(wù)管理考核方案 8
一、指導(dǎo)思想
以黨的“十八大”和“十八屆三中、四中全會(huì)”精神為指導(dǎo)，以“網(wǎng)格化管理，社會(huì)化服務(wù)，信息化支撐”為方向，圍繞新區(qū)建設(shè)“四化同步”、“四態(tài)合一”國(guó)際化現(xiàn)代化新城區(qū)的發(fā)展定位，堅(jiān)持源頭治理、以人為本、服務(wù)為先的理念，以方便群眾、服務(wù)群眾為導(dǎo)向，以提高社會(huì)治理效能和服務(wù)質(zhì)量為核心，運(yùn)用現(xiàn)代化信息技術(shù)，整合優(yōu)化服務(wù)管理資源，提高新形勢(shì)下群眾工作科學(xué)化水平，推動(dòng)政府職能轉(zhuǎn)變，促進(jìn)社會(huì)治理和公共服務(wù)與時(shí)俱進(jìn)，創(chuàng)新社會(huì)服務(wù)管理，進(jìn)一步理順工作機(jī)制，深入實(shí)施網(wǎng)格化管理服務(wù)，努力實(shí)現(xiàn)社區(qū)管理服務(wù)精細(xì)化，審批事項(xiàng)便捷高效，為民辦事快捷方便，促進(jìn)社會(huì)更加和諧。
二、基本原則
�。ㄒ唬┎扇≡圏c(diǎn)先行，逐步推開(kāi)的方式。
首先以社區(qū)陣地建設(shè)完備、功能完善的（華新街、通濟(jì)橋、二江寺、廣福、錦江、沙河、伏龍、古城、菜蔬、四河、正東街、半邊街、濱江、香山）14個(gè)社區(qū)做為先行試點(diǎn)，其他社區(qū)（將軍碑、鶴林、一心、白馬寺）逐步推進(jìn)。將所有社區(qū)的小區(qū)、院落、市場(chǎng)、商鋪、學(xué)校、醫(yī)院、車(chē)站、道路、黨政機(jī)關(guān)、企事業(yè)單位等全部納入網(wǎng)格之中，實(shí)現(xiàn)橫向到邊、縱向到底，確保網(wǎng)格構(gòu)架“無(wú)縫隙、全覆蓋”。
�。ǘ┖侠砼渲�、統(tǒng)籌使用。
按照“條塊結(jié)合、以塊為主”的管理方式，整合街道流動(dòng)人口協(xié)管員、勞動(dòng)協(xié)管員、綜治服務(wù)隊(duì)員、居民小組長(zhǎng)、人民調(diào)解員、住宅小區(qū)物管、院委會(huì)負(fù)責(zé)人、樓棟長(zhǎng)等人力資源作為實(shí)施網(wǎng)格化管理兼職網(wǎng)格員，并按照“本地化”、“熱心化”的原則由各社區(qū)物色、鼓勵(lì)和發(fā)動(dòng)治安積極分子、水電表抄表員等一部分群眾作為專職網(wǎng)格員，統(tǒng)一配置使用，明確權(quán)責(zé)歸屬。
�。ㄈ┣昂蠡�(dòng)、體系服務(wù)。
社區(qū)網(wǎng)格化服務(wù)站受理窗口，接受居民辦事申請(qǐng)有關(guān)材料，具體辦事人按照承辦的事務(wù)給予辦理，不能辦理的，由具體辦事人員在承辦單上寫(xiě)明原因，事項(xiàng)辦理完畢，反饋給辦事申請(qǐng)人。形成了社區(qū)后臺(tái)人員分類匯總、協(xié)調(diào)督辦、查漏補(bǔ)遺，建立“分片包干、層層落實(shí)、逐級(jí)負(fù)責(zé)、全面覆蓋”的網(wǎng)格服務(wù)管理體系，做好信息收集、便民服務(wù)、簡(jiǎn)易問(wèn)題處理等服務(wù)。
三、工作內(nèi)容
�。ㄒ唬┚W(wǎng)格劃分。
經(jīng)前期研判，我街道按照“街巷定界、規(guī)模適度、無(wú)縫覆蓋、動(dòng)態(tài)調(diào)整”及“任務(wù)相當(dāng)、方便管理”的要求，結(jié)合街道人口狀況、地理位置、院落布局、商戶分布、便于服務(wù)等因素，在流動(dòng)人口服務(wù)管理網(wǎng)格基礎(chǔ)上，進(jìn)一步深化細(xì)分為140個(gè)網(wǎng)格，劃分情況見(jiàn)附件2。
�。ǘ┢脚_(tái)搭建和人員配備。
1.街道網(wǎng)格化服務(wù)管理中心（并入街道大數(shù)據(jù)智能指揮中心內(nèi)）。街道對(duì)網(wǎng)格化服務(wù)管理中心選址本著“便于綜合協(xié)調(diào)、充分發(fā)揮效能”的原則，設(shè)在街道辦事處二幢一樓。街道網(wǎng)格化服務(wù)管理中心設(shè)主任1名，由分管領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)任；副主任2名，由綜治科2名中層干部擔(dān)任；配備5名網(wǎng)格管理員，納入街道臨聘人員統(tǒng)一管理（此機(jī)構(gòu)與街道大數(shù)據(jù)智能指揮中心合并）。管理中心工作職能：
（1）落實(shí)新區(qū)網(wǎng)格化服務(wù)管理監(jiān)管中心下達(dá)的各項(xiàng)工作任務(wù)，指導(dǎo)督促社區(qū)網(wǎng)格化服務(wù)管理站工作；
（2）根據(jù)形勢(shì)變化提出轄區(qū)內(nèi)社區(qū)網(wǎng)格劃分調(diào)整意見(jiàn)，上報(bào)新區(qū)網(wǎng)格化服務(wù)管理監(jiān)管中心審定后，及時(shí)作出調(diào)整；
�。�3）梳理、分類、甄別社區(qū)網(wǎng)格化服務(wù)管理站上報(bào)的信息，分流至街道有關(guān)部門(mén)辦理，不能處理的上報(bào)新區(qū)網(wǎng)格化服務(wù)管理監(jiān)管中心；
（4）負(fù)責(zé)轄區(qū)內(nèi)網(wǎng)格服務(wù)管理員聘用、教育、培訓(xùn)、考核、管理工作，制定網(wǎng)格服務(wù)管理員工作職責(zé)及相關(guān)工作制度，建立網(wǎng)格服務(wù)管理員檔案；
（5）根據(jù)需要合理統(tǒng)籌新區(qū)和社區(qū)網(wǎng)格化服務(wù)管理站力量，加強(qiáng)協(xié)作配合；
�。�6）承辦街道和新區(qū)網(wǎng)格化服務(wù)管理監(jiān)管中心交辦的'其他事項(xiàng)。
2.社區(qū)網(wǎng)格化服務(wù)管理工作站。社區(qū)網(wǎng)格化服務(wù)管理工作站根據(jù)實(shí)際情況，在社區(qū)辦公用房中選擇確定，有條件的設(shè)置專用房間作為網(wǎng)格化服務(wù)管理工作站，無(wú)多余房間的社區(qū)可在現(xiàn)有條件將網(wǎng)格化服務(wù)管理工作站的功能與其它辦公室進(jìn)行整合，增添顯示屏及操控平臺(tái)。設(shè)站長(zhǎng)1名，由社區(qū)書(shū)記擔(dān)任；副站長(zhǎng)1名，由社區(qū)治保主任擔(dān)任；配備1名專職工作人員，由流動(dòng)人口協(xié)管員擔(dān)任。工作站職能：
�。�1）負(fù)責(zé)網(wǎng)格服務(wù)管理員日常管理工作，定期召開(kāi)工作例會(huì)，研究解決工作中的問(wèn)題；
�。�2）組織網(wǎng)格服務(wù)管理員履行居民事務(wù)代辦、矛盾糾紛勸調(diào)、特殊人員幫教、治安群防群治、民情信息收集、政策法規(guī)宣傳等工作職責(zé)；
�。�3）指導(dǎo)督促網(wǎng)格服務(wù)管理員認(rèn)真開(kāi)展工作、及時(shí)上報(bào)信息、健全工作臺(tái)賬；
�。�4）梳理匯總網(wǎng)格服務(wù)管理員收集的民情信息，并及時(shí)上報(bào)街道網(wǎng)格化服務(wù)管理中心；
�。�5）協(xié)調(diào)做好網(wǎng)格內(nèi)黨的建設(shè)、平安建設(shè)、安全生產(chǎn)、文化體育、文明創(chuàng)建小區(qū)管理、民生民計(jì)等各項(xiàng)工作；
�。�6）對(duì)網(wǎng)格服務(wù)管理員履職情況，定期組織開(kāi)展民意測(cè)評(píng)和工作評(píng)議，加強(qiáng)動(dòng)態(tài)考核，建立實(shí)績(jī)檔案；
�。�7）承辦社區(qū)和街道網(wǎng)格化服務(wù)管理中心交辦的其他事項(xiàng)。
3.網(wǎng)格員手持終端機(jī)移動(dòng)服務(wù)平臺(tái)。擬劃分的140個(gè)網(wǎng)格按照一個(gè)網(wǎng)格配備一名網(wǎng)格員，每個(gè)網(wǎng)格員配備一臺(tái)手持終端機(jī)，共須配備140臺(tái)手持終端機(jī)。各社區(qū)根據(jù)實(shí)際情況，從勞動(dòng)協(xié)管員、綜治服務(wù)隊(duì)員、居民小組長(zhǎng)、人民調(diào)解員、物業(yè)公司管理人員等現(xiàn)有人員結(jié)構(gòu)中確定兼職網(wǎng)格員，不足部分按照“本地化”、“熱心化”的原則從小區(qū)（院落）自治組織成員、黨員、社會(huì)組織等人員中物色、鼓勵(lì)和發(fā)動(dòng)一部分熱忠于公益事業(yè)、有一定文化素質(zhì)和工作能力、群眾基礎(chǔ)較好的人員作為專職網(wǎng)格員。
�。ㄈ┚W(wǎng)格化服務(wù)管理專干工作職責(zé)。網(wǎng)格化管理要實(shí)現(xiàn)管理精細(xì)化，對(duì)網(wǎng)格員隊(duì)伍要立足“一崗多責(zé)、一專多能”開(kāi)展業(yè)務(wù)培訓(xùn)，牢固樹(shù)立全心全意為人民服務(wù)的宗旨。
1.街道網(wǎng)格化服務(wù)管理中心工作人員職責(zé)。
�。�1）學(xué)習(xí)掌握相關(guān)法律法規(guī)和方針政策，熟悉工作業(yè)務(wù)，熟練操作信息系統(tǒng)；
�。�2）及時(shí)梳理、匯總轄區(qū)各社區(qū)網(wǎng)格服務(wù)管理站內(nèi)居民需求訴求，分析研判，規(guī)定時(shí)間內(nèi)分流至街道有關(guān)部門(mén)辦理，不能處置的上報(bào)新區(qū)網(wǎng)格化服務(wù)管理中心；
�。�3）認(rèn)真做好信息記錄工作，做好各類信息的收集與整理，建立基礎(chǔ)臺(tái)賬，實(shí)行動(dòng)態(tài)化管理；
�。�4）做好系統(tǒng)內(nèi)轄區(qū)各社區(qū)網(wǎng)格服務(wù)管理站運(yùn)行情況的日常巡查和基礎(chǔ)數(shù)據(jù)管理工作，發(fā)現(xiàn)錯(cuò)誤，及時(shí)糾正；
（5）加強(qiáng)對(duì)轄區(qū)內(nèi)重點(diǎn)人群的管控和幫扶對(duì)象的關(guān)注，定期查看特殊人群的信息動(dòng)態(tài)；
�。�6）加強(qiáng)對(duì)街道網(wǎng)格服務(wù)管理中心的管理，協(xié)助中心領(lǐng)導(dǎo)制定社區(qū)網(wǎng)格管理服務(wù)員的考核、評(píng)估辦法；
（7）完成街道和新區(qū)網(wǎng)格化服務(wù)監(jiān)管中心交辦的其它事項(xiàng)。
2.社區(qū)網(wǎng)格化服務(wù)管理工作站工作人員職責(zé)。
�。�1）學(xué)習(xí)掌握相關(guān)法律法規(guī)和方針政策，熟悉工作業(yè)務(wù)，熟練操作信息系統(tǒng)；
�。�2）做好系統(tǒng)信息的收集與上傳下達(dá)，指導(dǎo)網(wǎng)格服務(wù)管理員收集網(wǎng)格內(nèi)各種情況；
�。�3）抽查轄區(qū)內(nèi)網(wǎng)格，實(shí)地核查社區(qū)網(wǎng)格服務(wù)管理員上報(bào)的情報(bào)信息；
（4）根據(jù)上級(jí)要求，安排部署社區(qū)網(wǎng)格服務(wù)管理員工作、及時(shí)發(fā)現(xiàn)存在問(wèn)題，并提出解決措施；
�。�5）完成社區(qū)和街道管理中心交辦的其它事項(xiàng)。
3.網(wǎng)格員職責(zé)。要按照劃分的網(wǎng)格，每天定時(shí)和錯(cuò)時(shí)巡邏入院、隨時(shí)入戶問(wèn)需，扎實(shí)做好調(diào)查、統(tǒng)計(jì)、宣傳、調(diào)解、信息收集、應(yīng)急管理等基礎(chǔ)工作，準(zhǔn)確掌握網(wǎng)格內(nèi)居民的基本情況和變化情況，做到“三知道、二清楚、一掌握”。（三知道：知道網(wǎng)格內(nèi)住戶總數(shù)、每戶具體位置、每戶門(mén)牌號(hào)；二清楚：清楚每戶家庭成員構(gòu)成、工作單位；一掌握：掌握網(wǎng)格內(nèi)的矛盾以及安全隱患），建立臺(tái)賬，完善檔案資料，做到底數(shù)清、情況明，對(duì)社區(qū)居民實(shí)現(xiàn)零距離的服務(wù)。
四、實(shí)施步驟
網(wǎng)格化管理服務(wù)工作按三個(gè)階段分步實(shí)施：
第一階段：動(dòng)員部署（6月1日-7月15日）。按照天府新區(qū)成都黨工委、管委會(huì)的工作部署，制定工作意見(jiàn)和方案，組織社區(qū)“兩委”成員、各類協(xié)管員、綜治服務(wù)隊(duì)員，居民（小區(qū)）議事會(huì)成員以及院落樓棟長(zhǎng)中優(yōu)秀人員，召開(kāi)動(dòng)員培訓(xùn)大會(huì)，安排部署各項(xiàng)工作。成立各級(jí)網(wǎng)格管理組織機(jī)構(gòu)，科學(xué)合理劃分管理網(wǎng)格，著力將社區(qū)打造為管理有序、服務(wù)完善、文明和諧的社會(huì)共同體。
第二階段：試點(diǎn)運(yùn)行（7月15日-9月15日）。制定街道網(wǎng)格化管理實(shí)施方案，成立網(wǎng)格化服務(wù)管理工作領(lǐng)導(dǎo)小組（見(jiàn)附件1），健全機(jī)制，落實(shí)經(jīng)費(fèi)，完善措施，精細(xì)化管理。搭建“街道網(wǎng)格管理服務(wù)中心—社區(qū)網(wǎng)格服務(wù)站—網(wǎng)格員手機(jī)終端”網(wǎng)格化服務(wù)管理信息化“三級(jí)網(wǎng)絡(luò)”，整合老舊院落以及流動(dòng)人口、民政、房管等信息共享，實(shí)現(xiàn)“信息采集錄入—問(wèn)題分流督辦—結(jié)果跟蹤反饋”一站式網(wǎng)上運(yùn)行機(jī)制，擴(kuò)展信息網(wǎng)絡(luò)為民服務(wù)功能，明確網(wǎng)格化管理服務(wù)工作具體事項(xiàng)，全面實(shí)施網(wǎng)格化管理服務(wù)工作，網(wǎng)格員要牢牢把握工作主動(dòng)權(quán)，一線發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題力爭(zhēng)在一線解決，確�！靶�(wèn)題不出網(wǎng)格、一般問(wèn)題不出社區(qū)、突出問(wèn)題不出街道”。
第三階段：提升推廣，全面實(shí)施（9月15日-11月30日）。根據(jù)14個(gè)社區(qū)試點(diǎn)運(yùn)行情況，建立健全完善機(jī)制，長(zhǎng)效化管理，并納入年終目標(biāo)考核。在全街道18個(gè)社區(qū)全面推行網(wǎng)格化服務(wù)管理，社區(qū)每周定期召開(kāi)工作例會(huì)，研究解決網(wǎng)格化服務(wù)管理中遇到的問(wèn)題，形成工作合力。街道對(duì)各社區(qū)網(wǎng)格工作開(kāi)展情況進(jìn)行評(píng)議驗(yàn)收，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)工作中存在的問(wèn)題，研究制定解決辦法，查找不足，不斷完善各項(xiàng)管理制度、工作流程。
五、網(wǎng)格化服務(wù)管理工作人員工作補(bǔ)貼及考核獎(jiǎng)勵(lì)辦法
�。ㄒ唬┥鐓^(qū)網(wǎng)格服務(wù)化管理站采取“查、訪、問(wèn)、看、聽(tīng)”五種形式對(duì)社區(qū)網(wǎng)格服務(wù)管理員進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)，結(jié)合群眾測(cè)評(píng)意見(jiàn)綜合評(píng)定，上報(bào)華陽(yáng)街道網(wǎng)格化服務(wù)管理中心。
（二）按季度、年度分別考核。街道網(wǎng)格化服務(wù)管理中心根據(jù)平時(shí)掌握情況對(duì)各社區(qū)網(wǎng)格服務(wù)管理員工作業(yè)績(jī)進(jìn)行匯總審核，確定考核等次，并以此作為獎(jiǎng)懲依據(jù)�？己说却畏譃椤皟�(yōu)秀”、“良好”、“合格”、“不合格”四個(gè)考核等次。年度考核“不合格”者，一律予以解聘。
�。ㄈ╅_(kāi)展工作期間，為公安機(jī)關(guān)提供有效線索及信息的人員按照天成華辦發(fā)[2014]20號(hào)文件精神進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)。
�。ㄋ模┚W(wǎng)格員的工作補(bǔ)助和信息采集補(bǔ)貼費(fèi)根據(jù)相關(guān)規(guī)定進(jìn)行發(fā)放。
�。ㄎ澹┛己藘�(nèi)容
1.社區(qū)網(wǎng)格服務(wù)管理員結(jié)合日常走訪巡查，及時(shí)捕捉和掌握責(zé)任網(wǎng)格的輿情信息。苗頭性、簡(jiǎn)單的矛盾現(xiàn)場(chǎng)處理化解，不能就地處理的及時(shí)上報(bào)，并做好記錄。
2.對(duì)需要協(xié)調(diào)處理的，做到現(xiàn)場(chǎng)受理及時(shí)上報(bào)，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)將處理結(jié)果反饋服務(wù)管理對(duì)象。
3.對(duì)安全隱患或突發(fā)性事件，立即上報(bào)相關(guān)責(zé)任部門(mén)緊急處理，同時(shí)采取適當(dāng)預(yù)防措施。
4.服從工作安排，開(kāi)展走訪巡查，全面掌握信息，規(guī)范記錄民情。
5.按時(shí)參加社區(qū)網(wǎng)格服務(wù)管理員例會(huì)、季度形勢(shì)分析會(huì)、半年工作小結(jié)會(huì)、年終工作總結(jié)會(huì)等會(huì)議。
6.增強(qiáng)保密意識(shí)，遵守保密規(guī)定，正確使用、保管手持終端機(jī)和社區(qū)網(wǎng)格服務(wù)管理工作日記本，嚴(yán)禁泄露服務(wù)對(duì)象秘密。
7.堅(jiān)持深入群眾，全面掌握群眾信息，認(rèn)真傾聽(tīng)群眾意見(jiàn)，做好群眾反映問(wèn)題的收集、上報(bào)、跟蹤及反饋工作。
8.服務(wù)過(guò)程中態(tài)度誠(chéng)懇、熱情大方，語(yǔ)言表達(dá)清楚準(zhǔn)確，語(yǔ)調(diào)親切柔和，工作細(xì)致入微。
9.了解關(guān)心困難群眾，主動(dòng)幫扶弱勢(shì)群體，積極為群眾排憂解難。
六、工作要求
（一）加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)。
各社區(qū)成立網(wǎng)格化服務(wù)管理工作領(lǐng)導(dǎo)小組，社區(qū)書(shū)記為該社區(qū)網(wǎng)格工作的第一責(zé)任人。按照網(wǎng)格分工，深入到院落，及時(shí)掌握信息，夯實(shí)網(wǎng)格化服務(wù)管理工作基礎(chǔ)。
�。ǘ┘訌�(qiáng)經(jīng)費(fèi)保障。
根據(jù)網(wǎng)格化、信息化建設(shè)工作需要，加大投入力度，保障平臺(tái)建設(shè)、人員聘用、工作運(yùn)行經(jīng)費(fèi)，建立“人往基層走、錢(qián)往基層用、勁往基層使、事在基層辦”的保障機(jī)制，為網(wǎng)格化服務(wù)管理工作創(chuàng)造有利條件。
（三）加大宣傳力度。
充分利用各種媒介加大對(duì)此項(xiàng)工作的宣傳，讓群眾知曉開(kāi)展社區(qū)網(wǎng)格工作的重要意義，讓他們深切感受到這種管理模式帶來(lái)的好處，充分調(diào)動(dòng)群眾參與此項(xiàng)工作的積極性，營(yíng)造良好的工作氛圍。
（四）加強(qiáng)督查考核。
為確保網(wǎng)格化管理工作的規(guī)范運(yùn)行，進(jìn)一步提高工作效率和質(zhì)量，街道網(wǎng)格化服務(wù)管理工作領(lǐng)導(dǎo)小組要定期督查網(wǎng)格化管理工作，確保工作不流形式、不走過(guò)場(chǎng)。將網(wǎng)格化管理工作納入年底目標(biāo)績(jī)效考核，增加工作的主動(dòng)性和積極性。
銀行服務(wù)管理考核方案 9
黨的十八屆三中全會(huì)提出，要推進(jìn)國(guó)家治理體系和治理能力現(xiàn)代化，要提高社會(huì)治理水平，改進(jìn)社會(huì)治理方式，激發(fā)社會(huì)組織活力。省委、市委、區(qū)委提出，要?jiǎng)?chuàng)新社會(huì)治理方式，激發(fā)社會(huì)組織活力，按照政府保障基本的原則，建立和完善社會(huì)產(chǎn)品和服務(wù)提供制度；要完善社會(huì)治理體系，進(jìn)一步推進(jìn)社會(huì)治理創(chuàng)新。
為深入貫徹落實(shí)黨的十八屆三中全會(huì)及省、市、區(qū)相關(guān)精神，現(xiàn)就進(jìn)一步深化社區(qū)網(wǎng)格治理機(jī)制改革，扎實(shí)做好黨的群眾路線教育實(shí)踐活動(dòng)，提出如下實(shí)施意見(jiàn)：
一、總體目標(biāo)
堅(jiān)持以網(wǎng)格化管理、信息化支撐、社會(huì)化服務(wù)為方向，以增強(qiáng)社區(qū)發(fā)展活力、提高社區(qū)治理水平為目標(biāo)，著力構(gòu)建“網(wǎng)格立體化、主體多元化、服務(wù)社會(huì)化”社區(qū)治理新機(jī)制。
探索構(gòu)建多層級(jí)網(wǎng)格組織體系，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)格治理架構(gòu)的“立體化”；充分發(fā)揮多元主體在社區(qū)治理中的協(xié)作共進(jìn)、參與共享作用，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)格治理主體的“多元化”；大力推動(dòng)社會(huì)組織等各類社會(huì)主體以競(jìng)爭(zhēng)性方式承接社區(qū)公共服務(wù)，滿足居民服務(wù)需求，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)格服務(wù)的“社會(huì)化”。積極推動(dòng)政府行政管理、公共服務(wù)與多元共治有效銜接和良性互動(dòng)，努力實(shí)現(xiàn)社區(qū)建設(shè)從社會(huì)管理向社會(huì)治理轉(zhuǎn)型。
二、構(gòu)建社區(qū)治理“立體化”網(wǎng)格體系
在當(dāng)前社區(qū)“網(wǎng)格化”管理格局基礎(chǔ)上，構(gòu)建社區(qū)“立體化多元化·社會(huì)化”網(wǎng)格治理新機(jī)制，推動(dòng)形成多元主體共同參與社區(qū)治理新格局。
�。ㄒ唬�(gòu)建四級(jí)網(wǎng)格體系。
每個(gè)社區(qū)為一級(jí)網(wǎng)格；根據(jù)社區(qū)人口戶數(shù)、院落性質(zhì)、工作現(xiàn)狀等因素，按照社區(qū)兩委成員配備職數(shù)（原則上社區(qū)黨組織書(shū)記、居委會(huì)主任不進(jìn)入網(wǎng)格），將社區(qū)劃分為大塊的管理區(qū)域及二級(jí)網(wǎng)格；二級(jí)網(wǎng)格下各居民小組、自治院落、物管小區(qū)、企業(yè)及駐區(qū)單位為網(wǎng)格單元即三級(jí)網(wǎng)格；各居民小組散居院落人口、戶數(shù)較多的自治院落，物管小區(qū)、單位院落可進(jìn)一步劃小以樓棟為四級(jí)網(wǎng)格。
(二)明確網(wǎng)格分級(jí)職責(zé)。
一級(jí)網(wǎng)格：完成社區(qū)黨組織、居民自治組織(居委會(huì))、綜合服務(wù)管理站的職能職責(zé)。作為社區(qū)“立體化·多元化·社會(huì)化”網(wǎng)格治理體系的一級(jí)平臺(tái)，承擔(dān)社區(qū)網(wǎng)格治理機(jī)制改革工作的統(tǒng)籌安排、組織實(shí)施、過(guò)程管理、效果評(píng)估等職責(zé)。作為購(gòu)買(mǎi)服務(wù)的委托實(shí)施主體，按照依法、公開(kāi)、擇優(yōu)、以事定費(fèi)的原則通過(guò)委托、采購(gòu)等方式向社會(huì)組織、志愿組織以及其他符合承接政府公共服務(wù)和社會(huì)管理?xiàng)l件的社會(huì)全體(個(gè)體)購(gòu)買(mǎi)服務(wù)。負(fù)責(zé)購(gòu)買(mǎi)服務(wù)的項(xiàng)目設(shè)計(jì)、組織實(shí)施、過(guò)程監(jiān)督、資金管理、績(jī)效評(píng)估。
二級(jí)網(wǎng)格：作為社區(qū)“立體化·多元化·社會(huì)化”網(wǎng)格治理體系的二級(jí)平臺(tái)，負(fù)責(zé)牽頭組織、承接實(shí)施網(wǎng)格內(nèi)的社會(huì)管理和公共服務(wù)職能。完成一級(jí)網(wǎng)格的各項(xiàng)工作安排。參與政府購(gòu)買(mǎi)服務(wù)項(xiàng)目的實(shí)施過(guò)程，監(jiān)督服務(wù)項(xiàng)目的實(shí)施，參與實(shí)施效果評(píng)估。負(fù)責(zé)整合院落自治組織、駐區(qū)單位、社會(huì)組織、志愿服務(wù)組織等資源，開(kāi)展志愿服務(wù)、公益服務(wù)、互助服務(wù)等活動(dòng)。
三級(jí)網(wǎng)格：作為社區(qū)“立體化·多元化·社會(huì)化”網(wǎng)格治理體系的三級(jí)平臺(tái)，承擔(dān)網(wǎng)格內(nèi)社會(huì)管理和公共服務(wù)具體“落地”職能。完成二級(jí)網(wǎng)格的各項(xiàng)工作安排。通過(guò)項(xiàng)目實(shí)施、志愿服務(wù)、公益服務(wù)、自治活動(dòng)、駐區(qū)共建等形式，開(kāi)展社會(huì)管理、公共服務(wù)、居民(業(yè)主)自治、便民服務(wù)、扶貧濟(jì)困、養(yǎng)老助殘等工作。要探索和創(chuàng)新社會(huì)主體參與社區(qū)治理的途徑、載體，要強(qiáng)化主體意識(shí)，完善參與機(jī)制，努力構(gòu)建多元參與、創(chuàng)新高效的社會(huì)治理新格局。
四級(jí)網(wǎng)格：作為社區(qū)“立體化·多元化·社會(huì)化”網(wǎng)格治理體系的四級(jí)平臺(tái)，參與三級(jí)網(wǎng)格開(kāi)展的各項(xiàng)工作及活動(dòng)，以適當(dāng)?shù)男问介_(kāi)展工作、提供服務(wù)。
(三)健全網(wǎng)格運(yùn)行機(jī)制。
社區(qū)“兩委一站”構(gòu)成一級(jí)網(wǎng)格治理主體。兩委人員除社區(qū)黨組織書(shū)記、居委會(huì)主任以外，其他社區(qū)兩委成員原則上都要下沉到二級(jí)網(wǎng)格中。
每個(gè)二級(jí)網(wǎng)格以一名社區(qū)兩委成員為核心構(gòu)建網(wǎng)格治理機(jī)制，可設(shè)立網(wǎng)格黨組織和網(wǎng)格治理委員會(huì)，接受社區(qū)黨組織、居委會(huì)的領(lǐng)導(dǎo)和指導(dǎo)。
各居民小組組長(zhǎng)，自治院落、物管小區(qū)、企事業(yè)單位負(fù)責(zé)人等作為三級(jí)網(wǎng)格單元的責(zé)任人，接受網(wǎng)格治理委員會(huì)（網(wǎng)格黨組織）的指導(dǎo)。
各居民小組散居院落負(fù)責(zé)人、自治院落、物管小區(qū)、單位院落的樓棟長(zhǎng)作為四級(jí)網(wǎng)格責(zé)任人，接受三級(jí)網(wǎng)格的指導(dǎo)。
三、創(chuàng)新社區(qū)網(wǎng)格治理“多元化”參與機(jī)制
充分發(fā)揮社會(huì)組織、駐區(qū)單位等社會(huì)資源在社區(qū)治理中的重要作用，逐步形成以社區(qū)黨組織為核心、社區(qū)自治組織為主導(dǎo)、社區(qū)居民為主體，社區(qū)社會(huì)組織、志愿服務(wù)組織和駐區(qū)單位等共同參與的社區(qū)治理新機(jī)制。
（一）探索社會(huì)資源參與社區(qū)治理機(jī)制。
合理界定各類社會(huì)資源在社區(qū)治理中的定位和責(zé)任，堅(jiān)持社會(huì)協(xié)同、資源共享理念，以提升社區(qū)治理水平為目標(biāo)，探索創(chuàng)新社會(huì)資源參與社區(qū)治理的'工作機(jī)制。充分發(fā)揮各類社會(huì)資源等的特色和優(yōu)勢(shì)，特別是駐區(qū)企業(yè)、單位的人、財(cái)、物等資源優(yōu)勢(shì)，促進(jìn)資源共享，推動(dòng)形成社區(qū)建設(shè)主體多元化新格局。
�。ǘ┨剿鳂�(gòu)建社區(qū)協(xié)商共治新機(jī)制。
圍繞“多元參與、協(xié)商共治”的思路，探索社區(qū)多種主體、多種協(xié)商制度和機(jī)制之間的關(guān)系和關(guān)聯(lián)方式，完善協(xié)商共治機(jī)制、培育協(xié)商共治體系、拓寬協(xié)商共治渠道，形成社區(qū)多元參與、協(xié)商共治的有效途徑和模式。
四、建立社區(qū)網(wǎng)格治理“社會(huì)化”服務(wù)機(jī)制
�。ㄒ唬┡嘤吧鐣�(huì)化”服務(wù)主體。
大力發(fā)展和培育公益性、服務(wù)性、互助性社區(qū)社會(huì)組織及志愿服務(wù)組織等，采取競(jìng)爭(zhēng)性選擇方式，通過(guò)政府購(gòu)買(mǎi)服務(wù)，把適合的社區(qū)社會(huì)管理和公共服務(wù)事項(xiàng)交給各類社會(huì)主體承接。
�。ǘ┐罱ā吧鐣�(huì)化”服務(wù)平臺(tái)。
鼓勵(lì)在社區(qū)成立社會(huì)組織居民服務(wù)中心，搭建社會(huì)組織參與社區(qū)服務(wù)的平臺(tái)，指導(dǎo)和幫助社區(qū)社會(huì)組織參與社區(qū)社會(huì)管理和公共服務(wù)，規(guī)范社區(qū)社會(huì)組織的服務(wù)。
五、完善社區(qū)網(wǎng)格治理保障機(jī)制
�。ㄒ唬┤藛T保障。
按照社區(qū)“立體化·多元化·社會(huì)化”網(wǎng)格治理機(jī)制改革工作的要求，逐步優(yōu)化人員結(jié)構(gòu)，努力建設(shè)一支精干、高效的社區(qū)工作人員隊(duì)伍。要加強(qiáng)社區(qū)兩委班子成員，院落自治組織、社會(huì)組織、志愿服務(wù)組織負(fù)責(zé)人綜合素質(zhì)、服務(wù)能力、創(chuàng)新能力建設(shè)，為推進(jìn)社會(huì)治理創(chuàng)新提供有力的人才支撐。
�。ǘ┙�(jīng)費(fèi)保障。
按照整合資源、多方參與、共同治理的原則，建立政府購(gòu)買(mǎi)社會(huì)管理和公共服務(wù)制度體系，強(qiáng)化社區(qū)網(wǎng)格治理機(jī)制改革工作經(jīng)費(fèi)保障。
1．工作經(jīng)費(fèi)。根據(jù)社區(qū)實(shí)際戶數(shù)核定“網(wǎng)格”運(yùn)行工作經(jīng)費(fèi)，其標(biāo)準(zhǔn)為：5000戶(含5 000戶)以下2萬(wàn)元／年，5000戶至10000戶3萬(wàn)元／年，10000戶(含10000戶)以上4萬(wàn)元／年。
2．購(gòu)買(mǎi)社會(huì)服務(wù)經(jīng)費(fèi)。根據(jù)社區(qū)實(shí)際戶數(shù)、院落性質(zhì)等情況核定政府購(gòu)買(mǎi)網(wǎng)格內(nèi)政務(wù)服務(wù)經(jīng)費(fèi)，其標(biāo)準(zhǔn)為：按照社區(qū)自治院落100元／戶、單位院落50元／戶、物管院落60元／戶、涉農(nóng)社區(qū)散居院落70元／戶的標(biāo)準(zhǔn)核定。
根據(jù)社區(qū)網(wǎng)格治理機(jī)制改革工作運(yùn)行情況，適時(shí)適當(dāng)調(diào)整政府購(gòu)買(mǎi)網(wǎng)格內(nèi)政務(wù)服務(wù)經(jīng)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。
�。ㄈ┻\(yùn)行機(jī)制保障。
1．推行網(wǎng)格內(nèi)購(gòu)買(mǎi)服務(wù)制度。
網(wǎng)格內(nèi)的公共服務(wù)和社會(huì)管理職能以政府購(gòu)買(mǎi)服務(wù)的方式實(shí)現(xiàn)，街道作為購(gòu)買(mǎi)服務(wù)的法律主體和監(jiān)管主體，社區(qū)作為購(gòu)買(mǎi)服務(wù)的委托實(shí)施主體，按照公開(kāi)、擇優(yōu)、以事定費(fèi)的原則，通過(guò)委托、采購(gòu)等方式將政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)交給社會(huì)組織、志愿服務(wù)組織以及其他符合條件的社會(huì)主體來(lái)承接。建立和完善購(gòu)買(mǎi)服務(wù)的社會(huì)化評(píng)估機(jī)制，強(qiáng)化評(píng)估結(jié)果的使用，確保購(gòu)買(mǎi)服務(wù)公開(kāi)、透明、規(guī)范、高效。街道、社區(qū)要加強(qiáng)對(duì)購(gòu)買(mǎi)服務(wù)項(xiàng)目運(yùn)行的監(jiān)管，對(duì)社會(huì)組織、志愿服務(wù)組織及其他社會(huì)主體的服務(wù)情況及時(shí)進(jìn)行跟蹤監(jiān)督，保障服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量。
2．嚴(yán)格執(zhí)行政務(wù)事項(xiàng)準(zhǔn)入制度。
重申和完善關(guān)于政務(wù)事項(xiàng)下沉準(zhǔn)入的相關(guān)制度，建立制度執(zhí)行的監(jiān)督問(wèn)責(zé)機(jī)制，加大問(wèn)責(zé)力度。在已核準(zhǔn)下沉事項(xiàng)之外，區(qū)級(jí)各部門(mén)、街道確實(shí)需由社區(qū)承擔(dān)的臨時(shí)性事務(wù)，應(yīng)在按政務(wù)事項(xiàng)下沉準(zhǔn)入制度審核批準(zhǔn)后，提供必要的人、財(cái)、物保障。未按準(zhǔn)入制度審批及未實(shí)行“費(fèi)隨事轉(zhuǎn)”的事項(xiàng)下沉到社區(qū)，社區(qū)有權(quán)拒絕。
3．建立信息化平臺(tái)支撐體系。
依托區(qū)—街道—社區(qū)—網(wǎng)格四級(jí)聯(lián)動(dòng)綜合服務(wù)管理應(yīng)用系統(tǒng)，延伸服務(wù)末端、拓寬服務(wù)領(lǐng)域，形成全覆蓋、開(kāi)放式、共享式的信息平臺(tái)體系，為深化社區(qū)網(wǎng)格治理機(jī)制改革提供有力的信息支撐。
�。ㄋ模┙⒑屯晟祁I(lǐng)導(dǎo)及監(jiān)督考核機(jī)制。
成立華興街道深化社區(qū)網(wǎng)格治理機(jī)制改革工作領(lǐng)導(dǎo)小組，負(fù)責(zé)全街道深化社區(qū)網(wǎng)格治理機(jī)制改革工作的統(tǒng)籌協(xié)調(diào)、整體推進(jìn)、督促落實(shí)；同時(shí)設(shè)立領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室，負(fù)責(zé)深化社區(qū)網(wǎng)格治理機(jī)制改革的日常工作。
為推動(dòng)社區(qū)“立體化·多元化·社會(huì)化”網(wǎng)格治理機(jī)制改革工作有序、規(guī)范、高效運(yùn)行，必須建立各類監(jiān)督考核機(jī)制，加大監(jiān)督考核力度，完善監(jiān)督考核機(jī)制。街道社會(huì)事務(wù)科作為推進(jìn)社區(qū)網(wǎng)格治理機(jī)制建設(shè)工作的牽頭部門(mén)，要加強(qiáng)對(duì)工作推進(jìn)的統(tǒng)籌監(jiān)督和效果評(píng)估；街道紀(jì)工委要對(duì)政務(wù)事項(xiàng)下沉社區(qū)準(zhǔn)入制度執(zhí)行情況加大監(jiān)督檢查及問(wèn)責(zé)力度；黨政辦負(fù)責(zé)牽頭對(duì)下沉社區(qū)的政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)進(jìn)行準(zhǔn)入管理，相關(guān)科室按《區(qū)政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)準(zhǔn)入社區(qū)管理辦法》進(jìn)行下沉社區(qū)政務(wù)事項(xiàng)具體辦理；城管科牽頭負(fù)責(zé)社區(qū)平臺(tái)購(gòu)買(mǎi)社會(huì)服務(wù)的招標(biāo)比選工作；財(cái)務(wù)科要加大對(duì)政府購(gòu)買(mǎi)服務(wù)資金使用的監(jiān)管；社區(qū)作為社區(qū)網(wǎng)格治理機(jī)制建設(shè)的委托實(shí)施主體要建立和完善相應(yīng)工作機(jī)制。街道和社區(qū)要配合區(qū)社區(qū)網(wǎng)格治理機(jī)制改革領(lǐng)導(dǎo)小組建立完善第三方監(jiān)督評(píng)估機(jī)制，努力構(gòu)建全方位、多層次、社會(huì)化監(jiān)督考評(píng)工作體系。
本實(shí)施意見(jiàn)由社會(huì)事務(wù)科負(fù)責(zé)解釋，自發(fā)文之日起施行，有效期三年。
銀行服務(wù)管理考核方案 10
銀行服務(wù)管理考核方案是確保銀行服務(wù)質(zhì)量、提升客戶滿意度和增強(qiáng)銀行競(jìng)爭(zhēng)力的重要工具。以下是一個(gè)全面的銀行服務(wù)管理考核方案的示例：
一、考核目的
激勵(lì)員工的工作積極性，提升服務(wù)質(zhì)量。
監(jiān)督個(gè)人工作目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，促進(jìn)員工發(fā)揮專長(zhǎng)和改善工作。
為員工個(gè)人職業(yè)發(fā)展和薪酬支付提供依據(jù)。
持續(xù)提升網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量水平和效率。
二、考核原則
公開(kāi)原則：明確規(guī)定績(jī)效考核的`標(biāo)準(zhǔn)、程序和責(zé)任，并在執(zhí)行中嚴(yán)格遵守，按期公開(kāi)考核結(jié)果。
客觀公正原則：在尊重客觀事實(shí)的基礎(chǔ)上，將被考核者的工作實(shí)績(jī)與既定標(biāo)準(zhǔn)比較，客觀公正地進(jìn)行評(píng)價(jià)。
反饋原則：將考評(píng)結(jié)果直接反饋被考核人，通過(guò)溝通肯定成績(jī)、指出不足，并對(duì)于優(yōu)秀的案例進(jìn)行推廣。
與薪酬、晉升掛鉤原則：考核結(jié)果與薪酬、職位晉升掛鉤。
激勵(lì)原則：通過(guò)考核發(fā)現(xiàn)優(yōu)秀與不足，激發(fā)員工的工作積極性，有效地挖掘潛能及實(shí)現(xiàn)優(yōu)秀案例共享。
三、考核對(duì)象
銀行全體員工，包括前臺(tái)柜員、客戶經(jīng)理、行政工作人員等。
四、考核內(nèi)容
服務(wù)效率：
業(yè)務(wù)辦理時(shí)間：各類業(yè)務(wù)辦理所需的時(shí)間控制標(biāo)準(zhǔn)。
客戶滿意度調(diào)查結(jié)果：客戶滿意度調(diào)查得分和評(píng)價(jià)結(jié)果。
服務(wù)質(zhì)量：
服務(wù)環(huán)境：營(yíng)業(yè)場(chǎng)所整潔、衛(wèi)生，物品定位、定量、定向擺放。
服務(wù)形象：?jiǎn)T工著裝整潔，佩戴工作牌，服務(wù)態(tài)度熱情、專業(yè)。
服務(wù)規(guī)范：?jiǎn)T工遵循服務(wù)流程，準(zhǔn)確、及時(shí)回答客戶問(wèn)題，無(wú)違規(guī)行為。
服務(wù)管理：建立健全的服務(wù)管理制度，有效監(jiān)督服務(wù)質(zhì)量。
服務(wù)安全：確�？蛻糍Y金安全，無(wú)安全事故發(fā)生。
營(yíng)銷(xiāo)業(yè)績(jī)：
存款賬戶數(shù)量：?jiǎn)T工營(yíng)銷(xiāo)的存款賬戶數(shù)量及業(yè)務(wù)往來(lái)情況。
存款余額增長(zhǎng)：?jiǎn)T工負(fù)責(zé)的存款余額增長(zhǎng)情況。
風(fēng)險(xiǎn)管理：
風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估：?jiǎn)T工對(duì)業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)的有效識(shí)別和評(píng)估。
風(fēng)險(xiǎn)防控：?jiǎn)T工采取的風(fēng)險(xiǎn)防控措施及效果。
五、考核方式
日�？己耍和ㄟ^(guò)日常巡查、客戶反饋等方式進(jìn)行。
定期考核：每月/每季度/每年進(jìn)行一次全面考核。
專項(xiàng)考核：針對(duì)特定業(yè)務(wù)或事件進(jìn)行專項(xiàng)考核。
六、考核標(biāo)準(zhǔn)
依據(jù)《中國(guó)銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)示范單位考核標(biāo)準(zhǔn)》、《銀行規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè)》等相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。檢查發(fā)現(xiàn)問(wèn)題分為不規(guī)范行為、違紀(jì)行為、違規(guī)行為三類，分別按以下標(biāo)準(zhǔn)給予處罰：
不規(guī)范行為：按每人、項(xiàng)、次10元的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行處罰。
違紀(jì)行為：視情節(jié)輕重給予警告、罰款、降職等處罰。
違規(guī)行為：視情節(jié)輕重給予開(kāi)除、移送司法機(jī)關(guān)等處罰。
七、考核結(jié)果應(yīng)用
薪酬調(diào)整：根據(jù)考核結(jié)果調(diào)整員工薪酬，激勵(lì)優(yōu)秀員工。
職位晉升：將考核結(jié)果作為職位晉升的重要依據(jù)。
培訓(xùn)與發(fā)展：針對(duì)考核中發(fā)現(xiàn)的不足，制定培訓(xùn)計(jì)劃，提升員工能力。
獎(jiǎng)懲機(jī)制：根據(jù)考核結(jié)果給予員工相應(yīng)的獎(jiǎng)懲，激發(fā)員工工作積極性。
八、考核監(jiān)督與反饋
監(jiān)督機(jī)制：建立健全的考核機(jī)制，確�？己诉^(guò)程公正、透明。
反饋機(jī)制：及時(shí)將考核結(jié)果反饋給員工，鼓勵(lì)員工提出意見(jiàn)和建議。
九、附則
本方案由銀行總行負(fù)責(zé)制定、解釋和修訂。
本方案自下發(fā)之日起執(zhí)行，與此前相關(guān)文件、制度有沖突的，以本方案為準(zhǔn)。
通過(guò)實(shí)施上述銀行服務(wù)管理考核方案，銀行可以全面提升服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)客戶滿意度和忠誠(chéng)度，進(jìn)而提升銀行的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力和盈利能力。
銀行服務(wù)管理考核方案 11
為貫徹落實(shí)保定市委關(guān)于建設(shè)品質(zhì)生活之城的系列會(huì)議精神和高碑店市“保省級(jí)，逐年進(jìn)位；爭(zhēng)全國(guó)，三年提名”的文明城市創(chuàng)建目標(biāo)，根據(jù)保定市《關(guān)于實(shí)施“三大工程”提升宣傳思想文化工作效能的意見(jiàn)》的通知要求，結(jié)合高碑店實(shí)際情況，現(xiàn)決定實(shí)施高碑店市文明創(chuàng)建深化拓展工程的網(wǎng)格化管理工作，并對(duì)我市文明城市創(chuàng)建單位的創(chuàng)城工作進(jìn)行百分制量化考核。方案如下：
一、指導(dǎo)思想
深入貫徹落實(shí)省委、保定市委關(guān)于文明城市創(chuàng)建的相關(guān)決策部署，常態(tài)開(kāi)展文明城市創(chuàng)建工作，爭(zhēng)取在20xx年底前獲得全國(guó)文明城市提名資格。
二、主要內(nèi)容
（一）總體安排
參照保定市文明創(chuàng)建深化拓展工程的要求，現(xiàn)將全市范圍內(nèi)實(shí)測(cè)點(diǎn)位進(jìn)行網(wǎng)格化劃分，確保每一個(gè)點(diǎn)位都至少有一名專門(mén)的網(wǎng)格員，各網(wǎng)格員參照實(shí)地點(diǎn)位測(cè)評(píng)標(biāo)準(zhǔn)，負(fù)責(zé)本網(wǎng)格范圍內(nèi)文明城市創(chuàng)建的日常巡查、問(wèn)題反饋和整改落實(shí)。通過(guò)網(wǎng)格的建立促進(jìn)全市社會(huì)管理和文明城市創(chuàng)建水平再提升。
（二）考核量化標(biāo)準(zhǔn)（共計(jì)100分）
1.市級(jí)領(lǐng)導(dǎo)統(tǒng)籌情況（10分）
2.網(wǎng)格化自查工作情況（20分）
3.重點(diǎn)督查情況（50分）
4.創(chuàng)城工作進(jìn)展情況（20分）
三、具體要求
（一）明確網(wǎng)格責(zé)任人
各創(chuàng)建單位要高度重視，把“文明創(chuàng)建深化拓展工程的`網(wǎng)格化管理”作為一項(xiàng)重要工作，認(rèn)真謀劃、統(tǒng)籌安排、抓好落實(shí)。在責(zé)任區(qū)域內(nèi)要建立常態(tài)化創(chuàng)城組織機(jī)構(gòu)、完善職責(zé)分工，進(jìn)行網(wǎng)格化管理，逐一明確各點(diǎn)位責(zé)任人，其中，各街道要細(xì)化到社區(qū)、小區(qū)、樓院、行政村，明確社區(qū)長(zhǎng)、小區(qū)長(zhǎng)、樓院長(zhǎng)、村長(zhǎng)等；各鎮(zhèn)要細(xì)化到行政村，明確村長(zhǎng)；教體局要細(xì)化到具體學(xué)校（含所有中小學(xué)），明確校長(zhǎng)；執(zhí)法局要細(xì)化到背街小巷、公廁、主次干道等點(diǎn)位，明確巷長(zhǎng)、廁長(zhǎng)、路長(zhǎng)等；市場(chǎng)監(jiān)督管理局要細(xì)化到商場(chǎng)超市、賓館飯店等點(diǎn)位，明確店長(zhǎng)。各單位依據(jù)各自具體點(diǎn)位均要參照?qǐng)?zhí)行。
�。ǘ┤骈_(kāi)展巡查工作
各責(zé)任單位和各點(diǎn)位負(fù)責(zé)人要對(duì)照實(shí)地點(diǎn)位測(cè)評(píng)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行網(wǎng)格化日常巡查，次數(shù)要求為：各具體點(diǎn)位網(wǎng)格責(zé)任人要每?jī)扇兆圆橐淮危看沃辽儆幸粡堊糇C照片并做好自查臺(tái)賬的記錄）；各單位主管負(fù)責(zé)人每周至少兩次下沉檢查，且每月要對(duì)轄區(qū)內(nèi)點(diǎn)位全覆蓋一次（每次至少有一張佐證照片并做好下沉臺(tái)賬的記錄）。
（三）安排專人按時(shí)上報(bào)
1.各責(zé)任單位要專人負(fù)責(zé)創(chuàng)城相關(guān)材料，按時(shí)上報(bào)，其中附件2要于7月8日下午5:00前上報(bào)至創(chuàng)城辦郵箱（如人員有變動(dòng)，請(qǐng)隨時(shí)上報(bào)）。
2.延長(zhǎng)“訪千樓萬(wàn)戶，創(chuàng)文明城市”活動(dòng)時(shí)間。4月15日高碑店創(chuàng)城辦下發(fā)了《關(guān)于開(kāi)展“訪千樓萬(wàn)戶，創(chuàng)文明城市”活動(dòng)工作方案》（高創(chuàng)辦〔20xx〕2號(hào)），根據(jù)保定市創(chuàng)城辦的最新指示，現(xiàn)對(duì)“訪千樓萬(wàn)戶，創(chuàng)文明城市”活動(dòng)時(shí)間進(jìn)行延長(zhǎng)，具體截止時(shí)間，以保定市要求為準(zhǔn)。各單位需開(kāi)展“訪千樓萬(wàn)戶，創(chuàng)文明城市”活動(dòng)進(jìn)村、進(jìn)社區(qū)宣傳創(chuàng)建知識(shí)每月不少于2次，并于每月20日下午5:00前，將佐證照片上報(bào)至市創(chuàng)城辦郵箱（首次報(bào)送時(shí)間為7月8日下午5:00前）。
3.各單位要嚴(yán)格按照“文明創(chuàng)建深化拓展工程”相關(guān)具體要求（詳見(jiàn)附件1），于每月20日下午5:00前，將創(chuàng)城相關(guān)材料上報(bào)至創(chuàng)城辦郵箱（注意：網(wǎng)格化自查和下沉檢查的臺(tái)賬及佐證照片，記錄時(shí)間范圍為上個(gè)月20日至本月19日）。
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