客戶分析報告（精選11篇）
在日常生活和工作中，報告的使用成為日常生活的常態(tài)，我們在寫報告的時候要注意涵蓋報告的基本要素。那么，報告到底怎么寫才合適呢？以下是小編為大家收集的客戶分析報告，僅供參考，歡迎大家閱讀。
客戶分析報告 1
一、客戶基本信息分析
1、客戶類型及特點
初期客戶以股東朋友或者朋友的朋友居多，年齡集中在26-35歲之間（包括塘沽潛在客戶），家里一般共有2個-3個親人，大部分客戶在生活水平上已經達到了一定的高度，因此對于租用土地的價格承受能力不是問題。
另外由于都是股東朋友，因此對于客戶調查切入度及客戶關系管理方面相對簡便。
2、客戶當前居住區(qū)域
客戶仍然以在開發(fā)區(qū)最多，尤其是第一大街和第二大街；其次是杭州道（福建北路附近）。建議加強開發(fā)區(qū)的宣傳，例如通過現(xiàn)有客戶引薦、派單等。
3、客戶動機
�。�1）現(xiàn)在蔬菜的質量問題已經得到廣大群眾的重視，雖然市場上充斥著各種無公害和有機蔬菜，但是其質量和信譽度仍然有待考察。出于對無公害蔬菜的需求，客戶急切想尋求一塊自己能夠看得見摸得著的土地，來種植自己想要的無公害類蔬菜。
�。�2）現(xiàn)今城市空間越來越小，休閑娛樂項目也很有限，城市居民急切的想回歸自然，體會一下種植的樂趣，感受一下農家氛圍。
4、客戶所屬單位性質
大部分來訪客戶為國營企業(yè)或是私營業(yè)主，其次是政府機關和事業(yè)單位（包括醫(yī)院）。建議在下一步加強與客戶的直接聯(lián)系，進行短信投放、派單、巡展及大客戶拓展活動。
5、客戶歸屬行業(yè)
客戶主要從事醫(yī)生，個體經營（包括私有公司）和企業(yè)白領為主。
目前主力客戶群來自股東或是朋友引薦，這批客戶多數(shù)考慮租地的目的是為了吃到蔬菜+體會樂趣�？蛻舻膹氖碌男袠I(yè)以工業(yè)實體、醫(yī)藥生物、物流及貿易為主，所在單位大多數(shù)為國營企業(yè)，且均為單位白領人員、私營企業(yè)主，少部分是公務員、醫(yī)生或教師。
二、客戶租地歷程
1、客戶租地目的
2、客戶對項目的認同點
客戶對本項目的最大認同點在于蔬菜的品質、租地的.自主模式。其次是蔬菜的配送和水高莊村的地段（天津市蔬菜基地），最后是由于項目參與人的人脈關系。
成交客戶最看中后期服務，如：能夠種植的蔬菜種類，成熟周期，蔬菜的質量及配送是否到位，還有就是蔬菜選擇的自主程度�？蛻粽J可的項目價值點與客戶租地的出發(fā)點相契合。
三、后續(xù)客戶發(fā)展建議
因為綠色農場資金流出現(xiàn)問題，根據(jù)項目具體情況與與項目特點可選擇以下方式解決現(xiàn)有的資金流的問題：
�。�1）安排客戶分批的進入解決現(xiàn)金流的問題（孫斌提議）。
�。�2）綠色農場引資（侯麟飛提議）。
�。�3）引資+挖掘其他利潤源。
3.1、精準客戶：
根據(jù)本報告的分析，有針對性的挖掘其他潛在利潤源，如
�。�1）進行大面積種植供應食堂或者是工地的蔬菜�；蚴抢卯�?shù)仃P系建立起蔬菜直銷點（直銷店）
�。�2）利用現(xiàn)有條件減少投資：如只種植一兩種精品。
從我司現(xiàn)有的數(shù)據(jù)資源體系中尋找和挖掘目標客戶不容忽視。設置不同的篩選條件，將客戶分為幾個等級，按照不同等級制定不同的收費和服務標準（不要一刀切，這樣利潤來源固定不靈活）。
另外，結合農業(yè)科技發(fā)展可以將綠色農場作為實驗基地與各個農科院（或是其他科研單位）進行農業(yè)種植科技的開發(fā)或者其他方面的農業(yè)科技合作（這樣有助于引資）。
3.2、注意問題：
�。�1）由于現(xiàn)在現(xiàn)金流出現(xiàn)問題，致使大棚無法及時建設，應該抓緊時間和當?shù)叵嚓P人士取得聯(lián)系（通過張璐）。
�。�2）落實責任制，尤其是項目負責人的具體職責；
必要時提升小崔的權利（可以給股份）。對待客戶應由項目負責人牽頭制定出各種規(guī)章制度（包括各種標準）。
（3）建立及時有效的溝通機制和問責制，包括與張璐的銜接，項目負責人（或小崔）應做到及時溝通，避免溝通層次性過多引起的溝通不暢。對待不按照會議進度要求完成任務的個人發(fā)現(xiàn)超過三次收回其部分行使負責權。
�。�4）立管理標準（結合平臺的標準由甄洪譽主負責起草，落實），如果整個過程不按照管理流程進行要實行問責。
�。�5）盡快的建立企業(yè)法人機構，管理和服務正規(guī)化（包括融資）
客戶分析報告 2
在企業(yè)的銷售隊伍中，經常聽到的抱怨是“我們的客戶不需要”“我們的客戶沒有錢”“客戶說要等一段時間”……等等一些無法開發(fā)和征服客戶的聲音，根本的原因是由于不了解客戶的真實需求，銷售人員在銷售時盲無目的地向客戶介紹或者演示產品，結果徒費口舌，不但沒有把自己產品的特色向特定的消費者闡述清晰，還誤導了其他的銷售人員，致使整個銷售隊伍萎靡不振，不去主動地開發(fā)客戶，只在消極的應對工作。
事實上，成功的銷售不是如何去說服客戶，而是對客戶的需求作出最精確的定義，根據(jù)定義出來的需求然后再選擇和解釋產品。一般情況下，產品銷售成功的幾率取決于消費者的需求和產品的結合程度，所以我們的關鍵是把握消費者的真實需求，按照消費者的需求來對產品的款式、顏色、功能進行組合設計，提供給客戶一件最適合的產品。但是，了解客戶的需求是長期而深入的工作，然而對客戶的需求可以由銷售人員一步步挖掘并定義出來。那么如何進行客戶需求定義呢？
先來看看什么是定義客戶的需求？
客戶的需求往往是多方面的、不確定的，需要我們去分析和引導，很少有客戶、尤其是消費品的購買者對自己要購買的消費品形成了非常精確的描述，也就是說，當一位客戶站在我們的面前時，他對我們的產品有了極大的興趣但仍然不知道自己將要買回去的是什么樣的。在這種情況下，需要增強與客戶的溝通，對客戶的需求做出定義。
定義客戶的需求就是指通過買賣雙方的長期溝通，對客戶購買產品的欲望、用途、功能、款式進行逐漸發(fā)掘，將客戶心里模糊的認識以精確的方式描述并展示出來的過程。
當然，在進行客戶需求定義是要注意從不同的角度和側面來分析，不妨注意以下幾個原則：
1.全面性原則
對于任何已被列入客戶范疇的消費者，我們要全面的定義其幾乎所有的需求，全面掌握客戶在生活中對于各種產品的需求強度和滿足狀況。之所以要全面了解，是要讓客戶生活中的需要完整地體現(xiàn)在你的面前，而且根據(jù)客戶的全面需要分析其生活習慣、消費偏好、購買能力等相關因素，更為重要的是這種“以全概偏”的了解往往會迷惑客戶，刻畫銷售人員關心客戶、愛護客戶的經典形象。
2.突出性原則
時刻不要忘記銷售者的第一要務是為公司銷售產品，幫助客戶滿足需求。所以，要突出產品和客戶需求的結合點，清晰的定義出客戶的需求，必要的時刻要給客戶對本產品的需求形成一個“獨特的名稱”。假如你是一個竹躺椅的銷售人員，盡可能得讓消費者形成對躺椅的獨特認識，為它定義出一個別人都沒有意識到的“提高生活舒適度需求”等。
3.深入性原則
溝通不能膚淺，否則只能是空談。對客戶需求的定義同樣如此，把客戶需求的定義認為是簡單的購買欲望，或者是單純的購買過程明顯囿于局限，只有深入的了解客戶的生活、工作、交往的.各個環(huán)節(jié)，你才會發(fā)現(xiàn)他對同一種產品擁有的真正需求。也就是說，要對客戶的需求作出清晰的定義，事前工作的深入性是必不可少的。
4.廣泛性原則
廣泛性原則不是對某一個特定客戶需求定義時的要求，而是要求銷售人員在于客戶溝通是要了解所有接觸客戶的需求狀況，學會對比分析，差異化的準備自己的相關工具和說服方法。
5.建議性原則
客戶不是我們的下屬，所以命令他們是不會接受的，當然我們也不可能這么做。在客戶需求的定義過程中同樣如此，客戶所認同的觀念跟我們或多或少的存在一些差異，所以對客戶的需求要進行定義只能是“我們認為您的需求是……，您認同嗎？”注重對客戶需求的分析，不僅是從其需求的綜合層次而且是從產品的特質出發(fā)，在定義的過程中，做好以下幾項工作：
調查，此乃產品銷售和需求定義基礎。充分的調查是掌握大量信息的可靠渠道，而調查工作一般都是事前開始，運用各種工具、或用各種關系、采用各種方法具體詳細地掌握消費者的靜態(tài)和動態(tài)信息。我要強調的是，調查決不要在正式接觸之前就已經結束，或者說，調查到達一定的程度時我們就可以開始與客戶溝通，在雙向信息流動的同時繼續(xù)豐富對消費者需求的把握。顯然，我們的需求都在發(fā)生變化。調查工作是每個銷售人員的必做之事，一般情況下可以自己對所在的區(qū)域進行直接了解，更可以充分的利用公司的資料和檔案。現(xiàn)在有很多銷售人員缺乏的不是主動去了解客戶，而是不會使用公司已有的客戶檔案和相關資料，這樣會浪費大量的資源。在一個較為成熟的企業(yè)里，我更強調使用和更新客戶檔案，重視調查的延續(xù)性。
分析，分析研究所得既定資料和信息，是科學的界定需求定義的重要環(huán)節(jié)。其中的環(huán)節(jié)就是要我們去偽存真、去粗存精，并根據(jù)消費者的自身狀況，包括工作性質、環(huán)境、同事關系、家庭環(huán)境、親朋關系、事業(yè)發(fā)展狀況等來科學的研究其需求的變化趨勢。掌握趨勢，在溝通時就能站在更高的角度和客戶討論。此時的我們是客戶眼中的專家，使他發(fā)現(xiàn)并滿足自身需要的顧問。注意分析的是客戶需求的類型、規(guī)格、款式、色彩、數(shù)量等具體性的因素。
溝通，這是定義客戶需求的關鍵。所以我們必須重視這個環(huán)節(jié)，事前要設計好相關的溝通內容、溝通方式和引導客戶的具體問題、手段等。其實，溝通的過程還要重視的是在什么樣的環(huán)境下溝通的問題，如果是單純的拜訪客戶，估計很難挖掘其真實的想法。因為在接受銷售人員的拜訪使客戶都處在高度戒備的狀態(tài)中，時刻提防掉進銷售人員的圈套，所以一般很難敞開心扉。所以溝通的關鍵是環(huán)境，越是非正式的環(huán)境，對于定義客戶的需求越有利。
試探，試探是在有了對客戶需求的基礎性認識時進行的歸納總結，并形成一定的規(guī)律性話語和結論。對于銷售人員來講，主要的工作是要大膽的講出來你為客戶形成的定義，試探你對客戶的分析和溝通結果是否充分掌握。所以，假如你是一名培訓課程的銷售人員，基于對客戶需求的認識，你就應該試探性的總結客戶的需要的是什么，真正的銷售人員往往這樣打動人：“李總，所以你的困難就是區(qū)域銷售市場信息不太通暢、工作效率偏低，你是不是打算在本月中旬將其中三個銷售經理送到我們的課堂上來？”
重復，無論客戶對于試探性的總結認同與否，我們都要重復客戶的自己的回答。這是表明對客戶的尊重，更是為自己強化客戶需求的印象，并根據(jù)最新的印象和繼續(xù)的溝通修正自己的定義。重復一次，買賣雙方就強化一次印象，就拉進一步距離，就明確一層需求，就取舍一份信息。對于上面的試探，如果對方否定，你應該重復：“您是說沒時間讓他們來，對吧？”如果對方肯定，你也應該重復：“您是說讓李經理、王經理、宋經理三人15日一起來報到，是吧？”
確定，銷售人員不能永遠跟著客戶的思想走。所以，當你有充分的認識，已經基本克服了前述環(huán)節(jié)的障礙時，請大膽、無疑的確定下來，明確地告訴我們的客戶“你現(xiàn)在所要的就是……”，此時的猶豫和停滯只能是表明你不是專家，白白喪失了銷售的大好機遇。
展示，清晰的定義需要有清晰的認識，尤其是視覺化的形象出現(xiàn)。所以，客戶在得到了自己需求的定義是需要的正是一件滿足自己需要的產品，展示我們的樣品就成了順理成章的步驟。注意，你所展示給客戶的只是樣品，要告訴客戶如果滿意就說明我們的定義是成功的，如果不滿需要的就是我們?yōu)樗貏e定制的產品。有很多人認為像培訓課程這樣的產品無法展示，事實上客戶卻最希望看到這樣的展示。我的一位同事往往在這個時候便向客戶發(fā)一封電子郵件：現(xiàn)在已報名人數(shù)是21人，您所派出的三位經理我們分別安排在1號、4號和5號桌方便和相關業(yè)務的人員接觸。課程的大綱和注意事項清參看附件，請您對課程的內容在48小時內提出建議，以便我們的講師作出修正�！�
等待，耐心同樣是一件重要的事情�？蛻舻臎Q策是需要時間的，我們可以刺激、鼓勵，但是也要耐心的等待客戶來承認自己的需要確實如此。客戶的承認就是交易條件磋商的開始，就是討論產品運輸、貨款交付具體問題的時候了。
客戶分析報告 3
項目需求分析，看了聽棠的“客戶需求何時休”，深有感觸，何曾自己不是被這個問題整天困擾：客戶需求，為什么總在變阿？做項目真辛苦阿！這樣的感嘆整天都掛在口上�？蛻粜枨笞儎哟_實是一個軟件開發(fā)永遠不變的話題。為什么小的軟件企業(yè)面對經常變動的需求是如此的狼狽？到底要怎么做才能滿足客戶的需求？
聽棠的“客戶需求何時休”深刻的披露了這個問題存在的根源。
需求分析，不僅僅是拿到客戶的需求，更重要的是還需進行分析，了解細節(jié)，并就細節(jié)跟客戶咨詢，獲取最詳細的資料�？蛻羲芴峁┙o你的只是他們想到的功能需求，很多問題并不在他們考慮的范圍之內，如果作為項目承擔方沒有去做分析，簡單的按照功能要求去設計、規(guī)劃，最終出來的系統(tǒng)是很難完全符合客戶的業(yè)務流程的，這時，自然需要更改，被看成了需求的更改。其實，都是缺乏分析所一手造成的。問題等到系統(tǒng)出來了才被發(fā)現(xiàn)，這樣的系統(tǒng)本身就是先天不足的了。
聽棠所說到的幾點，感受特別深：
“其實問題出在開頭，客戶需求只是軟件需求分析的一部分，雖然是比較重要的一部分，但也不要只是去記客戶的需求，而是要把客戶的需求進行分析”
“客戶本身是不怎么懂技術的，客戶只知道自己的業(yè)務需求，而在軟件設計時，是在把業(yè)務需求抽象到系統(tǒng)中實現(xiàn)的，把業(yè)務轉變?yōu)檫壿嫊r，一切都應該符合邏輯的，但客戶的業(yè)務思想有時候在軟件系統(tǒng)實現(xiàn)時會有問題的，這就需要分析時分析出來的。少了分析，問題也會在后面的開發(fā)中暴露出來，到時可就更麻煩了�！�
還有客戶的需求本身會有矛盾（這矛盾是指在邏輯角度來講），客戶本身是意識不到的，只有在分析設計時，才會分析出這里的矛盾，而這些問題，如果在期初時，軟件負責人不分析，而是純粹的“聽從”客戶要求去做，當暴露這些問題時，你怪客戶也沒用啊。
項目需求分析報告，在了解客戶需求時，不要不動腦子，不要一味的點頭說“IC”，其實在表面的業(yè)務里面可能包含著N多的細節(jié)，這些細節(jié)是需要你反問客戶的，只有當你提的問題越多，最終獲取的需求最具體，才能讓項目越順利。而且有很多問題，都是在你的反問中，客戶也才開始思考本來沒思考過的問題，客戶也會找到一種合理的需求給你，有人會覺得這樣了解客戶需求未免太麻煩了。至于一些在技術上會遇到問題的地方，也要告訴客戶，別以為到時候再說，客戶是不關心你的技術細節(jié)的，但你如果給他解釋的話，他也會試著理解的。
客戶的需求本身是無休止，因為他們本身也在變，但當你期初的分析合理，后面的變動也將在邏輯上變動，相信代價已經不會那么大了。這其實也體現(xiàn)了系統(tǒng)的擴展性。
需求分析，是一個項目提出方和承擔方相互溝通的過程，一方是系統(tǒng)的使用者，一方是系統(tǒng)的制造者，在系統(tǒng)制造過程中，只有雙方相互配合，共同對系統(tǒng)進行設計才能最后達到使用的`要求�？蛻羰菢I(yè)務上的熟悉者，對業(yè)務流程有非常清晰的了解，但是，對于軟件需求方面的描述是不了解的，他們所能提供的只是他們最終要達到的功能，但是，這其中包含的業(yè)務流程是非常復雜的。我們拿到客戶需求后，應該根據(jù)功能、流程進行初步的設計，構造出業(yè)務流程圖，再讓客戶進行評審，提出業(yè)務流程上不對的地方進行修改。這樣來回的交流，最終才能取得較全面的需求，并減少后期的修改。
謹記一點，需求是經常變動的，只有先做好需求的分析，了解業(yè)務以后的發(fā)展趨勢，做好具有拓展性的系統(tǒng)設計，才會給系統(tǒng)更大的擴展空間，從而在需求發(fā)生變化的時候可以更從容的修改。
客戶分析報告 4
一、新時代證券客戶經理情況簡述
我實習所在的新時代證券有限責任公司是一家專業(yè)化、全國性的綜合類證券公司。公司由資產質量優(yōu)良、資金實力雄厚的股東出資而成。注冊地為北京市，注冊資本金為人民幣146327.200006萬元。公司下屬2家分公司，45家證券營業(yè)部，遍及北京、上海、天津、重慶、內蒙古、河南、河北、山東、江蘇、浙江、湖南、湖北、福建、四川、廣東等全國15個省、自治區(qū)和直轄市，形成輻射全國、布局合理的客戶服務和經營網絡。我所在的崗位是證券客戶經理，證券客戶經理作為證券公司和客戶之間相互聯(lián)系的紐帶，負有維護雙方利益的責任，既要使證券公司獲得滿意的和不斷增長的營業(yè)額，又要培養(yǎng)與客戶的友善關系。證券客戶經理的職責是：負責拓展銷售渠道，發(fā)展新客戶，銷售公司發(fā)行或代銷的金融理財產品；負責把證券公司的金融產品和服務方面的信息傳給現(xiàn)有的及潛在的客戶；負責為客戶提供金融理財?shù)暮侠砘ㄗh，為客戶實現(xiàn)資產保值增值。
由于我是應屆畢業(yè)生，沒有實際工作經歷，所以根據(jù)公司要求參加了入職前的基本培訓，包括1業(yè)務培訓、禮儀培訓、交際能力培訓以及團隊協(xié)作培訓。業(yè)務的培訓的內容是：
1、客戶的開發(fā)與維護
2、渠道的開發(fā)維護
3、業(yè)務流程的熟；
禮儀培訓的內容是：
1、客戶接待
2、交際禮節(jié)；
交際能力培訓和團隊協(xié)作培訓作為一個綜合培訓版塊，主要對溝通能力以及解決問題的方法進行綜合性培訓。
經過了為期兩周的培訓，我大致熟悉了我的工作，開始進入營業(yè)部正式實習。在實習過程中我必須嚴格遵守公司的作息制度，清楚自己的職責所在。
我每天早晨8：30上班，簡單整理狀態(tài)和儀表后開始開晨會，進行例行總結與經營任務安排，并且分發(fā)研究報告。9：00把自己的資料整理過后，開始正式接待客戶，我在實習初主要要為客戶提供咨詢，并進行業(yè)務的簡單講解，并在閑暇時間熟悉業(yè)務流程，關注市場信息，研究公司股票交易系統(tǒng)操作同時學習對盤中股進行簡單的分析。對業(yè)務較為熟悉之后開始為客戶辦理開戶，交易，以及轉托管等業(yè)務。11：30—13：00為休息時間，13：00—3：00繼續(xù)工作。在結束工作之前要對客戶資料進行整理，歸入檔案。業(yè)務單據(jù)要掃描至各個業(yè)務目錄，并發(fā)回總部。
二、工作中存在的問題及成因
我在共工作中存在的主要問題是客戶成功開戶的比率較低，造成這一點的主觀原因主要是我剛剛接手工作對工作相對還不夠熟悉，工作方法還不夠成熟，同時工作上欠缺主動也是我的一大缺點，另外，平日工作中很少能有機會與其他營業(yè)點的工作人員溝通學習經驗也是一個很大方面的欠缺。
我的問題主要體現(xiàn)在以下的方面：
我所掌握的專業(yè)知識仍然不夠豐富，有時遇到客戶的在專業(yè)方面的疑問和咨詢，無法很好地回應客戶，對業(yè)務流程的掌握依然不夠熟練，在為客戶辦理業(yè)務或講解業(yè)務時有時無法做到行云流水，出現(xiàn)停頓，在最開始就已經丟失了一定的客戶，原因是我沒有很好的掌握足夠的專業(yè)知識，不僅包括平時最常接觸的A股，基金，還要對權證、B股、H股還有很多K線的專業(yè)知識也沒有足夠的了解，更關鍵的是我還沒有積攢足夠的銷售方面的知識，很多時候都是根據(jù)自己的主觀推測來判斷與客戶溝通的策略，這直接導致了很多客戶的流失。
向客戶解答一些關于證券知識的常識性問題時不夠耐心，沒有非常耐心的向客戶解釋、剖析問題。原因是我還沒有真正的投入到證券客戶經理這一職業(yè)之中，責任意識不夠，沒有真正把客戶的利益放在首位。而是把自己放在了首位，沒有考慮到客戶的權力，只把工作當成了一種任務，沒有把這個職業(yè)正正的當做自己的視野。
另外我開發(fā)客戶比較被動，沒有完全發(fā)揮出自己的主觀能動性，習慣于等著客戶上門，而很少主動的去搜尋發(fā)展?jié)撛诘目蛻簦癜l(fā)放業(yè)務介紹傳單，上門拜訪推銷都比較少。形成原因就是有一部分是自己的責任心不夠強，還有一部分是沒有認真對待開發(fā)客戶這件事，沒有意識到主動接觸陌生的環(huán)境、陌生的人去發(fā)展新的客戶是為自己帶來社會閱歷與提升收入的極佳的一種方法。
我的交際能力仍有必要提高，沒有在實踐中與客戶溝通時降低自己的地位，以客戶本身為主體，需要繼續(xù)學習把握客戶的訴求掌握談話的重點，把握客戶的心理，繼而提供有效的信息以及恰當?shù)幕貜�，繼而抓住客戶的信任與認同，成功的發(fā)展客戶。還有在與客戶溝通時，傾聽這個環(huán)節(jié)做的還有待提高，總是喜歡站在自己的角度去思考問題，而沒有做到換位思考，并把自己的想法加于客戶，使與客戶的溝通變成了不愉快的經歷，也導致了客戶的流逝。
在維護客戶方面我也做得不夠好，沒有把客戶開戶、轉托管之后的后繼服務做好。定期與客戶聯(lián)系的次數(shù)不夠多，提供的有效信息仍然不夠豐富，沒有積極、有效得與客戶溝通，致使客戶的意見不能很好地反映出來，最新的市場信息以及證券公司服務信息不能橫好的傳達，一定程度影響了客戶對于我和新時代證券的信任度提升造成了一定的影響。客戶回訪也是維護客戶的一種方法，也是發(fā)現(xiàn)自己工作不足的一種方法�？蛻艋卦L方面，仍然不夠細致，套用一同樣的模式去回訪所有客戶，可能達不到預期中增進客戶信任度，滿意度的'效果。原因是沒有針對對客戶的收入水平，投資規(guī)模，以及投資風格進行一系列分類，然后根據(jù)客戶群不同制定不同的回訪溝通模式。比如說針對投資金額較低、穩(wěn)健型的客戶可以先去了解客戶的投資觀念，然后對其表示認同，繼而詢問最近的收益情況，再根據(jù)具體情況得到該客戶對服務和信息的滿意度以及客戶的中肯建議。
我在工作中問題很多的部分可以歸結于經驗不夠，雖然很多經驗可以找到規(guī)律，歸納為知識，但是這個過程非常困難�？墒欠催^來很多知識的獲得卻可以通過重復的做某事得出的經驗而獲得。我相信我在業(yè)務水平上的欠缺，是自己的經驗還不夠，而沒有足夠的知識去應對每每不同的客戶與環(huán)境。我相信可以通過勤奮的鍛煉來，改變自己。通過學習其他金融機構的資料，我總結出來了客戶經理普遍存在的問題，我也或多或少的存在著這些問題，一下是我摘錄的的一部分，我也會在工作中解決這些工作上的問題：
“第二，客戶經理對客戶的服務過程中，往往為了眼前的利益而傷害客戶的利益。由于我國的證券市場遠未完善，整個市場離所謂的‘三公’還相差甚遠。因此在這樣一個沒有‘效率’的市場中要做一個稱職的客戶經理本已很難，尤其在行情低迷時。但現(xiàn)實情況是，一些營業(yè)部為了多賺傭金，不惜讓客戶經理絞盡腦汁鼓動客戶多做交易，至于客戶的損失可以不管不問，因為客戶的交易要‘風險自擔’。其結果，券商有了傭金收入，客戶經理有了提成，而客戶因此虧損加大了。從長遠看，這其實是"殺雞取卵"，是將客戶向營業(yè)部門外趕，這種做法對營業(yè)部的品牌形象和客戶經理的信譽都將帶來長期的負面影響。無數(shù)事例也證明，客戶受損失的比例多了，從大的方面看，對整個國家證券業(yè)健康發(fā)展不利，從小的方面看，券商的企業(yè)品牌會遭到無法預料的損害，因為誤導和誘惑客戶的最終苦果必然由券商最終品償。對客戶帳戶的管理是指建立詳盡的客戶服務檔案；接受客戶委托對其帳戶負責日終對帳、委托的確認及資金、股份查證以防止差錯等。其二是為客戶提供信息咨詢、投資建議等投資顧問服務。這類服務主要是根據(jù)營業(yè)部的安排和客戶的要求，提交有針對性的分析報告、股評報告、解答客戶的咨詢；了解自己所服務的客戶承受風險的能力及風險偏好，有針對性的為客戶提供投資組合和理財?shù)淖稍兘ㄗh；同時根據(jù)客戶的需要收集、分析、傳遞信息，幫助客戶投資理財�？傊�，客戶經理切忌為了開發(fā)客戶而不顧法規(guī)限制為客戶提出收益保底或全權接受客戶委托代其進行投資操作等違法違規(guī)作業(yè)。在上述二類業(yè)務范圍內積極開展工作，客戶經理制對樹立券商品牌的廣告效應及盤活存量客戶中休眠或半休眠客戶迸發(fā)活力，對進一步開發(fā)新客戶、增加交易量、提升營業(yè)部經濟效益將產生巨大的推動作用�，F(xiàn)在證券公司只注重客戶的數(shù)量而忽視客戶的質量，其實高質量客戶很重要，他們往往起到關鍵作用。證券公司最終是以盈利為目的的，所有客戶都是公司的‘搖錢樹’，證券公司的產品就是‘泥土’而我們的服務就是‘水’關鍵是要把三者都結合在一起“搖錢樹”才可以搖錢，正確的把握三者的比例我們才能有所收獲。”
三、解決問題對策措施及預期效果
我通過查閱資料、詢問老人總結一些經驗：
必須要把自己的身份，任務和最終目標擺正。在客戶眼中的我們是證券公司的客戶經理，但在我們自己的眼中，我們的身份就是一名普通營銷人員，我們的任務就是要把自己的產品最大限度的讓客戶接受，我們的最終目標是讓客戶開戶，并在一定的時間內買賣股票，發(fā)生交易，從而使我們?yōu)楣編硇б�。證券市場的風險性是必然存在的，要長期地吸引住客戶必須具備專業(yè)化的形象。所謂專業(yè)化，就是在各方面都做得好一點點。而這些方面包括專業(yè)知識、背景知識、個人狀態(tài)、行動能力。專業(yè)知識包括證券從業(yè)人員必須掌握的與證券投資相關的基礎知識，以及關于自己所在公司情況的知識。背景知識包括社會、財經、政治的一般知識�？蛻艚浝聿⒉恍枰蔀檫@些方面的專家，但對這些內容應該有所了解。個人狀態(tài)包括外部狀態(tài)與內部狀態(tài)。外部狀態(tài)就是個人的儀表舉止，而內部狀態(tài)就是個人的情緒與心態(tài)。取得良好的個人狀態(tài)的一個方法就是向成功人士學習。行動能力就是計劃與準備的能力，執(zhí)行與實施的能力，以及總結與提高的能力。
客戶的開發(fā)與派發(fā)宣傳頁是密不可分的，若在派發(fā)折頁的過程當中沒有人前來咨詢，我們便要采取主動出擊的方法，不要認為發(fā)完折頁后就完成了任務，這樣就不會為公司帶來效益，只有在開發(fā)客戶的過程當中機會把握的準才能像踢球似的多進球、多得分。
在客戶開發(fā)過程中，客戶經理所接觸的人員可能具有不同的決策角色，包括：決策人、代理決策人、影響決策人。不同的決策角度所考慮的問題會有所不同，所起的作用更是不一樣�？蛻艚浝肀仨毮軌蚺袛嗨鎸Φ娜说臎Q策角色，以采取適當?shù)牟呗�。一個良好的開場白可以給客戶留下一個良好的第一印象，使客戶愿意繼續(xù)聽你后面所講的內容。開場白的過程可以包括：確認談話者的身份、問候客戶、對客戶做出適當?shù)馁澝�、提出吸引客戶的內容、介紹自己、邀請客戶進一步了解情況。
吸引客戶可以采用介紹式、類比式、釋疑式與好處式這四種形式。如果客戶表示沒有興趣的話，可以提出先寄一些資料，還可以請他/她介紹別人誰會有興趣。如果客戶有興趣進一步了解情況的話，可以先簡要地介紹一下自己，然后應該把注意力集中在更多地了解客戶的情況上。
說服與辨論不同，你的最終目的是要讓客戶采取你所希望的行動，而不是證明誰是對的、誰是錯的。而要讓客戶采取你所希望的行動，就要讓客戶自己相信，他/她這樣做的結果對自己是有好處的。
要想說服客戶首先要了解客戶所希望得到的是什么，這樣才能夠針對客戶的需要，提出你的好處來打動對方。這就是對客戶進行評估的過程。而且，你還必須通過評估了解哪些是有機會、值得開發(fā)的客戶，哪些是不值得開發(fā)的客戶。
與客戶接觸時，留給客戶的第一印象非常重要。在接觸客戶之前，應該首先確立接觸客戶的目的，這樣才不會浪費時間與精力，才會使你的客戶接觸更有效。接觸客戶的目的可能包括：了解客戶的情況、讓客戶了解自己、樹立自己的專業(yè)化形象、讓客戶采取行動。在需要與客戶講解時，不能做“評書”求講解，要與客戶在一種和諧的氣氛中問答兼?zhèn)�，講解的過程話語不要過貧，要恰倒好處，若講到客戶不感興趣的內容，要立即打住，改換話題。在遇到不善溝通的客戶時，要采用比較和諧的語言緩和氣氛，再采用半問半答，讓客戶主動追問的方式進行溝通。
根據(jù)客戶對證券投資的態(tài)度與了解程度，可以把潛在客戶分為回避型、委托型、咨詢型與自主型四種類型。這些客戶類型各有特點，所要求的服務的側重點會有所不同。客戶經理可以根據(jù)自己的情況，有所選擇。潛在客戶的來源包括自己所熟悉的親戚朋友、別人的介紹、自己直接接觸�？蛻艚浝硪邆渑c陌生人打交道的能力，要善于發(fā)揮人際關系網絡的威力。對于已經明確的潛在客戶，可以根據(jù)他們的潛在投資資金規(guī)模、成功開發(fā)這些客戶的可能性與他們選擇客戶經理的時間性來排序，以安排接觸這些客戶的時間順序。在與客戶溝通的過程中有一個中心一定要把握住，說的每一句話都要讓客戶明白：我們的服務就是要為客戶省錢、就是要讓客戶的資金更安全、就是要讓客戶炒股更方便。你只要能做到這點就能讓客戶相信公司。
充分了解客戶的情況，鼓勵客戶參與，應該通過提開放式問題的方法，讓客戶多開口說話。所謂開放式問題就是無法用“是”或“否”等肯定或否定的答案來回答的問題。開放式問題可以用關于法、反問法、假設法、請教法、沉默法、認定法等幾種方法來提出。
了解客戶所希望得到的是什么，這樣才能夠針對客戶的需要，提出你的好處來打動對方。這就是對客戶進行評估的過程。而且，你還必須通過評估了解哪些是有機會、值得開發(fā)的客戶，哪些是不值得開發(fā)的客戶。
對客戶評估可以分為三個階段。價值評估是了解客戶的價值有多少，是不是值得開發(fā)。機會評估是了解客戶的需求是什么，有沒有成功開發(fā)客戶的機會。而策略評估則是了解客戶是屬于哪種類型，應該采取什么策略來開發(fā)。
定期或不定期的做客戶回訪，這樣就會讓客戶感到放心，同時也能感受到你對他的重視與尊重，而且還會加深我們之間的溝通，為再一次做老客戶的二次開發(fā)（包括營銷基金和介紹新客戶）埋好伏筆，讓他們在一次給我們帶來效益。
客戶開戶后，一定要做好客戶的維護，包括回訪。因為只要客戶在公司一天都能給我們帶來收益的，還可以給我們做宣傳，有親朋好友炒股時他就會想到我們；無論什么時間、什么情況下，都不能將個人情緒帶入工作中，客戶任何時間給我們打電話都要先溫情的送上一句“先生/小姐，您好！”而且要精神飽滿，即使在電話里也能讓客戶看到我們的笑臉或者感到我們笑容可掬，把我們的服務做到家，做到位。
通過學習這些資料和向老人請教經驗我學到很多我沒有考慮過的東西，我也因此有了很大的提高。我相信經過一段時間的練習，我的業(yè)務水平會有很大的提高，為新時代證券做更大的貢獻。
客戶分析報告 5
一、系統(tǒng)建立的背景及意義
由于計算機技術的迅速發(fā)展和普及，網絡通信技術越來越被廣泛的應用。管理信息系統(tǒng)在現(xiàn)代社會已深入到各行各業(yè)。大學生宿舍管理系統(tǒng)就是一個典型的管理信息系統(tǒng)，學生宿舍管理系統(tǒng)對于一個學校來說是必不可少的組成部分，它可以讓宿舍管理工作變的更輕松。學生宿舍管理系統(tǒng)更能幫助宿舍管理員更加輕松方便快捷的管理宿舍。節(jié)省大量的勞動力，實現(xiàn)校園信息化管理。
二、現(xiàn)行系統(tǒng)存在的的問題分析
目前學校還停留在宿舍管理人員手工記錄數(shù)據(jù)的`最初階段。學生信息量比較大，需要記錄存檔的數(shù)據(jù)比較多，人工記錄是相當麻煩的。而且當查詢某條紀錄時，由于數(shù)據(jù)量龐大，還只能靠人工去一條條查找，既浪費人力物力，效率也很低。
三、系統(tǒng)的可行性研究
1、系統(tǒng)的開發(fā)方式和目標
學校需要的宿舍管理系統(tǒng)能夠使宿舍管理員對外來人員拜訪登記、保修情況登記、寢室衛(wèi)生錄入情況、學生晚歸情況等進行有效的記錄。通過這個系統(tǒng)實現(xiàn)宿舍管理的系統(tǒng)化，科學化。更能使學校方面管理人員可以很方便的查詢想要的信息。進行統(tǒng)一管理，統(tǒng)一安排。
根據(jù)學校目前的狀況看來更加適合的是自行組織開發(fā)一套系統(tǒng)。因為自行開發(fā)的系統(tǒng)一是費用少于購買系統(tǒng)，二是更能適應學校自身的實際情況。
開發(fā)系統(tǒng)的總體目標是：系統(tǒng)管理、宿舍管理、學生管理、信息查詢、出入登記、信息修改等組成。
2、系統(tǒng)的可行性分析
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本系統(tǒng)運行于windows系列系統(tǒng)中，而管理人員基本都可以熟練操作。所以提供一個穩(wěn)定的運行環(huán)境。這套系統(tǒng)也易于學習。管理人員也對這方便的系統(tǒng)做出極大的熱情。
�、萍夹g的可行性：
基本方法:做校園內的調查報告，獲取宿舍管理員和學生各方面信息情況，從中獲取重要信息，并成為建設本系統(tǒng)的重要依據(jù)
策略：查閱大量管理系統(tǒng)的相關書籍，從不同方面研究本系統(tǒng)的整個設計，并結合調查報告中所獲取的信息，逐漸形成本平臺的雛形。
建立模型：從軟件工程生命周期角度，建立每一步的參考模型，并在詳細設計的總要環(huán)節(jié)中，分別以管理員身份，管理員和學生的角度去分析與設計。
⑶經濟的可行性：
在開發(fā)系統(tǒng)所需的項目中，校園的內部網絡已經建立。硬件完全可以使用學校自身的實驗室。后期運行系統(tǒng)也只需一臺電腦。再有學校的支持，經濟上是可行的。
四、結論
綜上所述，編寫或開發(fā)這個宿舍管理系統(tǒng)是可行的。它大大的方便了學校對于宿舍的管理。并且完善了學校的信息化管理。
客戶分析報告 6
一、編寫目的
本可行性分析報告編寫的是酒店為保持客戶關系的管理信息系統(tǒng)的運行現(xiàn)狀進行分析和總結，通過對預原系統(tǒng)的改進，實現(xiàn)新系統(tǒng)在經濟、技術、管理各方面的優(yōu)化，同時對新系統(tǒng)進行可行性分析，并將其與原系統(tǒng)對比分析，通過這一系列的研究最終得出新系統(tǒng)是否可行的結論。
本可行性報告面向的是系統(tǒng)開發(fā)人員、系統(tǒng)開發(fā)的決策者以及酒店的決策者以及酒店基層信息系統(tǒng)的使用者。
二、系統(tǒng)簡述
（一）現(xiàn)行系統(tǒng)背景
1 組織目標
實現(xiàn)對酒店內部各種服務管理的電子化，自動化，提高各個模塊之間的辦公效率，為提高質量酒店服務提供保證。具體來說，該系統(tǒng)主要就是要實現(xiàn)以下幾個方面：
1）建立顧客信息系統(tǒng)，全面提高管理水平和工作效率。
2）實現(xiàn)文檔管理的自動化，并可按權限進行查詢使用；
3）實現(xiàn)信息集成，將各種業(yè)務系統(tǒng)的數(shù)據(jù)集成；可對客戶資源進行管理；可實現(xiàn)公司所有的'信息和協(xié)同進行集中管理。
2現(xiàn)行業(yè)務概況
該酒店為中等規(guī)模；地處市郊，交通方便、快捷，現(xiàn)有客房共計200間，餐位共計1000于個，主營淮揚菜，兼營川、粵菜。該店生意紅火，效益很好，是該市餐飲界的老字號品牌，聲名遠播。客房平常入住率高達百分之九十幾。
3存在的主要問題 長期以來，該酒店業(yè)務一直采用手工管理。工作量大、服務質量差、工作效率低、耗費人員多，酒店的市場、聲譽、經濟效益大大折扣。
�。ǘ⿺M建立的信息系統(tǒng)
1系統(tǒng)簡要說明
本系統(tǒng)采用vb做界面,access做數(shù)據(jù)庫。在vb中可以實現(xiàn)的功能有預定客戶管理，客戶日常事務登記，住房管理，綜合服務等。
Access作為各種信息資料的后臺數(shù)據(jù)庫包括客人信息、房間信息等。
2系統(tǒng)主要主要功能
酒店管理系統(tǒng)包括客房預定、銷售、前臺管理、財務管理等模塊。主要從客人的預訂、登記、查詢等，一直到結帳退房，進行自動管理，使酒店各部門隨時掌握房間使用狀況，以及管理所需要的各種信息。
2.1 客房預定功能
利用計算機進行預訂業(yè)務操作是指應用管理信息系統(tǒng)中的預定功能模塊接受和處理客人的訂房信息，并隨客房狀況實施有效控制。通常計算機處理預定信息的功能體現(xiàn)在以下具體內容。
1)受理在系統(tǒng)設定期限內任意一天的預定。
2)利用放好提前為客人排房。
3)每項預定紀錄都可通過姓名、帳號、抵離店日期、公司名稱等方式查詢。
4)設置預訂單特殊要求功能。
5)可更改或取消預定記錄，并對更改和取消進行存檔記錄。
6)對預定記錄進行修改、取消并作存檔記錄。
2.2總臺接待功能
總臺接待員利用計算機為客人辦理入住登記手續(xù)，可以盡量縮短客人滯留總臺的時間，為客人提供快捷高效的服務�？偱_接待功能主要包括下列具體內容。
1）在預定客人抵店前，錄入入住登記資料，打印登記單，并提前排房。
2）預定客人抵店時，可按預訂號、姓名、國籍、公司名稱等查詢相關資料，進行接待。
3）在計算機中為客人辦理入住登記手續(xù)，包括客人詳細資料、住宿時間、房間號，輸入或更改房價，自動為客人建立賬單。
三、所需資源、預算、期望收益（管理、技術、經濟可行性分析）
1.管理上的可行性：
由于此系統(tǒng)的開發(fā)，可以節(jié)省大量時間，使得管理人員及員工能夠及時獲得客戶個性化需求，此外客戶關系管理不再是局部的，不再只是銷售人員或服務人員關心的，也不再僅僅停留在微笑服務的層面上，而是成為企業(yè)管理的核心。
2.技術上的可行性：
2.1 軟件資源上的可行性：通過郵件手機短信電話傳真等多種方式進行銷售商機的線索搜集，充分利用市場活動參與者的信息，使之轉化為銷售商機�？梢暬墓ぷ髁鞒�，實現(xiàn)對銷售人員日常行為的提示和指導，進行全方位客戶價值分析，構建客戶價值金字塔模型，提高銷售項目贏單的機會。
2.2硬件資源上的可行性：TurboCRM系統(tǒng)是一個基于B/S架構的應用系統(tǒng)，只要在客戶端打開瀏覽器訪問服務器即可實現(xiàn)軟件的應用，而不必在客戶端進行任何安裝工作。
2.3技術人員上的可行性：該系統(tǒng)的開發(fā)由企業(yè)或組織的主要決策之一負責，領導小組的其他成員均為各部門主要負責人和業(yè)務骨干，經驗豐富，處新技術外，其他部分的開發(fā)時完全可以勝任的，對于新技術部分，聘請外部有關方面的專家參加領導小組，以滿足開發(fā)的需求。
3.經濟上的可行性：
3.1 預算費用的支出：基建投資，這是比不可少的，由于原油基礎性資源完好，因此這部分投資是很少的；新的開發(fā)工具和軟件環(huán)境的購買和新的服務器和服務器操作系統(tǒng)的購買；開發(fā)人員的支出，服務器維護費用等。
3.2 收益：系統(tǒng)對內部員工工作流程的優(yōu)化使公司得以精簡人員，節(jié)約人力成本，以及客戶關系管理成本；系統(tǒng)為外部顧客提供良好的服務而帶來的銷售量增加，使得日常收入增加； 總之，只要市場反映良好，在長期內，收益定會大于支出，取得額外收益。
四．對項目可行性的結論
經過以上可行性分析，在原有資源的基礎上，通過引進先進技術及高科技人才，開發(fā)一個這樣的客戶關系管理系統(tǒng)對于企業(yè)長期來說是基本可行的，可立即實施。
客戶分析報告 7
一、認真傾聽，盡可能了解客戶秉性和意圖。
面對這位重要客戶，我不斷提醒自己要做一個最佳聽眾，認真傾聽客戶的需求。我決定放低自己，虛心求教：“據(jù)我所知，目前能和我們銀行收益相媲美的產品在市場上并不多見，剛才您所提到的那家銀行，他們相對于我們的優(yōu)勢在哪里呢?您能不能替我解開這個謎團?”以求教者的身份打開話題，可以消除對方的抵觸情緒，以零交易的狀態(tài)進入準客戶話題，深入了解其需求，為進一步營銷創(chuàng)造條件。
客戶便滔滔不絕地對兩家的產品發(fā)表了自己的看法。在客戶陳述的過程中，雖然處于職業(yè)本能和榮譽感，有好幾次想糾正客戶對一些金融概念和銀行操作方式的誤解，但考慮到那樣可能會引起客戶的不快，我不斷通過暗地里調整長呼吸來平復心情。
二、專業(yè)控局，以專業(yè)知識讓客戶愿意傾聽。
通過仔細聆聽客戶的講解，我了解到了兩家銀行產品的優(yōu)勢和劣勢。更為重要的是，我明白了客戶之所以青睞那家銀行，是因為他被那家銀行的組合式營銷和未來對其企業(yè)的授信所吸引，便認為該行的產品比我行要好。實際上我行的產品也同樣有這樣的服務和功能。于是，面對這位第一次接觸的客戶，我沒有去糾正其所產生的誤解，而是主動熱情介紹我行的服務品種、方式，適時為客戶理財、企業(yè)財務最優(yōu)化當好參謀，利用專業(yè)知識準確快捷地對每種產品做了深入淺出的介紹。
通過觀察，我感覺自己的表現(xiàn)顯然給客戶留下了良好的印象。于是決定實施第三步——換位思考。
三、換位思考，站在客戶的角度抓住客戶的心。
“換位思考”，就要從客戶的角度出發(fā)，想客戶之所想，急客戶之所急，加強溝通。
在與客戶攀談的過程中，我也隨著把自己放到客戶的位置上思考問題，并捫心自問：“為什么要信任這家銀行，我的資產放到這里能實現(xiàn)利益最大化嗎，這家銀行相對于別的銀行有什么值得冒險的優(yōu)勢……”通過迅速而理性的內心獨白，我漸漸感覺自己對客戶的想法和立場越發(fā)明晰，一個全方位立體化的服務方案雛形也呼之欲出。考慮到客戶提出的建議和問題可能會有一定的局限性和片面性，我不斷提醒自己要換位思考，理解客戶，并始終以“潤物細無聲”的方式做好他的正面引導工作。
由于我始終把客戶的事情當成自己的.事來辦，急客戶之所急，想客戶之所想，第一時間滿足客戶的需要。換位思考帶來的真誠服務打動了客戶，該客戶又給我來了更多的新客戶。
四、精準出擊，針對客戶的需求制定營銷方案。
本著“銀企雙贏”的原則，計算好本行的投入產出賬，也替客戶算好賬，為客戶設計最合適的金融產品組合;其次是細分客戶，確立目標市場和潛在客戶，對客戶進行各方面的分析與評價。時時從客戶的角度出發(fā)，適時為客戶提出符合客戶利益的建議，這樣才能與客戶實現(xiàn)真正的溝通，為客戶提供全方位的服務，讓客戶獲得超出期望值的需求。
在溝通中，我了解到該客戶公司的具體情況后，迅速為客戶量身定做了一套金融融資方案，根據(jù)這套方案，客戶可以在我行貸款，而且銀行貸款利率也下降20%，達到同業(yè)正常水平，僅此一項，一年就為客戶企業(yè)節(jié)約了30多萬元的利息。在真金白銀面前，該客戶徹底信服，還主動提出要為我介紹其上下游客戶。后來不到半年時間，這些企業(yè)全都與我行建立了合作關系。
五、禮尚往來，做好后續(xù)客戶維護工作。
在完成了“把客戶拿下”的重任之后，我把工作日志作為維護客戶關系的“制勝寶典”。
首先，利用好客戶維護工具。合理使用《中高端客戶維護記錄表》、《客戶經理日志》、《待跟進客戶信息記錄表》、《客戶需求分類表》等表格，記錄每日已接待客戶、待跟進客戶、貴賓客戶的維護情況。如：接待該客戶有哪些需求；回訪該客戶時對我行產品服務有何意見及建議；該客戶在不經意之間詢問了哪些問題，應該向銀行哪些相關部門反映。當客戶企業(yè)或者需求有特殊情況的另作標記，方便日后查找，對客戶進行回訪、解答。
其次，及時跟進。定期對日志進行回翻，查看哪些工作已經完成，哪些工作仍再繼續(xù)，哪些工作被中途擱置，哪些工作尚未開展。
客戶跟進的一個重要技巧，是記住客戶的姓名和聲音，在電話回訪或者是網點營銷時能直接叫出客戶，讓客戶感到備受關注的必要情感關懷。所以就要求客戶經理在每日頻繁接待客戶的同時記錄下客戶的基本信息，有可能的話將一些個性化很強的特征記下，相信在日后的客戶營銷工作中會對客戶關系的維護、客戶關系的拉近起很大的推動作用。
第三，主動推介合適的產品。在與客戶的后期交往中，客戶經理要善于發(fā)現(xiàn)客戶的業(yè)務需求，有針對性地向客戶主動建議和推薦適用的產品。如客戶有新需求時，要及時向有關部門報告，積極探索為其開發(fā)專用產品的可能性。
第四，及時提醒客戶產品到期日和還款日。該客戶在我行辦理貸款之后，為協(xié)助客戶按時還款，我把所有客戶的到期還款日編入自己手機的日程安排中，設置鬧鈴提前4天提醒自己，用短信方式通知客戶，并在客戶還款日的前一天，再次以電話方式提醒客戶。通過這種真誠的溝通方式，既有效地控制了貸款逾期率，又得到了客戶的理解與好評。
第五，主動上門服務。平時與客戶保持緊密聯(lián)系，只要該客戶公司的一個電話，我就會主動上門，利用自身專業(yè)優(yōu)勢，引導該企業(yè)健全規(guī)范財務管理制度，樹立誠信理念，提高企業(yè)的“信用形象”，并結合業(yè)務發(fā)展情況，幫助企業(yè)制定有效的應收賬款管理制度，協(xié)助企業(yè)健康、穩(wěn)健發(fā)展。
第六，與客戶建立良好的友誼。當客戶過生日時收到我們送來的鮮花，在驚喜中留下感動；客戶煩惱時收到我發(fā)來的搞笑段子或心靈雞湯短信，把不快暫時拋到腦后，而抱以一絲謝意；而當客戶所處行業(yè)進入低谷時，更會看到我們銀行提供的一系列風險提示和行業(yè)動態(tài)……雖說事情都很平常、也很簡單，但會贏得客戶的支持與理解，促進彼此之間的感情。
客戶分析報告 8
隨著國家對房地產業(yè)管理調控制度和手段的逐步完善，我國房地產業(yè)在二十多年的發(fā)展歷程中，日趨走向成熟和規(guī)范。我國加入WTO以來，各個行業(yè)都逐步向國際市場開放，房地產業(yè)也不例外。在競爭激烈的國際大舞臺上，在以變化和創(chuàng)新為主旋律的時代，CRM系統(tǒng)于2001年開始進入我國的房地產行業(yè)，它借助于強大的網絡信息系統(tǒng)，稟著以客戶為中心的服務理念，擔負起培養(yǎng)企業(yè)核心競爭力的重任，能達到房地產企業(yè)和客戶雙贏的效果。
在地產界流傳這樣一個現(xiàn)象：每逢萬科新樓盤開盤，老業(yè)主都會前來捧場，并且老業(yè)主的推薦成交率一直居高不下，部分樓盤甚至能達到50%。據(jù)悉，萬科在深、滬、京、津、沈陽等地的銷售，有30％～50％的客戶是已經入住的業(yè)主介紹的；在深圳，萬科地產每開發(fā)一個新樓盤，就有不少客戶跟進買入。金色家園和四季花城，超過40％的新業(yè)主是老業(yè)主介紹的。而據(jù)萬客會的調查顯示：萬科地產現(xiàn)有業(yè)主中，萬客會會員重復購買率達65.3%，56.9％業(yè)主會員將再次購買萬科，48.5％的會員將向親朋推薦萬科地產。這在業(yè)主重復購買率一直比較低的房地產行業(yè)，不能不說是一個奇跡。
（一） CRM產生的背景以及內涵
1990年前后，美國許多企業(yè)為了滿足日益競爭的市場需要，開始開發(fā)銷售自動化系統(tǒng)（SFA），隨后又著力發(fā)展客戶服務系統(tǒng)（CSS）。1996年后，一些公司開始把SFA和CSS兩個系統(tǒng)合并起來，再加上營銷策劃和現(xiàn)場服務，在此基礎上再集成CTI（計算機電話集成）技術，形成集銷售和服務于一體的呼叫中心，這就是如今為大家所熟知的客戶關系管理（CRM）的雛形。隨著科技的進步，社會的發(fā)展，客戶的需求從追求某種技術和產品轉變?yōu)樽非笄楦袧M足、個性的尊重等額外的價值（這可以用馬斯洛的需求層次理論解釋）。為了在日趨加劇的市場競爭中取勝，要求企業(yè)在向客戶提供產品的同時，能夠給予客戶美好的心理體驗和有價值的關懷式服務，客戶關系管理（CRM）也因此應運而生，并逐漸成為企業(yè)管理新的時代內容和決定性因素。1999年，CRM引入中國，并率先在IT行業(yè)應用，CRM在IT行業(yè)中的成功運用也讓一些軟件制造商看好中國的CRM市場，并相繼開發(fā)出各類CRM系統(tǒng)軟件。在短短的3年里，繼IT業(yè)之后，家電、汽車等行業(yè)也相繼引入了CRM，一時間，中國掀起了一場CRM熱潮。
CRM（Customer Relationship Management）即客戶關系管理，它是指企業(yè)確立一種以客戶為中心的經營理念，利用信息技術對相關的業(yè)務和工作流程進行重組，以達到企業(yè)對客戶資源全面有效的管理。它不僅是一種改善企業(yè)與客戶之間關系的管理機制，更是一種現(xiàn)代企業(yè)活動的管理機制。
�。ǘ┤f科的第五專業(yè)
在設計、工程、營銷、物管的基礎上，萬科經過多年的實踐和反思，提出了“房地產第五專業(yè)”的理念，即客戶關系管理，企業(yè)也從原來的項目導向轉為客戶價值導向。為適應企業(yè)對客戶關系管理的更高訴求，萬科主動引入了信息技術，探索實現(xiàn)了客戶關系管理的信息化。他們建立了客戶中心網站和CRM等信息系統(tǒng)，從多個視角、工作環(huán)節(jié)和渠道，系統(tǒng)性收集客戶的意見建議，及時做出研究和響應，這些意見和建議，還為企業(yè)戰(zhàn)略戰(zhàn)術開發(fā)，提供了指引。萬科的第五專業(yè)，成為引領企業(yè)持續(xù)發(fā)展、不斷續(xù)寫傳奇的重要動力。
�。ㄈ╆P注客戶體驗
萬科素以注重現(xiàn)場包裝和展示而聞名，同類的項目，每平米總要比別人貴幾百甚至上千元，有人不理解：我沒看出萬科樓盤有什么驚人之處，技術也好，材料也好，設計也好，都是和別人差不多的？其實，只要客戶仔細到萬科的項目上看看，基本上會被那里濃郁的、具有藝術品位的、溫馨的居家氛圍和某些細節(jié)所打動，他們會發(fā)現(xiàn)那里才是理想中的家園，于是就愿意為此多掏很多錢，愿意為瞬間的美好感受、未來的美好遐想而沖動落定。
萬科以其產品為道具、以服務為舞臺，營造了一個讓消費者融入其中、能產生美好想象和審美愉悅的空間環(huán)境與人文環(huán)境，萬科出售的不再僅僅是“商品”和“服務”，萬科出售的是客戶體驗――客戶在其精心營造的審美環(huán)境中，通過自身的感悟和想象，得到了一種精神上的愉悅。
�。ㄈ┤f科獨有的“6+2”服務法
萬科有一個稱為“6+2”的服務法則，主要是從客戶的角度分成以下幾步：
第一步：溫馨牽手。強調溫馨牽手過程中發(fā)展商信息透明，陽光購樓。萬科要求所有的項目，在銷售過程中，既要宣傳有利于客戶（銷售）的內容，也要公示不利于客戶（銷售）的內容。其中包括一公里以內的不利因素
第二步：喜結連理。在合同條款中，要盡量多地告訴業(yè)主簽約的注意事項，降低業(yè)主的無助感，告訴業(yè)主跟萬科溝通的渠道與方式。
第三步：親密接觸。公司與業(yè)主保持親密接觸，從簽約結束到拿到住房這一段時間里，萬科會定期發(fā)出短信、郵件，組織業(yè)主參觀樓盤，了解樓盤建設進展情況，及時將其進展情況告訴業(yè)主。
第四步：喬遷。業(yè)主入住時，萬科要舉行入住儀式，表達對業(yè)主的敬意與祝福。
第五步：噓寒問暖。業(yè)主入住以后，公司要噓寒問暖，建立客戶經理制，跟蹤到底，通過溝通平臺及時發(fā)現(xiàn)、研究、解決出現(xiàn)的問題。
第六步：承擔責任。問題總會發(fā)生，當問題出現(xiàn)時，特別是傷及客戶利益時，萬科不會推卸責任。
隨后是“一路同行”。萬科建立了忠誠度維修基金，所需資金來自公司每年的利潤及客戶出資。
最后是“四年之約”。每過四年，萬科會全面走訪一遍客戶，看看有什么需要改善的。
�。ㄋ模┒嗲狸P注客戶問題
傾聽是企業(yè)客戶關系管理中的重要一環(huán)，萬科專門設立了一個職能部門──萬科客戶關系中心�？蛻絷P系部門的主要職責除了處理投訴外，還肩負客戶滿意度調查、員工滿意度調查、各種風險評估、客戶回訪、投訴信息收集和處理等項工作。具體的渠道有：
1．協(xié)調處理客戶投訴：各地客戶關系中心得到公司的充分授權，遵循集團投訴處理原則，負責與客戶的交流，并對相關決定的結果負責。
2．監(jiān)控管理投訴論壇：“投訴萬科”論壇由集團客戶關系中心統(tǒng)一實施監(jiān)控。規(guī)定業(yè)主和準業(yè)主們在論壇上發(fā)表的投訴，必須24小時內給予答復。
3．組織客戶滿意度調查：由萬科聘請第三方公司進行，旨在通過全方位的了解客戶對萬科產品服務的評價和需求，為客戶提供更符合生活需求的'產品和服務。
4．解答咨詢：圍繞萬科和服務的所有咨詢或意見，集團客戶關系中心都可以代為解答或為客戶指引便捷的溝通渠道。
�。ㄎ澹┚拇蛟炱髽I(yè)與客戶的互動形式
隨著企業(yè)的發(fā)展，萬科對客戶的理解也在不斷提升。在萬科人的眼里，客戶已經不只是房子的買主，客戶與企業(yè)的關系也不再是“一錘子買賣”。于是在1998年，萬科創(chuàng)立了“萬客會”，通過積分獎勵、購房優(yōu)惠等措施，為購房者提供系統(tǒng)性的細致服務。萬客會理念不斷提升和豐富，從單向施予的服務，到雙向溝通與互動，再到更高層次的共同分享，萬客會與會員間的關系越來越親密，從最初的開發(fā)商與客戶、產品提供方與購買方、服務者與使用者，轉變?yōu)橛H人般的相互信任，朋友般的相互關照。
萬科沒有刻意強調客戶關系管理，而是將客戶的利益，包括訴求真正放在心上、捧在手里、落實到了行動。萬科深知，對客戶利益的關照需要每個子公司、每名員工的貫徹落實，而公司對子公司及員工的考核，是檢驗公司對客戶真實看法的試金石，是引導下屬企業(yè)及員工言行的指揮棒。
目前，面對市場競爭的壓力，已經有許多房企開始意識到具有優(yōu)質的服務才能占領或保住市場，如綠地、保利等品牌房企均倡導以服務為主題。業(yè)內專家表示，從以產品營造為中心到以客戶服務為中心，這將是房地產發(fā)展的必然途徑，與此同時，服務營銷的觀念也將推動房地產市場走向更加成熟和理性。
客戶分析報告 9
前言
進入新世紀以來，我國市場經濟得到飛速發(fā)展，企業(yè)要想在市場競爭中獲得更好的發(fā)展空間就要增強自身的營銷水平，加大客戶關系管理體系研究。但是在實際的發(fā)展中，我國許多企業(yè)營銷方式相對比較落后，對客戶關系管理體系認識不夠充分，不能夠綜合運用各種方式來提高企業(yè)的營銷質量，最終會影響到企業(yè)的健康發(fā)展。尤其是近些年來，客戶產品需求逐漸個性化、選購逐漸科學化，這就對企業(yè)營銷方式提出更大的挑戰(zhàn)，需要管理人員制定出更加完善的營銷方式，不斷滿足客戶和營銷市場的需求，擴大企業(yè)的市場份額，最終達到企業(yè)的發(fā)展目標。
一、客戶關系管理體系特點
企業(yè)客戶關系管理體系建設狀況將會直接影響到企業(yè)的發(fā)展質量，尤其是隨著信息技術的進步與發(fā)展，該系統(tǒng)已開始逐漸呈現(xiàn)出虛擬化狀態(tài)，它可以直接采用網絡信息技術來實現(xiàn)企業(yè)與客戶的溝通�？蛻艨梢岳秒娮由虅掌脚_來查詢產品服務以及產品信息，增強客戶對企業(yè)的了解認識，為提高企業(yè)形象奠定良好基礎。同時客戶也可以利用客戶關系管理系統(tǒng)來反應自身的產品需求，企業(yè)管理人員結合這些信息及時調整產品生產方案，從而更好的適應社會化生產。采用客戶關系管理系統(tǒng)進行交易，能夠最大限度降低交易成本，這樣不僅有利于促進企業(yè)的生產，同時也可以減少客戶的費用。除此之外，客戶關系系統(tǒng)的運用，可以縮短交易時間，提高交易效率，為企業(yè)與客戶搭建良好的交易平臺，增強企業(yè)利潤，為客戶提供更多有價值的信息。所以企業(yè)在今后的發(fā)展中需要加強客戶關系管理體系建設，將客戶需求放在重要位置，從而提升企業(yè)市場營銷水平。
二、客戶關系管理體系在企業(yè)市場營銷中的作用
1.利用數(shù)據(jù)降低企業(yè)市場營銷風險
客戶關系管理體系主要是解決企業(yè)與客戶之間的溝通、交流，該種交流方式要建立在雙方信任的基礎上，只有這樣才能夠降低企業(yè)營銷風險，為企業(yè)贏得更多的利潤空間。通過建立良好的客戶關系管理體系，可以使雙方在更加公平的狀態(tài)下進行交易，可以利用該系統(tǒng)獲得更加真實的產品信息，結合產品的質量以及售后服務狀況來進行消費選擇。同樣，企業(yè)也可以利用該平臺來及時分析客戶需求數(shù)據(jù)，結合這些數(shù)據(jù)來調整自身的生產，從而更好的適應社會市場的'發(fā)展需求，增強企業(yè)的市場競爭力。在客戶關系管理體系運行過程中，管理人員可以不斷尋找對本企業(yè)所生產產品感興趣的客戶群體，然后制定出相應的營銷策略，使其有更加廣泛的群眾基礎，能夠得到廣大消費者的親睞，從而贏得更多市場份額，最大限度降低企業(yè)市場營銷風險。除此之外，在這樣的體系中，營銷人員可以快速掌握市場反饋的信息，針對原有營銷方案進行適當修改，保證企業(yè)營銷更適合企業(yè)自身的發(fā)展，幫助企業(yè)樹立良好的信譽形象，為企業(yè)的進一步發(fā)展奠定基礎。
2.吸引客戶群體提高企業(yè)盈利水平
營銷管理人員在進行工作時可以充分利用客戶關系管理體系來吸引客戶群體，針對不同客戶的特點來制定出不同的營銷方案，同時還可以結合當?shù)氐奈幕瘉碓黾幽繕丝蛻簦瑸槠髽I(yè)贏得更好的市場。這就需要管理人員在操作時要掌握專業(yè)的營銷技能，認識到客戶關系的重要性，工作中處處以客戶為重，最大限度的保證客戶滿意度，提高企業(yè)的服務質量，樹立企業(yè)良好信譽形象。為了吸引客戶群體，管理人員也要提高客戶關系系統(tǒng)的運行效率，加大對潛在客戶價值的培養(yǎng)，同時還可以分析出新興消費群體的消費特點，制定出符合他們消費需求的營銷方案。對于客戶反映的問題，營銷管理人員要非常重視，并且針對這些客戶來制定特殊的市場營銷活動，加強客戶對自身產品的認識和了解，為產品銷售贏得更多目標人群。比如上海寶鋼集團首先建立相關電子商務平臺，對現(xiàn)貨庫存實現(xiàn)網上交易。這樣可以直接實現(xiàn)生產到銷售的過程，減少中間環(huán)節(jié)，從而降低企業(yè)銷售成本，有效提高了企業(yè)的盈利水平。對客戶而言，可以以恰當?shù)膬r格采購到合適的產品，甚至是市場上難以采購的專用鋼材，有效地滿足了客戶的需求。良好的客戶關系管理體系，可以維護企業(yè)與客戶的利益，提高客戶對企業(yè)的信任度，在一定程度上可以擴大產品的銷售空間，贏得更多消費群體的信賴。企業(yè)也可以在該體系下來及時找到自身生產銷售中的不足，從全局出發(fā)來維護好企業(yè)與客戶之間的關系，最終實現(xiàn)企業(yè)利潤的最大化。
3.利用先進技術擴大企業(yè)營銷市場
客戶關系管理體系建設后需要有相關人員對其進行維護，尤其是在現(xiàn)代網絡技術發(fā)展下，管理人員要充分利用先進的技術來擴大企業(yè)營銷市場，這樣才能夠更好的保證企業(yè)的發(fā)展水平。企業(yè)與客戶之間的良好關系需要保證公平，在供求之間加強交流，做好相應技術處理，讓客戶與企業(yè)彼此信任和理解。企業(yè)要積極從客戶角度出發(fā)，生產處符合客戶需求的產品，同時還要提高企業(yè)自身的服務質量，從根本上來保證產品的功能、品質，擴大企業(yè)的營銷市場�？蛻魧ζ髽I(yè)信任，也就可以擴大他們的消費，能夠讓他們放心大膽的購買企業(yè)產品，而且不用對企業(yè)產品質量和售后服務擔憂。除此之外，企業(yè)利用先進的網絡技術，能夠及時分析出市場數(shù)據(jù)，找到自身營銷過程中存在的問題，并逐漸改善與客戶之間的關系，調整生產方案，最終達到企業(yè)市場營銷目的，擴大企業(yè)市場份額，為企業(yè)贏得更多利潤。
三、總結
綜上所述，在今后的發(fā)展中，企業(yè)應該要增強對客戶關系管理體系的認識，同時還要加強對該體系的建設，這樣才能夠贏得更多消費者的信任，才能夠逐漸擴大產品市場，提高市場營銷質量。除此之外，管理人員也要結合自身企業(yè)特點來制定市場營銷方案，一切從客戶角度出發(fā)，滿足不同消費者的消費需求，增強企業(yè)市場營銷方式適應性，提高企業(yè)市場競爭力，為企業(yè)贏得更多市場份額。
客戶分析報告 10
隨著經濟的發(fā)展和科學技術的提高，我國企業(yè)之間的競爭也是異常激烈的。企業(yè)想要在激烈的市場競爭中獲得一席之地，就要在客戶上下功夫，企業(yè)做好客戶管理會在無形之中為企業(yè)增加競爭力。企業(yè)的管理方式早已經開始轉型，信息化管理已經是現(xiàn)代企業(yè)的主流管理方式。如果我們打算實施企業(yè)客戶關系管理，應該注意哪些要素呢？
1．確立業(yè)務計劃
企業(yè)在考慮部署"客戶關系管理(CRM)"方案之前，首先確定利用這一新系統(tǒng)實現(xiàn)的具體的生意目標，例如提高客戶滿意度、縮短產品銷售周期以及增加合同的成交率等。即企業(yè)應了解這一系統(tǒng)的價值。
2．建立CRM員工隊伍
為成功地實現(xiàn)CRM方案，管理者還須對企業(yè)業(yè)務進行統(tǒng)籌考慮，并建立一支有效的員工隊伍。每一準備使用這一銷售系統(tǒng)方案的部門均需選出一名代表加入該員工隊伍。
3．評估銷售、服務過程
在評估一個CRM方案的可行性之前，使用者需多花費一些時間，詳細規(guī)劃和分析自身具體業(yè)務流程。為此，需廣泛地征求員工意見，了解他們對銷售、服務過程的理解和需求；確保企業(yè)高層管理人員的參與，以確立最佳方案。
4．明確實際需求
充分了解企業(yè)的業(yè)務運作情況后，接下來需從銷售和服務人員的角度出發(fā)，確定其所需功能，并令最終使用者尋找出對其有益的及其所希望使用的功能。就產品的銷售而言，企業(yè)中存在著兩大用戶群：銷售管理人員和銷售人員。其中，銷售管理人員感興趣于市場預測、銷售渠道管理以及銷售報告的提交；而銷售人員則希望迅速生成精確的銷售額和銷售建議、產品目錄以及客戶資料等。
5．選擇供應商
確保所選擇的供應商對你的企業(yè)所要解決的問題有充分的理解。了解其方案可以提供的功能及應如何使用其CRM方案。確保該供應商所提交的每一軟、硬設施都具有詳盡的`文字說明。老板管家軟件是市面上比較靠譜的CRM軟件，軟件是可以根據(jù)企業(yè)要求去進行定制的，定制后的軟件在企業(yè)管理過程中能最大限度的發(fā)揮作用，選擇老板管家軟件還能享受到企業(yè)管理咨詢服務，為企業(yè)的發(fā)展規(guī)劃一個方向，找到企業(yè)是在管理中存在的問題并解決這些問題，選擇老板管家軟件，是您絕對不會后悔的選擇。
6．開發(fā)與部署
CRM方案的設計，需要企業(yè)與供應商兩個方面的共同努力。為使這一方案得以迅速實現(xiàn)，企業(yè)應先部署那些當前最為需要的功能，然后再分階段不斷向其中添加新功能。其中，應優(yōu)先考慮使用這一系統(tǒng)的員工的需求，并針對某一用戶群對這一系統(tǒng)進行測試。另外，企業(yè)還應針對其CRM方案確立相應的培訓計劃。
客戶分析報告 11
北美國際買家的特點及應對方式主要如下：
�、佟⒅匾曅省⒄湎r間、追求現(xiàn)實利益，重視宣傳和外觀形象。美國談判人員重視效率，喜歡速戰(zhàn)速決。
�、�、談判風格外向豪爽、自信甚至有些自傲。這種坦率外露、善于直接向對方表露出真摯感情的情緒也容易感染別人，對此應充分加以利用，并以相應的態(tài)度予以鼓勵，以營造良好的談判氣氛，創(chuàng)造成功機會。
③、對待具體業(yè)務、合同時會非常謹慎，重視宣傳和外觀形象。美國商人既重視商品質量，又重視商品包裝
④、與美國買家談判或報價時需要特別注意，應該以整體對整體、報價時提供整套方案、考慮全盤。
南美國際買家的特點分析及應對方式主要如下：
�、�、固執(zhí)、個人至上、閑散享樂重感情。因此，在南美，商談時的態(tài)度是要能善解人意，冷酷不適合當?shù)氐纳陶剼夥�。但是近幾年來，在美國受過商業(yè)教育的南美人迅速增加，因此這種商業(yè)環(huán)境正在逐步改善。
�、�、缺乏國際貿易知識。從事國際貿易的商人中，也有對信用證付款的觀念極為淡薄的人，甚至還有商人希望同國內交易一樣用支票付款，有些人根本不也解國際貿易中正式交易的做法。所以，先事先確認商品是否已獲得許可，千萬不要著手組織生產，以免陷于進退兩難的困境。
⑶、正局不穩(wěn)，國內金融政策易變。所以和南美商人做生意用L/C時，要特別謹慎，事先要多多考察其當?shù)劂y行的資信。同時運用“本地化”策略，注意商會、商贊處的作用。
中東國際買家的特點分析及應對方式主要如下：
⑴、有家庭觀念、重情義交情、固執(zhí)保守、節(jié)奏緩慢。在阿拉伯人看來，信譽是最重要的，談生意的人必須首先贏得他們的好感和信任，而贏得他們信任的前提是必須尊重他們的宗教信仰，尊重“真主阿拉”。
�、�、談判中肢體語言較多，喜歡討價還價。因此，為適應阿拉伯人討價還價的習慣，外商應確立起見價必還的意識，凡對方提出交易條件，必須準備討價還價的方案。高明的討價還價要有智慧，即找準理由，令人信服，阿拉伯人都會砍價，因為降價是他們的主要目的，所以我們在第一次報價時，不妨適當?shù)匕褍r格報高一些，留一些對方砍價的空間，否則報低了就再無降價的空間了。
�、恰⒆⒁獍⒗说恼勁辛晳T和宗教信仰。所以，與阿拉伯人做生意，要記信他們的'‘IBM“做法，配合對方悠閑的步伐，慢慢推進才是上策。
亞洲國際買家的特點分析及應對方式主要如下：
日本買家：
①、內向慎重，講究禮義和人際關系，自信有耐心。
②、團隊精神突出，準備充分，計劃性強，注重長遠利益。
�、�、忍耐堅毅，有時態(tài)度暖昧圓滑，談談中慣用“車輪戰(zhàn)術”和“沉默破堅冰”的方法。
�、�、日本商人還有一種觀念：產品如果能在本國內做成就絕不從國外進口;如果從國外進口，能從美國進口就絕不從中國進口;但如果需要從中國進口，那就只能從中國進口!
韓國買家：善于談判，條理分明，邏輯性強，重視制造氣氛。韓國人也比較講究禮義，在談判中條理、思路都非常清晰，而且理解和反應能力很強，特別善于制造談判氣氛，其商人一般不茍言笑，態(tài)度莊重甚至有些凝重，所以在之種談判所氛中，我們的供應商應該注意做好充分的準備，調整心態(tài)，不要被對方氣勢壓倒。
印度和巴基斯坦：在他們認為中國商人喜歡訂單，只要付了訂金，中國商人就愿意做這筆訂單，而且中國商人忍無可忍的最好解決方法就是自我讓步……可謂對中國商人的性格特點了如指掌。同時印巴國際買家善于把握貿易細節(jié)，如貨在裝艙后，他們的買家可以控制對貨物入關的處理權等。所以我們在應對印巴商人的時候，應該了解對方的信譽，確定貿易術語和付款方式時要格外慎重。
大洋州國際買家的特點分析及應對方式主要如下：
澳大利亞人特別重視人與人之間的平等，講究禮尚往來、互不歧視。他們認為誰也不比別人優(yōu)越，誰也不能藐視別人，人們只有分工的不同，都是相互服務的，不應存在高低貴賤之分，理應相互尊重，強調友誼。他們善于往來，并喜歡和陌生人交談;他們的言談話語極為重視禮貌，文明用語不絕于耳，很注重禮貌修養(yǎng)，談話總習慣輕聲細語，很少大聲喧嘩。
他們的時間觀念非常強，對約會是非常講究信義的，有準時赴約的良好習慣。其商人一般注重效率、沉著安靜、公私分明，另外由于進口壁壘較多，澳大利亞買家開始時的訂單量一般不會太大，同是運載產品的質量要求比較嚴格。
非洲國際買家的特點分析及應對方式主要如下：
非洲買家兩極分化嚴重，富的特別富，窮的特別窮;采購數(shù)量較少，較雜，但要貨會比較急，大多采用T/T、現(xiàn)金的支付方式，不喜歡用L/C。市場對高檔消費品的需求較少，對低檔消費品的需求較大。
有一點需要格外注意：盡管貿易領域存在著不少非洲的罪犯，但是很多非洲大買家往往在當?shù)厥翘貦嚯A級，不僅有錢也很有權。我們的應對方式是應該盡量了解、分析對方資訊和信譽，多多交談從而便于自己判斷;對于質量好的國際買家，要盡可能爭取留住，尤其是那些有特權的國際買家。
與客戶談判的技巧
(1) 談判前要有充分的準備：知已知彼，百戰(zhàn)百勝，成功的談判最重要的步驟就是要先有充分的準備。采購人員的商品知識，對市場及價格的了解，對供需狀況了解，對本公司的了解，對供貨商的了解，本公司所能的價格底線、目標、上限，以及其它談判的目標都必須先有所準備，并列出優(yōu)先級，將重點簡短列在紙上，在談判時隨時參考，以提醒自己。
(2) 談判時要避免談判破裂：有經驗的采購人員，不會讓談判完全破裂，否則根本不必談判，他總會讓對方留一點退路，以待下次談判達成協(xié)議。沒有達成協(xié)議總比勉強達成協(xié)議好。
(3) 只與有權決定的人談判：本公司的采購人員接觸的對象可能有：業(yè)務代表、業(yè)務各級主管、經理、協(xié)理、副總經理、總經理、或董事長，看供貨商的規(guī)模大小而定。這些人的權限都不一樣。采購人員應避免與沒權決定事務的人談判，以免浪費自己的時間、同時可避免事先將本公司的立場透露給對方。談判之前，最好問清楚對方的權限。
(4) 盡量在本公司辦公室內談判：在自己的公司內談判除了有心理上的優(yōu)勢外，還可隨時得到其它同事、部門或主管的必要，支持同時還可節(jié)省時間與旅行的開支。
(5) 放長線釣大魚：有經驗的采購人員知道對手的需要，故盡量在小處著手滿足對方，然后漸漸引導對方滿足采購人員自己的需要。避免先讓對手知道自己的需要，否則對手會利用此一弱點要求采購人員先作出讓步。
(6) 采取主動，但避免讓對方了解本公司的立場：攻擊是最佳的防御，采購人員應盡量將自己預先準備的問題，以開放式的問話方式，讓對方盡量暴露出對方的立場，然后再采取主動，乘勝追擊，給對方足夠的壓力，對方若難以招架，自然會作出讓步。
(7) 必要時轉移話題：若買賣雙方對某一細節(jié)爭論不休，無法談攏，有經驗的采購人員會轉移話題，或喝個茶暫停，以緩合緊張氣氛。
(8) 盡量以肯定的語氣與對方談話：否定的語氣容易激怒對方，讓對方沒有面子，談判因而難以進行。故采購人員應盡量肯定對方，稱贊對方，給對方面子，因而對方也會愿意給面子。
(9) 盡量成為一個好的傾聽者：一般而言，業(yè)務人員總是認為自己是能言善道，比較喜歡講話。采購人員知道這一點應盡量讓他們講，從他們的言談及肢體語言之中，采購人員可聽出他們優(yōu)勢與缺點，也可了解他們的談判立場。
(10) 盡量為對手著想：全世界只有極少數(shù)的人認為談判時，應趕盡殺絕，絲毫不能讓步。事實證明，大部分成功的采購談判都是要在彼此和諧的氣氛下進行才可能達成。人都是愛面子的，任何人都不愿意在威脅的氣氛下談判，何況本公司與良好的供貨商應有細水長流的合作關系，而不是對抗的關系。
(11) 以退為進：有些事情可能超出采購人員的權限或知識范圍，采購人員不應操之過急，裝出自己有權或了解某事，做出不應作的決定，此時不妨以退為進，與主管或同事研究或弄清事實情況后，再答復或決定也不遲，畢竟沒有人是萬事通的。草率倉促的決定大部分都不是好的決定，智者總是先深思熟慮，再作決定。
(12) 不要誤認為50/50最好：有些采購人員認為談判的結果是50/50最好，彼此不傷和氣，這是錯誤的想法。事實上，有經驗的采購人員總會設法為自己的公司爭取最好的條件，然后讓對方也得到一點好處，能對他們的公司交待，因此站在好又多采購的立場，若談判的結果是60/40，70/30，或甚至是80/20，也就不會“于心不忍”了。
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