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醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)的方案
為確保事情或工作順利開展，通常會(huì)被要求事先制定方案，方案是在案前得出的方法計(jì)劃。你知道什么樣的方案才能切實(shí)地幫助到我們嗎？下面是小編整理的醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)的方案，歡迎大家借鑒與參考，希望對(duì)大家有所幫助。
醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)的方案1
為深入持久地開展“以病人為中心，以提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量”為主題的優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)，為百姓提供優(yōu)質(zhì)、安全、高效的服務(wù)，酒泉人民醫(yī)院推出如下文明優(yōu)質(zhì)規(guī)范服務(wù)措施。
一、方便病人方面
1、在門診大廳設(shè)導(dǎo)醫(yī)服務(wù)臺(tái)，對(duì)來院就診患者實(shí)行導(dǎo)醫(yī)服務(wù)和免費(fèi)測(cè)血壓。
2 、在門診大廳安裝時(shí)鐘，方便病人看時(shí)間。
3 、住院部、門診設(shè)置公用電話方便病人通訊聯(lián)絡(luò)。
4 、住院部電梯由專人負(fù)責(zé)，為重病人、殘疾人、行動(dòng)不便的病人提供服務(wù)。
5 、導(dǎo)醫(yī)服務(wù)人員對(duì)重病人、殘疾人和行動(dòng)不便的病人協(xié)助給予優(yōu)先掛號(hào)、就診、交款、取藥等。
6 、門診、急診為行動(dòng)不便病人免費(fèi)提供平車。
7 、門診部和住院部為病人免費(fèi)提供飲用水。
8 、全院所有科室休息日、節(jié)假日實(shí)行24小時(shí)應(yīng)診。
9 、門診各樓層、各科室均設(shè)候診椅。
10 、實(shí)行電腦收款、盡量減少“三長(zhǎng)一短”現(xiàn)象。
11 、醫(yī)院設(shè)有分布圖、圖標(biāo)、指示牌等。
12 、實(shí)行首診負(fù)責(zé)制。
13、現(xiàn)役軍人掛號(hào)、就診優(yōu)先。
14 、開通急診“生命綠色通道”，急、危、重癥患者以挽救生命為優(yōu)先，遵循先搶救后交費(fèi)，邊搶救邊交費(fèi)的`原則。
15、70歲以上老人、待產(chǎn)孕婦、殘疾軍人、縣、市城鄉(xiāng)病人。
16 、對(duì)特殊疑難病人，經(jīng)會(huì)診協(xié)商，征求病人及家屬意見，可請(qǐng)上級(jí)醫(yī)院專家來院會(huì)診或手術(shù)。
17 、每張病床配備陪護(hù)凳一張。
18 、病房配備電視設(shè)施。
19 、病房設(shè)有衛(wèi)生間。
20 、各病區(qū)均配備輪椅，平車為行動(dòng)不便患者提供方便。
21 、建立母嬰專線咨詢電話，號(hào)碼xxx。
22 、婦產(chǎn)科對(duì)孕婦進(jìn)行愛嬰知識(shí)宣教。
23、印制愛嬰醫(yī)院宣傳手冊(cè)，發(fā)放孕婦一人一冊(cè)，進(jìn)行愛嬰知識(shí)宣教。
24、為外市、縣及偏遠(yuǎn)地區(qū)患者郵寄病理等醫(yī)學(xué)檢驗(yàn)報(bào)告。
25 、夜間急診重癥患者需請(qǐng)?jiān)簝?nèi)各級(jí)醫(yī)生時(shí)保證隨叫隨到。
26 、在規(guī)定時(shí)限內(nèi)完成各種檢查、化驗(yàn)。急診檢查項(xiàng)目以最快的速度隨時(shí)出報(bào)告，平診一般性檢查30分鐘內(nèi)出報(bào)告，其它除特殊檢查項(xiàng)目外，當(dāng)天出報(bào)告。
27 、放射科普通平片，急診30分鐘出報(bào)告，平診2小時(shí)內(nèi)出報(bào)告。
28 、CT檢查急診30分鐘出報(bào)告，平診2小時(shí)內(nèi)出報(bào)告。
29 、院內(nèi)急診會(huì)診10分鐘內(nèi)到位。
30 、急診科24小時(shí)應(yīng)診，搶救藥品齊全，搶救器材設(shè)備完好，始終保證處于應(yīng)急狀態(tài)。
31 、醫(yī)院建立急救組織系統(tǒng)，一旦發(fā)生公共衛(wèi)生突發(fā)事件、重大傷亡急救，急救組織系統(tǒng)五分鐘之內(nèi)迅速啟動(dòng)投人搶救。
32 、一般性病人擇期手術(shù)術(shù)前住院日不超過三天（特殊病例及有特殊情況除外）。
33 、在院外，任何市民發(fā)生危及健康的創(chuàng)傷、疾病等，如醫(yī)院醫(yī)務(wù)人員在場(chǎng)，必須發(fā)揚(yáng)人道主義精神立即參加急救。
34 、總務(wù)科樹立為臨床一線服務(wù)意識(shí)，使各種服務(wù)設(shè)施處于良好狀態(tài)。
35 、建立院長(zhǎng)代表崗或院長(zhǎng)接待日制度，由行政科室科長(zhǎng)履行院長(zhǎng)代表崗職責(zé)；院長(zhǎng)接待日由正副院長(zhǎng)接待本院?jiǎn)T工和來訪人員，聽取和處理各種意見、建議，解決他們提出的問題。
36、建立8小時(shí)以外總值班制度，隨時(shí)處理醫(yī)院工作需解決的各種問題和病人的電話咨詢�？傊蛋嚯娫挒椋簒xx
二、文明服務(wù)方面
37、說文明話，辦文明事，做文明人。
38 、對(duì)患者和家屬使用禮貌性語(yǔ)言，表示尊敬和謙虛。
39 、對(duì)患者使用解釋性語(yǔ)言，對(duì)病人及家屬提出的各種問題耐心解答。
40、對(duì)患者使用安慰性語(yǔ)言，理解病人心情與痛苦，給病人以體貼與安慰。
41 、對(duì)患者使用保護(hù)性語(yǔ)言，尊重病人知情權(quán)，保護(hù)病人隱私，減少對(duì)病人的不良刺激。
42、實(shí)行服務(wù)欠缺道歉制。
43 、醫(yī)務(wù)人員實(shí)行掛牌服務(wù)，各科室設(shè)置在崗人員公示牌。
44 、實(shí)行首問負(fù)責(zé)制，凡是有人詢問我院職工，都做到熱情回答，不允許說“不知道”。
45 、講文明，不隨地吐痰，不亂丟紙屑。
46 、講文明，上班不準(zhǔn)在公眾場(chǎng)合吃零食，禁止酒后上崗。
47 、講文明，上崗不準(zhǔn)畫濃妝、戴戒指，戴耳環(huán)，不準(zhǔn)穿托鞋上崗。
48 、講文明，不準(zhǔn)在工作場(chǎng)所、開會(huì)時(shí)吸煙。
49 、講文明，在病區(qū)內(nèi)不大聲喧嘩，不穿硬底鞋，保持病區(qū)肅靜。
50 、醫(yī)師查房，對(duì)病人要面帶微笑，態(tài)度和藹。
51 、醫(yī)護(hù)人員對(duì)病人提出的各種醫(yī)療咨詢，要做到有問必答。
52 、對(duì)新上崗人員進(jìn)行崗前培訓(xùn)，保證熟悉醫(yī)院情況，便于服務(wù)。
53 、統(tǒng)一規(guī)范收費(fèi)，科室一律不準(zhǔn)濫收費(fèi)。
54 、建立服務(wù)質(zhì)量投訴制度，黨群部上班8小時(shí)內(nèi)接待患者投訴。8小時(shí)外拔打總值班電話：xxx
55 、實(shí)行出人院病人迎送制，新來住院病人要由護(hù)士主動(dòng)迎接，送到病房；出院病人都由醫(yī)護(hù)人員送出病房。
56 、保證病房整潔衛(wèi)生，新入院病人保證新?lián)Q單套。
57 、保持醫(yī)院室內(nèi)外衛(wèi)生，達(dá)到庭院美化、綠化、凈化，給病人一個(gè)優(yōu)雅舒適的醫(yī)療環(huán)境。
58 、保證正常的醫(yī)療工作秩序，保證醫(yī)患權(quán)益不受侵害。
59 、食堂為病人營(yíng)養(yǎng)定餐，做到飯菜多樣化，味美價(jià)廉。
三、安全醫(yī)療
60 、醫(yī)院實(shí)行主任醫(yī)師、主治醫(yī)師、住院醫(yī)師三級(jí)查房制度。
61、住院醫(yī)師每日至少查房?jī)纱巍?/p>
62 、進(jìn)修、實(shí)習(xí)醫(yī)師不準(zhǔn)單獨(dú)為病人診斷、開處方，實(shí)習(xí)醫(yī)師不準(zhǔn)書寫各種醫(yī)療文件，其診療過程必須由帶教老師指導(dǎo)并簽字。
63 、院長(zhǎng)（副院長(zhǎng)）定期對(duì)各科室進(jìn)行醫(yī)療、行政查房。
64 、醫(yī)院保證無(wú)假藥、無(wú)偽劣藥、無(wú)過期藥，保證患者用上放心藥。
65 、應(yīng)用合格的一次性注射器、輸液（血）器，各種導(dǎo)管等，用后按規(guī)定無(wú)害化處理。
66 、嚴(yán)格進(jìn)行無(wú)菌技術(shù)操作，預(yù)防院內(nèi)交叉感染。
67 、醫(yī)院手術(shù)室為病人提供空氣凈化消毒系統(tǒng)，保證無(wú)交叉感染。
68 、對(duì)病人的各種分泌物、嘔吐物、排泄物做到隨時(shí)消毒，病人出院、轉(zhuǎn)院（科）、死亡時(shí)做到終末消毒。
69 、各科消毒液定期監(jiān)測(cè)濃度，確保消毒效果。
70 、各科處置室每天兩次紫外線消毒。
71 、對(duì)就診患者合理使用抗生素。
72 、醫(yī)院實(shí)行“診療協(xié)議書”和“診療過程家屬簽字制度”，凡有可能危及病人生命及預(yù)后不良的醫(yī)療過程及時(shí)告之家屬，征得病人或家屬同意，并簽字以示負(fù)責(zé)。 73 、術(shù)前麻醉師到床頭安慰病人，消除患者對(duì)手術(shù)的恐懼心理。
74 、為手術(shù)病人家屬設(shè)置休息場(chǎng)所，在手術(shù)室外廳設(shè)座椅，供手術(shù)病人家屬等候休息。
75 、病人在手術(shù)前后，做輔助檢查及特殊用藥時(shí)，護(hù)士要耐心做好健康宣教。
76 、各病房均實(shí)行分級(jí)護(hù)理，醫(yī)護(hù)人員經(jīng)常巡視病房，并做到隨叫隨到。
77 、凡輸液病人均設(shè)輸液明細(xì)標(biāo)簽，護(hù)士按分級(jí)護(hù)理規(guī)定巡視病房。
78 、輸液完畢，杜絕病人自己拔針。
79 、醫(yī)院定期對(duì)門診和病房的空氣、物面、公用部件如門把手等進(jìn)行消毒，預(yù)防院內(nèi)感染。
80 、病人出院對(duì)桌、凳、床均進(jìn)行終末消毒。
81 、各科均設(shè)安全出口及應(yīng)急通道示意標(biāo)志。
82 、各科公用部位均設(shè)應(yīng)急燈，備滅火器。
83 、洗衣房對(duì)被套、服裝進(jìn)行消毒并分洗。
84 、污水污物做到無(wú)害化處理。
85 、醫(yī)院保衛(wèi)人員24小時(shí)值班在院內(nèi)巡視。
四、公開承諾
86 、醫(yī)院服務(wù)承諾向社會(huì)公開。
87 、醫(yī)務(wù)人員承諾：謝絕病人“紅包”，不收禮品、不接受“吃、請(qǐng)”。
88 、在醫(yī)療活動(dòng)中，嚴(yán)禁臨床促銷，搭車開藥等不正之風(fēng)。
89 、病人拒絕某種檢查、用藥，應(yīng)請(qǐng)病人或家屬簽字，尊重病人同意權(quán)。
90 、定期或不定期深人門診、病房征求病人的意見和建議，填寫征求意見表。
91、實(shí)行院務(wù)公開，對(duì)藥品采購(gòu)招標(biāo)、設(shè)備采購(gòu)招標(biāo)、院內(nèi)工程項(xiàng)目、大型設(shè)備檢查價(jià)格等予以網(wǎng)絡(luò)和職工代表大會(huì)公開，請(qǐng)大家監(jiān)督。
92 、醫(yī)院對(duì)部分病情特殊的出院病人進(jìn)行回訪。對(duì)普通病員實(shí)行電話、書信回訪。
93、建立職工醫(yī)德醫(yī)風(fēng)考核檔案。
94 、建立患者簽約制度，經(jīng)治醫(yī)生和患者簽訂《醫(yī)患公約》 。
95 、醫(yī)務(wù)工作者自覺遵守禁止收受“紅包”規(guī)定。
96 、減輕病人經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)，不開大處方，應(yīng)用貴重藥品或大型醫(yī)療、設(shè)備檢查征得病人同意。
97 、病人或單位要求復(fù)印病歷，由醫(yī)教部和病案室按規(guī)定給予辦理。
98 、無(wú)償參加搶險(xiǎn)救災(zāi)醫(yī)療活動(dòng)。
99 、不定期組織紀(jì)念性節(jié)日義診活動(dòng)。
100、醫(yī)院有關(guān)部門接待患者或家屬投訴，能立即解決的立即答復(fù)，需要調(diào)查核實(shí)的十五天內(nèi)給予答復(fù)。
醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)的方案2
第一階段：動(dòng)員部署階段
�。〞r(shí)間：2月20日----2月28日）
召開兩委會(huì)，討論制定活動(dòng)的具體實(shí)施方案，明確工作的重點(diǎn)、活動(dòng)的安排，完成優(yōu)質(zhì)服務(wù)的組織、動(dòng)員和準(zhǔn)備工作。
第二階段：宣傳討論階段
�。〞r(shí)間：3月1日---3月30日）
1.召開全院職工大會(huì)，進(jìn)行開展“創(chuàng)醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)工程”動(dòng)員。
2、召開全院黨、團(tuán)員大會(huì)，號(hào)召全院黨員在“創(chuàng)醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)工程”活動(dòng)中，努力做到“三個(gè)在前”，即：黨員要奉獻(xiàn)在前、黨員要學(xué)習(xí)在前、黨員要貢獻(xiàn)在前。
3.以科室為單位組織職工討論，制定本科室切實(shí)可行的優(yōu)質(zhì)服務(wù)工程計(jì)劃、目標(biāo)、措施，征集本科室的“優(yōu)秀治科名言”。開展“如果我是一位病人”的換位思考大討論；開展“我是醫(yī)院一員，應(yīng)對(duì)醫(yī)院負(fù)怎樣的責(zé)任？”“做醫(yī)生、護(hù)士的責(zé)任和義務(wù)是什么？”等專題討論。科室計(jì)劃要在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室，領(lǐng)導(dǎo)小組將作為考核內(nèi)容進(jìn)行督促檢查。
第三階段：組織實(shí)施階段
（時(shí)間:4月1日－－12月31日）
1.教育培訓(xùn)
�。�1）各科要組織工作人員反復(fù)練習(xí)，念“一”或“七”字音，笑的深度最多露出半個(gè)牙，幅度最多八顆牙。同時(shí)，注意眼神的微笑，要帶著口罩也能讓人感受到你的微笑。
（2）各科要組織工作人員認(rèn)真學(xué)習(xí)優(yōu)質(zhì)服務(wù)四字歌、接待服務(wù)準(zhǔn)則、規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)及行為等，要求人人會(huì)背會(huì)用。
�。�3）組織全院工作人員收看翟鴻燊教授“高品質(zhì)溝通”視頻講座，培訓(xùn)職工充分認(rèn)識(shí)到對(duì)病人治療的全過程，除技術(shù)水平外醫(yī)務(wù)人員和病人的語(yǔ)言溝通起著重要的作用，牢固樹立“溝通能力是醫(yī)務(wù)人員重要基本功”的理念，加強(qiáng)醫(yī)患溝通，減少醫(yī)療糾紛。
�。�4）全面開展患者滿意度調(diào)查：各病區(qū)對(duì)所有出院患者要填寫《患者滿意度調(diào)查表》內(nèi)容包括：對(duì)醫(yī)生、護(hù)士工作評(píng)價(jià)，本人對(duì)疾病診療過程、對(duì)疾病知識(shí)內(nèi)容了解情況的調(diào)查。投到“意見箱”中，用于評(píng)價(jià)醫(yī)生、護(hù)士、窗口人員的'工作。要求調(diào)查率≥85%,滿意度≥90%，如低一個(gè)百分點(diǎn)則處罰科內(nèi)100元。
�。�5）舉辦演講比賽：利用5.12護(hù)士節(jié)舉辦一次全院職工演講比賽,以“病人在我心中”為主題，內(nèi)容健康，積極向上，能夠弘揚(yáng)愛崗敬業(yè)、無(wú)私奉獻(xiàn)的精神。（由護(hù)理部負(fù)責(zé)組織實(shí)施）
�。�6）組織“三基三嚴(yán)”培訓(xùn)，開展病歷書寫、處方書寫、科主任查房評(píng)比等；開展基礎(chǔ)護(hù)理技術(shù)、急診急救等操作比賽。（由醫(yī)務(wù)股、護(hù)理部制定具體計(jì)劃并組織實(shí)施）
�。�7）組織醫(yī)院管理知識(shí)培訓(xùn)，進(jìn)行中層干部的醫(yī)院管理培訓(xùn)。（由院辦、黨總支制定具體計(jì)劃并組織實(shí)施）
�。�8）導(dǎo)醫(yī)人員培訓(xùn)。（由護(hù)理部負(fù)責(zé)）
通過培訓(xùn)，使職工進(jìn)一步明確病人的需要就是我們的責(zé)任。病人對(duì)醫(yī)院服務(wù)的滿意度就是衡量我們工作成效的標(biāo)準(zhǔn)。使全院職工在各自的崗位上都能使用文明語(yǔ)言，進(jìn)行規(guī)范化服務(wù)，并能主動(dòng)為患者服務(wù)。
2.服務(wù)規(guī)范考試
�。�1）筆試。進(jìn)行醫(yī)療、護(hù)理專業(yè)知識(shí)及法律法規(guī)應(yīng)知應(yīng)會(huì)測(cè)試和綜合性服務(wù)知識(shí)應(yīng)知應(yīng)會(huì)測(cè)試。
�。�2）演練。醫(yī)療技能操作和護(hù)理常規(guī)操作演練、比賽。
�。�3）現(xiàn)場(chǎng)觀摩考查。創(chuàng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)小組對(duì)服務(wù)大廳、門診窗口、文明服務(wù)用語(yǔ)的使用，進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)觀摩、考查。
3、進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量檢查評(píng)比
根據(jù)各科室制定的優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、按照各系列質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)每月進(jìn)行檢查，創(chuàng)醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)工程各指導(dǎo)小組分別進(jìn)行質(zhì)量檢查。
（1）根據(jù)我院的優(yōu)質(zhì)服務(wù)考核標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)行不定期檢查與考核（每月至少二次）。
�。�2）評(píng)優(yōu)方法：
a.根據(jù)檢查指導(dǎo)組每月檢查結(jié)果匯總情況；
b.科內(nèi)民主推薦；
c.患者出院滿意度調(diào)查評(píng)價(jià)；
d.科內(nèi)開展服務(wù)項(xiàng)目與效果；
e.根據(jù)科室或個(gè)人有無(wú)醫(yī)療、護(hù)理質(zhì)量與服務(wù)方投訴、有無(wú)差錯(cuò)事故、違紀(jì)違規(guī)等情況；
f.在創(chuàng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)中，無(wú)論任何原因不允許頂撞病人，不允許與病人吵架，違者處罰200元，造成惡劣影響者處罰500元，第二次與病人吵架并造成惡劣影響的，當(dāng)事人待崗，該科室則定為服務(wù)不合格科室，全科獎(jiǎng)勵(lì)下調(diào)1%。
第四階段：總結(jié)表彰，常規(guī)實(shí)施（時(shí)間：底）
各職能部門將考核內(nèi)容進(jìn)行匯總，對(duì)在活動(dòng)中表現(xiàn)突出的先進(jìn)科室和個(gè)人進(jìn)行表彰和獎(jiǎng)勵(lì)。對(duì)在活動(dòng)中未達(dá)標(biāo)者或出現(xiàn)差錯(cuò)、糾紛、投訴者，按醫(yī)院有關(guān)規(guī)定予以懲處。
醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)的方案3
在總結(jié)上一年開展“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)”活動(dòng)經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，20xx年將以“三級(jí)”醫(yī)院為標(biāo)準(zhǔn)，發(fā)揮中醫(yī)特色，提升專業(yè)水平，進(jìn)一步深化服務(wù)內(nèi)涵，改進(jìn)護(hù)理質(zhì)量�，F(xiàn)制定實(shí)施方案。
一、指導(dǎo)思想
以科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo)，深化“以病人為中心”的服務(wù)理念，規(guī)范護(hù)理行為，提升職業(yè)素養(yǎng)，按照“常州市優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)A類病房質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)”和“中醫(yī)護(hù)理工作方案”要求，圍繞“改革護(hù)理模式，履行護(hù)理職責(zé)，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提高護(hù)理水平”的工作宗旨，為患者提供全程、全面、安全、滿意的護(hù)理服務(wù)。
二、工作目標(biāo)
以患者滿意為總體目標(biāo)，立足專業(yè)發(fā)展深化服務(wù)內(nèi)涵�，F(xiàn)全院21個(gè)護(hù)理單元全面開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，8個(gè)常州市優(yōu)質(zhì)護(hù)理A類病房，今年鞏固成果，夯實(shí)基礎(chǔ)，爭(zhēng)取年底再增加1—2個(gè)常州市優(yōu)質(zhì)護(hù)理A類病房。
三、工作措施
�。ㄒ唬⿲�(shí)施目標(biāo)管理
成立優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)小組，把深化優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)工作列入目標(biāo)責(zé)任制管理，確保工作取得實(shí)效。
�。ǘ⿵�(qiáng)化服務(wù)理念，健全規(guī)章制度，持續(xù)推進(jìn)護(hù)理工作
1、定期組織護(hù)士長(zhǎng)學(xué)習(xí)“相關(guān)政策文件”和“行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)”，更新管理理念和管理技巧，如20xx年5月1日將正式發(fā)布實(shí)施《靜脈治療護(hù)理技術(shù)操作規(guī)范》等。
2、學(xué)習(xí)“輸血質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)”、“圍手術(shù)期護(hù)理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)”、“護(hù)理安全質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)”和“分級(jí)護(hù)理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)”等常州市衛(wèi)生局新增修訂的臨床質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)。
3、修訂和完善各種護(hù)理應(yīng)急預(yù)案及流程、制度、常規(guī)、考核標(biāo)準(zhǔn)等。
4、改革臨床質(zhì)量考核辦法，實(shí)行“通知預(yù)查—標(biāo)準(zhǔn)考核—限期整改”層層加碼的護(hù)理質(zhì)量績(jī)效考核方式，不但給臨床體提供了質(zhì)量整改的機(jī)會(huì)，更是創(chuàng)造了護(hù)理質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)的空間。
5、定期召開護(hù)理質(zhì)量分析討論，解決護(hù)理質(zhì)量改進(jìn)的瓶頸問題。
6、繼續(xù)按照三級(jí)醫(yī)院個(gè)案追蹤和系統(tǒng)追蹤考核評(píng)審方法，落實(shí)督查護(hù)理工作。
（三）實(shí)行責(zé)任制整體護(hù)理，深化護(hù)理服務(wù)內(nèi)涵
1、對(duì)照優(yōu)質(zhì)護(hù)理A類病房標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施責(zé)任制整體護(hù)理，加強(qiáng)患者風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估和病情觀察，細(xì)化分級(jí)護(hù)理和服務(wù)項(xiàng)目。
2、輸液室“星級(jí)護(hù)士服務(wù)站”進(jìn)一步深化服務(wù)內(nèi)涵，鼓勵(lì)各護(hù)理單元踴躍創(chuàng)新，打造專業(yè)化的品牌護(hù)理服務(wù)，完善專科護(hù)理項(xiàng)目管理。
3、繼續(xù)開展“以病人為中心，以質(zhì)量為核心”的'護(hù)理質(zhì)量管理月活動(dòng)。
4、開展責(zé)任組長(zhǎng)競(jìng)聘上崗及考核工作。
5、探索護(hù)士崗位管理和獎(jiǎng)勵(lì)性績(jī)效工資分配方案。
6、創(chuàng)建具有中醫(yī)特色的優(yōu)質(zhì)護(hù)理病房，積極開展出院病人延伸服務(wù)。
7、舉辦優(yōu)質(zhì)護(hù)理專題交流推進(jìn)會(huì)議，促進(jìn)各護(hù)理單元穩(wěn)步平衡發(fā)展（責(zé)任組長(zhǎng)會(huì)議、制定個(gè)性化護(hù)理計(jì)劃等）。
8、開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)滿意度調(diào)查，努力提升優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)滿意度，拓展患者意見收集渠道及處理流程，為病人全方位提供優(yōu)質(zhì)滿意的護(hù)理服務(wù)。
9、做好充分準(zhǔn)備，積極迎接上級(jí)部門對(duì)優(yōu)質(zhì)護(hù)理A類病房的創(chuàng)建驗(yàn)收和復(fù)核工作。年底爭(zhēng)取A類病房達(dá)到60%。
�。ㄋ模┩怀隽咙c(diǎn)，發(fā)揮中醫(yī)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)優(yōu)勢(shì)
1、根據(jù)國(guó)家中醫(yī)藥管理局要求，結(jié)合我院實(shí)際實(shí)施中醫(yī)護(hù)理方案，積極開展辯證施護(hù)。
2、應(yīng)用中醫(yī)養(yǎng)生和體質(zhì)養(yǎng)生的感念做好住院病人的引導(dǎo)式健康教育訓(xùn)練。制定健康教育路徑。
3、開展中醫(yī)護(hù)理技術(shù)操作，每個(gè)科室不少于4項(xiàng)，要求保質(zhì)保量完成并做好效果評(píng)價(jià)。
4、修訂完善優(yōu)勢(shì)病種的中醫(yī)護(hù)理常規(guī)，積極實(shí)施辯證施護(hù)，規(guī)范中醫(yī)護(hù)理病歷書寫。
5、配合做好國(guó)家、省和市級(jí)重點(diǎn)專科建設(shè)單位工作，開展非藥物治療，加強(qiáng)中醫(yī)治未病工作。
6、定期進(jìn)入社區(qū)做好老年病和慢性病防治和康復(fù)護(hù)理工作。
7、修訂完善中醫(yī)護(hù)理質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)。
8、加強(qiáng)中醫(yī)基礎(chǔ)知識(shí)和中醫(yī)基本技能培訓(xùn)。
�。ㄎ澹┘訌�(qiáng)護(hù)士崗位培訓(xùn)，提升護(hù)士職業(yè)素質(zhì)
1、注重新護(hù)士培訓(xùn)。實(shí)行崗前培訓(xùn)和規(guī)范化培訓(xùn)制度。內(nèi)容包括法律法規(guī)、醫(yī)院規(guī)章制度、醫(yī)患溝通、優(yōu)質(zhì)護(hù)理責(zé)任制整體護(hù)理的要求及臨床護(hù)理技術(shù)等，提高護(hù)士為患者服務(wù)的意識(shí)和能力。
1、加強(qiáng)基礎(chǔ)理論知識(shí)的培訓(xùn)，使護(hù)理人員綜合素質(zhì)及專業(yè)能力得到提高。從“三基三嚴(yán)”入手，組織培訓(xùn)，做好新護(hù)士培訓(xùn)工作。繼續(xù)完成“年輕護(hù)士素質(zhì)提高行動(dòng)方案”實(shí)行護(hù)士規(guī)范化培訓(xùn)。
2、加強(qiáng)護(hù)理專業(yè)技術(shù)操作培訓(xùn)，建立醫(yī)院臨床�？谱o(hù)士培養(yǎng)和管理制度，并繼續(xù)選送護(hù)士參加江蘇省�？谱o(hù)士培訓(xùn)，促進(jìn)護(hù)士個(gè)人成長(zhǎng)和專業(yè)進(jìn)步。
4、加強(qiáng)護(hù)理管理崗位人員的培訓(xùn)，通過院內(nèi)外培訓(xùn)學(xué)習(xí)，注重培養(yǎng)對(duì)現(xiàn)代管理理論在護(hù)理工作中的應(yīng)用。
�。┍Ｕ洗胧�
1、醫(yī)院高度重視臨床護(hù)理工作，各部門的分工明確，加強(qiáng)溝通協(xié)調(diào)配合。總務(wù)科、設(shè)備科全面實(shí)行下收下送，日常維修、設(shè)備維修形成常規(guī)機(jī)制，藥劑科采取有效措施保證臨床藥品供應(yīng)；設(shè)立方便病人購(gòu)買日常生活用品的小商店，滿足病人需要；進(jìn)一步優(yōu)化服務(wù)流程，提供便民措施，初步實(shí)行預(yù)約制度，
2、進(jìn)一步完善績(jī)效考核方案和激勵(lì)機(jī)制，落實(shí)同工同酬，薪酬分配向臨床一線崗位傾斜，調(diào)動(dòng)護(hù)士積極性。
3、充實(shí)臨床護(hù)士隊(duì)伍，改善護(hù)理人力資源配置。探索護(hù)士的分層級(jí)使用、培訓(xùn)及崗位管理，根據(jù)護(hù)理人員的技術(shù)職稱、學(xué)歷、能力和綜合素質(zhì)，確定護(hù)士的工作崗位。
4、加強(qiáng)管理，確保安全。加強(qiáng)重點(diǎn)環(huán)節(jié)管理，如節(jié)假日、中夜班，病人交接班等，每月開展科內(nèi)院部各項(xiàng)質(zhì)量檢查，每季度組織護(hù)理查房、不良事件分析警示教育。
醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)的方案4
為切實(shí)加強(qiáng)政風(fēng)行風(fēng)建設(shè)，進(jìn)一步增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，有效提升服務(wù)質(zhì)量，努力打造上級(jí)滿意、群眾滿意、社會(huì)滿意的服務(wù)型機(jī)關(guān)，經(jīng)研究，決定在全局范圍開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)。為確保活動(dòng)取得明顯實(shí)效，現(xiàn)制定如下實(shí)施方案：
一、指導(dǎo)思想
以黨的十八大精神為指導(dǎo)，認(rèn)真恪守“行風(fēng)體現(xiàn)一言一行，行風(fēng)貫穿365天”的工作理念，以改進(jìn)工作作風(fēng)為主線，以提升服務(wù)質(zhì)量為重點(diǎn)，以確保服務(wù)對(duì)象滿意為標(biāo)準(zhǔn)，不斷創(chuàng)新工作方式方法，著力營(yíng)造文明、和諧、優(yōu)質(zhì)、便捷的服務(wù)環(huán)境，積極樹立質(zhì)監(jiān)部門的新形象，為推動(dòng)全市社會(huì)經(jīng)濟(jì)事業(yè)又好又快發(fā)展提供堅(jiān)強(qiáng)保證。
二、總體目標(biāo)
通過優(yōu)質(zhì)服務(wù)主題活動(dòng)，切實(shí)達(dá)到以下目標(biāo)：
（一）機(jī)關(guān)作風(fēng)進(jìn)一步好轉(zhuǎn)。杜絕“門難進(jìn)、臉難看、話難聽、事難辦”和推諉扯皮現(xiàn)象發(fā)生，機(jī)關(guān)干部職工愛崗敬業(yè)、恪盡職守、敢于負(fù)責(zé)、開拓創(chuàng)新，事業(yè)心、責(zé)任感和榮譽(yù)感顯著增強(qiáng)，形成比學(xué)爭(zhēng)先、風(fēng)清氣正、團(tuán)結(jié)奮進(jìn)、服務(wù)至上的濃厚氛圍。
（二）部門形象進(jìn)一步改善。問政于民、問需于民、問計(jì)于民，探索和制訂各項(xiàng)便民措施，切實(shí)解決日常工作中存在的問題，以民心工程推動(dòng)民生工程，努力提高廣大群眾對(duì)質(zhì)監(jiān)部門的滿意度，樹立質(zhì)監(jiān)部門的良好形象。
（三）服務(wù)能力進(jìn)一步增強(qiáng)。通過集中開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)主題活動(dòng)，干部職工思想政治素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力有較大提高，主動(dòng)為民服務(wù)意識(shí)明顯增強(qiáng)，做到接待熱情、親情服務(wù)、辦事周到、說話文明、依法行政、便捷高效。
�。ㄋ模┕ぷ鳂I(yè)績(jī)進(jìn)一步提升。廣大干部職工要做到知識(shí)豐富、業(yè)務(wù)嫻熟、運(yùn)作有方、善抓落實(shí)、銳意進(jìn)取，各項(xiàng)工作在全市爭(zhēng)創(chuàng)一流業(yè)績(jī)。
三、方法步驟
第一階段：動(dòng)員部署（20xx年3月31日前）召開全體干部職工大會(huì)，制定下發(fā)優(yōu)質(zhì)服務(wù)主題活動(dòng)實(shí)施方案，成立局優(yōu)質(zhì)服務(wù)主題活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組，全面部署啟動(dòng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)主題活動(dòng)。在二樓大廳設(shè)立投訴箱，公布監(jiān)督投訴電話，接受社會(huì)對(duì)我局開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)的評(píng)價(jià)和監(jiān)督。第二階段：組織實(shí)施（20xx年4月1日—6月30日）為達(dá)到實(shí)際效果，防止流于形式，優(yōu)質(zhì)服務(wù)主題活動(dòng)期間將集中組織開展七項(xiàng)主題實(shí)踐活動(dòng)：
1、走訪調(diào)研。結(jié)合我市“深入基層、服務(wù)群眾”主題活動(dòng)，各科室（單位）都要根據(jù)當(dāng)前工作形勢(shì)和急需解決的突出問題，確定調(diào)研方向和調(diào)研課題，深入到企業(yè)和群眾中去，廣泛進(jìn)行走訪調(diào)研，面對(duì)面座談、心貼心交流，了解群眾和企業(yè)所需所盼，征求服務(wù)對(duì)象的意見建議，查擺工作中存在的個(gè)性和共性問題，制定針對(duì)性的解決措施，為局長(zhǎng)室決策提供參考依據(jù)。
2、貼近服務(wù)。要深入扎實(shí)地開展服務(wù)進(jìn)基層活動(dòng)，分管領(lǐng)導(dǎo)帶隊(duì)，進(jìn)行送政策、送服務(wù)、送溫暖的“三送”活動(dòng)，變坐等服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)，力爭(zhēng)把人民群眾關(guān)心的焦點(diǎn)難點(diǎn)問題解決在基層一線。
3、警示教育。積極開展形式多樣的廉政教育和警示活動(dòng)，集中時(shí)間組織干部職工接受警示教育，教育大家算好政治、經(jīng)濟(jì)、名譽(yù)、家庭“四本賬”，切實(shí)筑牢反腐倡廉的思想道德防線。
4、觀摩取經(jīng)。組織到有關(guān)企業(yè)進(jìn)行參觀學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)企業(yè)先進(jìn)的管理理念、規(guī)范的制度措施，為我局進(jìn)一步優(yōu)化服務(wù)提供借鑒經(jīng)驗(yàn)。同時(shí)結(jié)合業(yè)務(wù)工作，探討如何更好地創(chuàng)新服務(wù)方式、服務(wù)內(nèi)容，切合企業(yè)的發(fā)展需要和其他服務(wù)對(duì)象的迫切要求，使服務(wù)更加貼近實(shí)際，更富成效。
5、扶貧解困。各科室（單位）要確定為民辦實(shí)事、辦好事的具體項(xiàng)目，仔細(xì)梳理，對(duì)照查擺，及時(shí)跟進(jìn)，履行承諾，以實(shí)實(shí)在在的成效取信于民，將“察民情、惠民生、維民權(quán)、解民憂”的工作真正落到實(shí)處。
6、優(yōu)化創(chuàng)新。開展工作人員素質(zhì)和品牌提升工程，進(jìn)一步加強(qiáng)質(zhì)監(jiān)管理和服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化、特色化、精細(xì)化建設(shè)，在全局推行“5355”服務(wù)規(guī)范方法，即“五個(gè)一”：對(duì)服務(wù)對(duì)象一張笑臉相迎、一把椅子讓座、一杯熱水暖心、一顆誠(chéng)心辦事、一聲再見相送；“三規(guī)范”：規(guī)范辦公場(chǎng)所標(biāo)識(shí)，規(guī)范人員儀容儀表，規(guī)范辦公服務(wù)環(huán)境；“五個(gè)好”：說好每一句話，接聽好每一個(gè)電話，接待好每一位群眾，耐心解釋好每一項(xiàng)政策，干好每一天的工作；“五不讓”：不讓辦事的群眾在我這里受到冷落，不讓工作差錯(cuò)在我這里發(fā)生，不讓工作事項(xiàng)因我而延誤，不讓不良風(fēng)氣在我這里出現(xiàn)，不讓質(zhì)監(jiān)部門形象因我而受到損害。通過優(yōu)化創(chuàng)新服務(wù)方式方法，努力打造質(zhì)監(jiān)系統(tǒng)“用心創(chuàng)造質(zhì)量”的服務(wù)品牌。
7、搭建平臺(tái)。切實(shí)抓好質(zhì)監(jiān)窗口建設(shè)，深入開展?fàn)巹?chuàng)“優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口”和“優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)兵”活動(dòng)，繼續(xù)整合服務(wù)資源，規(guī)范業(yè)務(wù)流程，提高工作效率，為群眾提供“零距離”優(yōu)質(zhì)高效服務(wù)，努力營(yíng)造“依法辦事、行為規(guī)范、公正透明、便民利民”的政務(wù)環(huán)境。對(duì)“12365熱線電話”，要認(rèn)真分析研究，切實(shí)處理解決，將有關(guān)情況以當(dāng)面解釋、電話溝通、書面答復(fù)等形式及時(shí)公開反饋，做到件件有落實(shí)、事事有回音。大力推進(jìn)電子政務(wù)公開和信息化平臺(tái)建設(shè)，通過網(wǎng)絡(luò)、報(bào)紙等有效載體，及時(shí)發(fā)布政務(wù)信息，為公民、法人和其他組織獲取質(zhì)監(jiān)信息提供便利條件，進(jìn)一步密切與服務(wù)對(duì)象的'關(guān)系，提高質(zhì)監(jiān)部門的社會(huì)公信力。
第三階段：總結(jié)提高（20xx年7月1日—7月12日）活動(dòng)結(jié)束后，每名同志都要對(duì)照工作任務(wù)和目標(biāo)要求，認(rèn)真開展“回頭看”，進(jìn)行自查自結(jié)，并將采取措施、服務(wù)成效、存在問題、心得感受形成書面材料。局機(jī)關(guān)對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)主題活動(dòng)情況進(jìn)行全面總結(jié)，查找不足，制定整改措施，進(jìn)一步完善服務(wù)群眾、為民辦事的工作制度，鞏固活動(dòng)成果，建立長(zhǎng)效機(jī)制，推動(dòng)我局優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)深入持續(xù)開展。
四、工作措施
（一）加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，完善機(jī)制。
為確保優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)的順利實(shí)施，我局成立由xxx任組長(zhǎng)，xxx、xxx、xxx、xxx任副組長(zhǎng)，各科室、各單位主要負(fù)責(zé)人為成員的優(yōu)質(zhì)服務(wù)主題活動(dòng)工作領(lǐng)導(dǎo)小組，領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室，辦公室設(shè)在監(jiān)察室，王瑤同志兼任辦公室主任，領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室負(fù)責(zé)對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)主題活動(dòng)進(jìn)行組織指導(dǎo)和督促檢查工作，在全局形成“一把手”親自抓、分管領(lǐng)導(dǎo)靠上抓、科室（單位）負(fù)責(zé)人具體抓，工作人員參與落實(shí)的工作機(jī)制。
�。ǘ┘訌�(qiáng)宣傳，營(yíng)造氛圍。要充分運(yùn)用網(wǎng)站、服務(wù)窗口、社會(huì)公共媒體等宣傳陣地，大力宣傳開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)主題活動(dòng)的重要意義，進(jìn)一步激發(fā)廣大干部職工的積極性、主動(dòng)性和創(chuàng)造性，努力營(yíng)造人人關(guān)心、人人支持、人人參與活動(dòng)的濃厚氛圍，使“為發(fā)展服務(wù)、為百姓造福”的觀念深入人心。
�。ㄈ┙y(tǒng)籌兼顧，務(wù)求實(shí)效。各科室、各單位要精心謀劃，科學(xué)安排，統(tǒng)籌推進(jìn)，在開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)主題活動(dòng)過程中注重做好四個(gè)結(jié)合文章：與“深入基層、服務(wù)群眾”主題活動(dòng)有機(jī)結(jié)合起來，與“雙述、雙諾、雙評(píng)”活動(dòng)有機(jī)結(jié)合起來，與創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)、跨越發(fā)展有機(jī)結(jié)合起來，尤其要與推動(dòng)當(dāng)前工作有機(jī)結(jié)合起來，增強(qiáng)活動(dòng)的針對(duì)性和實(shí)效性，解決好當(dāng)前存在的突出問題，將活動(dòng)成果轉(zhuǎn)化為推動(dòng)人社系統(tǒng)發(fā)展的強(qiáng)大動(dòng)力，讓群眾切身感受到優(yōu)質(zhì)服務(wù)主題活動(dòng)帶來的新變化。
�。ㄋ模﹪�(yán)格督查，強(qiáng)化考核。優(yōu)質(zhì)服務(wù)主題活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組將對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)主題活動(dòng)進(jìn)行不定期督促檢查，督促落實(shí)首問負(fù)責(zé)、限時(shí)辦結(jié)、一次告知、崗位責(zé)任、政務(wù)公開等服務(wù)制度，對(duì)措施不力、敷衍應(yīng)付、投訴查實(shí)的科室、單位、個(gè)人將予以通報(bào)。同時(shí)將此活動(dòng)納入年度局崗位目標(biāo)管理考核內(nèi)容，并作為年終評(píng)先樹優(yōu)獎(jiǎng)勵(lì)的重要條件，通過褒揚(yáng)先進(jìn)，鞭策后進(jìn)，相互促進(jìn)，把為民服務(wù)理念轉(zhuǎn)化為每名工作人員的自覺行動(dòng)，讓廣大干部職工以高漲的熱情，全身心地投入到優(yōu)質(zhì)服務(wù)主題活動(dòng)中，推動(dòng)我局工作再上新的臺(tái)階。
醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)的方案5
為貫徹落實(shí)20xx年發(fā)改委對(duì)我鄉(xiāng)衛(wèi)生院業(yè)務(wù)用房建設(shè)的批準(zhǔn)，進(jìn)一步完善我衛(wèi)生院基礎(chǔ)設(shè)施、設(shè)備配備、服務(wù)質(zhì)量，提高我鄉(xiāng)衛(wèi)生院的綜合服務(wù)能力，結(jié)合實(shí)際，制定本實(shí)施方案。
一、指導(dǎo)思想
以“三個(gè)代表”重要思想、科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo)，從我鄉(xiāng)實(shí)際情況出發(fā)，著眼于實(shí)現(xiàn)人人享有基本醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)的目標(biāo)，以維護(hù)群眾身體健康和生命安全為目的.，明確我鄉(xiāng)衛(wèi)生院功能定位，加大投入，提升能力，深化改革，增強(qiáng)活力，群策群力建設(shè)規(guī)范化鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院，促進(jìn)我鄉(xiāng)衛(wèi)生院的健康發(fā)展。
二、工作目標(biāo)
�。ㄒ唬┛傮w目標(biāo)。
到20xx年6月，業(yè)務(wù)用房要投入使用，主要包括病房病房增加，醫(yī)療配套設(shè)施完善、到位（包括：呼叫、吸氧、護(hù)理一體化）
�。ǘ┚唧w目標(biāo)。
1、硬件設(shè)施：按《鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院建設(shè)和設(shè)備配備標(biāo)準(zhǔn)》要求，每個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院按轄區(qū)每千人口1、2張配置床位，我鄉(xiāng)共計(jì)至少30張床位。即公共衛(wèi)生服務(wù)設(shè)備較完善；診斷類設(shè)備具備開展B超、x光機(jī)、心電圖等影像檢查和常規(guī)、生化等檢驗(yàn)需求；治療類設(shè)備達(dá)到基本能開展常見病多發(fā)病治療需求。
2、統(tǒng)一科室建設(shè)：規(guī)范科室布局、完善新增科室。主要有門診部，（包括導(dǎo)診臺(tái)、掛號(hào)收費(fèi)室、藥房、婦科治療室、內(nèi)科、外科診室、中醫(yī)診室、理療室、留觀室、x光室、B超室、檢驗(yàn)室等）、住院部（包括手術(shù)室、治療室、病房、搶救室等）、公共衛(wèi)生室（兒保、婦保、健康檔案室、健康教育室等）
3、管理規(guī)范：充分行使鄉(xiāng)衛(wèi)生院的職能，實(shí)施初級(jí)衛(wèi)生保健，切實(shí)擔(dān)負(fù)對(duì)村衛(wèi)生室的監(jiān)督管理、指導(dǎo)和業(yè)務(wù)培訓(xùn)，鄉(xiāng)村衛(wèi)生組織一體化運(yùn)營(yíng)穩(wěn)定，各種管理組織健全且能發(fā)揮作用，管理制度科學(xué)完善，措施有力，全面落實(shí)崗位職責(zé)和各種規(guī)章制度。
4、提高服務(wù)質(zhì)量：有便民利民的服務(wù)措施、健康教育宣傳陣地，切實(shí)開展“三好一滿意”活動(dòng)。
5、環(huán)境優(yōu)美：形成布局合理、整齊規(guī)范、設(shè)施齊全、環(huán)境綠化，力爭(zhēng)實(shí)現(xiàn)衛(wèi)生院園林化、病房賓館化、服務(wù)優(yōu)質(zhì)化標(biāo)準(zhǔn)。
三、工作措施
1、做好我院的整體規(guī)劃，分步實(shí)施基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)。
2、加大項(xiàng)目爭(zhēng)取和實(shí)施力度，推進(jìn)鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)規(guī)范化。
3、希望多方支持，添置我院的醫(yī)療設(shè)備。
4、積極開展基本醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)和基本公共衛(wèi)生服務(wù)。
5、加大培訓(xùn)力度。一是加大衛(wèi)生專業(yè)人才培訓(xùn)力度。每年抽2—3名醫(yī)務(wù)人員到上級(jí)醫(yī)院進(jìn)修、學(xué)習(xí)。二鼓勵(lì)支持衛(wèi)生人員參加專業(yè)學(xué)歷提升培訓(xùn)。
四、完善制度，強(qiáng)化衛(wèi)生院規(guī)范化管理。
1、加強(qiáng)我衛(wèi)生院目標(biāo)責(zé)任制管理。逐人員、科室明確工作目標(biāo)，將服務(wù)數(shù)量、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度進(jìn)行細(xì)化，制定具體措施，建立健全責(zé)、權(quán)、利相結(jié)合的崗位責(zé)任制。
2、加強(qiáng)我鄉(xiāng)衛(wèi)生院信息化建設(shè)，實(shí)施規(guī)范化管理，扎實(shí)開展“三好一滿意”活動(dòng)，強(qiáng)化核心制度建設(shè)和實(shí)施。減少醫(yī)療護(hù)理差錯(cuò)，防范醫(yī)療糾紛，杜絕醫(yī)療事故發(fā)生。
3、加強(qiáng)鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)。切實(shí)貫徹落實(shí)《醫(yī)務(wù)人員醫(yī)德規(guī)范及實(shí)施辦法》，完善廉潔從醫(yī)的規(guī)章制度，且嚴(yán)格執(zhí)行，努力提高社會(huì)滿意度。
4、嚴(yán)格考核獎(jiǎng)懲和責(zé)任追究。建立獎(jiǎng)懲辦法，嚴(yán)格考核，兌現(xiàn)獎(jiǎng)懲。對(duì)責(zé)任不落實(shí)，影響工作和事業(yè)發(fā)展的要嚴(yán)肅追究當(dāng)事人責(zé)任。
醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)的方案6
為進(jìn)一步提高醫(yī)療質(zhì)量和服務(wù)水平，結(jié)合醫(yī)院“醫(yī)療質(zhì)量萬(wàn)里行”活動(dòng)的深入開展，加強(qiáng)我院行風(fēng)建設(shè)，創(chuàng)建和諧健康，積極向上的工作氛圍，更好地滿足患者的醫(yī)療需求，經(jīng)院委會(huì)研究決定，我院將在20xx年xx月xx日—x月x日期間，開展20xx年“加強(qiáng)行風(fēng)建設(shè)暨優(yōu)質(zhì)服務(wù)月”活動(dòng)。具體方案如下：
一、指導(dǎo)思想
以科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo)，堅(jiān)持“以病人為中心，提高醫(yī)德醫(yī)風(fēng)及醫(yī)療質(zhì)量為核心”，切實(shí)把改善服務(wù)態(tài)度，提高服務(wù)質(zhì)量，優(yōu)化服務(wù)流程落到實(shí)處，努力為病人提供優(yōu)質(zhì)、便捷的醫(yī)療服務(wù)，促進(jìn)我院各項(xiàng)工作又好又快發(fā)展。
二、活動(dòng)主題
優(yōu)化行風(fēng)建設(shè)，提高職業(yè)道德，和諧醫(yī)患關(guān)系，實(shí)現(xiàn)醫(yī)療質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)。
三、活動(dòng)時(shí)間
20xx年xx月xx日至x月x日
四、活動(dòng)內(nèi)容及責(zé)任分工
醫(yī)院黨支部及管理委員會(huì)負(fù)責(zé)本活動(dòng)的領(lǐng)導(dǎo)工作，將堅(jiān)持尊重病人、“以人為本”的人性化服務(wù)理念，從醫(yī)院、科室的實(shí)際出發(fā)，由下而上、由基礎(chǔ)工作到管理工作，全面分析、完善我院現(xiàn)有的規(guī)章制度、操作程序、服務(wù)功能、服務(wù)措施、服務(wù)要求，采取行之有效的辦法，研究解決服務(wù)的瓶頸問題、患者和員工重點(diǎn)關(guān)注的問題等，不斷提高行風(fēng)建設(shè)和服務(wù)質(zhì)量，讓患者真正體驗(yàn)到我院的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。服務(wù)月活動(dòng)期間，要著重抓好以下五個(gè)方面工作：
（一）開展加強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全的宣傳教育活動(dòng)。
根據(jù)我院在行風(fēng)建設(shè)、醫(yī)療質(zhì)量、醫(yī)療安全方面出現(xiàn)的新情況、新問題，由黨支部負(fù)責(zé)牽頭，醫(yī)院辦公室配合，通過院科兩級(jí)會(huì)議貫徹落實(shí)，采取召開員工大會(huì)、分批培訓(xùn)、科室學(xué)習(xí)、臨時(shí)抽檢等形式，開展行風(fēng)建設(shè)、醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全的宣傳教育活動(dòng)，進(jìn)一步強(qiáng)化全院干部員工的質(zhì)量意識(shí)和服務(wù)意識(shí)。
�。ǘ┙Y(jié)合“醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量萬(wàn)里行”活動(dòng)，組織開展行風(fēng)評(píng)議活動(dòng)。
由醫(yī)院黨支部牽頭，配合醫(yī)院“質(zhì)量萬(wàn)里行”活動(dòng)的深入開展，組織科室負(fù)責(zé)人考評(píng)小組，以科室為單位根據(jù)《寧夏西京婦產(chǎn)醫(yī)院醫(yī)德醫(yī)風(fēng)考核標(biāo)準(zhǔn)》進(jìn)行醫(yī)德醫(yī)風(fēng)考核，每月一次。組織全院各職能科室，集中開展一次民主評(píng)議行風(fēng)督導(dǎo)活動(dòng)，不斷加強(qiáng)我院行風(fēng)建設(shè)，確保評(píng)議活動(dòng)順利開展，服務(wù)月活動(dòng)收到實(shí)效。
�。ㄈ⿵�(qiáng)化醫(yī)療護(hù)理工作質(zhì)量考核。
強(qiáng)化每月一次的醫(yī)療護(hù)理質(zhì)量考核，由醫(yī)務(wù)科負(fù)責(zé)，從日常基礎(chǔ)工作抓起，確保醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全，嚴(yán)格檢查，最大限度地減少工作差錯(cuò)、避免醫(yī)療投訴和醫(yī)療事故的發(fā)生，為“優(yōu)質(zhì)服務(wù)月”活動(dòng)創(chuàng)造良好的醫(yī)療質(zhì)量基礎(chǔ)。
�。ㄋ模┘訌�(qiáng)服務(wù)意識(shí)從細(xì)節(jié)做起
由各科室負(fù)責(zé)人按照活動(dòng)工作的要求和行風(fēng)建設(shè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)八項(xiàng)準(zhǔn)則緊密結(jié)合組織實(shí)施，結(jié)合實(shí)際推出新的.便民利民措施，推動(dòng)我院文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作再上新臺(tái)階。要明確整改的內(nèi)容（如：窗口單位突出形象和服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)、醫(yī)技科室突出高效和便利的服務(wù)、職能科室突出對(duì)臨床一線服務(wù)和指導(dǎo)等），切實(shí)抓好服務(wù)月活動(dòng)的開展。
�。ㄎ澹┘訌�(qiáng)滿意度問卷調(diào)查活動(dòng)。
由營(yíng)銷部負(fù)責(zé)，分診臺(tái)配合。通過加大《滿意度調(diào)查問卷》的訪問頻率和樣本量，進(jìn)一步征求廣大患者、顧客和家屬的意見建議，加大投訴監(jiān)管力度，由醫(yī)務(wù)科和醫(yī)院辦公室負(fù)責(zé)接待，對(duì)患者投訴意見建議及時(shí)處理。客觀評(píng)價(jià)我院服務(wù)月活動(dòng)的實(shí)際效果，通過整改，進(jìn)一步提高服務(wù)水平。
五、工作要求
一是要提高認(rèn)識(shí)，加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)。各科室要充分認(rèn)識(shí)開展“加強(qiáng)行風(fēng)建設(shè)暨優(yōu)質(zhì)服務(wù)月”活動(dòng)對(duì)促進(jìn)我院行風(fēng)建設(shè)的重要性，將開展此項(xiàng)活動(dòng)列入重要日程，結(jié)合實(shí)際，把活動(dòng)的工作任務(wù)、責(zé)任、要求層層分解細(xì)化，落實(shí)到每一名員工，形成一級(jí)抓一級(jí)、層層抓落實(shí)、一級(jí)對(duì)一級(jí)負(fù)責(zé)的組織領(lǐng)導(dǎo)機(jī)制，做到活動(dòng)工作事事有人管、件件有著落。各項(xiàng)活動(dòng)承辦科室要按照工作方案的要求，通力配合，確保各項(xiàng)任務(wù)圓滿完成。
二是要突出重點(diǎn)，全面推進(jìn)。各科室要把“加強(qiáng)行風(fēng)建設(shè)暨優(yōu)質(zhì)服務(wù)月”活動(dòng)與行風(fēng)評(píng)議、先進(jìn)評(píng)比活動(dòng)等工作結(jié)合起來，認(rèn)真查找和解決本科室在服務(wù)理念、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)水平、服務(wù)措施、服務(wù)創(chuàng)新等方面存在的問題，高標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)要求，全力以赴抓好改進(jìn)和落實(shí)，切實(shí)做到用規(guī)范促進(jìn)服務(wù)，用文明體現(xiàn)服務(wù)，用管理鑄就服務(wù)，用制度確保服務(wù)，用典型示范服務(wù)，確保活動(dòng)的實(shí)際效果。
三是要加強(qiáng)宣傳，營(yíng)造氛圍。要召開全院?jiǎn)T工大會(huì)充分動(dòng)員全體員工積極關(guān)注、參與“加強(qiáng)行風(fēng)建設(shè)暨優(yōu)質(zhì)服務(wù)月”活動(dòng)。同時(shí)，通過院內(nèi)海報(bào)、宣傳欄、電子屏、短信等多種形式，加大宣傳力度，大張旗鼓地宣傳活動(dòng)中涌現(xiàn)出來的先進(jìn)典型。各科室的活動(dòng)開展情況、成功做法及先進(jìn)典型要及時(shí)上報(bào)醫(yī)院。通過對(duì)活動(dòng)的正確引導(dǎo)、正面宣傳，在全院形成一種上下齊心協(xié)力、人人爭(zhēng)先創(chuàng)優(yōu)的良好氛圍。
六、優(yōu)質(zhì)服務(wù)八項(xiàng)準(zhǔn)則
1、勞動(dòng)紀(jì)律：上班堅(jiān)守崗位，不遲到、不早退、不脫崗、不串崗；
2、認(rèn)真熱情：工作嚴(yán)肅認(rèn)真，對(duì)待病人主動(dòng)熱情，對(duì)病人提出的問題有問必答，不和病人或家屬發(fā)生爭(zhēng)吵，提倡使用文明用語(yǔ)，禁用服務(wù)忌語(yǔ)，不訓(xùn)斥病人，不頂撞，推諉病人；
3、儀容儀表：工作期間衣帽整潔，配戴胸牌上崗，服飾符合職業(yè)規(guī)范要求；
4、工作四禁：保持工作場(chǎng)所安靜，上班時(shí)間禁止做私活、禁止吃零食、禁止打鬧，禁止吸煙；
5、改進(jìn)作風(fēng)：虛心接受患者及社會(huì)各界的意見與建議，不斷改進(jìn)工作方法，提高工作效率，針對(duì)性地制定便民措施，簡(jiǎn)化就診程序，縮短等候時(shí)間，最大程度地滿足患者需求，對(duì)病人提出的意見和要求，給予耐心解釋，或按規(guī)定程序上報(bào)職能部門解決；
6、四個(gè)合理：堅(jiān)持合理檢查，合理治療，合理用藥，合理收費(fèi)，尊重患者的選擇權(quán)、知情權(quán)和監(jiān)督權(quán)；
7、清潔衛(wèi)生：整理好科室衛(wèi)生環(huán)境，做到窗明幾凈，地面無(wú)污漬，桌面無(wú)雜物；
8、主人翁意識(shí)：樹立主人翁意識(shí)，加強(qiáng)集體主義精神，愛護(hù)公物愛惜公共資源（如節(jié)約水、電、辦公耗材等），杜絕鋪張浪費(fèi)。
七、實(shí)施步驟
（一）組織實(shí)施階段（20xx年x月x至20xx年xx月xx日）
1、11月1日召開全院職工大會(huì)，動(dòng)員全員關(guān)注，全員參與“加強(qiáng)行風(fēng)建設(shè)暨優(yōu)質(zhì)服務(wù)月”活動(dòng)；
2、醫(yī)院黨支部、管理委員會(huì)成員按照分管工作和崗位分工組織檢查科室落實(shí)實(shí)施方案；
3、各科室負(fù)責(zé)人按照醫(yī)院“活動(dòng)方案”的具體要求，制定科室落實(shí)工作的具體措施；
4、醫(yī)院黨支部、管理委員會(huì)成員每月將科室工作質(zhì)量、指標(biāo)考核和專項(xiàng)檢查等內(nèi)容結(jié)合起來全面評(píng)估醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。結(jié)合每月滿意度調(diào)查，在院周會(huì)及時(shí)反饋總結(jié)醫(yī)院服務(wù)存在的問題，對(duì)調(diào)查結(jié)果進(jìn)行通報(bào)處理�？剖裔槍�(duì)工作的薄弱環(huán)節(jié)和檢查中發(fā)現(xiàn)的問題，制定改進(jìn)措施，落實(shí)相關(guān)制度管理，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。
�。ǘ┛偨Y(jié)階段（20xx年x月）
1、各科室x月x日前總結(jié)上報(bào)科室“加強(qiáng)行風(fēng)建設(shè)暨優(yōu)質(zhì)服務(wù)月”活動(dòng)材料，根據(jù)活動(dòng)中存在的問題，結(jié)合年度工作計(jì)劃，制定改進(jìn)工作措施。
2、醫(yī)院黨支部、管理委員會(huì)12月31日總結(jié)，對(duì)于“加強(qiáng)行風(fēng)建設(shè)暨優(yōu)質(zhì)服務(wù)月”活動(dòng)中涌現(xiàn)出的先進(jìn)集體、個(gè)人予以通報(bào)表?yè)P(yáng)以及相應(yīng)物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)。
�。ㄈ┍碚锚�(jiǎng)勵(lì)
1、從各個(gè)單元中評(píng)選出4個(gè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)集體。
2、評(píng)選出10名優(yōu)質(zhì)服務(wù)之星（個(gè)人）。
3、院管理委員會(huì)成員不參與評(píng)選。
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