售后服務(wù)方案錦集(15篇)
為了確保事情或工作安全順利進(jìn)行,時常需要預(yù)先制定一份周密的方案,方案是解決一個問題或者一項工程,一個課題的詳細(xì)過程。方案應(yīng)該怎么制定呢?以下是小編收集整理的售后服務(wù)方案,僅供參考,歡迎大家閱讀。
售后服務(wù)方案1
一、市場分析
眾所周知,龍泉是成都東部最大的水果生產(chǎn)基地,陽光城兼顧著水果的輸出和蔬菜、消費(fèi)類產(chǎn)品的輸入雙向物流運(yùn)輸,以水果的輸出和蔬菜的輸入最為出名。陽光城的土地基本上都用著種植果樹之用,其中大多數(shù)是個體種植戶,水果品種也很多,4、5、6月分別出產(chǎn)枇杷、桃子和葡萄。生產(chǎn)的水果**%左右用于外銷(每年都有外地商、中間商、或者物流公司來收購),基本上發(fā)往全國各地的都有,其中以南方居多,另外陽光城的糧食蔬菜、消費(fèi)品也大多數(shù)靠外地輸入。這兩點(diǎn)就為陽光城發(fā)展物流業(yè)提供了前提條件。
陽光城這種特殊的生產(chǎn)經(jīng)營環(huán)境給我們的物流發(fā)展提供了很大的空間,我們把目標(biāo)市場主要定位在三個方面:
(1)、廣大的水果種植戶、蔬菜生產(chǎn)基地、消費(fèi)類產(chǎn)品(賣家)
。2)、水果加工企業(yè)、陽光城廣大農(nóng)民群眾、外地水果購買商(買家)
。3)、自己做物流中間商或者與物流中間商合作。
面對這樣大的市場表面感覺容易,其實不然:第一、水果產(chǎn)家大多都是當(dāng)?shù)氐霓r(nóng)戶,他們自己運(yùn)輸外銷的少,大多數(shù)是靠外地商自己來采購,這就無形中增加了我們同其他物流公司的競爭力和對外釆購的采購人員人數(shù)。第二、本地的物流公司眾多,有農(nóng)產(chǎn)品物流中心聚和國際。小型公司也不計其數(shù),比如川寶貿(mào)易有限公司(代購代銷、代理運(yùn)輸),黑金果業(yè),駿豪貿(mào)易(能夠配備塑料袋和塑膠袋)。無公害水果示范生產(chǎn)基地:洛帶自程果蔬冷藏保鮮庫,四川甘藍(lán)冷藏物流等等。第三,我們的經(jīng)驗、技術(shù)、資金、客戶源等方面存在缺陷,不及對手,這就要求我們的團(tuán)隊必須通過堅持不懈的努力,拿出我們的拼搏精神,大家齊心協(xié)力共創(chuàng)輝煌。
為加強(qiáng)我們進(jìn)入市場的競爭力我們將發(fā)展一個集運(yùn)輸、倉儲、包裝、貿(mào)易為一體的運(yùn)輸企業(yè),提倡以質(zhì)量求生存,靠信譽(yù)謀發(fā)展,屆時將先預(yù)備五十輛各種噸位、車型的集卡車,另有幾十部協(xié)議車輛配合各項工作,為客戶提供各種貨物的長、中、短途陸運(yùn)。同時引進(jìn)最先進(jìn)的技術(shù)設(shè)備,注重自身效率的提髙。提倡以質(zhì)量求生存,誠實守信,把服務(wù)從開始進(jìn)行到最后。
本公司將為你提供以下服務(wù):
一、公路普通貨物運(yùn)輸;
二、快遞運(yùn)輸。
三、貨物倉儲、分揀、加工、配送;
四、特種貨物運(yùn)輸、特殊服務(wù);
五、物流方案設(shè)計、供應(yīng)鏈管理。
競爭對手與自身的優(yōu)劣分析:
1、聚合國際:四川聚和生態(tài)農(nóng)業(yè)發(fā)展有限公司注冊資本5***萬元。位于四川成都龍泉驛國家經(jīng)濟(jì)技術(shù)開發(fā)區(qū),緊鄰成渝高速公路龍泉出口處,主營市場開發(fā),農(nóng)副產(chǎn)品批發(fā)與零售,進(jìn)出口貿(mào)易,物流配送,農(nóng)副產(chǎn)品深加工等,同時提供配套的設(shè)施、規(guī)范的管理、安全的環(huán)境、完善的服務(wù),并對果農(nóng)客商推出了一系列優(yōu)惠措施。
1、一、免3個月交易費(fèi),免費(fèi)提供電子稱;
1、二、免費(fèi)為外地水果收購商提供6個月住宿;
1、三、免水果經(jīng)銷商3年攤位使用費(fèi);
1、四、免費(fèi)為單位和個人提供6個月辦事機(jī)構(gòu)場所;
2、我們的優(yōu)勢:機(jī)構(gòu)精簡,靈活機(jī)動,人性化服務(wù),實行的是點(diǎn)對點(diǎn)的服務(wù),并且適合小規(guī)模的運(yùn)輸,方便更多的客戶,
二、產(chǎn)品與服務(wù)
1、對應(yīng)技術(shù):物流產(chǎn)業(yè)對相對應(yīng)的技術(shù)要求也很高。我們在陽光城創(chuàng)辦一個中小型的物流公司,基本的物流相關(guān)技術(shù)不可或缺,比如說庫存技術(shù),這是十分重要和基礎(chǔ)的。除此之外,考慮到我們公司是一個中小型的物流公司,在陽光城的客戶群主要是果農(nóng)和菜農(nóng),也就是以運(yùn)輸水果、蔬菜為主,要運(yùn)輸這些比較講究季節(jié)性和時鮮性的產(chǎn)品時,我們還要考慮某些運(yùn)輸貨物的特殊性。比如說要求冷藏,置于水中等。在冷藏方面,我們公司可能資金、能力有限,會與第三方比較專門的做冷藏工作的小公司合作,一有實際需要,就雙方共同合作完成運(yùn)輸,比如說能夠合作的有洛帶自程果蔬冷藏保鮮庫,四川甘露冷藏等公司。在庫存技術(shù)方面,我們自身公司有一個倉庫,在貨物較多時我們能夠租用公共或私人的倉庫來解決。最后,還有包裝技術(shù),在陽光城,因為果蔬的特殊型,對水果和蔬菜都采取物流集中包裝的手段,所以,要求我們公司還要建立必要的包裝技術(shù)。
2、產(chǎn)品服務(wù)規(guī)劃:我們的物流公司的目標(biāo)群主要是陽光城的果農(nóng)和蔬農(nóng),為他們提供運(yùn)送果蔬到成都三環(huán)和周邊地區(qū)果蔬市場的服務(wù),還有能力運(yùn)送果蔬到四川鄰近各省,比如貴州,云南,湖南等省。對于大型的貨物運(yùn)送,我們現(xiàn)階段還無法獨(dú)立完成。
3、未來的產(chǎn)品與服務(wù)規(guī)劃:在穩(wěn)步發(fā)展的基礎(chǔ)上,我們考慮在十年之類能夠把運(yùn)送能力擴(kuò)展到中型貨物,不再是以果蔬為主。在成都市內(nèi)和各周邊省市逐步建立分辦事處,各好的開展外地的物流工作,運(yùn)輸范圍也逐步向外擴(kuò)展。另外,
以后爭取在客戶范圍擴(kuò)大的基礎(chǔ)上,在自身網(wǎng)站上建立erm(客戶關(guān)系管理)系統(tǒng),更好的與客戶進(jìn)行溝通和交易。
4、相關(guān)支持:在自身網(wǎng)站上設(shè)立會員機(jī)制,在初期,有能力和條件上網(wǎng)的客戶免費(fèi)入會,還能夠在我們公司網(wǎng)站上發(fā)布其他相關(guān)商品的供應(yīng)和求購信息。此外,我們還能夠定期在公司網(wǎng)站上發(fā)布講座和培訓(xùn)信息,邀請專家來為農(nóng)民講解與他們自身相關(guān)的經(jīng)濟(jì)、法律知識等。公司成型和發(fā)展之后,建立erm系統(tǒng),建立專業(yè)的物流相關(guān)安排的系統(tǒng)(如車輛,人員的安排),一達(dá)到合理的資源利用,提高公司經(jīng)濟(jì)效益。
三、市場與銷售
市場預(yù)測:市場有很大的發(fā)展?jié)摿,競爭者不多,而且他們的網(wǎng)上銷售做的不夠完善(調(diào)查時發(fā)現(xiàn)龍泉的物流企業(yè)并沒有進(jìn)行網(wǎng)站建設(shè)等工作)。沒有進(jìn)行網(wǎng)站規(guī)劃的工作。我們將利用網(wǎng)上營銷的優(yōu)勢,與現(xiàn)有的企業(yè)進(jìn)行競爭。同時因為我們是新成立的公司,在戰(zhàn)略上我們將釆取避強(qiáng)競爭的方式,以避免在企業(yè)成立之處被競爭對手擊敗,F(xiàn)在龍泉做水果等運(yùn)輸?shù)钠髽I(yè)逐漸發(fā)展起來,以后的競爭會更大,現(xiàn)在正是市場競爭最薄弱的時候,現(xiàn)在大多數(shù)的果農(nóng)都是把水果運(yùn)往附近地區(qū),我們的物流公司將進(jìn)行兩項服務(wù)工作,一、把水果運(yùn)輸?shù)礁浇貐^(qū)。二、我們不做長距離的運(yùn)輸,但我們能夠幫助要進(jìn)行長距離運(yùn)輸?shù)墓r(nóng)聯(lián)系,這樣來提高我們在顧客心中的信任指數(shù),以盡快增強(qiáng)在顧客中的形象。
再者,現(xiàn)在龍泉的果農(nóng)比較多,如果能幫助他們把水果運(yùn)出去,不但解決了果農(nóng)水果的儲存問題,同時也為他們的水果帶來了更大的商機(jī)。據(jù)以上可知現(xiàn)在龍泉水果市場是很廣闊的。
因為我們和競爭者的差別不大,我們要釆取的產(chǎn)品定位方式是產(chǎn)品使用者定位方法,即找出產(chǎn)品正確的使用者或購買者,使定位在目標(biāo)市場上顯得突出,在此目標(biāo)市場群中,為他們的地點(diǎn)產(chǎn)品服務(wù)等,特別塑造一種形象。
產(chǎn)品定位步驟:
1、分析本公司和競爭者之間的產(chǎn)品。
2、找出差異性。
3、列出主要的'目標(biāo)市場。
4、指出主要目標(biāo)市場的特征。
5、與目標(biāo)市場的需求,接著就是把產(chǎn)品的特征和目標(biāo)市場的需求與欲望結(jié)合在一起。
同時我們在建立起公司后將樹立我們在顧客心目中的形象,以良好的服務(wù)細(xì)心的管理贏得顧客的信任,以吸引更多的顧客和商家。
渠道:公司建立之處,因為才進(jìn)入行業(yè),需要大量的業(yè)務(wù)來回收成本,有利的銷售將是進(jìn)行回收的最快捷的方式。本公司主要進(jìn)行的是第三方物流,企業(yè)成立時我們通過適當(dāng)?shù)倪\(yùn)輸商來補(bǔ)充我們的不足,同時投放大量的廣告以把本企業(yè)推銷出去,讓廣大的顧客了解我們公司并逐漸信任,還能夠通過廣發(fā)傳單及貼海報的方式把企業(yè)推銷出去。物流面臨的另一個問題是產(chǎn)品的儲存,除了利用本公司的倉庫外,不排除使用其他公共倉庫來緩解自己公司倉庫的壓力。
四、財務(wù)分析
五、風(fēng)險分析
1.行業(yè)風(fēng)險
有數(shù)據(jù)顯示,我國水果蔬菜等農(nóng)副產(chǎn)品在采摘、運(yùn)輸、儲存等物流環(huán)節(jié)上的損失率在*嘅*修左右,也就是說1/4強(qiáng)的農(nóng)產(chǎn)品在物流環(huán)節(jié)中被消耗掉了。而發(fā)達(dá)國家的果蔬損失率則控制在5%以下,美國蔬菜水果物流則更為典型,產(chǎn)品能夠一直處于采后生理需要的低溫狀態(tài)并形成一條冷鏈:田間采后預(yù)冷一一冷庫一一冷藏車運(yùn)輸一一批發(fā)站冷庫一超市冷柜一一消費(fèi)者冰箱,水果蔬菜在物流環(huán)節(jié)的損耗率僅有1%2%。
水果運(yùn)輸?shù)臈l件比較復(fù)雜,有的品種怕冷,有的怕熱。結(jié)合陽光城的實際情況,比如在現(xiàn)在4月就盛產(chǎn)枇杷,枇杷果肉柔軟多汁,且又成熟于初夏高溫多雨季節(jié),故一般條件下難于貯藏和長途運(yùn)銷。并且假設(shè)使用貯藏保鮮法,可使枇杷保鮮期提高到80天以上,但長期貯藏會使枇杷果實風(fēng)味變淡,同樣會降低枇杷的質(zhì)量。
其存在的問題,一是在流通過程中產(chǎn)品缺乏加工、保鮮、包裝等物流技術(shù)處理,商品的附加價值較低,并且其銷售的物品除糧食等易于保存的農(nóng)產(chǎn)品外,一般的鮮活產(chǎn)品如水果必須在一、兩天內(nèi)完成農(nóng)產(chǎn)品物流全過程,否則生產(chǎn)者利益會受到很大損失;二是物流半徑極其有限,生產(chǎn)者難以在更大空間范圍內(nèi)尋找可出更高價值的需求者;三是單位物流成本很高,因為這種農(nóng)產(chǎn)品物流方式的流通量和銷售量都很小,致使單位商品的運(yùn)輸成本、銷售的時間成本和交易成本都很髙。
缺乏健全、快捷、靈敏、安全和可靠的物流管理信息系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)。當(dāng)前在水果的生產(chǎn)和流通中,不但農(nóng)民信息匱乏,即使一些龍頭企業(yè)也缺乏充分的市場信息,因而造成生產(chǎn)環(huán)節(jié)與流通環(huán)節(jié)脫節(jié),致使產(chǎn)品積壓損耗現(xiàn)象嚴(yán)重。因為信息不靈,產(chǎn)品銷售困難,農(nóng)產(chǎn)品物流過程中,資金回攏緩慢。
2.
質(zhì)量風(fēng)險
因為新鮮水果的含水量高,保鮮期短,極易腐爛變質(zhì),,所以對運(yùn)輸效率和流通保鮮條件提出了很高要求。
、傥锢頁p傷
長期以來不良操作是引起水果質(zhì)量損傷的一個主要因素。運(yùn)輸中商品遭受物理損傷對質(zhì)量影響很大。造成物質(zhì)損傷的主要原因是不良操作、超載、堆垛安排不當(dāng)?shù)。雖然使用包裝對緩解運(yùn)輸中商品遭受物理損傷的程度起很大作用,但是,仍然不能防止運(yùn)輸中不良操作的影響。絕大多數(shù)水果含水**%以上,屬于鮮嫩易腐性產(chǎn)品,如果在運(yùn)輸裝卸操作中不注意輕裝卸就會遭受破損。破損后的商品不易儲藏,十分容易引起腐爛,因而在水果運(yùn)輸中要嚴(yán)格做到輕裝輕卸。
就如陽光城的枇杷為例,枇杷皮薄,且無后熟作用,所以要在它基本完熟時采收。釆收過早會影響果實的品質(zhì)和產(chǎn)量,釆收過遲則影響果實的耐藏性。并且易受機(jī)械損傷,傷口易腐爛,果皮易變褐色。如未經(jīng)處理在室溫下存放10天,即有**%果實腐爛,所以枇杷的保鮮對枇杷的運(yùn)輸和銷售極為重要
運(yùn)輸中碼貨的安排也是十分重要的,即便貨物沒有超載,也必須小心地將一車水果有秩序地堆好、碼好、最大限度地保護(hù)好。各包裝之間要靠緊,這樣在運(yùn)輸中各包裝物間就不會有太大的晃動。包裝要放滿整個車的底部,以保證貨物中的靜壓分布均勻。要注意垛碼不要超出車邊緣。要使下層的我裝承擔(dān)上層整個包裝件的重量而不是由下層的商品來承受上層的重量。為此,長方形的容器比較好,形狀不規(guī)則的容器,如竹筐、荊條筐,要堆放成理想的格式就困難得多。
還有通過對陽光城水果市場的實地考查發(fā)現(xiàn):工人在裝卸水果過程中或運(yùn)輸過程中,都站或坐在包裝商品上。這樣也會產(chǎn)生類似于超載造成的物理損傷,這個行為需要竭力制止。
、谑
水果保鮮在很大程度上能夠說是保持水分。水果在采收以后的運(yùn)輸期間發(fā)生失水現(xiàn)象是不可避免的,因為水果的呼吸代謝也要消耗部分水分,因為種種原因造成的水分蒸發(fā),控制運(yùn)輸中水果失。在運(yùn)輸過程中,特別在高溫季節(jié),還要注意遮蓋貨物,使陽光不能直接照射在商品上。但是,遮蓋物的放置要使貨物前后通風(fēng)道不被擋住。防止聚熱的主要方法是加強(qiáng)通風(fēng),就是在堆放包裝件時,使各包裝之間空氣能夠自由流動。特別是要注意利用運(yùn)輸工具行駛時產(chǎn)生的空氣流動,使空氣流過貨堆甚至流過包裝件內(nèi)部。
六、經(jīng)營戰(zhàn)略
1.總體戰(zhàn)略
我們將利用整個龍泉豐富的水果產(chǎn)業(yè)及交通優(yōu)勢,面向成都市中心及周邊提供優(yōu)質(zhì)的物流服務(wù),充分發(fā)揮龍泉地區(qū)的地理優(yōu)勢,積極參與市場分工,交換與競爭,現(xiàn)階段先努力立足于成都市場,將來致力成為輻射川渝地區(qū)以及全國的水果物流集散中心,在實現(xiàn)以上目標(biāo)后再逐步向國際市場推進(jìn),促進(jìn)龍泉水果市場的現(xiàn)代化,國際化。
2.產(chǎn)品及服務(wù)戰(zhàn)略
2.1:產(chǎn)品發(fā)展戰(zhàn)略:
作為成都龍泉地區(qū)一個新興的物流公司,結(jié)合本地實際情況,包括自然交通條件及政策和主要競爭對手等因素,對水果進(jìn)行保鮮加工儲存,主要是優(yōu)質(zhì)鮮果及部分干果,建立自己的品牌,充分利用我們現(xiàn)有的營銷網(wǎng)絡(luò)及市場推廣人員把產(chǎn)品推向周邊市場,通過網(wǎng)站宣傳,實現(xiàn)網(wǎng)上信息發(fā)布,車輛分配以及車輛狀況適時監(jiān)督,讓顧客隨時都能了解自己貨物的配送情況,實現(xiàn)對顧客的透明化運(yùn)輸。
2.2:服務(wù)戰(zhàn)略
包括網(wǎng)上和網(wǎng)下兩個方面,網(wǎng)站服務(wù)主要實現(xiàn)會員制,在線產(chǎn)品展示,在線咨詢洽談,交易,投訴及在線faq,定期舉行宣傳活動,顧客回訪等措施,盡可能提供更好的服務(wù)
網(wǎng)絡(luò)服務(wù)是指產(chǎn)品流通過程中的服務(wù),包括對水果的采集運(yùn)輸加工配送等環(huán)節(jié)中的服務(wù)
3.組織管理戰(zhàn)略
建立一個領(lǐng)導(dǎo)班子集中統(tǒng)一控制組織管理團(tuán)隊,用財務(wù)來衡量經(jīng)營活動,合理地分配公司的人力、財力和物力等各種資源。自上而下成立包括總經(jīng)理,秘書處,財務(wù)部,,人力資源部,公關(guān)部,規(guī)劃部,營銷部,技術(shù)部,安全衛(wèi)生部,執(zhí)行部等部門,加強(qiáng)對公司內(nèi)部管理,聘請專業(yè)人士及有領(lǐng)導(dǎo)才能的人,建立完善的工資制度,獎懲制度,通過開展各種活動強(qiáng)化公司員工的技能知識素質(zhì),對員工進(jìn)行培訓(xùn)對企業(yè)所有成員一視同仁等措施以樹立公司的良好形象,讓每位成員對公司實現(xiàn)忠誠,滿意,形成企業(yè)的文化。使得公司在內(nèi)外關(guān)系中能夠游刃有余。
售后服務(wù)方案2
為加強(qiáng)公司產(chǎn)品“三包”服務(wù)工作,明確銷售部、技術(shù)部和經(jīng)銷商在產(chǎn)品售后服務(wù)工作中的職責(zé)分工,提高產(chǎn)品售后服務(wù)工作速度和質(zhì)量,維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益,樹立公司良好的市場形象,根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》和《農(nóng)業(yè)機(jī)械產(chǎn)品修理、更換、退貨責(zé)任規(guī)定》等法律法規(guī),結(jié)合公司經(jīng)營管理需要和產(chǎn)品特點(diǎn)制訂本方案。
一、適應(yīng)范圍
本辦法適應(yīng)于公司負(fù)有產(chǎn)品售后服務(wù)職責(zé)的部門,以及與公司簽訂《區(qū)域代理產(chǎn)品銷售協(xié)議書》,愿意嚴(yán)格履行產(chǎn)品銷售協(xié)議,謀求與公司長期合作,維護(hù)公司形象和消費(fèi)者權(quán)益,共同發(fā)展的經(jīng)銷商。
二、職責(zé)分工
銷售分公司是三包服務(wù)的管理部門,技術(shù)部是三包服務(wù)的技術(shù)支持和鑒定部門,經(jīng)銷商和業(yè)務(wù)員是三包服務(wù)的執(zhí)行部門和人員。
1、經(jīng)銷商和銷售業(yè)務(wù)員負(fù)責(zé)產(chǎn)品三包服務(wù)工作,主要包括產(chǎn)品安裝指導(dǎo)和調(diào)試;
常態(tài)的機(jī)械故障維修,處理;
解答技術(shù)咨詢;
履行三包相關(guān)手續(xù)。
2、公司技術(shù)部負(fù)責(zé)非常態(tài)的機(jī)械故障維修;
負(fù)責(zé)三包件的鑒定、更換和審核;
負(fù)責(zé)提交產(chǎn)品故障原因分析和總結(jié)。
3、銷售業(yè)務(wù)員負(fù)責(zé)外協(xié)采購產(chǎn)品的三包服務(wù)工作;
負(fù)責(zé)督促、清回三包舊件和庫存積壓產(chǎn)品。
三、三包要求
。ㄒ唬┕救
1、公司產(chǎn)品售后服務(wù)工作,按三包維修的難易程度分別由銷售分公司、技術(shù)部和經(jīng)銷商負(fù)責(zé)。銷售分公司設(shè)立專職銷售內(nèi)勤,負(fù)責(zé)公司產(chǎn)品、客戶(用戶)意見收集、投訴受理、退貨換貨、三包維修任務(wù)轉(zhuǎn)送安排等工作。
2、銷售內(nèi)勤編制《產(chǎn)品售后服務(wù)登記表》,詳細(xì)記錄來電、來信、來訪和事故處理結(jié)果。
3、銷售業(yè)務(wù)員組織公司技術(shù)力量定期對經(jīng)銷商進(jìn)行產(chǎn)品維修知識和使用技能的指導(dǎo)和培訓(xùn),協(xié)助經(jīng)銷商建立維修隊伍,提高維修技能和水平,加快三包維修速度。
。ǘ┙(jīng)銷商三包要求
1、經(jīng)銷商配件提貨全部按現(xiàn)金結(jié)算,款到付貨。貨到后經(jīng)銷商在《銷售發(fā)貨清單》簽字蓋章,并將其返回公司。
2、經(jīng)銷商銷售產(chǎn)品必須填寫產(chǎn)品三包回執(zhí)卡,產(chǎn)品銷售20天內(nèi)將三包回執(zhí)卡、客戶信息返回公司,否則公司技術(shù)部對經(jīng)銷商銷售產(chǎn)品發(fā)生的三包服務(wù)不予認(rèn)定。
3、經(jīng)銷商不得做出超出公司產(chǎn)品三包服務(wù)范圍的額外承諾,否則公司不承擔(dān)責(zé)任,不對用戶及經(jīng)銷商的特殊、意外或間接損失負(fù)責(zé)。
4、經(jīng)銷商應(yīng)該積極主動地就公司產(chǎn)品售后服務(wù)政策向用戶做出解釋。公司不承擔(dān)非產(chǎn)品設(shè)計、技術(shù)、制造、質(zhì)量等問題而導(dǎo)致的故障或損壞。
5、對超出公司產(chǎn)品三包服務(wù)范圍的維修,可以實行有償服務(wù),在人員和時間安排按正常售后服務(wù)程序辦理,有償服務(wù)費(fèi)由維修人員的差旅費(fèi)、工資構(gòu)成,嚴(yán)禁漫天要價,損害用戶利益和公司形象。
6、經(jīng)銷商填寫《產(chǎn)品售后服務(wù)登記表》詳細(xì)記錄來電、來信、來訪,事故處理結(jié)果。接到公司轉(zhuǎn)送的售后服務(wù)任務(wù),或自行接到售后服務(wù)任務(wù)后,應(yīng)該在2小時內(nèi)做出安排,并告之用戶,同時報公司技術(shù)部備案,不允許將三包用戶直接推給公司。
7、經(jīng)銷商必須按公司要求在銷售前30天提出配件儲備計劃,采購足夠的三包件和易損件,拒不配合造成三包不及時者,責(zé)任由經(jīng)銷商負(fù)責(zé)。
8、經(jīng)銷商按照公司要求,做好產(chǎn)品售后服務(wù)工作,對工作表現(xiàn)優(yōu)秀的,給予一定的現(xiàn)金獎勵。弄虛作假,或售后服務(wù)工作出現(xiàn)嚴(yán)重問題,影響公司形象的,按《xxxx機(jī)械有限公司經(jīng)銷商分類及銷售獎勵、市場支持管理辦法》規(guī)定予以降級。
9、經(jīng)銷商庫存產(chǎn)品返廠:由產(chǎn)品本身有質(zhì)量問題的退貨,公司承擔(dān)退貨運(yùn)費(fèi);
由經(jīng)銷商拆件造成的產(chǎn)品退貨,經(jīng)銷商承擔(dān)全部運(yùn)費(fèi)和恢復(fù)產(chǎn)品的工時費(fèi)用;
其它無法銷售產(chǎn)品退貨的由經(jīng)銷商承擔(dān)運(yùn)費(fèi);
兩個作業(yè)期結(jié)束,產(chǎn)品無法銷售又不退貨的,公司視同經(jīng)銷商已經(jīng)銷售。
四、三包程序
1、公司銷售內(nèi)勤接到售后服務(wù)要求后,應(yīng)該初步了解產(chǎn)品出現(xiàn)的質(zhì)量問題,按質(zhì)量問題程度和分工轉(zhuǎn)送有關(guān)部門、經(jīng)銷商和業(yè)務(wù)員處理。一般三包服務(wù)2小時內(nèi)給予安排,緊急事件應(yīng)及時上報并做出安排,接待過程不得怠慢客戶。
2、銷售內(nèi)勤將三包維修任務(wù)分解轉(zhuǎn)送給有關(guān)部門和相關(guān)人員后,公司各部門和經(jīng)銷商應(yīng)該在接到銷售內(nèi)勤轉(zhuǎn)送的售后服務(wù)任務(wù)后2小時做好具體安排。銷售內(nèi)勤應(yīng)在轉(zhuǎn)送各部門任務(wù)后4小時內(nèi),對各部門落實情況進(jìn)行督促檢查。檢查發(fā)現(xiàn)未予落實的,應(yīng)該上報公司領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào)解決,并依據(jù)相關(guān)規(guī)定對責(zé)任人做出處理。
3、經(jīng)銷商實施三包服務(wù)時,必須填寫《三包維修記錄》經(jīng)被服務(wù)用戶簽字確認(rèn),對三包范圍內(nèi)的配件更換,需要將舊件留存,連同《三包維修記錄》在每年x月xx日和xx月xx日前返回公司,或隨銷售發(fā)貨車隨時返回公司,未執(zhí)行上述規(guī)定,公司技術(shù)部不予辦理三包服務(wù)手續(xù),財務(wù)部對發(fā)生的三包費(fèi)用不予核銷。
4、業(yè)務(wù)員及公司派出的維修人員在實施“三包”服務(wù)時,也必須填寫《三包維修記錄》經(jīng)被服務(wù)用戶簽字確認(rèn),與更換的舊件一起返回公司,由銷售分公司負(fù)責(zé)接收,通知技術(shù)部檢驗鑒定,銷售內(nèi)勤根據(jù)鑒定結(jié)果分別將可利用的舊件和不可利用的廢件交保管放置指定庫房。銷售分公司負(fù)責(zé)辦理相關(guān)手續(xù)。
5、銷售業(yè)務(wù)員對各自負(fù)責(zé)的經(jīng)銷網(wǎng)點(diǎn)發(fā)生的三包維修進(jìn)行抽查監(jiān)督,對不符合三包產(chǎn)品范圍的不予處理,符合三包范圍的,應(yīng)該持經(jīng)銷商的《三包維修記錄》和發(fā)回的舊件,按財務(wù)制度要求辦理核銷手續(xù)。
6、公司財務(wù)部對銷售分公司和經(jīng)銷商的三包費(fèi)用審核確認(rèn)后,由財務(wù)部制訂《三包費(fèi)用核銷通知》,以書面形式通知經(jīng)銷商確認(rèn)后,從應(yīng)收經(jīng)銷商貨款中扣除。
售后服務(wù)工作作為產(chǎn)品售出后的一種服務(wù),而這種服務(wù)關(guān)系到公司的產(chǎn)品后續(xù)的維護(hù)和改善,也是增強(qiáng)與客戶之間交流的一個重要平臺。售后服務(wù)的優(yōu)劣,直接關(guān)系到公司的形象和根本利益。也間接的影響銷售的業(yè)績。本人從事售后服務(wù)已有幾年,對售后服務(wù)存在的問題做一下探討:
一、售后初期
1、發(fā)貨
當(dāng)我們的產(chǎn)品賣出時,勢必會派人員到現(xiàn)場進(jìn)行安裝服務(wù),而這種看似簡單的工作,卻有著其重要性。根據(jù)客戶的需求,我們一般提前發(fā)貨至工地,這時也有人員隨貨同往,當(dāng)服務(wù)人員隨貨同往時,務(wù)必確認(rèn)聯(lián)系人和聯(lián)系方式,要提前半天與客戶聯(lián)系,商量如何接貨,以做好提前安排。以確保在這期間客戶做好時間調(diào)整,因為時間對大家來說,都很寶貴,而且中途也可能出現(xiàn)其他的安排。所以與客戶交流時,可把時間說的退后一點(diǎn),比如下午能到的話,你能夠說:
“不出意外,正常晚上之前能夠趕到。”
“具體時間我會盡早聯(lián)系你!”
“我對那里的狀況不熟悉,您看能否接我一下”
如果對方也很忙,或者對此地不熟悉,不能來接你,你也不必懊惱,你能夠詳細(xì)的問清楚地址。如果路程比較遠(yuǎn),所開銷的費(fèi)用在安裝調(diào)試結(jié)束后可向?qū)Ψ教崞稹5慌c客戶爭執(zhí)。
2、現(xiàn)場安裝
貨到工地,勢必要進(jìn)行安裝,工期緊的話,應(yīng)客戶要求,夜晚也得安裝。這時候要取得對方的幫忙,你能夠協(xié)調(diào)工地負(fù)責(zé)人,安排司機(jī)或者民工幫忙,以更好更快的完成任務(wù)。當(dāng)然此時也要根據(jù)自身的狀況而定,如果身體不舒服,你可盡量安排他人完成。期間你能夠與負(fù)責(zé)人交流,啦啦家常。讓客戶參與,使對方懂得如何安裝,不要一聲不吭的自己做事!當(dāng)然你說了以后,他不安排,是另一回事。另一種狀況,貨到工地,可能工期不緊。如果你不提出何時安裝,客戶這時候可能會淡忘,或者不安排安裝,這個時候,你就要主動提出:“我們出來服務(wù),一個是公司安排,有規(guī)章制度務(wù)必盡快安裝調(diào)試。到工地,我們也聽客戶的安排,所以你們需要貨的時候,我們就立馬過來服務(wù)了,你看什么時候盡早的把這個事情給安排了,也好我們也能做出更好的安排!因為此刻大家都比較忙!
二、售后中期
1、安裝調(diào)試
安裝結(jié)束后,要對儀器和設(shè)備進(jìn)行調(diào)試。務(wù)必做到儀器正常工作,設(shè)備安裝正常。期間會遇到一些問題,需要我們解決。
儀器調(diào)試后發(fā)現(xiàn)參數(shù)不穩(wěn),這個時候,要檢查一下,一個還是兩個還是整體還是路面有什么影響如自己不能解決,要及時電話反映給領(lǐng)導(dǎo)。不要把不好的產(chǎn)品交給用戶。即使有一點(diǎn)點(diǎn)問題,也要解決!以免留下不必要的“隱患”。
安裝設(shè)備中,我們經(jīng)常會遇到安裝不匹配的問題,有的時候是產(chǎn)品本省的缺陷,有的是我們加工過程中留下的“伏筆”。我到工地服務(wù)的時候遇到過這樣的.狀況:標(biāo)準(zhǔn)件螺絲的牙長短不一,導(dǎo)致的后果就是螺絲與另一個標(biāo)準(zhǔn)件禁錮時,出現(xiàn)緊不上的狀態(tài)。這樣給客戶的影響可想而知!所以在出現(xiàn)問題的時候,售后服務(wù)人員不但要解決問題,也要及時地反映問題,當(dāng)生產(chǎn)管理明白這樣的狀況后,就應(yīng)及時作出調(diào)整,找出原因,加大產(chǎn)品出廠前的檢測!確保產(chǎn)品不再有類似的狀況發(fā)生!
本人從事服務(wù)xx年初到如今,仍然出現(xiàn)某些加工方面的問題,那就存在生產(chǎn)管理上的漏洞。生產(chǎn)上的管理對于一個企業(yè)來說尤為重要,管理不到位,產(chǎn)品就會有瑕疵,產(chǎn)品有瑕疵,就會直接關(guān)系到用戶對產(chǎn)品使用的評價和產(chǎn)品在市場上的占有率!就像評價一個人一樣,每個人的水平不一樣的狀況下,我們看重的是一個人的品質(zhì)!一個人的品質(zhì)直接影響公司的形象。
2、設(shè)備使用
儀器安裝結(jié)束后,會進(jìn)行調(diào)試和使用,在使用前必須要盡可能的和用戶交流,講解一些施工過程可能遇到的問題,以及遇到問題怎樣處理!儀器使用注意哪些影響現(xiàn)場的因數(shù)有哪些人,物,設(shè)備三者相互相承,務(wù)必做到有條不紊。
3、將設(shè)備完好無損的交給用戶
讓用戶對產(chǎn)品有足夠的熟悉后,讓對方簽字驗單!留下司機(jī)的電話,必要時和司機(jī)交流一下感情!不懂得和司機(jī)多請教!至少讓司機(jī)覺我們的產(chǎn)品是很好的,是性價比最優(yōu)的,選取我們的產(chǎn)品,是正確的!
適當(dāng)?shù)臅r候,給用戶打個電話,詢問儀器使用狀況!對出現(xiàn)的問題給與及時的解釋和回復(fù)。自己不能做決定時,和領(lǐng)導(dǎo)商量一下,如何更好的處理問題!
三、售后尾聲
針對售后服務(wù)的工作,在此我想做一下總結(jié):售后服務(wù)是一項很重要的工作,也是繼銷售的一個重要的延續(xù)工作,做好了,能夠增加銷售的機(jī)會。做不好,也能夠毀掉一個關(guān)系網(wǎng)。
所以從事售后服務(wù)首先要了解這個行業(yè)的方方面面。我們售后服務(wù)的是一個啟下承上的工作,一方面要與最底層的接觸,另一方面也要和中層甚至高層接觸。我們的服務(wù)身份不會變,但我們要換一種角度和形象和對方交流!
一、客戶投訴及維修
1、工程進(jìn)入保修期內(nèi),客服部門接到客戶要求維修電話后,客服部須先查卷,確定客戶反映問題是否在保修期內(nèi),在核實無誤后,立即填寫維修反饋單下發(fā)給工程部,維修反饋單必須填清維修的業(yè)主姓名、電話、地址、內(nèi)容及業(yè)主要求。
2、工程部接到維修任務(wù),工程部經(jīng)理首先要查卷進(jìn)行再次確定,必須親自到現(xiàn)場查看真實情況,鑒定是材料供應(yīng)商的產(chǎn)品問題、公司施工造成的原因還是客戶方其他原因造成的。
3、如果是材料供應(yīng)商的產(chǎn)品問題,及時通知材料供應(yīng)商,安排其服務(wù)人員在約定的時間上門服務(wù)。
4、如果是客戶自身原因,向客戶解釋清楚,并提出協(xié)助方案,幫助客戶一起解決問題。
5、如果是公司施工質(zhì)量造成的原因,要確定維修項目及工程量,將維修項目及工程量同原合同預(yù)算書與增減項的《工程變更洽商單》進(jìn)行核對,并采用數(shù)碼相機(jī)拍照取證,確定維修項目及工程量后,認(rèn)真、詳實的填寫《維修服務(wù)單》,須列明維修項目、工程量、每一維修項目的處理方法以及工料費(fèi)用,經(jīng)工程部經(jīng)理核后報總經(jīng)辦。
6、安排施工隊進(jìn)行維修服務(wù),必須在24小時內(nèi)及時與客戶聯(lián)系,認(rèn)真地予以維修。
二、維修施工隊服務(wù)行為規(guī)范
1、 所有維修施工人員在進(jìn)行維修施工時,必須穿著公司統(tǒng)一制作的工服并不得有任何破損。
2、 維修隊人員須佩帶本人工牌,所有工具應(yīng)放在工具箱內(nèi)。
3、 維修隊在為客戶服務(wù)的過程中所有在施工人員應(yīng)言談舉此規(guī)范得體,自進(jìn)入小區(qū)就應(yīng)注意體現(xiàn)公司的形象,走路要整齊精神。
4、 進(jìn)入樓道后,不許大聲喧嘩,敲門三聲一停,按門鈴一按一停。
5、 禮貌的回答客戶的問話并主動出示證件,為證明身份,可以證明預(yù)約時間或電話。
6、 進(jìn)入戶門后,應(yīng)在玄關(guān)處全部脫鞋或用鞋套。
7、 入戶后應(yīng)首先有禮貌的要求客戶出示保修單,客戶如果沒有找到,那么以竣工時間為保修開始時間,計算保修截止日,若超過保修期,應(yīng)有禮貌的向客戶說明,需要成本維修。
8、 維修人員無論任何理由不得使用或要求客戶購買維修工具或維修材料。
9、 本維修可要求客戶購買維修材料
10、 請客戶作好相應(yīng)的遮蓋保護(hù),將客戶的地板等保護(hù)好,避免污染。
11、 保修工程中,若使用客戶電話、衛(wèi)生間等設(shè)施應(yīng)事先得到客戶同意。
12、 完畢后,應(yīng)將物品恢復(fù)原狀和放回原位。
13、 維修完畢后,應(yīng)將所有雜物、剩余材料等清理干凈。
14、 向客戶說明維修后的使用注意事項后再離開。離開時,不得在小區(qū)內(nèi)游蕩,15、 應(yīng)與來時一樣,注意公司形象的離開。
售后服務(wù)方案3
1、免費(fèi)保修期;
對該系統(tǒng)提供貳年保修服務(wù)。保修期從系統(tǒng)驗收合格、雙方簽署驗收報告之日算起。
2、應(yīng)急維修時間安排;
我方對買方的服務(wù)申請應(yīng)在半小時之內(nèi)給以響應(yīng),并于2小時內(nèi)派工程師到現(xiàn)場進(jìn)行維修,4小時內(nèi)處理完畢。若在4小時內(nèi)仍未能有效解決,乙方須免費(fèi)提供同檔次的設(shè)備予甲方臨時使用。
3、維修地點(diǎn)、地址、聯(lián)系電話及技術(shù)服務(wù)人員;
工程地點(diǎn),在竣工驗收之后我司會統(tǒng)一安排售后技術(shù)管理人員負(fù)責(zé)該工程的售后工作,并將技術(shù)人員的聯(lián)系方式交予業(yè)主方。
4、維修服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn);
在保修期內(nèi)對我司保修范圍內(nèi)的不進(jìn)行收費(fèi),保修期外對系統(tǒng)進(jìn)行維修將以成本價收取材料費(fèi)和人工費(fèi)。
5、制造商的技術(shù)支持;
提供設(shè)備廠家的技術(shù)負(fù)責(zé)人電話給予業(yè)主方,并邀請設(shè)備廠家參與設(shè)備運(yùn)行培訓(xùn)。
6、售后服務(wù)承諾;
一、工程回訪及保修承諾
我們承諾工程的保修期限為兩年。在保修期內(nèi)實行三包,免費(fèi)服務(wù);免費(fèi)提供設(shè)備正常使用情況下的維修、更換及保養(yǎng)服務(wù);質(zhì)保期內(nèi)因用戶使用、管理不當(dāng)所造成的損失由業(yè)主承擔(dān),我方提供有償服務(wù);免費(fèi)定期派出技術(shù)人員到設(shè)備房巡查,保障設(shè)備正常運(yùn)行;及時進(jìn)行工程回訪及維修,在接到維修通知之時起2小時內(nèi)派人到場維修;發(fā)生緊急搶修事故,在接到事故通知后將立即到達(dá)施工現(xiàn)場搶修。
二、工程回訪及保修措施
1、在工程保修期內(nèi)每年至少要回訪二次,第一次在交工后半年內(nèi)。
2、工程回訪或維修時,建立該工程的回訪維修卡,根據(jù)工程情況安排回訪計劃,確定回訪日期。
3、向業(yè)主發(fā)出保修卡。
保修卡一般在工程竣工后一個月內(nèi)發(fā)出,保修卡的內(nèi)容是:
1、工程的稱謂。
2、關(guān)于保修的原則和目的。
3、我們負(fù)責(zé)保修的部門和人員。
4、工程回訪結(jié)束后,施工管理部集中回訪人員意見,寫出回訪報告,報送主管領(lǐng)導(dǎo),對于在工程中回訪發(fā)現(xiàn)的質(zhì)量缺陷應(yīng)立即制訂糾正措施并盡快維修。
5、保修
當(dāng)接到用戶的投訴和工程回訪中發(fā)現(xiàn)的缺陷后,應(yīng)自通知之日起就發(fā)現(xiàn)的缺陷進(jìn)一步確認(rèn),與業(yè)主商議返修內(nèi)容,可現(xiàn)場調(diào)查,也可電話詢問。將了解的情況填入維修任務(wù)書,分析存在的問題,找出主要原因,制訂措施,經(jīng)部門主管審核后,提交單位主管領(lǐng)導(dǎo)審批。經(jīng)審批后的維修任務(wù)書連同維修登記單,由生產(chǎn)計劃部門發(fā)給責(zé)任人員,要確定完成的日期,并備份保存。
維修責(zé)任人員一般由原項目經(jīng)理擔(dān)任。當(dāng)原項目經(jīng)理已調(diào)離且附近沒有施工項目時,應(yīng)專門派人前往維修,生產(chǎn)部門主管對維修責(zé)任人及維修人員進(jìn)行動技術(shù)交底,強(qiáng)調(diào)服務(wù)原則,要求維修人員主動配合業(yè)主單位,對于業(yè)主的合理要求盡可能滿足,堅決防止和業(yè)主方面的爭吵發(fā)生。
維修負(fù)責(zé)人員按維修任務(wù)書中的內(nèi)容進(jìn)行維修工作。當(dāng)維修任務(wù)完成后,維修負(fù)責(zé)人要將工程管理部門或業(yè)主確認(rèn)的維修任務(wù)書返還生產(chǎn)部門,并填寫維修登記單送生產(chǎn)部門、財務(wù)部門。
6、保修記錄
對于回訪及維修,我們均要建立相應(yīng)的檔案,并由生產(chǎn)部門保存維修記錄,期限為5年。
保修記錄主要有:承建工程維修卡;工程保修卡;工程回訪報告;維修任務(wù)書;維修登記單。
三、其他服務(wù)措施
在計劃進(jìn)行現(xiàn)場試驗和試運(yùn)行前,我們將一份擬定的手冊格式大綱的初稿呈交公司審核,無誤后草擬一份包含臨時性的記錄圖則、操作和維修保養(yǎng)程序的'操作和維修保養(yǎng)手冊,供業(yè)主的工程人員能預(yù)先對有關(guān)裝置有所認(rèn)識,系統(tǒng)調(diào)試時請他們一起參與,使之以最短的時間熟悉各個系統(tǒng);工程交付使用前,組織內(nèi)部專業(yè)人員和有關(guān)設(shè)備設(shè)施廠家技術(shù)人員對業(yè)
主工程維護(hù)管理人員進(jìn)行機(jī)電設(shè)備、設(shè)施等操作和維護(hù)的培訓(xùn)。經(jīng)批準(zhǔn)的正式手冊在缺陷保修技術(shù)說明和維修保養(yǎng)內(nèi)容,具體如下:
1、系統(tǒng)的說明
詳盡介紹每個系統(tǒng)如何調(diào)節(jié)、控制、監(jiān)察和調(diào)校的說明。系統(tǒng)各主要裝置和部件的大小規(guī)格和功能。提供每個系統(tǒng)的可調(diào)節(jié)部件和保護(hù)裝置的最初調(diào)校參數(shù)。正常系統(tǒng)設(shè)備運(yùn)作程序和在不正常條件情況時的應(yīng)變程序,使部分部件能維持運(yùn)作。
2、技術(shù)說明
技術(shù)說明包括業(yè)主合同內(nèi)所提供安裝的設(shè)備和部件的技術(shù)資料和功能的說明。所有系統(tǒng)和設(shè)備的技術(shù)資料介紹。所有設(shè)備需附有原廠所發(fā)的圖紙,如有需要須同時提供部件分解圖以顯示各部件的位置。設(shè)備表:列出生產(chǎn)制造廠商、型號、系列編號、經(jīng)調(diào)試運(yùn)行后所核定的調(diào)節(jié)定位參數(shù)。提供所有裝置設(shè)備的產(chǎn)品說明書以及性能指標(biāo)表等資料。
3、維修保養(yǎng)
包括全部裝置所要求的運(yùn)作和維修保養(yǎng)程序說明。包括以下內(nèi)容:所有系統(tǒng)的檢查手冊;所有系統(tǒng)的運(yùn)作手冊;裝置更換部件的程序和要求;執(zhí)行運(yùn)行和維修保養(yǎng)操作程序時應(yīng)特別注意事項;倉庫貯存和存貨清單;系統(tǒng)的尋找故障程序;備用零件購買聯(lián)系方式表。
工程竣工后,為確保業(yè)主的工程人員能對我們所安裝的系統(tǒng)設(shè)備裝置的日常運(yùn)作、耗損和例行維護(hù)、事故的處理和解決方面等有全面的了解和認(rèn)識,我們將履行讓顧客滿意的服務(wù)宗旨,編制培訓(xùn)課程和培訓(xùn)計劃,列出培訓(xùn)課程的大綱、培訓(xùn)導(dǎo)師資料和培訓(xùn)所需時間,提交業(yè)主審核。同時,我們將按每項課程提出接受培訓(xùn)的學(xué)員具備的資歷要求,使有關(guān)培訓(xùn)達(dá)到預(yù)期的效果。
四、質(zhì)保期滿后服務(wù)措施
質(zhì)保期滿后,如業(yè)主要求,我司與業(yè)主簽訂定期維修保養(yǎng)合同。
質(zhì)保期滿后,若有零部件出現(xiàn)故障,經(jīng)權(quán)威部門鑒定屬于壽命異常問題(明顯短于該零部件正常壽命)時,則由我司負(fù)責(zé)免費(fèi)更換及維修,并承擔(dān)由此造成業(yè)主的經(jīng)濟(jì)損失。
質(zhì)保期滿后,如業(yè)主要求,我司將按照成本費(fèi)用,優(yōu)惠向業(yè)主提供必須的零配件。
售后服務(wù)方案4
浙江門業(yè)有限公司是國內(nèi)門行業(yè)的綜合性大型知名企業(yè),至今已有10多年歷史。目前,門業(yè)有兩個大型生產(chǎn)基地,共占地10萬平方米,有熟練員工1200多名,專業(yè)技術(shù)人員100多名,擁有鋼質(zhì)安全門、鋼質(zhì)隔熱防火門、鋼木裝甲門、實木復(fù)合門、鋼木室內(nèi)門和強(qiáng)化生態(tài)木門六大產(chǎn)品系列共200余個品種,形成日產(chǎn)4000樘鋼質(zhì)安全門、鋼質(zhì)隔熱防火門和1000套強(qiáng)化生態(tài)室內(nèi)門的產(chǎn)能,年銷售收入超過4億元。
門業(yè),專業(yè)生產(chǎn)防火門、防盜門、鋼木門、室內(nèi)門等產(chǎn)品!現(xiàn)在,上門網(wǎng)與您一同關(guān)注下門業(yè)工程售后服務(wù)方案!
1.從安裝到交房期間我公司均派專業(yè)項目經(jīng)理現(xiàn)場駐點(diǎn),配合甲方﹑土建方及時做好協(xié)調(diào)及成品保護(hù)工作。并現(xiàn)場監(jiān)督我公司安裝人員按規(guī)范操作保證安裝質(zhì)量。在安裝調(diào)試期間發(fā)生安全責(zé)任事故由賣方負(fù)責(zé)。
2.本產(chǎn)品質(zhì)保期二年,質(zhì)保期內(nèi)賣方提供無償維修保養(yǎng)服務(wù)(人為損壞不屬保修內(nèi)容)。
3.浙江省門業(yè)有限公司各經(jīng)銷商網(wǎng)點(diǎn)實行24小時全天候服務(wù),自接到電話后2小時之內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場搶修,及時恢復(fù)正常使用。
4.超過質(zhì)量保期賣方按公司統(tǒng)一的零配件價格供應(yīng)服務(wù),費(fèi)用由用戶自理。
5.派專業(yè)售服人員配合物業(yè)公司發(fā)放鑰匙,做好現(xiàn)場調(diào)試直至業(yè)主滿意。健全的用戶檔案,能準(zhǔn)確追述產(chǎn)品的去向,定期回訪工程客戶。
6.維護(hù)更換配件收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn):在保修期內(nèi),客戶享受免費(fèi)服務(wù),配件可以換新;超過保修期的,只按成本收費(fèi),維修人工費(fèi)每小時不超過10元
7.公司保證產(chǎn)品的質(zhì)量,每一樘門在出廠之前均經(jīng)過嚴(yán)格的檢驗,每樘門均有合格證。防火身份證,在安裝之前進(jìn)行現(xiàn)場協(xié)調(diào),并配備專業(yè)的項目負(fù)責(zé)人,以保證工程的正常進(jìn)行。
8.安裝質(zhì)量:符合國家標(biāo)準(zhǔn)。
9.關(guān)于項目管理及項目經(jīng)理:
防火門、防盜門等產(chǎn)品公司對任何地區(qū)的工程項目,都配備專業(yè)的項目經(jīng)理人負(fù)責(zé),通常該項目經(jīng)理由門業(yè)法定授權(quán)人擔(dān)任,從前期的項目招標(biāo),購買標(biāo)書,項目投標(biāo),合同簽訂直到訂單投放,運(yùn)輸,現(xiàn)場安裝,保護(hù)及協(xié)調(diào),及施工單位的協(xié)調(diào),聯(lián)絡(luò)等。運(yùn)輸隊,安裝隊長(負(fù)責(zé)產(chǎn)品的安裝和成品保護(hù)),質(zhì)檢員,售后經(jīng)理(負(fù)責(zé)產(chǎn)品后期我維修,保護(hù)等)。各部門人員必須經(jīng)過門業(yè)的專業(yè)培訓(xùn),而且有過工作經(jīng)驗,具備較高的綜合素質(zhì)和服務(wù)意識。
該項目經(jīng)理直接隸屬于門業(yè)銷售中心負(fù)責(zé),其直接領(lǐng)導(dǎo)為銷售公司總經(jīng)理,在該項目的運(yùn)作,施工過程中,銷售公司總經(jīng)理至少要到現(xiàn)場考察,調(diào)研一次,聽取甲方及施工單位意見,對項目進(jìn)行考核,如甲方及施工單位對項目經(jīng)理滿意度在50%以下,門業(yè)將考慮更換項目經(jīng)理人,以確保在該項目合作過程中的質(zhì)量和信譽(yù)。切實做到精心組織,精心施工;質(zhì)量一流,進(jìn)度一流,服務(wù)一流。
10.關(guān)于工程質(zhì)量
門業(yè)一旦有幸中標(biāo),在本工程的建設(shè)過程中將按照ISO9001質(zhì)量體系運(yùn)行的`管理要求和管理標(biāo)準(zhǔn),加強(qiáng)質(zhì)量監(jiān)控工作,明確各職能管理部門和管理人員的質(zhì)量責(zé)任制,編制切實可行的質(zhì)量計劃,對過程控制,材料供應(yīng)商的選擇等方面實行嚴(yán)格管理,嚴(yán)格控制,從而來保證整個工程質(zhì)量目標(biāo)的實現(xiàn),達(dá)到貴公司的要求。
工程門,就選擇門業(yè)!
售后服務(wù)方案5
為了更好的服務(wù)用戶的市場需求,搞好指導(dǎo)采用及時售后服務(wù)工作,我方本著“一切崇尚高質(zhì)量、高品質(zhì)、用戶令人滿意為宗旨”的精神。以“貼心的服務(wù)、可信的產(chǎn)品質(zhì)量”為原則向用戶搞如下允諾:
一、產(chǎn)品質(zhì)量承諾:
1、產(chǎn)品的生產(chǎn)和檢測均合乎國家標(biāo)準(zhǔn)。
2、產(chǎn)品在有專業(yè)檢測人員進(jìn)行檢測,確保產(chǎn)品的各項指標(biāo)達(dá)到貴處的要求。
3、我方所提供更多的產(chǎn)品在質(zhì)保期內(nèi)如果存有質(zhì)量問題,我方愿分擔(dān)一切責(zé)任。
二、交貨期承諾:
我方保證所提供更多的產(chǎn)品按照須要方建議時間將貨物送至選定地點(diǎn),若貴處存有特殊要求,須要提早竣工的,我方可與貴處協(xié)商,保證及時滿足用戶貴處的市場需求。
三、若供應(yīng)商所提供的貨物開箱后,發(fā)現(xiàn)有任何問題(包括外觀損傷),須以使用方能接受的方式加以解決的:及時維修更換和換取全新產(chǎn)品。
四、在質(zhì)保期內(nèi),同一設(shè)備、同一質(zhì)量問題已連續(xù)三次修理仍無法正常采用的,我方允諾更改同品牌、同型號嶄新設(shè)備,并對產(chǎn)品質(zhì)量推行“三包”服務(wù)。在質(zhì)保期外,提供更多設(shè)備的更改、修理只繳納零配件成本費(fèi)用,不繳納人工技術(shù)和服務(wù)費(fèi)用。
五、售后服務(wù)能力及在設(shè)備的設(shè)計使用壽命期內(nèi),我方承諾應(yīng)能保證使用方更換到原廠正宗的零部件,確保設(shè)備的.正常使用。投標(biāo)人應(yīng)寫明保修期后的維修收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),維修備件庫地點(diǎn)及廠家維修站地點(diǎn)。
六、創(chuàng)建合理的銷售服務(wù)管理制度及體系:
1、售前服務(wù)。設(shè)立專門的銷售服務(wù)機(jī)構(gòu),公司將會安排相關(guān)專業(yè)人士負(fù)責(zé)到場教正確及時的使用。
2、購中服務(wù)。為避免用戶使用不當(dāng)而導(dǎo)致不必要的損失,在產(chǎn)品采用過程中,公司將派遣有關(guān)技術(shù)人員至基層向用戶展開技術(shù)指導(dǎo)。保證恰當(dāng)采用該產(chǎn)品,使用戶用得安全,安心。
3、售后服務(wù)。我公司在2小時內(nèi)響應(yīng)維護(hù)服務(wù),12小時內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場維修,為更好的做產(chǎn)品售后服務(wù)工作,及時接收用戶反饋的問題,公司設(shè)有專門的宜賓售后服務(wù)電話:xxxxxxxxxx,有專業(yè)人員接聽并及時做好反饋記錄,并提供解決問題的法。如有需要到現(xiàn)場指導(dǎo)的,公司會在24小時之內(nèi)安排相關(guān)專業(yè)人員到指定地點(diǎn)進(jìn)行及時指導(dǎo)。
4、售后服務(wù)言明:本公司所提供更多的服務(wù)均為免費(fèi)服務(wù)。
七、產(chǎn)品售后計劃
1、設(shè)備正常運(yùn)轉(zhuǎn)環(huán)評后,我公司指派專業(yè)工程師負(fù)責(zé)管理在現(xiàn)場為貴單位提供更多不受到人員管制的修理和采用操作方式培訓(xùn),每年公司非政府培訓(xùn)2次。培訓(xùn)內(nèi)容包含:設(shè)備恰當(dāng)操作方式采用科學(xué)知識;辨識初級故障及必要的恢復(fù)正常方法;常見故障確定方法。
2、定期派專業(yè)人員到業(yè)主處查看設(shè)備運(yùn)行情況。采用“會診制度”與“獎懲制度’相結(jié)合的方式徹底解決出現(xiàn)的問題。
售后服務(wù)方案6
作為工程承包單位,我公司將嚴(yán)格遵循標(biāo)書及合同的規(guī)定,向業(yè)主提供系統(tǒng)竣工驗收合格之日起一年的保修期內(nèi)的責(zé)任和義務(wù)。在保修期之后,考慮到設(shè)備維護(hù)的連續(xù)性,建議業(yè)主與我公
司簽訂維護(hù)合同,以確保該系統(tǒng)的正常運(yùn)行所必須的技術(shù)支持和管理支持。
為了更好地將本次燈光亮化工程的售后服務(wù)落到實處,現(xiàn)將有關(guān)售后服務(wù)的事項做如下計劃說明:
1、本工程成立以江蘇綠色照明工程有限公司工程部為中心的質(zhì)保服務(wù)組,以三人為主的定點(diǎn)維修人員,確保長期有維修人員輪值。
2、本公司鄭重承諾:
2.1我方將負(fù)責(zé)向建設(shè)單位提供現(xiàn)場安全操作及必要的維護(hù)保養(yǎng)培訓(xùn)。內(nèi)容為系統(tǒng)、設(shè)備的基本結(jié)構(gòu)、性能,主要部件的構(gòu)造使用及修理,日常使用保養(yǎng)與管理、常見故障的排除,緊急情況的處理等,培訓(xùn)地點(diǎn)主要在設(shè)備安裝現(xiàn)場。
2.2定期檢查:我方將在每個季度對設(shè)備工作情況進(jìn)行一次全面檢查,并向招標(biāo)人提交檢查報告。
2.3及時排除故障,進(jìn)行必要的修理,無償更換非人為損壞的機(jī)件,我方將提供常設(shè)7天×24小時熱線服務(wù)和長期的免費(fèi)技術(shù)支持。對采購人的`服務(wù)通知,我方將在接報后1小時內(nèi)響應(yīng),48小時內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場,48小時內(nèi)處理完畢。若主要設(shè)備的故障我方在48小時內(nèi)仍未處理完畢,我方將免費(fèi)提供相同檔次的設(shè)備予采購人臨時使用或采取應(yīng)急措施解決,不得影響采購人的
正常使用。
3、在質(zhì)量保修期內(nèi),非人為因素情況下,一切維修換件保養(yǎng)費(fèi)用和備品備件均由我方免費(fèi)提供。
4、保修期結(jié)束后,如需繼續(xù)維修的,可參照保修辦法。如遇特殊配件,可代為辦理。
售后服務(wù)方案7
1.售后服務(wù)方案
我公司設(shè)立專人負(fù)責(zé)產(chǎn)品售后的服務(wù)和設(shè)備的質(zhì)量跟蹤,負(fù)責(zé)收集設(shè)備質(zhì)量息,尤其是客戶提出的質(zhì)量異議,首先實施糾正并加以預(yù)防,并及時反饋到公司負(fù)責(zé)人,及時查找原因,做好記錄,收集原始資料,并協(xié)同客戶單位取樣復(fù)檢,確屬質(zhì)量問題必須立即處理,同時報產(chǎn)品生產(chǎn)廠家相關(guān)部門并派專人及時進(jìn)行處理,拿出客戶認(rèn)可的處理方案,確保工程正常施工,同時要做好售后服務(wù)的檔案工作。
2.服務(wù)宗旨
我公司自成立至今,始終秉承“誠、務(wù)實、精益、創(chuàng)新”的企業(yè)文化,致力于“品質(zhì)第一重要”,努力為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品,力求使客戶滿意,并一貫認(rèn)為客戶的滿意要遠(yuǎn)比競爭更為重要。我公司嚴(yán)格履行合同規(guī)定的售后服務(wù)任務(wù),時刻準(zhǔn)備著為客戶服務(wù)。
3.服務(wù)目標(biāo)
用戶第一、譽(yù)第一、優(yōu)質(zhì)、完善的售后服務(wù)是我們產(chǎn)品價值的延伸和對客戶利益的重要保證,我公司服務(wù)質(zhì)量管理體系的宗旨是:建立并不斷完善科學(xué)、合理、高效的服務(wù)質(zhì)量管理體系,公正、準(zhǔn)確、及時地完成客戶的售后服務(wù)質(zhì)量保障工作,為我公司的客戶建立良好、全面、充分的服務(wù)體系。
4.服務(wù)范圍、內(nèi)容
為向業(yè)主提供最滿意的服務(wù),實現(xiàn)經(jīng)濟(jì)效益和社會效益的雙贏,我公司承諾向xx公司提供高質(zhì)量的產(chǎn)品,本著對客戶認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度,在向用戶發(fā)貨前,由專業(yè)人員確認(rèn)產(chǎn)品無質(zhì)量問題后再發(fā)給用戶,并制定如下服務(wù)條款:
。1)建立7×24小時值班制度;
。2)我公司保證在交貨時提供生產(chǎn)廠家原廠質(zhì)量保證書,并提供廠家的供貨證明;
(3)嚴(yán)格按照合同發(fā)貨和裝貨,安全、及時地將貨物送達(dá)客戶指定的目的地;
(4)質(zhì)保期內(nèi)由于產(chǎn)品設(shè)計、制造、運(yùn)輸?shù)仍蛟斐傻膿p壞,我公司無償予以更換;
。5)為xx公司提供免費(fèi)的技術(shù)咨詢服務(wù)。
5.售后服務(wù)管理系統(tǒng)
5.1售后服務(wù)管理目的
為規(guī)范售后服務(wù)工作,滿足用戶的`需求,保證用戶在使用我公司提供的產(chǎn)品時,能發(fā)揮最大的效益,提高用戶對產(chǎn)品的滿意度和任度,提高產(chǎn)品的市場占有率,我公司特成立售服務(wù)部,為客戶提供滿意的售后服務(wù)。
5.2售后服務(wù)的內(nèi)容
、俑鶕(jù)合同及技術(shù)協(xié)議的要求,對保修期內(nèi),因產(chǎn)品的制造,裝配及材料等質(zhì)量問題造成各類故障,無償為用戶維修或更換產(chǎn)品;
、趯贤幸筮M(jìn)行安裝調(diào)試的,在規(guī)定的時間內(nèi),組織人員對對用戶工作人員進(jìn)行培訓(xùn);
③定期組織人員對重點(diǎn)銷售區(qū)域和重點(diǎn)客戶進(jìn)行走訪,了解產(chǎn)品的使用情況,征求用戶對產(chǎn)品在設(shè)計,裝配,工藝等方面的意見。
5.3售后服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)及要求
、偈酆蠓⻊(wù)人員須樹立用戶滿意是檢驗服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)的理念,要竭盡全力為用戶服務(wù),絕對不允許頂撞用戶或與用戶發(fā)生口角;
、谠诜⻊(wù)中積極,熱情,耐心的解答用戶提出的各種問題,傳授維修保養(yǎng)常識,用戶問題無法解答時,應(yīng)耐心解釋,并及時報告售后服務(wù)總部協(xié)助解決;
、鄯⻊(wù)人員應(yīng)舉止文明,禮貌待人,主動服務(wù),和用戶建立良好的關(guān)系;
、芙拥椒⻊(wù)息,應(yīng)在24小時內(nèi)答復(fù),需要現(xiàn)場服務(wù)的,在客戶規(guī)定的時間內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場,切實實現(xiàn)對客戶的承諾;
、萁^對不允許服務(wù)人員向用戶索要財務(wù)或變相提出無理要求;
⑥服務(wù)人員對產(chǎn)品發(fā)生的故障,要判斷準(zhǔn)確,及時修復(fù),不允許同一問題重復(fù)修理的情況;
、叻⻊(wù)人員完成工作任務(wù)后,要認(rèn)真仔細(xì)填寫“售后服務(wù)報告單”,有必要時讓用戶填寫售后服務(wù)滿意度調(diào)查表;
原則上售后服務(wù)總部協(xié)調(diào)采購部,外包廠商解決移交產(chǎn)品或配件的質(zhì)量問題;
、嶂卮筚|(zhì)量問題,反饋公司有關(guān)部門予以解決; 建立售后服務(wù)來電函登記、售后服務(wù)派單記錄和費(fèi)用支出等報表。
5.4售后服務(wù)流程
售后服務(wù)方案8
1、從安裝到交房期間我公司均派專業(yè)工程經(jīng)理現(xiàn)場駐點(diǎn),配合甲方﹑土建方及時做好協(xié)調(diào)及成品保護(hù)工作。并現(xiàn)場監(jiān)督我公司安裝人員按規(guī)范操作保證安裝質(zhì)量。在安裝調(diào)試期間發(fā)生安全職責(zé)事故由賣方負(fù)責(zé)。
2、本產(chǎn)品質(zhì)保期二年,質(zhì)保期內(nèi)賣方帶給無償維修頤養(yǎng)服務(wù)(人為損壞不屬保修資料)。
3、XXX各經(jīng)銷商網(wǎng)點(diǎn)實行24小時全天候服務(wù),自接到電話后2小時之內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場搶修,及時恢復(fù)正常使用。
4、超過質(zhì)量保期賣方按公司統(tǒng)一的零配件價格供應(yīng)服務(wù),費(fèi)用由用戶自理。
5、派專業(yè)售服人員配合物業(yè)公司發(fā)放鑰匙,做好現(xiàn)場調(diào)試直至業(yè)主滿意。健全的用戶檔案,能準(zhǔn)確追述產(chǎn)品的去向,定期回訪工程客戶。
6、維護(hù)更換配件收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn):在保修期內(nèi),客戶享受免費(fèi)服務(wù),配件能夠換新;超過保修期的,只按成本收費(fèi),維修人工費(fèi)每小時不超過10元
7、公司保證產(chǎn)品的質(zhì)量,每樘門在出廠之前均經(jīng)過嚴(yán)格的檢驗,每樘門均有合格證。防火身份證,在安裝之前進(jìn)行現(xiàn)場協(xié)調(diào),并裝備專業(yè)的工程負(fù)責(zé)人,以保證工程的正常進(jìn)行。
8、安裝質(zhì)量:貼合國度標(biāo)準(zhǔn)。
9、關(guān)于項目管理及項目經(jīng)理:
九重防火門、防盜門等產(chǎn)品公司對任何地區(qū)的'工程項目,都配備專業(yè)的項目經(jīng)理人負(fù)責(zé),通常該項目經(jīng)理由XXX法定授權(quán)人擔(dān)任,從前期的項目招標(biāo),購買標(biāo)書,項目投標(biāo),合同簽訂直到訂單投放,運(yùn)輸,現(xiàn)場安裝,保護(hù)及協(xié)調(diào),及施工單位的協(xié)調(diào),聯(lián)絡(luò)等。運(yùn)輸隊,安裝隊長(負(fù)責(zé)產(chǎn)品的安裝和成品保護(hù)),質(zhì)檢員,售后經(jīng)理(負(fù)責(zé)產(chǎn)品后期我維修,保護(hù)等)。各部門人員務(wù)必經(jīng)過XXX的專業(yè)培訓(xùn),而且有過工作經(jīng)驗,具備較高的綜合素質(zhì)和服務(wù)意識。
該項目經(jīng)理直接隸屬于XXX負(fù)責(zé),其直接領(lǐng)導(dǎo)為銷售公司總經(jīng)理,在該項目的運(yùn)作,施工過程中,銷售公司總經(jīng)理至少要到現(xiàn)場考察,調(diào)研一次,聽取甲方及施工單位意見,對項目進(jìn)行考核,如甲方及施工單位對項目經(jīng)理滿意度在50%以下,XXX將思考更換項目經(jīng)理人,以確保在該項目合作過程中的質(zhì)量和信譽(yù)。切實做到精心組織,精心施工;質(zhì)量一流,進(jìn)度一流,服務(wù)一流。
10、關(guān)于工程質(zhì)量
XXX一旦有幸中標(biāo),在本工程的建設(shè)過程中將按照ISO9001質(zhì)量體系運(yùn)行的管理要求和管理標(biāo)準(zhǔn),加強(qiáng)質(zhì)量監(jiān)控工作,明確各職能管理部門和管理人員的質(zhì)量職責(zé)制,編制切實可行的質(zhì)量計劃,對過程控制,材料供應(yīng)商的選取等方面實行嚴(yán)格管理,嚴(yán)格控制,從而來保證整個工程質(zhì)量目標(biāo)的實現(xiàn),到達(dá)貴公司的要求。
售后服務(wù)方案9
公司設(shè)立項目售后服務(wù)方案,帶給專業(yè)完善的售后服務(wù)管理,力求使客戶滿意,樹立良好的形象,推動公司經(jīng)營業(yè)績,以促進(jìn)公司的經(jīng)濟(jì)效益。
一、項目售后服務(wù)資料承諾
公司貫徹履行:誠信正直、成就客戶、美滿自我、追求卓越的宗旨,對于已經(jīng)竣工、驗收合格的工程進(jìn)行質(zhì)量跟蹤服務(wù),本著技術(shù)錦上添花的精神,向用戶貢獻(xiàn)一流的技術(shù)和一流的維護(hù)服務(wù)。
公司如果承接了端拾器項目,將嚴(yán)格遵循標(biāo)書及合同的規(guī)定,在保證期內(nèi)向業(yè)主帶給該項目的職責(zé)和義務(wù)。在保修期之后,思考到設(shè)備維護(hù)的連續(xù)性,推薦業(yè)主與公司簽訂維護(hù)合同,以確保此系統(tǒng)項目的正常運(yùn)行所必需的技術(shù)支持和管理支持。
二、售后服務(wù)期
在項目驗收合格之日起,即進(jìn)入了售后服務(wù)期。 售后服務(wù)期=質(zhì)量保證期+質(zhì)量維護(hù)期
質(zhì)量保證期:在質(zhì)量保證期內(nèi),如因質(zhì)量題目形成的故障,實行免費(fèi)更換設(shè)備、元器件及材料。如因非質(zhì)量因素形成的故障,收取更換設(shè)備、元器件及材料成本費(fèi)。
質(zhì)量維護(hù)期:在質(zhì)量保證期以后,即自行進(jìn)入質(zhì)量維護(hù)期。 公司對所承擔(dān)端拾器項目帶給終身質(zhì)量維護(hù)服務(wù),以不高于本合同設(shè)備單價的優(yōu)惠價格帶給所需更換的元器件及材料,另收維護(hù)人員工本費(fèi)。
三、服務(wù)與保證期
在工程驗收合格之日起,開始進(jìn)行售后服務(wù)工作,包括以下幾個方面:
1、維護(hù)人員;
2、售后服務(wù)期;
3、服務(wù)響應(yīng)時光;
4、售后服務(wù)項目。
四、具體措施承諾
1、首先在簽訂工程合同的同時與客戶簽訂售后服務(wù)保證協(xié)議書,排除客戶的后顧之憂,對客戶做出實事求是的、客觀的答應(yīng)。
2、對已經(jīng)驗收合格交付用戶的端拾器工程,在合同期內(nèi)與用戶進(jìn)行聯(lián)系,記錄用戶利用狀況,系統(tǒng)運(yùn)行狀況等進(jìn)行質(zhì)量跟蹤查詢拜訪,變被動服務(wù)為主動服務(wù)。
3、對已交工的端拾器項目建立系統(tǒng)運(yùn)行檔案,并進(jìn)行質(zhì)量跟蹤。
4、系統(tǒng)運(yùn)行檔案記錄其端拾器項目運(yùn)行狀況、各類設(shè)備使用狀況、操作人員操作水平狀況及人員流動狀況。
5、針對各用戶單位操作人員出現(xiàn)的代表性題目,定期對操作人員進(jìn)行技術(shù)培訓(xùn)或到現(xiàn)場培訓(xùn)及指導(dǎo)。
6、正在利用中的系統(tǒng)、設(shè)備出現(xiàn)故障時,公司維修服務(wù)人員接到報告后及時赴現(xiàn)場處理、維修。
7、對于運(yùn)行時光較長的端拾器項目,公司維修服務(wù)人員定期與客戶進(jìn)行聯(lián)系詢問狀況,定期到客戶方進(jìn)行巡視、檢查,并做出記錄,記錄歸檔保存。
8、施工保證
將選派具有豐富經(jīng)驗的技術(shù)人員負(fù)責(zé)端拾器項目具體施工,保證安裝質(zhì)量及系統(tǒng)使用功能,并保證整個系統(tǒng)運(yùn)行平穩(wěn)、高效、可靠。
9、系統(tǒng)保修
作為項目承包單位,我公司將嚴(yán)格遵循招標(biāo)文件及合同的規(guī)定,向業(yè)主帶給端拾器項目最終驗收合格之日起,在保質(zhì)期范圍內(nèi)免費(fèi)維修。
10、保修期內(nèi)設(shè)備損壞,經(jīng)鑒定為設(shè)備本身原因造成的故障,我方負(fù)責(zé)免費(fèi)維修或者更換;同時負(fù)責(zé)在保修期內(nèi)定期對設(shè)備帶給保養(yǎng)維護(hù)服務(wù)。
總之,為使業(yè)主使用放心、使用方便、保證端拾器項目正常運(yùn)行,公司全體技術(shù)、維護(hù)人員本著客戶第一的原則,全心全意地為客戶著想,全力以赴的進(jìn)行工作,讓我們共同攜手,為創(chuàng)造完美的明天而努力工作。
五、系統(tǒng)維護(hù)
1、系統(tǒng)運(yùn)行管理工作
為了保證系統(tǒng)能夠長時光的'正常運(yùn)行,我們將進(jìn)行完善的系統(tǒng)培訓(xùn),同時制定各個系統(tǒng)項目操作規(guī)程,并配合業(yè)主制定操作人員職責(zé)界面及合理的交接班制度。
2、系統(tǒng)維護(hù)保養(yǎng)
我公司的售后服務(wù)人員在維護(hù)期內(nèi)將對貴方的系統(tǒng)項目帶給服務(wù),使它們持續(xù)良好的運(yùn)行狀態(tài)。
3、月度保養(yǎng)
堅持月度維護(hù)保養(yǎng),保證每個系統(tǒng)項目機(jī)械裝置持續(xù)最佳工作狀態(tài)。
六、保修服務(wù)資料及范圍
公司將為所承擔(dān)的各個端拾器項目帶給保修服務(wù),有效期從項目驗收后,業(yè)主在竣工報告上簽字之日起。
1、響應(yīng)時光:具體的響應(yīng)時光將按故障級別劃分;
2、維修地點(diǎn):用戶現(xiàn)場。
我公司負(fù)責(zé)實施的所有系統(tǒng)項目,在正常環(huán)境下做適當(dāng)使用時所發(fā)生的故障,我公司將帶給約定保修服務(wù)。非當(dāng)前故障,我公司安排帶給服務(wù),但需按收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)另收費(fèi)用。
我公司的保修服務(wù)僅限于經(jīng)我公司認(rèn)定的合格產(chǎn)品。所謂不合格的產(chǎn)品包括:非經(jīng)我公司供應(yīng)的產(chǎn)品、非經(jīng)我公司認(rèn)定合格的產(chǎn)品及顧客不允許我公司做功能改善的產(chǎn)品。
下列狀況所發(fā)生的系統(tǒng)損害不包括在保修服務(wù)范圍內(nèi):
a、使用不適當(dāng)?shù)墓ぞ哌M(jìn)行系統(tǒng)維護(hù)時造成的系統(tǒng)設(shè)備損壞;
b、現(xiàn)場環(huán)境不貼合我公司推薦的規(guī)范;
c、意外、自然災(zāi)害、疏忽及不當(dāng)使用、戰(zhàn)爭、暴動、罷工、雷擊或電力故障、顧客搬運(yùn)不當(dāng)?shù)膿p壞,經(jīng)由非我公司人員或其授權(quán)的子承包商對系統(tǒng)進(jìn)行修改和變動;
d、設(shè)備的維護(hù)和信息處理方式。
七、維護(hù)及服務(wù)支持措施
1、現(xiàn)場排除故障或技術(shù)指導(dǎo)
我方在接到業(yè)主的電話支持服務(wù)請求后,如果不能透過電話支持服務(wù)解決設(shè)備或產(chǎn)品發(fā)生的技術(shù)故障,且經(jīng)雙方商議確認(rèn)需要進(jìn)行現(xiàn)場支持的狀況下,我方將派專業(yè)項目技術(shù)人員及時前往現(xiàn)場協(xié)助業(yè)主排除故障。
2、德律風(fēng)支持服務(wù)
電話服務(wù)熱線號碼以我方帶給給業(yè)主的號碼為準(zhǔn)(包括電話和傳真號碼)。如有更改,我方至少在自更改之日起3天內(nèi)以電子郵件、傳真、電話的方式通知業(yè)主。
3、投訴受理服務(wù)
在公司設(shè)有用戶投訴德律風(fēng)。
4、電話咨詢服務(wù)
對業(yè)主在使用設(shè)備或產(chǎn)品過程中產(chǎn)生的非故障類問題,我方帶給電話咨詢服務(wù)。
在工程工程設(shè)立幼稚的售前、售后服務(wù),最大限度的滿足客戶的需求和期望,是一家企業(yè)在眾多行業(yè)中實現(xiàn)長期穩(wěn)定發(fā)展的重要管理手段之一。
售后服務(wù)方案10
一、售后服務(wù)管理目的
為規(guī)范售后服務(wù)工作,滿足用戶的的需求,保證用戶在使用我公司產(chǎn)品時,能發(fā)揮最大的效益,提高用戶對產(chǎn)品的滿意度和信任度,提高產(chǎn)品的市場占有率,制定售后服務(wù)管理制度和工作流程
二、售后服務(wù)內(nèi)容
1、根據(jù)合同及技術(shù)協(xié)議的.要求,對保修期內(nèi),因產(chǎn)品的制造,裝配及材料等質(zhì)量問題造成各類故障或零件損壞,無償為用戶維修或更換相應(yīng)零配件
2、對保修期外的產(chǎn)品,通過銷售中心報價(包括零配件,人員出差等)費(fèi)用迅速,果斷排除故障,讓用戶滿意
3、對合同中要求進(jìn)行安裝調(diào)試的,在規(guī)定的時間內(nèi),組織人員對產(chǎn)品進(jìn)行安裝調(diào)試及對用戶工作人員進(jìn)行培訓(xùn)
4、定期組織人員對重點(diǎn)銷售區(qū)域和重點(diǎn)客戶進(jìn)行走訪,了解產(chǎn)品的使用情況,征求用戶對產(chǎn)品在設(shè)計,裝配,工藝等方面的意見
5、宣傳我公司的產(chǎn)品及配件
三、售后服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)及要求
1、售后服務(wù)人員必須樹立用戶滿意是檢驗服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)的理念,要竭盡全力為用戶服務(wù),覺不允許頂撞用戶和與用戶發(fā)生口角
2、在服務(wù)中積極,熱情,耐心的解答用戶提出的各種問題,傳授維修保養(yǎng)常識,用戶問題無法解答時,應(yīng)耐心解釋,并及時報告售后服務(wù)總部協(xié)助解決服務(wù)人員應(yīng)舉止文明,禮貌待人,主動服務(wù),和用戶監(jiān)理良好的關(guān)系
3、24接到服務(wù)信息,應(yīng)在小時內(nèi)答復(fù),需要現(xiàn)場服務(wù)的,在客戶規(guī)定的時間內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場,切實實現(xiàn)對客戶的承諾
4、決不允許服務(wù)人員向用戶索要財務(wù)或變相提出無理要求
5、服務(wù)人員對產(chǎn)品發(fā)生的故障,要判斷準(zhǔn)確,及時修復(fù),不允許同一問題重復(fù)修理的情況
6、服務(wù)人員完成工作任務(wù)后,要認(rèn)真仔細(xì)填寫“售后服務(wù)報告單”,必須讓用戶填寫售后服務(wù)滿意度調(diào)查表
7、對于外調(diào)產(chǎn)品,或配套件的質(zhì)量問題,原則上由售后服務(wù)總部協(xié)調(diào)采購部由外協(xié)廠家解決
8、重大質(zhì)量問題,反饋公司有關(guān)部門予以解決
9、建立售后服務(wù)來電來函的登記,做好售后服務(wù)派遣記錄,以及費(fèi)用等各項報表
售后服務(wù)方案11
產(chǎn)品售后服務(wù)承諾書
郴州市恒榮工貿(mào)有限公司本著“高質(zhì)量、優(yōu)服務(wù)、求發(fā)展”的精神,以“優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品、合理價格、貼心服務(wù)”為理念和負(fù)責(zé)、公開的原則向您鄭重承諾:
一、我公司保證出廠的產(chǎn)品均按有關(guān)國家標(biāo)準(zhǔn)生產(chǎn)和檢驗,不合格產(chǎn)品決不出廠。保證嚴(yán)格履行、兌現(xiàn)產(chǎn)品三包,嚴(yán)格執(zhí)行國家工業(yè)產(chǎn)品售后服務(wù)有關(guān)規(guī)定。
二、用戶對我公司產(chǎn)品提出質(zhì)量異議,公司保證在接到用戶提出異議后24小時內(nèi)作出處理意見。若需現(xiàn)場解決的,保證派出專業(yè)技術(shù)人員,并做得到質(zhì)量問題不解決,服務(wù)人員不離場。 售后服務(wù)電話:2234964
承諾人:郴州市恒榮工貿(mào)有限公司
法人代表授權(quán)書
湖南黑金時代股份有限公司:
本授權(quán)書聲明:注冊于郴州市恒榮工貿(mào)有限公司的法定代表人代表本公司授權(quán)鄺陽雄經(jīng)理為本公司合法代理人,就貴方組織的有關(guān)湖南黑金時代股份有限公司20xx年度生產(chǎn)建設(shè)所需標(biāo)準(zhǔn)件采購計劃項目(招標(biāo)編號:hnhjsd20xx年機(jī)字16號)的投標(biāo)及合同簽訂、執(zhí)行、完成,以本單位名義處理一切與之有關(guān)的事務(wù)。
本授權(quán)書20xx年1月1日簽字生效。特此聲明。
委托單位: 法定代表人簽名:
簽發(fā)日期:20xx年1月1日
附:1、委托代理人工作單位:郴州市恒榮工貿(mào)有限公司
職務(wù):經(jīng)理性別:男年齡:36
身份證號碼:432826197612071215
2、委托人企業(yè)有效的營業(yè)執(zhí)照號碼:431001000011369 地址:郴州市燕泉路31-5號經(jīng)濟(jì)性質(zhì):有限責(zé)任公司 注冊資金:叁拾萬元整 經(jīng)營方式:生產(chǎn)、銷售 經(jīng)營范圍:標(biāo)準(zhǔn)件、五金交電、機(jī)械設(shè)備銷售、生產(chǎn)
郴州市恒榮工貿(mào)有限公司
項目名稱:湖南黑金時代股份有限公司
項目編號:
投 標(biāo) 人:郴州市恒榮工貿(mào)有限公司
投標(biāo)文件 20xx年度生產(chǎn)建設(shè)所需標(biāo)準(zhǔn)件采購計劃 hnhjsd20xx年機(jī)字16號
投 標(biāo) 函
湖南黑金時代股份有限公司:
根據(jù)貴方湖南黑金時代股份有限公司20xx年度生產(chǎn)建設(shè)所需標(biāo)準(zhǔn)件采購計劃(項目編號:hnhjsd20xx年機(jī)字16號),正式授權(quán)下述簽字人鄺陽雄全權(quán)代表投標(biāo)人郴州市恒榮工貿(mào)有限公司參加貴方組織的'有關(guān)采購活動,并提交投標(biāo)文件正本一份,副本四份,電子文檔一份。
據(jù)此函,簽字人茲宣布同意如下:
1、按招標(biāo)文件貨物需求一覽表和投標(biāo)報價表,投標(biāo)總報價(大寫)捌佰玖拾陸元壹角玖分整,人民幣(¥896.19元)。分項報價表如下:
2、我方同意委派下述簽字人在現(xiàn)場進(jìn)行再次投標(biāo)報價,該現(xiàn)場報價同樣對我方具有約束力。
3、我方同意在投標(biāo)人須知規(guī)定的開標(biāo)日期起遵循本投標(biāo)文件,并在投標(biāo)人須知中規(guī)定的投標(biāo)文件有效期滿之前均具有約束力,并有可能中標(biāo)。
4.保證遵守招標(biāo)文件中的有關(guān)規(guī)定和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。
5.除技術(shù)規(guī)格偏離表及商務(wù)條款偏離表列出的偏離外,我方完全響應(yīng)招標(biāo)文件的任何條款。
6.保證忠實地執(zhí)行供需雙方所簽的經(jīng)濟(jì)合同,并承擔(dān)合同規(guī)定的責(zé)任義務(wù)。
售后服務(wù)方案12
我公司做出如下售后服務(wù)計劃及承諾:
一、安裝調(diào)試
1、我公司負(fù)責(zé)按合同中規(guī)定的設(shè)備型號、數(shù)量將設(shè)備免費(fèi)送達(dá)指定地點(diǎn),并保證按合同要求按時完成設(shè)備安裝、調(diào)試、啟動、運(yùn)行等工作;
2、我公司按照合同要求測試所有硬件、軟件;
3、我公司提供詳細(xì)的技術(shù)培訓(xùn);
4、我公司負(fù)責(zé)合同中所有設(shè)備的現(xiàn)場安裝調(diào)試、現(xiàn)場驗收測試。
5、貨物到達(dá)后,由本公司和用戶人員監(jiān)督下,由用戶人員清點(diǎn)貨物,并檢查貨物的外觀。
6、所有設(shè)備完成安裝調(diào)試后,雙方即可進(jìn)行驗收測試。
二、技術(shù)培訓(xùn)
設(shè)備正常運(yùn)行驗收后,我公司指派專業(yè)工程師負(fù)責(zé)在現(xiàn)場為貴單位提供不受人員限制的維修和使用操作培訓(xùn),每年公司組織培訓(xùn)兩次。培訓(xùn)內(nèi)容包括:設(shè)備正確操作使用知識;識別初級故障及必要的恢復(fù)方法;常見故障排除方法。
三、售后服務(wù)體系及維修保養(yǎng)方案
我們以客戶第一、服務(wù)第一的宗旨、進(jìn)行系統(tǒng)的售后服務(wù)工作,除按照廠家的售后服務(wù)承諾外,我公司承諾所有的設(shè)備提供一年質(zhì)保、終身保修,凡設(shè)備出現(xiàn)故障接到貴單位的報修電話后4小時內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場,24小時解決問題。
保證用戶的故障投訴都得到及時的調(diào)查和解決。報修專線0311-86682677,技術(shù)維護(hù)人員全天值守,
定期回訪:公司人員對用戶進(jìn)行定期回訪,對設(shè)備的隱含故障源進(jìn)行檢測及排除,并會請用戶相關(guān)負(fù)責(zé)人填寫巡查反饋信息單。
四、 伴隨服務(wù)及保證
1、隨產(chǎn)品提供一套完整的技術(shù)資料:包括說明書、維修保養(yǎng)手冊等。
2、我們在質(zhì)量保證期內(nèi)安裝的任何零配件,都是原設(shè)備廠家生產(chǎn)的或是經(jīng)過其認(rèn)可的。
3、質(zhì)保期(免費(fèi)維修期)自設(shè)備完成并驗收簽字次日開始計算,質(zhì)保期為一年。
4、在質(zhì)保期內(nèi)由我公司與廠家質(zhì)保,不會以任何理由推諉或暗示貴方自行聯(lián)系。
5、我公司提供365天24小時可靠的服務(wù)熱線電話及技術(shù)人員聯(lián)系方式。
6、在質(zhì)保期內(nèi),凡設(shè)備出現(xiàn)故障接到貴單位的保修電話后1小時內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場,12小時
解決問題,如不能及時解決問題我公司會提供備機(jī),直到原設(shè)備修復(fù)。
7、所有設(shè)備全部都安裝到位。
我公司一貫非常重視為客戶提供優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù),以支持我們客戶的成功,本公司技術(shù)人員素質(zhì)高,其服務(wù)質(zhì)量、效率、態(tài)度各方面都得到國內(nèi)客戶的好評。為了確保我公司所提供設(shè)備的優(yōu)質(zhì)運(yùn)行,本公司愿為用戶提供高質(zhì)量的維護(hù)服務(wù)。
我們將提供硬件、本地網(wǎng)絡(luò)、遠(yuǎn)程網(wǎng)絡(luò)、系統(tǒng)平臺、開發(fā)環(huán)境等的綜合優(yōu)化選擇、提供系統(tǒng)規(guī)劃或二次開發(fā)支持。我們擁有多年提供各種計算機(jī)系統(tǒng)全面解決方案的豐富經(jīng)驗,是其為客戶量體裁衣,提供客戶最優(yōu)化選擇的基礎(chǔ)。我們可以從客戶的實際業(yè)務(wù)和條件出發(fā),結(jié)合將來信息業(yè)的發(fā)展趨勢,在系統(tǒng)建設(shè)初期與用戶一起確立系統(tǒng)目標(biāo),確定系統(tǒng)建設(shè)規(guī)劃,并根據(jù)客戶的需要為客戶提供系統(tǒng)的可行性分析報告、合情合理的業(yè)務(wù)規(guī)范、項目建議書、系統(tǒng)建議方案及實施方案,使客戶通過規(guī)范的業(yè)務(wù)流程和最優(yōu)化的解決方案提高企業(yè)的管理能力,從而提高企業(yè)的競爭力,最終獲得提高企業(yè)效率的效果。
我們公司可幫助客戶:選擇最適合的硬件;確定符合需求的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)方案,包括本地網(wǎng)絡(luò)和遠(yuǎn)程網(wǎng)絡(luò);確定系統(tǒng)平臺的選用;確定開發(fā)環(huán)境;提供方案選擇。
五、 實施支持
我們公司提供硬件、系統(tǒng)軟件的安裝、調(diào)試,應(yīng)用軟件的'開發(fā)。由于具有豐富經(jīng)驗的技術(shù)支持和開發(fā)隊伍,幫助客戶根據(jù)各自需求和條件提供軟硬件及外設(shè)的安裝和調(diào)試,設(shè)計、建立網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng),開發(fā)應(yīng)用系統(tǒng)軟件;也可以幫助客戶規(guī)劃和管理網(wǎng)絡(luò),將已有的應(yīng)用移植到開放系統(tǒng)和其他平臺,并提供對上述系統(tǒng)維護(hù)的建議,從而使客戶真正滿足需要。
我們公司對客戶應(yīng)用開發(fā)的全過程均可提供規(guī)范的幫助,從客戶需求分析,概要設(shè)計,詳細(xì)設(shè)計,編碼實現(xiàn)到測試,最終實現(xiàn)及維護(hù)等都有一套規(guī)范而實用的方法。
我們公司為客戶規(guī)劃和配置的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng),從評估客戶通信要求,考察放置各種設(shè)施的建筑物和建筑群的實際環(huán)境,設(shè)計適合的系統(tǒng)方案,確定所需通信介質(zhì),安裝、督導(dǎo)、測試整個系統(tǒng),提交詳細(xì)的文檔資料,到網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)方案設(shè)計,設(shè)備選型,網(wǎng)絡(luò)安裝,調(diào)試優(yōu)化,系統(tǒng)維護(hù),后期擴(kuò)展等,為客戶提供全面而專業(yè)的實施支持。
1. 售后服務(wù)
目前,我們公司所提供的售后服務(wù)有:
免費(fèi)電話技術(shù)咨詢
當(dāng)用戶系統(tǒng)發(fā)生故障或用戶有疑問時,用戶可撥打本公司電話尋求技術(shù)支持,我們公司的專業(yè)工程師將及時回答客戶提出的各種有關(guān)技術(shù)問題。公司電話:020-87574888,傳真:020-89599905,地址:廣州市天河區(qū)龍口東路342號天誠廣場403室
現(xiàn)場維護(hù)服務(wù)
當(dāng)客戶報告的故障通過技術(shù)電話支持不能被解決時,本公司將按照合同規(guī)定的響應(yīng)時間派遣工程師赴客戶現(xiàn)場排除故障,進(jìn)行維修。包括故障設(shè)備的取回和送還。
互連遠(yuǎn)程維護(hù)
根據(jù)情況與客戶聯(lián)機(jī),進(jìn)行遠(yuǎn)程軟件維護(hù),快捷、方便、及時解決客戶的軟件問題。
合約定期維護(hù)
通過簽訂維護(hù)合約,我們公司工程師將依靠專業(yè)化的技術(shù)手段,為客戶進(jìn)行計算機(jī)系統(tǒng)的定期維護(hù),及時發(fā)現(xiàn)并解決潛在的問題。每季度一次的現(xiàn)場服務(wù),包括軟硬件系統(tǒng)的檢查、調(diào)試和設(shè)備的清潔,了解網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的運(yùn)作情況,對潛在的問題給出合理化的解決方案;一旦故障發(fā)生,將提供最高優(yōu)先級的現(xiàn)場維護(hù),準(zhǔn)確地排除故障,恢復(fù)系統(tǒng)的正常運(yùn)行。當(dāng)用戶設(shè)備出現(xiàn)故障在規(guī)定的時間內(nèi)不能修復(fù),我們公司將提供同等功能的設(shè)備供用戶使用,直至故障修復(fù)為止。
保修期服務(wù)
用戶從我們公司購買設(shè)備,配置網(wǎng)絡(luò),均享受保修期服務(wù)。在此期間,我們公司將為您提供免費(fèi)電話咨詢服務(wù),排除硬件故障,恢復(fù)硬件系統(tǒng)的正常運(yùn)行。在保修期結(jié)束后,建議用戶簽訂計算機(jī)系統(tǒng)整體維護(hù)合約。
用戶培訓(xùn)
新的系統(tǒng)必然需要掌握新技術(shù)的人員,我們公司愿意根據(jù)您的需要,提供適當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)內(nèi)容。培訓(xùn)包括技術(shù)培訓(xùn)和管理培訓(xùn)。通過技術(shù)培訓(xùn)幫助您建立一支靈活、強(qiáng)大的信息技術(shù)隊伍,加強(qiáng)您員工的技術(shù)能力;通過管理培訓(xùn),幫助您對公司內(nèi)部的各種文檔、光盤、資料等資源進(jìn)行有效地管理和充分利用。
及時提供產(chǎn)品和技術(shù)的更新信息。
我們公司將定期向客戶通過E_mail傳遞或郵寄相關(guān)產(chǎn)品、相關(guān)技術(shù)的新動態(tài),并經(jīng)常性舉辦講座和展示會,幫助客戶及時掌握信息產(chǎn)業(yè)的趨勢和發(fā)展方向。
總之,我們的目標(biāo)就是為您提供綜合性的、專門的服務(wù)與支持,讓您能夠利用計算機(jī)穩(wěn)定、可靠、方便地工作。用戶的利益即是我們的利益,最終用戶在我們公司所享受到的將是全方位的支持。無論是現(xiàn)在還是將來,我們公司都會讓您得到最滿意的服務(wù)。系統(tǒng)維護(hù)及售后服務(wù)。
2. 售后服務(wù)組織結(jié)構(gòu)
現(xiàn)場技術(shù)小組:屬于一線工程實施或者技術(shù)支持人員,是我公司派駐用戶管理現(xiàn)場的技術(shù)小組。技術(shù)小組按照《標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程》和《系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)管理規(guī)范》中的工作要求,進(jìn)行項目實施和管理,以及受用戶委托管理相關(guān)網(wǎng)絡(luò)、主機(jī)和應(yīng)用系統(tǒng)。技術(shù)小組成員都接受過嚴(yán)格的專業(yè)訓(xùn)練,能夠立即處理用戶現(xiàn)場絕大部分問題。如果遇到尚不清楚、無法解決的技術(shù)問題,小組在最短時間內(nèi)將其轉(zhuǎn)交給專業(yè)服務(wù)中心處理。
專業(yè)服務(wù)中心:是公司的IT管理技術(shù)核心部門,集中了公司大部分的技術(shù)精英。專業(yè)服務(wù)中心成員不但通過了初級和高級培訓(xùn)及認(rèn)證,精通一到二個典型的大型應(yīng)用,而且在管理項目管理和客戶支持方面具有豐富的經(jīng)驗。專業(yè)服務(wù)中心接受現(xiàn)場技術(shù)小組轉(zhuǎn)來的有關(guān)問題,并進(jìn)行研究,給出解決方案建議,交現(xiàn)場技術(shù)小組落實解決,并記錄入公司的咨詢服務(wù)數(shù)據(jù)庫中。在有些涉及到開發(fā)方面的問題,會轉(zhuǎn)到公司的研究發(fā)展部門予以解決;某些問題可能需要協(xié)調(diào)廠商共同解決。
應(yīng)用研究發(fā)展部:集中了最優(yōu)秀的軟件開發(fā)工程師,他們專精于軟件產(chǎn)品的設(shè)計和開發(fā),可以為客戶定制某些特殊的管理應(yīng)用。在需要時,也能幫助客戶找出問題并提供解答。
廠商技術(shù)支持中心:某些問題可能需要協(xié)調(diào)廠商方面予以解決。公司負(fù)責(zé)問題的全程跟蹤,從而能夠加快問題解決的速度,保證服務(wù)質(zhì)量。
售后服務(wù)方案13
浙江xx門業(yè)有限公司是國內(nèi)門行業(yè)的綜合性大型知名企業(yè),至今已有10多年歷史。目前,xx門業(yè)有兩個大型生產(chǎn)基地,共占地10萬平方米,有熟練員工1200多名,專業(yè)技術(shù)人員100多名,擁有鋼質(zhì)安全門、鋼質(zhì)隔熱防火門、鋼木裝甲門、實木復(fù)合門、鋼木室內(nèi)門和強(qiáng)化生態(tài)木門六大產(chǎn)品系列共200余個品種,形成日產(chǎn)4000樘鋼質(zhì)安全門、鋼質(zhì)隔熱防火門和1000套強(qiáng)化生態(tài)室內(nèi)門的產(chǎn)能,年銷售收入超過4億元。
xx門業(yè),專業(yè)生產(chǎn)防火門、防盜門、鋼木門、室內(nèi)門等產(chǎn)品!現(xiàn)在,上門網(wǎng)與您一同關(guān)注下xx門業(yè)工程售后服務(wù)方案!
1.從安裝到交房期間我公司均派專業(yè)項目經(jīng)理現(xiàn)場駐點(diǎn),配合甲方﹑土建方及時做好協(xié)調(diào)及成品保護(hù)工作。并現(xiàn)場監(jiān)督我公司安裝人員按規(guī)范操作保證安裝質(zhì)量。在安裝調(diào)試期間發(fā)生安全責(zé)任事故由賣方負(fù)責(zé)。
2.本產(chǎn)品質(zhì)保期二年,質(zhì)保期內(nèi)賣方提供無償維修保養(yǎng)服務(wù)(人為損壞不屬保修內(nèi)容)。
3.浙江省xx門業(yè)有限公司各經(jīng)銷商網(wǎng)點(diǎn)實行24小時全天候服務(wù),自接到電話后2小時之內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場搶修,及時恢復(fù)正常使用。
4.超過質(zhì)量保期賣方按公司統(tǒng)一的零配件價格供應(yīng)服務(wù),費(fèi)用由用戶自理。
5.派專業(yè)售服人員配合物業(yè)公司發(fā)放鑰匙,做好現(xiàn)場調(diào)試直至業(yè)主滿意。健全的用戶檔案,能準(zhǔn)確追述產(chǎn)品的去向,定期回訪工程客戶。
6.維護(hù)更換配件收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn):在保修期內(nèi),客戶享受免費(fèi)服務(wù),配件可以換新;超過保修期的,只按成本收費(fèi),維修人工費(fèi)每小時不超過10元
7.公司保證產(chǎn)品的質(zhì)量,每一樘門在出廠之前均經(jīng)過嚴(yán)格的檢驗,每樘門均有合格證。防火身份證,在安裝之前進(jìn)行現(xiàn)場協(xié)調(diào),并配備專業(yè)的項目負(fù)責(zé)人,以保證工程的正常進(jìn)行。
8.安裝質(zhì)量:符合國家標(biāo)準(zhǔn)。
9.關(guān)于項目管理及項目經(jīng)理:
xx防火門、防盜門等產(chǎn)品公司對任何地區(qū)的工程項目,都配備專業(yè)的項目經(jīng)理人負(fù)責(zé),通常該項目經(jīng)理由xx門業(yè)法定授權(quán)人擔(dān)任,從前期的項目招標(biāo),購買標(biāo)書,項目投標(biāo),合同簽訂直到訂單投放,運(yùn)輸,現(xiàn)場安裝,保護(hù)及協(xié)調(diào),及施工單位的協(xié)調(diào),聯(lián)絡(luò)等。運(yùn)輸隊,安裝隊長(負(fù)責(zé)產(chǎn)品的安裝和成品保護(hù)),質(zhì)檢員,售后經(jīng)理(負(fù)責(zé)產(chǎn)品后期我維修,保護(hù)等)。各部門人員必須經(jīng)過xx門業(yè)的專業(yè)培訓(xùn),而且有過工作經(jīng)驗,具備較高的綜合素質(zhì)和服務(wù)意識。
該項目經(jīng)理直接隸屬于xx門業(yè)銷售中心負(fù)責(zé),其直接領(lǐng)導(dǎo)為銷售公司總經(jīng)理,在該項目的運(yùn)作,施工過程中,銷售公司總經(jīng)理至少要到現(xiàn)場考察,調(diào)研一次,聽取甲方及施工單位意見,對項目進(jìn)行考核,如甲方及施工單位對項目經(jīng)理滿意度在50%以下,xx門業(yè)將考慮更換項目經(jīng)理人,以確保在該項目合作過程中的`質(zhì)量和信譽(yù)。切實做到精心組織,精心施工;質(zhì)量一流,進(jìn)度一流,服務(wù)一流。
10.關(guān)于工程質(zhì)量
xx門業(yè)一旦有幸中標(biāo),在本工程的建設(shè)過程中將按照ISO9001質(zhì)量體系運(yùn)行的管理要求和管理標(biāo)準(zhǔn),加強(qiáng)質(zhì)量監(jiān)控工作,明確各職能管理部門和管理人員的質(zhì)量責(zé)任制,編制切實可行的質(zhì)量計劃,對過程控制,材料供應(yīng)商的選擇等方面實行嚴(yán)格管理,嚴(yán)格控制,從而來保證整個工程質(zhì)量目標(biāo)的實現(xiàn),達(dá)到貴公司的要求。
工程門,就選擇xx門業(yè)!
售后服務(wù)方案14
一、服務(wù)總則
1、服務(wù)作為公司生存和發(fā)展的生命線,堅持為每一位客戶提供高品質(zhì),高效率的售后服務(wù)。客戶是企業(yè)經(jīng)營發(fā)展的重要對象,提高對客戶的服務(wù)質(zhì)量成為企業(yè)生存壯大的關(guān)鍵。
2、質(zhì)量第一,客戶至上。將優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品提供給客戶,本身就是最佳服務(wù),把客戶放在第一位,充分關(guān)注我們的客戶是公司經(jīng)營的出發(fā)點(diǎn)。
3、做售后服務(wù)工作,是為了最大限度地保護(hù)客戶的權(quán)益,及時收集產(chǎn)品在出廠后的質(zhì)量問題,把客戶權(quán)益和企業(yè)利益統(tǒng)一起來,努力提升售后服務(wù)質(zhì)量,公司對產(chǎn)品質(zhì)量負(fù)責(zé)。
二、服務(wù)承諾
1、對售出產(chǎn)品,向客戶公開承諾:質(zhì)量第一,顧客至上。
2、對售出產(chǎn)品,均要建立售后服務(wù)檔案,長期跟蹤服務(wù)。
3、聽取客戶意見和建議,不斷改進(jìn)工作方法,努力讓客戶滿意。
4、對售出產(chǎn)品,保質(zhì)保量,對售出確有質(zhì)量問題的產(chǎn)品,盡最大努力滿足客戶訴求。
三、售后服務(wù)準(zhǔn)則
1、公司員工要用誠懇、熱情的服務(wù)態(tài)度,一流的服務(wù)質(zhì)量,宣傳企業(yè)文化,樹立公司形象;
2、服務(wù)及時,快捷,準(zhǔn)確。
3、對售前,售中,售后中的客戶,要熱情,禮貌,態(tài)度和藹。
4、公司市場營銷部負(fù)責(zé)如下服務(wù)工作:
(1)負(fù)責(zé)售前、售中、售后宣傳和售后服務(wù)工作;
(2)負(fù)責(zé)兌現(xiàn)公司對客戶服務(wù)承諾;
。3)負(fù)責(zé)及時把客戶的各種信息反饋給公司;
。4)負(fù)責(zé)建立售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò),及其收集客戶反饋的信息;
。5)負(fù)責(zé)利用機(jī)算計和互聯(lián)網(wǎng),建立并保管好服務(wù)檔案;
(6)負(fù)責(zé)產(chǎn)品服務(wù)定期回訪,長期客戶,至少每一年回訪一次,重要客戶,至少每半年回訪一次,回訪方式多樣化,包括電話、信件、電子郵局等等;
。7)負(fù)責(zé)投訴受理、退貨、換貨,接到來函時,詳細(xì)記錄
客戶名稱,具體地址、聯(lián)系方式、商品等級、購買日期等有關(guān)信息,查清存在的問題,以上內(nèi)容登記清楚后,根據(jù)權(quán)限范報總經(jīng)理辦公會或總經(jīng)理批準(zhǔn)后落實實施。
。8)負(fù)責(zé)開展重點(diǎn)客戶關(guān)懷計劃,了解客戶需求,實施客
戶關(guān)懷計劃。
四、客戶意見和投拆處理辦法
1、公司通過熱線服務(wù)電話、信件或其它方式,接受客戶
和消費(fèi)者的服務(wù)咨詢、意見反饋和投拆等。接待過程要熱情禮貌,不許怠慢任何一個客戶,公司對每次來電、來信、來訪須給予迅速、滿意回復(fù),對有價值的'意見和建議要綜合整理,送交公司參考采用。
2、按照“顧客第一”的觀念,經(jīng)常開展各種形式的客戶
意見調(diào)查活動,與顧客交流聯(lián)絡(luò),調(diào)查結(jié)果作為售后服務(wù)和生產(chǎn)改進(jìn)工作的重要依據(jù),不斷改進(jìn)服務(wù)措施,提高服務(wù)質(zhì)量。
3、對產(chǎn)品涉及到有關(guān)質(zhì)量問題引起用戶投拆的由公司技
術(shù)質(zhì)量部參與解決,對質(zhì)量有爭議的產(chǎn)品由合同約定的檢驗機(jī)構(gòu)檢定并最終認(rèn)定。
售后服務(wù)方案15
一、風(fēng)險控制措施
。ㄒ唬┰牧先鄙
1、原材料數(shù)量不足。
2、原材料缺貨,即訂而不發(fā)。
3、原材料配送與增訂不符,影響甲方食品加工。
4、未知或惡劣天氣等特殊狀況。
我公司應(yīng)急小組出動,向與公司簽訂合同的長期供貨商采購?fù)瑯拥氖称,以免發(fā)生食品供應(yīng)不足的現(xiàn)象。
如市場缺少同樣商品。我公司應(yīng)急小組應(yīng)采購等值、等量的食品,并與甲方商議,調(diào)換。并且第二次運(yùn)輸食品時,把缺少的食品送至甲方指定地點(diǎn)。
。ǘ┏霈F(xiàn)食品安全質(zhì)量問題
由項目負(fù)責(zé)人通知公司在規(guī)定時間內(nèi)補(bǔ)足。把質(zhì)量符合要求的食品全部撤回,并通知公司馬上運(yùn)輸一批新的食品進(jìn)行補(bǔ)充。并且委托有關(guān)部門進(jìn)行檢測,達(dá)到質(zhì)量要求。
如遇見加工時發(fā)現(xiàn)食品安全質(zhì)量問題由項目負(fù)責(zé)人通知我公司,并及時通知甲方不得就餐,我公司馬上派專車把不符合質(zhì)量要求的食品撤回,并委托相關(guān)部門檢驗。
。ㄈ┙煌ㄊ鹿蕬(yīng)急預(yù)案
為把交通事故的損失降到最低程度,須做到:
1、發(fā)生交通事故,當(dāng)事人應(yīng)立即進(jìn)行自救,并報警。電話:(交警)、119(消防)、120(急救),應(yīng)簡明講清事故地點(diǎn)、傷亡、損失等情況,以及事故對周圍環(huán)境的危害程度,保護(hù)現(xiàn)場,搶救傷員,保護(hù)貨物財產(chǎn)并通報運(yùn)輸經(jīng)營者與保險公司。
2、當(dāng)事人應(yīng)立即切斷車輛電源開關(guān),使用消防器材,布置好安全警戒線,應(yīng)果斷處置,不要驚慌出錯,避免造成更大的災(zāi)害。
3、對傷者的外傷應(yīng)立即進(jìn)行包扎止血處理,發(fā)生骨折者應(yīng)就地取材進(jìn)行骨折定位,并移至安全地帶,對死亡人員也應(yīng)移至安全地帶妥善安置。積極協(xié)助120救護(hù)人員救死扶傷,避免事故擴(kuò)大化,把傷害減至最低程度。
4、保護(hù)好自身的安全,積極配合交警、消防等部門進(jìn)行救護(hù)并做好各項善后工作。
5、發(fā)生一次死亡事故應(yīng)在30分鐘之內(nèi)報告當(dāng)?shù)亟煌ㄖ鞴懿块T。
(四)客戶反饋投訴處理,后期服務(wù)的保障
建立服務(wù)預(yù)警系統(tǒng):化解顧客抱怨的最佳時機(jī)是在事前,以預(yù)防為主,補(bǔ)救為輔,即在問題出現(xiàn)前預(yù)見到問題即將發(fā)生而予以避免。我們建立嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn),確保杜絕產(chǎn)品質(zhì)量,服務(wù)等各個方面的問題。
建立客戶反饋系統(tǒng):我們鼓勵客戶出現(xiàn)問題及時反饋,利用這些信息發(fā)現(xiàn)潛伏的危機(jī)和問題的根源,這樣才能促進(jìn)我們工作的不斷改進(jìn)。
快速解決問題并反饋:針對貴單位所反饋的問題,保證在24小時內(nèi)拿出解決方案,并不斷優(yōu)化我們的服務(wù)。
以上承諾我公司會一如既往的貫徹執(zhí)行,切實落實。
。ㄎ澹⿷(yīng)急保障通訊
1、我公司派遣同志擔(dān)任本項目的項目負(fù)責(zé)人兼食品安全管理員,全過程監(jiān)管服務(wù)過程,跟蹤落實各個環(huán)節(jié),避免食品質(zhì)量安全事故的發(fā)生。
2、服務(wù)熱線:
。┊a(chǎn)品檢驗保證措施
1、目的
為了保證食品的質(zhì)量以及食品的安全,特制訂食品安全自查管理制度,保證落實質(zhì)量安全企業(yè)主體責(zé)任。
2、適用范圍
適用于公司內(nèi)對質(zhì)量安全有關(guān)的管理層及各職能部門和有關(guān)人員。
3、職責(zé)
。1)質(zhì)量負(fù)責(zé)人:負(fù)責(zé)食品安全自查工作的協(xié)調(diào)、管理工作,批準(zhǔn)食品安全自查方案和自查報告。向公司管理層報告食品安全自查結(jié)果。
。2)自查組長:提出自查小組名單,全面負(fù)責(zé)食品安全自查實施活動,食品安全自查審核方案和食品安全自查報告。
(3)質(zhì)保部:負(fù)責(zé)起草食品安全自查方案,組建食品安全自查小組,按照食品安全自查計劃實施自查,起草自查報告。對不合格項目的整改、實施效果進(jìn)行確認(rèn)。
。4)自查小組成員:按照食品安全自查計劃及時實施自查,提交自查報告。
(5)受檢部門:在職責(zé)范圍內(nèi),協(xié)助自查,負(fù)責(zé)本部門不合格項目的整改措施的制定和實施。
4、要求
。1)起草食品安全自查的策劃
1)自查頻次:每次采購不少于1次。
質(zhì)保部每年初起草食品安全自查方案,在每個年度內(nèi)所進(jìn)行的安全自查,并覆蓋所有的相關(guān)部門。
2)當(dāng)有情況時,需追加食品安全自查。 A)發(fā)生了嚴(yán)重產(chǎn)品質(zhì)量問題或外界有重大投訴;
b)組織的內(nèi)部機(jī)構(gòu)、生產(chǎn)工藝、質(zhì)量方針和目標(biāo)等有重大改變。 3)食品安全自查方案的準(zhǔn)則、范圍、頻次和方法由質(zhì)保部提出,質(zhì)量負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)實施。
。2)食品安全自查的準(zhǔn)備
1)由自查組長提出食品安全自查實施計劃,質(zhì)量負(fù)責(zé)人批準(zhǔn),經(jīng)批準(zhǔn)生效的食品安全自查實施計劃表中的自查組長和自查小組成員即被指定為該次食品安全自查的自查組長和自查小組成員。
2)自查小組成員不檢查自己的工作。
3)質(zhì)保部負(fù)責(zé)向自查小組成員提供自查時所需的質(zhì)量手冊和程序文件,受檢部門負(fù)責(zé)提供其他支持性文件和相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)。
4)自查小組成員按所檢查的范圍和受檢部門的特點(diǎn),編制有可操作性的食品安全自查查表,供檢查時使用。
。3)食品安全自查的實施
1)召開一次簡短的首次會議,組長介紹自查的目的、方位、準(zhǔn)則、方式、計劃和自查人員分工及日程安排,澄清自查計劃中不明確的問題,確定末次會議的時間、地點(diǎn)。
2)在受檢部門人員陪同下,由自查組長主持進(jìn)行現(xiàn)場檢查,檢查員采用現(xiàn)場觀察、查閱資料、提問等方法進(jìn)行抽樣調(diào)查。
3)尋找客觀證據(jù),在自查表中記錄質(zhì)量管理體系是否符合規(guī)定的要求的事實。若發(fā)現(xiàn)不符合要求時,將不符合事實與受檢部門交換意見。
4)自查結(jié)束,自查小組成員互相交流分析,確定不符合事實。在編寫“食品安全自查不符合項報告”時,須事實描述清楚,證據(jù)確鑿。
5)幫助受檢部門制定評價糾正措施。
6)對自查結(jié)果進(jìn)行匯總分析,確定不合格項,取得受檢部門簽字認(rèn)可。
7)召開末次會議,由自查組長報告自查情況和自查結(jié)果。就食品安全提出檢查結(jié)論,并對如何提高食品安全提出建議。
8)提交自查報告。
(4)糾正措施
1)根據(jù)審核員填寫的《食品安全自查不符合項報告》,受檢部門除進(jìn)行確認(rèn)外,還要分析不符合產(chǎn)生的原因,由問題的責(zé)任部門在5個工作日內(nèi)提出糾正措施,并規(guī)定完成糾正措施的期限。
2)糾正措施須在規(guī)定的日期內(nèi)實施完成,如不能按期完成,責(zé)任部門必須向質(zhì)量負(fù)責(zé)人說明情況,請求延期。
3)受檢部門在預(yù)定期限內(nèi)完成糾正措施的實施后,通知質(zhì)保部確認(rèn)完成情況,并報質(zhì)量負(fù)責(zé)人認(rèn)可。
4)對期限較長的糾正措施,可在下一次食品安全自查時由自查小組確認(rèn)。
。5)食品安全自查結(jié)果提交管理評審。
。6)食品安全自查的記錄由辦公室負(fù)責(zé)保存。
。ㄆ撸┊a(chǎn)品質(zhì)量事故處置方案
1、目的
對已發(fā)生的食品安全事故,規(guī)定出響應(yīng)措施,認(rèn)真做好食品安全事故處置工作,使各級領(lǐng)導(dǎo)及時了解掌握相關(guān)情況,取得指導(dǎo)和處置的主動權(quán),最大限度的減少可能對食品安全造成的影響,特制定本制度。
2、定義
食品安全事故:指食物中毒、食源性疾病,食品污染等源于食品,對人體健康有危害或者可能危害的事故。
重大食品安全事故,指涉及人數(shù)較多的群體性食物中毒或者出現(xiàn)死亡病例的重大食品安全事故。
3、職責(zé)
(1)質(zhì)檢部門負(fù)責(zé)組織對緊急事故造成的食品安全問題進(jìn)行記錄、分析和組織處理。
(2)公司食品小組負(fù)責(zé)識別潛在緊急情況和事故,配合制定必要的緊急預(yù)案。在緊急事故中對食品問題統(tǒng)籌和協(xié)調(diào)。
。3)銷售部負(fù)責(zé)認(rèn)定食品安全事故后,產(chǎn)品召回的具體實施工作。
(4)生產(chǎn)配送部負(fù)責(zé)本單位的安全生產(chǎn)工作,如出現(xiàn)食品安全事故后,配和食品安全小組進(jìn)行原因調(diào)查和分析,妥善處置涉及不安全產(chǎn)品和原料。
4、工作程序
。1)報告
報告原則;公司任何員工有義務(wù)在第一時間報告或余額及報告涉及公司產(chǎn)品的食品安全事故。
(2)報告程序
發(fā)生食品安全事故時,公司各個部門應(yīng)立即向主管領(lǐng)導(dǎo)匯報,對于重大的食品安全事故,要立即向公司領(lǐng)導(dǎo)報告,并由公司統(tǒng)一及時向當(dāng)?shù)匦l(wèi)生行政部門作出書面報告。任何部門或個人不得對食品安全事故隱瞞、謊報、緩報、不得毀滅有效證據(jù)。
1)初次報告
應(yīng)盡可能報告食品安全事故發(fā)生的時間、地點(diǎn)、單位、危害程度、死亡人數(shù)、事故報告單位及報告時間、報告單位聯(lián)系人員及聯(lián)系方式、事故發(fā)生原因的初步判斷、事故發(fā)生后采取的措施及事故控制情況等,如有可能應(yīng)當(dāng)報告事故的簡要經(jīng)過。
2)階段報告
既要報告新發(fā)生的情況,也要對初次報告的情況進(jìn)行補(bǔ)充和修正,包括事故的發(fā)展與變化、處置進(jìn)度、事故原因等。
3)總結(jié)報告
包括食品安全事故鑒定結(jié)論,對師傅的處理工作進(jìn)行總結(jié),分析事故原因和影響因素,提出今后對類似事故的防范和處置建議。
。3)食品安全事故處置
發(fā)生食品安全事故時要封存暫扣可能導(dǎo)致食品安全事故的產(chǎn)品及其原料,并立即進(jìn)行檢驗、分析、調(diào)查,對確認(rèn)屬于被污染的產(chǎn)品及其原料,應(yīng)立即停止銷售并立即予以召回并銷毀。
5、責(zé)任追究
。1)各部門負(fù)責(zé)人及公司領(lǐng)導(dǎo)必須保持每天24小時聯(lián)絡(luò)暢通,對五大聯(lián)絡(luò)造成嚴(yán)重后果的要嚴(yán)肅追究責(zé)任。
。2)各部門主要負(fù)責(zé)人為本部門食品安全事故的第一負(fù)責(zé)人,如事故發(fā)生后,要及時上報,不得遲報、漏報和瞞報,不得避重就輕、遮遮掩掩,要實事求是。如因報告不實,影響領(lǐng)導(dǎo)決策,影響事件處理的`,要追究有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)和責(zé)任人的責(zé)任。哪一級發(fā)生遲報、漏報、瞞報的問題,由哪一級負(fù)責(zé)。對因遲報、漏報、瞞報造成嚴(yán)重后果的,要嚴(yán)肅查處。
6、糾正與完善
如有事故發(fā)生,由質(zhì)檢部組織進(jìn)行原因分析,編制《食品安全事故調(diào)查報告》,支隊導(dǎo)致食品安全事故的原因,如異常作業(yè)、工作人員缺乏培訓(xùn)等,由責(zé)任部門餐區(qū)糾正措施,交食品安全小組組長確認(rèn)后予以實施。
食品安全小組將《食品安全事故調(diào)查報告》叫事故發(fā)生部門備案,已對其試試效果進(jìn)行監(jiān)督驗證。事故發(fā)生后,食品安全小組組長組織相關(guān)部門對本方案和有關(guān)應(yīng)急預(yù)案進(jìn)行評審和修訂,使其不斷完善。
。ò耍⿲|(zhì)量有問題的食品立即退貨并按時更換承諾
貨物質(zhì)量保證
我們將緊緊圍繞“產(chǎn)品的來源地、運(yùn)輸、售后服務(wù)等”開展工作,確保產(chǎn)品質(zhì)量。
1、確保所有貨物均屬正規(guī)生產(chǎn)基地,三證齊全,符合國家衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。
2、生鮮品類:保證供應(yīng)生鮮肉品為重慶及周邊正規(guī)企業(yè)當(dāng)日屠宰的肉品,肉身必須蓋有衛(wèi)生檢疫章,出具加蓋食品衛(wèi)生監(jiān)督所檢疫章的動物檢疫證明。肉品須表皮潔凈、膘厚適中、色澤鮮亮、紋理清晰、肉質(zhì)細(xì)膩、無異味、無毛、按壓無水跡等。
3、蔬菜類:新鮮嫩綠、無黃葉、枯死葉、無蟲、無雜質(zhì),須48小時內(nèi)采摘供應(yīng),原菜須保證菜面干凈、無明顯泥土、碼數(shù)整齊、無破損、大小基本統(tǒng)一、不得過熟或欠熟;凈菜須保證菜面完全干凈、無泥土、按統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)加工、碼數(shù)整齊、無須二次處理可以直接清洗進(jìn)行熟加工。通過農(nóng)藥殘留成分測試,符合食品衛(wèi)生要求。蔬菜、瓜果、提供當(dāng)天的相關(guān)檢測報告。
4、禽蛋類:新鮮、大小均勻、無破損、色澤光滑,須出具加蓋政府監(jiān)督所檢疫章的動物檢疫證明。
5、豆制品/芽菜品類:豆腐、豆腐干、綠豆芽、黃豆芽、紅豆、綠豆等,須保證食材干凈、不含非食品用化學(xué)物質(zhì)、按統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)加工、碼數(shù)整齊、無須二次處理可以直接清洗后進(jìn)行熟加工。
6、面制品/糧油副食類:大米、面粉、五谷、米線、新鮮面條、干面條、粉干、河粉等;要求原材料不含非食品用化學(xué)物質(zhì)、不摻假、不過期、不變質(zhì)、不變味、無雜質(zhì)、無毒害,符合國家食品行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。
7、冷凍品類:如代理食品需首選知名或有一定規(guī)模的企業(yè)、包裝完好、標(biāo)識明確、色澤自然、無變質(zhì)、無非食品用添加劑、無解凍、生產(chǎn)日期和保質(zhì)期為出廠近期。
8、鮮魚蝦類:生猛鮮活,須殺好魚、魚鱗刮凈去除內(nèi)臟、魚鰓,去除腹內(nèi)黑膜,肉質(zhì)新鮮,無病毒,不含有害物質(zhì)。要求新鮮、外形無損傷、肉質(zhì)富有彈性、肉質(zhì)緊密。
9、運(yùn)輸車輛內(nèi)外保持清潔干凈、無污漬、無異味、通風(fēng)良好;送貨器具(菜筐)保持干凈、無污漬、無破損;魚類包裝嚴(yán)密,與蔬菜及其他副食品隔離;運(yùn)輸車輛在運(yùn)輸過程中,有防雨措施;運(yùn)輸車在運(yùn)輸食品前,進(jìn)行清洗消毒,并設(shè)專人負(fù)責(zé)監(jiān)督執(zhí)行。
10、任何時候不出售劣質(zhì)、過期變質(zhì)食品,各種蔬菜均經(jīng)嚴(yán)格檢測,并附有檢測證明書,客戶如對我們的任何產(chǎn)品質(zhì)量不滿意,可包退包換(包括不合格食品)。
11、客戶要求退換的產(chǎn)品,保證在最短的時間內(nèi)換補(bǔ)到位,確保客戶正常開餐,如對客戶的正常開餐造成影響的,無條件接受處。
投訴處理承諾
1、公司設(shè)有二十四小時客戶服務(wù)熱線,值班經(jīng)理將于最短的時間內(nèi)解決客戶的一切疑難;同時每個客戶配有專職客戶服務(wù)代表,隨時為您提供上門服務(wù)。
2、對客戶的投訴,我公司將會記錄備案,并且當(dāng)天必須對客戶做出回復(fù),并公布處理結(jié)果。
3、公司每月定期組織各部門負(fù)責(zé)人前往貴單位聽取意見與建議,探討持續(xù)改進(jìn)方案,竭盡全力達(dá)成互惠雙贏效果,配合貴單位搞好后勤服務(wù)工作。
不合格品退換承諾
1、任何時候不出售劣質(zhì)、過期變質(zhì)食品,各種蔬菜均經(jīng)嚴(yán)格檢測,并附有檢測證明書,客戶如對我們的任何產(chǎn)品質(zhì)量不滿意,可包退包換(包括不合格食品)。
2、客戶要求退換的產(chǎn)品,保證在最短的時間內(nèi)換補(bǔ)到位,確保客戶正常開餐,如對客戶的正常開餐造成影響的,無條件接受處罰。
。ň牛┮蛲素、更換不及時造成采購人損失的賠償承諾
關(guān)于不合格產(chǎn)品無條件退回并及時補(bǔ)上的服務(wù)承諾
1、我公司保證所供食品符合招標(biāo)文件及《食品安全法》的規(guī)定,并提供所供農(nóng)產(chǎn)品的質(zhì)量安全認(rèn)證、檢疫檢測報告等證明資料供招標(biāo)人審查。如有發(fā)現(xiàn)不合格食品,我方立即無條件退貨,并按招標(biāo)人規(guī)定時限內(nèi)重新?lián)Q貨,絕不影響招標(biāo)人正常保障。
2、因食品質(zhì)量引發(fā)的其它問題,由我方承擔(dān)招標(biāo)人全部損失,發(fā)生重大問題的,我方自愿承擔(dān)相關(guān)法律責(zé)任。
3、擁有現(xiàn)代化的生產(chǎn)加工設(shè)備和廂式食品配送車隊,具有蔬菜、肉類和半成品批量加工配送能力。
4、在合作中,我們將以更好的品質(zhì)、更優(yōu)惠的價格、更加全面的服務(wù),來回報您對我公司的大力支持。
5、如我方因送貨、退貨、更換不及時給招標(biāo)人造成損失的,我方自愿接受招標(biāo)人的相關(guān)處罰,并由我方賠償招標(biāo)人一切損失。情節(jié)嚴(yán)重的,可視為我方違約,招標(biāo)人有權(quán)單方面終止合同,并追究我方相關(guān)責(zé)任。
服務(wù)承諾
1、保證在淡季、重大節(jié)日和受自然惡劣天氣影響下,市場出現(xiàn)貨源緊缺時,自愿承擔(dān)應(yīng)急供應(yīng)貨源品種和數(shù)量等任務(wù)。
2、保證貨源等生產(chǎn)過程中,嚴(yán)格遵守或執(zhí)行農(nóng)產(chǎn)品質(zhì)量安全相關(guān)的規(guī)定,決不使用有害物質(zhì);大力推廣應(yīng)用病蟲害綠色防控技術(shù)。積極推廣使用生物制劑及高效、低毒、低殘留新型藥物;嚴(yán)格遵守農(nóng)藥安全間隔期制度;堅決做到每批上市產(chǎn)品自檢率100%,做到上市產(chǎn)品農(nóng)殘合格率100%,確保上市產(chǎn)品的質(zhì)量安全。
3、保證包裝食品有“SC”標(biāo)志或主管部門認(rèn)定的認(rèn)證標(biāo)志,盡量使用知名品牌。保證產(chǎn)品的包裝、運(yùn)輸,符合有關(guān)的衛(wèi)生要求,不對產(chǎn)品造成污染。
4、有客服中心,針對客戶反饋的信息處理:認(rèn)真對待客戶的投訴、反饋研究解決方案。
5、保持食材配送價格、質(zhì)量的穩(wěn)定性,力求客戶滿意度保持在合理水平;
6、安排專人進(jìn)行免費(fèi)配送貨(在突發(fā)情況下能有效安排人員和配送車輛),每次隨貨附上一式兩份的送貨清單。清單內(nèi)容應(yīng)包括貨品品名、質(zhì)量規(guī)格、數(shù)量、價格、時間及采購方特殊要求等。
7、人員安排及配送車輛。針對本項目提供免費(fèi)的人員配置服務(wù),落實定人(采購員、配送員)定車定點(diǎn)跟蹤服務(wù)制度,及時高效的處理服務(wù)過程中出現(xiàn)的突發(fā)事件。
售后服務(wù)承諾書
根據(jù)客戶需求,按時按量送貨上門。
所提供新蔬菜類、冷鮮肉類、水產(chǎn)類、禽蛋類、豆制品類等滿足國家相關(guān)標(biāo)準(zhǔn),而且在配送時間上除非有不可抗拒力,完全實現(xiàn)零延誤配送,而且在一些特殊情況下,如果不能按時運(yùn)達(dá),項目負(fù)責(zé)人會及時通知客戶。
為滿足客戶需求,在接到通知后1小時內(nèi)絕對滿足完成配送任務(wù)。部分食材2小時內(nèi)送達(dá)。
保質(zhì)期內(nèi)變質(zhì)可退換。
配送服務(wù)人員講究文明用語,服務(wù)周到、細(xì)致、靈活機(jī)動、有始有終、任勞任怨,以客戶滿意為目標(biāo)。
遵守客戶轄區(qū)內(nèi)和內(nèi)部的規(guī)章制度,如:噪音污染、地面保潔、財務(wù)制度等,不得參入,不得干擾客戶的內(nèi)部事務(wù)。
要了解和熟悉客戶的情況,掌握其運(yùn)作規(guī)律,訂貨規(guī)律,用料規(guī)律。如送貨時間、上班時間、收貨時間、開飯時間、干貨庫存情況,菜式品種變化情況,發(fā)現(xiàn)問題第一時間與客戶溝通,與公司反應(yīng)協(xié)商落實。
客戶臨時加單急用品種,因我方原因造成退換貨的品種都必須快速反應(yīng)、第一時間落實,保證在客戶指定的時間內(nèi)送到。
任何時候,確因質(zhì)量達(dá)不到要求,引至客戶不滿意,立即給予退貨或換貨。所造成的損失或事故我方承擔(dān)一切責(zé)任。
送貨員及主管在客戶處必須盡可能多的與客戶交流,掌握客戶的各種情況以及各種要求和我們不滿意的方面。告知客戶市場實際行情,引導(dǎo)客戶消費(fèi),讓客戶既吃好,又能少花錢。
協(xié)助客戶開報訂貨單,并將各種要求注明在訂菜單上。
項目的所有配送員必須無條件在客戶處服務(wù)到規(guī)定時間,在此時間之前不能離開,如違反每人每次罰款30元。
對客戶的所有意見、要求、建議,必須全部徹底與公司部門負(fù)責(zé)人反應(yīng),客戶意見較多和反應(yīng)強(qiáng)烈時必須第一時間通報公司主要負(fù)責(zé)人,并做出書面的情況反應(yīng)。
對客戶反饋的各種信息,本人能夠落實由本人立即落實,本人不能落實的通報公司相應(yīng)的負(fù)責(zé)人并積極跟進(jìn)協(xié)助公司落實。
項目負(fù)責(zé)人及項目各級管理人員對客服員、配送員等反應(yīng)的情況必須立即做出處理,杜絕拖拉推萎,被客戶投訴或造成損失的按公司相關(guān)規(guī)定從重處理。違反以上售后服務(wù)規(guī)范依情節(jié)輕重罰款20-100元,對情節(jié)嚴(yán)重造成惡劣影響立即辭退。
售后保證
1、若我單位獲得本項目中標(biāo)資格,將依靠公司自身力量為貴單位提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
2、我單位保證配送車輛、人員應(yīng)相對固定;車體內(nèi)外干凈、整潔;不得人貨混裝:配送人員有健康證,并定期進(jìn)行健康檢查并將檢查結(jié)果提交給貴單位進(jìn)行備案。
3、我單位確保將貨物及時、安全地運(yùn)送到交貨地點(diǎn);且負(fù)責(zé)貨物的運(yùn)輸并承擔(dān)全部運(yùn)輸費(fèi)用(包括裝貨、卸貨等全部雜費(fèi));
4、我單位保證按照貴方需求籌描措、分揀食材,于約定時間將食品配送至采購人指定地點(diǎn),并提供所供食品的質(zhì)檢資料。
5、我單位按招標(biāo)人要求供貨,提前將貨物名稱、規(guī)格、明細(xì)、件數(shù)、重量等通知招標(biāo)人,以便做好接貨、驗貨工作。
6、在貴單位未接收貨物前以及因我單位原因?qū)е抡袠?biāo)人拒絕接受貨物的,貨物損壞、滅失的風(fēng)險由我單位自行負(fù)責(zé)。
7、我單位保證承接訂單具體根據(jù)招標(biāo)人的安排,并指定專人負(fù)責(zé)接收訂單及內(nèi)容的變更。在合同約定的時限內(nèi)變更訂單信息時,我單位不會拒絕更改訂單信息。
8、貨物到達(dá)貴單位后,配合貴單位驗收員、監(jiān)督員等進(jìn)行驗收工作,確認(rèn)無誤后相關(guān)人員在票據(jù)上簽字,作為記賬的原始憑證。對提供的食品在質(zhì)保期內(nèi),因貨物質(zhì)量而導(dǎo)致的缺陷,免費(fèi)包換、包退,并于送貨當(dāng)日提供退、換貨和加送服務(wù)。
9、我單位保證將依靠自身力量按時按質(zhì)按量為貴單位提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
10、遵守一切國家和各級主管部門對于食品流通的相關(guān)法律法規(guī)及規(guī)定。任何時候不出售假冒、偽劣、過期變質(zhì)產(chǎn)品,各品種均經(jīng)衛(wèi)生、防疫、質(zhì)檢等政府職能部門嚴(yán)格檢驗檢疫,杜絕質(zhì)量偽劣產(chǎn)品,如發(fā)現(xiàn)假冒偽劣產(chǎn)品以一罰五十。如發(fā)現(xiàn)供應(yīng)以下食品,保證除全部退貨外,還愿意承擔(dān)由此造成的經(jīng)濟(jì)責(zé)任和法律責(zé)任:
。1)腐敗變質(zhì)、油脂酸敗、霉變、生蟲、污穢不潔、混有異物或者其他感官性狀異常,對人體健康的害的;
。2)含有毒、有害物質(zhì)或者被有害物質(zhì)污染,對人體健康有害的;
。3)含有致病性寄生蟲、微生物或者微生物含量超過國家限定標(biāo)準(zhǔn)的;
。4)未經(jīng)動物檢疫部門檢疫、檢驗或者檢疫、檢驗不合格的肉類及其制品;
。5)病死、毒死或者死因不明的禽、蓄、獸、水產(chǎn)動物等及其制品;
。6)摻假、摻雜、偽造,影響營養(yǎng)、衛(wèi)生的;
。7)超過保質(zhì)期限的。
11、保證供貨質(zhì)量、衛(wèi)生指標(biāo)及理化指標(biāo)符合食品安全衛(wèi)生要求。若因我單位產(chǎn)品質(zhì)量問題導(dǎo)致食源性疾病、食物中毒等問題而引起投訴或因產(chǎn)品質(zhì)量問題換貨而延誤,給招標(biāo)人運(yùn)行帶來不利影響的,由我單位承擔(dān)由此造成的一切后果,情節(jié)嚴(yán)重者,招標(biāo)人有權(quán)罰沒本月的結(jié)算款并解除本合同。
12、我單位承擔(dān)全部運(yùn)輸風(fēng)險以及運(yùn)輸所導(dǎo)致的事故責(zé)任。
13、我方可以派專車和專人,提供全天候的跟蹤服務(wù),保證客戶的任何需要都得到即時的落實。
14、我公司有關(guān)負(fù)責(zé)人每月定期上門回訪跟蹤客戶,隨時了解客戶各種建議、意見和要求,并及時做出處理。
15、本公司設(shè)立電話專線、專員為該項工作提供24小時服務(wù),全天候受理各類咨詢、投訴,并上門服務(wù),第一時間解決業(yè)務(wù)往來中出現(xiàn)的各種問題。
16、因貴單位保管不當(dāng)造成的產(chǎn)品質(zhì)量問題或損壞,我單位應(yīng)負(fù)責(zé)處理,費(fèi)用由貴單位負(fù)擔(dān)。
17、我公司保證拒絕采購轉(zhuǎn)基因產(chǎn)品。
本公司無條件接受各級各部門和社會各界對該項工作的監(jiān)督。愿意隨時無條件接受有關(guān)監(jiān)管部門對協(xié)議供貨產(chǎn)品質(zhì)量、價格等的抽查和檢查。如違反了承諾,自愿接受處罰;情節(jié)嚴(yán)重的,將由招標(biāo)方?jīng)]收履約保證金并取消協(xié)議供應(yīng)商資格。
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