【必備】物業(yè)服務(wù)品質(zhì)提升方案14篇
為了確保事情或工作能無誤進(jìn)行，常常需要提前制定一份優(yōu)秀的方案，方案是為某一行動(dòng)所制定的具體行動(dòng)實(shí)施辦法細(xì)則、步驟和安排等。制定方案需要注意哪些問題呢？下面是小編整理的物業(yè)服務(wù)品質(zhì)提升方案，希望對(duì)大家有所幫助。
物業(yè)服務(wù)品質(zhì)提升方案 1
一、商業(yè)物業(yè)項(xiàng)目的自然標(biāo)識(shí)標(biāo)牌
即由物業(yè)本體房屋結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)固有的功能布局標(biāo)識(shí)，其一般有四類：
1、樓層標(biāo)識(shí)；如B1F、1F、10F等常布設(shè)在樓層、樓梯間、走道內(nèi)。
2、區(qū)域標(biāo)識(shí)；如某室、某座、某區(qū)、某號(hào)、某街、郵政郵編等標(biāo)識(shí)常固定在大廈立面、樓層公共區(qū)域、房間主門區(qū)域。
3、功能標(biāo)識(shí)；為區(qū)分各使用功能的標(biāo)識(shí)，常有衛(wèi)生間、吸煙區(qū)、強(qiáng)電井、弱電井、電梯機(jī)房、冷氣操作間、會(huì)客區(qū)、殘疾通道、商務(wù)中心、購(gòu)物中心、康樂中心、閱覽室、禮品部、餐廳等標(biāo)識(shí)在功能區(qū)的主出入口處或門上。
4、公司的名牌標(biāo)識(shí)；如水牌一般設(shè)在大堂、公司銘牌（一般設(shè)在各公司的樓層）。
5、平面引導(dǎo)標(biāo)識(shí)和消防安全疏散標(biāo)識(shí)；一般設(shè)在各區(qū)主出入口和消防安全通道消防樓梯口處自然標(biāo)識(shí)是為了明確項(xiàng)目各使用功能、方便客戶，因該類標(biāo)識(shí)常安裝在各功能區(qū)的主出入口處。應(yīng)制作精良、美觀大方，晝夜能用，與項(xiàng)目硬件裝修檔次相配套。
二、設(shè)備設(shè)施標(biāo)識(shí)標(biāo)牌
由于一般綜合型商業(yè)項(xiàng)目的機(jī)電設(shè)備復(fù)雜、種類繁多，對(duì)其正常運(yùn)轉(zhuǎn)的可靠性要求又高，因此正確標(biāo)識(shí)各類設(shè)備設(shè)施、管路性質(zhì)、閥門狀態(tài)，在突發(fā)機(jī)電設(shè)備事故的處理中，縮短處理時(shí)間，贏得寶貴時(shí)機(jī)，顯得尤為重要。
設(shè)備標(biāo)識(shí)一般按系統(tǒng)分為：電梯系統(tǒng)、消防系統(tǒng)、給排水系統(tǒng)、鍋爐供熱系統(tǒng)、空調(diào)制冷系統(tǒng)、變配電系統(tǒng)、安全監(jiān)控系統(tǒng)、停車場(chǎng)管理系統(tǒng)、衛(wèi)視接受系統(tǒng)、電話電視系統(tǒng)等。該類標(biāo)識(shí)主要為了表明設(shè)備狀態(tài)、功能、設(shè)備編號(hào)、技術(shù)參數(shù)及使用要求。
1、電梯標(biāo)識(shí)：
1)名稱標(biāo)識(shí)含電梯自編號(hào)、品牌、停層區(qū)域、開放時(shí)間、安檢日期、荷載量、梯速等參數(shù)。
2)電梯控制狀態(tài)標(biāo)識(shí)含操縱廂內(nèi)檢修/運(yùn)行、群控/獨(dú)立、運(yùn)行開/關(guān)、轎內(nèi)照明開/關(guān)、井道照明開/關(guān)、年安檢合格證。
3)機(jī)房?jī)?nèi)設(shè)施標(biāo)識(shí)含曳引機(jī)、控制屏、盤車工具、配電屏、消防廂、限速器等。
4)指示標(biāo)識(shí)如轎內(nèi)停層指示、樓層指示、層站召喚、運(yùn)行方向發(fā)光指示。
2、消防設(shè)施標(biāo)識(shí)：
1)主機(jī)及設(shè)備標(biāo)識(shí)含消防控制主機(jī)、網(wǎng)絡(luò)機(jī)、消防廣播、手動(dòng)控制屏、界面控制臺(tái)、電梯迫降控制屏、雙電源配電屏、傳輸泵、消火栓泵、噴淋泵、應(yīng)急救生器具柜、消火栓廂、鋼瓶組、防火卷簾門、破玻報(bào)警器、警笛、給排風(fēng)機(jī)組等標(biāo)識(shí)應(yīng)要能說明設(shè)備產(chǎn)商、設(shè)備性能、主要技術(shù)參數(shù)、自編號(hào)、維護(hù)狀態(tài)、可控制區(qū)域、維護(hù)電話。
2)引導(dǎo)標(biāo)識(shí)含緊急疏散示意圖、安全出口引導(dǎo)燈、消防電梯引導(dǎo)燈、避難層引導(dǎo)燈、消火栓引導(dǎo)燈。應(yīng)安裝布置在通道出入口，功能區(qū)前方醒目處，要求符合消防規(guī)范，有雙電源供給。消防疏散圖應(yīng)張貼在各區(qū)域出口門背面。
3)管路標(biāo)識(shí)含消防水池水箱、自動(dòng)噴淋管路、消火栓控制管路、消防接合器，以紅色色標(biāo)為主，另需在管路中標(biāo)注流向、管路性質(zhì)。4)狀態(tài)標(biāo)識(shí)含排風(fēng)控制標(biāo)識(shí)、正壓送風(fēng)控制開/關(guān)狀態(tài)標(biāo)識(shí)、消防泵、消火栓泵、傳輸泵啟動(dòng)/停止標(biāo)識(shí)、各類消防閥門開/關(guān)狀態(tài)標(biāo)識(shí)、壓力表、流量器具檢測(cè)標(biāo)識(shí)，來源于蜂巢物業(yè)論壇。
3、給排水系統(tǒng)標(biāo)識(shí)：
1)設(shè)備標(biāo)識(shí)包括生活水池、水箱、生活水泵、過濾器、容積熱水器、快速熱水器、自控系統(tǒng)控制屏、污水處理反應(yīng)器、控制器、雨水排放自控泵。此類標(biāo)識(shí)應(yīng)考慮設(shè)備自編號(hào)、名稱、型號(hào)、運(yùn)行狀況、多以設(shè)備標(biāo)牌及劃區(qū)形式出現(xiàn)。
2)管路標(biāo)識(shí)以色標(biāo)標(biāo)識(shí)為主，區(qū)分管路介質(zhì)給水管路、排水管路分別以綠色和黑色色標(biāo)加流向及字標(biāo)形式來標(biāo)識(shí)。
3)狀態(tài)標(biāo)識(shí)包括水泵的投用狀態(tài)、補(bǔ)水流量、揚(yáng)程、污水處理的處理流量、排放速度、閥門的開/關(guān)狀態(tài)、管路額定工作壓力、計(jì)量器具的校驗(yàn)標(biāo)識(shí)。
4、鍋爐供熱系統(tǒng)：
1)設(shè)備標(biāo)識(shí)包括鍋爐、除氧器、軟水箱、冷凝水箱、分氣缸、儲(chǔ)油罐、齒輪泵、補(bǔ)水泵、控制屏等多以設(shè)備標(biāo)牌、設(shè)備卡形式出現(xiàn)。
2)管路標(biāo)識(shí)以色標(biāo)標(biāo)識(shí)為主含原水管路綠色標(biāo)識(shí)、軟水管路綠色為底加以白環(huán)標(biāo)識(shí)、回水管路以綠色為底記憶紅環(huán)標(biāo)識(shí)、排污管路以黑色標(biāo)識(shí)、蒸汽管路以紅色標(biāo)識(shí)、油管以橙色標(biāo)識(shí)。
3)狀態(tài)標(biāo)識(shí)含壓力大/小設(shè)定、控制閥門開/關(guān)狀態(tài)、回水溫度的高/低、用油流量大/小、計(jì)量器具校驗(yàn)后狀態(tài)等。
5、空調(diào)制冷系統(tǒng)：
1)設(shè)備標(biāo)識(shí)含銘牌、設(shè)備編號(hào)等參數(shù)，設(shè)備有制冷機(jī)組、冷凍循環(huán)泵、冷卻循環(huán)泵、冷卻塔、分集水器標(biāo)識(shí)、熱交換器熱循環(huán)泵、冷凝水箱、電器控制屏。
2)管路標(biāo)識(shí)以色標(biāo)、字標(biāo)、流向?yàn)橹靼ɡ鋬鏊転樗{(lán)色、冷卻水管為綠色、補(bǔ)水管為綠色、排污管為黑色、蒸汽管為紅色、熱水管為綠底藍(lán)環(huán)。
3)狀態(tài)標(biāo)識(shí)含設(shè)備及管路壓力大/小設(shè)定、控制閥門開/關(guān)狀態(tài)、回水溫度的高/低、壓差大/小、油溫、計(jì)量器具校驗(yàn)后狀態(tài)等。
6、配電系統(tǒng)：
1)設(shè)備標(biāo)識(shí)應(yīng)包括變壓器、高壓開關(guān)控制屏、低壓開關(guān)控制屏、功率因素控制屏、直流控制屏、開關(guān)聯(lián)絡(luò)柜、副控控制屏、模擬屏、配電設(shè)備標(biāo)識(shí)中應(yīng)重點(diǎn)反映設(shè)備編號(hào)和技術(shù)參數(shù)以標(biāo)牌形式張貼在設(shè)備醒目處。
2)線路標(biāo)識(shí)含密集型母排、高壓電纜、配電電纜等應(yīng)反映出線路編號(hào)、額定電流、絕緣等級(jí)、常以標(biāo)簽形式出現(xiàn)。
3)狀態(tài)標(biāo)識(shí)為表明各負(fù)荷開關(guān)運(yùn)行狀態(tài)常有備用、檢修、投用、斷開。
4)警示標(biāo)識(shí)是為確保維修、值班人員的人生安全或設(shè)備安全而設(shè)的以掛牌標(biāo)識(shí)為主。如常見的"禁止合閘，線路有人工作"、"止步，高壓危險(xiǎn)"、"小心，有電"、"特殊負(fù)荷，嚴(yán)禁拉閘"等。一般制作成磁性貼牌或掛牌，懸掛粘貼在相關(guān)的開關(guān)的開關(guān)把手柄處。
7、安全監(jiān)控系統(tǒng)：安全監(jiān)控系統(tǒng)標(biāo)識(shí)常有監(jiān)視器、矩陣控制器、云臺(tái)控制器、對(duì)講基地臺(tái)、門禁控制器、紅外報(bào)警器、不間斷電源、錄象機(jī)、電腦、打印機(jī)、功放器等標(biāo)簽標(biāo)識(shí)需標(biāo)明編號(hào)、名稱、性能、使用人等常見參數(shù)，轉(zhuǎn)發(fā)自蜂巢物業(yè)網(wǎng)。
8、車場(chǎng)管理系統(tǒng)車場(chǎng)管理系統(tǒng)標(biāo)識(shí)：常用于車位、引導(dǎo)、自控等相關(guān)方面，常需標(biāo)識(shí)的設(shè)備有停車位號(hào)、停車區(qū)、車位停車感應(yīng)器、電腦讀卡機(jī)、電腦計(jì)費(fèi)器、道閘、阻車器等設(shè)備。常采用標(biāo)牌、標(biāo)簽形式。對(duì)于停車區(qū)、引導(dǎo)牌、此類標(biāo)牌標(biāo)識(shí)有效面積應(yīng)相對(duì)較大，可采用燈箱或熒光標(biāo)牌形式。
三、交通道路引導(dǎo)標(biāo)識(shí)標(biāo)牌
交通道路引導(dǎo)標(biāo)識(shí)主要對(duì)道路交通起警示、疏導(dǎo)、告知作用，常用熒光標(biāo)牌形式制作，單體有效面積較大，標(biāo)識(shí)種類常有：a彎道、b上坡、c下坡、d限高、e限速、f禁鳴、g避讓、h單行、i禁停、j繞行、k環(huán)行、l停車、m方向引導(dǎo)標(biāo)識(shí)、n機(jī)動(dòng)車、非機(jī)動(dòng)車、‘o車位以滿、p私家車位、q免費(fèi)停車區(qū)、r收費(fèi)停車區(qū)、s荷載等應(yīng)根據(jù)各大廈實(shí)際道路交通狀況，道路特點(diǎn)具體設(shè)置此類標(biāo)識(shí)，此類標(biāo)識(shí)制作應(yīng)符合國(guó)家的道路交通安全法規(guī)。
四、安全警告標(biāo)識(shí)標(biāo)牌
安全警告標(biāo)識(shí)應(yīng)突出其警示作用，一般以黃色、紅色為主色調(diào)，管區(qū)內(nèi)常包括"有電危險(xiǎn)！"、"危險(xiǎn)！請(qǐng)勿攀越"，在天臺(tái)處設(shè)有"請(qǐng)注意！慎防墜落"。雨雪天外場(chǎng)用"地面潮濕、當(dāng)心跌到！"施工區(qū)用"正在施工，請(qǐng)勿靠近！"、"正在維修，暫停使用"，危險(xiǎn)區(qū)常用"下有線路，請(qǐng)勿挖掘！"、"煤氣管路、禁止煙火"、"高壓！止步！"、"線路有人工作，請(qǐng)勿合閘"、"注意，當(dāng)心碰頭！""注意！油漆未干"、"小心！玻璃易碎"等以保證相關(guān)人員及設(shè)施的安全。
五、公益標(biāo)識(shí)標(biāo)牌
在商業(yè)項(xiàng)目的公共區(qū)域應(yīng)布置一定數(shù)量的公益性標(biāo)識(shí)，以宣傳良好風(fēng)尚，影響使用人行為，如在公共衛(wèi)生間內(nèi)可設(shè)"節(jié)約用水"、"靠前方便，便后沖洗"、"節(jié)約用電，隨手關(guān)燈"。綠地及公共區(qū)域可設(shè)"愛護(hù)花草、請(qǐng)勿踐踏"、"依序停放，排列整齊"、"請(qǐng)勿喧嘩"、"請(qǐng)勿吸煙"、"吸煙有害健康"、"珍惜生命，遠(yuǎn)離毒品"等。此類標(biāo)識(shí)用語(yǔ)應(yīng)注意文明禮貌，富有文采和詩(shī)意，增強(qiáng)親和力和感染力，以達(dá)到使用人配合遵守的目的。
六、流程性標(biāo)識(shí)標(biāo)牌
為了標(biāo)識(shí)服務(wù)過程中的某一時(shí)段內(nèi)的狀態(tài)，確保只有合格的.房屋、設(shè)備、配件、材料及管理服務(wù)才能使用、轉(zhuǎn)序和交付。標(biāo)識(shí)的形式多采用印章、標(biāo)簽、標(biāo)牌和記錄等形式。如文件的起草、校對(duì)、有效、作廢、簽發(fā)、受控等�？贞P(guān)房的驗(yàn)收、合格、待維修、以修復(fù)。室內(nèi)衛(wèi)生的已清潔、待清潔。庫(kù)房材料采購(gòu)的待檢驗(yàn)、合格、退貨、分類臺(tái)帳記錄等。
流程性標(biāo)識(shí)應(yīng)著重反映可追溯性，即每道工作流程都要有操作人的簽名、日期記錄、工作結(jié)果描述，確保發(fā)生質(zhì)量問題是可找到工作缺陷發(fā)生段及操作者給予糾正，確保能預(yù)防不合格服務(wù)的再次發(fā)生。
十、標(biāo)識(shí)標(biāo)牌的管理要求及注意事項(xiàng)
1、標(biāo)識(shí)的管理要按區(qū)域，分系統(tǒng)落實(shí)到誰(shuí)主管誰(shuí)負(fù)責(zé)，明確使用人、責(zé)任人。
2、對(duì)物業(yè)內(nèi)外的標(biāo)識(shí)按名稱、功能、數(shù)量、位置統(tǒng)一登記建冊(cè)，有案可查。
3、標(biāo)識(shí)管理要做到定期檢查、定期清潔，對(duì)狀態(tài)標(biāo)識(shí)要經(jīng)常驗(yàn)證，損壞丟失應(yīng)及時(shí)更換增補(bǔ)。
4、物業(yè)中重要標(biāo)識(shí)要建立每班巡場(chǎng)檢查交接制度，特別是雨雪天一些警示標(biāo)識(shí)要專人設(shè)置檢查落實(shí)。
5、標(biāo)識(shí)的使用制作應(yīng)符合國(guó)際、國(guó)家的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)。
6、標(biāo)識(shí)牌的制作材料要經(jīng)久耐用，安裝牢固、美觀。
7、標(biāo)識(shí)的字體要統(tǒng)一、顏色要和諧不刺眼。
8、標(biāo)識(shí)牌的安裝位置要準(zhǔn)確、合適、醒目
物業(yè)服務(wù)品質(zhì)提升方案 2
一、客服類
1、為使公司管理體系快速、有效運(yùn)行，確保工作更具時(shí)效性，項(xiàng)目編制《客服管家的一天》，將客服管家一天的工作流程化，以流程為導(dǎo)向來開展管家一天的工作，同時(shí)進(jìn)行業(yè)務(wù)流程的不斷再造和創(chuàng)新。
2、用樓宇管家頭像制作溫馨提示卡片，讓業(yè)主迅速認(rèn)識(shí)樓棟管家，增加業(yè)主認(rèn)知度。
3、關(guān)注業(yè)主日常生活的每個(gè)細(xì)節(jié)瞬間，服務(wù)內(nèi)容不斷細(xì)化，客戶體驗(yàn)無微不至。
4、積極聯(lián)動(dòng)社區(qū)居委，引入文體宣傳資源打造文化長(zhǎng)廊，營(yíng)造良好社區(qū)文化氛圍。
二、安全篇
1、全員參加“紅十字會(huì)”急救培訓(xùn)，通過知識(shí)理論講解、現(xiàn)場(chǎng)實(shí)操及救護(hù)考核，有效地提高一線員工應(yīng)急救護(hù)能力。
2、每周圍繞項(xiàng)目開展軍事訓(xùn)練，增強(qiáng)客戶安全感及起到震懾效果。
3、內(nèi)部管理井然有序，消防器材擺放整齊，清單標(biāo)簽齊全清晰。
三、工程篇
1、設(shè)備房安裝擋鼠板
1）安裝在機(jī)房門口；
2）安裝高度50cm，厚1cm，寬度和門等寬，采用PVC膠板，可抽除；
3）擋鼠板兩側(cè)頂部中間均有“擋鼠板小心絆倒”標(biāo)識(shí)；
4）擋鼠板周邊設(shè)施5cm寬黃黑警戒線；
5）擋鼠板要求完好、整潔、無破損，安裝牢固。
2、上墻及記錄文件
1）上墻文件安裝在設(shè)備房入口顯眼處，離地1.7m；
2）上墻文件寬度40cm，長(zhǎng)度據(jù)文件大小而定，采用KT板制作；
3）上墻文件為公司IS受控文件，內(nèi)容清晰、無發(fā)黃、無損壞；
4）記錄文件懸掛在上墻文件下，離地1.2m，文件夾吊裝；
5）采用A4表格加封面，封面統(tǒng)一字體，有公司LOGO；
6）表格記錄按制度要求填寫，字跡清晰、無涂改，紙張無發(fā)黃。
3、建設(shè)設(shè)備房高級(jí)化、精細(xì)化、尖端化。
四、環(huán)境篇
1、路燈及圍欄處纏繞仿真花，使小區(qū)環(huán)境更添歐式風(fēng)情。
2、制作統(tǒng)一規(guī)格的園林樹牌，新樹牌的內(nèi)容涵蓋了圖片、花期、果期等，傳播植物的知識(shí)，使業(yè)主們?cè)黾訉?duì)園區(qū)樹木的了解，從而提高愛護(hù)身邊樹木的`意識(shí)。
3、發(fā)揮環(huán)境工作人員創(chuàng)新動(dòng)手能力，用創(chuàng)意點(diǎn)綴生活環(huán)境。
五、案場(chǎng)
1、根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)區(qū)域制定圍圈式服務(wù)定位標(biāo)準(zhǔn)，每崗按間隔約10米進(jìn)行定位布控，每崗之間采取輪換及替崗、機(jī)動(dòng)靈活性，在服務(wù)上最大程度保證了區(qū)域范圍內(nèi)無死角可視服務(wù)。
2、迎賓禮儀
1）以標(biāo)準(zhǔn)站姿立在案場(chǎng)大門左側(cè)前方，目視前方，收腹挺胸，兩手交叉置于前腹，面帶微笑。
2）服務(wù)用語(yǔ)：“您好，歡迎光臨，里面請(qǐng)�！�
3）當(dāng)客人離你1.5—2米距離時(shí)，應(yīng)主動(dòng)跨出自己的位置開門迎接，配合十五度鞠躬的同時(shí)微笑至歡迎詞。
4）當(dāng)客人離你1.5—2米距離時(shí)，應(yīng)主動(dòng)跨出自己的位置開門迎送，配合十五度鞠躬的同時(shí)微笑致歡送語(yǔ)“請(qǐng)慢走，歡迎再次光臨。
3、案場(chǎng)出品的不斷創(chuàng)新，可根據(jù)場(chǎng)所和節(jié)日制定不同出品，極具味蕾誘惑。
一言一行皆品質(zhì)，品質(zhì)源于專業(yè)與細(xì)節(jié)，物業(yè)人一直秉承業(yè)主至上用心服務(wù)的理念，在實(shí)踐中不斷發(fā)掘潛力和創(chuàng)新內(nèi)容，努力營(yíng)造美好社區(qū)氛圍。
我們?cè)谟靡稽c(diǎn)一滴，一筆一劃，一剪一修，持續(xù)體現(xiàn)工匠精神。
物業(yè)服務(wù)品質(zhì)提升方案 3
物業(yè)服務(wù)品質(zhì)提升方案為使物業(yè)服務(wù)品質(zhì)在原有的基礎(chǔ)上進(jìn)一步提升，有力促進(jìn)房屋銷售，并實(shí)現(xiàn)物業(yè)服務(wù)品質(zhì)的`持續(xù)改進(jìn)特制訂如下品質(zhì)提升措施：
一、公司總部：
1、在各小區(qū)前臺(tái)公示公司投訴電話：2160030，并對(duì)投訴內(nèi)容當(dāng)日進(jìn)行回復(fù)，跟蹤落實(shí)；
2、在公示各小區(qū)設(shè)總經(jīng)理會(huì)見業(yè)主日，收聽業(yè)主的問題，解答業(yè)主疑惑。
二、銷售中心：
1、調(diào)秩序隊(duì)員一員在在金沙江大道十字路口處指揮引導(dǎo)看房車輛按順停入車位，并開門服務(wù)指引客戶進(jìn)入營(yíng)銷中心。
2、雨天保潔增加進(jìn)入大門代為擦鞋服務(wù)，使用干布替客戶鞋面擦凈擦干。
三、小區(qū)管理：
1、秩序：
a.秩序大門崗坐崗改為站崗；
b.巡邏人員在左臂上配印有“巡邏”字樣的袖章，配警棍、對(duì)講機(jī)進(jìn)行巡邏，
c.秩序隊(duì)員例隊(duì)進(jìn)行交接班；
d.對(duì)進(jìn)入小區(qū)人員及車輛進(jìn)行盤問登記；
e.在停車場(chǎng)對(duì)車輛停放進(jìn)行指揮和問候服務(wù)；
f.在大門設(shè)秩序服務(wù)，針對(duì)業(yè)主需求及時(shí)實(shí)施幫助（幫助業(yè)主拿行李、打雨傘、引領(lǐng)走訪業(yè)主客人到業(yè)主家中）。
2、客服：
a.實(shí)行站立式服務(wù)和普通話服務(wù)；
b.代為業(yè)主收信件和包裹登，電話通知或送上門；
c.宣傳欄設(shè)專面代為業(yè)主提供信息發(fā)布服務(wù)（租房、賣房等）；d.有償電話、寬帶、水電費(fèi)、燃?xì)赓M(fèi)代繳服務(wù)；
3、工程：
a.電梯“零點(diǎn)后”維修保養(yǎng)無打擾服務(wù)；
b.對(duì)業(yè)主報(bào)修實(shí)行15分鐘上門服務(wù)，每周日開展減免有償服務(wù)活動(dòng)日；
c.空置房每周檢查土建、漏水、水電氣、衛(wèi)生狀況；d.建立設(shè)備檔案卡掛設(shè)備上；
e.工程主管每周夜查一次人員值班及設(shè)備運(yùn)行情況。
4、保潔：
a.改垃圾處理一次為每日兩次；
b.雨天一小時(shí)后積水清掃；
c.每周一次電梯消毒；
d.延長(zhǎng)衛(wèi)生服務(wù)時(shí)間，從7：00-----20：00時(shí)；
e.提供有償家政保潔服務(wù)；
5、綠化：
a.補(bǔ)種草坪內(nèi)人行便道，恢復(fù)綠化；
b.補(bǔ)種部份秋冬季；
物業(yè)服務(wù)品質(zhì)提升方案 4
摘要:物業(yè)服務(wù)的好與壞，不僅關(guān)系到業(yè)主的切身利益，同時(shí)也反映了物業(yè)管理公司的服務(wù)檔次，更關(guān)系到物業(yè)管理公司的前途和命運(yùn)。物業(yè)管理公司必須以高度的責(zé)任心為業(yè)主服務(wù)，為業(yè)主提供一個(gè)安全、整潔、舒適、溫馨的環(huán)境，贏得業(yè)主對(duì)物業(yè)管理公司的信賴。提升物業(yè)服務(wù)的品質(zhì)是多方面的，本文作者根據(jù)多年的工作實(shí)踐，總結(jié)出提高物業(yè)服務(wù)品質(zhì)的四個(gè)基本途徑：一是加強(qiáng)員工培訓(xùn)，不斷提高員工自身綜合素質(zhì)，優(yōu)秀的員工是提升物業(yè)服務(wù)品質(zhì)的保障；二是做好業(yè)主的投訴處理，不抱怨業(yè)主，而是把業(yè)主的投訴作為資源，改進(jìn)和完善物業(yè)服務(wù)；三是培養(yǎng)ISO9001質(zhì)量管理習(xí)慣，遵章辦事，一絲不茍；四是誠(chéng)實(shí)守信、履約踐諾、信守物業(yè)服務(wù)合同。
物業(yè)管理屬于服務(wù)性行業(yè)，所提供的商品是無形的“服務(wù)”。它的各項(xiàng)管理說到底都是為業(yè)主提供各項(xiàng)滿意的服務(wù)。如何使顧客滿意？是每一個(gè)物業(yè)管理從業(yè)人員在不斷思索總結(jié)的問題。物業(yè)管理公司必須持續(xù)改進(jìn)自己的服務(wù)質(zhì)量才能夠滿足業(yè)主日益提高的需求�！拔鹨陨菩《粸椤�，改善服務(wù)的每一個(gè)可能都要當(dāng)作大事來切實(shí)落實(shí)；“勿以惡小而為之”，損害形象的每一個(gè)細(xì)節(jié)，都不能當(dāng)作小事而置之不理。改善服務(wù)質(zhì)量要從點(diǎn)點(diǎn)滴滴做起，要使每一點(diǎn)改善都能帶給業(yè)主更大的方便與滿意，這就是物業(yè)管理服務(wù)的生命源泉。任何一個(gè)高效率高品質(zhì)的企業(yè)都在于其杰出的團(tuán)隊(duì)力量，而這個(gè)團(tuán)隊(duì)力量則建立在每個(gè)人、每個(gè)部門的“服務(wù)意識(shí)”上。有很多的企業(yè)把原先組織內(nèi)的“管理部”更名為“服務(wù)部”，這樣做，也許工作性質(zhì)沒有太大的變動(dòng)，但各部門成員的心態(tài)，已從原先的干預(yù)、要求心態(tài)轉(zhuǎn)換成支援、服務(wù)心態(tài)了，即非常自然地從原先要求別人怎么樣，調(diào)整為要求自己應(yīng)該怎么樣，對(duì)待顧客的態(tài)度也改變了，考慮更多的是如何讓他們更滿意。
以業(yè)主需求為導(dǎo)向，不斷提高服務(wù)水平，向服務(wù)要效益是物業(yè)管理企業(yè)的今后發(fā)展方向。在IS09001∶20xx版標(biāo)準(zhǔn)的八項(xiàng)質(zhì)量管理原則的第一條就是“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”。在企業(yè)的服務(wù)過程中，不管以前業(yè)主滿意度如何，業(yè)主的需求都是不斷變化的，因此要始終使顧客滿意度達(dá)到較高水平，就得不斷調(diào)整服務(wù)的內(nèi)容，提高服務(wù)水平，這樣才能確保業(yè)主對(duì)物業(yè)管理企業(yè)的`認(rèn)可。當(dāng)企業(yè)管理者的標(biāo)準(zhǔn)高于操作者的標(biāo)準(zhǔn)，操作者的標(biāo)準(zhǔn)又高于業(yè)主的標(biāo)準(zhǔn)，服務(wù)質(zhì)量才能得到持續(xù)提升。
把業(yè)主作為上帝去迎合他，可以一時(shí)取悅于他，但有時(shí)迎合并不討好，業(yè)主雖覺得好，但不會(huì)覺得驚喜。只有改變思路，變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)，才能長(zhǎng)久地把握業(yè)主的心理，這是一個(gè)觀念的轉(zhuǎn)變。物業(yè)管理企業(yè)要懂得比業(yè)主多，想得比業(yè)主遠(yuǎn)，回答業(yè)主提出的所有問題，承擔(dān)業(yè)主自己都沒想到的責(zé)任。如果做到了這些，就能抓住業(yè)主的心。了解了業(yè)主的心理后，就要進(jìn)一步引導(dǎo)他們向積極的方向發(fā)展。有些業(yè)主比較固執(zhí)，有些業(yè)主心理波動(dòng)性很大，他們的潛在需求很多，要很好地把握不太容易，但有一點(diǎn)是非常有效的，那就是體現(xiàn)公司專業(yè)化的權(quán)威，即提高服務(wù)的專業(yè)化程度與水平。要持之以恒，定期拜訪，隨時(shí)掌握業(yè)主的心理與需求。以良好的敬業(yè)精神感化業(yè)主，讓業(yè)主有一種感覺:不和物業(yè)管理公司合作有點(diǎn)過意不去。
以高度的責(zé)任心為業(yè)主服務(wù)，業(yè)主才會(huì)認(rèn)可企業(yè)的品牌；以精湛的專業(yè)技能為業(yè)主服務(wù)，業(yè)主才會(huì)感受到我們的價(jià)值。業(yè)主在“認(rèn)可”與“感受”的同時(shí)，就逐步強(qiáng)化了對(duì)物業(yè)管理公司品牌的忠誠(chéng)度。
那么物業(yè)管理公司如何提升服務(wù)品質(zhì)呢？應(yīng)主要從以下幾方面著手：
一、加強(qiáng)員工培訓(xùn)，不斷提高員工的各項(xiàng)綜合素質(zhì)
物業(yè)管理不同于其他行業(yè)，有時(shí)它對(duì)員工道德素質(zhì)的要求要高于專業(yè)素質(zhì)。所以在對(duì)員工進(jìn)行專業(yè)技能培訓(xùn)的同時(shí)更應(yīng)該注重個(gè)人素質(zhì)方面的培訓(xùn)。對(duì)每一位員工進(jìn)行“職業(yè)道德，禮儀禮貌”培訓(xùn)，培養(yǎng)員工與人溝通、協(xié)作的能力。具有良好的親和力是做好物業(yè)管理的一大優(yōu)勢(shì)。要讓每一個(gè)管理員都能注重和業(yè)主建立良好的關(guān)系，在日常工作中積極熱情地為每一位業(yè)主服務(wù)，對(duì)一些不太了解、提出抱怨甚至投訴物業(yè)管理的業(yè)主，要主動(dòng)上門與其溝通、交流。要不怕被業(yè)主指出缺點(diǎn)，學(xué)會(huì)感謝業(yè)主提出意見、給予改正和進(jìn)步的機(jī)會(huì)，使業(yè)主從逐漸了解到最終理解、信賴公司。
二、作好業(yè)主投訴接待與處理，把業(yè)主投訴作為寶貴資源
業(yè)主的投訴是送給公司最好的禮物，為何不坦誠(chéng)面對(duì)？對(duì)物業(yè)管理公司來說，只有認(rèn)真分析業(yè)主的意見，虛心接受批評(píng)，積極解決問題，切實(shí)提高服務(wù)水平，才能形成更強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)力和更高的美譽(yù)度。以積極的姿態(tài)正視業(yè)主的各種投訴，不斷反省自我，把業(yè)主投訴當(dāng)成最寶貴的資源，才可以及時(shí)發(fā)現(xiàn)管理與服務(wù)中的不足，盡可能的去改進(jìn)服務(wù)，促進(jìn)管理服務(wù)質(zhì)量的不斷創(chuàng)新與提高�？傊�，業(yè)主的不滿就是物業(yè)管理公司工作改進(jìn)的方向。
三、培養(yǎng)執(zhí)行ISO9001質(zhì)量體系管理習(xí)慣
進(jìn)一步強(qiáng)化員工尊重文件，按文件辦事的工作習(xí)慣，并最終使公司的所有規(guī)章制度與工作程序都納入質(zhì)量體系，通過培訓(xùn)使員工形成尊重文件、視文件為工作指南的意識(shí)。檢查文件實(shí)施的有效方式是檢查質(zhì)量記錄的填寫是否規(guī)范。為此必須長(zhǎng)期堅(jiān)持對(duì)下列行為給予嚴(yán)格處分來加以推動(dòng)和強(qiáng)化:
�。�1）工作沒有完成;
�。�2）工作雖然完成了，但沒有填寫記錄;
�。�3）記錄雖然填寫了，但填寫的是虛假情況;
�。�4）雖然真實(shí)填寫了記錄，但記錄中所表明的完成工作的方式與文件規(guī)定要求的不一致;
�。�5）記錄所表明的工作方式雖然與文件規(guī)定一樣，但填寫不全面，表述不準(zhǔn)確;
�。�6）記錄雖然全面、準(zhǔn)確，但沒有按文件要求及時(shí)傳遞使用及歸檔。
對(duì)上述幾項(xiàng)隨時(shí)發(fā)現(xiàn)并及時(shí)處理追究，只有這樣，才能保證質(zhì)量記錄的真實(shí)性、準(zhǔn)確性、有效性;才能使記錄成為工作事實(shí)的全面、真實(shí)和忠實(shí)的體現(xiàn)和反映;才能使質(zhì)量記錄成為實(shí)施文件的重要手段;才能使員工們養(yǎng)成按文件辦事、尊重文件、敬畏文件的意識(shí)和習(xí)慣;通過品質(zhì)管理的監(jiān)督與檢查，測(cè)量服務(wù)質(zhì)量的方式方法及工作環(huán)節(jié)，通過監(jiān)視和測(cè)量發(fā)現(xiàn)一切違
反文件要求的不合格項(xiàng)目，并分析其產(chǎn)生的背景、原因以及相關(guān)人員的責(zé)任，和對(duì)方作充分的溝通后，進(jìn)而提出糾正和預(yù)防措施，并跟進(jìn)糾正和預(yù)防措施的落實(shí)效果，這樣，將監(jiān)視和測(cè)量作為改進(jìn)工作的第一環(huán)節(jié)，實(shí)現(xiàn)發(fā)現(xiàn)問題、解決問題、預(yù)防問題的循環(huán)提高。由此才能徹底地不斷提升我們的服務(wù)質(zhì)量。
四、誠(chéng)實(shí)守信、履約踐諾、信守物業(yè)服務(wù)合同
社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)是信用經(jīng)濟(jì)，信用經(jīng)濟(jì)表現(xiàn)為誠(chéng)實(shí)守信、履行約定、遵守法紀(jì)、遵守市場(chǎng)規(guī)則。提升物業(yè)管理中的服務(wù)品質(zhì)，必須堅(jiān)持誠(chéng)實(shí)守信、履約踐諾。在為業(yè)主服務(wù)時(shí)，首先要實(shí)事求是、言必行、行必果、辦真事、辦實(shí)事。其次要強(qiáng)化時(shí)間觀念、紀(jì)律觀念、效率觀念、效益觀念，工作做到及時(shí)、準(zhǔn)確、熱情、周到。第三要依法行事，按合同約定辦事，信守物業(yè)管理服務(wù)合同，合法經(jīng)營(yíng)。
“逆水行舟，不進(jìn)則退”，在當(dāng)今物業(yè)管理行業(yè)蓬勃發(fā)展的今天，帶來更多的機(jī)遇與挑戰(zhàn)。如何才能在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地，物業(yè)管理公司唯有走提升服務(wù)品質(zhì)、創(chuàng)立服務(wù)品牌之路。品牌是物業(yè)管理公司綜合管理、經(jīng)營(yíng)服務(wù)、公眾信譽(yù)等多種因素在廣大業(yè)主以至社會(huì)公眾心中的綜合反映。良好的品牌不僅可以直接得到業(yè)主的認(rèn)可，帶來良好的經(jīng)濟(jì)效益，而且可以作為物業(yè)管理公司長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展和規(guī)模效益的堅(jiān)強(qiáng)后盾。只有不斷地提升服務(wù)質(zhì)量，才能適應(yīng)公司發(fā)展的需要，并使之成為持續(xù)發(fā)展的有力保障。
物業(yè)服務(wù)品質(zhì)提升方案 5
物業(yè)管理作為一種服務(wù)性很強(qiáng)的職業(yè)，要想把這個(gè)工作做好，就必須把服務(wù)質(zhì)量提高上去，為響應(yīng)公司對(duì)服務(wù)提出新的服務(wù)要求：對(duì)業(yè)主沒有一個(gè)“不”字,對(duì)服務(wù)沒有一個(gè)“等”字，高標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)質(zhì)量，要求在二0一0年下半年服務(wù)有新的突破，制訂本方案。
一、服務(wù)的理念
1、服務(wù)含義：
a、微笑待客
b、精通業(yè)務(wù)上的工作
c、對(duì)客戶態(tài)度親切友善
d、視每一位業(yè)主（客戶）為特殊和重要的大人物
e、邀請(qǐng)每一位業(yè)主（客戶）再次光臨
f、營(yíng)造溫馨的服務(wù)環(huán)境
g、用眼神表達(dá)對(duì)業(yè)主（客戶）的關(guān)心
2、為什么要做好服務(wù)
1）服務(wù)的衡量標(biāo)準(zhǔn)
衡量我們服務(wù)的唯一標(biāo)準(zhǔn)是業(yè)主（客戶）是否滿意。為了讓業(yè)主滿意我們的服務(wù)，我們應(yīng)樹立以下觀念：
a、沒有業(yè)主就沒有我們存在的價(jià)值，讓客戶滿意是我們存在的目的。
b、我們是一家軟件技術(shù)服務(wù)公司，為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是我們的工作也是我們賴以生存的根本。
c、業(yè)主永遠(yuǎn)是第一位的，永遠(yuǎn)都是對(duì)的，每一位業(yè)主（住戶）都是重要人物，每一次服務(wù)都是重要時(shí)刻。
2）對(duì)我們工作的不足表示不滿的業(yè)主才是真正的業(yè)主
a、對(duì)我們工作的不足表示不滿,這說明業(yè)主對(duì)我們有信心，如果解決了,對(duì)我們改進(jìn)工作是個(gè)機(jī)會(huì)。
b、有抱怨，這說明業(yè)主關(guān)心我們；要是沒有業(yè)主反映了,這就說明業(yè)主對(duì)我們寒心了。
3）對(duì)業(yè)主負(fù)責(zé)到底，讓業(yè)主百分之百滿意對(duì)業(yè)主應(yīng)負(fù)責(zé)到底，不能打半點(diǎn)折扣，解決問題不能只解決一半。
二、服務(wù)的要求
1、實(shí)實(shí)在在承諾，誠(chéng)心誠(chéng)意服務(wù)（對(duì)業(yè)主沒有一個(gè)”不”字,對(duì)服務(wù)沒有一個(gè)“等”字）
2、說到的就得一定做到，做不到的就絕對(duì)不說，應(yīng)該上門服務(wù)的就必須上門
3、在業(yè)主面前不說不該說的話，服務(wù)禁用語(yǔ)：
a、非職權(quán)范圍能解決的問題，絕不能說：“我們不管”。
b、對(duì)于房屋質(zhì)量問題報(bào)修、投訴，絕不能說：“跟我們沒關(guān)系”。
c、自己不能解決的問題，絕不能說：“沒辦法解決”。
d、業(yè)主發(fā)表自己的意見和看法時(shí)，絕不能說：“隨便”。
e、業(yè)主咨詢的問題自己無法確定時(shí)，絕不能說：“不清楚”，“不知道”。
f、對(duì)業(yè)主提出報(bào)修問題，絕不能說：“等一會(huì)”，“沒時(shí)間”，“不行”
三．服務(wù)工作規(guī)范(參照《項(xiàng)目部運(yùn)行手冊(cè)》)
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1、客服崗位基本要求：實(shí)行首位責(zé)任制，首位接待負(fù)責(zé)落實(shí)處理，處理不了及時(shí)上報(bào)。
1）有規(guī)范的崗位責(zé)任制度。
2）建立住戶檔案，將項(xiàng)目部檔案及移交給的各種資料保存完好。
3）管理服務(wù)人員佩戴標(biāo)志，行為規(guī)范，服務(wù)主動(dòng)、熱情。
4）設(shè)有服務(wù)接待中心，公示24小時(shí)服務(wù)電話，急修半小時(shí)內(nèi)到場(chǎng)，其它報(bào)修按雙方約定時(shí)間到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，有完整的報(bào)修、維修和回訪記錄。
5）根據(jù)業(yè)主需要，提供物業(yè)服務(wù)合同之外的專項(xiàng)服務(wù)和特約服務(wù)，公示專項(xiàng)服務(wù)項(xiàng)目和收費(fèi)價(jià)格，業(yè)主需要特約服務(wù)的內(nèi)容和價(jià)格由雙方約定執(zhí)行。
6）按有關(guān)規(guī)定公布物業(yè)服務(wù)內(nèi)容與收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。
7）每半年至少一次征詢業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)的意見。
2、客服服務(wù)、工作規(guī)程及標(biāo)準(zhǔn)：
1）客服人員儀容儀表：崗位形象總體要求：儀容雅潔大方，儀態(tài)規(guī)矩端莊；態(tài)度謙和，禮節(jié)周全，舉止大方，談吐文雅，神情安詳，不卑不亢。
�。�1）講究個(gè)人衛(wèi)生，每天刷牙，飯后漱口，保持口腔清潔；
勤洗澡換衣，勤洗手、勤剪指甲；頭發(fā)經(jīng)常梳洗，保持整齊清潔、自然色澤；男士頭發(fā)前不遮眉側(cè)不蓋耳，發(fā)腳不蓋過后
衣領(lǐng)，發(fā)型常規(guī)大方；女士提倡化淡妝，長(zhǎng)發(fā)應(yīng)束起；外表整潔、得體，表情自然大方。
（2）上班期間按規(guī)定的穿著方式，著統(tǒng)一配發(fā)的制服及相應(yīng)配飾，整套穿著；
夏季女士著裙裝時(shí)，須著淺色長(zhǎng)筒襪，襪子不得有破洞；著鞋要求前不露趾后不露跟。工作牌在左胸位置佩戴端正。
�。�3）上班前不吸煙不吃大蒜、洋蔥等異味食物；
不染彩發(fā)；女士不在指甲上涂、濃妝艷抹，不用氣味濃烈的芳香化妝品；不佩戴過多首飾、飾物。
�。�4）上班時(shí)不得穿休閑裝、晚裝、短褲、背心或其它奇裝異服；
統(tǒng)一制服不可隨意搭配；服裝不可有污漬和汗味，不可陳舊不潔；不可翻卷袖口；制服外不顯露個(gè)人瑣碎物品，衣袋不得多裝物品，以免顯得服裝不整齊；皮鞋不釘金屬掌；禁止著拖鞋、涼鞋、休閑鞋上崗。不得蓬頭垢面或酒后當(dāng)班。
2）言行舉止：
（1）言行舉止規(guī)矩端莊，時(shí)刻保持微笑，說普通話，使用禮貌用語(yǔ)；
說話聲調(diào)清晰自然，音量適中；坐姿站姿上身挺直；站立時(shí)雙手自然下垂放在體側(cè)，行走輕快，靠邊而行；與客人迎面相遇應(yīng)主動(dòng)點(diǎn)頭問好；同時(shí)進(jìn)出門時(shí)，讓客戶先行；請(qǐng)人讓路說“對(duì)不起”；與人交談時(shí)集中注意力，保持眼神與對(duì)方接觸；為人指示方向時(shí)五指并攏，指向明確；接送有關(guān)文本、票據(jù)、憑證、錢款等須雙手接取或遞送；態(tài)度禮貌親切，不卑不亢。
（2）禁止有任何非職業(yè)性的舉止言行，如：哼唱、使用方言、說粗話、跳踏、手舞足蹈、閑聊、玩笑、嚼口香糖、行走溜噠、翹腿搭腳、將腿搭在座椅扶手上、盤腿、脫鞋，雙手叉腰、交叉胸前、插入衣袋或隨意亂放，兩人同行挽手搭背等等。接待客戶不東張西望，不與人爭(zhēng)執(zhí)，不當(dāng)面餐飲、化妝，不做打哈欠、伸懶腰、挖耳掏鼻等不雅動(dòng)作；
不得用手指、筆桿或手中任何工具指向客人或?yàn)槿酥甘痉较颉?/p>
�。�3）接待或與客戶道別應(yīng)起身迎送，雙手互握自然置于身前；
注意稱呼客人姓氏，未知姓氏前，稱呼“先生”或“女士”；暫時(shí)離開面對(duì)的客戶時(shí)，應(yīng)說“請(qǐng)稍候”，如離開時(shí)間較長(zhǎng)，回來后應(yīng)向客戶致歉“對(duì)不起，讓您久等了”，不得一言不發(fā)就開始服務(wù)；客戶來時(shí)問好，走時(shí)說“再見”、“慢走”；為客戶完成一項(xiàng)服務(wù)后，應(yīng)主動(dòng)詢問是否還有其他事需要幫助。對(duì)投訴、抱怨、反映問題，接待完成以“謝謝您的信任”、“非常抱歉，給您添麻煩了”、“我們立即安排處理”、“謝謝您的配合（理解、支持）”等作結(jié)束語(yǔ)，以示重視、感謝或歉意，并與對(duì)方道別。
�。�4）接聽電話務(wù)必在鈴響三聲前接答；
以“您好，XX物業(yè)”作為接聽電話的禮貌用語(yǔ)；應(yīng)答言語(yǔ)文明、禮貌、簡(jiǎn)潔，若對(duì)方電話找人，應(yīng)先回答“請(qǐng)稍候”或“他暫時(shí)不在，需要轉(zhuǎn)告嗎？”，不允許放置電話長(zhǎng)時(shí)間不作回復(fù)；如需問對(duì)方姓名、單位，應(yīng)禮貌征詢“請(qǐng)問貴姓、能告訴我貴公司名稱嗎”，不可說“你是誰(shuí)、干什么的”等等；通話結(jié)束，待對(duì)方掛斷后再放下電話。不可言語(yǔ)粗魯，如“喂、哪里、找誰(shuí)、什么事、不在、不知道、沒辦法、我不管”等等；不可對(duì)話筒大聲喊叫、高聲喊人接電話或摔拍電話。
（5）上門走訪或上門與業(yè)主接洽，應(yīng)先致電業(yè)主，按約定時(shí)間上門。若不需要進(jìn)入住戶室內(nèi)的，可1人前往；
若需要進(jìn)入住戶室內(nèi)的，原則上應(yīng)2人一同前往；敲門應(yīng)輕扣三次或按門鈴一次，等待回應(yīng)，若間隔30秒無人應(yīng)答可稍重叩門三次或再按門鈴一次，不可長(zhǎng)時(shí)間按扣或無禮的砸門拍門。主人應(yīng)答或開門后，應(yīng)先作自我介紹：“打擾了，我是御溪物業(yè)客服部的xxx（名字）。今天來拜訪您是關(guān)于xx事，希望您能給予支持”，得到同意，方可繼續(xù)走回訪工作或進(jìn)入室內(nèi)，就相關(guān)主題問詢對(duì)方意見和建議，并做好記錄。如果對(duì)方不愿意，不可強(qiáng)行闖入。若住戶家中無人，須記錄訪問時(shí)間，必要時(shí)以恰當(dāng)方式留下便條。
（6）上班前盡快換好制服、打開電腦，不可在正式開班前仍拖拖拉拉辦理班前準(zhǔn)備事務(wù)；
通話、交談壓低音量，不影響他人；工作時(shí)間打私人電話時(shí)間不宜過長(zhǎng)或與來話方閑聊；手機(jī)鈴聲、對(duì)講機(jī)音量適中，使用人能聽見即可；個(gè)人手機(jī)不設(shè)置怪異鈴聲；下班后關(guān)閉自用電腦、電器電源，歸檔文稿，收拾文具，清理臺(tái)面，完成自己負(fù)責(zé)的.公共衛(wèi)生工作，做好班后清理工作，與接班人員完成交接手續(xù)后方可下班。
3）來訪接待：
對(duì)于來訪業(yè)主熱情主動(dòng)的接待，實(shí)行站立、微笑服務(wù)，嚴(yán)格按照客服各項(xiàng)接待工作流程接待，合理安排員工接待工作，不得讓業(yè)主辦理手續(xù)時(shí)等待接待。
認(rèn)真聽取客戶來意，詳細(xì)回答客戶提出的問題；對(duì)于專業(yè)性較強(qiáng)的問題，應(yīng)先詳細(xì)記錄，咨詢相關(guān)專業(yè)人員后約定時(shí)間給予回復(fù)；對(duì)前來接洽公務(wù)人員，應(yīng)請(qǐng)對(duì)口人員接待；對(duì)小區(qū)內(nèi)住戶、商家及單位搬家或物品搬出小區(qū)，應(yīng)請(qǐng)客戶辦理物品放行申請(qǐng)，客服部開《物品出門條》，客戶持《物品出門條》經(jīng)秩管門崗核對(duì)無誤后出小區(qū)。
4）來電接待：
認(rèn)真聽取客戶來電內(nèi)容。詳細(xì)回答客戶提出的問題，對(duì)于專業(yè)性較強(qiáng)的問題，應(yīng)先詳細(xì)記錄，咨詢相關(guān)專業(yè)人員后約定時(shí)間給予回復(fù)；對(duì)接洽公務(wù)的電話，應(yīng)請(qǐng)對(duì)方稍等，請(qǐng)對(duì)口人員接聽。
（1）接聽投訴電話應(yīng)保持平和的心態(tài)，同情、理解、專心的傾聽，避免向業(yè)主表露情緒，避免與業(yè)主糾纏以往的不快，避免向業(yè)主陳述公司內(nèi)部的運(yùn)作細(xì)節(jié)，對(duì)由于我們的工作或服務(wù)質(zhì)量問題給業(yè)主所帶來的不便及不滿，給予真誠(chéng)的道歉，嚴(yán)禁推脫責(zé)任。
�。�2）業(yè)主對(duì)于房屋質(zhì)量問題、相關(guān)設(shè)施及配套設(shè)施不到位提出投訴時(shí)，應(yīng)認(rèn)真做好記錄，并就有關(guān)未解決的問題進(jìn)行解答，同時(shí)盡快向被投訴相關(guān)單位核實(shí)具體情況，并及時(shí)將處理意見反饋給用戶。
�。�3）業(yè)主對(duì)于服務(wù)質(zhì)量提出投訴時(shí)，應(yīng)認(rèn)真做好記錄，并逐級(jí)匯總反饋給項(xiàng)目部。
5）報(bào)修接待：
對(duì)于業(yè)主報(bào)修、投訴及遺留問題，盡量做到親臨現(xiàn)場(chǎng)驗(yàn)證核實(shí)，對(duì)于處理情況及時(shí)跟蹤回訪，向業(yè)主及時(shí)反饋處理信息，不得等業(yè)主向我們二次反映問題。
�。�1）日常報(bào)修：
a、仔細(xì)詢問客戶姓名、住址、聯(lián)系方式、報(bào)修內(nèi)容、方便維修的時(shí)間等，并及時(shí)登記在《業(yè)主報(bào)修臺(tái)帳》上；
b、根據(jù)報(bào)修內(nèi)容，和業(yè)主預(yù)約維修時(shí)間，填寫《工程維修單》，及時(shí)通知工程部人員攜單在約定時(shí)間內(nèi)上門維修服務(wù);
C、維修完畢，工程部人員反單后，客服部根據(jù)工程維修情況及時(shí)回訪，每月進(jìn)行匯總、統(tǒng)計(jì)。
�。�2）保修期內(nèi)報(bào)修：
a、仔細(xì)詢問客戶姓名、住址、聯(lián)系方式、報(bào)修內(nèi)容、方便維修的時(shí)間等，并及時(shí)登記在《業(yè)主報(bào)修臺(tái)帳》上；
b、根據(jù)報(bào)修內(nèi)容，和業(yè)主預(yù)約維修時(shí)間，聯(lián)系施工單位及時(shí)維修；
C、維修完畢，通知工程部人員前去驗(yàn)證，客服部根據(jù)維修情況進(jìn)行回訪。
（3）公共區(qū)域維修：
a、仔細(xì)詢問客戶姓名、住址、聯(lián)系方式、報(bào)修內(nèi)容等，并及時(shí)登記在《業(yè)主報(bào)修臺(tái)帳》上；
b、根據(jù)報(bào)修內(nèi)容，填寫《工程維修單》，及時(shí)通知工程部人員攜單及時(shí)維修服務(wù)。
物業(yè)服務(wù)品質(zhì)提升方案 6
1、制定公共設(shè)施保養(yǎng)計(jì)劃，實(shí)施預(yù)防性管理，在公共設(shè)施出現(xiàn)問題前及時(shí)整改；制定夜間巡查計(jì)劃，夜間安管員、公共設(shè)施維護(hù)人員和片區(qū)安全主主管參與其中，重點(diǎn)檢查夜間照明的完好性；
2、以客戶直觀感受以及對(duì)客戶日常生活影響程度為依據(jù)，制定公共設(shè)施維護(hù)時(shí)限表，責(zé)任人在接單后必須在規(guī)定的時(shí)限內(nèi)完成；
3、公共設(shè)施維護(hù)責(zé)任到人，建立日常巡查和維護(hù)機(jī)制；
4、實(shí)行片區(qū)責(zé)任制，片區(qū)管家、安管人員和維修人員對(duì)所轄片區(qū)公共設(shè)施負(fù)責(zé)；對(duì)各片區(qū)公共設(shè)施維護(hù)狀況進(jìn)行評(píng)比，較好的進(jìn)行鼓勵(lì)，形成片區(qū)間的良性競(jìng)爭(zhēng)氛圍；
5、對(duì)小區(qū)內(nèi)實(shí)施的各項(xiàng)公共設(shè)施維護(hù)改造，都及時(shí)通過公示欄知會(huì)客戶；
環(huán)境衛(wèi)生，重點(diǎn)關(guān)注小區(qū)主干道、出入口和客戶感受較明顯的部位
1、外包單位要針對(duì)各小區(qū)的差異，提供適合本小區(qū)的管理方案，包括人員招聘、培訓(xùn)、作業(yè)流程、考核辦法等；
2、標(biāo)準(zhǔn)化外包單位現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)流程和禮節(jié)禮儀，制定統(tǒng)一的培訓(xùn)課件；
3、物業(yè)公司定期評(píng)選外包單位優(yōu)秀員工，給予一定獎(jiǎng)勵(lì)，提升外包單位人員工作積極性；讓其融入到團(tuán)隊(duì)當(dāng)中，更好的服務(wù)于社區(qū)；
4、每月與外包單位班長(zhǎng)以上管理人員召開工作會(huì)議，針對(duì)本月環(huán)境工作出現(xiàn)的問題，客戶投訴等確定整改措施，共同制定下月工作重點(diǎn)；
5、制定客戶觸點(diǎn)區(qū)域、時(shí)間段的環(huán)境衛(wèi)生管理辦法，讓客戶感覺干凈整潔的居住環(huán)境；
6、定期調(diào)整作業(yè)順序和流程，如：樓道清潔人員定期調(diào)整清潔樓道的順序，讓每個(gè)早上定時(shí)出門的業(yè)主都能遇到現(xiàn)場(chǎng)清潔人員；每天下班前對(duì)樓道進(jìn)行一次清潔巡查，確保業(yè)主晚間回家時(shí)樓道清潔干凈；
7、全員片區(qū)化管理，劃分責(zé)任區(qū)域，避免死角存在；
8、強(qiáng)調(diào)全體職員人過地凈，要求安全固定崗負(fù)責(zé)方圓一百米的環(huán)境衛(wèi)生，不能出現(xiàn)白色垃圾；
綠化養(yǎng)護(hù)，重點(diǎn)提升客戶觀感
1、可保持客戶集中區(qū)域和重點(diǎn)區(qū)域（如：主出入口、大堂、廣場(chǎng)等區(qū)域）有時(shí)季節(jié)花美化；
2、對(duì)不同特定區(qū)域可選擇葉子顏色不同的植被搭配栽種，也可選擇價(jià)格較便宜的開花植物栽種；
3、開拓思維，外出學(xué)習(xí)，在小區(qū)內(nèi)做一些標(biāo)志性的植物造型；
4、對(duì)路面左右草坪進(jìn)行砍邊、切邊修飾；針對(duì)季節(jié)制定綠化養(yǎng)護(hù)計(jì)劃，并落實(shí)到位；
5、加強(qiáng)專業(yè)技能培訓(xùn)，掌握小區(qū)內(nèi)植物的生長(zhǎng)屬性與養(yǎng)護(hù)要求，做好病蟲害預(yù)防工作；
6、每年制定喬木修剪計(jì)劃，避免喬木過于茂盛而影響業(yè)主的日常生活；
7、為客戶免費(fèi)提供綠化養(yǎng)護(hù)知識(shí)的咨詢，并對(duì)有需求的客戶家中枯萎的花草進(jìn)行施肥養(yǎng)護(hù)指導(dǎo)。
交通秩序，重點(diǎn)加強(qiáng)對(duì)亂停放車輛管理
1、高峰期安排專人引導(dǎo)客戶的進(jìn)出與車輛停放，減少客戶等待時(shí)間，及時(shí)處理沖突；崗位間形成互動(dòng)，確保車輛駛?cè)�、引�?dǎo)、停放均有崗位跟進(jìn)，縮短客戶尋找車位的時(shí)間，規(guī)范車輛停放；
2、針對(duì)陽(yáng)光新邸或大的區(qū)域進(jìn)行人流分離管理，可加開原有消防通道；
3、對(duì)經(jīng)常違規(guī)的車主，各崗位必須熟知其信息，從其一進(jìn)入小區(qū)開始，車場(chǎng)崗就要進(jìn)行提醒，還要定期采取電話提醒和上門進(jìn)行溝通，直至此車主改變違規(guī)習(xí)慣；
4、對(duì)于停車位不足的區(qū)域，要積極的與業(yè)戶溝通探討，尋求資源拓展車位，改善停車位不足情況〔如路面或廣場(chǎng)〕；
5、增強(qiáng)小區(qū)車位信息的透明度，如定期將項(xiàng)目?jī)?nèi)車位信息進(jìn)行公示，加強(qiáng)與業(yè)主的溝通，提醒業(yè)主在買車前要充分考慮停車位的問題；
6、定期舉行專項(xiàng)宣傳，如文明行車宣傳月、小區(qū)交通秩序宣傳月等，通過舉行各類活動(dòng)進(jìn)行廣泛宣傳；
7、收集社區(qū)周邊汽車維修服務(wù)單位緊急聯(lián)系電話，采購(gòu)簡(jiǎn)易更換汽車輪胎工具并根據(jù)需要協(xié)助助更換汽車輪胎。
家庭維修，重點(diǎn)關(guān)注維修的及時(shí)性、收費(fèi)合理性及返修率
1、制定落實(shí)客戶投訴、家政維修回訪制度，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)改進(jìn)，并及時(shí)將回訪情況匯總發(fā)送相關(guān)責(zé)任人；
2、將家政維修服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化，重點(diǎn)為服務(wù)禮儀上，從接單準(zhǔn)備物資，上門與客戶溝通，完工后與客戶溝通，遇到客戶不在時(shí)如何處理等各方面流程標(biāo)準(zhǔn)化；
3、家政維修完成后一個(gè)工作日內(nèi)要求客服人員進(jìn)行回訪，維修效果不理想、客戶有異議的，及時(shí)將信息傳遞給工程辦跟進(jìn)處理；
4、家庭維修回訪情況每月形成報(bào)告，將當(dāng)月發(fā)現(xiàn)的問題匯總分析，以便改善家庭維修服務(wù)；
5、每季度組織家政維修人員經(jīng)驗(yàn)分享會(huì)，分享家政服務(wù)創(chuàng)新辦法、家政維修小竅門等；
6、設(shè)置家政維修實(shí)操基地，強(qiáng)化技術(shù)人員專業(yè)技能提升；
7、研究家政維修量化考核制度，激勵(lì)技術(shù)人員工作主動(dòng)性；
8、家政維修人員根據(jù)社區(qū)客戶家政維修的需求和家政量實(shí)行彈性工作制；
9、定期和監(jiān)控中心、片區(qū)管家/客服相關(guān)人員召開溝通交流會(huì)，發(fā)現(xiàn)并解決流程方面的問題；
10、在維修任務(wù)完成后，主動(dòng)咨詢業(yè)主是否還有其他需求；
11、將社區(qū)周圍家電維修服務(wù)電話制成小卡片，送給客戶；免費(fèi)給客戶提供清洗空調(diào)過濾網(wǎng)，教客戶節(jié)電小竅門等服務(wù)。
客戶服務(wù)，新業(yè)主，留下美好的第一印象.
1、銷售現(xiàn)場(chǎng)場(chǎng)強(qiáng)化客戶對(duì)物業(yè)感受，如雅居樂物業(yè)小故事、雅居樂物業(yè)DV的宣傳。
2、銷售現(xiàn)場(chǎng)場(chǎng)物業(yè)服務(wù)人員配置專業(yè)素養(yǎng)高的人員，使顧客感受到安心、貼心的服務(wù)，同時(shí)加強(qiáng)案場(chǎng)服務(wù)人員培訓(xùn)資源的投入。
3、在業(yè)主的.入伙現(xiàn)場(chǎng)DV播放物業(yè)人員開荒時(shí)的場(chǎng)面，評(píng)估多家裝修單位，供客戶選擇，以此感動(dòng)客戶。
4、入伙手續(xù)辦理前后，客服人員發(fā)短信給客戶，感謝并歡迎業(yè)主成為雅居樂業(yè)主，并告知其物業(yè)助理的手機(jī)號(hào)，方便后期服務(wù)。
5、印制裝修提示單，標(biāo)明裝修注意事項(xiàng)，在客戶辦理裝修手續(xù)時(shí)提示客戶�？蛻粞b修監(jiān)理服務(wù)：建立客戶裝修清單；定期知會(huì)業(yè)主裝修進(jìn)程和裝修存在問題；
6、片區(qū)管家制定訪談?dòng)?jì)劃和信息回饋跟進(jìn)機(jī)制，在客戶入住一周內(nèi)進(jìn)行客戶關(guān)懷，恭喜客戶入住小區(qū)，跟客戶建立初期關(guān)系，告知其物業(yè)的服務(wù)范圍及與物業(yè)的溝通渠道和方式。片區(qū)管家在出入較集中的路段在各大堂門口可安裝服務(wù)名片，加深印象；
7、將每月的管理費(fèi)帳單及時(shí)通過電子郵件、短信或傳真的方式發(fā)送給客戶；
8、在節(jié)假日發(fā)短信祝�？蛻�，舉行大型社區(qū)文化活動(dòng)時(shí)發(fā)短信通知客戶；
9、保修期滿前一個(gè)月，統(tǒng)一發(fā)短信提醒客戶；
10、針對(duì)業(yè)主入伙后的遺留問題進(jìn)行整改，對(duì)遺留問題建檔管理，實(shí)行首問責(zé)任制直至問題的解決；
11、與返修辦定期召開例會(huì)，了解遺留問題的解決進(jìn)展，重大問題協(xié)商解決辦法，統(tǒng)一回復(fù)口徑；
12、通過社區(qū)文化活動(dòng)的開展，了解客戶的興趣愛好，建立關(guān)鍵客戶、優(yōu)質(zhì)客戶和重點(diǎn)客戶信息庫(kù)，針對(duì)不同客戶群體，制定相應(yīng)的客戶服務(wù)及訪談?dòng)?jì)劃；
13、根據(jù)客戶愛好不同，在舉行社區(qū)文化活動(dòng)時(shí)，主動(dòng)通知客戶參加；
14、加大小區(qū)社團(tuán)建設(shè)，通過開展不同的活動(dòng)與社團(tuán)成員建立良好關(guān)系，每年有計(jì)劃的成立新的社團(tuán)；
15、建立社區(qū)文化人才庫(kù)，挖掘小區(qū)內(nèi)的特長(zhǎng)人才，通過社區(qū)文化活動(dòng)開展，與其建立良好關(guān)系；
16、對(duì)雅居樂滿意度比較高的客戶，要制定客戶關(guān)懷和訪談?dòng)?jì)劃，將這類客戶培養(yǎng)成優(yōu)質(zhì)客戶。如果：短信關(guān)懷：節(jié)日、生日等重要日子里給客戶送去溫馨的祝福，包括業(yè)主家庭成員。上門關(guān)懷：生子、結(jié)婚、喬遷等喜事，可購(gòu)買小禮物或鮮花，上門進(jìn)行恭賀。特殊關(guān)懷：對(duì)有遺留問題的客戶，向地產(chǎn)公司申請(qǐng)，與地產(chǎn)人員共同上門關(guān)懷；
17、每月進(jìn)行‘經(jīng)理接待日’活動(dòng)有針對(duì)性的解決問題；
18、每月有重點(diǎn)有主題的集中進(jìn)行文明宣傳和引導(dǎo)工作，如文明養(yǎng)犬宣傳月、文明行車宣傳月、杜絕高空拋物宣傳月、物業(yè)服務(wù)宣傳月等；
19、印制各種卡片送給客戶，如商戶名錄卡、節(jié)電小竅門、生活小常識(shí)、滅蚊妙方、文明養(yǎng)犬宣傳卡等，根據(jù)客戶需要發(fā)放給客戶；
20、創(chuàng)辦社區(qū)刊物，通過報(bào)刊搭建物業(yè)與業(yè)主的溝通平臺(tái)；
21、客戶服務(wù)專業(yè)細(xì)分：根據(jù)客戶的生活習(xí)慣、性格特征、興趣愛好、服務(wù)需求等要素對(duì)客戶進(jìn)行細(xì)分，以便及時(shí)調(diào)整客戶服務(wù)的資源；
22、檢查客戶溝通渠道是否暢通，是否有專人負(fù)責(zé)跟進(jìn)處理，問題處理是否及時(shí)。通過模擬群訴等突發(fā)事件，梳理應(yīng)急處理流程；
23、以問答形式制定部門應(yīng)知應(yīng)會(huì)和投訴回復(fù)口徑匯編，通過定期考試來提高各崗位對(duì)回復(fù)口徑的熟悉度；
24、每季度分片區(qū)舉行客服人員懇談會(huì)，交流經(jīng)驗(yàn)，探討疑難問題的解決辦法；
25、定期開展客服人員內(nèi)部換崗位體驗(yàn)及外部交流學(xué)習(xí)；
26、投訴每日盤點(diǎn)確定責(zé)任人，每天對(duì)投訴進(jìn)行盤點(diǎn)，未完成的投訴要找出根源，并負(fù)責(zé)督促責(zé)任人盡快完成；
27、每月部門例會(huì)中，進(jìn)行投訴總結(jié)分析，做好投訴預(yù)警；
28、每周召開部門例會(huì)時(shí)，將未及時(shí)完成的投訴分析原因，確定解決辦法；
29、嚴(yán)格前臺(tái)及監(jiān)控中心客戶報(bào)事登記工作，做到事事有登記、有處理、有跟進(jìn)、有結(jié)果、有回訪。
物業(yè)增值服務(wù)，重點(diǎn)讓業(yè)戶充分感受我司服務(wù)
1、針對(duì)原有配套設(shè)施的基礎(chǔ)上，根據(jù)不同區(qū)域，配置相應(yīng)設(shè)施，給于業(yè)戶方便與驚喜。
2、針對(duì)不同客戶的興趣愛好開展，不同的活動(dòng)。
3、建立業(yè)戶生日資料，組織開展業(yè)戶生日晚會(huì)。
4、聯(lián)合地產(chǎn)或集團(tuán)公司有效資源，組織開展相應(yīng)的活動(dòng)。
物業(yè)服務(wù)品質(zhì)提升方案 7
一、人行、車行出入口
1、園區(qū)出入口數(shù)量盡可能減少，以減少物業(yè)后期人員成本支出；
2、各類出入口需設(shè)計(jì)遮雨棚，確保人員讀取卡通行不被雨淋；
3、園區(qū)出入口門禁建議安裝電動(dòng)開關(guān)門閉門器，提高通行效率；
4、各類出入口門、道閘建議加裝紅外防砸及防夾設(shè)施并安裝高清攝像機(jī)進(jìn)行監(jiān)控；
5、園區(qū)人行出入口、單元門出入口，通行寬度建議不小于80CM，且通行無障礙，方便老人、小孩、嬰兒車及人員攜物通行；
6、人行道至單元門口盡量直接通行，避免繞道綠化。
二、地下室設(shè)備房
1、各所設(shè)備房應(yīng)盡可能集中設(shè)計(jì)，減少物業(yè)后期巡查時(shí)間，提高工作效率；
2、所有設(shè)備房地面標(biāo)高應(yīng)高于車庫(kù)地面標(biāo)高10公分，以防水流入；
3、所有設(shè)備房地面建貼防滑磚，墻面及天面用防水膩?zhàn)蛹胺浪苛�，�?jié)約物業(yè)后期改造費(fèi)用；
4、高低壓配電房、發(fā)電機(jī)房等帶電設(shè)備房天花中不應(yīng)有給排水管網(wǎng)通過，以免水管損壞造成二次損壞或損失；
5、電梯機(jī)房、高低壓配電室應(yīng)設(shè)置空調(diào)設(shè)備，以保持機(jī)房?jī)?nèi)的溫度符合設(shè)備要求。如不安裝空調(diào)，建議增加防蟲百葉窗及通風(fēng)設(shè)備，利用自然風(fēng)降溫；
6、消防泵房、生活水泵房、泳池機(jī)房天花不應(yīng)有排污管及雨水管通過，以免造成水污染。如有條件墻面可貼瓷磚方便后期清潔管理；
7、用消防泵房、生活泵房、泳池機(jī)房應(yīng)設(shè)置排水溝，建議選用復(fù)合材料的雨水箅子。
三、操作用房
1、地下室需格外設(shè)計(jì)有工程、綠化、保潔的值班室、操作間、物資儲(chǔ)存室、公用洗手間及物業(yè)服務(wù)中心大倉(cāng)庫(kù)；
2、裝修要求：地面貼防滑磚、墻面天花防水膩?zhàn)蛹巴苛纤缀?jiǎn)裝；
3、位置應(yīng)集中方便人員取拿物資及工作需求，提高工作效率。
四、物業(yè)管理用房
1、服務(wù)中心辦公區(qū)域應(yīng)設(shè)計(jì)有：經(jīng)理室、接待區(qū)、資料室、辦公區(qū)、接待室、財(cái)務(wù)室、收銀室、會(huì)議室（可容納30人左右培訓(xùn)）、衛(wèi)生間、男女更衣室等；
2、位置應(yīng)設(shè)計(jì)在相對(duì)集中位置方便客戶來訪，盡量采用自然光辦公，簡(jiǎn)易辦公裝修標(biāo)準(zhǔn)；
3、接待區(qū)、資料室、辦公區(qū)、接待室、財(cái)務(wù)室、會(huì)議室需安裝監(jiān)控，方便物業(yè)后期管控及突發(fā)事件處理。
五、物業(yè)生活用房
1、物業(yè)生活用房包括：?jiǎn)T工食堂、男女洗手間、沖涼房、男女（安全、工程、客服等）宿舍、活動(dòng)室、男女洗衣區(qū)、晾衣區(qū)；
2、位置盡量集中、出入通道獨(dú)立向外減少對(duì)業(yè)主的影響、盡量采用自然通風(fēng)，建議不要設(shè)置在地下室。
六、物業(yè)配套用房（業(yè)委會(huì)、居委會(huì)）
1、業(yè)委會(huì)、居委會(huì)：（根據(jù)當(dāng)?shù)卣�，辦公室、資料室、會(huì)議室、接待室）。
七、園區(qū)圍墻及防爬圍檔
1、圍墻盡量順直，以減少周界安防設(shè)施數(shù)量；
2、高度不低于2.2米，縱向1.5米范圍內(nèi)無攀爬支撐點(diǎn)；
3、鐵藝闈端欄桿中空管型材料壁厚不低于3mm，頂部有矛尖；
4、天面及一層有攀爬風(fēng)險(xiǎn)的燃?xì)夤�、給排水管應(yīng)增加防爬刺及釘排；
5、圍墻欄桿下方就砌筑高于泥土面50公分的擋土墻及坎，防止泥土流失及鐵質(zhì)欄桿長(zhǎng)期潮濕而易生銹及損壞；
6、欄桿材質(zhì)建議選用管壁內(nèi)外熱鍍鋅鋼管，以防銹蝕；表面建議噴涂深色油漆。
八、垃圾房
1、垃圾中轉(zhuǎn)站與住宅間距合適，應(yīng)考慮風(fēng)向因素，一般間距住宅20—30米左右為宜，臭氣排放不影響住宅和商業(yè)；
2、垃圾中轉(zhuǎn)站應(yīng)做干濕分離區(qū)，墻面及地面應(yīng)貼防滑地磚，里面設(shè)有清潔水池、排水溝、照明、動(dòng)力用電等，要考慮通風(fēng)及夏季儲(chǔ)存（是否配制冷設(shè)備）以防臭氣污染；
3、垃圾中轉(zhuǎn)站的入口平臺(tái)及地面要考慮排水、垃圾運(yùn)輸車輛通行、清潔水、照明及易于清洗等；
4、垃圾分類處理，單元樓棟垃圾筒應(yīng)考慮在一樓及負(fù)一樓各設(shè)定垃圾筒擺放點(diǎn)，要考慮通風(fēng)及便利業(yè)主使用。
九、車庫(kù)出入口
1、長(zhǎng)于10米坡道，設(shè)置3道截水溝（入口與環(huán)境交界處、中部滴水檐處、底部與車庫(kù)地坪交界處），雨量較大的地區(qū)做適當(dāng)增加；
2、坡度≥8%的車道，宜考慮減震、防滑措施；宜采用雙組分改性樹脂剛玉混合防滑減震材料；
3、車庫(kù)出口刷卡交費(fèi)處，應(yīng)避免半坡起步現(xiàn)象，減少車輛倒滑現(xiàn)象；
4、車庫(kù)出入口需設(shè)計(jì)遮雨棚，確保人員讀取卡通行繳費(fèi)不被雨淋；
5、車庫(kù)出入口崗?fù)ば杈哂蟹浪δ芑蛸?gòu)買成品崗?fù)�，并需有空調(diào)安裝位；
6、車庫(kù)出入口盡量合并，車庫(kù)出入口附近需設(shè)計(jì)專用的非機(jī)動(dòng)車道；寬度不小于1.5米；
7、地下車庫(kù)出入口上下坡路面及通行車道要有防滑措施。
十、地下車庫(kù)
1、地下車庫(kù)四周一定要設(shè)計(jì)排水溝并與集水井聯(lián)通，方便排水需求，滿足物業(yè)后期管理要求；
2、當(dāng)?shù)叵率彝＼囄怀^500個(gè)時(shí)屬于特大地下停車場(chǎng)，出入口數(shù)量設(shè)計(jì)時(shí)不少于3個(gè)，設(shè)計(jì)的出入口寬度需能滿足同時(shí)出入需求及可直聯(lián)市政路方便出入；
3、地下室較大時(shí)設(shè)計(jì)采光井時(shí)，建議采光井采用玻璃棚，保障通風(fēng)但阻檔雨水進(jìn)入。
十一、園林工程
1、園區(qū)人行路面寬度需最少保障4人可并排通行，建議不少于2.5米寬；
2、人行路建議設(shè)計(jì)從方便人員通行考慮，不建議進(jìn)出單元需繞道綠化。不利于通行，人員會(huì)踩踏捷徑綠化帶通行；
3、人行通道旁建議設(shè)計(jì)排水溝，方便快速排水及后期物業(yè)維護(hù)，排水溝篦子若采用大理石或隱形排水溝將適當(dāng)增寬通行路寬；
4、草坪、綠化帶建議設(shè)置一定坡度、排水井及路牙，避免園林積水及人員車輛踩踏綠化及泥土隨水流流至路面和排水溝；
5、各單元入戶大堂高度至園林路面設(shè)置坡度，避免降雨量大時(shí)雨水反灌建筑物；
6、園林排水溝建議采用大理石雨水篦子或是線型隱形排水溝，排水溝底及壁應(yīng)抹平，方便物業(yè)后期清理，雨水溝篦子上不建議擺放石子，兒童會(huì)隨意丟玩，增加了物業(yè)后期清潔工作量及管理工作量；
7、當(dāng)園區(qū)面積很大時(shí)，可考慮出園區(qū)排水增多一路或者兩路聯(lián)通市政雨水井，避免園區(qū)大雨高峰期積水；
8、需20米內(nèi)在綠化排水口位置設(shè)計(jì)綠化取水點(diǎn)，排水井建議直接平接路面，方便排水，取水點(diǎn)位置建議設(shè)計(jì)在排水井硬化面上或井內(nèi)，方便排水，方便物業(yè)后期維修；
9、園林架空層樓板下方為地下室，可否考慮設(shè)置地庫(kù)上方樓板引流孔，避免大量的積水導(dǎo)致地庫(kù)頂板漏水，最大限度降低地庫(kù)漏水風(fēng)險(xiǎn)。
十二、園林景觀照明
1、園林景觀照明，可考慮設(shè)置全夜、半夜、節(jié)日燈等多項(xiàng)線路控制燈具，節(jié)約后期物業(yè)支出；
2、景觀照明建議設(shè)計(jì)安裝光控開關(guān)和時(shí)控開關(guān)，讓燈根據(jù)光照亮度不足時(shí)自動(dòng)投入，提升業(yè)主使用感受；
3、所有景觀照明需過計(jì)量電表，方便后期物業(yè)能耗管控；
4、灌木中建議不設(shè)計(jì)草坪燈，因?yàn)楹笃谏L(zhǎng)高度將超過燈高，會(huì)失去照明及美化效果；
5、燈具建議采用各類節(jié)能燈節(jié)約能耗，燈具需具有良好的防水性能，因?yàn)榘惭b于室外，水及濕氣大，易發(fā)生故障；
6、燈基座建議高于綠化泥土面，安裝螺絲及地籠建議采用不銹鋼螺栓，方便后期檢修。
十三、園區(qū)水景
1、園區(qū)景觀水池、噴泉等水景需做防水，防水級(jí)別采用泳池及天面防水級(jí)別，水景長(zhǎng)期處于水中，加上地基沉降低級(jí)別防水很容易損壞，造成后期漏水嚴(yán)重，維修困難，不利于后期物業(yè)管理；
2、水景的防水及最后設(shè)備安裝及裝修建議采用同一家施工單位，方便后期維修協(xié)調(diào)，避免多家單位相互扯皮；
3、水景提升泵需設(shè)計(jì)低水位報(bào)警或停泵，可定時(shí)自動(dòng)啟停泵，方便物業(yè)后期管理；
4、水景池底及壁防水層上方需鋪設(shè)不低于5公分厚的水泥保護(hù)層或是貼磚保護(hù)，無保護(hù)層，后期清洗水池時(shí)，很容易損壞防水層；
5、所有水景水池建議分區(qū)設(shè)置，不要所有水景連在一起，這樣不利于檢修和使用維護(hù)（如一個(gè)點(diǎn)出現(xiàn)漏水，需將所有水景的水全部排放干并停用；如果要開啟一處水景需全面啟動(dòng)所有水景），能耗極高。
十四、公共給排水工程
1、建議商業(yè)用水和居民用水向水務(wù)局申請(qǐng)兩個(gè)賬戶，設(shè)計(jì)時(shí)分管供水，有利于節(jié)約后期水費(fèi)；
2、給水管道最大限度避免地下鋪設(shè)，地面及建筑物沉降，水土流失會(huì)對(duì)管道形成沖擊。發(fā)生漏水預(yù)埋的地下管網(wǎng)漏水排查難度加大；
3、生活水泵房建議采用不銹鋼成品水箱，且需設(shè)計(jì)成兩個(gè)水箱通過閥門可實(shí)現(xiàn)獨(dú)立和聯(lián)通供水，可確保清洗水箱和維修時(shí)可不間斷供水；
4、供水管網(wǎng)應(yīng)按雙路環(huán)網(wǎng)供水系統(tǒng)設(shè)計(jì)；
5、供水管道色標(biāo)清晰，彈簧減振材料保證質(zhì)量；
6、排水管道與樓板接口處應(yīng)采用雙防水，先對(duì)管道周邊進(jìn)行防水材料嵌縫，然后再施工大面防水，避免管道周邊由于混凝土澆筑不密實(shí)造成滲漏；
7、地下污水、排污泵排水管道建議采用鋼管連接，避免軟連接因泵啟動(dòng)時(shí)連接處脫落，排污管道閥門采用旋啟式止回閥，防止水倒流；
8、商業(yè)及住戶給水建議采用天花吊裝，便于觀察水源及發(fā)生滲漏水對(duì)其他住戶、租戶造成的影響；
9、居民污水豎向主管建議在架空層設(shè)計(jì)溢流口，防止排水主管堵塞時(shí)，污水返水二樓業(yè)主家，造成業(yè)主損失；
10、塔樓水管井每三層需設(shè)計(jì)安裝取水龍頭，便于清潔樓層用水，地面需做防水及安裝排水地漏；
11、商鋪需將生活污水及經(jīng)營(yíng)廢水分管設(shè)計(jì)（餐飲經(jīng)營(yíng)污水油量大，易發(fā)生堵管，需獨(dú)立排放并設(shè)計(jì)隔油池處理后，再進(jìn)入污水井）；
12、地面下埋排水管至室外檢查井中間不應(yīng)設(shè)計(jì)有彎頭，應(yīng)直通檢修井，方便物業(yè)后期疏通及維修；
13、天臺(tái)需設(shè)計(jì)取水點(diǎn)，建議管徑DN32以上，便于外墻清洗及沖洗天面地面；
14、地下車庫(kù)每個(gè)防火分區(qū)應(yīng)在隱蔽有地漏或排水溝處設(shè)計(jì)拖把池及清潔取水點(diǎn)，方便后期物業(yè)使用需求；
15、供水水平干管支路一律安裝獨(dú)立計(jì)量表（如消防用水、噴泉用水、景觀用水、園林綠化用水、生活補(bǔ)水、等），分路控制。
十五、公共配電工程
1、地下室、各樓層公共區(qū)域照明燈具建議采用節(jié)能燈或LED燈方便能源控制，各類照明應(yīng)加裝計(jì)量表，方便物業(yè)后期能源管控；
2、門禁、車場(chǎng)、消防、監(jiān)控等安防系統(tǒng)建議設(shè)計(jì)采用UPS電源集中供電，確保不間斷供電，方便物業(yè)管控；
3、各樓層電梯廳、前廳、地下車庫(kù)公共區(qū)域不建議設(shè)計(jì)插座，后期業(yè)主會(huì)私拉亂接，增加了物業(yè)的管理風(fēng)險(xiǎn)，插座只應(yīng)設(shè)計(jì)在電井內(nèi)，方便管控及使用；
4、有采光區(qū)的照明與無采光區(qū)的照明應(yīng)分路控制，確保有采光區(qū)的燈具白天可以關(guān)閉，晚上可以開啟，提升業(yè)主感受，節(jié)約物業(yè)能耗；
5、各設(shè)備機(jī)房設(shè)置220V插座，便于后期物業(yè)工程人員維修取電使用；
6、設(shè)計(jì)公共能耗產(chǎn)生的，如公共照明，車庫(kù)照明，水泵房用電，可考慮在前期安裝計(jì)量電表，便于物業(yè)后期統(tǒng)計(jì)用電，針對(duì)性做節(jié)能措施；
7、發(fā)電機(jī)與市電的聯(lián)動(dòng)：市電停電發(fā)電機(jī)自動(dòng)啟動(dòng)、自動(dòng)投入，市電來后發(fā)電機(jī)延時(shí)3分鐘停止。
十六、消防工程
1、室外消防地栓應(yīng)設(shè)計(jì)獨(dú)立設(shè)置控制閥門及閥門井，不設(shè)置可考慮設(shè)置分段加裝閥門，隔斷控制管道，方便后期維修，減少停水范圍；
2、消防補(bǔ)水箱補(bǔ)水建議采用在加水球閥前加裝電磁閥，增加保護(hù)且減少球閥擾動(dòng)時(shí)造成的給水管震動(dòng)，影響業(yè)主；
3、消防補(bǔ)水箱及地下消防水箱應(yīng)設(shè)置高低水位報(bào)警并引至監(jiān)控中心；
4、與室外交接部位的相關(guān)控制設(shè)備盡量安裝在室內(nèi)側(cè)，以防雨水對(duì)設(shè)備造成損壞。如需一定安裝室外，請(qǐng)加裝相關(guān)遮雨遮陽(yáng)措施；
5、消防系統(tǒng)需與電梯、門禁聯(lián)動(dòng)滿足消防要求；
6、商鋪外圍消火栓門框，若使用石材作為消火栓掩蓋門，要充分考慮門框邊縫，自然的變形會(huì)導(dǎo)致消火栓門不能正常開啟或者關(guān)閉；
7、各濕式報(bào)警閥、排水未端等泄壓排水位置要設(shè)置排水地漏，引至排水管網(wǎng)。
十七、門禁系統(tǒng)
1、需在小區(qū)各出入口、公共通道、單元門、天臺(tái)防火門、各管理用房安裝門禁系統(tǒng)。方便人員進(jìn)出管控；
2、門禁系統(tǒng)采用監(jiān)控中心UPS不間斷供電，保障停電時(shí)21小時(shí)管控需求，并方便與消防系統(tǒng)聯(lián)動(dòng)，實(shí)現(xiàn)消防時(shí)聯(lián)動(dòng)斷電，滿足消防要求；
3、門禁系統(tǒng)需具有延時(shí)未關(guān)門在監(jiān)控中心報(bào)警功能及對(duì)講通話功能（與樓宇對(duì)講相結(jié)合）提示人員及時(shí)關(guān)門，降低管理風(fēng)險(xiǎn)；
4、在服務(wù)中心前臺(tái)配制授權(quán)工作站，系統(tǒng)滿足有時(shí)時(shí)刷卡記錄，無卡授權(quán)、無卡發(fā)卡、無卡注銷、掛失等功能。方便管控與查詢；
5、通道的門禁控制箱，建議采用電插鎖，位置建議安裝在防火門中間位置，避免安裝于上方造成門易變型損壞。
十八、門口及戶內(nèi)對(duì)講機(jī)
1、各門崗門機(jī)和管理機(jī)可以同時(shí)呼叫不同單元總線住戶；
2、對(duì)講話機(jī)斷線、短路、斷電及數(shù)據(jù)線路不通時(shí)可以在線檢測(cè)、自診自檢及隔離功能；
3、住戶與監(jiān)控中心應(yīng)實(shí)現(xiàn)拿機(jī)后自動(dòng)接通，直接通話功能，方便人員操作；
4、系統(tǒng)具備屏蔽住戶分機(jī)，呼叫管理中心功能。
十九、戶內(nèi)報(bào)警系統(tǒng)
1、軟件即時(shí)（延時(shí)≤2S）顯示戶內(nèi)報(bào)警信息（如房號(hào)、報(bào)警類型）并聲音提示；
2、報(bào)警時(shí)彈出戶內(nèi)相關(guān)信息；
3、戶內(nèi)報(bào)警控制器一鍵布防、密碼撤防，軟件并有記錄；
4、軟件支持報(bào)警控制器在線檢測(cè)（控制器斷線、掉電、短路等故障軟件即時(shí)文字、聲音提示）；
5、軟件數(shù)據(jù)自動(dòng)備份、恢復(fù)、報(bào)警記錄自動(dòng)覆蓋。
二十、監(jiān)控系統(tǒng)
1、監(jiān)控系統(tǒng)安裝時(shí)請(qǐng)施工方注意監(jiān)控頭安裝視野范圍必須能夠達(dá)到監(jiān)控防盜效果，并建議采用數(shù)字信號(hào)傳輸（光纖），避免后期線路老化影響傳輸速率問題；
2、監(jiān)控系統(tǒng)考慮到今后維修及采購(gòu)方便建議監(jiān)控?cái)z像頭、矩陣主機(jī)、硬盤錄像機(jī)、顯示器采用同一廠家產(chǎn)品；
3、設(shè)計(jì)采購(gòu)監(jiān)控系統(tǒng)硬盤錄像機(jī)和矩陣主機(jī)預(yù)留20%點(diǎn)位，為將來增加監(jiān)控?cái)z像頭預(yù)備使用；
4、設(shè)計(jì)考慮監(jiān)控?cái)z像頭安裝區(qū)域應(yīng)考慮現(xiàn)場(chǎng)的光照度，如光照度達(dá)不到建議安裝帶紅外的監(jiān)控?cái)z像頭；
5、單元樓棟出入口、一層消防樓道、一層電梯廳、出天臺(tái)消防通道出入口應(yīng)安裝固定半球或槍機(jī)，監(jiān)控人員的出入，如燈光不能滿足需求，需配置帶紅外功能攝像機(jī)；
6、園區(qū)主出入口、商業(yè)街關(guān)鍵位置、園區(qū)活動(dòng)廣場(chǎng)、泳池關(guān)鍵位置、人員易聚集等關(guān)鍵位置應(yīng)安裝高清云臺(tái)攝像機(jī)，方便突發(fā)事件時(shí)的監(jiān)控需求；
7、中控室監(jiān)視器選擇專業(yè)監(jiān)視器；
8、圍墻應(yīng)設(shè)置攝像輔助照明，光源安裝不能正對(duì)攝像機(jī)，選用發(fā)散光源；
9、攝像機(jī)實(shí)時(shí)監(jiān)視，2CIF格式畫質(zhì)錄像存儲(chǔ)超30天；
10、報(bào)警發(fā)生時(shí)相關(guān)監(jiān)視視頻閃爍提示并同時(shí)彈出全屏顯示。
11、主機(jī)支持視頻移動(dòng)偵測(cè)、攝像機(jī)畫面丟失報(bào)警。
12、能自動(dòng)或手動(dòng)切換，在畫面上應(yīng)有攝像機(jī)的編號(hào)、地址和時(shí)間顯示。
13、軟件支持按時(shí)間、通道查詢錄像信息。
14、硬盤錄像機(jī)宜支持全Dl錄像格式。
15、支持以太網(wǎng)聯(lián)網(wǎng)，支持雙碼流網(wǎng)傳。
16、支持各類報(bào)警、實(shí)時(shí)及錄像信息上傳。
17、在第三方電腦使用播放軟件能顯示地址和錄像時(shí)間。
二十一、停車場(chǎng)管理系統(tǒng)
1、保安亭電源及車場(chǎng)設(shè)備電源建議直接由監(jiān)控中心UPS電源供電或現(xiàn)場(chǎng)配置UPS備用電源，以保障突發(fā)停電時(shí)，車場(chǎng)系統(tǒng)能正常收費(fèi)運(yùn)行；
2、設(shè)計(jì)時(shí)考慮車牌識(shí)別功能、紅外防砸功能，提高通行效率及安全性；
3、設(shè)計(jì)考慮系統(tǒng)具備完全在脫機(jī)和停電下工作的能力；
4、設(shè)計(jì)時(shí)應(yīng)考慮刷卡種類（如臨時(shí)卡、月卡等）；
5、出入口盡量設(shè)計(jì)在一起，減少后期物業(yè)管理車場(chǎng)崗；
6、出口停車讀卡區(qū)，盡量避免半坡起步，卡機(jī)、閘機(jī)基座需高于地7—10公分，避免雨水流入基座，易出現(xiàn)故障；
7、建議地下車庫(kù)出入口配置反光鏡、監(jiān)控探頭，刷卡處設(shè)置伸縮防水雨棚；
8、車庫(kù)出入口、崗?fù)だ飩?cè)都需安裝監(jiān)控，監(jiān)管進(jìn)出車輛異常情況及收費(fèi)情況；
9、建議非機(jī)動(dòng)車道與機(jī)動(dòng)車道完全隔離，交匯路口及存有視角死區(qū)的路段設(shè)計(jì)多檔減速帶及加裝監(jiān)控，降低安全隱患；
10、設(shè)計(jì)時(shí)應(yīng)考慮微信支付及崗?fù)，F(xiàn)場(chǎng)月卡充值延期功能；
11、在車場(chǎng)靠邊角位置設(shè)計(jì)10%（政府規(guī)劃要求）的新能源充電車位，并規(guī)化自行車停車位及電動(dòng)車停車位及充電區(qū)域方便后期物業(yè)管理使用。
二十二、周界報(bào)警系統(tǒng)
1、報(bào)警時(shí)聯(lián)動(dòng)打開對(duì)應(yīng)圍墻探測(cè)燈和彈出對(duì)應(yīng)攝像機(jī)畫面；
2、圍墻高度不宜低于2.2米，技防與物防安裝間隙不大于0.1米；
3、軟件即時(shí)（延時(shí)≤2S）顯示周界報(bào)警信息（報(bào)警編號(hào)）并聲音提示；
4、報(bào)警時(shí)彈出電子地圖信息；
5、軟件布防、撤防、旁路防區(qū)，軟件并有記錄；
6、軟件支持報(bào)警模塊在線檢測(cè)（控制器斷線、掉電、短路等故障軟件即時(shí)文字、聲音提示）；
7、軟件數(shù)據(jù)自動(dòng)備份/恢復(fù)、報(bào)警記錄自動(dòng)覆蓋。
二十三、無線對(duì)講及巡更系統(tǒng)
1、需設(shè)計(jì)對(duì)講系統(tǒng)及巡更系統(tǒng)，確保室下室、一層、樓道、架空層等位置能實(shí)時(shí)通信，保障后期物業(yè)管理的管理需求；
2、巡更位置盡量安裝于監(jiān)控鏡頭可視范圍之內(nèi)，方便后期管理。
二十四、電梯工程
1、電梯底坑排水，在電梯豎井旁邊設(shè)置集水坑，自動(dòng)排水；
2、電梯機(jī)房在前期施工時(shí)，地面做成地坪漆或者貼磚，保持機(jī)房干凈整潔衛(wèi)生；
3、電梯井道可考慮設(shè)置自然通風(fēng)設(shè)計(jì)，夏季時(shí)電梯轎廂內(nèi)悶熱，利用自然通風(fēng)可使空氣環(huán)境有所改善；
4、選用電梯隨行電纜時(shí)，考慮后期檢修及加裝設(shè)備（如空調(diào)，風(fēng)扇等），對(duì)于供電線路選擇多幾條備用電線；
5、兩部以上電梯時(shí)，做聯(lián)動(dòng)控制，節(jié)約等待電梯時(shí)間及節(jié)約用電。
二十五、標(biāo)識(shí)系統(tǒng)
1、項(xiàng)目類標(biāo)識(shí)：一個(gè)成熟的物業(yè)管理小區(qū)必備的標(biāo)識(shí)及國(guó)家現(xiàn)運(yùn)行相關(guān)交通規(guī)范標(biāo)識(shí)，其作用是為本小區(qū)的平面指引及規(guī)范交通為主的標(biāo)識(shí)；
2、環(huán)境類標(biāo)識(shí)：一個(gè)成熟的物業(yè)管理小區(qū)的環(huán)境綠化、設(shè)備設(shè)施、安全提示等相關(guān)標(biāo)識(shí)，其作用是為了使小區(qū)的物業(yè)管理區(qū)域明確清晰，融合于建筑設(shè)計(jì)風(fēng)格中；
3、物業(yè)類標(biāo)識(shí)：物業(yè)管理所用的相關(guān)標(biāo)識(shí)，以告示小區(qū)業(yè)主及規(guī)范物業(yè)本身內(nèi)部管理流程所用的'標(biāo)識(shí)；
4、房屋本體標(biāo)識(shí)：小區(qū)名稱、道路標(biāo)識(shí)、組團(tuán)標(biāo)識(shí)、樓棟標(biāo)識(shí)、樓層標(biāo)識(shí)、單元標(biāo)識(shí)、房號(hào)標(biāo)識(shí)等。
二十六、節(jié)能環(huán)保工程
1、太陽(yáng)能熱水節(jié)能工程，住宅業(yè)主幾乎不會(huì)使用，且前期安裝施工量大，后期維護(hù)成本也大。建議改成太陽(yáng)能光伏發(fā)電工程，發(fā)電量大的基本能滿足自己公共照明需求。裝機(jī)容量大的還能給電網(wǎng)反送電，售電給供電局，供電局付費(fèi)0.43元/度，國(guó)家還有光伏發(fā)電補(bǔ)貼。
二十七、公共設(shè)施類
1、考慮業(yè)主停放自行車位置，提前規(guī)劃施工到位。還需要考慮電動(dòng)自行車充電，以此來避免單車入小區(qū)或者上樓；
2、地庫(kù)，塔樓，電梯井道信號(hào)覆蓋工程，在精裝修階段聯(lián)系施工單位提前施工；
3、發(fā)電機(jī)通風(fēng)排煙井，避免風(fēng)口設(shè)置在園林內(nèi)，通過煙道直接排至樓頂；
4、建筑物公共休閑區(qū)域范圍內(nèi)可以考慮設(shè)置公共WiFi網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，電子顯示屏，用于投送商家廣告，便民信息等；
5、在塔樓樓頂考慮設(shè)置晾曬大件衣物的點(diǎn)，小戶型陽(yáng)臺(tái)位置較小無法晾曬被褥、大件衣物，可以在天面規(guī)劃區(qū)域，提前做好晾衣架、晾衣繩；
6、塔樓公共區(qū)域窗戶加裝護(hù)欄，消防樓梯窗戶加裝護(hù)欄，避免小孩攀爬或者其他事故造成的意外。
二十八、信號(hào)覆蓋工程
1、協(xié)助開發(fā)商開發(fā)施工前期聯(lián)系移動(dòng)公司、聯(lián)通公司、電信信號(hào)的覆蓋（與對(duì)方進(jìn)行洽談，確定后期覆蓋對(duì)我方橋架、井道新增配合要求），前期完成整體覆蓋方案；在交付前完成相應(yīng)的信號(hào)覆蓋，并簽定相關(guān)的用電，互惠付費(fèi)協(xié)議等。
二十九、給排水管
1、裝修給水管，建議走天花布管，可減少后期損壞及方便快速發(fā)現(xiàn)及修復(fù)漏水點(diǎn)，或避免漏水至下層住方，方便后期物業(yè)管理；
2、洗手間地漏、排水管應(yīng)設(shè)計(jì)U型存水彎，防止反臭；
3、陽(yáng)臺(tái)位置需預(yù)留洗衣機(jī)排水接口，接口盡可能接近地面，保障排水暢通性，減少陽(yáng)臺(tái)積水。
三十、防水土建類
1、陽(yáng)臺(tái)地面防水需刷到欄桿反坎外側(cè)及里側(cè)推拉門反坎上端，防止水滲入客廳或是下層；
2、淋浴間、洗手間、干濕分離區(qū)、廚房地面都需設(shè)計(jì)防水，且墻面防水高度不低于1.8米。洗手間墻背面為臥室或客廳墻體的，也需背面刷防水，最大限度避免滲水對(duì)裝修工程的影響。（廚房、衛(wèi)生間閉水試驗(yàn)建議由施工單位，甲方項(xiàng)目部，物業(yè)前介部一起三方確認(rèn)后，進(jìn)行下一步施工。）
3、窗戶平臺(tái)、外檐需向外倒坡并做防水與窗戶框相連，防止雨水滲入；
4、洗手間沉箱排水管口應(yīng)與沉箱底面齊平，保障排水暢通；
5、陽(yáng)臺(tái)、洗手間、廚房地面貼完防滑磚后，地面應(yīng)低于客廳及臥室地面，以防水通過門坎石滲入室內(nèi)。
三十一、家用配電類
1、戶內(nèi)所有插座用電需設(shè)計(jì)過漏電開關(guān)，降低安全隱患；
2、入戶總開或是戶內(nèi)總開最少應(yīng)設(shè)計(jì)一個(gè)為漏電開關(guān)，發(fā)生故障時(shí)能及時(shí)跳閘，降低安全風(fēng)險(xiǎn)，且可減少因個(gè)別跳閘而影響其他業(yè)主。
三十二、居家精裝類
1、木地板、木踢腳線、門建議采用深色材質(zhì)，耐臟、輕微霉變不易顯現(xiàn)，可減少后期業(yè)主的投訴及維保修的工作量；
2、房間木地板鋪設(shè)前，必須把室內(nèi)找平，地面清掃干凈，以防止入伙交樓時(shí)業(yè)主挑剔地面不平，踩踏會(huì)有灰塵冒出。施工完畢后，全屋木地板，房間門在交房前必須設(shè)置保護(hù)層，防止刮花，碰傷；
3、洗手間門框、房間門框下端護(hù)角，建議選用同紋理塑料款，防止下端易接觸水，木質(zhì)護(hù)角易發(fā)霉，可減少后期維保修工作量；
4、洗手間，廚房天花建議使用鋁扣板可以便于更換檢修。石膏板材料易受潮損壞，變質(zhì)后維修難度大；
5、鞋柜寬度尺寸需大一號(hào)，現(xiàn)有部分鞋較大，尺寸不足放不下，無法滿足使用需求；
6、廚房或入戶柜門設(shè)計(jì)時(shí)建議采用可調(diào)節(jié)合頁(yè)，門吸等小配件需設(shè)計(jì)用螺絲固定，減少后期門輕微錯(cuò)位就不能關(guān)上等報(bào)修事件的處理；
7、廚房洗菜盆下方儲(chǔ)物柜設(shè)計(jì)時(shí)需預(yù)留安裝凈水器的空間位置及給排水接點(diǎn)；
8、所有設(shè)備排水管、排氣管與預(yù)留的接頭對(duì)接時(shí)都應(yīng)設(shè)計(jì)有密封措施，防止反臭或反氣。
三十三、空調(diào)安裝
1、過墻孔需從內(nèi)到外不低于10度的坡度，安裝后并需做填塞密封處理；
2、空調(diào)內(nèi)機(jī)安裝位置應(yīng)高于預(yù)留空調(diào)排水管接口位，若空調(diào)排水管與冷媒管共孔位，則過墻孔位應(yīng)低于空調(diào)內(nèi)機(jī)安裝后下邊緣，保障排水暢通性，通常過墻孔距天花不少于40公分；
3、室外空調(diào)外機(jī)安裝承臺(tái)需大一級(jí)設(shè)計(jì)，且承臺(tái)坡度向外，表面需刷防水或貼磚，保障不積水及防止?jié)B水。
物業(yè)服務(wù)品質(zhì)提升方案 8
一、總體規(guī)劃
為了搞好xx小區(qū)的物業(yè)管理服務(wù)，提升本企業(yè)物業(yè)管理水平，為業(yè)主營(yíng)造一種舒適的居住環(huán)境，特制定本方案。
二、服務(wù)準(zhǔn)則
�。ㄒ唬�(biāo)準(zhǔn)服務(wù)時(shí)間
周一至周日上午8：00~下午18：00。
�。ǘ┓⻊�(wù)中心電話
物業(yè)管理部客戶服務(wù)中心設(shè)有24小時(shí)值班服務(wù)專員，以便于為廣大業(yè)主服務(wù)。服務(wù)電話如下。
1．標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)時(shí)間電話：xxxxxxx。
2．非標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)時(shí)間電話：xxxxxxx。
三、服務(wù)內(nèi)容
�。ㄒ唬┻w入手續(xù)辦理
1．業(yè)主持小區(qū)業(yè)主的《入住通知單》、《購(gòu)房合同》到服務(wù)中心辦理遷入手續(xù)。
�。�1）按規(guī)定要求填寫《入住登記表》。
�。�2）按規(guī)定繳納有關(guān)款項(xiàng)。
�。�3）與服務(wù)中心工作人員共同辦理入住前的樓宇、設(shè)備、設(shè)施查驗(yàn)手續(xù)。
�。�4）辦理物業(yè)移交手續(xù)，領(lǐng)取鑰匙。
2．業(yè)主應(yīng)保證在搬家過程中服從轄區(qū)物業(yè)管理人員的指揮，按指定路徑進(jìn)出遷入地域，并注意遵守小區(qū)的公共秩序。
�。ǘ┓课菥S修管理
1．每年一次對(duì)房屋共用部位及共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行安全普查，根據(jù)普查情況制訂維修和管理計(jì)劃，上報(bào)委托方并組織實(shí)施。
2．對(duì)房屋共用部位進(jìn)行日常管理和維修養(yǎng)護(hù)，保證房屋的使用功能和安全，杜絕事故的發(fā)生，有檢修記錄和保養(yǎng)記錄。
3．根據(jù)房屋實(shí)際使用年限，適時(shí)檢查房屋共用部位的使用狀況，需要維修，屬于小修范圍的，及時(shí)組織修復(fù)；屬于大、中修范圍或者需要更新改造的，向業(yè)主大會(huì)或者業(yè)主委員會(huì)提出報(bào)告與建議，按有關(guān)規(guī)定辦理。
4．每日巡查一次小區(qū)房屋單元門、樓梯通道以及其他共用部位的門窗、玻璃等，做好巡查記錄，并及時(shí)維修養(yǎng)護(hù)。
5．保持公共區(qū)域玻璃、門窗配件完好，開閉正常，需要維修的在兩個(gè)工作日內(nèi)完成；照明設(shè)施一般的故障（損壞的燈座、燈泡、開關(guān)等），在兩天內(nèi)安排修復(fù)完成，其他故障五個(gè)工作日內(nèi)完成，保持90%的樓道照明燈具能正常使用；墻面、頂面粉刷層發(fā)現(xiàn)剝落或污損，應(yīng)每一個(gè)月集中安排一次修補(bǔ)、除污；步行梯、樓房散水等設(shè)施，保持基本完好和使用功能，需要維修的，每一個(gè)月集中一次進(jìn)行修補(bǔ)維修。
6．按照政府有關(guān)規(guī)定，每年進(jìn)行一次房屋避雷檢測(cè)，符合避雷規(guī)范要求。
7．對(duì)違反規(guī)劃私搭亂建和擅自改變房屋用途的'行為要及時(shí)告知與勸阻，并及時(shí)報(bào)告政府有關(guān)主管部門。
8．小區(qū)主出入口設(shè)有小區(qū)平面示意圖，主要路口設(shè)有路標(biāo)。保持小區(qū)各組團(tuán)、棟及單元（門）、戶標(biāo)志清晰。
�。ㄈ┕苍O(shè)施維護(hù)管理
1．對(duì)共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行日常管理和維修養(yǎng)護(hù)（依法應(yīng)由專業(yè)部門負(fù)責(zé)的除外），共用設(shè)施設(shè)備能正常運(yùn)行和使用，杜絕安全事故的發(fā)生。
2．建立共用設(shè)施設(shè)備清冊(cè)檔案（或設(shè)備臺(tái)賬），有設(shè)施設(shè)備的運(yùn)行、檢查、維修、保養(yǎng)記錄。
3．有設(shè)施設(shè)備操作規(guī)程及保養(yǎng)規(guī)范，按操作規(guī)程及保養(yǎng)規(guī)范執(zhí)行。
4．對(duì)共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行定期組織巡查，做好巡查記錄，需要維修屬于小修范圍的，及時(shí)組織修復(fù)；屬于大、中修范圍或者需要更新改造的，向業(yè)主大會(huì)或業(yè)主委員會(huì)提出報(bào)告與建議，按有關(guān)規(guī)定辦理。
5．特種設(shè)施設(shè)備和測(cè)量?jī)x表、儀器，按照政府有關(guān)規(guī)定，定期進(jìn)行檢驗(yàn)檢測(cè)校準(zhǔn)，符合相關(guān)規(guī)范。
6．設(shè)備房保持整齊清潔，安全設(shè)施符合規(guī)范，無鼠害，無跑、冒、滴、漏現(xiàn)象，無堆積雜物；設(shè)備設(shè)施銘牌、標(biāo)識(shí)規(guī)范、統(tǒng)一、完整；操作規(guī)程、維護(hù)規(guī)范、管理制度在明顯位置做出標(biāo)識(shí)；各類管線有分類標(biāo)識(shí)和流向標(biāo)識(shí)；各類記錄本、登記本（運(yùn)行、維修、保養(yǎng)、交接班等）齊全，記錄完整；監(jiān)控記錄可保存15天，并能正�；胤�。
7．對(duì)小區(qū)內(nèi)變壓器、高層屋面、有安全隱患的健身設(shè)施、車庫(kù)限高、區(qū)內(nèi)道路限速、燃?xì)庹{(diào)壓站（箱）、水系沿岸等危及人身安全的部位設(shè)置明顯警示標(biāo)志和防范措施；對(duì)可能發(fā)生的各種突發(fā)設(shè)備故障有應(yīng)急方案。
8．公共區(qū)域內(nèi)的雨水、污水管道每年檢查、疏通一次；雨水、污水井每半年檢查、清掏一次；雨水、污水管道及井發(fā)生堵塞時(shí)應(yīng)及時(shí)疏通；化糞池每年至少清掏一次，每季度檢查一次，防止外溢。
9．建立設(shè)備設(shè)施巡視制度，有專人巡視，配電室、排污泵等每日巡視至少兩次，有巡視記錄。鍋爐房、熱力站、空調(diào)機(jī)房、高壓配電室、中控室等有專人24小時(shí)值守，值守人員每班工作時(shí)間不超過八小時(shí)。
10．每日對(duì)園區(qū)路面、景觀、小品、圍墻（護(hù)欄）、窨井、健身設(shè)施、兒童娛樂設(shè)施、照明設(shè)施、門禁、周界報(bào)警監(jiān)視系統(tǒng)等巡視一次。設(shè)施設(shè)備能正常使用，無安全隱患。
11．設(shè)立日常消耗物料、備件倉(cāng)庫(kù)，保證日常維修的及時(shí)性。倉(cāng)庫(kù)有完善的管理制度，專人管理，物品分類碼放。
12．使用中水系統(tǒng)的，確保水質(zhì)達(dá)到國(guó)家中水水質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)。
13．保證載人電梯日夜24小時(shí)正常運(yùn)行。
14．消防設(shè)施設(shè)備完好，可隨時(shí)啟用，消防通道暢通。
15．小區(qū)主要道路及停車場(chǎng)交通標(biāo)志齊全。
16．路燈、樓道燈完好率不低于95％。
�。ㄋ模┕仓刃蚬芾�
1．小區(qū)出入口24小時(shí)值勤，進(jìn)入樓幢門廳刷卡。
2．實(shí)行封閉式管理，出入口有專人24小時(shí)值守，對(duì)訪客出入進(jìn)行登記管理，阻止小商小販進(jìn)入小區(qū)。在有可能危及人身安全處有明顯標(biāo)志。
3．園區(qū)和樓內(nèi)巡視。園區(qū)巡視白天三次、夜間四次，樓內(nèi)巡視每天兩次，夜間需兩人同時(shí)巡視。巡視有計(jì)劃、巡視路線圖、巡視項(xiàng)目?jī)?nèi)容、要求及記錄。
4．門崗及巡視服務(wù)人員，形象端正、著裝整齊干凈、舉止規(guī)范、語(yǔ)言禮貌、連續(xù)上崗時(shí)間不超過四小時(shí)；門崗服務(wù)設(shè)施完好、標(biāo)識(shí)醒目；有服務(wù)操作細(xì)則。
5．監(jiān)視控制中心設(shè)專人24小時(shí)值班，負(fù)責(zé)小區(qū)監(jiān)控的值守，處理各類報(bào)警和異常信息，每人每班工作時(shí)間不能超過八小時(shí)。監(jiān)視控制中心各類制度在明顯位置做到標(biāo)識(shí)。
6．有機(jī)動(dòng)車輛和非機(jī)動(dòng)車的行駛方向、限速標(biāo)識(shí)，交通指示標(biāo)識(shí)應(yīng)規(guī)范、清晰，對(duì)進(jìn)出小區(qū)的車輛進(jìn)行引導(dǎo)，車輛有序通行、停放。
7．突發(fā)事件發(fā)生時(shí)及時(shí)報(bào)告政府有關(guān)部門，并設(shè)專人保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，配合公安等部門進(jìn)行處理。
8．對(duì)火災(zāi)、治安、公共衛(wèi)生等突發(fā)事件制定應(yīng)急預(yù)案，事發(fā)時(shí)及時(shí)報(bào)告業(yè)主委員會(huì)和有關(guān)部門，并協(xié)助采取相應(yīng)措施。
9．對(duì)小區(qū)內(nèi)高空拋物墜物、臺(tái)風(fēng)、火患等公共安全隱患做到及時(shí)公示，警示注意事項(xiàng)，共同做好安全防范工作。
10．對(duì)監(jiān)控中心按責(zé)嚴(yán)密監(jiān)視，發(fā)現(xiàn)問題立即發(fā)出預(yù)警報(bào)告，及時(shí)處理。日常攝像下載備份規(guī)定保留一周。
�。ㄎ澹┣鍧嵎⻊�(wù)
1．在各樓層和各門廳口設(shè)置垃圾桶、果殼箱，每日清理、集送兩次。集中的垃圾盡快外送，每日不少于兩次，做到生活垃圾日產(chǎn)日清。
2．小區(qū)道路、廣場(chǎng)、停車場(chǎng)等每日清掃兩次；門廳、電梯廳、樓道每日清掃一次，每周拖洗一次；電梯門、地板及周身每天清掃抹擦一次；人行樓梯及扶手每周清掃、抹擦兩次；共用部位門、窗、不銹鋼扶欄、用戶信箱等每周抹擦一次；公用部位照明燈罩、消防水帶箱、滅火器每月抹擦一次；小區(qū)范圍內(nèi)綠化帶（及附屬物）每天清掃一次；休閑區(qū)亭廊、桌凳、木欄桿每半月抹擦一次；路燈每月抹擦一次。
3．區(qū)內(nèi)公共雨、污水管道每年疏通一次；雨、污水井每月檢查一次，并視檢查情況及時(shí)清掏；化糞池每?jī)蓚�(gè)月檢查一次，每年清掏一次，發(fā)現(xiàn)異常及時(shí)清掏。
4．二次供水水箱按規(guī)定半年清洗一次，定時(shí)巡查，定時(shí)化驗(yàn)，水質(zhì)符合衛(wèi)生要求。
5．根據(jù)實(shí)際情況定期進(jìn)行消毒和滅蟲除害。
�。┚G化養(yǎng)護(hù)管理
1．雇請(qǐng)專業(yè)人員實(shí)施綠化養(yǎng)護(hù)管理。
2．對(duì)草坪、花卉、綠籬、樹木定期進(jìn)行修剪、養(yǎng)護(hù)。
3．對(duì)水池進(jìn)行定期檢查，每星期打撈一次飄浮物及沉淀物，每半年清除池底污泥、換水一次。
4．定期清除綠地雜草、雜物。
5．適時(shí)組織澆灌、施肥和松土，做好防澇、防凍。
6．適時(shí)噴灑藥物，預(yù)防病蟲害。
四、服務(wù)評(píng)估
1.定期評(píng)估
服務(wù)中心客戶主管根據(jù)業(yè)戶反映制訂定期檢查計(jì)劃，會(huì)同維修人員、秩序管理人員及環(huán)境衛(wèi)生人員每月x日定期在小區(qū)內(nèi)進(jìn)行服務(wù)檢查，以評(píng)估服務(wù)效果。
2.臨時(shí)檢查
總經(jīng)理或其他高層領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)為有必要進(jìn)行服務(wù)檢查時(shí)，可以由服務(wù)中心具體組織實(shí)施，其他部門共同參加對(duì)小區(qū)物業(yè)服務(wù)進(jìn)行臨時(shí)檢查，以評(píng)估其服務(wù)效果。
物業(yè)服務(wù)品質(zhì)提升方案 9
隨著社會(huì)的快速發(fā)展和居民生活水平的提高，物業(yè)服務(wù)在居民生活中扮演著越來越重要的角色。為了滿足居民日益增長(zhǎng)的需求，提升物業(yè)服務(wù)品質(zhì)成為物業(yè)公司的迫切任務(wù)。本方案旨在通過一系列措施，全面提升物業(yè)服務(wù)品質(zhì)，提高居民滿意度。
一、方案目標(biāo)
提高物業(yè)服務(wù)水平，滿足居民需求。
加強(qiáng)與居民的溝通互動(dòng)，增進(jìn)彼此了解與信任。
建立完善的物業(yè)服務(wù)管理體系，提高服務(wù)效率。
二、具體措施
加強(qiáng)員工培訓(xùn)，提高服務(wù)素質(zhì)
1、定期開展物業(yè)服務(wù)技能培訓(xùn)，提高員工的專業(yè)水平。
2、加強(qiáng)員工職業(yè)道德教育，培養(yǎng)良好的服務(wù)態(tài)度。
3、建立激勵(lì)機(jī)制，鼓勵(lì)員工積極進(jìn)取，提高服務(wù)質(zhì)量。
優(yōu)化服務(wù)流程，提高服務(wù)效率
1、簡(jiǎn)化服務(wù)流程，縮短居民辦理業(yè)務(wù)的時(shí)間。
2、建立快速響應(yīng)機(jī)制，及時(shí)處理居民反映的問題。
3、引入智能化管理系統(tǒng)，提高物業(yè)服務(wù)的科技含量。
拓展服務(wù)內(nèi)容，滿足居民多元化需求
1、增加便民服務(wù)設(shè)施，如快遞代收、社區(qū)活動(dòng)等。
2、提供個(gè)性化服務(wù)，滿足不同居民的需求。
3、加強(qiáng)與社區(qū)商家的合作，為居民提供更多優(yōu)惠服務(wù)。
加強(qiáng)與居民的溝通互動(dòng)
1、定期舉辦座談會(huì)、問卷調(diào)查等活動(dòng)，了解居民需求和建議。
2、建立居民微信群、公眾號(hào)等渠道，方便居民隨時(shí)反饋問題。
3、及時(shí)回應(yīng)居民訴求，積極解決問題，增強(qiáng)居民信任感。
建立完善的物業(yè)服務(wù)管理體系
1、制定物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和考核體系，確保服務(wù)質(zhì)量。
2、建立服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督機(jī)制，定期對(duì)物業(yè)服務(wù)進(jìn)行評(píng)估。
3、鼓勵(lì)居民參與物業(yè)服務(wù)管理，共同維護(hù)良好的居住環(huán)境。
三、實(shí)施步驟
制定詳細(xì)的實(shí)施方案和時(shí)間表，確保各項(xiàng)措施有序推進(jìn)。
成立專門的領(lǐng)導(dǎo)小組，負(fù)責(zé)方案的'實(shí)施和監(jiān)督。
加強(qiáng)與居民、社區(qū)及相關(guān)部門的溝通協(xié)調(diào)，確保方案順利實(shí)施。
定期對(duì)方案執(zhí)行情況進(jìn)行評(píng)估和總結(jié)，及時(shí)調(diào)整和優(yōu)化措施。
四、預(yù)期效果
通過實(shí)施本方案，預(yù)期將實(shí)現(xiàn)以下效果：
物業(yè)服務(wù)水平明顯提升，居民滿意度顯著提高。
居民與物業(yè)公司之間的信任度增強(qiáng)，形成和諧共處的良好氛圍。
物業(yè)服務(wù)管理體系更加完善，服務(wù)效率和服務(wù)質(zhì)量得到有效提升。
五、結(jié)語(yǔ)
方案的實(shí)施將為居民帶來更加便捷、高效和貼心的物業(yè)服務(wù)體驗(yàn)，同時(shí)也有助于物業(yè)公司樹立良好的企業(yè)形象，實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。我們將以飽滿的熱情和堅(jiān)定的決心，全力推進(jìn)物業(yè)服務(wù)品質(zhì)提升工作，為居民創(chuàng)造更加美好的生活環(huán)境。
物業(yè)服務(wù)品質(zhì)提升方案 10
為規(guī)范小區(qū)管理，為業(yè)主供給優(yōu)質(zhì)的物業(yè)管理服務(wù)，我公司將采取一系列的管理措施，確保小區(qū)品質(zhì)。
一、管理目標(biāo)
物業(yè)公司本著“科學(xué)規(guī)范、竭誠(chéng)高效、安全禮貌、持續(xù)發(fā)展”的質(zhì)量方針，堅(jiān)持“以人為本”的服務(wù)管理念，對(duì)小區(qū)物業(yè)實(shí)施科學(xué)的管理、供給優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，并在現(xiàn)有管理經(jīng)驗(yàn)及管理資源的基礎(chǔ)上，不斷調(diào)整更新，導(dǎo)入先進(jìn)的管理理念，使廣大業(yè)主及使用人能真切地感受高品位的物業(yè)和高品質(zhì)的管理所帶來的超值享受。我公司將按照河北省及唐山市有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)（并高于此標(biāo)準(zhǔn)），確保業(yè)主及使用人綜合滿意率到達(dá)90%以上。
二、管理原則
為實(shí)現(xiàn)即定管理目標(biāo)，追求最佳的環(huán)境效益、社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益，在物業(yè)管理過程中將始終把握以下原則：
�。ㄒ唬┓⻊�(wù)第一、管理從嚴(yán)的原則
“服務(wù)第一”是物業(yè)管理的宗旨，所以管理中要繼續(xù)秉承“以人為本”的管理理念，從業(yè)主及使用人的需求出發(fā)，強(qiáng)化服務(wù)機(jī)能，豐富服務(wù)內(nèi)涵，供給優(yōu)質(zhì)、周到、及時(shí)的服務(wù)�！肮芾韽膰�(yán)”是服務(wù)的保障和基礎(chǔ)，包括對(duì)物業(yè)的維護(hù)管理、員工的管理以及對(duì)業(yè)主及使用人不適當(dāng)行為的管理和勸阻，建立嚴(yán)格、周全的管理制度，實(shí)施依法管理、從嚴(yán)管理、科學(xué)管理以確保物業(yè)管理服務(wù)收到應(yīng)有的成效。
�。ǘ⿲I(yè)管理與業(yè)主自治管理相結(jié)合的原則
在日常管理中，要充分發(fā)揮兩個(gè)積極性，即物業(yè)管理公司的積極性和業(yè)主使用人的積極性。物業(yè)管理公司應(yīng)當(dāng)尊重并按照廣大業(yè)主及使用人的要求，經(jīng)過服務(wù)中心對(duì)小區(qū)實(shí)施專業(yè)化的管理，同時(shí)努力爭(zhēng)取業(yè)主及使用人的.支持配合，使其能正確使用和維護(hù)物業(yè)，并自覺遵守業(yè)主公約，共同創(chuàng)立禮貌的辦公環(huán)境。
�。ㄈ┪锕転橹�、多種經(jīng)營(yíng)的原則
在搞好日常管理和常規(guī)服務(wù)的同時(shí)，從物業(yè)的實(shí)際出發(fā)，開展一系列服務(wù)性的多種經(jīng)營(yíng)，既滿足廣大業(yè)主及使用人的不一樣需求，又增強(qiáng)物業(yè)公司的造血功能，增加經(jīng)濟(jì)積累，以利于更好地為業(yè)主及使用人服務(wù)。
四管理方法
�。ㄒ唬⿲�(shí)施全程物業(yè)管理，從開發(fā)商、業(yè)主及專業(yè)物業(yè)管理公司的角度對(duì)物業(yè)提出合理化提議，構(gòu)筑一個(gè)優(yōu)秀的物業(yè)管理硬件環(huán)境；
�。ǘ┏闪⑽飿I(yè)服務(wù)中心，配備專業(yè)管理人員，實(shí)施專業(yè)化管理；
�。ㄈ┰诠粳F(xiàn)有管理資源的基礎(chǔ)上，充分借鑒行業(yè)先進(jìn)管理經(jīng)驗(yàn)，積極培養(yǎng)高素質(zhì)的管理人才，組建一支高素質(zhì)的物業(yè)管理隊(duì)伍；
�。ㄋ模┲贫ㄒ惶浊泻蠈�(shí)際的規(guī)章制度，確定一系列高標(biāo)準(zhǔn)的物業(yè)管理行為規(guī)范，以制度促管理，寓管理于服務(wù)；
�。ㄎ澹﹪�(yán)格遵守有關(guān)物業(yè)管理法規(guī)，制定切實(shí)可行的管理方案；與業(yè)主簽訂各項(xiàng)協(xié)議，依法約束雙方行為；
�。┮勒帐袌�(chǎng)化、企業(yè)化的運(yùn)作方式，供給全方位服務(wù)，開展多元化經(jīng)營(yíng)。
�。ǘ┪飿I(yè)管理服務(wù)項(xiàng)目
1、公共服務(wù)項(xiàng)目（全體業(yè)主能夠享受的服務(wù)，費(fèi)用納入物業(yè)管理費(fèi)）：
�。�1）房屋公共部位的日常維修與保養(yǎng)；
�。�2）公共設(shè)施設(shè)備的維修與保養(yǎng)；
�。�3）小區(qū)內(nèi)清潔管理，垃圾收集與清運(yùn)；
�。�4）公共綠化的養(yǎng)護(hù)；
�。�5）公共秩序維護(hù)；
�。�6）消防管理；
2、有償專項(xiàng)服務(wù)項(xiàng)目
�。�1）有償維修類；
�。�2）代辦性服務(wù)；
�。�3）中介類服務(wù)；
�。ㄈ┦召M(fèi)管理
物業(yè)服務(wù)費(fèi)構(gòu)成
1、管理服務(wù)人員的工資和按規(guī)定提取的福利費(fèi)、社會(huì)保險(xiǎn)費(fèi)等；
2、物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的日常運(yùn)行、維護(hù)費(fèi)用；
3、物業(yè)服務(wù)區(qū)域清潔衛(wèi)生費(fèi)用；
4、物業(yè)服務(wù)區(qū)域綠化養(yǎng)護(hù)費(fèi)用；
5、物業(yè)服務(wù)區(qū)域秩序維護(hù)費(fèi)用；
6、物業(yè)企業(yè)辦公費(fèi)用；
7、物業(yè)企業(yè)固定資產(chǎn)折舊費(fèi)；
8、法定稅金；
9、企業(yè)利潤(rùn)。
物業(yè)服務(wù)費(fèi)中不含二次加壓供水設(shè)施設(shè)備運(yùn)行維護(hù)費(fèi)和樓內(nèi)公共照明費(fèi)，此部分費(fèi)用將另行收取。收費(fèi)資料和標(biāo)準(zhǔn)依照《河北省物業(yè)服務(wù)收費(fèi)管理實(shí)施辦法》、《唐山市物業(yè)服務(wù)收費(fèi)管理實(shí)施細(xì)則》（唐價(jià)經(jīng)費(fèi)字〖20XX〗14號(hào)）執(zhí)行。
�。ㄋ模┤胱」芾�
在辦理業(yè)主及使用人入住手續(xù)時(shí)，供給方便、快捷、及時(shí)、周到的服務(wù)，給業(yè)主留下良好的第一印象，為后續(xù)管理打下基礎(chǔ)。
1、管理資料：
�。�1）準(zhǔn)備業(yè)主及使用人收房所需資料；
�。�2）為收房手續(xù)供給一條龍服務(wù)；
�。�3）按收房流程辦理領(lǐng)房手續(xù)：
1）根據(jù)業(yè)主及使用人持入住通知單和各類必備，發(fā)放交房資料；
2）收回業(yè)主及使用人按規(guī)定填寫的各類表格，收取應(yīng)繳納的費(fèi)用；
3）陪同業(yè)主驗(yàn)房；
4）對(duì)驗(yàn)房中發(fā)現(xiàn)的房屋質(zhì)量問題，經(jīng)業(yè)主確認(rèn)后，填寫《業(yè)主驗(yàn)房表》，將所有問題提交開發(fā)商，并督促解決。
2、管理措施：
�。�1）制定入住方案，準(zhǔn)備各有關(guān)所需資料；
�。�2）按照收房程序，安排工作流程；
�。�3）策劃業(yè)主及使用人入住現(xiàn)場(chǎng)布置方案；
�。�4）按規(guī)定辦理業(yè)主及使用人的入住手續(xù)。
�。ㄎ澹n案資料管理
加強(qiáng)檔案資料管理，有助于保存物業(yè)的歷史資料，維護(hù)管理的連續(xù)性和規(guī)范化，便于房屋及設(shè)施設(shè)備的檢查、維護(hù)、更新和與業(yè)主的溝通、聯(lián)系。
1、管理資料：
�。�1）工程檔案：從接管開始的所有工程技術(shù)、維修、改造資料、各種竣工圖及各類設(shè)施設(shè)備資料等；
（2）業(yè)主檔案：所有業(yè)主及使用人的租房合同（復(fù)印件），業(yè)主及使用人的基本情景登記表、裝修表等有關(guān)的登記表等；
�。�3）財(cái)務(wù)檔案：逐年構(gòu)成的財(cái)務(wù)收支報(bào)表、物業(yè)維修基金使用報(bào)表等；
�。�4）文件檔案：有關(guān)物業(yè)管理法規(guī)政策、公司文件等；
�。�5）管理資料：綠化資料、日常巡查（清潔、維修、保安）記錄、值班記錄，車輛管理記錄、監(jiān)控記錄、榮譽(yù)資料等。
2、管理措施：
�。�1）制定檔案制度，并嚴(yán)格執(zhí)行；
�。�2）專人管理（由負(fù)責(zé)內(nèi)勤的管理員擔(dān)任），專室專柜，編目造冊(cè)，存放有序并且尊重業(yè)主及使用人的保密，保守秘密；
�。�3）科學(xué)管理，確保檔案資料完整、齊全，確保檔案完好率達(dá)100%；
�。�4）建立各類資料的電腦管理，計(jì)時(shí)可靠的掌握相關(guān)信息，提高管理水平。
�。┓课菁肮苍O(shè)施設(shè)備管理
房屋管理，尤其是共用設(shè)施設(shè)備的管理，直接影響到物業(yè)的使用年限及使用安全，直接關(guān)系到業(yè)主及使用人的安全，是物業(yè)管理的重中之重。
1、管理資料：
�。�1）房屋公共部位管理：根據(jù)現(xiàn)狀，分別制定不一樣管理計(jì)劃，確保房屋保值增值。
A、已交付房：
1）房屋交付時(shí)，及時(shí)與業(yè)主簽訂業(yè)主公約，書面告知房屋裝修管理規(guī)定，并建立業(yè)主檔案；
2）加強(qiáng)裝修管理，對(duì)違章裝修行為及時(shí)予以制止，情節(jié)嚴(yán)重者，提請(qǐng)有關(guān)行政管理部門依法處理；
3）裝修期間，應(yīng)及時(shí)進(jìn)行房屋公共部位的保護(hù)，確保房屋的安全、美觀。
B、空置房（含業(yè)主托管房）：
1）定期到空置房查看、通風(fēng)；
2）對(duì)房屋和設(shè)施定期檢查（包括墻面、管道、門窗、電源線路、水電表），發(fā)現(xiàn)問題或盡快處理，或及時(shí)通知業(yè)主。
C、公共用房
做好公共用房（公共設(shè)施用房等）的維護(hù)、保養(yǎng)，發(fā)現(xiàn)破損，及時(shí)維修，確保房屋的安全、美觀。
�。�2）設(shè)備設(shè)施維護(hù)：
1）公共水電設(shè)施設(shè)備定期巡查，發(fā)現(xiàn)損壞，及時(shí)維修；
2）水泵、風(fēng)機(jī)房、電梯機(jī)房等設(shè)備定期巡查；
3）溫感、煙感、噴淋等定期抽查，確保正常有效；
4）智能化系統(tǒng)采用日常巡視與定期保養(yǎng)相結(jié)合，制實(shí)時(shí)運(yùn)行檔案；
2、管理措施：
�。�1）加強(qiáng)裝修戶管理，督促業(yè)主及使用人做好裝修前期申報(bào)工作，并經(jīng)常進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)制止，緊急情景時(shí)可采取停水停電等措施防止危害擴(kuò)大；
�。�2）對(duì)所有的維修人員進(jìn)行全面培訓(xùn)，清楚各隱蔽線路的具體位置確保諳熟該系統(tǒng)的操作及維護(hù)；
�。�3）對(duì)系統(tǒng)中所有的器件、配件建立詳細(xì)技術(shù)檔案，以便最快的速度查得設(shè)備的各項(xiàng)參數(shù)，確保系統(tǒng)的最佳運(yùn)行狀態(tài)；
（4）對(duì)所有的設(shè)備幾配件建立詳細(xì)檔案，確保最快速度取得所需配件，并能跟蹤產(chǎn)品的更新?lián)Q代；
�。�5）建立維修人員值班制度，確保維修及時(shí)，且有回訪制度和記錄；
�。�6）采取日常巡視及定期保養(yǎng)相結(jié)合的辦法，確保房屋及配套設(shè)施完好。
�。ㄆ撸┚G化保潔管理
綠化保潔直接關(guān)系到小區(qū)形象及業(yè)主生活環(huán)境，也是評(píng)定物業(yè)管理質(zhì)量的一個(gè)重要指標(biāo)。
1、管理資料：
�。�1）綠化養(yǎng)護(hù)：綠化工應(yīng)做到管理日�；�、養(yǎng)護(hù)科學(xué)化。
1）根據(jù)氣候，給花木適量澆水；
2）根據(jù)花木長(zhǎng)勢(shì)，給花木適量施肥，適當(dāng)松土；
3）制定預(yù)防措施，防治病蟲害；
4）及時(shí)清除雜草、枯枝，春秋兩季定期修剪花木，對(duì)遭受損壞的花木及時(shí)扶正，整修或補(bǔ)種適宜的苗木、花草；
�。�2）清潔衛(wèi)生：經(jīng)過日常保潔工作，使小區(qū)公共環(huán)境和公共部位整潔，公共設(shè)施潔凈、無異味、無破損。
1）樓層公共區(qū)域每一天清掃；
2）小區(qū)道路、小品、綠化帶等公共部位每一天清潔。
3）每一天定時(shí)收集垃圾，確保垃圾袋裝化，定期對(duì)垃圾桶清潔、對(duì)垃圾房消毒；
4）對(duì)違反環(huán)境衛(wèi)生管理規(guī)定的行為進(jìn)行制止。
2、管理措施：
�。�1）建立綠化保潔制度，按月制訂養(yǎng)護(hù)計(jì)劃，按操作規(guī)程規(guī)范操作；
�。�2）加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，增強(qiáng)專業(yè)技能，聘請(qǐng)專業(yè)人員指導(dǎo)養(yǎng)護(hù)；
�。�3）落實(shí)“三查”（綠化清潔工自查、管理人員巡查、服務(wù)中心經(jīng)理抽查），加強(qiáng)日常監(jiān)督檢查；
�。ò耍┲伟补芾�
運(yùn)用現(xiàn)有的科學(xué)技術(shù)手段與管理手段，依靠各種先進(jìn)設(shè)備、工具和人的主觀能動(dòng)性，維護(hù)物業(yè)和業(yè)主及使用人的安全，這是物業(yè)管理工作的重要資料，我們采取常規(guī)防范與技術(shù)防范相結(jié)合的24小時(shí)全天候管理方案。
1、管理資料：
�。�1）常規(guī)防范：采取站崗執(zhí)勤與巡邏執(zhí)勤相結(jié)合的方式，協(xié)助公安機(jī)關(guān)維護(hù)大廈公共秩序，防止和制止任何危及或影響物業(yè)、業(yè)主及使用人安全的行為。
A、門崗的任務(wù)：
1）維護(hù)出入口的交通秩序，車輛按有關(guān)規(guī)定的停車制度執(zhí)行，加強(qiáng)機(jī)動(dòng)車、非機(jī)動(dòng)車管理，做到停放有序；
2）對(duì)外來車輛和人員進(jìn)行驗(yàn)證、登記；
3）嚴(yán)禁攜帶危險(xiǎn)物品進(jìn)入小區(qū)；
4）為業(yè)主供給便利性服務(wù)。
B、巡邏崗的任務(wù)：
1）按規(guī)定路線巡視檢查，不留死角；
2）巡查車輛停放情景，維護(hù)道路暢通、車輛安全，做好安全防范工作；
3）對(duì)小區(qū)內(nèi)的嫌疑人員進(jìn)行檢查防范；
4）對(duì)小區(qū)及樓宇安全、防火檢查；
5）對(duì)裝修戶的安全檢查；
6）防范和協(xié)助公安部門處理各類治安案件；
�。�2）技術(shù)防范：
應(yīng)用安全報(bào)警監(jiān)控系統(tǒng)、周界報(bào)警系統(tǒng)，對(duì)小區(qū)內(nèi)的治安情景實(shí)施24小時(shí)監(jiān)控，以確保安全。
1）對(duì)可疑或不安全跡象采取跟蹤監(jiān)視和定點(diǎn)錄象措施，并及時(shí)通知值班秩序維護(hù)員，進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)處理。
2）值班秩序維護(hù)員配合公安機(jī)關(guān)處理治安案件。
2、管理措施：
�。�1）實(shí)行半軍事化管理，制定管理和獎(jiǎng)懲制度，嚴(yán)格付諸實(shí)施，以增強(qiáng)秩序維護(hù)人員的工作職責(zé)心；
�。�2）強(qiáng)化內(nèi)務(wù)管理，開展系統(tǒng)化軍事素質(zhì)培訓(xùn)，提高秩序維護(hù)人員的思想素質(zhì)和業(yè)務(wù)技能；
�。�3）加強(qiáng)秩序維護(hù)人員的行為規(guī)范教育，服裝統(tǒng)一，佩證上崗，語(yǔ)言禮貌，舉止得當(dāng)；
（4）嚴(yán)格執(zhí)行巡更點(diǎn)到制度，確保巡邏質(zhì)量；
�。�5）監(jiān)控中心定期檢修、保養(yǎng)，確保監(jiān)控設(shè)備完好；
�。�6）保證監(jiān)控、值勤記錄詳細(xì)完備，建立安全管理檔案。
�。ň牛┫拦芾�
消防管理是物業(yè)安全管理的重點(diǎn)，所以要根據(jù)消防法規(guī)的要求，結(jié)合實(shí)際，切切實(shí)實(shí)地做好消防安全工作，確保業(yè)主的生命財(cái)產(chǎn)安全。
1、管理資料：
�。�1）建立消防工作站，有健全的消防管理制度及組織；
�。�2）做好消防監(jiān)控中心的管理；
�。�3）做好消防設(shè)施、器材的管理；
�。�4）堅(jiān)持消防通道的暢通；
�。�5）加強(qiáng)裝修期間的消防安全管理；
�。�6）嚴(yán)禁違章燃放煙花爆竹；
�。�7）嚴(yán)禁攜帶、儲(chǔ)藏易燃易爆物品；
�。�8）防止電器短路等引發(fā)火災(zāi)因素。
2、管理措施：
�。�1）制訂并落實(shí)消防管理制度和消防安全職責(zé)制，做到職責(zé)落實(shí)，器材落實(shí)，檢查落實(shí)；
�。�2）制訂消防事故處理預(yù)案，防患于未然；
�。�3）建立義務(wù)消防隊(duì)，定期組織消防安全學(xué)習(xí)及消防演習(xí)；
�。�4）定期進(jìn)行消防檢查，預(yù)防為主，防消結(jié)合，發(fā)現(xiàn)隱患，及時(shí)消除；
�。�5）做好消防器材、設(shè)備的檢查保養(yǎng)，使之始終處于完好狀態(tài)；
�。�6）制止任何違反消防安全的行為；
�。�7）積極開展防火安全宣傳教育，定期向業(yè)主講解消防知識(shí)；
�。�8）發(fā)生火災(zāi)，及時(shí)組織補(bǔ)救并迅速向有關(guān)部門報(bào)警。
以上是我公司擬對(duì)xx項(xiàng)目的實(shí)施的物業(yè)管理方案，我公司將嚴(yán)格按照國(guó)家及唐山市有關(guān)法律法規(guī)實(shí)施管理服務(wù)。其中難免有不足之處，請(qǐng)房管局物業(yè)處領(lǐng)導(dǎo)多提寶貴意見，我們?cè)笧樨S南物業(yè)管理事業(yè)的發(fā)展貢獻(xiàn)應(yīng)有的力量！
物業(yè)服務(wù)品質(zhì)提升方案 11
根據(jù)豪洋家園小區(qū)特點(diǎn)，結(jié)合集團(tuán)經(jīng)營(yíng)發(fā)展理念，現(xiàn)擬出物業(yè)管理方案。在方案實(shí)施的過程中，真誠(chéng)的希望業(yè)主能充分享受到物業(yè)管理所帶來的方便、溫馨和周到的服務(wù)。使豪洋家園小區(qū)物業(yè)持續(xù)升值，為業(yè)主營(yíng)造一個(gè)安全、整潔、優(yōu)美、方便的陽(yáng)光小區(qū)，提升生活品質(zhì)，實(shí)現(xiàn)業(yè)主、物業(yè)和諧多贏的生活目標(biāo)。
一、物業(yè)服務(wù)的企業(yè)文化
員工隊(duì)伍：打造敬業(yè)、勤奮、嚴(yán)謹(jǐn)、嚴(yán)實(shí)的高素質(zhì)、專業(yè)化的'服務(wù)管理隊(duì)伍。
工作作風(fēng)：積極、精細(xì)、熱情、周到、耐心、想到、做到、建議到。服務(wù)原則：服務(wù)第一、業(yè)主至上。
服務(wù)理念：用心用力用真情，做實(shí)做精做到位，在日常工作中實(shí)踐中不斷戰(zhàn)勝自我，超越自我，力求管理一流，服務(wù)一流，員工素質(zhì)一流，社會(huì)效益一流。
管理理念：我們不相信完美，我們只相信不斷地改進(jìn)和提高;也許不會(huì)令您最滿意，我們一定做得最用心。
管理模式：運(yùn)用三個(gè)手段，建設(shè)三大品質(zhì)工程，實(shí)現(xiàn)三項(xiàng)要求。三個(gè)手段：專業(yè)化人才，規(guī)范化管理，精細(xì)化服務(wù)。
三個(gè)品質(zhì)：人才品質(zhì)，管理品質(zhì)，服務(wù)品質(zhì)。
三項(xiàng)要求：工作無差錯(cuò)，管理無死角，服務(wù)無挑剔。
發(fā)展目標(biāo)：文化引領(lǐng)，內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)，外塑品牌。
二、物業(yè)總體服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
(一)建立24小時(shí)值班制度，設(shè)立服務(wù)電話，接受業(yè)主報(bào)修、求助、建議、問詢、投訴、質(zhì)疑等各類信息的收集和反饋，及時(shí)處理并有回訪記錄。
(二)設(shè)立業(yè)主信息建議箱，收集業(yè)主對(duì)物業(yè)管理服務(wù)工作征求意見，對(duì)合理意見及時(shí)整改。
(三)建立落實(shí)維修制度，零修急修及時(shí)率100%，返修率不高于1%。
(四)物業(yè)檔案、業(yè)主檔案、設(shè)備設(shè)施檔案齊全。
(五)常規(guī)性服務(wù)
1、房屋管理及維修養(yǎng)護(hù)：棟號(hào)、樓層、房號(hào)等標(biāo)志明顯;物業(yè)外觀完好整潔、外墻無脫落、無亂貼、亂涂、亂畫現(xiàn)象。
2、共用設(shè)備設(shè)施管理：保證設(shè)備與環(huán)境整潔，設(shè)備良好，定期保養(yǎng)無事故隱患;公用配套設(shè)施完好、道路、樓道等公共照明完好，道路通暢，路面平坦整潔;消防系統(tǒng)設(shè)備齊全，完好無損，可隨時(shí)啟用;積極組織開展消防法規(guī)及消防知識(shí)的宣傳教育;消防疏散通道暢通;保證無火災(zāi)安全隱患。
3、秩序維護(hù)及車輛管理：安保人員文明執(zhí)勤，語(yǔ)言規(guī)范，能正確處理突發(fā)事件;出入車輛有序，無堵塞交通現(xiàn)象，不影響行人通行;車輛出入管理嚴(yán)格，出入有登記;地下停車庫(kù)停放整齊，場(chǎng)地整潔。
4、環(huán)境衛(wèi)生管理：做到定人、定地點(diǎn)、定時(shí)間、定任務(wù)、定質(zhì)量;環(huán)衛(wèi)設(shè)施完備，垃圾日產(chǎn)日清，樓道、扶欄等保持潔凈，公用場(chǎng)地?zé)o紙屑、煙頭等廢棄物;做好環(huán)衛(wèi)宣傳工作，提高清潔衛(wèi)生意識(shí)。
5、綠化管理：綠地?zé)o改變使用用途和破壞、踐踏、占用現(xiàn)象;花草樹木修剪整齊美觀、無病蟲害、無折損;綠地?zé)o紙屑、煙頭、石塊等雜物。
三、物業(yè)資源，人員配置
物業(yè)管理服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)：
(1)物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)：生活0.6元/㎡/月。
(2)水費(fèi)：2.00元/噸。
(3)電費(fèi)：0.6元/度
(4)地下車庫(kù)固定車位管理費(fèi)70元/月(一次性交一年優(yōu)惠%);按月租車位300元/月，按年租車位2400元/月;臨時(shí)停車10元/天，超出規(guī)定時(shí)間加收1元/小時(shí)。
(5)小區(qū)門前廣場(chǎng)及學(xué)校鐘粹門廣場(chǎng)禁止停車，違者按5元/小時(shí)處罰。
(6)小區(qū)內(nèi)嚴(yán)禁車輛通行，特殊事情經(jīng)允許后可駕車進(jìn)入小區(qū)，進(jìn)入小區(qū)后請(qǐng)停車入臨時(shí)車位，滯停時(shí)間不得超過兩小時(shí)，違者按10元/小時(shí)處罰。
物業(yè)服務(wù)品質(zhì)提升方案 12
物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展至今日的狀況，社會(huì)化、企業(yè)化、專業(yè)化的特征已不僅僅表此刻規(guī)范化和精細(xì)化的管理上，各大物業(yè)公司經(jīng)過多年的精心運(yùn)作，在規(guī)范化和精細(xì)化服務(wù)上已構(gòu)成了一套很完善的制度，如果想在物業(yè)行業(yè)異軍突起，那么除了做好規(guī)范化和精細(xì)化服務(wù)外，經(jīng)過舉辦多種活動(dòng)(特約服務(wù)和社會(huì)文化)突出表現(xiàn)出人性化的貼心服務(wù)，將如晴天霹靂，一鳴驚人。本文將從傳統(tǒng)的規(guī)范化和精細(xì)化服務(wù)闡述物業(yè)管理的過程，并介紹幾種人性化的新穎服務(wù)資料。
一、管理目標(biāo)：
1、業(yè)主委員會(huì)成立后12個(gè)月至18個(gè)月，到達(dá)深圳市安全禮貌(優(yōu)秀住宅)小區(qū)標(biāo)準(zhǔn)；
2、業(yè)主委員會(huì)成立后24個(gè)月至30個(gè)月，到達(dá)廣東省優(yōu)秀住宅小區(qū)標(biāo)準(zhǔn)；
3、業(yè)主委員會(huì)成立后36個(gè)月至42個(gè)月，到達(dá)全國(guó)城市物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)標(biāo)準(zhǔn)；
4、小區(qū)實(shí)行封閉式管理，護(hù)衛(wèi)班實(shí)行24小時(shí)值班，確保業(yè)主和住戶生合財(cái)產(chǎn)安全；
5、小區(qū)清潔實(shí)行專職保潔員職責(zé)制，保證小區(qū)內(nèi)24小時(shí)全天候干凈、衛(wèi)生、整潔；
6、小區(qū)車輛實(shí)行智能化IC卡管理，車輛憑卡進(jìn)出，無卡無證車輛禁止駛出小區(qū)，所有外來車輛未經(jīng)許可不得進(jìn)入小區(qū)；
8、水電維修班實(shí)行24小時(shí)值班制度，業(yè)主遇到問題隨叫隨到，公共機(jī)電設(shè)備運(yùn)作正常，設(shè)備完好率100%；
9、綠化按時(shí)修剪、維護(hù)、堅(jiān)持花草樹木茂盛美觀，綠化完好率99%以上；
10、營(yíng)造小區(qū)濃厚的文化氛圍，每年社區(qū)文化活動(dòng)不得少于12次，每次參與人員不得少于300人；
11、實(shí)施不少于10項(xiàng)的特約服務(wù)，把物業(yè)的服務(wù)資料融入到業(yè)主的衣、食、住、行中。
二、分項(xiàng)指標(biāo)：
1.房屋完好率：100%
2.房屋零修、急修及時(shí)率：99%
3.維修工程質(zhì)量合格率：100%
4.管理費(fèi)收繳率：≥98%
5.綠化完好率：99%
6.清潔、保潔率：≥99%
7.道路完好率及使用率：100%
8.化糞池、雨水井、污水井、沙井完好率：100%
9.排水管、明暗溝完好率：100%
10.路燈完好率：100%
11.汽車場(chǎng)完好率：100%
12.公共文體設(shè)施、建筑小品完好率：100%
13.小區(qū)內(nèi)重大刑事案件發(fā)生率：0
14.小區(qū)內(nèi)治安案件發(fā)生率：≤1年
15.消防設(shè)施、設(shè)備完好率：100%
16.火警發(fā)生率：≤1%
17.火災(zāi)發(fā)生率：0%
18.違章發(fā)生率：2%
19.違章處理率：100%
20.用戶有效投訴率：≤2%
21.有效投訴處理率：100%
22.管理層員工專業(yè)培訓(xùn)合格率：100%
23.特種作業(yè)員工持證上崗率：100%
24.維修服務(wù)回訪率：≥30%
25.業(yè)主(住戶)對(duì)物業(yè)管理綜合滿意率：≥98%
服務(wù)特色(“菜單式”服務(wù)模式)
一、實(shí)行“菜單式”服務(wù)模式
二、快速、完善的服務(wù)形式：首按職責(zé)制+三分鐘服務(wù)承諾
1、首按職責(zé)制
每一位員工都有職責(zé)和義務(wù)接待客戶的提議，任何一位員工接到提議后，統(tǒng)一傳遞到辦公室，并告訴提議人我處在二日內(nèi)反饋處理結(jié)果。第一接待人負(fù)責(zé)跟蹤這項(xiàng)服務(wù)提議處理的情景直至客戶滿意為止。
接待服務(wù)提議時(shí)應(yīng)對(duì)處理時(shí)間做出適當(dāng)?shù)某兄Z，盡量在最短的承諾時(shí)間內(nèi)處理完畢，因故未能在承諾時(shí)間內(nèi)處理的應(yīng)及時(shí)通知對(duì)方，爭(zhēng)取取得理解。但不得出現(xiàn)同一件事情有兩次推遲處理的情景。承諾時(shí)間最好控制在1~2天，一般不超過一周，特殊情景除外。處理完畢后，由處理人與對(duì)方交代清楚，需要讓對(duì)方簽字確認(rèn)的應(yīng)當(dāng)留簽字記錄，并告知第一接待人。
2、三分鐘服務(wù)承諾
第一接待人接到客戶的提議時(shí)，應(yīng)及時(shí)將客戶的提議反饋到辦公室，由辦公室安排相關(guān)人員到客戶指定的地方，為客戶供給相應(yīng)的服務(wù)，這一過程不能超過三分鐘。若有特殊情景，無法在三分鐘趕到客戶指定的地方，應(yīng)在事先跟客戶解釋，取得客戶的諒解，在客戶同意的同提下，在最短的時(shí)間內(nèi)，趕到現(xiàn)場(chǎng)為客戶服務(wù)。
三、突出、貼心的文明禮貌：三米微笑服務(wù)+站立式服務(wù)
1、三米微笑服務(wù)
管理處人員見到客戶必須微笑示意，具體做法是：在距離客戶三米時(shí)，必須自然微笑示意，微笑時(shí)以露出八顆牙齒為標(biāo)準(zhǔn)，等客戶到身邊時(shí)，輕聲、清晰道早上好、午時(shí)好或晚上好。管理人員在見到認(rèn)識(shí)的客戶時(shí)，也必須遵守三米微笑服務(wù)原則。
2、站立式服務(wù)
站立式服務(wù)表此刻：
(1)各固定崗(道口崗、門崗護(hù)衛(wèi)員)根據(jù)接待客戶的不一樣，應(yīng)在不一樣時(shí)期進(jìn)行站立服務(wù)。道口崗實(shí)行16小時(shí)站立服務(wù)，早班和中班在工作服務(wù)均應(yīng)樹立站姿勢(shì)的形象。門崗則應(yīng)在客戶上下班的高峰期站立迎賓，時(shí)間為：7：30~9：00，11：30~12：00，13：45~14：30，17：30~18：30。
(2)接待員或辦公室人員在接待客戶時(shí)，在客戶進(jìn)門時(shí)，也必須站立并微笑致意，客戶離開時(shí)，也必須站立微笑送別，并目送客戶出門為止。
四、全天候的服務(wù)時(shí)間
1、護(hù)衛(wèi)班實(shí)行24小時(shí)專人服務(wù)，客戶有任何需求能夠得到最及時(shí)的服務(wù)。
2、維修班實(shí)行24小時(shí)專人服務(wù)，客戶普通維修事項(xiàng)能夠得到是及時(shí)的'服務(wù)，有危及客戶安全的大維修也能得到緊急處理。
3、客戶服務(wù)中心實(shí)行16小時(shí)專人服務(wù)，并在無專人值班的時(shí)間段出示客戶服務(wù)中心所有人員的聯(lián)系電話，以便客戶在無水值班的情景下能夠找到相關(guān)的人員。所有不值班人員在接到客戶求助電話后，若不能在電話中處理了客戶的問題，應(yīng)第一時(shí)間趕到事故現(xiàn)場(chǎng)，給予客戶最及時(shí)的關(guān)懷與幫忙。
4、管理處全體人員非特殊情景都必須留守小區(qū)，隨時(shí)待命，以便為客戶供給服務(wù)。
五、豐富的社區(qū)文化活動(dòng)
豐富的社區(qū)文化活動(dòng)不僅僅表此刻舉辦多次的大型活動(dòng)，還在于讓大部分客戶能自覺的加入到社區(qū)文化活動(dòng)中來，變客戶被動(dòng)理解管理處供給的文化活動(dòng)，為客戶主動(dòng)參與各種活動(dòng)，并在整個(gè)小區(qū)中構(gòu)成一種獨(dú)特的文化氛圍，一種有別于其他小區(qū)的文化氛圍。
六、多種多樣的特約經(jīng)營(yíng)服務(wù)
常規(guī)的物業(yè)服務(wù)資料僅是對(duì)公共設(shè)施設(shè)備進(jìn)行維修、保養(yǎng)，對(duì)公共場(chǎng)所進(jìn)行管理，對(duì)全體客戶供給共同的服務(wù)，而沒辦法滲透到客戶個(gè)人的衣、食、住、行中，所以開展多種多樣的特約服務(wù)，不僅僅是物業(yè)服務(wù)資料的深入，也大大方便了客戶的生活，同時(shí)也可為管理處獲得一些額外的收入。做好多種多樣的特約服務(wù)將是除了社區(qū)文化活動(dòng)以外的另一種新穎的服務(wù)資料。
七、實(shí)行完全的封閉式管理
傳統(tǒng)的封閉式管理僅僅是對(duì)來訪人員和無關(guān)人員的管理，并沒有對(duì)外來送水、送飯、送報(bào)的人員進(jìn)行管理，而我們實(shí)行的完全封閉式管理，是除了客戶和拜訪人員能進(jìn)出小區(qū)外，其他送水、送飯、送報(bào)人員將完全不能進(jìn)入小區(qū)，而由我們的人來完成這些服務(wù)，進(jìn)而在做好服務(wù)工作的同時(shí)，把小區(qū)的安全隱患減到最少。這也是我們做好多種特約服務(wù)所帶來的另一個(gè)好處。
物業(yè)服務(wù)品質(zhì)提升方案 13
為規(guī)范小區(qū)管理，為業(yè)主帶給優(yōu)質(zhì)的物業(yè)管理服務(wù)，我公司將采取一系列的管理措施，確保小區(qū)品質(zhì)。
一、管理目標(biāo)
物業(yè)公司本著“科學(xué)規(guī)范、竭誠(chéng)高效、安全禮貌、持續(xù)發(fā)展”的質(zhì)量方針，堅(jiān)持“以人為本”的服務(wù)管理念，對(duì)小區(qū)物業(yè)實(shí)施科學(xué)的管理、帶給優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，并在現(xiàn)有管理經(jīng)驗(yàn)及管理資源的基礎(chǔ)上，不斷調(diào)整更新，導(dǎo)入先進(jìn)的管理理念，使廣大業(yè)主及使用人能真切地感受高品位的物業(yè)和高品質(zhì)的管理所帶來的超值享受。我公司將按照河北省及唐山市有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)（并高于此標(biāo)準(zhǔn)），確保業(yè)主及使用人綜合滿意率到達(dá)90%以上。
二、管理原則
為實(shí)現(xiàn)即定管理目標(biāo)，追求最佳的環(huán)境效益、社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益，在物業(yè)管理過程中將始終把握以下原則：
�。ㄒ唬┓⻊�(wù)第一、管理從嚴(yán)的原則
“服務(wù)第一”是物業(yè)管理的宗旨，因此管理中要繼續(xù)秉承“以人為本”的管理理念，從業(yè)主及使用人的需求出發(fā)，強(qiáng)化服務(wù)機(jī)能，豐富服務(wù)內(nèi)涵，帶給優(yōu)質(zhì)、周到、及時(shí)的服務(wù)�！肮芾韽膰�(yán)”是服務(wù)的保障和基礎(chǔ)，包括對(duì)物業(yè)的維護(hù)管理、員工的管理以及對(duì)業(yè)主及使用人不適當(dāng)行為的管理和勸阻，建立嚴(yán)格、周全的管理制度，實(shí)施依法管理、從嚴(yán)管理、科學(xué)管理以確保物業(yè)管理服務(wù)收到應(yīng)有的成效。
�。ǘ⿲I(yè)管理與業(yè)主自治管理相結(jié)合的原則
在日常管理中，要充分發(fā)揮兩個(gè)積極性，即物業(yè)管理公司的積極性和業(yè)主使用人的積極性。物業(yè)管理公司應(yīng)當(dāng)尊重并按照廣大業(yè)主及使用人的要求，通過服務(wù)中心對(duì)小區(qū)實(shí)施專業(yè)化的管理，同時(shí)努力爭(zhēng)取業(yè)主及使用人的支持配合，使其能正確使用和維護(hù)物業(yè)，并自覺遵守業(yè)主公約，共同建立禮貌的辦公環(huán)境。
（三）物管為主、多種經(jīng)營(yíng)的'原則
在搞好日常管理和常規(guī)服務(wù)的同時(shí)，從物業(yè)的實(shí)際出發(fā)，開展一系列服務(wù)性的多種經(jīng)營(yíng)，既滿足廣大業(yè)主及使用人的不同需求，又增強(qiáng)物業(yè)公司的造血功能，增加經(jīng)濟(jì)積累，以利于更好地為業(yè)主及使用人服務(wù)。
三、管理方法
�。ㄒ唬⿲�(shí)施全程物業(yè)管理，從開發(fā)商、業(yè)主及專業(yè)物業(yè)管理公司的角度對(duì)物業(yè)提出合理化推薦，構(gòu)筑一個(gè)優(yōu)秀的物業(yè)管理硬件環(huán)境；
�。ǘ┏闪⑽飿I(yè)服務(wù)中心，配備專業(yè)管理人員，實(shí)施專業(yè)化管理；
�。ㄈ┰诠粳F(xiàn)有管理資源的基礎(chǔ)上，充分借鑒行業(yè)先進(jìn)管理經(jīng)驗(yàn)，用心培養(yǎng)高素質(zhì)的管理人才，組建一支高素質(zhì)的物業(yè)管理隊(duì)伍；
�。ㄋ模┲贫ㄒ惶浊泻蠈�(shí)際的規(guī)章制度，確定一系列高標(biāo)準(zhǔn)的物業(yè)管理行為規(guī)范，以制度促管理，寓管理于服務(wù)；
�。ㄎ澹﹪�(yán)格遵守有關(guān)物業(yè)管理法規(guī)，制定切實(shí)可行的管理方案；與業(yè)主簽訂各項(xiàng)協(xié)議，依法約束雙方行為；
�。┮勒帐袌�(chǎng)化、企業(yè)化的運(yùn)作方式，帶給全方位服務(wù)，開展多元化經(jīng)營(yíng)。
物業(yè)服務(wù)品質(zhì)提升方案 14
為落實(shí)市十三屆人大三次會(huì)議審議經(jīng)過的《關(guān)于依法加強(qiáng)居民小區(qū)物業(yè)管理的議案》，進(jìn)一步規(guī)范物業(yè)管理活動(dòng)，切實(shí)維護(hù)業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)的合法權(quán)益，努力提高物業(yè)管理水平，根據(jù)《物業(yè)管理?xiàng)l例》及有關(guān)法律、法規(guī)，結(jié)合我市物業(yè)管理工作實(shí)際，特制定本方案：
一、指導(dǎo)思想
以國(guó)家《物業(yè)管理?xiàng)l例》為依據(jù)，以沈陽(yáng)市城市管理工作會(huì)議精神為指導(dǎo)，以落實(shí)《關(guān)于依法加強(qiáng)居民小區(qū)物業(yè)管理的議案》為重點(diǎn)，以規(guī)范管理、提高物業(yè)服務(wù)水平為宗旨，進(jìn)一步加強(qiáng)居民小區(qū)物業(yè)管理工作，推動(dòng)我市物業(yè)管理健康發(fā)展。
二、目標(biāo)和范圍
�。ㄒ唬┠繕�(biāo)：
1、有效解決開發(fā)遺留問題，年底前整改率到達(dá)90；對(duì)存在工程質(zhì)量問題的房屋要及時(shí)維修，維修及時(shí)率到達(dá)90。
2、新建住宅小區(qū)推行招投標(biāo)率到達(dá)100；20XX年新進(jìn)入市場(chǎng)的樓盤，在商品房銷售前要100簽訂《前期物業(yè)管理合同》和《業(yè)主臨時(shí)公約》。
3、凡從事物業(yè)管理活動(dòng)的企業(yè)，要100取得《物業(yè)企業(yè)資質(zhì)證書》。
4、強(qiáng)化對(duì)物業(yè)管理行為的監(jiān)督及從業(yè)人員的培訓(xùn)，物業(yè)企業(yè)經(jīng)理持證率到達(dá)100，并建立起物業(yè)管理企業(yè)誠(chéng)信檔案、物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)理信用檔案。
5、大力推行物業(yè)管理，年底前對(duì)具備物業(yè)管理?xiàng)l件的住宅小區(qū)物業(yè)化率到達(dá)100。
6、加強(qiáng)業(yè)主自治自律行為，具備條件的住宅小區(qū)年底前要到達(dá)80以上成立業(yè)主大會(huì)和業(yè)主委員會(huì)。
�。ǘ┓秶簩�(duì)全市實(shí)行物業(yè)管理的244個(gè)住宅小區(qū)進(jìn)行排查。根據(jù)排查結(jié)果，進(jìn)行清理整頓，進(jìn)一步規(guī)范物業(yè)管理行為。
三、工作資料
�。ㄒ唬┩晟莆沂形飿I(yè)管理地方性規(guī)章建設(shè)。依據(jù)國(guó)家《物業(yè)管理?xiàng)l例》及相關(guān)配套法規(guī)、規(guī)章，結(jié)合我市物業(yè)管理實(shí)際情景，經(jīng)過調(diào)研，同時(shí)借鑒國(guó)內(nèi)先進(jìn)城市取得的成功經(jīng)驗(yàn)，盡快頒布實(shí)施《沈陽(yáng)市物業(yè)管理規(guī)定》，依法加強(qiáng)我市物業(yè)管理活動(dòng)的監(jiān)督管理。
�。ǘ┤鉀Q開發(fā)建設(shè)遺留問題。開發(fā)建設(shè)單位作為行為主體要切實(shí)承擔(dān)起職責(zé)，按照規(guī)劃設(shè)計(jì)和施工標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)住宅小區(qū)存在的問題從新進(jìn)行完善，建委、規(guī)劃、房產(chǎn)等相關(guān)部門，按照各部門職責(zé)，落實(shí)到職責(zé)單位，做到誰(shuí)的問題、誰(shuí)負(fù)責(zé)、誰(shuí)解決。并對(duì)存在開發(fā)建設(shè)遺留問題的住宅小區(qū)，逐個(gè)建立整改檔案，制定整改措施，整改合格后再行消號(hào)。特別是存在工程質(zhì)量問題的房屋要確保及時(shí)維修，年底前房屋維修職責(zé)要全部落實(shí)到單位、到個(gè)人，維修及時(shí)率確保在90以上。同時(shí)，有關(guān)部門要抓緊制定相應(yīng)的規(guī)定和措施，明確住宅區(qū)的交付使用制度，杜絕新建住宅小區(qū)產(chǎn)生開發(fā)建設(shè)遺留問題。
�。ㄈ┘哟髮�(duì)物業(yè)市場(chǎng)的監(jiān)管力度，規(guī)范物業(yè)管理行為。
一是加強(qiáng)物業(yè)管理招投標(biāo)的監(jiān)督和指導(dǎo)，全面推行前期物業(yè)管理招投標(biāo)機(jī)制，創(chuàng)造公平、公正的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境，促進(jìn)物業(yè)管理的專業(yè)化、市場(chǎng)化和社會(huì)化。依據(jù)國(guó)家《物業(yè)管理?xiàng)l例》和《前期物業(yè)管理招投標(biāo)辦法》，及時(shí)制定貼合我市實(shí)際的《沈陽(yáng)市前期物業(yè)管理招投標(biāo)管理辦法》。要求新建住宅小區(qū)實(shí)行招投標(biāo)制度，建筑面積在5萬平方米以上的（含5萬平方米）的新建住宅區(qū)，必須采取公開招投標(biāo)的方式選聘物業(yè)管理企業(yè)，建筑面積5萬米以下的新建住宅區(qū)在區(qū)、縣（市）房產(chǎn)行政主管部門的批準(zhǔn)下能夠采用邀標(biāo)和議標(biāo)的方式選聘物業(yè)管理企業(yè)。同時(shí)，鼓勵(lì)業(yè)主大會(huì)采用招投標(biāo)的方式依法選聘物業(yè)管理企業(yè)。并且，及時(shí)簽訂《（前期）物業(yè)服務(wù)合同》和《業(yè)主（臨時(shí)）公約》，對(duì)于新建住宅小區(qū)要在商品房銷售前100簽訂《前期物業(yè)管理合同》和《業(yè)主臨時(shí)公約》。
二是嚴(yán)格物業(yè)管理企業(yè)的資質(zhì)審查。在我市從事物業(yè)管理活動(dòng)的物業(yè)管理企業(yè)，要按照國(guó)家《物業(yè)管理?xiàng)l例》的要求依法取得《物業(yè)企業(yè)資質(zhì)證書》，并遵照建設(shè)部《物業(yè)管理企業(yè)資質(zhì)管理辦法》的規(guī)定，按物業(yè)管理企業(yè)取得資質(zhì)等級(jí)，承接物業(yè)管理項(xiàng)目。同時(shí)，加強(qiáng)物業(yè)管理企業(yè)的年檢和資質(zhì)評(píng)定，出現(xiàn)違規(guī)違諾等行為的要予以警告，限期整改，情節(jié)嚴(yán)重的取消其物業(yè)管理資質(zhì)。
三是強(qiáng)化對(duì)物業(yè)管理行為的監(jiān)督及從業(yè)人員的培訓(xùn)，提高物業(yè)管理水平。建立物業(yè)管理企業(yè)誠(chéng)信檔案、物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)理信用檔案和準(zhǔn)入、退出機(jī)制，監(jiān)督物業(yè)管理企業(yè)和從業(yè)人員以及物業(yè)管理企業(yè)履行《物業(yè)服務(wù)合同》情景，對(duì)物業(yè)管理企業(yè)和物業(yè)管理項(xiàng)目經(jīng)理，實(shí)行實(shí)名誠(chéng)信考評(píng)制度，如物業(yè)管理企業(yè)或物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理出現(xiàn)違法、違規(guī)、違諾現(xiàn)象，依據(jù)情節(jié)的嚴(yán)重程度，扣除相應(yīng)的分?jǐn)?shù)，年終進(jìn)行綜合考評(píng)，考評(píng)結(jié)果作為物業(yè)管理企業(yè)年檢和定級(jí)的要件，報(bào)房產(chǎn)行政主管部門，并在沈陽(yáng)房產(chǎn)信息網(wǎng)予以公布。督促物業(yè)企業(yè)按照《合同》約定的標(biāo)準(zhǔn)供給質(zhì)價(jià)相符的服務(wù)，提高管理服務(wù)水平。同時(shí)，加強(qiáng)對(duì)物業(yè)管理從業(yè)人員的培訓(xùn)，與建設(shè)部培訓(xùn)中心聯(lián)合，繼續(xù)對(duì)我市物業(yè)管理從業(yè)人員進(jìn)行培訓(xùn)，到達(dá)從業(yè)人員要持證上崗。特別是要對(duì)物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)理以及項(xiàng)目經(jīng)理（物業(yè)管理處主任）進(jìn)行培訓(xùn)，在取得建設(shè)部《物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)理崗位證書》的基礎(chǔ)上，市房產(chǎn)行政主管部門與中國(guó)物業(yè)協(xié)會(huì)聯(lián)合進(jìn)行上崗培訓(xùn)制度，經(jīng)過實(shí)務(wù)操作培訓(xùn)，考試合格的頒發(fā)中物協(xié)《物業(yè)管理實(shí)務(wù)操作專業(yè)崗位證書》，不合格的取消其上崗資格。
四是規(guī)范業(yè)主大會(huì)和業(yè)主委員會(huì)，積極引導(dǎo)業(yè)主正確行使權(quán)力和履行義務(wù)。根據(jù)國(guó)家和建設(shè)部的有關(guān)文件，結(jié)合我市實(shí)際，爭(zhēng)取年底前出臺(tái)《關(guān)于加強(qiáng)組建業(yè)主大會(huì)、業(yè)主委員會(huì)工作的指導(dǎo)意見》，明確各部門職責(zé)，充分調(diào)動(dòng)街道、社區(qū)的積極性，依據(jù)《條例》依法成立業(yè)主大會(huì)、業(yè)主委員會(huì)，使這項(xiàng)關(guān)系到群眾利益、社區(qū)穩(wěn)定的工作，更具規(guī)范性、操作性。引導(dǎo)業(yè)主大會(huì)，在充分尊重全體業(yè)主意愿的基礎(chǔ)上，按照合法程序選舉熱心公益事業(yè)、職責(zé)心強(qiáng)、有必須組織能力的業(yè)主進(jìn)入業(yè)主委員會(huì)。規(guī)范業(yè)主大會(huì)、業(yè)主委員會(huì)的行為，促進(jìn)業(yè)主自律和民主決策，切實(shí)維護(hù)自身的合法權(quán)益。
�。ㄋ模┙⑹�、區(qū)、街道、社區(qū)職責(zé)明確職責(zé)體系。對(duì)于具備物業(yè)管理?xiàng)l件的'住宅小區(qū)，要明確由物業(yè)管理企業(yè)實(shí)行專業(yè)化管理，爭(zhēng)取年底前物業(yè)化率到達(dá)100；對(duì)于尚不具備物業(yè)管理?xiàng)l件的住宅區(qū)，要確定管理單位，實(shí)行專項(xiàng)服務(wù)，待具備條件后，推行物業(yè)管理。逐步構(gòu)成以社區(qū)為主，專業(yè)管理和業(yè)主自治管理相結(jié)合的新型管理體制。各涉及物業(yè)管理活動(dòng)的相關(guān)單位、部門按各自的職責(zé)承擔(dān)社會(huì)管理的職責(zé)，為物業(yè)管理創(chuàng)造良好的環(huán)境。
�。ㄎ澹┎扇《喾N形式，加大對(duì)物業(yè)管理方面法規(guī)的宣傳工作。制定具體的宣傳方案，分階段、有步驟、深入細(xì)致宣傳國(guó)家《物業(yè)管理?xiàng)l例》及相關(guān)配套文件，引起社會(huì)各界物業(yè)管理的重視，讓廣大業(yè)主不斷了解物業(yè)管理的政策法規(guī)，引導(dǎo)全社會(huì)樹立正確的消費(fèi)觀念，促進(jìn)社會(huì)的和諧。
四、組織領(lǐng)導(dǎo)
為使這項(xiàng)工作落到實(shí)處，市政府成立領(lǐng)導(dǎo)小組。
組長(zhǎng)：邢凱
副組長(zhǎng)：王鐵
成員單位：市房產(chǎn)局、建委、規(guī)劃局、公安局、行政執(zhí)法局、民政局、各區(qū)政府。
領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室設(shè)在市房產(chǎn)局，負(fù)責(zé)日常的組織協(xié)調(diào)。各區(qū)政府也要成立相應(yīng)的組織機(jī)構(gòu)，抓好具體的組織實(shí)施。
五、職責(zé)分工
規(guī)范物業(yè)管理工作是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，要堅(jiān)持“條塊結(jié)合、區(qū)域負(fù)責(zé)”的原則，市領(lǐng)導(dǎo)小組全面負(fù)責(zé)此項(xiàng)工作的監(jiān)督、指導(dǎo)；市領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室具體負(fù)責(zé)此項(xiàng)工作的日常指導(dǎo)、協(xié)調(diào)和監(jiān)督、檢查；各區(qū)政府要針對(duì)物業(yè)管理存在的問題負(fù)責(zé)此項(xiàng)工作的具體實(shí)施；各相關(guān)部門按照職責(zé)分工，密切配合各區(qū)政府實(shí)施整改工作。各單位、各部門要明確分工，落實(shí)職責(zé)，相互配合，加強(qiáng)檢查驗(yàn)收，切實(shí)提高我市的物業(yè)管理水平。
市房產(chǎn)局為全市住宅小區(qū)物業(yè)管理的行政主管部門，具體負(fù)責(zé)全市物業(yè)管理工作的指導(dǎo)、監(jiān)督，并會(huì)同相關(guān)部門抓好物業(yè)管理企業(yè)和住宅小區(qū)存在問題的整改工作，如：物業(yè)管理立法、前期物業(yè)管理招投標(biāo)、物業(yè)管理企業(yè)資質(zhì)審查、業(yè)主大會(huì)、業(yè)主委員會(huì)組建、物業(yè)管理工作的調(diào)研和宣傳等工作。
市建委、規(guī)劃局為開發(fā)、建設(shè)單位的管理部門。一是在進(jìn)行住宅小區(qū)前期規(guī)劃時(shí)，要規(guī)劃建設(shè)必要的物業(yè)管理服務(wù)用房等相關(guān)配套設(shè)施，以方便后期的物業(yè)管理工作；二是嚴(yán)格按照規(guī)劃對(duì)住宅小區(qū)進(jìn)行竣工驗(yàn)收，不按規(guī)劃建設(shè)的住宅小區(qū)，不能予以驗(yàn)收，并限期整改；三是對(duì)開發(fā)建設(shè)遺留問題，要制定整改工作方案，積極組織整改，到達(dá)合格標(biāo)準(zhǔn)。
市行政執(zhí)法局、公安局負(fù)責(zé)對(duì)物業(yè)管理行為的查處工作，使物業(yè)管理活動(dòng)更加規(guī)范，促進(jìn)物業(yè)管理水平的提高。
各區(qū)政府為物業(yè)管理工作的職責(zé)主體，要針對(duì)目前物業(yè)管理工作存在的問題，制定具體的整改工作方案，積極配合市政府相關(guān)部門，加大管理力度，認(rèn)真組織整改，使問題得到及時(shí)有效的解決。
六、實(shí)施步驟
依法加強(qiáng)居民小區(qū)物業(yè)管理是一項(xiàng)長(zhǎng)期工作，為確保完成本方案確定的工作資料，今年要分三個(gè)階段進(jìn)行實(shí)施。
�。ㄒ唬┡挪殡A段（20XX年5月10日至5月31日）
由市領(lǐng)導(dǎo)小組牽頭，建委、規(guī)劃、房產(chǎn)、公安、行政執(zhí)法等相關(guān)部門配合，各區(qū)政府組織實(shí)施，對(duì)開發(fā)建設(shè)遺留問題、物業(yè)管理和住宅小區(qū)存在的問題進(jìn)行一次拉網(wǎng)式排查，并進(jìn)行登記造冊(cè)，建立管理檔案。
�。ǘ┱耐晟齐A段（20XX年6月1日至10月31日）
各區(qū)政府對(duì)排查中出現(xiàn)的各類問題進(jìn)行認(rèn)真分析，查找根源，制定相應(yīng)的整改措施，報(bào)市領(lǐng)導(dǎo)小組審查，審查合格后，方可按職責(zé)分工認(rèn)真組織整改。
�。ㄈ�(yàn)收階段（20XX年11月1日至11月15日）
領(lǐng)導(dǎo)小組成員單位按照工作資料和標(biāo)準(zhǔn)，集中時(shí)間，認(rèn)真組織，對(duì)整改后的物業(yè)企業(yè)和住宅小區(qū)逐個(gè)進(jìn)行審核，確保達(dá)標(biāo)。
七、保障措施
�。ㄒ唬┨岣哒J(rèn)識(shí)，明確職責(zé)。各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)要把加強(qiáng)居民小區(qū)物業(yè)管理工作當(dāng)作重要工作來抓，實(shí)行“一把手”負(fù)責(zé)制，層層落實(shí)職責(zé)。建立市、區(qū)、街道、社區(qū)職責(zé)明確的職責(zé)體系和長(zhǎng)效管理機(jī)制。市政府有關(guān)職能部門要按照各自的職責(zé)承擔(dān)起社會(huì)管理職責(zé)，切實(shí)把居民小區(qū)物業(yè)管理工作抓細(xì)、抓實(shí)、抓出成效。
�。ǘ┟芮信浜�，抓好整改。市政府相關(guān)部門和各區(qū)政府要上下聯(lián)動(dòng)，密切配合，針對(duì)物業(yè)管理存在的問題，制定切實(shí)可行的整改措施，認(rèn)真抓好整改。對(duì)整改不及時(shí)或不徹底的，有關(guān)部門要按照相關(guān)規(guī)定進(jìn)行查處，確保全部達(dá)標(biāo)。
�。ㄈ┘訌�(qiáng)宣傳，營(yíng)造氛圍。要結(jié)合開展“貫徹《物業(yè)管理?xiàng)l例》，整頓規(guī)范物業(yè)管理市場(chǎng)”活動(dòng)，大力宣傳物業(yè)管理的政策法規(guī)及有關(guān)規(guī)章制度，使廣大居民了解物業(yè)管理的有關(guān)政策和權(quán)利義務(wù)，進(jìn)一步增強(qiáng)參與意識(shí)和維權(quán)意識(shí)，樹立正確的消費(fèi)觀念，使物業(yè)管理逐步走向良性循環(huán)軌道。
�。ㄋ模⿵�(qiáng)化管理，鞏固成果。市政府相關(guān)部門和各區(qū)政府要把物業(yè)管理作為社會(huì)管理的重要組成部分，分工負(fù)責(zé)，強(qiáng)化管理。特別是對(duì)存在問題進(jìn)行整改后，要進(jìn)一步明確管理單位和管理職責(zé)，避免類似問題的再次發(fā)生，切實(shí)維護(hù)廣大居民的切身利益和社會(huì)穩(wěn)定。
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