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客戶服務(wù)方案(實(shí)用)
為了確保事情或工作安全順利進(jìn)行，通常需要預(yù)先制定一份完整的方案，方案的內(nèi)容和形式都要圍繞著主題來(lái)展開，最終達(dá)到預(yù)期的效果和意義。那么應(yīng)當(dāng)如何制定方案呢？以下是小編幫大家整理的客戶服務(wù)方案，僅供參考，大家一起來(lái)看看吧。
客戶服務(wù)方案1
客戶服務(wù)部?jī)?yōu)質(zhì)服務(wù)年創(chuàng)優(yōu)方案根據(jù)“后勤總公司20xx年工作重點(diǎn)”的總體要求，結(jié)合“物業(yè)管理中心優(yōu)質(zhì)服務(wù)創(chuàng)優(yōu)方案”，履行工作職責(zé)，搞好內(nèi)部改革，支持學(xué)校發(fā)展，現(xiàn)制定客戶服務(wù)部20xx年優(yōu)質(zhì)服務(wù)創(chuàng)優(yōu)方案如下：
一.培訓(xùn)工作
協(xié)助物業(yè)系統(tǒng)每月開展質(zhì)量、職業(yè)培訓(xùn)不低于二次。
二.質(zhì)量檢查改進(jìn)工作
�。ㄒ唬﹊so質(zhì)量檢查改進(jìn)每月二次。
�。ǘ┛蛻舴⻊�(wù)部電話征求客戶意見(jiàn)及其改進(jìn)每月二次。
�。ㄈ┛蛻舴⻊�(wù)部每周現(xiàn)場(chǎng)檢查走訪不低于二次。
三.建立客戶黨案，掌握客戶信息
�。ㄒ唬┏醪浇⒓覍賲^(qū)客戶檔案。
�。ǘ┏醪浇⒔虒W(xué)區(qū)一、二級(jí)單位客戶檔案。
四.搞好與客戶的其他溝通與服務(wù)
（一）家屬區(qū)辦板報(bào)三期。
�。ǘ┟恐荛_啟設(shè)在農(nóng)貿(mào)市場(chǎng)“后勤服務(wù)意見(jiàn)箱”，及時(shí)處理顧客意見(jiàn)。
�。ㄈ崆榻哟⒓皶r(shí)處理顧客求助、報(bào)修及其他信息咨詢。
（四）熱情接待、及時(shí)處理顧客投訴。
�。ㄎ澹┤靸�(nèi)做好顧客回訪，三天內(nèi)反饋投訴處理結(jié)果。，
五. 結(jié)合“物業(yè)管理中心優(yōu)質(zhì)服務(wù)創(chuàng)優(yōu)方案”，履行工作職責(zé)，協(xié)助做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)創(chuàng)優(yōu)其他技術(shù)性管理性開發(fā)性工作。
客戶服務(wù)方案2
天中豪園項(xiàng)目的地段以及已經(jīng)展示出來(lái)的高品質(zhì)，吸引的是一群駐馬店城市高支付能力以及向往高品位的消費(fèi)者。為更好提升項(xiàng)目品牌以及口碑，體現(xiàn)開發(fā)商的實(shí)力與誠(chéng)意，我司認(rèn)為有必要舉行高檔次客戶答謝酒會(huì)。
一、活動(dòng)思路及目的
1、將認(rèn)籌客戶當(dāng)成業(yè)主對(duì)待，在對(duì)客戶公開表示感謝的'同時(shí)向客戶隱性灌輸項(xiàng)目信息以及促銷信息，穩(wěn)定客戶信心以及發(fā)動(dòng)客戶主觀能動(dòng)性介紹親朋認(rèn)籌，促進(jìn)項(xiàng)目認(rèn)籌工作的進(jìn)展。
2、加強(qiáng)項(xiàng)目的形象宣傳，及項(xiàng)目品牌的影響力。
3、促進(jìn)與客戶的交流，展示發(fā)展商實(shí)力與誠(chéng)意，提升讓客戶對(duì)開發(fā)商的認(rèn)可以及形成企業(yè)美譽(yù)度傳播。
4、增進(jìn)項(xiàng)目圈子的凝聚力，答謝客戶支持。
二、活動(dòng)主題：
中秋月·鄰里情——·天中豪園中秋節(jié)感恩答謝酒會(huì)
三、活動(dòng)時(shí)間：
9月12日（周五，農(nóng)歷八月十三日）下午5：00—8：35
四、活動(dòng)地點(diǎn)：
天龍酒店宴會(huì)廳（須要可容納250人就餐，配套音響、話筒設(shè)備齊全）
五、活動(dòng)參與人員：
1、認(rèn)籌客戶及部分誠(chéng)意度極高的未認(rèn)籌客戶
2、天中晚報(bào)、駐馬店日?qǐng)?bào)、駐馬店房地產(chǎn)信息網(wǎng)、駐馬店電視臺(tái)等媒體記者（文字+攝影）
3、公司、國(guó)基公司、設(shè)計(jì)院及德鄰公司代表
六、參與方式：
1、客戶：由銷售組以電話通知的形式邀請(qǐng)客戶到營(yíng)銷中心領(lǐng)取邀請(qǐng)券。
2、媒體：由開發(fā)商以電話以及發(fā)邀請(qǐng)函形式邀請(qǐng)。
備注：制作出邀請(qǐng)券放置營(yíng)銷中心，共分三聯(lián)，憑第一聯(lián)入場(chǎng)，第二聯(lián)抽大獎(jiǎng)，第三聯(lián)領(lǐng)取月餅禮品。每張邀請(qǐng)券限帶2人（一張最多3人參加），總?cè)藬?shù)控制在180—230人左右。
七、活動(dòng)形式：
自助冷餐酒會(huì)+互動(dòng)游戲+表演+抽獎(jiǎng)+隱性項(xiàng)目推介
八、活動(dòng)內(nèi)容及流程：
略
九、媒體配合：
為了更廣泛的傳播本次后動(dòng)的盛況，提升項(xiàng)目形象及客戶信心，在9月9日，通過(guò)天中晚報(bào)以硬廣（預(yù)算為6000元正）以及銷售現(xiàn)場(chǎng)x展架公告的形式發(fā)布活動(dòng)信息，以提前引起廣大市民和客戶對(duì)項(xiàng)目的關(guān)注，而活動(dòng)后則通過(guò)各主流媒體發(fā)布活動(dòng)新聞炒作。后期炒作費(fèi)用則通過(guò)給媒體記住之紅包體現(xiàn)。
十、人員配備及工作安排：
略
客戶服務(wù)方案3
為進(jìn)一步落實(shí)總部、分公司融資融券相關(guān)文件精神，加大對(duì)融資融券開戶客戶的后續(xù)服務(wù)力度，增強(qiáng)營(yíng)業(yè)部的客戶服務(wù)水平，加強(qiáng)與客戶的信息溝通與交流，及時(shí)了解客戶需求，依法合規(guī)服務(wù)客戶，進(jìn)一步提高服務(wù)質(zhì)量，特制訂本方案。
一、建立完善的客戶后續(xù)回訪體系
客戶后續(xù)回訪是公司根據(jù)客戶服務(wù)和監(jiān)管部門要求，主動(dòng)與客戶進(jìn)行交流溝通獲得反饋信息的一種形式。營(yíng)業(yè)部利用統(tǒng)一的電話回訪管理系統(tǒng)，來(lái)完成客戶回訪語(yǔ)音和文字記錄、回訪過(guò)程管理、統(tǒng)計(jì)分析等。
1、回訪方式
客戶后續(xù)回訪采用電話、現(xiàn)場(chǎng)、走訪、信函、電子郵件等形式。采用電子郵件形式回訪的，在公司網(wǎng)站建立本營(yíng)業(yè)部專門回訪郵箱，并通過(guò)該郵箱進(jìn)行回訪。
（1）通過(guò)電話方式回訪的，應(yīng)通過(guò)客戶管理系統(tǒng)進(jìn)行，要認(rèn)真填寫回訪記錄表，同時(shí)做好電話錄音。
（2）通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)、走訪方式回訪時(shí)，要認(rèn)真填寫回訪記錄表，并要求客戶在回訪記錄表上簽字，同時(shí)注明回訪地點(diǎn)。
（3）通過(guò)信函方式回訪時(shí)，要在給客戶發(fā)函時(shí)將回訪記錄表附于信函內(nèi)，在客戶回函后將客戶填寫的回訪記錄表整理歸檔，同時(shí)留存信函的'收發(fā)記錄。
�。�4）通過(guò)網(wǎng)站上本營(yíng)業(yè)部專門回訪郵箱進(jìn)行電子郵件方式
回訪時(shí)，要在給客戶發(fā)送郵件時(shí)附回訪記錄表，在客戶回復(fù)后將客戶填寫的回訪記錄表整理歸檔，同時(shí)留存電子郵件的收發(fā)記錄。
2、回訪內(nèi)容：
�。�1）新開戶回訪：客戶開立融資融券信用賬戶之日起兩周內(nèi)
進(jìn)行首次客戶回訪�；卦L內(nèi)容包括：核對(duì)客戶基本情況、財(cái)務(wù)狀況、投資經(jīng)驗(yàn)、風(fēng)險(xiǎn)偏好、風(fēng)險(xiǎn)承受能力是否與申請(qǐng)材料一致。此項(xiàng)有融資融券崗專人負(fù)責(zé)。
（2）日�；卦L：每一個(gè)月至少進(jìn)行一次客戶回訪，根據(jù)客戶
賬戶情況了解客戶對(duì)業(yè)務(wù)規(guī)則和業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)的理解情況，征詢客戶意見(jiàn)和建議；就融資融券從業(yè)人員服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)態(tài)度征求客戶意見(jiàn)。
�。�3）客戶后續(xù)回訪總結(jié)分析。回訪人應(yīng)做好客戶回訪分析，每月撰寫回訪報(bào)告，針對(duì)客戶回訪中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，提出切實(shí)可行的改進(jìn)措施，解決工作中存在的問(wèn)題。()對(duì)客戶回訪中發(fā)現(xiàn)違法違規(guī)行為的，應(yīng)及時(shí)書面上報(bào)經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)總部或融資融券部，并通過(guò)合規(guī)管理平臺(tái)向合規(guī)管理總部報(bào)備。
二、后續(xù)教育工作
融資融券業(yè)務(wù)投資者后續(xù)教育工作以保護(hù)投資者為出發(fā)點(diǎn)，通過(guò)讓投資者知曉與衡量自身經(jīng)濟(jì)實(shí)力及風(fēng)險(xiǎn)承受能力與融資融券業(yè)務(wù)的匹配程度，引導(dǎo)投資者樹立“知曉風(fēng)險(xiǎn)、理性投資”的觀念。
包括有計(jì)劃地組織融資融券投資者教育報(bào)告會(huì)、股民學(xué)校、投資理財(cái)座談會(huì)等投資理財(cái)專業(yè)活動(dòng)，與客戶進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)交流，向客戶宣傳業(yè)務(wù)知識(shí)，提示業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)。每月至少二期，講解融資融券業(yè)務(wù)最新變動(dòng)、政策變化等最新動(dòng)態(tài)。市場(chǎng)、熱點(diǎn)分析由李曉海、宋亮主講，交易軟件使用、融資融券業(yè)務(wù)規(guī)則及業(yè)務(wù)變動(dòng)由屈敬祖主講。在講座中發(fā)放由公司統(tǒng)一印制的宣傳折頁(yè)、投資者教育手冊(cè)、融資融券相關(guān)法律法規(guī)、常見(jiàn)問(wèn)題解答等相關(guān)宣傳資料，免費(fèi)供客戶參考學(xué)習(xí)。
對(duì)于具備業(yè)務(wù)資格但尚未開展業(yè)務(wù)的客戶，每月也舉辦以業(yè)務(wù)流程介紹和風(fēng)險(xiǎn)解讀為重點(diǎn)的業(yè)務(wù)推廣講座，解答客戶涉及融資融券業(yè)務(wù)的各種疑問(wèn)，提高客戶融資融券業(yè)務(wù)的熟悉程度，增強(qiáng)客戶的風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)。
三、跟蹤負(fù)責(zé)制
客戶融資融券業(yè)務(wù)服務(wù)實(shí)行員工跟蹤負(fù)責(zé)制，基礎(chǔ)客戶服務(wù)由客服部、營(yíng)運(yùn)部負(fù)責(zé)，后續(xù)業(yè)務(wù)開展的親情化服務(wù)由拓展員工負(fù)責(zé)。
四、建立客戶信息管理體系
�。�1）QQ號(hào)：與員工個(gè)人QQ號(hào)建立好友關(guān)系，盤中與客戶進(jìn)行及時(shí)交流和溝通。
�。�2）投資屬性：根據(jù)客戶的資產(chǎn)狀況、風(fēng)險(xiǎn)偏好和收益預(yù)期，為客戶提供相應(yīng)的服務(wù)，并對(duì)客戶的投資過(guò)程進(jìn)行全程跟蹤、反饋。來(lái)保證服務(wù)的質(zhì)量。
（3）郵箱：每天發(fā)送相關(guān)股票的研究報(bào)告、投資參考。
�。�4）手機(jī)號(hào)：?jiǎn)为?dú)建立文本文檔，用于發(fā)送短信。以及在特殊情況下能夠第一時(shí)間聯(lián)系到客戶。
�。�5）為客戶定制自動(dòng)發(fā)送短信，包括個(gè)股最新動(dòng)向以及持倉(cāng)公告等。
�。�6）完善CSM里融資融券客戶的資料，完善其特征屬性，盡量多的了解客戶的詳細(xì)資料、特性，并在特征屬性中做記錄。
�。�7）建立客戶持倉(cāng)股票監(jiān)控制度
定期跟蹤客戶重點(diǎn)持倉(cāng)品種，了解持倉(cāng)情況，避免因客戶不了解融資融券交易規(guī)則而出現(xiàn)問(wèn)題，同時(shí)搜集個(gè)股研究分析報(bào)告等相關(guān)資料，做充分研究了解后，與客戶進(jìn)行交流溝通。
（8）開通融易匯
通過(guò)電話溝通方式，使客戶開通融易匯，在充分享受融易匯所提供的支持和服務(wù)下，及時(shí)得到相關(guān)個(gè)股的資訊信息。
�。�9）網(wǎng)絡(luò)服務(wù)
通過(guò)營(yíng)業(yè)部子網(wǎng)站每日提供最新資訊信息，發(fā)布關(guān)于融資融券業(yè)務(wù)的最新動(dòng)態(tài)。
在后續(xù)服務(wù)過(guò)程中，除收集客戶意見(jiàn)建議、了解客戶情況外，應(yīng)利用與客戶溝通的寶貴時(shí)機(jī)，對(duì)客戶講解融資融券業(yè)務(wù)知識(shí)，解答客戶疑問(wèn)，向客戶揭示融資融券業(yè)務(wù)中的各種風(fēng)險(xiǎn)及防范方法，并詳細(xì)了解客戶承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)的能力及意愿。通過(guò)以上方式，將融資融券客戶服務(wù)好，做到讓客戶滿意，為營(yíng)業(yè)部融資融券業(yè)務(wù)順利開展貢獻(xiàn)力量。
客戶服務(wù)方案4
一。改進(jìn)措施：
1、加強(qiáng)新員工對(duì)于交付前后流程培訓(xùn)，增加現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)。
2、集中交付期間，管理部須對(duì)各項(xiàng)交接內(nèi)容進(jìn)行核對(duì)查驗(yàn)，以便及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，提前采取應(yīng)急及應(yīng)對(duì)措施。
3、房屋交付時(shí)再集中進(jìn)行一次開荒保潔工作。
4、安排物業(yè)管家和營(yíng)銷人員進(jìn)行溝通，從大致愛(ài)好、性格特點(diǎn)及背景方面對(duì)業(yè)主的基本情況進(jìn)行了解，并在日常的工作中加強(qiáng)和業(yè)主的交流。
二、驗(yàn)房的流程操作上有待改進(jìn)存在缺陷：
在對(duì)驗(yàn)房的流程操作上與客戶可能會(huì)有溝通不充分，往往按照慣例，所有的驗(yàn)房整改內(nèi)容全部完畢后才作為關(guān)閉該驗(yàn)房整改單的依據(jù)，讓業(yè)主簽字確認(rèn)，讓業(yè)主認(rèn)為沒(méi)有受到足夠的尊重。
改進(jìn)措施：各時(shí)間段管家及時(shí)與業(yè)主溝通房屋狀況，同時(shí)可以考慮提前2個(gè)月左右請(qǐng)業(yè)主先來(lái)對(duì)已整改好的問(wèn)題進(jìn)行驗(yàn)收（提前驗(yàn)收），以得到他們的理解，避免因個(gè)別項(xiàng)目整改周期較長(zhǎng)，而引起業(yè)主對(duì)整體整改操作流程的.誤解與不滿。
三、分散交付業(yè)主的交房模式改進(jìn)存在缺陷：
集中交付時(shí)，服務(wù)中心與項(xiàng)目部配合緊密，對(duì)于業(yè)主提出的問(wèn)題，由管家與項(xiàng)目部工程師共同協(xié)助答復(fù)，但是在分散交付時(shí)，服務(wù)中心與項(xiàng)目部聯(lián)系不夠，沒(méi)有及時(shí)知會(huì)各部門，在現(xiàn)場(chǎng)交付中，可能存在答復(fù)客戶問(wèn)題不專業(yè)的現(xiàn)象。
改進(jìn)措施：
1、加強(qiáng)新員工對(duì)于交付前后流程、統(tǒng)一說(shuō)辭以及專業(yè)知識(shí)的培訓(xùn)，增加現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)。
2、分散交付期間，按照集中交付時(shí)要求，管家預(yù)約好客戶交付時(shí)間，及時(shí)知會(huì)項(xiàng)目部、銷售部，一同參與交付過(guò)程。
四、樣板房交付流程應(yīng)在原交付標(biāo)準(zhǔn)上予以完善存在缺陷：
樣板房交付標(biāo)準(zhǔn)不高，樣板房成品保護(hù)不夠，經(jīng)常會(huì)造成物品損壞和設(shè)備故障。
改進(jìn)措施：現(xiàn)房銷售后，樣板房的交付驗(yàn)收除了按照常規(guī)的驗(yàn)房流程操作外，還要從使用功能上提出整改要求，預(yù)先考慮到業(yè)主入住后的矛盾和實(shí)際使用中的困難。在做樣板房整改的時(shí)候，應(yīng)因地制宜做好成品保護(hù)工作，避免物品破損，接管時(shí)特別注意保留相關(guān)的保修責(zé)任書等。
五、提示類文件不拘泥于普通指引文件，主動(dòng)向業(yè)主提示重要信息存在缺陷：
充分理解客戶的個(gè)性化裝修，在不違反國(guó)家法律法規(guī)的情況下，給予客戶恰當(dāng)?shù)难b修指引。
改進(jìn)措施：及時(shí)在裝修指引增加相關(guān)的指引內(nèi)容，加強(qiáng)裝修管理過(guò)程中對(duì)業(yè)主的引導(dǎo)和提醒服務(wù)，并由裝修管理員上門親自與裝修隊(duì)知會(huì)，并做好簽收與記錄工作。
客戶服務(wù)方案5
一、基本信息
1、案例名稱：xxx公司xx客戶答謝會(huì)。
2、參會(huì)主體：企業(yè)員工、代理商及經(jīng)銷商、新聞媒體記者。
3、參會(huì)人數(shù)：1000人
4、活動(dòng)背景：略
二、答謝會(huì)策劃
1、主題策劃
主題分析：答謝會(huì)是團(tuán)隊(duì)或合作伙伴之間慶祝一年來(lái)辛勤工作和彼此合作所收獲的一切的快樂(lè)聚會(huì)，又是表達(dá)彼此新年祝福和對(duì)未來(lái)發(fā)展祝愿的場(chǎng)合。xx公司雄厚的實(shí)力為渠道建設(shè)、產(chǎn)品研發(fā)和市場(chǎng)推廣提供了強(qiáng)大后盾。主題的設(shè)計(jì)就需要對(duì)合作、愉悅的體現(xiàn)。
主題設(shè)計(jì)：通過(guò)以上對(duì)主題設(shè)計(jì)的分析，我們給出了“同奮進(jìn)筑和諧共贏天下”的主題。
2、視覺(jué)設(shè)計(jì)
1）形式：主視覺(jué)的體現(xiàn)形式有很多種，答謝會(huì)的視覺(jué)設(shè)計(jì)一般會(huì)從節(jié)慶角度、商業(yè)角度兩個(gè)主要方面著手，表現(xiàn)上的選擇有很多，可以素然大氣，也可以熱烈紅火，同時(shí)還可以簡(jiǎn)潔與大氣兼顧。
2）元素：主視覺(jué)的設(shè)計(jì)需要遵循答謝會(huì)氛圍的需要和體現(xiàn)合作性質(zhì)，同時(shí)還要考慮社會(huì)大環(huán)境。因此，經(jīng)過(guò)討論，我們確立了“以中國(guó)水墨色彩作為主體色的運(yùn)用”，而以“倍受關(guān)注的`奧運(yùn)元素對(duì)視覺(jué)進(jìn)行跳出處理”，使主題、主色和主要元素限度融合。
3、流程設(shè)計(jì)
1）結(jié)構(gòu)：對(duì)于答謝會(huì)流程的設(shè)計(jì)，其結(jié)構(gòu)通常是：開場(chǎng)、講話、用餐、演出、互動(dòng)、抽獎(jiǎng)、結(jié)尾等幾個(gè)主要組成部分。而最關(guān)鍵的并不是我們是不是了解這個(gè)流程或者結(jié)構(gòu)，而是對(duì)于這些基本機(jī)構(gòu)，我們?nèi)绾蔚厝ズ侠泶钆�，它們的使用各自占有多少的分量，它們分別能夠?qū)φ麍?chǎng)活動(dòng)做出什么樣的貢獻(xiàn)。
2）思路：對(duì)于這類活動(dòng)，作為答謝會(huì)策劃和組織方，我們就需要每年通過(guò)不同的流程設(shè)計(jì)、內(nèi)容填充、環(huán)節(jié)設(shè)計(jì)、亮點(diǎn)創(chuàng)意等各個(gè)方面進(jìn)行構(gòu)思，使每一場(chǎng)活動(dòng)都盡顯熱烈和融洽，同時(shí)又能給所有來(lái)賓制造驚喜，使之顯得與眾不同。
3）內(nèi)容：
活動(dòng)框架：開場(chǎng)、領(lǐng)導(dǎo)講話、來(lái)賓用餐、中場(chǎng)演出、互動(dòng)環(huán)節(jié)、助興表演、獎(jiǎng)品頒發(fā)。
互動(dòng)環(huán)節(jié)：
形式：為進(jìn)一步使現(xiàn)場(chǎng)來(lái)賓之間能夠形成更多的互動(dòng)，增進(jìn)彼此的了解，促進(jìn)交流，特別設(shè)計(jì)“快樂(lè)傳遞”環(huán)節(jié)，提振現(xiàn)場(chǎng)參與的興致，并以福娃為中心，使之形成在來(lái)賓之間的傳遞，最終，還以大家都極有興趣的福娃作為獎(jiǎng)品和禮品，以此促進(jìn)來(lái)賓間的互動(dòng)游戲。
客戶服務(wù)方案6
陽(yáng)光物流公司主要業(yè)務(wù)是運(yùn)輸果蔬，主要以成都龍泉地區(qū)為主。通過(guò)用車隊(duì)運(yùn)輸水果，向附近地區(qū)提供本地水果。并以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)滿足廣大顧客的需求。
一、市場(chǎng)分析
眾所周知，龍泉是成都東部最大的水果生產(chǎn)基地，陽(yáng)光城兼顧著水果的輸出和蔬菜、消費(fèi)類產(chǎn)品的輸入雙向物流運(yùn)輸，以水果的輸出和蔬菜的輸入最為出名。陽(yáng)光城的土地基本上都用著種植果樹之用，其中大部分是個(gè)體種植戶，水果品種也不少，4、5、6月分別出產(chǎn)枇杷、桃子和葡萄。生產(chǎn)的水果80%左右用于外銷(每年都有外地商、中間商、或者物流公司來(lái)收購(gòu))，基本上發(fā)往全國(guó)各地的都有，其中以南方居多，另外陽(yáng)光城的糧食蔬菜、消費(fèi)品也大部分靠外地輸入。這兩點(diǎn)就為陽(yáng)光城發(fā)展物流業(yè)提供了前提條件。
陽(yáng)光城這種特殊的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)環(huán)境給我們的物流發(fā)展提供了很大的空間，我們把目標(biāo)市場(chǎng)主要定位在三個(gè)方面：
(1)、廣大的水果種植戶、蔬菜生產(chǎn)基地、消費(fèi)類產(chǎn)品(賣家)
(2)、水果加工企業(yè)、陽(yáng)光城廣大農(nóng)民群眾、外地水果購(gòu)買商(買家)
(3)、自己做物流中間商或者與物流中間商合作。
面對(duì)這樣大的市場(chǎng)表面感覺(jué)容易，其實(shí)不然：第一、水果產(chǎn)家大多都是當(dāng)?shù)氐霓r(nóng)戶，他們自己運(yùn)輸外銷的少，大部分是靠外地商自己來(lái)采購(gòu)，這就無(wú)形中增加了我們同其他物流公司的競(jìng)爭(zhēng)力和對(duì)外采購(gòu)的采購(gòu)人員人數(shù)。第二、本地的物流公司眾多，有農(nóng)產(chǎn)品物流中心聚和國(guó)際。小型公司也不計(jì)其數(shù)，比如川寶貿(mào)易有限公司(代購(gòu)代銷、代理運(yùn)輸)，黑金果業(yè)，駿豪貿(mào)易(可以配備塑料袋和塑膠袋)。無(wú)公害水果示范生產(chǎn)基地：洛帶自程果蔬冷藏保鮮庫(kù)，四川甘藍(lán)冷藏物流等等。第三，我們的經(jīng)驗(yàn)、技術(shù)、資金、客戶源等方面存在缺陷，不及對(duì)手，這就要求我們的團(tuán)隊(duì)必須通過(guò)堅(jiān)持不懈的努力，拿出我們的拼搏精神，大家齊心協(xié)力共創(chuàng)輝煌。
為加強(qiáng)我們進(jìn)入市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)力我們將發(fā)展一個(gè)集運(yùn)輸、倉(cāng)儲(chǔ)、包裝、貿(mào)易為一體的運(yùn)輸企業(yè)，提倡以質(zhì)量求生存，靠信譽(yù)謀發(fā)展，屆時(shí)將先預(yù)備五十輛各種噸位、車型的集卡車，另有幾十部協(xié)議車輛配合各項(xiàng)工作，為客戶提供各種貨物的長(zhǎng)、中、短途陸運(yùn)。同時(shí)引進(jìn)最先進(jìn)的技術(shù)設(shè)備，注重自身效率的提高。提倡以質(zhì)量求生存，誠(chéng)實(shí)守信，把服務(wù)從開始進(jìn)行到最后。
本公司將為你提供以下服務(wù)：
一、公路普通貨物運(yùn)輸;
二、快遞運(yùn)輸。
三、貨物倉(cāng)儲(chǔ)、分揀、加工、配送;
四、特種貨物運(yùn)輸、特殊服務(wù);
五、物流方案設(shè)計(jì)、供應(yīng)鏈管理。
競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手與自身的優(yōu)劣分析：
1、聚合國(guó)際：四川聚和生態(tài)農(nóng)業(yè)發(fā)展有限公司注冊(cè)資本 5000 萬(wàn)元。 位于四川成都龍泉驛國(guó)家經(jīng)濟(jì)技術(shù)開發(fā)區(qū)，緊鄰成渝高速公路龍泉出口處 , 主營(yíng)市場(chǎng)開發(fā)，農(nóng)副產(chǎn)品批發(fā)與零售，進(jìn)出口貿(mào)易，物流配送，農(nóng)副產(chǎn)品深加工等，同時(shí)提供配套的設(shè)施、規(guī)范的管理、安全的環(huán)境、完善的服務(wù)，并對(duì)果農(nóng)客商推出了一系列優(yōu)惠措施。
1、 一、免3個(gè)月交易費(fèi)，免費(fèi)提供電子稱;
1、 二、免費(fèi)為外地水果收購(gòu)商提供6個(gè)月住宿;
1、 三、免水果經(jīng)銷商3年攤位使用費(fèi);
1、 四、免費(fèi)為單位和個(gè)人提供6個(gè)月辦事機(jī)構(gòu)場(chǎng)所;
2、我們的優(yōu)勢(shì)：機(jī)構(gòu)精簡(jiǎn)，靈活機(jī)動(dòng)，人性化服務(wù)，實(shí)行的是點(diǎn)對(duì)點(diǎn)的服務(wù)，并且適合小規(guī)模的運(yùn)輸，方便更多的客戶，
二、產(chǎn)品與服務(wù)
1、對(duì)應(yīng)技術(shù)：物流產(chǎn)業(yè)對(duì)相應(yīng)的技術(shù)要求也很高。我們?cè)陉?yáng)光城創(chuàng)辦一個(gè)中小型的物流公司，基本的物流相關(guān)技術(shù)不可或缺，比如說(shuō)庫(kù)存技術(shù)，這是十分重要和基礎(chǔ)的。除此之外，考慮到我們公司是一個(gè)中小型的物流公司，在陽(yáng)光城的客戶群主要是果農(nóng)和菜農(nóng)，也就是以運(yùn)輸水果、蔬菜為主，要運(yùn)輸這些比較講究季節(jié)性和時(shí)鮮性的產(chǎn)品時(shí)，我們還要考慮某些運(yùn)輸貨物的特殊性。比如說(shuō)要求冷藏，置于水中等。在冷藏方面，我們公司可能資金、能力有限，會(huì)與第三方比較專門的做冷藏工作的小公司合作，一有實(shí)際需要，就雙方共同合作完成運(yùn)輸，比如說(shuō)可以合作的有洛帶自程果蔬冷藏保鮮庫(kù)，四川甘露冷藏等公司。在庫(kù)存技術(shù)方面，我們自身公司有一個(gè)倉(cāng)庫(kù)，在貨物較多時(shí)我們可以租用公共或私人的倉(cāng)庫(kù)來(lái)解決。最后，還有包裝技術(shù)，在陽(yáng)光城，因?yàn)楣叩奶厥庑停瑢?duì)水果和蔬菜都采取物流集中包裝的手段，所以，要求我們公司還要建立必要的包裝技術(shù)。
2、 產(chǎn)品服務(wù)規(guī)劃：我們的物流公司的目標(biāo)群主要是陽(yáng)光城的果農(nóng)和蔬農(nóng)，為他們提供運(yùn)送果蔬到成都三環(huán)和周邊地區(qū)果蔬市場(chǎng)的服務(wù)，還有能力運(yùn)送果蔬到四川鄰近各省，比如貴州，云南，湖南等省。對(duì)于大型的貨物運(yùn)送，我們現(xiàn)階段還無(wú)法獨(dú)立完成。
3、 未來(lái)的產(chǎn)品與服務(wù)規(guī)劃：在穩(wěn)步發(fā)展的基礎(chǔ)上，我們考慮在十年之類能夠把運(yùn)送能力擴(kuò)展到中型貨物，不再是以果蔬為主。在成都市內(nèi)和各周邊省市逐步建立分辦事處，各好的開展外地的物流工作，運(yùn)輸范圍也逐步向外擴(kuò)展。另外，以后爭(zhēng)取在客戶范圍擴(kuò)大的基礎(chǔ)上，在自身網(wǎng)站上建立crm(客戶關(guān)系管理)系統(tǒng)，更好的與客戶進(jìn)行溝通和交易。
4、 相關(guān)支持：在自身網(wǎng)站上設(shè)立會(huì)員機(jī)制，在初期，有能力和條件上網(wǎng)的客戶免費(fèi)入會(huì)，還可以在我們公司網(wǎng)站上發(fā)布其他相關(guān)商品的供應(yīng)和求購(gòu)信息。此外，我們還可以定期在公司網(wǎng)站上發(fā)布講座和培訓(xùn)信息，邀請(qǐng)專家來(lái)為農(nóng)民講解與他們自身相關(guān)的經(jīng)濟(jì)、法律知識(shí)等。公司成型和發(fā)展之后，建立crm系統(tǒng)，建立專業(yè)的物流相關(guān)安排的系統(tǒng)(如車輛，人員的安排)，一達(dá)到合理的資源利用，提高公司經(jīng)濟(jì)效益。
三、市場(chǎng)與銷售]
市場(chǎng)預(yù)測(cè)：市場(chǎng)有很大的發(fā)展?jié)摿�，�?jìng)爭(zhēng)者不多，而且他們的網(wǎng)上銷售做的不夠完善(調(diào)查時(shí)發(fā)現(xiàn)龍泉的物流企業(yè)并沒(méi)有進(jìn)行網(wǎng)站建設(shè)等工作)。沒(méi)有進(jìn)行網(wǎng)站規(guī)劃的工作。我們將利用網(wǎng)上營(yíng)銷的優(yōu)勢(shì)，與現(xiàn)有的企業(yè)進(jìn)行競(jìng)爭(zhēng)。同時(shí)因?yàn)槲覀兪切鲁闪⒌墓�，在�?zhàn)略上我們將采取避強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)的方式，以避免在企業(yè)成立之處被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手擊敗�，F(xiàn)在龍泉做水果等運(yùn)輸?shù)钠髽I(yè)逐漸發(fā)展起來(lái)，以后的競(jìng)爭(zhēng)會(huì)更大，現(xiàn)在正是市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)最薄弱的時(shí)候，現(xiàn)在大多數(shù)的果農(nóng)都是把水果運(yùn)往附近地區(qū)，我們的物流公司將進(jìn)行兩項(xiàng)服務(wù)工作，一、把水果運(yùn)輸?shù)礁浇貐^(qū)。二、我們不做長(zhǎng)距離的運(yùn)輸，但我們可以幫助要進(jìn)行長(zhǎng)距離運(yùn)輸?shù)墓r(nóng)聯(lián)系，這樣來(lái)提高我們?cè)陬櫩托闹械男湃沃笖?shù)，以盡快增強(qiáng)在顧客中的形象。
再者，現(xiàn)在龍泉的果農(nóng)比較多，如果能幫助他們把水果運(yùn)出去，不僅解決了果農(nóng)水果的儲(chǔ)存問(wèn)題，同時(shí)也為他們的水果帶來(lái)了更大的商機(jī)。據(jù)以上可知現(xiàn)在龍泉水果市場(chǎng)是很廣闊的。
由于我們和競(jìng)爭(zhēng)者的差別不大，我們要采取的產(chǎn)品定位方式是產(chǎn)品使用者定位方法，即找出產(chǎn)品正確的`使用者或購(gòu)買者，使定位在目標(biāo)市場(chǎng)上顯得突出，在此目標(biāo)市場(chǎng)群中，為他們的地點(diǎn)產(chǎn)品服務(wù)等，特別塑造一種形象。
產(chǎn)品定位步驟：
1、 分析本公司和競(jìng)爭(zhēng)者之間的產(chǎn)品。
2、 找出差異性。
3、 列出主要的目標(biāo)市場(chǎng)。
4、 指出主要目標(biāo)市場(chǎng)的特征。
5、 與目標(biāo)市場(chǎng)的需求，接著就是把產(chǎn)品的特征和目標(biāo)市場(chǎng)的需求與欲望結(jié)合在一起。
同時(shí)我們?cè)诮⑵鸸竞髮淞⑽覀冊(cè)陬櫩托哪恐械男蜗�，以良好的服�?wù)細(xì)心的管理贏得顧客的信任，以吸引更多的顧客和商家。
渠道：公司建立之處，由于才進(jìn)入行業(yè)，需要大量的業(yè)務(wù)來(lái)回收成本，有利的銷售將是進(jìn)行回收的最快捷的方式。本公司主要進(jìn)行的是第三方物流，企業(yè)成立時(shí)我們通過(guò)適當(dāng)?shù)倪\(yùn)輸商來(lái)彌補(bǔ)我們的不足，同時(shí)投放大量的廣告以把本企業(yè)推銷出去，讓廣大的顧客了解我們公司并逐漸信任，還可以通過(guò)廣發(fā)傳單及貼海報(bào)的方式把企業(yè)推銷出去。物流面臨的另一個(gè)問(wèn)題是產(chǎn)品的儲(chǔ)存，除了利用本公司的倉(cāng)庫(kù)外，不排除使用其他公共倉(cāng)庫(kù)來(lái)緩解自己公司倉(cāng)庫(kù)的壓力。
四、財(cái)務(wù)分析
五、風(fēng)險(xiǎn)分析
1.行業(yè)風(fēng)險(xiǎn)
有數(shù)據(jù)顯示，我國(guó)水果蔬菜等農(nóng)副產(chǎn)品在采摘、運(yùn)輸、儲(chǔ)存等物流環(huán)節(jié)上的損失率在25%～30%左右，也就是說(shuō)1/4強(qiáng)的農(nóng)產(chǎn)品在物流環(huán)節(jié)中被消耗掉了。而發(fā)達(dá)國(guó)家的果蔬損失率則控制在5%以下，美國(guó)蔬菜水果物流則更為典型，產(chǎn)品可以一直處于采后生理需要的低溫狀態(tài)并形成一條冷鏈：田間采后預(yù)冷——冷庫(kù)——冷藏車運(yùn)輸——批發(fā)站冷庫(kù)——超市冷柜——消費(fèi)者冰箱，水果蔬菜在物流環(huán)節(jié)的損耗率僅有1%～2%。
水果運(yùn)輸?shù)臈l件比較復(fù)雜，有的品種怕冷，有的怕熱。結(jié)合陽(yáng)光城的實(shí)際情況，比如在現(xiàn)在4月就盛產(chǎn)枇杷，枇杷果肉柔軟多汁，且又成熟于初夏高溫多雨季節(jié)，故一般條件下難于貯藏和長(zhǎng)途運(yùn)銷。并且假設(shè)運(yùn)用貯藏保鮮法，可使枇杷保鮮期提高到80天以上，但長(zhǎng)期貯藏會(huì)使枇杷果實(shí)風(fēng)味變淡，同樣會(huì)降低枇杷的質(zhì)量。
其存在的問(wèn)題，一是在流通過(guò)程中產(chǎn)品缺乏加工、保鮮、包裝等物流技術(shù)處理，商品的附加價(jià)值較低，并且其銷售的物品除糧食等易于保存的農(nóng)產(chǎn)品外，一般的鮮活產(chǎn)品如水果必須在一、兩天內(nèi)完成農(nóng)產(chǎn)品物流全過(guò)程，否則生產(chǎn)者利益會(huì)受到很大損失;二是物流半徑極其有限，生產(chǎn)者難以在更大空間范圍內(nèi)尋找可出更高價(jià)值的需求者;三是單位物流成本很高，由于這種農(nóng)產(chǎn)品物流方式的流通量和銷售量都很小，致使單位商品的運(yùn)輸成本、銷售的時(shí)間成本和交易成本都很高。
缺乏健全、快捷、靈敏、安全和可靠的物流管理信息系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)。目前在水果的生產(chǎn)和流通中，不僅農(nóng)民信息匱乏，即使一些龍頭企業(yè)也缺乏充分的市場(chǎng)信息，因而造成生產(chǎn)環(huán)節(jié)與流通環(huán)節(jié)脫節(jié)，致使產(chǎn)品積壓損耗現(xiàn)象嚴(yán)重。由于信息不靈，產(chǎn)品銷售困難，農(nóng)產(chǎn)品物流過(guò)程中，資金回?cái)n緩慢。
2.質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)
由于新鮮水果的含水量高，保鮮期短，極易腐爛變質(zhì)，，因此對(duì)運(yùn)輸效率和流通保鮮條件提出了很高要求。
①物理?yè)p傷
長(zhǎng)期以來(lái)不良操作是引起水果質(zhì)量損傷的一個(gè)主要因素。運(yùn)輸中商品遭受物理?yè)p傷對(duì)質(zhì)量影響很大。造成物質(zhì)損傷的主要原因是不良操作、超載、堆垛安排不當(dāng)?shù)�。雖然使用包裝對(duì)緩解運(yùn)輸中商品遭受物理?yè)p傷的程度起很大作用，但是，仍然不能防止運(yùn)輸中不良操作的影響。絕大多數(shù)水果含水80%以上，屬于鮮嫩易腐性產(chǎn)品，如果在運(yùn)輸裝卸操作中不注意輕裝卸就會(huì)遭受破損。破損后的商品不易儲(chǔ)藏，十分容易引起腐爛，因而在水果運(yùn)輸中要嚴(yán)格做到輕裝輕卸。
就如陽(yáng)光城的枇杷為例，枇杷皮薄，且無(wú)后熟作用，所以要在它基本完熟時(shí)采收。采收過(guò)早會(huì)影響果實(shí)的品質(zhì)和產(chǎn)量，采收過(guò)遲則影響果實(shí)的耐藏性。并且易受機(jī)械損傷，傷口易腐爛，果皮易變褐色。如未經(jīng)處理在室溫下存放10天，即有80%果實(shí)腐爛，因此枇杷的保鮮對(duì)枇杷的運(yùn)輸和銷售極為重要
運(yùn)輸中碼貨的安排也是十分重要的，即便貨物沒(méi)有超載，也必須小心地將一車水果有秩序地堆好、碼好、最大限度地保護(hù)好。各包裝之間要靠緊，這樣在運(yùn)輸中各包裝物間就不會(huì)有太大的晃動(dòng)。包裝要放滿整個(gè)車的底部，以保證貨物中的靜壓分布均勻。要注意垛碼不要超出車邊緣。要使下層的我裝承擔(dān)上層整個(gè)包裝件的重量而不是由下層的商品來(lái)承受上層的重量。為此，長(zhǎng)方形的容器比較好，形狀不規(guī)則的容器，如竹筐、荊條筐，要堆放成理想的格式就困難得多。
還有通過(guò)對(duì)陽(yáng)光城水果市場(chǎng)的實(shí)地考查發(fā)現(xiàn)：工人在裝卸水果過(guò)程中或運(yùn)輸過(guò)程中，都站或坐在包裝商品上。這樣也會(huì)產(chǎn)生類似于超載造成的物理?yè)p傷，這一行為需要竭力制止。
②失水
水果保鮮在很大程度上可以說(shuō)是保持水分。水果在采收以后的運(yùn)輸期間發(fā)生失水現(xiàn)象是不可避免的，因?yàn)樗暮粑x也要消耗部分水分，由于種種原因造成的水分蒸發(fā)，控制運(yùn)輸中水果失。在運(yùn)輸過(guò)程中，特別在高溫季節(jié)，還要注意遮蓋貨物，使陽(yáng)光不能直接照射在商品上。但是，遮蓋物的放置要使貨物前后通風(fēng)道不被擋住。防止聚熱的主要方法是加強(qiáng)通風(fēng)，就是在堆放包裝件時(shí)，使各包裝之間空氣可以自由流動(dòng)。特別是要注意利用運(yùn)輸工具行駛時(shí)產(chǎn)生的空氣流動(dòng)，使空氣流過(guò)貨堆甚至流過(guò)包裝件內(nèi)部。
六、經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略
1、總體戰(zhàn)略
我們將利用整個(gè)龍泉豐富的水果產(chǎn)業(yè)及交通優(yōu)勢(shì)，面向成都市中心及周邊提供優(yōu)質(zhì)的物流服務(wù)，充分發(fā)揮龍泉地區(qū)的地理優(yōu)勢(shì)，積極參與市場(chǎng)分工，交換與競(jìng)爭(zhēng)，現(xiàn)階段先努力立足于成都市場(chǎng)，將來(lái)致力成為輻射川渝地區(qū)以及全國(guó)的水果物流集散中心，在實(shí)現(xiàn)以上目標(biāo)后再逐步向國(guó)際市場(chǎng)推進(jìn)，促進(jìn)龍泉水果市場(chǎng)的現(xiàn)代化，國(guó)際化。
2.產(chǎn)品及服務(wù)戰(zhàn)略
2.1：產(chǎn)品發(fā)展戰(zhàn)略：
作為成都龍泉地區(qū)一個(gè)新興的物流公司，結(jié)合本地實(shí)際情況，包括自然交通條件及政策和主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手等因素，對(duì)水果進(jìn)行保鮮加工儲(chǔ)存，主要是優(yōu)質(zhì)鮮果及部分干果，建立自己的品牌，充分利用我們現(xiàn)有的營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)及市場(chǎng)推廣人員把產(chǎn)品推向周邊市場(chǎng)，通過(guò)網(wǎng)站宣傳，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上信息發(fā)布，車輛分配以及車輛狀況適時(shí)監(jiān)督，讓顧客隨時(shí)都能了解自己貨物的配送情況，實(shí)現(xiàn)對(duì)顧客的透明化運(yùn)輸。
2.2：服務(wù)戰(zhàn)略
包括網(wǎng)上和網(wǎng)下兩個(gè)方面，網(wǎng)站服務(wù)主要實(shí)現(xiàn)會(huì)員制，在線產(chǎn)品展示，在線咨詢洽談，交易，投訴及在線faq，定期舉行宣傳活動(dòng)，顧客回訪等措施，盡可能提供更好的服務(wù)
網(wǎng)絡(luò)服務(wù)是指產(chǎn)品流通過(guò)程中的服務(wù)，包括對(duì)水果的采集運(yùn)輸加工配送等環(huán)節(jié)中的服務(wù)，具體有……
3.組織管理戰(zhàn)略
建立一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)班子集中統(tǒng)一控制組織管理團(tuán)隊(duì)，用財(cái)務(wù)來(lái)衡量經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，合理地分配公司的人力、財(cái)力和物力等各種資源。自上而下成立包括總經(jīng)理，秘書處，財(cái)務(wù)部，，人力資源部，公關(guān)部，規(guī)劃部，營(yíng)銷部，技術(shù)部，安全衛(wèi)生部，執(zhí)行部等部門，加強(qiáng)對(duì)公司內(nèi)部管理，聘請(qǐng)專業(yè)人士及有領(lǐng)導(dǎo)才能的人，建立完善的工資制度，獎(jiǎng)懲制度，通過(guò)開展各種活動(dòng)強(qiáng)化公司員工的技能知識(shí)素質(zhì)，對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)對(duì)企業(yè)所有成員一視同仁等措施以樹立公司的良好形象，讓每位成員對(duì)公司實(shí)現(xiàn)忠誠(chéng)，滿意，形成企業(yè)的文化。使得公司在內(nèi)外關(guān)系中能夠游刃有余。
客戶服務(wù)方案7
提高客戶服務(wù)質(zhì)量的方法1、
為客戶營(yíng)造一個(gè)輕松、整潔、舒適、溫馨的購(gòu)物環(huán)境，這是最基本的提高客戶服務(wù)質(zhì)量的方法。購(gòu)物是一種享受和體驗(yàn)，做好商品的衛(wèi)生和商品陳列工作以及賣場(chǎng)的環(huán)境衛(wèi)生工作，保持良好的購(gòu)物環(huán)境和購(gòu)物的秩序十分必要，這樣會(huì)讓客戶有好的購(gòu)物心情。使客戶來(lái)的方便、停的方便，給客戶留下好的購(gòu)物印象。
提高客戶服務(wù)質(zhì)量的方法2、
樹立正確服務(wù)意識(shí)及價(jià)值觀念，那就是一切以客戶為中心，實(shí)現(xiàn)徹底的客戶導(dǎo)向，從內(nèi)心尊重客戶，因?yàn)榭蛻羰俏覀兊囊率掣改�，是給我們發(fā)薪水的人，客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的。超市生存要以服務(wù)為本，優(yōu)化服務(wù)，努力構(gòu)建與客戶的和諧關(guān)系。
提高客戶服務(wù)質(zhì)量的方法3、
執(zhí)行好首問(wèn)負(fù)責(zé)制，讓客戶到店購(gòu)物有如到家的感覺(jué)。
提高客戶服務(wù)質(zhì)量的方法4、
定期的做客戶問(wèn)卷調(diào)查，了解客戶對(duì)服務(wù)質(zhì)量和商品種類的需求，并盡快拿出調(diào)整方案滿足客戶的要求。每月舉行客戶懇談會(huì)，了解客戶的心聲。
提高客戶服務(wù)質(zhì)量的方法5、
為客戶提供超值服務(wù)，提高服務(wù)質(zhì)量，同時(shí)對(duì)客戶要用積極、主動(dòng)、熱情、真誠(chéng)的最佳心態(tài)去服務(wù)，提供微笑服務(wù)，做到百聽不厭、百問(wèn)不煩。
提高客戶服務(wù)質(zhì)量的方法6、
及時(shí)幫助在購(gòu)物中遇到困難的客戶，對(duì)客戶問(wèn)有所答，如本人不清楚的及時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。處理好突發(fā)事件，保證客戶的人身和財(cái)產(chǎn)安全。
提高客戶服務(wù)質(zhì)量的方法7、
嚴(yán)格執(zhí)行服務(wù)規(guī)范，使用相關(guān)禮貌服務(wù)用語(yǔ)，做到來(lái)有迎聲，問(wèn)有答聲，走有送聲。
提高客戶服務(wù)質(zhì)量的方法8、
對(duì)待所有的客戶一視同仁，尊重他們，無(wú)論男女老幼、無(wú)論貧窮富有，絕不能以貌取人。
提高客戶服務(wù)質(zhì)量的方法9、
加強(qiáng)與客戶的溝通，注重技巧、方法、方式，與客戶成為朋友。要讓所有的人都覺(jué)得蘇果是大家不可缺少的“朋友”之一。
提高客戶服務(wù)質(zhì)量的方法10、
為客戶提供豐富的商品，并且嚴(yán)格把好質(zhì)量關(guān)，保證商品的質(zhì)量和品質(zhì)，盡量做到讓客戶購(gòu)物零風(fēng)險(xiǎn)，向客戶提供物美價(jià)廉的商品。
提高客戶服務(wù)質(zhì)量的方法11、
每一位員工都要掌握自己管轄區(qū)域內(nèi)商品的有關(guān)知識(shí)，能隨時(shí)解答客戶的疑問(wèn)，更好的為客戶介紹并幫助客戶完成購(gòu)物。
提高客戶服務(wù)質(zhì)量的'方法12、
做好售后服務(wù)，提供超出消費(fèi)者預(yù)期的超值服，這個(gè)也是不可忽視的提高客戶服務(wù)質(zhì)量的方法。設(shè)置客戶意見(jiàn)簿，定期對(duì)客戶意見(jiàn)和建議進(jìn)行匯總與總結(jié)后向領(lǐng)導(dǎo)及時(shí)的反應(yīng)。
對(duì)所有的客戶投訴做好記錄、反饋、回訪整改及總結(jié)。在處理客戶投訴時(shí)盡量以客戶滿意為主。在接待客戶時(shí)要求做到耐心聆聽，快速判斷，立即處理。一切以客戶滿意作為基本原則。就像我們客服部提出的口號(hào)一樣：讓客戶滿意是我們永遠(yuǎn)追求的目標(biāo)。
提高客戶服務(wù)質(zhì)量的方法13、
避免與客戶發(fā)生正面沖突，做好公關(guān)處理，制定完善的危機(jī)處理預(yù)案，這是必須要受到重視的提高客戶服務(wù)質(zhì)量的方法。客戶永遠(yuǎn)都是挑剔的，沒(méi)有他們，你的工作就無(wú)法取得進(jìn)步。
重視客戶的意見(jiàn)，他們才會(huì)給你提意見(jiàn)，當(dāng)一家商場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量出現(xiàn)下降，而客戶也不愿意再給他們建議的時(shí)候，這家商場(chǎng)的危機(jī)也將很快出現(xiàn)。
客戶服務(wù)方案8
一、活動(dòng)時(shí)間：
20xx年11月18日
二、活動(dòng)地點(diǎn)
上家屬區(qū)中門2門崗
三、活動(dòng)內(nèi)容：
物業(yè)客戶服務(wù)聯(lián)系接待日主要服務(wù)內(nèi)容如下：
1、發(fā)放“交大物業(yè)安全優(yōu)質(zhì)服務(wù)卡”，便捷物業(yè)服務(wù)與溝通。
2、請(qǐng)未填寫“業(yè)主、住戶信息收.表”的業(yè)主，填寫“業(yè)主、住戶信息收.表”，以便建立業(yè)主檔案。
3、歡迎業(yè)主住戶對(duì)物業(yè)服務(wù)提出寶貴意見(jiàn)、建議，填寫“物業(yè)服務(wù)意見(jiàn)建議登記表”。
4、需要報(bào)修的，請(qǐng)?zhí)顚憽拔飿I(yè)保修登記表”。
5、接受、解釋、轉(zhuǎn)告其他意見(jiàn)咨詢。
四、場(chǎng)地安排
1、在上家屬區(qū)中門2停車處拉“后勤總公司物業(yè)客戶服務(wù)聯(lián)系接待日”橫幅，并擺放2幅宣傳KT板（服務(wù)內(nèi)容、宗旨及溫馨提示）。
2、在門崗內(nèi)設(shè)立接待處，提供茶水及取暖設(shè)備。
物業(yè)管理中心
客戶服務(wù)部
后勤總公司物業(yè)客戶服務(wù)聯(lián)系接待日
服 務(wù) 內(nèi) 容
為了加強(qiáng)與家屬區(qū)客戶聯(lián)系溝通，收.客戶意見(jiàn)，了解客戶需求，不斷提高物業(yè)服務(wù)質(zhì)量，后勤總公司物業(yè)客戶部現(xiàn)實(shí)施服務(wù)聯(lián)系接待日活動(dòng)，服務(wù)內(nèi)容如下：
一、發(fā)放“交大物業(yè)安全優(yōu)質(zhì)服務(wù)卡”，便捷物業(yè)服務(wù)與溝通。
二、請(qǐng)未填寫“業(yè)主、住戶信息收.表”的業(yè)主，填寫“業(yè)主、住戶信息收.表”，以便建立業(yè)主檔案。
三、歡迎業(yè)主住戶對(duì)物業(yè)服務(wù)提出寶貴意見(jiàn)、建議，填寫“物業(yè)服務(wù)意見(jiàn)建議登記表”。
四、接受、解釋、轉(zhuǎn)告其他意見(jiàn)咨詢。
后勤總公司物業(yè)客戶服務(wù)部
20xx年十一月十八日
后勤服務(wù)總公司物業(yè)管理中心
服務(wù)理念：
您的滿意是我們的永恒追求
服務(wù)承諾：
優(yōu)質(zhì)、高效、專業(yè)、誠(chéng)信
服務(wù)范圍：
教學(xué)區(qū)、家屬區(qū)物業(yè)
服務(wù)宗旨：
敬業(yè)報(bào)校 誠(chéng)信服務(wù) 保障有力 追求卓越
溫馨提示：
一、防止家用電器故障引起火災(zāi)。正確方的案,范.歡使用電源線，不私拉亂設(shè)電線，不違章使用各種電器設(shè)備，保證安全用電。
二、保持樓道暢通。請(qǐng)廣大居民不要將廢紙箱等雜物堆放在樓道內(nèi)，避免火災(zāi)發(fā)生并消防通道暢通。外出時(shí)關(guān)閉電源開關(guān)，燃?xì)忾y門，切斷各種火災(zāi)隱患，做好冬季防火、防盜、預(yù)防自然災(zāi)害等自防工作。
三、請(qǐng)保護(hù)環(huán)境衛(wèi)生，良好的居住環(huán)境靠大家一起來(lái)創(chuàng)造。
四、外出時(shí)管理好自己的寵物，防止發(fā)生寵物咬人事件。
五、請(qǐng)及時(shí)清.擺放在陽(yáng)臺(tái)及室外空調(diào)臺(tái)上的物品，勿將任何物品拋出窗外，避免高空墜物事件造成人身財(cái)產(chǎn)損失。
六、停車時(shí)，請(qǐng)將貴重物品及現(xiàn)金隨身攜帶，關(guān)好車門窗，鎖好防盜鎖及報(bào)警器。
業(yè)主、住戶信息收.表
尊敬的業(yè)主、住戶,您好!
為更好地.及您的家人提供及時(shí)、周到、.安全、有針對(duì)性的物業(yè)服務(wù),共同創(chuàng)建和諧社區(qū),人文居所,同時(shí)方便在緊急情況下及時(shí)取得點(diǎn)對(duì)點(diǎn)的聯(lián)系,我司需要建立全面準(zhǔn)確的.業(yè)主檔的煩請(qǐng)您或您的家人提供本表所需信息，我們將以嚴(yán)謹(jǐn)?shù)穆殬I(yè)態(tài)度對(duì)收.的信息嚴(yán)格保密。
一、業(yè)主、住戶信息：
房號(hào)：_________________ 收.時(shí)間:____________ 收.人:_______________
1、主要家庭成員
姓名
性別
學(xué)歷
出生年月日
聯(lián)系方式
工作單位
2、其它常住人員信息（指保姆、外來(lái)人員及租賃人員）
姓名
性別
身份證號(hào)
聯(lián)系方式
備注
3、緊急聯(lián)系方式
如您的物業(yè)發(fā)生緊急事故或物業(yè)室內(nèi)出現(xiàn)緊急情況，而物業(yè)公司無(wú)法與您本人取得聯(lián)絡(luò)時(shí)，可聯(lián)絡(luò)下列人士：
姓名：______________ 性別：______________ 與業(yè)主關(guān)系：________________
聯(lián)系方式：_______________________________________________________________
注：聯(lián)系方式包括固定電話（家庭/辦公）、手機(jī)、電子郵箱、QQ號(hào)等。
二、擁有車輛狀況
如目前擁有私家車，請(qǐng)完善下列信息：
車牌號(hào)： 停放區(qū)域和車位號(hào)： 主要駕駛員：
謝謝您的合作!敬祝您及您的家人:吉祥如意，幸福安康！
重慶交通大學(xué)后勤服務(wù)總公司
20xx年十一月
物業(yè)報(bào)修登記及意見(jiàn)統(tǒng)計(jì)表
序號(hào)
姓名
聯(lián)系方式
報(bào)修內(nèi)容
意見(jiàn)及建議
處理回訪
1
2
3
4
5
6
7
8
客戶服務(wù)方案9
服務(wù)定位：
我們致力于提供比河南物業(yè)管理更高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)，打造安全、高效、專業(yè)、溫馨的辦公和居住環(huán)境，營(yíng)造和諧、現(xiàn)代、高端的氛圍。
服務(wù)思路：
我們的服務(wù)禮儀親切、熱情、規(guī)范，流程方便、快捷、高效，項(xiàng)目細(xì)致、貼心、周到，讓客戶感受到安全、舒適、溫馨的服務(wù)，整體環(huán)境清新、寧?kù)o、愉悅。
服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：
1）我們對(duì)業(yè)主/商戶謙虛有禮，樸實(shí)大方，表情自然，面帶微笑；
2）我們尊重業(yè)主/商戶的俗和慣，不品頭評(píng)足；
3）我們嚴(yán)格遵守約定的時(shí)間，不誤時(shí)，不失約，快速準(zhǔn)確地提供服務(wù)；
4）我們?cè)谏蠉徎蛟诠矆?chǎng)所時(shí)，不高聲呼叫，動(dòng)作輕穩(wěn)，聲音柔和，不打擾人；
5）我們同業(yè)主/商戶交談時(shí)注意傾聽，不隨意插嘴或打斷客戶談話；
6）我們不說(shuō)對(duì)業(yè)主/商戶不禮貌的話，不做業(yè)主/商戶忌諱的動(dòng)作；
7）我們使用敬語(yǔ)：根據(jù)時(shí)間、場(chǎng)合、對(duì)象，正確運(yùn)用迎接、問(wèn)候、告別等敬語(yǔ)；
8）我們對(duì)業(yè)主/商戶使用請(qǐng)求、建議、勸告式語(yǔ)言，不準(zhǔn)使用否定、命令、訓(xùn)戒式語(yǔ)言；
9）我們的服務(wù)語(yǔ)言應(yīng)使用普通話和規(guī)范語(yǔ)言，不使用俗語(yǔ)、俚語(yǔ)和粗語(yǔ)。
服務(wù)目標(biāo)：
我們的目標(biāo)是將洛陽(yáng)上海灘華府打造成央企總部服務(wù)和物業(yè)服務(wù)的標(biāo)桿。
客服主管工作規(guī)程
職務(wù)：客服主管
直屬上級(jí)：服務(wù)中心經(jīng)理（物業(yè)經(jīng)理）
1、在服務(wù)中心經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)客服部的管理服務(wù)工作。
2、根據(jù)服務(wù)中心的近、遠(yuǎn)期目標(biāo)和統(tǒng)一部署，負(fù)責(zé)建立業(yè)主/商戶服務(wù)體系，制定、修改、充實(shí)客服部各項(xiàng)管理制度和服務(wù)流程，并組織實(shí)施。
3、負(fù)責(zé)客服部的管理和日常事務(wù)處理的領(lǐng)導(dǎo)和協(xié)調(diào)。充分發(fā)揮服務(wù)中心信息、調(diào)度、指揮中心的職能，協(xié)調(diào)好與各部門的關(guān)系，確保為業(yè)戶提供高質(zhì)量的服務(wù)。
4、負(fù)責(zé)按照服務(wù)中心的計(jì)劃部署，領(lǐng)導(dǎo)客服部開展并完成部門的服務(wù)及經(jīng)營(yíng)目標(biāo)。
5、在總公司有重大接待任務(wù)或慶典活動(dòng)時(shí)，須根據(jù)相關(guān)預(yù)案，組織相關(guān)部門和人員全力配合集團(tuán)，完成好總公司交辦的各項(xiàng)工作。
6、負(fù)責(zé)按流程實(shí)施客戶提出的各類服務(wù)需求，提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)，使客戶滿意。
7、負(fù)責(zé)小區(qū)文化活動(dòng)的策劃、組織、實(shí)施，營(yíng)造良好的辦公文化氛圍。
8、與業(yè)主/商戶建立并保持良好關(guān)系，定期走訪業(yè)戶，征求意見(jiàn)建議，掌握意向和需求，及時(shí)將得到的信息整理匯報(bào)給服務(wù)中心經(jīng)理，并配合制定相應(yīng)的服務(wù)方案。
9、每月定期將客服部收集的信息進(jìn)行匯總、梳理、分析，形成月報(bào)上報(bào)服務(wù)中心經(jīng)理。遇急、特、重、大、突發(fā)情況信息及時(shí)向服務(wù)中心經(jīng)理匯報(bào)。
客服專員工作規(guī)程：
作為客服專員，直接向客服主管匯報(bào)。主要職責(zé)包括但不限于以下幾點(diǎn)：
1、根據(jù)業(yè)主/商戶服務(wù)體系，提供一站式服務(wù)，處理日常事務(wù)接待、報(bào)修、投訴、咨詢等問(wèn)題。
2、協(xié)調(diào)本部門與各部門的工作。
3、處理日常投訴問(wèn)題，對(duì)于難以處理的投訴需上報(bào)客服主管，重大投訴可直接上報(bào)服務(wù)中心總監(jiān)。
4、負(fù)責(zé)客服部的文件、信息、資料的收發(fā)、整理、歸類、建檔及移交至服務(wù)中心檔案室。
5、負(fù)責(zé)客戶請(qǐng)修、投訴的接待、受理、跟進(jìn)、回訪。
6、向業(yè)戶作解釋、宣傳相關(guān)法律、法規(guī)、規(guī)定。
7、接待外來(lái)訪客。
8、記錄客戶的日常報(bào)修，及時(shí)通知工程部進(jìn)行維修，并對(duì)維修效率和質(zhì)量進(jìn)行跟蹤、回訪。
9、對(duì)業(yè)主/商戶物品的搬出，按有關(guān)規(guī)定開具“物品放行通知單”。
10、解答業(yè)主/商戶提出的各種問(wèn)題及咨詢，并及時(shí)向客服部主管匯報(bào)。
物業(yè)前臺(tái)接待工作規(guī)程：
作為前臺(tái)接待員，直接向客服主管匯報(bào)。主要職責(zé)包括但不限于以下幾點(diǎn)：
1、熱情接待業(yè)主/商戶的各種投訴、報(bào)修以及求助并做好記錄。
2、協(xié)助總公司做好來(lái)訪貴賓的重要接待工作。
3、做好日常的臨時(shí)訪客接待、登記、卡證發(fā)放等工作。
4、負(fù)責(zé)小區(qū)來(lái)客的來(lái)訪接待、記錄、傳遞、反饋和解釋；對(duì)業(yè)主/商戶投訴跟蹤處理，重大問(wèn)題及時(shí)向服務(wù)中心經(jīng)理或客服主管匯報(bào)。
5、熱情接待業(yè)主/商戶的求助或投訴，盡力幫助解決問(wèn)題，滿足需求。
6、對(duì)業(yè)主/商戶的問(wèn)題，迅速響應(yīng)，協(xié)調(diào)安排相關(guān)職能部門落實(shí)解決，并跟進(jìn)解決情況回復(fù)，最后做好登記。
7、遇到無(wú)法解決的問(wèn)題，要立即向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，在問(wèn)題未得到解決前，要做好解釋工作，并盡快給予明確答復(fù)。
8、負(fù)責(zé)業(yè)主/商戶入住手續(xù)辦理、房屋交接驗(yàn)收、入住資料簽定與發(fā)放、房屋鑰匙的管理與發(fā)放等具體工作。
9、遵照裝修管理的相關(guān)規(guī)定為業(yè)主/商戶辦理裝修手續(xù)。
10、負(fù)責(zé)物業(yè)接管驗(yàn)收資料、業(yè)主/商戶入住資料、裝修資料的收集存檔，資料輸入電腦等相關(guān)工作。
11、每月催繳各類費(fèi)用。
12、完成中心領(lǐng)導(dǎo)或主管交辦的其他任務(wù)。
客服部工作要求：
1、在工作期間，員工應(yīng)著統(tǒng)一的工裝，佩戴員工證。
2、不得留怪發(fā)、長(zhǎng)指甲，男員工不得留胡須和長(zhǎng)發(fā)。
3、在工作崗位或巡邏時(shí)，員工的坐姿、站姿、走姿應(yīng)該端正規(guī)范。不得倚靠墻壁或臺(tái)子，并且不得將手插入衣袋或褲袋中。除非工作需要，員工不得卷起袖子或卷起褲腳。
4、辦公室應(yīng)該保持安靜，員工在工作期間不得交頭接耳、大聲喧嘩或打鬧嬉戲。在值班期間，員工不得吃零食、看報(bào)紙或做與工作無(wú)關(guān)的事情。
5、員工的辦公桌面應(yīng)該保持整潔，不得擺放個(gè)人物品。辦公椅應(yīng)該擺放整齊，離開時(shí)應(yīng)將辦公椅推回辦公臺(tái)內(nèi)。
6、當(dāng)業(yè)主到訪時(shí)，員工應(yīng)該立即起立，面帶微笑，主動(dòng)與業(yè)主或商戶打招呼。員工在與業(yè)主或商戶交談時(shí)應(yīng)該熱情友好、仔細(xì)傾聽并耐心解答。對(duì)于特殊情況，員工需要做書面記錄，并將投訴事項(xiàng)記錄在業(yè)主或商戶投訴記錄薄上。
7、在工作崗位和禁煙區(qū)內(nèi)禁止吸煙。
8、前臺(tái)人員的形象要求如下：（A）員工應(yīng)該穿著統(tǒng)一的制服，并在統(tǒng)一位置佩戴員工證，精神飽滿地投入工作；（B）員工的儀容儀表應(yīng)該端莊大方，女員工應(yīng)該化淡妝，以親切、自然、整潔亮麗的精神面貌迎候業(yè)戶；（C）員工不得當(dāng)眾化妝、梳頭等；（D）員工的坐姿和站姿應(yīng)該端正規(guī)范，不得托腮或做其他不雅的動(dòng)作；（E）員工應(yīng)該實(shí)行站立迎送服務(wù)，儀態(tài)端正，儀表整潔，熱情親切地迎送客戶。
9、員工應(yīng)該熟練掌握各項(xiàng)管理制度和客服程序。
二、遵守紀(jì)律
1、員工應(yīng)嚴(yán)格按規(guī)定時(shí)間上下班。
2、員工未經(jīng)部門主管批準(zhǔn)不得在工作時(shí)間內(nèi)更換制服或離崗。
3、員工必須按規(guī)定時(shí)間用餐，餐后應(yīng)盡快返回工作崗位，不得無(wú)故拖延用餐時(shí)間。
4、員工下班后非工作需要不得在辦公室逗留。
5、員工在上班時(shí)間內(nèi)不得閱讀書報(bào)、吃零食或做其他與工作無(wú)關(guān)的事情。
6、服務(wù)臺(tái)內(nèi)嚴(yán)禁空崗，有特殊情況需要離開時(shí)，員工應(yīng)向領(lǐng)班請(qǐng)示后安排別人接替。
三、愛(ài)護(hù)公物
1、員工不得在賬簿、信箋紙、墻壁、桌面等上亂寫亂畫。
2、員工領(lǐng)用對(duì)講機(jī)、鑰匙時(shí)必須做好登記和驗(yàn)收交接。
3、員工使用對(duì)講機(jī)時(shí)必須按規(guī)定拿好或插好，不得隨便放入衣袋或褲袋中，也不得抓天線或玩弄對(duì)講機(jī)。
4、員工未經(jīng)批準(zhǔn)不得隨便打私人電話或長(zhǎng)時(shí)間占線。
5、員工不得挪用辦公室內(nèi)的辦公用品，不得損壞或弄亂辦公室內(nèi)或其他工作崗位上的公物。
6、員工應(yīng)保持服務(wù)臺(tái)內(nèi)和服務(wù)臺(tái)面上的清潔衛(wèi)生和整潔。除電話、筆架和一些手冊(cè)外，任何東西都不得放在臺(tái)面上。各種登記本和表格應(yīng)放在相應(yīng)的位置。員工應(yīng)保持地面整潔，不得放任何無(wú)關(guān)的物品。
四、服務(wù)的注意事項(xiàng)：
1、員工在接待業(yè)主或商戶時(shí)應(yīng)該待人接物周到禮貌、大方得體。
2、員工在為業(yè)主或商戶辦理業(yè)務(wù)時(shí)應(yīng)該熟練快捷，盡量節(jié)省業(yè)主或商戶的時(shí)間。
3、員工在與業(yè)主或商戶交談時(shí)應(yīng)該說(shuō)話親切熱情、笑臉迎送，并尊重業(yè)主或商戶。
4、員工應(yīng)該在業(yè)主或商戶面前竭力為公司樹立良好形象。
5、員工在接待業(yè)主或商戶詢問(wèn)時(shí)應(yīng)該有問(wèn)必答、禮貌待客、百問(wèn)不厭。
客服部門應(yīng)該掌握收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，包括物業(yè)費(fèi)、停車費(fèi)、水電費(fèi)等等，以便在客戶咨詢時(shí)提供準(zhǔn)確的信息。
4、安全管理：
客服部門應(yīng)該了解大廈的安全管理措施，包括消防設(shè)備、應(yīng)急預(yù)案等等，以便在客戶遇到緊急情況時(shí)提供幫助。
5、服務(wù)流程：
客服部門應(yīng)該熟悉服務(wù)流程，包括客戶投訴處理、報(bào)修流程等等，以便為客戶提供高效的服務(wù)。
6、業(yè)務(wù)知識(shí)：
客服部門應(yīng)該掌握業(yè)務(wù)知識(shí)，包括物業(yè)管理、停車管理、安保管理等等，以便為客戶提供準(zhǔn)確的信息和解決方案。
7、禮儀規(guī)范：
客服部門應(yīng)該遵守禮儀規(guī)范，包括穿著、言談舉止等等，以便給客戶留下良好的印象。
本文介紹了物業(yè)服務(wù)中心的各項(xiàng)服務(wù)和管理流程。首先，物業(yè)服務(wù)中心收取的費(fèi)用包括物業(yè)服務(wù)費(fèi)、增值服務(wù)費(fèi)、能源費(fèi)和停車位費(fèi)等。其次，大廈配套設(shè)施包括停車場(chǎng)、商業(yè)、安防、周邊交通和其他配套等。常用聯(lián)系電話包括派出所、消防、街道辦、社區(qū)、租賃辦、三防辦、供水、供電、供氣、視訊、服務(wù)中心和中控室等。裝修管理方面，業(yè)主需要填寫裝修申請(qǐng)書、裝修承諾書和裝修各項(xiàng)目平面圖紙，并繳納裝修保證金和垃圾清運(yùn)費(fèi)等費(fèi)用。裝修單位需要提供營(yíng)業(yè)執(zhí)照復(fù)印件、承建資格證書復(fù)印件、裝修施工圖和施工方案、負(fù)責(zé)人身份證復(fù)印件、照片和聯(lián)系電話、施工人員身份證復(fù)印件和照片等資料。裝修備案需填寫《裝修備案表》，提供相關(guān)資料并簽字確認(rèn)。裝修備案期限最長(zhǎng)不得超過(guò)三個(gè)月，如超過(guò)需重新延期備案。
1.如果裝修需要破壞原有的防水結(jié)構(gòu)，則必須提醒業(yè)主簽署“業(yè)主承諾”。
2.在引導(dǎo)業(yè)主和裝修負(fù)責(zé)人填寫相關(guān)表格后，應(yīng)對(duì)表格內(nèi)容和客戶提交的資料進(jìn)行復(fù)核檢查。我們要感謝業(yè)主對(duì)我們工作的支持，并將裝修資料轉(zhuǎn)交給裝修負(fù)責(zé)人或授權(quán)人審核，以完善備案手續(xù)。
3.裝修負(fù)責(zé)人審核裝修備案登記證中的裝修項(xiàng)目后，客服人員應(yīng)立即通知業(yè)主，并引導(dǎo)業(yè)主辦理后續(xù)手續(xù)。
4.前臺(tái)客服人員請(qǐng)業(yè)主和裝修負(fù)責(zé)人在《裝修管理服務(wù)協(xié)議書》上分別簽字（一式三份），裝修單位、業(yè)主和服務(wù)中心各保留一份。
5.收取業(yè)主或裝修單位的`裝修保證金。
6.前臺(tái)將《裝修備案登記證》復(fù)印兩份并交給裝修單位。其中一份上注明“辦理出入證專用”，并加蓋服務(wù)中心公章；另一份需由裝修單位粘在裝修戶門上。然后將《裝修備案登記證》原件交給業(yè)主，并告知其在退裝修保證金時(shí)需憑《裝修備案登記證》原件和裝修保證金收據(jù)前來(lái)前臺(tái)辦理退款手續(xù)。同時(shí)，要提醒裝修施工負(fù)責(zé)人，裝修結(jié)束后應(yīng)將所有施工人員的臨時(shí)出入卡退還前臺(tái)方可退還裝修保證金。
7.前臺(tái)客服對(duì)表格進(jìn)行檢查，確認(rèn)填寫完畢后，將《裝修備案登記證》、《裝修管理服務(wù)協(xié)議書》、裝修公司營(yíng)業(yè)裝修單位營(yíng)業(yè)執(zhí)照復(fù)印件（加蓋公章）、承建資格證書復(fù)印件（加蓋公章）、顧客與裝修單位簽訂的裝修合同復(fù)印件和《施工人員登記表》按照此順序裝訂歸檔。
8.裝修資料歸檔對(duì)應(yīng)資料夾的樓棟編號(hào)，在每一份裝修文件夾中第一頁(yè)的裝修目錄上注明裝修期限、客戶姓名、裝修負(fù)責(zé)人電話、裝修情況和交稅情況。然后將裝修資料按照從低樓層到高樓層的順序放置。
五、裝修延期辦理
1.裝修單位憑裝修許可證兩份復(fù)印件以及《人員臨時(shí)出入卡》來(lái)前臺(tái)辦理延期手續(xù)。
2.前臺(tái)客服人員根據(jù)裝修施工單位上報(bào)的延期時(shí)間，按照裝修期限最長(zhǎng)不超過(guò)三個(gè)月的標(biāo)準(zhǔn)審定延期時(shí)間。
3.將審定的延期時(shí)間分別在《裝修備案表》上注明，并寫明同意延期，并加蓋部門公章。
4.在裝修文件中注明延期時(shí)間。
5.在《人員臨時(shí)出入卡》上注明“延期至20xx年X月X日”，并加蓋部門公章。
六、裝修保證金退還辦理
1.裝修完工后，業(yè)主向服務(wù)中心申請(qǐng)裝修核查。核查合格后，入住三個(gè)月且由樓下業(yè)主簽字認(rèn)可后，可以在服務(wù)中心規(guī)定的時(shí)間前來(lái)前臺(tái)辦理退裝修保證金手續(xù)。
2.在退還裝修保證金之前，裝修單位要檢查裝修資料是否齊全。如果缺少某些資料，應(yīng)要求其補(bǔ)齊。
客戶投訴是物業(yè)管理服務(wù)中不可避免的一部分。為了保證客戶的滿意度，我們需要建立完善的投訴處理程序。投訴的內(nèi)容可以包括物業(yè)管理服務(wù)、物業(yè)收費(fèi)、文化活動(dòng)組織、突發(fā)事件處理等方面。投訴的方式可以通過(guò)電話、親臨、信函、電子郵件或通過(guò)物業(yè)服務(wù)人員進(jìn)行。在處理投訴時(shí)，我們需要遵循“誰(shuí)受理、誰(shuí)處理、誰(shuí)跟進(jìn)、誰(shuí)回復(fù)”的原則。盡快處理投訴，如果無(wú)法解決，需要及時(shí)向主管領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，并向客戶解釋說(shuō)明。處理投訴時(shí)需要詳細(xì)記錄投訴內(nèi)容，判定投訴性質(zhì)，調(diào)查分析投訴原因，確定處理責(zé)任人，提出解決方案，并回復(fù)客戶。在處理完畢后，需要進(jìn)行回訪，征詢客戶對(duì)處理結(jié)果是否滿意，并對(duì)投訴的內(nèi)容、解決方案、處理過(guò)程、處理結(jié)果進(jìn)行總結(jié)評(píng)價(jià)。
1.要耐心傾聽，不與客戶爭(zhēng)辯，適度理解客戶的問(wèn)題；
2.如有不明白的地方要問(wèn)清楚，復(fù)述問(wèn)題，確認(rèn)投訴，真誠(chéng)對(duì)待客戶；
3.要詳細(xì)記錄客戶的問(wèn)題，認(rèn)真分析，冷靜處理；
4.確定責(zé)任，及時(shí)處理，注重服務(wù)質(zhì)量；
5.必須回訪客戶，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，提升服務(wù)水平。
七、客服回訪
一）客服回訪流程：
定期走訪，不定期回訪；
區(qū)域走訪和書面征詢投訴；
發(fā)放征詢表，記錄整改結(jié)果，反饋至客服部；立即通知責(zé)任部門整改；
對(duì)本部門和其他部門的問(wèn)題進(jìn)行問(wèn)題分析統(tǒng)計(jì)；回收征詢表，記錄歸檔。
二）客服回訪目的：
加強(qiáng)服務(wù)中心與客戶的關(guān)系，及時(shí)聽取意見(jiàn)和建議，改進(jìn)物業(yè)管理服務(wù)。
三）客服回訪規(guī)程：
1.定期回訪與不定期走訪相結(jié)合；
2.客服主管經(jīng)常參與回訪和走訪，并負(fù)責(zé)檢查客服人員的回訪效果；
3.客服中心經(jīng)理制定回訪計(jì)劃，匯總意見(jiàn)和建議，向分管副總監(jiān)匯報(bào)；
4.回訪和走訪內(nèi)容包括安保、清潔綠化、公共設(shè)施設(shè)備、特約服務(wù)費(fèi)、便捷程度、服務(wù)態(tài)度以及對(duì)服務(wù)中心的滿意程度等；
5.回訪和走訪人員要注意禮儀禮貌，將客戶的意見(jiàn)和建議詳細(xì)記錄在“回訪情況記錄表”上；
6.收集意見(jiàn)和建議，對(duì)于普通的意見(jiàn)和建議，當(dāng)場(chǎng)回復(fù)；對(duì)于投訴，按投訴處理流程處理，回訪率達(dá)100%；
7.匯總、分類、分析、總結(jié)回訪和走訪中收集到的信息，不斷提高對(duì)業(yè)主的服務(wù)質(zhì)量和水平。
八、客戶滿意度調(diào)查
一）調(diào)查目的：
了解業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)的滿意程度，真實(shí)了解客戶的意見(jiàn)或建議，進(jìn)一步提高服務(wù)質(zhì)量。
二）調(diào)查周期：
原則上半年一次，一年2次，每年的6月和12月各調(diào)查一次。
三）調(diào)查流程：
1.客服部每月的6月或12月的15日左右發(fā)放滿意度調(diào)查表，有效企業(yè)的發(fā)放比例不低于95%；
2.客服部表單發(fā)放后10個(gè)工作日內(nèi)收回滿意度調(diào)查表，并確保有效回收率不低于95%；
3.客服部收回滿意度調(diào)查表后三個(gè)工作日內(nèi)完成統(tǒng)計(jì)工作；
4.客服部與次月提交滿意度調(diào)查分析報(bào)告。
四）意見(jiàn)整改：
1、對(duì)于調(diào)查表中企業(yè)提出的意見(jiàn)和建議，物業(yè)公司組織相關(guān)部門討論，并拿出初步解決意見(jiàn)；
2、對(duì)于企業(yè)提出的物業(yè)公司服務(wù)范圍內(nèi)的事務(wù)性工作，所轄項(xiàng)目的項(xiàng)目經(jīng)理立刻組織人員整改。
3、對(duì)于企業(yè)提出的涉及開發(fā)商、集團(tuán)等重大問(wèn)題，綜合管理部將向相關(guān)方匯報(bào)并確定最終的解決方案。
九、意見(jiàn)回復(fù)
1、為避免矛盾，物業(yè)公司將對(duì)每個(gè)業(yè)主提出的問(wèn)題逐一回復(fù)，不對(duì)小區(qū)業(yè)主集體回復(fù)；
2、在沒(méi)有正式意見(jiàn)之前，客服部不得隨意回復(fù)意見(jiàn)；
客戶服務(wù)方案10
一、組建大客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)
大客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)的構(gòu)成如下表所示。
大客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)構(gòu)成表
團(tuán)隊(duì)構(gòu)成具體內(nèi)容
大客戶經(jīng)理帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)完成對(duì)大客戶的服務(wù)
銷售支持主要對(duì)客戶的市場(chǎng)營(yíng)銷工作進(jìn)行銷售上的指導(dǎo)
市場(chǎng)支持對(duì)客戶的營(yíng)銷策略、市場(chǎng)規(guī)劃進(jìn)行支持
技術(shù)支持對(duì)客戶的相關(guān)技術(shù)問(wèn)題進(jìn)行支持，進(jìn)行技術(shù)培訓(xùn)等
財(cái)務(wù)支持對(duì)客戶進(jìn)行財(cái)務(wù)管理方面的支持，保持其財(cái)務(wù)狀況良好
培訓(xùn)支持對(duì)客戶進(jìn)行系統(tǒng)的培訓(xùn)，保證其成長(zhǎng)中必要的`學(xué)習(xí)和知識(shí)補(bǔ)充
二、服務(wù)內(nèi)容
1．根據(jù)用戶需求定制產(chǎn)品。
2．×年有限保修，×年上門，×年全保，實(shí)行特殊地區(qū)的保修承諾。
3．滿足用戶時(shí)間要求，實(shí)行加急供貨。
4．有償點(diǎn)對(duì)點(diǎn)送貨上門。
送貨至用戶指定地址，滿足客戶特殊的質(zhì)量、技術(shù)要求。
5．協(xié)調(diào)公司內(nèi)部技術(shù)、質(zhì)控等部門力量，體現(xiàn)綜合優(yōu)勢(shì)產(chǎn)品及方案培訓(xùn)。
6．特殊的付款方式
本部總經(jīng)理或營(yíng)銷副總審批提供針對(duì)客戶具體需求的專業(yè)咨詢。
7．針對(duì)具體用戶具體需求，提供專業(yè)的方案產(chǎn)品咨詢服務(wù)及多形式的行業(yè)推廣活動(dòng)。
8．通過(guò)技術(shù)研討、行業(yè)座談、用戶答謝、產(chǎn)品展示等形式，加強(qiáng)同客戶的溝通等。
三、大客戶服務(wù)申請(qǐng)的提出和審批
1．大客戶服務(wù)人員填寫《大客戶服務(wù)與支持申請(qǐng)表》，《大客戶服務(wù)與支持申請(qǐng)表》的內(nèi)容包括以下幾個(gè)方面的內(nèi)容。
�。�1）對(duì)客戶進(jìn)行支持與服務(wù)的內(nèi)容。
�。�2）客戶信息
客戶信息包括客戶深層需求、需求變化、組織結(jié)構(gòu)以及認(rèn)識(shí)變動(dòng)等信息。
�。�3）申請(qǐng)日期和申請(qǐng)人員等。
2．大客戶部主管對(duì)《大客戶服務(wù)與支持申請(qǐng)表》進(jìn)行審核，并填寫審核意見(jiàn)。
3．大客戶部經(jīng)理對(duì)《大客戶服務(wù)與支持申請(qǐng)表》進(jìn)行審批，并填寫審批意見(jiàn)。
四、大客戶服務(wù)的實(shí)施
1．產(chǎn)品技術(shù)研討會(huì)
通過(guò)技術(shù)講座進(jìn)行技術(shù)的交流，聽取大客戶對(duì)于公司產(chǎn)品的技術(shù)意見(jiàn)和建議，邀請(qǐng)對(duì)象為大客戶的技術(shù)主管、營(yíng)銷經(jīng)理以及第三方行業(yè)相關(guān)機(jī)構(gòu)。
2．行業(yè)發(fā)展交流會(huì)
通過(guò)組織會(huì)談、娛樂(lè)休閑等形式，同大客戶溝通行業(yè)發(fā)展的現(xiàn)狀與趨勢(shì)。目的在于加強(qiáng)同客戶的交流。
3．用戶答謝會(huì)
通過(guò)組織休閑娛樂(lè)活動(dòng)，增進(jìn)雙方的交流，并可以就雙方關(guān)心的問(wèn)題進(jìn)行非正式的意見(jiàn)交換。
4．其他方式
采取邀請(qǐng)參加公司重要產(chǎn)品發(fā)布會(huì)、贈(zèng)送音樂(lè)會(huì)門票等方式加強(qiáng)同客戶的交流與溝通。
五、大客戶服務(wù)的評(píng)估
1．大客戶服務(wù)人員根據(jù)大客戶服務(wù)項(xiàng)目的情況，填寫《大客戶服務(wù)評(píng)估表》，對(duì)大客戶服務(wù)的情況進(jìn)行評(píng)估，大客戶主管和經(jīng)理對(duì)《大客戶服務(wù)評(píng)估表》進(jìn)行審核、審批。
2．大客戶服務(wù)人員對(duì)大客戶服務(wù)的情況在服務(wù)活動(dòng)結(jié)束后1周內(nèi)進(jìn)行回訪，聽取大客戶對(duì)服務(wù)項(xiàng)目的意見(jiàn)和看法，以便改進(jìn)。
編制日期審核日期批準(zhǔn)日期
修改標(biāo)記修改處數(shù)修改日期
客戶服務(wù)方案11
為鞏固和擴(kuò)大20xx年中國(guó)人壽牽手系列客戶服務(wù)活動(dòng)成果，進(jìn)一步推動(dòng)國(guó)壽1 n服務(wù)品牌建設(shè)工作，增強(qiáng)服務(wù)水平，提升客戶滿意度和忠誠(chéng)度，促進(jìn)銷售工作開展；根據(jù)省公司《關(guān)于認(rèn)真做好20xx年?duì)渴謬?guó)壽〃健康生活客戶服務(wù)系列活動(dòng)的通知》要求，結(jié)合我市系統(tǒng)實(shí)際情況，制定本方案。
一、活動(dòng)主題：
牽手國(guó)壽·健康生活
二、活動(dòng)時(shí)間：
20xx年6月1日——7月31日
三、活動(dòng)主線：
運(yùn)動(dòng)、健康、迎奧運(yùn)。為迎合20xx年全國(guó)迎奧運(yùn)的主旋律，結(jié)合全民關(guān)注運(yùn)動(dòng)、健身熱點(diǎn)，以姚明簽約中國(guó)人壽全球形象代言人為契機(jī)，本著廣泛、深入、持久、連續(xù)的原則，延續(xù)中國(guó)人壽首屆客戶節(jié)牽手系列，本次活動(dòng)主要圍繞運(yùn)動(dòng)、健康、迎奧運(yùn)的主線開展。
四、活動(dòng)目標(biāo)：
以中國(guó)人壽第二屆客戶節(jié)牽手國(guó)壽·健康生活大型主題活動(dòng)為載體，推動(dòng)國(guó)壽1 n服務(wù)品牌建設(shè)，擴(kuò)大公司形象的影響力和知名度，提升客戶滿意度。
五、活動(dòng)內(nèi)容
�。ㄒ唬﹩�(dòng)準(zhǔn)備階段活動(dòng)內(nèi)容
1、市公司負(fù)責(zé)于20xx年5月28日至5月31日，通過(guò)短信、市級(jí)媒體播發(fā)省公司活動(dòng)啟動(dòng)新聞發(fā)布會(huì)消息，各縣（市）支公司在當(dāng)?shù)孛襟w同步發(fā)布相關(guān)消息，揭開全市系統(tǒng)20xx年第二屆國(guó)壽客戶節(jié)牽手國(guó)壽健康生活為主題的客戶服務(wù)系列活動(dòng)序幕。
2、市公司負(fù)責(zé)在6月15—16日組織開展‘國(guó)壽客戶節(jié)’主題公園活動(dòng)。
活動(dòng)名稱：相約國(guó)壽〃同迎奧運(yùn)
活動(dòng)時(shí)間：6月15日或16日上午9：00到11：00
實(shí)施部門：個(gè)險(xiǎn)銷售部、a柜面、綜合管理部
活動(dòng)內(nèi)容：
�。�1）在蕺山公園布置體現(xiàn)國(guó)壽客戶節(jié)主題的整體環(huán)境，中國(guó)人壽改革開放30年成就圖片展（圖片展總體部分由集團(tuán)公司統(tǒng)一提供，各地的展覽內(nèi)容由各地按照總體部分的格式自行準(zhǔn)備）。
�。�2）進(jìn)行業(yè)務(wù)咨詢（壽險(xiǎn)、產(chǎn)險(xiǎn)、養(yǎng)老險(xiǎn)同時(shí)開展），發(fā)送《國(guó)壽客戶指引（20xx版）》、《中國(guó)人壽》雜志、《國(guó)壽客戶報(bào)》及業(yè)務(wù)宣傳資料等，其中《國(guó)壽客戶指引（20xx版）》由集團(tuán)公司統(tǒng)一設(shè)計(jì)。
�。�3）組織開展健康咨詢、簡(jiǎn)單體檢、義診等活動(dòng)。
（4）開展國(guó)壽與客戶共同倡導(dǎo)保護(hù)環(huán)境，關(guān)愛(ài)健康
倡議簽名活動(dòng)（簽名布幅按集團(tuán)公司統(tǒng)一要求制作）。
（5）向應(yīng)邀參加游園的客戶和部分游客贈(zèng)送紀(jì)念品。 客戶邀請(qǐng)：
a柜面負(fù)責(zé)邀請(qǐng)xx年社會(huì)監(jiān)督員，個(gè)險(xiǎn)銷售部負(fù)責(zé)邀請(qǐng)80名vip客戶，綜合管理部負(fù)責(zé)邀請(qǐng)媒體記者及相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。
宣傳方案：
活動(dòng)情況由綜合管理部負(fù)責(zé)在市級(jí)媒體上報(bào)導(dǎo)、公園入口處和中興中路懸掛橫幅、業(yè)務(wù)員上門拜訪客戶宣傳國(guó)壽客戶節(jié)、a柜面短信宣傳。
3、各縣支公司負(fù)責(zé)在b柜面職場(chǎng)循環(huán)播放宣傳片、根據(jù)實(shí)際情況組織客戶節(jié)啟動(dòng)的相關(guān)活動(dòng)，營(yíng)造上下聯(lián)動(dòng)的態(tài)勢(shì)。各縣支公司結(jié)合自身情況，在6月至7月至少開展一次活動(dòng)，活動(dòng)結(jié)束后及時(shí)上報(bào)評(píng)估分析。
4、市公司負(fù)責(zé)落實(shí)廣告宣傳，設(shè)計(jì)、制作活動(dòng)禮品、宣傳材料等。具體活動(dòng)由個(gè)險(xiǎn)銷售部策劃、a柜面配合實(shí)施。
�。ǘ⿲�(shí)施階段
組織開展總公司統(tǒng)一規(guī)定的專題活動(dòng)：
1、全市系統(tǒng)舉辦中國(guó)人壽姚明杯籃球運(yùn)動(dòng)會(huì)。為體現(xiàn)xx年客戶服務(wù)活動(dòng)健康生活的主題，結(jié)合運(yùn)動(dòng)、健康、迎奧運(yùn)的活動(dòng)主線，給喜愛(ài)姚明的學(xué)生運(yùn)動(dòng)員提供獲得姚明簽名籃球的機(jī)會(huì)，充分發(fā)揮姚明作為中國(guó)人壽代言人的名人效應(yīng)和廣告作用，各縣支公司結(jié)合學(xué)平險(xiǎn)業(yè)務(wù)銷售，積極
與當(dāng)?shù)亟逃致?lián)絡(luò)，利用浙江省中學(xué)生籃球聯(lián)賽籃球機(jī)制和萬(wàn)班千校迎奧運(yùn)的活動(dòng)平臺(tái)，在全市范圍內(nèi)廣泛開展?fàn)渴謬?guó)壽〃健康生活中國(guó)人壽姚明杯籃球運(yùn)動(dòng)會(huì)，形成省、市、縣三級(jí)公司聯(lián)動(dòng)，組織開展以中國(guó)人壽姚明杯冠名的籃球體育活動(dòng)。
實(shí)施形式：
�。�1）各縣支公司具體負(fù)責(zé)學(xué)校層面的廣泛活動(dòng)，創(chuàng)造萬(wàn)班千校迎奧運(yùn)的活動(dòng)亮點(diǎn)，擴(kuò)大社會(huì)影響；
�。�2）市公司具體負(fù)責(zé)與當(dāng)?shù)亟逃致?lián)系，積極參與中學(xué)生籃球市級(jí)聯(lián)賽，通過(guò)活動(dòng)加強(qiáng)與當(dāng)?shù)卣块T的工作關(guān)系，同時(shí)負(fù)責(zé)中學(xué)生（原則上定為高中男隊(duì)）籃球明星選拔工作，向省公司選送兩名明星球員，參加7月26日全省南北對(duì)抗賽。
2、舉辦國(guó)壽大講堂，以市、縣公司為單位組織開展?fàn)渴謬?guó)壽〃健康生活知識(shí)講座活動(dòng)，在xx年6月1日至7月31日期間，市公司和各縣支公司負(fù)責(zé)舉辦1場(chǎng)以上由專家學(xué)者主講的與奧運(yùn)、運(yùn)動(dòng)、健康等主題相關(guān)的`知識(shí)講座，邀請(qǐng)參加的人員以vip客戶為主；為增強(qiáng)國(guó)壽大講堂 知識(shí)講座活動(dòng)的吸引力，舉辦單位應(yīng)設(shè)計(jì)制作精美的客戶服務(wù)活動(dòng)紀(jì)念品，向參與活動(dòng)的客戶贈(zèng)送，有條件的分、支公司要根據(jù)講座內(nèi)容制作小冊(cè)子。
市公司專題活動(dòng)——關(guān)注健康〃呵護(hù)未來(lái)
實(shí)施形式：
�。�1）活動(dòng)時(shí)間： 6至7月份其中一天
�。�2）活動(dòng)場(chǎng)地： 待定
�。�3）專家邀請(qǐng)：市公司負(fù)責(zé)，縣支公司如需市公司邀請(qǐng)名人名家，市公司將給予大力支持。
�。�4）客戶邀請(qǐng)：個(gè)險(xiǎn)銷售部負(fù)責(zé)主動(dòng)上門邀請(qǐng)客戶參與，鼓勵(lì)有服務(wù)需求的客戶通過(guò)95519電話、短信、email等方式報(bào)名參加。
活動(dòng)內(nèi)容：
邀請(qǐng)著名的專家講授家庭親子教育、防震知識(shí)，講座中安排小禮品發(fā)放和征詢客戶意見(jiàn)。
六、相關(guān)要求
1、各項(xiàng)活動(dòng)需緊扣牽手國(guó)壽健康生活客戶服務(wù)活動(dòng)主題。
2、各市分公司在開展活動(dòng)的過(guò)程中，要注重城鄉(xiāng)結(jié)合，不僅在城區(qū)開展活動(dòng)，同時(shí)要考慮在郊區(qū)、農(nóng)村開展活動(dòng)，滿足農(nóng)村客戶的服務(wù)需求。
3、參加活動(dòng)客戶群體，除邀請(qǐng)個(gè)人客戶外，應(yīng)根據(jù)具體情況邀請(qǐng)團(tuán)體業(yè)務(wù)、銀保渠道的客戶共同參與，擴(kuò)大活動(dòng)參與面，為公司業(yè)務(wù)發(fā)展做好輔助銷售和支持工作。
4、建立客戶服務(wù)活動(dòng)開展情況周報(bào)制度，加強(qiáng)監(jiān)督指導(dǎo)，提高執(zhí)行力。
客戶服務(wù)方案12
一、目的
�、僖�(guī)范公司及各分部客戶服務(wù)部工作，明確工作范圍和工作重點(diǎn)。
�、谑箍偛繉�(duì)各分部客戶服務(wù)部工作進(jìn)行合理掌控并明確考核依據(jù)。
�、酃膭�(lì)先進(jìn)，促進(jìn)發(fā)展。
二、范圍
�、龠m用范圍
公司各分部客戶服務(wù)部。
②發(fā)布范圍
公司總部、各分部客戶服務(wù)部。
三、考核周期
采取月度考核為主的方法，對(duì)客戶服務(wù)人員當(dāng)月的工作表現(xiàn)進(jìn)行考核，考核實(shí)施時(shí)間為下月的'1~5日，遇節(jié)假日順延。
四、考核內(nèi)容和指標(biāo)
�。ㄒ唬┛己说膬�(nèi)容
1.服務(wù)類
電話回訪（回訪完成率、回訪真實(shí)度、不滿意投訴解決率）、咨詢電話（專業(yè)技能、接聽質(zhì)量、投訴解決回復(fù)率、顧客滿意度）、其他類投訴（顧客投訴解決率、顧客滿意度）。
2.管理類
總部監(jiān)控報(bào)表上交及時(shí)性、報(bào)表數(shù)據(jù)真實(shí)性、報(bào)表整體質(zhì)量。
�。ǘ┛己酥笜�(biāo)數(shù)據(jù)來(lái)源
�、俜植可蠄�(bào)。報(bào)表包括日?qǐng)?bào)、月報(bào)、創(chuàng)新工作、新業(yè)務(wù)拓展、優(yōu)秀事跡和好人好事等。
�、贓RP系統(tǒng)查詢�？偛恐饕ㄟ^(guò)ERP系統(tǒng)查詢與核對(duì)。
③總部客戶服務(wù)部進(jìn)行抽訪。
④其他渠道，包括行政管理部、總部客戶服務(wù)部、總部值班電話、網(wǎng)上投訴等。
�。ㄈ┛己酥笜�(biāo)
客戶服務(wù)人員績(jī)效考核表如下表所示。
客戶服務(wù)人員績(jī)效考核表
項(xiàng)目權(quán)重（%）考核標(biāo)準(zhǔn)得分
比率扣分比率扣分比率扣分比率扣分比率扣分
專業(yè)技能、接聽質(zhì)量30抽查每次不合格扣2分，扣完為止，性質(zhì)嚴(yán)重的另行處罰
客戶投訴解決率200%00~0.4.4%~1%41%~1.5%101.5%以上10
回訪完成率10100%095%以下195%~80%280%~75%375%以下5
回訪真實(shí)度100011223%~535條以上5
客戶滿意度10100%095%以下195%~80%280%~75%375%以下5
報(bào)表上交真實(shí)性10不真實(shí)的，每次扣2分，本項(xiàng)分值扣完為止，性質(zhì)嚴(yán)重的另行處罰
審計(jì)、糾錯(cuò)及行政通報(bào)等10從當(dāng)月總分中扣處，每次扣罰2~10分，視問(wèn)題性質(zhì)由人力資源部會(huì)同客戶服務(wù)部經(jīng)理討論決定，當(dāng)月分值扣完為止
獎(jiǎng)勵(lì)收到顧客表?yè)P(yáng)信一次，加1分；被部門表?yè)P(yáng)一次，加2分；被公司表?yè)P(yáng)一次，加3分；被媒體表?yè)P(yáng)一次，加5分（需要分部提供文字材料）
處罰被部門批評(píng)一次，扣2分；被公司批評(píng)一次，扣3分；被媒體批評(píng)一次，扣5分
總計(jì)
說(shuō)明：
�、匐娫挸椴橐钥偛靠头椴闉橹鳎瓌t上每周不低于一次。
�、诨卦L完成率為：每月實(shí)際回訪條數(shù)÷（200條×實(shí)際在崗人數(shù)）×當(dāng)月應(yīng)出勤天數(shù)。
五、績(jī)效考核的實(shí)施
①考核分為自評(píng)、上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)考核及小組考核三種，其中小組考核的成員主要是由與客戶服務(wù)人員工作聯(lián)系較多的相關(guān)部門人員構(gòu)成，三類考核主體所占的權(quán)重及考核內(nèi)容如下表所示。
考核者權(quán)重考核重點(diǎn)
被考核人本人15%工作任務(wù)完成情況
上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)60%工作績(jī)效、工作能力
小組考核25%工作協(xié)作性、服務(wù)性
②客戶服務(wù)人員考核實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)如下表所示。
客戶服務(wù)人員考核實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)
項(xiàng)目數(shù)據(jù)來(lái)源抽查途徑標(biāo)準(zhǔn)答案
專業(yè)技能、接聽質(zhì)量電話抽查公司抽查/其他途徑按公司規(guī)定
客戶投訴解決率公司抽查客戶投訴/公司抽查100%解決并回復(fù)
回訪完成率公司抽查公司抽查按公司規(guī)定
回訪真實(shí)度公司抽查公司抽查/客戶投訴100%回訪到位
客戶滿意度公司抽查公司抽查/客戶投訴按公司規(guī)定
客戶服務(wù)資料的完整性公司抽查公司抽查按公司規(guī)定
六、考核結(jié)果的運(yùn)用
�、龠B續(xù)3個(gè)月（季度）評(píng)比綜合排名前三名，分別獎(jiǎng)勵(lì)500元、300元、200元，名次并列的同時(shí)獎(jiǎng)勵(lì)。
�、谠驴己嗽u(píng)比綜合排名后三名，要求分部客戶服務(wù)部經(jīng)理仔細(xì)分析落后原因，針對(duì)落后原因，尋找改進(jìn)措施，并在月工作通報(bào)下發(fā)后的4天，將整改方案報(bào)總部客戶服務(wù)部備案。
③總部將視情況對(duì)分部客戶服務(wù)部經(jīng)理及主管進(jìn)行提交改進(jìn)意見(jiàn)書及以上的處罰。
�、軈R總月度考核結(jié)果，進(jìn)行年終優(yōu)秀分部客戶服務(wù)部評(píng)比。
客戶服務(wù)方案13
為全面完成公司下達(dá)的經(jīng)營(yíng)創(chuàng)收任務(wù)，確保有線網(wǎng)絡(luò)正常運(yùn)行，結(jié)合本部門收費(fèi)、維修、稽查三大工作任務(wù)的行業(yè)特點(diǎn)，現(xiàn)制定以下實(shí)施方案：
一、 指導(dǎo)思想和工作思路：
全面推行企業(yè)化的管理機(jī)制，調(diào)動(dòng)一切可以調(diào)動(dòng)的因素，實(shí)行區(qū)域管理：定區(qū)域、定崗、定員、定責(zé)任定經(jīng)濟(jì)指標(biāo)，層層簽定目標(biāo)責(zé)任書。完全實(shí)行效益工資與工作業(yè)績(jī)直接掛鉤，超收獎(jiǎng)勵(lì)，欠收處罰，能者上，庸者下的激勵(lì)機(jī)制。完成和超額完成公司下達(dá)的經(jīng)營(yíng)創(chuàng)收任務(wù)。
二、 機(jī)構(gòu)設(shè)置及人員職數(shù)安排
1、客戶服務(wù)部本部：
經(jīng) 理： 1名
副經(jīng)理： 1名（兼各管理片站站長(zhǎng)）
主 管： 名
內(nèi) 勤： 1名
收費(fèi)大廳： 名
2、按照以區(qū)域?yàn)橹鳎雍嫌脩舴植己途W(wǎng)改情況，將整個(gè)區(qū)域擬分為三個(gè)管理片站，即：
�、� 城北管理站
區(qū)域范圍: 人民西路、人民東路、蘇石路、沿郴州大道至石榴灣大橋一線以北地區(qū)。
站 長(zhǎng)（副經(jīng)理兼）1名
副站長(zhǎng)（主管兼） 1名
員工（含臨聘人員） 名
② 城南管理站
區(qū)域范圍: 東到沿國(guó)慶路從老汽車站到郴江商貿(mào)城、燕泉河沿南一線，南到城前嶺，西到洛仙嶺，北到人民西路。
站 長(zhǎng)（副經(jīng)理兼）1名
副站長(zhǎng)（主管兼）1名
員 工（含臨聘人員） 名
�、� 城東管理站
區(qū)域范圍: 東到京廣線，南到環(huán)城南路沿線，西從湘南大酒店到郴江商貿(mào)城、沿燕泉河一線，北到人民東路、蘇石路、沿郴州大道至石榴灣一線。
站 長(zhǎng)（副經(jīng)理兼）1名
副站長(zhǎng)（主管兼） 1名
員 工（含臨聘人員）名
三、 工作職責(zé)：
1、客戶服務(wù)部本部：
�、� 協(xié)助協(xié)調(diào)三個(gè)片站完成工作任務(wù)
�、� 管理收費(fèi)大廳并完成工作任務(wù)
�、� 負(fù)責(zé)集體戶的收視費(fèi)征收
④ 負(fù)責(zé)可尋址收費(fèi)控制的相關(guān)工作
�、� 負(fù)責(zé)用戶咨詢和維修電話的處理
�、� 負(fù)責(zé)各片站用戶收費(fèi)資料的'輸入工作
�、� 完成公司下達(dá)的其它工作任務(wù)
2、各管理片站：
�、� 負(fù)責(zé)轄區(qū)內(nèi)有線電視收費(fèi)工作（不含網(wǎng)改用戶和在冊(cè)集體戶的收費(fèi)），確保完成公司下達(dá)的創(chuàng)收指標(biāo)。
�、� 負(fù)責(zé)轄區(qū)內(nèi)光節(jié)點(diǎn)以下有線電視網(wǎng)絡(luò)的日常維護(hù)和維修工作，服從跨轄區(qū)重大突擊搶修工作的統(tǒng)一調(diào)度。
�、� 負(fù)責(zé)轄區(qū)內(nèi)有線電視網(wǎng)絡(luò)的稽查，服從跨轄區(qū)突擊稽查工作的統(tǒng)一調(diào)度，配合行業(yè)主管部門的執(zhí)法工作
④ 參與網(wǎng)改用戶和新入網(wǎng)用戶的驗(yàn)收，逐步清點(diǎn)各類用戶的準(zhǔn)確數(shù)量，深入挖掘收費(fèi)潛力。
�、� 完成公司下達(dá)的其它工作任務(wù)
四、 創(chuàng)收任務(wù)與效益掛鉤
實(shí)行績(jī)效掛鉤的管理辦法，將各片站的費(fèi)用和個(gè)人收入與創(chuàng)收任務(wù)直接掛鉤。根據(jù)這一原則，將各片站的管轄范圍、
創(chuàng)收任務(wù)、人員車輛配置、相關(guān)費(fèi)用、提成標(biāo)準(zhǔn)和獎(jiǎng)懲標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定如下:
項(xiàng)目單位 創(chuàng)收任務(wù)(萬(wàn) 元) 人員(個(gè)) 車輛(輛) 基本費(fèi)用(萬(wàn)元) 維修材料費(fèi) (萬(wàn)元) 收入提成(%) 超收提成(%) 欠收例扣(%)
城北站
城南站
城東站
收費(fèi)廳
集體戶
合 計(jì)
說(shuō)明：1、基本費(fèi)用、收入提成和超收提成包含了各片站的所有經(jīng)費(fèi)（基本工資、效益工資、加班費(fèi)、誤餐費(fèi)、通訊費(fèi)、車輛燃料修理費(fèi)等所有的業(yè)務(wù)費(fèi)）。
2、維修材料費(fèi)是指 月份至年底維修材料費(fèi)，超支自負(fù)，節(jié)余的 %獎(jiǎng)給各站，保修期內(nèi)的器材以舊換新不計(jì)入成本。
3、創(chuàng)收任務(wù)包括了收視費(fèi)、稽查費(fèi)、老欠費(fèi)等。
五、財(cái)務(wù)管理辦法：
1、各站的財(cái)務(wù)管理統(tǒng)一由公司財(cái)務(wù)部管理，分站核算，建立分類明細(xì)帳。
2、星期 將各類收入賬上解公司財(cái)務(wù)部，并將上解數(shù)目報(bào)送客戶服務(wù)部?jī)?nèi)勤。
3、基本工資由各站按公司制定的工資標(biāo)準(zhǔn)審定后由客戶服務(wù)部統(tǒng)一按月上報(bào)，審批后發(fā)放，效益工資（提成）根據(jù)完成任務(wù)的情況，按上述程序分季或年底發(fā)給個(gè)人。
六、考核內(nèi)容和辦法:
1、考核內(nèi)容:
① 經(jīng)濟(jì)指標(biāo)的完成情況。
�、� 維修成本及其它成本控制情況。
③ 服務(wù)質(zhì)量和群眾滿意程度。
�、� 各部門的團(tuán)結(jié)協(xié)作和服從調(diào)度的情況。
2、考核辦法:
① 各管理站、收費(fèi)大廳、集體戶收費(fèi)組都要按各自的工作職責(zé)和任務(wù)，制定切實(shí)可行的實(shí)施細(xì)則，上報(bào)客戶服務(wù)部和公司分管副總，作年終考核參考依據(jù)。
② 年終，由客戶服務(wù)部會(huì)同公司績(jī)效考核小組對(duì)各管理站、收費(fèi)大廳、集體戶收費(fèi)組進(jìn)行考核。
客戶服務(wù)方案14
一、95598客戶服務(wù)中心運(yùn)營(yíng)狀況
xx供電局95598客戶服務(wù)中心現(xiàn)有坐席人員11人，負(fù)責(zé)受理客戶的咨詢查詢、故障報(bào)障、投訴舉報(bào)、用電報(bào)裝等業(yè)務(wù)。為提高95598客戶服務(wù)中心運(yùn)營(yíng)管理水平，將95598客戶服務(wù)中心打造成指揮中心，提升服務(wù)品質(zhì)，努力做到“管理好”、“服務(wù)好”和“形象好”，結(jié)合現(xiàn)有人員狀況，對(duì)客戶服務(wù)中心人員配置進(jìn)行優(yōu)化，特制定本方案。
二、95598客戶服務(wù)中心崗位設(shè)置
結(jié)合《xx供電局崗位說(shuō)明書》關(guān)于客戶服務(wù)中心相關(guān)崗位的描述，為更有序、高效地開展客戶服務(wù)中心各項(xiàng)業(yè)務(wù)受理、培訓(xùn)、考核等日常工作，對(duì)坐席員、值長(zhǎng)及副班長(zhǎng)的工作內(nèi)容要求如下：
�。ㄒ唬┛蛻舴⻊�(wù)中心坐席員工作內(nèi)容：
1、受理客戶的咨詢查詢、故障報(bào)障、投訴舉報(bào)，包括辦事流程、標(biāo)準(zhǔn)、報(bào)障、投訴、舉報(bào)、電價(jià)、電費(fèi)、電力法規(guī)、政策等；
2、受理客戶的電話服務(wù)要求生成工作單并傳至相關(guān)部門處理崗位，進(jìn)行整個(gè)處理流程的跟蹤落實(shí)，并且回復(fù)客戶；
3、負(fù)責(zé)催促、落實(shí)相關(guān)部門辦理的業(yè)務(wù)，并將辦理結(jié)果回復(fù)客戶；
4、完成上級(jí)交辦的其他工作。
�。ǘ┛蛻舴⻊�(wù)中心值長(zhǎng)工作內(nèi)容：
1、承擔(dān)坐席員工作內(nèi)容；
2、負(fù)責(zé)班組管理工作:
a）負(fù)責(zé)安排業(yè)務(wù)受理員的日常工作；
b）協(xié)助座席員對(duì)受理的業(yè)務(wù)進(jìn)行分門別類，傳至處理部門；
c）對(duì)座席員無(wú)法處理的業(yè)務(wù)或無(wú)法答復(fù)的查詢提供幫助；
d）對(duì)座席員進(jìn)行業(yè)務(wù)指導(dǎo)和培訓(xùn)；
e）做好客關(guān)系信息整理；
f）做好班組坐席員每月績(jī)效考核工作；
3、完成上級(jí)交辦的'其他工作。
（三）客戶服務(wù)中心副班長(zhǎng)工作內(nèi)容：
1、承擔(dān)客戶服務(wù)中心值長(zhǎng)工作內(nèi)容；
2、負(fù)責(zé)客戶呼叫中心的正常運(yùn)作，組織業(yè)務(wù)培訓(xùn)；
3、負(fù)責(zé)組織本中心職業(yè)道德教育、法律法規(guī)學(xué)習(xí)和技術(shù)業(yè)務(wù)培訓(xùn)；
4、負(fù)責(zé)本中心的工作計(jì)劃、工作安排、工作總結(jié)；
5、協(xié)助業(yè)務(wù)受理員搞好客戶業(yè)務(wù)的相關(guān)部門協(xié)調(diào)工作；
6、負(fù)責(zé)檢查、督促本中心員工做好本職工作；
7、負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)處理本中心各職位的工作關(guān)系和對(duì)外工作關(guān)系；
8、全面負(fù)責(zé)客戶需求（包括申請(qǐng)用電、查詢、報(bào)障、投訴等）全過(guò)程管理；
9、完成上級(jí)交辦的其他工作。
三、具體人員配置
結(jié)合個(gè)人業(yè)務(wù)能力及管理能力，對(duì)現(xiàn)有人員配置優(yōu)化如下：
�。ㄒ唬┛蛻舴⻊�(wù)中心副班長(zhǎng)x人
（二）客戶服務(wù)中心值長(zhǎng)x人
（三）客戶服務(wù)中心坐席員x人
四、考核方式
按《供電局客戶服務(wù)呼叫中心績(jī)效考核辦法》執(zhí)行。
客戶服務(wù)方案15
為進(jìn)一步提高物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量和效率，在短時(shí)間內(nèi)解決業(yè)主的投訴，同時(shí)全面提高員工職業(yè)道德水平和工作責(zé)任意識(shí)，也為了提高業(yè)主的滿意度，最終滿足業(yè)主高標(biāo)準(zhǔn)、高質(zhì)量的健康生活需求，在客戶服務(wù)管理工作上推行"禮賓助理"服務(wù)。
（一）"禮賓助理"服務(wù)實(shí)施細(xì)則
1、分別于住宅大堂設(shè)"禮賓助理"，24小時(shí)接受咨詢和服務(wù)
2、為更好地宣傳秘書管家服務(wù)，方便業(yè)戶與助理取得聯(lián)系，將特定專職"助理"的相片、個(gè)人特長(zhǎng)、服務(wù)電話等助理資料鑲嵌在每一幢住宅公區(qū)內(nèi)，并印制助理名片派發(fā)業(yè)戶。
3、每位助理必須了解其服務(wù)的家庭狀況，如家庭成員、家庭背景、工作行業(yè)、生活習(xí)慣、飲食偏愛(ài)、娛樂(lè)及運(yùn)動(dòng)愛(ài)好、身體情況、商務(wù)要求等以便隨時(shí)滿足各服務(wù)對(duì)象的需求。
4、"助理"定期向業(yè)戶通報(bào)社區(qū)最新訊息，向住戶講解物業(yè)相關(guān)法規(guī)政策；企業(yè)新聞及相關(guān)政策、制度改革最新動(dòng)態(tài)；社區(qū)生活諸如：天氣預(yù)報(bào)、健康信息和安全常識(shí)等最新服務(wù)信息。
5、"助理"傾情奉獻(xiàn)秘書管家服務(wù)，不僅提供購(gòu)物、訂餐、購(gòu)票、商務(wù)、家居、代召出租車等日常服務(wù)，更是您商務(wù)與生活的'貼心顧問(wèn)。
6、禮賓助理"出現(xiàn)以下情況要承擔(dān)過(guò)失責(zé)任，過(guò)失者視情節(jié)輕重給予口頭、書面警告并相應(yīng)扣減當(dāng)月獎(jiǎng)金或辭退；
�。�1）對(duì)自己職責(zé)范圍內(nèi)或自己可以即行處理的事情不予理睬或拖沓、推諉者；
�。�2）自己無(wú)法解決的投訴不及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)者；
�。�3）有證據(jù)顯示帶有情緒或缺乏誠(chéng)意地去處理投訴，令投訴人不滿意者。
（二）工作時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)：
1、業(yè)主投訴處理的工作時(shí)限：
（1）服務(wù)人員服務(wù)態(tài)度方面的投訴處理時(shí)限：情節(jié)一般的，不超過(guò)半天；情節(jié)嚴(yán)重，不超過(guò)2天；
（2）工程維修方面的投訴處理時(shí)限：
水浸、停電、停水、馬桶堵塞等，及時(shí)處理，維修人員到現(xiàn)場(chǎng)時(shí)間不超過(guò)10分鐘；換燈泡、換門鎖、更換小部件等簡(jiǎn)易維修項(xiàng)目，不超過(guò)半天；
其他維修，按與業(yè)主約定時(shí)限內(nèi)完成，一般不能超過(guò)7個(gè)工作日；
�。�3）小區(qū)公共部分維修方面的投訴處理時(shí)限
明顯影響業(yè)主生活起居，如：影響業(yè)主休息的公共設(shè)備噪音、沙井蓋丟失、污水溢流、路面或地面積水、天面排水口堵塞等可能危及業(yè)主人身或財(cái)產(chǎn)安全的，及時(shí)處理，處理人員到現(xiàn)場(chǎng)時(shí)間不得超過(guò)10分鐘；
其他公共部分維修，不得超過(guò)3個(gè)工作日；
�。�4）對(duì)其他業(yè)主行為的投訴，如鄰居裝修發(fā)出異味或過(guò)大噪音、休息時(shí)間鄰居活動(dòng)發(fā)出過(guò)大噪音等，物業(yè)助理在15分鐘內(nèi)到達(dá)被投訴業(yè)主家中并進(jìn)行處理。
�。�5）其他投訴的處理時(shí)限視具體情況而決定，到達(dá)處理時(shí)間不超過(guò)8小時(shí)。
2、業(yè)主咨詢回復(fù)工作時(shí)限：
�。�1）關(guān)于小區(qū)一般情況，不涉及管理中心內(nèi)部情況，不能馬上回復(fù)的，不超過(guò)30分鐘。
�。�2）關(guān)于各項(xiàng)物業(yè)收費(fèi)項(xiàng)目和標(biāo)準(zhǔn)，要求馬上回復(fù)，無(wú)統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，需要確定的，征得業(yè)主同意，在30分鐘內(nèi)派人到現(xiàn)場(chǎng)確定收費(fèi)，回復(fù)業(yè)主。
�。�3）關(guān)于管理中心以外的服務(wù)項(xiàng)目和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的咨詢，一般要求馬上回復(fù)，確實(shí)無(wú)法落實(shí)，不超過(guò)30分鐘回復(fù)對(duì)方。
�。�4）關(guān)于其它部門的辦事程序、收費(fèi)情況的咨詢，馬上答復(fù)或與業(yè)主約定時(shí)限內(nèi)回復(fù)，但原則上不得超過(guò)2個(gè)工作日。
（三）工作質(zhì)量要求
1、業(yè)主投訴處理和咨詢回復(fù)工作時(shí)限除經(jīng)管理中心經(jīng)理特別同意，任何人員不得超過(guò)規(guī)定的時(shí)限；
2、物業(yè)分管業(yè)主投訴/咨詢回復(fù)工作的主任每月抽樣回訪，回訪率不得低于50%（重大投訴回訪率達(dá)100%），每月業(yè)主滿意率要達(dá)到90%以上。
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