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公交服務(wù)質(zhì)量提升方案
為確保事情或工作高質(zhì)量高水平開展，常常需要提前制定一份優(yōu)秀的方案，方案是從目的、要求、方式、方法、進(jìn)度等方面進(jìn)行安排的書面計劃。寫方案需要注意哪些格式呢？下面是小編幫大家整理的公交服務(wù)質(zhì)量提升方案，歡迎大家借鑒與參考，希望對大家有所幫助。
公交服務(wù)質(zhì)量提升方案 篇1
為深入貫徹落實市委七屆十一次全會和省、市交通工作會議部署，進(jìn)一步鞏固我市全域公交發(fā)展成果，全面推進(jìn)城鄉(xiāng)公交一體化，加快完善我市高鐵站公共交通配套線路和換乘設(shè)施建設(shè)，切實提升公共交通服務(wù)水平，滿足人民群眾高質(zhì)量出行需求。提出工作方案如下：
一、工作目標(biāo)
加快建設(shè)“暢聯(lián)城鄉(xiāng)、便捷高效、便民惠民、智慧安全”的城鄉(xiāng)公交一體化服務(wù)體系，構(gòu)建市到縣公交通達(dá)骨干網(wǎng)絡(luò)體系，指導(dǎo)各縣（市、區(qū)）持續(xù)優(yōu)化縣域公交線網(wǎng)布局，加快完善高鐵站公交服務(wù)功能和旅客換乘銜接，進(jìn)一步健全城鄉(xiāng)公交發(fā)展長效機(jī)制，有力支撐交通強(qiáng)市建設(shè)，服務(wù)鄉(xiāng)村振興戰(zhàn)略，結(jié)合鹽城市交通運輸局《鹽城市城鄉(xiāng)公交一體化發(fā)展三年行動計劃（20xx-2023）》，加速完成20xx年各項目標(biāo)任務(wù)，為全省探索更高標(biāo)準(zhǔn)城鄉(xiāng)公交一體化發(fā)展提供鹽城實踐。
二、主要任務(wù)
1.鞏固提升全域公交服務(wù)質(zhì)效。各地要在全面實現(xiàn)市域公交、市郊公交、縣域公交全覆蓋，城鄉(xiāng)公交一體化質(zhì)效凸顯的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步打破原有城鄉(xiāng)客運“城市-城鄉(xiāng)-鎮(zhèn)村”三級客運網(wǎng)絡(luò)現(xiàn)狀，強(qiáng)化系統(tǒng)思維和科學(xué)規(guī)劃，完善公交基礎(chǔ)設(shè)施保障和硬件投入，因地制宜統(tǒng)籌構(gòu)建層次分明、功能互補(bǔ)、一體銜接的城鄉(xiāng)公交一體化服務(wù)體系和以高鐵樞紐為核心的城鄉(xiāng)換乘體系，持續(xù)提升出行服務(wù)品質(zhì)。20xx年，實現(xiàn)各縣（市）縣城到鄉(xiāng)鎮(zhèn)公交通達(dá)全覆蓋，高鐵樞紐公交通達(dá)基本全覆蓋，行政村和集中居住點到縣城公交直達(dá)率達(dá)到50%以上。
2.優(yōu)化縣域公交線網(wǎng)結(jié)構(gòu)。各地要加快組織本地區(qū)新一輪城鄉(xiāng)公交線網(wǎng)優(yōu)化工作，圍繞高鐵站等主要樞紐和重要節(jié)點，結(jié)合鎮(zhèn)村布局調(diào)整，新增或優(yōu)化城鄉(xiāng)公交線路，按照“最大化重要節(jié)點覆蓋，最小化線路重疊交叉、最優(yōu)化減少中轉(zhuǎn)換乘”原則，構(gòu)建功能明確的“主-干-支-微”城鄉(xiāng)公交網(wǎng)絡(luò)。各地于9月底前完成新一輪城鄉(xiāng)公交線網(wǎng)優(yōu)化相關(guān)規(guī)劃或?qū)嵤┓桨覆笏褪芯帧?/p>
3.統(tǒng)籌公交場站建設(shè)管理。各地要結(jié)合城鄉(xiāng)公交線網(wǎng)布局，加快建設(shè)和改造功能完善、標(biāo)準(zhǔn)適宜、安全實用的.高鐵公交樞紐場站、城鄉(xiāng)公交場站、�？空�、候車亭、回車場、鄉(xiāng)鎮(zhèn)運輸站和充電設(shè)施等。鼓勵支持對城鄉(xiāng)公交場站進(jìn)行綜合開發(fā)利用，探索“一點多能”城鄉(xiāng)客運經(jīng)營新模式，滿足郵政快遞、商貿(mào)服務(wù)、車輛充電等綜合服務(wù)功能。
4.合理配置城鄉(xiāng)公交運力。各地要在完成農(nóng)公班車改造的基礎(chǔ)上，根據(jù)城鄉(xiāng)客流需求和特定區(qū)域特征，合理配置公交運力和車型，盡快新購和更新新能源和清潔能源車輛，逐步淘汰高耗能、高排放、高污染老舊車輛。對延伸到農(nóng)村的城市公交線路中存在急彎陡坡、道路條件復(fù)雜等情況的，要根據(jù)實際合理選擇車型，禁止使用有乘客站立區(qū)的公交車輛。
5.提升城鄉(xiāng)公交服務(wù)水平。各地要結(jié)合城鄉(xiāng)居民出行需求，圍繞高鐵站出發(fā)到達(dá)時刻，精準(zhǔn)安排城鄉(xiāng)公交首末班運營時間，適時優(yōu)化發(fā)車班次、密度和運力投放，提高直達(dá)或換乘效率。規(guī)范場站、站臺等候車秩序監(jiān)督和環(huán)境治理，做好高鐵、班車、公交、出租等一體銜接換乘服務(wù)，為出行居民營造舒適文明的乘車氛圍。持續(xù)創(chuàng)新城鄉(xiāng)公交運營組織模式，鼓勵開行定制公交、大站快車、區(qū)間車等，提供更加靈活多樣的公交服務(wù)。
6.完善城鄉(xiāng)公交智慧運營。各地要加快構(gòu)建覆蓋全域的智能公交調(diào)度和服務(wù)系統(tǒng)，探索與市級相關(guān)平臺實施對接，推動城鄉(xiāng)公交統(tǒng)一調(diào)度運營、監(jiān)測分析和實時信息查詢發(fā)布，不斷提高管理效率。推廣應(yīng)用移動支付手段，持續(xù)提升城鄉(xiāng)公交一卡通刷比例。綜合考慮社會承受能力、企業(yè)運營成本和交通供求狀況，積極爭取財政等部門支持，構(gòu)建“群眾享實惠、企業(yè)可持續(xù)、財政能負(fù)擔(dān)”的城鄉(xiāng)公交價格體系。
三、工作要求
1.加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)，強(qiáng)化統(tǒng)籌謀劃。推進(jìn)城鄉(xiāng)公交一體化發(fā)展，是加快城鄉(xiāng)統(tǒng)籌的重要戰(zhàn)略，是交通運輸領(lǐng)域推進(jìn)鄉(xiāng)村全面振興的重要舉措。各地要切實提高城鄉(xiāng)公交一體化發(fā)展重要性緊迫性的認(rèn)識，積極爭取地方政府支持，建立健全政府統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、部門協(xié)同聯(lián)動的城鄉(xiāng)公交一體化發(fā)展協(xié)調(diào)機(jī)制。要強(qiáng)化系統(tǒng)規(guī)劃，結(jié)合《“十四五”綜合交通運輸發(fā)展規(guī)劃》和本地實際，充分圍繞重要交通樞紐、城鄉(xiāng)規(guī)劃、農(nóng)路建設(shè)等，同步做好本地區(qū)公交線網(wǎng)布局規(guī)劃，并加快編制推進(jìn)本地區(qū)城鄉(xiāng)公交一體化具體行動計劃，明確目標(biāo)任務(wù)，細(xì)化責(zé)任清單。
2.深化黨建引領(lǐng)，打造特色品牌。今年是中國共產(chǎn)黨成立100周年，各地要緊緊圍繞建黨百年大慶主線，結(jié)合黨史教育“我為群眾辦實事”實踐活動，找準(zhǔn)結(jié)合點和著力點，扎實推進(jìn)各項工作任務(wù)，深化黨建引領(lǐng)城鄉(xiāng)公交一體化創(chuàng)建，積極打造紅色場站、紅色車隊、紅色線路等特色城鄉(xiāng)公交黨建品牌。
3.完善監(jiān)測評估，強(qiáng)化運營監(jiān)督。各地要加強(qiáng)公交供給、運營、服務(wù)、補(bǔ)貼等多項基礎(chǔ)信息的動態(tài)監(jiān)測，定期開展運營服務(wù)質(zhì)量評價、滿意度調(diào)查和運營質(zhì)效評估，并以此為基礎(chǔ)推動構(gòu)建財政補(bǔ)貼掛鉤機(jī)制。強(qiáng)化城鄉(xiāng)公交安全管理，嚴(yán)格落實運輸企業(yè)安全生產(chǎn)主體責(zé)任，做好駕駛員安全知識教育和應(yīng)急技能培訓(xùn)，加強(qiáng)安全風(fēng)險管控和隱患排查治理。完善城鄉(xiāng)公交服務(wù)社會監(jiān)督機(jī)制，強(qiáng)化服務(wù)質(zhì)量投訴處理。
4.及時總結(jié)經(jīng)驗，強(qiáng)化宣傳引導(dǎo)。東臺市、鹽都區(qū)要抓緊實施省廳部署城鄉(xiāng)公交一體化示范縣建設(shè)任務(wù)。各地可通過調(diào)研、考察、交流等方式學(xué)習(xí)市內(nèi)外創(chuàng)建地區(qū)先進(jìn)經(jīng)驗，進(jìn)一步創(chuàng)新工作舉措，加速推進(jìn)本地城鄉(xiāng)公交發(fā)展，做好下階段達(dá)標(biāo)建設(shè)申報準(zhǔn)備。大力宣傳典型經(jīng)驗、特色做法和突出成效，引導(dǎo)更多城鄉(xiāng)居民選擇公共出行，營造全社會關(guān)心、支持和參與城鄉(xiāng)公交一體化建設(shè)的良好氛圍。
公交服務(wù)質(zhì)量提升方案 篇2
為進(jìn)一步改善城市公共交通基礎(chǔ)設(shè)施，規(guī)范公共交通運營秩序，提升公共交通服務(wù)質(zhì)量和群眾滿意度，制定本工作方案。
一、總體目標(biāo)要求
遵循“以人為本、普惠于民”的發(fā)展理念，增強(qiáng)“以人民為中心”的思想，徹底改變我市公共交通行業(yè)存在的問題，全面提升我市公共交通出行質(zhì)量，使我市城市公共交通優(yōu)先發(fā)展政策得到進(jìn)一步落實、公共交通設(shè)施得到進(jìn)一步改善、公共交通服務(wù)質(zhì)量得到大幅提升、公交智能化水平得到較大進(jìn)步、隊伍作風(fēng)進(jìn)一步優(yōu)化，進(jìn)一步提升群眾對城市公共交通的滿意度和獲得感。
二、組織領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)
為及時解決公共交通工作中存在的問題，確保效果落實，形成長效管理機(jī)制，決定成立北海市公交服務(wù)質(zhì)量提升行動工作領(lǐng)導(dǎo)小組（以下簡稱領(lǐng)導(dǎo)小組），具體負(fù)責(zé)組織協(xié)調(diào)等工作。組成人員如下：
組長：陳勛副市長
副組長：黃家欽市政府副秘書長、辦公室副主任
林明豪市交通運輸局局長
楊智軍市綜合執(zhí)法局局長
成員：鐘景宇市發(fā)展改革委副主任
徐堅市公安局副局長
陳潤龍市財政局副局長
羅皞市自然資源局總規(guī)劃師
劉顯旭市市政管理局副局長
曾偉先市住房城鄉(xiāng)建設(shè)局副局長
鄭仕桂市行政審批局副局長
范虎林合浦縣副縣長
鄧章輝海城區(qū)副區(qū)長
余昌華銀海區(qū)副區(qū)長
盧道云鐵山港區(qū)副區(qū)長
陳英榮潿洲島旅游區(qū)管委會副主任
馬海峰北海供電局副局長
領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室設(shè)在市交通運輸局，具體負(fù)責(zé)督促、協(xié)調(diào)與統(tǒng)籌實施。辦公室主任由林明豪同志兼任，副主任由陳潤龍、羅皞、劉顯旭、秦明松（市綜合執(zhí)法局副局長）、陳寬（市交通運輸局副局長）、李聲文（市道路運輸服務(wù)和信息中心主任）兼（擔(dān)）任。
三、提升行動時間
即日起至2019年12月31日。
四、工作內(nèi)容及責(zé)任分工
�。ㄒ唬﹥�(yōu)化公交線路網(wǎng)
優(yōu)化公交線路和站點設(shè)置，解決線路及站點設(shè)置不合理，導(dǎo)致線路重復(fù)率高、車輛繞行過多、乘客在途時間長的問題，進(jìn)一步優(yōu)化乘坐體驗，提升公交出行分擔(dān)率。
工作措施：根據(jù)《北海市近期城市公共交通發(fā)展規(guī)劃（2019-2023）》，對公交薄弱區(qū)域、旅游景點以及非直線系數(shù)較大的19條公交線路進(jìn)行優(yōu)化調(diào)整，提高公交網(wǎng)絡(luò)的覆蓋率，年內(nèi)調(diào)整完成。
實施時間：2019年12月31日前
牽頭單位：市交通運輸局；責(zé)任單位：市公安局、自然資源局、市政管理局
�。ǘ└脑焱晟乒缓蜍囃�
對不統(tǒng)一、不規(guī)范、不美觀的公交站點候車亭、站牌全面進(jìn)行集中更新改造，體現(xiàn)北海特色，全面提升公交形象，改善群眾候車環(huán)境。
工作措施：編制《北海市公交候車亭改造建設(shè)方案》，根據(jù)建設(shè)設(shè)計方案對市區(qū)公交候車站點進(jìn)行全面建設(shè)改造，總投資概算約5820萬元，對市區(qū)582個公交候車站點進(jìn)行改造。公交候車亭建設(shè)改造根據(jù)實際情況采取以下方式進(jìn)行投資建設(shè)：方案一是按照特許經(jīng)營協(xié)議由公交企業(yè)負(fù)責(zé)投資建設(shè)和維護(hù)管理；方案二是通過公開招投標(biāo)引入社會資本投資建設(shè)和維護(hù)管理。
實施時間：2019年10月至2020年6月
牽頭單位：市交通運輸局；責(zé)任單位：市公安局、財政局、自然資源局、市政管理局，北海供電局
�。ㄈ┩晟乒徽緢黾芭涮自O(shè)施建設(shè)
合理規(guī)劃建設(shè)一批公交樞紐站（首末站）、充電樁和公交專用道，解決目前公交樞紐站（首末站）、充電樁缺乏和運營速度低，公交車輛在城市道路上進(jìn)行調(diào)度折返干擾城市交通等問題。
工作措施：一是建設(shè)臨時充電點11處共17個充電樁，總投資425萬元，由公交企業(yè)負(fù)責(zé)投資建設(shè)。二是根據(jù)《北海市近期城市公共交通發(fā)展規(guī)劃（2019-2023）》，分年度規(guī)劃實施公交樞紐站（首末站）7個，建設(shè)用地總量共3.9公頃，項目用地由政府直接劃撥，公交企業(yè)負(fù)責(zé)投資建設(shè)。三是規(guī)劃4條公交專用道，分別是:北海大道（云南路至南珠大道段）、四川路（北部灣路至北海大道段）、廣東路（北海大道至銀灘三號路段）、北京路（北海大道至站前路段），總長度20公里，總投資630萬元，資金由市財政預(yù)算安排，市政管理部門負(fù)責(zé)組織逐步實施。
實施時間：2019年12月31日前
牽頭單位：市交通運輸局、市政管理局、自然資源局，北海供電局；責(zé)任單位：市財政局等相關(guān)單位
（四）促進(jìn)運輸服務(wù)質(zhì)量持續(xù)提升優(yōu)化
進(jìn)一步鞏固集中整治行動階段各項成果，不斷完善制度機(jī)制，解決好從業(yè)人員服務(wù)意識不強(qiáng)、司機(jī)聘用難等問題，不斷提升服務(wù)質(zhì)量。通過強(qiáng)化行業(yè)監(jiān)管和執(zhí)法檢查，避免各類問題的回潮反彈。
工作措施：一是指導(dǎo)和督促企業(yè)健全內(nèi)部管理制度，完善獎懲機(jī)制，激發(fā)從業(yè)人員熱情服務(wù)的主動性、持續(xù)性。二是形成長期的教育培訓(xùn)制度，增強(qiáng)司機(jī)文明服務(wù)和規(guī)范操作的主動意識，提升服務(wù)水平。三是積極學(xué)習(xí)先進(jìn)、創(chuàng)新措施，進(jìn)一步加強(qiáng)行業(yè)監(jiān)管和執(zhí)法檢查，堅持“公交線路長”制度，強(qiáng)化督查巡查力度，組織人員進(jìn)一步加強(qiáng)對公交行業(yè)明察暗訪和執(zhí)法工作。四是各級各部門要按照職責(zé)分工，舉一反三，同步加強(qiáng)對出租汽車和客運班線、旅游客運、農(nóng)村客運等方面的`管理與整治，嚴(yán)厲打擊“黑車”非法營運和出租車異地經(jīng)營等行為，全面提升交通運輸行業(yè)整體服務(wù)質(zhì)量。
實施時間：2019年12月31日前并長期堅持
牽頭單位：市交通運輸局、綜合執(zhí)法局；責(zé)任單位：各縣區(qū)政府，潿洲島旅游區(qū)管委會，領(lǐng)導(dǎo)小組各成員單位
�。ㄎ澹┘訌�(qiáng)公交信息化智能化建設(shè)
與專業(yè)第三方合作，解決公交車不能定位的問題，確保乘客可通過手機(jī)APP查詢公交車實時位置。結(jié)合監(jiān)管工作需要，啟動公交信息化監(jiān)管平臺和便民系統(tǒng)建設(shè)，實現(xiàn)管理部門對公交運營全方位監(jiān)管和數(shù)據(jù)分析，提高公交監(jiān)管和便民信息化水平。
工作措施：一是聯(lián)系第三方機(jī)構(gòu)協(xié)助解決和完善公交車定位問題，乘客可通過手機(jī)APP軟件查詢公交車實時位置。資金由公交企業(yè)自行落實。二是委托第三方專業(yè)機(jī)構(gòu)調(diào)研設(shè)計，啟動建設(shè)公交信息化監(jiān)管平臺和智能公交系統(tǒng)，資金由市財政安排。
實施時間：2019年12月31日前
牽頭單位：市交通運輸局；責(zé)任單位：市財政局
�。┙⒔∪茖W(xué)規(guī)范的財政補(bǔ)貼和管理機(jī)制
按照交通運輸部督導(dǎo)組指導(dǎo)意見，參照其他城市先進(jìn)做法，建立健全財政補(bǔ)貼公交和公交運營和服務(wù)質(zhì)量考評機(jī)制，解決成本收入測算不明晰、補(bǔ)貼方式粗放、考評不科學(xué)的現(xiàn)狀。
工作措施：請求交通運輸部及所屬科研院的業(yè)務(wù)指導(dǎo)，委托第三方專業(yè)機(jī)構(gòu)調(diào)查研究，編制《公交企業(yè)近三年運營成本監(jiān)審》《公交運營成本規(guī)制辦法》《公交運營財政補(bǔ)貼辦法》和《公交運營服務(wù)質(zhì)量考核辦法》，資金概算約140萬元，由市財政安排。
實施時間：2019年12月31日前
牽頭單位：市交通運輸局；責(zé)任單位：市財政局、發(fā)展改革委
�。ㄆ撸┩晟苾�(yōu)先發(fā)展城市公共交通聯(lián)席會議制度
強(qiáng)化優(yōu)先發(fā)展城市公共交通聯(lián)席會議作用，加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)，形成優(yōu)先發(fā)展城市公共交通的合力。
工作措施：建立優(yōu)先發(fā)展城市公共交通聯(lián)席會議制度，每季度召開優(yōu)先發(fā)展城市公共交通聯(lián)席會議不少于1次，也可根據(jù)實際情況隨時召開，及時研究和解決優(yōu)先發(fā)展城市公共交通發(fā)展中遇到各種問題。
實施時間：2019年12月31日前并長期堅持
牽頭單位：市交通運輸局；責(zé)任單位：聯(lián)席會議各成員單位
五、工作要求
�。ㄒ唬┨岣哒疚�，增強(qiáng)認(rèn)識
公交專項整治行動、提升行動是市委、市政府作出的一項重要工作部署，各縣區(qū)、各單位各部門要充分認(rèn)識此次公交服務(wù)質(zhì)量提升行動的重要性，提高政治站位和思想認(rèn)識。要清醒認(rèn)識到城市公共交通是我市對外的形象窗口、是城市的文明窗口，如果不采取有力措施加強(qiáng)對公交行業(yè)的管理整治，將會嚴(yán)重影響我市的城市形象和創(chuàng)建全國文明城市工作的順利開展。必須采取有力措施，加大各方投入，著力解決難題，推動北海城市公共交通面貌實現(xiàn)質(zhì)的提升和轉(zhuǎn)變，打造完善的公共交通體系，大力提升公交服務(wù)質(zhì)量，讓群眾共享北海經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展的成果。
�。ǘ┘訌�(qiáng)建設(shè)，整頓作風(fēng)
要大力開展作風(fēng)整頓和隊伍建設(shè)，動員全市上下進(jìn)一步解放思想、改革創(chuàng)新、擴(kuò)大開放、擔(dān)當(dāng)實干，推動北海高質(zhì)量發(fā)展。全市交通運輸行業(yè)要結(jié)合“不忘初心、牢記使命”主題教育，以公交服務(wù)質(zhì)量問題為教訓(xùn)、以整改提升行動為抓手，深刻剖析問題根源，進(jìn)一步加強(qiáng)干部隊伍管理，大力整治工作作風(fēng)，強(qiáng)化責(zé)任意識和主動擔(dān)當(dāng)，著力打造為民務(wù)實、擔(dān)當(dāng)作為、作風(fēng)優(yōu)良的干部隊伍。要以鐵的紀(jì)律、嚴(yán)的作風(fēng)繼續(xù)抓好問題整改，落實好自治區(qū)黨委、自治區(qū)政府和市委、市政府的決策部署，不斷提升城市形象和優(yōu)化營商環(huán)境。
�。ㄈ┞鋵嵷�(zé)任，措施到位
堅持政府主導(dǎo)、政策扶持原則，認(rèn)真落實國家和自治區(qū)關(guān)于優(yōu)先發(fā)展城市公共交通的政策意見，推進(jìn)公共交通與城市經(jīng)濟(jì)社會的同步發(fā)展、優(yōu)先發(fā)展。各縣區(qū)、各單位各部門要進(jìn)一步加強(qiáng)對城市公共交通優(yōu)先發(fā)展工作的組織領(lǐng)導(dǎo)，形成各負(fù)其責(zé)、通力合作的局面，確保各項整治工作落實到位。各縣區(qū)、各單位、各部門要制定具體措施，強(qiáng)化政策、資金支持和人力保障。提升行動所需資金由各級財政予以保障，納入公共財政體系，統(tǒng)籌安排、重點扶持。公共交通設(shè)施建設(shè)涉及政府部門的審批手續(xù)要特事特辦、立即辦理，涉及市本級行政事業(yè)收費一律免除。
公交服務(wù)質(zhì)量提升方案 篇3
根據(jù)禪城區(qū)建設(shè)人民滿意政府工作要求，為進(jìn)一步提升我區(qū)公交服務(wù)水平，切實解決市民反映的突出問題，樹立良好的公交形象，增加城市公交的吸引力，為市民提供安全、優(yōu)質(zhì)、便捷的公交服務(wù)，特制定本方案。
一、 總體思路
通過強(qiáng)化駕駛員培訓(xùn)，改善工作環(huán)境，創(chuàng)新管理手段，結(jié)合監(jiān)督考核與激勵獎勵機(jī)制，全面提升禪城區(qū)公交駕駛員服務(wù)水平，提高市民對公交服務(wù)的滿意度。
二、工作目標(biāo)
�。ㄒ唬┘訌�(qiáng)公交駕駛員崗前培訓(xùn)、月度安全培訓(xùn)和職業(yè)道德培訓(xùn)，提高駕駛員服務(wù)意識，規(guī)范駕駛操作，改善服務(wù)態(tài)度；
（二）優(yōu)化企業(yè)營運管理，定期召開服務(wù)質(zhì)量提升會議，分析市民投訴和訴求，從市民需求出發(fā)，通過創(chuàng)新管理手段，調(diào)整管理方向，打造貼心、滿意、人性化的公交服務(wù)；
�。ㄈ┩晟乒获{駛員考核、獎勵機(jī)制，搭建服務(wù)質(zhì)量評估體系，定期向社會公布公交服務(wù)指標(biāo)，同時引入義務(wù)監(jiān)督員、新聞媒體、市民代表等各方力量，建成覆蓋全區(qū)的`社會監(jiān)督網(wǎng)絡(luò)。
三、具體措施
�。ㄒ唬⿵�(qiáng)化駕駛員培訓(xùn)和職業(yè)道德教育，增強(qiáng)服務(wù)意識
1、駕駛員培訓(xùn)創(chuàng)新，重過程、看成果
優(yōu)化駕駛員培訓(xùn)模式、定向培訓(xùn)內(nèi)容，由理論宣講調(diào)整為理論和案例分析相結(jié)合，通過違規(guī)講解、案例分析，明晰服務(wù)要求，加深對管理制度認(rèn)識和理解。定期邀請交警對公交駕駛員進(jìn)行交通法規(guī)專題培訓(xùn)學(xué)習(xí)，加強(qiáng)安全駕駛意識。
2、源頭管理，嚴(yán)格執(zhí)行上崗資格制度
公交管理公司對營運企業(yè)司機(jī)進(jìn)出場實行備案管理，同時參與新入職駕駛員理論考試，增加面試環(huán)節(jié)，嚴(yán)把駕駛員準(zhǔn)入關(guān)，提升公交駕駛員隊伍水平。
3、開展技能競賽，增強(qiáng)駕駛技藝
圍繞公交駕駛技考，設(shè)計趣味駕駛技能競賽，通過競賽形式，引發(fā)公交駕駛員對駕駛技術(shù)的鉆研，加強(qiáng)業(yè)務(wù)溝通，豐富公交駕駛員的業(yè)余生活，活躍氣氛，增加行業(yè)活力，增強(qiáng)駕駛員隊伍的凝聚力和向心力。
�。ǘ┘訌�(qiáng)監(jiān)督管理，把好服務(wù)質(zhì)量關(guān)
1、標(biāo)準(zhǔn)化監(jiān)督考核，加強(qiáng)管理力度
全力配合上級主管部門，建立服務(wù)質(zhì)量評估體系，通過量化考核指標(biāo)，統(tǒng)一公交服務(wù)要求，實施公交服務(wù)質(zhì)量考核，嚴(yán)抓服務(wù)監(jiān)管，保障公交服務(wù)水平。
2、定期會議，研討對策
召開月度服務(wù)質(zhì)量提升會議，通報上月度全區(qū)服務(wù)投訴情況，分析投訴重點、查找突出問題，研討應(yīng)對措施，改善服務(wù)問題。另一方面，利用月度會議，促進(jìn)公交管理模式各層級之間的縱向交流，定立短期工作目標(biāo)、中期發(fā)展重點和長期改革方向，引領(lǐng)行業(yè)健康穩(wěn)步向前發(fā)展。
3、實時調(diào)度，班次準(zhǔn)點
與公交營運企業(yè)搭建實時調(diào)度溝通平臺，增設(shè)公交班次間隔監(jiān)控專崗，在公交運營時間內(nèi)每小時對我區(qū)公交線路進(jìn)行一次輪檢，發(fā)現(xiàn)間隔異常，線路斷位、車輛聚邊情況時，立即下發(fā)指令，要求企業(yè)實時調(diào)度，保障公交線路間隔均勻，車輛到站準(zhǔn)點。
4、考核班次完成，保障公交服務(wù)
考核班次完成率，監(jiān)督引導(dǎo)公交企業(yè)切實執(zhí)行營運計劃，積極進(jìn)行實時調(diào)度和車輛檢修工作，減少因路阻、壞車原因造成班次缺失，影響公交服務(wù)。
5、公交管理監(jiān)督隊伍分組競爭，提升監(jiān)督質(zhì)量
采取分組競爭形式，調(diào)動服務(wù)監(jiān)督隊員工作積極性，鼓勵員工更大程度發(fā)揮監(jiān)督管理作用，做到服務(wù)問題多發(fā)現(xiàn)、突出現(xiàn)象多觀察、司機(jī)動態(tài)多留心的監(jiān)督氛圍，提高團(tuán)隊協(xié)作意識，增加監(jiān)督隊伍凝聚力和工作活躍度。
6、發(fā)揮社會監(jiān)督力量，多元監(jiān)管
常態(tài)化開展義務(wù)監(jiān)督坐談會議、聽取收集積極意見，充分發(fā)揮義務(wù)監(jiān)督員的力量；同時，我們將繼續(xù)擴(kuò)大義務(wù)監(jiān)督隊伍，繼續(xù)邀請熱心市民，參與公交監(jiān)督工作。
7、服務(wù)熱線提質(zhì)，緩和司乘矛盾
組織接線員積極參加相關(guān)業(yè)務(wù)培訓(xùn)課程，提升接聽技考，標(biāo)準(zhǔn)化接聽處理流程，要求員工以真誠的態(tài)度對待每一宗服務(wù)投訴，做到認(rèn)真記錄、妥善處理，落實跟蹤回訪、滿意度調(diào)查環(huán)節(jié)，務(wù)求把投訴事件解決在萌芽處，避免矛盾激化、提升公交滿意度。
�。ㄈ┆剟钕冗M(jìn)，激勵后進(jìn)，樹立榜樣，引領(lǐng)進(jìn)步。
1、月度獎勵好人好事，樹立榜樣
制定好人好事獎勵制度，每月統(tǒng)計公交車廂好人好事，根據(jù)挽回?fù)p失、社會影響和持續(xù)時間給予相應(yīng)獎勵，弘揚正氣，傳播正能量，引導(dǎo)廣大駕駛員效仿學(xué)習(xí)好人好事，樹立公交人良好正面的服務(wù)形象。
2、評選年度優(yōu)秀線路、星級駕駛員
通過網(wǎng)絡(luò)票選、電話投票、問卷調(diào)查方式，開展年度優(yōu)秀線路、優(yōu)秀駕駛員評選活動，結(jié)合線路車輛違規(guī)違章率低、乘客投訴率低、無重大責(zé)任事故、死亡事故為零、未被公開批評等情況進(jìn)行公開評選。對于堅持提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，獲得市民乘客一致好評的公交線路和駕駛員給予表彰獎勵，以點帶面，發(fā)揮出先進(jìn)典型的引領(lǐng)作用，促進(jìn)公交行業(yè)不斷提高服務(wù)水平，促進(jìn)行業(yè)健康發(fā)展。
3、組織活動，開闊視野
有條件的公交企業(yè)還應(yīng)要組織服務(wù)優(yōu)質(zhì)、行車安全的資深駕駛員外出學(xué)習(xí)，通過走出去，開眼界，學(xué)先進(jìn)的活動，穩(wěn)定公交駕駛員隊伍，致力行業(yè)人才的培養(yǎng)、傳承，帶動公交駕駛員師傅帶徒弟的行業(yè)文化，吸引年輕駕駛員渴望成長，追求進(jìn)步的積極心態(tài)。
�。ㄋ模┬麄饕龑�(dǎo)，營造文明和諧車廂
1、制作動畫，生動教學(xué)
制作教學(xué)動畫，對司機(jī)操作規(guī)范和乘客文明乘車提供正確指引，通過公交車廂多媒體視窗播放推廣，倡引司乘雙方合力營造和諧、文明的公交車廂。
2、邀請體驗，互動交流
配合上級主管部門，利用公交周、無車日等活動契機(jī)，開展體驗活動，邀請市民親身體驗公交司機(jī)的工作過程，并聽取市民乘客、媒體網(wǎng)絡(luò)的意見建議，通過互動交流、宣傳引導(dǎo)，讓更多人了解行業(yè)現(xiàn)狀，關(guān)心公交發(fā)展，支持選擇公交出行，改善司乘關(guān)系，珍惜駕駛員勞動成果，享受城市公交服務(wù)的便利。
四、實施步驟
（一）宣傳階段（5月18日-5月22日）
公交運營企業(yè)根據(jù)方案內(nèi)容，結(jié)合實際情況，組織全體人員召開動員大會，積極開展宣傳和教育工作，營造良好的活動氛圍，制定出具體實施方案報送區(qū)公交管理公司。
�。ǘ┳圆殡A段（5月25日-6月5日）
各公交運營企業(yè)針對市民投訴反映的突出問題，制定治理措施，同時，進(jìn)一步強(qiáng)化內(nèi)部管理、培訓(xùn)教育、安全管理等相關(guān)制度，創(chuàng)新管理手段，提高管理水平，加強(qiáng)日常巡查和專項檢查，不斷提高駕駛員工作技能和服務(wù)觀念，力促服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化、服務(wù)管理規(guī)范化、服務(wù)過程程序化。
�。ㄈ┍O(jiān)督檢查階段（6月8日-6月30日）
公交管理公司在服務(wù)監(jiān)督員隨車監(jiān)督檢查司機(jī)服務(wù)質(zhì)量、抽查車載監(jiān)控視頻基礎(chǔ)上，增加不定期檢查，專項行動，實現(xiàn)區(qū)內(nèi)線路檢查覆蓋率達(dá)100%；同時，根據(jù)每月公交服務(wù)投訴集中反映的問題，針對性解決。
�。ㄋ模┤嫣嵘A段（7月1日-11月30日）
根據(jù)公交服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)實現(xiàn)動態(tài)監(jiān)管，督促各公交運營企業(yè)為乘客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提升群眾對公交服務(wù)的滿意度。配合區(qū)交通運輸局根據(jù)城市公共交通周及無車日、創(chuàng)文等工作，進(jìn)行優(yōu)秀服務(wù)公交駕駛員、優(yōu)秀公交線路等評選；積極協(xié)調(diào)相關(guān)職能部門，力促公交車駕駛員工資增長、培訓(xùn)費用定向補(bǔ)貼、年度獎勵、相關(guān)優(yōu)惠政策等落實到位；通過乘客滿意度調(diào)查和行業(yè)專項檢查評估等調(diào)查方式，將公共交通綜合服務(wù)指數(shù)評價指標(biāo)體系中各項指標(biāo)量化評估結(jié)果，對社會公開發(fā)布。
各公交運營企業(yè)要通過提升公交服務(wù)質(zhì)量的一系列措施，建立健全各項管理制度，形成長效和動態(tài)的管理機(jī)制，實現(xiàn)各項管理措施的科學(xué)化、規(guī)范化、制度化。
�。ㄎ澹┛偨Y(jié)階段（12月1日-12月15日）
各公交運營企業(yè)及時總結(jié)精細(xì)化管理、制度化管理等工作，對本次公交服務(wù)提升工作經(jīng)驗進(jìn)行全面總結(jié)，并根據(jù)本年度駕駛員安全駕駛里程、媒體正面宣傳、優(yōu)質(zhì)服務(wù)等情況上報星級優(yōu)秀駕駛員名單。
區(qū)交通運輸局將召開總結(jié)大會，及時推廣先進(jìn)經(jīng)驗，表彰先進(jìn)，并對星級優(yōu)秀公交駕駛員進(jìn)行年度獎勵。
公交服務(wù)質(zhì)量提升方案 篇4
為貫徹落實“四個全面”要求和“交通先行”戰(zhàn)略，更好發(fā)揮推進(jìn)“四大發(fā)展計劃”的驅(qū)動引擎功能，我局確定20xx年為“交通服務(wù)質(zhì)量管理提升年”，通過優(yōu)化交通服務(wù)管理質(zhì)量，為廣大乘客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，促進(jìn)城市品質(zhì)提升和旅游產(chǎn)業(yè)的轉(zhuǎn)型升級。具體方案如下：
一、總體目標(biāo)
服務(wù)質(zhì)量管理提升主要是通過進(jìn)一步細(xì)化交通服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合工作實際建立科學(xué)有效的考評機(jī)制，并逐步改進(jìn)、優(yōu)化服務(wù)管理方式手段，最終實現(xiàn)我市交通服務(wù)管理的轉(zhuǎn)型升級。
二、具體目標(biāo)及責(zé)任分解
�。ㄒ唬┑缆愤\輸環(huán)境提升
1.建立全市路網(wǎng)數(shù)據(jù)庫。對全市路網(wǎng)按照等級進(jìn)行系統(tǒng)分類統(tǒng)計，包括道路里程、造價、建成時間、橋梁數(shù)量、交安設(shè)施數(shù)量、沿線鄉(xiāng)鎮(zhèn)、人口、集中居住點、主要產(chǎn)業(yè)園，以及客運情況，并在經(jīng)過審查和征求鄉(xiāng)鎮(zhèn)意見的基礎(chǔ)上予以上網(wǎng)公示。
�。ㄘ�(zé)任領(lǐng)導(dǎo)：張碩、王甫倫、陳兵；責(zé)任單位：交管所、規(guī)建科、綜合科、公路管理所）
2.完成20xx年—20xx年交通路網(wǎng)設(shè)施規(guī)劃。圍繞建設(shè)成都休閑旅游度假衛(wèi)星城總體目標(biāo)和交通基礎(chǔ)設(shè)施配套標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合我市“一城兩區(qū)”規(guī)劃布局和旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展實際，按照“獨立城市”理念思維和市委“四大發(fā)展計劃”，特別是濱江新區(qū)項目交通規(guī)劃配套，做好20xx年—20xx年交通路網(wǎng)設(shè)施規(guī)劃。規(guī)劃應(yīng)該分年度，突出交通路網(wǎng)建設(shè)重點，主要包括以下幾個方面：
一是擬定基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)規(guī)劃。對新建道路（含旅游產(chǎn)業(yè)道路、通村通組公路）等級、里程、功能概況、投資金額、交安設(shè)施配套等交通基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)項目進(jìn)行建設(shè)規(guī)劃；二是對病害橋梁的整治規(guī)劃。按照橋梁病害等級、修建年限和連接功能等要素，分批次對病害橋梁進(jìn)行整治規(guī)劃。三是制定交通場站建設(shè)規(guī)劃。要從品質(zhì)城市和旅游提升出發(fā)，做好旅客集散中心、公交場站、公交站臺、出租車�？奎c，以及農(nóng)村客運公交的�？繄稣窘ㄔO(shè)規(guī)劃。四是擬定交安設(shè)施維護(hù)整治規(guī)劃。按照省政府生命防護(hù)工程要求，制定我市道路安全防護(hù)工程以及雙語標(biāo)識標(biāo)牌安裝規(guī)劃，并結(jié)合行政區(qū)劃調(diào)整制定交通誘導(dǎo)標(biāo)識整改。
（責(zé)任領(lǐng)導(dǎo)：張碩、王甫倫、陳兵；責(zé)任科室：交管所、出管處、規(guī)建科、綜合科、公路管理所）
3.加快推進(jìn)交通項目建設(shè)。按照20xx年交通重點項目目標(biāo)建設(shè)要求，加快推進(jìn)國道317線青城大橋便民保通維修工程、龍池隧道病害整治工程、S106線（都江堰段）大修整治工程一、二期、虹口蒲虹路K22黑泥灣路段道路整治工程、柳街鎮(zhèn)廖家船橋重建工程、崇義鎮(zhèn)下大石橋重建工程、80公里村組道路建設(shè)等16項交通重大建設(shè)項目工作。
�。ㄘ�(zé)任領(lǐng)導(dǎo)：張碩；責(zé)任科室：規(guī)建科、公路管理所）
4.做好道路日常養(yǎng)護(hù)管理考核。繼續(xù)實施道路綜合巡查機(jī)制，嚴(yán)格落實“一把掃帚”屬地化管理制度，積極探索建立鄉(xiāng)鎮(zhèn)交通服務(wù)站，與鄉(xiāng)鎮(zhèn)、社區(qū)實行農(nóng)村公路養(yǎng)護(hù)聯(lián)動管理機(jī)制。
�。ㄘ�(zé)任領(lǐng)導(dǎo)：張碩；責(zé)任科室：公路管理所、路政與海事管理處）
5.做好“四改六治”工作。根據(jù)市委、市政府推進(jìn)城市建設(shè)管理轉(zhuǎn)型升級“四改六治理”總體部署，協(xié)調(diào)推進(jìn)我市交通秩序治理專項整治的各項工作。
�。ㄘ�(zé)任領(lǐng)導(dǎo)：任學(xué)祿、陳宏、王甫倫、陳兵；責(zé)任科室：創(chuàng)建辦、規(guī)建科、綜合科、執(zhí)法大隊、交管所、出管處、公路管理所）
�。ǘ┬姓䦟徟鷷r效提升
1.行政審批事項，依法入駐政務(wù)中心。按照“兩集中、兩到位”工作要求，通過對接市法制辦、市政務(wù)中心將交通29項行政審批事項，依法入駐政務(wù)中心。并按照優(yōu)化后的審批流程和時限，科學(xué)編制辦事指南和一次性告知單。所有交通審批項目都要在3日以內(nèi)完成辦理，并要有50%以上的在2天以內(nèi)完成。
�。ㄘ�(zé)任領(lǐng)導(dǎo)：xx；責(zé)任科室：行政審批科、交管所、出管處、規(guī)建科、綜合科、路政與海事管理處）
2.規(guī)范文明用語，提高服務(wù)質(zhì)量。結(jié)合市政務(wù)服務(wù)中心《窗口工作人員行為規(guī)范》相關(guān)管理制度，制定交通服務(wù)窗口文明禮儀規(guī)范，規(guī)范窗口服務(wù)人員著裝、禮儀及文明用語，窗口服務(wù)要熱情周到，同時，要明確窗口服務(wù)人員崗位職責(zé)，強(qiáng)化服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管，提升窗口服務(wù)質(zhì)量。
（責(zé)任領(lǐng)導(dǎo)：xx；責(zé)任科室：行政審批科）
�。ㄈ┛瓦\服務(wù)質(zhì)量優(yōu)化提升
1.優(yōu)化客運公交服務(wù)。嚴(yán)格規(guī)范客運公交公司化管理，督促公交企業(yè)全面落實車輛營運“三三一承諾”安全管理和駕駛員優(yōu)質(zhì)服務(wù)的管理主體責(zé)任，制定完善客運服務(wù)細(xì)則，督促企業(yè)抓好司乘人員優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)教育培訓(xùn)，開展行業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)兵、明星企業(yè)等專題活動。要嚴(yán)格按照客運公交管理辦法和優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，提升客運公交服務(wù)質(zhì)量：一是強(qiáng)化客運公交的車輛安全、車身外觀、車內(nèi)衛(wèi)生、駕駛員安全駕駛、文明服務(wù)行為；二是重點打擊公交車甩站、繞道、超速等違規(guī)行駛，三是加快構(gòu)建智能化交通服務(wù)體系，包括客運發(fā)班、道路路況、智能公交，以及購票、公交卡升級等服務(wù)乘客的內(nèi)容。四是進(jìn)一步優(yōu)化調(diào)整農(nóng)村公交線路，探索建立農(nóng)村公交合理票價機(jī)制，推進(jìn)公交健康發(fā)展。此外，特別要認(rèn)真落實市委關(guān)于節(jié)假日值（帶）班工作制度，做好節(jié)假日運力調(diào)配、應(yīng)急處置、信訪投訴和打擊非法營運等工作，全面提升客運公交服務(wù)質(zhì)量水平。
�。ㄘ�(zé)任領(lǐng)導(dǎo)：任學(xué)祿、陳宏、陳兵；責(zé)任科室：交管所、安全科、執(zhí)法大隊）
2.優(yōu)化客運出租車服務(wù)。嚴(yán)格規(guī)范出租汽車公司化管理，督促出租車企業(yè)全面落實車輛營運“三三一承諾”安全管理和駕駛員優(yōu)質(zhì)服務(wù)的管理主體責(zé)任，對不遵守客運出租汽車行業(yè)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范的經(jīng)營者和從業(yè)人員，嚴(yán)格按照成都市《出租汽車服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)考核辦法》《成都市客運出租汽車管理條例》等國家有關(guān)規(guī)定進(jìn)行處理，要強(qiáng)化出租車的車輛安全、車身外觀、車內(nèi)衛(wèi)生、駕駛員安全駕駛、文明服務(wù)行為，嚴(yán)厲打擊出租車拒載、繞道、宰客、不按規(guī)定設(shè)置使用計價器及非法運營，全面提升客運出租汽車服務(wù)質(zhì)量水平。
（責(zé)任領(lǐng)導(dǎo)：任學(xué)祿、陳宏、王甫倫；責(zé)任科室：出管處、安全科、執(zhí)法大隊）
3.強(qiáng)化安全管理服務(wù)提升。主要從嚴(yán)格落實“三三一承諾”安全監(jiān)管職責(zé)，確保交通運輸行業(yè)全年無安全責(zé)任事故發(fā)生。對落實安全責(zé)任不到位的單位、企業(yè),由管理部門對其進(jìn)行安全生產(chǎn)告誡談話,并暫停業(yè)務(wù)辦理，情節(jié)嚴(yán)重注銷其經(jīng)營許可。嚴(yán)格駕駛員市場準(zhǔn)入關(guān)，督促企業(yè)建立駕駛員一人一檔信息檔案，強(qiáng)化崗前培訓(xùn)、日常教育培訓(xùn)和繼續(xù)教育培訓(xùn)，對駕駛員安全行為定期進(jìn)行考核，對存在重大安全隱患的，應(yīng)及時調(diào)離駕駛?cè)斯ぷ鲘徫�，確保道路交通運輸安全。
�。ㄘ�(zé)任領(lǐng)導(dǎo)：任學(xué)祿、王甫倫、陳兵；責(zé)任科室：安全科、交管所、出管處）
�。ㄋ模┬姓䦂�(zhí)法行為改進(jìn)
1.加強(qiáng)旅游“五亂”整治，維護(hù)交通運輸市場秩序。進(jìn)一步抓好旅游“五亂”整治工作，規(guī)范行政執(zhí)法，加強(qiáng)糾正行業(yè)不正之風(fēng)，嚴(yán)禁上路檢查、治超執(zhí)法中以罰代管的亂收費、亂罰款；嚴(yán)格按照全面依法治國要求，規(guī)范執(zhí)法程序，細(xì)化執(zhí)法自由裁量權(quán)；維護(hù)交通運輸全行業(yè)市場秩序，開展以班線客運、旅游客運、出租汽車客運、公交客運和�；愤\輸為重點的道路運輸市場整治；嚴(yán)厲打擊道路及船舶非法運營；完善各項文明執(zhí)法相關(guān)制度，對執(zhí)法人員的日常工作、執(zhí)法行為、處罰過程等依法依規(guī)進(jìn)行全面整改。
�。ㄘ�(zé)任領(lǐng)導(dǎo)：陳宏；責(zé)任科室：執(zhí)法大隊、出管處、交管所）
2.加強(qiáng)公路船舶巡查，提高管理服務(wù)質(zhì)量。一是加強(qiáng)全市公路路政巡查、執(zhí)法、公路損壞案件的調(diào)查處理及行政處罰，嚴(yán)格執(zhí)行一日兩次的路政巡查制度，確保巡查時間和巡查質(zhì)量；二是做好核批全市范圍內(nèi)的省、縣道公路交叉或接口事宜等工作，確保管轄區(qū)內(nèi)國省主干線暢通無障礙，干線公路兩側(cè)無違章接道、違法挖掘、亂建現(xiàn)象；三是加強(qiáng)海事管理，嚴(yán)格執(zhí)行“六不發(fā)航”、簽單發(fā)航、停航封渡、汛期減載、重大汛情和水情傳遞等安全管理制度，不定期開展對客渡船、非客船載客、漂流整治工作；五是依法抓好轄區(qū)內(nèi)水上交通環(huán)境整治工作,鞏固水上交通安全規(guī)范化建設(shè)成果。
（責(zé)任領(lǐng)導(dǎo)：任學(xué)祿、陳宏；責(zé)任科室：執(zhí)法大隊、路政與海事管理處）
�。ㄎ澹C(jī)關(guān)內(nèi)部管理提升
1.黨建服務(wù)管理提升。一是加強(qiáng)思想政治教育。強(qiáng)化干部政治思想、宗旨意識和法紀(jì)觀念，提升干部政治素養(yǎng)，開展“法制專題，每周一課”活動，局機(jī)關(guān)中層正職人人登臺講法，全體干部全員學(xué)法，全面提升干部法治思維。二是建立干部職工操行評價管理。細(xì)化崗位職責(zé)，建立日常考核與民主測評相結(jié)合的干部能績考評制度，將為民務(wù)實，服務(wù)質(zhì)量提升納入干部綜合考評。
三是著力解決基層黨員對局黨組決策精神不明、工作任務(wù)不清，作風(fēng)懶散凝聚力和戰(zhàn)斗力不強(qiáng)，以及只重業(yè)務(wù)輕黨建等問題，梳理1個先進(jìn)支部典型和幫助整改1個后進(jìn)支部，不斷提升基層支部的凝聚力和戰(zhàn)斗力。四是抓好“掛幫包”、婦、工、青等服務(wù)提升工作。進(jìn)一步做好蒲陽鎮(zhèn)團(tuán)結(jié)村對口扶貧幫扶工作。繼續(xù)在基層工會開展“工人先鋒號”創(chuàng)建活動。
�。ㄘ�(zé)任領(lǐng)導(dǎo)：xx；責(zé)任科室：局屬各支部、機(jī)關(guān)各科室）
2.作風(fēng)建設(shè)常態(tài)化管理。切實轉(zhuǎn)變干部作風(fēng)，提高執(zhí)行力，要建立機(jī)關(guān)效能責(zé)任制和交通干部行為準(zhǔn)則。從上下班時間、著裝言行、服務(wù)效率、紀(jì)律規(guī)定等方面全面細(xì)化。規(guī)范干部行為習(xí)慣，每月進(jìn)行1次專項督查。
�。ㄘ�(zé)任領(lǐng)導(dǎo)：賀永明、xx；責(zé)任科室：監(jiān)察室、辦公室）
3.加強(qiáng)機(jī)關(guān)文化建設(shè)。要突出從依法行政、廉潔從政和平安、文明、綠色交通主體，營造良好的辦公氛圍。定期更新政務(wù)公開專欄，加大交通簡報刊發(fā)力度，豐富信息內(nèi)容，突出重要工作、重大項目的推進(jìn)情況。同時，加強(qiáng)環(huán)境衛(wèi)生整治，對機(jī)關(guān)院落污損墻壁、亂搭電線、隨意張貼、花臺雜草、二樓露臺、廁所以及科室辦公室物品擺放等進(jìn)行打掃整治。
�。ㄘ�(zé)任領(lǐng)導(dǎo)：xx；責(zé)任科室：局屬各單位、各科室）
4.加強(qiáng)“三公經(jīng)費”管理。要落實預(yù)算法、會計法等相關(guān)法律要求，實行財務(wù)績效考核，加強(qiáng)“三公經(jīng)費”的管理力度，確保財務(wù)管理依法、規(guī)范、有序。
�。ㄘ�(zé)任領(lǐng)導(dǎo)：陳宏；責(zé)任科室：財務(wù)科）
5.加強(qiáng)信訪、投訴的綜合管理。要建立信訪投訴綜合處理機(jī)制，對信訪投訴案件要認(rèn)真及時回復(fù)，不能敷衍塞責(zé)，對涉及民生的信訪、投訴問題要第一時間予以處理，同時要加強(qiáng)信訪投訴案件的`綜合管理，建立問題臺賬，提高信訪投訴案件的回訪率，提升群眾滿意度。
（責(zé)任領(lǐng)導(dǎo)：任學(xué)祿；責(zé)任科室：安全科）
三、實施步驟
�。ㄒ唬┬麄靼l(fā)動階段（5月22日—5月31日）
局機(jī)關(guān)各科室、下屬各單位結(jié)合本方案目標(biāo)及責(zé)任分解內(nèi)容，梳理制定各科室（單位）服務(wù)管理質(zhì)量提升工作方案，明確工作目標(biāo)、量化考評標(biāo)準(zhǔn)、落實整改責(zé)任人、整改時間，報局目督辦備案。（完成時限：截止5月31日）
�。ǘ┙M織實施階段（6月1日—11月20日）
1.細(xì)化整改措施，建立問題臺賬。各單位、科室對要整改的項目及內(nèi)容，按照科室人員進(jìn)行再分配，實行定人、定事、定時、定方法、定過程和定成效“六定”管理，并經(jīng)分管領(lǐng)導(dǎo)簽字確認(rèn)后，交局目督辦。（完成時限：截止6月10日）
2.加大整改力度，突破重點難點。各單位、科室要選擇1—2項問題較多，群眾意見大、整改難度大的工作，按月實行重點突破。并將工作推進(jìn)成效和工作方法總結(jié)提升，形成科室整改經(jīng)驗，目督辦對特色亮點做法要進(jìn)行重點提升，全局推廣。（完成時限：截至10月30日）
3.強(qiáng)化責(zé)任監(jiān)督，鞏固提升成果。監(jiān)察室要做好服務(wù)質(zhì)量提升的整改監(jiān)督，對科室（單位）擬定的整改計劃，要按照時間節(jié)點予以監(jiān)督，對未按時完成的整改任務(wù)，進(jìn)行通報，通過對重點、難點的解決，要將服務(wù)質(zhì)量提升工作逐步推廣到全單位、科室的其他工作上，實現(xiàn)交通系統(tǒng)工作的全面深化和有效提升。（完成時限：11月20日）
�。ㄈ┛偨Y(jié)驗收階段（11月21日—12月20日）
局目督辦、監(jiān)察室對整改提升成效和整改提升過程記錄進(jìn)行考評驗收，報局黨組。（完成時限：12月20日）
四、工作要求
（一）堅持三個原則。一是換位思考原則。在整改提升過程中，我們要堅持站在乘客、群眾、企業(yè)的角度多思考，思考他們需要哪些服務(wù)，需要怎樣服務(wù)，我們就盡量朝哪個方向改進(jìn)。二是依法辦事原則。依法辦事就是要求我們要對自己的行政行為以及對服務(wù)對象的責(zé)權(quán)界定都要嚴(yán)格依照法律規(guī)定，“法無授權(quán)不可為”，所有辦事內(nèi)容，必須依法依規(guī)辦理。三是點面結(jié)合原則。就是在實施過程中，一方面要注重對整改的重點、難點問題進(jìn)行整改。要抓住重要工作和工作的重點環(huán)節(jié)進(jìn)行分析解剖，有針對性的提出整改意見和方法，提升整改的實效。另一方面，要兼顧其他工作的不足之處及時整改，力求整體提升。
�。ǘ﹫猿謪f(xié)調(diào)領(lǐng)導(dǎo)。要做好服務(wù)質(zhì)量提升這項工作，必須堅持日常工作推進(jìn)和重點、難點工作統(tǒng)籌推進(jìn)。因此，各單位、各科室要緊密配合，形成合力。相關(guān)責(zé)任科室要注重整改落實，各責(zé)任領(lǐng)導(dǎo)要加強(qiáng)階段工作完成情況的督促指導(dǎo)。
�。ㄈ﹫猿挚己吮O(jiān)督。整改提升考核評比實行定期與不定期相結(jié)合，每月30日前，各科室將當(dāng)月開展服務(wù)質(zhì)量提升整改情況以書面形式報局目督辦、監(jiān)察室，目督辦、監(jiān)察室要根據(jù)科室上報情況采取實地查看、走訪座談、抽樣調(diào)查等多種形式，對重點問題、階段整改、整體推進(jìn)進(jìn)行綜合評比，動態(tài)監(jiān)管，每次評比結(jié)果及時上報局黨組，并累計計入最后得分，請相關(guān)科室務(wù)必高度重視，認(rèn)真落實。
公交服務(wù)質(zhì)量提升方案 篇5
一、主要目標(biāo)
通過開展全市公交服務(wù)質(zhì)量提升行動，建立健全服務(wù)質(zhì)量管理體系，推動昆山市公交服務(wù)供給質(zhì)量持續(xù)改善。20xx年，重點推進(jìn)公交服務(wù)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)的落實，試行開展服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測評價；20xx年，開展常態(tài)化服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測評價；20xx年，形成較為完善的服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測評價機(jī)制，昆山公交服務(wù)質(zhì)量提升長效機(jī)制基本形成，安全運營、設(shè)施狀況、便捷程度、智能化服務(wù)、文明駕駛等關(guān)鍵運營服務(wù)指標(biāo)全面提升，市民對公交服務(wù)質(zhì)量滿意度不斷提高。積極培育市級、省級城市公共交通服務(wù)品牌，鼓勵公交公司申報市長質(zhì)量獎、省長質(zhì)量獎等獎項。
二、重點任務(wù)
�。ㄒ唬┴瀼芈鋵嵎⻊�(wù)標(biāo)準(zhǔn)。公交公司要加大《城市公共汽電車客運服務(wù)規(guī)范》(GB/T22484-20xx)、《城市公共汽電車運營服務(wù)規(guī)范》(DB32/T2980-20xx)、《城市公共汽電車駕駛員操作規(guī)范》(JT/T934)、《城市公共汽電車應(yīng)急處置基本操作規(guī)程》(JTT999)等標(biāo)準(zhǔn)的貫徹力度，針對公交行業(yè)一線職工開展教育培訓(xùn)，20xx年底前完成上述標(biāo)準(zhǔn)貫徹落實工作。（責(zé)任單位：公交公司）
（二）升級企業(yè)質(zhì)量管理體系。公交公司要強(qiáng)化對自身服務(wù)品質(zhì)的管理，引入卓越績效管理模式、六西格瑪管理方法等現(xiàn)代企業(yè)質(zhì)量管理機(jī)制，以服務(wù)乘客安全便捷舒適出行為核心，全面實施服務(wù)質(zhì)量貫標(biāo)行動，開展企業(yè)質(zhì)量管理體系認(rèn)證，強(qiáng)化服務(wù)質(zhì)量全過程管理，提升質(zhì)量管理效能。（責(zé)任單位：公交公司）
�。ㄈ┙⑵髽I(yè)首席質(zhì)量官制度。公交公司要強(qiáng)化自身服務(wù)質(zhì)量的主體責(zé)任，建立首席質(zhì)量官制度，首席質(zhì)量官可由副總經(jīng)理兼任，全面負(fù)責(zé)質(zhì)量體系構(gòu)建、運行與完善。對于規(guī)模較大的車隊、班組，其運營主要負(fù)責(zé)人應(yīng)兼任服務(wù)質(zhì)量負(fù)責(zé)人，加強(qiáng)全流程質(zhì)量控制。要強(qiáng)化首席質(zhì)量官的教育培訓(xùn)和聘用任命力度，到20xx年全面建立并落實首席質(zhì)量官制度。（責(zé)任單位：公交公司）
�。ㄋ模┨嵘踩\營管理質(zhì)量和水平。執(zhí)法大隊要結(jié)合日常檢查中發(fā)現(xiàn)的問題，指導(dǎo)公交公司進(jìn)一步完善安全管理各項制度。公交公司要強(qiáng)化公交服務(wù)的安全生產(chǎn)主體責(zé)任，開展車輛技術(shù)狀況與駕駛員適任管理，制定落實車輛維護(hù)和駕駛員體檢制度。加強(qiáng)車輛例檢和維修保養(yǎng)，嚴(yán)禁帶病運行。開展駕駛員體檢和適任資格排查，對不適任的駕駛員要調(diào)離駕駛崗位，建立并落實駕駛員關(guān)愛和勞動保護(hù)制度。嚴(yán)格執(zhí)行車輛動態(tài)監(jiān)控制度，利用動態(tài)監(jiān)控系統(tǒng)開展抽查檢查，對影響安全運行的行為要堅決整改，提升企業(yè)安全運營管理質(zhì)量和水平。（牽頭單位：執(zhí)法大隊；責(zé)任單位：公交公司）
�。ㄎ澹┙⒊B(tài)化服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測評價制度。各相關(guān)部門要嚴(yán)格按照《蘇州市公交服務(wù)質(zhì)量提升評價手冊》，定期開展昆山市公交服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測，組織現(xiàn)場抽查體驗和服務(wù)質(zhì)量滿意度調(diào)查，并于每年7月底前和次年1月底前對半年和全年監(jiān)測結(jié)果進(jìn)行評價，到20xx年形成較為科學(xué)完善的監(jiān)測評價制度。（牽頭單位：綜運科；配合單位：執(zhí)法大隊、運輸中心、指揮中心、安全科、信訪辦、公交公司）
�。┨岣呔珳�(zhǔn)化服務(wù)水平。由局綜運科牽頭，公交公司全面梳理排查公交服務(wù)薄弱環(huán)節(jié)，有針對性地提升精細(xì)化服務(wù)水平。進(jìn)一步加強(qiáng)公交基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，優(yōu)化站點設(shè)置和換乘銜接，指導(dǎo)公交公司提供社區(qū)巴士、微循環(huán)公交、定制公交等特色服務(wù)，進(jìn)一步提升公交精準(zhǔn)化服務(wù)水平。加強(qiáng)人性化服務(wù)，重點圍繞便捷換乘、標(biāo)識引導(dǎo)、信息發(fā)布、無障礙出行等方面強(qiáng)化精細(xì)服務(wù)，特別要從智能化入手，在精準(zhǔn)提供出行信息服務(wù)、進(jìn)一步提高換乘便捷度等方面提升服務(wù)水平。（牽頭單位：綜運科；責(zé)任單位：公交公司）
�。ㄆ撸┩晟乒黄髽I(yè)文化建設(shè)。公交公司要逐步完善企業(yè)文化建設(shè)，引導(dǎo)各公交企業(yè)樹立品牌形象、提升產(chǎn)品服務(wù)、規(guī)范員工行為、關(guān)愛一線員工、完善制度流程、貫徹價值觀念，努力打造管理水平高、服務(wù)質(zhì)量好、競爭能力強(qiáng)的公交服務(wù)精品。積極參與“江蘇精品”認(rèn)證，發(fā)揮品牌示范引領(lǐng)作用。制定評優(yōu)評先激勵制度，開展公交從業(yè)人員星級服務(wù)評定，實行駕乘人員亮星、掛牌上崗制度，并與工資收入掛鉤。建立并落實駕駛員關(guān)愛和勞動保護(hù)制度，加大住房、社保方面保障力度，切實增強(qiáng)駕駛員歸屬感和認(rèn)同感。結(jié)合公交優(yōu)先示范城市、綠色出行城市等創(chuàng)建行動，重點面向企業(yè)、班組、線路、駕駛員開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)評比活動，開展精品線路、服務(wù)標(biāo)兵等評選活動。（牽頭單位：運輸中心；責(zé)任單位：公交公司）
�。ò耍┘訌�(qiáng)質(zhì)量管理體系建設(shè)監(jiān)督指導(dǎo)。各相關(guān)部門要建立常態(tài)化監(jiān)管機(jī)制，加強(qiáng)對城市公共交通服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督檢查，指導(dǎo)公交公司圍繞質(zhì)量管理目標(biāo)，建立自我評價、自我修正、自我完善的運行機(jī)制，持續(xù)完善企業(yè)質(zhì)量管理體系。完善投訴反饋處理機(jī)制，制定投訴處理和輿情分析制度，根據(jù)乘客投訴和輿情分析，及時改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量管理工作。定期分析總結(jié)存在的問題和薄弱環(huán)節(jié)，有針對性地加以改進(jìn)，不斷提升公交服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平。（牽頭單位：綜運科；配合單位：執(zhí)法大隊、運輸中心、指揮中心、公交公司）
�。ň牛⿵�(qiáng)化服務(wù)質(zhì)量信用管理。相關(guān)部門要加強(qiáng)對公交企業(yè)和從業(yè)人員的信用監(jiān)管，圍繞服務(wù)質(zhì)量，強(qiáng)化失信行為信息歸集、監(jiān)測、分析和預(yù)警，嚴(yán)格信用等級評定，并將信用等級評定結(jié)果作為服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測評價的重要依據(jù)。（牽頭單位：綜運科；配合單位：執(zhí)法大隊、運輸中心）
�。ㄊ⿺U(kuò)大監(jiān)測評價結(jié)果應(yīng)用范圍。積極探索實踐公交服務(wù)評價結(jié)果應(yīng)用，不斷擴(kuò)大應(yīng)用范圍。建立并落實服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測評價與政府的.財政補(bǔ)貼、公交企業(yè)管理人員薪酬掛鉤制度，把監(jiān)測評價結(jié)果作為公交服務(wù)質(zhì)量考核的重要內(nèi)容。（牽頭單位：綜運科；責(zé)任單位：公交公司）
三、保障措施
�。ㄒ唬┘訌�(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)。各相關(guān)部門要高度重視公交服務(wù)質(zhì)量提升行動，結(jié)合“公交都市”創(chuàng)建、綠色出行城市創(chuàng)建、城鄉(xiāng)交通運輸一體化發(fā)展等工作，圍繞《蘇州市公交服務(wù)質(zhì)量評價體系表》落實責(zé)任分工，組織實施好公交服務(wù)質(zhì)量評價工作。公交公司要開展質(zhì)量管理體系建設(shè)，創(chuàng)新質(zhì)量治理模式，做好公交服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測評價工作，通過監(jiān)測分析與評價，推動公交服務(wù)質(zhì)量不斷提升。
�。ǘ┘訌�(qiáng)公眾參與。各相關(guān)部門要加強(qiáng)公交服務(wù)質(zhì)量提升行動的公眾參與度。充分重視社會公眾反饋意見，通過監(jiān)督電話、公眾號等信息平臺，建立暢通的信息服務(wù)渠道。定期開展公交服務(wù)群眾訴求專題分析，及時改進(jìn)提升服務(wù)能力。廣泛邀請社會各階層人員參與公共交通服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督，以乘客委員會等形式，充分征求意見，形成定期通報、研討、分析、反饋的工作機(jī)制。
（三）加強(qiáng)宣傳引導(dǎo)。各相關(guān)部門要加強(qiáng)公交質(zhì)量服務(wù)提升宣傳力度，充分利用傳統(tǒng)媒體和“兩微一端”等新媒體平臺，積極宣傳公交服務(wù)質(zhì)量提升行動具體政策舉措，深入報道我市公交服務(wù)質(zhì)量提升的實踐經(jīng)驗、主要成就、先進(jìn)典型，推介“如意公交”品牌，引導(dǎo)綠色出行方式。依托“公交宣傳周”等活動契機(jī)，通過各類宣傳形式，提高公眾知曉度、參與度，營造服務(wù)質(zhì)量提升的良好氛圍。
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