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用戶分析報(bào)告（通用5篇）
在當(dāng)下這個(gè)社會中，我們都不可避免地要接觸到報(bào)告，報(bào)告根據(jù)用途的不同也有著不同的類型。那么大家知道標(biāo)準(zhǔn)正式的報(bào)告格式嗎？下面是小編為大家收集的用戶分析報(bào)告，僅供參考，希望能夠幫助到大家。
用戶分析報(bào)告 1
設(shè)計(jì)作為一種創(chuàng)造性活動，一直在影響著人類生活衣食住行的方方面面。設(shè)計(jì)理念也一直隨著時(shí)代、經(jīng)濟(jì)、文化等的發(fā)展而演變：從18世紀(jì)的裝飾主義，19世紀(jì)末到20世紀(jì)初的功能主義，到后來的“功能決定形式”，直到當(dāng)今的多種思潮與風(fēng)格的并存。不同時(shí)期、不同風(fēng)格的產(chǎn)品都致力于滿足人類物質(zhì)與精神的需要，同時(shí)協(xié)調(diào)和改善人、機(jī)和環(huán)境的關(guān)系。
用戶研究是近年來在歐美設(shè)計(jì)界興起的一股新思潮，它以用戶為中心的設(shè)計(jì)理念為指導(dǎo)，從產(chǎn)品用戶的角度出發(fā)，體現(xiàn)了對產(chǎn)品、用戶、以及整個(gè)交互系統(tǒng)的關(guān)注。隨著社會經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展和整體技術(shù)水平的不斷提高，對于產(chǎn)品，用戶已經(jīng)不僅僅滿足于功能的疊加，還要求它們使用舒適、交互便捷、造型美觀等。
用戶行為研究，作為用戶研究的行為方面的細(xì)化，與用戶研究具有相同的思路和目的，即從用戶行為的角度出發(fā)，分析用戶偏好、操作、習(xí)慣等，得出有價(jià)值的用戶行為數(shù)據(jù)，從而進(jìn)一步了解用戶需求。用戶需求的不斷變化、企業(yè)和學(xué)術(shù)界設(shè)計(jì)態(tài)度的轉(zhuǎn)變、以及用戶行為分析新方法的出現(xiàn)，使將用戶行為分析應(yīng)用于產(chǎn)品設(shè)計(jì)成為必然的趨勢。研究用戶行為的目的在于以理論指導(dǎo)實(shí)踐，形成更全面更科學(xué)的方法進(jìn)行設(shè)計(jì)，為用戶提供更多關(guān)懷，使產(chǎn)品更加具有生命力和親和力。把用戶行為分析理論應(yīng)用并指導(dǎo)于設(shè)計(jì)實(shí)踐，才是用戶行為分析的價(jià)值所在。用戶行為的研究與心理學(xué)、社會學(xué)、社會心理學(xué)、人類學(xué)以及一切與行為有關(guān)的學(xué)科密切相關(guān)。用戶行為分析研究用戶行為的規(guī)律性，借以控制和預(yù)測交互過程中的用戶行為，以此指導(dǎo)設(shè)計(jì)活動，從而實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品更好的為用戶服務(wù)的目的只有對用戶行為進(jìn)行關(guān)注和研究，產(chǎn)品才能真正稱得上是為用戶而設(shè)計(jì)的，也才能真正變?yōu)橐匀藶楸镜摹坝杏玫�、好用的和希望擁有的”設(shè)計(jì)。在用戶與產(chǎn)品構(gòu)成的“人—機(jī)”環(huán)境中，對“人—機(jī)”雙方有不同的要求。一個(gè)良好的產(chǎn)品應(yīng)當(dāng)具有可學(xué)習(xí)性、可理解性和可操作性；而用戶必須能夠理解產(chǎn)品的狀態(tài)并進(jìn)行相應(yīng)的操作。因此在設(shè)計(jì)中首先應(yīng)當(dāng)考慮為用戶做什么，因而用戶行為成為產(chǎn)品設(shè)計(jì)起始階段研究的新重點(diǎn)。
產(chǎn)品設(shè)計(jì)的對象是產(chǎn)品，但設(shè)計(jì)的目的是為了滿足人的需求，適應(yīng)人的生活方式。設(shè)計(jì)師通過對人行為方式的觀察和研究，設(shè)計(jì)出與人類生活和工作相適應(yīng)的產(chǎn)品。從這個(gè)角度看，產(chǎn)品設(shè)計(jì)必須正確反映人類的使用行為。產(chǎn)品設(shè)計(jì)要參照人的行為，但不是完全地依賴人類的既定行為方式�，F(xiàn)代產(chǎn)品設(shè)計(jì)，是有計(jì)劃、有步驟、有目標(biāo)、有方向的創(chuàng)造活動，是解決問題的活動。設(shè)計(jì)開始于設(shè)計(jì)原始數(shù)據(jù)的收集，其過程是各項(xiàng)參數(shù)的分析處理，而歸宿是科學(xué)地、綜合地確定所有的參數(shù)，得出設(shè)計(jì)內(nèi)容。將用戶行為分析融入產(chǎn)品設(shè)計(jì)過程當(dāng)中，對用戶從主觀、客觀兩個(gè)方面進(jìn)行研究，能夠幫助設(shè)計(jì)師獲得更加準(zhǔn)確、客觀、全面的用戶需求，是順應(yīng)文化潮流和趨勢下所發(fā)生的必然結(jié)果。
從用戶行為分析出發(fā)研究嬰幼兒輔食料理機(jī)的設(shè)計(jì)，在理論和應(yīng)用方面都有很高的研究價(jià)值。產(chǎn)品設(shè)計(jì)是參照人的行為，有計(jì)劃、有步驟、有目標(biāo)、有方向的一次創(chuàng)造活動。將用戶行為分析融入嬰幼兒輔食料理機(jī)的設(shè)計(jì)過程當(dāng)中，對用戶行為從主觀、客觀兩方面進(jìn)行研究，能獲得更加準(zhǔn)確、客觀、全面的用戶需求。隨著人們對科學(xué)輔食重視程度的增加、技術(shù)水平的不斷提高，輔食機(jī)整體功能不斷增多，用戶已經(jīng)不僅僅滿足于功能的疊加，他們更加注重人機(jī)交互是否便捷，使用是否安全舒適�？旖�、科學(xué)、安全的輔食料理機(jī)越來越多的被人們所認(rèn)可與使用。
為了研究現(xiàn)有輔食機(jī)產(chǎn)品是否符合能夠讓用戶快速的接受和使用，對現(xiàn)有輔食機(jī)的優(yōu)化設(shè)計(jì)提供依據(jù)，在用戶測試中采用定量比較的方法。本文采用多組對比實(shí)驗(yàn)，包括不同使用經(jīng)驗(yàn)的用戶的操作對比和不同類型輔食機(jī)的操作對比。根據(jù)輔食機(jī)產(chǎn)品的特點(diǎn)，可以采用邊做邊說的用戶測試。選擇在實(shí)驗(yàn)室進(jìn)行實(shí)驗(yàn)，以盡量減少環(huán)境因素以及其他外界因素對操作過程的影響。通過錄像的方式記錄被試者的操作步驟以及操作時(shí)間，用以獲得用戶的隱形需求。實(shí)驗(yàn)結(jié)束后，結(jié)合實(shí)驗(yàn)情況測試者對被試者進(jìn)行簡單回顧式的訪談，用以獲得用戶的顯性需求。
為對比不同類型的輔食機(jī)產(chǎn)品在用戶操作體驗(yàn)上的不同，在對市場上的輔食機(jī)進(jìn)行初步總結(jié)之后，決定選取在功能設(shè)置和造型色彩上都有較大區(qū)別的兩款輔食機(jī)進(jìn)行對比實(shí)驗(yàn)。
1、測試用輔食機(jī)
2、樣本和任務(wù)
在被試者取樣時(shí)選擇了小范圍樣本取樣的方法，安排性別不同的12人參與了該實(shí)驗(yàn)，年齡分布在20至40歲之間。根據(jù)輔食機(jī)用戶群的分組，以及實(shí)驗(yàn)的`需要，按照被試者使用輔食機(jī)的經(jīng)驗(yàn)劃分為四類典型用戶：
典型用戶一：有B輔食機(jī)使用經(jīng)驗(yàn)，記為Group1；
典型用戶二：有A輔食機(jī)使用經(jīng)驗(yàn)，記為Group2；
典型用戶三：無任何輔食機(jī)使用經(jīng)驗(yàn)，記為Group3；
典型用戶四：有A輔食機(jī)使用經(jīng)驗(yàn)且有B輔食機(jī)使用經(jīng)驗(yàn)，記為Group4。調(diào)查發(fā)現(xiàn)12人中沒有典型用戶四。
3、設(shè)計(jì)兩組實(shí)驗(yàn)任務(wù)：
實(shí)驗(yàn)任務(wù)一：提供相同的原料，四分之一已削過皮的蘋果，引導(dǎo)Group 1、Group 2、Group 3、Group 4四組成員對A和B輔食機(jī)進(jìn)行完全相同的操作，包括打開蓋子、添加原料、蓋上蓋子、接通電源、按按鈕、輔食加工、取出輔食，讓用戶對輔食機(jī)產(chǎn)生熟悉感，記錄用戶的使用感受和完成時(shí)間。
實(shí)驗(yàn)任務(wù)二：提供相同的原料，四分之一已削過皮的蘋果，讓Group 1、Group 2、Group 3、Group 4四組成員自行對A和B輔食機(jī)進(jìn)行操作，記錄其誤操作次數(shù)和完成時(shí)間。
4、數(shù)據(jù)采集
為了保證分析所得數(shù)據(jù)的有效性和可靠性，在進(jìn)行分析之前，先要對各種數(shù)據(jù)進(jìn)行設(shè)置或記錄，包括對被試者的描述、被試者輔食機(jī)行為的編碼，以及測試者的信息。行為分類要求完整、不重疊，有明確的操作定義。
在第一個(gè)實(shí)驗(yàn)任務(wù)中，Group 1、Group 2、Group 3、Group 4四組成員使用A輔食機(jī)完成操作的平均時(shí)間分別為200s、220s、280s、190s；使用B輔食機(jī)完成操作的平均時(shí)間分別為240s、220s、300s、200s。
在第二個(gè)實(shí)驗(yàn)任務(wù)中，Group 1、Group 2、Group 3、Group 4四組成員使用A輔食機(jī)完成操作的平均時(shí)間分別為190s、210s、250s、190s；使用B輔食機(jī)完成操作的平均時(shí)間分別為230s、200s、260s、200s。
誤操作行為僅發(fā)生在無任何使用經(jīng)驗(yàn)的用戶身上，且次數(shù)較少，幾乎為零。5、數(shù)據(jù)分析
�。�1）由兩組實(shí)驗(yàn)任務(wù)的數(shù)據(jù)得知，用戶使用A輔食機(jī)完成操作的時(shí)間短于使用B輔食機(jī)完成操作的時(shí)間。經(jīng)分析，B輔食機(jī)對用戶的反饋不夠及時(shí)，提示燈不夠醒目，導(dǎo)致用戶無法確認(rèn)按鍵是否已經(jīng)發(fā)揮作用，使二次按鍵的現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生。
（2）由兩組實(shí)驗(yàn)任務(wù)的數(shù)據(jù)得知，有A輔食機(jī)使用經(jīng)驗(yàn)的用戶，在使用B輔食機(jī)時(shí)較無任何使用經(jīng)驗(yàn)的用戶熟練且用時(shí)較短；有B輔食機(jī)使用經(jīng)驗(yàn)的用戶，在使用A輔食機(jī)時(shí)較無任何使用經(jīng)驗(yàn)的用戶熟練且用時(shí)較短。說明輔食機(jī)的使用功能之間具有相通性。
�。�3）由兩組實(shí)驗(yàn)任務(wù)的數(shù)據(jù)得知，無使用經(jīng)驗(yàn)的用戶在經(jīng)過第一次實(shí)驗(yàn)的引導(dǎo)后，可以獨(dú)立完成第二次的實(shí)驗(yàn)任務(wù)。經(jīng)分析，輔食機(jī)屬于易學(xué)易用產(chǎn)品，其上按鍵較少，只需要簡單明了的語言和圖示即可指導(dǎo)操作。
通過分析輔食機(jī)用戶測試的結(jié)果，對用戶的主觀感受進(jìn)行整理和分析，現(xiàn)總結(jié)如下：
①對用戶反饋的需求：反饋及時(shí)，提示燈要醒目；能夠引導(dǎo)使用者進(jìn)行操作。
�、趯δ艿男枨螅菏褂妹髁说恼Z言和圖示來說明，減少思考和選擇的負(fù)擔(dān)。
�、蹖ν庥^的需求：造型時(shí)尚、體積適中、材質(zhì)良好，形成高檔的感覺。
④對使用的需求：功能狀態(tài)可視化。增加防水保護(hù)，提高安全性。使用輕便、簡單。
用戶分析報(bào)告 2
在美食類APP用戶需求分析中，主要需要針對消費(fèi)者、商家等用戶進(jìn)行分析，其中消費(fèi)者主要是從地理位置、剛需、人群特點(diǎn)等需求方面分析，商家主要是從引流、老會員維系、服務(wù)升級等方面需求進(jìn)行分析。
消費(fèi)者需求分析
1、地理位置，追求便利：美食類APP出現(xiàn)，其很大的原因是因?yàn)槠錆M足了用戶追求便利消費(fèi)的原則，為此在產(chǎn)品設(shè)計(jì)中通過位置定位技術(shù)，為用戶提供周邊消費(fèi)服務(wù)。
2、吃飽：吃飽是美食類產(chǎn)品的用戶需求中最強(qiáng)烈和最剛性的需求，為此在設(shè)計(jì)中應(yīng)滿足用戶吃的需求。
3、價(jià)格：一般來說人們希望實(shí)現(xiàn)物美價(jià)廉的消費(fèi)，特別是對于價(jià)格敏感型人群。
4、人群分析：公司上班族、娛樂消費(fèi)者、品質(zhì)追求者、
公司上班族：這類人群的需求特點(diǎn)很簡單，在午餐時(shí)間主要是會選擇里公司較近的餐飲消費(fèi)場所進(jìn)行解決吃飯問題。在其選擇過程中地利的因素占比較大，其次是飯菜經(jīng)營的'品類。
娛樂消費(fèi)者：這類消費(fèi)者主要為年輕人，通常會在閑暇時(shí)間外出娛樂逛街消遣，其消費(fèi)時(shí)間以及場所是不固定的，對服務(wù)特點(diǎn)、地理位置、環(huán)境的要求較高。而價(jià)格因素在這一人群的影響較小。
品質(zhì)追求者：這類用戶對于菜品的本身要求不是非常突出，反而對于飯館的環(huán)境、品質(zhì)和品牌要求較高。
餐飲商家需求分析
1、引流
借助美食類APP實(shí)現(xiàn)引流，一個(gè)是線上營銷思想和思維；而是互聯(lián)網(wǎng)推廣；第三個(gè)是基于地理位置的移動互聯(lián)網(wǎng)推廣，由于移動設(shè)備的便攜性，相對與傳統(tǒng)互聯(lián)網(wǎng)，其營銷效果見效快。
2、老會員維系
餐飲領(lǐng)域用戶是因?yàn)槌燥垊傂璞痪奂饋�，為此缺乏話題、優(yōu)惠券和促銷提升推動不了用戶活躍度的，為此APP對考會員維系的作用，一方面是降低信息通路成本，通過關(guān)注讓企業(yè)和用戶可直接聯(lián)系。二是方便溝通互動，增加用戶活躍度和粘性，線上用戶參與話題互動，能夠進(jìn)一步提升用戶粘性。
3、服務(wù)升級
傳統(tǒng)餐飲企業(yè)對于顧客的服務(wù)內(nèi)容已經(jīng)不僅僅滿足于在店內(nèi)就餐的基本需求，而是需要向移動互聯(lián)網(wǎng)、在線支付等方面進(jìn)行擴(kuò)展。為此美食類APP成為傳統(tǒng)餐飲企業(yè)轉(zhuǎn)型升級的標(biāo)志，以及服務(wù)升級的重要環(huán)節(jié)，才能夠參與移動市場的競爭。
用戶分析報(bào)告 3
一、產(chǎn)品介紹
1.產(chǎn)品背景
1）所處領(lǐng)域
在早年的社區(qū)圈子中，只有百度一家獨(dú)大，用戶需要一個(gè)細(xì)分領(lǐng)域的討論社區(qū)只有在貼吧匯聚。然而在淘寶、新浪等沖擊下，大批買家需求獲得一個(gè)細(xì)分領(lǐng)域下的社區(qū)產(chǎn)品，以及對商品鑒定的產(chǎn)品，從而完善其在淘寶購物后的后續(xù)體驗(yàn)。因此，在那之后，涌現(xiàn)出了“最右”、汽車之家、虎撲、得物、nice、識貨等一大批垂直社區(qū)產(chǎn)品。
對于得物而言，其創(chuàng)生時(shí)整個(gè)潮流市場已經(jīng)人滿為患，它的出現(xiàn)只能說是后生之輩。作為后起之秀，能在短短的5年時(shí)間里，殺到了業(yè)界第一，可謂是后生可畏。作為黑馬，得物下載量累計(jì)達(dá)926,561,758次，而就在成功的背后，是得物成功的社區(qū)轉(zhuǎn)型和用戶痛點(diǎn)獲取。
得物創(chuàng)建之初，即定位于運(yùn)動社交板塊的二手/新品的潮流服飾購買和社區(qū)分享，是基于淘寶等泛電商領(lǐng)域之下的垂直類社區(qū)產(chǎn)品。淘寶打開了中國電子商務(wù)的大門，改變了中國人購物習(xí)慣，但是，隨著時(shí)間發(fā)展，淘寶一一滿足用戶的垂直化需求。因此，在20xx年左右，各大垂直類社交產(chǎn)品出現(xiàn)。同時(shí)，面對淘寶上層出不窮的FAKE，用戶們也無計(jì)可施，找不到大的鑒定渠道，無法保證自己的購物體驗(yàn)和利益。因此，得物橫空出世，解決了用戶的社交需求和鑒定需求。
20xx年是個(gè)大爆發(fā)年，前前后后涌現(xiàn)出一大批社區(qū)類產(chǎn)品。其中，得物于20xx年創(chuàng)立，識貨于20xx年獨(dú)立，有貨于20xx年創(chuàng)立，nice于20xx年創(chuàng)立，從時(shí)間來看，得物的發(fā)展晚于其余競品。而得物在今天，能做到第一的位置，得益于其最初的差異化定位和競爭。
在泛運(yùn)動領(lǐng)域，沒有一款產(chǎn)品能夠提供商品鑒定，得物便抓住了用戶的痛點(diǎn)和市場缺口，在虎撲體育的支撐下走出獨(dú)立支線。也正是后續(xù)市場對球鞋鑒定的需求以及球鞋鑒定平臺的稀缺，支撐起得物在該領(lǐng)域的領(lǐng)導(dǎo)地位。
2）產(chǎn)品定位
在“得物”更名為“得物”之后，其對產(chǎn)品的定義變得更加明顯，其不單單再是運(yùn)動社區(qū)，而是消費(fèi)升級下的潮流社區(qū)。所涵蓋業(yè)務(wù)包括二手球鞋交易、球鞋鑒定、社區(qū)分享、新品導(dǎo)購等。在淘寶的泛電商和微商等私域流量夾擊下，在其夾縫中創(chuàng)造性支棱出球鞋鑒定一路，再對運(yùn)動市場進(jìn)行垂直劃分，主要進(jìn)攻籃球領(lǐng)域。幾乎愛打籃球的年輕人都離不開的軟件。
得物App創(chuàng)始人兼CEO楊冰表示，進(jìn)入20年代，消費(fèi)升級將成為中國經(jīng)濟(jì)的主題之一，以90后00后為代表的年輕世代正在成為消費(fèi)升級的主力，年輕用戶在滿足了衣食住行這樣的基礎(chǔ)生存需求之后，對附有文化價(jià)值消費(fèi)品的需求是必然選擇，潮流文化和時(shí)尚消費(fèi)是年輕用戶消費(fèi)升級的重要選項(xiàng)。
得物App致力于“幫助用戶得到（了解/獲取/交流）美好事物”，專注年輕人對美好生活的向往需求。
3）用戶群體
根據(jù)艾瑞數(shù)據(jù)提供的數(shù)據(jù)，得物的用戶比較年輕，用戶性別比較平均。其中，30歲以下用戶占到了得物的55%，31-35歲用戶額外占到28%。
基于其垂直性定位與“籃球”這一有“有年齡要求”的運(yùn)動，導(dǎo)致了使用群體年齡的低齡化，也是由于產(chǎn)品的垂直屬性強(qiáng)。加上近幾年的消費(fèi)升級，“AJ、YEEZY等潮鞋相繼出現(xiàn)，trave·scoot、ASAP·rocky、陳冠希等潮流大亨的相機(jī)聯(lián)名以及各大明星的帶貨，將一些潮流單品逐漸帶到了世人面前。比如中國有嘻哈中，MC hotdog和kris依次上腳AJ黑腳趾，隨之而來就是全網(wǎng)AJ熱；kris穿ambush新款衛(wèi)衣，一人帶火ambush品牌。
而年輕消費(fèi)者也對日以滿足的物質(zhì)需求之下渴望有精神層面和自我滿足層面的需求，在攀比心和同齡人話題層面加持下，希望獲得更高層次的社會地位和榮譽(yù)感。消費(fèi)升級熱成為近10年來的發(fā)展主流；而年輕一代（90后、00后）成為消費(fèi)升級熱的發(fā)展主力。
2.業(yè)務(wù)邏輯
目標(biāo)用戶：得物的目標(biāo)用戶主要分布在超一線城市、一線城市以及二線城市。在北上廣深成渝湘等各一線城市占比最高，而在各個(gè)城市最核心CBD區(qū)域又是該城市下載量最大區(qū)域。畢竟潮流物品和潮鞋需要一定的資金存量和能承受的消費(fèi)觀以及一定的社交圈，因此，只有在高收入高消費(fèi)的一二線城市市中心各大青年才是該產(chǎn)品的主要人群。
該用戶群體根據(jù)艾瑞數(shù)據(jù)得知，主要在30歲以下，用戶畫像大概可分為幾類。
學(xué)生：有存款沒壓力、喜歡弄潮、攀比、追求時(shí)尚、喜歡互動社交籃球愛好者：喜歡打籃球、喜歡籃球及周邊、喜歡籃球討論社區(qū)白領(lǐng)：工作穩(wěn)定、有愛好、追求格調(diào)和生活品質(zhì)球女：喜歡穿球衣球鞋、喜歡籃球周邊、喜歡打籃球的帥哥穿搭博主：喜歡在社交區(qū)秀自己穿搭、渴望獲得認(rèn)可需求場景：
買了新的鞋子，想秀喜歡逛籃球周邊和潮流周邊，填充碎片化時(shí)間買鞋、賣鞋、逛鞋學(xué)習(xí)穿搭、美妝知識覺得自己穿搭很棒，希望有個(gè)平臺分享自己穿搭核心功能：
買鞋賣鞋是其核心功能，至于球鞋鑒定是其與其他產(chǎn)品的差異化功能，球鞋社區(qū)作為其衍生功能，也是優(yōu)于其他產(chǎn)品的。
商業(yè)畫布：
二、產(chǎn)品體驗(yàn)
1.產(chǎn)品結(jié)構(gòu)圖
2.主要流程圖
作為一款運(yùn)動社交型產(chǎn)品，其功能主要有三大板塊：社區(qū)分享、球鞋交易、球鞋鑒定。而得物最核心的工作就是交易過程和社區(qū)管理。
在交易過程板塊，由于是C2B2C交易模式，買賣雙方容易受到主觀因素而導(dǎo)致交易取消或者突發(fā)情況，進(jìn)而導(dǎo)致交易體驗(yàn)感差，而得物需要從這點(diǎn)出發(fā)，成為兩方關(guān)系紐帶，以誠意金等工具提高交易的確定性，保證雙方的交易體驗(yàn)；在社區(qū)管理層面，得物需要做好社區(qū)運(yùn)營，在每個(gè)垂直板塊提高帖子篩查，提高帖子質(zhì)量，在社區(qū)里插入“警察”，對不當(dāng)言論、廣告插入、蓄意破壞社區(qū)氛圍份子進(jìn)行處罰。
三、判斷生命周期
時(shí)間維度：產(chǎn)品創(chuàng)建于20xx年7月，時(shí)至今日已經(jīng)5年，期間歷經(jīng)158次迭代，近一年迭代60次，迭代次數(shù)越發(fā)頻繁。
用戶維度：總下載量達(dá)9.26億。用戶規(guī)模巨大，且用戶基本達(dá)到行業(yè)天花板，最近兩年得物開始朝著下沉用戶挖掘，力圖在下沉用戶上下功夫。近一月下載量達(dá)459萬，其中，來自一二線城市下載量占絕大比例。
產(chǎn)品維度：產(chǎn)品主要經(jīng)營球鞋交易以及社區(qū)運(yùn)營。其以獨(dú)特的`球鞋鑒定作為差異化競爭，打通了整個(gè)市場下用戶需求，在社區(qū)內(nèi)，帖子的熱度以及帖子質(zhì)量上，明顯優(yōu)于其他產(chǎn)品，也正是這兩點(diǎn)，得物成功占領(lǐng)了大量用戶。在產(chǎn)品迭代更新方面，其近一年更新次數(shù)達(dá)60次，平均能保持一周一更的效率。產(chǎn)品更新迭代比較頻繁。
運(yùn)營維度：在用戶方面，得物主要以社區(qū)運(yùn)營為主；在用戶增長層面，得物主要以增量運(yùn)營為主。在社區(qū)運(yùn)營板塊，根據(jù)得物最近幾次優(yōu)化方案以及實(shí)體體驗(yàn)情況來看，得物增加了算法推送機(jī)制，提高了帖子投放精準(zhǔn)性，在帖子左上角增加熱評，提高了帖子的可玩性。在用戶增長層面，近兩年來與識貨APP打的是不可開交。其主要在抖音植入廣告推送和廣告內(nèi)置，以好貨低價(jià)，欲求不斷挖掘下沉客戶，占領(lǐng)下沉市場和細(xì)分市場。
商業(yè)維度：投資層面看，20xx年4月，球鞋交易平臺“得物”近期完成B輪融資，投資方為DST（Digital Sky Technologies)，據(jù)接近交易的相關(guān)人士透露，得物的本輪投后估值已達(dá)十億美元，進(jìn)入獨(dú)角獸行列。20xx年“得物”曾獲得來自高榕資本、紅杉資本中國、普思資本的數(shù)千萬美元融資。商業(yè)變現(xiàn)看，其變現(xiàn)板塊充足。廣告（開屏廣告+內(nèi)置廣告）、球鞋洗護(hù)、球鞋販賣、球鞋鑒定。在變現(xiàn)層面上，toB和toC均有，因此，其LTV/CAC明顯大于1。
因此，綜合整體看來，得物產(chǎn)品正處于成長期。
四、分析運(yùn)營策略
1.初創(chuàng)期（20xx-2017）
1）用戶獲取
20xx年，依托于虎撲體育為背景的得物正式面世，以虎撲體育為背景和靠山，積累了前期第一批啟動用戶，并為下一段路程的發(fā)展做足了鋪墊。
20xx年12月底，得物上線“球鞋鑒定”功能，這是他擁有的核心技術(shù)，也是其作為后起之秀能突出重圍的差異化戰(zhàn)略點(diǎn)。解決了當(dāng)下年輕人有購物欲望但是卻被FAKE傷害已久，一直沒有恰當(dāng)?shù)那篮秃唵蔚姆椒ń鉀Q商品血統(tǒng)問題。
因此，得物的球鞋鑒定功能，也是從用戶體驗(yàn)出發(fā)，挖掘了用戶最大痛點(diǎn)。也正是因?yàn)檫@一點(diǎn)，得物在此刻積累了大量忠實(shí)的種子用戶。通過邀請好友兩人，免費(fèi)鑒定一次的用戶裂變活動，成功在初創(chuàng)期裂變到大量同質(zhì)量高質(zhì)量的忠實(shí)用戶，再加上當(dāng)時(shí)的圖片社區(qū)，形成了比較好的社區(qū)氛圍。
在前期通過虎撲背書，導(dǎo)流初期用戶，球鞋鑒定+裂變營銷模式，得物通過在前期獲取了一大批垂直、高價(jià)值客戶，在1.9版本上線物品標(biāo)識功能之后，首次將商品概念融入進(jìn)產(chǎn)品里，也為今后變現(xiàn)業(yè)務(wù)做好了鋪墊。
2）用戶激活
20xx年4月至20xx年9月，版本2.0至2.3。得物開始社交功能的升級，可以在以上表格中看出，在此之間得物上線了發(fā)現(xiàn)、小視頻、打卡、私信、直播、得物幣等功能。旨在提高社區(qū)活躍度，通過活躍度留住客戶，帶動客戶促進(jìn)消費(fèi)和流轉(zhuǎn)。通過社交功能的升級也讓平臺的內(nèi)容更加豐富起來，尤其是新增直播和得物幣功能，使其增加了用戶的社交互動性。
在前期發(fā)展起來可以得出，得物的發(fā)展思路大致為：前期以虎撲背書+自身發(fā)展導(dǎo)流客戶；以球鞋鑒定、球鞋交流等為核心，留住客戶，后期通過完善討論社區(qū)，豐富UGC內(nèi)容，將整體風(fēng)貌轉(zhuǎn)向社區(qū)來。
可以很明確的看出早期得物發(fā)展的方向：社區(qū)和鑒定。
2.成長期（20xx-2020）
1）獲取用戶、激活用戶
在20xx年，nice轉(zhuǎn)型做潮物和分享品牌、上線交易功能；虎撲識貨完成新一輪融資，雙方旨在開拓新一輪市場。潮流市場被進(jìn)一步壓榨。同時(shí)，經(jīng)過3年發(fā)展，以及中國有嘻哈等潮流欄目和真人秀明星帶貨，潮流市場注冊用戶基本以達(dá)天花板。因此，誰能進(jìn)一步開拓下沉市場，即能掌握該領(lǐng)域的主宰。正如拼多多能在短時(shí)間之內(nèi)，殺出淘寶的重圍，就是靠著挖掘下沉市場，在維系好當(dāng)下高質(zhì)量垂直客戶同時(shí)，做好用戶增量運(yùn)營。
因此，新一輪的識貨、得物大戰(zhàn)開始。雙方在抖音上大量找KOL和視頻博主推廣潮鞋、發(fā)放福利券等方式，打著便宜、保正的口號不斷挖掘下沉客戶，當(dāng)用戶進(jìn)入界面后，以新人折扣/0元抽獎/專屬優(yōu)惠券等方式對接價(jià)格敏感的下沉用戶，從而在這點(diǎn)上鎖定客戶，在社區(qū)平臺的優(yōu)質(zhì)內(nèi)容推陳上留住用戶，最后達(dá)到占領(lǐng)市場作用。
2）用戶變現(xiàn)
在積累了大量垂直客戶和正在增量的下沉客戶之后，得物準(zhǔn)備將手里大量的客戶群體實(shí)現(xiàn)變現(xiàn)目標(biāo)。20xx年08月，得物正式開啟3.0大版本時(shí)代，全新商品交易功能上線。而這一版本的開創(chuàng)也標(biāo)志著得物正式進(jìn)軍電商行業(yè)，而不是單純的社交平臺和球鞋鑒定平臺。
在其獨(dú)特的C2B2C交易模式支撐下，得物始終把用戶體驗(yàn)放在首位，只要在得物流通的鞋子，必定經(jīng)過得物鑒定師之手，保正貨品的質(zhì)量，讓顧客悉知自己購買商品成色。也正是得物在這一塊的保障和修養(yǎng)，使得其在激烈的下沉市場之中依然能穩(wěn)固一大批忠實(shí)的用戶，且這群用戶還在創(chuàng)新高。
此外，得物還打擊炒鞋和鴿子行為，在得物買賣雙方確定好交易之后，會需要提交保證金（買方直接是全款支付，如果放棄交易，則會扣除保證金），雙方某一方放棄交易，則會扣除保證金（商品價(jià)格5%-10%）。這樣一來也保證了某些賣方因?yàn)槭袌霾▌佣钜舛谪洺葱省?/p>
20xx年12月平臺再度升級，首頁新增“分類”為一級標(biāo)題，將球鞋，潮服、潮玩、手表等業(yè)務(wù)作為二級標(biāo)題。形成了以球鞋和潮流為主，潮品周邊為輔的廣泛業(yè)務(wù)，使平臺更加多元化。在業(yè)務(wù)不斷的升級的同時(shí)，也滿足了垂直用戶的周邊需求。從“玩鞋，一個(gè)毒就夠了”的設(shè)計(jì)理念真正意義轉(zhuǎn)變?yōu)椤芭�，一個(gè)得物就夠了”的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)變。這一轉(zhuǎn)變也意味著得物有意商業(yè)變現(xiàn)的需求。
整體來看，得物在前期依托于虎撲的孵化，發(fā)展穩(wěn)健。依托虎撲獲取大批精準(zhǔn)用戶，積累用戶。中期憑借“鑒定功能”贏得不錯(cuò)的口碑。再加之社交功能的升級，而后深耕社交和鑒定功能，獲得用戶的一致好評。后期一舉上線交易功能，優(yōu)化自身結(jié)構(gòu)，最后贏得時(shí)尚電商一杯羹。整個(gè)步驟穩(wěn)健、踏實(shí)。每一步都是當(dāng)下青年最痛的痛點(diǎn)，得物每次的大變革和大發(fā)展都是基于其。因此，得物成功的發(fā)展，離不開其精準(zhǔn)的定位認(rèn)知和未來趨勢的獲取。
由此可知得物成長期發(fā)展方向：社區(qū)帶貨+用戶下沉。
五、優(yōu)勢、劣勢分析
1.內(nèi)容運(yùn)營：優(yōu)勢、劣勢分析
在內(nèi)容運(yùn)營層面，得物重心放在社區(qū)UGC內(nèi)容優(yōu)化運(yùn)營。
通過提高社區(qū)帖子篩選，根據(jù)算法加持，提高推送的精準(zhǔn)性，以此來提高整個(gè)社區(qū)的用戶交互性和整體圈層質(zhì)量。通過種草懸賞等提高UGC創(chuàng)作的質(zhì)量；通過創(chuàng)作者學(xué)院推動原創(chuàng)作者的力度。在一系列手法上優(yōu)化內(nèi)容，提高內(nèi)容可看性和美觀性。
在UGC創(chuàng)作上，整體的配圖、配文以及定位等更加的養(yǎng)眼，更能抓住用戶（特別是性用戶心理，或許也是算法加持給我推了很多靚女），反觀識貨，其社區(qū)更多是球鞋測評以及商品周邊。從其點(diǎn)贊數(shù)量也能明顯感受出來，得物在社區(qū)運(yùn)營方面以及社區(qū)質(zhì)量方面做的更好，創(chuàng)作者得到高回報(bào)（點(diǎn)贊/關(guān)注/獎勵(lì)）從而會更努力創(chuàng)作優(yōu)秀帖子，用戶因?yàn)橛袃?yōu)秀的帖子，從而更愿意待在得物，留在得物。
然而，也就是通過美女等提高了帖子曝光度和熱度，但是又有一點(diǎn)喧賓奪主的感覺，用戶的關(guān)注點(diǎn)不再是鞋子和衣服而是美女。因此，得物需要在UGC的創(chuàng)作上加以引導(dǎo)，不然整個(gè)社區(qū)風(fēng)氣亂。
2.活動運(yùn)營：優(yōu)勢、劣勢分析
在活動上，結(jié)合得物最近與識貨開展的下沉用戶爭奪大戰(zhàn)，主要以低價(jià)/抽獎/優(yōu)惠券等福利活動以此來達(dá)到開源和促活的作用。
以0元抽獎、每天限時(shí)搶代金券、折扣券等方式，抓住價(jià)格敏感用戶，同時(shí)以轉(zhuǎn)發(fā)消息、拉新人等活動來挖掘下沉用戶周邊市場。
整體活動比較平凡，此類活動針對下沉客戶而言，有利于鎖定他們，并且由于優(yōu)惠券在手和抽獎的激勵(lì)，讓其在得物里有更大的欲望區(qū)消費(fèi)，有利于提高LTV和ARPU，但是由于這類客戶忠誠度不高，對得物整個(gè)產(chǎn)品認(rèn)知并沒有達(dá)到特定閥閾，容易流失，同時(shí)這類通過0元抽獎和低價(jià)優(yōu)惠券活動在3、4年前就已經(jīng)存在，在PDD裂變營銷時(shí)就更是用爛，現(xiàn)在還存在此類活動，得物在活動運(yùn)營方面該好好優(yōu)化一下。
3.用戶運(yùn)營：優(yōu)勢、劣勢分析
在用戶運(yùn)營層面，得物針對原創(chuàng)性創(chuàng)作者，給予其創(chuàng)作機(jī)會和平臺，對于普通消費(fèi)者，得物將界面極度優(yōu)化，保證其沖浪體驗(yàn)。
對于在KOL領(lǐng)域有想法，對于時(shí)尚博主有想法的用戶，得物提供創(chuàng)作平臺，在創(chuàng)作者學(xué)院里學(xué)習(xí)視頻制作，文案排版等學(xué)習(xí)知識，在話題欄可以選擇近期熱門話題以提高自己帖子曝光度；同時(shí)得物加入種草懸賞計(jì)劃，即類似抖音推薦鏈接和小紅書鏈接一樣，在帖子下方插入商品鏈接，用戶通過帖子購買賺取種草費(fèi)�？傊梦镉幸庠谂囵B(yǎng)其社區(qū)內(nèi)的原創(chuàng)作者。
對于普通用戶而言，得物簡潔大方的UI設(shè)計(jì)減少了用戶思考和點(diǎn)擊，提升用戶的沉浸感。
根據(jù)用戶體驗(yàn)時(shí)長和區(qū)域，將用戶使用最廣最長的社區(qū)放在了進(jìn)入界面，而對于購買和鞋周邊護(hù)理鑒定等則在下方導(dǎo)航欄。在每一個(gè)界面之下，沒有花里胡哨的裝飾和空白區(qū)域。用戶所需的“球鞋鑒定”、“球鞋護(hù)理”等字體展示明顯，方便用戶選擇和使用。
這點(diǎn)不難看出，得物在轉(zhuǎn)型，將之前的差異化競爭的球鞋鑒定逐步轉(zhuǎn)移到潮流社區(qū)來，通過潮流社區(qū)的熱度進(jìn)一步商業(yè)變現(xiàn)。
六、總結(jié)、建議
在政府十一五對電商支持發(fā)展的政策支持下以及人民日益增長的精神文化需求的宏觀背景之下，加上各大明星的帶貨和媒體的蓄意制造熱點(diǎn)之下，一個(gè)個(gè)潮流社交平臺應(yīng)運(yùn)而生。而其中一個(gè)在各大潮流平臺之后的后生，竟能在短短5年內(nèi)殺出重圍，劍指泛社交的小紅書。這其中的勢能離不開人宏觀背景對潮流事物的支撐和得物CEO楊冰對未來市場的深邃看法—品牌升級是得物打開新10年的方式。
根據(jù)得物近兩年的發(fā)展重心和趨勢來看，其對未來更加看重社區(qū)的變現(xiàn)和泛潮流領(lǐng)域。單單靠球鞋售賣和鑒定已經(jīng)無法滿足日益多元的社會需求，去中心化和消費(fèi)升級才是趨勢。
1.商業(yè)變現(xiàn)之路：社交電商
得物作為潮流社交平臺的黑馬，其社交板塊的活躍度遠(yuǎn)超其他產(chǎn)品，因此可以從社區(qū)板塊出發(fā)，拉長板。
著重培養(yǎng)優(yōu)質(zhì)的獨(dú)立創(chuàng)作人，推出有底蘊(yùn)、有內(nèi)涵知識的帖子，而不僅僅是美圖騙贊，在這基礎(chǔ)上，加入直播或者種草帶貨，將KOL與電商相結(jié)合，做到消費(fèi)沉浸化，讓用戶在不知不覺中，舒適的、自如的完成消費(fèi)。畢竟去中心化、去平臺化的消費(fèi)一定是今后的主唱。
同理，對于挖掘到的下沉用戶而言，培養(yǎng)適合其的創(chuàng)作者，在整個(gè)社區(qū)面已經(jīng)鋪開的情況下，通過算法加推和數(shù)據(jù)支撐，為用戶推薦出最適宜其的KOL和產(chǎn)品。讓用戶在閑逛中下單。消費(fèi)生活化。
2.發(fā)展預(yù)警之路：鑒定打假
得物作為全國最大，也是最元老的球鞋鑒定APP，在球鞋文化日益發(fā)展的中國發(fā)揮著不可估量的作用。其作為消費(fèi)者的精神支撐與心理保障，有力的捍衛(wèi)了消費(fèi)者與商家之間的信息不對等和消息差，保障了消費(fèi)者合理的權(quán)利。
然而，一群不法分子還是偷偷滲透進(jìn)來，與得物球鞋鑒定師串通，高調(diào)售賣假貨。隨著時(shí)間推移，得物鑒假一事終會傳入用戶耳朵里，這勢必會對得物在未來的發(fā)展有莫大影響。畢竟之前有提到，得下沉者得天下，但殊不知下沉用戶忠誠度不高，由造假、幫假一事，定會流失大量下沉用戶。因此，如何維護(hù)消費(fèi)者利益，保證球鞋鑒定圈的寧靜與安定，成為得物必需面對的一關(guān)。
對于該問題，可以從輿論監(jiān)督和鑒定公開著手。
從輿論角度而言，可以增加監(jiān)督舉報(bào)機(jī)制，用戶由相關(guān)信息可以舉報(bào)反饋，證據(jù)確鑿、情況屬實(shí)者，獎勵(lì)舉報(bào)人一萬元或者限量球鞋一雙。同時(shí)可以運(yùn)用龐大的社區(qū)，起到輿論監(jiān)控的作用，相信在輿論的監(jiān)督之下，定能將該行業(yè)做出管控。
從鑒定師角度而言，可以將其鑒定過程和判別原因公開化，用戶和其他鑒定師可以在下面討論。對此鑒定有異議，可將其提起得物訴訟，將派出最高級別鑒定師對其進(jìn)行鑒定，最后對該產(chǎn)品做出判決。與原判決相反，提起訴訟和發(fā)現(xiàn)端倪者可以獎勵(lì)現(xiàn)金或者球鞋，也可以給與其鑒定師職位。不管最后決定有無差異，至少可以在這一塊讓某些商家和鑒定師望而卻步，不敢輕舉妄動。
用戶分析報(bào)告 4
20xx年12月17日—20日，客戶服務(wù)中心組織實(shí)施了用戶意見征詢調(diào)查活動。本次活動歷時(shí)一周，旨在充分了解用戶的需求和滿意度，及時(shí)反饋服務(wù)信息。本次調(diào)查以業(yè)主各部門負(fù)責(zé)人為發(fā)放對象，共發(fā)放用戶意見征詢調(diào)查問卷21份，回收問卷21份，回收率百分百。
按照ISO體系文件《數(shù)據(jù)分析控制程序》的相關(guān)要求，品質(zhì)管理部對回收的問卷情況進(jìn)行了統(tǒng)計(jì)（參見《用戶意見征詢調(diào)查統(tǒng)計(jì)表》），測算出了用戶在服務(wù)人員禮儀、安全管理服務(wù)、環(huán)境管理服務(wù)、硬件設(shè)備的維護(hù)與保養(yǎng)、事件協(xié)助處理等方面的用戶滿意度。
一、整體的統(tǒng)計(jì)與總體滿意度
從《用戶意見征詢調(diào)查統(tǒng)計(jì)表》中可以明顯看出，本次用戶意見征詢活動得到了業(yè)主各個(gè)部門的大力支持和積極配合，盡管如此，所收回的問卷中還有很大一部分是填寫不完整的。而且，在所回收的21份問卷中有兩份（裝修管理情況、綠化植物養(yǎng)護(hù)狀況）是評價(jià)為不滿意的，這不能不引起我們的重視，品質(zhì)管理部根據(jù)用戶的評價(jià)進(jìn)行調(diào)查，找出原因并進(jìn)行分析，根據(jù)相關(guān)文件要求由責(zé)任部門負(fù)責(zé)人采取"糾正措施"。
在回收的21份問卷中，總體平均滿意率為89%。各項(xiàng)滿意度均在3.5與4.5之間，屬于滿意的評價(jià)等級�？傮w來看，用戶對我們目前的服務(wù)和管理還是滿意的。但還是有20%的人不知道自己投訴、報(bào)修、會議預(yù)訂、咨詢的途徑，了解度只有80%，由此可見，我們應(yīng)該加強(qiáng)用戶在遇事處理途徑的宣傳，在信息傳遞方面存在很大的不暢順，在對熱線方面功能的說明和傳達(dá)力度上有待加大和完善。
二、單項(xiàng)滿意率比較分析
從滿意率來看，業(yè)主對行政辦公人員、會務(wù)接待人員的禮儀、餐廳清潔服務(wù)狀況都給予了100%的滿意，滿意率最低的是我們對外來人員的管理，僅有68.42%，遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于期望值。根據(jù)工誠物業(yè)ISO9000質(zhì)量管理體系文件《質(zhì)量手冊》中的規(guī)定：公司質(zhì)量目標(biāo)之一——用戶滿意率大于96.5%的要求，在回收的20份問卷中，只有三份是符合質(zhì)量目標(biāo)要求的，達(dá)標(biāo)率僅為15%。
三、橫向滿意率對比分析
從上表可以看出，服務(wù)人員禮儀是用戶滿意率最高的（96.14%），對事件的協(xié)助處理方面是橫向?qū)Ρ戎袧M意率最低的（77.80%）。所以我們有必要加強(qiáng)對事件協(xié)助處理的能力和工作人員之間的協(xié)作。但是所有的項(xiàng)目滿意率都是達(dá)不到質(zhì)量目標(biāo)的規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)的，因此提高用戶對我們各個(gè)方面的滿意率無疑成為當(dāng)務(wù)之急。
四、分項(xiàng)對比分析
一）服務(wù)人員禮儀對比
顯而易見，行政辦公人員與會務(wù)接待人員的禮儀得到了百分百的滿意率，表明會務(wù)人員在這方面的'培訓(xùn)和要求是比較到位的，得到滿意的認(rèn)可；維修技術(shù)人員的禮儀是最低的（90.48%），表明我們的維修技術(shù)人員在為業(yè)主提供維修服務(wù)時(shí)應(yīng)有意識地加強(qiáng)在這方面的素養(yǎng)和提高服務(wù)的效率。
二）安全管理服務(wù)比較圖
由上表可以看出，停車場管理和治安管理是滿意率最高的（95%），但是外來人員的管理是滿意率最低的（68.42%），我們在這方面的管理確實(shí)是一個(gè)很大的缺陷和不足，在后面的開放性問題中同樣有人員提到了這個(gè)問題，所以我們要嚴(yán)格控制進(jìn)入本大樓的外單位人員，特別是對推銷人員和其他陌生人員嚴(yán)格登記和核查。保障業(yè)戶的辦公安全。
三）環(huán)境管理服務(wù)對比分析
餐廳的清潔服務(wù)狀況得到了業(yè)主百分百的認(rèn)可和滿意，而消殺服務(wù)狀況和綠化植物養(yǎng)護(hù)狀況是滿意最低的，而且在開放性問題的回答中，有人員也提出了同樣的問題，由此可見，消殺服務(wù)是不到位的，我們應(yīng)加強(qiáng)對消殺外包單位的考核和評價(jià)，對消殺的質(zhì)量和服務(wù)進(jìn)行評估，不合格的外包方進(jìn)行更換。就綠化植物的養(yǎng)護(hù)方面，有人評價(jià)為不滿意項(xiàng)，而且后面同樣有人提到，植物澆水不及時(shí)，養(yǎng)護(hù)不到位等，我們應(yīng)加強(qiáng)對外包方的監(jiān)督和管理。
四）硬件設(shè)備的維護(hù)與保養(yǎng)對比分析
裝修管理情況在上表中明顯是滿意率最低的，而且也是被評價(jià)為不滿意項(xiàng)的其中之一，裝修給業(yè)主的辦公帶來了諸多不便和影響，但是裝修管理不夠到位應(yīng)該是其中的主要原因，我們應(yīng)通過回訪了解業(yè)主的需求和建議，不斷完善對裝修商和裝修現(xiàn)場的管理。
五）事件的協(xié)助處理對比分析
上表中，用戶對事件處理的及時(shí)性提出了質(zhì)疑，給出了對比中最低的滿意率，根據(jù)體系文件的相關(guān)要求，客戶管理員在街道報(bào)修、會議預(yù)訂、投訴等一定要第一時(shí)間通知相關(guān)責(zé)任部門，然后相關(guān)責(zé)任部門在規(guī)定時(shí)間內(nèi)達(dá)到現(xiàn)場進(jìn)行處理，造成這樣的對比結(jié)果，原因多出現(xiàn)在信息傳遞不及時(shí)或不到位及趕往現(xiàn)場處理問題不及時(shí)兩個(gè)環(huán)節(jié)，所以，我們在今后的工作中應(yīng)加強(qiáng)部門內(nèi)部的信息溝通、部門與部門之間的協(xié)作、提高為業(yè)主服務(wù)的質(zhì)量和效率。
四、其它方面
本次用戶意見征詢調(diào)查中，有部分用戶對工誠物業(yè)目前急待改進(jìn)的方面提出了寶貴意見，主要有如下幾點(diǎn)：
1、本大廈目前未滿負(fù)荷運(yùn)作，電梯是否需全部開放？是否浪費(fèi)？請公司就這方面的問題進(jìn)行斟酌、考慮。
2、公司應(yīng)加強(qiáng)消防管理、嚴(yán)防發(fā)生火災(zāi)。注意外來人員的管理，保證公共安全。
3、公司目前植物消殺不到位，小蟲亂飛。植物澆水不及時(shí)。
4、衛(wèi)生間是否掛上男女標(biāo)志。
5、在膳食方面，能否用自助式或其他形式代替人手分配，菜量務(wù)求更客觀些。
關(guān)于用戶希望公司還需提供哪些服務(wù)、有什么建議的問題，用戶提出了以下
幾點(diǎn)：
1、建議科學(xué)設(shè)置崗位，控制用工成本。
2、嚴(yán)格控制進(jìn)入本大樓的外單位人員（特別是各類推銷人員）。
3、配合業(yè)主管好、用好本大樓的各類設(shè)施，采取有效合理的措施，控制大樓的運(yùn)行和維護(hù)成本（特別是水、電費(fèi)用）。
4、B1層停車場有些車位（如兩個(gè)柱子之間）最好是在后輪處加裝地?fù)鯒U，以防止倒車時(shí)撞墻。
5、希望市局各樓層布局能制作一份表格，能讓辦事人員一目了然。
同時(shí)，本次意見征詢調(diào)查活動得到了業(yè)主下屬各部門人員的踴躍參與和認(rèn)真對待，檔案資料室工作人員主動復(fù)印了問卷并認(rèn)真填寫，提交了一式四份；為了說明問題，有的還畫出了示意圖。有的還反映了業(yè)主對我們工作、對我們工作人員的肯定和鼓勵(lì)，諸如工誠物業(yè)管理很細(xì)致、標(biāo)準(zhǔn)很高、管理很嚴(yán)格，希望保持下去；你們做的都很好，尤其是你們李小姐的工作熱情、周到、細(xì)致，我們很滿意；希望發(fā)揚(yáng)優(yōu)點(diǎn)、持之以恒，每天都一樣等等。
總體來說，本次用戶意見征詢活動僅是本年度第一次初步的嘗試。存在多方面的不足，比如：問卷回收不及時(shí)、活動準(zhǔn)備不充分等等。而且在用戶滿意度方面遠(yuǎn)遠(yuǎn)達(dá)不到《質(zhì)量手冊》規(guī)定的質(zhì)量目標(biāo)，相關(guān)責(zé)任部門應(yīng)引起重視，查找原因，分析問題，采取糾正措施，不斷改善我們的服務(wù)，提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平。
用戶分析報(bào)告 5
在美食類APP用戶需求分析中，主要需要針對消費(fèi)者、商家等用戶進(jìn)行分析，其中消費(fèi)者主要是從地理位置、剛需、人群特點(diǎn)等需求方面分析，商家主要是從引流、老會員維系、服務(wù)升級等方面需求進(jìn)行分析。
消費(fèi)者需求分析
1、地理位置，追求便利：美食類APP出現(xiàn)，其很大的原因是因?yàn)槠錆M足了用戶追求便利消費(fèi)的原則，為此在產(chǎn)品設(shè)計(jì)中通過位置定位技術(shù)，為用戶提供周邊消費(fèi)服務(wù)。
2、吃飽：吃飽是美食類產(chǎn)品的用戶需求中最強(qiáng)烈和最剛性的需求，為此在設(shè)計(jì)中應(yīng)滿足用戶吃的需求。
3、價(jià)格：一般來說人們希望實(shí)現(xiàn)物美價(jià)廉的消費(fèi)，特別是對于價(jià)格敏感型人群。
4、人群分析：公司上班族、娛樂消費(fèi)者、品質(zhì)追求者、
公司上班族：這類人群的需求特點(diǎn)很簡單，在午餐時(shí)間主要是會選擇里公司較近的餐飲消費(fèi)場所進(jìn)行解決吃飯問題。在其選擇過程中地利的因素占比較大，其次是飯菜經(jīng)營的'品類。
娛樂消費(fèi)者：這類消費(fèi)者主要為年輕人，通常會在閑暇時(shí)間外出娛樂逛街消遣，其消費(fèi)時(shí)間以及場所是不固定的，對服務(wù)特點(diǎn)、地理位置、環(huán)境的要求較高。而價(jià)格因素在這一人群的影響較小。
品質(zhì)追求者：這類用戶對于菜品的本身要求不是非常突出，反而對于飯館的環(huán)境、品質(zhì)和品牌要求較高。
餐飲商家需求分析
1、引流
借助美食類APP實(shí)現(xiàn)引流，一個(gè)是線上營銷思想和思維；而是互聯(lián)網(wǎng)推廣；第三個(gè)是基于地理位置的移動互聯(lián)網(wǎng)推廣，由于移動設(shè)備的便攜性，相對與傳統(tǒng)互聯(lián)網(wǎng)，其營銷效果見效快。
2、老會員維系
餐飲領(lǐng)域用戶是因?yàn)槌燥垊傂璞痪奂饋�，為此缺乏話題、優(yōu)惠券和促銷提升推動不了用戶活躍度的，為此APP對考會員維系的作用，一方面是降低信息通路成本，通過關(guān)注讓企業(yè)和用戶可直接聯(lián)系。二是方便溝通互動，增加用戶活躍度和粘性，線上用戶參與話題互動，能夠進(jìn)一步提升用戶粘性。
3、服務(wù)升級
傳統(tǒng)餐飲企業(yè)對于顧客的服務(wù)內(nèi)容已經(jīng)不僅僅滿足于在店內(nèi)就餐的基本需求，而是需要向移動互聯(lián)網(wǎng)、在線支付等方面進(jìn)行擴(kuò)展。為此美食類APP成為傳統(tǒng)餐飲企業(yè)轉(zhuǎn)型升級的標(biāo)志，以及服務(wù)升級的重要環(huán)節(jié)，才能夠參與移動市場的競爭。
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