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2016年第三季度福建游客滿意度調(diào)查報(bào)告
大眾旅游新時(shí)代，全省各旅游相關(guān)部門主動(dòng)迎接和適應(yīng)新時(shí)期下多樣化的游客旅游需求，切實(shí)推進(jìn)旅游供給側(cè)改革，持續(xù)打響“清新福建”旅游品牌，有效推進(jìn)“旅游+產(chǎn)業(yè)”、“旅游+互聯(lián)網(wǎng)”、“旅游+VR”等旅游與其他領(lǐng)域的多元融合，全面推動(dòng)旅游公共服務(wù)體系建設(shè)，有效促進(jìn)了我省旅游服務(wù)、管理、營(yíng)銷能力的集成提升。
本季度，全省旅游系統(tǒng)主動(dòng)將國(guó)家東部生態(tài)文明旅游區(qū)創(chuàng)建工作與福建省“十三五”經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展規(guī)劃和旅游行業(yè)發(fā)展專項(xiàng)規(guī)劃進(jìn)行有效銜接，著力推動(dòng)旅游廁所、旅游集散中心、交通標(biāo)識(shí)標(biāo)牌等旅游公共服務(wù)設(shè)施建設(shè)，有力推動(dòng)了我省旅游公共服務(wù)體系的持續(xù)完善。此外，各級(jí)旅游部門著力加強(qiáng)與相關(guān)部門之間的協(xié)作配合，進(jìn)一步強(qiáng)化旅游市場(chǎng)監(jiān)管和預(yù)警，有效緩解“清明”、“五一”、“端午”等小長(zhǎng)假大量游客出游帶來(lái)的旅游服務(wù)壓力，并在一定程度上弱化雨季汛期給旅游服務(wù)帶來(lái)的不利影響;同時(shí)，在“小長(zhǎng)假”、“汛期”、“暑期”等特殊時(shí)期實(shí)時(shí)發(fā)布“出游安全提示”，有效提升來(lái)閩游客旅游服務(wù)感知，使我省游客滿意度一直保持在相對(duì)穩(wěn)定的較高水平。
本季度，我省游客總體滿意度為75.95分，繼續(xù)維持在“比較滿意”水平。自2015年以來(lái)，我省游客滿意度始終保持在76分左右的較高水平。與上季度相比，本季度全省游客游前期望評(píng)價(jià)有所提升，游中評(píng)價(jià)和游后忠誠(chéng)度評(píng)價(jià)則出現(xiàn)小幅回落。旅游服務(wù)要素方面，導(dǎo)游、旅行社服務(wù)滿意度相對(duì)較高，交通、購(gòu)物和娛樂(lè)服務(wù)仍是制約游客滿意度提升的主要因素。總體來(lái)看，本季度游客滿意度主要有以下特點(diǎn)：
(一)團(tuán)隊(duì)游客評(píng)價(jià)保持高位，入境游客滿意度持續(xù)回升
本季度，團(tuán)隊(duì)游客對(duì)我省旅游服務(wù)的總體評(píng)價(jià)保持最高，滿意度為77.39分，與上季度基本持平;自駕游客滿意度為75.92分，暫列第二位;自助游客滿意度為75.62分，暫列第三位。
今年以來(lái)，我省先后在北京、甘肅、江西等全國(guó)范圍內(nèi)以及美洲、香港等部分境外地區(qū)持續(xù)開展“清新福建”旅游推介會(huì)，全面打響“清新福建”旅游品牌，有效提升福建旅游知名度，提高游客對(duì)我省旅游的好評(píng)度。本季度，我省接待省外游客滿意度最高，為78.19分，較上季度提高0.26分;其次是入境游客滿意度，為75.60分，較上季度提高0.64分，入境游客滿意度，連續(xù)兩個(gè)季度出現(xiàn)提升;第三是省內(nèi)游客滿意度，為75.09分。省外游客滿意度方面，來(lái)自華中地區(qū)和長(zhǎng)三角地區(qū)的游客對(duì)我省旅游服務(wù)的總體滿意度得分相對(duì)較高，其次是京津冀地區(qū)游客，珠三角地區(qū)游客的滿意度相對(duì)較低。
(二)旅游市場(chǎng)總體運(yùn)行平穩(wěn)，導(dǎo)游、旅行社評(píng)價(jià)領(lǐng)先
本季度，全省旅游部門聯(lián)合工商、公安、物價(jià)等部門持續(xù)開展旅游市場(chǎng)檢查活動(dòng)，協(xié)作監(jiān)測(cè)旅游市場(chǎng)運(yùn)行，及時(shí)發(fā)現(xiàn)旅游市場(chǎng)運(yùn)行過(guò)程中存在的突出問(wèn)題，并及時(shí)督促整改，促進(jìn)我省旅游市場(chǎng)平穩(wěn)運(yùn)行。本季度，全省共受理的35件旅游投訴案件，較上季度(25件)有所增加，景區(qū)服務(wù)為投訴主體，未發(fā)生直接針對(duì)導(dǎo)游服務(wù)的投訴。旅游要素滿意度方面，導(dǎo)游和旅行社服務(wù)滿意度持續(xù)領(lǐng)先，娛樂(lè)和購(gòu)物服務(wù)滿意度相對(duì)較低。各項(xiàng)旅游服務(wù)要素滿意度從高到低依次是：導(dǎo)游服務(wù)79.76分、旅行社服務(wù)78.08分、景區(qū)服務(wù)75.10分、住宿服務(wù)73.72分、餐飲服務(wù)72.64分、交通服務(wù)71.80分、娛樂(lè)服務(wù)70.91分、購(gòu)物服務(wù)70.32分。
(三)景區(qū)服務(wù)評(píng)價(jià)略有回落，生態(tài)旅游景區(qū)獲評(píng)最高
本季度，我省多地持續(xù)強(qiáng)降雨帶來(lái)的洪澇災(zāi)害，給我省部分地市景區(qū)基礎(chǔ)設(shè)施帶來(lái)嚴(yán)重的破壞，不僅影響游客出游，也在一定程度上給旅游服務(wù)帶來(lái)困難。面對(duì)汛期帶來(lái)的不利影響，我省旅游相關(guān)部門實(shí)時(shí)關(guān)注汛情信息，及時(shí)發(fā)布天氣、交通等旅游服務(wù)信息，積極推動(dòng)災(zāi)后景區(qū)恢復(fù)建設(shè)，有效促進(jìn)我省景區(qū)服務(wù)能力保持在相對(duì)穩(wěn)定水平。本季度，游客對(duì)我省景區(qū)服務(wù)的滿意度為76.37分，處在“比較滿意”水平。不同類型景區(qū)服務(wù)滿意度方面，生態(tài)旅游景區(qū)獲評(píng)最高，為76.95分，其次是A級(jí)旅游景區(qū)，為76.17分，鄉(xiāng)村旅游點(diǎn)的滿意度相對(duì)較低，為74.32分;與上季度相比，鄉(xiāng)村旅游點(diǎn)游客滿意度下降幅度相對(duì)明顯。重點(diǎn)景區(qū)方面，永安桃源洞、胡里山炮臺(tái)、太姥山、中國(guó)閩臺(tái)緣博物館、泰寧風(fēng)景旅游區(qū)等景區(qū)本季度表現(xiàn)相對(duì)較好，滿意度位居全省前五。
(四)廈門游客滿意度重回首位，平潭游客評(píng)價(jià)提升明顯
本季度，廈門市游客滿意度重回全省首位，得分為79.94分;其次是三明市，為78.86分，第三為寧德市，為76.08分;平潭游客滿意度相對(duì)較低。今年以來(lái)，平潭綜合實(shí)驗(yàn)區(qū)緊緊抓住“國(guó)際旅游島”和“國(guó)家級(jí)全域旅游示范區(qū)”發(fā)展契機(jī)，努力打造有吸引力和競(jìng)爭(zhēng)力的核心旅游產(chǎn)品，持續(xù)完善旅游公共服務(wù)體系，有效促進(jìn)旅游服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量提升，游客滿意度與上季度相比提升明顯，升幅為3.32分。
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