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網(wǎng)約車服務(wù)體驗式調(diào)查報告
中消協(xié)近日發(fā)布的《網(wǎng)約車服務(wù)體驗式調(diào)查報告》顯示，網(wǎng)約車產(chǎn)品的移動在線APP使用體驗感較好，線下服務(wù)過程中的體驗有待進(jìn)一步提升。從知名公司來看，神州專車得分最高，為81.9分，其次是滴滴出行、易到用車，優(yōu)步(UBER)得分最低，為79.1分。
為了解國內(nèi)網(wǎng)約車行業(yè)現(xiàn)狀，中國消費者協(xié)會聯(lián)合北京、天津、黑龍江等地消費者協(xié)會(委員會)，組織消費維權(quán)志愿者和專業(yè)調(diào)查人員于2016年8月至9月開展了網(wǎng)約車服務(wù)體驗式調(diào)查活動，涉及滴滴出行(含快的打車)、優(yōu)步(UBER)、神州專車、易到用車和其他品牌(含嘀嗒拼車、搭搭拼車、天天用車)等目前網(wǎng)約車市場主要平臺品牌，涵蓋華東、華北、華中、華南、西南、西北和東北七大區(qū)域的一線、二線和三線共計16個大中城市。
體驗發(fā)現(xiàn)，個別訂單線上信息與實際車輛信息不一致，占比為0.4%。“雖然占比絕對值較小，但是信息不一致存在的安全隱患較大，比如如果出現(xiàn)安全事故責(zé)任之類的事情將加大處理難度，需要引起重視。”中消協(xié)商品服務(wù)監(jiān)督部主任皮小林說。
同時，有19.8%的體驗員反映駕駛員搶單后到駕駛員達(dá)到時間超出系統(tǒng)提示時間，等待時間過長將對消費者后續(xù)行程造成影響。
本次體驗中，駕駛員影響安全性細(xì)項得分僅為67.5分，是行車過程中得分最低的指標(biāo)。20.1%的體驗員反映駕駛員行車過程中撥打電話，16.5%的體驗員反映駕駛員行車過程中不斷玩手機，12.3%的體驗員反映駕駛員行車過程中未系安全帶，影響交通安全。
駕駛員對實時路況的掌握和預(yù)判，駕駛技術(shù)熟練與否，與乘客的安全休戚相關(guān)。但由于很多網(wǎng)約車駕駛員并沒有接受系統(tǒng)培訓(xùn)，即使借助城市地圖導(dǎo)航，仍有相當(dāng)多駕駛員出現(xiàn)不識路等影響服務(wù)有效性的問題，繞路情況時有發(fā)生，有的司機還存在故意繞路的嫌疑。
為保證行車安全，目前出臺的部分網(wǎng)約車暫行辦法和征求意見稿中均提及，從事網(wǎng)約車服務(wù)的駕駛員，應(yīng)當(dāng)取得相應(yīng)準(zhǔn)駕車型機動車駕駛證并具有3年以上駕駛經(jīng)歷，目的是確保車輛行駛安全和公共交通道路安全，保護(hù)司機和乘客雙方利益。從本次體驗來看，仍有6.3%的體驗員認(rèn)為駕駛很不平穩(wěn)，2.9%的體驗員認(rèn)為駕駛不太平穩(wěn)。
跟乘車過程問題頻發(fā)相比，線上反映的問題主要是軟件不穩(wěn)定、客服信息不明顯、取消訂單不方便等。例如有11.6%的體驗員反映，在使用軟件時遇到部分APP頁面會出現(xiàn)閃退、打開時間長，在客服聯(lián)系方式這一細(xì)項上，16.5%的體驗員反映APP上不易找到客服聯(lián)系方式。
“網(wǎng)約車作為新生事物，其在迅猛發(fā)展的同時也伴隨著一定爭議和監(jiān)管盲區(qū)。”皮小林說，中消協(xié)建議政府相關(guān)部門從制度層面建立健全法律法規(guī)，引導(dǎo)網(wǎng)約車行業(yè)健康有序發(fā)展，做好疏解和引導(dǎo)工作，為網(wǎng)約車健康有序發(fā)展創(chuàng)造良好政策環(huán)境。
皮小林認(rèn)為，有關(guān)部門要以滿足城市經(jīng)濟(jì)和社會發(fā)展中公共服務(wù)需要為目的，理順新興網(wǎng)約車行業(yè)和傳統(tǒng)出租車行業(yè)關(guān)系，將交通事業(yè)規(guī)劃和治理方案融入城市綜合管理發(fā)展大局。
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