長租公寓運營情況調查報告
1. 長租公寓運營情況調查
長租公寓，是公認的“重運營”企業(yè)，“管家”是公寓企業(yè)員工占比最大的崗位，管家的服務質量，對顧客的租房體驗影響巨大，而管家的效率，又決定公寓運營商的效率，鑒于運營的重要性，我們對公寓企業(yè)“管家”進行了調研，藉此來了解公寓企業(yè)的運營情況，本次調查數據和結論僅對所獲數據有效。
本次調查，收到15個省市的140家公寓運營企業(yè)，收到有效問卷179份，具有一定的代表性，調查報告將公開發(fā)布并轉發(fā)各位長租公寓行業(yè)同仁。
鑒于不同管理模式中，管家職責的差異性較大，調研中將公寓分為集中式、分散式(合租)、分散式(整租)三種模式，調查對象中分散式—合租占據66.7%比例，這也與整個市場占比情況相符。集中式公寓盡管更容易建立品牌、獲取媒體關注，近年來媒體關注度高的大都是集中式長租公寓，比如魔方、YOU+、貝客等，但集中式公寓數量少、擴張慢，分散式長租公寓依然是大多數城市租房群體的主要選擇，從運營角度看，集中式公寓在管理體系上與酒店相似，管理效率較高，而分散式長租公寓由于業(yè)主眾多、地理分散、標準化程度低、產品溢價少、毛利率低的原因，對運營效率要求極高，可以說：運營質量和效率是分散式長租公寓成敗的關鍵。
2. 調查數據與結果
2.1 管家的職責與分工
隨著長租公寓企業(yè)規(guī)模的擴張，企業(yè)內部分工進一步細化，長租公寓核心的三項職能：拿房、租后運營、出房，其中“日常運營”是管家的主要職責，選擇比達到了94.2%。與此同時，大多數長租公寓已經將“拿房”這一職責剝離，成立專門的拿房部門，這樣的分工細化一方面提高了拿房的專業(yè)化程度，另一方面也有助于提高管家工作效率，75.36%的公寓實現了這一變化。(進一步的分析數據發(fā)現，上海區(qū)域30家公寓中，已經全部將拿房職能剝離，而人房比最低的10家公寓，全部是拿房職能尚未剝離的公寓)
與拿房職能普遍獨立不同，只有21.74%的公寓企業(yè)實現了出房環(huán)節(jié)的獨立，78.26%的管家在日常運營的同時，也負責出房。與拿房環(huán)節(jié)“一次性，交易成本高”不同，出房環(huán)節(jié)屬于“重復性、交易成本低、本地化屬性明顯”操作，在現有公寓交易模型和技術背景下，出房環(huán)節(jié)獨立短期還不會成為主流的.改革方向。
除了拿房、運營、出房外，還有34.78%的管家選擇了“其他”，在“其他”的內容中，主要是維修、寬帶維修、社區(qū)活動組織、水電煤費用處理等內容，這些項目其實都應歸入“日常運營”中。
2.2 管家第一大工作——水電煤費用收繳
針對管家日常工作，水電煤費用收繳占據了最大的時間和精力，根據調查數據進行核算和統計，管家38%的時間和精力被水電煤費用收繳所占據。另一方面，分散式長租公寓由于業(yè)主多、分間計量、合并繳費、催繳困難等原因，數字進一步提高到43%，考慮到不少管家尚未將分間計費、欠費催繳、線損分攤等因素考慮在內，實際工作中的數字可能會進一步提高。由此可見，圍繞水電煤費用的施工、抄表、分攤、收取、繳納等工作，已經成為公寓運營、尤其是分散式公寓運營第一大工作內容。
2.3 管家其他工作
根據調查，按照工作量排序，其他管家工作依次是：維修、關系協調(包括租客間、鄰居間等)、巡房和交通，個別管家工作中羅列了大量與水電費有關的拖欠、催繳、報銷、參加會議等，我們酌情考慮對數據進行了調整，需要留意的是，有些管家提出了交通時間過長的因素，也間接說明，分散式長租公寓在選址布局上，應盡可能的集中，實現“相對集中”。
2.4 人房比——產業(yè)升級，不斷提升
長租公寓一切的運營效率，最終會落實到核心指標——人房比(狹義人房比=管家人數：公寓間數)上，2016年數據，對比2015年有了較大的提高，從1:100左右提升到了1:159，提升59%。提升的原因一方面是由于企業(yè)規(guī)模擴大、分工進一步細化的結果，比如上海某長租公寓，2015年初規(guī)模為1000間，狹義人房比(管家：公寓間數)1:50，歷經2年發(fā)展，目前約為15000間，狹義人房比逐步提升到1:160。另一個原因是智能化，目前規(guī)模長租公寓信息化水平快速提高，包括PMS系統、智能門鎖、智能水電表、移動支付等普及率不斷提高，是長租公寓運營效率提高的重要原因。上述兩趨勢會進一步發(fā)展，人房比會進一步提高，有可能在2、3年內達到1:300。
3. 結論
長租公寓產業(yè)，作為典型的“重資產、重運營”行業(yè)，在資本不斷關注的大背景下，運營質量與效率才是決定公寓企業(yè)生死存亡、長期發(fā)展的核心問題，通過本次調研，對目前國內長租公寓企業(yè)運營情況形成以下結論：
1) 國內長租公寓產業(yè)規(guī)模迅速發(fā)展，產業(yè)模式、分工、流程等，均在快速變革中，但質量提高、效率提升是長期的主題。
2) 長租公寓運營效率提升顯著，狹義人房比從1:100提升到了1:160左右，短期提升趨勢將持續(xù)，上海地區(qū)運營效率顯著高于其他地區(qū)。
3) 企業(yè)分工細化和信息化水平的提高，是提高運營效率的兩個主要手段。
4) 從企業(yè)分工看，將“房源獲取”(拿房)環(huán)節(jié)獨立，是大多數企業(yè)提高運營效率的有效方法，已經有超過75%的企業(yè)實現了這一組織變革。
5) 將“房屋銷售”(出房)環(huán)節(jié)獨立，可以進一步提高運營效率，但該模式是否會大面積推廣有待觀察和研究，只有不到25%的企業(yè)進行了這一變革。
6) 水電煤費用的施工、抄表、分攤、收取、繳納等工作是公寓運營、尤其是分散式公寓運營第一大工作，應當作為未來效率提升的主要方向。
7) 房屋維修是公寓管家的第二大工作，公寓企業(yè)應當在進一步提升裝修質量、施工質量的前提下，強化流程管理、提高維修效率，外包會成為不少規(guī)模公寓企業(yè)的選擇。
8) 目前行業(yè)尚處于規(guī)模不足、模式成型的發(fā)展階段，長租公寓強調的生活服務圈、社交等屬性目前屬于“造概念”階段，從調研數據看，大多數管家工作沒有涉及此類工作。
9) 關系協調(包括租客間、鄰居間等)從工作量看占比不高，但隨公寓產業(yè)規(guī)模擴張、租客復雜度提高，該項工作占比可能會迅速攀升，且此工作事關公寓安全穩(wěn)定，因引起公寓企業(yè)高度關注，可以在租客中設立“租客代表”、加強與街道社區(qū)聯系等方法進一步強化，公寓委員會將針對這一問題，展開進一步調研。
10) 中國長租公寓產業(yè)近年來快速發(fā)展，已經逐漸進入成熟期，盡管市場潛力依然巨大，但企業(yè)間競爭加劇、空置率提高、優(yōu)勝略汰的局面已經或者即將出現，各地政府機構在制定產業(yè)扶持政策、各類投資機構在投資決策時，建議充分調研公寓企業(yè)運營效率，確保政策落到實處，規(guī)避發(fā)展風險，推進行業(yè)企業(yè)發(fā)展。
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