共享單車消費服務(wù)調(diào)查報告

　　小黃車、小橙車、小藍(lán)車……短短幾個月，共享單車如雨后春筍般涌現(xiàn)在城市的街道上�？梢哉f，共享單車的出現(xiàn)為“低碳生活，綠色消費”提供了有力支持，也使打通城市公交系統(tǒng)“最后一公里”有了解決良策，并以其低價、便捷、簡單的使用優(yōu)勢，迅速贏得廣大消費者的青睞，給城市交通出行帶來了一股“清流”。然而，共享單車給消費者帶來全新消費體驗的同時，也逐步暴露出其由于共享意識缺乏而導(dǎo)致的管理、停放、服務(wù)、配套等方面的問題，出現(xiàn)一些侵害消費者合法權(quán)益的現(xiàn)象，給城市管理及消費者權(quán)益保護(hù)帶來不少難題。

　　為促進(jìn)共享單車行業(yè)良性發(fā)展，維護(hù)廣大消費者的切身合法權(quán)益，經(jīng)充分準(zhǔn)備及周密策劃，廣東省消委會于2017年1-3月期間，聯(lián)合廣州市消委會，在《消費者報道》雜志、廣東廣播電視臺民生新聞部、廣東金輪律師事務(wù)所等單位的支持下，以廣州市為核心，輻射周邊地帶，對常見的摩拜單車、小鳴單車、ofo單車及小藍(lán)單車等品牌進(jìn)行深入調(diào)查。為突出調(diào)查的點面結(jié)合，活動采用線上問卷調(diào)查和線下志愿者體察相結(jié)合的方式進(jìn)行，其中，線上問卷調(diào)查反映樣本的廣泛性，主要針對全省乃至全國不特定的共享單車使用群體，重點調(diào)查了解消費者對整個共享單車業(yè)態(tài)的認(rèn)知、評價、期望及建議等;線下志愿者體察是本次調(diào)查的重點，突出樣本的客觀性及具體性，通過志愿者的親身體驗及觀察記錄，發(fā)現(xiàn)共享單車在消費實踐中存在的具體問題。最終，活動回收有效線上調(diào)查樣本數(shù)量2238份，有效線下體察樣本數(shù)量104份。

　　線上調(diào)查結(jié)果顯示：受訪者普遍認(rèn)為共享單車?yán)�大于弊�?3.9%受訪者支持發(fā)展共享單車，93.8%受訪者認(rèn)為政府要支持共享單車的發(fā)展，近七成受訪者對使用共享單車表示滿意。在對共享單車的使用及管理評價方面，近六成半(64.6%)受訪者對共享單車經(jīng)營者的管理不滿意，其中“車輛損壞”是受訪者反映最經(jīng)常遇到的問題，“亂停亂放”是受訪者反映最常遇到的不良使用行為。值得注意的是，受訪者普遍認(rèn)為，共享單車消費者與經(jīng)營者都須承擔(dān)多種責(zé)任與義務(wù)，政府應(yīng)加強(qiáng)規(guī)范引導(dǎo)和管理，以及完善和改進(jìn)共享單車配套設(shè)施。

　　志愿者體察結(jié)果顯示：在騎行、服務(wù)環(huán)節(jié)，大多數(shù)志愿者對用車說明、注冊、押金、收費、操控、費用結(jié)算、押金退還步驟及速度等方面給予正面評價，綜合評價得分7.3分(滿分10分)。但有22.1%志愿者表示尋車有困難，有個別志愿者稱“花了超過30分鐘才找到單車”;只有52.9%的志愿者能馬上找到?jīng)]有任何問題的共享單車，其中“二維碼或編號被涂抹或脫落”、“座椅損壞或丟失”、“車輛太臟”及“輪胎損壞或丟失等，是共享單車存在的較常見問題;約七成志愿者對共享單車客服服務(wù)不滿意。

　　志愿者體察還發(fā)現(xiàn)，適宜騎行的自行車專用道少，只有24.0%的志愿者表示在體察時有自行車專用道且路面完全能騎行;但即便有自行車專用道，也存在車道“斷頭”、過窄、被霸占及損壞等各種問題，值得注意的是，由于沒有自行車專用道，仍有8.7%的志愿者選擇在機(jī)動車道上騎行。此外，單車專用停放區(qū)不足問題突出，有36.5%的志愿者則反映沒有停車專區(qū)，有43.3%的志愿者受停放場地所限，直接把共享單車停放在人行道上。同時，與問卷調(diào)查結(jié)果一致，志愿者通過觀察，大多認(rèn)為“亂停亂放”在其他消費者不良行為中占比最高，達(dá)到64%。

　　綜合此次調(diào)查結(jié)果，廣東消委會認(rèn)為，雖然共享單車的出現(xiàn)解決了居民出行“最后一公里”的問題，同時也因綠色環(huán)保、高效便捷、低價健康受到了消費者的歡迎，但仍存在法律法規(guī)規(guī)制不足、經(jīng)營者應(yīng)盡責(zé)任履行不到位、消費者自律不夠、市政配套缺失、社會各界共享意識不強(qiáng)等“五大癥結(jié)問題”，形成行業(yè)發(fā)展的阻力。特別在經(jīng)營方面，存在涉嫌侵害消費者財產(chǎn)安全權(quán)、人身安全權(quán)、公平交易權(quán)、知情權(quán)、信息安全權(quán)等情況和隱患，直接影響消費者權(quán)益的保護(hù)。

　　為進(jìn)一步規(guī)范共享單車行業(yè)，推動其長遠(yuǎn)健康發(fā)展，構(gòu)筑和諧廣東消費環(huán)境，省消委會在綜合法律專家、經(jīng)濟(jì)學(xué)者意見的基礎(chǔ)上，經(jīng)深入研究，提出以下觀點及建議：

　　一是社會要營造有利于共享單車發(fā)展的環(huán)境。

　　共享單車服務(wù)是互聯(lián)網(wǎng)充分應(yīng)用條件下發(fā)展起來的創(chuàng)新經(jīng)營模式，順應(yīng)了金融資本、供應(yīng)鏈各方和消費者的共同需求，但共享經(jīng)濟(jì)是法制經(jīng)濟(jì)、信息經(jīng)濟(jì)、信用經(jīng)濟(jì)、合作經(jīng)濟(jì)。共享單車的發(fā)展需要從法律完善、政府支持、行政監(jiān)管、社會氛圍等多方面提供條件，優(yōu)化發(fā)展環(huán)境、夯實發(fā)展基礎(chǔ)。此外，市場各參與方要自覺遵守現(xiàn)行法律法規(guī)的約束，遵守共同的行為準(zhǔn)則底線。國家要進(jìn)一步完善現(xiàn)行法律法規(guī)體系以適應(yīng)共享經(jīng)濟(jì)發(fā)展要求。

　　二是經(jīng)營者要充分履行應(yīng)盡責(zé)任和義務(wù)。

　　任何市場創(chuàng)新，都必須以實現(xiàn)和增加消費者福祉為根本落腳點。消費者的權(quán)利實現(xiàn)，要靠經(jīng)營者履行責(zé)任和義務(wù)來保障。共享單車各相關(guān)市場主體必須遵守公平競爭、誠實信用的原則，主動承擔(dān)市場規(guī)范發(fā)展、產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量安全以及保護(hù)消費者合法權(quán)益的第一責(zé)任。根據(jù)調(diào)查發(fā)現(xiàn)的問題，共享單車企業(yè)當(dāng)務(wù)之急，要對照法律規(guī)定，整改涉嫌侵害消費者人身財產(chǎn)權(quán)、知情權(quán)、公平交易權(quán)、信息安全權(quán)的各種規(guī)定和行為，確保保障消費者合法權(quán)益的責(zé)任和義務(wù)落實到位;要根據(jù)調(diào)查中消費者反映的意見，不斷優(yōu)化經(jīng)營模式，為消費者提供滿意的消費體驗;同時要主動承擔(dān)規(guī)范引導(dǎo)消費行為的責(zé)任，要制定明確可行的消費者行為規(guī)則，加強(qiáng)對消費者規(guī)范用車的引導(dǎo)，營造文明的消費氛圍。

　　三是消費者要增強(qiáng)規(guī)則和自律意識。

　　在共享經(jīng)濟(jì)活動中，被共享產(chǎn)品的“所有權(quán)”與“使用權(quán)”真正分離，實現(xiàn)了消費者在沒有取得對產(chǎn)品和服務(wù)的所有權(quán)的情況下，得到對產(chǎn)品和服務(wù)的分時使用權(quán)，擴(kuò)充了消費者的消費權(quán)。但共享經(jīng)濟(jì)“分享”的性質(zhì)，同時又對消費者的意識和行為提出更高的要求，如要求消費者必須有規(guī)則意識、契約精神、誠信理念和自律行為。為此，廣大消費者要適應(yīng)共享經(jīng)濟(jì)發(fā)展不斷轉(zhuǎn)變消費理念，要更加自覺遵守法律法規(guī)、行業(yè)約定、社會公道。省消委會提醒消費者在使用共享單車時，要做到：學(xué)法守法，嚴(yán)守法律邊界;謹(jǐn)慎掃碼，保護(hù)信息安全;合法用車，保護(hù)人身財產(chǎn)安全;合理停車，維護(hù)公共秩序;文明用車，維護(hù)良好形象;誠信用車，珍惜個人信譽(yù)。

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