中國房產(chǎn)服務(wù)行業(yè)消費者滿意度調(diào)查報告

　　2016年8月2日，《中國消費者報》主辦的規(guī)范房地產(chǎn)中介行業(yè)誠信經(jīng)營座談會在京舉辦，同時，首份《中國房產(chǎn)服務(wù)行業(yè)消費者滿意度調(diào)查報告》也在座談會上進行了發(fā)布。

　　座談會上中國消費者協(xié)會秘書長常宇表示：“房地產(chǎn)業(yè)逐漸成為我國國民經(jīng)濟支柱產(chǎn)業(yè)，作為存量房交易的重要環(huán)節(jié)，房地產(chǎn)中介行業(yè)逐漸發(fā)展壯大，并且在提高我國房地產(chǎn)交易方面發(fā)揮了重要作用，促進了二手房的買賣和房屋租賃市場的發(fā)展。但同時，行業(yè)經(jīng)營中還存在很多問題，一些不規(guī)范的中介行為，導(dǎo)致房地產(chǎn)中介糾紛頻頻發(fā)生，讓消費者權(quán)益受到侵害。推動房地產(chǎn)中介行業(yè)的發(fā)展需要主管部門的監(jiān)管、行業(yè)協(xié)會的指導(dǎo)，更需要業(yè)內(nèi)企業(yè)的自律。中消協(xié)希望房地產(chǎn)中介公司能夠以誠信出發(fā)，通過不斷優(yōu)化服務(wù)、提供差異化產(chǎn)品，多從維護消費者合法權(quán)益的角度加強自身的管理與服務(wù)，樹立良好的品牌形象，打造行業(yè)標(biāo)桿，為消費者提供更好的房地產(chǎn)中介服務(wù)。”

　　中國房地產(chǎn)估價師與經(jīng)紀(jì)人學(xué)會副會長兼秘書長柴強表示：“房地產(chǎn)中介服務(wù)行業(yè)在活躍市場、提高交易效率、保障交易安全等方面發(fā)揮了積極作用，并取得了很大的進度，特別是像鏈家、我愛我家和房多多這些按照現(xiàn)代企業(yè)制度管理的經(jīng)紀(jì)公司。房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)行業(yè)要治本，行業(yè)必須要立法，立法的根本內(nèi)容之一就是從業(yè)人員必須持牌取得證書，并做到信息全面披露。下一步，住房城鄉(xiāng)建設(shè)部和我們會配合行政主管，確確實實加強對這個行業(yè)的管理，大方向就是要保證發(fā)布房源的真實性。”

　　座談會的召開旨在深度剖析消費者對于房地產(chǎn)中介行業(yè)的認知和需求，為消費者提供良好的消費環(huán)境，推動房地產(chǎn)中介行業(yè)健康發(fā)展。為了了解消費者對房產(chǎn)服務(wù)的認知及接觸現(xiàn)狀，對房產(chǎn)服務(wù)滿意度現(xiàn)狀，本次會議召開前《中國消費者報》聯(lián)合清華大學(xué)媒介調(diào)研實驗室于2016年7月在全國范圍開展了 “中國房產(chǎn)服務(wù)行業(yè)客戶滿意度調(diào)查”，調(diào)查覆蓋到北京、上海、廣州、深圳等10個城市，收集超過2000份樣本。通過對房產(chǎn)服務(wù)的需求特征等方面的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)橫向、縱向的比較與分析，為房產(chǎn)服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度的提升提供了真實、可靠的科學(xué)依據(jù)。本次大會公布的調(diào)查結(jié)果顯示，在消費者對房產(chǎn)中介服務(wù)誠信度調(diào)查中，約半數(shù)消費者對房產(chǎn)中介服務(wù)的誠信度表示滿意，而在影響誠信的種種指標(biāo)之中，房源信息的真實性以36.6%位列第一。

　　中國消費者報社社長朱劍橋表示：“人無信不立，企業(yè)無信同樣難以立足。對于房地產(chǎn)中介行業(yè)的特殊性質(zhì)，誠信顯得尤其重要。作為專業(yè)的消費維權(quán)媒體，中國消費者報長期以來一直非常關(guān)注房地產(chǎn)中介服務(wù)市場的規(guī)范發(fā)展，我們有責(zé)任發(fā)揮專業(yè)媒體的輿論監(jiān)督作用，為消費者發(fā)出聲音,這也是我們組織此次座談會的重要原因。我們注意到，房源真實性問題是引發(fā)消費糾紛的主要原因，在這方面，消費者對鏈家，我愛我家，21世紀(jì)不動產(chǎn)評價較高。我們希望此次活動為行業(yè)協(xié)會和監(jiān)管機構(gòu)制定監(jiān)督規(guī)范和制度提供一些建設(shè)性的建議。”

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