售后服務(wù)方案(精選15篇)
為了確保事情或工作科學(xué)有序進行，常常需要提前準(zhǔn)備一份具體、詳細、針對性強的方案，方案的內(nèi)容和形式都要圍繞著主題來展開，最終達到預(yù)期的效果和意義。你知道什么樣的方案才能切實地幫助到我們嗎？以下是小編精心整理的售后服務(wù)方案，僅供參考，希望能夠幫助到大家。
售后服務(wù)方案1
一、故障和服務(wù)級別定義
我公司會嚴格按照招標(biāo)人定義的故障和服務(wù)級采取相應(yīng)的服務(wù)措施：
1、故障等級劃分。
一級故障（重大故障）：指設(shè)備或軟件在運行中出現(xiàn)系統(tǒng)癱瘓或服務(wù)中斷，導(dǎo)致設(shè)備的基本功能不能實現(xiàn)；其他業(yè)務(wù)中斷10分鐘以上或?qū)е玛P(guān)鍵業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)丟失的故障。
二級故障（主要故障）：指設(shè)備或軟件在運行中出現(xiàn)的直接影響服務(wù)，導(dǎo)致系統(tǒng)性能或服務(wù)能力部分喪失的故障；設(shè)備或軟件在運行中出現(xiàn)的故障具有潛在的`系統(tǒng)癱瘓或服務(wù)中斷的危險，并可能導(dǎo)致設(shè)備或操作系統(tǒng)故障。
三級故障（次要故障）：指設(shè)備或軟件在運行中出現(xiàn)的，影響系統(tǒng)功能和性能，但關(guān)鍵業(yè)務(wù)不受影響的故障。
2、服務(wù)故障級別響應(yīng)時間。
二、服務(wù)內(nèi)容
我方承諾提供的服務(wù)如下：
1、電話支持服務(wù)
我方通過電話為招標(biāo)人提供技術(shù)支持，協(xié)助其解決系統(tǒng)日常運行中的問題。
我方設(shè)立7×24的值班響應(yīng)電話，并安排有經(jīng)驗的工程師接受報障。當(dāng)設(shè)備或軟件出現(xiàn)故障時，招標(biāo)人通過我方制定的值班響應(yīng)電話進行報障。當(dāng)我方需要查閱相關(guān)資料再對招標(biāo)人的問題進行回復(fù)時，對于A和B服務(wù)等級，確保10分鐘內(nèi)回復(fù)；對于C服務(wù)等級，確保半小時內(nèi)回復(fù)。
2、現(xiàn)場支持服務(wù)
對于通過電話支持不能解決的設(shè)備或軟件故障，或招標(biāo)人認為重要的事情，我方會迅
速提供無推諉現(xiàn)場技術(shù)服務(wù)，安排經(jīng)驗豐富的技術(shù)支持工程師赴現(xiàn)場分析故障原因，制定故障解決方案，并最終排除故障。排除故障后會根據(jù)此次故障編寫故障分析報告，分析報告主要包含此次故障原因和日后如何避免的方案。
3、緊急備機備件服務(wù)
我方建立備件和備機庫，在設(shè)備無法正常工作，且短時間內(nèi)無法修復(fù)的情況下，或招標(biāo)人認為必要的其它情況下，于4小時內(nèi)將備件或備機運抵故障現(xiàn)場，進行現(xiàn)場更換。在更換成功、系統(tǒng)故障徹底恢復(fù)的前提下，對換下設(shè)備進行進一步維修或更換。
4、巡檢服務(wù)和重點保障服務(wù)
我方為招標(biāo)人此次招標(biāo)維護保修服務(wù)范圍內(nèi)的設(shè)備和軟件進行定期的現(xiàn)場檢查，及時發(fā)現(xiàn)運行中存在的隱患，通過系統(tǒng)調(diào)整等手段，減少系統(tǒng)發(fā)生故障的概率，保證系統(tǒng)穩(wěn)定、高效運行。
我方完成現(xiàn)場設(shè)備和軟件巡檢后需配合招標(biāo)人工程師填寫巡檢記錄表。我方在巡檢完成后三個工作日內(nèi)提交巡檢報告。我方需為招標(biāo)人建立系統(tǒng)維修檔案，并根據(jù)系統(tǒng)運行情況向其提供設(shè)備和軟件的升級、改造、更換的建議和方案。在系統(tǒng)巡檢過程中我方需根據(jù)招標(biāo)人需要對招標(biāo)人工程師進行現(xiàn)場培訓(xùn)，提供存儲基本使用和檢查文檔，方便招標(biāo)人工程師進行日常使用與維護。
5、交流培訓(xùn)
我方會定期與客戶運維人員開展技術(shù)交流，并對客戶進行有關(guān)設(shè)備日常維護的培訓(xùn)。
6、調(diào)整技術(shù)支持
我方按采購人提出的時間要求及操作要求，準(zhǔn)時到達現(xiàn)場提供技術(shù)支持服務(wù)（包括采購人在進行雙機配置、硬件搬遷、系統(tǒng)升級、系統(tǒng)割接等工作時，投標(biāo)人配合完成系統(tǒng)停、啟及故障排除等工作）。我方工程師應(yīng)配合采購人對系統(tǒng)運行情況進行分析，保障系統(tǒng)的穩(wěn)定運行。
三、服務(wù)響應(yīng)流程
1、接到客戶服務(wù)請求。
2、確認支持方式（電話&現(xiàn)場）。
3、對故障進行判斷（設(shè)備硬件故障&設(shè)備軟件調(diào)整）。
4、設(shè)備硬件故障（對設(shè)備進行RMA操作）。
5、設(shè)備軟件故障（對設(shè)備進行軟件調(diào)整）。
6、確認設(shè)備故障消除。
7、向客戶反饋實施情況。
售后服務(wù)方案2
技術(shù)服務(wù)：
1、技術(shù)方案設(shè)計：通過了解用戶的需求及現(xiàn)有的客觀條件為用戶提供完美的解決方案；
2、施工技術(shù)指導(dǎo)：項目實施的過程中有專門的技術(shù)人員指導(dǎo)，確保工程質(zhì)量；
3、提供咨詢：在不泄漏我公司技術(shù)機密的前提下，為用戶提供技術(shù)咨詢；
4、用戶培訓(xùn)：項目實施后，對用戶進行使用培訓(xùn)。
售后服務(wù)：
“創(chuàng)造時尚熱水文化、享受綠色熱水文明�！�
本公司創(chuàng)辦十年以來，已擁有一套完善的質(zhì)量保證體系，并通過了ISO9001：20xx國際質(zhì)量體系認證，每戶一張保修卡，其卓越的品質(zhì)讓你無后顧之憂。為方便用戶，本公司實行三級售后服務(wù)體系，在全國各地均設(shè)立辦事處。當(dāng)系統(tǒng)運行出現(xiàn)故障時，請撥打本公司當(dāng)?shù)卮淼姆⻊?wù)電話，4小時提供上門服務(wù)，接到用戶通知后，12小時內(nèi)派人到現(xiàn)場排除故障。特別說明：公司客服中心設(shè)立有24小時免費服務(wù)電話：800—828—5488和400—8899—428，可隨時答復(fù)用戶提出的問題。公司還為客戶建立用戶檔案，定期進行質(zhì)量跟蹤、上門檢查服務(wù)。
1、保修期內(nèi)售后服務(wù)承諾
本公司鄭重承諾：太陽能設(shè)備主機（水箱、太陽集熱管（器）、支架）保修叁年，管路配件及電器部分保修壹年，終身提供維修服務(wù)。
以下是我公司具體的保修范圍：
1、真空管出現(xiàn)任何質(zhì)量問題，保修期內(nèi)免費更換；
2、儲熱水箱出現(xiàn)漏水現(xiàn)象，保修期內(nèi)免費更換；
3、儲熱水箱保溫層失效，保修期內(nèi)免費更換；
4、支架變形無法正常使用，保修期內(nèi)免費更換；
2、保修期外售后服務(wù)承諾
對保修期外的系統(tǒng)維修，貴方需承擔(dān)零部件成本費及維修人工費，維修人員在維修前會向貴方說明并出示收費標(biāo)準(zhǔn)，征得貴方同意后，我方實施維修。收取的維修費用我方將向貴方提供有效收費發(fā)票或收據(jù)。
3、售后服務(wù)工作安排
�。�1）年檢和保養(yǎng)，每年兩次免費上門保養(yǎng)，由公司指定特約服務(wù)單位進行；
�。�2）應(yīng)急維修。
4、維修或維護服務(wù)收費標(biāo)準(zhǔn)
保修期內(nèi)、屬產(chǎn)品質(zhì)量問題及安裝問題的，我公司實行全免費服務(wù)，但以下情況不屬保修范圍，我們將實行收費服務(wù)：
�。�1）用戶自己拆動造成損壞或經(jīng)非特約服務(wù)單位拆動造成的損壞；
�。�2）用戶自行運輸、保管不當(dāng)或未按說明書要求使用造成的損壞；
�。�3）主要部件超過相應(yīng)的保修期的`；
�。�4）因不可抗力造成損壞的（如天災(zāi)、供水不正常造成太陽能不能正常工作等）。
對由上述情況發(fā)生的系統(tǒng)維修，貴方要承擔(dān)零部件成本費及維修人工費，普通配件以市場價格為準(zhǔn)，專用太陽能配件以我公司的提供的售后配件價格為準(zhǔn)，所有收取的維修費用，我方均出具發(fā)票或收據(jù)。
5、人員培訓(xùn)安排
安裝調(diào)試驗收完畢，驗收合格投入運行以后，我公司將組織貴方相關(guān)人員進行培訓(xùn)，具體安排如下：
時間：工程驗收合格后2日內(nèi)；
地點：具體地方需要貴方協(xié)助安排；
對象：設(shè)備管理人員、水電工及相關(guān)用戶
內(nèi)容：（1）本太陽能熱水器的運行原理及控制過程；
�。�2）太陽能熱水器各設(shè)備大體結(jié)構(gòu)和工作原理；
�。�3）控制系統(tǒng)的參數(shù)設(shè)置及操作；
�。�4）太陽能熱水器運行及使用過程中的注意事項；
�。�5）系統(tǒng)常見的故障及解決辦法。
目標(biāo)：（1）使用戶能夠正確使用太陽能熱水器，避免在使用熱水時造成損傷；
�。�2）使用戶能夠正確使用太陽能熱水器，避免對太陽能熱水器造成破壞；
（3）使設(shè)備管理人員及水電工能夠詳細了解太陽能熱水器的運行原理及運行方式，并且能夠?qū)唵喂收线M行維修。
售后服務(wù)方案3
浙江九重門業(yè)有限公司是國內(nèi)門行業(yè)的綜合性大型知名企業(yè)，至今已有10多年歷史。目前，九重門業(yè)有兩個大型生產(chǎn)基地，共占地10萬平方米，有熟練員工1200多名，專業(yè)技術(shù)人員100多名，擁有鋼質(zhì)安全門、鋼質(zhì)隔熱防火門、鋼木裝甲門、實木復(fù)合門、鋼木室內(nèi)門和強化生態(tài)木門六大產(chǎn)品系列共200余個品種，構(gòu)成日產(chǎn)4000樘鋼質(zhì)安全門、鋼質(zhì)隔熱防火門和1000套強化生態(tài)室內(nèi)門的產(chǎn)能，年銷售收入超過4億元。
九重門業(yè)，專業(yè)生產(chǎn)防火門、防盜門、鋼木門、室內(nèi)門等產(chǎn)品!此刻，上門網(wǎng)與您一同關(guān)注下九重門業(yè)工程售后服務(wù)方案!
1、從安裝到交房期間我公司均派專業(yè)項目經(jīng)理現(xiàn)場駐點，配合甲方﹑土建方及時做好協(xié)調(diào)及成品保護工作。并現(xiàn)場監(jiān)督我公司安裝人員按規(guī)范操作保證安裝質(zhì)量。在安裝調(diào)試期間發(fā)生安全職責(zé)事故由賣方負責(zé)。
2、本產(chǎn)品質(zhì)保期二年，質(zhì)保期內(nèi)賣方帶給無償維修保養(yǎng)服務(wù)(人為損壞不屬保修資料)。
3、浙江省九重門業(yè)有限公司各經(jīng)銷商網(wǎng)點實行24小時全天候服務(wù)，自接到電話后2小時之內(nèi)到達現(xiàn)場搶修，及時恢復(fù)正常使用。
4、超過質(zhì)量保期賣方按公司統(tǒng)一的零配件價格供應(yīng)服務(wù)，費用由用戶自理。
5、派專業(yè)售服人員配合物業(yè)公司發(fā)放鑰匙，做好現(xiàn)場調(diào)試直至業(yè)主滿意。健全的用戶檔案，能準(zhǔn)確追述產(chǎn)品的去向，定期回訪工程客戶。
6、維護更換配件收費標(biāo)準(zhǔn)：在保修期內(nèi)，客戶享受免費服務(wù)，配件能夠換新;超過保修期的，只按成本收費，維修人工費每小時不超過10元
7、公司保證產(chǎn)品的質(zhì)量，每一樘門在出廠之前均經(jīng)過嚴格的檢驗，每樘門均有合格證。防火身份證，在安裝之前進行現(xiàn)場協(xié)調(diào)，并配備專業(yè)的項目負責(zé)人，以保證工程的正常進行。
8、安裝質(zhì)量：貼合國家標(biāo)準(zhǔn)。
9、關(guān)于項目管理及項目經(jīng)理：
九重防火門、防盜門等產(chǎn)品公司對任何地區(qū)的工程項目，都配備專業(yè)的項目經(jīng)理人負責(zé)，通常該項目經(jīng)理由九重門業(yè)法定授權(quán)人擔(dān)任，從前期的項目招標(biāo)，購買標(biāo)書，項目投標(biāo)，合同簽訂直到訂單投放，運輸，現(xiàn)場安裝，保護及協(xié)調(diào)，及施工單位的協(xié)調(diào)，聯(lián)絡(luò)等。運輸隊，安裝隊長(負責(zé)產(chǎn)品的安裝和成品保護)，質(zhì)檢員，售后經(jīng)理(負責(zé)產(chǎn)品后期我維修，保護等)。各部門人員務(wù)必經(jīng)過九重門業(yè)的'專業(yè)培訓(xùn)，而且有過工作經(jīng)驗，具備較高的綜合素質(zhì)和服務(wù)意識。
該項目經(jīng)理直接隸屬于九重門業(yè)銷售中心負責(zé)，其直接領(lǐng)導(dǎo)為銷售公司總經(jīng)理，在該項目的運作，施工過程中，銷售公司總經(jīng)理至少要到現(xiàn)場考察，調(diào)研一次，聽取甲方及施工單位意見，對項目進行考核，如甲方及施工單位對項目經(jīng)理滿意度在50%以下，九重門業(yè)將思考更換項目經(jīng)理人，以確保在該項目合作過程中的質(zhì)量和信譽。切實做到精心組織，精心施工;質(zhì)量一流，進度一流，服務(wù)一流。
10、關(guān)于工程質(zhì)量
九重門業(yè)一旦有幸中標(biāo)，在本工程的建設(shè)過程中將按照ISO9001質(zhì)量體系運行的管理要求和管理標(biāo)準(zhǔn)，加強質(zhì)量監(jiān)控工作，明確各職能管理部門和管理人員的質(zhì)量職責(zé)制，編制切實可行的質(zhì)量計劃，對過程控制，材料供應(yīng)商的選取等方面實行嚴格管理，嚴格控制，從而來保證整個工程質(zhì)量目標(biāo)的實現(xiàn)，到達貴公司的要求。
售后服務(wù)方案4
1、免費保修期；對該系統(tǒng)提供貳年保修服務(wù)。保修期從系統(tǒng)驗收合格、雙方簽署驗收報告之日算起。
2、應(yīng)急維修時間安排；我方對買方的服務(wù)申請應(yīng)在半小時之內(nèi)給以響應(yīng)，并于2小時內(nèi)派工程師到現(xiàn)場進行維修，4小時內(nèi)處理完畢。若在4小時內(nèi)仍未能有效解決，乙方須免費提供同檔次的設(shè)備予甲方臨時使用。
3、維修地點、地址、聯(lián)系電話及技術(shù)服務(wù)人員；工程地點，在竣工驗收之后我司會統(tǒng)一安排售后技術(shù)管理人員負責(zé)該工程的售后工作，并將技術(shù)人員的聯(lián)系方式交予業(yè)主方。
4、維修服務(wù)收費標(biāo)準(zhǔn)；在保修期內(nèi)對我司保修范圍內(nèi)的不進行收費，保修期外對系統(tǒng)進行維修將以成本價收取材料費和人工費。
5、制造商的技術(shù)支持；提供設(shè)備廠家的技術(shù)負責(zé)人電話給予業(yè)主方，并邀請設(shè)備廠家參與設(shè)備運行培訓(xùn)。
6、售后服務(wù)承諾；
一、工程回訪及保修承諾
我們承諾工程的保修期限為兩年。在保修期內(nèi)實行三包，免費服務(wù)；免費提供設(shè)備正常使用情況下的維修、更換及保養(yǎng)服務(wù)；質(zhì)保期內(nèi)因用戶使用、管理不當(dāng)所造成的損失由業(yè)主承擔(dān)，我方提供有償服務(wù)；免費定期派出技術(shù)人員到設(shè)備房巡查，保障設(shè)備正常運行；及時進行工程回訪及維修，在接到維修通知之時起2小時內(nèi)派人到場維修；發(fā)生緊急搶修事故，在接到事故通知后將立即到達施工現(xiàn)場搶修。
二、工程回訪及保修措施
1、在工程保修期內(nèi)每年至少要回訪二次，第一次在交工后半年內(nèi)。
2、工程回訪或維修時，建立該工程的回訪維修卡，根據(jù)工程情況安排回訪計劃，確定回訪日期。
3、向業(yè)主發(fā)出保修卡。保修卡一般在工程竣工后一個月內(nèi)發(fā)出，保修卡的內(nèi)容是：
4、工程的稱謂。
5、關(guān)于保修的原則和目的。
6、我們負責(zé)保修的部門和人員。
7、工程回訪結(jié)束后，施工管理部集中回訪人員意見，寫出回訪報告，報送主管領(lǐng)導(dǎo)，對于在工程中回訪發(fā)現(xiàn)的質(zhì)量缺陷應(yīng)立即制訂糾正措施并盡快維修。
8、保修
當(dāng)接到用戶的'投訴和工程回訪中發(fā)現(xiàn)的缺陷后，應(yīng)自通知之日起就發(fā)現(xiàn)的缺陷進一步確認，與業(yè)主商議返修內(nèi)容，可現(xiàn)場調(diào)查，也可電話詢問。將了解的情況填入維修任務(wù)書，分析存在的問題，找出主要原因，制訂措施，經(jīng)部門主管審核后，提交單位主管領(lǐng)導(dǎo)審批。 經(jīng)審批后的維修任務(wù)書連同維修登記單，由生產(chǎn)計劃部門發(fā)給責(zé)任人員，要確定完成的日期，并備份保存。
維修責(zé)任人員一般由原項目經(jīng)理擔(dān)任。當(dāng)原項目經(jīng)理已調(diào)離且附近沒有施工項目時，應(yīng)專門派人前往維修，生產(chǎn)部門主管對維修責(zé)任人及維修人員進行動技術(shù)交底，強調(diào)服務(wù)原則，要求維修人員主動配合業(yè)主單位，對于業(yè)主的合理要求盡可能滿足，堅決防止和業(yè)主方面的爭吵發(fā)生。
維修負責(zé)人員按維修任務(wù)書中的內(nèi)容進行維修工作。當(dāng)維修任務(wù)完成后，維修負責(zé)人要將工程管理部門或業(yè)主確認的維修任務(wù)書返還生產(chǎn)部門，并填寫維修登記單送生產(chǎn)部門、財務(wù)部門。
9、保修記錄
對于回訪及維修，我們均要建立相應(yīng)的檔案，并由生產(chǎn)部門保存維修記錄，期限為5年。
保修記錄主要有：承建工程維修卡；工程保修卡；工程回訪報告；維修任務(wù)書；維修登記單。
三、其他服務(wù)措施
在計劃進行現(xiàn)場試驗和試運行前，我們將一份擬定的手冊格式大綱的初稿呈交公司審核，無誤后草擬一份包含臨時性的記錄圖則、操作和維修保養(yǎng)程序的操作和維修保養(yǎng)手冊，供業(yè)主的工程人員能預(yù)先對有關(guān)裝置有所認識，系統(tǒng)調(diào)試時請他們一起參與，使之以最短的時間熟悉各個系統(tǒng)；工程交付使用前，組織內(nèi)部專業(yè)人員和有關(guān)設(shè)備設(shè)施廠家技術(shù)人員對業(yè)
主工程維護管理人員進行機電設(shè)備、設(shè)施等操作和維護的培訓(xùn)。經(jīng)批準(zhǔn)的正式手冊在缺陷保修技術(shù)說明和維修保養(yǎng)內(nèi)容，具體如下：
1、系統(tǒng)的說明
詳盡介紹每個系統(tǒng)如何調(diào)節(jié)、控制、監(jiān)察和調(diào)校的說明。系統(tǒng)各主要裝置和部件的大小規(guī)格和功能。提供每個系統(tǒng)的可調(diào)節(jié)部件和保護裝置的最初調(diào)校參數(shù)。正常系統(tǒng)設(shè)備運作程序和在不正常條件情況時的應(yīng)變程序，使部分部件能維持運作。
2、技術(shù)說明
技術(shù)說明包括業(yè)主合同內(nèi)所提供安裝的設(shè)備和部件的技術(shù)資料和功能的說明。所有系統(tǒng)和設(shè)備的技術(shù)資料介紹。所有設(shè)備需附有原廠所發(fā)的圖紙，如有需要須同時提供部件分解圖以顯示各部件的位置。設(shè)備表：列出生產(chǎn)制造廠商、型號、系列編號、經(jīng)調(diào)試運行后所核定的調(diào)節(jié)定位參數(shù)。提供所有裝置設(shè)備的產(chǎn)品說明書以及性能指標(biāo)表等資料。
3、維修保養(yǎng)
包括全部裝置所要求的運作和維修保養(yǎng)程序說明。包括以下內(nèi)容：所有系統(tǒng)的檢查手冊；所有系統(tǒng)的運作手冊；裝置更換部件的程序和要求；執(zhí)行運行和維修保養(yǎng)操作程序時應(yīng)特別注意事項；倉庫貯存和存貨清單；系統(tǒng)的尋找故障程序；備用零件購買聯(lián)系方式表。
工程竣工后，為確保業(yè)主的工程人員能對我們所安裝的系統(tǒng)設(shè)備裝置的日常運作、耗損和例行維護、事故的處理和解決方面等有全面的了解和認識，我們將履行讓顧客滿意的服務(wù)宗旨，編制培訓(xùn)課程和培訓(xùn)計劃，列出培訓(xùn)課程的大綱、培訓(xùn)導(dǎo)師資料和培訓(xùn)所需時間，提交業(yè)主審核。同時，我們將按每項課程提出接受培訓(xùn)的學(xué)員具備的資歷要求，使有關(guān)培訓(xùn)達到預(yù)期的效果。
四、質(zhì)保期滿后服務(wù)措施
質(zhì)保期滿后，如業(yè)主要求，我司與業(yè)主簽訂定期維修保養(yǎng)合同。
質(zhì)保期滿后，若有零部件出現(xiàn)故障，經(jīng)權(quán)威部門鑒定屬于壽命異常問題（明顯短于該零部件正常壽命）時，則由我司負責(zé)免費更換及維修，并承擔(dān)由此造成業(yè)主的經(jīng)濟損失。
質(zhì)保期滿后，如業(yè)主要求，我司將按照成本費用，優(yōu)惠向業(yè)主提供必須的零配件。
售后服務(wù)方案5
產(chǎn)品培訓(xùn)：我們將根據(jù)用戶需要，對項目管理層的進度、成本、采購、合同、質(zhì)量、安全、招投標(biāo)等模塊在實際業(yè)務(wù)中的應(yīng)用進行培訓(xùn)，切實提供項目管理的成本控制水平;對企業(yè)管理層的多項目管理中心、資源中心、財務(wù)中心、人力資源中心、經(jīng)營中心、預(yù)警中心等實際業(yè)務(wù)中的應(yīng)用進行指導(dǎo)，切實提高企業(yè)的管理水平;對決策管理層進行決策管理方面的培訓(xùn)，切實提升企業(yè)的決策水平，強化企業(yè)的核心競爭力。
工作流程定制：根據(jù)用戶的實際業(yè)務(wù)需求，協(xié)助用戶定制各種工作流、建立審批流程、及相關(guān)培訓(xùn)。
報表定制：根據(jù)用戶的實際業(yè)務(wù)需求，協(xié)助用戶定制各種統(tǒng)計報表和分析圖表，及相關(guān)培訓(xùn)。
二次開發(fā)：根據(jù)用戶的實際業(yè)務(wù)需要，對系統(tǒng)進行二次開發(fā)，實現(xiàn)用戶的個性化功能要求，并進行相關(guān)培訓(xùn)。
產(chǎn)品補�。翰欢ㄆ诎l(fā)布產(chǎn)品補丁，修正產(chǎn)品中存在的Bug，用戶可以根據(jù)需要選擇適當(dāng)補丁。
建立系統(tǒng)模塊編碼檔案與錯誤信息編碼，為軟件系統(tǒng)的管理提供依據(jù)維護依據(jù)。
系統(tǒng)恢復(fù)服務(wù)，確保系統(tǒng)崩潰后能盡快恢復(fù)。
病毒清除和防范：病毒預(yù)警服務(wù)，隨時提示用戶病毒發(fā)作信息，降低病毒感染傳播機會。
提供系統(tǒng)維護報告。
協(xié)助用戶建立系統(tǒng)安全管理和系統(tǒng)使用管理制度。
為客戶提供計算機系統(tǒng)的合理建議。
故障處理：根據(jù)故障對客戶業(yè)務(wù)造成的'影響，將故障分為四種級別，劃分界定如下：
一級故障：主要指產(chǎn)品在運行中出現(xiàn)系統(tǒng)癱瘓或服務(wù)中斷，導(dǎo)致產(chǎn)品的基本功能不能實現(xiàn)或全面退化的故障。
二級故障：主要指產(chǎn)品在運行中出現(xiàn)的故障具有潛在的系統(tǒng)癱瘓或服務(wù)中斷的危險，并可能導(dǎo)致產(chǎn)品的基本功能不能實現(xiàn)或全面退化。
三級故障：主要指產(chǎn)品在運行中出現(xiàn)的直接影響服務(wù)，導(dǎo)致系統(tǒng)性能或服務(wù)部分退化的故障。
四級故障：主要指產(chǎn)品在運行中出現(xiàn)的斷續(xù)或間接地影響系統(tǒng)功能和服務(wù)的故障。
對應(yīng)每級故障，確定不同的現(xiàn)場響應(yīng)時間
售后服務(wù)方式
電話支持：我們接到用戶的技術(shù)支持請求或故障報告后，將立即以電話方式同該單位取得聯(lián)系，并指導(dǎo)用戶解決問題。
遠程連接服務(wù)：技術(shù)支持人員在客戶授權(quán)后，可通過遠程連接進入客戶的系統(tǒng)幫助客戶解決問題�？蛇h程連接到客戶的系統(tǒng)在客戶的系統(tǒng)上做編程調(diào)整，從而確保系統(tǒng)為用戶產(chǎn)生最大的效益。
現(xiàn)場服務(wù)：在客戶授權(quán)的情況下，進入客戶的軟件管理系統(tǒng)，定期檢查系統(tǒng)運行狀況，預(yù)測系統(tǒng)未來可能出現(xiàn)的問題;如需工程師現(xiàn)場了解判斷和解決問題，我公司將盡快安排工程師以最快的速度趕赴現(xiàn)場。
定期拜訪：系統(tǒng)進入運行階段后，我們安排工程師每季度定期拜訪用戶，隨時監(jiān)測系統(tǒng)的運行狀況，一方面預(yù)防故障的發(fā)生，另一方面對發(fā)生的各種問題及時做出響應(yīng)。
應(yīng)急解決方案：公司設(shè)立技術(shù)支持領(lǐng)導(dǎo)小組，保證突發(fā)事件發(fā)生時，能夠迅速召集技術(shù)人員，立即制定應(yīng)急技術(shù)方案;對一般性技術(shù)故障，可利用電話指導(dǎo)用戶自行解決;在用戶無法解決情況下，及時趕赴現(xiàn)場解決問題(見故障等級處理機制)。
服務(wù)響應(yīng)時間
我們將對用戶提供全方位的售后服務(wù)，并提供最佳的服務(wù)響應(yīng)時間。
電話支持：技術(shù)支持與服務(wù)時間為8:30—17:00，周一至周五(國家法定的休息日和節(jié)假日除外);在節(jié)假日、休息日或下班期間，用戶可通過手機與技術(shù)支持人員取得聯(lián)系。
現(xiàn)場支持：如果電話無法解決，我們派工程師到現(xiàn)場，具體響應(yīng)時間為48小時以內(nèi)。
服務(wù)監(jiān)督管理機制：如果用戶對我公司的技術(shù)服務(wù)人員不滿意，可反饋到公司總部。總部將另行安排技術(shù)服務(wù)人員赴現(xiàn)場以圓滿解決問題。
售后服務(wù)期限
擔(dān)保期：對所承擔(dān)合同中的所有軟、硬系統(tǒng)有擔(dān)保義務(wù)，在擔(dān)保期內(nèi)，所有軟件的維修或替換均是免費的。
擔(dān)保期后的服務(wù)：合同中的所有軟件系統(tǒng)，均由保證期內(nèi)享有終身技術(shù)支持的服務(wù)。但在擔(dān)保期之后的服務(wù)，須收取一定的維護成本費。
我們的優(yōu)勢
全面的技術(shù)儲備：系統(tǒng)運行故障涉及硬件、軟件、網(wǎng)絡(luò)、數(shù)據(jù)庫等多方面的技術(shù)，要求系統(tǒng)工程師具備很高的技術(shù)素質(zhì)。我公司有著強大的技術(shù)實力和充足的人才資源，能為企業(yè)提供所需要的各種技術(shù)服務(wù)。
服務(wù)周到：我們奉行“一切以客戶為中心”的服務(wù)理念，先進的管理制度和完善的服務(wù)體系保證了我們能及時高效的提供服務(wù)，最大程度地確保網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)穩(wěn)定，為企業(yè)正常運作提供有力保障。
經(jīng)驗豐富：我們了解企業(yè)軟件系統(tǒng)運行故障的規(guī)律和特點，因此能更針對性的提供服務(wù)，做到防患于未然，盡最大可能保證系統(tǒng)的永續(xù)運行。
售后服務(wù)方案6
（一）售后服務(wù)計劃表………………………………………2 （二）售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)及備件庫地址…………………………3 （三）北京地區(qū)維修隊伍人員構(gòu)成…………………………4 （四）保修期滿后以優(yōu)惠價格提供易損件的范圍及承諾…5 （五）免費培訓(xùn)方案…………………………………………6 （六）售后服務(wù)承諾…………………………………………7 （七）優(yōu)惠的售后服務(wù)承諾…………………………………9 （八）免費設(shè)計及提供詳細需求方案………………………10
�。ㄒ唬┦酆蠓⻊�(wù)計劃表 （表中空格自填）
1、本企業(yè)對所售產(chǎn)品實行_____年三包，產(chǎn)品售出后發(fā)生
嚴重質(zhì)量問題包修、包換、包退。 2、本企業(yè)對所售產(chǎn)品實行_____年免費保修。
3、對用戶提出的.質(zhì)量信息，本企業(yè)做到_____小時內(nèi)電話
響應(yīng)。
4、即時為用戶進行質(zhì)量服務(wù)，并做到收到質(zhì)量信息后
_____小時服務(wù)到位。
5、售后服務(wù)中心地址：_________________ 6、售后服務(wù)電話：_________________ 7、24小時服務(wù)熱線：_________________ 8、售后服務(wù)負責(zé)人：_________________
9、本企業(yè)承諾按甲方要求，按期送貨、安裝并交付驗收。 10、本企業(yè)承諾免費運輸和免費安裝。
11、為用戶提供免費家具樣式設(shè)計，免費制訂需求明細表，
免費提供價格咨詢服務(wù)。
�。ǘ┦酆蠓⻊�(wù)機構(gòu)（含備件庫址）
�。ㄈ┍本┑貐^(qū)維修隊伍人員構(gòu)成
管理人員體系表
售后服務(wù)人員體系表
售后服務(wù)范圍： 24小時服務(wù)熱線： 服務(wù)中心進址： 售后總負責(zé)人：
售后服務(wù)方案7
售后服務(wù)作為企業(yè)整體服務(wù)中最為重要的組成部分，已經(jīng)成為重要的競爭手段。良好的售后服務(wù)不僅能為企業(yè)贏得市場，擴大市場占有率，使企業(yè)獲得良好的經(jīng)濟效益，而且通過售后服務(wù)的實施可以使企業(yè)獲得來自市場的最新信息，促使企業(yè)更好地改進產(chǎn)品和服務(wù)，使企業(yè)始終處在競爭的領(lǐng)先地位，為企業(yè)實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展戰(zhàn)略提供決策依據(jù)。我公司本著這些落腳點做出如下的服務(wù)方案：
一、服務(wù)
1、安裝調(diào)試服務(wù)
�。�1）我公司負責(zé)按合同中規(guī)定的軟件型號、數(shù)量將產(chǎn)品送達指定地點，并保證按合同要求按時完成設(shè)備安裝、調(diào)試、啟動、運行等工作；
�。�2）我公司按照合同要求測試所有硬件、軟件；
�。�3）我公司提供技術(shù)培訓(xùn)；
（4）我公司負責(zé)合同中所有產(chǎn)品的現(xiàn)場安裝調(diào)試、現(xiàn)場驗收測試。
�。�5）產(chǎn)品到達后，由本公司和用戶人員監(jiān)督下，由用戶人員清點，檢查產(chǎn)品。
�。�6）所有產(chǎn)品完成安裝調(diào)試后，雙方即可進行驗收測試。
（7）服務(wù)人員對產(chǎn)品的使用、注意事項，服務(wù)人員現(xiàn)場進行演示解說；客戶對產(chǎn)品的疑問，服務(wù)人員給予一一解答。
2、售后網(wǎng)絡(luò)服務(wù)
�。�1）顧客在使用本公司產(chǎn)品的過程中發(fā)現(xiàn)問題，可立即登陸我公司的網(wǎng)站進行軟件功能和問題的在線咨詢。
（2）我公司的信息網(wǎng)站中，客戶對產(chǎn)品的使用有疑問，網(wǎng)絡(luò)服務(wù)人員應(yīng)馬上做出回答，提高顧客的售后滿意度。
�。�3）公司網(wǎng)站中，應(yīng)隨時有人對企業(yè)網(wǎng)站進行“駐守”，對于客戶遇到的問題應(yīng)給予迅速解決；如需上門服務(wù)，售后服務(wù)人員對客戶信息和客戶問題進行登記，將任務(wù)派發(fā)給售后服務(wù)人員，售后服務(wù)人員應(yīng)在X個工作日內(nèi)到達顧客那里為之解決。
貴州通信達科技有限公司注：網(wǎng)絡(luò)服務(wù)中，我公司本找全心全意為顧客服務(wù)為宗旨。使用網(wǎng)絡(luò)咨詢的方式為顧客服務(wù)可以更好的節(jié)省我公司的人力資源成本，更大效率的收集客戶意見和反饋信息。網(wǎng)絡(luò)服務(wù)是最好的交流工具，在與顧客的交流中，服務(wù)員人在服務(wù)公司規(guī)定和法律規(guī)范的前提下應(yīng)當(dāng)盡最大的努力以達到顧客滿意為目標(biāo)。3售后電話服務(wù)
�。�1）客戶來電咨詢我公司的產(chǎn)品信息，服務(wù)人員接到電話后應(yīng)給予全面的解析。
�。�2）本公司售后服務(wù)人員接到客戶來電，對于問題不大或者可以在電話中直接解決的問題，應(yīng)立即給客戶解決。
�。�3）若客戶遇到的問題通過電話溝通的方式不能得到良好的解決，需要上門服務(wù)的客戶，電話人員應(yīng)立即問清客戶問題和客戶信息，并做客戶問題登記，將問題轉(zhuǎn)交相關(guān)人員，在X個工作日內(nèi)必須與之處理。
�。�4）在電話服務(wù)中，客戶電話過來咨詢公司產(chǎn)品價格，電話人員不應(yīng)立即給予正面回答。
�。�5）不論是我公司的新顧客還是老顧客，購買我公司的產(chǎn)品者，公司的售后服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)定期的進行電話回訪，詢問顧客對于其購買產(chǎn)品的熟知程度；產(chǎn)品的特性是否符合顧客要求；上門服務(wù)人員的態(tài)度是否良好；對于我公司的產(chǎn)品有哪些需要更加人性化、合理化的地方。
3、上門服務(wù)
關(guān)于我公司的上門服務(wù)，必須是在正常合理的，不違反法律法規(guī)等的前提下，顧客在使用本公司產(chǎn)品的過程中出現(xiàn)問題而不能通過電話或者網(wǎng)絡(luò)方案解決的前提下而使用的一種直接面對面為顧客提供的一種服務(wù)方案。本方案流程如下：
第一步：客戶服務(wù)人員接到客戶的來電或者網(wǎng)絡(luò)信息，不能通過交流解決只能上門服務(wù)的問題，客戶人員需精確了解客戶的問題所在，登記客戶問題和客戶信息。
第二步：客戶服務(wù)人員將客戶需求上門服務(wù)的信息交予相關(guān)工作人員。第三步：相關(guān)工作人員接到上門服務(wù)信息，應(yīng)已最快的時間將任務(wù)分配到公司具體人員手中。
第四步：上門服務(wù)人員接到上級分配的任務(wù)，應(yīng)立即聯(lián)系到顧客，與顧客約定上門時間。
第五步：上門服務(wù)人員在與顧客約定的時間內(nèi)到達顧客地址，為其服務(wù)并收取相應(yīng)的費用。
第六步：服務(wù)人員返回公司，需將此次的服務(wù)中所出現(xiàn)的問題和內(nèi)容做一個系統(tǒng)報告提交公司售后服務(wù)部。
第七步：我公司對于此次的服務(wù)做一次電話或者網(wǎng)絡(luò)回訪，咨詢顧客對于產(chǎn)品使用狀況及用戶在服務(wù)過程中的感受。
上門服務(wù)人員需注意事項：
（1）上門服務(wù)時出示“上崗資格證”。
�。�2）公開出示我公司“統(tǒng)一收費標(biāo)準(zhǔn)”并按標(biāo)準(zhǔn)收費；收費后為用戶開示票據(jù)；不得向客戶收取而外費用，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，必須加以嚴重處罰。出示安裝或服務(wù)記錄登記單，服務(wù)完畢后請用戶簽署意見；
�。�3）服務(wù)后需向顧客演示產(chǎn)品的功能已經(jīng)可以正常使用，并向顧客講解使用知識到位。
�。�4）不喝用戶的水、不抽用戶的煙、不吃用戶的飯、不要用戶的禮品；
�。�5）上門服務(wù)人員必須穿著整潔、得體大方，與客戶交流必須禮貌用于，不得與顧客有任何行為上的沖突。
�。�6）上門服務(wù)人員上門必須嚴格按照我公司的規(guī)定對顧客進行全方位服務(wù)，不得偷工減料，粗心大意。
5、退貨服務(wù)
在我公司為你提供的產(chǎn)品，使用產(chǎn)品X天中如果你覺得商品不滿意，商品不符合顧客的要求，在合同規(guī)定以及合理的范圍內(nèi)，顧客可以申請退貨，其中有這樣一些注意流程：
�。�1）顧客對產(chǎn)品提出異議
�。�2）公司售后服務(wù)人員給予顧客合理的解釋；產(chǎn)品不能使用而要求退貨，我公司承諾給顧客無條件的退貨補償（人為損壞不包括在內(nèi)）；因顧客不會使用產(chǎn)品而要求退貨，我公司將為您提供一次免費的培訓(xùn)，以后仍需培訓(xùn)我公司將按規(guī)定收取一定的培訓(xùn)費用；若顧客執(zhí)意要提出退貨政策，售后服務(wù)人員應(yīng)馬上協(xié)同相關(guān)人員辦理退貨。
�。�3）我公司人員售后服務(wù)人員對產(chǎn)品進行檢查，其中包括產(chǎn)品的質(zhì)量、信息、是否拆封、商品是否完好等。
（4）商品檢查完畢，進行退貨單的填寫（商品基本情況、退貨緣由、意見）
（5）售后服務(wù)人員對此次退貨情況進行系統(tǒng)闡述，交由上級管理層處理。
二、售后服務(wù)信息
在市場經(jīng)濟高速發(fā)達的今天，我國逐步從第一、第二產(chǎn)業(yè)向第三產(chǎn)業(yè)國都發(fā)展，信息化時代的來臨，服務(wù)型行業(yè)的發(fā)展越來越符合人們生活習(xí)慣要求，服務(wù)體系的完善和服務(wù)質(zhì)量的好壞對企業(yè)的發(fā)展具有戰(zhàn)略性的影響。企業(yè)為顧客服務(wù)不僅是為了保證顧客的滿意度和忠誠度，更多的可以收集客戶信息，了解顧客需求。從而促進公司的產(chǎn)品更加完善，得到顧客的青睞。良好的售后服務(wù)能為企業(yè)的今后的發(fā)展帶來巨大的商機，所以我公司的.售后服務(wù)不僅僅是著眼于為顧客服務(wù)，還要能夠很好的收集客戶意見，()了解客戶需求信息，完善公司產(chǎn)品。
1、信息收集
�。�1）信息來源：《電話服務(wù)記錄》，《客戶產(chǎn)品質(zhì)量處理意見表》，《產(chǎn)品質(zhì)量處理單》，《售后信息反饋意見表》，《客戶服務(wù)處理單》及其他資料。所有資料需及時錄為電子文檔，并定期提交質(zhì)量工程師整理。
�。�2）售后服務(wù)部每周做關(guān)于本周電話記錄，企業(yè)網(wǎng)站記錄客戶咨詢記錄，服務(wù)需求記錄等報表。
�。�3）售后出差人員每次出差詳細填寫《售后信息反饋意見表》，每次提交售后服務(wù)部。維修期間，通過視頻，照片，電子文檔等方法，詳細記錄故障情況。并整理成資料提交售后服務(wù)部。
�。�4）售后服務(wù)人員可對網(wǎng)絡(luò)信息、顧客信息、報刊雜志等不同的地方針對本行業(yè)進行信息的收集匯總。
2、信息整理分析
�。�1）由售后專門人員每月對《電話服務(wù)記錄》，《客戶產(chǎn)品質(zhì)量處理意見表》，《產(chǎn)品質(zhì)量處理單》，《售后信息反饋意見表》，《客戶服務(wù)處理單》，故障視頻，照片，實物，電子文檔等進行整理，并提客戶服務(wù)部專門人員審閱。
�。�2）對于本月、本季、本年度連續(xù)出現(xiàn)的問題進行層層重點預(yù)警分析出現(xiàn)此類問題的原因。
（3）對客戶意見進行歸總處理，總結(jié)售后服務(wù)中所存在的問題，客戶的需求點，以及我公司產(chǎn)品的客戶感知度、滿意度，從中分析產(chǎn)品應(yīng)當(dāng)?shù)玫礁纳频牡胤健?/p>
�。�4）歸類我公司的產(chǎn)品客戶使用過程中會出現(xiàn)哪些問題，針對某一類產(chǎn)品所出現(xiàn)的問題，售后服務(wù)人員與技術(shù)開發(fā)人員進行協(xié)商討論，出現(xiàn)此類的問題要如何妥善解決，達到高效快速，得出針對每一個問的完善解決方案。
�。�5）對以上的所有問題進行總結(jié)歸類，得到最終的售后問題結(jié)果，對不同的問題進行不同的處理，技術(shù)上的問題交由技術(shù)開發(fā)人員對產(chǎn)品完善；服務(wù)問題交由服務(wù)部人員進行處理，一是對售后服務(wù)人員的知識培訓(xùn)；二是對售后服務(wù)人員的行為禮節(jié)培訓(xùn)；三是要進行服務(wù)流程的熟悉；必須使得公司的售后服務(wù)質(zhì)量高效快速，得到顧客最滿意的評價。
售后服務(wù)方案8
一、服務(wù)文化
1、服務(wù)理念
服務(wù)宗旨：
天道酬勤，商道酬信
服務(wù)目的：
使系統(tǒng)穩(wěn)定、準(zhǔn)確、高效的運行。
服務(wù)理念：
急客戶所需，客戶的需求就是我們的追求。
2、服務(wù)承諾
高質(zhì)高效、耐心熱心、周密周到直到解決問題、直到用戶滿意。
二、服務(wù)資料
1、帶給軟件的安裝、調(diào)試和對醫(yī)院操作員進行培訓(xùn)，保證醫(yī)院指定操作員能獨立上崗工作。
2、帶給軟件的技術(shù)支持(包括數(shù)據(jù)維護、數(shù)據(jù)修復(fù)、系統(tǒng)出錯等)免費維護期為12個月。
3、系統(tǒng)本身出錯，帶給因為軟件本身問題(如BUG引起的'問題)的維護服務(wù)。
4、醫(yī)務(wù)人員操作錯誤引起系統(tǒng)故障問題或數(shù)據(jù)出錯，我公司帶給軟件的數(shù)據(jù)維護、數(shù)據(jù)修復(fù)。
5、帶給軟件安全解決方案，幫忙醫(yī)院盡量降低或避免因為外部因素造成的不利影響。
6、電腦的操作系統(tǒng)不穩(wěn)定、系統(tǒng)中毒、不按規(guī)定流程操作等問題，不在我公司的維護的范圍之內(nèi)，軟件公司帶給解決推薦性方案。
7、醫(yī)院應(yīng)做好人員調(diào)動交接工作，以保證系統(tǒng)的穩(wěn)定運行。
8、帶給個性化修改服務(wù)，按實際狀況確定工期及相關(guān)費用。
三、服務(wù)方式
1、電話服務(wù)
用戶透過服務(wù)部電話(見下)可直接和技術(shù)人員進行技術(shù)咨詢。
電話響應(yīng)時光：服務(wù)部接到用戶電話后，專人負責(zé)接聽，做好記錄，一般性問題1小時內(nèi)反饋意見，8小時內(nèi)解決問題，如遇復(fù)雜問題三個工作日內(nèi)給出解決方案并及時解決。如果電話中解決不了，有必要進行遠程維護的，則轉(zhuǎn)為遠程維護。
2、遠程服務(wù)
公司技術(shù)服務(wù)人員透過網(wǎng)絡(luò)遠程進行技術(shù)服務(wù)，即時解決問題。
技術(shù)服務(wù)HIS售后服務(wù)可進行遠程控制、遠程維護。
技術(shù)服務(wù)郵箱：
某某X
技術(shù)服務(wù)網(wǎng)址：
某某X
3、上門服務(wù)
在上方二種方式不能解決問題的狀況下，我公司可安排技術(shù)人員上門服務(wù)，北京響應(yīng)時光2小時、北京周邊12小時內(nèi)、外省市48小時內(nèi)。
四、服務(wù)熱線電話
xx
售后服務(wù)方案9
一、售后服務(wù)管理細則
為加強客戶服務(wù)的管理，提高客戶服務(wù)水平，特制定本制度。
1、售后服務(wù)部門職能
A）搜集、接收和受理客戶對公司產(chǎn)品的咨詢與意見；
B）處理各類客戶投訴及市場投訴，第一時間反饋；
C）負責(zé)客戶回訪與開展重點客戶關(guān)懷計劃，了解客戶需求；
D）保存客戶基本資料，并進行整理、分類與更新；
E）向相關(guān)部門反饋客戶意見及建議；
F）受理辦事處的產(chǎn)品退貨、換貨。
2、售后服務(wù)部門的主要工作說明
A）搜集客戶意見、建議
通過各種渠道搜集對公司發(fā)展有益的意見及建議，比如熱線、網(wǎng)站、郵箱等，好的建議及意見及時反饋給各相關(guān)部門。各辦事處也積極搜集客戶信息反饋，并及時發(fā)回公司，便于公司做出適于市場的調(diào)整。
B）開展客戶關(guān)懷、維系計劃
企業(yè)重點客戶群是企業(yè)賴以生存及進一步發(fā)展的重要組成部分，通過對重點客戶的回訪與溝通，逐步完善客戶需求，提升客戶滿意度。了解各地區(qū)客戶對我們產(chǎn)品及服務(wù)工作的反饋，以便適時的發(fā)現(xiàn)各區(qū)域市場中的問題并及時解決，提高服務(wù)的`主動性。
C）建立售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范售后服務(wù)
售后服務(wù)是對企業(yè)信譽和品牌形象的持久維護，公司要向自主品牌方向發(fā)展，售后服務(wù)更要朝向?qū)I(yè)化、統(tǒng)一化和規(guī)范化的方向發(fā)展，真正滿足各區(qū)域消費者的服務(wù)需求。
公司辦事處是公司服務(wù)與形象的延伸，公司建立完善的售后服務(wù)制度后，與各辦事處統(tǒng)一執(zhí)行，并對其服務(wù)進行有效的監(jiān)督。
D）及時快速的處理投訴
所有投訴信息需及時反饋到公司的售后服務(wù)部，由售后服務(wù)部整理、過濾、檢查、跟蹤事件的進展，確保每個投訴案件都得到妥善解決，并認真分析總結(jié)造成客戶投訴的原因，從根本上解決問題，預(yù)防同類投訴的再次發(fā)生。
E）開展客戶滿意度、忠誠度調(diào)查
第一，顧客滿意度調(diào)查可以提升產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量，同時從顧客的意見和建議當(dāng)中尋找解決顧客不滿的針對性的方案。
第二，顧客滿意度市場調(diào)查可以讓廣大消費者認識到公司對客戶的重視性，對提升公司形象和品牌知名度有很大幫助。
實踐證明，客戶的滿意度和忠誠度是成正比的，而且客戶好的評價還會帶來對企業(yè)極為有利的市場效應(yīng)�？蛻魸M意度調(diào)查結(jié)果將非常有利于公司產(chǎn)品經(jīng)營策略的調(diào)整，也有利于更深層次的客戶維護和客戶挖掘。通過網(wǎng)絡(luò)，電話等各種方法，及時、高效地發(fā)現(xiàn)及滿足客戶需求，從而最大程度上提高客戶滿意度及忠誠度，穩(wěn)定現(xiàn)有客戶，不斷吸引新客戶，挽回流失客戶。
二、售后服務(wù)
1本廠嚴格執(zhí)行國家有關(guān)法律法規(guī)規(guī)定，承擔(dān)產(chǎn)品質(zhì)量責(zé)任。
2售后服務(wù)的內(nèi)容
A、現(xiàn)場指導(dǎo)安裝或直接為用戶安裝。
B、走訪用戶，征求意見，并及時處理用戶投訴。
C、做好質(zhì)量信息的收集、整理、分析和利用。
3建立產(chǎn)品售后服務(wù)隊伍，配備業(yè)務(wù)能力強，服務(wù)態(tài)度好的服務(wù)
人員，健全產(chǎn)品售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。
4產(chǎn)品售后服務(wù)人員的職責(zé)
a）指導(dǎo)用戶安裝，向用戶介紹本廠產(chǎn)品使用和維護知識；
b）收集用戶反饋信息，及時答復(fù)用戶咨詢，處理用戶投訴；
c）履行質(zhì)量職責(zé)。執(zhí)行國家有關(guān)法律法規(guī)規(guī)定，確保用戶滿意。
5服務(wù)實施
1）售后服務(wù)部門應(yīng)積極開展產(chǎn)品售后服務(wù)工作。對重點用戶走訪每年致少一次，認真聽取用戶意見，并將收集到的用戶信息加以整理分析寫出報告。
2）對于用戶來人、來函、來電和用戶走訪反映的產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、包裝質(zhì)量、安裝質(zhì)量等問題，售后服務(wù)部門也要逐一記錄并及時向有關(guān)部門反饋。如需到現(xiàn)場服務(wù)時應(yīng)立即通知服務(wù)人員赴現(xiàn)場處理。
3）技術(shù)服務(wù)人員、銷售人員及其他人員在和用戶接觸中收集到的信息，要及時向有關(guān)部門反饋。
4）服務(wù)人員去用戶單位現(xiàn)場服務(wù)時應(yīng)當(dāng)認真履行職責(zé)，認真幫助用戶
解決質(zhì)量問題，確保用戶滿意，并填寫《售后服務(wù)記錄》經(jīng)用戶簽署意見后帶回，返回后5日內(nèi)交售后服務(wù)部門存檔備查。
三、客戶投訴處理管理
為迅速處理客戶投訴，維護公司信譽，促進質(zhì)量改善與客戶的長期維護，制定本細則。
1、投訴分類
客戶投訴依客戶投訴原因的不同區(qū)分為：
1）質(zhì)量異常導(dǎo)致的客戶投訴；
2）非質(zhì)量異常導(dǎo)致的客戶投訴（指人為因素造成）；
3）其它原因?qū)е碌耐对V。
2、處理流程
1）確認投訴問題
接到客戶投訴或抱怨后，首先向客戶了解具體投訴內(nèi)容，做詳細記錄，建立客戶投訴登記表，產(chǎn)品質(zhì)量方面投訴應(yīng)立即查明投訴產(chǎn)品詳細信息（訂單編號、料號、交運日期、數(shù)量、不良數(shù)量）、客戶要求，進行詳細登記，與相關(guān)部門進行核實，確認。
2）、分析、核實問題
根據(jù)不同分類，對投訴進行分析，若屬我方質(zhì)量問題應(yīng)另擬定處理方式，會同技術(shù)中心、技術(shù)部等部門共同分析造成投訴原因及責(zé)任歸屬部門；對人為因素和其他原因造成的投訴，配合其他相關(guān)部門按流程，與產(chǎn)品質(zhì)量問題同等對待、處理。
如判定結(jié)果非我方原因造成，認真向客戶解釋，并出示我方鑒定結(jié)果及依據(jù)，協(xié)同客戶分析可能的原因，并與客戶商討后續(xù)解決問題辦法。
3）協(xié)商處理辦法
情節(jié)較輕的質(zhì)量投訴，登記備案，及時反饋給相關(guān)部門并引起高度重視。情節(jié)嚴重的投訴，填寫客戶投訴處理表，由生產(chǎn)部及技術(shù)部提出產(chǎn)品解決措施，售后服務(wù)部與業(yè)務(wù)部共同商議解決辦法，并與客戶協(xié)商最終解決辦法，報各部門審批。
4）、處理及落實處理方案
及時向客戶反饋投訴解決進程，依商議的解決辦法進行后續(xù)處理，并全程跟蹤落實情況。品控中心、技術(shù)部及生產(chǎn)中心擬定改善方法避免同類問題再次發(fā)生。
3、處理職責(zé)
各部門對客戶投訴案件的處理職責(zé)如下：
1）售后服務(wù)部門
�。�1）客戶投訴案件的登記，了解客戶投訴及投訴理由的確認；
�。�2）客戶投訴內(nèi)容的審核、調(diào)查、提報。
�。�3）與客戶接洽客戶投訴的調(diào)查及妥善處理。
�。�4）客戶投訴改善案的提出、洽辦、執(zhí)行成果的督促及效果確認
�。�5）處理方式的擬定。
�。�6）迅速傳達處理結(jié)果。
�。�7）客戶投訴處理中客戶投訴反映的意見提報。
2）業(yè)務(wù)部
售后服務(wù)方案10
工程售后服務(wù)方案作為工程承包單位，我公司將嚴格遵循標(biāo)書及合同的規(guī)定，向業(yè)主提供系統(tǒng)竣工驗收合格之日起一年的保修期內(nèi)的責(zé)任和義務(wù)。在保修期之后，考慮到設(shè)備維護的連續(xù)性，建議業(yè)主與我公司簽訂維護合同，以確保該系統(tǒng)的正常運行所必須的技術(shù)支持和管理支持。
為了更好地將本次燈光亮化工程的售后服務(wù)落到實處，現(xiàn)將有關(guān)售后服務(wù)的事項做如下計劃說明：
1、本工程成立以江蘇綠色照明工程有限公司工程部為中心的質(zhì)保服務(wù)組，以三人為主的定點維修人員，確保長期有維修人員輪值。
2、本公司鄭重承諾：
2。1我方將負責(zé)向建設(shè)單位提供現(xiàn)場安全操作及必要的維護保養(yǎng)培訓(xùn)。內(nèi)容為系統(tǒng)、設(shè)備的基本結(jié)構(gòu)、性能，主要部件的構(gòu)造使用及修理，日常使用保養(yǎng)與管理、常見故障的.排除，緊急情況的處理等，培訓(xùn)地點主要在設(shè)備安裝現(xiàn)場。
2。2定期檢查：我方將在每個季度對設(shè)備工作情況進行一次全面檢查，并向招標(biāo)人提交檢查報告。
2。3及時排除故障，進行必要的修理，無償更換非人為損壞的機件，我方將提供常設(shè)7天×24小時熱線服務(wù)和長期的免費技術(shù)支持。對采購人的服務(wù)通知，我方將在接報后1小時內(nèi)響應(yīng)，48小時內(nèi)到達現(xiàn)場，48小時內(nèi)處理完畢。若主要設(shè)備的故障我方在48小時內(nèi)仍未處理完畢，我方將免費提供相同檔次的設(shè)備予采購人臨時使用或采取應(yīng)急措施解決，不得影響采購人的正常使用。
3、在質(zhì)量保修期內(nèi)，非人為因素情況下，一切維修換件保養(yǎng)費用和備品備件均由我方免費提供。
4、保修期結(jié)束后，如需繼續(xù)維修的，可參照保修辦法。如遇特殊配件，可代為辦理。
售后服務(wù)方案11
1．公司的售后服務(wù)宗旨
冠金公司從成立之初就將“堅持客戶視角觀，即站在客戶的角度來審視我們的工作”作為我公司服務(wù)教育的服務(wù)宗旨�！翱蛻舻臐M意才是我們的成功”是客戶服務(wù)部一直的追求，客戶的滿意一方面來自對工程質(zhì)量的滿意，更重要的將是今后長時期的售后服務(wù)滿意度。我們將為貴單位提供全面的售后服務(wù)和支持，讓用戶用的放心、使得開心。
2．公司對于售后服務(wù)的承諾
售后服務(wù)的內(nèi)容
根據(jù)我公司對用戶的一貫承諾，我們將對用戶提供以下售后服務(wù)內(nèi)容：
● 設(shè)備安裝和初驗階段
● 系統(tǒng)試運行和設(shè)備最終驗收階段
● 免費維護期內(nèi)
● 免費維護期后
在每一階段，所提供的服務(wù)內(nèi)容如下：
售前服務(wù)：1、特設(shè)置客戶服務(wù)專線：免費提供電話技術(shù)支持，為用戶解答關(guān)于LED顯示屏技術(shù)以及相關(guān)問題。
2、在最短的時間內(nèi)為客戶提供完整的解決方案：對客戶的需求和生產(chǎn)產(chǎn)品用途全面系統(tǒng)的分析并在不超過兩天之內(nèi)為用戶提供最詳盡、合適、性價比最高的設(shè)計方案，使客戶能清晰準(zhǔn)確的選擇自己所需要的產(chǎn)品，掌握工程預(yù)算。令用戶的投入發(fā)揮出最大的經(jīng)濟效益。
試運行完成后，我方將派工程技術(shù)人員到用戶現(xiàn)場，提供終驗測試建議，并由雙方確定終驗測試方案。最終由用戶確認試運行期和終驗結(jié)束。
針對主要設(shè)備所進行特別服務(wù)
售后服務(wù)：我們承諾對于我們提供的設(shè)備提供保修及終身跟蹤服務(wù)。我公司在國內(nèi)主要城市如北京、深圳、上海、成都等地設(shè)有辦事處或服務(wù)中心，并配備專業(yè)維修人員及常用備件，可就近為客戶提供售后服務(wù)。
1、在免費保障期間，一切由于元器件質(zhì)量原因或生產(chǎn)安裝工藝原因引發(fā)的故障均獲得無條件的免費維修，但違反操作規(guī)程或國家規(guī)定的'不可抗拒的外部因素除外，針對此類因素只收取工本費。免費保修結(jié)束后，服務(wù)用酌情收取。
2、免費提供顯示系統(tǒng)應(yīng)用軟件的升級更新服務(wù)。
3、對用戶提出的維修和幫助要求給予最快的響應(yīng)，用戶提出維修申請后，保證在最短的時間內(nèi)，以最快的方式派技術(shù)人員到現(xiàn)場檢修。
4、需要返廠維修的設(shè)備。設(shè)備到工廠后，返修期不超過5個工作日。
5、在免費保修期間，我公司保證定期巡查，定期派遣工程人員上門維護。
回 訪： 我公司為了保證每次客戶服務(wù)工作落地有聲，公司客戶服務(wù)中心工作人員對每次服務(wù)工作情況進行電話或上門回訪，具體內(nèi)容有服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、故障解決水平等等。
巡 檢： 公司總經(jīng)理會同公司客戶服務(wù)中心工作人員不定期走訪客戶，了解客戶對我們的產(chǎn)品、服務(wù)的滿意程度，為進一步提高服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量掌握一手資料，也為不同客戶提供有針對性的服務(wù)。故障響應(yīng)時間
我公司在此鄭重承諾：
由于我公司在接到報修電話立即做出答復(fù)，24時內(nèi)上門解決用戶問題，一般問題在24小時內(nèi)解決，重大問題或其他無法迅速解決的問題在5日內(nèi)解決。用戶設(shè)備出現(xiàn)故障時，我公司將提供維修備用機供用戶使用。
24小時售后服務(wù)熱線： 0755-28287977
在保修期滿后，我公司將同各個供應(yīng)商一起，共同建立本次投標(biāo)產(chǎn)品的備件庫，保證用戶在各投標(biāo)產(chǎn)品停止生產(chǎn)的五年之內(nèi)均有足夠的零配件保證設(shè)備的正常運行
培訓(xùn)服務(wù)計劃
為保證貴單位的多媒體會議室的正常運行，使相關(guān)技術(shù)人員能夠熟練使用、維護該系統(tǒng)，我公司將提供完善的培訓(xùn)。
培訓(xùn)一些基本培訓(xùn)的目的是訓(xùn)練系統(tǒng)操作員，通過訓(xùn)練后使他們能夠熟練的操作本系統(tǒng)，并能處理一些基本故障，
我公司對每個顯示屏都提供免費培訓(xùn)，由用戶方指定受訓(xùn)人員，培訓(xùn)時間于客戶方商討后確定，一般分為兩個階段：基礎(chǔ)培訓(xùn)和現(xiàn)場培訓(xùn)。
1、基礎(chǔ)培訓(xùn)
計算機基礎(chǔ)知識
LED顯示屏的基本工作原理。
屏幕節(jié)目制作以及播放軟件、系統(tǒng)工作的監(jiān)控軟件的操作、比賽軟件的操作。 系統(tǒng)的日常維護和安全注意事項。
2、現(xiàn)場培訓(xùn)系統(tǒng)操作
系統(tǒng)軟件安裝
設(shè)備在系統(tǒng)中的作用和正確使用方法。
設(shè)備的檢查、調(diào)試以及常用測量儀表的使用方法
顯示信息的日常維護
日常維護內(nèi)容及方法
簡單的軟、硬件故障處理。
設(shè)備的維護和保養(yǎng)知識。
參加安裝：培訓(xùn)地點在施工現(xiàn)場，培訓(xùn)內(nèi)容隨系統(tǒng)安裝調(diào)試一起進行，要求系統(tǒng)操作員一起參加系統(tǒng)軟、硬件的安裝與調(diào)試。
售后服務(wù)方案12
一、 活動主題：“現(xiàn)代汽車一家親 服務(wù)健康行”——夏季空調(diào)系統(tǒng)免費清洗檢查---任你穿梭酷暑,坐享清涼 清新車居，健康同行 隨著溫度的升高，在夏季到來前，要做好客戶的空調(diào)系統(tǒng)檢查、清洗工作，傳遞現(xiàn)代汽車汽車“家人般的溫暖、親情式服務(wù)”的品牌形象，擬在夏季到來前期間開展老客戶空調(diào)系統(tǒng)清洗活動，也是一家親服務(wù)品牌中“親情四季”的重要組成部分。
二、 活動目的：
1) 饋贈客戶，傳遞現(xiàn)代汽車公司貼心關(guān)愛的服務(wù)品牌形象；
2) 提升客戶滿意度，幫助專賣店挽留老客戶，尤其是找回流失客戶；
3) 幫助專賣店做好DMS系統(tǒng)維護，及時全面上傳客戶進場記錄，及時更新客戶聯(lián)系方式等信息，保障客戶服務(wù)活動權(quán)利；
三、 活動周期：
活動準(zhǔn)備：活動下發(fā) – 5月18日活動開展： 6月18日 – 8月18日四、 客戶群：滿足里程條件的.現(xiàn)代汽車乘用車車主。（新車無需進行空調(diào)系統(tǒng)清洗工作）營運車輛如在4S店定點維修的可在該4S店按照里程數(shù)享受此項活動。
五、活動內(nèi)容
現(xiàn)代汽車一家親 服務(wù)健康行
夏季送清涼服務(wù)活動安全免費檢測服務(wù)活動開始，歡迎您的光臨。
從2**年6月18日至2**年8月18日，只要你在售后消費，
驚喜等著你，
讓你“快”到家
“省”到家
“漂漂亮亮”到家
感恩回饋
驚喜1：圍繞清涼一夏檢測項目：空調(diào)、風(fēng)窗清洗系統(tǒng)、安全檢查
驚喜2：空調(diào)清洗殺毒除煙味價格220元，只收材料費168元。
驚喜3：更換空調(diào)濾網(wǎng)免人工費，只收材料費。
驚喜4：更換金美孚機油材料費9折免費送機濾一次
驚喜5：更換全合成機油材料費9折
驚喜6：更換無骨雨刷送玻璃清潔劑一瓶
驚喜7：更換電瓶人工費5折
驚喜8：更換輪胎人工費5折
驚喜9：養(yǎng)護用品清洗9折
驚喜10：活動期間正常維修工時費7折優(yōu)惠（優(yōu)惠政策不含事故車）
驚喜11：更換機油機濾2個工時，空濾1個，汽濾1個，換三濾3個工時。 驚喜12：當(dāng)天日常維修費用達到880元，贈送內(nèi)清洗一次。
驚喜13：當(dāng)天日常維修費用達到1580元，贈送四輪定位一次。
驚喜14：當(dāng)天日常維修費用達到1880元，贈送全車封釉一次。
驚喜15：安全免費檢測，主要針對發(fā)動機冷卻，空調(diào)暖風(fēng)，風(fēng)窗，
車輪，制動，照明，免費添加油液，車內(nèi)易燃物品檢查，底盤等系統(tǒng)的檢測，
歡 迎 您 常 回 家 看 看
詳情請咨詢售后服務(wù)熱線
售后服務(wù)方案13
我公司做出如下售后服務(wù)計劃及承諾：
一、安裝調(diào)試
1、我公司負責(zé)按合同中規(guī)定的設(shè)備型號、數(shù)量將設(shè)備免費送達指定地點，并保證按合同要求按時完成設(shè)備安裝、調(diào)試、啟動、運行等工作；
2、我公司按照合同要求測試所有硬件、軟件；
3、我公司提供詳細的技術(shù)培訓(xùn)；
4、我公司負責(zé)合同中所有設(shè)備的現(xiàn)場安裝調(diào)試、現(xiàn)場驗收測試。
5、貨物到達后，由本公司和用戶人員監(jiān)督下，由用戶人員清點貨物，并檢查貨物的外觀。
6、所有設(shè)備完成安裝調(diào)試后，雙方即可進行驗收測試。
二、技術(shù)培訓(xùn)
設(shè)備正常運行驗收后，我公司指派專業(yè)工程師負責(zé)在現(xiàn)場為貴單位提供不受人員限制的維修和使用操作培訓(xùn)，每年公司組織培訓(xùn)兩次。培訓(xùn)內(nèi)容包括：設(shè)備正確操作使用知識；識別初級故障及必要的恢復(fù)方法；常見故障排除方法。
三、售后服務(wù)體系及維修保養(yǎng)方案
我們以客戶第一、服務(wù)第一的宗旨、進行系統(tǒng)的售后服務(wù)工作，除按照廠家的售后服務(wù)承諾外，我公司承諾所有的設(shè)備提供一年質(zhì)保、終身保修，凡設(shè)備出現(xiàn)故障接到貴單位的報修電話后4小時內(nèi)到達現(xiàn)場，24小時解決問題。
保證用戶的故障投訴都得到及時的調(diào)查和解決。報修專線0311-86682677，技術(shù)維護人員全天值守，
定期回訪：公司人員對用戶進行定期回訪，對設(shè)備的隱含故障源進行檢測及排除，并會請用戶相關(guān)負責(zé)人填寫巡查反饋信息單。
四、 伴隨服務(wù)及保證
1、隨產(chǎn)品提供一套完整的技術(shù)資料：包括說明書、維修保養(yǎng)手冊等。
2、我們在質(zhì)量保證期內(nèi)安裝的任何零配件，都是原設(shè)備廠家生產(chǎn)的或是經(jīng)過其認可的。
3、質(zhì)保期（免費維修期）自設(shè)備完成并驗收簽字次日開始計算，質(zhì)保期為一年。
4、在質(zhì)保期內(nèi)由我公司與廠家質(zhì)保，不會以任何理由推諉或暗示貴方自行聯(lián)系。
5、我公司提供365天24小時可靠的服務(wù)熱線電話及技術(shù)人員聯(lián)系方式。
6、在質(zhì)保期內(nèi)，凡設(shè)備出現(xiàn)故障接到貴單位的保修電話后1小時內(nèi)到達現(xiàn)場，12小時
解決問題，如不能及時解決問題我公司會提供備機，直到原設(shè)備修復(fù)。
7、所有設(shè)備全部都安裝到位。
我公司一貫非常重視為客戶提供優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)，以支持我們客戶的成功，本公司技術(shù)人員素質(zhì)高，其服務(wù)質(zhì)量、效率、態(tài)度各方面都得到國內(nèi)客戶的好評。為了確保我公司所提供設(shè)備的優(yōu)質(zhì)運行，本公司愿為用戶提供高質(zhì)量的維護服務(wù)。
我們將提供硬件、本地網(wǎng)絡(luò)、遠程網(wǎng)絡(luò)、系統(tǒng)平臺、開發(fā)環(huán)境等的綜合優(yōu)化選擇、提供系統(tǒng)規(guī)劃或二次開發(fā)支持。我們擁有多年提供各種計算機系統(tǒng)全面解決方案的豐富經(jīng)驗,是其為客戶量體裁衣,提供客戶最優(yōu)化選擇的基礎(chǔ)。我們可以從客戶的實際業(yè)務(wù)和條件出發(fā),結(jié)合將來信息業(yè)的發(fā)展趨勢,在系統(tǒng)建設(shè)初期與用戶一起確立系統(tǒng)目標(biāo)，確定系統(tǒng)建設(shè)規(guī)劃，并根據(jù)客戶的需要為客戶提供系統(tǒng)的可行性分析報告、合情合理的業(yè)務(wù)規(guī)范、項目建議書、系統(tǒng)建議方案及實施方案,使客戶通過規(guī)范的業(yè)務(wù)流程和最優(yōu)化的解決方案提高企業(yè)的管理能力,從而提高企業(yè)的競爭力,最終獲得提高企業(yè)效率的效果。
我們公司可幫助客戶:選擇最適合的硬件；確定符合需求的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)方案,包括本地網(wǎng)絡(luò)和遠程網(wǎng)絡(luò)；確定系統(tǒng)平臺的'選用；確定開發(fā)環(huán)境；提供方案選擇。
五、 實施支持
我們公司提供硬件、系統(tǒng)軟件的安裝、調(diào)試，應(yīng)用軟件的開發(fā)。由于具有豐富經(jīng)驗的技術(shù)支持和開發(fā)隊伍，幫助客戶根據(jù)各自需求和條件提供軟硬件及外設(shè)的安裝和調(diào)試，設(shè)計、建立網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，開發(fā)應(yīng)用系統(tǒng)軟件；也可以幫助客戶規(guī)劃和管理網(wǎng)絡(luò)，將已有的應(yīng)用移植到開放系統(tǒng)和其他平臺，并提供對上述系統(tǒng)維護的建議，從而使客戶真正滿足需要。
我們公司對客戶應(yīng)用開發(fā)的全過程均可提供規(guī)范的幫助，從客戶需求分析，概要設(shè)計，詳細設(shè)計，編碼實現(xiàn)到測試，最終實現(xiàn)及維護等都有一套規(guī)范而實用的方法。
我們公司為客戶規(guī)劃和配置的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，從評估客戶通信要求，考察放置各種設(shè)施的建筑物和建筑群的實際環(huán)境，設(shè)計適合的系統(tǒng)方案,確定所需通信介質(zhì)，安裝、督導(dǎo)、測試整個系統(tǒng)，提交詳細的文檔資料，到網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)方案設(shè)計,設(shè)備選型,網(wǎng)絡(luò)安裝,調(diào)試優(yōu)化,系統(tǒng)維護,后期擴展等，為客戶提供全面而專業(yè)的實施支持。
1. 售后服務(wù)
目前，我們公司所提供的售后服務(wù)有：
免費電話技術(shù)咨詢
當(dāng)用戶系統(tǒng)發(fā)生故障或用戶有疑問時，用戶可撥打本公司電話尋求技術(shù)支持,我們公司的專業(yè)工程師將及時回答客戶提出的各種有關(guān)技術(shù)問題。公司電話：020-87574888，傳真：020-89599905，地址：廣州市天河區(qū)龍口東路342號天誠廣場403室
現(xiàn)場維護服務(wù)
當(dāng)客戶報告的故障通過技術(shù)電話支持不能被解決時，本公司將按照合同規(guī)定的響應(yīng)時間派遣工程師赴客戶現(xiàn)場排除故障，進行維修。包括故障設(shè)備的取回和送還。
互連遠程維護
根據(jù)情況與客戶聯(lián)機，進行遠程軟件維護，快捷、方便、及時解決客戶的軟件問題。
合約定期維護
通過簽訂維護合約，我們公司工程師將依靠專業(yè)化的技術(shù)手段，為客戶進行計算機系統(tǒng)的定期維護，及時發(fā)現(xiàn)并解決潛在的問題。每季度一次的現(xiàn)場服務(wù)，包括軟硬件系統(tǒng)的檢查、調(diào)試和設(shè)備的清潔，了解網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的運作情況，對潛在的問題給出合理化的解決方案；一旦故障發(fā)生，將提供最高優(yōu)先級的現(xiàn)場維護，準(zhǔn)確地排除故障，恢復(fù)系統(tǒng)的正常運行。當(dāng)用戶設(shè)備出現(xiàn)故障在規(guī)定的時間內(nèi)不能修復(fù)，我們公司將提供同等功能的設(shè)備供用戶使用，直至故障修復(fù)為止。
保修期服務(wù)
用戶從我們公司購買設(shè)備，配置網(wǎng)絡(luò)，均享受保修期服務(wù)。在此期間，我們公司將為您提供免費電話咨詢服務(wù)，排除硬件故障，恢復(fù)硬件系統(tǒng)的正常運行。在保修期結(jié)束后，建議用戶簽訂計算機系統(tǒng)整體維護合約。
用戶培訓(xùn)
新的系統(tǒng)必然需要掌握新技術(shù)的人員，我們公司愿意根據(jù)您的需要，提供適當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)內(nèi)容。培訓(xùn)包括技術(shù)培訓(xùn)和管理培訓(xùn)。通過技術(shù)培訓(xùn)幫助您建立一支靈活、強大的信息技術(shù)隊伍，加強您員工的技術(shù)能力；通過管理培訓(xùn)，幫助您對公司內(nèi)部的各種文檔、光盤、資料等資源進行有效地管理和充分利用。
及時提供產(chǎn)品和技術(shù)的更新信息。
我們公司將定期向客戶通過E_mail傳遞或郵寄相關(guān)產(chǎn)品、相關(guān)技術(shù)的新動態(tài)，并經(jīng)常性舉辦講座和展示會，幫助客戶及時掌握信息產(chǎn)業(yè)的趨勢和發(fā)展方向。
總之，我們的目標(biāo)就是為您提供綜合性的、專門的服務(wù)與支持，讓您能夠利用計算機穩(wěn)定、可靠、方便地工作。用戶的利益即是我們的利益，最終用戶在我們公司所享受到的將是全方位的支持。無論是現(xiàn)在還是將來，我們公司都會讓您得到最滿意的服務(wù)。系統(tǒng)維護及售后服務(wù)。
2. 售后服務(wù)組織結(jié)構(gòu)
現(xiàn)場技術(shù)小組：屬于一線工程實施或者技術(shù)支持人員，是我公司派駐用戶管理現(xiàn)場的技術(shù)小組。技術(shù)小組按照《標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程》和《系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)管理規(guī)范》中的工作要求，進行項目實施和管理，以及受用戶委托管理相關(guān)網(wǎng)絡(luò)、主機和應(yīng)用系統(tǒng)。技術(shù)小組成員都接受過嚴格的專業(yè)訓(xùn)練，能夠立即處理用戶現(xiàn)場絕大部分問題。如果遇到尚不清楚、無法解決的技術(shù)問題，小組在最短時間內(nèi)將其轉(zhuǎn)交給專業(yè)服務(wù)中心處理。
專業(yè)服務(wù)中心：是公司的IT管理技術(shù)核心部門，集中了公司大部分的技術(shù)精英。專業(yè)服務(wù)中心成員不但通過了初級和高級培訓(xùn)及認證，精通一到二個典型的大型應(yīng)用，而且在管理項目管理和客戶支持方面具有豐富的經(jīng)驗。專業(yè)服務(wù)中心接受現(xiàn)場技術(shù)小組轉(zhuǎn)來的有關(guān)問題，并進行研究，給出解決方案建議，交現(xiàn)場技術(shù)小組落實解決，并記錄入公司的咨詢服務(wù)數(shù)據(jù)庫中。在有些涉及到開發(fā)方面的問題，會轉(zhuǎn)到公司的研究發(fā)展部門予以解決；某些問題可能需要協(xié)調(diào)廠商共同解決。
應(yīng)用研究發(fā)展部：集中了最優(yōu)秀的軟件開發(fā)工程師，他們專精于軟件產(chǎn)品的設(shè)計和開發(fā)，可以為客戶定制某些特殊的管理應(yīng)用。在需要時，也能幫助客戶找出問題并提供解答。
廠商技術(shù)支持中心：某些問題可能需要協(xié)調(diào)廠商方面予以解決。公司負責(zé)問題的全程跟蹤，從而能夠加快問題解決的速度，保證服務(wù)質(zhì)量。
售后服務(wù)方案14
公司各部門及各專柜：
為了積極貫徹2**年集團董事長“堅持長久創(chuàng)新，堅持長久服務(wù)”思想，形成正能量；不斷擴大公司企業(yè)品牌影響力。應(yīng)公司領(lǐng)導(dǎo)要求，以集團“光彩服務(wù)月”活動為契機，我部門經(jīng)過認真安排部署，通過優(yōu)質(zhì)服務(wù)、上門服務(wù)、星級服務(wù)、創(chuàng)新服務(wù)以帶動我商場“新客戶群體”， 旨在從服務(wù)質(zhì)量及水平上贏得更多的顧客群，以此激勵、培養(yǎng)市場，開拓市場潛力。我部門決定于2**年4月7日組織開展售后服務(wù)小分隊活動，現(xiàn)將此項活動具體事宜通知如下：
一、活動主題：揮灑真誠微笑 創(chuàng)新文明服務(wù)
二、活動時間：2**年4月7日
三、組織部門：客服紀(jì)檢部
四、活動內(nèi)容：
1、設(shè)點服務(wù)
在市區(qū)各居民小區(qū)設(shè)立服務(wù)點，以宣傳和服務(wù)相結(jié)合的方式進行，對群眾提出的意見、建議進行登記造冊（附表
二），并可根據(jù)顧客要求上門服務(wù)，對其家中的電器等進行故障排除等服務(wù)。
2、趕集服務(wù)
分赴XX市周邊鄉(xiāng)鎮(zhèn)地區(qū)進行服務(wù)宣傳，并登記相關(guān)信息，對于群眾反饋的問題進行匯總并及時向公司總經(jīng)辦匯報反映。
五、參加人員：
客服紀(jì)檢部2人、公司各部門及各大店。
六、活動要求：
1、各部門應(yīng)大力支持和協(xié)助，確保此項活動順利開
展。
2、參與活動人員要求有責(zé)任意識，統(tǒng)一著工裝并配戴綬帶。
附：《客服紀(jì)檢部關(guān)于進行售后服務(wù)活動的實施方案》
XXXXX購物中心
客服紀(jì)檢部
二○一三年四月七日
客服紀(jì)檢部關(guān)于進行
售后服務(wù)活動的實施方案
為了積極貫徹2**年集團董事長“堅持長久創(chuàng)新，堅持長久服務(wù)”思想，形成正能量；不斷擴大企業(yè)品牌影響力。應(yīng)公司領(lǐng)導(dǎo)要求，以集團“光彩服務(wù)月”活動為契機，我部門經(jīng)過認真安排部署，通過優(yōu)質(zhì)服務(wù)、上門服務(wù)、星級服務(wù)、創(chuàng)新服務(wù)以帶動我商場“新客戶群體”，旨在從服務(wù)質(zhì)量及水平上贏得更多的顧客群，以此激勵、培養(yǎng)市場，開拓市場潛力。我部門決定于2**年4月7日組織開展售后服務(wù)小分隊活動，現(xiàn)將此項活動具體事宜通知如下：
一、服務(wù)宗旨：
揮灑真誠微笑 創(chuàng)新文明服務(wù)
二、活動目的：
1、增加商場商品銷量，提高商場美譽度，穩(wěn)定商場社會消費群體。引起更多目標(biāo)群體的關(guān)注，增強社會關(guān)注度。
2、增強管理人員與社會群體的接觸機會，強化商場售后服務(wù)認知，讓XXX購物中心獨特的`服務(wù)成為XX眾多商場的核心賣點。
3、增強企業(yè)品牌宣傳，提高商場從業(yè)人員服務(wù)水平。
三、活動方案基本思路：
1、設(shè)點服務(wù)
在市區(qū)各居民小區(qū)設(shè)立服務(wù)點，以宣傳和服務(wù)相結(jié)合的方式進行，對群眾提出的意見、建議進行登記造冊（附表二），并可根據(jù)顧客要求上門服務(wù)，對其家中的電器等進行故障排除等服務(wù)。
2、趕集服務(wù)
分赴XX市轄內(nèi)各鄉(xiāng)鎮(zhèn)進行服務(wù)宣傳，并登記相關(guān)信息，
對于群眾反饋的問題進行匯總并及時向公司總經(jīng)辦匯報反映。
四、活動細則：
活動行程規(guī)劃（見附表一）
五、負責(zé)部門：客服紀(jì)檢部
六、人員配置：
客服紀(jì)檢部2人，公司各部門及各大店。
七、活動物品：
方傘、長條桌、宣傳展板、DM單頁、小禮品等。
八、活動時間第一階段2**年4月7日-2**年4月24日
九、服務(wù)要求 服務(wù)人員要求有服務(wù)意識，統(tǒng)一著工裝并配戴綬帶。
XXX購物中心
售后服務(wù)方案15
為加強公司產(chǎn)品“三包”服務(wù)工作，明確銷售部、技術(shù)部和經(jīng)銷商在產(chǎn)品售后服務(wù)工作中的職責(zé)分工，提高產(chǎn)品售后服務(wù)工作速度和質(zhì)量，維護消費者的合法權(quán)益，樹立公司良好的市場形象，根據(jù)《消費者權(quán)益保護法》和《農(nóng)業(yè)機械產(chǎn)品修理、更換、退貨責(zé)任規(guī)定》等法律法規(guī)，結(jié)合公司經(jīng)營管理需要和產(chǎn)品特點制訂本方案。
一、適應(yīng)范圍
本辦法適應(yīng)于公司負有產(chǎn)品售后服務(wù)職責(zé)的部門，以及與公司簽訂《區(qū)域代理產(chǎn)品銷售協(xié)議書》，愿意嚴格履行產(chǎn)品銷售協(xié)議，謀求與公司長期合作，維護公司形象和消費者權(quán)益，共同發(fā)展的經(jīng)銷商。
二、職責(zé)分工
銷售分公司是三包服務(wù)的管理部門，技術(shù)部是三包服務(wù)的技術(shù)支持和鑒定部門，經(jīng)銷商和業(yè)務(wù)員是三包服務(wù)的執(zhí)行部門和人員。
1、經(jīng)銷商和銷售業(yè)務(wù)員負責(zé)產(chǎn)品三包服務(wù)工作，主要包括產(chǎn)品安裝指導(dǎo)和調(diào)試；常態(tài)的機械故障維修，處理；解答技術(shù)咨詢；履行三包相關(guān)手續(xù)。
2、公司技術(shù)部負責(zé)非常態(tài)的機械故障維修；負責(zé)三包件的鑒定、更換和審核；負責(zé)提交產(chǎn)品故障原因分析和總結(jié)。
3、銷售業(yè)務(wù)員負責(zé)外協(xié)采購產(chǎn)品的三包服務(wù)工作；負責(zé)督促、清回三包舊件和庫存積壓產(chǎn)品。
三、三包要求
（一）公司三包要求
1、公司產(chǎn)品售后服務(wù)工作，按三包維修的難易程度分別由銷售分公司、技術(shù)部和經(jīng)銷商負責(zé)。銷售分公司設(shè)立專職銷售內(nèi)勤，負責(zé)公司產(chǎn)品、客戶（用戶）意見收集、投訴受理、退貨換貨、三包維修任務(wù)轉(zhuǎn)送安排等工作。
2、銷售內(nèi)勤編制《產(chǎn)品售后服務(wù)登記表》，詳細記錄來電、來信、來訪和事故處理結(jié)果。
3、銷售業(yè)務(wù)員組織公司技術(shù)力量定期對經(jīng)銷商進行產(chǎn)品維修知識和使用技能的指導(dǎo)和培訓(xùn)，協(xié)助經(jīng)銷商建立維修隊伍，提高維修技能和水平，加快三包維修速度。
�。ǘ┙�(jīng)銷商三包要求
1、經(jīng)銷商配件提貨全部按現(xiàn)金結(jié)算，款到付貨。貨到后經(jīng)銷商在《銷售發(fā)貨清單》簽字蓋章，并將其返回公司。
2、經(jīng)銷商銷售產(chǎn)品必須填寫產(chǎn)品三包回執(zhí)卡，產(chǎn)品銷售20天內(nèi)將三包回執(zhí)卡、客戶信息返回公司，否則公司技術(shù)部對經(jīng)銷商銷售產(chǎn)品發(fā)生的三包服務(wù)不予認定。
3、經(jīng)銷商不得做出超出公司產(chǎn)品三包服務(wù)范圍的額外承諾，否則公司不承擔(dān)責(zé)任，不對用戶及經(jīng)銷商的特殊、意外或間接損失負責(zé)。
4、經(jīng)銷商應(yīng)該積極主動地就公司產(chǎn)品售后服務(wù)政策向用戶做出解釋。公司不承擔(dān)非產(chǎn)品設(shè)計、技術(shù)、制造、質(zhì)量等問題而導(dǎo)致的故障或損壞。
5、對超出公司產(chǎn)品三包服務(wù)范圍的維修，可以實行有償服務(wù)，在人員和時間安排按正常售后服務(wù)程序辦理，有償服務(wù)費由維修人員的'差旅費、工資構(gòu)成，嚴禁漫天要價，損害用戶利益和公司形象。
6、經(jīng)銷商填寫《產(chǎn)品售后服務(wù)登記表》詳細記錄來電、來信、來訪，事故處理結(jié)果。接到公司轉(zhuǎn)送的售后服務(wù)任務(wù)，或自行接到售后服務(wù)任務(wù)后，應(yīng)該在2小時內(nèi)做出安排，并告之用戶，同時報公司技術(shù)部備案，不允許將三包用戶直接推給公司。
7、經(jīng)銷商必須按公司要求在銷售前30天提出配件儲備計劃，采購足夠的三包件和易損件，拒不配合造成三包不及時者，責(zé)任由經(jīng)銷商負責(zé)。
8、經(jīng)銷商按照公司要求，做好產(chǎn)品售后服務(wù)工作，對工作表現(xiàn)優(yōu)秀的，給予一定的現(xiàn)金獎勵。弄虛作假，或售后服務(wù)工作出現(xiàn)嚴重問題，影響公司形象的，按《xxxx機械有限公司經(jīng)銷商分類及銷售獎勵、市場支持管理辦法》規(guī)定予以降級。
9、經(jīng)銷商庫存產(chǎn)品返廠：由產(chǎn)品本身有質(zhì)量問題的退貨，公司承擔(dān)退貨運費；由經(jīng)銷商拆件造成的產(chǎn)品退貨，經(jīng)銷商承擔(dān)全部運費和恢復(fù)產(chǎn)品的工時費用；其它無法銷售產(chǎn)品退貨的由經(jīng)銷商承擔(dān)運費；兩個作業(yè)期結(jié)束，產(chǎn)品無法銷售又不退貨的，公司視同經(jīng)銷商已經(jīng)銷售。
四、三包程序
1、公司銷售內(nèi)勤接到售后服務(wù)要求后，應(yīng)該初步了解產(chǎn)品出現(xiàn)的質(zhì)量問題，按質(zhì)量問題程度和分工轉(zhuǎn)送有關(guān)部門、經(jīng)銷商和業(yè)務(wù)員處理。一般三包服務(wù)2小時內(nèi)給予安排，緊急事件應(yīng)及時上報并做出安排，接待過程不得怠慢客戶。
2、銷售內(nèi)勤將三包維修任務(wù)分解轉(zhuǎn)送給有關(guān)部門和相關(guān)人員后，公司各部門和經(jīng)銷商應(yīng)該在接到銷售內(nèi)勤轉(zhuǎn)送的售后服務(wù)任務(wù)后2小時做好具體安排。銷售內(nèi)勤應(yīng)在轉(zhuǎn)送各部門任務(wù)后4小時內(nèi)，對各部門落實情況進行督促檢查。檢查發(fā)現(xiàn)未予落實的，應(yīng)該上報公司領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào)解決，并依據(jù)相關(guān)規(guī)定對責(zé)任人做出處理。
3、經(jīng)銷商實施三包服務(wù)時，必須填寫《三包維修記錄》經(jīng)被服務(wù)用戶簽字確認，對三包范圍內(nèi)的配件更換，需要將舊件留存，連同《三包維修記錄》在每年x月xx日和xx月xx日前返回公司，或隨銷售發(fā)貨車隨時返回公司，未執(zhí)行上述規(guī)定，公司技術(shù)部不予辦理三包服務(wù)手續(xù)，財務(wù)部對發(fā)生的三包費用不予核銷。
4、業(yè)務(wù)員及公司派出的維修人員在實施“三包”服務(wù)時，也必須填寫《三包維修記錄》經(jīng)被服務(wù)用戶簽字確認，與更換的舊件一起返回公司，由銷售分公司負責(zé)接收，通知技術(shù)部檢驗鑒定，銷售內(nèi)勤根據(jù)鑒定結(jié)果分別將可利用的舊件和不可利用的廢件交保管放置指定庫房。銷售分公司負責(zé)辦理相關(guān)手續(xù)。
5、銷售業(yè)務(wù)員對各自負責(zé)的經(jīng)銷網(wǎng)點發(fā)生的三包維修進行抽查監(jiān)督，對不符合三包產(chǎn)品范圍的不予處理，符合三包范圍的，應(yīng)該持經(jīng)銷商的《三包維修記錄》和發(fā)回的舊件，按財務(wù)制度要求辦理核銷手續(xù)。
6、公司財務(wù)部對銷售分公司和經(jīng)銷商的三包費用審核確認后，由財務(wù)部制訂《三包費用核銷通知》，以書面形式通知經(jīng)銷商確認后，從應(yīng)收經(jīng)銷商貨款中扣除。
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