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危機(jī)公關(guān)處理方案
為保障事情或工作順利開展，常常需要提前進(jìn)行細(xì)致的方案準(zhǔn)備工作，方案是為某一行動(dòng)所制定的具體行動(dòng)實(shí)施辦法細(xì)則、步驟和安排等。那么應(yīng)當(dāng)如何制定方案呢？以下是小編整理的危機(jī)公關(guān)處理方案，僅供參考，希望能夠幫助到大家。
危機(jī)公關(guān)處理方案1
一、薪酬體系設(shè)計(jì)目標(biāo)
1．符合公司整體經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略需要
2．保證公司的薪酬水平對(duì)外具有競(jìng)爭(zhēng)性
3．保證公司的薪酬體系對(duì)內(nèi)具有公平性
二、房產(chǎn)銷售人員薪酬構(gòu)成
銷售人員薪酬由崗位工資、提成、獎(jiǎng)金、工齡工資、保險(xiǎn)福利五部分組成。
其中：銷售主管=崗位工資+提成（購(gòu)房合同金額×提成比例）+管理提成（所管轄銷售人員購(gòu)房合同總額×提成比例）+工齡工資+保險(xiǎn)福利
1．崗位工資
（1）崗位工資的確定
崗位工資：根據(jù)工作評(píng)價(jià)確定每個(gè)工作（職位）的'相對(duì)價(jià)值，并將其歸入相應(yīng)的職位等級(jí)中，以保證職位等級(jí)薪資體系在公司內(nèi)部的公平性。同時(shí)，在薪資調(diào)查的基礎(chǔ)上確保薪資水平不低于社會(huì)同行業(yè)的平均水平。
�。�2）崗位工資的調(diào)整
崗位工資的調(diào)整有以下四種方式。
①調(diào)職：根據(jù)調(diào)整（升/降）后職位的職等職級(jí)支付基本工資。
�、谡{(diào)等：根據(jù)考核結(jié)果，在所在薪酬系列內(nèi)調(diào)整職等，并按調(diào)整后的職等職級(jí)支付基本工資。
�、壅{(diào)級(jí)：根據(jù)考核結(jié)果，在本職等內(nèi)調(diào)整職級(jí)，并按調(diào)整后的職級(jí)支付基本工資。
④調(diào)整工資率：根據(jù)社會(huì)零售物價(jià)指數(shù)和公司經(jīng)濟(jì)效益進(jìn)行調(diào)整，由薪資管理制度具體規(guī)定。
2．獎(jiǎng)金
�。�1）單項(xiàng)獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃：根據(jù)實(shí)際需要，建立與特殊貢獻(xiàn)、成本節(jié)約、不良事故預(yù)防、合理建議等相關(guān)的單項(xiàng)獎(jiǎng)。
（2）冠軍售樓員：每年1月1日、4月1日、7月1日、9月1日，經(jīng)統(tǒng)計(jì)上一季度完成銷售額最多的售樓員，將發(fā)放其銷售額的xx‰作為特別獎(jiǎng)勵(lì)。
3．福利與保險(xiǎn)
（1）法定福利與保險(xiǎn)，其項(xiàng)目水平以國(guó)家、地區(qū)及公司規(guī)定為準(zhǔn)。
�。�2）津貼：話費(fèi)補(bǔ)助（xx元/月）、差旅補(bǔ)助等。
4．工齡工資
工齡工資根據(jù)員工為企業(yè)服務(wù)年限長(zhǎng)短確定，以鼓勵(lì)員工長(zhǎng)期、穩(wěn)定地為企業(yè)工作，銷售人員工齡工資發(fā)放標(biāo)準(zhǔn)為xx元/年。
三、銷售人員薪酬日常管理
1．工資發(fā)放
工資發(fā)放日期為每月的xx日，若逢付薪日是周末或公眾假期，則提前予以支付。
2．薪酬體系維護(hù)和調(diào)整
公司將根據(jù)市場(chǎng)薪酬水平、公司整體經(jīng)營(yíng)狀況等因素對(duì)銷售人員的薪酬體系進(jìn)行維護(hù)和調(diào)整。
危機(jī)公關(guān)處理方案2
所謂危機(jī)是指突然之間發(fā)生的，具備較大公眾影響力，并且會(huì)對(duì)組織的正常運(yùn)作以及組織的公眾形象產(chǎn)生巨大危害的偶然事件。相應(yīng)的，危機(jī)公關(guān)所要做的就是當(dāng)這些危機(jī)事件發(fā)生時(shí)，對(duì)公關(guān)關(guān)系進(jìn)行管理，運(yùn)用各種公關(guān)手段來減少危機(jī)所帶來的不利影響，盡可能的挽回公眾形象，尋求公眾的諒解。對(duì)于一個(gè)企業(yè)而言，負(fù)面的突發(fā)事件以及重大的事故都可能給企業(yè)的公眾形象帶來嚴(yán)重的破壞性影響，之后企業(yè)還要面對(duì)巨大的輿論壓力，這往往會(huì)給企業(yè)帶來經(jīng)濟(jì)損失，在情況嚴(yán)重時(shí)甚至關(guān)系到企業(yè)的存亡，因此，在這種情況發(fā)生時(shí)，企業(yè)必須及時(shí)采取危機(jī)公關(guān)行動(dòng)。
一、企業(yè)危機(jī)公關(guān)管理的具體原則
每個(gè)企業(yè)都存在危機(jī)的時(shí)刻，危機(jī)管理的出發(fā)點(diǎn)與落腳點(diǎn)其實(shí)也就是企業(yè)的信譽(yù)，企業(yè)管理人員在面對(duì)危機(jī)時(shí)要冷靜應(yīng)對(duì)，要把損失減小到最低，盡可能的獲得公眾的諒解與信任，科學(xué)的危機(jī)公關(guān)處理方式甚至可以將危機(jī)轉(zhuǎn)化為生機(jī)。除此之外，對(duì)于危機(jī)，企業(yè)要做的不僅僅是應(yīng)對(duì)與處理，還要做好預(yù)防與控制工作，在進(jìn)行這些工作時(shí)，企業(yè)要遵循以下的原則：
�。ㄒ唬└鶕�(jù)事實(shí)出發(fā)，坦率真誠(chéng)
對(duì)于危機(jī)事件，公眾最無法容忍的就是企業(yè)對(duì)于事件本身的隱瞞與狡辯，因此企業(yè)在處理危機(jī)時(shí)，必須要堅(jiān)持真誠(chéng)坦率的原則，這樣才有可能能夠挽回輿論的信任。
�。ǘ┯掠趽�(dān)當(dāng)責(zé)任，及時(shí)果斷
勇于擔(dān)當(dāng)責(zé)任，及時(shí)果斷的處理手段是防止危機(jī)進(jìn)一步擴(kuò)大的重要方法。由于事件發(fā)生之后，誤會(huì)與猜疑往往會(huì)層出不窮，推卸責(zé)任更會(huì)加重輿論對(duì)企業(yè)的不信任與厭惡。
（三）堅(jiān)持人道主義，公眾至上
這是公關(guān)關(guān)系的核心原則，在進(jìn)行危機(jī)處理的時(shí)候這個(gè)原則也是非常重要的。在危機(jī)發(fā)生的時(shí)候，企業(yè)不僅要做出經(jīng)濟(jì)上的補(bǔ)償，還要關(guān)注社會(huì)公眾深層次情感上的問題，企業(yè)要站在受害者和所有消費(fèi)的立場(chǎng)上來表達(dá)同情和給予安慰，除此之外企業(yè)應(yīng)該在第一時(shí)間在媒體上發(fā)表道歉通，以贏得受害者、消費(fèi)者的諒解。
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現(xiàn)今輿論的力量是十分巨大的，所以企業(yè)一定要利用媒體來引導(dǎo)輿論。媒體是一個(gè)公眾平臺(tái)，企業(yè)也可以利用媒體這個(gè)平臺(tái)與公眾進(jìn)行溝通。如果企業(yè)不能很好的運(yùn)用媒體，不僅會(huì)使企業(yè)的形象受損，還會(huì)給企業(yè)帶來經(jīng)濟(jì)的損失，甚至給企業(yè)發(fā)展帶來致命性影響。企業(yè)一定要積極的配合媒體，通過媒體為企業(yè)樹立一個(gè)良好的公眾形象。
二、企業(yè)危機(jī)公關(guān)管理的程序
（一）防范于未然
雖然從公關(guān)的管理者角度看來，危機(jī)是客觀的、無法控制的，但是其實(shí)一些危機(jī)是可以預(yù)見并通過企業(yè)自身的努力來避免的。企業(yè)的公關(guān)部門首先要對(duì)可能出現(xiàn)的危機(jī)做出預(yù)測(cè)并加以總結(jié)，做到防患于未然，再根據(jù)這些危機(jī)制定出相應(yīng)的預(yù)防計(jì)劃和處理計(jì)劃。這樣即使當(dāng)企業(yè)出現(xiàn)危機(jī)，在應(yīng)對(duì)這些危機(jī)的時(shí)候企業(yè)不會(huì)因?yàn)槭掳l(fā)突然而草草應(yīng)對(duì)導(dǎo)致公關(guān)失敗。作為企業(yè)，需要做到以下幾點(diǎn)：
第一，企業(yè)要強(qiáng)化自身的危機(jī)意識(shí)：企業(yè)一定要居安思危，強(qiáng)化危機(jī)意識(shí)。企業(yè)的各個(gè)部門都要有危機(jī)意識(shí)，這樣不僅能避免企業(yè)出現(xiàn)危機(jī)事件，也可以讓企業(yè)不斷提升自身的實(shí)力。
第二，對(duì)危機(jī)做出預(yù)測(cè)：企業(yè)需要結(jié)合自身的.情況對(duì)可能出現(xiàn)的危機(jī)做出預(yù)測(cè)（例如，企業(yè)內(nèi)部可出現(xiàn)導(dǎo)致危機(jī)的隱患、企業(yè)外部有哪些導(dǎo)致危機(jī)的隱患、根據(jù)企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略和經(jīng)營(yíng)情況進(jìn)行自我診斷和評(píng)價(jià)），針對(duì)企業(yè)各個(gè)環(huán)節(jié)中可能出現(xiàn)的問題進(jìn)行分析，并加以總結(jié)，制定出完善的危機(jī)處理措施。
第三，制定危機(jī)管理計(jì)劃和應(yīng)急：公司的公關(guān)部門結(jié)合之前所總結(jié)的預(yù)測(cè)的危機(jī)，制定出一套完整的危機(jī)處理方案和應(yīng)急方案。當(dāng)危機(jī)出現(xiàn)時(shí)就可以立刻拿出方案來處理危機(jī)。
�。ǘ┪C(jī)處理中的公關(guān)對(duì)策
當(dāng)危機(jī)已經(jīng)出現(xiàn)，企業(yè)所要做的就是在第一時(shí)間利用公關(guān)應(yīng)對(duì)危機(jī)。一般情況下，大型企業(yè)都有危機(jī)處理部門，對(duì)于危機(jī)的防范起到了很好的效果，建議企業(yè)可以邀請(qǐng)專業(yè)的公關(guān)專家來出謀劃策，不斷提升危機(jī)處理部門處理危機(jī)公關(guān)的能力。在開展公關(guān)活動(dòng)時(shí)，企業(yè)要派調(diào)查部門到現(xiàn)場(chǎng)去進(jìn)行調(diào)查危機(jī)的情況，如果事態(tài)嚴(yán)重，企業(yè)管理者也需要立即趕往事發(fā)現(xiàn)場(chǎng)。此外，還要要積極配合媒體，與媒體進(jìn)行溝通，態(tài)度誠(chéng)懇，避免隱瞞事實(shí)，及時(shí)的利用媒體向公眾反饋信息，取得公眾的信任。
（三）危機(jī)處理后企業(yè)形象的重建
危機(jī)處理完畢后企業(yè)一定要進(jìn)行總結(jié)，包括危機(jī)產(chǎn)生的原因、危機(jī)給企業(yè)帶來的影響、在處理危機(jī)時(shí)存在的不足、企業(yè)需要完善和提升的地方，并積極做好后續(xù)的企業(yè)形象重建計(jì)劃。積極處理危機(jī)帶來的后果，承擔(dān)起自己應(yīng)付的責(zé)任，對(duì)于由于危機(jī)帶來的損失，要做好賠償、安撫工作，以危機(jī)的處理為契機(jī)，撫平危機(jī)對(duì)公眾造成的創(chuàng)傷，重塑企業(yè)形象。
三、結(jié)語(yǔ)
總之，企業(yè)應(yīng)該認(rèn)清危機(jī)公關(guān)的真正本質(zhì)，端正對(duì)危機(jī)公關(guān)的態(tài)度，利用危機(jī)公關(guān)幫助企業(yè)順利度過危機(jī)，并為以后的發(fā)展道路奠定良好基礎(chǔ)。危機(jī)公關(guān)并不是萬(wàn)能之策，并不能解決任何問題，危機(jī)公關(guān)只能盡可能地減少企業(yè)損失，也有其觸摸不到的區(qū)域，如國(guó)家宏觀調(diào)控、政策性調(diào)整、法律約束等。此外，企業(yè)要明白危機(jī)公關(guān)以“誠(chéng)信”、“講真話”為第一原則，要盡一切努力，滿足受害者需求，消除不良影響。
危機(jī)公關(guān)處理方案3
伴隨媒體環(huán)境的變化，現(xiàn)代企業(yè)發(fā)生公關(guān)危機(jī)的風(fēng)險(xiǎn)也在驟然增大：比如經(jīng)久不息的富士康企業(yè)員工自殺事件，使得該企業(yè)始終處于被動(dòng)"救火"的劣勢(shì)，給公眾留下了長(zhǎng)久的不良印象；今年央視3.15晚會(huì)中曝光了蘋果產(chǎn)品國(guó)內(nèi)售后與國(guó)際雙重標(biāo)準(zhǔn)；周大生百泰等品牌千足金涉嫌造假，添加廉價(jià)金屬；江淮同悅汽車使用廉價(jià)鋼板，不斷腐蝕造成車身腐爛；"大眾"汽車DSG變速器故障頻發(fā)等，一夜之間，惡名天下皆知。面對(duì)公關(guān)危機(jī)，現(xiàn)代企業(yè)表現(xiàn)大多力不從心，現(xiàn)代企業(yè)公關(guān)危機(jī)管理模式呼之欲出。現(xiàn)代企業(yè)公關(guān)危機(jī)是指企業(yè)組織因其內(nèi)外部的不利因素而導(dǎo)致的社會(huì)公眾對(duì)該企業(yè)組織的信譽(yù)懷疑或信任坍塌。現(xiàn)代企業(yè)公關(guān)危機(jī)管理模式包括企業(yè)公關(guān)危機(jī)預(yù)防模式和企業(yè)公關(guān)危機(jī)事件處理模式兩個(gè)方面：
一、現(xiàn)代企業(yè)公關(guān)危機(jī)預(yù)防管理模式
現(xiàn)代企業(yè)公關(guān)危機(jī)預(yù)防是指企業(yè)對(duì)其公關(guān)危機(jī)隱患及其發(fā)展趨勢(shì)進(jìn)行監(jiān)測(cè)、診斷與預(yù)控的一種危機(jī)管理活動(dòng)�，F(xiàn)代企業(yè)公關(guān)危機(jī)預(yù)防管理模式由企業(yè)公關(guān)危機(jī)預(yù)警分析模式和企業(yè)公關(guān)危機(jī)預(yù)防對(duì)策模式構(gòu)成。
（一）企業(yè)公關(guān)危機(jī)預(yù)警分析模式――內(nèi)外兼顧，面面俱到
企業(yè)公關(guān)危機(jī)預(yù)警分析，是對(duì)企業(yè)公關(guān)危機(jī)跡象進(jìn)行監(jiān)測(cè)、識(shí)別、診斷與評(píng)價(jià)，并由此作出警示的管理活動(dòng)。企業(yè)公關(guān)危機(jī)預(yù)警分析時(shí)采取"內(nèi)外兼顧，面面俱到"的模式，在企業(yè)內(nèi)部，預(yù)警對(duì)象包括企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者、公關(guān)人員和全體員工，預(yù)警的目的是引起他們對(duì)危機(jī)的了解和重視，以便于他們做好必要的應(yīng)對(duì)準(zhǔn)備。在企業(yè)外部，預(yù)警的對(duì)象是與可能出現(xiàn)的危機(jī)密切相關(guān)的公眾，預(yù)警的目的是通告他們危機(jī)信息，以便于他們及時(shí)離開危機(jī)險(xiǎn)境，有效避開危機(jī)危害。
�。ǘ┢髽I(yè)公共危機(jī)預(yù)防對(duì)策模式――監(jiān)測(cè)識(shí)別，論斷評(píng)估，多重準(zhǔn)備
1.公關(guān)危機(jī)監(jiān)測(cè)與識(shí)別
公關(guān)危機(jī)監(jiān)測(cè)是指對(duì)企業(yè)公關(guān)系統(tǒng)中己經(jīng)或可能出現(xiàn)的危機(jī)跡象進(jìn)行監(jiān)視和預(yù)測(cè)，收集各種反映危機(jī)跡象的信息、信號(hào)。根據(jù)不同企業(yè)的具體情況，把最可能引發(fā)危機(jī)的影響因素或最可能出現(xiàn)危機(jī)的實(shí)踐領(lǐng)域作為重點(diǎn)監(jiān)測(cè)對(duì)象，對(duì)大量的監(jiān)測(cè)信息進(jìn)行整理、分類、存儲(chǔ)，建立監(jiān)測(cè)信息檔案，形成系統(tǒng)有序的監(jiān)測(cè)信息成果。公關(guān)危機(jī)識(shí)別是指根據(jù)監(jiān)測(cè)收集到的危機(jī)跡象有關(guān)信息，在比較分析的基礎(chǔ)上，判斷危機(jī)的實(shí)際存在狀態(tài)。公關(guān)危機(jī)識(shí)別必須在把握通用的公關(guān)狀態(tài)識(shí)別指標(biāo)和專用的公關(guān)危機(jī)狀態(tài)識(shí)別指標(biāo)的基礎(chǔ)上，進(jìn)行綜合分析，反復(fù)研究，多方判斷，對(duì)公關(guān)危機(jī)跡象識(shí)別進(jìn)行性質(zhì)方面和數(shù)量方面準(zhǔn)確有效的描述。
2.公關(guān)危機(jī)診斷與評(píng)估
公關(guān)危機(jī)診斷是指對(duì)己被識(shí)別的公關(guān)危機(jī)跡象進(jìn)行基本成因分析和發(fā)展趨勢(shì)預(yù)測(cè)，為危機(jī)預(yù)控提供依據(jù)，必須深入、具體、客觀地分析危機(jī)產(chǎn)生的原因，運(yùn)用科學(xué)的方法進(jìn)行趨勢(shì)預(yù)測(cè)，以保證預(yù)測(cè)結(jié)論準(zhǔn)確有效。公關(guān)危機(jī)評(píng)估就是對(duì)公關(guān)危機(jī)發(fā)生的可能性的大小和公關(guān)危機(jī)造成的潛在影響進(jìn)行衡量，使公關(guān)危機(jī)管理者更全面、更準(zhǔn)確地預(yù)測(cè)和管理公關(guān)危機(jī)跡象。
3.公關(guān)危機(jī)多重準(zhǔn)備
一是做好思想準(zhǔn)備，每一個(gè)員工都要從思想上做好應(yīng)對(duì)各種公關(guān)危機(jī)的準(zhǔn)備，具有高度的"防火"意識(shí)。二是做好組織準(zhǔn)備，設(shè)置危機(jī)管理機(jī)構(gòu)，建立危機(jī)管理制度，訓(xùn)練危機(jī)應(yīng)急隊(duì)伍。三是做好條件準(zhǔn)備：危機(jī)管理經(jīng)費(fèi)的準(zhǔn)備，危機(jī)管理設(shè)施的準(zhǔn)備，危機(jī)管理信息資料的準(zhǔn)備。"防患于未然"意義深遠(yuǎn)。
二、現(xiàn)代企業(yè)公關(guān)危機(jī)處理模式
現(xiàn)代企業(yè)公關(guān)危機(jī)處理是指企業(yè)針對(duì)由非常性因素引發(fā)的公關(guān)危機(jī)事件，采取有效措施，做出妥善處理，以維護(hù)企業(yè)的良好形象，改善企業(yè)公關(guān)狀態(tài)的運(yùn)作過程。
�。ㄒ唬┢髽I(yè)公關(guān)危機(jī)處理的程序模式
1.第一步――迅速反應(yīng)，即刻行動(dòng)
企業(yè)公關(guān)危機(jī)一旦出現(xiàn)，企業(yè)就應(yīng)對(duì)其做出反應(yīng)：要成立危機(jī)處理的臨時(shí)專門機(jī)構(gòu)，采取各種果斷措施，迅速做好重點(diǎn)公眾的隔離和財(cái)產(chǎn)的隔離，控制危機(jī)蔓延態(tài)勢(shì)，努力使公關(guān)危機(jī)所造成的損失降低到最低程度。
2.第二步――調(diào)查分析，積極處置
通過調(diào)查情況，收集信息，掌握危機(jī)事件的各個(gè)方面，及時(shí)會(huì)同有關(guān)職能部門，進(jìn)行分析、決策，針對(duì)不同公眾確立相應(yīng)的對(duì)策，制定消除危機(jī)事件影響的公關(guān)方案，并積極組織力量，實(shí)施初步既定的消除危機(jī)方案，以高效率的工作風(fēng)格贏得公眾的.信任。
3.第三步――總結(jié)分析，重塑形象
企業(yè)公關(guān)危機(jī)得到處置，并不等于企業(yè)公關(guān)危機(jī)處理結(jié)柬，企業(yè)公關(guān)危機(jī)處理還要進(jìn)入重建企業(yè)良好形象的營(yíng)運(yùn)階段，只有當(dāng)企業(yè)形象重新得到建立，才談得上轉(zhuǎn)"危"為"安"。為此要確立重建企業(yè)良好形象的明確目標(biāo)，采取建立良好企業(yè)形象的有效措施，從本質(zhì)上改變公眾對(duì)企業(yè)組織的不良印象。
�。ǘ┢髽I(yè)公關(guān)危機(jī)處理的策略模式
企業(yè)公關(guān)危機(jī)處理的策略是指具體進(jìn)行企業(yè)危機(jī)處理所須采取的對(duì)策與方式及其相應(yīng)的原則規(guī)范。它主要包括如下模式：
1.態(tài)度模式――主動(dòng)出擊。無論面對(duì)的是何種性質(zhì)、何種類型、何種起因的危機(jī)事件，企業(yè)都應(yīng)主動(dòng)承擔(dān)義務(wù)，積極進(jìn)行處理，即使起因在受害者一方，也應(yīng)首先消除危機(jī)事件所造成的直接危害，以積極的態(tài)度去贏得時(shí)間，以正確的措施去贏得公眾，創(chuàng)造妥善處理危機(jī)的良好氛圍。
2.心理模式――以情動(dòng)人。在危機(jī)事件中，公眾除了利益抗?fàn)幫�，還存在強(qiáng)烈的心理怨怒，因此在處理中企業(yè)不僅要解決直接的表面的利益問題，而且要根據(jù)人的心理特點(diǎn)，采取恰當(dāng)?shù)男睦砬檎x策略，彌補(bǔ)、強(qiáng)化企業(yè)組織與公眾的情感關(guān)系。
3.溝通模式――借"媒"而行。危機(jī)發(fā)生后企業(yè)要如實(shí)地與公眾溝通，并主動(dòng)地與新聞媒介取得聯(lián)系，公開事實(shí)真相。在整個(gè)溝通過程中一要統(tǒng)一宣傳口徑，給公眾留下企業(yè)是團(tuán)結(jié)誠(chéng)懇的美好印象；同時(shí)要充分顯露有關(guān)危機(jī)事件及其處理的信息，不要有所取舍，更不要隱瞞或歪曲。
4.思維模式――追求創(chuàng)意。處理公關(guān)危機(jī)要充分發(fā)揮創(chuàng)造性，以智求新，以新求變，以變求同，以同取勝。
5.戰(zhàn)略模式――志存高遠(yuǎn)。企業(yè)公關(guān)危機(jī)處理要著眼于當(dāng)前企業(yè)公關(guān)危機(jī)事件本身的處理，又要著眼于企業(yè)組織良好公關(guān)形象的塑造。不能頭痛醫(yī)頭、腳痛醫(yī)腳，也不能視野狹窄、鼠目寸光，而應(yīng)從全面的、整體的、未來的、創(chuàng)新的高度進(jìn)行企業(yè)公關(guān)危機(jī)事件的處理，變公關(guān)危機(jī)為公關(guān)機(jī)遇，努力取得多重效果和長(zhǎng)期效益。
危機(jī)公關(guān)處理方案4
一、互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境對(duì)企業(yè)危機(jī)公關(guān)的影響
鑒于互聯(lián)網(wǎng)本身存在與傳統(tǒng)媒體差異較大的特點(diǎn)，也就使得危機(jī)公關(guān)在互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下產(chǎn)生了新的特點(diǎn)。只有明確了解互聯(lián)網(wǎng)對(duì)危機(jī)公關(guān)的正面與負(fù)面影響，才能對(duì)企業(yè)的危機(jī)公關(guān)做出最合理的決策。而互聯(lián)網(wǎng)的新特點(diǎn)對(duì)企業(yè)危機(jī)公關(guān)的影響具有兩面性：利用得好，將使企業(yè)更好的規(guī)避危機(jī)風(fēng)險(xiǎn)；利用不好，則會(huì)使企業(yè)一蹶不振。
1.公眾的廣泛參與擴(kuò)大了危機(jī)
互聯(lián)網(wǎng)的出現(xiàn)強(qiáng)化了公眾的表達(dá)意識(shí)，極大的調(diào)動(dòng)了公眾參與社會(huì)事物的積極性。同時(shí)還有可能使大量的非公眾人群向公眾人群轉(zhuǎn)變（非公眾即公關(guān)學(xué)中的對(duì)企業(yè)沒有任何利害關(guān)系的人群，但是由于互聯(lián)網(wǎng)為他們提供了自由交流的平臺(tái)，他們的參與的積極性空前高漲，從而轉(zhuǎn)變?yōu)楣姡�。使企業(yè)危機(jī)擴(kuò)大。一方面，通過網(wǎng)絡(luò)公眾可以主動(dòng)參與討論，尋找意見的統(tǒng)一的戰(zhàn)線，一些小事情可以演變成難以控制的危機(jī)。另一方面，網(wǎng)絡(luò)公眾通過網(wǎng)絡(luò)直接的表達(dá)各種意見和情感，對(duì)已在危機(jī)中的企業(yè)質(zhì)詢、譴責(zé)甚至攻擊。不滿的情緒會(huì)迅速的感染他人，使已發(fā)生的危機(jī)進(jìn)一步放大，擴(kuò)散和惡化。
2.信息的重復(fù)性使危機(jī)延續(xù)時(shí)間增長(zhǎng)
由于互聯(lián)的信息不像傳統(tǒng)媒體那樣單一傳播，報(bào)紙看過了也許就扔了，忘記了。但是在互聯(lián)網(wǎng)下，任何人只要喜歡，都可以在互聯(lián)網(wǎng)里尋找到以往的企業(yè)危機(jī)事件。例如，當(dāng)人們想要買奔馳轎車時(shí)，必然會(huì)在網(wǎng)上尋找有關(guān)大奔的信息，來加深自己對(duì)該產(chǎn)品的了解，通過網(wǎng)絡(luò)的一系列鏈接，必然會(huì)發(fā)現(xiàn)了“砸奔事件”信息。這樣無疑會(huì)使他們產(chǎn)生心理陰影。從而改變購(gòu)買的決策。所以信息的多次重復(fù)性傳播，迫使企業(yè)必須在危機(jī)結(jié)束后的很長(zhǎng)一段時(shí)間內(nèi)，繼續(xù)關(guān)注網(wǎng)絡(luò)上關(guān)于危機(jī)事件的報(bào)道。因此，盡管危機(jī)可能早已結(jié)束，但是對(duì)企業(yè)造成的負(fù)面影響仍可能在不斷的復(fù)制傳播，從而誤導(dǎo)到一些不知情的公眾，造成危機(jī)的卷土重來。引起又一次危機(jī)的開始。麥當(dāng)勞的署條危機(jī)就是這一類型的經(jīng)典案例。
3.信息的傳播速度加快減少了企業(yè)的危機(jī)反應(yīng)時(shí)間
眾所周知，在危機(jī)處理過程中，時(shí)間是危機(jī)公關(guān)成功與否的重要的因素之一，在傳統(tǒng)媒體占?jí)艛嗟匚坏臅r(shí)代，危機(jī)的局部性特征明顯，人們或許半年以后才知道原來某某省的某企業(yè)發(fā)生過假產(chǎn)品事件。但是在互聯(lián)網(wǎng)上，幾秒的時(shí)間可以讓遠(yuǎn)在國(guó)外的潛在客戶知道該危機(jī)事件。由于互聯(lián)網(wǎng)的幫助，公眾更快的了解到事件，大大減少了留給企業(yè)的危機(jī)放映時(shí)間。使得危機(jī)管理工作更加的復(fù)雜與困難。使地區(qū)性的危機(jī)很快久演變成全國(guó)性甚至全球性。
4.過大的信息容量影響決策者的判斷
科學(xué)的決策往往需要信息的輔佐。在網(wǎng)絡(luò)信息時(shí)代，企業(yè)的決策面臨的.問題將不是信息的閉塞和稀少，而是如何解決信息的過量問題。一方面，網(wǎng)上匯集了不同渠道的各種信息，真假難辨，使得信息處理小組對(duì)信息的收集和分析工作變得更加困難。因此加重決策者在取舍方案時(shí)的困難，導(dǎo)致他們陷入誤區(qū)，產(chǎn)生盲目的決策。另一方面，網(wǎng)絡(luò)信息的過量帶有個(gè)人感情色彩的加重。這些公眾反饋信息有的甚至大相徑庭，事件的本身就是有人支持有人反對(duì)，這些混亂的消息會(huì)使信息收集小組疲與分辨，而對(duì)信息中可能存在的夸張成份，也將干擾小組的決策活動(dòng)，導(dǎo)致決策者的貿(mào)然行動(dòng)，而決策一旦產(chǎn)生了失誤，將使危機(jī)升溫更快，加大了危機(jī)的解決難度。
二、企業(yè)網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的危機(jī)公關(guān)解決方案
面對(duì)信息傳播方式的變革，企業(yè)危機(jī)公關(guān)工作遇到了巨大的挑戰(zhàn)，調(diào)整、改進(jìn)危機(jī)公關(guān)工作，加強(qiáng)對(duì)危機(jī)事件是的事前、事中、事后處理是企業(yè)求的生存和發(fā)展的必由之路。本文撇開了傳統(tǒng)媒介與網(wǎng)絡(luò)媒介下都要注意的一些問題，如對(duì)待危機(jī)的態(tài)度問題，危機(jī)的隔離問題，只針對(duì)互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下的特點(diǎn)來探討其解決方案。
1.加強(qiáng)危機(jī)事前管理
加強(qiáng)危機(jī)前的管理，可以及早發(fā)現(xiàn)危機(jī)潛在因素，并且采用相應(yīng)的方式消除這些因素，把危機(jī)化解在萌芽階段。未雨綢繆，是企業(yè)解決危機(jī)最經(jīng)濟(jì)、最有效的手?jǐn)�。所有的危機(jī)公關(guān)最好的解決方法就是有良好的預(yù)測(cè)與控制方案，避免危機(jī)的發(fā)生。企業(yè)需要通過研究發(fā)現(xiàn)可能引發(fā)危機(jī)事件的線索與因素，估計(jì)可能遇到的問題，及事件的突發(fā)后的程度與方向，從而制定各種可供選擇的應(yīng)變措施。換言之，危機(jī)公關(guān)的最重要原則就是要厚積薄發(fā)，以不變應(yīng)萬(wàn)變。
（1）建立公關(guān)信息系統(tǒng)
面對(duì)網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的信息爆炸，企業(yè)建立起公關(guān)信息系統(tǒng)，是企業(yè)戰(zhàn)略的重要組成部分。建立信息公關(guān)系統(tǒng)不僅可以更好的發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)對(duì)危機(jī)處理的正面影響，而且可以克制其負(fù)面的影響。企業(yè)可以通過互聯(lián)網(wǎng)，隨時(shí)監(jiān)控各類行業(yè)、專業(yè)網(wǎng)站上的信息，通過對(duì)信息的分類評(píng)估，尤其是當(dāng)發(fā)現(xiàn)不利于企業(yè)的輿論，能夠馬上采取相應(yīng)的手段進(jìn)行溝通，消除誤解，維護(hù)企業(yè)的形象。在危機(jī)發(fā)生后，信息系統(tǒng)也能對(duì)相關(guān)消息進(jìn)行分類排序，分析各類信息對(duì)危機(jī)處理效果的影響，抓住主要矛盾，使后期的行動(dòng)有的放矢。在事后，企業(yè)如果擁有信息系統(tǒng)，也能夠?qū)υ撌录C合評(píng)價(jià)，分析危機(jī)的重復(fù)性發(fā)生的可能，避免再次發(fā)生，并能將該事件放入公司的公關(guān)資料庫(kù)，對(duì)以后工作的開展起到借鑒和指導(dǎo)的作用。
�。�2）培養(yǎng)企業(yè)網(wǎng)絡(luò)公關(guān)人員，建立機(jī)制，專人負(fù)責(zé)
公關(guān)人員是公關(guān)危機(jī)處理的主體，要想更好的通過網(wǎng)絡(luò)處理危機(jī)，必須培養(yǎng)一批具備良好網(wǎng)絡(luò)素質(zhì)和基本的計(jì)算機(jī)知識(shí)的公關(guān)人員，一旦網(wǎng)絡(luò)危機(jī)發(fā)生，他們便能很快的投入到網(wǎng)絡(luò)公關(guān)的工作中去，這些公關(guān)人員要掌握基本的網(wǎng)絡(luò)禮儀，并能熟練的操作電腦網(wǎng)絡(luò)來收集信息與交流。能熟練的使用WEB，E-MAIL，BBS，NEWROUP等工具，熟悉網(wǎng)絡(luò)心理學(xué)。只有事前培養(yǎng)了可用的企業(yè)網(wǎng)絡(luò)公關(guān)人員，才能在危機(jī)到來時(shí)臨危不亂，做到專人專事的負(fù)責(zé)。
2.危機(jī)的事中控制
�。�1）主戰(zhàn)場(chǎng)的開辟與推廣
在網(wǎng)絡(luò)上進(jìn)行危機(jī)公關(guān)，重中之重是建立完備的危機(jī)公關(guān)網(wǎng)上新聞中心的主戰(zhàn)場(chǎng)。主戰(zhàn)場(chǎng)的開辟可以使企業(yè)在被動(dòng)的危機(jī)中爭(zhēng)取到主動(dòng)。在內(nèi)容上，至少應(yīng)該包括危機(jī)的概述，公司聲明，危機(jī)新聞稿等，在頁(yè)面設(shè)計(jì)安排上，盡量注意色彩及用詞的平和性。同時(shí)注意交互性問題和線上和線下的互動(dòng)。最后也是最關(guān)鍵的對(duì)外推廣工作，危機(jī)當(dāng)頭，各種適當(dāng)?shù)膶?duì)外網(wǎng)絡(luò)推廣都是必要的。利用主戰(zhàn)場(chǎng)，如自己公司的主頁(yè)，還能夠坐問卷調(diào)查等工作，對(duì)企業(yè)信息的收集也是很有意義的。主戰(zhàn)場(chǎng)的設(shè)立還能使信息能夠更快的傳送到公眾手中，避免了公共沒有可靠的信息源而產(chǎn)生了誤解和猜想，減少流言的產(chǎn)生。
�。�2）流言控制
對(duì)于網(wǎng)絡(luò)時(shí)代下的危機(jī)公關(guān)，要從細(xì)節(jié)著手。所以不能輕視網(wǎng)絡(luò)中流言可以波及的后果，關(guān)注網(wǎng)絡(luò)上口碑的乘數(shù)效應(yīng)、網(wǎng)絡(luò)編輯等草根力量；要防止網(wǎng)絡(luò)上危機(jī)的“非典”效應(yīng)（小報(bào)新聞迅速上升為全國(guó)新聞）、“滾雪球”效應(yīng)（不斷衍生新的報(bào)道）、“野草”效應(yīng)（網(wǎng)上的負(fù)面報(bào)道無法根除）。在對(duì)流言控制上，我們要做到早發(fā)現(xiàn)，早預(yù)防。公關(guān)人員應(yīng)該在最短的時(shí)間內(nèi)找到流言產(chǎn)生的根源地與流言產(chǎn)生的途徑，對(duì)其嚴(yán)密控制。尋找流言的突破口，拆穿流言。同時(shí)流言控制的一個(gè)要領(lǐng)是要建立唯一可信的信息來源，阻止公眾因?yàn)闆]有可信信息而受流言感染，進(jìn)一步擴(kuò)大流言范圍。主戰(zhàn)場(chǎng)的建立，即自己的網(wǎng)上新聞中心，就可以為企業(yè)提供一個(gè)可靠的信息來源站！正如盛大收購(gòu)新浪事件，早在nauseas開市前，就傳出流言，盛大要收購(gòu)新浪，導(dǎo)致新浪股價(jià)降低，被盛大收購(gòu)了20%的股權(quán)。但是新浪公司很快的建立其自己的信息來源，在自己的門戶網(wǎng)站毫步避諱的全程跟蹤報(bào)道盛大收購(gòu)新浪事件。遏制流言，阻止事態(tài)進(jìn)一步發(fā)展，穩(wěn)住了股民的心，并成功實(shí)施毒丸計(jì)劃，成功的實(shí)施了反擊戰(zhàn)，最終導(dǎo)致盛大收購(gòu)計(jì)劃失敗。
�。�3）整合資源運(yùn)用
在網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)時(shí)代下的企業(yè)危機(jī)公關(guān)，要善于整合各種資源，不僅要關(guān)注大型門戶網(wǎng)站、還應(yīng)關(guān)注社區(qū)類的網(wǎng)站、目標(biāo)客戶聚集的地方網(wǎng)站、專業(yè)性網(wǎng)站和傳統(tǒng)有影響力媒體的網(wǎng)站，注意搜索類網(wǎng)站的力量；不僅要加強(qiáng)與傳統(tǒng)新聞媒體的溝通，還應(yīng)與網(wǎng)絡(luò)媒體溝通；不僅要關(guān)注新聞?lì)惖馁Y訊傳播，還應(yīng)關(guān)注虛擬社區(qū)、發(fā)言積極活躍的網(wǎng)友和版主的狀況。除加強(qiáng)與媒體、消費(fèi)者溝通外，還要加強(qiáng)與政府相關(guān)單位及權(quán)威機(jī)構(gòu)及專家、協(xié)會(huì)的溝通。因?yàn)橹挥薪柚谡�、協(xié)會(huì)或?qū)＜�，得到他們的認(rèn)可，公眾才會(huì)覺得這是可信的。同時(shí)還要積極與公司董事及股東、渠道、經(jīng)銷商溝通，獲得他們的理解，維護(hù)他們的利益。還有重要的一點(diǎn)是，要與自己的員工溝通，獲得員工的理解，因?yàn)槊總�(gè)員工都可以代表公司。通過溝通可消除消費(fèi)者的恐懼從而快速解除危機(jī)。只有多方位的，整合利用好企業(yè)的資源，才能在危機(jī)來臨時(shí)，打出一組漂亮的組合拳，才能更好的、更有效的化解網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的企業(yè)危機(jī)。
3.事后反饋
危機(jī)的事后管理同樣重要，尤其是在毫無阻礙的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，危機(jī)卷土重來的可能性也大大加強(qiáng)。因此危機(jī)的事后管理是整個(gè)危機(jī)管理中一個(gè)重要的環(huán)節(jié)，絕不能掉以輕心，一旦該環(huán)節(jié)被忽視，企業(yè)之前所做的種種就有可能都白做了，因此危機(jī)事后企業(yè)還應(yīng)該加強(qiáng)對(duì)事件的追蹤和監(jiān)控，可以充分利用搜索引擎等工具，在網(wǎng)上尋找是否還存在著對(duì)企業(yè)不利的信息，了解事件的最新動(dòng)態(tài)，一旦發(fā)現(xiàn)危機(jī)有死灰復(fù)燃的跡象就要加以控制。同時(shí)企業(yè)要利用好資源整合工具，加強(qiáng)與傳統(tǒng)媒體的關(guān)系，利用傳統(tǒng)媒體來制造有利企業(yè)的信息，來引導(dǎo)公眾心理，從而減少在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的危機(jī)。并且企業(yè)要做好對(duì)本次危機(jī)的評(píng)價(jià)的工作，并且將其列入自己企業(yè)危機(jī)事件的數(shù)據(jù)庫(kù)，完善企業(yè)的公關(guān)信息系統(tǒng)，作為前車之鑒。
總之，在新的經(jīng)濟(jì)環(huán)境下，互聯(lián)網(wǎng)給企業(yè)的公關(guān)人員提出了一個(gè)新的難題。只有以最真誠(chéng)的態(tài)度來面對(duì)公眾，未雨綢繆，做好事前預(yù)防，事中控制，事后反饋，才能避免在網(wǎng)絡(luò)危機(jī)中一撅不振。
危機(jī)公關(guān)處理方案5
一、危機(jī)公關(guān)的一般處理方案
�。ㄒ唬┙M織內(nèi)部對(duì)策
1、迅速成立處理危機(jī)事件的專門機(jī)構(gòu)。假如企業(yè)已成立危機(jī)管理小組，可在該小組的基礎(chǔ)上增加部分人員。這個(gè)專門小組的領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)由企業(yè)負(fù)責(zé)人擔(dān)任。行政部公關(guān)事務(wù)人員必須參加這一機(jī)構(gòu)，匯同各有關(guān)職能部門的人員組成一個(gè)有權(quán)威性、有效率的工作班子。
2、了解情況，進(jìn)行診斷。成立專門機(jī)構(gòu)，應(yīng)迅速而準(zhǔn)確地把握事態(tài)的發(fā)展，判明情況。確定危機(jī)事件的類型、特點(diǎn)，確認(rèn)有關(guān)的公眾對(duì)象。
3、制定處理危機(jī)事件的基本原則、方針、具體的程序與對(duì)策。
4、急需援助的部門，共同參加急救。
5、將制定的處理危機(jī)事件的基本原則、方針、程序和對(duì)策，通告全體職工，以統(tǒng)一口徑，統(tǒng)一思想認(rèn)識(shí)，協(xié)同行動(dòng)。
6、向傳媒人士、社區(qū)意見領(lǐng)袖等公希危機(jī)事件的真相，表示企業(yè)對(duì)該事件的態(tài)度和通報(bào)將要采取的'措施。
7、危機(jī)事件若造成傷亡，一方面應(yīng)立即進(jìn)行救護(hù)工作或進(jìn)行善后處理，另一方面應(yīng)立即通知受害者家屬，并盡可能提供一切備件，滿足其受害者家屬的探視或要求。
8、如果是由不,格產(chǎn)品引起的危機(jī)事件，應(yīng)不惜代價(jià)立即收回不合格產(chǎn)品，或立即組織檢修隊(duì)伍，對(duì)不合格產(chǎn)品逐個(gè)檢驗(yàn)。通知有關(guān)部門立即停止出售這類產(chǎn)品。
9、調(diào)查引發(fā)危機(jī)事件的原因，并對(duì)處理工作進(jìn)行評(píng)估。
10、獎(jiǎng)勵(lì)處理危機(jī)事件的有功人員；處罰事件的責(zé)任者，并通告有關(guān)各方。
�。ǘ┦芎φ邔�(duì)策
1、認(rèn)真了解受害者情況后，誠(chéng)懇地向他們廈其家屬道歉，并實(shí)事求是地承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。
2、耐心而冷靜地聽取受害渚的意見，包括他們要求賠償損失的意見。
3、了解、確認(rèn)和制定有關(guān)賠償損失的文件規(guī)定與處理原則。
4、避免與受害者廈受害者家屬發(fā)生爭(zhēng)辯與糾紛。即使受害者有一定責(zé)任，也不要在現(xiàn)場(chǎng)追究。
5、企業(yè)應(yīng)避免出現(xiàn)為自己辯護(hù)的言辭。
6、向受害者及受害者家屬補(bǔ)償方法與標(biāo)準(zhǔn)，并盡快實(shí)施。
7、應(yīng)由專人負(fù)責(zé)與受害者及受害者家屬謹(jǐn)慎地接觸。
8、給受害者安慰與同情，并盡可能提供其所需的服務(wù)，盡最大努力做好善后處理工作。
9、在處理危機(jī)事件的過程中，如果沒有特殊情況，不可隨便更換負(fù)責(zé)處理工作的人員。
�。ㄈ┬侣劽浇閷�(duì)策
1、向新聞界公布危機(jī)事件，公布時(shí)如何措辭，采用什么形式，有關(guān)信息怎樣有計(jì)劃地披露等，應(yīng)事先達(dá)成共識(shí)。
2、成立記者接待機(jī)構(gòu)，專人負(fù)責(zé)發(fā)布消息，集中處理與事件有關(guān)的新聞采訪，向記者提供權(quán)威的。
3、為了避免報(bào)道失實(shí)，向記者提供的資料應(yīng)盡可能采用書面形式。介紹危機(jī)事件的資料簡(jiǎn)明扼要，避免使用技術(shù)術(shù)語(yǔ)或難懂的詞匯。
4、主動(dòng)向新聞界提供真實(shí)、準(zhǔn)確的消息，公開表明企業(yè)的立場(chǎng)和態(tài)度，以減少新聞界的猜測(cè)，幫助新聞界做出正確的報(bào)道。
5、必須謹(jǐn)慎傳播。在事情未完全明了之前，不要對(duì)事故的原因、損失以度其他方面的任何可能性進(jìn)行推測(cè)性的報(bào)道，不輕易地表示贊成或反對(duì)的態(tài)度。
6、對(duì)新聞界表示出合作、主動(dòng)和自信的態(tài)度，不可采取隱瞞、搪塞、時(shí)抗的態(tài)度。對(duì)確實(shí)不便發(fā)表的消息，亦不要簡(jiǎn)單地“無可奉告”，而應(yīng)說明理由，求得記者的同情和理解。
7、不要一邊向記者發(fā)表敏感言論，一邊又強(qiáng)調(diào)不要記錄。這種習(xí)慣很不好。
8、注意以公眾的立場(chǎng)和觀點(diǎn)來進(jìn)行報(bào)道，不斷向公眾提供他們所關(guān)心的消息。
9、除新聞報(bào)道外，可在刊登有關(guān)事件消息的報(bào)刊上發(fā)歉意廣告，向公說明事實(shí)真相，并向公眾袁示道敷度承擔(dān)責(zé)任。
10、當(dāng)記者發(fā)表了不符合事實(shí)真相的報(bào)道時(shí)，應(yīng)盡快向該報(bào)刊提出更正要求并指明失實(shí)的地方，同時(shí)，向該刊提供全部與事實(shí)有關(guān)的資料，派重要發(fā)言人接受采訪，表明立場(chǎng)，要求套平處理。特別應(yīng)注意避免產(chǎn)生敵意。
危機(jī)公關(guān)處理方案6
我國(guó)經(jīng)濟(jì)飛速發(fā)展，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，行業(yè)危機(jī)、產(chǎn)品危機(jī)、服務(wù)危機(jī)等困擾著所有企業(yè)，企業(yè)出現(xiàn)的危機(jī)事件也越來越受到輿論和公眾的關(guān)注，“危機(jī)”中既包含“�！�，即危難和危險(xiǎn)，也包含“機(jī)”，即機(jī)遇和時(shí)機(jī)，危機(jī)的機(jī)遇性和危險(xiǎn)性是并存的，正如古語(yǔ)所言“禍兮福所倚，福兮禍所伏”。本文通過闡述危機(jī)公關(guān)的概念、危機(jī)公關(guān)的5S原則，運(yùn)用危機(jī)公關(guān)的5S原則分析達(dá)芬奇家居危機(jī)公關(guān)中存在的問題，提出企業(yè)進(jìn)行危機(jī)公關(guān)的對(duì)策，幫助企業(yè)運(yùn)用危機(jī)公關(guān)的5S原則化危機(jī)為契機(jī)。
一、危機(jī)公關(guān)的概念
危機(jī)公關(guān)指應(yīng)對(duì)危機(jī)的有關(guān)機(jī)制，企業(yè)為了避免或減輕因管理不善、同行競(jìng)爭(zhēng)、文化差異、外界特殊事件等因素的影響，主動(dòng)采取的一系列管理措施和應(yīng)對(duì)策略，包括消除影響、恢復(fù)形象等。
二、危機(jī)公關(guān)5S原則
1.承擔(dān)責(zé)任原則（Shoulder the Matter）
企業(yè)危機(jī)發(fā)生后，公眾首先會(huì)關(guān)心自己的實(shí)際利益是否受到損害，心理能否得到同情和安慰，因此無論誰(shuí)是誰(shuí)非，積極處理問題的態(tài)度至關(guān)重要，企業(yè)應(yīng)該主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任，不企圖推卸、轉(zhuǎn)嫁責(zé)任。
2.真誠(chéng)溝通原則（Sincerity）
真誠(chéng)指誠(chéng)意、誠(chéng)懇、誠(chéng)實(shí)。企業(yè)不應(yīng)存有企圖蒙混過關(guān)的僥幸心理，一切以消費(fèi)者的利益為重，在事件發(fā)生的第一時(shí)間，站在受害者的立場(chǎng)上通過新聞媒介向公眾致歉，說明情況，贏得公眾的理解和信任。
3.速度第一原則（Speed）
危機(jī)公關(guān)處理的黃金時(shí)間是48小時(shí)內(nèi)，因?yàn)樵谖C(jī)出現(xiàn)的最初12-24小時(shí)內(nèi)，謠言和猜測(cè)會(huì)像病毒一樣，以裂變方式高速傳播。等待和拖延會(huì)加劇消費(fèi)者的對(duì)企業(yè)的不信任，公司必須當(dāng)機(jī)立斷，采取行動(dòng)阻止危機(jī)的影響范圍。
4.系統(tǒng)運(yùn)行原則（System）
在進(jìn)行危機(jī)管理時(shí)切忌顧此失彼。企業(yè)高層應(yīng)鎮(zhèn)定自若，組織由高層領(lǐng)導(dǎo)和公關(guān)部成員構(gòu)成的危機(jī)公關(guān)小組，從企業(yè)全局和發(fā)展戰(zhàn)略做出統(tǒng)籌安排，并付諸實(shí)施。
5.權(quán)威證實(shí)原則（Standard）
借助具有權(quán)威的第三方的影響力，使消費(fèi)者解除對(duì)企業(yè)的警戒心理，重獲消費(fèi)者的信任。
三、運(yùn)用危機(jī)公關(guān)5S原則分析達(dá)芬奇危機(jī)公關(guān)的五大敗筆
達(dá)芬奇家居曾為亞洲規(guī)模最大、檔次最高的家具和室內(nèi)裝飾用品零售商，20xx年7月被央視“每周質(zhì)量報(bào)告”曝光其冒充進(jìn)口品牌，質(zhì)量不達(dá)標(biāo)。達(dá)芬奇危機(jī)公關(guān)主要有以下五大敗筆：
1.不主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任
達(dá)芬奇家居被央視曝光后，企業(yè)質(zhì)疑媒體的報(bào)道，但又拿不出對(duì)企業(yè)有利的相關(guān)證據(jù)，達(dá)芬奇在媒體新聞會(huì)上拒不承認(rèn)錯(cuò)誤，面對(duì)媒體的質(zhì)疑始終不正面回答，企圖通過訴說自己的創(chuàng)業(yè)史來博取同情和諒解。
2.缺乏真誠(chéng)溝通
消費(fèi)者和媒體需要企業(yè)真誠(chéng)的態(tài)度，希望企業(yè)不要試圖隱瞞事實(shí)。達(dá)芬奇潘總在新聞會(huì)上沒有向消費(fèi)者和媒體公布一個(gè)確切的'回復(fù)和補(bǔ)償措施。危機(jī)發(fā)生8天后才在企業(yè)網(wǎng)站上發(fā)表“致消費(fèi)者的公開道歉信”。
3.應(yīng)對(duì)危機(jī)的反應(yīng)速度慢
危機(jī)爆發(fā)當(dāng)天，達(dá)芬奇曾在官網(wǎng)上發(fā)表了“申明”和“致達(dá)芬奇所有客戶書”，官網(wǎng)上除了提到準(zhǔn)備召開新聞以外，沒有公布事件處理程序等實(shí)質(zhì)性的內(nèi)容。危機(jī)發(fā)生的第三天才召開新聞會(huì)，時(shí)間上錯(cuò)過了危機(jī)公關(guān)的黃金48小時(shí)。
4.沒有應(yīng)對(duì)危機(jī)公關(guān)的團(tuán)隊(duì)
達(dá)芬奇內(nèi)部沒有建立危機(jī)反應(yīng)機(jī)制，新聞會(huì)缺乏準(zhǔn)備，達(dá)芬奇缺乏公關(guān)危機(jī)處理團(tuán)隊(duì)，沒有在第一時(shí)間分析出現(xiàn)問題的源頭，確定應(yīng)對(duì)措施和解決方案。
5.缺乏權(quán)威的幫助
達(dá)芬奇邀請(qǐng)一些看似國(guó)外家居品牌的負(fù)責(zé)人到現(xiàn)場(chǎng)壓場(chǎng)，但是他們的出現(xiàn)并不能解決達(dá)芬奇家居非進(jìn)口品牌的實(shí)情，也不能抹平達(dá)芬奇家居欺騙消費(fèi)者的事實(shí)。
四、運(yùn)用危機(jī)公關(guān)5S原則提出達(dá)芬奇危機(jī)公關(guān)的對(duì)策
縱觀中國(guó)的品牌，穿著外國(guó)羊皮的企業(yè)充斥到各個(gè)領(lǐng)域，達(dá)芬奇只是冰山一角，與其曝光一個(gè)企業(yè)打垮一個(gè)企業(yè)，不如完善國(guó)家法制和行業(yè)監(jiān)管，眾多企業(yè)應(yīng)從中吸取教訓(xùn)，達(dá)芬奇也以此為轉(zhuǎn)折，通過危機(jī)公關(guān)走上貨真價(jià)實(shí)、公平競(jìng)爭(zhēng)的經(jīng)營(yíng)道路上。
首先，企業(yè)應(yīng)對(duì)危機(jī)的反應(yīng)速度要快，不管企業(yè)是否有錯(cuò)都需要立即誠(chéng)懇道歉，安撫消費(fèi)者和大眾的情緒。其次，第一時(shí)間組織公司管理層、行業(yè)協(xié)會(huì)、國(guó)外供貨商、經(jīng)銷商、營(yíng)銷專家等分析出現(xiàn)問題的源頭，確定解決方案，立即召開新聞會(huì)。新聞會(huì)上實(shí)事求是地公開事件緣由，追溯事件的源頭和追究責(zé)任人的責(zé)任。公布合理的退、換貨，賠償方案來挽回消費(fèi)者的信任危機(jī)。如果央視曝光內(nèi)容有誤，新聞會(huì)上也應(yīng)該首先感謝媒體的監(jiān)督和消費(fèi)者對(duì)企業(yè)的支持，拿出證據(jù)證明企業(yè)的清白，做出合理解釋，提出加強(qiáng)質(zhì)量監(jiān)控的方案，杜絕類似事件的發(fā)生。再次，一方面實(shí)施新聞會(huì)公布的解決方案，主動(dòng)把解決方案的實(shí)施過程與結(jié)果同步公開，歡迎媒體的跟蹤報(bào)道。另一方面清理賣場(chǎng)的假洋貨，與國(guó)外知名品牌簽訂正規(guī)的合同，進(jìn)行營(yíng)銷策劃，對(duì)公眾公開國(guó)外品牌家具的具體信息，如：廠名、廠址、家具風(fēng)格、設(shè)計(jì)師名稱等。
最后，通過宣傳與營(yíng)銷活動(dòng)指導(dǎo)消費(fèi)者如何辨別進(jìn)口家具的材質(zhì)與質(zhì)量。企業(yè)以此為鑒，樹立新的行業(yè)準(zhǔn)則，因?yàn)槠放菩枰谜\(chéng)信做支撐，用質(zhì)量來詮釋。
危機(jī)公關(guān)處理方案7
編號(hào)
執(zhí)行部門監(jiān)督部門考證部門
一、前言
200×年×月×日，公司接到政府主管部門通告，稱從當(dāng)日早晨起，本市多家醫(yī)院接治了大量的腹瀉患者，患者描述是由于飲用我公司的豆?jié){而引起的病狀，醫(yī)院方面檢查結(jié)果為食物中毒，疾病防治中心的工作人員，對(duì)我公司的早餐豆?jié){進(jìn)行抽樣化驗(yàn)，發(fā)現(xiàn)了刺激消化系統(tǒng)的胰蛋白酶抑制物，為保證市民安全，立即封查我公司所有專營(yíng)店和生產(chǎn)工廠，對(duì)事件展開全面調(diào)查。
公司第一時(shí)間進(jìn)行自檢，果然發(fā)現(xiàn)問題出于負(fù)責(zé)加熱生豆?jié){的工人，擅自縮短了豆?jié){加熱時(shí)間，造成豆?jié){內(nèi)的有害物質(zhì)不能完全消除，致使一部分飲用者出現(xiàn)嘔吐、腹脹、頭痛等病狀，引發(fā)事故。
我公司經(jīng)過多年經(jīng)營(yíng)，已經(jīng)擁有專營(yíng)店40多家，完全占領(lǐng)了周邊市縣市場(chǎng)，去年成為本市納稅三甲，事故的發(fā)生嚴(yán)重影響公司形象。針對(duì)此危機(jī)事件，公司總經(jīng)理立即做出以下指示。
�、僬\(chéng)懇接受政府有關(guān)部門檢查整改，保持坦然態(tài)度面對(duì)媒體和公眾。
�、诓扇「咦藨B(tài)，主動(dòng)慰問患者，表明公司會(huì)全力配合調(diào)查，承擔(dān)應(yīng)有責(zé)任。
③對(duì)外宣傳保持口徑一致。
④有效控制信息的傳播，任何細(xì)小的不利信息都要進(jìn)行有效的控制，凡是不符合事實(shí)的信息都要給予迅速回應(yīng)。
基于領(lǐng)導(dǎo)上述指示，公關(guān)部迅速反應(yīng)，并制定了如下應(yīng)急方案。
二、預(yù)期目標(biāo)
�、贍�(zhēng)取政府主管部門的最低處罰，將企業(yè)損失降至最小。
�、谧柚共涣夹畔⒌臄U(kuò)散，降低此事件對(duì)公司及產(chǎn)品形象的影響。
③消除患者和公眾的對(duì)立情緒，利用此事件重新樹立公司形象。
三、成立危機(jī)處理小組
立即成立由公司副總××掛帥的危機(jī)處理小組，其他成員從公司各個(gè)部門抽調(diào)，處理不同方面事務(wù)，具體職責(zé)如下表所示。
危機(jī)處理小組成員職責(zé)表
小組類別工作內(nèi)容人員數(shù)量責(zé)任人
組長(zhǎng)此次事件處理的總負(fù)責(zé)人，組織協(xié)調(diào)各項(xiàng)工作，并作為公司的對(duì)外發(fā)言人，應(yīng)對(duì)各種來訪和媒體的采訪1副總××
公眾問題組溝通患者和醫(yī)院方面，幫助應(yīng)對(duì)受害公眾，接待公眾來訪3—5×××
外援活動(dòng)組組織公關(guān)的外援關(guān)系網(wǎng)，一方面負(fù)責(zé)聯(lián)系媒體，另一方面負(fù)責(zé)溝通政府相關(guān)部門2×××
內(nèi)部控制組協(xié)調(diào)公司內(nèi)部，統(tǒng)一思想，組織人力等1×××
四、危機(jī)處理措施
針對(duì)可能發(fā)生的各類問題及可能面對(duì)的對(duì)象，各小組成員要接受組長(zhǎng)的統(tǒng)一調(diào)配，分頭行動(dòng)。具體工作及處理措施如下。
�。ㄒ唬┽槍�(duì)消費(fèi)者
①公眾問題組負(fù)責(zé)在各售賣點(diǎn)張貼通知，告知市民暫時(shí)不要購(gòu)買公司的豆?jié){飲品，已經(jīng)購(gòu)買者可到公司指定地點(diǎn)退換（公司總部一樓接待處）。
�、诹⒓丛O(shè)立專門的投訴退貨接待處，公眾問題組×××培訓(xùn)公司客服人員接待退換和投訴等工作，并作為責(zé)任人現(xiàn)場(chǎng)協(xié)助。
�、酃妴栴}組×××聯(lián)系指定治療醫(yī)院，組織三人立即派往市內(nèi)×××醫(yī)院。
④建議出現(xiàn)病狀消費(fèi)者到指定醫(yī)院免費(fèi)治療。
⑤對(duì)正在治療的患者進(jìn)行慰問，提供醫(yī)藥費(fèi)，送慰問金（金額待定）。
�、尥ㄟ^院方聯(lián)系已經(jīng)出院的消費(fèi)者，表示公司的歉意，通知盡快到我公司領(lǐng)取藥費(fèi)補(bǔ)償和慰問金。
(二)針對(duì)政府部門
①公司副總隨時(shí)準(zhǔn)備接待衛(wèi)生部門的'檢查，并向衛(wèi)生部門解釋事故原因，主動(dòng)提交問題解決方案。解決方案包括：妥善答復(fù)中毒消費(fèi)者索賠要求;召回公司所有上市豆?jié){引品;購(gòu)進(jìn)國(guó)內(nèi)最先進(jìn)的質(zhì)檢設(shè)備，重新設(shè)計(jì)質(zhì)量管理制度，確保產(chǎn)品生產(chǎn)過程的質(zhì)量保證問題;組織員工學(xué)習(xí)質(zhì)量管理、操作規(guī)范，重新規(guī)范操作流程;邀請(qǐng)政府部門專家定期檢查指導(dǎo)。
②衛(wèi)生部門檢查過后，公司副總立即溝通政府部門，表明企業(yè)的態(tài)度，以企業(yè)多年來守法經(jīng)營(yíng)、群眾口碑良好并且是納稅大戶為由，懇請(qǐng)政府保護(hù)地方產(chǎn)業(yè)，從輕處罰。
(三)媒體溝通
①外援組盡快收集到市內(nèi)主要電視臺(tái)、電臺(tái)、報(bào)紙負(fù)責(zé)人的聯(lián)系方式。
�、诋�(dāng)日在××晚報(bào)以公司總經(jīng)理名義發(fā)布致廣大市民信，草擬內(nèi)容包括：向廣大市民表示深深的歉意，辜負(fù)了許多年來市民對(duì)我們的呵護(hù)與關(guān)愛;向市民公布公司解決問題的辦法，并強(qiáng)調(diào)企業(yè)“視質(zhì)量如生命，視客戶如上帝”的理念;向市民講解豆?jié){中毒的原因及出現(xiàn)的癥狀，解除市民心中的恐慌;歡迎市民參加公司組織的參觀工廠活動(dòng)，并贈(zèng)送新產(chǎn)品品嘗。
�、弁庠M每天保持與各種媒體的聯(lián)系，取得新聞媒體動(dòng)向，盡量減少負(fù)面新聞報(bào)道。
�。ㄋ模┽槍�(duì)內(nèi)部公眾
�、賰�(nèi)部控制組負(fù)責(zé)組織人力，協(xié)調(diào)各部門增派人力以滿足公關(guān)小組的臨時(shí)需要。
②當(dāng)日10：00由內(nèi)部控制組×××主持召開員工大會(huì)，會(huì)議內(nèi)容包括：向所有員工公布事故的真實(shí)情況和公司的解決辦法，以杜絕謠言;要求員工統(tǒng)一口徑應(yīng)對(duì)可能出現(xiàn)的各種質(zhì)疑;強(qiáng)調(diào)質(zhì)量的重要性，進(jìn)一步加強(qiáng)員工的質(zhì)量意識(shí)。
�、奂皶r(shí)通過公司網(wǎng)站等渠道傳遞事件發(fā)展進(jìn)程及公司所采取的措施，以穩(wěn)定員工情緒。
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修改標(biāo)記修改處數(shù)修改日期
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