供水營業(yè)廳人員服務(wù)技能競賽方案

　　為深入貫徹供水公司20xx年“服務(wù)提升年”活動精神，扎實推進“首問負責(zé)制”及“服務(wù)承諾制”的落實，進一步提升供水窗口服務(wù)水平，帶動客服員工學(xué)業(yè)務(wù)、精技術(shù)、提技能的工作熱情，客戶服務(wù)部供水營業(yè)廳結(jié)合自身業(yè)務(wù)特點將在4月下旬開展?fàn)I業(yè)廳業(yè)務(wù)技能競賽活動。

　　一、參賽人員

　　zz、zz營業(yè)廳、行政審批中心供水窗口客服人員 共19人

　　行政服務(wù)中心：zz

　　平橋營業(yè)廳：zz

　　浉河營業(yè)廳：zz

　　二、具體實施步驟

　　競賽項目由營業(yè)廳業(yè)務(wù)實際操作、服務(wù)技能測試兩部分組成。兩項共計100分（滿分）。

　　業(yè)務(wù)實際操作：涉及水費查詢、回答用戶各類信息等內(nèi)容，完成后及時報時，由裁判記錄完成時間，確定準(zhǔn)確度。相同分數(shù)以時間短為勝。此項總分為60分。

　　服務(wù)技能測試：采取現(xiàn)場抽查答題的方式，涉及業(yè)務(wù)基礎(chǔ)知識、模擬現(xiàn)場咨詢、業(yè)務(wù)接待、答疑回復(fù)等內(nèi)容，此項總分為 40分。

　　三、比賽內(nèi)容及規(guī)則：

　　1、實際操作：

　　參賽選手每人輸入20個戶號，要求快速、準(zhǔn)確查詢一遍，寫出精確水費；抽出1個戶號，要求每位選手寫出此戶號水費余額、上月用水量、目前表底數(shù)、最后一次繳費日期、用水類型、水表口徑、最后一次檢修時間。以時間和準(zhǔn)確度計分（此項60分，錯一項扣2分）

　　2、服務(wù)技能測試：

　　（1）隨機抽查業(yè)務(wù)考試題，每位選手1題（此項20分，錯一問扣除2分）；

　　（2）現(xiàn)場模擬用戶提問關(guān)于公司業(yè)務(wù)方面的問題，要求選手展示客服人員儀容儀表、語氣措辭、答復(fù)標(biāo)準(zhǔn)等一系列服務(wù)規(guī)范，展現(xiàn)出供水服務(wù)風(fēng)貌。每位選手1題（此項20分，根據(jù)現(xiàn)場實際情況答錯一處扣除2分）。

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