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客服新員工培訓(xùn)方案

時(shí)間:2021-07-10 10:41:50 方案 我要投稿

客服新員工培訓(xùn)方案范文

  為有力保證事情或工作開展的水平質(zhì)量,常常要根據(jù)具體情況預(yù)先制定方案,方案是從目的、要求、方式、方法、進(jìn)度等都部署具體、周密,并有很強(qiáng)可操作性的計(jì)劃。那么問題來了,方案應(yīng)該怎么寫?下面是小編整理的客服新員工培訓(xùn)方案范文,歡迎閱讀,希望大家能夠喜歡。

客服新員工培訓(xùn)方案范文

  客服新員工培訓(xùn)方案1

  一、員工培訓(xùn)的重要意義

  當(dāng)前酒店業(yè)發(fā)展迅速,競爭激烈,酒店業(yè)的競爭歸根到底是服務(wù)質(zhì)量的競爭,其實(shí)質(zhì)是人才的競爭、員工素質(zhì)的競爭,員工素質(zhì)的高低決定著服務(wù)質(zhì)量的高低。因此,培訓(xùn)工作對酒店服務(wù)生存、發(fā)展的作用及意義是不容臵疑的。通過培訓(xùn),員工了解自己工作與其他工作環(huán)節(jié)的聯(lián)系及重要性,增強(qiáng)自覺性與責(zé)任感,接受并遵守規(guī)章制度,服務(wù)程序及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),提高服務(wù)意識,服務(wù)效率,服務(wù)水平,從而保證在激烈中立于不敗之地。

  二、員工培訓(xùn)的基本原則

  1、與時(shí)俱進(jìn)原則

  酒店作為一個(gè)憑借各種硬件設(shè)施、通過軟件服務(wù)使客人滿意來獲得經(jīng)濟(jì)收入的企業(yè),為了不斷迎合客人的需要,提高賓客的滿意度,甚至在一定程度上挖掘客人的潛在需求,引導(dǎo)客人的消費(fèi),需要從酒店建筑設(shè)計(jì)、裝飾布臵、設(shè)備設(shè)施配備、服務(wù)項(xiàng)目設(shè)立、服務(wù)理念、服務(wù)技能等方面進(jìn)行創(chuàng)新。這就要求酒店在培訓(xùn)新員工時(shí)做到與時(shí)俱進(jìn),保證培訓(xùn)內(nèi)容的前瞻性。

  2、實(shí)事求是原則

  即在培訓(xùn)過程中,無論是培訓(xùn)內(nèi)容、形式、方法、進(jìn)度等都應(yīng)從新員工的實(shí)際情況出發(fā),要適應(yīng)其年齡特征、工作經(jīng)歷、崗位要求、現(xiàn)有的知識水平和服務(wù)技能等,使培訓(xùn)工作具有較強(qiáng)的針對性。

  3、學(xué)以致用原則

  培訓(xùn)所傳授的知識、技能等應(yīng)該是員工工作中急需了解和掌握的,學(xué)習(xí)以后能很快應(yīng)用到工作實(shí)踐中去。切忌空洞地講理論,從概念到概念,而應(yīng)緊密結(jié)合受訓(xùn)者的崗位需要和個(gè)人需要,從需要出發(fā),理論聯(lián)系實(shí)際,使培訓(xùn)內(nèi)容具有較強(qiáng)的實(shí)用性。

  4、全面評估原則

  即根據(jù)培訓(xùn)宗旨、目標(biāo)以及培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn),運(yùn)用科學(xué)的評估手段,對培訓(xùn)活動(dòng)的全過程及其結(jié)果進(jìn)行評價(jià)、鑒別和監(jiān)督。通過評估,實(shí)事求是地評價(jià)培訓(xùn)的效果,肯定培訓(xùn)取得的成績,發(fā)現(xiàn)存在問題。對新員工的培訓(xùn)要做到從開始學(xué)習(xí)到運(yùn)用的全過程評估及對知識、技能和態(tài)度等方面的全面評估。

  三、員工培訓(xùn)的主要內(nèi)容

  培訓(xùn)的目的就是通過對員工在服務(wù)態(tài)度、專業(yè)知識和業(yè)務(wù)技能等方面的訓(xùn)練,提高他們的職業(yè)素質(zhì),提高酒店企業(yè)的管理水平與服務(wù)質(zhì)量,從而實(shí)現(xiàn)酒店經(jīng)營管理的目標(biāo)。因此針對新員工,應(yīng)該依次從以下幾方面進(jìn)行培訓(xùn):

  1、酒店基礎(chǔ)知識培訓(xùn)

  包括酒店的創(chuàng)建背景、地理位臵、建筑風(fēng)格、經(jīng)營理念、經(jīng)營特色、客源狀況、組織機(jī)構(gòu)、規(guī)章制度、酒店產(chǎn)品知識等內(nèi)容,使新員工對自己將要進(jìn)人的“家”有一全面的認(rèn)識和了解。

  2、酒店企業(yè)文化培訓(xùn)

  酒店的企業(yè)文化是酒店的靈魂,是企業(yè)的精神文化,關(guān)注酒店企業(yè)文化,培養(yǎng)每個(gè)酒店員工共同擁有酒店的理想、信念、價(jià)值觀和酒店道德,讓一個(gè)成熟的企業(yè)從嚴(yán)格的規(guī)范化管理向以人為中心的文化管理過渡。讓酒店企業(yè)文化熏陶員工,激發(fā)員工的精神力量,形成酒店的巨大凝聚力和號召力。

  3、酒店禮節(jié)禮貌培訓(xùn)

  包括嚴(yán)格的儀容、儀表、儀態(tài)、表情、眼神、語言、動(dòng)作等方面的要求以及如何尊重客人的宗教信仰、風(fēng)俗習(xí)慣。新員工上崗前必須經(jīng)過禮節(jié)禮貌知識的培訓(xùn),掌握酒店對從業(yè)者在上述方面的要求,以便在日后的服務(wù)中時(shí)時(shí)、處處體現(xiàn)出對客人的尊重。

  客服新員工培訓(xùn)方案2

 。ㄒ唬┧枷胱黠L(fēng)培訓(xùn)

  物業(yè)管理人員思想作風(fēng)培訓(xùn)的內(nèi)容,總結(jié)起來主要是幫助大家樹立服務(wù)意識、法律觀念、“五勤”思想和“五愛”思想。

  1、服務(wù)意識

  引導(dǎo)和教育全體人員牢固樹立“服務(wù)第一,業(yè)主至上”的思想,全心全意為業(yè)主服務(wù)。具體做到:服務(wù)態(tài)度——文明禮貌;服務(wù)行為——合理規(guī)范;服務(wù)效率——及時(shí)快捷;服務(wù)效果——業(yè)主滿意。

  2“五勤”,指腦勤、眼勤、口勤、手勤、腳勤。具體反映在管理工作中是要多動(dòng)腦筋,善于觀察,發(fā)現(xiàn)問題,多做說服工作,多動(dòng)手,經(jīng)常巡查。

  3、“五愛”思想

  愛房產(chǎn)——熱愛房地產(chǎn)行業(yè);愛住戶——對住戶充滿愛心;愛崗位——熱愛物業(yè)管理工作崗位;愛服務(wù)——熱心為住戶排憂解難,提高服務(wù)質(zhì)量;愛信譽(yù)——愛護(hù)公司信譽(yù),在住戶中樹立良好的企業(yè)形象。

 。ǘ┞殬I(yè)道德培訓(xùn)

  所謂的職業(yè)道德培訓(xùn),就是從事一定職業(yè)的人們在其職業(yè)生活中所遵循的行為規(guī)范及與之相適應(yīng)的道德觀念、道德情感、道德品質(zhì)的總和。物業(yè)管理是第三產(chǎn)業(yè),管理公司主要通過各種優(yōu)質(zhì)、高效的管理和服務(wù)獲取酬金。對物業(yè)管理人員的從業(yè)道德培訓(xùn)主要從以下幾個(gè)方面入手:

 。1)語言規(guī)范;

 。2)日常行為規(guī)范;

 。3)工作紀(jì)律規(guī)范;

 。4)接聽電話的規(guī)范;

 。5)接待業(yè)主和客人的規(guī)范。

 。ㄈ﹥x容儀表

  第二條儀容儀表整潔、端正、規(guī)范,精神狀態(tài)飽滿。

  第三條上班時(shí)間著裝統(tǒng)一,一律穿工作服、佩帶工作卡。

  第四條制服保持清潔、挺括,工作卡涂污或破損應(yīng)及時(shí)更換。

  第五條嚴(yán)禁穿著私人服裝上崗,嚴(yán)禁穿拖鞋上崗,嚴(yán)禁無卡上崗。

  第六條儀容舉止文雅有禮、熱情,力爭給住戶留下良好的第一印象,嚴(yán)禁不雅觀、不禮貌的舉止和行為。

  第七條嚴(yán)禁與住戶發(fā)生爭吵和打罵行為;處理違章,對待無理行為,要耐心、容忍,以理服人,教育為主。

  第八條辦公室禁止吸煙,禁止大聲喧嘩;辦公時(shí)間禁止哼唱歌曲、吃東西、聊天、隨意串崗、打私人電。

  第九條注意個(gè)人衛(wèi)生,禁止蓄須,留長指甲;注意個(gè)人衛(wèi)生,以免因異味引起住戶和同事的尷尬。

  (四)文明用語培訓(xùn)

  第十條養(yǎng)成使用禮貌、文明的.詞語的習(xí)慣,主動(dòng)向住戶和來訪者問好,作到彬彬有禮,態(tài)度親切。第十一條接聽電話務(wù)必注意以下事項(xiàng):

  1、在第一時(shí)間接聽電話;

  2、首先向?qū)Ψ絾柡颉澳愫,××物業(yè)客服中心,我姓×,請問有什么可以幫助您?”

  3、不得用“喂、講話、哪里、找誰”等生硬失禮的詞語。

  第十二條客服中心員工應(yīng)掌握以下20條文明用語,并切實(shí)在工作中運(yùn)用:

  1、你好!(您好。

  2、上午好/下午好/晚上好!××物業(yè)客服中心,我姓×,請問有什么可以幫助您?

  3、謝謝!

  4、對不起!

  5、不客氣!

  6、再見!

  7、請稍等!

  8、是的,先生/小姐

  9、請問你找誰?

  10、請問有什么可以幫助你嗎?

  11、請你不要著急!

  12、請你與××部門××先生/小姐聯(lián)系。

  13、請留下您的電話號碼和姓名,好嗎?

  14、我們會為您提供幫助!

  15、請您填好《投訴單》!

  16、謝謝您的批評指正!

  17、這是我們應(yīng)該做的!

  18、感謝您的來電!

  19、對不起,打擾了!

  20、對于您反映的問題我們會馬上處理,并盡快給您回復(fù),好嗎?

  第十三條客服中心員工應(yīng)杜絕以下服務(wù)忌語在工作中出現(xiàn):

  1、喂!

  2、不知道

  3、墻上貼著,沒長眼睛呀

  4、急什么,煩死人了

  5、急什么,沒看到我在忙著嗎?

  6、哪個(gè)?他不在

  7、要下班了,有事明天再來

  8、不舒服,你別來了

  9、快點(diǎn),說完了沒有

  10、就這么說,怎么樣?

  11、有本事你去告

  12、喊什么,等一下

  13、講了半天,你還沒聽懂?

  (五)物業(yè)管理知識培訓(xùn)

  1、物業(yè)管理的基本內(nèi)容?

  物業(yè)管理基本內(nèi)容按照物業(yè)管理企業(yè)服務(wù)的性質(zhì)和服務(wù)的方式,可分為三大類,即常規(guī)性的公共服務(wù)、針對性的專項(xiàng)服務(wù)和委托性的特約服務(wù)。第一大類常規(guī)性的公共服務(wù),是物業(yè)管理最基本且必須做好的工作。

  主要有;

 、俜课萁ㄖ黧w的管理及住房裝修的日常監(jiān)督;

 、诜课菰O(shè)備設(shè)施的管理;

 、郗h(huán)境衛(wèi)生的管理;

 、芫G化管理;

 、菖浜瞎埠拖啦块T做好住宅區(qū)內(nèi)公共秩序和安全防范工作;

 、捃囕v道路管理;

 、吖姶k性質(zhì)的服務(wù)。第二大類針對性的專項(xiàng)服務(wù)和第三大類委托性的特約服務(wù),是物業(yè)管理企業(yè)根據(jù)自身的能力和業(yè)主的要求協(xié)商確定的,如日常生活類服務(wù)、經(jīng)紀(jì)代理中介服務(wù)、金融服務(wù)等。

  2、業(yè)主需要裝修房屋的,應(yīng)該做些什么?

  業(yè)主進(jìn)行裝修前,應(yīng)當(dāng)告知物業(yè)管理企業(yè)。物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)當(dāng)將房屋裝飾裝修中的禁止行為和注意事項(xiàng)告知業(yè)主

  (六)投訴處理培訓(xùn)

  第十四條認(rèn)真聽取客戶的意見,弄清情況,作好筆錄。

  第十五條即時(shí)處理,如非本職工作范圍,非本部門工作范圍的情況,應(yīng)及時(shí)通知有關(guān)部門或責(zé)任人。

  第十六條重大問題實(shí)行三級負(fù)責(zé)制:接待人——客服主管——主管副總經(jīng)理逐級上報(bào),直到處理完畢。第十七條態(tài)度和藹,語言謙虛,不急不躁,耐心、細(xì)致地做好解釋工作;不得冷淡、刁難、取笑、訓(xùn)斥住戶,向住戶索要錢物。

  第十八條凡是在客服中心工作范圍之內(nèi)的投訴處理時(shí)間,不得超過當(dāng)日;本部門無法處理轉(zhuǎn)交相關(guān)職能部門的,處理時(shí)間不得超過三天;隱瞞投訴、漏記或漏報(bào)者除在本部門公開檢討外,情節(jié)嚴(yán)重的,當(dāng)月只發(fā)放基本工資,造成惡劣影響的作解聘處理。

  客服新員工培訓(xùn)方案3

  一、讓客戶發(fā)泄

  這種方法應(yīng)把握三個(gè)要點(diǎn):一聽、。二表態(tài),三承諾。

  二、委婉否認(rèn)法

  三、轉(zhuǎn)化法

  應(yīng)用此法應(yīng)注意以下幾點(diǎn):

  1、服務(wù)人員經(jīng)驗(yàn)豐富。

  2、轉(zhuǎn)化方式輕松自然。

  四、主動(dòng)解決問題,承認(rèn)錯(cuò)誤

  五、轉(zhuǎn)移法

  服務(wù)人員應(yīng)注意以下幾點(diǎn):

  1、只有服務(wù)人員認(rèn)為客戶的異議是無事生非或者是荒謬的異議時(shí),才能使用這種方法。

  2、服務(wù)人員對客戶無關(guān)緊要的異議可以有不予理睬的念頭,但外表應(yīng)顯得若無其事,不要讓客戶看出破綻,以免使客戶產(chǎn)生被冷落的想法。同時(shí)當(dāng)服務(wù)人員認(rèn)為客戶異議已經(jīng)不存在時(shí),應(yīng)適時(shí)自然地轉(zhuǎn)入另一個(gè)話題。

  3、客戶再度提起時(shí)不可不理會。

  六、客戶投訴處理技巧

  一、對投訴者應(yīng)注意的投訴處理技巧

  1、保持冷靜,避免個(gè)人情緒受困擾。

  2、向積極方面去想,并采取積極的行動(dòng)。

  3、要充滿信心。

  4、即使客戶粗魯無禮,也要保持關(guān)注同情。

  二、處理投訴時(shí)應(yīng)有的態(tài)度及常用語句

  1、耐心聆聽,令來電者常用:

  (1)好的、我明白了;

 。2)我明白您的意思;

  2、投訴可能有理,也可能無理,但對方正顯示不快時(shí),你先應(yīng)向?qū)Ψ街虑敢云较⑵渑瓪,方便事件之處理,常用語句:

 。1)對不起;

  3、假如錯(cuò)在公司,必須向?qū)Ψ降狼覆⒈WC立即采取補(bǔ)救行動(dòng),常用語句:X先生/小姐,發(fā)生這件事,我覺得十分抱歉,但我會馬上盡力補(bǔ)救,盡力幫您解決這個(gè)問題。

  4、當(dāng)有需要時(shí),向客戶保證不會發(fā)生同樣錯(cuò)誤,常用語句:希望您能相信我,以后決不會有類似的事發(fā)生,我保證不會有同樣事情發(fā)生

  6、當(dāng)你必須拒絕對方要求時(shí),應(yīng)婉轉(zhuǎn)地作出表示,有禮地解釋其中理由。常用語句:

 。3)X先生/小姐,真不好意思,這件事只怕暫時(shí)幫不了您,因?yàn)椤?/p>

  客服新員工培訓(xùn)方案4

  根據(jù)20xx年度工作情況,結(jié)合公司發(fā)展?fàn)顩r和今后發(fā)展趨勢;現(xiàn)制定出客服部xxxx年度工作計(jì)劃,內(nèi)容如下:

  一、發(fā)票方面

  針對公司發(fā)票量不足與顧客急需開票之間的矛盾,制定不同解決方案,包括語言方案和物質(zhì)方案。

  二、會員方面

  1、繼續(xù)鼓勵(lì)顧客辦理會員卡,增加會員人數(shù)。

  2、確定會員卡積分兌換禮品具體方案。

  三、客訴方面

  1、根據(jù)20xx年度顧客投訴及建議,制定完善解決客訴方案,不斷提升服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)技巧。

  2、開展顧客滿意度調(diào)查。通過電話回訪等方式展開調(diào)查,對發(fā)現(xiàn)的問題作出相應(yīng)整改。

  3、制定安撫棘手投訴顧客方案,包括向公司申請制作小禮品,報(bào)銷顧客打的費(fèi)用或油費(fèi)。

  四、接待方面

  1、個(gè)人接待。做好客顧客接待和問題反饋的協(xié)調(diào)處理。

  2、團(tuán)體參觀接待。相關(guān)人員深入了解公司企業(yè)文化及中心相關(guān)信息,各區(qū)域產(chǎn)品信息,業(yè)務(wù)流程(收銀流程/線上線下銷售流程/退換貨要求及流程)等。

  五、員工培訓(xùn)方面

  為不斷提高客服人員素質(zhì),制定客服人員培訓(xùn)計(jì)劃。培訓(xùn)內(nèi)容主要針對儀容儀表、客服禮儀、客服語言技巧、客訴處理、團(tuán)隊(duì)凝聚力建立等方面。

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