售后服務(wù)會(huì)議總結(jié)
售后服務(wù)會(huì)議總結(jié)(一)
1月16日下午，國(guó)網(wǎng)海鹽縣供電公司客戶服務(wù)中心黨支部在公司大樓五樓支部活動(dòng)室召開20XX年度支部工作總結(jié)會(huì)議。
本次會(huì)議首先回顧了客戶服務(wù)中心黨支部在20XX年度黨建工作目標(biāo)任務(wù)的完成情況以及工作中存在的不足;指出客服中心黨支部在公司黨委的正確領(lǐng)導(dǎo)下，積極開展各項(xiàng)黨支部活動(dòng)，結(jié)合群眾路線教育實(shí)踐活動(dòng)，強(qiáng)化黨員緊密聯(lián)系群眾意識(shí)，落實(shí)黨風(fēng)廉政建設(shè)責(zé)任制，拒絕黨內(nèi)腐敗，發(fā)揚(yáng)黨員模范帶頭作用，投身五水共治、醫(yī)院搬遷保供電等活動(dòng)。同時(shí)指出，在大政工一體化工作推進(jìn)中，基層黨組織與工會(huì)小組、團(tuán)支部聯(lián)系較欠缺，黨建創(chuàng)新工作需要集思廣益促提升。
隨后，與會(huì)黨員依次口頭匯報(bào)年度工作情況，并開展20XX年度黨員互評(píng)工作。最后，黨支部書記帶領(lǐng)大家一起學(xué)習(xí)黨課理論知識(shí)，共同認(rèn)清新時(shí)期下電力行業(yè)面臨的改革形勢(shì)，要求大家謹(jǐn)小慎微，確保過年過節(jié)廉潔奉公、堅(jiān)守崗位。
售后服務(wù)會(huì)議總結(jié)(二)
20XX年，經(jīng)過數(shù)次討論、醞釀了七年之久的“汽車三包”出臺(tái)已經(jīng)兩年時(shí)間，目前，在實(shí)施過程中，汽車三包還面臨哪些問題、爭(zhēng)議和挑戰(zhàn)?汽車品牌商和汽車經(jīng)銷商如何落實(shí)好三包政策，提升售后服務(wù)的水平?11月5日至7日，在廈門召開的201X中國(guó)汽車流通行業(yè)年會(huì)暨汽車行業(yè)博覽會(huì)，將舉行分論壇——售后服務(wù)質(zhì)量提升專項(xiàng)活動(dòng)總結(jié)會(huì)暨汽車廠家售后服務(wù)聯(lián)誼會(huì)，就三包及售后服務(wù)質(zhì)量等問題，展開多層面的分享、溝通和解讀。按照慣例，年會(huì)還會(huì)評(píng)出年度全國(guó)汽車經(jīng)銷商售后服務(wù)質(zhì)量標(biāo)桿單位。
自《家用汽車產(chǎn)品修理、更換、退貨責(zé)任規(guī)定》(汽車三包規(guī)定)于20XX年10月1日實(shí)施以來，在保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益、促進(jìn)汽車市場(chǎng)健康有序發(fā)展方面起到積極作用。但作為大宗商品，同時(shí)中國(guó)特有的汽車流通政策和格局，讓“汽車三包”的實(shí)施從一開始就充滿了很多爭(zhēng)議。包括，包修期和三包有效期從何時(shí)算起?退換車，消費(fèi)者如何支付因使用該車所產(chǎn)生的合理使用補(bǔ)償?shù)鹊取?ldquo;汽車三包”的實(shí)施和完善，一方面，需要汽車廠商，汽車經(jīng)銷商以三包為契機(jī)，樹立起打造售后服務(wù)質(zhì)量的堅(jiān)定戰(zhàn)略，另一方面，也需要消費(fèi)者懂得三包，積極和合理維權(quán)。
和汽車三包一樣給行業(yè)帶來重大影響的是《汽車維修技術(shù)信息公開實(shí)施管理辦法》的出臺(tái)，根據(jù)《辦法》的內(nèi)容，自20XX年1月1日起，汽車生產(chǎn)者應(yīng)在規(guī)定期限內(nèi)，公開所銷售汽車車型的維修技術(shù)信息，以便于后期的審理、保險(xiǎn)理賠，以及汽車的維修、經(jīng)營(yíng)。這顯然對(duì)汽車4S店的服務(wù)格局帶來重大改變。汽車經(jīng)銷商只有不斷完善服務(wù)， 轉(zhuǎn)型升級(jí)，才能在變化中抓住機(jī)會(huì)——
據(jù)介紹，201X汽車流通行業(yè)年會(huì)分論壇——售后服務(wù)質(zhì)量提升專項(xiàng)活動(dòng)總結(jié)會(huì)暨汽車廠家售后服務(wù)聯(lián)誼會(huì)，將匯聚國(guó)內(nèi)主流汽車廠商以及汽車經(jīng)銷商，圍繞包括三包、《辦法》等售后服務(wù)質(zhì)量，展開多方位的調(diào)查、測(cè)評(píng)，分析和展望。
數(shù)據(jù)顯示：我國(guó)汽車售后市場(chǎng)發(fā)展空間巨大，一方面我國(guó)汽車市場(chǎng)逐漸走向成熟，未來汽車后市場(chǎng)將會(huì)迅速發(fā)展。20XX年我國(guó)汽車售后市場(chǎng)規(guī)模已達(dá)6000億元，預(yù)計(jì)年均增速將超過30%;另一方面《汽車維修技術(shù)信息公開實(shí)施管理辦法》對(duì)汽車售后市場(chǎng)的發(fā)展有巨大的推動(dòng)作用，汽車售后市場(chǎng)將進(jìn)一步開放。在整車銷售和利潤(rùn)進(jìn)一步下滑的背景下，汽車經(jīng)銷商如何轉(zhuǎn)型升級(jí)，提升服務(wù)質(zhì)量無疑是必由之路。
據(jù)了解，201X汽車流通行業(yè)產(chǎn)業(yè)年會(huì)暨汽車行業(yè)博覽會(huì)堪稱史上最強(qiáng)，在會(huì)議的規(guī)模、規(guī)格、議題等方面全面升級(jí)，創(chuàng)下多項(xiàng)紀(jì)錄。在論壇議題上，不僅僅包括1個(gè)主論壇，還包括20多個(gè)分論壇，讓與會(huì)嘉賓就行業(yè)熱點(diǎn)、難點(diǎn)、焦點(diǎn)問題充分交流。將有2000多人參加這一汽車流通行業(yè)盛會(huì)。
售后服務(wù)會(huì)議總結(jié)(三)
今年央視3·15晚會(huì)的主題是“讓消費(fèi)更有尊嚴(yán)”，其實(shí)對(duì)于遇到產(chǎn)品和服務(wù)問題的消費(fèi)者來說，或許3月15日當(dāng)天晚會(huì)上的曝光才能夠讓他們的維權(quán)之路不再艱辛。其實(shí)身處大數(shù)據(jù)時(shí)代，看似單一的數(shù)據(jù)如果達(dá)到一定數(shù)量級(jí)別，就可以成為一座豐富的信息礦藏。
正是基于20000多條真實(shí)的車主投訴，在消費(fèi)者權(quán)益日前夕，國(guó)內(nèi)最大的缺陷汽車產(chǎn)品信息收集平臺(tái)中國(guó)汽車質(zhì)量網(wǎng)聯(lián)合國(guó)內(nèi)首本汽車質(zhì)量評(píng)價(jià)雜志《品質(zhì)汽車》共同舉辦了“20XX年度中國(guó)汽車售后服務(wù)總結(jié)交流會(huì)”。與會(huì)的20余家汽車及零部件企業(yè)售后服務(wù)部門負(fù)責(zé)人見證了“20XX年度中國(guó)汽車產(chǎn)品質(zhì)量狀況和消費(fèi)者維權(quán)形勢(shì)報(bào)告”(以下簡(jiǎn)稱“報(bào)告”)的發(fā)布。另外，根據(jù)調(diào)查和分析，長(zhǎng)城、吉利等10家企業(yè)在處理中國(guó)汽車質(zhì)量網(wǎng)20XX年收到的2萬余宗投訴過程中，投訴回復(fù)率、問題解決率、解決滿意率等指標(biāo)相對(duì)領(lǐng)先，入圍“20XX年度售后服務(wù)十佳企業(yè)”。
報(bào)告顯示，中國(guó)汽車質(zhì)量網(wǎng)20XX年共收到車主有效投訴22328宗，較20XX年的增幅達(dá)到92%，一些車型涉及的故障投訴呈集中趨勢(shì)。從月度投訴量的統(tǒng)計(jì)來看，3月和12月是消費(fèi)者投訴的高峰期。投訴信息顯示，在車輛的八大系統(tǒng)中，車身附件及電器、發(fā)動(dòng)機(jī)和變速箱占據(jù)最易引發(fā)投訴的前三位，不過20XX年針對(duì)輪胎的投訴量較20XX年有所減少。從品牌類型細(xì)分，合資品牌投訴數(shù)量占20XX年總投訴量的69%，與20XX年相比呈逐年增長(zhǎng)趨勢(shì)，自主品牌的投訴占比與20XX年基本持平，而進(jìn)口品牌與20XX年相比投訴占比減少一半。
就汽車服務(wù)問題的投訴狀況來看，報(bào)告披露，目前中國(guó)汽車市場(chǎng)的'服務(wù)問題投訴類型主要集中于服務(wù)態(tài)度、人員技術(shù)、服務(wù)收費(fèi)、承諾不兌現(xiàn)、銷售欺詐、配件爭(zhēng)議等幾個(gè)方面，其中服務(wù)態(tài)度占比最大，比例達(dá)到22%。另外，與20XX年相比，銷售欺詐類投訴量同比增長(zhǎng)103.26%。
不少與會(huì)者在發(fā)言時(shí)表示，對(duì)于20XX年的汽車企業(yè)來說，繼續(xù)落實(shí)“汽車三包”政策是完善售后服務(wù)，妥善處理與消費(fèi)者關(guān)系的重要環(huán)節(jié)。那么從全國(guó)來看，這項(xiàng)工作的進(jìn)展如何?據(jù)了解，目前共有108家企業(yè)生產(chǎn)者在汽車三包信息系統(tǒng)進(jìn)行了備案和公開，其中國(guó)產(chǎn)企業(yè)有78家，進(jìn)口汽車30家，涉及134個(gè)品牌5198個(gè)車型銷售修理網(wǎng)點(diǎn)34800多個(gè)。技術(shù)咨詢?nèi)藛T隊(duì)伍方面，成立了汽車三包爭(zhēng)議處理技術(shù)委員會(huì)，對(duì)汽車三包爭(zhēng)議中的重大共性和提出的問題進(jìn)行技術(shù)指導(dǎo)。全國(guó)31個(gè)省、自治區(qū)、直轄市建立完善了汽車三包技術(shù)咨詢?nèi)藛T庫(kù)，3971名專業(yè)人士通過了評(píng)審，為汽車三包爭(zhēng)議處理提供了有力的技術(shù)咨詢保障。有效開展了爭(zhēng)議處理工作，在全國(guó)31個(gè)省質(zhì)監(jiān)部門都明確了工作機(jī)構(gòu)，而且地方各級(jí)的消費(fèi)者協(xié)會(huì)等一些社會(huì)組織也在積極受理家用汽車消費(fèi)者有關(guān)汽車三包的投訴和咨詢。
20XX年，不少車企將年銷售量的增幅定在了兩位數(shù)，這說明中國(guó)市場(chǎng)的消費(fèi)潛力依然在釋放，與此同時(shí)，中國(guó)消費(fèi)者的消費(fèi)意識(shí)也在提升，而且政策層面的支持也在完善，這對(duì)企業(yè)來說也許在短期內(nèi)過得不輕松，但從長(zhǎng)遠(yuǎn)來看，這無疑是倒逼企業(yè)提升產(chǎn)品質(zhì)量和售后服務(wù)水平，繼而促進(jìn)整個(gè)汽車行業(yè)向前發(fā)展的一件好事。
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