公司優(yōu)質(zhì)服務(wù)規(guī)范
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公司優(yōu)質(zhì)服務(wù)規(guī)范
為切實(shí)推行和規(guī)范優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作,促進(jìn)工作作風(fēng)不斷改進(jìn),樹(shù)立良好的企業(yè)形象,切實(shí)服務(wù)于用戶、服務(wù)于群眾,根據(jù)公司年初的工作部署和要求,結(jié)合企業(yè)實(shí)際,特制訂本實(shí)施。
一、服務(wù)規(guī)范
1、上崗必須佩戴上崗服務(wù)證,舉止得體,文明禮貌,自覺(jué)使用文明服務(wù)用語(yǔ),不頂撞用戶。
2、熱情接待來(lái)企業(yè)辦事的人員和來(lái)訪用戶,做到熱情、周到、耐心、細(xì)致。
3、認(rèn)真履行崗位職責(zé),遵守勞動(dòng)紀(jì)律,不擅自離崗、脫崗,不遲到早退,不聚眾聊天、嬉笑打鬧,工作時(shí)間不吃零食干私活,不占用辦公電話聊天。
4、遵守業(yè)務(wù)紀(jì)律,嚴(yán)守各項(xiàng)工作紀(jì)律,認(rèn)真執(zhí)行各項(xiàng)管理制度和業(yè)務(wù)操作規(guī)程,嚴(yán)禁在工作中弄虛作假,營(yíng)私舞弊。
5、當(dāng)天事情當(dāng)天辦,疑難事情熱心辦,份內(nèi)事情盡心辦,所有事情依律辦,杜絕索拿卡要,嚴(yán)禁利用工作之便要挾、刁難、報(bào)復(fù)用戶,不得私自收受用戶禮品、現(xiàn)金。
6、實(shí)行首問(wèn)負(fù)責(zé),凡首先接到用戶的來(lái)電、來(lái)信、來(lái)訪的科室或員工,首問(wèn)負(fù)責(zé)到底,能解答的即刻解答,能辦的事迅速辦理,不刁難,不推諉,更不得與服務(wù)對(duì)象發(fā)生爭(zhēng)吵;凡涉及其他科室的,立即協(xié)調(diào)解決,如果需要交接辦理的,做到交接清楚,明確責(zé)任;凡不能辦到的事,耐心做好解釋說(shuō)服工作,做到事事有交待,件件有落實(shí),使來(lái)者滿意而歸。
7、虛心接受各方意見(jiàn)和批評(píng),對(duì)有意見(jiàn)的用戶不得打擊報(bào)復(fù)、惡意刁難,嚴(yán)肅查處對(duì)工作不負(fù)責(zé)任的人和事。
二、保證措施
1、加強(qiáng)規(guī)范化服務(wù)工作的組織領(lǐng)導(dǎo),此項(xiàng)工作由公司“行風(fēng)建設(shè),優(yōu)質(zhì)服務(wù)”督查督辦小組負(fù)責(zé),有關(guān)科室密切配合。督查、督辦辦公室設(shè)在公司辦公室,負(fù)責(zé)督查、督辦資料收集整理和日常督查、督辦工作。
2、加強(qiáng)對(duì)職工的思想政治教育,堅(jiān)持政治學(xué)習(xí)制度,做好思想政治工作,提高職工政治素質(zhì)。
3、加強(qiáng)對(duì)職工的廉潔教育。抓好《規(guī)范》的宣傳教育,認(rèn)真落實(shí)公司服務(wù)規(guī)范,提高職工自覺(jué)抑制不正之風(fēng)的能力。
4、公司所有服務(wù)人員必須遵守“四不準(zhǔn)”:(1)不準(zhǔn)違章作業(yè);(2)不準(zhǔn)對(duì)用戶失禮;(3)不準(zhǔn)向用戶吃、拿、卡、要;(4)不準(zhǔn)向用戶亂收費(fèi)、亂攤派。
5、加強(qiáng)對(duì)職工的崗位技能培訓(xùn),不斷提高服務(wù)技能和服務(wù)質(zhì)量。
6、抓好典型。及時(shí)表?yè)P(yáng)、獎(jiǎng)勵(lì)服務(wù)工作中的.好人好事,嚴(yán)肅查處違規(guī)、違紀(jì)事件。凡公司員工,只要發(fā)生用戶投訴經(jīng)查屬實(shí)的,除按照公司有關(guān)規(guī)定處理外,本人要向用戶賠禮、道歉。
7、廣泛開(kāi)展內(nèi)外監(jiān)督,理順、協(xié)調(diào)好公司內(nèi)部各環(huán)節(jié)的關(guān)系,充分發(fā)揮內(nèi)部監(jiān)督職能。
三、檢查與考核
1、對(duì)《規(guī)范》的執(zhí)行情況,“各科室每月進(jìn)行一次自查。公司每季組織一次檢查,并進(jìn)行不定期抽查。
2、對(duì)《規(guī)范》條款的執(zhí)行情況,與經(jīng)濟(jì)責(zé)任掛鉤,納入各科室精神文明目標(biāo)考核。
3、對(duì)各科室和個(gè)人執(zhí)行《規(guī)范》的情況,公司納入階段性工作和年度工作考評(píng)考核。
4、年底公司將對(duì)各科室分別進(jìn)行用戶滿意率回訪,對(duì)用戶滿意率最低的科室出示黃牌,限期整改,如連續(xù)兩次用戶滿意率最低,撤消科室負(fù)責(zé)人任職資格。
5、本《規(guī)范》自發(fā)布之日起執(zhí)行。
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