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《顧客投訴服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》

時(shí)間:2022-01-20 10:50:11 制度 我要投稿

《顧客投訴服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》

  為確保公司質(zhì)量體系的建康、適宜發(fā)展,向顧客提供完善的服務(wù),滿足顧客的合理要求,進(jìn)一步提高公司的信譽(yù),特制定《顧客投訴服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》:對(duì)違反標(biāo)準(zhǔn)要求的,嚴(yán)格按照公司的考核管理辦法執(zhí)行!额櫩屯对V服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》:

  全體員工均有熱情接待、聽取顧客投訴的職責(zé),并設(shè)身處地為其解決實(shí)際問題,不可以職權(quán)范圍為借口推諉顧客,當(dāng)住戶(顧客)來電或上門投訴時(shí),須堅(jiān)持以下處理原則:

  一. 聽清楚在接待住戶(顧客)投訴時(shí),應(yīng)耐心聽住戶(顧客)講完,聽清投訴的內(nèi)容,不得打斷其說話,更不能急于表態(tài)。

  二. 問清楚待住戶(顧客)講完后,要進(jìn)一步問清有關(guān)情況,切忌與住戶(顧客)正面辯駁,應(yīng)客觀冷靜地引導(dǎo)其敘述清楚實(shí)際情況。

  三. 跟清楚受理住戶(顧客)投訴要一跟到底,直到問題得到解決并回復(fù)為止。對(duì)不能解決的投訴,應(yīng)婉轉(zhuǎn)地向其講清楚,并確定下次回復(fù)的時(shí)間。

  四. 復(fù)清楚對(duì)住戶(顧客)的投訴在充分了解有關(guān)情況后,應(yīng)及時(shí)把處理的過程及結(jié)果清楚地回復(fù)住戶(顧客),以表明其投訴已得到足夠的'重視和妥善的解決。

  五. 記清楚處理住戶(顧客)投訴后,應(yīng)把投訴的事項(xiàng)、處理過程及結(jié)果清楚地記錄于《顧客投訴記錄》。

  報(bào)告重大投訴,必須馬上報(bào)告部門負(fù)責(zé)人或分管經(jīng)理。

  文明用語

  1因人稱呼(如老伯、大媽、同志、師傅、女士、小姐、小朋友)

  2您好

  3請(qǐng)進(jìn)、請(qǐng)坐、請(qǐng)講、請(qǐng)問

  4請(qǐng)稍等

  5謝謝

  6對(duì)不起

  7請(qǐng)?jiān)?/p>

  8很報(bào)歉

  9沒關(guān)系

  10不客氣

  11請(qǐng)您排隊(duì)等侯

  12請(qǐng)不要著急

  13很高興能為您服務(wù)

  14請(qǐng)您先看一下須知

  15您有什么愿望,請(qǐng)告訴我

  16對(duì)不起,請(qǐng)注意保持環(huán)境(室內(nèi))衛(wèi)生(請(qǐng)您不要吸煙)

  17請(qǐng)把您的需求告訴我

  18我能為您提供什么幫助嗎?

  19我理解您的心情

  20我會(huì)盡量幫助您

  21請(qǐng)您按規(guī)定填寫表格

  22有不懂的地方您盡管問

  23很抱歉,讓您久等了

  24不用謝

  25請(qǐng)放心

  26我們幫您辦

  27請(qǐng)留下保貴意見

  28您慢走

  29請(qǐng)走好,再見

  30為您服務(wù)是我應(yīng)該做的!

  31您的需求就是我的職責(zé)

  32對(duì)待業(yè)主(業(yè)主(使用人))語言應(yīng)該表達(dá)恰當(dāng)、聲調(diào)溫和、親切自然。

  服務(wù)忌語

  1帶有蔑視性、侮辱性的稱謂,如:老頭、老太婆、神經(jīng)病等等

  2喂,干什么

  3喊什么,等一會(huì)兒

  4少啰嗦,快點(diǎn)講

  5你管不著(你少管閑事)

  6喂,叫你呢

  7不關(guān)我的事

  8急什么,還沒上班呢

  9找別人去,我管不著

  10墻上貼著,自己看

  11就你急,怎么不早來

  12給你講過幾遍了,怎么還拎不清

  13急什么,沒看我正忙著嗎?

  14你能怎么樣(你看著辦)

  15沒看快下班了嗎,早干什么了

  16煩不煩

  17這么晚了明天來

  18你問我,我問誰?

  19這事我管不了,你去找我們領(lǐng)導(dǎo)。

  20你這人是不是有毛?

  21你這人真啰嗦。

  22你找誰,他不在,跟你說過了,他不在,你耳聾啦?

  23有意見,找領(lǐng)導(dǎo)。

  24我就這態(tài)度。有本事你告去

  25叫什么,等一下。

  26我就這種態(tài)度,怎么啦?

  27不是我管,我不曉得。

  28不知道,你問我,我問誰。

  29對(duì)待業(yè)主(業(yè)主(使用人))不應(yīng)用任何使其不知所措的語言。

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