【精華】工作計劃錦集5篇

　　光陰如水，我們又將迎來新一輪的努力，該好好計劃一下接下來的工作了！估計許多人是想得很多，但不會寫，下面是小編幫大家整理的工作計劃5篇，希望能夠幫助到大家。

工作計劃 篇1

　　為進一步做好今年安全生產(chǎn)的管理工作，結(jié)合當前工作實際和以前存在的問題，為有計劃、有步驟的順利開展工作，堅持“預(yù)防為主，安全第一、綜合治理”的方針，在完成公司生產(chǎn)經(jīng)營目標的同時，確保安全生產(chǎn)管理再上新臺階，有效杜絕安全事故的發(fā)生。為此，結(jié)合公司的實際情況，特制定以下工作計劃。

　　一、總體思路

　　以“抓紀律、夯基礎(chǔ)、重基層、嚴管理”為安全管理方針，以落實安全生產(chǎn)責任制為主線，以安全標準化管理、6S精益管理和安全責任制為抓手，以推進安全標準化體系、職業(yè)健康安全體系、班組建設(shè)為重點，樹立科學理念，落實各項安全措施，實現(xiàn)全年安全生產(chǎn)目標，為隆迪公司生產(chǎn)經(jīng)營創(chuàng)造一個安全、穩(wěn)定的環(huán)境奠定基礎(chǔ)。

　　二、20xx年安全生產(chǎn)管理工作目標是：

　　1、全年無重、特大事故發(fā)生，事故死亡率為零。

　　2、因工負傷率≤2‰。

　　3、不發(fā)生因工重傷、食物中毒、交通事故及刑事案件。

　　4、杜絕嚴重違章操作；隱患整改率100％；安全培訓(xùn)率達到100％；特殊工種持證上崗率達到100％。

　　三、20xx年度安全生產(chǎn)規(guī)劃：

　　為確保20xx年無事故災(zāi)害，充分認識安全生產(chǎn)工作的重要性和緊迫性，我們要在總結(jié)上一年工作經(jīng)驗教訓(xùn)的基礎(chǔ)上，重點做以下工作：

　　1、全面落實安全生產(chǎn)責任制，層層簽訂安全生產(chǎn)責任狀，認真落實安全管理制度。使得安全工作更加規(guī)范和完善，做到責任明確到人、考核落實到人，日常管理做到“五到位”，即：組織到位、職責到位、檢查到位、考核到位、獎懲到位。

　　2、突出重點，繼續(xù)深化安全生事故隱患的專項整治，進一步推行“6S”現(xiàn)場管理工作，定期組織安全大檢查，加強現(xiàn)場檢查力度，將事故隱患消滅在萌芽之中。

　　3、深入開展企業(yè)安全文化建設(shè)，加強操作員工及特種設(shè)備作業(yè)人員培訓(xùn)學習、宣傳、教育、兼職安全員監(jiān)管的力度，全面促進安全生產(chǎn)順利有序進行。

　　4、加強對外來人員的安全管理，保證外來人員和公司員工的人身、財產(chǎn)安全。

　　5、強化施工現(xiàn)場管理，確保消除事故隱患。

　　加強學習《用火作業(yè)安全管理規(guī)定》《臨時用電安全管理規(guī)定》等直接作業(yè)環(huán)節(jié)安全監(jiān)督管理規(guī)定，嚴格執(zhí)行公司《安全生產(chǎn)管理制度》。

　　四、強化安全培訓(xùn)教育活動，不斷提高全員安全意識。

　　1、為使安全生產(chǎn)意識深入人心，人人樹立“安全第一，預(yù)防為主”的思想，公司將健全安全生產(chǎn)教育制度，定期或不定期進行安全

　　教育，強化“三個教育”（即：安全意識教育、安全法制教育、安全質(zhì)量教育），傳達國家、省、市、公司關(guān)于安全生產(chǎn)的有關(guān)指示和精神。

　　2、針對公司人員流動性大的特點，認真抓好“三級安全教育”及特殊工種安全教育，對調(diào)換工種或者采用新工藝、新技術(shù)、新材料及使用新設(shè)備的從業(yè)人員，應(yīng)當進行專門的安全生產(chǎn)教育和培訓(xùn)，培訓(xùn)合格后，方可上崗。強化操作人員，尤其是班組長、新上崗和轉(zhuǎn)崗人員的安全培訓(xùn)，確保從業(yè)人員具備相關(guān)的安全生產(chǎn)知識、技能以及事故預(yù)防和應(yīng)急處理的能力，避免事故的發(fā)生。

五、抓好安保隊伍建設(shè)，不斷增強保衛(wèi)人員素質(zhì)，確保不發(fā)生重大火災(zāi)事故和盜搶事故

1、繼續(xù)加強人防。以啟動巡更系統(tǒng)為手段，針對公司實際重點抓好責任片巡防人員的巡邏到位率；以加大檢查考勤為手段，重點抓好保安人員的崗位責任心。充分發(fā)揮人防制止發(fā)案的作用，控制發(fā)案率，降低發(fā)案率。

　　2、繼續(xù)完善物防。組織全公司物防大檢查，重點抓好各單位，各部門，庫房等防盜門窗的安裝和維修，充分發(fā)揮物防延緩發(fā)案的作用，努力控制外盜案件的發(fā)生。

　　3、嚴格消防安全管理。要重點抓好防火自救教育，組織消防宣傳，加強消防檢查，著力隱患整改。定期組織清查違章用電現(xiàn)象，及時維修改造消防設(shè)施器材，進一步提高安全消防意識，增強基層消防能力，防范火災(zāi)事故的發(fā)生。

　　六、做好持證上崗及安全檔案工作，認真落實安全管理制度。

　　1、確定公司特殊工種的具體種類，建立特殊工種的檔案管理體系。堅持特殊工種的持證上崗率達到100%，建立特殊工種的培訓(xùn)制度，完善安全生產(chǎn)檔案管理工作。

　　2、沒有規(guī)矩不成方圓，完善的制度是保證安全的基礎(chǔ)。今年我們還需集中精力修訂完善《安全生產(chǎn)管理制度》、《安全消防制度》、《安全防盜制度》、《出入門管理制度》等，并且按照消防安全管理要求的標準建立健全各類消防設(shè)備檔案、資料，做好各種消防設(shè)備、設(shè)施的運轉(zhuǎn)和保養(yǎng)記錄，做到安全工作心中有數(shù)，確保公司的安全生產(chǎn)運營，從而為公司的安全管理工作打下良好的基礎(chǔ)。

　　未來靠我們努力。安全工作任重而道遠，只有起點沒有終點，在以后的工作中我們要繼續(xù)努力，開創(chuàng)隆迪公司安全生產(chǎn)工作新局面，為隆迪公司安全生產(chǎn)工作創(chuàng)建出和諧清泉而努力奮斗！

　　安全保衛(wèi)部

　　20xx年1月2日

工作計劃 篇2

　　我認為在大學里擔任班主任應(yīng)做好的首要任務(wù)就是讓同學認清現(xiàn)在社會的形式，幫同學分析擇業(yè)問題。因為大學時學生踏入社會的一個跳板，在大學里同學們面對的一個重要問題便是畢業(yè)后的就業(yè)問題。而就業(yè)問題，便是對同學們大學生活中所學的知識和能力的考驗。所以大學期間必須督促他們認真學習和注重培養(yǎng)能力。以下是我下學期的工作計劃：

　　一、班級概括

　　我所帶的班級是會計八班，會計九班。經(jīng)過一學期的努力和付出，八班和九班的總體狀況良好，班內(nèi)大多數(shù)同學學習態(tài)度端正，遵守學習的規(guī)章制度。八班，九班都取得了一些成就，兩個班所做的許多工作都得到系里的肯定，贊揚�，F(xiàn)馬上將進入下半年，我認為在班級工作上應(yīng)進一步加強和改進。本學期紀律問題是兩班共同存在的問題，我認為在保持多的方面與改進好的方面的同時應(yīng)狠抓差的方面，使兩個班的形象更有待提高。

　　二、班級應(yīng)舉行的一些活動

　　因為班級是學生學習知識的地方，同學們不反應(yīng)上課學好課堂知識，在自習時班委也應(yīng)帶動大家學習，搞一些活動使大家在樂趣中學習知識，在輕松中感到知識的重要。

　　1、興趣小組活動

　　鑒于本學期班級興趣小組帶給了同學許多樂趣，而且通過各種辦法，途徑使同學們輕松掌握了許多生活中必知的小知識而且還讓同學找到了學習的樂趣。八班、九班各有7個興趣小組，各小組輪流主持活動，以周為單位，每周舉行兩個課時，來活躍班級氣氛，調(diào)動同學們學習的積極性。

　　2、禮儀知識

　　因為大學是學生步入社會的最后一個臺階，所以在這個臺階上同學們必須學會很多知識，而禮儀就是最基本的一項。

　　在本學期中，學校舉行辯論賽等許多活動都要求同學穿正裝，而穿正裝最基本的色調(diào)搭配：黑色皮鞋不能與白襪子搭配等，基本常識學生都不懂，而且越來越多的學生不注重這方面的知識。要是學生將來走上職場做一個有素質(zhì)、有禮貌的人，開

　　展這樣的禮儀知識培訓(xùn)班會是十分必要的。

　　3、心與心的交流班會

　　踏入社會，社交能力是必不可少的，我認為在同學們還未進入社會這個復(fù)雜的層面時，同學之間應(yīng)該多交流，多體會彼此的想法。就像本學期所舉行的“活出你想要的人生”這種主題班會的效果，在心與心交流的班會是同學們可以任意提問，讓大家共同探討假如進入社會后，我們遇到這些問題我們該怎么做。

　　4、創(chuàng)新活動

　　進入21世紀社會需要的不僅是學習成績好學歷高的人，也需要有能力，敢于創(chuàng)新，敢于展現(xiàn)自我的人才。所以在這個科技高速發(fā)展的時代，要鼓勵學生們多參加系、學院活動來鍛煉自己，提高自己的能力，鼓勵學生大膽創(chuàng)新，講出自己的想法。

　　5、班級例會

　　班委必須每周日晚自習堅持開展班級例會，并且給班委明確分工，提高班委的管理能力，確實起到模范帶頭作用，帶動全班同學認真學好每門功課，搞好班級的各種活動。

　　6、臨時會議

　　臨時會議要求做到及時傳達與學生學院和系部的工作要求與安排，并且能夠準確把各項工作做到位。

　　7、節(jié)日班會

　　例如清明節(jié)、端午節(jié)等一些我國的傳統(tǒng)節(jié)日，是我國文化遺傳的一部分，但卻受到別過人的爭奪，我認為作為一個華夏子孫有必要讓學生記住這些節(jié)日，開展與其有關(guān)的主題班會來培養(yǎng)學生的愛國熱情，增進學生對我國歷史知識和文化遺產(chǎn)的了解。

　　三、根據(jù)這學期的具體工作，我認為下學期的工作基本點有：

　　1、號召學生多參加活動，鼓勵學生多讀書，通過各種渠道豐富自己的知識內(nèi)涵，盡量多的考取資格證書。

　　2、做好學生的思想工作，多與學生交流幫助學生進步，了解每個學生的心理想法，定期與學生進行心理溝通。幫助學生解決學習生活中存在的一些問題，必要時何其家長取得聯(lián)系，共同教育學生成長進步。

　　3、不定期的`去宿舍檢查，關(guān)心學生的住宿情況，要求學生嚴格執(zhí)行學院的相關(guān)規(guī)定，不準使用大功率電器、不準學生抽煙等問題，杜絕所有可能存在的安全隱患。

　　4、要求學生嚴格遵守學院的規(guī)章制度，端正學習態(tài)度，提高學習興趣，明確學習目的。

　　5、多網(wǎng)班內(nèi)跑、多往宿舍跑，了解自己班級每個學生的學習情況以及生活狀況。多與代課老師溝通，請教其方法并采納好的意見，更有利的幫助每一位學生進步。

　　6、班級衛(wèi)生方面，督促班委做好班級衛(wèi)生管理，尤其是打水問題，必須每天確保代課老師有水喝。

　　7、紀律方面，這是兩個班存在的共性問題，是兩個班最薄弱的環(huán)節(jié)，因此下學期在這各方面應(yīng)該加大力度，讓每個學生能夠嚴格要求自己。

　　以上是我下學期的工作計劃，我相信我一定能夠

　　努力做到最好，把會計八、九班建設(shè)成為學院的優(yōu)秀班集體。

工作計劃 篇3

　　一、指導(dǎo)思想

　　根據(jù)《國務(wù)院關(guān)于基礎(chǔ)教育改革與發(fā)展的決定》的指導(dǎo)精神，貫徹以“科研為先導(dǎo)，走科研興校之路”的方針，努力提高教師的教科研能力及素質(zhì)，使教師不斷由“經(jīng)驗型”、“學者型”向“研究型”轉(zhuǎn)變：以培養(yǎng)學生的創(chuàng)新精神和實踐能力為出發(fā)點，使學生學會自主學習、合作學習，開發(fā)多層次、多類型、多規(guī)格的校本課程，以全面提高學生的綜合素質(zhì)：逐步開發(fā)、改進和完善校本課程體系，促進學校，教師、學生的共同發(fā)展和特色發(fā)展。

　　二、工作要點

　　1、學習是教學研究的基礎(chǔ)學校通過對教師進行校本課程的理論及技術(shù)培訓(xùn)，提升教師理論水平和綜合素質(zhì)，提高校本課程教學質(zhì)量，確保校本課程健康成長。

　　校本開發(fā)技術(shù)培訓(xùn)內(nèi)容：《課程綱要》撰寫技術(shù)，選擇組織課程內(nèi)容的技術(shù)，課程評價技術(shù)等。

　　培訓(xùn)模式：采用多種模式有機結(jié)合，從校本課程實施的實際出發(fā)因地制宜、因材施教有效提高從教師的教學能力和教育科研能力。

　　2、開展學術(shù)研究，使校本課程高質(zhì)量，上檔次。

　　切實加強校本課程教學研究工作的組織和領(lǐng)導(dǎo)，開展聽評入門課，示范課等活動，積極營造良好的學術(shù)氛圍，加強學情研究，努力提高和學習的積極性、主動性，鼓勵教師撰寫教研論文。

　　每學期召開一次校本課程研討會，展示優(yōu)秀教師的成功經(jīng)驗，解決存在的問題，及時反饋校本課程的實施情況，提高校本課程的實施水平。

　　3、探索良性的校本課程評價體系

　　為確保校本課程開發(fā)的合理性，促使教師的專業(yè)發(fā)展、張揚學生個性、形成學校特色，從四方面展開學校內(nèi)部評價：課程評價，課程實施情況、學生學業(yè)成績、后繼發(fā)展建議。并通過多種反饋信息對評價方案的合理性和可行性提出修訂方案、改進實施建議。

　　三、本學期具體的工作

　　1、開學初期組織教師培訓(xùn)，確保教師初步掌握校本課程開發(fā)、編撰方法，并形成正確的校本課程觀。

　　2、學期中開展由開發(fā)校本課程的教師參加的教研的活動，交流經(jīng)驗，深入探討，共同提高，解決課堂教學中存在的問題，為每一位同學創(chuàng)造發(fā)揮才能的機會，使師生關(guān)系更加融洽，使課堂教學更加豐富多彩，向個性化教學轉(zhuǎn)變。

　　3、教導(dǎo)處對校本課程進行過程中調(diào)控，參與聽棵、評課指導(dǎo)，及時調(diào)控校本實施情況，及時總結(jié)經(jīng)驗，任課教師認真?zhèn)浜妹恳还?jié)課，認真實施、認真寫好教育反思，及時總結(jié)經(jīng)驗。

　　4、有選擇的強化部分校本課程的教學管理力度了，以形成學校特色課程。

　　5、學期末加強對課程內(nèi)容的研究，開發(fā)校本課程的教師對校本課程在教學中存在問題進行匯總，分析所編撰教選擇教學方法、設(shè)計課時良和教學進度等存在問題，提出改進意見，修正編撰的教材。學校組織對已開設(shè)課程教學情況反饋，對以后校本課程開展提出建議。

工作計劃 篇4

　　一、指導(dǎo)思想

　　校本教研是一種以校為本的學習、工作、研究三位一體的學�；顒雍徒處熜袨椤Ｋ�不是一種具體的研究方法，而是一種研究取向;它不僅是教師的專業(yè)發(fā)展活動，也是一種經(jīng)驗的理論提升過程;不僅是教師的個人行為，也是學校提高教育質(zhì)量，創(chuàng)建個性化、特色化學校的主要途徑之一。校本教研要以黨的教育方針和政策為指導(dǎo)，以教育理論為指南，以師生可持續(xù)發(fā)展為目標，以教育創(chuàng)新為動力，運用科學的態(tài)度和求實的方法去研究教育現(xiàn)象，揭示教育規(guī)律。為此，解放營中心總校開展的校本教研以教育局教學工作要點為依據(jù)，以教師校本教研工作為依托，以推進“翁牛特旗提升區(qū)域整體課堂教學質(zhì)量工作項目”為核心抓手，結(jié)合我鄉(xiāng)實際，以推動素質(zhì)教育為出發(fā)點，以促師資、促質(zhì)量、促校風、促聲譽為根本點，向教研要質(zhì)量，靠教研上水平。因此特制定校本教研計劃。

　　二、教研目標

　　1、大力加強校本培訓(xùn)，提高教師的校本教研理論水平，著力打造一支校本教研理論水平過硬的教師隊伍。加強對新課程標準的學習，深刻領(lǐng)會新課程標準的精髓，準確把握課程改革方向。

　　2、以課題研究為依托，以優(yōu)質(zhì)課、新課程展示課、公開課為載體，大力開展以校為本的教學案例研究，努力形成具有實踐意義的研究成果。繼續(xù)加強校本教研組織建設(shè)，強化以備課為基本單位的校本教研組織體系，健全備課的校本教研功能。

　　(1)注重對跨學科、跨年級教師的組織、引導(dǎo)和幫助，使其真正發(fā)揮學科綜合的校本教研作用。

　　(2)重視校本培訓(xùn)和校本教研資料的整理和保存，力爭使我們的校本研訓(xùn)發(fā)揮長效作用。

　　三、工作思路

　　1、以自我反思為依托，加強教師的理論培訓(xùn)。

　　教師的自我反思包括課程實施前的反思，課程實施中的反思，課程實施后的反思;包括課程實施者的反思。這就要求教師要有較高的理論認識水平，對自己的課程有較高的理論分析，這就促使教師積極參加學校組織、組內(nèi)組織的校本培訓(xùn)，同時自己積極學習有關(guān)理論。

　　2、以同伴互助為載體，提高教師的校本教研實踐能力。

　　通過集體備課、聽課、評課、議課等活動，使教師在自我反思的同時，開放自己，形成相互交流經(jīng)驗、相互切磋心得的研究團隊。在同伴的互動中共同分享經(jīng)驗，互相學習，彼此支持，共同成長，從而達到提高教師的校本教研實踐能力的目的。

　　3、以專業(yè)引領(lǐng)為契機，提升教師校本理論研究與校本實踐教學相結(jié)合的水平。

　　專業(yè)引領(lǐng)，就其實質(zhì)而言，是理論與實踐的結(jié)合。我們的教師都具有較為豐富的校本教學實踐經(jīng)歷，也都具有一定的校本教研理論水平。但在如何將校本教研理論較好地運用于校本教學實踐，在校本教學實踐中如何總結(jié)概括出自己的校本教研理論方面還是比較薄弱的。

　　專業(yè)引領(lǐng)就顯得尤為重要了。

　　四、具體措施

　　1、健全業(yè)已存在的良好的學習機制，加強教師的校本教研理論學習，夯實教師的自我反思的理論基礎(chǔ)。

　　堅持每周的業(yè)務(wù)學習時間不動搖，平時加強自我學習。通過學習，掌握先進的校本教研理論。著重把握、理解新課程標準的精髓，學通、學透，力爭把握課程改革的方向。

　　2、積極投身于校本教研實踐，提高校本教研實踐能力。

　　(1)積極參加學校校本研討。通過研討，教師們交流校本教研心得體會，學習他人的先進經(jīng)驗，也可以展現(xiàn)我校近年來的校本教研成果。

　　(2)大力推薦富有特色的新課程教學課和優(yōu)秀遠程教育資源課程，參與學校的新課程展示。形成展示課設(shè)計、案例、反思等多樣形式的呈現(xiàn)。

　　(3)以示范公開課為載體，大力推進教學案例分析研究，教學反思撰寫，教育敘事研究以及富有教師個人特色的教學設(shè)計的撰寫，同時注意保存研究資料，及時上交教導(dǎo)處，真正使我們的研究成果能發(fā)揮長效作用。

　　(4)增強集體備課的實效，真正發(fā)揮集體備課的同伴互助效能。每次重大的校本教研活動(如優(yōu)質(zhì)課、新課程展示課、教學論文等)都應(yīng)該以備課組為組織單位進行集體備課，至少本備課組的成員都應(yīng)該參加，必要時可以教研組全體成員共同參與，務(wù)必使每次集體備課

　　都能發(fā)揮集體的智慧，集體成員之間的思想相互交流，互相碰撞，產(chǎn)生集體智慧的火花，從而達到相互促進，共同成長，真正提高校本教研能力的效果。

　　(5)重視聽課調(diào)研，進行階段小結(jié)與反饋，促進校本教學實踐能力的進一步提高。聽課調(diào)研的目的就是要了解教師在實施新課程校本教學過程中，對校本教學理念的領(lǐng)會貫徹情況，教學行為的轉(zhuǎn)變情況以及師生角色的定位等情況。對好的、富有特色的課堂及時總結(jié)推廣，對存在問題的課堂及時指出，及時改進。

　　(6)以課題研究為突破口，將校本教研實踐中的問題理論化，通過理論研究，形成理論系統(tǒng)，再對校本教研進行理論指導(dǎo)。課題組定期召開課題組成員會議，對階段性研究成果進行匯總，及時形成研究成果，同時注意材料的搜集整理工作。

　　3、依靠專業(yè)引領(lǐng)，提升校本教研整體水平。

　　1)真正發(fā)揮我校名師、新秀、骨干等的引領(lǐng)、示范作用，帶動整體校本教研水平的提升。

　　2)發(fā)揮教研組的優(yōu)勢，經(jīng)常性的進行教研組的交流，互通有無，通過向其他教研組學習，博采眾長。

　　3)通過走出去的方式，積極主動向上級領(lǐng)導(dǎo)、專家及兄弟學校取經(jīng)，通過引進來的方式，請一些專家來講座，來引領(lǐng)。

　　總之，我們要以新課程師資培訓(xùn)為重點，以提高教師專業(yè)素質(zhì)和提高教學質(zhì)量為主線，進一步加大教師繼續(xù)教育和校本教研的力度，開拓創(chuàng)新，與時俱進，努力開創(chuàng)我校校本教研工作新局面。

工作計劃 篇5

　　一、規(guī)劃工作計劃目標

　　在大客服意識指導(dǎo)下來看客服部的工作，可以將我們的主要工作目標分為兩個階段：短期目標和長期目標。

　　首先是短期目標：

　　1，鞏固并維護現(xiàn)有客戶關(guān)系，發(fā)現(xiàn)新客戶(潛在客戶、潛在需求)。

　　完成目標I可以通過以下途徑：

　　1， 定期選擇客戶群，進行有針對性的上門回訪及促銷。

　　2，通過電話和信函與老客戶溝通，收集客戶的反饋信息及了解客戶最新的出游動向。

　　完成目標II可以通過以下途徑：

　　1，在接待來訪客戶時詳細記錄來訪客戶的基本資料及出游動向，提供新客戶來源。

　　2，在受理客戶來電咨詢時記錄下客戶的基本資料和咨詢內(nèi)容，列為我們的潛在客戶，在適當?shù)臅r機將其發(fā)展為既有客戶。

　　要完成以上工作肯定要有必備的條件，目前階段客服工作應(yīng)具備的條件包括：

　　1. 豐富的專業(yè)知識。要服務(wù)好客戶，必須精通業(yè)務(wù)知識，只有業(yè)務(wù)熟練的客服人員才能給客戶以良好的第一印象，才能讓客戶放心。

　　2. 完備的客戶資料。擁有了完備的客戶資料可以讓我們更清楚應(yīng)該為誰服務(wù)。

　　3. 對客服工作清醒的認識及飽滿的熱情。

　　而長期目標則涉及到對客服職能的定位：

　　客服部門是春秋的服務(wù)窗口，是直接接觸客戶的部門，但是客服部門又不等同于普通的門店或800咨詢熱線。客服部門承擔著為客戶服務(wù)的直接任務(wù)，服務(wù)的標準是什么?誰來制定?如何評估?(因為服務(wù)工作的不可量化性，因此客服工作的評估很難借助第三方實現(xiàn))責任同樣落到了客服部門本身。這就對客服部門提出了一個更高的要求，即：既要制定服務(wù)標準、規(guī)范、流程以及信息傳遞模式(這個標準是有針對性的，具體的，可量化評估的)同時又肩負著監(jiān)督檢查，考核落實，評估改進的責任。

　　但是這中間又產(chǎn)生了一個矛盾，無法量化的服務(wù)如何來進行監(jiān)督檢查，考核落實，評估改進?這里就需要運用到ISO質(zhì)量認證體系�！耙钥蛻魹殛P(guān)注焦點” 是20xx版ISO9000標準的精髓所在，這不正與我們客服工作的總之不謀而合嗎?因此，將ISO標準運用到客服工作中來是有必要的，而且只有通過一系列嚴格的相關(guān)質(zhì)量規(guī)定及約束，來細分服務(wù)的標準和內(nèi)容，才能以此來提高服務(wù)水平，并且參照相關(guān)規(guī)定來對服務(wù)水平進行監(jiān)督檢查，考核落實及評估改進。這樣就解決了前面出現(xiàn)的矛盾問題。

　　關(guān)于ISO 9001：20xx標準在客服部門的貫徹，我曾經(jīng)在中國證券報上看到過一篇文章：《運用ISO標準提升CRM應(yīng)用水平》。這里引入了一個新的概念：什么是CRM?

　　CRM(Customer Relationship Management)就是客戶關(guān)系管理。CRM是選擇和管理有價值客戶及其關(guān)系的一種商業(yè)策略。結(jié)合ISO9001：20xx的“以客戶為中心”，兩者在內(nèi)容及其宗旨上都有著驚人的相似，這不正是客戶服務(wù)部今后長遠的發(fā)展方向和最終目的嗎?

　　當然，在ISO標準的運用和CRM理論的研究學習上我也只是剛剛開始入門，在理論與實踐相結(jié)合的道路上必然有會有許許多多問題和阻礙，但是問題總是會隨著工作的開展而逐一被發(fā)現(xiàn)，既而逐一被解決。

　　二、具體操作手法

　　1. 適當?shù)募�勵措�?/p>

　　客戶服務(wù)部工作的開展離不開眾多800咨詢?nèi)藛T的鼎力支持，而對積極提供客戶信息的咨詢?nèi)藛T無疑應(yīng)當進行適當?shù)莫剟�。在這一點上，我們可以參考目前春航機票銷售中采取的B2C獎勵方法，即首次訂單成功的客戶記錄為引導(dǎo)人的新客戶，而該客戶今后每次訂票成功，該引導(dǎo)人都能夠得到獎勵。細化到我們呼叫中心，可以理解為：某咨詢員提供一客戶信息，經(jīng)由客服人員操作后該客戶購買了旅游產(chǎn)品出游，則該咨詢員獲得一定獎勵，而若干月后該客戶再次購買了我們的旅游產(chǎn)品，則該勵咨詢員可再次獲得獎勵。以此來激勵咨詢員提供更多的客戶信息。

　　2. “走出去，請進來”

　　客戶資料庫對客服部的重要意義不言而喻，但是客服部的工作開展也不能僅僅依賴這個資料庫，在適當?shù)臅r候也應(yīng)當“走出去，請進來”。所謂走出去，有兩層含義：第一，在淡季時積極進行網(wǎng)格化促銷，提高春秋800呼叫中心的知曉度；第二，在遇到有意向的客戶時應(yīng)當積極上門服務(wù)，畢竟面對面對的交談比通過電波傳達的聲音更有親和力，也更容易顯示我方的誠意，從而達到我們的最終目的：將客戶“請進來”。

　　3. 依托呼叫中心大環(huán)境，靈活運用客戶資料庫

　　首先客服部是在呼叫中心體制改革，前后臺徹底分離的大背景下應(yīng)運而生的，因此，客服部工作的開展同樣依托于整個呼叫中心的大環(huán)境。而這次62520000與800電話的綁定無疑正是一個良好的契機。

　　前面提到的客戶資料庫是將來客服部工作圍繞的中心。客服工作與數(shù)據(jù)是分不開的，作為客服部門而言，應(yīng)當當對這個客戶資料庫的情況了如指掌，熟悉每一位大客戶以及有潛力成為大客戶的對象，與之保持長期的聯(lián)絡(luò)及溝通，擔當買賣雙方之間信息交互的橋梁。具體的講就是及時了解客戶近期的出游動向并為其量身定制相關(guān)行程及報價，而在春秋有各類優(yōu)惠活動時也應(yīng)及時

　　將這些信息傳達到客戶手中。

　　三、明確指導(dǎo)思想

　　以提高服務(wù)質(zhì)量為宗旨，以客戶滿意度為標準。

　　顧名思義，作為客戶服務(wù)部門，我們所做的一切都是為了滿足客戶的需求，也就是說我們所有的工作都應(yīng)以客戶為中心來開展�，F(xiàn)代企業(yè)的競爭已經(jīng)由產(chǎn)品競爭轉(zhuǎn)變?yōu)榉��?wù)競爭，誰的服務(wù)更到位誰的客戶就更穩(wěn)定，市場也更具發(fā)展?jié)摿ΑＲ虼�，我們要樹立一種大客戶服務(wù)意識，并且以此來帶動全部門員工，使我們的服務(wù)更具專業(yè)性、有效性、針對性與責任感，使得呼叫中心的全員服務(wù)意識得到體現(xiàn)。

　　希望在新的一年，在領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下，我們客服部發(fā)展會更好。在工作做希望領(lǐng)導(dǎo)指正，同時我們也會繼續(xù)加強自身的學習。不斷的提高。為公司的發(fā)展，做出貢獻。

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