客服工作崗位職責

　　隨著社會一步步向前發(fā)展，我們每個人都可能會接觸到崗位職責，制定崗位職責可以最大限度地實現(xiàn)勞動用工的科學配置。我敢肯定，大部分人都對制定崗位職責很是頭疼的，以下是小編收集整理的客服工作崗位職責，歡迎閱讀與收藏。

客服工作崗位職責1

　　1、接受客戶咨詢，記錄客戶咨詢、投訴內(nèi)容，按照相應(yīng)流程給予客戶反饋；

　　2、能及時發(fā)現(xiàn)來電客戶的需求及意見，并記錄整理及匯報。

　　3、為客戶提供完整準確的方案及信息，解決客戶問題，提供高質(zhì)量服務(wù)；

　　4、良好的'工作執(zhí)行力，嚴格按規(guī)范及流程進行工作或相關(guān)操作；

　　5、與同事或主管共享信息，進行知識積累，提供流程改善依據(jù)；

　　6、一站式解決客戶需求，為客戶提供全套咨詢和購卡服務(wù)。

客服工作崗位職責2

　　1、熟悉物業(yè)服務(wù)中心的各項管理制度，收費標準及其客戶情況，物業(yè)結(jié)構(gòu)；

　　2、負責辦理業(yè)主的`入住以及客戶裝修申辦手續(xù)；

　　3、負責業(yè)主檔案、裝修檔案、服務(wù)中心檔案的管理；

　　4、負責物業(yè)的鑰匙管理工作及空置房、公共場地等的監(jiān)管；

　　5、按時組織開展向客戶收取/催繳物業(yè)管理費和其他有關(guān)費用的工作；

　　6、負責客戶投訴、跟進、記錄及統(tǒng)計總結(jié)；

　　7、定期組織項目內(nèi)的客戶進行滿意度調(diào)查工作，包括統(tǒng)計、匯總、整改和跟蹤整個流程；

　　8、負責編制項目文化活動，節(jié)慶布置計劃和組織實施；

　　9、負責本部門培訓計劃的編制和實施。

客服工作崗位職責3

　　職責：

　　負責客服部門人員招聘，對新客服進行培訓，考核和甄選

　　管理客服、售后人員工作，負責客服分配、排班，確保所管各崗位工作有序、及時、銜接；

　　負責客服業(yè)績考核，獎懲制度的制定和落實公司的考核指標

　　管理客服團隊建設(shè)，提升客服整體水平，全面提升客戶購物體驗

　　參與協(xié)調(diào)店鋪各崗位，共同完成店鋪業(yè)績，維護店鋪數(shù)據(jù)和DSR評分

　　帶領(lǐng)團隊積極配合完成公司分配的工作

　　以提升客戶體驗為目標，建立并推行服務(wù)流程體系，包括制度、流程及各項標準，并持續(xù)優(yōu)化和改進。

　　崗位要求：

　　1、�？埔陨蠈W歷（優(yōu)秀的可放寬至中專學歷）；

　　2、2年以上的淘寶天貓行業(yè)客服工作經(jīng)驗，熟悉客戶服務(wù)體系的管理流程，熟悉互聯(lián)網(wǎng)營銷客戶服務(wù)流程；

　　3、有較強的`分析問題的能力及良好的服務(wù)意識；

　　4、良好的協(xié)調(diào)溝通能力、人際交往能力和語言表達能力；

　　5、較強的責任心和執(zhí)行力，富有工作熱情和團隊意識；

　　6、熟練操作word/excel等辦公軟件；

　　7、具有積極陽光的心態(tài)，擅長與人溝通，具有良好的禮貌和耐心，待人真誠，工作條理性強；

客服工作崗位職責4

　　一、1、有責任心，認真

　　2、做事細心、有耐心

　　3、具有多面性（性格）

　　4、會做詳細的記錄

　　5、穩(wěn)重，遇事不驚，不躁

　　6、關(guān)注事實，尤其是行業(yè)信息

　　7、對所銷產(chǎn)品專業(yè)客服人員必須明白，我們是公司的最后一個程序，任何問題在我們的手里必須解決，所以要求客服人員必須有責任心，認真對待每一通電話，你在電話中的一個小失誤很可能會毀掉整個公司。要把別人的事情當自己的事情來做，用任何方法做到讓客戶滿意，公司損失降到最低。

　　二、客服經(jīng)歷的幾個心態(tài)過程

　　1、害怕接到售后的電話，心虛，不知道自己怎么處理。

　　2、無所謂的心態(tài)，接電話就是了，大不了就退貨。

　　3、拖，一切事情都采用拖的方式，時間長了客戶就拖的沒有脾氣了，也就放棄了，事情也就解決了。真的拖不過去的客戶再想辦法解決！

　　4、幫客戶解決問題，利用自己的課余時間去學習專業(yè)知識，用自己的方法幫客戶解決問題，使客戶打消投訴的概念。

　　5、繼續(xù)銷售。不但給客戶解決問題，還要讓客戶繼續(xù)接受公司，相信公司的產(chǎn)品，繼續(xù)訂購我們的產(chǎn)品。

　　三、客服電話處理客服人員必須相信我們的產(chǎn)品，絕對接受產(chǎn)品，找到任何產(chǎn)品的獨特買點。處理客服問題就是處理客戶的情緒問題，是一個安撫的過程。在接客戶電話的時候，認真的傾聽客戶訴說的每一個細節(jié)，把細微的用法不當擴大話，使客戶合情合理的明白是自己的問題，而不是產(chǎn)品的問題。

　　1、針對第一次撥打售后電話的客戶，態(tài)度一定熱情，但是不能失去專家的口氣。詳細詢問客戶的'問題，針對性的解決問題，并做好記錄。針對當下不能解決的問題，記錄并約好回復(fù)的時間，掛了電話后及時的

　　解決并準時回復(fù)客戶。

　　2、針對再次撥打售后電話的客戶，首先要稱呼客戶的姓名，讓客戶感覺親切，并且詳細的查詢客戶的問題，做到心里有數(shù)。針對這種客戶，首先是關(guān)心，然后再了解最近使用的情況，要讓客戶盡情的傾訴，然后再進行處理。

　　3、針對多次撥打電話的客戶，拿到電話的時候不能馬上回電，就是電話轉(zhuǎn)接也要說自己很忙，稍后回電。先詳細查詢客戶的電話記錄，看看是老問題還是新問題，想到了解決方法之后再回電話�；仉娫挼臅r候一定要注意，要掌控電話的過程，把他引導到對自己有利的方面，切記，一定要有耐心，讓客戶感到你對她永遠是真誠的，用心的，讓客戶自己不好意思再打電話來。

客服工作崗位職責5

　　一、客戶資料管理

　　資料收集。在公司的日常營銷工作中，收集客戶資料是一項非常重要的工作，它直接關(guān)系到公司的營銷計劃能否實現(xiàn)�？头�資料的收集要求客服專員每日認真提取客戶信息檔案，以便關(guān)注這些客戶的發(fā)展動態(tài)。

　　資料整理。客服專員提取的客戶信息檔案遞交客服主管，由客服主管安排信息匯總，并進行分析分類，分派專人管理各類資料，并要求每日及時更新，避免遺漏。

　　資料處理�？头�主管按照負責客戶數(shù)量均衡、兼顧業(yè)務(wù)能力的原則，分配給相關(guān)客服專員�？头�專員負責的客戶，應(yīng)在一周內(nèi)與客戶進行溝通，并做詳細備案。

　　二、對不同類型的客戶進行不定期回訪

　　客戶的需求不斷變化，通過回訪不但了解不同客戶的需求、市場咨詢，還可以發(fā)現(xiàn)自身工作中的不足，及時補救和調(diào)整，滿足客戶需求，提高客戶滿意度。

　　回訪方式：電話溝通、電郵溝通、短信業(yè)務(wù)等

　　回訪流程

　　從客戶檔案中提取需要統(tǒng)一回訪的客戶資料，統(tǒng)計整理后分配到各客服專員，通過電話（或電郵等方式）與客戶進行交流溝通并認真記錄每一個客戶回訪結(jié)果填寫《回訪記錄表》（此表為回訪活動的信息載體），最后分析結(jié)果并撰寫《回訪總結(jié)報告》，進行最終資料歸檔。

　　回訪內(nèi)容：

　　詢問客戶對本司的評價，對產(chǎn)品和服務(wù)的建議和意見；

　　特定時期內(nèi)可作特色回訪（如節(jié)日、店慶日、促銷活動期）

　　友情提醒客戶續(xù)卡或升級為其他消費卡

　　注意：回訪時間不宜過長，內(nèi)容不宜過多。

　　回訪規(guī)范及用語

　　回訪規(guī)范：一個避免，三個必保，即

　　避免在客戶休息時打擾客戶；

　　必須保證會員客戶的100%的回訪；

　　必須保證回訪信息的完整記錄；

　　必須保證在三天之內(nèi)回訪（最好與客戶在電話中再約一個方便的時間）。

　　開始：您好我是××，請問您是××先生/小姐嗎？

　　打擾您了。

　　交流：感謝您在××時間接受了我們××的××服務(wù)項目，請問您對××服務(wù)項目滿意嗎？

　　【滿意】：您對我們的服務(wù)有什么建議嗎？

　　【不滿意/一般】：（能否告訴我您對哪方面不滿意嗎？/我們應(yīng)改進哪方面的工作

　　結(jié)束：

　　【滿意】：感謝您的答復(fù)，您如果需要什么幫助，可隨時跟我們?nèi)〉寐?lián)系，祝您（開車愉快/節(jié)日快樂），再見！

　　【不滿意/一般】：非常謝謝您的反應(yīng)，這一點我們的確做得不夠，我們很快就會有改進的望您監(jiān)督，祝您（開車愉快/節(jié)日快樂），再見！

　　二、高效的投訴處理

　　完善投訴處理機制，注重處理客戶投訴的規(guī)范性和效率性，形成閉環(huán)的管理流程，做到有投訴即時受理，迅速有結(jié)果，處理后有回訪；使得客戶投訴得到高效和圓滿的解決。建立投訴歸檔資料。投訴處理工作的三個方面：

　　為顧客投訴提供便利的渠道；

　　對投訴進行迅速有效的處理；

　　對投訴原因進行最徹底的分析。

　　投訴解決宗旨：挽回不滿意顧客

　　投訴解決策略：短—渠道短

　　平—代價平

　　快—速度快

　　認識服務(wù)與品牌的關(guān)系

　　顧客永遠都是對的；顧客是商品的購買者，不是麻煩的制造者；顧客最了解自己的需求、

　　愛好，這是企業(yè)需要收集的信息。失去品牌比損失一次交易更可怕。

　　投訴處理流程：

　　1、投訴受理

　　即初步填寫《顧客投訴登記表》的相關(guān)內(nèi)容，如投訴人、投訴時間、投訴內(nèi)容等。

　　2、投訴判斷

　　了解客戶投訴的內(nèi)容后，要判定客戶投訴的理由是否充分，投訴要求是否合理。如果投訴不能成立，即可以婉轉(zhuǎn)的方式答復(fù)客戶，取得客戶的諒解，消除誤會；如果投訴成立，則根據(jù)顧客投訴信息確定被投訴的責任部門，并請顧客給予一定時間展開調(diào)查。

　　3、展開調(diào)查，分析投訴原因

　　要查明客戶投訴的具體原因，具體造成客戶投訴的責任人，如屬修理質(zhì)量問題，交相關(guān)負責人處理；屬服務(wù)問題，則服務(wù)專員/主管處理。

　　4、提出處理方案。

　　根據(jù)實際情況進行部門研討提出不同相關(guān)解決方案。主管領(lǐng)導應(yīng)對投訴處理方案一一過目，選擇最佳解決方案，并及時作出批示。

　　5、實施處理方案

　　對直接責任者和部門主管要按照有關(guān)規(guī)定進行處罰；通知顧客，確認顧客接受解決方案后請顧客簽字，并盡快地收集顧客的反饋意見。

　　6、總結(jié)批價。

　　對投訴處理過程進行總結(jié)與綜合評價，由客服主管填寫《顧客投訴分類統(tǒng)計表》，并做數(shù)據(jù)分析統(tǒng)計，提出改進對策，不斷完善企業(yè)的經(jīng)營管理，以提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平。

　　投訴處理準則

　　首先，言行禮儀按服務(wù)規(guī)范操作。

　　與顧客不發(fā)生沖突的技巧：

　　不爭論；不惡言；不動怒；

　　不輕易承諾，不失言；

　　不推卸責任；

　　不提高說話音調(diào)。

　　杜絕跟顧客說“不行、不知道、不可以等”

　　不懷疑顧客的誠實品格；

　　須注意：

　　尊重顧客的人格，專心對待顧客，用心傾聽，從顧客角度出發(fā)分析顧客的實際問題，給顧客一定的自主權(quán)。請顧客參與共同選擇最佳解決途徑，讓顧客感覺到他的意見得到尊重，盡量用補償性方法調(diào)節(jié)與顧客的關(guān)系。

　　三、與各部門密切溝通，參與營銷活動，協(xié)助市場銷售。

　　企業(yè)實施電話營銷對銷售成功與否起著重要作用，這就要求客服專員具有一定的銷售業(yè)務(wù)能力，掌握一定的業(yè)務(wù)技巧。

　　電話營銷溝通技巧：

　　一、掌握客戶的心理

　　二、聲音技巧

　　1、恰當?shù)恼Z速，最好與客戶的語速相一致；

　　2、有感情；

　　3、熱誠的態(tài)度。

　　三、開場白的`技巧

　　1、要引起客戶的注意的興趣；

　　2、敢于介紹自己的公司，表明自己的身份；

　　3、不要總是問客戶是否有興趣，要幫助客戶決定，引導客戶的思維；面對客戶的拒絕不要立刻退縮，放棄；

　　4、在電話里說話的聲音要比平時大些，營造出很好的通話氣氛；

　　5、簡單明了，不要引起顧客的反感。

　　四、介紹公司或產(chǎn)品的技巧

　　1、面對“碰壁”的心態(tài)要好；

　　2、接受、贊美、認同客戶的意見；

　　3、要學會回避問題；

　　4、轉(zhuǎn)客戶的反對問題為我們的賣點。

　　五、激發(fā)客戶購買欲望的技巧

　　1、應(yīng)用客觀的人的影響力和社會壓力；

　　2、用他的觀點；

　　3、在乎客戶的每一句話，在乎他在乎的人、事、物；

　　4、用媒體及社會輿—論對公司的影響力；

客服工作崗位職責6

　　1、全面負責淘寶店/商城的銷售與管理工作，熟悉淘寶網(wǎng)網(wǎng)店各個運營流程、；

　　2、策劃網(wǎng)店營銷活動方案，提升網(wǎng)店成交額。同時能進行店鋪日常維護：及時準確地跟進訂單，接受顧客咨詢，回復(fù)顧客留言，保證網(wǎng)店的正常運作；

　　3、負責公司淘寶商城及店鋪裝修，推廣，提高店鋪點擊率、瀏覽量和轉(zhuǎn)化率，完成在公司制定的.目標；

　　4、熟悉淘寶直通車和淘寶客等淘寶宣傳工具，并善于總結(jié)經(jīng)驗，為達到銷售業(yè)績提供計策；

　　5、熱愛淘寶，強烈的客戶服務(wù)意識，具備突發(fā)事件處理能力；工作耐心細致，能吃苦，較強的親和力、應(yīng)變能力和文字及語言溝通能力；（中山促銷專員招聘）

　　6、為人誠實守信，專心敬業(yè)，思維敏捷，有創(chuàng)新思想；

　　7、有相關(guān)網(wǎng)店工作經(jīng)驗者優(yōu)先（LED燈具產(chǎn)品）。

客服工作崗位職責7

　　1、根據(jù)公司提供的資源致電客戶，為客戶提供快速、準確和專業(yè)的咨詢和服務(wù)；

　　2、通過電話溝通，有效溝通了解客戶需求,及時有效的.進行客戶邀約提醒和追蹤跟進服務(wù)；

　　3、及時更新內(nèi)部的客戶信息資料；

　　4、整理和分析市場數(shù)據(jù)，反饋每天周報表數(shù)據(jù)更新信息。

客服工作崗位職責8

　　一、物業(yè)客服經(jīng)理崗位職責

　　1、負責本部門的工作方針、決策、計劃和各項指令的制定并貫徹執(zhí)行，并指導員工做好各項服務(wù)工作；

　　2、管理和監(jiān)督員工按工作要求以及既定程序標準為業(yè)主提供服務(wù)，達到業(yè)主滿意；

　　3、與業(yè)主進行有效溝通，找出需求，及時地轉(zhuǎn)達給相關(guān)部門處理，并監(jiān)督落實，有效地處理各種投訴，建立良好的業(yè)主關(guān)系；

　　4、按公司規(guī)定對員工實施考核，對開展的各項服務(wù)工作質(zhì)量進行日常檢查；

　　5、配合經(jīng)營管理部開展社區(qū)文化建設(shè)；

　　6、編寫本部門年度工作總結(jié)、工作計劃、收支計劃、人員編制，并組織實施；

　　7、負責創(chuàng)優(yōu)（建）活動的組織與實施工作。

　　二、物業(yè)客服主管崗位職責

　　1、組織實施本部門各項規(guī)章制度，包括物業(yè)服務(wù)制度、員工禮儀規(guī)范、業(yè)主投訴管理制度，貫徹執(zhí)行客戶接待流程，維護公司形象；

　　2、指導、監(jiān)督客戶服務(wù)部員工的`工作及客服中心日常工作；、

　　3、根據(jù)公司的有關(guān)管理規(guī)定，督促客服助理做好物業(yè)費用的收繳及水電、暖氣等費用的代收代繳工作，及時向公司財務(wù)資金部通報收支情況。

　　4、對重大事件要及時協(xié)調(diào)及上報，并做好處理結(jié)果的跟進及回訪；

　　5、負責本部門員工的考核及日常工作安排，為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)；

　　6、定期對本部門員工進行專業(yè)化培訓，提高服務(wù)水平和業(yè)務(wù)素質(zhì)；

　　7、定期走訪轄區(qū)內(nèi)的重點客戶，組織編制物業(yè)項目重點客戶清單，征求其對服務(wù)工作的意見及建議；

　　8、組織開展社區(qū)文化活動，增強凝聚力，提高客戶滿意度；

　　9、對本組的顧客服務(wù)進行例行工作檢查（每天），并不斷改進顧客服務(wù)品質(zhì)。

　　三、物業(yè)客服管家崗位職責

　　1、做好物業(yè)管理費等相關(guān)費用的催收工作；

　　2、走訪客戶，保持與業(yè)主溝通渠道的暢通，每月走訪戶數(shù)不少于30戶，認真填寫《客戶訪談記錄表》；

　　3、公司的政策與程序，服務(wù)之標準；

　　4、掌握所使用設(shè)備的性能，調(diào)整方法和操作技能，嚴格執(zhí)行操作規(guī)程，保持設(shè)備完好運行；

　　5、掌握服務(wù)用語，操作方法和業(yè)務(wù)知識；

　　6、掌握公司的各項工作程序，為客戶提供高標準及滿意的服務(wù)；

　　7、所管區(qū)域業(yè)主家房屋質(zhì)量問題，并做好房屋維修跟進工作及回訪工作，認真填寫《回訪記錄表》；

　　8、按照公司要求標準對所管區(qū)域進行不少于1次日巡視工作，做好問題處理跟進工作并做好填寫《日綜合巡視記錄表》；

　　9、對所管區(qū)域進行不少于1次日裝修巡查工作，認真填寫《裝修巡查記錄表》；

　　10、及時更新《空置房清單》，每周對所管區(qū)域空置房進行不少于1次巡查，并認真填寫《空置房打掃檢查記錄表》；

　　11、落實、組織業(yè)主社區(qū)文化活動，并做好意見調(diào)查；

　　12、協(xié)調(diào)處理好同其他部門間的關(guān)系，做好團隊建設(shè)；

　　13、增值性服務(wù)項目的開展及落實；

　　14、跟蹤處理好業(yè)主的投訴、報修等工作；

　　15、緊急事件出現(xiàn)時堅守崗位，協(xié)助聯(lián)絡(luò)相關(guān)部門及人員。

　　四、物業(yè)客服助理崗位職

　　1、為客戶辦理入住、裝修、停車、搬入搬出等相關(guān)業(yè)務(wù)手續(xù)；并為顧客提供信息咨詢服務(wù)，如居家服務(wù)、求助等；

　　2、受理客戶投訴、報修，并跟蹤處理過程和及時回訪；

　　3、建立檔案管理制度，做好各類文件的分類、建檔工作，包括業(yè)主資料、服務(wù)中心各類文件資料等；

　　4、實時跟蹤網(wǎng)絡(luò)和媒體關(guān)于管理處及客戶投訴相關(guān)報道，及時回復(fù)、有效處理；

　　5、及時錄單、分單，實行誰接單誰回訪，做到日清日結(jié)；

　　6、負責管理服務(wù)區(qū)域內(nèi)信息的統(tǒng)一發(fā)布，對內(nèi)容、格式、編碼、張貼、收回、存檔的統(tǒng)一審查及管理；

　　7、負責物業(yè)服務(wù)費、居家服務(wù)費、代收代繳等費用的收繳；

　　8、協(xié)助客戶服務(wù)主管定期走訪轄區(qū)內(nèi)業(yè)主，征求其對服務(wù)管理工作的意見，做好業(yè)主意見記錄，并及時匯總后上報客戶服務(wù)主管，建立并維護客戶良好關(guān)系。

客服工作崗位職責9

　　1，處理昨天的早班和晚班的售后表，有郵費和退款賠償?shù)怯浽诒砀瘛?/p>

　　2，處理完售后，拆件處理退回的售后件，登記在所有退回件，如果里面有小紙條回來的，及時處理完畢，換貨的給換貨，退貨的'都備注在旺旺上，登記郵費在表格上。

　　3，有質(zhì)量問題的客戶做好登記。

　　4，處理好售后和退回件，當天的郵費和賠償還有退款復(fù)制做成一個表格，在當天的4點前發(fā)給財務(wù)。

　　5，每日下午5點前將換貨的物品登記一個表格，發(fā)給財務(wù)拿貨，給主管簽名，把貨物包好發(fā)出。

　　6，拆完所有退回件，把所有退回件發(fā)給售前客服，然后在后臺處理退款售后管理。每天看下發(fā)票問題和小二介入，有小二介入的話登記在表格里面，有發(fā)票問題就讓財務(wù)開發(fā)票，調(diào)解客戶退款問題，并留言上傳單號。

　　7，將所有換貨的藍單售后保存，登記一個表格，月底一律發(fā)表格給財務(wù)。

　　8，如果快遞丟件，遺失，做好打遺失和丟件的報告，交給收件員，每筆快遞遺失丟件做好表格，每月快遞財務(wù)那邊回結(jié)算。

　　9，如果有顧客開發(fā)票，在10天之內(nèi)做成一個表格，統(tǒng)一發(fā)給財務(wù)開發(fā)票，開完發(fā)票寄出時留言顧客單號和備注在訂單上。

客服工作崗位職責10

　　1、建立客戶意見表（或投訴登記表）之類表格。

　　接到客戶投訴或抱怨的信息，在表格上記錄下來，如公司名稱、地址、電話號碼、以及原因等；并及時將表格傳遞到售后服務(wù)人員手中，記錄的'人要簽名確認，如辦公室文員，接待員或業(yè)務(wù)員等。

　　2、售后服務(wù)人員接到信息后即通過電話、傳真或到客戶所在地進行面對面的交流溝通，詳細了解投訴或抱怨的內(nèi)容，如問題電腦名稱，規(guī)格，生產(chǎn)日期，生產(chǎn)批號，何時使用，問題表現(xiàn)狀況，在使用此品牌前曾使用何種品牌，狀況如何，最近使用狀況如何等。

　　3、分析這些問題信息，并向客戶說明及解釋工作，規(guī)定與客戶溝通協(xié)商。

　　4、將處理情況向領(lǐng)導匯報，服務(wù)人員提出自己的處理意見，申請領(lǐng)導批準后，要及時答復(fù)客戶。

　　5、客戶確認處理方案后，簽下處理協(xié)議。

　　6、將協(xié)議反饋回企業(yè)有關(guān)部門進行實施，如需補償油品的，通知倉管出貨，如需送小禮物的，通知市場管理人員發(fā)出等。

　　7、跟蹤處理結(jié)果的落實，直到客戶答復(fù)滿意為止。

客服工作崗位職責11

　　售前崗位職責

　　對于賣家的產(chǎn)品了如指掌。且崗前獲取產(chǎn)品上新，活動通知，優(yōu)惠通知，促銷活動等事項。

　　上崗前，檢查是否設(shè)置快捷服務(wù)，且打字速度要快。

　　有競爭就有進步，時常比較，從而不足的地方進行自我改正。

　　將買家時常會詢問的問題進行整理，與自己回答的話術(shù)進行整理。兩廂對對照，不足之處，我改之，并學習他人好的`地方。

　　每天都提前為第二天做好準備工作，比如第二天的發(fā)貨單可以做筆記，做備注。以便不會遺漏。

　　語言上永遠要保持禮貌和周到，在回答顧客的問題時，一定要讓顧客感受到賓至如歸的購物體驗。不論顧客是否是不厭其煩的提問，你不可以怠慢了。

　　整理買家的評論信息。及時反饋給賣家，如是質(zhì)量問題，樣式問題。賣家可以及時調(diào)整。

　　針對買家瀏覽商品，淘寶客服可以適當進行催單，可以向買家推薦一些促銷活動，吸引買家下單。

　　針對一些買家下單卻沒有付款，淘寶客服需要進行催付。一定要注意查看之前與此為賣家的聊天記錄。初步了解后便于催付。

　　對于那些并未下單的買家，語言上也一定要保持大方開朗。歡迎下次再來。引導他們關(guān)注收藏我們的店鋪，成為我們的潛在客戶。

客服工作崗位職責12

　　1、 9：00按時倒崗，按時上線。

　　2、做好客戶詢價疑問工作，引導客戶購買我們的產(chǎn)品

　　熟悉產(chǎn)品信息。主動向客戶講解產(chǎn)品的尺碼顏色款式質(zhì)量注意事項是否有貨價格等

　　主動與陌生人交流，大膽熱情，不要怕被別人拒絕

　　3、推銷我們的店鋪和產(chǎn)品，讓更多顧客知道我們，擴大影響力。

　　包括各大門戶網(wǎng)站，淘寶的淘江湖等回帖發(fā)表帖子

　　在了解淘寶的流程和特點的基礎(chǔ)上，能根據(jù)實際情況提出適當?shù)?營銷方案，提供瀏覽量和成交率，提高網(wǎng)店和品牌知名度。

　　4、 網(wǎng)上交易流程要熟悉，操作速度快。比如安排產(chǎn)品的上架、編輯產(chǎn)品描述及商品的說明、處理訂單、修改價格、安排發(fā)貨、打印發(fā)貨單及快遞單等等。

　　5、買家付款后，務(wù)必跟買確認一下地址及聯(lián)絡(luò)方式。而且可以問問買家快遞是否能夠到達的。

　　確認清楚后，明確告知買家，我們配好貨后發(fā)件會是什么時間。并請買家放心，會提供單號及遞送公司給他們的。

　　6、與售后部和發(fā)貨部做好銜接配合工作交代清楚訂單的注意事項及備注接到售后的詢問，立即讓客戶轉(zhuǎn)移到售后部門處理。

　　7、有時候客戶拍下商品，但是并不一定是著急要的，這個時候在線客服可以及時跟進，通過向買家詢問匯款方式等督促買家及時付款

客服工作崗位職責13

　　1、負責售后接待、退換貨及快遞異常等問題的處理；

　　2、回復(fù)顧客評價、處理后臺顧客投訴以及淘寶店鋪的中差評；

　　3、做好記錄，把各類投訴及問題進行分類并匯總；

　　4、主動致電回訪客戶，受理用戶的旺旺、電話等售后與投訴，并幫助用戶解決；

　　5、進行針對售后問題的.數(shù)據(jù)分析。

　　6、定期分析網(wǎng)上客戶對服務(wù)感受需求的關(guān)鍵點，通過有效的客戶服務(wù)管理，提升客戶滿意度及企業(yè)品牌價值。

客服工作崗位職責14

　　1、負責對外部及內(nèi)部客戶的信息傳遞反饋、溝通協(xié)調(diào)工作，發(fā)揮服務(wù)平臺作用。

　　2、協(xié)調(diào)各項目與集團客戶服務(wù)中心、地產(chǎn)及項目辦的銜接工作。

　　3、規(guī)范各項目客服工作的各類流程，并跟蹤各項工作進度及完成情況，樹立公司良好的外部形象；

　　4、定期組織各項目落實客戶專訪工作，了解客戶所需、滿足客戶所求、努力超越客戶期望；

　　5、與客戶保持良好的溝通并適時組織各項目為公司做好對外宣傳工作；

　　6、定期主持召開客服部工作例會，定期向分管總監(jiān)匯報本部門工作情況。

　　7 、負責各項目客服類相關(guān)文件的制定及審核工作。

　　8、負責制定客服人員培訓計劃，并保證培訓計劃的貫徹實施。

　　9、負責經(jīng)營類短信的申請、發(fā)布工作，并對各項目的日常服務(wù)類短信發(fā)送進行監(jiān)管。

　　10、負責跟進與介入客服工作中有關(guān)客戶重大投訴的處理。

　　11、定期對各項目上報的信息月報、投訴意見統(tǒng)計表進行匯總，統(tǒng)計，對較為集中的投訴疑難問題進行梳理、分析及指導、協(xié)調(diào)項目投訴問題的'解決。

　　12、定期對公司各項目的客服工作進行服務(wù)質(zhì)量評估，并向公司領(lǐng)導匯報；

　　13、配合各項目對新建/新接物業(yè)的前期客戶服務(wù)管理工作的及相關(guān)收樓工作。

　　14、協(xié)助各項目推行酒店式一體化服務(wù)模式。

　　15、配合其他職能部門的工作。

客服工作崗位職責15

　　接待：

　　1、處理售中和售后問題，解決客戶需求；

　　2、通過接待數(shù)據(jù)分析，制定相應(yīng)的服務(wù)方案，為客戶提供滿意的售后服務(wù)；

　　3、收集整理客戶信息，對售后客戶進行分類，制作相應(yīng)的處理方案；

　　退款：

　　1、天貓后臺的退款工作，處理客戶的退貨退款需求；

　　2、處理店鋪活動退差、退貨運費等；

　　3、完成店鋪綜合指標，保證店鋪在整個行業(yè)的排名；

　　日常：

　　1、審單（營銷活動設(shè)置的`檢查，保證當天訂單審核完成能及時發(fā)貨，處理補發(fā)訂單、快遞丟件與退件）；

　　2、回評（店鋪產(chǎn)品前10頁的評價，做到人性化的回復(fù)，每天處理屏蔽店鋪產(chǎn)品廣告評價，電話回訪中差評）。

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