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酒店運營工作匯報
在學(xué)習(xí)和工作中,我們在越來越多的地方看到各種不同形式的匯報,匯報必須有情況的概述和敘述,最重要的是結(jié)果,經(jīng)驗總結(jié)也是必不可少的,那么,優(yōu)秀的匯報內(nèi)容都是怎么寫的?下面是小編整理的酒店運營工作匯報,希望對大家有所幫助。
酒店運營工作匯報1
XXXX自2017年6月26日開業(yè)運營至今已兩月有余,通過兩個多月的試運營,酒店的相關(guān)業(yè)務(wù)、人員、市場等逐漸進入正軌,但實際工作中仍存在不少問題,為了使酒店盡快實現(xiàn)專業(yè)化運營,管理及服務(wù)工作得到提升,維護AA品牌形象,保障酒店管理公司利益,現(xiàn)就開展工作進行匯報:
一、酒店收入情況
XXXX于2017年6月26日開業(yè)運營,由于酒店裝修錯過銷售的最佳時間,前期更未做銷售宣傳,開業(yè)初期酒店收入提升成為工作的重點,為了使酒店能夠迅速進入市場,通過一系列的市場調(diào)研和分析,將銷售的重點放在線上客源,通過贈送禮包、申請金牌商家、提高EBooking后臺使用率、鼓勵客人評價等手段,使酒店網(wǎng)絡(luò)排名迅速提升,同時積極與旅行社溝通,爭取團隊客源。截止8月31日,酒店完成收入63.98萬元,平均房價236.78元/間,出租率56.99%。
二、前期工作總結(jié)
㈠管理工作
1、定期進行員工培訓(xùn)
開業(yè)前由管理公司安排,對員工進行了統(tǒng)一培訓(xùn)及考核,開業(yè)后根據(jù)實際情況,由于前臺新員工多,因此針對前臺員工進行了實操培訓(xùn)。截至目前共進行培訓(xùn)11節(jié)次。培訓(xùn)計劃完成率45%。淡季將繼續(xù)加大培訓(xùn)力度,爭取按計劃完成培訓(xùn)內(nèi)容。
2、制定酒店崗位編制
結(jié)合酒店實際情況和管理工作需求,制訂了酒店各崗位的機構(gòu)編制及崗位職責(zé)。
3、酒店P(guān)MS系統(tǒng)上線
根據(jù)安排,酒店在開業(yè)前一周進行了系統(tǒng)安裝,培訓(xùn)及考核,在安裝工程師在酒店跟蹤系統(tǒng)運營時,及時發(fā)現(xiàn)和收集問題,及時反映解決,保證系統(tǒng)的正常運行。
4、酒店流程及制度梳理建立
酒店開業(yè)后,由于老員工較多,為保持酒店人員穩(wěn)定,暫時沿用原有制度和流程,并調(diào)查了解本酒店實際情況和張掖市整體情況,結(jié)合管理公司制度,進行新制度、流程的擬定,截至目前共修改補充制度、崗位職責(zé)、工作流程共計56項,目前實際運行20項。后期將繼續(xù)補充完善。
15、辦理酒店工商營業(yè)執(zhí)照的變更工作
按酒店經(jīng)營管理工作的需要,辦理了酒店工商營業(yè)執(zhí)照的變更。
16、申請辦理境外人員住宿登記資質(zhì)的相關(guān)工作
發(fā)揮管理公司下屬酒店接待境外人員住宿登記的豐富經(jīng)驗,申請并辦理完畢張掖酒店接待境外人員資質(zhì)的相關(guān)工作,現(xiàn)酒店已具備接待境外人員的水平與能力。
17、對酒店外包餐廳進行日常巡查
酒店餐廳為外包經(jīng)營,為保證酒店的服務(wù)質(zhì)量,每日對餐廳早餐及外圍衛(wèi)生進行檢查,對后廚泔水、垃圾存放進行要求并檢查,發(fā)現(xiàn)問題及時通知整改。
、驿N售工作
由于酒店裝修錯過銷售的最佳時間,開業(yè)后的銷售工作一直為工作的重點,截止目前共完成以下工作:
1、展開線下旅行社的溝通拜訪工作
由于酒店開業(yè)時間為6月底,錯過了旅行社團隊預(yù)訂的黃金時期,為確保酒店開業(yè)爬坡期的客源穩(wěn)定,酒店在裝修基本完成的時候,拍攝客房及公共區(qū)域圖片,利用手頭原有資源,積極與省內(nèi)外各旅行社進行溝通,推廣酒店產(chǎn)品,截止目前通過電話、微信、上門等方式拜訪旅行社50余家。
2、OTA上線工作
在酒店相關(guān)資料完備的情況下,聯(lián)系OTA上線工作,截止目前,已上線渠道有:去哪兒、藝龍、攜程、美團、阿里飛豬等,其中去哪兒的瀏覽量在張掖市700多家酒店排第一位,每天的瀏覽量在200-300,訂單量在30-40間夜,網(wǎng)絡(luò)評分4.8分,目前已完成去哪網(wǎng)掛金牌事宜。攜程、藝龍的流量提升工作正在進行,由于攜程、藝龍原有網(wǎng)絡(luò)評價只有3.7分,目前攜程已完成評價刪除工作,藝龍評價刪除工作正在跟催,跟進攜程、藝龍掛金牌事宜。以提升酒店知名度及美譽度。
3、店內(nèi)營銷
為盡快打開局面,開業(yè)前制定了試營業(yè)促銷辦法及會員優(yōu)惠辦法,并制作了宣傳展架,針對網(wǎng)絡(luò)客戶評價,酒店通過贈送禮品、加強員工服務(wù)意識的培訓(xùn)等辦法,并鼓勵客人在網(wǎng)站對酒店進行評價,達到了一定效果。截止目前,所有渠道共有新評價60條。
4、商務(wù)公司拜訪
開業(yè)前后,根據(jù)手頭原有資源及開發(fā)的新客戶資源,通過電話拜訪、發(fā)送電子郵件、發(fā)送微信,上門拜訪等手段,對酒店進行了宣傳和介紹。
5、發(fā)動員工進行全員銷售工作
開業(yè)第一周,酒店晨會上對員工做出要求,每人每天在朋友圈和微信群發(fā)送酒店介紹信息不少于一條。
6、增加接送服務(wù)
為方便客人入住,酒店根據(jù)自身地理位置,增加了張掖西站客人接送服務(wù),并在網(wǎng)上進行了展示,同時利用接送的機會,在西站出站口向來往旅客通過發(fā)放訂房卡及口頭宣傳介紹酒店。目前由于車輛原因該服務(wù)已取消。
7、接洽旅游專列團隊入住。
由于酒店開業(yè)時已錯過團隊預(yù)訂時機,造成前期入住率偏低的情況,但積極爭取并已接入了旅游專列團隊入住,截至目前共預(yù)定旅游專列團隊15團次,每次用房約55間。
8、至張掖西火車站進行營銷宣傳工作,發(fā)放酒店代金體驗卷與訂房卡,主要針對到站旅客、出租車司機進行推介與宣傳工作。
9、制作酒店相關(guān)印刷品
開業(yè)后制作完成了酒店服務(wù)指南、樓層指引牌、消防疏散圖、訂房卡、人員名片、代金券、體驗券、歡迎卡等。
10、完善酒店價格體系
在充分做好市場調(diào)研的基礎(chǔ)上,根據(jù)季節(jié)及競爭對手房價,制定了本酒店價格體系,并根據(jù)營業(yè)期間的出租率及預(yù)訂情況,隨時進行調(diào)整。
㈢安全工作
1、常抓酒店安全工作
利用例會、晨會等機會,對員工進行安全教育,提高員工安全意識
2、規(guī)范日常巡檢,做好安全檢查記錄
通過日常巡查,及時發(fā)現(xiàn)安全隱患,進行整改排除。
3、酒店后院消防通道進行了清理,重點對餐廳使用區(qū)域進行檢查。
4、規(guī)范酒店停車場,重新對停車位畫線,在停車場預(yù)留消防通道,并設(shè)置警示線。
5、檢查酒店特種設(shè)備運行情況,對特種設(shè)備維保廠商的合同及資質(zhì)進行檢查。
6、要求酒店工程人員持證上崗,嚴格遵守特殊工種的工作要求,無證不允許操作相關(guān)設(shè)備。
7、完成酒店玻璃門防撞條的安裝,完成酒店電梯內(nèi)相關(guān)安全使用規(guī)范及使用須知的安裝。
三、運營過程中存在的問題
、寰频暾w薪資水平低,崗位缺編嚴重,招聘難度大。
由于酒店目前薪資水平處于張掖市酒店行業(yè)最低水平,導(dǎo)致老員工思想不穩(wěn)定,流動性大,新員工招聘困難。下表為酒店實際薪資水平及周邊部分酒店工資標準:
崗位
XXX酒店
漢庭
隆盛假日
宜必思
小辣椒
天潤金座
平均工資
建議工資標準
前臺接待
接待
1800+銷售提成≈220
1900+會員卡提成>300
2600
2400
2200
2600
2600
2200+全勤+銷售提成=2500
客房服務(wù)員
1700+做房提成≈2100
1900+做房提成>3000
2300+做房提成>3000
2300
2200
2500
2500
2200+全勤+做房提成=2400
保安員
1700
1900
2300
2300
2300
2500
2500
2400
工程維修
2500
2800
3000
2800
28000
3000
2800
3000
員工休假及福利
前臺無休息,其余員工每月1天休息,無法定假日,無加班工資,不管食宿
休息每月4天,有法定假日或加班工資,管食宿
休息每月3天,可以補休
休息每月4天,可以補休
管食宿
休息每月2天,不管食宿
無數(shù)據(jù)
建議每月休息4天
根據(jù)市場調(diào)研,張掖市酒店整體工資較往年已有大幅提升,我酒店工資水平處于底下水平。
㈡員工福利缺失
酒店依照原有經(jīng)營模式,不與員工簽訂勞動合同,不給員工購買保險,大部分員工不提供食宿,沒有休息,其中樓層、保安、工程及管理人員每月休假一天,前臺全月沒有休息。無員工關(guān)愛,如員工生日、婚喪嫁娶慰問金、婚產(chǎn)假等。員工勞動強度大,導(dǎo)致工作效率不高。
由于以上問題的存在,導(dǎo)致酒店目前酒店人員缺編嚴重,招聘長期沒有效果,前臺人員嚴重缺失,目前前臺僅有一名員工,管理人員長期替崗,日常管理工作無法順利開展。
、绶⻊(wù)設(shè)施缺項較多,影響客戶體驗
1、客房無便簽紙筆、信封、信紙、針線包、茶葉;
2、客房無梳妝鏡、;
4、衛(wèi)生間無浴巾架,面巾放置在面臺下的柜子里,給客人感覺不衛(wèi)生、同時使用過的毛巾沒有地方放置,嚴重影響客人體驗;
5、客房房門沒有門鏡,客人無法在開門前觀察門外情況,存在安全隱患。
6、衛(wèi)生間沒有設(shè)置電話和緊急按鈕,客人在衛(wèi)生間發(fā)生意外,不能第一時間聯(lián)系外界,存在安全隱患。
7、缺衛(wèi)生間洗衣筐、伸縮晾衣架、人體秤、大廳門口歡迎地毯。
8、缺少大堂經(jīng)理桌、大堂電腦。
9、電梯電話需要更換。
10、前廳吧臺左側(cè)開放,客人可隨意進出,存在安全隱患,建議安裝擋板。
11、由于餐廳對外承包,酒店閑雜人員隨意乘坐電梯,不利于酒店住客安全,建議安裝電梯鎖。
12、2F客房未配地巾。
15、客房未安裝門吸。
㈣業(yè)主存在營業(yè)收入不進酒店管理系統(tǒng)的情況。
1、按酒店合同約定:“酒店營業(yè)收入”指酒店營業(yè)相關(guān)的各項營業(yè)收入的總和;業(yè)主為將酒店前廳商品收入不計做營業(yè)收入,名義上將酒店大廳商品柜臺租給私人(酒店李會計)經(jīng)營,實際由酒店前臺代為銷售,以此規(guī)避管理公司的監(jiān)管及管理公司管理費的收取。(前期市場開發(fā)部在簽訂協(xié)議時承諾酒店租金收入不計入酒店營業(yè)收入);停車場收費也未入系統(tǒng),不計入酒店營業(yè)收入,但由保安交前臺人員交接。
2、酒店部分客房收入未納入“酒店營業(yè)收入”
酒店前期裝修時,只是部分裝修,新裝修客房75間,剩余15間客房未裝修,目前只有新裝修75間新客房進入酒店管理系統(tǒng),其余15間客房(其中10間仍在正常銷售)收入未進入酒店管理系統(tǒng),業(yè)主以只為委托管理新裝修客房為由,未裝修客房收入不計入管理費征收范圍。
3、存在業(yè)主為朋友所預(yù)訂入住的客房,房費系統(tǒng)房價為零,過夜間審計后無房費產(chǎn)生,經(jīng)我管理人員發(fā)現(xiàn)提醒后已經(jīng)手工錄入系統(tǒng)結(jié)算。
4、業(yè)主與前房東遺留問題:酒店管理公司介入前,前業(yè)主發(fā)放免房卡數(shù)張(具體數(shù)量不詳),客人持卡入住時,仍以免費房接待,房費年底由前房東與業(yè)主結(jié)算,現(xiàn)在系統(tǒng)錄入為零房費,結(jié)算房價我們無法知曉。
由于以上問題存在,影響管理公司的管理費收入,同時給管理人員帶來管理困難。
、檗k公場所尚未解決
酒店管理人員無固定辦公地點,無辦公電腦,經(jīng)常借用財務(wù)電腦辦公,給日常工作帶來不便。已多次上報管理公司溝通解決,目前未果。
、晖馀扇粘I顔栴}沒有解決
目前酒店不提供員工餐,作為管理公司委派的`管理團隊,三餐均需由自己在酒店外自行解決,長期在外用餐,由于飲食不規(guī)律、不科學(xué),極易給健康帶來危害,業(yè)主曾口頭承諾給予現(xiàn)金補助,但至今未明確標準和發(fā)放時間,也未發(fā)放過任何餐補,此項需管理公司溝通解決。
四、經(jīng)營思路
、迕鞔_酒店市場定位,制定合理的房價政策
酒店經(jīng)過兩個月的試運營,已逐漸進入平穩(wěn)期,通過前期試運營期間的經(jīng)驗,找準酒店市場定位,考慮到酒店客房數(shù)量、服務(wù)功能狀況,將酒店定位為經(jīng)濟型快捷酒店,結(jié)合同檔次酒店的價格及市場情況,制定合理的價格方案,避免因房價過高或者過低,給酒店造成損失。
、嬉揽縈M優(yōu)勢
作為甘肅MM酒店管理公司委托管理酒店,酒店要重點依靠MM內(nèi)部資源,使酒店服務(wù)更具航空特色:
1、通過服務(wù)創(chuàng)新,增加航空特色服務(wù)內(nèi)容:如享受機場貴賓通道、貴賓休息室、前臺辦理值機手續(xù)、機場大巴?、代訂機票等增值服務(wù),體現(xiàn)MM酒店特色。
2、積極利用集團內(nèi)相關(guān)板塊資源優(yōu)勢,推廣酒店產(chǎn)品,如文化傳媒板塊的宣傳優(yōu)勢、旅游板塊的客源優(yōu)勢。
3、主動與在張掖有業(yè)務(wù)的板塊機場簽訂接待服務(wù)協(xié)議,爭取集團內(nèi)部接待指定酒店。
、绶e極開拓政府單位市場
張掖市作為一個農(nóng)業(yè)城市和旅游城市,旅游淡季客源急劇下降,當?shù)責(zé)o大型工業(yè)和服務(wù)業(yè)企業(yè),商務(wù)客源較少,淡季具有差旅需求的客源主要以政府單位為主,各縣區(qū)政府單位來張掖市辦理業(yè)務(wù)為主要客源市場,以這部分客源作為主要攻克對象是酒店淡季營收的重點,因此酒店將根據(jù)需求制定合理的協(xié)議房價、獎勵政策、逐一上門拜訪爭取客源。
、 網(wǎng)絡(luò)作為主要銷售渠道
酒店開業(yè)至今,網(wǎng)絡(luò)貢獻客源占比約40%,本次旺季通過網(wǎng)絡(luò)銷售,成功的彌補了本酒店旅行社、團隊缺失的問題,同時提高了酒店平均房價。網(wǎng)絡(luò)流量的多少、網(wǎng)上點評的優(yōu)劣直接體現(xiàn)了品牌質(zhì)量,對以后甘肅MM“AA”品牌推廣具有至關(guān)重要的作用,同時對酒店來說,網(wǎng)絡(luò)客人房價相對較高,在淡季沒有旅行社、團隊的情況下,網(wǎng)絡(luò)的宣傳作用必將大大突顯。
、槁眯猩鐖F隊作為銷售補充
張掖市作為旅游城市,旺季團隊是最大的客源,但近年來張掖酒店市場競爭環(huán)境惡劣,旅行社壓價、同行惡意競爭現(xiàn)象嚴重,團隊房價已低至極限,因此我酒店沒有必要完全依靠旅行社生存,旺季對團隊房量進行控制,留出足夠的空間發(fā)展散客、網(wǎng)絡(luò)市場,才能使酒店收益最大化。
5、加大員工培訓(xùn),提高員工素質(zhì)和服務(wù)意識,打造MM服務(wù)品牌
作為剛起步的甘肅MM“AA”品牌酒店,服務(wù)質(zhì)量是第一位的,服務(wù)質(zhì)量是品牌形象最主要的體現(xiàn),通過抓培訓(xùn)、提素質(zhì)、樹意識,提升酒店品牌形象,為品牌后期發(fā)展奠定基礎(chǔ)。
甘肅MMAA酒店開業(yè)兩月來,能夠平穩(wěn)運營,收入逐漸攀升,離不開管理公司對我酒店的支持。同時由于本人首次參與委托管理酒店的經(jīng)營工作,尚缺乏管理工作經(jīng)驗,給管理公司工作造成了被動。對于前期工作中出現(xiàn)的問題,我們會盡快解決,并總結(jié)經(jīng)驗,吸取教訓(xùn),不斷改進。
感謝公司領(lǐng)導(dǎo)的信任與支持!
酒店運營工作匯報2
為更好地推進酒店項目的經(jīng)營管理,云中居對下一步的人員調(diào)配、財務(wù)管理、經(jīng)營考核機制等方面進行了梳理,現(xiàn)匯報如下:
一、人員調(diào)配方面
項目正式運營后,需要管理、服務(wù)、廚師、保潔、保安等人員共六人(詳見附件一)。為最大限度節(jié)省開支,人員采取集團公司內(nèi)部挖潛與招聘、購買服務(wù)等多種方式相結(jié)合的'方法進行。
一是集團公司安排部分人員赴臥云鋪常駐,進行日常的管理、服務(wù)工作。抽調(diào)赴云中居幫忙工作人員所產(chǎn)生的餐飲、交通等費用開支由集團公司承擔(dān),期間道路交通安全由集團公司負責(zé)。
二是所有人員就位后,著手制定完善各項制度措施,加強崗前培訓(xùn),落實各項責(zé)任,盡早達到工作要求。
二、財務(wù)收支方面
一是云中居財務(wù)人員由集團公司派駐,財務(wù)管理由集團公司統(tǒng)一核算,實行預(yù)算管理體制。預(yù)算內(nèi)資金由分管副總與集團公司財務(wù)部門負責(zé)人簽批,預(yù)算外開支或超出子公司審批權(quán)限的資金使用,經(jīng)集團公司審批后執(zhí)行。云中居財務(wù)管理制度、年度預(yù)算及資金使用權(quán)限報集團公司批準后實施。
二是云中居項目年支出資金預(yù)計約22萬元(不含宣傳費用),年收入預(yù)計22萬余元,需要集團公司在本年度給予20萬元啟動資金,后續(xù)是否需要資金支持待運營情況另行確定。(詳見附件二)
三是云中居正式交付前所產(chǎn)生的相關(guān)費用支出,不計入云中居支出成本。云中居所屬車輛、家具等非固定性資產(chǎn)由集團公司劃轉(zhuǎn)至云中居使用。后續(xù)各類相關(guān)補助、扶持資金留于云中居使用,列入營業(yè)外收入。
三、經(jīng)營績效考核方面
經(jīng)營績效考核內(nèi)容由集團公司確定,在年初下達,年底由集團公司統(tǒng)一組織考核。參與考核人員,由云中居據(jù)實確定,報集團公司批準?己撕细竦,發(fā)放云中居績效獎金。績效獎金分為兩部分,一部分為完成年度經(jīng)營績效考核指標80%的,按年度經(jīng)營績效考核指標×20%進行計提;另一部分為超額完成年度經(jīng)營績效考核指標的,按超額部分×40%進行計提(剩余60%做為云中居下一年度運營管理費用),兩者相加,根據(jù)績效考核制度和個人考核結(jié)果進行分配,報集團公司批準后執(zhí)行。年度經(jīng)營績效考核目標未完成,云中居不予發(fā)放績效獎金。
四、安全管理方面
云中居嚴格落實安全管理主體責(zé)任,集團公司嚴格落實監(jiān)督責(zé)任。完善安全管理制度,確保交通、運營、財產(chǎn)、人身等安全。
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