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業(yè)務(wù)員培訓(xùn)資料
業(yè)務(wù)員是指在組織中擔(dān)負(fù)具體專項經(jīng)濟業(yè)務(wù)，如生產(chǎn)、計劃、銷售、采購、財會、統(tǒng)計、物價、廣告等具體業(yè)務(wù)的工作人員。同時指負(fù)責(zé)某項具體業(yè)務(wù)操作的人員。
第一節(jié)對業(yè)務(wù)員的基本認(rèn)識
一、重要任務(wù)
1開拓客戶與爭取訂單
開拓客戶與爭取訂單是業(yè)務(wù)員的兩大主要任務(wù)，是每位業(yè)務(wù)員所必須認(rèn)知的事實，不管是新業(yè)務(wù)員或是干練的中堅業(yè)務(wù)員，對于客戶的開拓，由展開商談到爭取訂單，都必須下很大的工夫，即使本身再優(yōu)秀的業(yè)務(wù)員，如果不能與客戶面談，那么，不管他具備如何優(yōu)異的商談技術(shù)，都不可能拿到訂單。業(yè)務(wù)員的這兩大任務(wù)決定業(yè)務(wù)員的業(yè)績。
2開拓市場的知識及技巧
當(dāng)你新進入一家公司從事業(yè)務(wù)員的工作時，你絕對不能希望公司交給你現(xiàn)成的客戶，業(yè)務(wù)員對于本行業(yè)的客戶來源必須擬定出一套有系統(tǒng)的開發(fā)方法，要明確知道你所銷售產(chǎn)品其客戶的主要來源，利用各種有利的方法達(dá)到客戶群的收集，并將客戶區(qū)分、統(tǒng)籌管理，在此希望每位讀者均具備有關(guān)市場區(qū)隔(Market Segmenation)與產(chǎn)品差異化(Product differentiation)方面的知識。其主要用意在于期望業(yè)務(wù)員具有多方面開拓的知識及技巧，有了上述兩方面知識，對市場的開拓，乃至業(yè)績的達(dá)成均有十足的助益。
二、特性和職業(yè)習(xí)慣
看著優(yōu)秀業(yè)務(wù)員們成天忙上忙下，不亦樂乎，而到月底又收入頗豐，許多人都有點嫉妒，但要做一個優(yōu)秀的業(yè)務(wù)員卻并不是那么容易的，它需要具備下面一些基本素質(zhì)：
1十大特性
(1)業(yè)務(wù)員心目中沒有“好客”、“惡客”的區(qū)別，只有“客戶”。
(2)業(yè)務(wù)員要有一般人三倍的腦力、體力、耐力和意志力。
(3)業(yè)務(wù)員就是要在懸崖峭壁上練武功，心里必須明白，功力不夠就得隨時接受死亡。
(4)業(yè)務(wù)員要有強大的利潤驅(qū)動力，而且能主導(dǎo)消費動向。
(5)業(yè)務(wù)員對產(chǎn)品與客戶的市場區(qū)隔，須有明智的判斷力。
(6)業(yè)務(wù)員要做到“攻守自如”，能進能退，因時、因地、因利而制宜。
(7)業(yè)務(wù)員必須具備超強的簽約能力。這一點非常重要，不能簽約，一切都是無用功。
(8)業(yè)務(wù)員必須具備交涉能力。要能主動出擊，要能搭線引薦，也要能突破重重關(guān)口。最好直接找到能負(fù)責(zé)的主管，再談判交涉，則事半功倍。
(9)業(yè)務(wù)員必須懂得“一勤天下無難事”的道理。
(10)業(yè)務(wù)員要能適應(yīng)各種環(huán)境變化，能與各種類型的客戶打交道。
2七大職業(yè)習(xí)慣
(1)對行銷的產(chǎn)品，本身要深具信心。無論結(jié)果如何，必先認(rèn)同產(chǎn)品，才好進行銷售。
(2)要能要求高額訂金，而且要盡快簽約。
(3)資深業(yè)務(wù)員，不可有職業(yè)老化癥，更不允許有職業(yè)倦怠感。
(4)必須具備賣東西的狂熱性格。
(5)業(yè)務(wù)員是高所得族群，切勿自貶身價，做廉價行銷。
(6)業(yè)務(wù)員要懂得“置之死地而后生”的道理，在灰心消沉后，必定要很快地鼓起勇氣再出發(fā)。這種失意也是千載難逢的磨煉機會，不妨視為一種福氣。
(7)要明白“賺錢為自己，做事則是為別人”的道理。為別人做事，等于為自己賺錢。讓人感覺你的確是為他設(shè)想，對方才容易接受你的建議。
三、應(yīng)具備的才能
你既然選擇了業(yè)務(wù)工作，就必須不斷地接受公司安排的培訓(xùn)�！巴其N員不是天生的，而是被創(chuàng)造出來的�！睒I(yè)務(wù)員必須具備全面的才能。你每天將面臨各種不同類型的客戶，單一的推銷方式是不夠應(yīng)付的，業(yè)務(wù)員必須具備的能力有如下幾個方面：
1敏捷
當(dāng)你帶著公司的產(chǎn)品資料向客戶推銷介紹時，將會碰到客戶提出的各種問題，有些問題絕對不能一成不變地公式化回答，這樣會束縛手腳，達(dá)不到效果。業(yè)務(wù)員面對千變?nèi)f化的客戶，需要有敏捷的反應(yīng)，需要有急中生智、隨機應(yīng)變的能力與智慧。而這些素質(zhì)的培養(yǎng)，除了由本身的工作經(jīng)驗中去提取之外，業(yè)務(wù)員本身要有不斷接受訓(xùn)練的機會。而訓(xùn)練敏捷的最好方法是業(yè)務(wù)員之間互相扮演客戶，提出各種不同的問題，由另一業(yè)務(wù)員提出解答，讓資深的業(yè)務(wù)員做裁判，適時提出缺失、改善對策，多次的互調(diào)角色來演練技術(shù)，最后由主管或資深的業(yè)務(wù)員做實際的傳授，徹底的加以現(xiàn)場實際錘煉。這是業(yè)務(wù)員強化商談能力的不二法門，不論遭遇到千變?nèi)f化的狀況，都不忘記基本的概念。所以，敏捷的基礎(chǔ)訓(xùn)練必須下苦工夫，否則將會遭到更大挫折。
2演技佳
會見顧客的時間通常相當(dāng)短暫，客戶也有工作，不可能放下身旁的事務(wù)來跟業(yè)務(wù)員多談。此時，業(yè)務(wù)人員就得發(fā)揮絕佳的演技，如何在短暫的時間內(nèi)將產(chǎn)品清楚介紹給顧客，讓對方引起注意，注意顧客的態(tài)度，迅速說明本公司產(chǎn)品的種類及特色，滿足客戶的需求。此處的重點在于如何將“普通面談”變成和客戶建立起“共商之交易”，制造銷售的機會。
假若客戶真正很忙根本無法專心聽你的介紹，業(yè)務(wù)員必須有極佳的進退考慮，并提出再次專訪的建議。你可能獲得下次專門拜訪的機會，此時演技的好壞與你是否誠懇就顯得非常重要了。
3深謀遠(yuǎn)慮
業(yè)務(wù)員事事都要計劃周全�？蛻敉幌蚰闾岢鲆恍┖喴椎馁徺I需求，業(yè)務(wù)員就必須全盤為顧客考慮周到，并匯告為何如此準(zhǔn)備。獨特的業(yè)務(wù)員會讓顧客深刻地感覺到你是在幫他忙，協(xié)助他解決問題。往往深一層的考慮，會讓客戶滿意。
4積極性
業(yè)務(wù)員必須具有積極的工作態(tài)度，若抱著上班族的心態(tài)，一個口令一個動作，擁有這樣的銷售人員，那企業(yè)一定沒有光明的前程，業(yè)務(wù)員的進步程度也必然會受到相應(yīng)的限制。企業(yè)靠人，在其他業(yè)務(wù)條件都一樣的情況下，積極與否也許就是成敗的決定要素。業(yè)務(wù)員若本身條件不如人，則后天的勤勞、努力、積極性更可彌補先天條件的不足。公司同樣是上班八小時，有的人拜訪客戶時間是八小時，有的人僅花四小時的時間，其余四小時則浪費掉或做與銷售無關(guān)的事務(wù)，最后，兩人的工作成績也就不可同日而語了。業(yè)務(wù)員必須具備的ABC，即能力(Ability)、頭腦(Brain)和斗志(Challenge)，積極的斗志可說是業(yè)務(wù)員的本質(zhì)，精神萎靡與斗志高昂的兩種業(yè)務(wù)員，其業(yè)績有很大的差異。業(yè)務(wù)員如果勇敢地向上班族的心理說再見，脫離懶散的生活，勇往直前地拼命工作，有一天會對自己所能發(fā)揮出那么大的能力而驚訝不已，這種現(xiàn)象常能在脫離上班族生活習(xí)慣的人身上看到。
5勇氣
銷售就是攻擊，需要有極大的勇氣，不要怕失敗，從失敗中檢討出原因，力求改進，學(xué)習(xí)別人成功的經(jīng)驗，勤練銷售技巧、談判要領(lǐng)、面對顧客的勇氣，謀求自己的成功。本身的成功經(jīng)驗是克服困難、提升自信的源泉，許多工作的成功、自信的積累，就會涌現(xiàn)出偉大的勇氣。
四、應(yīng)推銷的產(chǎn)品
當(dāng)一個業(yè)務(wù)員在推銷商品時，如果只是想將產(chǎn)品賣出去，這樣交易是不容易成功的。我們要了解，當(dāng)業(yè)務(wù)員首先要推銷自己的人格、風(fēng)度、誠懇的態(tài)度，然后推銷公司的信譽、服務(wù)品質(zhì)。讓顧客對你以及你的公司有所了解之后，再推銷商品的效能以及服務(wù)，讓顧客享受到所期待的服務(wù)，最后銷售商品必定可達(dá)到事半功倍，這點對業(yè)務(wù)員十分重要。
1推銷自己及公司的信譽
(1)鍛煉自己成為顧客喜愛的人。
(2)保持清潔。
(3)不懂的不要吹牛、講大話，更不能欺騙顧客。
(4)遵守約定的時間前往，若無法準(zhǔn)時一定事先告知。
(5)辦事力求負(fù)責(zé)態(tài)度，博取客戶的信任。
2將公司產(chǎn)品推銷出去的必要條件
(1)業(yè)務(wù)員要不斷地磨煉自己，有系統(tǒng)地訓(xùn)練自己，積累豐富的工作經(jīng)驗教育客戶。對自己的推銷能力有十足的信心。
(2)使客戶對公司的產(chǎn)品產(chǎn)生興趣，滿意你的說明。
(3)了解公司產(chǎn)品的專業(yè)知識。
(4)配合公司的銷售企劃、海報、廣告，提高產(chǎn)品的知名度。
(5)業(yè)務(wù)員要努力縮短顧客與公司間的距離。
(6)培養(yǎng)開拓新客戶的能力。
(7)知己知彼，對同行業(yè)的競爭優(yōu)勢要深入了解。
3推銷商品應(yīng)特別注意的十個事項
(1)有計劃地定期訪問客戶。
(2)對本公司的產(chǎn)品要有信心及愛護的心理。
(3)拜訪客戶的時間要適當(dāng)，盡量約定后準(zhǔn)時前往。
(4)詳細(xì)說明產(chǎn)品的特性及可帶給客戶的利益。
(5)盡量以實物來介紹。
(6)盡量考慮顧客的立場。
(7)面對客戶的抱怨，應(yīng)克制自己的情緒，絕不可與客戶產(chǎn)生嚴(yán)重對立。
(8)如果有新的銷售目標(biāo)，價格條件變更，應(yīng)事先告知老客戶。
(9)業(yè)務(wù)員不要忘記自己是站在客戶的立場，同時也是公司的代表。
(10)業(yè)務(wù)員要有百折不撓、勇往直前的精神。
第二節(jié)專業(yè)知識
一、商業(yè)企業(yè)形象所具有的層次
商業(yè)企業(yè)形象是消費者和社會公眾對商業(yè)企業(yè)、企業(yè)行為、企業(yè)的各種運行成果所給予的綜合評價與一般認(rèn)定。就整體來說，它還包括商業(yè)企業(yè)內(nèi)部職工的某些評價與認(rèn)同。
首先，表現(xiàn)為企業(yè)的良好社會形象，它是企業(yè)生存和發(fā)展的基本條件，對內(nèi)可以增強凝聚力、向心力，使每一職工都愛自己的企業(yè)，為企業(yè)的發(fā)展而努力奮斗，對外可以突出良好形象，從而得到客戶的信賴、合作和支持了。
其次，企業(yè)形象包含三個層次，這三個層次構(gòu)成企業(yè)文化的核心。第一層次是理念識別(MI)，指企業(yè)性質(zhì)、印象，水平;第二層次是活動識別(BI)，指信譽、服務(wù)、效率;第三層次是視覺識別(VI)，指企業(yè)規(guī)模、形象、服務(wù)、廣告陳列等。
最后，企業(yè)形象具體表現(xiàn)在：產(chǎn)品形象、職工形象、企業(yè)營銷形象三個方面。
(1)產(chǎn)品形象是指企業(yè)產(chǎn)品的設(shè)計、商標(biāo)、包裝、外觀，尤其是質(zhì)量給顧客留下的整體印象和聯(lián)想。這種形象的核心在于產(chǎn)品的內(nèi)在價值和外在社會價值的統(tǒng)一。
(2)職工形象是指企業(yè)員工的服務(wù)態(tài)度、職業(yè)道德、精神風(fēng)貌、文化水平和裝束儀表等給外界留下的印象。
(3)企業(yè)營銷形象是指企業(yè)通過其自身的經(jīng)營方式、經(jīng)營特點而表現(xiàn)的營銷形象。
由于商業(yè)企業(yè)形象對社會公眾的暴露程度最大，因而也最容易給企業(yè)的總體形象造成影響或危害。由此，企業(yè)界人士都把企業(yè)形象看作是企業(yè)走向成功的“金護照”。
二、商業(yè)信用所具有的形式
商業(yè)信用是買賣商品時彼此提供的信用，是以延期付款或提前付款方式銷售商品而形成的借貸關(guān)系。這是商品經(jīng)濟條件下商業(yè)形式的一個重要內(nèi)容。商業(yè)信用是由商品交換直接引起，伴隨著商品交換的發(fā)展而發(fā)展的。它主要有以下幾種形式：
1賒銷商品
這是一種先交貨后收款的銷售形式，利用交貨交換的時間差來鼓勵消費者購買。在目前出現(xiàn)的商業(yè)信用中，賒銷商品這一形式占的比例量很大，它是買方市場的常用推銷手段，也是處理積壓商品的有效方法之一。
2預(yù)付貨款
這是一種先付款后交貨的銷售形式，一般用于部分生產(chǎn)期限長的產(chǎn)品，購買者向生產(chǎn)者酌量預(yù)付一部分貨款或者訂金。我國商業(yè)活動中主要用于農(nóng)副產(chǎn)品的收購，采取預(yù)付訂金的形式與農(nóng)業(yè)生產(chǎn)者建立較為穩(wěn)定的購銷關(guān)系。
3補償貿(mào)易
甲企業(yè)把設(shè)備交售乙企業(yè)，乙企業(yè)用產(chǎn)品分期歸還貨款，在貨款不清之前，乙企業(yè)就欠用了甲企業(yè)的貨款，同甲企業(yè)發(fā)生了商業(yè)信用關(guān)系。
4商業(yè)票據(jù)
這是通過票據(jù)來實現(xiàn)商業(yè)信用的一種形式。有期票和匯票之分。期票由購貨者對銷貨者發(fā)出，是按事先約好的賒銷日期，注明某年月日可向購貨者收取貨款的書面憑據(jù)。匯票是由售貨者給購物者發(fā)出，購貨者承兌后就承擔(dān)了到期給持票人按票面金額支付貨款的義務(wù)。商業(yè)信用是商品經(jīng)濟發(fā)展的客觀產(chǎn)物，對于加速商業(yè)資本的循環(huán)和周轉(zhuǎn)，對于企業(yè)橫向的經(jīng)濟聯(lián)系，調(diào)節(jié)市場的供求平衡起到積極的作用。同時商業(yè)信用也存在消極的作用，在資本主義社會，助長買空賣空，加深市場的盲目性和生產(chǎn)無政府狀態(tài);在社會主義社會，也不利于國民經(jīng)濟按比例發(fā)展，可能引起信用膨脹，從而引起幣值和物價的波動，在有大量商業(yè)票據(jù)流通和貼現(xiàn)的情況下，購銷雙方結(jié)合起來就可以開出沒有商品交易作基礎(chǔ)的票據(jù)，引起投機和制造虛擬資金。所以，必須正確認(rèn)識運用商業(yè)信用，興利抑弊，以促進商品經(jīng)濟的發(fā)展。
三、產(chǎn)品專業(yè)知識
業(yè)務(wù)人員最主要的任務(wù)是開拓客戶與爭取訂單，這是每位從事業(yè)務(wù)工作的人所必須熟知的。而要銷售出公司的產(chǎn)品，首先對產(chǎn)品的知識及特性、優(yōu)點，必須爛熟于胸。假如對產(chǎn)品缺乏充分的認(rèn)知，就絕對沒有辦法向顧客做適當(dāng)?shù)恼f明，顧客也就不敢放心購買，不管公司產(chǎn)品的品質(zhì)是如何的優(yōu)良，功能是如何的便利，也一樣無人問津。同時，業(yè)務(wù)員對于競爭對手的產(chǎn)品，也必須要有研究，所謂“知己知彼，百戰(zhàn)百勝”。
四、相關(guān)合同知識
合同是商業(yè)談判中的重要一環(huán)，是成交的具體體現(xiàn)，所以，業(yè)務(wù)員必須了解相關(guān)合同知識。
1商品代理合同
規(guī)定代理人與委托人之間代理關(guān)系的協(xié)議。一般包括以下內(nèi)容：代理的期限和區(qū)域，傭金或折扣，每年出售的商品品種及其數(shù)量，為防止代理人對所代理商品壓價的保護性條款。此外，還包括代理人在銷售代理商品時應(yīng)盡義務(wù)的條款。代理關(guān)系是一種法律關(guān)系，代理人必須在雙方約定或法律規(guī)定的權(quán)限內(nèi)進行代理活動，履行其在合同內(nèi)規(guī)定的義務(wù)。
2商品購銷合同
當(dāng)事人一方(供方)將其銷售的產(chǎn)品交付給他方(需方)所有或經(jīng)營管理，需方應(yīng)在接受此項產(chǎn)品的同時，付給供方約定價款的協(xié)議。購銷合同是根據(jù)商品等價交換的原則訂立的，它是經(jīng)濟活動中使用最頻繁的一種合同形式。購銷合同按它的標(biāo)的，可分為工礦產(chǎn)品購銷合同和農(nóng)副產(chǎn)品購銷合同兩大類。
工礦產(chǎn)品購銷合同包括：供應(yīng)合同、產(chǎn)銷合同、采購合同、推銷合同、協(xié)作合同和調(diào)劑合同。
農(nóng)副產(chǎn)品購銷合同包括：定銷合同、換購合同、結(jié)合合同、議購合同和議銷合同。這類合同一般發(fā)生在商業(yè)、供銷社、糧食、外貿(mào)部門之間。簽訂購銷合同，條款要齊全，內(nèi)容要盡量明確具體，有國家規(guī)定的要按國家規(guī)定執(zhí)行，沒有規(guī)定的要雙方商定。具體注意以下事項：
產(chǎn)品的名稱、數(shù)量、計算單位、規(guī)格、質(zhì)量、包裝、價格、交提貨期、地點、交提貨方式、交提貨期計算、貨款的結(jié)算、產(chǎn)品驗收和合同雙方協(xié)商同意的其他條款和違約責(zé)任。商品購銷合同的標(biāo)的必須是國家法律和政策允許流通的物品，凡法律禁止流通的物品，如武器、炸藥等不能成為購銷合同的標(biāo)的物。
3雙務(wù)合同
指當(dāng)事人雙方互相享有的權(quán)利和互相承擔(dān)相應(yīng)義務(wù)的合同。即一方權(quán)利是另一方的義務(wù);反之，另一方的權(quán)利又是這一方的義務(wù)。一般說來，經(jīng)濟合同都是雙務(wù)合同。雙務(wù)合同當(dāng)事人的義務(wù)是與他所享有權(quán)利互相關(guān)聯(lián)和互為因果的。例如購銷合同，供方有義務(wù)將貨物付給需方所有，并有權(quán)向需方要求付給約定的價金。
4單務(wù)合同
指當(dāng)事人雙方只有一方享有權(quán)利，不承擔(dān)義務(wù);另一方只承擔(dān)義務(wù)，不享有權(quán)利。如借用合同、無息貸款合同、贈與合同等。雙務(wù)合同與單務(wù)合同是據(jù)當(dāng)事人雙方權(quán)利和義務(wù)的關(guān)聯(lián)和分擔(dān)情況劃分的，二者的區(qū)別就在于雙務(wù)合同具有某些單務(wù)合同所不具有法律后果。
(1)雙務(wù)合同除法律與合同中另有規(guī)定外，通常是雙方當(dāng)事人同時履行義務(wù)。一方不履行則無權(quán)要求另一方履行。如另一方已經(jīng)履行了則有權(quán)要求返還。例如，購銷合同中的供方到合同約定的期限還沒有交付貨物，需方可拒付貨款，并不負(fù)遲延履行債務(wù)的責(zé)任。如果需方已先期預(yù)付貨款，則有權(quán)要求供方返還。
(2)因不可抗力原因，造成當(dāng)事人有一方不能履行義務(wù)時，也無權(quán)要求另一方履行。
(3)雙務(wù)合同中的一方當(dāng)事人因自己的過錯，不能履行義務(wù)時，另一方當(dāng)事人有權(quán)解除合同，并要求賠償損失。例如，購銷合同中的供方因需方過錯不能履行義務(wù)，供方有權(quán)解除合同，并有權(quán)要求需方賠償損失。
五、供售常識
供銷是物質(zhì)流通的基本方式，是商業(yè)運轉(zhuǎn)的基本環(huán)節(jié)。所以，業(yè)務(wù)員應(yīng)了解相關(guān)的供銷常識，如供銷網(wǎng)點、專業(yè)供應(yīng)站、綜合供應(yīng)站等。
1供銷網(wǎng)點
供銷網(wǎng)點是物資經(jīng)營網(wǎng)點的主體部分，它是由從事物資供銷活動的基層專業(yè)公司所屬的供應(yīng)站、商場、貿(mào)易中心、門市部和代銷點所共同組成的銷售網(wǎng)絡(luò)。供銷網(wǎng)點是有效組織供應(yīng)業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)，是安排物資流通和生產(chǎn)布局的關(guān)鍵。建立健全供銷網(wǎng)點對于疏通流通渠道，搞好物資供應(yīng)，開拓市場，方便用戶，節(jié)省時間，提高物資企業(yè)經(jīng)營效益有著重要的作用。合理設(shè)置供銷網(wǎng)點必須把它們的空間位置、站庫組合形式和所在市鎮(zhèn)的街道走向特點結(jié)合，批發(fā)網(wǎng)點與零售網(wǎng)點分別處理。
2專業(yè)供應(yīng)站
專業(yè)供應(yīng)站是指專門經(jīng)營某種物資或幾種相互配套物資的供應(yīng)站。專業(yè)供應(yīng)站只為某一部分特定客戶設(shè)置。一般設(shè)置在物資需求量大的城市中心或人口密集地區(qū)。如油漆供應(yīng)站、五金供應(yīng)站、室內(nèi)裝飾材料門市部、軸承供應(yīng)站、環(huán)保設(shè)備供應(yīng)站和粘膠劑門市部等。專業(yè)供應(yīng)站要求產(chǎn)品規(guī)格齊全，庫存集中，能充分滿足用戶需要。
3綜合供應(yīng)站
綜合供應(yīng)站指大品種類物資供應(yīng)站。綜合供應(yīng)站經(jīng)營物資品種多，便于就近組織供應(yīng)，便于用戶購買，易于滿足用戶選擇性、配套性需求。綜合供應(yīng)站一般下設(shè)在各個公司，如建材公司下設(shè)的建筑材料供應(yīng)站、地方材料供應(yīng)站、儀器儀表工業(yè)集團公司的儀表營業(yè)部，農(nóng)機工業(yè)公司的農(nóng)機具營業(yè)部等。這種供應(yīng)站宜于設(shè)置在物資需要面廣，每個用戶所需物資量不大的小城市和地區(qū)。
4聯(lián)合供應(yīng)站
聯(lián)合供應(yīng)站是指經(jīng)營兩大類物資以上的供應(yīng)站。聯(lián)合供應(yīng)站經(jīng)營的物資品種齊全，有利于各類物資的配套供應(yīng)，服務(wù)面廣，能滿足用戶對物資的各種需要。有的聯(lián)合供應(yīng)站由幾個專業(yè)公司聯(lián)合經(jīng)營，或生產(chǎn)企業(yè)與物資專業(yè)公司聯(lián)合經(jīng)營。聯(lián)合供應(yīng)站宜于設(shè)置在用料單位分散、需求量小的地區(qū)。
5前站后庫
前站后庫是指物資供應(yīng)站和物資倉庫在同一地點，用戶在購買成交后，就地開單提貨，對于小件物資的少量銷售宜采用這種方式，前站后庫為用戶購貨提供了方便。
6生產(chǎn)資料交易中心
生產(chǎn)資料交易中心是指進行物資自由購銷的重要交易場所，亦稱“物資貿(mào)易中心”。交易中心所經(jīng)營的均為國家計劃外的物資。因其不受地區(qū)、行業(yè)、所有制限制，所以，全國各地，各行各業(yè)所有供需單位均可參加其組織的購銷活動。參加活動的方式也比較靈活，生產(chǎn)企業(yè)、物資企業(yè)等單位既可在交易中心自行設(shè)攤推銷，集中展銷，也可進行各種物資購進活動，如委托代辦等。
六、銷售常識
沒有相關(guān)的銷售常識，業(yè)務(wù)員是不可能開展工作的。一個優(yōu)秀的業(yè)務(wù)員，一定具有下列銷售常識：
1物資銷售
物資銷售是指生產(chǎn)或經(jīng)營物資的企業(yè)出售物資產(chǎn)品的活動。是物資商品使用價值和價值實現(xiàn)的前提和社會再生產(chǎn)得以順利進行的必要條件。對同一生產(chǎn)企業(yè)而言，物資采購是生產(chǎn)過程的準(zhǔn)備和前提，物資銷售則是這個生產(chǎn)過程的目標(biāo)和終結(jié)。
物資銷售的種類有國家計劃安排銷售、物資企業(yè)經(jīng)銷、生產(chǎn)企業(yè)自銷等三種。其工作過程主要是：
(1)搞好社會需求調(diào)查預(yù)測，正確進行經(jīng)營決策，編制銷售計劃。
(2)接受訂貨、派員推銷，按合同和計劃需求安排生產(chǎn)，監(jiān)督產(chǎn)品生產(chǎn)進度和質(zhì)量，及時調(diào)整產(chǎn)品結(jié)構(gòu)，發(fā)展新產(chǎn)品，適應(yīng)社會需要。
(3)開展銷售服務(wù)、技術(shù)服務(wù)等活動，合理布設(shè)銷售網(wǎng)點，及時調(diào)整經(jīng)營策略，選用正確的競爭對策，多方面滿足用戶需要。
(4)安排物資銷售進度，組織好物資發(fā)運，節(jié)約銷售費用，降低生產(chǎn)經(jīng)營成本，增加利潤。
2物資銷售的環(huán)節(jié)
物資銷售渠道中的停滯點或連接點被稱作銷售環(huán)節(jié)。物資在流通過程中每進行一次交換，就是通過一個銷售環(huán)節(jié)。銷售環(huán)節(jié)是銷售過程中必不可少的，直接銷售本身就是一道環(huán)節(jié)，由于物資供需關(guān)系錯綜復(fù)雜和銷售范圍的廣闊(不少物資已擴大到國際市場)，所以產(chǎn)品銷售有時需要經(jīng)過兩個或更多銷售環(huán)節(jié)。物資到達(dá)用戶手中經(jīng)過的環(huán)節(jié)越少，就越節(jié)省交易時的人力和費用，越節(jié)省運輸、儲存時間和費用，越節(jié)省物資本身的損耗。為此，要盡可能減少物資銷售環(huán)節(jié)，使物資盡快從生產(chǎn)企業(yè)轉(zhuǎn)移到消費者手中。物資銷售環(huán)節(jié)的類型，一種是物資在不同銷售渠道間的各道環(huán)節(jié)，如物資由生產(chǎn)企業(yè)銷售給物資企業(yè)，再由物資企業(yè)銷售給用戶，也可以通過其他渠道銷售給用戶;另一種是同一物資銷售渠道中的不同層次，如各專業(yè)總公司及其在各大區(qū)的派出機構(gòu)，省公司、市公司、縣公司等。減少物資銷售環(huán)節(jié)，首先是要建立健全物資市場體系和合理的物資市場結(jié)構(gòu);其次是要合理綜合運用各種物資銷售手段;最后是要疏通物資流通渠道，拓寬流通途徑。
3物資銷售總值
物資銷售總值是指反映生產(chǎn)企業(yè)和物資企業(yè)在一定時期內(nèi)通過各種渠道，銷售的全部物資的貨幣總收入，也稱“物資銷售總額”。物資銷售總額按照銷售方式可分為：計劃調(diào)撥的產(chǎn)品及企業(yè)自設(shè)部門、各種展銷、委托代銷或企業(yè)直接銷售等兩大部分;按銷售對象可分為：銷售給工業(yè)部門、物資部門、其他用戶和部門的物資以及出口的物資。銷售總額應(yīng)按現(xiàn)行價格計算，即用各種物資的銷售量乘以現(xiàn)行單價。物資銷售總值是反映物資部門營銷能力和工作成果的重要指標(biāo)，是研究物資銷售對物資需求保證程度的主要依據(jù)。
4第二銷售市場
第二銷售市場指生產(chǎn)企業(yè)為自己的產(chǎn)品找到銷路后，繼續(xù)深入了解用戶使用本廠原料生產(chǎn)的產(chǎn)品銷路市場前景，隨之快速做出反映，提前調(diào)整產(chǎn)品產(chǎn)量結(jié)構(gòu)，使之不斷適應(yīng)新的市場需求。在物資銷售過程中，緊盯“第二市場”動向，有利于擴大生產(chǎn)，促進銷售。避免生產(chǎn)原材料和產(chǎn)品的積壓，提高經(jīng)濟效益，是企業(yè)轉(zhuǎn)換營銷機制的有效方法。其具體作法是：改變過去業(yè)務(wù)員單一推銷產(chǎn)品的作法，可以讓企業(yè)所有出差人員(包括黨、政、工、團等人員)利用外出機會，了解用戶的生產(chǎn)、科研、銷售、下一步的打算等各方面情況，向廠里反饋信息，以便做出正確的決策，生產(chǎn)部門根據(jù)這一信息，靈活調(diào)整生產(chǎn)。
第三節(jié)專業(yè)術(shù)語
一、必須了解的術(shù)語
專業(yè)術(shù)語是業(yè)務(wù)員開展工作不可缺少的常識，業(yè)務(wù)員必須了解下列術(shù)語：
1商業(yè)網(wǎng)點
所謂商業(yè)網(wǎng)點，是指直接從事商品流轉(zhuǎn)業(yè)務(wù)活動的各種商業(yè)經(jīng)營機構(gòu)，它們在地區(qū)分布上星羅棋布，在業(yè)務(wù)經(jīng)營上縱橫交錯，密切聯(lián)結(jié)，共同組成為商業(yè)經(jīng)營體系。按它在商品流轉(zhuǎn)中的環(huán)節(jié)不同，可分為農(nóng)產(chǎn)品收購網(wǎng)點、工業(yè)品采購批發(fā)網(wǎng)點和零售商業(yè)網(wǎng)點等等。
2零售商業(yè)
零售商業(yè)是相對于“批發(fā)商業(yè)”而言的，它是直接為消費者服務(wù)的以商品零售為主要業(yè)務(wù)的商業(yè)企業(yè)。主要向商業(yè)批發(fā)企業(yè)和生產(chǎn)企業(yè)購進商品，然后轉(zhuǎn)售給城鄉(xiāng)居民用作生活資料消費和供應(yīng)社會集團作非生產(chǎn)性消費，在售貨過程中，同時提供一定的服務(wù)性勞動。零售商業(yè)是商品流通領(lǐng)域與消費領(lǐng)域的臨界線。
狹義上的零售商業(yè)僅指專門從事商品零賣的純商業(yè);廣義上的零售商業(yè)還包括飲食業(yè)和服務(wù)業(yè)以及其他生產(chǎn)部門辦的自銷門市部等。零售商業(yè)直接面對消費者，一般每次交易額較小，交易次數(shù)頻繁;處于商品流通的最終階段，是商品流通的最終環(huán)節(jié)，商品經(jīng)過零售銷售，便退出流通領(lǐng)域，進入消費領(lǐng)域。我國零售商業(yè)的現(xiàn)狀要求我們迅速轉(zhuǎn)換經(jīng)營機制，不斷適應(yīng)市場經(jīng)濟的新要求，抓好促銷工作，提高經(jīng)濟效益。
3代理商
代理商是指只負(fù)責(zé)與顧客或代表雙方進行交易，但不擁有商品所有權(quán)的商人或商號。代理商一般有：
(1)經(jīng)紀(jì)商，是一種介紹并促進買賣雙方成交并從中取得一定傭金的人。
(2)制造商的代理商，這種代理商限制制造商簽訂長期代銷合同，在一定的區(qū)域，按照制造商規(guī)定的銷售價格和條件，代替制造商銷售全部或部分產(chǎn)品。制造商按銷售額的一定百分比付給傭金。
(3)銷售代理商，這種代理商與制造商簽訂長期代銷合約，代理制造商的全部產(chǎn)品或整個市場，按銷售額的一定百分比收取傭金。
(4)傭金商，即在一定時期內(nèi)，為委托人運送、保管、銷售產(chǎn)品，收取傭金的代理商。
(5)進貨代理商，是一種替買主尋找貨源、采購貨物的購買性代理商，它包括住宅區(qū)購買者和購買代理商。
4經(jīng)紀(jì)商(人)
經(jīng)紀(jì)商亦稱經(jīng)紀(jì)人，是一種介紹促進買賣雙方成交而從中取得一定傭金的人。其交易價格和交易條件往往是由委托方自己規(guī)定。隨著改革開放和社會主義市場經(jīng)濟體制的建立，經(jīng)紀(jì)商越來越多，還會逐步開設(shè)一些相應(yīng)的經(jīng)紀(jì)人公司，他們的出現(xiàn)促進了商品流通的發(fā)展，但同時國家必須加強對經(jīng)紀(jì)商的管理，避免和減少其給社會主義市場經(jīng)濟發(fā)展帶來的消極影響。
5銷售代理商
銷售代理商是指與制造商簽訂長期代銷合約，代理制造商的全部產(chǎn)品和整個市場，按銷售額的一定百分比收取傭金。銷售代理商的特點是：
(1)銷售代理商擁有較大的權(quán)力控制售價和付款期限。
(2)銷售代理商通常代銷制造商的全部產(chǎn)品。
(3)銷售代理商能向制造商提供盡可能多的服務(wù)：如，設(shè)置商品陳列處，負(fù)責(zé)全部廣告宣傳，經(jīng)常把消費需求情況反映給制造商作為生產(chǎn)參考。
(4)能夠向制造商提供資金便利條件，如資金雄厚的銷售代理商可通過預(yù)付款的方式對制造商作資金融通。
6寄售商
寄售商亦稱為“信托商”、“委托商”、“寄賣商”或“調(diào)劑商”，是指受貨主委托，代貨主出售舊貨，專為貨主服務(wù)的人。寄售商為貨主服務(wù)是為了從中獲取一定的收益。通常情況下，貨主將舊物送到寄售商手中，根據(jù)“舊不超新”的原則，按質(zhì)與寄售商論價，由雙方協(xié)商價格，由寄售商代售，商品賣出后，寄售商收取相應(yīng)的手續(xù)費。在貨主同意的情況下，也可以由寄售商直接作價收購，作為經(jīng)營的商品來出售。寄售商有從事綜合性服務(wù)的，也有專業(yè)性的。這種經(jīng)營方式，既有利于群眾的余缺調(diào)劑，又能促進社會節(jié)約，是零售商業(yè)中非常重要的一種形式。隨著人民生活水平的提高，寄售商、寄售商店將增多。
二、產(chǎn)品代銷
代銷是指物資經(jīng)營單位為工業(yè)生產(chǎn)企業(yè)代理推銷產(chǎn)品的一種經(jīng)營方式。代銷業(yè)務(wù)既可以由物資部門生產(chǎn)企業(yè)委托產(chǎn)地或銷售地物資批發(fā)企業(yè)辦理，也可采取廠、店直接掛鉤方式，由零售企業(yè)直接為工廠代銷。實行代銷的物資，要在出售后辦理貸款結(jié)算手續(xù)，由委托單位按銷售后辦理貸款結(jié)算手續(xù)，并由委托單位按銷售數(shù)量付給代銷單位一定數(shù)額的勞務(wù)費，代銷要有委托書或雙方簽訂代銷合同。代銷形式有實物代銷和非實物代銷。代銷是經(jīng)銷以外的一種重要經(jīng)營方式。代銷物資的范圍一般是采用定購、選購以外的產(chǎn)品，按規(guī)定企業(yè)自銷部分以及未列入計劃經(jīng)營目錄的物資。代銷經(jīng)營方式，對于開拓市場，擴大銷售，促進企業(yè)生產(chǎn)適銷對路的產(chǎn)品，更好地滿足用戶需要具有非常積極的作用。
代銷有以下兩種主要形式：
1實物代銷
實物代銷是指委托代銷單位將代銷物資樣品或?qū)嵨锝唤o由代銷單位銷售的一種經(jīng)營方式，亦稱“寄售”。實物代銷同非實物代銷相比較，其優(yōu)點是用戶能直接接觸產(chǎn)品，便于選擇，及時購到現(xiàn)貨、成交快;對處理滯銷物資，開辟新市場，發(fā)掘潛在購買力具有積極作用。缺點是付出的代銷手續(xù)費用大。代銷單位一般在以下情況下采用實物代銷形式：
(1)代銷單位具備必要的物資存放，陳列場地等銷售設(shè)施。
(2)代銷物資技術(shù)性強、規(guī)格、型號復(fù)雜，用戶購買需要實地裝配操作的。
(3)實物代銷能使貨幣回收加快。
2非實物代銷
非實物代銷也稱“資料代銷”。它是指委托代銷單位提供代銷產(chǎn)品的資料，由代銷單位同用戶辦理銷售業(yè)務(wù)手續(xù)，通過委托單位提貨，在產(chǎn)品出售以后辦理貸款結(jié)算手續(xù)，代銷單位從中提取一定數(shù)量的手續(xù)費。這種銷售方式適用于技術(shù)要求比較簡單，無需用戶細(xì)致挑選的代銷物資出售。另外，當(dāng)代銷單位不具備實物代銷的設(shè)備、場地時也需要采用非實物代銷的方式。
三、商品直銷的形式
直銷業(yè)是指直接銷售，也叫無店鋪販賣。它是區(qū)別于有店鋪販賣的另一種零售形態(tài)。直銷業(yè)主要是提供創(chuàng)業(yè)機會及自由企業(yè)精神，任何人只要愿意，都可參與直銷行列。而直接提供給消費者的，一是送貨上門的服務(wù)，二是購物的便利性，以及通過直銷人員解說產(chǎn)品特色及示范，讓消費者更清楚商品性能。
直銷業(yè)在銷售形式上，可分為通訊販賣、上門推銷販賣及自動售貨機三種。其中通訊販賣又可分為印刷、媒體兩種，前者主要是利用產(chǎn)品目錄、報刊雜志等，后者則以電話、電視、收音機為媒介。
1通訊販賣
通訊販賣即通過印刷媒體或電子媒體，將商品或服務(wù)訴諸消費者，然后利用信件或電話接收訂單。它的先決條件是必須收集完整的顧客名單，將商品或服務(wù)信息順利傳達(dá)給需要的顧客，才能收到預(yù)期效果。
產(chǎn)品目錄販賣可分為寄發(fā)產(chǎn)品目錄廣告和在商品柜臺轉(zhuǎn)遞這些廣告兩種，而產(chǎn)品目錄本身又可分為介紹整體商品的綜合目錄和以特殊品目為對象的專門目錄�，F(xiàn)代商品社會已由專門目錄逐漸取代綜合目錄。這種經(jīng)營形式的特點在于一本目錄就形同一家商店，每一頁目錄代表一個賣場。按照封面、正文、封底里、中間含訂單夾頁來決定商品順位，所以，商品安排必須完全掌握消費者的心理。
電視販賣是通過電視媒體的功能，將商品或服務(wù)告知廣大顧客，再由電話接受訂購。
2上門推銷販賣
上門推銷販賣有一般登門拜訪式、家庭聚會式，配置式、移動式、臨時展示式及連鎖販賣式。采用上門推銷，全憑推銷人員勸導(dǎo)受訪者購買商品，所以推銷人員的能力非常重要。由于近幾年高級公寓和對講機的普及，以及消費者普遍對素未謀面的業(yè)務(wù)員存有不信任感，已促使挨家挨戶的訪問販賣面臨轉(zhuǎn)型期。
家庭聚會式，則通過呼朋喚友聚集于某一地點，由業(yè)務(wù)員進行商品說明，以達(dá)到推銷的目的。目前利用家庭聚會式推銷產(chǎn)品的企業(yè)，多以內(nèi)衣、冷凍食品等產(chǎn)品最普遍，而運用這種方式販賣的企業(yè)，多半以家庭婦女為主要業(yè)務(wù)員，報酬則以業(yè)績計算，業(yè)績越好，相應(yīng)的報酬也愈多。
3自動販賣機販賣
自動販賣機為消費者提供了很多方便，對企業(yè)來說可節(jié)省人事開支，加上24小時營業(yè)，好處非常多。
四、物資訂購的形式
物資訂購也就是物資的提前訂購，它有兩種形式：
1定期訂購
定期訂購有固定的訂購時間，采取這種方法時，要定期對庫存的物資進行盤點，一般每月一次。根據(jù)不同情況也可以每季或每旬一次，對庫存量進行檢查，并隨即提出訂購計劃，使庫存量在進貨后恢復(fù)到最高限度。每次訂購量的計算公式為：
一次訂購量=保險儲備量+訂購周期量+備運時間需要量+現(xiàn)有庫存量+已訂未交量。
公式中，“訂購周期”是包括前后兩次進貨的間隔期和驗收入庫與銷售準(zhǔn)備活動占用的時間;“備運時間”指自提出訂購、組織運輸、進貨直到物資能投入使用時所需要的天數(shù);“現(xiàn)有庫存量”為提出訂購時盤點的實際庫存量;“已訂未交量”指在訂購周期內(nèi)到貨的期貨數(shù)量。定期訂購法適用的范圍主要是：
(1)需要量大并且受保管期限制的物資;
(2)貨源受生產(chǎn)節(jié)奏限制或受季節(jié)性限制的物資;
(3)需要量變化大，但可以預(yù)測的物資;
(4)發(fā)貨繁雜，難以進行連續(xù)庫存動態(tài)登記的物資。采用定期訂購方法有利于編制嚴(yán)密的采購計劃，能根據(jù)需要量的變化，靈活調(diào)整訂購批量。
2定量訂購
定量訂購指每次訂購數(shù)量一定而訂購日期不定的一種訂購方法。其具體做法是，在預(yù)先確定一個訂購數(shù)量點的情況下，隨時監(jiān)控和掌握庫存物資使用或消耗情況，當(dāng)實際庫存降到訂貨點時，就按固定的訂購量提出訂貨，使其達(dá)到最高庫存量。固定訂購量既要根據(jù)生產(chǎn)經(jīng)營需要和庫存條件存量，由訂貨時間內(nèi)的物資消耗量和保險儲備量組成，其計算公式為：
訂購點庫存量=保險儲備量+每日平均需要量×訂購天數(shù)。公式中訂購天數(shù)為訂購時間、貨物發(fā)運時間、裝卸、驗收、入庫時間及使用前準(zhǔn)備時間之和。
定量訂購適用于單價較低、需要量穩(wěn)定、企業(yè)缺貨會導(dǎo)致較大損失的物資。這種訂購方法簡便，容易掌握。適宜用現(xiàn)代化先進技術(shù)進行庫存管理的物資。但由于訂購時間不定，難以編制嚴(yán)密的采購計劃。
五、價格折扣的形式
為了報答顧客的某種購買行為，例如及早付清賬單、批量購買，淡季采購等，許多企業(yè)都將修改他們的基本價格，這就是價格折扣的形式。這些價格調(diào)整稱為折扣和折讓，一般有下面幾種方法：
1現(xiàn)金折扣
現(xiàn)金折扣是對及時付清賬款的購買者的一種價格折扣。折扣必須給予滿足這些條件的全部買者。這樣的折扣在許多行業(yè)是慣用的，它是為改善賣主的現(xiàn)金周轉(zhuǎn)和減少賒欠收取成本及壞賬損失等目的服務(wù)的。
2數(shù)量折扣
數(shù)量折扣是賣方因買方購買數(shù)量大而給予的一種折扣，數(shù)量折扣必須提供給全部的顧客，同時它不能超過同進行大量銷售相聯(lián)系的賣方所節(jié)約的費用。這些節(jié)約費用包括銷售費用、儲存費和運費的減少。數(shù)量折扣提供了一種誘發(fā)因素，促使顧客向特定的賣主購買，并非向多個供應(yīng)來源購買。
3功能折扣
功能折扣是由制造廠商向履行了某種功能，如推銷、儲存和財務(wù)記載的貿(mào)易渠道成員所提供的一種折扣。對不同的貿(mào)易渠道成員，制造廠商可以提供不同的功能折扣，因為他們提供的是多種多樣的服務(wù)。然而，制造商必須向同一種貿(mào)易渠道成員提供同樣的功能折扣。
4季節(jié)折扣
季節(jié)折扣是賣主向那些購買非時令商品或服務(wù)的買者提供的一種折扣。季節(jié)折扣使賣主在一年中得以維持穩(wěn)定的生產(chǎn)，例如旅館和航空公司在他們經(jīng)營淡季期間經(jīng)常提供季節(jié)折扣。
第四節(jié)相關(guān)法律常識
一、偽劣商品
國家技術(shù)監(jiān)督局劃定的偽劣商品的范圍是：
(1)失效、變質(zhì)的;
(2)危及安全和人身健康的;
(3)所標(biāo)明的指標(biāo)與實際不相符的;
(4)冒用優(yōu)質(zhì)的認(rèn)證標(biāo)志和偽造許可標(biāo)志的;
(5)摻雜使假，以假充真或以舊充新的;
(6)國家有關(guān)法律、法規(guī)明文規(guī)定禁止銷售的。
此外，經(jīng)銷下列商品，經(jīng)查不糾正的，均被視為經(jīng)銷偽劣商品：
(1)無檢查合格證、無有關(guān)單位銷售證明的;
(2)未用中文標(biāo)明商品名稱、生產(chǎn)者和產(chǎn)地(重要工廠未標(biāo)明廠址)的;
(3)未標(biāo)明使用有效時間的;
(4)實施生產(chǎn)(制造)許可證管理而未標(biāo)明許可編號和有效期的;
(5)按有關(guān)規(guī)定應(yīng)用中文標(biāo)明規(guī)格等級、主要技術(shù)指標(biāo)或成分含量等而未標(biāo)明的;
(6)高檔耐用消費品，無中文使用說明的;
(7)屬處理品(含次品、等外品)而未在商品包裝的顯著部位標(biāo)明“處理品”字樣的;
(8)劇毒、易燃、易爆等危險品未標(biāo)明上述字樣的。
二、用戶對商品的合法權(quán)利
在商品經(jīng)濟條件下，一個企業(yè)只有尊重用戶合法權(quán)利，滿足用戶需求才能贏得用戶，才能生存發(fā)展。用戶的權(quán)利主要有以下十個方面：
1了解商品權(quán)
用戶購買商品時，有權(quán)詳細(xì)了解商品的生產(chǎn)廠家、價格、質(zhì)量、品種、有效期、保質(zhì)期、使用方法、使用商品出現(xiàn)質(zhì)量缺陷時應(yīng)采取的措施和生產(chǎn)經(jīng)營者售后應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任等情況，銷售者應(yīng)如實介紹以上情況。
2選擇商品權(quán)
目前有的用戶要實現(xiàn)選擇商品的權(quán)利，往往要察言觀色，不斷地說好話，否則就不讓你挑選商品。商品越緊俏，購買者越多，用戶的選擇權(quán)就越小，或根本無權(quán)選擇，這是特殊情況。一般來說，生產(chǎn)經(jīng)營者要熱情歡迎并主動幫助用戶挑選自己滿意的商品或服務(wù)項目，當(dāng)好用戶的參謀。
3安全保障權(quán)
用戶有權(quán)要求生產(chǎn)經(jīng)營者所提供的商品，必須符合國家規(guī)定的安全、衛(wèi)生質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，不得出售任何對用戶安全、健康有害的食品、藥品、飲料和家用電器。企業(yè)進貨一定要把好質(zhì)量關(guān)，特別是有關(guān)人身安全和健康的商品，對用戶要負(fù)責(zé)，不能欺騙用戶。
4自由購買權(quán)
只有自由的買賣才會使用戶滿意。任何企業(yè)和主管部門，都無權(quán)搭配滯銷、劣質(zhì)商品。
5公平買賣權(quán)
商品交換講究等價原則，公平買賣才會受到用戶的歡迎。首先要價格公平，不能變相漲價，缺斤少兩，以次充好;其次是不能冒牌摻假，欺騙用戶;最后還要講究人格平等，童叟無欺。
6節(jié)約時間權(quán)
浪費用戶的時間，也是損害用戶利益的行為。為了節(jié)約用戶購買商品的時間，企業(yè)應(yīng)主動介紹商品，耐心解答，幫助挑選，精確利落地成交。
7退換商品權(quán)
在“三包”保證期內(nèi)，應(yīng)尊重用戶退換商品權(quán)，處處為用戶著想，從而就會贏得用戶信譽，獲得更多的顧客。
8售后維修服務(wù)權(quán)
現(xiàn)在有一些生產(chǎn)、經(jīng)營企業(yè)只管賣不管修，不尊重用戶售后維修服務(wù)權(quán)，給用戶造成不少煩惱。
9賠償權(quán)
用戶購買商品因商品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量問題，受到經(jīng)濟損失或人身傷害時，用戶有權(quán)要求賠償損失。
10批評權(quán)
生產(chǎn)和經(jīng)銷企業(yè)應(yīng)經(jīng)常征求用戶意見，吸取用戶批評，不斷改進商品質(zhì)量和推動服務(wù)質(zhì)量的提高。
三、關(guān)于禁止侵犯商業(yè)秘密行為的相關(guān)規(guī)定
1995年11月23日國家工商行政管理局令第41號公布了關(guān)于禁止侵犯商業(yè)秘密行為的相關(guān)規(guī)定，具體內(nèi)容如下：
第一條 為了制止侵犯商業(yè)秘密的行為，保護商業(yè)秘密權(quán)利人的合法權(quán)益，維護社會主義市場經(jīng)濟秩序，根據(jù)《中華人民共和國反不正當(dāng)競爭法》(以下簡稱《反不正當(dāng)競爭法》)的有關(guān)規(guī)定，制定本規(guī)定。
第二條 本規(guī)定所稱商業(yè)秘密，是指不為公眾所知悉、能為權(quán)利人帶來經(jīng)濟利益、具有實用性并經(jīng)權(quán)利人采取保密措施的技術(shù)信息和經(jīng)營信息。
本規(guī)定所稱不為公眾所知悉，是指該信息是不能從公開渠道直接獲取的。
本規(guī)定所稱能為權(quán)利人帶來經(jīng)濟利益、具有實用性，是指該信息具有確定的可應(yīng)用性，能為權(quán)利人帶來現(xiàn)實的或者潛在的經(jīng)濟利益或者競爭優(yōu)勢。
本規(guī)定所稱權(quán)利人采取保密措施，包括訂立保密協(xié)議，建立保密制度及采取其他合理的保密措施。
本規(guī)定所稱技術(shù)信息和經(jīng)營信息，包括設(shè)計、程序、產(chǎn)品配方、制作工藝、制作方法、管理訣竅、客戶名單、貨源情報、產(chǎn)銷策略、招投標(biāo)中的標(biāo)底及標(biāo)書內(nèi)容等信息。
本規(guī)定所稱權(quán)利人，是指依法對商業(yè)秘密享有所有權(quán)或者使用權(quán)的公民、法人或者其他組織。
第三條 禁止下列侵犯商業(yè)秘密行為：
(一)以盜竊、利誘、脅迫或者其他不正當(dāng)手段獲取權(quán)利人的商業(yè)秘密;
(二)披露、使用或者允許他人使用以前項手段獲取的權(quán)利人的商業(yè)秘密;
(三)與權(quán)利人有業(yè)務(wù)關(guān)系的單位和個人違反合同約定或者違反權(quán)利人保守商業(yè)秘密的要求，披露、使用或者允許他人使用其所掌握的權(quán)利人的商業(yè)秘密;
(四)權(quán)利人的職工違反合同約定或者違反權(quán)利人保守商業(yè)秘密的要求，披露、使用或者允許他人使用其所掌握的權(quán)利人的商業(yè)秘密。
第三人明知或者應(yīng)知前款所列違法行為，獲取、使用或者披露他人的商業(yè)秘密，視為侵犯商業(yè)秘密。
第四條侵犯商業(yè)秘密行為由縣級以上工商行政管理機關(guān)認(rèn)定處理。
第五條 權(quán)利人 (申請人)認(rèn)為其商業(yè)秘密受到侵害，向工商行政管理機關(guān)申請查處侵權(quán)行為時，應(yīng)當(dāng)提供商業(yè)秘密及侵權(quán)行為存在的有關(guān)證據(jù)。
被檢查的單位和個人(被申請人)及利害關(guān)系人、證明人，應(yīng)當(dāng)如實向工商行政管理機關(guān)提供有關(guān)證據(jù)。
權(quán)利人能證明被申請人所使用的信息與自己的商業(yè)秘密具有一致性或者相同性，同時能證明被申請人有獲取其商業(yè)秘密的條件，而被申請人不能提供或者拒不提供其所使用的信息是合法獲得或者使用的證據(jù)的，工商行政管理機關(guān)可以根據(jù)有關(guān)證據(jù)，認(rèn)定被申請人有侵權(quán)行為。
第六條 對被申請人違法披露、使用、允許他人使用商業(yè)秘密將給權(quán)利人造成不可挽回的損失的，應(yīng)權(quán)利人請求并由權(quán)利人出具自愿對強制措施后果承擔(dān)責(zé)任的書面保證，工商行政管理機關(guān)可以采取下列措施:
(一)扣留被申請人以不正當(dāng)手段獲取權(quán)利人的載有商業(yè)秘密的圖紙、軟件及其他有關(guān)資料;
(二)責(zé)令被申請人停止銷售使用權(quán)利人商業(yè)秘密生產(chǎn)的產(chǎn)品。
第七條 違反本規(guī)定第三條的，由工商行政管理機關(guān)依照《反不正當(dāng)競爭法》第二十五條的規(guī)定，責(zé)令停止違法行為，并可以根據(jù)情節(jié)處以1萬元以上20萬元以下的罰款。
工商行政管理機關(guān)在依照前款規(guī)定予以處罰時，對侵權(quán)物品可以作如下處理:
(一)責(zé)令并監(jiān)督侵權(quán)人將載有商業(yè)秘密的圖紙、軟件及其他有關(guān)資料返還權(quán)利人;
(二)監(jiān)督侵權(quán)人銷毀使用權(quán)利人商業(yè)秘密生產(chǎn)的、流入市場將會造成商業(yè)秘密公開的產(chǎn)品。但權(quán)利人同意收購、銷售等其他處理方式的除外。
第八條 對侵權(quán)人拒不執(zhí)行處罰決定，繼續(xù)實施本規(guī)定第三條所列行為的，視為新的違法行為，從重予以處罰。
第九條 權(quán)利人因損害賠償問題向工商行政管理機關(guān)提出調(diào)解要求的，工商行政管理機關(guān)可以進行調(diào)解。
權(quán)利人也可以直接向人民法院起訴，請求損害賠償。
第十條 國家機關(guān)及其公務(wù)人員在履行公務(wù)時，不得披露或者允許他人使用權(quán)利人的商業(yè)秘密。
工商行政管理機關(guān)的辦案人員在監(jiān)督檢查侵犯商業(yè)秘密的不正當(dāng)競爭行為時，應(yīng)當(dāng)對權(quán)利人的商業(yè)秘密予以保密。
第十一條 本規(guī)定由國家工商行政管理局負(fù)責(zé)解釋。
第十二條 本規(guī)定自發(fā)布之日起施行。
四、關(guān)于禁止商業(yè)x賂行為的暫行規(guī)定
1996年11月15日國家工商行政管理局令第60號公布了關(guān)于禁止商業(yè)x賂行為的暫行規(guī)定，具體內(nèi)容如下：
第一條 為制止商業(yè)x賂行為，維護公平競爭秩序，根據(jù)《中華人民共和國反不正當(dāng)競爭法》(以下簡稱《反不正當(dāng)競爭法》)的有關(guān)規(guī)定，制定本規(guī)定。
第二條 經(jīng)營者不得違反《反不正當(dāng)競爭法》第八條規(guī)定，采用商業(yè)x賂手段銷售或者購買商品。
本規(guī)定所稱商業(yè)x賂，是指經(jīng)營者為銷售或者購買商品而采用財物或者其他手段x賂對方單位或者個人的行為。
前款所稱財物，是指現(xiàn)金和實物，包括經(jīng)營者為銷售或者購買商品，假借促銷費、宣傳費、贊助費、科研費、勞務(wù)費、咨詢費、傭金等名義，或者以報銷各種費用等方式，給付對方單位或者個人的財物。
第二款所稱其他手段，是指提供國內(nèi)外各種名義的旅游、考察等給付財物以外的其他利益的手段。
第三條 經(jīng)營者的職工采用商業(yè)x賂手段為經(jīng)營者銷售或者購買商品的行為，應(yīng)當(dāng)認(rèn)定為經(jīng)營者的行為。
第四條 任何單位或者個人在銷售或者購買商品時不得收受或者索取x賂。
第五條 在賬外暗中給予對方單位或者個人回扣的，以行x論處;對方單位或者個人在賬外暗中收受回扣的，以受x論處。
本規(guī)定所稱回扣，是指經(jīng)營者銷售商品時在賬外暗中以現(xiàn)金、實物或者其他方式退給對方單位或者個人的一定比例的商品價款。
本規(guī)定所稱賬外暗中，是指未在依法設(shè)立的反映其生產(chǎn)經(jīng)營活動或者行政事業(yè)經(jīng)費收支的財務(wù)賬上按照財務(wù)會計制度規(guī)定明確如實記載，包括不記入財務(wù)賬、轉(zhuǎn)入其他財務(wù)賬或者做假賬等。
第六條 經(jīng)營者銷售商品，可以以明示方式給予對方折扣。經(jīng)營者給予對方折扣的，必須如實入賬。經(jīng)營者或者其他單位接受折扣的，必須如實入賬。
本規(guī)定所稱折扣，即商品購銷中的讓利，是指經(jīng)營者在銷售商品時，以明示并如實入賬的方式給予對方的價格優(yōu)惠，包括支付價款時對價款總額按一定比例即時予以扣除和支付價款總額后再按一定比例予以退還兩種形式。
本規(guī)定所稱明示和入賬，是指根據(jù)合同約定的金額和支付方式，在依法設(shè)立的反映其生產(chǎn)經(jīng)營活動或者行政事業(yè)經(jīng)費收支的財務(wù)賬上按照財務(wù)會計制度規(guī)定明確如實記載。
第七條 經(jīng)營者銷售或者購買商品，可以以明示方式給中間人傭金。經(jīng)營者給中間人傭金的，必須如實入賬;中間人接受傭金的，必須如實入賬。
本規(guī)定所稱傭金，是指經(jīng)營者在市場交易中給予為其提供服務(wù)的具有合法經(jīng)營資格的中間人的勞務(wù)報酬。
第八條 經(jīng)營者在商品交易中不得向?qū)Ψ絾挝换蛘咂鋫�人附贈現(xiàn)金或者物品。但按照商業(yè)慣例贈送小額廣告禮品的除外。
違反前款規(guī)定的，視為商業(yè)x賂行為。
第九條 經(jīng)營者違反本規(guī)定以行x手段銷售或者購買商品的，由工商行政管理機關(guān)依照《反不正當(dāng)競爭法》第二十二條的規(guī)定，根據(jù)情節(jié)處以1萬元以上20萬元以下的罰款，有違法所得的，應(yīng)當(dāng)予以沒收;構(gòu)成犯罪的，移交司法機關(guān)依法追究刑事責(zé)任。
有關(guān)單位或者個人購買或者銷售商品時收受x賂的，由工商行政管理機關(guān)按照前款的規(guī)定處罰;構(gòu)成犯罪的，移交司法機關(guān)依法追究刑事責(zé)任。
第十條 商業(yè)x賂行為由縣級以上工商行政管理機關(guān)監(jiān)督檢查。
工商行政管理機關(guān)在監(jiān)督檢查商業(yè)x賂行為時，可以對行x行為和受x行為一并予以調(diào)查處理。
第十一條 經(jīng)營者在以x賂手段銷售或者購買商品中，同時有其他違反工商行政管理法規(guī)行為的，對x賂行為和其他違法行為應(yīng)當(dāng)一并處罰。
第十二條 本規(guī)定自公布之日起施行。
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