服務(wù)員禮儀培訓(xùn)資料

　　禮儀教育的內(nèi)容涵蓋著社會生活的各個方面。從內(nèi)容上看有儀容、舉止、表情、服飾、談吐、待人接物等;從對象上看有個人禮儀、公共場所禮儀、待客與作客禮儀、餐桌禮儀、饋贈禮儀、文明交往等。

　　1.行為規(guī)范四字訣

　　顧客至上，服務(wù)第一，文明禮貌，熱情待客。

　　微笑服務(wù)，主動積極，情緒飽滿，不卑不亢。

　　遵紀(jì)守法，服從領(lǐng)導(dǎo)，勤奮工作，任勞任怨。

　　儀態(tài)端莊，服裝整潔，舉止文雅，謙虛誠實。

　　鉆研業(yè)務(wù)，提高技能，虛心學(xué)習(xí)，開拓進(jìn)取。

　　關(guān)心同事，團結(jié)協(xié)作，忠于職守，愛司如家。

　　愛護(hù)公物，開源節(jié)流，講究公德，提倡環(huán)保。

　　注意安全，保守秘密，抵制歪風(fēng)，扶持正氣。

　　2.儀容儀表

　　2.1 服飾著裝

　　2.1.1 上班時間必須穿工作服，工作服要整潔，鈕扣要扣齊，不允許敞開外衣，非工作需要不允許將衣袖、褲管卷起，不允許將衣服搭在肩上;

　　2.1.2 制服外衣袖、衣領(lǐng)不顯露個人衣物，制服外不顯露個人物品，服裝衣袋不裝過大過厚物品，袋內(nèi)物品不外露;

　　2.1.3 上班統(tǒng)一戴工作牌，男員工的工作牌應(yīng)端正地戴在左胸襟處;女員工須佩戴在前胸第二、三紐扣之間。

　　2.1.4 非當(dāng)班時間，除因公或經(jīng)批準(zhǔn)外，不穿著或攜帶工衣外出;

　　2.1.5 鞋襪穿戴整齊清潔，鞋帶系好，不允許穿鞋不穿襪，女保安不允許穿高跟鞋，非工作需要不允許打赤腳或穿雨鞋到處走。工作完畢應(yīng)在工作場所將鞋擦干凈再走;

　　2.1.6 女員工應(yīng)穿淺灰色絲襪，男員工不允許穿肉色絲襪;

　　2.1.7 非特殊情況不允許穿背心、短褲、拖鞋;

　　2.1.8 男女員工均不允許戴有色眼鏡。

　　2.2 須發(fā)

　　2.2.1 女員工前發(fā)不遮眼，不梳怪異發(fā)型;

　　2.2.2 男員工后發(fā)根不超過衣領(lǐng)，不蓋耳，不留胡須;

　　2.2.3 所有員工頭發(fā)保持整潔光鮮，不允許染除黑色以外的其他顏色;

　　2.2.4 所在員工不允許剃光頭。

　　2.3 個人衛(wèi)生

　　2.3.1 保持手部干凈，指甲不允許超過指頭兩毫米，指甲內(nèi)不允許殘留污物，不涂有色指甲油;

　　2.3.2 員工應(yīng)經(jīng)常洗澡防汗臭，勤換衣服。衣服因工作而弄濕、弄臟后應(yīng)及時換洗;

　　2.3.3 上班前不允許吃有異味食品，保持口腔清潔，口氣清新，早晚刷牙，飯后漱口;

　　2.3.4 保持眼、耳清潔，不允許殘留眼屎、耳垢。

　　2.4 女員工應(yīng)淡妝打扮，不允許濃妝艷抹，避免使用濃味化妝品。

　　2.5 每天上班前應(yīng)注意檢查自己的儀表，上班時不能在客人面前或公共場所整理儀容儀表，必要時應(yīng)到衛(wèi)生間或工作間整理。

　　3.行為舉止

　　3.1 服務(wù)態(tài)度

　　3.1.1對客人服務(wù)無論何時都應(yīng)面帶笑容，和顏悅色，熱情主動;

　　3.1.2在將住戶勸離工作場所時要文明禮貌，并做好解釋及道歉工作;

　　3.1.3謙虛和悅接受客人的評價，對住戶的投訴應(yīng)耐心傾聽，并及時向主管領(lǐng)班匯報。

　　3.2 行走

　　3.2.1 行走時不允許把手放在衣袋里，也不允許雙手抱胸或背手走路;

　　3.2.2 在工作場合與他人同行時，不允許勾肩搭背，不允許同行時嘻戲打鬧;

　　3.2.3 行走時，不允許隨意與住戶搶道穿行;在特殊情況下，應(yīng)向住戶示意后方可越行;

　　3.2.4 走路動作應(yīng)輕，但非緊急情況下不應(yīng)奔跑、跳躍;

　　3.2.5 手拉貨物行走時不應(yīng)遮住自己的視線;

　　3.2.6 盡量靠路右側(cè)行走;

　　3.2.7 與上司或住戶相遇時，應(yīng)主動點頭示意。

　　3.3 就坐

　　就坐時姿態(tài)要端正入坐要輕緩，上身要直，人體重心要穩(wěn)，腰部挺起，手自膝上，雙膝并攏，目光平視，面帶笑容。就坐時不允許有以下幾種姿勢：

　　a)坐在椅子上前俯后仰，搖腿蹺腳;

　　b)在上司或住戶面前雙手抱著胸前，蹺二郎腿或半躺半坐;

　　c)趴在工作臺上或把腳放于工作臺上;

　　d)晃動桌椅，發(fā)出聲音。

　　3.4 其他行為

　　3.4.1 不允許隨地吐痰，亂扔果皮、紙屑;

　　3.4.2 上班時間不允許吃零食，玩弄個人小物品或做與工作無關(guān)的事情;

　　3.4.3 在公共場所及住戶面前不吸煙、掏鼻孔、掏耳朵、搔癢、不允許脫鞋、卷褲角衣袖、不允許伸懶腰、哼小調(diào)、打哈欠;

　　3.4.4 到住戶處進(jìn)行工作時，不允許亂翻亂摸，更不允許拿住戶的東西、禮物;

　　3.4.5 談話時，手勢不宜過多，幅度不宜太大;

　　3.4.6 不允許口叼牙簽到處走。

　　4.語言

　　4.1 問候語：您好、早安、午安、早上好、晚上好、路上辛苦了、你回來了。

　　4.2 歡迎語：歡迎您來我們住宅小區(qū)、歡迎您入住本樓、歡迎光臨。

　　4.3 祝賀語：恭喜、祝您節(jié)日愉快、祝您圣誕快樂、祝您新年快樂、祝您生日快樂、祝您新婚快樂、祝您新春快樂、恭喜發(fā)財。

　　4.4 告別語：再見、晚安、明天見、祝您一路平安、歡迎您下次再來。

　　4.5 道歉語：對不起、請原諒、打擾您了、失禮了。

　　4.6 道謝語：謝謝、非常感謝。

　　4.7 應(yīng)答語：是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要客氣、沒關(guān)系、這是我應(yīng)該做的。

　　4.8 征詢語：請問您有什么事?我能為您做什么嗎?需要我?guī)湍�做什么�?您有別的事嗎?

　　4.9 請求語：請協(xié)助我們……、請您……好嗎?

　　4.10 商量語：……您看這樣好不好?

　　4.11 解釋語：很抱歉，這種情況，公司的規(guī)定是這樣的。

　　4.12 基本禮貌用語10字：您好、請、謝謝、對不起、再見。

　　5.對來訪人員

　　5.1 主動說："您好，請問您找哪一位"或"我可以幫助您嗎?";"請您出示證件"(對施工/外來人員)。

　　5.2 確認(rèn)來訪人員后，說"請稍等，我?guī)湍阏?quot;并及時與被訪人聯(lián)系，并告訴來訪人"他馬上來，請您先等一下，好嗎?"

　　5.3 當(dāng)來訪人員不理解或不愿出示證件時，應(yīng)說："對不起，先生/小姐，這是公司規(guī)定，為了住戶的安全，請理解!"(保安專用)。

　　5.4 當(dāng)來訪人員忘記帶證件必須進(jìn)入?yún)^(qū)域時，應(yīng)說："先生/小姐，請稍候，讓我請示一下好嗎?"此時應(yīng)用對講機呼叫上級主管前來協(xié)助處理。

　　5.5 當(dāng)來訪人員故意搗亂，蠻橫硬闖時，應(yīng)先說："對不起，按公司的規(guī)定，沒有證件不允許進(jìn)入，請配合我的工作;"當(dāng)對方執(zhí)意要硬闖時，立即用對講機呼叫就近主管或同事，但應(yīng)注意盡量保持冷靜克制，只要對方?jīng)]危及他人安全或進(jìn)行破壞，均應(yīng)做到冷靜克制。

　　5.6 當(dāng)來訪人員出示證件時，應(yīng)說："謝謝您的合作，歡迎光臨。"

　　5.7 如果要找的人不在或不想見時，應(yīng)禮貌地對對方說"對不起，他現(xiàn)在不在，您能留下卡片或口訊嗎?"

　　5.8 當(dāng)來訪人員離開時，應(yīng)說："歡迎您再來，再見!"

　　6.對住戶

　　6.1 為住戶提供服務(wù)，無論何時均應(yīng)面帶微笑、和顏悅色、給人以親切感;與住戶談話時，應(yīng)聚精會神、注意傾聽，給人以受尊重之感;應(yīng)坦誠等待人，不卑不亢，給人以真誠感;應(yīng)神色坦然、輕松、自信，給人以寬慰感;應(yīng)沉著穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn)定感。

　　6.2 對住戶要一視同仁，切忌有兩位住戶同時有事相求時，對一住戶過分親熱或長時間傾談，而冷待了另一位住戶。當(dāng)值時有住戶有事相求時，應(yīng)立即放下手中工作，招呼住戶。

　　6.3 嚴(yán)禁與住戶開玩笑、打鬧或取外號。

　　6.4 住戶之間交談時，不要走近旁聽，也不要在一旁窺視住戶的行動。

　　6.5 對容貌體態(tài)奇特或穿著奇異服裝的住戶切忌交頭接耳或指手劃腳，更不許圍觀，不許背后議論、模仿、譏笑住戶。

　　6.6 當(dāng)住戶要提出不屬于自己職責(zé)范圍內(nèi)的服務(wù)要求，應(yīng)盡可能為住戶提供力所能及的幫助，切不可說"這與我無關(guān)"之類的話。

　　6.7 與住戶交談時，要全神貫注用心傾聽，要等對方把話說完，不要隨意打斷對方的談話。對沒聽清楚的地方要禮貌地請對方重復(fù)一遍。

　　6.8 對住戶的問詢應(yīng)盡量圓滿答復(fù)，若遇不知道、不清楚的事，應(yīng)請示有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)盡量答復(fù)對方，不許以"不知道、不清楚"作回答�；卮饐栴}要盡量清楚完整，不許不懂裝懂，模棱兩可，胡亂作答。

　　6.9 在與住戶對話時，如遇另一住戶有事相求時，應(yīng)點頭示意打招呼或請對方稍等，不能視而不見，同時盡快結(jié)束談話招呼住戶。如時間較長，應(yīng)說："對不起，讓您久等了。"

　　6.10 與住戶交談，態(tài)度和藹，語言要親切，聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切，音量要適中，不要過高，也不要過低，以對方聽清楚為宜，答話要迅速、明確。

　　6.11需要住戶協(xié)助工作時，首先要表示歉意，并說："對不起，打擾您了。"事后應(yīng)對住戶幫助或協(xié)助表示感謝。

　　6.12 對于住戶的困難，要表示充分的關(guān)心、同情和理解，并盡力想辦法解決。

　　6.13 對于住戶質(zhì)詢無法解釋清楚時，應(yīng)請上級處理，不許與住戶爭吵。

　　6.14 見住戶搬出大宗物品時，應(yīng)先主動打招呼：“先生/小姐，您好!”然后再履行手續(xù)，“對不起，請出示放行條!(保安專用)”當(dāng)住戶搬運物品有困難時，要主動幫忙，住戶表示謝意時，用“不用謝或不客氣，沒關(guān)系'回答。

　　6.15 當(dāng)遇到熟悉的住戶回來時，應(yīng)說：“××先生/小姐，您回來了。”

　　6.16 當(dāng)熟悉的住戶經(jīng)過崗位時，應(yīng)就：“你好，××先生/小姐�！�

　　6.17 當(dāng)住戶有事咨詢時，應(yīng)熱情接待，并說："有困難直說，但愿我能給您幫助"。當(dāng)遇到住戶施以恩惠或其他好處時，應(yīng)說："謝謝您的`好意，公司有規(guī)定不能收取，請您理解。

　　6.18 當(dāng)發(fā)覺自己和對方有誤解時，應(yīng)說："不好意思，我想我們可能是誤會了。"

　　6.19 當(dāng)發(fā)覺自己有失誤時，應(yīng)立即說："噢，對不起，我不是那個意思。"

　　6.20 對來咨詢辦事的住戶，前臺接待員/值班員應(yīng)立即起立，神態(tài)熱情，主動問好："先生/小姐，您好!請問有什么事需要我們幫助的。"

　　6.21 當(dāng)對方挑釁時，應(yīng)說："請尊重我們的工作，先生/小姐。"

　　6.22 當(dāng)遇到行動不便或年齡較大的住戶經(jīng)過時，應(yīng)主動上前攙扶。

　　6.23 與住戶交談時，應(yīng)注意：

　　6.23.1 對熟悉的住戶應(yīng)稱呼其姓氏，如××先生/小姐;

　　6.23.2 與住戶對話時宜保持1米左右的距離，應(yīng)使用禮貌用語;

　　6.23.3與住戶談話時，應(yīng)專心傾聽客人的意見。眼神應(yīng)集中，不浮游，不應(yīng)中途隨意打斷住戶的講話;

　　6.23.4 應(yīng)在不泄露公司機密的前提下，圓滿答復(fù)住戶的問題，若有困難時應(yīng)積極查找有關(guān)資料或請示領(lǐng)導(dǎo)后答復(fù)客人，不可不懂裝懂;

　　6.23.5 當(dāng)住戶提出的要求超出服務(wù)范圍時，應(yīng)禮貌回絕;

　　6.23.6 在服務(wù)工作中，處理問題要簡潔明快，不要拖泥帶水;

　　6.23.7 與住戶打交道應(yīng)遵循不卑不亢、坦誠自然、沉著穩(wěn)重的原則;

　　6.23.8 任何時候都不得對住戶有不雅的行為或言語。

　　7.接聽電話

　　7.1 鈴響三聲以內(nèi)，必須接聽電話。

　　7.2 拿起電話，應(yīng)清晰報道："您好，××管理處，有什么可以幫到您?"

　　7.3 認(rèn)真傾聽對方的電話事由，若需傳呼他人，應(yīng)請對方稍候，然后輕輕擱下電話，去傳呼他人;如對方有公事相告或相求時，應(yīng)將對方要求逐條記錄在《工作日記》內(nèi)，并盡量詳細(xì)回答。

　　7.4 通話完畢，應(yīng)說："謝謝，再見!"語氣平和，并在對方放下電話后再輕輕放下電話，任何時候不得用力擲聽筒。

　　7.5 接電話聽不懂對方語言時，應(yīng)說："對不起，請您用普通話，好嗎?"或"不好意思，請稍候，我不會說廣州話"。

　　7.6 中途若遇急事需暫時中斷與對方通話時，應(yīng)先征得對方的同意，并表示感謝，恢復(fù)與對方通話時，切勿忘記向?qū)Ψ街虑浮?/p>

　　7.7 接聽電話時，聲調(diào)要自然清晰、柔和、親切，不要裝腔作勢，聲量不要過高，亦不要過低，以免對方聽不太清楚。

　　8.撥打電話

　　8.1 電話接通后，應(yīng)首先向?qū)Ψ街乱詥柡�，如�?quot;您好"，并作自我介紹。

　　8.2 使用敬語，將要找的通話人姓名及要做的事交待清楚。

　　8.3 通話完畢時，應(yīng)說："謝謝，再見"。

　　9.進(jìn)行工作操作時

　　9.1 進(jìn)行室外工作可能影響到住戶的工作、生活的工作時，應(yīng)擺放警示牌。

　　9.2 室內(nèi)進(jìn)行維修、種植等工作時，應(yīng)在地面鋪一層報廢床單或毛巾等保護(hù)地面，不允許弄臟家具、地面、墻身等。工作完畢要徹底清理工作現(xiàn)場恢復(fù)原樣。

　　9.3 工作操作時應(yīng)注意走路輕、工作輕、說話輕。

　　9.4 工作進(jìn)行中若有住戶走過工作區(qū)域應(yīng)暫時停止工作，并面帶微笑面對住戶，等住戶走過后再繼續(xù)工作。

　　9.5 無論何時不允許坐在地上操作。

　　10.與顧客同乘電梯時

　　10.1 主動按"開門"鈕。

　　10.2 電梯到達(dá)時，應(yīng)站在梯門旁，一只手斜放在梯門上，手背朝外，以免梯門突然關(guān)閉，碰到顧客;另一只手微微抬起放在胸前，手心朝上，五指并攏，指向電梯，面帶微笑地說"電梯來了，請進(jìn)"。

　　10.3 顧客進(jìn)入電梯后再進(jìn)電梯，面向電梯門，按"關(guān)門"鈕。關(guān)閉電梯時，應(yīng)防止梯門夾到他人的衣服、物品。

　　10.4 等電梯門關(guān)閉呈上升狀態(tài)時，轉(zhuǎn)過身與梯門呈450面向顧客。

　　10.5 電梯停止，梯門打開后，首先走出站立在梯門旁，一只手斜放在梯門上，手背朝外，另外一只手五指并攏，手心向上，指向通道，面帶微笑地說："到了，請走好。"

　　11.當(dāng)需要進(jìn)入住戶房間時

　　11.1 應(yīng)先按門鈴1-3下，無門鈴時可用手輕輕敲門，但不要用力過大或長時間敲門。

　　11.2 見到住戶時，(保安員要首先敬禮)，問好，并說明事由等。

　　11.3 離開時要禮貌地與對方道別，并對住戶的配合表示感謝，同時要小心輕輕關(guān)門，動作切忌過猛。

　　12.保安員檢查工地

　　12.1 對被檢查人員先敬禮，然后禮貌的要求對方出示身份證、出入證。

　　12.2 任何時候不得打罵施工人員。

　　13.對車輛管理

　　13.1 對違章行車者，應(yīng)說："對不起，為了您的安全，請您按規(guī)定行駛。"

　　13.2 對違章停車者，應(yīng)說："對不起，此處禁止停車，請您將車停在車位里好嗎?"

　　13.3 對車場內(nèi)閑雜人員，應(yīng)說："您好，為了確保您的安全，請您不要在車場逗留。"

　　13.4 當(dāng)車主離開車輛時，應(yīng)注意提醒車主："請您將車鎖好，貴重物品隨身帶走，不要放在車上。

　　14. 當(dāng)值時接到投訴、咨詢的處理

　　14.1 對住戶的投訴咨詢要細(xì)心聆聽,不允許有不耐煩的表現(xiàn)。

　　14.2 對于投訴，應(yīng)指引住戶到管理處辦公室前臺接待處反映;對于誤解，如自己能解釋清楚時應(yīng)盡量向住戶解釋;如自己無法解釋清楚應(yīng)立即請求上司協(xié)助或指引住戶到管理處辦公室咨詢。

　　15.在服務(wù)過程中，應(yīng)注意事項

　　15.1 三人以上的對話，要用互相都懂的語言。

　　15.2 不允許模仿他人的語言、聲調(diào)和談話。

　　15.3 不允許聚堆閑聊、高聲喧嘩或高聲呼喊另一個人。

　　15.4 不與住戶爭辯。

　　15.5 不講有損公司形象的言語

　　15.6 不允許在任何場合以任何借口頂撞、諷刺、議論住戶。

　　15.7 不講粗言惡語或使用歧視或污辱性的語言。

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