4s店售后接待商務(wù)禮儀
作為4s店的售后人員，你們知道要注意什么接打禮儀嗎？下面是小編整理的4s店售后接待商務(wù)禮儀，希望對(duì)你有所幫助！
預(yù)約禮儀
預(yù)約的重要性不言而喻。通過(guò)預(yù)約服務(wù)，可以提高服務(wù)速度，并且因?yàn)樘崆昂侠戆才拍艿玫礁鼮橹艿降姆⻊?wù)，經(jīng)銷(xiāo)商的資源也得到有效利用。
在預(yù)約過(guò)程中溝通禮儀顯得非常重要。比如通過(guò)電話(huà)預(yù)約，服務(wù)顧問(wèn)主動(dòng)電話(huà)預(yù)約，應(yīng)先確認(rèn)對(duì)方姓名，是否方便接聽(tīng)電話(huà)，然后自報(bào)家門(mén)，告知對(duì)方電話(huà)來(lái)意。在這個(gè)溝通過(guò)程中措辭很關(guān)鍵，讓對(duì)方感覺(jué)到我們關(guān)心他的愛(ài)車(chē)使用情況，而不是去打擾他。
被動(dòng)預(yù)約時(shí)注意禮儀：聽(tīng)到電話(huà)鈴響時(shí)，建議服務(wù)顧問(wèn)在鈴聲響3聲內(nèi)接聽(tīng);主動(dòng)報(bào)出自己的姓名和特約店名稱(chēng)，如：您好!***有限公司，我是***，很高興為您服務(wù)，請(qǐng)問(wèn)怎么稱(chēng)呼您?同時(shí)迅速記下客戶(hù)姓名;電話(huà)結(jié)束前確認(rèn)客戶(hù)需求;等客戶(hù)掛斷電話(huà)后再掛電話(huà)，并發(fā)短信給客戶(hù)確認(rèn)預(yù)約成功。
接車(chē)與預(yù)檢禮儀
1、接車(chē)環(huán)節(jié)
很多經(jīng)銷(xiāo)商售后服務(wù)顧問(wèn)人員配置緊張，一到早上10點(diǎn)高峰時(shí)間，很容易出現(xiàn)客戶(hù)扎堆現(xiàn)象，導(dǎo)致客戶(hù)車(chē)到了卻沒(méi)有人接車(chē)。合理的人員配置及預(yù)約分流是不錯(cuò)的舉措。最理想的是做法，提前把預(yù)約的名單給保安師傅，客戶(hù)一來(lái)，門(mén)口的保安師傅已經(jīng)通知服務(wù)顧問(wèn)，某某客戶(hù)過(guò)來(lái)了，服務(wù)顧問(wèn)能第一時(shí)間出來(lái)接待，也有出色的做法是設(shè)置引導(dǎo)臺(tái)，保證不空崗。售后的客戶(hù)第一時(shí)間過(guò)來(lái)就受到關(guān)注和接待，提高了剛接觸時(shí)的滿(mǎn)意度。
2、環(huán)車(chē)檢查
標(biāo)準(zhǔn)著裝的服務(wù)顧問(wèn)見(jiàn)車(chē)輛進(jìn)入接待工位時(shí)，應(yīng)在客戶(hù)停車(chē)1分鐘內(nèi)迎接到左前門(mén)車(chē)旁。主動(dòng)為客戶(hù)打開(kāi)車(chē)門(mén)，自我介紹。環(huán)車(chē)檢查經(jīng)常出現(xiàn)的問(wèn)題是，有些服務(wù)顧問(wèn)自己一個(gè)人在檢查，也不邀請(qǐng)客戶(hù)一起參與，或者即使參與了，也是目無(wú)表情，如果溝通過(guò)程又缺乏眼神交流，自己自顧自的環(huán)車(chē)檢查，就容易給客戶(hù)留下冷漠、服務(wù)態(tài)度不佳的印象。建議多一些微笑、多一些眼神的交流，在環(huán)車(chē)過(guò)程中注意手勢(shì)的運(yùn)用。
在某豪華品牌售后服務(wù)禮儀輔導(dǎo)過(guò)程中有一位服務(wù)顧問(wèn)給我留下深刻印象，他著裝得體，笑容親切，環(huán)車(chē)檢查后備箱時(shí)，他會(huì)提示我后退一步，因?yàn)殛P(guān)后備箱可能有灰塵;在回辦公室制作工單時(shí)，他會(huì)提示剛下過(guò)雨小心路滑;環(huán)車(chē)檢查后他引導(dǎo)我至維修接待臺(tái)前就座，他先挪出座椅請(qǐng)我先入座，等就坐后，他為我倒上一杯水后自己才入座。我感受到這是一位專(zhuān)業(yè)、細(xì)致和周到的服務(wù)顧問(wèn)，頓生好感。細(xì)節(jié)您做到了嗎?
中途等待
如果客戶(hù)表示要在經(jīng)銷(xiāo)商等待，優(yōu)秀的服務(wù)顧問(wèn)會(huì)帶客戶(hù)到客休區(qū)休息，介紹客休區(qū)情況并介紹工作人員給客戶(hù)認(rèn)識(shí)，始終表現(xiàn)彬彬有禮。
結(jié)算收銀
結(jié)算后，服務(wù)顧問(wèn)應(yīng)陪同客戶(hù)到收銀處，向收銀員說(shuō)明付款總額和付款方式。優(yōu)秀經(jīng)銷(xiāo)商收銀員也是熱情得體，他/她見(jiàn)到客戶(hù)會(huì)起身歡迎，并向客戶(hù)說(shuō)聲：您好!收銀員向客戶(hù)確認(rèn)費(fèi)用總額，并用雙手遞單據(jù)和筆，請(qǐng)客戶(hù)簽字確認(rèn)�？蛻�(hù)離開(kāi)時(shí)起身微笑道別。
交車(chē)送行
結(jié)算完成后，服務(wù)顧問(wèn)引導(dǎo)回到交車(chē)區(qū)，在門(mén)口或客戶(hù)車(chē)旁處向客戶(hù)道別感謝并目送客戶(hù)離店.
4S店售后服務(wù)常用話(huà)術(shù)
1、 客戶(hù)非常生氣問(wèn)：“為什么我們不能自己開(kāi)車(chē)到車(chē)間或是進(jìn)車(chē)間看自己車(chē)輛的維修過(guò)程?”
答：您的心情我們可以理解，對(duì)于檢查質(zhì)量您可以完全放心，XX品牌的維修工都是技術(shù)過(guò)硬的技師，再則檢查完畢后，我們會(huì)做驗(yàn)車(chē)，您在這段維修期間，完全可以安心處理您的事務(wù)，如有什么問(wèn)題，我們會(huì)及時(shí)與您聯(lián)系的。 在車(chē)間車(chē)輛不斷的秒動(dòng)，舉升架不斷上下舉升車(chē)輛，從安全的角度上來(lái)說(shuō)，我們不建議您進(jìn)車(chē)間，另外，您可以設(shè)想一下，如果我們的每個(gè)客戶(hù)都進(jìn)車(chē)間看維修過(guò)程，我們的車(chē)間會(huì)造成管理混亂，同時(shí)休息區(qū)有一大塊玻璃可看到車(chē)間的維修狀態(tài)，您不用進(jìn)入車(chē)間便可看到一切，如果必須進(jìn)入車(chē)間與維修人員直接溝通，請(qǐng)您去業(yè)務(wù)前臺(tái)拿一個(gè)參觀證，在服務(wù)顧問(wèn)的陪同下進(jìn)入車(chē)間。況且修理汽車(chē)是一個(gè)十分精密，仔細(xì)的過(guò)程，就像醫(yī)生做外科手術(shù)，如果您是醫(yī)生，周?chē)局芏嗳丝茨鷦?dòng)手術(shù)，您會(huì)有什么感覺(jué)?
2.XXX車(chē)零件為什么不可以外買(mǎi)?我在外地，我住的地方?jīng)]有維修站，維修很不方便，能不能把配件賣(mài)給我，我拿回去修?
答：我們非常理解您，其它顧客也提過(guò)類(lèi)似的問(wèn)題，請(qǐng)?jiān)试S我解釋一下，XX品牌采用的是封閉式的配件供應(yīng)模式，目的就是為了保證XX品牌車(chē)主在服務(wù)廠能獲得XX品牌的純正配件，您知道汽車(chē)的維修和保養(yǎng)需要較高的專(zhuān)業(yè)技術(shù)，配件不外賣(mài)也是以防非專(zhuān)業(yè)人員向您提供不恰當(dāng)?shù)姆⻊?wù)，從而危及到您的駕車(chē)安全。
3、上次我更換配件價(jià)格高，這次配件降價(jià)了，回單位向領(lǐng)導(dǎo)無(wú)法交代，配件價(jià)格變化太大，總在變動(dòng)，能不能不變?
答：配件價(jià)格下降是為了回饋廣大XX品牌車(chē)主對(duì)XX品牌的厚愛(ài)，節(jié)省車(chē)主們的使用成本，您的情況很特殊，如果有必要的話(huà)，我們可以出具相關(guān)說(shuō)明給您的領(lǐng)導(dǎo)，您看如何?
4、我的車(chē)出現(xiàn)疑難故障，你們維修檢查時(shí)找到了問(wèn)題，雖然花費(fèi)了一整天的時(shí)間，但是現(xiàn)在我不想修了，你們卻要收我的檢查費(fèi)，你們不是說(shuō)檢查是免費(fèi)的嗎?為什么還要收我檢測(cè)費(fèi)呢?
答：維修前的故障診斷是維修的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，尤其是疑難雜癥，需要高超的技術(shù)和豐富的經(jīng)驗(yàn)，同時(shí)還可能使用專(zhuān)用檢測(cè)儀，若已準(zhǔn)確判斷等于維修進(jìn)行了一半，因此按行業(yè)規(guī)定，適當(dāng)?shù)氖杖z測(cè)費(fèi)用是合理的。
5、為什么保養(yǎng)后不久又出現(xiàn)了問(wèn)題?
答：由于這些問(wèn)題對(duì)您造成不便，我們表示非常抱歉。我們會(huì)立刻對(duì)您的車(chē)進(jìn)行檢測(cè)，由于造成出現(xiàn)故障的原因有很多，在檢測(cè)結(jié)果出來(lái)之后，我們會(huì)盡快給您一個(gè)滿(mǎn)意的答復(fù)和解決方案。
6、你們是怎么修車(chē)的，同樣的問(wèn)題修了好幾遍?你們到底能修好嗎?
答：十分抱歉給您造成的不便，我們會(huì)對(duì)您的車(chē)再做一個(gè)全面檢測(cè)，請(qǐng)放心，您會(huì)在最短時(shí)間內(nèi)得到圓滿(mǎn)答復(fù)。(如果是維修質(zhì)量問(wèn)題，再做一些道歉，和顧客協(xié)商可能接受的方案。如果不是維修質(zhì)量問(wèn)題，禮貌地向顧客解釋檢測(cè)結(jié)果，認(rèn)同后，提出解決方案)。
7、在建議客戶(hù)到廠前進(jìn)行預(yù)約,客戶(hù)說(shuō)：“我不要預(yù)約，有空我會(huì)自己來(lái)你們服務(wù)中心?”，如何應(yīng)答?
答：對(duì)于您的這種心情，我們完全可以理解�？墒窍壬�，您只要在進(jìn)廠前一個(gè)小時(shí)，花幾分鐘時(shí)間與我們確認(rèn)您方便維修的時(shí)間，就可以省去您數(shù)小時(shí)的等待時(shí)間，而且我們這里還設(shè)有預(yù)約綠色通道，您不覺(jué)得預(yù)約其實(shí)對(duì)您非常有利嗎?
8、經(jīng)常性的電話(huà)問(wèn)侯，回訪，客戶(hù)比較煩(特別是那些經(jīng)常來(lái)做檢修的老顧客)。“我的車(chē)很好啦，你們?yōu)槭裁蠢鲜谴螂娫?huà)來(lái)呢?我很忙�！�
答：不好意思打擾你了，我們打電話(huà)給你是因?yàn)槲覀兎浅ｊP(guān)心您車(chē)子維修后的使用情況，對(duì)我們自己負(fù)責(zé)，也是對(duì)您負(fù)責(zé)。如果您覺(jué)得我現(xiàn)在打電話(huà)給您打擾您了，那您看我們什么時(shí)候打過(guò)來(lái)比較不會(huì)打擾你。(如果客戶(hù)執(zhí)意我們以后都不需要再打電話(huà)，那這個(gè)電話(huà)就可以不打，否則會(huì)引起顧客的另一種不滿(mǎn)意)。
9、為什么你們各地區(qū)的4S店的工時(shí)費(fèi)不一樣，有的便宜，有的貴?
答：非常感謝您提出這個(gè)問(wèn)題，因?yàn)楦鞯貐^(qū)的行業(yè)規(guī)定、物價(jià)水平不同，所以各服務(wù)廠工時(shí)會(huì)略有不同，但請(qǐng)您放心，全國(guó)所有的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)都經(jīng)過(guò)國(guó)家相關(guān)部門(mén)的嚴(yán)格審批，如您對(duì)您的賬單有疑問(wèn)，可隨時(shí)與我們聯(lián)系，我們會(huì)盡快給您一個(gè)滿(mǎn)意的答復(fù)。
10、同樣的配件，為什么市場(chǎng)上也能買(mǎi)到，而且價(jià)格便宜?
答：為確保您能使用上優(yōu)質(zhì)純正的售后服務(wù)配件，XX品牌所有的零配件采購(gòu)都達(dá)到XX品牌全球的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，而市場(chǎng)上的配件來(lái)自不同渠道，質(zhì)量和使用安全得不到保證。“安全和品質(zhì)”是我們對(duì)每一位顧客的承諾。
11、你們修理廠不是修理嗎，為什么我的車(chē)出現(xiàn)問(wèn)題以后老是要換總成?
答：更換總成是為了確保零配件維修使用安全。例如更換方向機(jī)內(nèi)油封需專(zhuān)用工具和較高的工藝要求，一般無(wú)法保證修理質(zhì)量，因此導(dǎo)致方向機(jī)漏油、失靈將會(huì)存在極大的安全隱患。當(dāng)然對(duì)維修工藝要求不高或有相應(yīng)修理技術(shù)做保證時(shí)，專(zhuān)業(yè)維修人員會(huì)給您修復(fù)的。
12、客戶(hù)問(wèn)：“你們服務(wù)中心太遠(yuǎn)了，能否不到服務(wù)中心換機(jī)油?”
答：到4S店換機(jī)油會(huì)有相關(guān)的維修記錄并在您的.《質(zhì)量保證書(shū)》上蓋4S店專(zhuān)用章，以上這兩條是您的愛(ài)車(chē)享受2年/6萬(wàn)保修期的必備條件，所以建議您還是到店更換享受專(zhuān)業(yè)人員的服務(wù)和原廠配件，如果您確實(shí)距4S店較遠(yuǎn)，每次可以經(jīng)服務(wù)經(jīng)理簽字，給您帶一套保養(yǎng)件，您看這樣行嗎?
13、為什么維修等待時(shí)間這么長(zhǎng)?
答：公司現(xiàn)在的工位和車(chē)輛停放區(qū)的空間有限，而客戶(hù)經(jīng)常是集中一個(gè)時(shí)間段到店，還有有些客戶(hù)的維修項(xiàng)目需花費(fèi)較多人力、時(shí)間去試車(chē)、排除。所以有些時(shí)候會(huì)使您的等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，同時(shí)為了緩解這個(gè)問(wèn)題，建議客戶(hù)下次來(lái)廠維修保養(yǎng)時(shí)進(jìn)行預(yù)約，從而減少等待時(shí)間。
14、為什么維修保養(yǎng)費(fèi)用這么貴?
答：我公司是維修一類(lèi)企業(yè)，工時(shí)費(fèi)的收取根據(jù)汽車(chē)轄區(qū)汽車(chē)待業(yè)管理處，以及物價(jià)局三者共同制定的，配件則為原廠配件，價(jià)格全國(guó)統(tǒng)一，所有維修技師都經(jīng)過(guò)培訓(xùn)，維修質(zhì)量保證。在我們這里修車(chē)和外面私人的小型維修廠相比，我公司在品質(zhì)與服務(wù)上都是專(zhuān)業(yè)的、一流的，您在我們這里花幾百元做個(gè)全車(chē)保養(yǎng)，就是買(mǎi)了5000公里的放心承諾，我們對(duì)所做的一切都有質(zhì)量擔(dān)保。
15、你們的收費(fèi)是怎么收的，不是說(shuō)好100塊錢(qián)一個(gè)工時(shí)嗎?為什么我的車(chē)子修了才1個(gè)小時(shí)，卻收費(fèi)1000多?
答：因?yàn)槲夜驹诰S修自己的品牌車(chē)是非曲直非常的專(zhuān)業(yè)，維修車(chē)對(duì)于您來(lái)說(shuō)，肯定是速度越快越好，維修工時(shí)與實(shí)際工作時(shí)間不是一個(gè)概念，工時(shí)是指工作時(shí)間內(nèi)的工作效率與價(jià)值，所以時(shí)間長(zhǎng)短并不能作為衡量收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，例如修發(fā)動(dòng)機(jī)需兩天兩夜，工費(fèi)只有2000元。如果同樣的收費(fèi)，維修同樣的問(wèn)題在別人那里要半天，在我們這里只要一個(gè)小時(shí)，你會(huì)選擇哪里呢?
16、你們說(shuō)你們的收費(fèi)是統(tǒng)一的，而且是很正規(guī)的，為什么看你們的服務(wù)顧問(wèn)在給我們報(bào)價(jià)的時(shí)候都是隨口報(bào)的?
答：因?yàn)槲覀兊姆⻊?wù)專(zhuān)員每天面對(duì)很多客戶(hù)，而且公司里也有規(guī)定，服務(wù)專(zhuān)員必須對(duì)維修價(jià)格非常熟悉，迅速、準(zhǔn)確報(bào)價(jià)是每一個(gè)服務(wù)顧問(wèn)應(yīng)具備的基本素質(zhì)。所有的價(jià)格我們的服務(wù)專(zhuān)員可以不去電腦里查價(jià)格，也很清楚，就像你買(mǎi)大紅鷹，每次都買(mǎi)，以后去商店你就不會(huì)去看這個(gè)大紅鷹的售價(jià)。
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