酒店前廳服務(wù)禮儀

　　作為酒店前廳部的一名員工，我們應(yīng)該掌握那寫服務(wù)禮儀呢？以下是小編精心準(zhǔn)備的酒店前廳服務(wù)禮儀，大家可以參考以下內(nèi)容哦！

　　(一)門廳迎送

　�、僖姷劫e客光臨，應(yīng)面帶微笑，主動(dòng)表示熱情歡迎，問候賓客：“您好!歡迎光臨!”并致15度鞠躬禮。

　　②對(duì)常住賓客應(yīng)稱呼他(她)的姓氏，以表達(dá)對(duì)賓客的禮貌和重視。

　�、郛�(dāng)賓客較集中到達(dá)時(shí)，要盡可能讓每一位賓客都能看到熱情的笑容和聽到親切的問候聲。

　�、苜e客乘車抵達(dá)時(shí)，應(yīng)立即主動(dòng)迎上，引導(dǎo)車輛停妥，接著一手拉開車門，一手擋住車門框的上沿，以免賓客碰頭。如果是信仰佛教或的賓客，因教規(guī)習(xí)俗，不能為其護(hù)頂。

　�、萑缬鱿掠晏�，要撐傘迎接，以防賓客被淋濕。若賓客帶傘，應(yīng)為賓客提供保管服務(wù)，將雨傘放在專設(shè)的傘架上。

　�、迣�(duì)老人、兒童、殘疾賓客，應(yīng)先問候，征得同意后予以必要的扶助，以示關(guān)心照顧。如果賓客不愿接受特殊關(guān)照，則不必勉強(qiáng)。

　　⑦賓客下車后，要注意車座上是否有遺落的物品，如發(fā)現(xiàn)，要及時(shí)提醒賓客或幫助取出。

　　⑧如遇出租車司機(jī)“宰客”現(xiàn)象，應(yīng)維護(hù)賓客利益，機(jī)智處理。

　　⑨賓客離店時(shí)，要把車子引導(dǎo)到賓客容易上車的位置，并為賓客拉車門請(qǐng)客上車�？辞遒e客已坐好后，再輕關(guān)車門，微笑道別：“謝謝光臨，歡迎下次再來，再見!”并揮手致意，目送離去。

　　⑩主動(dòng)、熱情、認(rèn)真地做好日常值勤工作。盡量當(dāng)著賓客的面主動(dòng)引導(dǎo)或打電話為其聯(lián)系出租車。禮貌地按規(guī)定接待來訪者，做到熱情接待，樂于助人，認(rèn)真負(fù)責(zé)，不能置之不理。

　　(二)行李

　�、儋e客抵達(dá)時(shí)，應(yīng)熱情相迎，微笑問候，幫助提攜行李。當(dāng)有賓客堅(jiān)持親自提攜物品時(shí)，應(yīng)尊重賓客意愿，不要強(qiáng)行接過來。在推車裝運(yùn)行李時(shí)，要輕拿輕放，切忌隨地亂丟、疊放或重壓。

　　②陪同賓客到總服務(wù)臺(tái)辦理住宿手續(xù)時(shí)，應(yīng)侍立在賓客身后一米處等候，以便隨時(shí)接受賓客的吩咐。

　�、垡�領(lǐng)賓客時(shí)，要走在賓客左前方二三步處，隨著賓客的步子行進(jìn)。遇拐彎處，要微笑向賓客示意。

　�、艹穗娞輹r(shí)，行李員應(yīng)主動(dòng)為賓客按，以手擋住電梯門框敬請(qǐng)賓客先進(jìn)入電梯。在電梯內(nèi)，行李員及行李的放置都應(yīng)該靠邊側(cè)，以免妨礙賓客通行。到達(dá)樓層時(shí)，應(yīng)禮讓賓客先步出電梯。如果有大件行李擋住出路，則先運(yùn)出行李，然后用手擋住電梯門，再請(qǐng)賓客出電梯。

　　⑤引領(lǐng)賓客進(jìn)房時(shí)，先按門鈴或敲門，停頓三秒鐘后再開門。開門時(shí)，先打開過道燈，掃視一下房間無(wú)問題后，再請(qǐng)賓客進(jìn)房。

　　⑥進(jìn)入客房，將行李物品按規(guī)程輕放在行李架上或按賓客的吩咐將行李放好。箱子的正面要朝上，把手朝外，便于賓客取用。與賓客核對(duì)行李，確無(wú)差錯(cuò)后，可簡(jiǎn)單介紹房?jī)?nèi)設(shè)施和使用方法。詢問賓客是否有其他要求，如賓客無(wú)要求，應(yīng)禮貌告別及時(shí)離開客房。

　　⑦離房前應(yīng)向賓客微笑禮貌告別，出后目視賓客，后退一步，再轉(zhuǎn)身退出房間，將門輕輕拉上。

　�、噘e客離開飯店時(shí)，行李員進(jìn)入客房前必須按門鈴或敲門通報(bào)，得到賓客允許后方可進(jìn)入房間。

　　⑨賓客離店時(shí)，應(yīng)詢問賓客行李物品件數(shù)并認(rèn)真清點(diǎn)，及時(shí)穩(wěn)妥地運(yùn)送安放到車上。

　　⑩行李放好后，應(yīng)與門廳應(yīng)接員一起向賓客熱情告別，“歡迎再次光臨”、 “祝您旅途愉快”，并將車門關(guān)好，揮手目送車輛離去。

　　(三)總臺(tái)接待服務(wù)禮儀

　　1．接待服務(wù)禮儀

　�、儋e客離總臺(tái)3米遠(yuǎn)時(shí)，應(yīng)予以目光的注視。賓客來到臺(tái)前，應(yīng)面帶微笑熱情問候，然后詢問賓客的需要，并主動(dòng)為賓客提供幫助。如賓客需要住宿，應(yīng)禮貌詢問賓客有無(wú)預(yù)訂。

　�、诮哟�高峰時(shí)段賓客較多時(shí)，要按順序依次辦理，注意“接一顧二招呼三”，即手里接待一個(gè)，嘴里招呼一個(gè)，通過眼神、表情等向第三個(gè)傳遞信息，使顧客感受到尊重，不被冷落。

　　③驗(yàn)看、核對(duì)賓客的證件與登記單時(shí)要注意禮貌，“請(qǐng)”字當(dāng)頭，。謝謝收好”，確認(rèn)無(wú)誤后，要迅速交還證件，并表示感謝。當(dāng)知道賓客的姓氏后，應(yīng)盡早稱呼姓氏，讓賓客感受到熱情親切和尊重。

　�、芙o賓客遞送單據(jù)、證件時(shí)，應(yīng)上身前傾，將單據(jù)、證件文字正對(duì)著賓客雙手遞上；若賓客簽單，應(yīng)把筆套打開，筆尖對(duì)著自己，右手遞單，左手送筆。

　　⑤敬請(qǐng)賓客填寫住宿登記單后，應(yīng)盡可能按賓客要求安排好房間。把客房鑰匙交給賓客時(shí)，應(yīng)有禮貌地介紹房間情況，并祝賓客住店愉快。

　�、奕绻�客房已客滿，要耐心解釋，并請(qǐng)賓客稍等，看能否還有機(jī)會(huì)。此外，還可為賓客推薦其他酒店，主動(dòng)打電話聯(lián)系，以熱忱的幫助歡迎賓客下次光臨。

　　⑦重要賓客進(jìn)房后，要及時(shí)用電話詢問賓客：“這個(gè)房間您覺得滿意嗎?” “您還有什么事情，請(qǐng)盡管吩咐，我們隨時(shí)為您服務(wù)”以體現(xiàn)對(duì)賓客的尊重。

　�、噘e客對(duì)酒店有意見到總臺(tái)陳述時(shí)，要微笑接待，以真誠(chéng)的態(tài)度表示歡迎，在賓客說話時(shí)應(yīng)凝神傾聽，絕不能與賓客爭(zhēng)辯或反駁，要以真摯的歉意，妥善處理。

　　⑨及時(shí)做好賓客資料的存檔工作，以便在下次接待時(shí)能有針對(duì)性地提供服務(wù)。

　　2．預(yù)訂服務(wù)禮儀

　�、儋e客到柜臺(tái)預(yù)訂，要熱情接待，主動(dòng)詢問需求及細(xì)節(jié)，并及時(shí)予以答復(fù)。若有賓客要求的房間，要主動(dòng)介紹設(shè)施、價(jià)格，并幫助賓客填寫訂房單；若沒有賓客要求的房間，應(yīng)表示歉意，并推薦其他房間；若因客滿無(wú)法接受預(yù)訂，應(yīng)表示歉意，并熱心為賓客介紹其他飯店。

　　②賓客電話預(yù)訂時(shí)，要及時(shí)禮貌接聽，主動(dòng)詢問賓客需求，幫助落實(shí)訂房。訂房的內(nèi)容必須認(rèn)真記錄，并向賓客復(fù)述一遍，以免差錯(cuò)。因各種原因無(wú)法接受預(yù)訂時(shí)，應(yīng)表示歉意，并熱心為賓客介紹其他飯店。

　　③受理預(yù)訂時(shí)應(yīng)做到報(bào)價(jià)準(zhǔn)確、記錄清楚、手續(xù)完善、處理快速、信息資料準(zhǔn)確。

　　④接受預(yù)訂后應(yīng)信守訂房承諾，切實(shí)做好賓客來店前的核對(duì)工作和接待安排，以免差錯(cuò)。

　　3．問訊服務(wù)禮儀

　�、儋e客前來問訊，應(yīng)面帶微笑，注視賓客，主動(dòng)迎接問好。

　�、谡J(rèn)真傾聽賓客問訊的'內(nèi)容，耐心回答問題，做到百問不厭、有問必答、用詞恰當(dāng)、簡(jiǎn)明扼要。

　�、鄯�務(wù)中不能推托、怠慢、不理睬賓客或簡(jiǎn)單地回答“不行”、“不知道”。遇到自己不清楚的問題，應(yīng)請(qǐng)賓客稍候，請(qǐng)教有關(guān)部門或人員后再回答，忌用 “也許”、“大概”、“可能”等應(yīng)付賓客。

　�、軒в忻舾行哉�治問題或超出不便回答的問題，應(yīng)表示歉意。

　�、葙e客較多時(shí)，要做到忙而不亂、井然有序，應(yīng)先問先答、急問快答，使不同的賓客都能得到適當(dāng)?shù)慕哟�和滿意的答復(fù)。

　�、藿邮苜e客的留言時(shí)，要記錄好留言內(nèi)容或請(qǐng)賓客填寫留言條，認(rèn)真負(fù)責(zé)，按時(shí)按要求將留言轉(zhuǎn)交給接收人。

　�、咴诼犽娫挄r(shí)，看到賓客來臨，要點(diǎn)頭示意，請(qǐng)賓客稍候，并盡快結(jié)束通話，以免讓賓客久等。放下聽筒后，應(yīng)向賓客表示歉意。

　�、喾�務(wù)中要多使用“您”、“請(qǐng)”、“謝謝”、“對(duì)不起”、“再見”等文明用語(yǔ)。

　　4．結(jié)賬服務(wù)禮儀

　�、儋e客來總臺(tái)付款結(jié)賬時(shí)，應(yīng)微笑問候。為賓客提供高效、快捷而準(zhǔn)確的服務(wù)。切忌漫不經(jīng)心，造成賓客久等的難堪局面。

　　②確認(rèn)賓客的姓名和房號(hào)，當(dāng)場(chǎng)核對(duì)住店日期和收款項(xiàng)目，以免賓客有被酒店多收費(fèi)的猜疑。

　�、圻f送賬單給賓客時(shí)，應(yīng)將賬單文字正對(duì)著賓客；若賓客簽單，應(yīng)把筆套打開，筆尖對(duì)著自己，右手遞單，左手送筆。

　�、墚�(dāng)賓客提出酒店無(wú)法滿足的要求時(shí)，不要生硬拒絕，應(yīng)委婉予以解釋。

　　⑤如結(jié)賬賓客較多時(shí)，要禮貌示意賓客排隊(duì)等候，依次進(jìn)行。以避免因賓客一擁而上，造成收銀處混亂引起結(jié)算的差錯(cuò)并造成不良影響。

　　⑥結(jié)賬完畢，要向賓客禮貌致謝，并歡迎賓客再次光臨。

　　5．其他服務(wù)禮儀

　�、偃绻�有賓客的郵件，特別是快件，應(yīng)立即想辦法送交賓客，不得無(wú)故拖延。如果確定賓客外出不在，應(yīng)把郵件妥善放置，等賓客回來時(shí)及時(shí)送交。收發(fā)郵件，一定要迅速、準(zhǔn)確。

　　②在承攬了為賓客代購(gòu)各種機(jī)票、船票、車票的業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)盡力按賓客的需求去辦。

　�、墼跒橘e客代辦事項(xiàng)時(shí)，應(yīng)問清代辦事項(xiàng)的品名、數(shù)量、規(guī)格尺寸、顏色、形狀及時(shí)間要求，并向賓客預(yù)收款項(xiàng)。

　　(四)服務(wù)禮儀

　�、賵�(jiān)守崗位，集中精神，在接待服務(wù)中堅(jiān)持使用禮貌用語(yǔ)，避免使用“喂”、 “我不知道”、“我現(xiàn)在很忙”、“什么”等語(yǔ)句。

　�、诮勇犽娫拕�(dòng)作要迅速，不讓電話鈴響超過三聲；主動(dòng)問候?qū)Ψ健澳�好”，自�?bào)店名和崗位，熱誠(chéng)提供幫助。如果業(yè)務(wù)繁忙，在鈴晌三聲后接聽，應(yīng)向顧客致以歉意：“對(duì)不起，讓您久等了!”

　　③用時(shí)，宜保持嘴唇與話筒約1寸距離，若靠得太近，聲音效果不好；使用左手接聽電話，以方便右手做必要的記錄。

　�、芤�面帶微笑，使語(yǔ)言熱忱親切、甜美友善，語(yǔ)調(diào)不宜太高，語(yǔ)速不宜太快，用詞要簡(jiǎn)練得當(dāng)。

　　⑤熟悉常用號(hào)碼，按賓客的要求迅速準(zhǔn)確地轉(zhuǎn)接電話。若轉(zhuǎn)接的電話無(wú)人接聽，忌用“不在”打發(fā)賓客，應(yīng)主動(dòng)詢問是否需要留言。

　　⑥隨時(shí)在電話旁準(zhǔn)備好便條紙和筆，當(dāng)賓客留言時(shí)，要認(rèn)真傾聽和記錄，留言要重復(fù)一遍確認(rèn)，并跟進(jìn)、履行對(duì)賓客的承諾，做到熱心、耐心和細(xì)心。

　�、邽橘e客接轉(zhuǎn)電話和查找資料時(shí)，不能讓對(duì)方等候電話超過15秒鐘。要求對(duì)方等候電話，應(yīng)向其表示歉意：“對(duì)不起，請(qǐng)您稍候�！比绻�一時(shí)未能查清，應(yīng)及時(shí)向?qū)Ψ秸f：“正在查找，請(qǐng)您再稍等一會(huì)�！�

　�、嘀v究職業(yè)道德，尊重他人隱私，不偷聽他人電話。

　　⑨通話結(jié)束后，應(yīng)熱情道謝告別，待對(duì)方掛斷電話后，方可關(guān)掉電鍵。

　　(五)服務(wù)禮儀

　　①接待賓客要積極熱忱，精力集中，以謙和、富有同情心的態(tài)度認(rèn)真傾聽，讓賓客把話講完。

　　① 對(duì)于賓客投訴所反映的問題，要詳細(xì)詢問，并當(dāng)面記錄，以示鄭重。

　　③能夠設(shè)身處地為賓客考慮，以積極負(fù)責(zé)的態(tài)度處理賓客的問題和投訴。在不違反規(guī)章制度的前提下，盡可能滿足賓客的要求。

　�、墚�(dāng)賓客發(fā)脾氣時(shí)，要保持冷靜，待賓客平靜后再做婉言解釋與道歉，要寬容、忍耐，絕對(duì)不能與賓客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。

　　⑤盡量維護(hù)賓客的自尊，同時(shí)也要維護(hù)好酒店的形象和聲譽(yù)，原則問題不能放棄立場(chǎng)，應(yīng)機(jī)智靈活處理。

　�、迣�(duì)賓客的任何意見和投訴，均應(yīng)給予明確合理的交代，力爭(zhēng)在賓客離開酒店前解決，并向賓客表示感謝。

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