酒店服務(wù)禮儀介紹
酒店服務(wù)用語(yǔ)：歡迎您來(lái)我們酒店、歡迎您入住本樓、歡迎光臨。
酒店服務(wù)用語(yǔ)問(wèn)候語(yǔ)：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了。
酒店服務(wù)用語(yǔ)祝賀語(yǔ)：恭喜、祝您節(jié)日愉快、祝您圣誕快樂(lè)、祝您一路平安、歡迎您下次再來(lái)。
酒店服務(wù)用語(yǔ)道歉語(yǔ)：對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)�、打擾您了、失禮了。
酒店服務(wù)用語(yǔ)道謝語(yǔ)：謝謝、非常感謝。
酒店服務(wù)用語(yǔ)應(yīng)答語(yǔ)：是的，好的，我明白了，謝謝您的好意，不要客氣，沒(méi)關(guān)系，這是我應(yīng)該做的。
征詢(xún)語(yǔ)：請(qǐng)問(wèn)您有什么事？（我能為您做什么嗎？）需要我?guī)湍鍪裁磫幔磕�有別的事嗎？您喜歡（需要，能夠、、、、、、）？請(qǐng)您、、、、好嗎？
基本禮貌用語(yǔ)11字：您、您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見(jiàn)。
常用禮貌用語(yǔ)11個(gè)：請(qǐng)、您、謝謝、對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)�、沒(méi)關(guān)系、不要緊、別客氣、您早、您好、再見(jiàn)等等。 禮貌服務(wù)用語(yǔ)在對(duì)客人服務(wù)時(shí)應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：
�。�1） 三人以上對(duì)話，要用互相都懂的語(yǔ)言；
�。�2） 不得模仿他人的語(yǔ)言，聲調(diào)和談話；
�。�3） 不得聚堆閑聊、大聲講、大聲笑、高聲喧嘩；
（4） 不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦客人；
�。�5） 不講過(guò)分的玩笑；
�。�6） 不準(zhǔn)粗言惡語(yǔ)、使用蔑視和侮辱性的語(yǔ)言；
�。�7） 不高聲辯論、大聲爭(zhēng)吵、高談闊論；
�。�8） 不講有損酒店形象的語(yǔ)言。
酒店服務(wù)用語(yǔ)語(yǔ)言要講究藝術(shù)與隨機(jī)應(yīng)變
酒店服務(wù)用語(yǔ)服務(wù)中常常都會(huì)遇到一些緊張氣氛或者某些尷尬的場(chǎng)面，這時(shí)我們就應(yīng)該隨機(jī)應(yīng)變用巧妙的語(yǔ)言來(lái)恭維緩解了緊張氣氛。
酒店服務(wù)用語(yǔ)案例一： 2月15號(hào)下午2：23有一位客人在（胡先生）廣州大廈的大堂吧等人，但是那為客人卻遲遲未來(lái)。大堂吧的環(huán)境雖然優(yōu)雅、溫馨 ，胡先生卻有些坐立不安，畢竟此次生意的成敗關(guān)系到公司的興衰。 先生，請(qǐng)您把腳放下來(lái)，好嗎？服務(wù)員小林一邊添加開(kāi)水一邊委婉地輕聲提醒時(shí)。胡先生這才發(fā)現(xiàn)自己竟不經(jīng)意地把腳擱在對(duì)面的椅子上搖晃，此時(shí)引起了其他客人頻頻注視。本來(lái)等待的不耐煩已令胡先生極為煩燥。未加思索，他帶了怨氣盯著服務(wù)員一字一句地說(shuō)：“我偏不放下，你能拿我怎么辦？”
有片刻的沉默，服務(wù)員笑了笑：“先生，您真幽默，出這樣的題目來(lái)考我。我覺(jué)得您滿有素質(zhì)的�！闭f(shuō)完，她面帶微笑轉(zhuǎn)身就離開(kāi)，并且始終沒(méi)有回頭。稍后，胡先生彎腰借彈煙灰的剎那，把腳放了下來(lái)。
�、逭Z(yǔ)言美
⒈禮貌的基本要求：①說(shuō)話要尊稱(chēng)，態(tài)度平穩(wěn)；②說(shuō)話要文雅，簡(jiǎn)練，明確；③說(shuō)話要婉轉(zhuǎn)熱情；④說(shuō)話要講究語(yǔ)言藝術(shù)，力求語(yǔ)言?xún)?yōu)美，婉轉(zhuǎn)悅耳；⑤與賓客講話要注意舉止表情。
2、'三輕'：走路輕，說(shuō)話輕，操作輕。
'三不計(jì)較'：不計(jì)較賓客不美的語(yǔ)言；不計(jì)較賓客急躁的態(tài)度；不計(jì)較個(gè)別賓客無(wú)理的要求。
'四勤'：嘴勤、眼勤、腿勤、手勤（腦勤）。
'四不講'：不講粗話；不講臟話；不講諷刺話；不講與服務(wù)無(wú)關(guān)的話。
'五聲'：客來(lái)有迎聲，客問(wèn)有答聲，工作失誤道歉聲，受到幫助致謝聲，客人走時(shí)有送聲。
'六種禮貌用語(yǔ)'：?jiǎn)柡蛴谜Z(yǔ)，征求用語(yǔ)，致歉用語(yǔ)，致謝用語(yǔ)，尊稱(chēng)用語(yǔ)，道別用語(yǔ)。
'文明禮貌用語(yǔ)十一字'：請(qǐng)，您，您好，謝謝，對(duì)不起，再見(jiàn)。
'四種服務(wù)忌語(yǔ)'：蔑視語(yǔ)、否定語(yǔ)、頂撞語(yǔ)、煩躁語(yǔ)。
3、敬語(yǔ)服務(wù)
基本要求：①語(yǔ)言語(yǔ)調(diào)悅耳清晰；②語(yǔ)言?xún)?nèi)容準(zhǔn)確充實(shí)；③語(yǔ)氣誠(chéng)懇親切；④講好普通話；⑤語(yǔ)言表達(dá)恰恰相反到好處。
4、基本用語(yǔ)
1） 基本服務(wù)用語(yǔ)
�、�'歡迎'、'歡迎您'、'您好'，用于客人來(lái)到餐廳時(shí)，迎賓人員使用。
②'謝謝'、'謝謝您'，用于客人為服務(wù)員的工作帶來(lái)方便時(shí)，本著的態(tài)度說(shuō)。
�、�'請(qǐng)您稍侯'或'請(qǐng)您稍等一下'，用于不能立刻為客人提供服務(wù)，本著衣真負(fù)責(zé)的態(tài)度說(shuō)。
�、�'請(qǐng)您稍侯'或'請(qǐng)您稍等一下'，用于因打擾客人或給客人帶來(lái)不便，本著歉意的心情說(shuō)。
�、�'讓您久等了'，用對(duì)等候的客人，本著熱情百表示歉意。
�、�'對(duì)不起'或'實(shí)在對(duì)不起，用于因打擾客人或給客人帶來(lái)不便，本著真誠(chéng)而有禮貌地說(shuō)。
�、�'再見(jiàn)'、'您慢走'、'歡迎下次光臨'，用于客人離開(kāi)時(shí)，本著熱情而真誠(chéng)地說(shuō)。
禮貌用語(yǔ)
語(yǔ)言是人們交流思想、達(dá)到相互了解的工具，也可以說(shuō)是思想的外殼。通過(guò)人的語(yǔ)言，還可以看到一個(gè)人的精神境界、道德情操、志向愛(ài)好等。所以，優(yōu)美、文雅的語(yǔ)言是搞好餐廳服務(wù)的一項(xiàng)重要內(nèi)容。
1、禮貌用語(yǔ)的基本要求
餐廳服務(wù)員工作在餐廳的第一步，用禮貌語(yǔ)言接待賓客介紹飯菜，解答詢(xún)問(wèn)，不僅有助于提高服務(wù)質(zhì)量，而且有助于擴(kuò)大語(yǔ)言的交際功能。所以服務(wù)員必須講究禮貌語(yǔ)言，做到態(tài)度從容、言詞委婉、語(yǔ)氣柔和。服務(wù)員要達(dá)到語(yǔ)言美，必須注意從以下幾個(gè)方面做起：
(1)說(shuō)話要有尊稱(chēng)，聲調(diào)要平穩(wěn)。凡對(duì)就餐來(lái)賓說(shuō)話，都應(yīng)用“您”等尊稱(chēng)，言詞上要加“請(qǐng)”字，如“您請(qǐng)坐”，“請(qǐng)等一下”。對(duì)來(lái)賓的要求，無(wú)法滿足．應(yīng)加“對(duì)不起”等抱歉話。說(shuō)話聲調(diào)要平穩(wěn)、和藹，這樣使人感到熱情。
(2)說(shuō)話要文雅、簡(jiǎn)練、明確，不要含糊、嚕蘇。文雅就是彬彬有禮；簡(jiǎn)練，就是要簡(jiǎn)潔、明了，一句話能說(shuō)清楚，不用兩句話；明確是要交待清楚，使人能一聽(tīng)就懂。
(3)說(shuō)話要委婉、熱情，不要生硬、冰冷。尤其是解釋話，態(tài)度更要熱情。
(4) 講究語(yǔ)言藝術(shù)，說(shuō)話力求語(yǔ)意完整，合乎語(yǔ)法。有時(shí)，服務(wù)員本出于好意，但因?yàn)橹v話意思不完整、不合乎語(yǔ)法，反而會(huì)使賓客誤解，如服務(wù)員看到賓客的米飯吃完了，想給賓客添點(diǎn)飯便問(wèn)： “您還要飯嗎?”這樣的話容易引起反感。如果稍加修改，說(shuō)：“我再給您添點(diǎn)米飯吧”，客人聽(tīng)了會(huì)覺(jué)得舒服。
(5)與賓客講話要注意舉止表情。服務(wù)員的良好修養(yǎng)，不僅寓于優(yōu)美的語(yǔ)言之中，而且寓于舉止和神態(tài)中，如賓客到餐廳用餐，服務(wù)員雖然說(shuō)了聲“您好!請(qǐng)坐”，可是臉上不帶微笑，而且漫不經(jīng)心，這樣就會(huì)引起賓客的不滿。由此可見(jiàn)，不僅要用語(yǔ)言，還要用表情、動(dòng)作來(lái)配合。
禮貌用語(yǔ)是禮貌服務(wù)用語(yǔ)的基礎(chǔ)，在人際交往中，使用禮貌用語(yǔ)已成為衡量語(yǔ)言美的重要標(biāo)志。
一個(gè)餐飲企業(yè)能不能在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，持續(xù)穩(wěn)定地發(fā)展，能否成為品牌企業(yè)，菜品、服務(wù)、環(huán)境三大支柱缺一不可。菜品和環(huán)境的提升需要花費(fèi)人力、財(cái)力及較長(zhǎng)時(shí)間的投入。隨著就餐觀念的變化，如今人們?cè)絹?lái)越重視餐館的服務(wù)水平，甚至把服務(wù)水平的高低作為選擇餐館的重要依據(jù)。因此，提升服務(wù)水平是投入少、見(jiàn)效快的主要手段。
提升服務(wù)水平的核心在于提升服務(wù)人員的素質(zhì)，服務(wù)語(yǔ)言則是服務(wù)人員素質(zhì)的最直接體現(xiàn)。語(yǔ)言是人們用來(lái)表達(dá)思想、交流感情的交際工具。餐廳服務(wù)語(yǔ)言與講課、演講以及人與人交往中一般的禮貌語(yǔ)言是有很大差別的。抓好服務(wù)特別是抓好服務(wù)語(yǔ)言工作，只需要制定相應(yīng)培訓(xùn)計(jì)劃，按照程序和標(biāo)準(zhǔn)對(duì)服務(wù)員實(shí)施培訓(xùn)，并按照這套程序和標(biāo)準(zhǔn)，不斷地去檢查、糾正服務(wù)過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題，便能有效地提高從業(yè)人員的素質(zhì)與服務(wù)質(zhì)量。應(yīng)該說(shuō)，現(xiàn)在餐飲行業(yè)十分需要這樣的研究成果。但目前在“服務(wù)用語(yǔ)的標(biāo)準(zhǔn)化和藝術(shù)化”的研究上，還很不深入，很不系統(tǒng)�；谶@樣的現(xiàn)實(shí)情況，本文試圖在理論講解服務(wù)語(yǔ)言的基本要求及其運(yùn)用的同時(shí)，引用大量的現(xiàn)實(shí)案例使文章更淺顯易懂，供餐飲企業(yè)參考。
服務(wù)語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn)化及藝術(shù)化的基本要求
1.形式上的要求
（1）恰到好處，點(diǎn)到為止。服務(wù)不是演講也不是講課，服務(wù)人員在服務(wù)時(shí)只要清楚、親切、準(zhǔn)確地表達(dá)出自己的意思即可，不宜多說(shuō)話。主要的是啟發(fā)顧客多說(shuō)話，讓他們能在這里得到尊重，得到放松，釋放自己心理的壓力，盡可能地表達(dá)自己消費(fèi)的意愿和對(duì)餐廳的意見(jiàn)。
�。�2）有聲服務(wù)。沒(méi)有聲音的服務(wù)，是缺乏熱情與沒(méi)有魅力的。服務(wù)過(guò)程中不能只有鞠躬、點(diǎn)頭，沒(méi)有問(wèn)候，只有手勢(shì)，沒(méi)有語(yǔ)言的配合。
（3）輕聲服務(wù)。傳統(tǒng)服務(wù)是吆喝服務(wù)，鳴堂叫菜、唱收唱付，現(xiàn)代服務(wù)則講究輕聲服務(wù)，為客人保留一片寧?kù)o的天地，要求三輕（即說(shuō)話輕、走路輕、操作輕）。
�。�4）清楚服務(wù)。一些服務(wù)人員往往由于靦腆，或者普通話說(shuō)得不好，在服務(wù)過(guò)程中不能向客人提供清楚明了的服務(wù)，造成了客人的不滿。特別是報(bào)菜名，經(jīng)常使顧客聽(tīng)得一頭霧水，不得不再問(wèn)。由此妨礙主客之間的溝通，耽誤正常的工作。
�。�5）普通話服務(wù)。即使是因?yàn)榈胤斤L(fēng)味和風(fēng)格突出的餐廳，要采用方言服務(wù)才能顯現(xiàn)出個(gè)性，也不能妨礙正常的交流。因此這類(lèi)餐廳的服務(wù)員也應(yīng)該會(huì)說(shuō)普通話，或者要求領(lǐng)班以上的管理人員會(huì)說(shuō)普通話，以便于用雙語(yǔ)服務(wù)，既能體現(xiàn)其個(gè)性，又能使交流做到曉暢明白。
2.程序上的要求
�。�1） 賓客來(lái)店有歡迎聲。
�。�2）賓客離店有道別聲。
�。�3）客人幫忙或表場(chǎng)時(shí)，有致謝聲。
�。�4）客人欠安或者遇見(jiàn)客人的時(shí)候，有問(wèn)候聲。
（5）服務(wù)不周有道歉聲。
（6）服務(wù)之前有提醒聲。
�。�7）客人呼喚時(shí)有回應(yīng)聲。
在程序上對(duì)服務(wù)語(yǔ)言作相應(yīng)的要求，有利于檢查和指導(dǎo)服務(wù)員的語(yǔ)言規(guī)范性。
服務(wù)語(yǔ)言分類(lèi)及其運(yùn)用
1.稱(chēng)謂語(yǔ)
例句：小姐、先生、夫人、太太、女士、大姐、阿姨、同志、師傅、老師、大哥等。
這類(lèi)語(yǔ)言的處理，有下列要求；
�。�1） 恰如其分。
�。�2） 清楚、親切。
�。�3） 吃不準(zhǔn)的情況下，對(duì)一般男士稱(chēng)先生，女士小姐。
�。�4） 靈活變通。
例如，你己知道客人是母親和女兒一起來(lái)用餐，如稱(chēng)女兒為小姐，稱(chēng)其母親也為小姐，就不太恰當(dāng)，這時(shí)應(yīng)該稱(chēng)其阿姨或女士了。有一定身份的女士來(lái)用餐，稱(chēng)為小姐似乎分量不夠，這時(shí)就應(yīng)該稱(chēng)其為老師或女士。有身份的老顧客第一次來(lái)用餐，稱(chēng)其為先生是對(duì)的，便如果己知道他是黃總、胡總、或張局長(zhǎng)、譚處長(zhǎng)，再稱(chēng)他為先生就不恰當(dāng)了，因而我們必須要求服務(wù)人員記住老顧客的姓氏和職稱(chēng)、職務(wù)，并以此相稱(chēng)呼。在平時(shí)接待工作中一般不稱(chēng)客人為同志、書(shū)記，但如果是會(huì)議包餐，稱(chēng)同志、書(shū)記又變得合理起來(lái)。
2.問(wèn)候語(yǔ)
例句：先生，您好！早上好！中午好！晚上好！圣誕好！國(guó)慶好！中秋好！新年好！
這類(lèi)語(yǔ)言的處理，有下列要求：
（1）注意時(shí)空感。問(wèn)候語(yǔ)不能是“先生你好！”一句話，應(yīng)該讓客人有一個(gè)時(shí)空感，不然客人聽(tīng)起來(lái)就會(huì)感到單調(diào)、乏味。例如，中秋節(jié)時(shí)如果向客人說(shuō)一聲“先生中秋好！”就強(qiáng)化了節(jié)日的氣氛。
�。�2）把握時(shí)機(jī)。問(wèn)候語(yǔ)應(yīng)該把握時(shí)機(jī)，一般在客人離你1.5米的時(shí)候進(jìn)行問(wèn)候最為合適。對(duì)于距離較遠(yuǎn)的客人，只宜微笑點(diǎn)頭示意，不宜打招呼。
�。�3）配合點(diǎn)頭或鞠躬。對(duì)客人光有問(wèn)候，沒(méi)有點(diǎn)頭或鞠躬的配合，是不太禮貌的。例如，一些餐廳的服務(wù)員在客人詢(xún)問(wèn)“洗手間在哪里？”的時(shí)候，僅僅用一個(gè)遠(yuǎn)端手勢(shì)表明位置，沒(méi)有語(yǔ)言上的配合，甚至只是努努嘴來(lái)打發(fā)客人，這樣就顯得很不禮貌。如果服務(wù)員既用了遠(yuǎn)端手勢(shì)，又對(duì)客人親地說(shuō)：“先生請(qǐng)一直往前走，右邊角上就是！”客人的感覺(jué)就會(huì)好得多。
�。�4）客人進(jìn)門(mén)不能首先說(shuō)“請(qǐng)問(wèn)您幾位？”“請(qǐng)問(wèn)您用餐嗎？”這時(shí)我們只宜表示歡迎，然后說(shuō)“先生，請(qǐng)隨我來(lái)！”到了大廳或者電梯里后，才能深入詢(xún)問(wèn)。例如“先生，我怎么稱(chēng)呼您？”當(dāng)對(duì)方說(shuō)“我姓劉。”那么“劉先生您今天幾位呢？……”這樣的話題就可以深入下去了。
3.征詢(xún)語(yǔ)
征詢(xún)語(yǔ)確切地說(shuō)就是征求意見(jiàn)詢(xún)問(wèn)語(yǔ)。例句：先生，您看現(xiàn)在可以上菜了嗎？先生，您的酒可以開(kāi)了嗎？先生，這個(gè)盤(pán)可以撤了嗎？小姐，您有什么吩咐嗎？小姐，如果您不介意，我把您的座位調(diào)整一下好嗎？
征詢(xún)語(yǔ)常常也是服務(wù)的一個(gè)重要程序，如果省略了它，會(huì)產(chǎn)生服務(wù)上的錯(cuò)亂。征詢(xún)語(yǔ)運(yùn)用不當(dāng)，會(huì)使顧客很不愉快。例如，客人己經(jīng)點(diǎn)了菜，服務(wù)員不征詢(xún)客人“先生，現(xiàn)在是否可以上菜了？”“先生，你的酒可以開(kāi)了嗎？”就自作主張將菜端了上來(lái)，將酒打開(kāi)了。這時(shí)客人或許還在等其他重要客人，或者還有一些重要談話沒(méi)有結(jié)束，你這樣做，客人就會(huì)不太高興。
服務(wù)員在撤盤(pán)的時(shí)候，應(yīng)該運(yùn)用征詢(xún)語(yǔ)。對(duì)此筆者很有感觸：在有些就餐中，我盛放在就餐盤(pán)中的菜點(diǎn)，還沒(méi)食用，服務(wù)員既不征詢(xún)，也不打招呼，就把盤(pán)子撤走了，真是奪我口中食��！
筆者還碰到過(guò)這樣的案例：一對(duì)情侶到某餐廳用餐，可這時(shí)餐廳內(nèi)小餐桌己客滿，于是服務(wù)員便將客人安排到大圓桌上用餐。但一會(huì)兒又來(lái)了八位客人，這時(shí)大圓桌均己坐滿，而靠窗的小方桌又空了出來(lái)。于是服務(wù)員就簡(jiǎn)單地對(duì)這對(duì)情侶客人說(shuō)：“你們二位請(qǐng)到這邊來(lái)！他們?nèi)硕�，讓他們坐大圓桌行不行？”這時(shí)客人不高興了，不耐煩地說(shuō)道：“不行！我們就坐這兒，不動(dòng)了！”這時(shí)一個(gè)餐廳主管走過(guò)來(lái)了，“二位實(shí)在對(duì)不起，給您添麻煩了！靠窗的小方桌，很有情調(diào)更方便二位談話。如果你們不介意的話，我給您二位調(diào)過(guò)去！謝謝您的支持！”客人一下就變得平和起來(lái)，同意了主管的安排。
所以這類(lèi)語(yǔ)言使用時(shí)要注意以下幾點(diǎn)：
�。�1）注意客人的形體語(yǔ)言。例如當(dāng)客人東張西望的時(shí)候，或從坐位上站起來(lái)的時(shí)候，或招手的時(shí)候，都是在用自己的形體語(yǔ)言表示他有想法或者要求了。這時(shí)服務(wù)員應(yīng)該立即走過(guò)去說(shuō)“先生/小姐，請(qǐng)問(wèn)我能幫助您做點(diǎn)什么嗎？”“先生/小姐，您有什么吩咐嗎？”
�。�2）用協(xié)商的吻。經(jīng)常將“這樣可不可以？”“您還滿意嗎？”之類(lèi)的征詢(xún)語(yǔ)加在句末，顯得更加謙恭，服務(wù)工作也更容易得到客人的支持。
�。�3）應(yīng)該把征詢(xún)當(dāng)作服務(wù)的一個(gè)程序，先征詢(xún)意見(jiàn)，得到客人同意后再行動(dòng)，不要自作主張。
“良言一句三冬暖，惡語(yǔ)傷人六月寒�！辈惋嬈髽I(yè)應(yīng)對(duì)服務(wù)語(yǔ)言的藝術(shù)化與標(biāo)準(zhǔn)化引起高度的重視。
4．拒絕語(yǔ)
例句：你好，謝謝您的好意，不過(guò)……承蒙您的好意，但恐怕這樣會(huì)違反酒樓的規(guī)定希望您理解。
這類(lèi)語(yǔ)言使用時(shí)有下列要求：
�。�1）一般應(yīng)該先肯定，后否定。
（2）客氣委婉，不簡(jiǎn)單拒絕。
四川有個(gè)美食家羅亨長(zhǎng)先生，20世紀(jì)90年代初在挨近四川文化廳、電視臺(tái)的長(zhǎng)順街辦了一家文化氛圍很濃的小火鍋店“吞之乎”。不少客人到這里就餐，放得開(kāi)，很隨意，還經(jīng)常善意地出一些題目來(lái)難為老板。有一次客人說(shuō)：“亨長(zhǎng)，有沒(méi)有炮彈？來(lái)一份！”亨長(zhǎng)馬上接過(guò)話來(lái)說(shuō)：“有！有！我這里有泡鹽蛋、泡皮蛋，二流炮彈，給您來(lái)一份？”沒(méi)有難倒亨長(zhǎng)，一會(huì)客人又說(shuō)：“亨長(zhǎng)你這有炮彈，還有沒(méi)有月亮？”亨長(zhǎng)叫服務(wù)員把窗子打開(kāi)，擱一盆水在窗子旁，唱道：“天上有個(gè)太陽(yáng)，水中有個(gè)月亮�！庇謱�(duì)著后堂鳴堂叫菜，“上一盤(pán)推紗望月！”菜端出來(lái)了，原來(lái)是一盤(pán)“竹蓀鴿蛋”，亨長(zhǎng)向客人解釋?zhuān)裆p表示紗窗，鴿蛋代表月亮，所以叫“推紗望月”，于是滿座啞然失笑，大喜過(guò)望。亨長(zhǎng)說(shuō)，老板應(yīng)該與客人多交流，也可以通過(guò)幽默的方式來(lái)調(diào)節(jié)氣氛，總之盡量不要拒絕客人的要求。不過(guò)，服務(wù)員通常不能與客人開(kāi)這樣玩笑，在商業(yè)交往中要講一個(gè)對(duì)等的原則。但是這樣的思維方式很值得借鑒。
5．指示語(yǔ)
例句：先生，請(qǐng)一直往前走！先生，請(qǐng)隨我來(lái)！先生，請(qǐng)您稍坐一會(huì)，馬上就給您上菜。
這類(lèi)語(yǔ)言使用時(shí)有下列要求：
�。�1）避免命令式。例如，客人等不及了走進(jìn)廚房去催菜，如果采用“先生請(qǐng)你出去，廚房是不能進(jìn)去的！”這種命令似的語(yǔ)言，就會(huì)讓客人感到很尷尬，很不高興，甚至?xí)c服務(wù)員吵起來(lái)。如果你這樣說(shuō)：“先生您有什么事讓我來(lái)幫您，您在座位上稍坐，我馬上就來(lái)好嗎？”可能效果就會(huì)好得多。
（2）語(yǔ)氣要有磁性，眼光要柔和。指示語(yǔ)不僅要注意說(shuō)法，還要注意語(yǔ)氣要軟，眼光要柔，才能給予客人好的感覺(jué)因而消怨息怒。
�。�3）應(yīng)該配合手勢(shì)。有些服務(wù)人員在碰到客人詢(xún)問(wèn)地址時(shí)，僅用簡(jiǎn)單的語(yǔ)言指示，甚至揮揮手、努努嘴，這是很不禮貌的。正確的做法是運(yùn)用明確和客氣的指示語(yǔ)，并輔以遠(yuǎn)端手勢(shì)、近端手勢(shì)或者下端手勢(shì)，在可能的情況下，還要主動(dòng)地走在前面給客人帶路。
6．答謝語(yǔ)
例句：謝謝您的好意！謝謝您的合作！謝謝您的鼓勵(lì)！謝謝您的夸獎(jiǎng)！謝謝您的幫助！謝謝您的提醒！
這類(lèi)語(yǔ)言的使用，有下列要求：
�。�1）客人表?yè)P(yáng)、幫忙或者提意見(jiàn)的時(shí)候，都要使用答謝語(yǔ)。
�。�2）要清楚爽快。
就餐客人提出一些菜品和服務(wù)方面的意見(jiàn)，有的意見(jiàn)不一定提得對(duì)，這時(shí)有的服務(wù)人員就喜歡去爭(zhēng)辯，這是不對(duì)的'。正確的做法是，不管他提得對(duì)不對(duì)，我們都要向表示：“好的，謝謝您的好意！”或者“謝謝您的提醒！”客人有時(shí)高興了夸獎(jiǎng)服務(wù)人員幾句，也不能心安理得，無(wú)動(dòng)于衷，而應(yīng)該馬上用答謝語(yǔ)給予回報(bào)。
某餐館一個(gè)客人在用餐的時(shí)候，不經(jīng)意將筷子掉在地上了。這個(gè)客人也不講究，撿起筷子略擦便準(zhǔn)備繼續(xù)使用。這時(shí)值臺(tái)的服務(wù)小姐眼快手快，馬上將一雙干凈筷子遞到了客人的面前，并說(shuō)：“對(duì)不起，請(qǐng)用這一雙，謝謝合作！”客人大受感動(dòng)，離開(kāi)餐廳之前特地找到了大堂經(jīng)理夸獎(jiǎng)這位服務(wù)員說(shuō)：“你們的小姐反應(yīng)迅速，她幫助了我還要感謝我，真是訓(xùn)練有素！希望餐廳給予獎(jiǎng)勵(lì)。”
7．提醒道歉語(yǔ)
例句：對(duì)不起，打攪一下！對(duì)不起，讓您久等了！請(qǐng)?jiān)�，這是我的錯(cuò)。
提醒道歉語(yǔ)是服務(wù)語(yǔ)言的重要組成部分，使用得好，會(huì)使客人在用餐的隨時(shí)都感受到了尊重，對(duì)餐廳留下良好的印象。同時(shí)提醒道歉語(yǔ)又是一個(gè)必要的服務(wù)程序，缺少了這一個(gè)程序，往往會(huì)使服務(wù)出現(xiàn)問(wèn)題。
對(duì)這類(lèi)語(yǔ)言的處理，要求做到以下兩點(diǎn)：
�。�1）把提醒道歉語(yǔ)當(dāng)作口頭禪和必要的一個(gè)程序。
（2）誠(chéng)懇主動(dòng)。
大家都知道，毛肚在沸騰的湯內(nèi)快速抖動(dòng)七八下就成熟，燙久了便會(huì)老韌難嚼。一次某個(gè)火鍋店有位客人正在涮燙毛肚。這時(shí)服務(wù)員不打招呼，提著湯壺就往鍋里摻湯。加了湯后溫度一降，毛肚自然無(wú)法達(dá)到應(yīng)有的火候了，氣得客人吹胡子瞪眼地說(shuō)：你加湯怎么不打個(gè)招呼，你沒(méi)有看見(jiàn)我在燙毛肚嗎？
筆者也有過(guò)相同的經(jīng)歷：我的親家很擅長(zhǎng)喝白酒，從安徽來(lái)成都，筆者每次都以大杯的好酒相待。某次全家陪著親家到一個(gè)著名餐廳吃飯，因我們多數(shù)人不喝酒，就點(diǎn)了菊花茶，專(zhuān)門(mén)給親家點(diǎn)了一瓶五糧液。由于餐廳內(nèi)的酒杯太小，趕不上親家的口，于是我就將親家面前的菊花茶倒掉，給他滿滿地斟上五糧液。哪知酒才喝了半杯，服務(wù)員來(lái)斟茶了，她也不打招呼，快速地將茶倒進(jìn)了親家的酒杯里。服務(wù)倒是極快捷，但五糧液卻泡湯了。
這兩例出現(xiàn)的問(wèn)題，都在于缺少了應(yīng)有的提醒程序。正確的做法是先說(shuō)“對(duì)不起，打攪一下！給您……好嗎？”當(dāng)然不必給桌上的每一個(gè)客人都要說(shuō)一次“對(duì)不起”這樣的話，但給主賓位的客人或?yàn)榈谝粋�(gè)客人服務(wù)時(shí)，一定要采用道歉語(yǔ)。以后依次服務(wù)采用手勢(shì)就行了。
8．告別語(yǔ)
例句：先生，再見(jiàn)！先生一路平安（客人要遠(yuǎn)去時(shí)），希望在酒樓再次見(jiàn)到您！先生您走好！
這類(lèi)語(yǔ)言的處理，要求做到以下兩點(diǎn)：
�。�1）聲音響亮有余韻。
�。�2）配合點(diǎn)頭或鞠躬。
總之，不能將與客人道別的語(yǔ)言和儀式，搞成缺乏情感的公式。要使道別語(yǔ)言余音裊裊不絕于耳，給客人留下美好的回憶。
9．推銷(xiāo)語(yǔ)
例句：先生，來(lái)點(diǎn)紅酒還是白酒？小姐，是來(lái)只螃蟹還是來(lái)點(diǎn)基尾蝦？先生，是上一個(gè)魚(yú)頭還是兩個(gè)魚(yú)頭？
推銷(xiāo)語(yǔ)是一種藝術(shù)，運(yùn)用得當(dāng)可以很好地促進(jìn)客人的消費(fèi)，這需要餐廳服務(wù)人員長(zhǎng)期學(xué)習(xí)，不斷琢磨。但是對(duì)推銷(xiāo)語(yǔ)的以下幾點(diǎn)要求則可以通過(guò)短期訓(xùn)練，讓服務(wù)人員把握的：
�。�1）多用選擇疑問(wèn)句，少用特殊疑問(wèn)句。
采用特殊疑問(wèn)句有很大的風(fēng)險(xiǎn)，起碼有50%的可能性遭到客人的否定。比如服務(wù)員問(wèn)客人“要不要飯？”“還要不要菜？”“要不要來(lái)點(diǎn)白酒？”的語(yǔ)言就很糟糕。筆者曾親耳聽(tīng)到過(guò)客人回答說(shuō)：“我們不是逃難來(lái)的，我們不是來(lái)要飯的！”問(wèn)客人要不要來(lái)點(diǎn)酒，也是非常糟糕的。只要一個(gè)客人說(shuō)“今天不喝酒！”推銷(xiāo)就會(huì)失敗。
采用選擇疑問(wèn)句，效果可能大不一樣。比如來(lái)了一桌客人，有先生、女士、小孩�？梢允紫葟男『⒌耐其N(xiāo)做起�！罢�(qǐng)問(wèn)小朋友喝點(diǎn)雪碧還是可樂(lè)？”很可能在大人還沒(méi)有準(zhǔn)備的情況下，小朋友就會(huì)有所選擇了。大人遷就孩子，小孩的飲品確定后，隨即可轉(zhuǎn)向女士，“請(qǐng)問(wèn)夫人來(lái)一點(diǎn)紅牛、白果粥還是酸奶？這些都是很時(shí)尚的營(yíng)養(yǎng)飲品，都有較好的美容保健作用�！迸靠赡軙�(huì)高興地選上其中一種。孩子、夫人都點(diǎn)了飲料，先生和他的朋友們的膽就壯了，于是又轉(zhuǎn)向男士問(wèn)道：“先生來(lái)點(diǎn)白酒還是啤酒？不過(guò)現(xiàn)在也時(shí)新喝紅酒。”酒的種類(lèi)確定了，接著可以繼續(xù)用選擇疑問(wèn)句確定具體的品牌。如此的推銷(xiāo)術(shù)，成功機(jī)會(huì)能提高許多。由于采用選擇疑問(wèn)句，拓展了餐廳的商品，給予了顧客的選擇余地，同時(shí)也讓客人了解了一些信息，增加了一些有趣味的話題。所以選擇疑問(wèn)句是我們推銷(xiāo)成功的語(yǔ)言秘訣之一。
�。�2）將顧客的單一追求引導(dǎo)到多元化的選擇上去。
有些客人點(diǎn)菜總是按照自己熟悉的、愛(ài)吃的點(diǎn)。其實(shí)他們對(duì)餐廳里有什么特色、有什么新菜并不了解。點(diǎn)了菜，服務(wù)員簡(jiǎn)單地說(shuō)一句沒(méi)有，他們會(huì)感到很失望，于是失去消費(fèi)欲望。如果這時(shí)服務(wù)員抓住機(jī)會(huì)，向客人介紹與之所點(diǎn)菜品相關(guān)的其他菜品，將其單一的追求，引導(dǎo)到多元化的需求上去就會(huì)取得較好的效果。例如，一個(gè)客人點(diǎn)要一份八寶粥，雖然餐廳里己經(jīng)沒(méi)有了，服務(wù)員仍然說(shuō)：“好的！不過(guò)今天八寶粥己經(jīng)賣(mài)完了，現(xiàn)在還有黑米粥、玉米粥、西米粥、皮蛋瘦肉粥，都很有風(fēng)味，換個(gè)口味好嗎？”于是客人欣然點(diǎn)了玉米粥。
�。�3）利用順口溜、打油詩(shī)或者典故對(duì)菜品作深入細(xì)致的介紹。
例如，“巴國(guó)布衣”的招牌菜之一口水雞，客人不明白問(wèn)服務(wù)員“啥子味道”。服務(wù)員馬上就說(shuō)，這是最有川東特色的名菜，并用筆者編的一首順口溜介紹：“口水雞呀口水雞，阿妹做菜好手藝。麻辣酸甜又鮮香，川菜川妹一出戲�！笨腿烁吲d了可能馬上點(diǎn)了這道菜。筆者曾經(jīng)運(yùn)用順口溜的形式，給不少餐館寫(xiě)出了點(diǎn)菜指南。服務(wù)員背熟后再靈活用于推銷(xiāo)菜品，既能增加了服務(wù)員的自信心，又給推銷(xiāo)增加了趣味性和可信度。
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