電話(huà)銷(xiāo)售服務(wù)禮儀學(xué)問(wèn)
電話(huà)銷(xiāo)售服務(wù)禮儀主要是說(shuō)對(duì)于電話(huà)銷(xiāo)售人員，每天都要打大量的電話(huà)，看起來(lái)打電話(huà)很容易，對(duì)著話(huà)筒和客戶(hù)交談，覺(jué)得和當(dāng)面交談一樣簡(jiǎn)單，其實(shí)不然，打電話(huà)大有講究，可以說(shuō)是一門(mén)學(xué)問(wèn)，一門(mén)藝術(shù)，電話(huà)銷(xiāo)售服務(wù)禮儀也是大有文章的。稍不注意，客戶(hù)就會(huì)立刻掛電話(huà)，那再想聯(lián)系到這個(gè)客戶(hù)就非常困難了。
電話(huà)銷(xiāo)售服務(wù)禮儀
撥打電話(huà)要有文明語(yǔ)氣
聽(tīng)從的語(yǔ)氣。如果銷(xiāo)售人員給上級(jí)請(qǐng)示，匯報(bào)，應(yīng)該保持尊重、簡(jiǎn)明、服從的語(yǔ)氣，使上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)印象深刻、事理明白，答復(fù)準(zhǔn)確。定性的語(yǔ)氣。如果和客戶(hù)進(jìn)行產(chǎn)品介紹時(shí)，要肯定、簡(jiǎn)明、準(zhǔn)備，不含糊其辭，客戶(hù)的時(shí)間是寶貴的。不應(yīng)該說(shuō)話(huà)模棱兩可。商量的語(yǔ)氣。和對(duì)方在價(jià)格上有爭(zhēng)議的時(shí)候，應(yīng)該持平等、禮貌、虛心的語(yǔ)氣給對(duì)方講解價(jià)格的合理性。電話(huà)銷(xiāo)售服務(wù)禮儀之撥打電話(huà)注意事項(xiàng)
選擇適當(dāng)?shù)耐ㄔ?huà)時(shí)間。白天應(yīng)該在上午8點(diǎn)以后，假日最好在9點(diǎn)以后，夜間則要在10點(diǎn)以前，以免干擾接電話(huà)的人包括對(duì)方老人或小孩的睡眠。老年人大多數(shù)有午睡的習(xí)慣，無(wú)特殊情況，也不要在中午給老年人打電話(huà)。與國(guó)外的客戶(hù)通話(huà)，要注意時(shí)差和生活習(xí)慣。電話(huà)接聽(tīng)后，要詢(xún)問(wèn)一下時(shí)間是否合適，有無(wú)妨礙。
查清對(duì)方的電話(huà)號(hào)碼，并正確地?fù)芴?hào)。萬(wàn)一弄錯(cuò)了，應(yīng)向接電話(huà)者表示歉意，不要將電話(huà)掛斷了事。撥號(hào)以后，如只聽(tīng)鈴響，沒(méi)人接聽(tīng)，應(yīng)耐心等待片刻，待鈴響六七次后再掛斷。否則，如對(duì)方正巧不在電話(huà)機(jī)旁，匆匆趕來(lái)接時(shí)，電話(huà)已經(jīng)掛了，這也是失禮的。
電話(huà)接通后，可以先問(wèn)下對(duì)方的號(hào)碼和單位，然后再報(bào)出受話(huà)人的姓名。當(dāng)對(duì)方詢(xún)問(wèn)姓名時(shí)，一般應(yīng)告訴對(duì)方，如果自己不說(shuō)，反問(wèn)對(duì)方“你是誰(shuí)”是很不禮貌的。萬(wàn)一受話(huà)人不在，而又不便說(shuō)出自己的姓名時(shí)，應(yīng)婉轉(zhuǎn)的回答。比如說(shuō)：“我是她的朋友，我明天再打電話(huà)來(lái)吧�！�
電話(huà)銷(xiāo)售服務(wù)禮儀之語(yǔ)氣溫和
打電話(huà)時(shí)一定要態(tài)度友善、語(yǔ)氣溫和、講究禮貌，從而有利于雙方的溝通，切不可表現(xiàn)出絲毫的'粗魯和暴躁。
在電話(huà)接通后，首先要清楚地說(shuō)：“您好！”不要直接說(shuō)：“找某某�！倍鴳�(yīng)當(dāng)說(shuō)：“我是某某，麻煩您找某某�！币膊灰f(shuō)：“你是某某嗎？”而應(yīng)說(shuō)：“我是某某，某某在嗎？”如果與對(duì)方并不熟悉，應(yīng)說(shuō)出自己所屬單位及姓名，這樣對(duì)方如果愿意與你通話(huà)，就自然會(huì)做出反應(yīng)。
打電話(huà)時(shí)要講的緩慢些、清楚些，讓對(duì)方可以聽(tīng)清楚。凡是講到數(shù)字、人名、地名或者關(guān)鍵的名字，最好能重復(fù)一遍，或者詢(xún)問(wèn)對(duì)方是否聽(tīng)清了，然后再往下講。
當(dāng)對(duì)方講話(huà)時(shí)，要靜靜的聽(tīng)，不要隨便打斷，在傾聽(tīng)的時(shí)候，還應(yīng)當(dāng)附和，你若是一直悶不作聲或毫無(wú)反應(yīng)，會(huì)令人感到你根本沒(méi)有在用心聽(tīng)。
談話(huà)結(jié)束后，應(yīng)該說(shuō)一聲“再見(jiàn)”、“謝謝”，不可貿(mào)然掛斷電話(huà)。
電話(huà)銷(xiāo)售服務(wù)禮儀之接電話(huà)
電話(huà)鈴聲響起3聲之內(nèi)，應(yīng)立即接起電話(huà)，接電話(huà)時(shí)所講的第一句話(huà)應(yīng)是問(wèn)候語(yǔ)"您好！"
接電話(huà)時(shí)不允許出現(xiàn)“喂，喂”或者“你找誰(shuí)？”等非商務(wù)用語(yǔ)。特別不允許一開(kāi)口就毫不客氣的查問(wèn)對(duì)方“你找誰(shuí)”、“你是誰(shuí)”、“你是哪里”或者“你有什么事”，通話(huà)中不得對(duì)這話(huà)筒打哈欠，吃東西，也不要同其他人閑聊。
遇上不相識(shí)的人打起電話(huà)沒(méi)完，非得讓其“適合而止”時(shí)，說(shuō)的應(yīng)當(dāng)委婉、含蓄，不要讓對(duì)方難堪。比如，不宜說(shuō)“你說(shuō)完了沒(méi)有？我還有別的事呢”而應(yīng)當(dāng)講“好吧，我不占用您的時(shí)間了。”
接電話(huà)時(shí)，被找的人如果就在身邊，應(yīng)告訴打電話(huà)者“請(qǐng)稍等，”然后立即轉(zhuǎn)交電話(huà)。如果對(duì)方認(rèn)錯(cuò)了人，應(yīng)馬上告知，不得將錯(cuò)就錯(cuò)，亂開(kāi)玩笑，更不得因懶于轉(zhuǎn)告而隨意向?qū)Ψ秸f(shuō)“人不在“，或大聲喊叫”某人找某某人“。
代接電話(huà)時(shí)，對(duì)方如有留言，應(yīng)用紙筆記錄，之后重復(fù)一遍，以免有誤。并告訴對(duì)方會(huì)及時(shí)轉(zhuǎn)告。例如：”我再重復(fù)一遍，您看對(duì)不對(duì)。。。好的，等他回來(lái)我立即轉(zhuǎn)告他。“
通話(huà)完畢應(yīng)讓對(duì)方先掛斷電話(huà)。當(dāng)對(duì)方交談結(jié)束時(shí)，可詢(xún)問(wèn)對(duì)方”還有其他事情了么？“”還有什么要求了嗎？“等客氣話(huà)，這樣既尊重對(duì)方，有提醒了對(duì)方。最后說(shuō)：“再見(jiàn)”等對(duì)方放下電話(huà)后，自己再放下。
電話(huà)銷(xiāo)售服務(wù)禮儀中的表情姿態(tài)禮儀
電話(huà)銷(xiāo)售服務(wù)禮儀之保持微笑
銷(xiāo)售人員在打電話(huà)或者接電話(huà)的時(shí)候，其實(shí)都是服務(wù)客戶(hù)的時(shí)候，通話(huà)的時(shí)候，雖然電話(huà)另一端的人看不到你的面容和姿態(tài)，但是他可以通過(guò)你的談話(huà)聲音和內(nèi)容中感覺(jué)到。所以在通話(huà)時(shí)也應(yīng)該隨時(shí)保持笑臉，相信對(duì)面的客戶(hù)也一定可以通過(guò)你的聲音，感受到你清爽愉快的表情。
銷(xiāo)售人員在通話(huà)的時(shí)候絕對(duì)不能吸煙、喝茶、吃鈴聲，即使是懶散的姿勢(shì)對(duì)方也能夠“聽(tīng)”的出來(lái)。
在通話(huà)的時(shí)候，姿勢(shì)要端正。如果是彎腰駝背，或躺在椅子上，講話(huà)的聲音就會(huì)失去彈性，甚至?xí)顚?duì)方認(rèn)為：你是不是身體不舒服。只要姿勢(shì)良好，聲音必然明朗，富有彈性，一定能讓對(duì)方留下好印象。
用語(yǔ)文雅，口氣溫和，注意語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)，切忌采用粗俗語(yǔ)言和生硬的口氣，以免客戶(hù)產(chǎn)生反感，不予合作，甚至影響公司的形象，因小失大。
電話(huà)銷(xiāo)售服務(wù)禮儀對(duì)銷(xiāo)售人員來(lái)說(shuō)非常重要，時(shí)刻保持自己良好的禮儀和服務(wù)心態(tài)，即使合作不能達(dá)成，客戶(hù)也會(huì)留下一個(gè)好的印象。對(duì)于下次的聯(lián)系和合作埋下了好的伏筆。
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