銷售人員的服務(wù)禮儀
例分析—接待客戶：
一位公司的副總裁，代表公司前往酒店與下游企業(yè)簽署在此之前經(jīng)過(guò)艱苦磋商才達(dá)成的協(xié)議，結(jié)果在“請(qǐng)進(jìn)”的聲音中，一推門看到的是對(duì)方公司的老總，兩腿蹺在辦公桌上正吞云吐霧。該副總裁微笑著掩門離開，而且一去不復(fù)返。
可見，隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)、文化的發(fā)展，如何得體地、規(guī)范地采取不同的姿態(tài)、不僅是個(gè)人修養(yǎng)的體現(xiàn)，更是公司是否規(guī)范化運(yùn)作的標(biāo)志。
在案例中我們看到，因?yàn)閷?duì)方老總對(duì)自身儀態(tài)的疏忽，而使前面費(fèi)盡周折談判而成的合作機(jī)會(huì)給溜掉了。小小的舉動(dòng)可能是無(wú)意或是習(xí)慣，但足以使眾多人的努力化成泡影。
從案例中我們延伸到銷售人員服務(wù)禮儀中說(shuō)涉及到的接待禮儀，看看有客人來(lái)訪時(shí)應(yīng)該如何接待？
客人登門造訪，首先要掌握住客人來(lái)訪的時(shí)間。當(dāng)客人來(lái)到你的門口時(shí)，第一反應(yīng)就應(yīng)該是起身相迎；盛情款待：一是要讓座于人。二是要代存衣帽。三是要斟茶倒水。
為來(lái)賓上飲料時(shí)，還須注意干凈衛(wèi)生保證供應(yīng)。四是殷勤相助。認(rèn)真專注。與來(lái)賓交談時(shí)，務(wù)必要認(rèn)認(rèn)真真地洗耳恭聽，聚精會(huì)神，切不可一心二用，所答非所問(wèn)。那樣做，必定會(huì)得罪于人。
迎客必然重要，送客也不容忽視。在一般情況之下，不論賓主雙方會(huì)晤的具體時(shí)間的長(zhǎng)度有無(wú)約定，客人的告辭均須由對(duì)方首先提出。主人首先提出來(lái)送客，或是以自己的動(dòng)作、表情暗示厭客之意，都是極其不禮貌的。當(dāng)來(lái)賓提出告辭時(shí)，主人通常應(yīng)對(duì)其加以熱情挽留。
銷售人員服務(wù)禮儀
通常我們說(shuō)到服務(wù)禮儀總會(huì)想到儀態(tài)儀容、名片禮儀、電梯禮儀、電話禮儀、銷售溝通禮儀等方面的內(nèi)容。當(dāng)然這些是作為銷售人員首先要具備的，也是很實(shí)用，在這里就不多說(shuō)了。下面主要從銷售工作中出現(xiàn)的問(wèn)題來(lái)具體說(shuō)銷售人員的服務(wù)禮儀。
微笑服務(wù)禮儀
作為終端的銷售人員來(lái)說(shuō)，要求服務(wù)從微笑開始。“主動(dòng)迎客，微笑服務(wù)”。顧客進(jìn)店后，銷售人員應(yīng)以親切的目光相迎接，歡迎顧客的光臨。對(duì)顧客要始終保持微笑，以微笑接待顧客，會(huì)使顧客感到溫暖，產(chǎn)生“賓至如歸”的感覺。微笑是打動(dòng)人心最美好的語(yǔ)言。
那種臉部表情冷漠地面對(duì)顧客，讓顧客望而生畏，甚至打消買東西的念頭，是不符合禮儀的行為，顧客也決不會(huì)心甘情愿地選購(gòu)在這種冷漠表情下的任何商品。因此，缺少微笑的銷售人員，必將缺少顧客的光臨。
微笑雖說(shuō)不必像亞運(yùn)會(huì)禮儀小姐那樣標(biāo)準(zhǔn)，但也要是發(fā)自內(nèi)心，真誠(chéng)的微笑。微笑是可以感染人的，自然真誠(chéng)的微笑會(huì)使你的客戶對(duì)你產(chǎn)生信賴感，所以銷售人員沒事的時(shí)候可以多練習(xí)一下微笑。
小技巧：在家對(duì)著鏡子，兩者手指按住臉面嘴角往上拉，這種方法是不帶有強(qiáng)迫性的。還有一種方法是用牙齒橫咬著一支筷子，這種方法是鍛煉微笑露出八顆牙齒的很有效的方法。
主動(dòng)服務(wù)禮儀
銷售人員中很多在銷售行業(yè)做的久了就容易忽視主動(dòng)服務(wù)。甚至有些銷售人員帶有“有色眼睛”，有客戶總是先從外表判斷需求能力，這樣往往使客戶資源白白浪費(fèi)。那么如何做好主動(dòng)服務(wù)呢？主動(dòng)服務(wù)又有哪些禮儀呢？
銷售人員為客戶提供的主動(dòng)服務(wù)可以為自己創(chuàng)造巨大的效益，在實(shí)際操作的過(guò)程中銷售人員要想獲得這些其實(shí)一點(diǎn)兒也不難。
在客戶咨詢的時(shí)候，詳細(xì)給予回答。在交談中盡量獲取客戶的需求，并根據(jù)需求提供相應(yīng)的幫助。
主動(dòng)對(duì)客戶進(jìn)行電話聯(lián)系或回訪，這種方法很簡(jiǎn)單，但是效果卻很明顯。
要勤于向客戶表示關(guān)切，不要因?yàn)樽约旱膽卸枋ヒ淮笈鷥?yōu)秀的忠誠(chéng)客戶。
隨時(shí)告訴客戶新的產(chǎn)品信息，讓他們一旦有需求時(shí)就會(huì)首先想到你。
主動(dòng)為客戶提供更多的方便，客戶得到的好處越多，就會(huì)對(duì)你越滿意，你成功的`希望自然越大。
售后服務(wù)禮儀
售后服務(wù)禮儀是針對(duì)產(chǎn)品銷售出去后員工服務(wù)客戶禮儀，我們要知道售后服務(wù)也是一種手段，其目的是為了迅速將消費(fèi)者的意見反饋給生產(chǎn)部門，作為銷售產(chǎn)品的參考，從而最終進(jìn)一步地促進(jìn)銷售。
另外，每個(gè)顧客都有很多的朋友，我們都希望顧客介紹給我們更多他周邊的一些人，有時(shí)候相處很好的顧客，會(huì)把他的一些親戚和朋友也介紹過(guò)來(lái)購(gòu)買產(chǎn)品，這樣就帶來(lái)了更多的客戶群。
注意收集顧客對(duì)商品，服務(wù)的意見及對(duì)發(fā)生古裝的商品的意見和建議。為了做好售后服務(wù)工作，最好能建立以下兩類檔案資料：
一是客戶資料，包括客戶的姓名，地址，電話號(hào)碼，擁有本產(chǎn)品的種類等。
二是服務(wù)資料，包括發(fā)生故障的產(chǎn)品及其故障情況，接到客戶通知的時(shí)間及派出維修人員的時(shí)間，完成工作的時(shí)間，需要維修和更換的零件種類，損壞情形及原因分析，客戶對(duì)產(chǎn)品的及客戶對(duì)服務(wù)的意見，等等。
售后服務(wù)還包括客戶關(guān)系的維護(hù)，銷售工作不等于是把商品銷售出去了就結(jié)束了，銷售出去是只是銷售的開始。經(jīng)常跟客戶保持友好的關(guān)系是很重要的，將給您帶來(lái)意外的客戶，節(jié)假日一個(gè)小小的短信很可能會(huì)有二次消費(fèi)。售后服務(wù)一定要讓客戶感受到服務(wù)的存在，和你對(duì)他的關(guān)注。
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