我國(guó)空乘人員內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀與建議論文
0 前 言
在油價(jià)高漲及金融海嘯的沖擊下，全球航空產(chǎn)業(yè)的經(jīng)營(yíng)狀況及顧客的消費(fèi)行為發(fā)生了重大的改變。服務(wù)組織的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)不僅在于產(chǎn)品的價(jià)格及功能可以滿(mǎn)足顧客的需求，更重要的是如何在激烈競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中，以無(wú)形服務(wù)的“軟實(shí)力”來(lái)長(zhǎng)期保持優(yōu)勢(shì)、超越對(duì)手并留住顧客，而發(fā)揮這種“軟實(shí)力”的關(guān)鍵性因素，就是組織第一線(xiàn)的服務(wù)人員。一直以來(lái)，外部營(yíng)銷(xiāo)一直是企業(yè)組織最重視的活動(dòng)之一，直至 20 世紀(jì)末內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)觀念才慢慢被國(guó)內(nèi)服務(wù)行業(yè)所認(rèn)同，使得服務(wù)組織紛紛開(kāi)始探討內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)與外部營(yíng)銷(xiāo)間的關(guān)系。許多學(xué)者提出，有“滿(mǎn)意的員工”才會(huì)有“滿(mǎn)意的顧客”這種概念，而良好的內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量是優(yōu)質(zhì)外部服務(wù)質(zhì)量的先決條件，同時(shí)也是組織成功的關(guān)鍵因素。因此，如何讓員工在組織內(nèi)部得到等同于對(duì)待外部顧客的服務(wù)，使其將這樣的正向經(jīng)驗(yàn)延伸至外部顧客，已成為服務(wù)性組織的熱門(mén)話(huà)題。內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量是內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)的核心，Sasser 和Arbeit（1976）認(rèn)為服務(wù)業(yè)生產(chǎn)力的來(lái)源是“員工”,關(guān)鍵成功因素就是要將員工視為重要的顧客，因此較高的內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量與優(yōu)質(zhì)外部顧客服務(wù)有著密不可分的關(guān)系，管理者對(duì)于現(xiàn)代員工的引導(dǎo)與績(jī)效要求上，不應(yīng)只關(guān)注管控機(jī)制及效率，而應(yīng)該要融入“滿(mǎn)足外部顧客”的元素；應(yīng)為員工提供一個(gè)友善的工作環(huán)境，使其更加投入地工作，激發(fā)員工對(duì)于工作的熱情與能力，讓員工與組織間不再只有實(shí)質(zhì)的交換關(guān)系，而是追求企業(yè)的價(jià)值提升及共存共榮的永續(xù)經(jīng)營(yíng)理念。許多研究也指出，當(dāng)員工受到組織重視時(shí)，他們會(huì)以同樣的方式去對(duì)待顧客，這意味著，通過(guò)員工正面的態(tài)度提升工作的績(jī)效，能夠使組織達(dá)到留住優(yōu)秀員工和讓顧客滿(mǎn)意的最終目標(biāo)。本文以我國(guó)航空公司為研究對(duì)象，探討航空公司空乘人員管理部門(mén)的“內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量”與空乘人員“工作投入”與“服務(wù)行為”之間的關(guān)系。
1 我國(guó)航空公司空乘人員內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀
服務(wù)質(zhì)量（Service Quality）是指服務(wù)能夠滿(mǎn)足規(guī)定和潛在需求的特征和特性的總和，是指服務(wù)工作能夠滿(mǎn)足被服務(wù)者需求的程度，是企業(yè)為使目標(biāo)顧客滿(mǎn)意而提供的最低服務(wù)水平，也是企業(yè)保持這一預(yù)定服務(wù)水平的連貫性程度。
服務(wù)質(zhì)量包括 5個(gè)方面的要素，分別是可靠性、響應(yīng)性、保證性、移情性、有形性。
可靠性是指可靠地、準(zhǔn)確地履行服務(wù)承諾的能力；響應(yīng)性是指幫助顧客并迅速有效提供服務(wù)的愿望；保證性是指員工所具有的知識(shí)、禮節(jié)以及表達(dá)出自信和可信的能力；移情性是指設(shè)身處地地為顧客著想和對(duì)顧客給予特別的關(guān)注；有形性是指有形的設(shè)施、設(shè)備、人員和溝通材料的外表。顧客從這 5個(gè)方面將預(yù)期的服務(wù)和實(shí)際得到的服務(wù)相比較，最終形成自己對(duì)服務(wù)質(zhì)量的判斷，期望與感知之間的差距是服務(wù)質(zhì)量的量度。
我國(guó)空乘人員對(duì)內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量在有形性、可靠性、確實(shí)性 3方面滿(mǎn)意，而在響應(yīng)性、移情性?xún)煞矫娌粷M(mǎn)意。航空業(yè)作為國(guó)內(nèi)其他服務(wù)產(chǎn)業(yè)的仿效者，近年來(lái)為求與競(jìng)爭(zhēng)者產(chǎn)生差異，都在追求第一線(xiàn)空乘人員發(fā)展“角色外的服務(wù)行為”,雖極力倡導(dǎo)以顧客為導(dǎo)向的服務(wù)，但卻忽略第一線(xiàn)資源及人員授權(quán)是否充分、后勤流程設(shè)計(jì)是否合理、其他協(xié)同合作人員的心態(tài)等是否可以滿(mǎn)足內(nèi)部顧客（空乘人員）等問(wèn)題，可見(jiàn)，管理部門(mén)及后勤人員仍無(wú)法完全擺脫本位主義的固有思維，組織界線(xiàn)固化，使得這種由內(nèi)到外、從上到下的伙伴關(guān)系及整體內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)的理念，因管理者及后勤員工缺乏一致的概念而流于形式。
�。�1） 我國(guó)空乘人員管理部門(mén)內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量的提升將有助于增加空乘人員工作投入整體的參與感；而內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量的有形性對(duì)空乘人員服務(wù)行為的展現(xiàn)產(chǎn)生影響。
事實(shí)上，當(dāng)員工對(duì)于內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量不滿(mǎn)意時(shí)，將會(huì)降低其對(duì)組織的忠誠(chéng)度、本身的生產(chǎn)力及工作投入，進(jìn)而影響外部顧客的滿(mǎn)意度及組織獲利。當(dāng)員工對(duì)于組織內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量有著高度的評(píng)價(jià)時(shí)，其服務(wù)的意愿越高，則越可能認(rèn)同工作，對(duì)于服務(wù)傳遞過(guò)程的表現(xiàn)、主動(dòng)參與組織內(nèi)部活動(dòng)的向心力也相對(duì)提高，同時(shí)角色內(nèi)的顧客服務(wù)行為越強(qiáng)烈。因此，如果管理部門(mén)能提升整體的內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量將有助于增強(qiáng)空乘人員對(duì)于工作的投入感，并可以藉由彼此的互動(dòng)溝通，增進(jìn)與后勤單位的相互信任及了解高層決策背景，這對(duì)于提升信息傳遞效率、流程制定的合理性與加強(qiáng)服務(wù)經(jīng)驗(yàn)交流都有極大的益處，可以充分發(fā)揮第一線(xiàn)員工在組織營(yíng)運(yùn)與外部顧客信息串聯(lián)方面的重要功能。此外空乘人員的服務(wù)行為受到內(nèi)部后勤支持有形性的影響，原因可能在于空乘人員工作時(shí)間分散于不同時(shí)區(qū)及地域，發(fā)生突發(fā)狀況時(shí)，相關(guān)支持部門(mén)可能由于上班時(shí)間不同，而產(chǎn)生求助無(wú)門(mén)、信息不對(duì)稱(chēng)甚至角色沖突的情況，這也是空乘人員對(duì)于資源、信息及設(shè)備如此正視與依賴(lài)的原因。
�。�2） 空乘人員的服務(wù)行為，不僅僅受到內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量的影響，其自身對(duì)于工作投入程度的高低，決定了其服務(wù)行為的優(yōu)劣。
工作投入在內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)行為間充當(dāng)一個(gè)完全中介的角色，即優(yōu)質(zhì)的內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量雖然有助于空乘人員的工作投入程度提高及服務(wù)行為的展現(xiàn)，但管理部門(mén)若是通過(guò)內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量的提高來(lái)提升空乘人員對(duì)于工作的投入程度，以進(jìn)一步改進(jìn)服務(wù)行為展現(xiàn)的方式，其效益會(huì)更為顯著，由此看出工作投入在本研究模型中的重要性。
空乘人員在展現(xiàn)服務(wù)行為時(shí)，仍以角色內(nèi)的扮演為主，對(duì)于超越本職工作的行為展現(xiàn)則呈現(xiàn)較低的意愿，原因可能在于航空公司近年來(lái)雖倡導(dǎo)角色外行為，但在績(jī)效評(píng)價(jià)上仍著重于是否符合標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程，無(wú)法具體將員工角色外行為的展現(xiàn)與組織營(yíng)運(yùn)的正向回饋予以聯(lián)結(jié)并量化，這無(wú)形中讓空乘人員的行為可能受到過(guò)度工作說(shuō)明的影響而有所局限；另就組織而言，角色外行為的展現(xiàn)導(dǎo)致潛在成本的增加，對(duì)第一線(xiàn)員工來(lái)說(shuō)，管理單位如果無(wú)法將角色外行為與績(jī)效制度和目標(biāo)管理串聯(lián)，員工難免會(huì)產(chǎn)生多做多錯(cuò)或無(wú)所適從的心理。
2 建 議
�。�1） 后勤內(nèi)部服務(wù)支持不應(yīng)只有單一聚焦，組織必須力求整體平衡。
管理是制約內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量提升的最常見(jiàn)障礙，其中以部門(mén)間缺乏協(xié)同合作、不真正想為顧客解決問(wèn)題及缺乏溝通支持為主要因素。組織對(duì)員工的.績(jī)效管理不應(yīng)只專(zhuān)注于角色內(nèi)行為，應(yīng)隨著外在環(huán)境、組織策略適時(shí)調(diào)整員工作為，而唯有真正從高級(jí)領(lǐng)導(dǎo)者開(kāi)始落實(shí)于組織的政策與制度中，并依賴(lài)后勤團(tuán)隊(duì)的執(zhí)行力及緊密的互動(dòng)，才能有效消除部門(mén)界線(xiàn)，并將組織對(duì)顧客的承諾通過(guò)第一線(xiàn)的服務(wù)傳遞出去。
空乘人員的服務(wù)展現(xiàn)是組織整體前置活動(dòng)的最終產(chǎn)出，涉及部門(mén)眾多且繁雜；再者現(xiàn)任空乘人員存在大量已婚者，當(dāng)面對(duì)工作、家庭角色扮演的沖突時(shí)，更需管理部門(mén)優(yōu)質(zhì)的內(nèi)部服務(wù)作為后盾；因此，建議內(nèi)部管理部門(mén)當(dāng)前應(yīng)致力于樹(shù)立部門(mén)本身以顧客為導(dǎo)向的觀念，以了解空乘人員的工作及家庭需求為出發(fā)點(diǎn)，就部門(mén)內(nèi)可運(yùn)用的資源，配合組織整體策略，給予妥善分配，例如，利用并授權(quán)隨航班運(yùn)作的客艙組員，通過(guò)與空乘人員頻繁接觸與傾聽(tīng)的過(guò)程展現(xiàn)與提升內(nèi)部管理的“親和力”,以實(shí)時(shí)化解勤務(wù)及生活困難為目標(biāo)改進(jìn)工作，讓這種執(zhí)行內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量提升過(guò)程與空乘人員工作投入及服務(wù)行為關(guān)系的關(guān)聯(lián)和改善更加務(wù)實(shí)。
（2） 企業(yè)經(jīng)營(yíng)以人為本，空乘人員管理部門(mén)除讓員工專(zhuān)注工作效率提升為組織收益帶來(lái)實(shí)質(zhì)利好外，還需正視營(yíng)造空乘人員對(duì)工作環(huán)境的投入感所可能帶來(lái)的服務(wù)創(chuàng)新。
空乘人員在第一線(xiàn)服務(wù)時(shí)，服務(wù)流程的執(zhí)行力及顧客體驗(yàn)后的回應(yīng)是否如組織期望，是管理部門(mén)最為關(guān)切的；而服務(wù)的特殊性在于顧客與從業(yè)人員的互動(dòng)也會(huì)影響顧客最終的感受，因此有越來(lái)越多的服務(wù)組織會(huì)直接邀請(qǐng)顧客加入流程的設(shè)計(jì)、參與問(wèn)題的解決，并擴(kuò)大服務(wù)人員的角色功能成為組織的兼職營(yíng)銷(xiāo)人員（part-time marketer），以縮小服務(wù)缺口。航空公司屬大型服務(wù)組織，第一線(xiàn)從業(yè)人員處于服務(wù)價(jià)值鏈終端，與管理階層間通常會(huì)因制度與系統(tǒng)而拉大距離，因此，近來(lái)有學(xué)者提出，現(xiàn)代組織應(yīng)以共創(chuàng)（Co-creation）來(lái)取代上下管理，并以基層員工為顧問(wèn)，集思廣益，讓組織能更好地掌握顧客喜好，并設(shè)計(jì)出更佳的服務(wù)體驗(yàn)。
另外，空乘人員的薪資報(bào)酬高低與服務(wù)行為的好壞可能無(wú)直接關(guān)聯(lián)，薪資高的空乘人員與組織的關(guān)系并非建立在實(shí)質(zhì)的關(guān)系上；因此，建議空乘人員管理部門(mén)應(yīng)充分運(yùn)用內(nèi)部溝通機(jī)制，如定期舉辦空乘人員會(huì)議、主管信箱、分組制度、定期座談及建立空乘人員專(zhuān)屬社區(qū)網(wǎng)站等交流平臺(tái)來(lái)分享經(jīng)驗(yàn)，從而建設(shè)相關(guān)資料庫(kù)，以科技來(lái)增值服務(wù)，藉由空乘人員的經(jīng)驗(yàn)反饋，使其參與組織價(jià)值創(chuàng)造的活動(dòng)、找出問(wèn)題對(duì)策，設(shè)計(jì)出能帶給顧客更多驚喜的服務(wù)流程；同時(shí)對(duì)于提出意見(jiàn)并被采納的員工，通過(guò)正式場(chǎng)合給予表?yè)P(yáng)，對(duì)于失敗經(jīng)驗(yàn)也不要苛責(zé)，尊重每一個(gè)空乘人員的工作經(jīng)驗(yàn)及臨場(chǎng)反應(yīng)，可以使員工勇于嘗試角色外的行為，提升空乘人員對(duì)于工作環(huán)境的投入程度，實(shí)現(xiàn)員工、組織及顧客的共贏。
�。�3） 空乘人員人力資源管理政策的擬定，除了從組織成本角色著眼外，管理部門(mén)更應(yīng)留意服務(wù)經(jīng)驗(yàn)的傳承。
許多關(guān)鍵時(shí)刻的掌握、服務(wù)補(bǔ)救及應(yīng)對(duì)內(nèi)容與方式是無(wú)法全部羅列于標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程中的，服務(wù)業(yè)不同于制造業(yè)，顧客參與服務(wù)的產(chǎn)出、狀況的變數(shù)讓標(biāo)準(zhǔn)化的難度提高，服務(wù)接觸的成敗除了受服務(wù)人員本身的態(tài)度、后勤支持及顧客影響外，更依賴(lài)第一線(xiàn)服務(wù)人員對(duì)于事件處理的適應(yīng)性及自發(fā)性，這主要需要的是員工每次與顧客服務(wù)互動(dòng)的經(jīng)驗(yàn)累積；就航空公司長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展來(lái)看，即使在不景氣的時(shí)候，也應(yīng)該清楚吸引、發(fā)展及留住優(yōu)秀員工的重要性。組織中人力資源有關(guān)的訓(xùn)練、專(zhuān)業(yè)技能發(fā)展與升遷等管理策略會(huì)影響員工的態(tài)度與行為，通過(guò)適當(dāng)?shù)挠?xùn)練，除了可以提高員工工作的能力外，也能讓員工感受到自身價(jià)值，借此提升工作效能。因此建議空乘人員管理部門(mén)可檢討現(xiàn)有員工的訓(xùn)練，將其與目標(biāo)管理和績(jī)效衡量結(jié)合，把空乘人員視為組織的資產(chǎn)，以達(dá)到人力資源管理目標(biāo)。
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